CAPÍTULO 5

5. Control de Calidad

5.1. INTRODUCCIÓN

ctualmente, el conocimiento y manejo de los sistemas y normas de calidad internacionales ha permitido a PROMMESA ofrecer un

servicio confiable y altamente competitivo en casi todas sus áreas productivas, pero es indispensable para la empresa, el fundamentar el compromiso que tiene con sus clientes por manufacturar productos de calidad en un sistema documental actualizado, bien estructurado y eficaz. Como mencionamos en el capitulo primero, es necesario recorrer un largo camino para que en PROMMESA sea implantado por completo un sistema de control de calidad con estas características. Como base para este sistema, propondremos a continuación, los pasos necesarios para documentar procedimientos, que son la base de todo sistema de calidad, mediante un procedimiento maestro y las bases sobre las cuales tiene que realizarse el manual de calidad. 5.1.1. DEFINICIONES: SISTEMA DE CALIDAD Es un programa amplio, compuesto de planes, actividades, recursos y sucesos; se implanta y administra con el fin de que el producto: 1. Satisfaga los requisitos de calidad del

cliente.

2. Satisfaga las metas establecidas en cuanto al rendimiento de la inversión. El sistema de calidad de PROMMESA,

está fundamentado en su estructura organizacional, las responsabilidades, procedimientos, los procesos y los recursos para aplicar la administración de la calidad, solo que no se encuentra documentado.

El sistema de calidad es necesario para la empresa, debido a que tiene que sostenerse en un mercado exigente, con requisitos de alta calidad y con un numero creciente de competidores.

Con el sistema de calidad, pueden respaldarse todas las operaciones de PROMMESA día a día y demostrar a los clientes que se hace un esfuerzo continuo y consistente por mantener y mejorar la calidad de los productos de la empresa. Todos los miembros de la empresa son responsables por mantener y mejorar el sistema de calidad. Como requisitos de un sistema de calidad tenemos los siguientes: Manual de calidad: Define los alcances, y responsabilidades del sistema de calidad. Procedimientos: Procesos documentados que son usados cuando el trabajo afecta a más de una función o departamento de la organización. Instructivos de trabajo: Son documentos de trabajo que definen de que forma se realiza un trabajo. Otros documentos: Muestran que el sistema está funcionando.

A

267

CONTROL DE CALIDAD

Debido a que el giro principal de PROMMESA, es la fabricación de partes para la industria automotriz, es necesario que su sistema de calidad este basado en la NORMA QS-9000, cuyos elementos son los siguientes:

Responsabilidad de la dirección: Definir, documentar, dar a conocer, implantar y mantener las directrices y objetivos de calidad, así como la revisión periódica del sistema de calidad.

Sistema de calidad. Preparación e implantación del manual, los procedimientos y los instructivos de trabajo y/o prueba, que aseguren la conformidad de los productos.

Revisión del contrato. Es la revisión de todo contrato para comprobar que se puede cumplir con los requerimientos del cliente.

Control del diseño. Es el establecimiento y mantenimiento de los procedimientos para controlar y verificar el diseño del producto, con el fin de asegurar que se cumplan los requisitos especificados.

Control de documentos y datos. Definición de un sistema para controlar la emisión, verificación, distribución y modificación de todos los documentos relacionados con la calidad en toda la empresa.

Adquisiciones. El aseguramiento de que todos los productos comprados cumplen los requisitos especificados y solo sean suministrados por proveedores cuya calidad ha sido previamente evaluada.

Control de los productos

suministrados por el cliente. Protección del

material proporcionado por el cliente contra daño o perdida.

Identificación y Rastreabilidad del

producto. Identificación del producto para hacer posible su rastreo, ya sea por productos, lotes o durante el proceso.

Control de proceso. Definir y plantear los procesos, llevar la producción bajo supervisión y condiciones controladas mediante procedimientos e instrucciones documentadas. Vigilar y controlar los procesos especiales en forma continua, los registros de los procesos deben conservarse apropiadamente.

Inspección y prueba. Inspeccionar y verificar los materiales a la entrada, inspección y prueba durante la fabricación, realizar pruebas finales antes de liberar los productos, todo conforme al plan de calidad o procedimientos. Se debe establecer y conservar todos los registros de estas pruebas.

Control de equipos de inspección, medición y prueba. Controlar, calibrar y mantener adecuadamente los equipos de inspección, medición y prueba que son usados para demostrar la conformidad de los productos con las especificaciones. Asegurarse que los equipos tengan la exactitud y precisión requerida, protegerlos contra daños y suciedad. Conservar los registros de calibración.

Estado de inspección y prueba. Identificación clara del estado de inspección y prueba del producto mediante una identificación adecuada y mediante etiquetas, tarjetas, rótulos, marcas, etc., donde se indique la conformidad o no conformidad del producto que es liberado e instalado.

268

CAPÍTULO 5

Control de productos no conformes. Establecimiento y mantenimiento de procedimientos para evitar que por descuido, se usen o instalen productos no conformes con los requisitos. Identificación, evaluación, separación y disposición del destino del producto no conforme y notificación a las áreas involucradas.

Acciones correctivas y preventivas. Identificación de las causas de los problemas, determinación de acciones para evitar su repetición. Evaluación de la efectividad de las acciones correctivas, incorporación de medidas preventivas.

Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega. Establecimiento de procedimientos para el manejo, almacenamiento, empaque, conservación y envío de los productos y aseguramiento de la conformidad de los mismos en cada una de estas etapas.

Control de los registros de calidad. Mantenimiento de registros organizados, identificados, colectados, archivados y almacenados.

Auditorías de calidad internas. Planteamiento de auditorias internas al sistema para verificar y comprobar si las actividades relativas a la calidad cumplen con las condiciones establecidas y así determinar la efectividad de sistema de calidad implantado.

Capacitación. Otorgar la capacitación, asignar personas calificadas a tareas seleccionadas y mantener registros de capacitación.

Servicio posventa. Establecimiento por escrito para cumplir con los requerimientos de servicio.

Técnicas estadísticas. Identificación de técnicas estadísticas para verificar si la capacidad del proceso y las características de los productos son aceptables, mediante el establecimiento de procedimientos documentados. 5.1.2. ELEMENTOS ESPECIFICOS PARA LA INDUSTRIA AUTOMOTRÍZ

Proceso de aprobación de partes de producción. Determinación de si los requerimientos de Ingeniería proporcionados por el cliente, son atendidos apropiadamente y que el proceso tiene el potencial para producir productos cumpliendo estos requisitos durante una corrida real de producción.

Mejora Contínua. Desarrollar una filosofía de mejora continua para calidad, procesos, productos y servicios; planes de acción específicos deben establecerse para lograr la mejora continua.

Capacidades de manufactura. Desarrollo de planes para eficientar las instalaciones, equipo y procesos, de acuerdo a la planeación avanzada de la calidad, para lograr procesos a prueba de errores. 5.1.3. MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad es un documento que establece las políticas, procedimientos y practicas generales de una organización. 5.1.3.1. NECESIDAD DE UN MANUAL DE CALIDAD

Además de que la mayor parte de las normas de calidad señalan el requisito de este documento, existen otras muy buenas razones para elaborarlo tales como:

269

CONTROL DE CALIDAD

Es una herramienta de administración muy buena para mantener a los empleados conscientes de sus responsabilidades dentro del programa de calidad, así puede convertirse en un programa de entrenamiento apropiado. Su uso puede reducir "la curva de aprendizaje" causada por la rotación de empleados y de esta forma ayudar a la continuidad de los acontecimientos en esos casos.

Si esta bien redactado, puede

convertirse en una adición útil a las ayudas para las ventas de una organización, pues bosquejara las intenciones de la compañía en caminadas a satisfacer al cliente mediante la producción de artículos y o servicios idóneos para que logre su propósito.

Durante la practica, el uso del manual se ha probado como un documento de entrenamiento efectivo.

El manual de calidad podría describirse como el escaparate de la calidad de la compañía, para la compañía es lo mismo que para una tienda el escaparate. Los artículos en el escaparate mostraran a un probable cliente la naturaleza y la calidad de la mercancía que la tienda vende, para observar la totalidad de las existencias el cliente entrara y comprara lo que necesite.

Asimismo, el manual de calidad, describe las intenciones de la compañía encaminadas a satisfacer el criterio de idoneidad para el propósito y el probable cliente, igual que en el caso de la tienda comercializadora, puede entrar a la empresa y comprobar auditando el programa y el compromiso de la compañía con la calidad.

El manual de calidad, presenta en términos generales los métodos usados por una empresa para asegurar la calidad.

Como ya se ha señalado, es un documento de propósito, que describe lo que se hace para asegurar la calidad. Los procedimientos detallados, que deben estar disponibles en los lugares donde se realice la actividad, describirán además el quien, como, cuando, donde y probablemente el porque de una actividad. 5.1.3.2. FORMATO Y CONTENIDO DEL MANUAL

No existe un formato definido para elaborar un manual de calidad,. la presentación del documento es un asunto de preferencia personal pero, en esencia, se debe diseñar en tal forma que se pueda actualizar con facilidad.

Todas las actividades sujetas a control deben incluirse en bosquejos del sistema o procedimientos. Estos bosquejos describen en términos generales lo necesario para controlar una determinada actividad y forman la base de un manual de calidad. Como una pauta, se recomienda que un manual este compuesto de tres secciones, de la siguiente forma: 5.1.3.3. POLITICA DE CALIDAD DE LA COMPAÑÍA • Declaración de políticas. • Declaración general de los objetivos de

la calidad. • Declaración sobre la autoridad y

responsabilidades del aseguramiento de la calidad.

• Detalles de la compañía y de la organización del aseguramiento de la calidad.

• Declaración sobre modificaciones al manual, reimpresión y distribución.

• Bosquejos del sistema.

270

CAPÍTULO 5

• Bosquejos de los sistemas que muestren los criterios aplicables de programa de calidad de la compañía.

• Indice de los procedimientos de la compañía.

• Un índice de los procedimientos de la compañía.

Como se ha visto anteriormente, es

necesario en primer lugar, conocer y documentar los procedimientos de la empresa para después conformar el manual de calidad.. A continuación se señala en forma breve, que son los procedimientos y su importancia para el funcionamiento adecuado de PROMMESA, después, se detallara el proceso de documentación de procedimientos mediante un procedimiento maestro. 5.1.3.4. PROCEDIMIENTOS

Una vez que se han desarrollado los aspectos generales del sistema, el siguiente paso es elaborar los procedimientos detallados.

Como ya se ha dicho, los procedimientos comprenden la evidencia real de la calidad y deben considerarse obligatorios para iniciar todo programa de aseguramiento de la calidad.

Para documentar cualquier actividad, se tiene que comprender como se hace; y como cada paso dentro de una determinada actividad conduce al paso siguiente. Al documentar cualquier actividad el acto real de redactarla puede evidenciar anomalías, duplicaciones, falta de interfaces importantes, etc.

Se considera que la descripción de una actividad es valida, cuando el personal que la ejecuta participa en el desarrollo del procedimiento.

También se sobreentiende que ya establecidos los procedimientos para una actividad, se facilita su revisión por otros que quizá participen en ella y cualquier cambio en la actividad será documentado en forma automática. Al mismo tiempo, los cambios documentados, señalaran a todos los interesados el cambio realizado. Los cambios documentados también reservaran como referencia de auditoria si en una fecha posterior se requiere alguna información para verificar cuando y porque se modifico una actividad.

Los procedimientos también ayudarán a reducir la "curva de aprendizaje" cuando se producen cambios en los puestos de trabajo. • Desarrollo de los procedimientos:

En el desarrollo de procedimientos deben seguirse diez pasos definidos, estos son:

1. Revisar la practica actual. Esto incluirá discusiones con las personas interesadas y la revisión de la documentación, procedimientos e instructivos actuales. 2. Analizar la practica actual. Así se determinara si las practicas son realmente satisfactorias o si deben modificarse. 3. Elaborar un borrador del

procedimiento. Documentar el método mediante el cual se realiza la actividad señalando quien hace que, como, cuando, donde y por que. El procedimiento debe documentarse de acuerdo con un formato convenido.

271

CONTROL DE CALIDAD

4. Distribuir el borrador para recibir comentarios.

Distribuir el borrador del procedimiento a todo el personal interesado para recibir sus comentarios. 5. Revisar los comentarios. Se deben revisar los comentarios para determinar cuales son aplicables y sobre cuales sea necesario actuar. 6. Revisar y entregar el procedimiento

para su aceptación. Incluir los comentarios que se consideren apropiados y distribuir el procedimiento revisado a todo el personal interesado para recibir su aceptación. 7. Obtener la aprobación. Después, el procedimiento se debe verificar por la persona responsable designada y aprobar por la administración antes de entregarlo para su uso. 8. Entregarlo para su uso.

Entregarlo a todo el personal interesado. La entrega no implica, necesariamente, que todos deban recibir un ejemplar individual. Cuando varias personas utilizaran el mismo procedimiento, el que tengan "acceso fácil" al mismo, debe ser suficiente. Al igual que sucede con el manual de calidad, los procedimientos se deben entregar bajo condiciones controladas o no controladas. 9. Ponerlo en practica.

La puesta en practica de un procedimiento debe incluir un elemento de instrucción para que todo el personal

interesado se familiarice con el contenido y los métodos de aplicación. 10. Supervisar y revisar.

Después de unas cuantas semanas auditar la puesta en practica para verificar su efectividad y cumplimiento. 5.1.3.4.1. FLEXIBILIDAD DE LOS PROCEDIMIENTOS.

En un análisis final, el procedimiento se emite para dirigir a las personas en la ejecución de una actividad. Aunque es posible instruir al personal propio, resulta prácticamente imposible incluir elementos externos, por consiguiente, no debe incluirse en un procedimiento cualquier actividad sobre la cual no se tenga control directo. Asimismo, no se debe incluir en un procedimiento, cualquier instrucción cuyo cumplimiento no siempre pueda garantizase, y dentro de lo razonable, debe permitirse cierta flexibilidad. • Formato.

Para que sean efectivos, todos los procedimientos deben ser consistentes en su presentación y tener la misma lista de contenidos.

Es muy recomendable que al documentar una actividad se utilice "se debe" en lugar de "se puede". Esto resalta la importancia de la actividad y que se debe llevar a cabo sin excepción alguna. "se debe" es obligatorio mientras que "se puede" significa una intención. • Contenido. Ver procedimiento maestro.

272

CAPÍTULO 5

• Redacción del procedimiento.

Antes de finalizar el tema de procedimiento, vale la pena examinar un estilo efectivo de redacción de procedimientos. La capacidad de poner palabras por escrito en forma tal que el resultado sea claro y preciso es tan importante como el contenido del procedimiento.

El objetivo de un procedimiento es proporcionar una guía y dirección clara al lector sobre la naturaleza de la actividad por controlar, como, cuando, donde y por quien se lleva acabo esa actividad y donde ocurren interfaces con otras actividades relacionadas. Por tanto, es importante utilizar palabras simples y directas y evitar el uso del tiempo pasivo y de términos fuera de uso. Redacción efectiva.

La redacción efectiva debe ser clara, simple y directa. Siempre de importancia a escribir para el lector y no para usted mismo. Si el lector tiene problemas al interpretar una instrucción o le resulta difícil encontrar un punto en particular, el procedimiento no ha logrado su objetivo. En esos casos, tanto el redactor como el lector, han perdido el tiempo.

Puntuación la puntuación es una parte importante de la redacción clara, por consiguiente de la comprensión. Generalmente las frases largas resultan difíciles de comprender y tienden a confundir al lector. Se recomienda que las frases y los párrafos se mantengan tan cortos como sea posibles. Por tanto el principio es dar una instrucción por frase y tratar un tema por párrafo. • Uso de palabras.

El uso de palabras precisas es muy importante en la redacción de procedimientos. Utilice palabras o frases que tengan significados específicos en lugar de palabras o frases que puedan quedar sujetas a interpretación. • Iniciales, siglas y abreviaturas.

Las iniciales, siglas y abreviaturas se han vuelto algo demasiado común en los años recientes y en muchos casos, pueden tener significados distintos para varias industrias. Por consiguiente, se recomienda evitar usarlas cuando tengan diversos significados y abstenerse por completo de su uso si se presentan solo una o dos veces en el procedimiento. Si fuera necesario utilizar iniciales, siglas o abreviaturas debido a que se presenten con mucha frecuencia, deben relacionarse, junto con su significado completo. • Claridad.

Las palabras largas o redundantes (poco usadas) junto con frases largas de construcción regular, ocasionan problemas al poner en practica los procedimientos, también presentan dificultades al realizar auditorias. 5.1.3.5. PROCEDIIENTOS MAESTROS

Un procedimiento maestro, es un procedimiento que facilita la elaboración, control y revisión de políticas, procedimientos, formatos y manuales. Estos procedimientos solamente pretenden orientar a los elaboradores de manuales acerca de los personajes y los principales pasos que intervienen en su correspondiente elaboración.

Los procedimientos específicos que cada empresa requiere deben ser adecuados al propio estilo y personalidad directivos.

273

CONTROL DE CALIDAD

Por ejemplo, en lo relacionado con los sistemas de calidad se puede definir que toda la documentación de calidad sea controlada, distribuida y revisada por el área de aseguramiento de calidad. • Premisas de los procedimientos

maestros:

Estos procedimientos maestros se han desarrollado bajo las siguientes premisas.

Cualquier persona que labore en la organización tiene la capacidad para elaborar manuales.

Todos los documentos (políticas, procedimientos, formatos y manuales) deben estar claramente identificados con un código que facilite su identificación y control.

Para que un área pueda elaborar sus

propios manuales, debe estar autorizada por el equipo directivo.

Toda la información que genere la

organización se considera confidencial y solamente para uso y beneficio exclusivo de la propia organización.

La persona que aprueba los documentos (políticas o procedimientos) debe ser diferente de la persona que los elabora. Esto le da objetividad al sistema.

La fecha de emisión del procedimiento debe ser igual o posterior a la fecha correspondiente de aprobación/revisión.

Todos los procedimientos deben revisarse cuando menos una vez al año.

El código de estos procedimientos maestros deben ser los primeros números en ser asignados, porque a partir de ellos y

en orden cronológico se desarrollarán las demás políticas y procedimientos.

Los documentos controlados deben usar el logotipo de la organización en color para identificar rápidamente los documentos originales de las copias fotostaticas.

Después de estas recomendaciones, presentamos la forma de elaborar manuales de calidad basados en la norma ISO 10013:1995. posteriormente mostramos un procedimiento maestro para elaborar y revisar políticas, procedimientos, instructivos de trabajo y formatos, que deben ser la base del sistema de calidad de toda empresa, con un ejemplo aplicado a uno de los procesos mas importantes de PROMMESA, que hasta el momento no se encuentra documentado como el acabado final.

274

CAPÍTULO 5

l aseguno impodesarnues

implantación easeguramiento

uramiento de la calidad, es de los aspectos mas

rtantes y necesarios para el rollo de las empresas de

tro país. Para realizar una xitosa de un sistema de

de la calidad para PROMMESA, es necesario; desarrollar un Sistema de Aseguramiento de Calidad, basado en las normas de la serie QS 9000, con la siguiente metodología propuesta, siendo la base de ella, la documentación y los registros de todos los procedimientos que afecten directamente la calidad del producto final. Es necesario definir perfectamente el trabajo a realizar, señalando las actividades en que el aseguramiento de calidad puede facilitar el trabajo Los pasos a seguir son: 1. Introducir el concepto Calidad en PROMMESA 2. Determinar las fallas de PROMMESA con respecto de la norma. 3. Diseñar el Manual de Calidad del Sistema de Aseguramiento de Calidad de PROMMESA 4. Implantar el Sistema de Aseguramiento de Calidad en PROMMESA. 5. Realizar auditorías de seguimiento 6. Certificar el sistema ante una compañía reconocida. 7. Mantener el sistema. Quizá el paso más difícil, sea el introducir el concepto de la Calidad dentro de PROMMESA, como primer paso se debe lograr que el personal de la empresa asuma la Calidad como parte de su cultura, para esto, se debe lograr que la Dirección se

involucre directamente. Para este objetivo es importante comprender como el concepto Calidad debe ser integrado dentro de las Gerencias o Departamentos de PROMMESA (Comercial, Producción, Abastecimiento, Distribución, Servicio Posventa y Recursos Humanos). PROMMESA debe identificar los beneficios de la implantación de la norma. El involucramiento, sugerimos; puede lograrse mediante talleres, uso de logos y otros elementos que recuerden el compromiso con la calidad. Otros aspectos que no deben olvidarse son: • La introducción de la calidad a la

empresa debe involucrar a todo el personal, para que el Sistema de Calidad este sustentado sobre bases firmes.

• La implantación de la norma debe asociarse a un objetivo especifico, tal como reducción de costos o posicionamiento de la empresa en el mercado.

Logrando la participación de todos los niveles de la organización, el sistema de aseguramiento de calidad funcionara como se concebido en la teoría, basado en la norma. REFERENCIAS:

E Conclusiones

• Stebbing Lionel, Aseguramiento de la Calidad, C.E.C.S.A., 3era. Reimpresión, México, 1996.

• Alvarez Torres Martín G., Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos, Panorama Editorial, México, 1997.

275