Connected world Blessing in disguise

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리테일러들은 쇼루밍 (Showrooming) 현상의 주범이

모바일이라 생각했다. 그러나, 최근 모바일 라이프

(Mobile Life) 조사에 따르면, 모바일이 쇼루밍을

해결할 수 있을 것으로 보인다.

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Blessing in disguise

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쇼핑의 가장 기본 원칙은 최적의 거래로 제품을 구매하

는 것이다. 사람들은 다른 곳에서 쇼핑이 가능하다면,

항상 제품을 살펴본 뒤 다음에 다시 오겠다고 말해오곤

했다. 하지만, 소비자 파워는 인터넷으로 인해 급성장하

게 되었다. 최근 소비자들이 물건을 구입하기 위해 매장

을 방문하는 기본 원칙조차도 사라지는 상황이다.

쇼루밍(Showrooming)이란 향후 다른 곳에서 물건을

구입할 의도를 가지고 제품을 미리 테스트해 보기 위해

상점을 방문하는 쇼핑행태로, 리테일러들에게는 타격

이 매우 크다. 소비자들이 Amazon 및 eBay를 선호함

에 따라 오프라인 제품들의 가격이 낮아지고 있으며, 소

비자들은 유지비용이 높은 상점들을 쇼루밍 정도의 채

널로 활용한다. 한 예로, 세계 최대 규모의 가전제품 소

매점인 베스트 바이 (Best Buy)의 전체 방문 고객 중 무

려 40%가 베스트 바이에서 제품을 구매할 의향이 없는

것으로 나타났다.

이런 상황에 필사적으로 대응하는 기업들도 있었다. 호

주 브리스베인의 한 글루텐-프리 전문점은 소비자들

이 상점을 방문할 때 의무적으로 5달러를 청구한 뒤, 제품

을 구입한 소비자에게만 그 돈을 돌려주는 방법을 사용했

다. 그러나, 베스트 바이는 더 치밀하면서도, 다른 비즈

니스 모델과는 전혀 다른 방법을 강구했다. 브랜드들이

각 매장에 개별적인 코너를 개설하고, 직접 판매하도록

유도해, 소비자들에게 최적의 가격을 보장하도록 했다.

리테일러들에게 있어 최악의 시나리오? 모바일 기술은 쇼루밍 시대의 결정타로, 쇼퍼들은 모바일 기술을 통해 매장 밖에서도 손쉽게 저렴한 가격의 제품을 구할 수 있게 되었고, 이는 판매원의 영향력을 약화시키기도 했다. 아마존은 이러한 기회를 정확히 파악하여, 새로운 애플리케이션을 내놓았다. 이 앱을 활용하여 소비자들은 근처 매장에서 제품 가격을 확인한 뒤, 아마존의 최저 가격과 비교 할 수 있으며, 클릭 한 번으로 주문까지 완료할 수 있다. 모바일은 전세계 리테일러들에게 쇼루밍 문제에 대한 경각심을 높이고 있다. 또한, 그 동안 인터넷 접속이 어려워 보호를 받던 새로운 시장들에까지 쇼루밍 현상이 확대될 조짐이 보인다.

Blessing in disguise

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86%

56%

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64%

75%

87%

67%

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61%

55%

64%

2013 TNS 모바일 라이프 (Mobile Life) 조사에 따르면, 전세계 휴대폰 보유자 중 5분의 1 이상 (21%)이 쇼루밍시 휴대폰을 사용한 적이 있다고 답하였다. 하지만, 모바일은 쇼루밍 현상을 유도하기도 하지만, 리테일러들의 영향력 강화에 기여하기도 한다. 쇼퍼들 사이에서 가장 인기 있는 모바일 서비스를 분석한 결과, 매장 내에서 모바일 사용을 독려함으로써 리테일러들에게 도움이 되는 부분을 찾을 수 있었다.

21% 전세계 휴대폰 보유자 중 쇼루밍시 모바일을 사용하는 비율

Blessing in disguise

쇼루머의 모바일 사용 비율 (%)

쇼루밍 도중 모바일을 사용하는 비율 쇼루머 전체

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글로벌 선진 북아메리카 유럽 중국 라틴 신흥 MENA SSA 인도

아시아 아메리카 아시아

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쇼루밍을 저해하는 모바일 쇼루밍의 특성은 시장 또는 세대별로 크게 다르게 나타난다. 또한, 대다수 리테일러들의 예상과 달리, 쇼루밍 행동에 대한 모바일의 영향력은 쇼루밍 행동이 가장 활발하게 일어나고 있는 시장에서 가장 낮게 나타났다.

모바일 보유자의 33%가 쇼루밍을 하며, 이 중 3분의 2만이 쇼루밍시 모바일을 사용했다. 일반 쇼루밍과 모바일 쇼루밍 행동 사이의 차이는 선진국에서 더 확연히 드러났다. 아시아의 선진 시장에서는 쇼루머의 61%만이 쇼루밍에 모바일을 사용했다. 반면, 북미와 유럽에서는, 그 비율이 절반에 그쳤다. 선진시장에서 쇼루밍시 모바일을 사용하는 비율이 낮은 이유는 이미 오랜 기간 동안 PC를 통한 인터넷 쇼핑 문화가 정착했기 때문이다. 본 조사에 따르면, 모바일이 출현하기 전까지 인터넷에 접속할 기회가 드물었던 시장일수록, 모바일을 통한 쇼루밍이 활발한 것으로 드러났다. 중동과 북아프리카의 87%, 인도의 86%, 중국의 77%, 신흥 아시아의 75%, 사하라사막 이남의 아프리카에서는 67%가 모바일을 통해 쇼루밍을 하고 있는 것으로 드러났다.

매장 내에서 쇼루밍 행동이 종종 다양한 형태로 나타나는 것을 고려한다면, 쇼루밍에서 모바일이 차지하는 비중은 아직 크진 않다. 쇼퍼들 중 소수만이 휴대폰으로 제품 가격과 리뷰를 검색하기 위해 걸음을 멈춘다고 볼 수 있다. 이를 통해, 우리는 대부분의 사람들이 모바일을 이용한 쇼루밍의 잠재 파워에 대해서 친숙한 반면, 실제로 이를 이용하지는 않는다는 것을 알 수 있고, 특히 관여도가 낮은 카테고리에서는 (예. 식료품) 더더욱 그러하다.

Blessing in disguise

33% 모바일 보유자 중 쇼루머가 차지하는 비율

2/3 모바일을 보유하고 있는 쇼루머 중, 모바일을 쇼루밍에 이용한 비율

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Mobile Life 조사에 따르면, 소요 시간, 비용 및 불안

감에서도 그 원인을 찾을 수 있다. 쇼루머들은 매장

내 모바일 사용에 더 많은 시간을 소비하게 되며, 불

안감을 느낀다. 대부분의 쇼퍼들이 제품을 살짝 살피

고 이동하는 와중에, 제품 앞에 서서 가격 정보를 검

색하는 행위 자체가 어색하게 느껴지는 것이다.

또한, 쇼루밍 행동은 세대별로 다르게 나타난다. 젊은

휴대폰 보유자들이 제품 쇼루밍에 모바일을 더 많이

사용하는 반면, 50세 이상의 휴대폰 보유자들은 매장

방문 전후 PC를 통해 온라인으로 가격을 비교하는 것

에 더 익숙한 것으로 나타났다.

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장애물 제거: 쇼퍼 시간 절약

맞춤형 프로모션: 쇼퍼 관심 분야 내 비용 절감

소비자 경험 개선: 쇼퍼 불안감 해소

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모바일 구매 경로 내 활동 - 글로벌

친구와 제품 사

진 또는 동영상

공유

모바일을 이용해

온라인상에서 제

품 구입

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21

16 16

13 13

15 15

11

16 16

9 9 8

15

모바일을 통한 구입 가정 내 매장 내

가정 내 사전 조사 매장 내 리뷰 검색 바코드 스캔을

통해 더 많은 정

보 검색

모바일 쿠폰 수령 근처 관심 지역에

서 업데이트 다운

로드

휴대폰을 센서에 갖

다 대어 제품 정보

확인

QR 코드 스캔을

통해 제품 결제

15 14

쇼퍼 관심 분야 내 비용 절감 쇼퍼 불안감 해소 쇼퍼 시간 절약

7

매장 내 가격

비교

제품 관련 소셜

미디어 코멘트 확인

QR 코드스캔을

통한 더 많은 정보

검색

광고를 통한

거래 성사

매장에서

제품에 관한

상세정보 메모

사전에 재고

상품 목록 확인

바코드 스캔을

통한 제품 결제

휴대폰을 센서에

갖다 대어 제품

결제

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리테일러가 쇼루머들에게 확신을 심어준다면, 모바일

은 리테일러에게 좋은 기회로 작용할 수 있다. 이를 위

해서는 제품을 매장에서 직접 구입하고, 시간을 절약하

는데 따른 이점을 쇼퍼들에게 정확히 인식시켜 주어야 한

다.

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쇼루머가 원하는 확신

모바일은 크게 두 가지 정보를 쇼루머에게 제공할 수

있다. ‘가격’ 및 ‘적합성’에 대한 확신이다. 각각의 경우, 리

테일러는 쇼루머가 모바일을 통해 검색하는 정보에 영향력

을 발휘할 수 있다.

잠재 쇼루머들은 가격 정보를 위해 다른 리테일러 또

는 제 3의 가격 비교 서비스를 이용할 수 있다. 적합성

측면에서, 모바일은 가족과 지인의 의견을 들을 수 있

는 채널을 마련해 준다. 각각의 경우, 휴대폰을 통해

온라인 정보 검색, 소셜 미디어 리뷰 검색, 최신 스마

트폰 쇼핑 앱 사용 및 간단한 전화 통화가 가능하다.

쇼퍼들이 PC 기반 쇼루밍을 고수하려 한다면, 리테일러

들은 난관에 봉착할 가능성이 크다. PC 쇼루머들은 본

질적으로 더 완강하기 때문이다. PC 쇼루머는 처음부

터 제품을 살피기 위한 목적으로 매장을 방문할 가능

성이 높다. (이미 다른 곳에서 더 나은 가격을 찾을

수 있다고 생각하거나 향후 온라인으로 가격 비교를

하기기로 마음먹었기 때문이다.) 모바일 쇼루머의 경

우, 제품 자체를 매장 내에서 살피기 시작하며, 이에

따른 의사결정도 유동적이다. 쇼루밍에 모바일을 활용

하는 경우, 즉흥적이거나 계획 없이 쇼핑 행위가 이루어

진다. 모바일 쇼루머들은 그 자리에서 즉흥적으로 구

매결정을 내리게 되는데, 이는 해당 매장에 유리 혹은

불리하게 작용할 수 있다.

실제 전체 쇼루머의 8%만이 휴대폰을 사용해 살펴보던

제품을 구입했다. 또한, 쇼루밍을 하기로 결정했던 쇼퍼

들도 그들의 시간, 비용 및 불안감이 줄어든다면, 그들이

현재 둘러보고 있는 매장에서 제품을 구입할 수 있는 것

으로 나타났다.

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신흥 시장의 쇼루머들은 최종 구매 결정을 위해 모바일

을 매우 폭넓게 사용한다. 예를 들면, 인터넷 연결이 필

요 없는 텍스트 기반 서비스 또는 전화 통화를 사용한

다. 인도와 신흥 아시아 국가의 쇼루머들은 모바일을 통

해 가족과 지인의 의견을 확인할 확률이 높다. 사하라

사막 이남 아프리카의 쇼루머들은 향후 참고 목적으로

휴대폰을 이용해 제품 사진을 촬영한다. 또한, 사하라

사막 이남 아프리카, 인도 및 신흥 아시아의 쇼루머들

은 모두 모바일을 통해 다른 매장 내 제품 재고 및 제품

카테고리를 확인하거나, 다른 리테일러에게 조언을 구

할 가능성이 높다.

소비자들이 사전 조사를 적게 할수록 더 많은 기회가 있다.

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쇼루밍 행동 상황

Blessing in disguise

G NA E DA I C EA LA M S

온라인에서 제품을 주문하는 것이 더 쉽고 편리한지 확인

다른 리테일러의 제품 범위를 확인

다른 리테일러로부터 조언 또는 정보 모색

매장 내에서 앱 또는 웹사이트를 통해 제품을 구매 8 7 4 7 17 11 5 9 20 10

쇼루밍시 모바일 사용 상황

이에 반해, 선진 시장의 쇼퍼들은 주로 온라인상에서

구매할 제품을 확인할 가능성이 높다.

단, 유럽은 다른 국가에 비해 PC를 이용한 쇼루밍에 훨

씬 더 친숙하며, 세계 평균보다 모바일 기능을 적게 사

용하고 있다.

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글로벌

북아메리카

신흥 아시아

라틴아메리카

MENA

SSA

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10

29

10

9

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60

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유럽

선진 아시아

5

36

인도

중국

다른 리테일러 가격과 비교

가족 또는 지인에게 추천 제품 묻기

향후 기억하기 쉽게 제품 사진을 찍거나 제품 세부사항을 메모

제품 정보 또는 비교 자료 검색

다른 리테일러에 제품 재고가 있는지 확인

31 32 25 34 49 34 33 23 40 36

25 16 24 20 42 30 49 26 43 19

23 22 22 26 20 21 17 24 45 30

15 18 11 20 17 16 6 13 29 20

14 18 10 12 26 15 12 15 34 20

14 15 12 18 5 16 8 12 31 10

13 14 11 14 19 13 19 13 42 21

10 8 7 8 16 13 12 14 34 17

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매장 내 모바일 전략 개발

소비자의 매장 내 모바일 사용으로 인해 전통적 구

매 채널인 상점의 입지가 좁아지진 않는다. 오히려,

구매 관련 정보를 실시간으로 제공함으로써, 소비

자가 현장에서 구매결정을 하고, 쇼루밍 행동을 저

지한다. 따라서, 리테일러들은 그들이 공략하는 소비

자 그룹의 휴대폰 사용행태를 고려하고, 그들을 유

인할 수 있는 전략을 세워야 한다.

모바일 사용자가 스마트폰으로의 기기 변동 시,

그들의 쇼핑 서비스 이용 욕구 또한 배가된다. 이러

한 쇼핑 서비스는 리테일러와 소비자와의 커뮤니

케이션을 향상하고, 소비자의 구매를 촉진할 수

있는 절호의 기회이다. 이를 통해, 소비자들의 참여

를 높이고, 잠재적 쇼루머 및 다른 모바일 유저들의 구

매를 유도할 수 있는 전략을 세워야 한다.

Blessing in disguise

관심 분야 / 구매 내역 관련 모바일 쿠폰 수령

아울렛 매장 내 제품 재고 확인

매장 탐색 지원 서비스 및 앱

모바일 광고 시청 후 모바일 쿠폰 수령

설문조사 응답 후 모바일 쿠폰 수령

쇼핑 팁/조언 시 사용되는 앱 또는 사이트

매장 내 제품을 둘러볼 때 팝업되는 모바일 쿠폰

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11

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19

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소비자들의 참여를 높이는 모바일 전략

스마트폰 보유자 스마트폰 비보유자

10

쿠폰/혜택 선택 후 휴대폰으로 전송되는 매장 내 상호작용 스크린 8 17

냉장고 저장물 관리 앱 7 15

매장 내 쇼핑 시 브랜드/스토어 담당자에게 질문 가능한 앱 또는 사이트 7 13

매장 내 제품을 둘러볼 때 팝업되는 모바일 광고 7 12

식료품 쇼핑 시 추천 요리 레시피 제공 앱 7 13

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1/5 스마트폰 유저들은 모바일 쿠폰 수령에 관심이 있다.

경쟁력 입증

리테일러는 소비자들의 쇼루밍 행동에 경쟁력 있는 가격

으로 맞서야 한다. 모바일은 경쟁력 있는 가격, 수익성 높

은 거래 조건 및 할인 혜택으로 대응해야 한다. 스마트폰

보유자의 5분의 1 이상은 관심 분야 및 구매 내역 관

련 모바일 쿠폰에 높은 관심을 보이며, 브랜드 모바일

광고 시청 후 쿠폰을 다운받는 것에 관심이 많다. 이

중 19 %는 매장 내 관련 제품을 둘러볼 때, 현장에서

쿠폰이 발행되는 위치기반 서비스에도 관심을 보인다.

베스트 바이는 바코드 스캔 애플리케이션 RedLaser와

Price-match 개런티를 통해 제품의 최저가 정보를 제

공하고 있다.

Blessing in disguise

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구매 경로 가속화

소비자들의 구매 결정 과정을 촉진하여, 현장 구매를

유도할 수 있다. 신속한 구매 결정 과정은 매장 내 원

활한 제품 탐색 과정처럼 간단하다. (스마트폰 보유자

의 21%가 선호) 그러나, 각 카테고리 별 쇼퍼의 니

즈에 부합하는 맞춤형 솔루션이 필요하다.

예를 들면, 식음료 쇼핑 시, 위치기반 알림 서비스 및 모

바일 쿠폰이 주로 활용된다. 해당 카테고리에서는 가격

비교 및 제품 리뷰가 중요치 않지만, 전자제품 구입 시

중요하게 작용한다. 한편, 의류 또는 신발 구입 시에는,

지인의 의견이 중요하게 고려된다 (친구와의 사진 공유

또는 소셜 미디어 사이트에서의 코멘트 확인). 패션 리

테일러들이 적극적으로 사진 및 동영상 공유에 나서고 이

를 활용한다면, 소비자들의 매장 내 구매를 촉진할 수 있

다.

C&A브라질은 의상에 대한 ‘좋아요’ 수를 옷걸이에 장

착된 디지털 화면을 통해 실시간으로 제공한다. 매장

내에서 소셜 미디어를 효과적으로 활용하는 케이스다.

매장 내 경험 개선

리테일러는 모바일을 통해 디지털 정보를 효과적으로 활

용할 수 있다. 또한, 소비자들의 매장 내 경험을 개선하는

것이 매우 중요하다. 모바일 라이프 조사에 따르면, 매장

내 직원의 역할이 매우 중요하다. 쇼퍼들은 매장 직원들

을 신뢰하며, 매장에서 구매 결정을 내리는데 큰 도움을

받는다. 스마트폰 보유자 가운데 13%가 매장 판매원에

게 질문 할 수 있는 앱을 원한다. 따라서, 모바일을 통해

소비자의 매장 내 경험을 개선해야 한다.

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21% 스마트폰 유저 중 매장 내 제품 탐색 과정 개선을 선호 비율

13% 스마트폰 유저 중 매장 판매원에게 질문할 수 있는 애플리케이션 선호 비율

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위험을 감수하고 도전하라!

모바일의 급격한 발전에 따라, 향후 더 많은 소비자들

이 쇼루밍을 하게 될 것이다. 리테일러는 모바일을 통

해 쇼루머가 매장에서 구매 결정을 내릴 수 있도록 도

와야 한다. 모바일은 소비자의 구매 결정을 촉진하는

좋은 수단으로, 이를 효과적으로 활용한다면 승산이

있다.

다음의 7개 행동 지침을 통해 쇼퍼의 모바일 경험을 향상시키고, 쇼루밍에 효과적으로 대응할 수 있다:

다양한 플랫폼에서 호환 가능한 디지털 자산을 이용

하라. 가정 뿐만 아니라 매장 내에서의 모바일 사용을

독려하라.

매장에서 제품의 가격 대비 효용을 강조하고 매장 자체

의 USP를 활용하라. ‘금일 제품 입고’, ‘매장 내 할인’ 등이

좋은 예이다. 매장 내에서 WiFi를 사용 할 수 있게 하고,

이를 기회로 활용하라.

모바일 소셜 네트워킹 활동을 촉진하고, 이를 매장 내

구매 결정 시 활용할 수 있게 하라. 온라인상에서 평이

좋은 아이템을 배치하여 구매를 유도하라.

리테일 매장을 리서치 허브로 이용하라. 소비자들에게

많은 정보를 제공하고, “파트너십”을 통해 신뢰와 친분

을 쌓은 뒤, 현장 판매를 중단하거나 온라인 플랫폼으

로 이동하라.

계산대 앞에서 결제시, 대기 시간, 비용 및 불안을 해

소하는 모바일 결제 수단을 개발하라.

신흥시장에 온라인 서비스 도입시, 모바일을 주요 플

랫폼으로 활용하라. 온라인 리서치 및 구매 경로가 모

바일 환경에 적합하고, 다양한 모바일 장치로 호환되는

지 확인하라.

모바일은 매장 내 판매원을 대체할 수 없다. 모바일과

판매원을 모두 활용하라.

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모바일 라이프 (Mobile Life)란? 연례 글로벌 조사인 모바일 라이프는 43개국 38,000 응답자의 모바일 관련 행동, 동기, 우선 사항을 조사한다. 조사 국가의 높은 모바일 보급률 (92%)과 모바일 서비스에 대한 관심을 바탕으로, 소비자들이 모바일을 어떻게 활용하고, 브랜드가 모바일을 통해 얻을 수 있는 가치를 살펴보았다. TNS는 급격하게 변화하는 모바일 트렌드와 브랜드 기회에 대한 심도 있는 연구를 위해 본 조사를 8년간 수행해왔고, 이는 다수의 회사가 모바일을 통해 비즈니스 및 마케팅 전략을 구상하는데 도움을 주었다. 조사 내용? 모바일 라이프가 다루는 내용은 다음과 같다: 모바일이 리테일 채널에 미치는 영향: 모바일이 매장 내 환경에 끼치는 부정적 영향에 대한 조사를 통해 위험을 줄이고, 기회를 증대시키는 방향 모색 (예. 쇼루밍) 현재 소비자의 적극적 개입을 유도하는 모바일 플랫폼, 서비스 및 향후 성장 방향 고찰 소비자의 모바일 관련 행태 및 모바일이 소비자와의 커뮤니케이션에 끼치는 영향 ‘모바일 전자지갑 (Mobile Wallet)’이 소비자의 행동을 어떻게 변화시킬 것인가? 소비자들이 어떤 전자기기를 추가로 사용하고, 태블릿 사용량의 증가가 디지털 환경을 어떻게 변화시킬 것인가? 조사 국가? 아르헨티나, 호주, 브라질, 카메론, 캐나다, 체코, 이집트, 핀란드, 프랑스, 독일, 가나, 홍콩, 인도, 인도네시아, 이탈리아, 일본, 케냐, 말레이시아, 멕시코, 네덜란드, 뉴질랜드, 나이지리아, 노르웨이, 필리핀, 폴란드, 포르투갈, 러시아, 사우디 아라비아, 세네갈, 싱가포르, 슬로바키아, 남아공, 대한민국, 스페인, 스웨덴, 대만, 태국, 터키, 아랍에미레이트, 영국, 미국, 베트남 조사 기간? 2012년 11월 20일~ 2013년 2월 4일 방법론? TNS는 43개국 38,000 응답자의 정보 수집을 위해, 각 지역시장 상황을 고려한 면대면, CAPI, 온라인 및 웹CLT등 다양한 방법을 사용했다. TNS는 각 시장에게 국가별 대표 쿼터를 적용하여, 샘플이 지역 시장 인구를 반영할 수 있도록 했다. 이 쿼터는 각 시장의 TNS 모바일 조사 전문가의 동의에 따른 것으로, 연령, 성별, 지역, 소득 및 교육 수준에 따라 골고루 분포되어 있다.