Contribution à l étude de la satisfaction du patient hospitalisé RECEMAP séminaire santé Nantes 12/13/14 décembre 2002 Caroline MERDINGER-RUMPLER doctorante

Contribution à l ’étude de la satisfaction du patient hospitalisé

RECEMAP séminaire santé Nantes12/13/14 décembre 2002

Caroline MERDINGER-RUMPLER doctorante en Sciences de Gestion sous la direction

de Thierry NOBRE

Une approche exploratoire en milieu hospitalier public français

13décembre 2002 RECEMAP Nantes - Caroline Merdinger-Rumpler

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PROBLEMATIQUE Concept et champ

Concept central : la satisfaction du patient hospitalisé

Champ : marketing des servicesIntérêt

Un contexte hospitalier en pleine évolution

Le concept de satisfaction du patient peu étudié en France en Sciences de Gestion

1. LA SATISFACTION DU PATIENT HOSPITALISE

1.1. LE CONCEPT DE SATISFACTION DU PATIENT

DANS LA LITTÉRATURE


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Satisfaction, qualité et qualité perçue

Confusions conceptuelles et opérationnelles

Qualité de service et qualité perçue

Satisfaction et qualité perçue


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Un construit multidimensionnel Trois dimensions de la satisfaction en marketing

Dimension cognitive Dimension affective Dimension conative

Satisfactions globale et partielles

1.2. LA SATISFACTION DU PATIENT : UN ÉTAT DES PRATIQUES DANS LES

ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS PUBLICS

2. UNE EXPÉRIMENTATION EN MILIEU HOSPITALIER PUBLIC


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2.1. Présentation de la recherche-action en cours

Cadre empirique de la recherche : unité d’étude terrain d’expérimentation

Objectif


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3.1. Deux modes complémentaires d’investigation de la satisfaction

du patient

Une approche qualitativeUne approche quantitative


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Approche qualitative

Objectif : identification des principales dimensions selon lesquelles le patient évalue :

son expérience d’hospitalisation aux différentes étapes du

processus d’hospitalisation


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Approche qualitative suite

Méthodologie : entretiens en profondeur non directifs et semi-directifs auprès de patients : 28 entretiens non directifs dont :

6 en consultation chirurgicale 3 consultation d’anesthésie 19 service d ’hospitalisation

5 entretiens semi-directifs en consultation chirurgicale post opératoire


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Approche quantitative

Objectif : Réaliser une typologie des éléments

pris en compte par les patients du service pour évaluer leur hospitalisation

contribuant à leur satisfaction


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Un modèle « tétraclasse » de la satisfaction (Llosa-Stylios)

Principe : Catégoriser les éléments en 4

classes selon leur logique de contribution à la satisfaction


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Des éléments dont la logique de contribution à la satisfaction est

invariante

1° LES ELEMENTS “ CLES ” : contribuent toujours fortement à la satisfaction

2° LES ELEMENTS “ SECONDAIRES ” : contribuent toujours faiblement à la satisfaction


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Des éléments dont la logique de contribution à la satisfaction est

différenciée 3° LES ELEMENTS “ BASIQUES ” :

contribuent faiblement à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement par le patient, fortement lorsqu’ils sont évalués négativement

4° LES ELEMENTS “ PLUS ” : contribuent fortement à la satisfaction lorsqu’ils sont évalués positivement par le patient, faiblement lorsqu’ils sont évalués négativement


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Le modèle "tétraclasse" de la Satisfaction (Llosa-Stylios)

Performance perçue del'élément

Contribution del'élément

FORTE

FAIBLE

NEGATIVE POSITIVE


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FORTE

FAIBLE

NEGATIVE POSITIVE

Eléments

BASIQUES



19



FORTE

FAIBLE

NEGATIVE POSITIVE

Eléments CLES

Eléments

BASIQUES



20



FORTE

FAIBLE

NEGATIVE POSITIVE

Eléments CLES

Eléments

Eléments

PLUS

BASIQUES



21



FORTE

FAIBLE

NEGATIVE POSITIVE

Eléments CLES

ElémentsSECONDAIRES

Eléments

Eléments

PLUS

BASIQUES


Dimensions et Eléments identifiés


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Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation

• Consultation chirurgicale pré-opératoire • La relation avec le chirurgien • L’attente pendant la consultation

• Consultation d’anesthésie


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Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (2)• Hospitalisation dans le service : aspects relationnels• Relation avec « le » chirurgien• Relation avec le personnel soignant• Relation avec les autres médecins• Relation avec les autres personnels• Relation avec les autres patients


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Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (3)• Hospitalisation dans le service : prise en compte de la « situation » du patient

• Prise en compte de la douleur• Prise en compte du stress, de l’anxiété• Prise en compte de l’état de santé général• Respect de la personne et de son intimité• Prise en compte des proches


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Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (4)• Hospitalisation dans le service : procédures

• Organisation des relations avec les autres services (médico-techniques) : attente, transport, coordination des examens ...• Respect du planning opératoire (attente, arrivée du patient au bloc, …)• Organisation de la sortie


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Dimensions d’évaluation de l’expérience d’hospitalisation (5)• Hospitalisation dans le service : aspects hôteliers

• Hospitalisation dans le service et Consultations post-opératoires

• Résultat et conséquences post opératoires de l’intervention chirurgicale

Documents

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