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MAYO DE 2013
Norma COPC PSIC Gua de Responsabilidad Social Empresaria
VERSIN 5.1 REVISIN 1.0
www.kenwin.net
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COPC INC. 1996-2012 COPC Inc. Todos los derechos reservados.
Informacin confidencial y propiedad de COPC Inc.
Tabla de Contenidos
Introduccin
...........................................................................................................................................
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Cmo implementar la Responsabilidad Social Empresaria a Nivel tem
................................................ 5
Anexo 2-3 para Responsabilidad Social Empresaria
...............................................................................
7
Glosario de trminos y acrnimos especficos de Responsabilidad
Social Empresaria ......................... 8
Acerca de COPC Inc.
...............................................................................................................................
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NORMAS COPC PSIC Y E-PSIC
VERSIN 5.1
1.0 Liderazgo y
Planeamiento
1.1 Declaracin de la Direccin 1.2 Desarrollo de Planes de
Negocio 1.3 Definicin de Objetivos (la
U de RUICA) 1.4 Revisin de los Resultados
del Negocio (la C y A de RUICA)
1.5 Revisin Interna de la Norma COPC PSIC
Conductores Objetivo
Facilitadores
2.0 Procesos
2.1 Gestin de Cambios
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas
2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnologa
2.8 Gestin de Desempeo de Vendors y Proveedores Clave
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos
(la C e I de RUICA) 2.11 Procesos de Ventas E-PSIC 2.12
Respuesta a Pedido de Informacin 2.13 Implementacin de
Clientes,
Servicios y Programas 2.14 Cierre de Relaciones con Clientes
2.15 Gestin de Relaciones con
Clientes 2.16 Provisin de Reportes al Cliente 2.17 Facturacin a
Clientes
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo 3.2 Reclutamiento y
Contrataciones 3.3 Formacin y Desarrollo 3.4 Verificacin de
Habilidades y
Conocimientos 3.5 Gestin de Desempeo del Personal 3.6 Gestin de
Feedback del Personal 3.7 Rotacin y Ausentismo del Personal
3.0 Recursos Humanos
4.1 Satisfaccin e
Insatisfaccin del Usuario Final
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
4.3 Desempeo del Servicio 4.4 Desempeo de la Calidad 4.5
Desempeo de las Ventas 4.6 Desempeo de los Costos
y Eficiencia 4.7 Desempeo de los PCAs 4.8 Alcanzando
Resultados
4.0 Resultados
Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versin 5.1
Se aplica a ambas
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INTRODUCCIN
Esta Gua de Responsabilidad Social Empresaria forma parte de una
serie de guas diseadas para
asistir a los Proveedores de Servicios Integrales a Clientes
(PSICs) a utilizar la Norma COPC PSIC en
mbitos especficos.
Se pretende que esta gua se utilice en combinacin con la Norma
COPC PSIC versin 5.1. Una copia
de la misma est disponible para descargar del sitio web de COPC
Inc. en www.copc.com.
Las Guas se actualizarn frecuentemente junto con la Norma COPC
PSIC.
A travs de las Guas, la Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una
variedad de diferentes
aplicaciones y mbitos de Servicio al Cliente.
Las Guas disponibles para la Norma COPC PSIC versin 5.1
Cada una de las Guas explicar cmo se diferencian los distintos
tipos de servicios y cmo la Norma
COPC PSIC se aplica de manera diferente a cada uno de ellos.
No
rma
CO
PC
PS
IC
Ve
rsi
n 5
.1
Normas Especficas de la Industria
ej. Atencin de la Salud
Soporte Tcnico
Salientes / Ventas
Cobranzas
Servicios Personalizados Guas de Servicio
Guas de Situaciones Especiales
Gua de Certificacin
Certificacin por Procesos
Guas de Certificacin
- 2000 PS IC
Versin 5.0
Teletrabajo
BPO
Gestin de Casos Redes Sociales
Responsabilidad Social Empresaria
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RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA Y LA NORMA COPC PSIC
La Responsabilidad Social Empresaria (RSE) es el compromiso de
implementar sistemas de gestin
clave con enfoques especficos referidos a reas tales como tica,
comunidad, proteccin ambiental,
derechos humanos y trabajo, diversidad y filantropa. Ciertas
reas de la RSE informarn acerca de
los impactos potenciales de la mitigacin de riesgos y de las
oportunidades de valor compartido en
el PSIC, su empresa y un grupo ms amplio de interesados. Se
puede monitorear y hacer
seguimiento de la RSE una vez que se han introducido y utilizado
sistemas de gestin adecuados. Las
actividades de RSE con gran frecuencia tienen lugar a nivel
societario pero han sido introducidas en
otros niveles de la organizacin, como ser regin, unidad de
negocio, centros y otros niveles dentro
de la cadena de suministro.
Como parte de la Norma COPC PSIC (Item 1.2 Desarrollo de Planes
de Negocio: Gestin de la
Responsabilidad Social Empresaria), los PSICs pueden desarrollar
un enfoque a la RSE que
identificara probablemente los compromisos, incluidas las
mejoras en las polticas, el monitoreo, la
identificacin de tems accionables, los mecanismos de respuesta y
la evaluacin de su empresa y
dems interesados.
La Norma COPC PSIC se hace aplicable a la RSE al elegir
definiciones apropiadas para:
Alcance del compromiso del PSIC en RSE
Objetivos de contacto
Tctica de RSE
Integracin de la RSE en el Sistema de Gestin
Mtricas y objetivos de desempeo de impacto de RSE
La RSE con frecuencia implicar coordinar recursos internos,
externos y de clientes que no estn
directamente controlados por la operacin de contacto con el
cliente. Esto significa que debe
mantenerse la transparencia para resolver un problema desde el
punto de vista de un interesado
sobre la forma en que funciona la operacin respecto de la RSE.
Los procesos deben asegurar que se
gestionan y cumplen las polticas correspondientes respecto de la
RSE.
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CMO IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA A NIVEL
TEM
1.1 Declaracin de la Direccin
El PSIC debe asegurar que la actividad de Responsabilidad Social
Empresaria est alineada
con la declaracin de la direccin.
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio
El PSIC debe revisar su desempeo para asegurar que se alcanzan
y/o exceden sus objetivos
de Responsabilidad Social Empresaria.
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas
De corresponder, el PSIC debe definir cules son los PCRCs
importantes para la RSE. Esto
debe determinar un sistema de mtricas medibles para garantizar
que los PCRCs estn
alcanzando los objetivos. Se debe aplicar RUICA a estos
datos.
2.6 Cumplimiento
El PSIC, sus Vendors y Proveedores Clave deben asegurar que las
iniciativas en materia de
Responsabilidad Social Empresaria del PSIC cumplen con lo
siguiente:
Las regulaciones, normas y cdigos de conducta internos de sus
clientes.
Las leyes locales, nacionales e internacionales.
Deben tener en cuenta las leyes en materia de Derechos Humanos,
tica y proteccin
ambiental, e incluir la definicin y documentacin en regiones
especficas bajo anlisis.
2.8 Gestin de Desempeo de Vendors y Proveedores Clave
El PSIC debe definir sus requisitos y mtricas asociados en
materia de RSE aplicables a sus
vendors y proveedores clave.
2.10 Reportes e Integridad de los Datos
EL PSIC debe incluir enfoques estructurados que establezcan
mtricas de desempeo de
impacto, que puedan ser documentados con precisin, para informar
el desempeo de cada
rea correspondiente de Responsabilidad Social Empresaria, con el
objetivo de desarrollar
mejoras sostenidas en esas reas.
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
El PSIC debe asegurar que las habilidades y conocimientos
requeridos para apoyar el
compromiso de Responsabilidad Social Empresaria estn definidos
en las Habilidades
Mnimas y Conocimientos para todos los puestos de trabajo CRC
relevantes.
3.3 Formacin y Desarrollo
El PSIC debe asegurar que se brinda formacin sobre todas las
Habilidades Mnimas y
Conocimientos que son necesarios para apoyar el compromiso de
Responsabilidad Social
Empresaria.
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3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
Se deben verificar todas las Habilidades Mnimas y Conocimientos
requeridos para apoyar el
compromiso de Responsabilidad Social Empresaria antes de
autorizar al personal para que
realice el trabajo.
3.6 Gestin del Feedback del Personal
El PSIC debe evaluar la comprensin que tiene el personal
respecto del compromiso del PSIC
en materia de RSE y las percepciones del personal sobre la
efectividad de las actividades de
RSE del PSIC y las oportunidades de mejora.
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin del cliente y de
otros interesados clave
respecto de las actividades de RSE del PSIC.
4.7 Desempeo de los PCAs
El PSIC debe medir y gestionar el impacto de sus actividades de
RSE.
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ANEXOS 2- 3 PARA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA
Esta seccin contiene informacin adicional que aclarar el uso de
las mtricas enunciadas en los
Anexos 2 3 que se utilizan generalmente en Responsabilidad
Social Empresaria.
Consideraciones especiales relativas a la Responsabilidad Social
Empresaria
Anexo 2: PCAs
Impacto de la RSE Respecto de las iniciativas de RSE con
resultados medibles, el PSIC debe medir y gestionar las mtricas
adecuadas para evaluar el impacto de sus actividades de RSE en sus
interesados. Entre los ejemplos se incluyen:
tica:
Cantidad de multas y juicios anticorrupcin
Porcentaje de gastos en proveedores con empresas con compromiso
en responsabilidad social empresaria
Recursos humanos:
Cantidad de reclamos presentados
Cantidad de casos de acoso/discriminacin denunciados
Porcentaje de empleados que entienden el enfoque y las polticas
de RSE de la entidad
Comunidad:
Cantidad de recursos (en trminos de dinero y horas) invertidos
en tareas comunitarias
Reconocimientos recibidos por tareas comunitarias
Medioambiente:
Cantidad de cargos, casos y/o multas por motivos ambientales
% de desechos reciclados
% de energa consumida de recursos renovables
Anexo 3: Mtrica Clave del Negocio
Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin del cliente y de
otros interesados clave con las actividades de RSE del PSIC
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GLOSARIO DE TRMINOS ACRNIMOS Y ESPECFICOS DE RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIA
A continuacin aparece una lista de algunos de los trminos y
acrnimos relacionados con RSE.
Trmino Definicin
Derechos humanos y trabajo Sistemas de medicin y polticas
referidas a sueldos justos,
mano de obra incluida la discriminacin, el trabajo infantil
o
esclavo, el trabajo forzoso, etc.
Diversidad Enfoques que ofrecen las mismas oportunidades dentro
del entorno laboral, sin perjuicio del grupo dominante. Incluye el
reconocimientos y tratamiento justo de diversos grupos humanos y
prcticas y, potencialmente, la diversidad de proveedores de la
cadena de suministro en ciertas geografas.
tica Sistemas de medicin de la conducta tica en las reas de
contrataciones responsables, conflictos de intereses, proteccin de
la privacidad, anticorrupcin, sobornos, etc.
Filantropa Compromiso por el bien pblico y sistemas de medicin
relacionados con organizaciones no gubernamentales o entidades sin
fines de lucro, incluido el voluntariado, las donaciones, la
asistencia social, el impact sourcing, las empresas privadas con
fines de lucro, etc.
Interesados Usuarios finales, clientes, empleados, etc.
conectados a la
empresa u organizacin que se identifican
Proteccin ambiental Sistemas de medicin relativos a las reas de
contaminacin, el
cambio climtico, la cantidad de recursos empleados, las
emisiones de gases de efecto invernadero, el uso de
minerales
de conflicto, el uso del agua, etc.
Abreviaturas
RSE Responsabilidad Social Empresaria
PCRCs Procesos Clave Relacionados con el Cliente
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ACERCA DE COPC INC.
COPC Inc. provee servicios de consultora y capacitacin para
ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfaccin del
cliente en las operaciones relacionadas
con la experiencia del cliente. La principal actividad de COPC
Inc. es la de servicios de mejora del
desempeo para centros de contacto con clientes, tanto propios
como de terceros, as como
organizaciones de gestin de proveedores. La base de todo el
trabajo de COPC Inc. es la familia de
Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestin de desempeo de
gran prestigio y rigor para la
industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha
realizado ms de 1.500 evaluaciones
de centros de contacto con clientes en 70 pases. COPC Inc. es
una empresa privada con sede en
Winter Park, Florida, EE.UU.
Para informacin adicional, visite www.copc.com
