INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA INDUSTRIAL(CONTROL DE CALIDAD)

Presentado por:CAROLINA MONTOYA

LINA MARÍA SERNA DUQUE

Presentado a:MARÍA MERCEDES SINISTERRA

UNIVERSIDAD LIBREFACULTAD DE INGENIERÍA

Santiago de Cali, 13 de Junio de 2012

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CONTENIDO

1) INTRODUCCIÓN2) PROBLEMA

a) Breve historia y líneas de productos, caso de estudio (PALL S.A) b) Caracterización del problemac) Diagrama Causa y Efecto (Situación Raíz)

3) OBJETIVOSa) Generalb) Específicos

4) Formulación pregunta problema5) Metas (cuantificables)

a) Indicadores 6) Diagrama TGS (PALL S.A)7) Marco teórico conceptual

a) Teoría apoyo (Control de calidad)b) Conceptual (Control de Calidad en Productos Alimenticios – PALL S.A)c) Mapa Cognitivod) Breve Ensayo

8) Marco metodológicoa) Posibles soluciones (Encuestas, diagramas)

9) Marco Administrativoa) Cronograma de actividades (Nueva línea de productos)b) Descripción de la solución

10)Conclusión11)Recomendaciones (Producto sostenible)12)Bibliografía.

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BREVE HISTORIAPALL S.A

En 1983 el pasatiempo de fabricar pasteles con base en masa de hojaldre, por parte de un ama de casa, da inicio a una de las empresas más importantes de la región. Pues poco a poco se convirtió en un pequeño negocio, ya que los pasteles eran muy apetecidos y empezaban a dejar dinero extra.

La venta de pasteles se fue perfeccionando para cubrir la demanda y brindarles más opciones a los clientes. Por lo cual, se incorporaron nuevos sabores, entre ellos de pollo, hawaiano y piña queso. El negocio se diversificó, al punto de abrir el primer local en la reconocida cadena de supermercados La 14.

En 1985 era una empresa en crecimiento pero sin nombre, el cual surgió a raíz de la popular expresión de un cliente “Esto es una Locura”, pues los pasteles eran la locura total entre la gente.

Para 1986 La Locura se constituye como una empresa familiar, los miembros de ésta empiezan a pensar en grande, comprando así su primera sede para la fabricación masiva de pasteles en hojaldre.

Con el transcurso del tiempo y el aumento de la capacidad instalada para la producción, se abrieron puntos de venta en diferentes Almacenes La 14 y en municipios como Pereira, Manizales, Tuluá, Palmira, Jamundí y Cartago.

La innovación constante ha sido un elemento característico que le ha permitido destacarse a La Locura con sus productos. Actualmente PALL S.A. tiene cuatro 4 unidades de negocio, las cuales produce y distribuye: La Locura Expertos en hojaldre, Salsas La Locura, Carnes frías Buller, Panificación Gourmet Delicity. Las unidades de negocio son desarrolladas bajo estrictos estándares de calidad avalados por ICONTEC y sus normar ISO 9001 e inocuidad alimentaria ISO 22000:2005.

A partir del trabajo arduo, honesto y un excelente clima organizacional, Productos

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Alimenticios La Locura cuenta actualmente con un aproximado de 300 personas contratadas directamente y puede llegar a generar más de 1500 empleos indirectos.

Luego de cumplir 25 años en el 2010, la historia de Productos Alimenticios La Locura está marcada por amor, experiencia y calidad. Su cofundador visualiza un futuro optimista y de constante desarrollo: “Para Productos Alimenticios La Locura, viene mucha prosperidad, seguir ofreciendo productos de calidad, innovar, crecer en el territorio nacional, posicionarnos en el Sur occidente como la empresa líder en el sector alimenticio, y por supuesto, ganarnos el corazón de los Colombianos”.

La empresa Productos Alimenticios La Locura PALL S.A, es una empresa Vallecaucana, dedicada a producir y distribuir alimentos. Su éxito se fundamenta en la excelente calidad en los procesos, productos y el desempeño del recurso humano.

Algunas de sus líneas de Productos son: En HojaldrePasteles, delipasteles, sándwich, quiches, chifladog. En panificación GourmetPizza, sándwich, hamburguesa, perro caliente. Carnes fríasJamón, Pernil, otros.En SalsasAjo, tomate, rosada y guacamole.

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SITUACIÓN PROBLEMAPALL S.A

El Jefe de Producción debe realizar seguimiento a todos los productos terminados y por pedidos según la prioridad y punto de venta que lo requiere, esto debe hacerlo de manera diaria, por cuestiones de trabajo acumulado no ha sido posible, y, lo realiza semanalmente; junto con su personal, debe revisar y hacer mantenimiento preventivo a la maquinaría de relleno y panificación, por cuestiones de higiene y seguridad. La jefe del departamento de ventas, angustiada, pregunta que está sucediendo con las ventas de este mes, han bajado un 5%, esto es algo preocupante, quiere decir que algo está fallando, se dirige al área de producción y pregunta si no se está realizando algún producto como debe ser, el jefe le responde que él ha sido muy responsable con sus entregas, que producción no tiene nada que ver con esto, sin embargo, hay que tener presente que el mantenimiento preventivo de la maquinaria, no lo estamos realizando como debe ser.La jefe del departamento de ventas preocupada, investiga y piensa en otra posibilidad, de que el servicio al cliente que se le está brindando al consumidor no es el más adecuado, habla con su colega, la Jefe de Mercadeo y captación, le responde que no cree que tenga que ver esto, pero sin embargo mercadeo, propone una encuesta de satisfacción al cliente (consumidor), donde cabe mencionar las preguntas que fueron consultadas:

1) ¿Cuál es su percepción del punto de venta?a) Agradableb) Poco agradablec) Desagradable

2) ¿El personal que lo atiende es cordial y responde a sus necesidades?a) Sib) No

3) ¿Qué Producto le gustaría que implementará nuestra organización? De tipo:a) Orgánicob) Rápido y económicoc) Otro ¿Cuál? ______________________________________

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Después de este sondeo cuantitativo, se logro llegar a la conclusión, que un 50% del personal que se encuentra ubicado en los puntos de atención al consumidor no se encuentra capacitado, y que, un 10 % de tal promedio, por no haber estado en capacitación y por su personalidad o humor del día no le permiten ser amables con los clientes (Sonrisa amable), esto quiere decir que en su debido momento la selección de personal contratado, no se realizo como debía ser.

La Jefe de Mercadeo al ver este sondeo, reaccionó sorprendida, y convocó a los jefes de los departamentos de Ventas, Producción, Calidad y Dirección General; comentó lo sucedido y planteo varias estrategias para las cuales quería contar con el aval de ellos, además, llegar a otro planteamiento hipotético, Producción y Calidad estarían realizando el debido chequeo diario que debe hacerse a los productos y maquinaria?, El jefe de Calidad, respondió alterado, diciendo que él y su equipo de trabajo, llevaban su bitácora en orden y al día, soportando esto en medio físico; El jefe de producción manifestó que el chequeo diario no lo estaba realizando pero que todo estaba en orden, excepto, el mantenimiento preventivo de la maquinaria, fue en este momento en que el Director General, observo que el jefe de producción no era capaz de asumir tanta responsabilidad y decidió hacer reingeniería de puestos de trabajo a nivel de la organización, además certificar la entidad en normas ISO 9001 y 22000.

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OBJETIVOSGENERAL Y ESPECIFICOS

3) OBJETIVOSa) GENERAL:

Brindar un espacio y servicio adecuado de acuerdo a los requerimientos del consumidor.

b) ESPECÍFICOS:

• Certificar a PALL S.A con las normas ISO 22000 y 9001, garantizando la calidad total de sus productos e inocuidad.

• Innovar en productos que satisfagan la necesidad de los clientes, sin dejar de lado la Política de Calidad que presenta la entidad.

• Invertir en valores agregados que generen entre los clientes una sensación de confianza y familiaridad entre PALL S.A., y los mismos.

• Ofrecer un espacio de comodidad para el usuario, que sienta tranquilidad al momento de consumir un delicioso pastel.

• Capacitar al personal de los P.V., en servicio al cliente, recreación, etiqueta y Protocolo.

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DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO (PALL S.A)

DESCRIPCIÓN:

Se evaluaron las diferentes causales a nivel PALL S.A, tanto las principales como las secundarias, se encontró lo siguiente:

CAUSAL SECUNDARIA

CAUSAL PRINCIPAL

PORCENTAJE POR CAUSAL

4 Maquinaria 25%2 Medio Ambiente 23%3 Proceso 20%2 Medición 12%1 Materiales 10%1 Personas 10%

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.

De las causales primarias evaluadas tales como, Maquinaría, Medio Ambiente, Proceso, Medición, Materiales, y Personas, por principio de Pareto, se define la causal primaria más significativa, la que resuelve el 80% de la situación Problema, y es, Medio Ambiente, o Infraestructura.

Posteriormente se tiene en cuenta la prioridad de la causales secundarias, de la causal principal, que sería solo (1), Fallas en Instalaciones de los puntos de venta, con prioridad 5, siendo el cinco el más importante, ya que, al momento de consumir algún alimento buscamos siempre la comodidad del usuario.

CAUSA RAÍZ:

Se define como causa raíz del problema, la causal secundaria, “Fallas en las instalaciones de los puntos de ventas”. Posteriormente realizaremos las posibles soluciones y actividades que permitirán mitigar el problema.

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FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Conociendo la situación problema definida para la Empresa Productos Alimenticios PALL S.A, y de la cual se tomó la iniciativa de realizar un diagrama de causa y efecto, para identificar más a profundidad la causa real de esta situación, a partir de esto es posible formularnos una pregunta problema:

¿Cómo lograr que los puntos de atención sean agradables para el consumidor?

A partir de esta formulación, podemos identificar los objetivos específicos y el General que ya fueron mencionados inicialmente, y a partir de los cuales es que podemos definir unas metas e indicadores de estas mismas.

METAS E INDICADORES

METAS:

1. Certificar a PALL S.A., en Normas ISO 9001-22000, esa primera meta ya fue alcanzada para el año 2010, pero debe ser renovada a la fecha, por ende, proponemos un plazo de máximo 6 meses, quiere decir, que PALL S.A., debe renovar las certificaciones al 24 de Diciembre de 2012.

2. Para el año 2013, lanzar una nueva línea de productos nuevos marcando la diferencia con su sabor y textura, que garanticen que la salud del consumidor no se verá afectada, todo en razón a la Política de Calidad de PALL S.A.

3. Para el año 2020, Productos Alimenticios La Locura (PALL S.A.), será la entidad líder en Productos de consumo rápido y sano, generando entre sus consumidores valores agregados tales como, Servicio y confianza, premiando su fidelidad, algo que no todas las organizaciones de este gremio tienen, sabemos bien que solo una entidad a nivel regional, la posee, y sus productos no tienen por política generar una buena salud entre sus consumidores, esta es una gran meta que se va a cumplir en un 100% para ese año, por el momento se empezará a realizar estudio de mercado.

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4. Para el año 2015, ampliar las instalaciones de los puntos de venta de manera total, creando el espacio adecuado para que el consumidor se sienta como literalmente se dice “en casa”., para empezar a realizar estos cambios, se requiere de presupuesto que es posible se tome un largo periodo, puede ser este año y parte del otro.

5. Para el segundo semestre del presente año (2012), Dar capacitaciones a los colaboradores de los puntos de venta en temas como, Servicio al cliente, etiqueta y protocolo, y, recreación parte fundamental para nuestro cliente (infantil), gran parte del mercado de PALL SA. Son los niños, la capacitación debe ser constante.

INDICADORES:

Antes de definir los indicadores es importante hacernos estas dos preguntas¿Dónde estamos?, ¿Para dónde vamos?

Para responder a la primera pregunta, es importante saber que PALL S.A., se encuentra entre las 300 empresas más exitosas del Valle del Cauca, cuenta con 740 puntos de atención entre el Valle del Cauca, Eje Cafetero, Cauca y Cundinamarca, generando empleos tanto directos como indirectos, bienestar y desarrollo a miles de colombianos.Y respondiendo a la segunda pregunta, PALL S.A., está proyectándose hacia el mercado nacional, con el mejoramiento continuo de sus procesos, en busca de nuevos mercados, pero, enfatizándose aún más hacia la línea de Carnés frías.

Entrando ahora si, en materia de indicadores, podemos observar lo siguiente:

Logro Alcanzado= Las certificaciones ISO 9001-22000Logro Deseado1 = La más reciente, renovación de las certificaciones (6 meses)Logro Deseado2 = Lanzamiento de nuevas líneas de Productos en hojaldre.Logro Deseado3 = Generar valores agregados, garantizando la fidelidad (cliente).Logro Deseado4 = Ampliación en los puntos de ventas. Logro Deseado5 = Capacitar al personal, concretamente (Personal de los P.V.)

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NUMERO DE INDICADOR

NUMERO DE META

NOMBRE INDICADOR

FORMULA INDICADOR

ESTADOINICIAL

VALOR ESPERAD

O

PERIODO

1 1 Renovación Certificación Normas ISO 9001-22000

Normas ISO certificadas*100Normas ISO renovadas o actualizadas

PALL S.A, cuenta con

algunas certificacion

es ISO.

El 100% de las

certificaciones

implementadas y

evaluadas por la ISO, para PALL

S.A

2 Semestre de 2012

2 2 Lanzar nueva línea de

Productos en Hojaldre

Productos Hojaldre Nueva línea de *100productos (hojaldre)

PALL S.A, Alguno de sus productos en Hojaldre, (Pasteles, quiches, sándwiches, etc.)

100% del lanzamiento de una

nueva línea de

productos en hojaldre novedoso.(Atrae más clientes).

1 y 2 Semestre de 2013

3 3 Generación de Val.

Agregados

Servicio y Confianza *100Sorpresas y/o premios por fidelidad

PALL S.A, hasta la fecha ha

alcanzado el valor del Servicio y Confianza

100% en la

generación de valores agregados

, como Premios y sorpresas

a los clientes fieles.

Todos los semestre

s empezando desde

el 2 de 2012

4 4 Ampliación en

instalaciones P.V.

Espacios reducidos para vender.*100Espacios amplios Cómodos para el consumidor y la flia.

PALL S.A,Cuenta con

espacios reducidos, donde el

consumidor,

100% en la

ampliación de las

instalaciones por lo

Todos los Semestre

s empezando desde

el 1 de

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no tiene la oportunidad de deleitar

un producto con

tranquilidad

menos a nivel

Regional, (inicialmen

te)

2013 hasta el 2 de 2015.

5 5 Capacitar al Personal de PALL S.A,

especialmente los de los

P.V.

capacitación en puestos de trabajo y corporativa * 100Capacitar en Servicio al cliente, E y P, Recreación.

PALL S.A,En lo que se conoce

ha capacitado

a su personal

pero solo a nivel Gral y

de su puesto de trabajo.

100% de las

capacitaciones

diseñas para los

colaboradores,

especialmente el

personal que

atiende publico.

Desde el 2

Semestre de 2012

en adelante.

MAPA DE PROCESOSPALL S.A

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MARCO TEORICOCONCEPTUAL

CONTROL DE CALIDAD:

Qué es QC:

Sus Antecedentes:

La Calidad Total tuvo su origen en los “Círculos de Calidad” 1988, los cuales se

basaban en la creación voluntaria de grupos de trabajo para ayudar a resolver los

problemas que iban surgiendo en el desempeño normal del trabajo. Sin embargo,

como nació en Japón, nuestra visión occidental no le dio demasiada importancia.

Fue cuando la industria automovilística japonesa (que utilizaba esta filosofía)

comenzó a invadir los EEUU, provocando que muchas empresas americanas

estuvieran al borde de la quiebra, que se comenzó a tomar en serio.

Su función:

La filosofía de TQM, Total Quality Management (Gestión de la calidad total)

cuando está correctamente implantada, ha demostrado tener muchas ventajas,

algunas de las cuales son:

• Reduce Reprocesos y Errores.

• Reduce Fallos Post Venta y los Gastos de Garantía.

• Reduce la Insatisfacción del Cliente.

• Acorta el Tiempo de introducción de Nuevos Productos.

• Aumenta el Rendimiento y la Capacidad.

• Mejora los Plazos de Entrega.

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Como ha Evolucionado:

Control de calidad en Productos alimenticios:

La aplicación de indicadores, normas y capacitación en el área de calidad y gestión de procesos, ha contribuido enormemente a la forma en que se lleva a cabo un proyecto. La evaluación sensorial es el análisis de alimentos y otros materiales por medio de los sentidos. La palabra sensorial se deriva del latín sensus, que quiere decir sentido. La evaluación sensorial es una técnica de medición y análisis tan importante como los métodos químicos, físicos, microbiológicos, etc. Este tipo de análisis tiene la ventaja de que la persona que efectúa las mediciones lleva consigo sus propios instrumentos de análisis, o sea, sus cinco sentidos.

Captar, degustar un alimento es un acto que en ocasiones pareciera solamente un proceso mecánico y con poca conciencia, como si sólo se tratara de satisfacer una necesidad fisiológica; es un hecho en el cual no sólo nuestros órganos sensoriales interactúan sino en el que también emitimos juicios: sabe rico, huele mal, está muy salado, etc. El sabor dulce de la miel, el color rubí intenso y sólido de un tinto joven, la textura viscosa del aceite, el olor de un queso curado y envejecido, o el de un embutido; son algunos características de los alimentos que se pueden percibir, mejorar mediante una prueba de análisis sensorial.

Garantiza que todos los productos elaborados en nuestra planta de producción y vendidos en nuestros diferentes puntos de venta, son seguros y no causaran ningún daño a la salud del consumidor. Estamos consientes que la responsabilidad como productores de alimentos está con nuestros clientes, es por esto que, día a día realizamos mejoras continuas en los procesos y mantenemos la calidad que nos destaca.

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MAPA COGNITIVO No. 1

CONCEPTO PROPOSICIONES Y/O AFIRMACIONES

CONTEXTUALIZACIÓN

ILUSTRATIVA:

CREATIVA:

MAPA COGNITIVO No. 2

CONCEPTO PROPOSICIONES Y/O AFIRMACIONES

CONTEXTUALIZACIÓN

ILUSTRATIVA:

CREATIVA:

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