DÉMATÉRIALISATION DU TRAITEMENT DE VOS COMMANDES CLIENTS

CONVAINCRE EN INTERNE AUTOUR DE VOTRE PROJET DE

Prendre contact avec les intervenants clés pour les fédérer autour de votre projet

Introduction ...................................................................3

Établir un consensus ...................................................4

Les intervenants clés ...................................................5

Chargé de commandes ..............................................6

Responsable Service Client .......................................7

Directeur Supply Chain ...............................................8

Direction générale .......................................................9

Directeur informatique ............................................ 10

Client ........................................................................... 11

Conclusion .................................................................. 12

À propos d’Esker ........................................................ 13

TABLE DES MATIÈRESCONTENU DE CET EBOOK

Les entreprises modernes font largement appel à la dématérialisation. Pourtant, une certaine confusion demeure autour du concept de "dématérialisation du traitement des commandes clients". Voilà pourquoi il est essentiel de rafraîchir vos connaissances sur ce point avant de passer à l’étape suivante de votre projet, à savoir : convaincre les différents intervenants.

CE QUE C'EST CE QUE CE N'EST PASLa dématérialisation est un outil qui permet aux entreprises d’accroître l’efficacité et la valeur ajoutée de leur processus de traitement des commandes clients en :

§ éliminant les tâches de saisie des données ; § accélérant le cycle Order-to-Cash (O2C) ; § améliorant le taux de précision des commandes ; § allégeant l’emploi du temps du personnel pour

qu’il puisse se concentrer sur les clients ; § optimisant la visibilité et les outils d’analyse ; § rationalisant la gestion des exceptions EDI ; § améliorant la gestion des litiges ; § simplifiant l’environnement informatique.

§ Une solution se substituant au personnel. La gestion des commandes aura toujours besoin d’une intervention humaine pour fonctionner. La dématérialisation permet simplement d’optimiser la productivité des employés : puisqu’ils consacrent moins de temps à la saisie des données, ils peuvent se concentrer sur des tâches davantage axées sur les clients.

§ Un remplacement des processus ERP/EDI. La dématérialisation comble les lacunes manuelles que les systèmes ERP/EDI ne peuvent pas corriger : vous optimisez ainsi vos investissements existants.

§ Un outil unidimensionnel. Bien sûr, la dématérialisation réduit la consommation de papier, mais ses avantages vont bien au-delà des gains d’efficacité de base (comme vous le verrez dans cet eBook).

§ Un raccourci vers la réussite. Le potentiel de la dématérialisation est incroyable, mais seulement si elle s’inscrit dans une stratégie intelligente, qui mobilise les personnes et les processus adaptés. En lisant cet eBook, vous êtes déjà sur la bonne voie.

INTRODUCTIONQU’EST-CE QUE LA DÉMATÉRIALISATION DU TRAITEMENT DES COMMANDES CLIENTS ?

Directeur Supply Chain

Porteur de projet

Responsable service client

Directeur informatique

Chargé de commandes

1 The Consensus Sale. Document consulté le 20 avril 2016 à l’adresse https://www.cebglobal.com/marketing-communications/mobilizer.html

La dématérialisation des commandes clients est une solution métier éprouvée et valorisante. Pourtant, de nombreuses entreprises n’ont jamais eu ne serait-ce qu’un avant-goût de ses avantages. La raison ? Elles ne sont pas parvenues à atteindre un consensus de groupe avant le lancement du projet. À en croire les auteurs du best-seller "The Challenger Customer", il faut confier la direction des projets à une personne capable de galvaniser ses collègues jusqu’à l’objectif final : cette personne est le porteur de projet.

Cet eBook met en évidence six grands intervenants qui peuvent déterminer la réussite ou l’échec d’une initiative de dématérialisation du traitement des commandes. Il explique également les atouts de cette initiative pour chacun des intervenants. Il constitue une ressource précieuse pour les porteurs de projet, à qui il apprend comment s’adresser à chaque intervenant pour obtenir un consensus de groupe.

ÉTABLIR UN CONSENSUSLE POUVOIR DU PORTEUR DE PROJET

PDG

AUJOURD’HUI, UNE DÉCISION D’ACHAT B2B IMPLIQUE EN MOYENNE

5,4 PERSONNES.1

Dans les pages suivantes, cet eBook vous présente les six grands intervenants clés pour le traitement des commandes. Il vous faudra les convaincre de défier le statu quo. La dématérialisation cadre avec leurs priorités, et c’est à vous de leur faire comprendre comment.

LES GRANDS INTERVENANTS

Directeur Supply Chain

Responsable Service Client

Directeur informatique

Chargé de commandes

Direction générale

Client

INTERVENANTS CLÉS DANS UN PROJET DE DÉMATÉRIALISATION

DES COMMANDES CLIENTS

Traitement accéléré : plus besoin de saisir manuellement les commandes grâce à l’automatisation de la capture des données et au routage automatique ; possibilité d’automatiser le traitement des commandes configurables.

Traitement des commandes selon leur priorité : les commandes urgentes seront repérées systématiquement grâce à des tableaux de bord personnalisables qui affichent des indicateurs en temps réel.

Résolution des litiges : tous les documents en lien avec les commandes sont accessibles à un endroit unique ; les chargés de commandes peuvent demander des clarifications aux clients sur les commandes en utilisant la messagerie instantanée du portail (chat).

Allègement de l’emploi du temps : grâce au portail client libre-service, les chargés de commandes peuvent se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme les ventes additionnelles ou la relation clients.

Satisfaction professionnelle : les chargés de commandes peuvent mobiliser leurs compétences pour effectuer des tâches autres que la saisie manuelle.

En dématérialisant son processus de traitement des

commandes clients, Firmenich réduit de 50% ses temps de saisie : les commandes sont

créées dans l’heure ou dans les 2 heures suivant leur réception. Le nombre d'erreurs de saisie a également largement diminué.

CHARGÉ DE COMMANDESL’importance de cette équipe est-elle méconnue ? Absolument ! Cela dit, il est indéniable que les chargés de commandes sont le pilier du traitement des commandes. Ils ne se contentent pas de traiter les commandes et d’aider les commerciaux : ils doivent aussi régler rapidement les problèmes des clients tout en renforçant les relations.

ÉTUDE DE CAS

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[ L'expert des commandes au quotidien ]

LES ATOUTS DE LA DÉMATÉRIALISATION

"Expérience client", ce n’est pas seulement une expression tendance : c’est aussi une référence qui peut faire la différence quand il s’agit d’avantage concurrentiel. Les responsables du service clients sont très déterminés à aider leur équipe à donner le meilleur d’elle-même au moment opportun.

LES ATOUTS DE LA DÉMATÉRIALISATION Gestion des ressources : des tableaux de bord

personnalisables qui affichent des données en temps réel sur le workflow leur permettent de voir en un clin d’œil les ressources à réaffecter stratégiquement.

Analyse sophistiquée : ces tableaux de bord leur donnent aussi les moyens d’évaluer les performances des membres de leur équipe, les tendances concernant le traitement des commandes, les préférences des clients mais aussi d’identifier les lacunes du processus.

Personnel plus productif : au lieu de passer la majeure partie de leur temps à saisir manuellement des données, les chargés de commandes peuvent se consacrer à des activités qui améliorent l’expérience client et leur épanouissement personnel.

RESPONSABLE SERVICE CLIENT

ÉTUDE DE CAS"Notre service clients apprécie tout particulièrement de pouvoir récupérerrapidement et facilement les commandes clients archivées. Outre le gain de temps que cela représente, l’équipe se trouve également en mesure d’assurer un niveau de service supérieur auprès de nos clients : elle peut faire preuve d’une plus grande flexibilité et d’une meilleure réactivité quelle que soit la requête”

-PETER LANGWORTHY — DIRECTEUR DU SERVICE CLIENTS EUROPE CHEZ GE HEALTHCARE

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[ Le spécialiste du pilotage au quotidien ]

Achat et livraison. Inventaire et distribution. Planification et logistique.Les directeurs supply chain ont un emploi du temps bien rempli : autant dire qu’ils seraient ravis d’adopter une solution facilitant la mise en œuvre de leurs stratégies pour améliorer l’efficacité des processus et renforcer les pratiques axées sur le client. " Nos équipes travaillant au

centre de distribution ont maintenant une visibilité sur les commandes en attente

et utilisent ces données pour allouer les ressources

ainsi que pour prévoir la gestion de la supply chain.Cette amélioration radicale

a transformé notre façon de gérer nos opérations"

AMY ARGENTINE, DIRECTRICE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT,

PARTS TOWN

LES ATOUTS DE LA DÉMATÉRIALISATION Réduction des coûts : en éliminant les erreurs

de traitement, la dématérialisation permet d’éviter les coûts qui y sont liés : retraitements, émission d’avoirs, réexpédition des marchandises, etc.

Accélération du processus : la réduction du

volume de tâches manuelles permet d’acheminer les commandes à l’endroit voulu au plus vite, en évitant des retards coûteux.

Supervision renforcée : grâce aux tableaux de

bord, la solution permet de déterminer avec précision le nombre de commandes à expédier et repérer les commandes à traiter en urgence.

Amélioration de l’expérience client :

la hiérarchisation des priorités dans le workflow permet d’accorder une attention plus soutenue aux clients stratégiques.

DIRECTEUR SUPPLY CHAINÉTUDE DE CAS

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[ Le logisticien polyvalent ]

€

En tant que dirigeants, les PDG ont un objectif simple : s’assurer que leur entreprise fonctionne le plus efficacement possible. Parce qu’ils ont besoin d’une vue d’ensemble, ils apprécient les solutions qui réduisent les coûts à long terme, minimisent les risques et la complexité, et améliorent la visibilité globale.

LES ATOUTS DE LA DÉMATÉRIALISATION Réduction des coûts : la dématérialisation élimine

les dépenses inutiles à quasiment tous les niveaux du processus de traitement des commandes.

Croissance "lean" : la dématérialisation permet de gérer

facilement de plus gros volumes de commandes sans obliger l’entreprise à augmenter ses effectifs.

Fidélisation des clients : en améliorant l’expérience

client, la dématérialisation permet de fidéliser les clients importants et de doper les futures ventes.

Contrôle sur les liquidités : les tableaux de bord offrent

une visibilité complète sur les performances du service commercial et des autres unités opérationnelles clés.

La solution Esker simplifie le traitement du flux de commandes en proposant un environnement

convivial. Elle fournit en outre des informations utiles à la gestion administrative et au suivi des commandes, avec à la clé un

meilleur confort de travail et une satisfaction client accrue

IRENE LIÉBANAS | COORDINATRICE DU SERVICE CLIENTS | KERN PHARMA

DIRECTION GÉNÉRALE ÉTUDE DE CAS

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[ Le décideur d’ensemble ]

€

LES ATOUTS DE LA DÉMATÉRIALISATION Prévisibilité des coûts : la dématérialisation en mode

cloud n’impose pas d’investissements matériels ou logiciels, et propose un modèle tarifaire fondé sur le paiement à l’utilisation.

Tranquillité d’esprit : la dématérialisation fournit une infrastructure robuste et fiable qui évite les temps d’arrêt, les échecs de livraison ou encore les brèches.

Mises à niveau instantanées : les mises à niveau de la solution sont installées automatiquement par l’éditeur, ce qui évite des installations fastidieuses.

Systèmes harmonisés : il est possible d’automatiser plusieurs processus à partir de la même plateforme, ce qui simplifie la formation et renforce la collaboration ; les exceptions EDI peuvent être gérées sans entraver le fonctionnement des systèmes existants.

Au-delà de la solution, nous avons également été convaincus par la disponibilité du support technique basé en France qui nous garantit une réactivité maximale.

FABRICE VARLOTEAUX — DIRECTEUR DES SYSTÈMES D’INFORMATION — COMPTOIR GÉNÉRAL DE ROBINETTERIE

DIRECTEUR INFORMATIQUELes services informatiques d’aujourd’hui sont plus dynamiques que jamais. Hier simple poste de dépense, le service informatique doit désormais contribuer à la génération de revenus. Dans cette optique, les principales priorités de la direction informatique sont le contrôle les coûts, la gestion de la sécurité, l’administration des ressources et le maintien de l’agilité.

ÉTUDE DE CAS

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[ L'appui technique ]

€

Les clients d’aujourd’hui apprécient par-dessus tout les entreprises avec qui il est facile de faire des affaires. Autrement dit, les entreprises doivent avoir un processus efficace pour le traitement des commandes clients et se doter d’outils en libre-service qui permettent aux clients de gérer leur relation fournisseurs à leur convenance.

LES ATOUTS DE LA DÉMATÉRIALISATION Flexibilité : les clients peuvent passer

des commandes dans le format de leur choix (Word, Excel, etc.) et en utilisant n’importe quel canal (e-mail, fax, EDI, portail, etc.).

Transparence : grâce à l’accès en libre-service,

les clients peuvent consulter 24 h/24 et 7 j/7 l’état de leurs commandes, leurs documents et leurs échanges avec l’entreprise, et même recevoir des notifications lors du traitement ou de l’envoi de leurs commandes.

Libre-service : le portail en ligne propose une

messagerie instantanée pour que les clients puissent poser des questions sur leurs commandes sans avoir à décrocher leur téléphone.

SLA respectés ou surpassés : comme les chargés

de commandes peuvent se consacrer davantage à la clientèle, ils sont en mesure de lui offrir le service attendu, voire d’aller au-delà de ses attentes en terme de respect des engagements de service.

"Quand nous avons commencé à dématérialiser

le traitement de nos commandes, nos clients ont remarqué et apprécié

la différence. Nous faisons moins d’erreurs en traitant

les documents, et nous expédions davantage

de produits dans les délais.”

ADRIAN POSTERARO, DIRECTEUR DU SUPPORT CLIENTS GLOBAL,

MEDRAD INC.

CLIENTÉTUDE DE CAS

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[ La priorité #1 ]

En règle générale, le manque de consensus au sein d’un groupe est la première raison de l’échec des projets au début du processus d’achat. Vous voulez que votre projet aboutisse ? En tant que porteur de projet, vous savez que tout dépend des personnes que vous tentez de convaincre et de l’argumentaire que vous leur présentez.

Armé de cet eBook, vous comprenez maintenant mieux les priorités de chaque intervenant clé et dans quelle mesure la dématérialisation permet d’y répondre. Maintenant, attachez votre ceinture et appuyez sur l’accélérateur ! Bonne chance !

CONCLUSIONABOUTIR À UN ACCORD

AUTRES RESSOURCES QUI PEUVENT VOUS ÊTRE UTILES

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ETUDE DE MARCHE Baromètre Esker / Le CXP 2016 :

Commandes & Litiges Clients : Gisement de productivité inexploité et maillon essentiel de la relation clients

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GUIDE PRATIQUE Dématerialisation du

traitement des commandes clients

Pas facile de savoir quelle solution acheter pour dématérialiser le traitement des commandes clients. Ne vous inquiétez pas : dans ce guide d’achat, nous vous disons tout.

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À PROPOS D’ESKERDÉCOUVREZ L'ENTREPRISEEsker est un leader mondial sur le marché de la dématérialisation des processus documentaires. Le siège social international d’Esker se situe à Lyon, en France, et l’entreprise dispose d’un siège américain à Madison (Wisconsin), aux États-Unis. Après 30 ans d’expérience sur le terrain, Esker compte plus de 11 000 clients, composés d’entreprises qui se servent des solutions en mode cloud ou sur le site pour dématérialiser le traitement de leurs commandes ainsi que d’autres processus métier critiques.

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