Context Banking - Inicio...Especialmente en la banca smb y corporativa ! Definición ! Tomar en cuenta el contexto del cliente y en base a eso entregar un servicio que lo considere

Improving eBanking Experience

Context Banking


Excelsys

! Empresa !   Fundada en Chile en 1988. Principal foco: La industria de

servicios financieros !  Especialista en Banca Electrónica desde 1996 !  Más de 50 proyectos de implementación de soluciones

transaccionales multicanal: » Banca Internet » Banca Móvil » Kioscos de autoatención

!   Vasta experiencia en la región !  Casa matriz en Santiago de Chile !  Sucursales en Panamá, Perú, Colombia

!   Somos una empresa del Grupo Angelini


Presencia en Latinoamerica


Excelsys Mobile Banking

! Banca Móvil SMS !   Consultas, Transacciones !   Alertas y Notificaciones

! Banca Móvil Web !   Por medio del navegador móvil

!  Optimización gráfica por dispositivo !  Soporte para navegación vía WAP 2.0

! Banca Móvil Nativa (para Smartphones) !   Aplicación descargable

!   iPhone, Blackberry, Android, Symbian ! Portal Móvil

! Geolocalización ! Pagos Móviles

!   Corresponsales no bancarios !   M-POS


La importancia de los canales

79% 77% 66%

59% 54%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

ATM Internet Sucursal Call Center Móvil

Nivel de satisfacción con los canales de la banca Latinoamericana

o Fuente: E&Y, Global Consumer Banking Report. 2011


La importancia de los canales electrónicos

! Porque un cliente cambia de Banco?

!  Calidad de atención de servicio !  Oferta de productos/servicios !  Precios (gastos, comisiones, tasas)

! La calidad de servicio es lo mas relevante ! La satisfacción es mayor en los canales

electrónicos


Mobile Banking

La sucursal es ahora el canal alterno


Mobile Banking


Tecnología y Canales convergiendo


El enfoque habitual de la banca móvil


Todos hacen lo mismo


Excelsys Mobile V1


Al decidir sobre un canal de banca móvil, el costo es una motivación muy fuerte ...

! Las sucursales “full-service” absorven hasta un 65% de los gastos de funcionamiento de los bancos

! Cuesta mucho más que atender a un cliente en un lobby

! Los bancos están perdiendo dinero en 20% de sus clientes y sólo el punto de equilibrio en un 20%

source BAI, USA o Source: TowerGroup 2009

$0,08

$0,17

$0,85

$1,25

$3,75

$4,00

Mobile

Online

ATM

IVR

Call Center

Branch

Costo por transacción en US$


... sin embargo, la banca móvil está a punto de generar ingresos procedentes de los pagos…

! El número de usuarios de pagos móviles en el mundo superaron 107 millones en un volumen de pagos de 48 millones de dólares en 2010, un incremento de más del 50 por ciento comparado a 2009. Esas cifras se proyectan para cerrar en 340 millones de usuarios y 600 billones de dólares en 2014.


Los Bancos podrían quedar fuera del juego


Amenazas para la industria bancaria

! Nuevos competidores !   medios de pago, casas comerciales

! Cambio en el modelo de negocio !   de spread de tasas a comisiones por servicios

! Clientes menos leales ! Clientes menos rentables

!   20% clientes generan pérdidas !   20% es el punto de equilibrio

! Clientes están insatisfechos !   especialmente los clientes SMB !   se sienten poco atendidos en sus requerimientos


Excelsys Mobile Banking + Payments

Mantén al Banco involucrado en el dia-a-dia de tus clientes


Context Banking

! Se requiere dar un giro en la forma en que los bancos se relacionan con sus clientes !   Iniciativas Know-Your-Customer

! Context Banking !   Involucrar al banco en la vida cotidiana de sus clientes

!  Especialmente en la banca smb y corporativa !   Definición

!  Tomar en cuenta el contexto del cliente y en base a eso entregar un servicio que lo considere para realmente satisfacer sus necesidades

!  No sólo es “No me preguntes lo que ya sabes” sino que además “No me preguntes nada” y dame lo que necesito


¿Qué es contexto?

!  ¿Quién eres? !  ¿Qué necesitas?

!  ¿Por qué estás haciendo esto?

!  ¿Dónde lo estás haciendo?

!  ¿Qué hiciste antes?

!  ¿Qué canal estás usando?


Contexto del cliente

! Contexto es distinto para cada segmento

!   Personas

!   Pequeñas y Mediana Empresas

!   Grandes Empresas

!   Corporaciones


Aporte de la tecnología de información

! Entender el comportamiento del cliente

! Anticiparse a sus necesidades

! Rápida y fácil satisfacción de la necesidad

! Mejor estructura para la atención y servicio al cliente

! Información y transacciones agnósticos al canal

! Integración de la información del cliente para métricas del negocio


Cambios en la estructura del banco

Clientes

Canales

Productos

Contact Management

Adaptador de oferta por

canal

Cliente


App Web Animaciones GPS Mapas Gestos

Captura del contexto: Sensores

App Nativa Camara de Fotos Video Camara Push Notifications Siempre online Micrófono Animaciones Bluetooth Acelerómetro Giroscopio Brujula GPS Mapas Sonido Gestos


Líneas de desarrollo

Context Banking Mobile Banking •  Mejorado contexto

enriquecido con la experiencia del cliente

Mobile Payments •  Transferencias P2P •  Mobile commerce

Technology •  SMS, USSD, WAP,

QR Codes, SIM Browsing

•  Aplicaciones Nativas


Nuestras directrices

Business optimization El uso de Internet como un generador de ingresos y como un canal de distribución de bajo costo

Business relationship Diseño de contenido de valor agregado y funcionalidad para el fortalecimiento de las relaciones

Global market Soluciones comunes para toda Latinoamérica, pero con sus sabores locales

Alliances Desarrollo de alianzas estratégicas para conocer las demandas de los clientes mediante el uso de las competencias básicas de otros proveedores

Service excellence Desarrollar un servicio al cliente de clase mundial en todos los canales disponibles

Virtual customer intimacy Análisis y recopilación de datos de los clientes para prever las necesidades de los clientes


O n l i n e B a n k i n g S p e c i a l i s t s

Daniel Aguilar A.

(57 1) 756 06 01 Bogotá

Gerente Regional

COLOMBIA

[email protected]

daniel.aguilar.arias

Carrera 15 N° 100-‐69, Oficina 308/309 Edificio Vanguardia

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