Continu geïntegreerd kwaliteitsbeheer bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening

1

Continu geïntegreerd kwaliteitsbeheerContinu geïntegreerd kwaliteitsbeheer

bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorzieningbij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening

Netwerk KwaliteitNetwerk Kwaliteit - 31 januari 2005 - 31 januari 2005

Theo SCHOLLEN, Directeur-generaal bij de RVATheo SCHOLLEN, Directeur-generaal bij de RVA

www.rva.be

http://www.rva.be/

http://www.rva.be/

http://www.rva.be/

2

1.1. onze omgevingonze omgeving

2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management2. een continuë evolutie naar geïntegreerd management

3. activiteitenopvolging en strategie3. activiteitenopvolging en strategie

…… intake – input – throughput – output – outcome intake – input – throughput – output – outcome ……

( boordtabellen )( boordtabellen )

4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturenom te sturen

° datawarehouse° datawarehouse

° management information system° management information system

° cockpit : balanced scorecard large size° cockpit : balanced scorecard large size

5. structurele bijsturing5. structurele bijsturing

strategische planning via projectmanagement strategische planning via projectmanagement

6. (zelf)evaluatie van het management : 6. (zelf)evaluatie van het management : CAFCAF

7. autonomie en responsabilisering : 7. autonomie en responsabilisering : bestuursovereenkomstbestuursovereenkomst

3

Opdrachten van de RVA

inkomen verzekeren & beheer van het stelsel

Werkloosheid : uitkeringen bij onvrijwillige werkloosheid

Brugpensioen : eindeloopbaanregeling

Loopbaanonderbreking & Tijdskrediet : tijdelijke uittreding of vermindering van prestaties

Activering : (her)integratieprogramma’s

Vergoeding van de in geval van sluiting van ondernemingen ontslagen werknemers

4

BegunstigdenBegunstigden

1.600.000 verschillende personen per jaar

* werklozen* werklozen

* bruggepensioneerden* bruggepensioneerden

* loopbaanonderbreking / tijdskrediet* loopbaanonderbreking / tijdskrediet

* werknemers met aanvullende * werknemers met aanvullende uitkeringenuitkeringen

5

Middelen

* opdrachtenbegroting

€ 8.210 miljoen sociale uitkeringen

* beheersbegroting

€ 187 miljoen personeelskosten

+/- 5.000 medewerkers

€ 19 miljoen werkingskosten informatica

€ 25 miljoen andere werkingskosten

6

Hoog arbeidsintensiefHoog arbeidsintensief

30% RVA + 21% RVP + andere instell. = 30% RVA + 21% RVP + andere instell. =

100%100%

Grote inspanning informatica …, want complexe Grote inspanning informatica …, want complexe proceduresprocedures

- geautomatiseerde activiteitenopvolging - geautomatiseerde activiteitenopvolging ((boordtabellenboordtabellen))

- - kennisbeheer :kennisbeheer : bureautica en bureautica en datawarehousingdatawarehousing

- aandacht voor efficiëntie via structurele - aandacht voor efficiëntie via structurele aanpak :aanpak :

projecten :projecten : Digitar – Digiflow – Atoma Digitar – Digiflow – Atoma - … - …

- - investeren in innovatieinvesteren in innovatie (procesbeheer – (procesbeheer – workflow)workflow)

7

1. onze omgeving1. onze omgeving

2.2. een continuë evolutie naar geïntegreerd een continuë evolutie naar geïntegreerd managementmanagement

3. activiteitenopvolging en strategie3. activiteitenopvolging en strategie











8

Managementconstant in opbouw & zorg voor continuïteit

° aanpassingaanpassing

belang van omgevingsscanning / risicobeheer / procesbeheer

° van re-actief naar pro-actief° van re-actief naar pro-actief

* inkomen verzekeren (+ interesse voor outcome)

* behoorlijk beheer van het stelsel (+ middelenefficiëntie)

* doelbewust (+ formuleren van resultaten)

9

* traditie : Activiteitenopvolging + speciale ploeg

* einde jaren 80 : Stuurbord en kengetallen

* 1990 & 1993 : Memoranda van de administrateurs-generaal

noodzakelijke voorwaarden voor efficiënt beheer van de sociale parastatalen

* 1990 : Zero-base budgeting = basis voor kostprijsanalyse & verbeteringsprojecten

* 1991-1992 : Radioscopie = optimalisering van behoeften- en allocatiemodel

* vanaf 1992 : Studie en ontwikkeling boordtabellen

* 1995 : Missie - Change Management Team

* 1995 : Kostprijscalculatie

* 1995 : Ontwikkeling Data Warehouse / MISUS

* 1997 : Strategische planning

* 1997 : Balanced Scorecard binnen Management Cockpit

* 2000 : 1ste toepassing Common assessment framework = zelfevaluatie

* 2002 : Bestuursovereenkomst = autonomie & responsabilisering

Risicomanagement

* 2003 : Optimalisering Kennisbeheer

EEN CONTINUE EVOLUTIENAAR GEINTEGREERD BEHEER

10



3. activiteitenopvolging en bijsturing3. activiteitenopvolging en bijsturing

…… intake – input – throughput – output – intake – input – throughput – output – outcome …outcome …


4. gegevens worden informatie4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis , informatie wordt kennis om te sturenom te sturen








11

Externe omgeving

intake input throughput output outcomeintake input throughput output outcome

Interne klant

Externe klant

Interne omgeving

12

Change Management Team

Stafdienst opgericht in 1995

Multidisciplinair team

Stimulerende en coördinerende rol voor het veranderingsproces :

* omgevingsscanning

* advies en voorstellen i.v.m. het management

* toetsing van conformiteit van initiatieven met missie en strategie

* strategische planning

ontwikkeling, coaching en opvolging

13

Activiteitenopvolging …om te sturen

* meten om te weten

weten op basis van observaties : - overlegd

- objectief

- meedeelbaar

* teamwerk !!!

- gekende doelstellingen

- gekende prioriteiten

- begeleiding & opvolging & feedback

14

dagelijks beheer( boordtabellen )

kernactiviteiten

support activiteiten

kostprijsberekening


kernactiviteiten


kostprijsberekening

prioriteiten strategische optiesprioriteiten strategische opties

MISSIE - VISIEMISSIE - VISIE

verbeteringsprojectenverbeteringsprojecten

CENTRALEPROJECTEN

CENTRALEPROJECTEN

LOKALEPROJECTEN

LOKALEPROJECTEN

changemanagement team begeleidt

RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR & DE BELEIDSMAKERS

& FEEDBACK AAN DE UITVOERDERS



omgevingsscanning & risicobeheer & swot analyse & CAF

15

Managementopbouw // continuïteit

* inkomen verzekeren* behoorlijk beheer van het stelsel * doelbewust

- welke opdrachten ?

- welke doelstellingen ?

- welke waarden ?

Missie van de R.V.A.

in België, als openbare dienst, een vervangingsinkomen verzekeren ten voordele van onvrijwillig werklozen en daarmee gelijkgestelden door het verzekeringsbeginsel met het solidariteitsbeginsel te verzoenen, en dit binnen een Europees verband.

Wij willen ook, o.a. via het stelsel van tijdelijke werkloosheid en loopbaanonderbreking vermijden dat de contractuele band tussen werkgever en werknemer verbroken wordt en, in voorkomend geval, hem door activering van de uitkering tot stand brengen.

Luik 1 : Wij willen

• door tijdig en correct uitspraak te doen over het recht van de betrokkenen

• door de activering van de werkloosheidsuitkeringen te organiseren en te promoten

• door de uitgaven tijdig en op een correcte manier te verifiëren

• door oneigenlijk gebruik en bedrog, in het bijzonder de georganiseerde fraude, te voorkomen en te bestrijden

• door beleidsverantwoordelijken te adviseren over de doeltreffendheid van het gevoerde of voorgenomen beleid

• door alle betrokken personen over hun rechten en plichten te informeren, in voorkomend geval samen met de uitbetalingsinstellingen

• door de interne dienstverlening te optimaliseren

Luik 2 : Wij doen dit

Luik 3 :

Wij staan voor

klantgerichte beschikbaarheid

en dienstverlening

duidelijke en begrijpelijke

regels en procedures

het waarborgen van

rechtszekerheid en gelijke

behandeling

erkend, ondersteund en

gemotiveerd personeel

efficiënt beheer van de middelen

de beloning van het personeel dat in

teamverband de missie realiseert

samenwerking met alle betrokken partijen

een pro-actieve houding

gerechtvaardigde en billijke

beslissingen

openstaan voor veranderingen

verantwoording zowel binnen als buiten de R.V.A.

doeltreffende interne en externe communicatie

19


kernactiviteiten


kostprijsberekening


kernactiviteiten


kostprijsberekening




CENTRALEPROJECTEN

CENTRALEPROJECTEN

LOKALEPROJECTEN

LOKALEPROJECTEN







20

prioritisering : Strategie• Omgevingsscanning

• Risicobeheer(strategisch & operationeel)

• SWOT analyse

• Common assessment framework (CAF)

• Bevraging werkvloer

21

SWOT matrix

investeren verdedigen

investeren / desinvesteren

schade beperken

BedreigingOpportuniteitS

terk

teZ

wak

teExterne factoren

Inte

rne

fact

ore

n

22

• een nieuw element in het geïntegreerd beheer

• vanaf 2003: vast onderdeel van het bestuursplan

• inspelen op een behoefte binnen de overheid :

groeiende aandacht voor risico’s terwille van

- toenemende complexiteit en snelle veranderingen

- groeiende aandacht voor de “burger-klant”

- “behoorlijk bestuur”

RISICOBEHEER

23

Voorbeeld strategisch risico van RVAVoorbeeld strategisch risico van RVA

Complexe en variabele wetgeving

Impact

Kans0 1 2 3 4 5

5

4

3

2

1

Kans : 4Impact : 3,5

Door maatregelen

24

Begroting

Rapportering

Risico identificatie

Risico evaluatie

vermijden

overdragen

terugdringen

aanvaarden

Ris

ico

graa

d

Actie planRisico beheer

Risico analyse & beheer : Raamwerk

Doelstellingen Strategische en operationele planning

5

4

3

2

1

1 2 3 4 5

5

4

3

2

1

1 2 3 4 5

Kans

Impa

ct

Risicomatrix

Analyse van beheersopties

Identificatie en analyse van bestaande

beheersmaatregelen

RISICO BEHEER – RVA raamwerkRVA Missie

25

Dagelijks beheer(boordtabellen)

Kerntaken

Ondersteuning

Kostprijsberekening


Kerntaken

Ondersteuning

Kostprijsberekening

Prioriteiten Strategische optiesPrioriteiten Strategische opties


VerbeteringsprojectenVerbeteringsprojecten

CENTRALE PROJECTEN

CENTRALE PROJECTEN

LOKALE PROJECTEN

LOKALE PROJECTEN

Changemanagement team begeleidt

RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAARRAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR

SWOT-analyse & Omgevingsscanning & Risico-analyse

26

Boordtabellen

3 niveaus :– niveau van de instelling R.V.A.

• elke maand situatie van 30 werkloosheidsbureaus• historische reeks over 25 maanden• situatie in de steundiensten

– niveau van de directies / werkloosheidsbureaus• historische reeks

– exceptieverslag• knipperlichten

27

BOORDTABELLEN op

BOORDTABELLEN op

maat !maat !

28

RESULTATEN METEN

GEEN INSPANNINGENuitzondering : Controle

29

KostprijscalculatieKost gekend per :

– kostensoort (personeel, informatica, andere werkingskosten,

betwiste zaken)

– kostenplaats (hoofdbestuur, werkloosheidsbureaus, andere)

– basisopdracht (financiële opdrachten, toekennen van

rechten, controleren, uitbouw en beheer informaticasysteem,

informeren, beleid en beheer, gerechtelijke betwistingen,

specifieke opdrachten)

kruistabellen

30

KOSTPRIJSCALCULATIE

Basisgegevens

– Volumegegevens uit de boordtabellen

– Uitvoering van de begrotingSnelle beschikbaarheid van de rekeningen

– TijdsbestedingJaarlijkse bevraging van het personeel

31






4. gegevens worden informatie, informatie 4. gegevens worden informatie, informatie wordt kennis om te sturenwordt kennis om te sturen








32

Functies van het Data WareHouse

Data WareHouseData WareHouse Inlezen van de gegevensvolgens een bepaalde

periodiciteit

Maandelijkse productievan rapporten

Visualisatie vande behaalde scores

Communicatie >>> Acties

33

PC’s in LAN per W.B. in verbinding met het

hoofdbestuur (550 PC en 70 servers)

Mainframe

96,2 %

192 MB intern geheugen290 Gigabyte harde schijf

Automatische

1.700 PC’s

Servers burotica

Input terminals

Manuele

3,8 %

Captatie en verwerking van de gegevens

DATA WAREHOUSEMISUS

Output

LAN

34

Opvolging resultaten

Boordtabellen

Datawarehouse

MManagement IInformation SSystem UUnemployment SServices

Management Cockpit

35

DemoDemo

36

Maandelijksedirecteursvergadering

5de-6de werkdag : rapporten aanmaken en MISUS beschikbaar

Interne Audit ontvangtrapporten en MISUS

Diensten ontvangen rapporten en MISUS

Directie ontvangt rapporten en MISUS

Voorbereidende vergadering

Eventueelcontact

Maandverslag door directeur

Interne Audit analyseert

Werd het probleem tijdig onderkend ?* gekend door directeur ?* heeft de directeur maatregelen genomen ?* externe hulp nodig ? ==> - tijdelijke hulp : speciale ploeg - meer structurele oplossingen

37

Communicatie met de directeurs

Maandelijks• Beslissingen Beheerscomite en Tussenoverlegcomite• Boordtabellen• Strategie• Best practice• Opleiding• Stand van zaken informatisering• Beslissing over individuele problemen - billijkheid• Informatie en communicatie

Jaarlijks• Vastleggen normen• Vastleggen strategie

38

Opvolging resultaten

Boordtabellen

Datawarehouse

MManagement IInformation SSystem UUnemployment S Services

Management Cockpit

39

Management CockpitManagement Cockpit

= balanced scorecard = balanced scorecard large sizelarge size

= collectief gebruik= collectief gebruik

40

BLAUWE MUUR ZWARTE MUUR RODE MUUR

WITTE MUUR

41

Lay-out Cockpit

Blauwe muur :- interne klant en intern functioneren

Zwarte muur :- externe klant

Rode muur :- omgevingsindicatoren

Witte muur :- strategische planning

42

Belang van de cockpit

* niet blind vliegen

* voorbereiding van punctuele dossiers

* algemene sturing

* voorbereiding syndicaal overleg

* risico’s vermijden

* prioriteiten opsporen

* efficiëntie meten

* motivatie door resultaten

* benchmarking & goede praktijken opsporen

* proceskosten meten

* bedrijfscultuur creëren

43











strategische planning via strategische planning via projectmanagementprojectmanagement



44


Kerntaken

Ondersteuning

Kostprijsberekening


Kerntaken

Ondersteuning

Kostprijsberekening

Prioriteiten Strategische optiesPrioriteiten Strategische opties


VerbeteringsprojectenVerbeteringsprojecten

CENTRALE PROJECTEN

CENTRALE PROJECTEN

LOKALE PROJECTEN

LOKALE PROJECTEN

Changemanagement team begeleidt

RAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAARRAPPORTERING AAN DE LEIDEND AMBTENAAR

SWOT-analyse & Omgevingsscanning & Risico-analyse

45

Evaluatie

Management of performance

Single loop

meten

bijsturen

46

Evaluatie

Centrale projecten &lokale actieplannen

Structurele verbeteringen


Double loop

meten

bijsturen

Coaching CMT

Coaching CMT

47

Voor ieder centraal projectcentraal project

wordt een Gantt-chart opgesteld

en een charter ondertekend

PROMES

methode ontwikkelen voor het meten en verbeteren inspanningen controlediensten Beschrijving activiteit Timing 01/00 02/00 03/00 04/00 05/00 06/00 07/00 08/00 09/00 10/00 11/00 12/00

1 Testfase in de 3 bureaus

2 Bespreking i.v.m. verdere verloop

3 Communicatie naar alle directeurs

4 Communicatie naar W.B.' s Antwerpen en Luik

5 Aanvang testen in W.B.' s Antwerpen en Luik

6 Verdere veralgemening: 10 WB's

7 Analyse integratie ProMES in bureautica

8 Communicatie naar de andere W.B.'s

9Updating draaiboek ProMES, optimaliseren feedbackrapp

10 Verdere veralgemening naar alle WB's

een op zichzelf staande act. act.afgerond voor begin volg.act. begin act.op elk moment; einde voor volg.act

timing binnen timing laattijdig

GANTT chart

50

Schema lokale projectenlokale projecten

* link met missie en strategie

* smart

* kwantitatieve omschrijving doelstelling

* kwantitatieve beschrijving beginsituatie

* te gebruiken middelen

* planning in de tijd

51

Strategisch plan 2005uitvoering

volgens de projectcharters

cfr. Strategische kalender

1/03

2/03

3/03

4/03

5/03

6/03

7/03

8/03

9/03

10/0

3

11/0

3

12/0

3

1/04

2/04

3/04

4/04

5/04

Budgetcontrole lopend jaar 03 04

Evaluatie bestuurs-overeenkomst vorig jaar

03

Toetsen bestuursplan lopend jaar met beslissingen budgetcontrole

03 04

Bepalen van de belangrijkste strategische risico's

05

Grote projecten volgend jaar 04 05

Indiening voorafbeelding volgend jaar

04 05

Tussentijdse evaluatie projecten en JAP

03 03

Definitieve begroting volgend jaar

04

Evaluatie boordtabellen lopend jaar

03

Nieuw generiek profiel van de operationele risico's

04

Normen voor volgend jaar 04

Strategisch plan volgend jaar 04

Bestuursplan volgend jaar 04

Eindevaluatie projecten en JAP

03

03

STRATEGISCHE

cyclus 2003 04

Lent

esem

inar

ie

Lent

esem

inar

ie

Her

fsts

emin

arie

6/04

7/04

8/04

9/04

10/0

4

11/0

4

12/0

4

1/05

2/05

3/05

4/05

5/05

6/05

7/05

8/05

9/05

10/0

5

11/0

5

12/0

5

05

04

05

06

06

06

04 05 05

05 06

04 05

05 06

05 06

05 06

05 06

04

Her

fsts

emin

arie

KALENDER

cyclus 2004 05 cyclus 2005

Lent

esem

inar

ie

Her

fsts

emin

arie

53

Kalender : werkjaar 2005apr - lenteseminarie : voorafbeelding & budgettering projecten 2005

mei - RVA-raming voorafbeelding begroting 2005

sep - regeringsbeslissing definitieve begroting 2005

nov - herfstseminarie :

evaluatie boordtabellen, risico-analyse, omgevingsscanning,

“bijsturing doelstellingen & strategisch plan 2005” = bestuursplan

feb - budgetcontrole 2005

maa - lenteseminarie : acties afstemmen op budgetcontrole

juli - tussentijdse evaluatie projecten en actieplannen 2005

nov - interne budgetcontrole 2005

- herfstseminarie : evaluatie boordtabellen

dec - eindevaluatie projecten en actieplannen 2005

maa - lenteseminarie : evaluatie verbintenissen bestuursovereenkomst

2004

2005

2006

54














55

Evaluatie




Double loop

meten

bijsturen

Coaching CMT

Coaching CMT

56

Management of Management of performanceperformance

Evaluatie



meten

bijsturen

Coaching CMT

Coaching CMT

Double loopSingle loop

Management of Management of performanceperformance

evaluatie van het management => CAF

- performance of management -

57

Bijsturing van de strategieBijsturing van de strategie

op basis vanop basis van

- de resultaten van de boordtabellen, kostprijscalculatie, …de resultaten van de boordtabellen, kostprijscalculatie, …

- uitvoering van de strategische projectenuitvoering van de strategische projecten

- de omgevingsscanningde omgevingsscanning

- risico-analyserisico-analyse

- consultatie van het personeelconsultatie van het personeel

- zelfbevraging zelfbevraging => CAF als een aangewezen techniek=> CAF als een aangewezen techniek

58

Common assessment framework

zelfbevragingvoor

bijsturing van strategische opties

http://www.eipa.nl

59

Criteria: 1. Leiderschap 4. Partnerships en Middelen 7. Resultaten personeel2. Strategie en Planning 5. Processen & verandering 8. Resultaten samenleving3. HR Management 6. Resultaten burger/klant 9. Resultaten sleutelactiviteiten

Resultaten van de 2 CAF toepassingen

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

1 2 3 4 5 6 7 8 9

RVA in 2003 RVA in 2000

60

RESULTATENRESULTATEN

de resultaten van de CAF-procedure(sterke en zwakke punten van het management)

worden gebruikt als input

voor het jaarlijkse strategisch seminarie

61

GEBRUIK VAN DE RESULTATENGEBRUIK VAN DE RESULTATEN

Nieuwe projectenNieuwe projecten binnen het strategisch plan :

• project CAF 7 (tevredenheidsonderzoek bij het personeel)

• de ontwikkeling van een intranet ( project Communet )

• project HRMD – competentiebepaling en functiebeschrijving

62










5 structurele bijsturing5 structurele bijsturing



7. autonomie en responsabilisering : 7. autonomie en responsabilisering :

bestuursovereenkomstbestuursovereenkomst

63

Bestuursautonomie : een nieuwe omgeving

Nieuw werkkader voor de sociale parastatalen

van paritair beheerde sociale parastatale( categorie D - wet 16.3.1954 )

naar paritair beheerdeopenbare instelling van sociale zekerheid

Afbakening van bevoegdheden

° de voogdijoverheid bepaalt de beleidseffectiviteitbeleidseffectiviteit

° de instelling is verantwoordelijk voor de bestuurlijke efficiëntiebestuurlijke efficiëntieen beschikt hiervoor autonoom over middelen

Bestuursovereenkomst met de Staat vanaf 1 januari 2002Bestuursovereenkomst met de Staat vanaf 1 januari 2002

64

Bestuursovereenkomst

- taken

- doelstellingen

- gedragsregels

- meting en opvolging

- beheerskredieten

- personeelskredieten (stat.)

- positieve en negatieve sancties

_________________________

- Wet van 26.7.1996 tot modernisering van de sociale zekerheid en tot vrijwaring van de leefbaarheid van de wettelijke pensioenstelsels (art. 47) - BS 1.8.96

- K.b. van 3.4.1997 houdende maatregelen met het oog op de responsabilisering (...) - BS 30.4.97

- Koninklijk besluit van 29.4.2002 : Bestuursovereenkomst RVA

° boordtabellen

° bestuursplan

° financieel plan

° jaarlijkse toetsing

Bestuursautonomie

Responsabilisering

65


kernactiviteiten


kostprijsberekening


kernactiviteiten


kostprijsberekening




CENTRALEPROJECTEN

CENTRALEPROJECTEN

LOKALEPROJECTEN

LOKALEPROJECTEN







66

° Management als

- een continu proces

gegroeid & geleid

- een gefundeerd en geïntegreerd proces

dagelijks beheer en routine - verbetering - risicobeheer

- een geleid en ondersteund proces

cmt - infrastructuur - informatiecreatie - lerend

° Gerelativeerd en bijgestuurd

balanced scorecard - common assessment framework

° Geëngageerd

autonomie en responsabilisering (bestuursovereenkomst)

Interne Controle

Zaak van iedereen in de organisatie

° Samen prioriteiten bepalen (strategisch seminarie)

° Overlegde objectieven (seminarie « objectieven »)

° Breedste input voor bijsturing (terugkoppeling en bevraging)

° Responsabilisering van de lijn voor resultaatverbintenissen

(opvolging boordtabellen)

68

Resultaten ? Performantie-indicatoren

Procesefficiëntie en doelmatigheid

Tevredenheid van klanten / gebruikers

Tevredenheid van klanten / burgers

Tevredenheid van het personeel

69

Bezoekerstevredenheid ?Bezoekerstevredenheid ?

29%33% 32% 32%

36% 33%38%

25%

30%27% 30%

33%33%

36%

16%

18%

15%17%

16%18%

15%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999

23%28% 28% 26%

10%8% 7% 8%

6% 4% 5% 4%

2000 2001 2002 2003

30% 19% 21%15% 16%

11%

26%

57%

60% 59% 62%

Strategisch project CONSULTO - min. wachttijd bezoekers

+20+20

11-2011-20

6 - 106 - 10

1 - 51 - 5

00

71

Klantentevredenheid ?Klantentevredenheid ?

tevreden neutraal ontevreden

Algemeen

Telefonisch onthaal 87 % 9 % 4 %

Loopbaanonderbreking / Tijdskrediet

Algemene dienstverlening 88 % 7 % 5 %

Snelheid van betaling 89 % 6 % 5 %

Regelmatigheid van betaling 93 % 3 % 4 %

72


kernactiviteiten


kostprijsberekening


kernactiviteiten


kostprijsberekening




CENTRALEPROJECTEN

CENTRALEPROJECTEN

LOKALEPROJECTEN

LOKALEPROJECTEN






omgevingsscanning & risicobeheer & swot analyse & CAFOutputresultaten ?

Outputresultaten ?

73

Vroeger

- 3/4 dossiers geverifieerd

- alleen controle berekening

- doorlooptijd aanvraag : > 60 dagen

- geen controle correctheid van de beslissing

- aantal betalingen 1990 : 10,6 miljoen

Nu

- 100 % geverifieerd

- ook controle van betaling: loopbaanonderbreking : 99,5% 1ste betaling voor einde maand

- werkloosheid en brugpensioen : 14 d. (in 2004)loopbaanonderbreking : 8 dagen

- Statistical process control :> 97 % correct

- 12,5 miljoen in 2004 = + 18%

Outputresultaten ?Outputresultaten ?

74

Efficiënt en doelmatig ?Efficiënt en doelmatig ?1999

- beroepen : 3,1%

- vonnissen : 6.905, waarvan 75 % gunstig

- 1.080 arresten, waarvan 80% gunstig

- OCMW-voorschotten : administratieve overlast en rechtsonzekerheid

- Papierberg (42 km klassement)

2003

- beroepen : 1,4%

- vonnissen : 2.700, waarvan 69% gunstig

- 568 arresten,waarvan 74 % gunstig

- OCMW-voorschotten met 33% gereduceerd

- Digitalisering + workflow

75

80

100

120

140

160

180

brugpensioen

activering

werkloosheid

lbo + tkr

personeel

Evolutie sociale uitkeringen versus Personeel

76

http://www.rva.fgov.be

Documents

Continu geïntegreerd kwaliteitsbeheer bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening