Upload
mishtofelix
View
240
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8/18/2019 Coperta Conferinta
1/7
100 20 10 10+ + + +Participanți așteptațidin diferite domenii
care presupuninteracțiunea
cu clienții.
Conferință ziua 1 Conferință ziua 2Workshop AWorkshop B
Workshop C
Joi, 4 Iunie
Parteneri media
Parteneri strategici
Vineri, 5 Iunie Sâmbătă, 6 iunie
Sesiuni, studii de caz,discuții – ocazii de a vădezvolta cunoștiințele
și competențele în relațiile cu clienții.
Early Bird
11 mai
Tarife preferențiale
la cazare
Tarife speciale:
Membrii KPIs.ro,
+2 participanți din cadrulaceleiași organizații.
Dată limită înscriere
21 mai
Vorbitori, practicieni în domenii precum:
vânzări online, comerțcu amănuntul, HoReCa,sistemul bancar, utilități,
automotive.
Teme abordatedespre măsurarea,
monitorizarea și îmbunătățirea
relațiilor cu clienții.
0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]
8/18/2019 Coperta Conferinta
2/7
0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]
CONFERINȚĂ Ziua 1 - joi 4 iunie
08:00 – 09:00
Înregistrare participanți și welcomecoee
16:30 – 17:00
Panel discuții
15:20 – 15:50
Pauză de cafea și networking
11:50 – 12:20
Panel discuții
11:20 – 11:50
Pauză cafea și networking
09:20 – 10:00
Satisfacția clienților externi
Maria Desmons-MacreaCustomer ServiceExperience ManagerThe KPI Institute
Factori ce influențează satisfacțiaclienților;
Metode de loializare a clienților;
Transformarea clienților înpromoteri.
10:00 - 10:40
Managementul relaţiei cualumni – abordarea partenerialăa Universităţii Babeş-Bolyai dinCluj-Napoca
Marcel PopProrector,UniversitateaBabeș-Bolyai
Modalităţi în care foştiistudenţi pot deveni parteneriai universității î n procesuleducaţional
Exemple de bună practică pe planmondial în managementul relaţieicu foştii studenţi
Strategia privind alumni aUniversităţii Babeş-Bolyai şisistemul de implementare aacesteia
Exemple de succes aleUniversităţii Babeş-Bolyai încrearea de parteneriate cu foştiistudenţi
13:00 – 14:00
Prânz
14:00 - 14:40
E posibilă excelența în servicii în
România
Marius ȘtefanGeneral ManagerAutonom
14:40 - 15:20
Cu și pentru clienți – rolulinteracțiunii cu clientul în
îmbunătățirea customerexperience
Ionela RoșDirector Adjunct DirecțiaContact CenterBanca Transilvania
Ce facem noi cu CRM-ul?(exemple – utilizarea CRM înBanca Transilvania)
Customer experience roadmap
Unicarea strategiei decomunicare și vânzare pe toatecanalele
Voice of the Customer (campaniide culegere feedback, satisfacțiaclientului)
15:50 - 16:30
Satisfacția Clienților Interni
Andrada GhețeHead of BenchmarkingThe KPI Institute
Denirea clienților interni
Importanța satisfacției cliențilorinterni
Factori care încurajează creareaunui climat intern pozitiv
09:00 – 09:20
Deschidere Conferință Ziua 1
10:40 - 11:20
Cum să maximizezi ROI-ul dinfeedback-ul dat de client
Oana ManCustomer Care ManagerEndava
Aspectele esențiale înorganizarea feedback-uluiclienților
Prelucrarea feedback-ului șicomunicarea sa către membriiorganizației pentru a lua deciziireferitoare la designul serviciului,
îmbunătățirea performanței saua comunicării cu clienții.
12:20 - 13:00
Îmbunătățire continuă
experienței clientului
Dragoș GruițaCustomer Service &CDE Business ManagerCoca-Cola HBC Romania
Nu poți fi bun la toate
Cineva trebuie să plătească pentruservicii
Rolul angajaților
Rolul sistemului
8/18/2019 Coperta Conferinta
3/7
0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]
CONFERINȚĂ Ziua 2 - vineri 5 iunie
08:00 – 09:00
Înregistrare participanți și welcomecoee
11:20 – 11:50
Pauză cafea și networking
10:40 – 11:20
Relații de succes B2B în contextuldiversității culturale
Bogdan SurdeaDirector Site OperationsSykes
Importanța factorilor culturali înrelațiile business-to-business
Metode de a depăși obstacoledatorate factorilor culturali
Cadru și instrumente
09:00 – 09:20
Deschidere Conferință Ziua 2
11:50 – 12:20
Panel discuții
16:30 – 17:00
Panel discuții
13:00 – 14:00
Prânz
14:00 - 14:40
Aspecte esențiale înmanagementul satisfacțieiclienților
Andreea VecerdeaHead of Strategy andPerformanceThe KPI Institute
Măsurarea satisfacției clienților Îmbunătățirea satisfacției cliențilorUtilizarea benchmarking-ului înmăsurarea satisfacției clienților.
15:20 – 15:50
Pauză de cafea și networking
15:50 - 16:30
Particularități alemanagementului relațiilor cu
clienții din domeniul automotive
Marius DanDirector General,Calitop
Marketing Tehnic si Benchmarking Cerere de Cotație și Analiza dePotențialAdaptarea la schimbari Managementul RisculuiBune Practici, Viziune și Strategie
09:20 – 10:00
Implementarea unei culturiorientate înspre client
Marius HondreaDirectorDomo
Cultura organizațională
Amendarea culturiiorganizaționale
(Re)Orientarea către Client
Ex. caz: Philips Romania /Lighting Div.
10:00 – 10:40
Implementarea unei arhitecturide management al performanței
în Serviciul Clienți
Simona TronHead of Customer ServiceEnel România
Piloni necesari pentruimplementarea unei arhitecturide management al performanței
Argumente în favoareamanagementului performanței
Provocări și potențiale soluții
14:40 - 15:20
Excelența în Relațiile cu Clienții
Magdalena DorobanțuCustomer Service ManagerTNT Romania
Gestionarea relației cubeneciarii, clienții, parteneriiDezvoltarea unor relații de
durată, bazate pe încredere, pecontact directEvitarea “one time shop”
12:20 - 13:00
Abordarea multidimensională încustomer management
Ovidiu GaițăCustomer OperationsManagerTeamnet IT Operations
Diferite perspective de a priviclientul
Proactivitate în managementulrelației cu clientul
Îmbunătățirea continuă amanagementului relației cuclientul
8/18/2019 Coperta Conferinta
4/7
0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]
WORKSHOP A
CAZURI DE BUNE PRACTICI ÎN SERVICIUL CU CLIENȚII
AGENDA SÂMBĂTĂ 06 IUNIE, 09:00 13:00 BENEFICII
09:00 - 10:00 (60’)
1. Studiu de caz:
Analiza comparativă a organizațiilorrecunoscute internațional pentruserviciile oferite clienților.
Zappos; Amazon; Apple.
12:00 - 13:00 (60’)
3. Dezvoltarea unui sistem deaudit.
10:15 - 11:45 (90’)
2. Denirea de standarde pentruServiciul de Relații Clienți înconformitate cu ISO 10002:2004,având în vedere:
Vizibilitatea;Accesibilitatea;
Responsivitatea;Obiectivitatea;Condențialitatea;Focusul pe client;Optimizarea proceselor;Alte aspecte în Serviciul cu Clienții.
10:00 - 10:15 (15’)
Pauză de cafea
11:45 - 12:00 (15’)
Pauză de cafea
6 iunie, 09:00 – 13:00
Maria Desmons-Macrea
Customer ServiceExperience Manager
Maria Desmons-Macrea ocupă funcția deCustomer Service Experience Manager încadrul The KPI Institute și are o experiențăde 7 ani în design și livrare de traininguri,respectiv de 4 ani în managementulrelațiilor cu clienții.
Experiența practică a fost dobândită în
urma colaborării cu companii și organizațiide renume internațional, precum MissionHills Golf Club , Shenzhen Managers College,PDV Power International, Guvernul Localal orașului Shenzhen din China, FundațiaFriedrich Ebert etc.
Discutarea unor cazuri de bunepractici în Serviciul cu Clienții la nivel
internațional;
Cunoașterea standardelor în Serviciulcu Clienții conform ISO 10002:2004;
Invățarea pașilor în dezvoltarea unuisistem de audit și implementarea luila nivelul Serviciului cu Clienții;
„Acest workshop m-a ajutat să îmi structurez
cunoștințele, să dobândesc altele noi în
domeniu și ulterior să le aplic cu succes în
activitatea profesională și nu numai.”
„Workshopul a fost interesant, aducând
un plus de cunoștințe pentru activitatea
ecăruia.”
Larisa Loredana DragoleaPhD Lecturer“1 Decembrie 1918”Universitatea din Alba Iulia
Dana StanciuManager CalitateBMB Kabeltechnik
TARIF
Plata se face în lei, la cursul BNR din ziuaefectuării plății. La prețurile așate se
adaugă TVA.
Tarif standard
Membri
Indicatorideperformanță.ro
Early Bird (11 mai)
Doi sau mai mulți participanți
110 €
100 €
95 €
90 €
8/18/2019 Coperta Conferinta
5/7
0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]
WORKSHOP B
ABILITĂȚI ȘI TEHNICI DE GESTIONARE A PLÂNGERILOR VENITE DIN PARTEA CLIENȚILOR
AGENDA SÂMBĂTĂ 06 IUNIE, 09:00 13:00 BENEFICII
09:00 - 10:00 (60’)
1. Atitudine
Înțelegerea importanței de a rămânepozitivi, de a orientați pe clientși luarea responsabilității asupraproblemei clientului.
Exemple de comunicări cuclienți nemultumiți și încurajareaparticipanților să contribuie cuviziunea lor și cu experiența pe careo au.
10:15 - 11:45 (90’)
2. Tehnici
Discutarea unor tehnici de comunicarecu diverse tipuri de clienți.
Jocuri de rol pe baza unor scenarii sifeedback pentru ecare participant.
10:00 - 10:15 (15’)
Pauză de cafea
11:45 - 12:00 (15’)
Pauză de cafea
12:00 - 13:00 (60’)
3. Abilități
Ascultarea activă: diferența între aauzi și a asculta. Antrenareaabilităților de oferire a feedback-urilor negative constructive. Exercițiipractice.
6 iunie, 09:00 – 13:00
Andreia Feraru
Customer ServiceSpecialist
Andreia ocupă funcția de CustomerService Specialist în cadrul TheKPI Institute. Datorită experiențeiprofesionale în cadrul unor companiimultinaționale, Andreia și-a dezvoltatcompetențele de comunicare ocupându-se de relațiile cu clienții și cercetare în
domeniu.Formarea academică în Litere siManagementul Resurselor Umane i-aoferit posibilitatea de a-și aprofundacompetențele în ceea ce priveștecomunicarea organizațională.
Învățarea unor tehnici de reformularepozitivă în comunicarea cu clienții;
Cunoașterea unor abordări diverse în situații de criză apărute îninteracțiunea cu clienții;
Definirea diverselor tipologii de cliențiși ilustrarea lor î n jocuri de rol;
Învățarea ascultării active prin exercițiipractice.
TARIF
Plata se face în lei, la cursul BNR din ziuaefectuării plății. La prețurile așate seadaugă TVA.
Tarif standard
Membri
Indicatorideperformanță.ro
Early Bird (11 mai)
Doi sau mai mulți participanți
110 €
100 €
95 €
90 €
„Este un workshop ce implică activitate
practică, oferind astfel posibilitatea de a
acumula mai bine cunoștintele și mai ales,
oportunitatea de a aplica aceste cunoștinț e
pe specicul companiei /departamentului.”
Ghican SilviaSpecialist Resurse UmaneNEXTCITY SA Reșița
„Workshop cu un înalt nivel calitativ al
informației”
Mihai EțcuManager Training & DezvoltareAmbient
8/18/2019 Coperta Conferinta
6/7
0264 414 360http://www.acumenintegrat.ro/Conferinta-Managementul-Relatiilor-cu-Clientii-in-Romania/[email protected]
WORKSHOP C
MĂ SURAREA PERFORMANȚEI ÎN RELAȚIA CU CLIENȚII
AGENDA SÂMBĂTĂ 06 IUNIE, 09:00 13:00 BENEFICII
09:00 - 10:00 (60’)
1. Etape în implementarea unuiSistem de Măsurare a Performanței
în relația cu clienții
Înțelegerea terminologiei legate deManagementul Performanței;
Arhitectura unui Sistem de Măsurarea Performanței;
Instrumentele necesare implementariiunui Sistem de Măsurare aPerformanței.
10:15 - 11:45 (90’)
2. Selectarea Indicatorilor Cheie
de Performanță relevanți
Procesul de selectare a IndicatorilorCheie de Performanță;
Tehnici de selecție a Indicatorilor Cheiede Performanță;
12:00 - 13:00 (60’)
3. Monitorizarea performanței înrelația cu clienții
Analiza rezultatelor și luarea dedecizii pe baza lor;
Inițiativele si managementul lor.
10:00 - 10:15 (15’)
Pauză de cafea
11:45 - 12:00 (15’)
Pauză de cafea
6 iunie, 09:00 – 13:00
Andreea Vecerdea
Head of PerformanceManagement Oce
Andreea Vecerdea este Head ofPerformance Management Oce încadrul The KPI Institute, autoritateaglobală în domeniul Indicatorilor Cheiede Performanță (KPIs).
Andreea este certicată internațional
în managementul indicatorilor deperformanță, pregătirea ei profesionalăind completată de participarea la oserie de seminarii și conferințe în domeniulManagementului Performanței, BalancedScorecard și Indicatori de Performanță.
Cunoașterea pașilor care trebuieurmați în implementarea unui Sistem
de Măsurare a Performanței în relațiacu clienții;
Dezvoltarea de Scorecards șiDashboards, instrumente care săfaciliteze procesul de monitorizare aperformanței;
Ințelegerea importanței monitorizăriiinițiativelor întreprinse în scopulcreșterii performanței.
TARIF
Plata se face în lei, la cursul BNR din ziuaefectuării plății. La prețurile așate seadaugă TVA.
Tarif standard
Membri
Indicatorideperformanță.ro
Early Bird (11 mai)
Doi sau mai mulți participanți
110 €
100 €
95 €
90 €
„Un workshop pe care l-aș recomanda
datorită obținerii de cunoștințe cu posibilitate
de implementare în organizația proprie.”
„Evenimentul organizat - extraordinar, iar
managerii care au prezentat au fost nișteexemple de urmat!”
Rasa CarinaInginer Șef NEXTCITY SA Reșița
Ioan Alexandru Lucian ȚîrcăAdministratorApă Vie
8/18/2019 Coperta Conferinta
7/7
ÎNSCRIERIÎNSCRIEREA LA EVENIMENT SE POATE FACE PREFERENȚIAL, ÎN FUNCȚIE DE SECȚIUNILELA CARE DORIȚI SĂ PARTICIPAȚI
CONFERINȚĂ
4, 5 IUNIE 09:00 17:00
WORKSHOP A / WORKSHOP B / WORKSHOP C6 IUNIE 09:00 13:00
O zi
O zi
Două zileTarife
190 €
110 €
170 €
100 €
160 €
95 €
150 €
90 €
Tarif standard
Membri indicatorideperformanta.ro
Dată limită înscriere conferință și workshopuri - 28 mai
Mesele de prânz și pauzele de cafea
Diplome de participareAbonament pe o perioadă de 6 luni la conținutul premium alindicatorideperformanta.ro (în valoare de 55 €)
Un raport Top 20 KPIs în 2010 și un raport Top 25 KPIs în 2010, la alegere, pentruecare participant la conferință (în valoare de 25 €)
Early Bird (11 mai)
Doi sau mai mulți participanți
Tarife
Tarif standard
Membri indicatorideperformanta.ro
Early Bird (11 mai)
Doi sau mai mulți participanți
330 €
295 €
280 €
260 €
TAXA DE PARTICIPARE INCLUDE:
LOCAȚIE
CONTACT
Hotelul InterContinental este situat în centrul Bucureștiului, chiar în PiațaUniversității, facilitând accesul către
obiective precum Teatrul Național,centrul vechi sau Parcul Cișmigiu șioferind o serie de servicii de lux:
Anularea înscrieriiOrice retragere trebuie anunţată cu cel puţin două săptămâni înainte de începereaevenimentului, prin telefon sau email. În această situaţie, taxa de participare va returnată,mai puţin suma de 70 €, reţinută pentru cheltuielile administrative.Taxa de participare nu va returnată dacă retragerea participării de la eveniment are loc cumai puţin de două săptămâni înainte de data începerii evenimentului.
Dacă după înscrierea la eveniment vă aați în imposibilitatea de a participa, puteți delega oaltă persoană să participe în locul Dvs. fără a plăti o taxă adițională.În cazul în care ați conrmat și plătit taxa și nu ați participat la eveniment, neanunțându-ne deabsența Dvs., taxa nu va fi returnată.În cazul participării parţiale la eveniment (un număr limitat de sesiuni), nu veţi beneficia dereducerea sau restituirea taxei achitate.
Cazare în 257 de camerePiscină interioară încălzităSaunăBaie de aburiSală de tnessParcare cu valetServicii de conciergeServicii de transfer la și de la AeroportulInternațional Henri Coandă
B-dul Nicolae Bălcescu 4 Sector 1București0317146835
CAZARE
Taxa de participare nu include prețulcazării.
Iulia ManCoordonator evenimentE.: [email protected].: +40 770 303 827T.: +40 264 414 360
Strada Bistriței 49 A, Cluj-Napoca,RO-400434 0369 426 935 [email protected]