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Vous souhaitez aller plus loin dans votre réclamation ?Financial Ombudsman Service - Service de médiation financière

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à propos du médiateur

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de ce qu’un établissement financier vous a fait subir, vous pouvez contacter notre service de médiation Financial Ombudsman Service.

Cela ne vous coûte rien de nous utiliser. Nous examinerons la situation et vous donnerons une opinion impartiale. Et si quelque chose ne va pas, nous pouvons vous aider à rectifier cela.

Nous pouvons étudier les problèmes concernant :

• les comptes en banque • les cartes de crédit, débit et cartes de magasin • assurance décès invalidité• autres assurances : automobile, voyage et

habitation • emprunts, y compris prêts sur salaire • autres crédits (financements achat voiture)• prêts immobiliers • problèmes de remboursement, recouvrement

de dettes • transferts d’argent et paiements en ligne• conseils financiers, économies et

investissements • pensions de retraite

Si vous ne savez pas bien si nous pouvons vous aider, téléphonez au 0800 023 4 567. Juste pour nous faire savoir si vous souhaitez être rappelé(e). Nous enregistrons et surveillons les appels téléphoniques afin d’aider à l’amélioration de notre service.

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Que dois-je faire en premier ?

Tout d’abord, il faut donner à la compagnie une

chance d’arranger la situation. Contactez-la pour

expliquer ce qui s’est passé et de quelle manière

vous voulez que cela soit réglé.

Une fois votre réclamation faite, la compagnie

doit vous donner une « réponse définitive » à

votre réclamation. Elle a un maximum de huit

semaines pour faire cela, selon ce dont vous

vous plaignez.

Si vous n’êtes pas satisfait(e) du résultat, ou si la

compagnie ne vous répond pas, veuillez nous en

informer.

Si vous ne savez pas trop par où commencer,

contactez-nous et nous pourrons informer la

compagnie de votre problème à votre place.

Des délais s’appliquent pour effectuer une

réclamation. Il est donc préférable d’agir le plus

vite possible. Vous trouverez plus d’informations

à ce sujet plus loin. Si votre réclamation

concerne une assurance décès invalidité (PPI),

vous devrez faire votre réclamation auprès de la

compagnie avant le 29 août 2019 maximum.

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Comment nous demander d’intervenir ?

Vous avez un délai de six mois pour nous contacter après la réponse définitive de la compagnie ; soit par téléphone ou en vous rendant sur notre site internet. Nous aurons besoin de savoir :

• quelques informations personnelles comme votre nom et votre adresse

• quel est le problème et comment vous voulez que la situation soit rectifiée

• des détails importants comme votre numéro de compte ou de police.

Veuillez nous demander si vous pouvons faciliter les choses pour vous ; par exemple, en utilisant une langue différente ou un format différent comme le Braille, les gros caractères ou format CD.

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Y-a-t’il un délai à respecter pour effectuer une réclamation ?

Des délais existent pour effectuer une réclamation. Il est donc préférable d’agir le plus vite possible, dès que vous vous rendez compte d’un problème.

Nous ne pourrons peut-être pas vous aider si :

• ce dont vous vous plaignez s’est passé il y a plus de six ans et

• que vous vous plaignez plus de trois années après le moment où vous vous êtes rendu(e) compte (ou que vous auriez raisonnablement dû vous rendre compte) que vous deviez faire une réclamation.

Souvenez-vous, vous avez un délai de six mois pour nous contacter à compter de la date à laquelle la compagnie répond à votre réclamation.

Et il existe une date limite définitive du 29 août 2019 pour les réclamations concernant les PPI (assurance décès invalidité). Vous trouverez plus d’informations à ce sujet sur www.fca.org.uk/ppi.

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Comment allez-vous examiner le problème ?

Une fois que nous aurons vos informations, nous :

• vous demanderons votre version de l’histoire et obtiendrons celle de la compagnie impliquée

• établirons les faits et pèserons le pour et le contre

• vous dirons à vous et à la compagnie ce que nous en pensons.

Si nous pensons qu’il s’agit juste d’un malentendu (ou si vous n’êtes pas perdant), nous vous expliquerons pourquoi. Mais si vous décidez que vous avez été traité injustement, nous dirons à la compagnie qu’elle doit rectifier la situation.

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Combien de temps cela prendra-t-il ?

Cela dépend de la nature du problème.

Par exemple, s’il y a juste eu mépris, nous pourrons alors peut-être arranger les choses en quelques jours. Si nous avons besoin de chercher d’autres informations, cela pourrait prendre plusieurs semaines.

Mais si les choses sont plus complexes, ou si votre réclamation concerne les PPI, cela pourrait prendre plus longtemps. Nous vous tiendrons toujours au courant de ce qu’il se passe, afin que vous sachiez à quoi vous attendre.

Cela pourrait prendre un peu plus longtemps si vous ou la compagnie n’êtes pas d’accord avec ce que l’on dit ; et que vous souhaitez qu’un médiateur prennent une décision formelle et définitive. Mais dans la plupart des cas, cela n’est pas nécessaire.

Veuillez nous faire savoir si votre situation est urgente ; par exemple, si vous êtes gravement malade ou dans une situation financière difficile.

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Ai-je besoin d’aide pour approcher un médiateur ?

Nous voulons savoir ce que vous avez à dire avec vos propres mots. Nous expliquerons tout ce dont vous ne seriez pas certain(e). Vous n’avez donc à payer personne pour faire la réclamation à votre place (comme par exemple un avocat ou une compagnie de réclamation).

Si vous payez quelqu’un, vous n’obtiendrez pas forcément une compensation.

Mais si vous préférez, nous pouvons parler à un membre de votre famille, un ou une ami(e), ou quelqu’un d’autre qui vous aide gratuitement (comme Citizen Advice).

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médiateur, est-ce pareil qu’aller au tribunal ?

Nous sommes beaucoup moins formels qu’une cour. Nous ne vous demanderons pas de présenter votre « cas » en personne.Nous arrangerons les choses par téléphone et par écrit.

Mais notre service ne convient pas à toutes les situations. Le maximum que nous puissions demander à une compagnie de vous rembourser est 150.000 £. Donc si vous pensez que votre réclamation vaut plus que cela, il est peut-être préférable de porter l’affaire devant la justice.

Ou vous pourriez préférer aller devant la justice si vous voulez examiner les informations sur la compagnie vous-même.

Généralement, nous n’examinons pas un problème qui a déjà été présenté devant un tribunal. Et si vous êtes d’accord avec la décision finale de notre médiateur, un tribunal n’examinera pas les mêmes problèmes. Ceci est parce que nos décisions définitives sont juridiquement contraignantes.

Si vous n’acceptez pas la décision du médiateur, vous pouvez avoir recours aux tribunaux pour résoudre votre réclamation. Parce que les tribunaux prennent une approche différente aux réclamations, leur réponse pourrait être différente de la nôtre.

Que vous soyez d’accord ou non avec la décision du médiateur, notre implication s’arrête ici.

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Je dirige une petite entreprise, pouvez-vous m’aider ?

Nous pouvons examiner les réclamations de la

part des compagnies de petite taille ayant :

• un chiffre d’affaire d’un maximum de deux

millions d’euros (une limite établie par la loi

de l’Union Européenne) et

• moins de dix employé(e)s.

La situation n’est pas toujours simple. Si vous

nous contactez, nous vous ferons savoir si

nous pouvons vous aider.

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Pouvez-vous sanctionner une compagnie ?

Nous ne sommes pas là pour punir ou sanctionner des compagnies. Nous examinerons ce qui vous est arrivé, et si la compagnie n’a pas fait correctement les choses, nous nous assurerons que vous ne perdrez pas d’argent.

Cependant, nous signalons ce que nous voyons à l’autorité régulatrice de bonne conduite financière, la Financial Conduct Authority (FCA). La FCA établit les règles que les compagnies doivent suivre et les sanctionne quand elles n’y obéissent pas.

Il s’agit ici d’un guide général. Les règles que nous suivons peuvent être complexes mais nous expliquerons si l’une ou plusieurs d’entre elles s’appliquent à votre situation.

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