Il Corecom e le controversie telefoniche in Toscana.

2 milioni di euro restituiti a cittadini e imprese nel 2013

Firenze, 10 febbraio 2014

Conciliazioni e definizioni: cosa sono?

Quando un utente di un servizio di telecomunicazione (telefonia fissa e mobile, accesso internet, tv a pagamento) ha una controversiacon il gestore che non riesce a risolvere, può rivolgersi al Corecom per tentare una conciliazione, ossia per trovare un accordotra le parti (modello UG)Nel caso in cui le parti non raggiungano l’accordo, l’utente può presentare istanza di definizione(modello GU14), in cui il Corecom decide nel meritoSe il gestore ha sospeso illegittimamente il servizio, l’utente può chiederne la riattivazione urgente temporanea, presentando apposita istanza (modello GU5)Le procedure sono gratuite e non necessitano di assistenza legale

Le conciliazioni in Toscana: un po’ di numeri

• Dal 2004 al 2013 sono pervenute 30.427istanze di conciliazione al Corecom Toscana

• Nel solo 2013 le istanze presentate sono state 5.154

• Le istanze concluse sono complessivamente 29.654, di cui 5.100nel 2013

• Il numero medio di istanze presentate nel 2013 èstato di circa 430

• Le richieste di provvedimenti urgenti di riattivazione del servizio nel 2013 sono state 790

Le conciliazioni in Toscana: da 235 a 5.154

Istanze accolte e conciliazioni concluse in Toscana nel periodo 2004 – 2013

649

1164

1903

5154

48014304

3898

3924

3481

2673

1240

717

235

5100

5021

4181

4124

3856

3439

2170

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

istanze ricevute

conciliazioni concluse

Le conciliazioni in Toscana: oltre l’82% di accordi

Nel 2013 su 5.100 istanze, 3.373si sono concluse in udienza. Le altre sono inammissibili, accordi in itinere, o mancate comparizioni.

L’ 82,5% delle udienze si sono chiuse con un accordo, pieno o parziale, tra le parti

Le conciliazioni in Toscana: andamento degli esiti

65,8%

57,9% 56,9% 58,4% 56,8%

78,0%81,5% 79,5% 79,2% 81,1%

1,9% 1,5% 1,8% 1,3% 0,2% 0,1% 0,6% 0,3% 0,5% 1,4%

32,3%

40,6% 41,2% 40,3%43,0%

22,0%17,8%

20,2% 20,3%17,6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

AccordoParziale accordoMancato accordo

Le conciliazioni in Toscana: tipologie delle controversie• Nel 2013 il 52,5% delle istanze ha riguardato utenze residenziali, il

47,5% utenze business

• Il 51,4% degli utenti ha utilizzato un’assistenza legale o delle associazioni dei consumatori, il 48,6% ha fatto senza

• Il 41,5% delle controversie ha riguardato la telefonia fissa, il 40,9% la telefonia mobile, l’11,7% servizi internet, il 5,8% servizi televisivi

Istanze presentate per gestore. 2013

2,8% 2,0% 1,7%

32,4%

13,0%

11,0% 10,3%

5,6%

18,4%

2,8%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

TelecomItalia

Vodafone Fastweb Wind H3G TeleTu BT Sky Italia Tiscali Altri

Le definizioni delle controversieDal 2010 al 2013 le istanze di definizione presentate al Corecom Toscana sono passate da 404 a 949, mentre quelle concluse sono salite dalle 178 del 2010 alle 809del 2013.

Le istanze di provvedimenti urgenti nel 2013 sono state 46.

627

949

178

519

809

436

404

485

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

2010 2011 2012 2013

Istanze presentate

Istanze concluse

Le definizioni delle controversieNel 2013 il 36,9% delle istanze di definizione presentate hanno coinvolto Vodafone, seguita da Telecom Italia (12,1%), TeleTu (10,2%), BT Italia (6,8%), H3G (6,7%), Fastweb (6,3%), Sky (6,1%) e Wind (5,6%).

36,9%

12,1%10,2%

6,8% 6,7% 6,3% 6,1% 5,6%

9,2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Vodafone TelecomItalia

TeleTu BT Italia H3G Fastweb Sky Italia Wind Altri

Le controversie in Toscana:oltre 2 milioni di euro restituiti nel 2013

• Nel 2013, grazie agli accordi raggiunti in udienza di conciliazione, attraverso il Corecom Toscana cittadini e imprese della Toscana hanno avuto un beneficio pari a€ 1.768.368,95

• Un dato verificato, pari a una media di € 646,57a conciliazione, che non tiene conto degli “accordi in itinere”

• Per le definizioni il dato rappresenta una stima, comunque in difetto, ed è di circa € 450.000,00

• La somma totale restituita nel 2013 alla società toscana supera i 2 milioni di euro

• Dal 2004 a fine 2013, il Corecom ha consentito il rimborso o lo storno di una cifra che supera i 10 milioni di euro

Le conciliazioni in Toscana: distribuzione provinciale• Nel 2013 il 43,4% degli istanti aveva residenza nella provincia di

Firenze, a fronte di una popolazione pari al 26,7%

• Seguono Lucca (10,1%), Pisa (9,3%), Arezzo (7,7%), Prato (6,7%),Livorno (6,6%), Pistoia (6,2%), Siena (4,7%), Grosseto (3,1%) e Massa Carrara (2,4%)

• A parte l’area Firenze-Prato, tutte le province sono sottorappresentateIstanze presentate per provincia, confronto con la popolazione. 2013

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Firenze Lucca Pisa Arezzo Prato Livorno Pistoia Siena Gross eto MassaCarrara

Istanze presentate

Popolazione

Le conciliazioni a distanza: Livorno e Grosseto

• Proprio partendo dai dati relativi alla provenienza degli istanti, è in via di definizione l’apertura di due sedi decentrate di conciliazione in videoconferenzain collaborazione con le amministrazioni comunali di Livorno e Grosseto

• Entro il 2014 i cittadini dell’area nord-ovest e di quella meridionale della Toscana potranno così svolgere le udienze presso i locali dei due Comuni, con un risparmio di tempo e di costi

• Conciliatore e rappresentante del gestore saranno presso la sede del Corecom, mentre gli utenti si recheranno presso le sedi individuate dove, assistiti da funzionari dei Comuni, svolgeranno l’udienza a distanza, firmando il verbale in forma elettronica

La soddisfazione degli utenti• Da settembre 2012 il Corecom ha avviato una rilevazione

del livello di soddisfazione degli utentidei servizi di conciliazione e definizione delle controversie, tramite questionario

• I risultati della rilevazione sono lusinghieri: sulle 4 dimensioni rilevate relative direttamente al servizio offerto le percentuali di soddisfazione piena o altavanno dal 97,1% per la “cortesia nell’accoglienza” all’86,2% per la “facilità della procedura”, indipendentemente dall’esito dell’udienza

• L’unica valutazione in cui si registra un dato piùequilibrato è quella relativa alla disponibilità del gestore, comunque positiva per il 64,7% degli utenti

La soddisfazione degli utenti

64,7%

70,9%

93,8%95,1%97,1%

86,2%

94,8%96,6%97,3%

87,4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

facilitàinformazione

accoglienza ruolo conciliatore efficienza disponibilit àgestore

Tutti gli utenti

Accordi