Copyright de Cognodata Consulting, S.L. 2013. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta presentación puede ser reproducida, guardada en ningún

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Estilo y Comunicación de

Instaladores Vodafone

- Manual del Participante -

Dic´13 – Feb´14

2©2013 Cognodata Consulting S.L | confidencial y propietario

Existen dos fases claramente diferenciadas en el proyecto

Análisis Diseño Talleres situacionales

Píldoraon-line

Seguimiento

• Estilo de Comunicación • Acompañamientos a

instaladores.• Protocolos.• Manual del Taller • Situaciones habituales• Fichas• Guía de Estilo

• Información• Momentos de la

verdad.• Guías de

comunicación• Mensajes clave.• Taller facilitadores• Reuniones/

Entrevistas

• Cultura de continuidad a través de los mandos intermedios del instalador

• Acción de refuerzo a la formación presencial y como cobertura a futuras incorporaciones/ rotaciones en el colectivo.

• Acción para “certificación” de instaladores.

• Taller Piloto• Despliegue posterior

(20 grupos): Buenas prácticas Experiencias de

éxito probadas. Enfocado a

incremento satisfacción de clientes.

Tratamiento de las emociones.

Oct-13 Nov/Dic-13

Definición Implantación

Facilitadores expertos: equipo interno de instalación que intervendrá en el diseño y

desarrollo del modelo

Impulsores: garantizarán la implantación en el terreno a través de una sistemática de

reuniones y acompañamientos

1. 2. 3. 4. 5.

Sponsor: comunicarán la importancia del proyecto

Ene/Feb-14 Mar/Abr-14


Prepararemos una pequeña guía con fichas plastificadas que recojan los mensajes clave


• Documento que recoge todo lo que el instalador debe saber y poner en práctica con el cliente en su labor diaria.

• Lenguaje sencillo y diseño muy gráfico, para ser consultado de forma fácil y rápida.

• Contenido adaptado a la realidad y Estrategia de Vodafone.

• Se preparará en formato “digital” multidispositivo (tablet, Smartphone, etc.)

La “Guía de Estilo“ para Instaladores, concretará los procesos de actuación clave, un estilo propio y homogéneo

Beneficios que aporta• Homogeneización de conductas de atención al cliente. La información recogida en el manual es la base de

la formación al instalador y del seguimiento de las acciones presenciales.• Comodidad de consulta. Concentra en un solo documento toda la información que un instalador necesita

para prestar un servicio de atención de calidad.• Facilita la inducción de nuevos instaladores. Cuando se incorpora un instalador nuevo puede aprender de

manera sencilla cómo debe comportarse delante del cliente.• Facilidad de actualización. Está estructurado en fichas intercambiables, de manera que pueda adaptarse a

los cambios experimentados por Vodafone.

Guía de Estilo


1. Introducción y objetivos de la jornada2. La Experiencia de Cliente: nuestra respuesta a la situación actual

3. Hagamos tangible el concepto de Experiencia de cliente4. El cliente de VODAFONE 5. El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente6. Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al

cliente

7. Plan de acción personal8. Resumen y cierre

Sensibilizar Capacitar Convencer Comprometer

CONTENIDOS DEL TALLER


Introducción y objetivos de la jornadaObjetivos y metodologíaReglas del juegoMensaje institucional pregrabado del director

La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación

actual

Hagamos tangible el concepto de atención al cliente

El cliente de nuestra organización

El instalador Vodafone como profesional de la atención al

cliente

Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención

al cliente

Plan de acción personal

Resumen y cierre


¿Cuál es el objetivo principal del taller de formación?

Objetivo general:

Realizar una jornada formativa que permita mejorar el nivel de Atención al Cliente ofrecido por los TECNICOS de VODAFONE y percibido por nuestros clientes.


Además del objetivo general, también existen unos objetivos específicos

Objetivos Específicos:

• Analizar la importancia de nuestro papel en la percepción de la satisfacción del cliente y su impacto en la organización.

• Homogeneizar determinadas habilidades, conductas y comportamientos en el colectivo de Técnicos en los momentos clave de contacto con el cliente.

• Entrenar, Entrenar y Entrenar, como forma más eficiente de alcanzar nuevos hábitos en materia de Atención al Cliente.

• Elaborar un Plan de Acción Individual como compromiso de puesta en práctica de los conocimientos y habilidades adquiridos.


Sin olvidarnos de…1. Interiorizar el rol de “embajador “ de Vodafone en los clientes

2. Ampliar el ámbito de responsabilidad, perdiendo el miedo y utilizando el sentido común

3. Conocer qué espera Vodafone de “nosotros”

4. Conocer qué esperan los clientes de “nosotros”

5. Motivar y aumentar el sentido de pertenencia a la empresa

6. “Creérnoslo”

7. Saber lo que podemos aportar y “cómo”

8. Entrenarse en habilidades comerciales con clientes

9. Interiorizar el concepto de cliente y su importancia “vital”

10. Recibir una formación “emocional”

11. Conseguir la satisfacción “plena” del cliente

12. Cambiar la mentalidad: gestionar, vender

13. Entender que éstas jornadas son “el principio de algo”


Pirámide de retención

20%

30%

50%

70%

90%


Introducción y objetivos de la jornadaObjetivos y metodologíaReglas del juegoMensaje institucional pregrabado del director


actual




cliente


al cliente


Resumen y cierre


¿Cuáles son las reglas del juego?

• Espíritu crítico, no cítrico.

• La mejor forma de que nos presten atención es prestar la nuestra.

• En la Atención al Cliente no existen recetas, no las esperemos.

• Utilicemos el sentido común, a veces, el menos común de los sentidos.

• Buscamos vuestro compromiso.


Introducción y objetivos de la jornadaObjetivos y metodologíaPresentacionesCompromisos y reglas del juegoMensaje institucional pregrabado del director


actual




cliente


al cliente


Resumen y cierre


VIDEO CORPORATIVO DE BIENVENIDA


Introducción y objetivos de la jornada

La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a

la situación actualEntorno competitivo: pasado, presente y futuroImplicaciones para un profesional del sectorLa estrategia Vodafone como respuesta a la situación actualNuestro punto de partida




cliente


al cliente


Resumen y cierre


El sector comunicaciones es un entorno competitivo

Sector COMUNICACIONES

PASADO PRESENTE FUTURO

• Monopolio.

• Formación técnica

especializada.

• Servicios técnicos

centralizados/unificados.

• A producto.

• Tecnología básica.

• Confianza técnica.

• Conocimiento cliente

• Más reacios a instaladores

• Calidad

• Precios más caros

• Contraofertas.• Más productos.• Información incompleta.• Mayor competencia.• Relación calidad precio.• Distorsión

técnico/soporte.• Mayor exigencia.• Mayor conocimiento.• Atención al cliente

“desastrosa”.• Imagen de confianza.• Situación económica.• Confianza en el técnico.• Guerra de precios.• Comunicación y

formación mejorables.

• Cliente “manda”.

• Fibra.

• Soluciones globales.

• Imaginación.

• Servicio técnico.

• Crítico la comunicación

entre técnico/soporte/AC

• Más nivelado.

• Calidad de producto

superior.

• Compartir con otras

áreas.

• Mayor fidelización.

• Cliente más informado.•

•

•

•

•

•

•

•

•

•

•








cliente


al cliente


Resumen y cierre


La percepción de la dificultad aumenta con el tiempo

DIF

ICU

LTAD

ES

TIEMPO








cliente


al cliente


Resumen y cierre


Estas son algunas frases referentes a la atención al cliente:

• “ Un Cliente está dispuesto a pagar un 6% más por un producto / servicio en el caso de obtener una atención excelente”.

Strategic Planning Institute

• “ Las quejas de los Clientes solo reflejan del 1% al 5% de los Clientes insatisfechos con una organización”.

Technical Assistance Research

• “ La queja es una oportunidad de recuperar Clientes insatisfechos”.

LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES UNO DE LOS PILARES BÁSICOS DE LA DIFERENCIACIÓN Y LA COMPETITIVIDAD

Conclusión

% Clientes insatisfechos que vuelven a comprarNo reclamaron 55%

Reclamaciones sin resolución 31%

Reclamación con resolución 93%


Conceptos estratégicos

Mis

ión

Visión Objetivos

Valores Comportamientos

Funciones Responsabilidades

Estrategia

Organización

Cultura

¿Qué somos?

¿Qué queremos ser?

¿Cómo lo queremos conseguir?

¿Qué metas nos marcamos?


La estrategia Vodafone

Obsesión por el clienteNos apasiona superar las expectativas del cliente

Hambrientos de innovaciónCreamos nuevos productos y servicios para deleitar a nuestros clientes

Ambiciosos y competitivosTrabajamos con pasión y energía con el objetivo de vencer a la competencia

Una compañía. Raíces localesTrabajamos para conseguir el mejor resultado para nuestros clientes,

empleados y accionistas

• Trabajar incansablemente para entender al cliente• Enfocar las decisiones desde el punto de vista del consumidor• Sentirse responsable de la experiencia del cliente

• Asumir riesgos para mejorar dentro de lo posible• Intentar mejorar constantemente• Trabajar lo mejor posible

• Dar lo mejor de uno mismo• Estudiar nuestro comportamiento y mejorarlo• Ser limpios constantemente

• Valorar nuestras diferencias y actuar en consecuencia• Tomar la mejor decisión para Vodafone, no solo para nuestra parte del

negocioSimplicidad

Llevamos la rapidez al mercado. Trabajamos incansablemente en priorizar y perseguir los aspectos

más relevantes de nuestro negocio

ConfianzaSomos fiables y transparentes y confiamos en que los

demás también lo son.

RapidezLlevamos la rapidez al mercado. Trabajamos

incansablemente en priorizar y perseguir los aspectos más relevantes de nuestro negocio

• Tomar decisiones de negocio rápidamente• Actuar con rapidez• Analiza rápido, ejecuta aún más rápido

• Enfocar el esfuerzo y detener prácticas poco efectivas

• Comunicación fácil• Poca complejidad. Soluciones simples

• Haz lo que dices que hay que hacer• Confía en los que deben ejecutarla• Apoya decisiones a pesar de tu punto de vista

personal

La estrategia Vodafone

Ser un líder al que admirar

Empático e inspirador Equipos heterogéneos de alto rendimiento Fuerza y coraje


La estrategia Vodafone como respuesta a la situación actual

Nuestra personalidad

Nuestro rol

Nuestra promesa

Nuestra diferencia Experiencia destacada

Personal de confianza

Precios competitivos

Profesional ApasionadoAgradable Alegre

Experto acreditado

Posicionamiento Estratégico


Conceptos estratégicos

Mis

ión

Visión Ser el lider mundial en comunicaciones

ValoresCompromiso, Experiencia de Cliente, Optimización de Costes y Excelencia Técnica

¿Qué somos?

¿Qué queremos ser?

¿Cómo lo queremos conseguir?

Ayudar a individuos, negocios y comunidades a estar más conectados, enriqueciendo la vida de nuestros clientes, y aprovechando los nuevos desarrollos en teconología


Objetivos estratégicos de Vodafone España

Ser la Compañía más admirada entre los operadores de Telecomunicación en el mercado español y una de las más admiradas en España

Ser una Compañía en crecimiento

Prestar el mejor servicio, con la mejor Experiencia de Cliente en todas las fases

Ser la Compañía más eficiente y ágil del mercado. Mejorar la rentabilidad

1

2

3

4


Objetivos estratégicos en el Servicio Instalaciones

Todo resuelto en la primera visita

De una experiencia de cliente “neutra” a diferenciadora

Excelencia operativa

1

2

3

¿Cómo podemos contribuir a alcanzar los objetivos desde el Servicio de Instalaciones?








cliente


al cliente


Resumen y cierre


Nuestro punto de partida

¿Cuál es el nivel de satisfacción de nuestros clientes?

¿Qué medimos?

¿Cómo lo medimos?

¿Nos recomendarían?

¿Y a Vodafone?


Nuestro punto de partida

Vodafone2014


Dónde pensamos que tenemos un mayor % de clientes satisfechos,

¿en Instalación o en Mantenimiento?

¿Cuál es el % Clientes “Satisfechos o Muy satisfechos”?

n=2.719 actuaciones

86,50%

N=4.853 actuaciones

MANTENIMIENTOINSTALACIÓN

86,56 %

Por tanto…

Primer mensaje… ¡¡¡ENHORABUENA!!!

Segundo mensaje… LOS % SON MUY SIMILARES EN LOS DOS TIPOS DE ACTUACIONES


¿Qué el el NPS?

NPS = %Promotores - %Detractores (*)

¿Cuál es el Nivel de Prestación de Servicio?

+ 10,2

MANTENIMIENTOINSTALACIÓN

- 3,4

ADSL - 4GGCC +11OFICINA V. - 2

ADSL + 15GGCC + 29OFICINA V. - 1

(*): Datos del NPS Acumulado de Abril´12 a Octubre´13


¿Nos recomendarían?

71 %

% CLIENTES DETRACTORES

% CLIENTES PROMOTORES O NEUTROS

29 %

63%

% CLIENTES DETRACTORES% CLIENTES

PROMOTORES O NEUTROS

37 %

Y por tanto…

Y por tanto…

INS

TAL

AC

IÓN

MA

NT

EN

IMIE

NT

O


¿Y cuál es la tendencia?

28,628,925,424,210,58,56,1 8,5

19,2 17,5

-60

-40

-20

0

20

40

60

29% 29% 24% 22% 18% 21%

34% 31%29% 31% 35% 29%

37% 39% 47% 44% 37% 40% 48% 47% 47% 50%

31% 30% 28% 26%

32% 31%25% 31%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

M:1301 M:1302 M:1303 M:1304 M:1305 M:1306 M:1307 M:1308 M:1309 M:1310

-3,8

6,312,3

-8,7

7,2

4,2-3,54,5

-7,2-0,8

-60

-40

-20

0

20

40

60

34% 30% 39%30% 31%

39%

27% 32%31%

29% 33%26%

33% 37% 32% 36% 39% 38% 30%42% 37% 35%

37% 33%39% 37%

30%30%

28% 26%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

M:1301 M:1302 M:1303 M:1304 M:1305 M:1306 M:1307 M:1308 M:1309 M:1310

INS

TAL

AC

IÓN

MA

NT

EN

IMIE

NT

O

POSITIVA

ESTANCADA


Concepto

ProductoADSL GGCC Oficina VODAFONE

INSTALACIÓN MANTENIMIENTO INSTALACIÓN MANTENIMIENTO INSTALACIÓN MANTENIMIENTO

PUNTUALIDAD 86% 87% 91% 85% 83% 89%

CONOCIMIENTOS 91% 88% 88% 86% 88% 90%

EXPLICACIÓN 87% 84% 80% 81% 82% 85%

¿En qué están más satisfechos nuestros clientes?

¿Y en qué menos?

Conclusiones:

1. El mayor nivel de satisfacción es sobre el nivel de conocimientos del

instalador

2. La explicación del uso/funcionamiento del servicio es la mayor área de

mejora

3. Las actuaciones de instalación de ADSL son las más satisfactorias

4. Las actuaciones de mantenimiento de Of. Vodafone son las más

satisfactorias





actual

Hagamos tangible el concepto de Experiencia

de clienteConcepto de atención al clienteAtributos más valorados en materia de atención al cliente



cliente


al cliente


Resumen y cierre


Calidad de atención y servicio al cliente

“Es la superación de la respuesta que el Cliente obtiene de nosotros en relación con lo

que espera obtener”

La Calidad la define cada Cliente en

función de sus expectativas

La percepción de esa calidad radica

no sólo en las prestaciones, sino

también en la forma en que se

entregan y se hacen sentir.


Situaciones posibles

a) PERCEPCIÓN > EXPECTATIVAS => SATISFACCIÓN > 0 => CLIENTE SATISFECHO

b) PERCEPCIÓN < EXPECTATIVAS => SATISFACCIÓN < 0 => CLIENTE INSATISFECHO

c) PERCEPCIÓN = EXPECTATIVAS => SATISFACCIÓN = 0 => CLIENTE NEUTRO

PERO… ¿Cuáles son los clientes promotores?

d) PERCEPCIÓN >> EXPECTATIVAS => SATISFACCIÓN >> 0 => CLIENTE PROMOTOR


Podemos dividir la experiencia de cliente en 3 áreas: marca, producto e interacciones

Experiencia con la Marca

Experiencia en las

Interacciones

Experiencia con el Producto

¿Qué palancas son críticas para cada cliente?¿Qué grado de experiencia es realmente necesaria en cada palanca?

¿La experiencia incumple / supera las expectativas del cliente?

• Identificación• Confianza

• Profesionalidad

• Resuelven mi necesidad

• Innovadores / diferenciadores respecto a la competencia

• Eficacia• Son “amables”• Me llevo un buen

recuerdo


Tipos de Expectativas

EXPECTATIVAS DE PRIMER NIVEL

EXPECTATIVAS DE SEGUNDO NIVEL

EXPECTATIVAS DE TERCER NIVEL

• Cumplir más o menos con lo esperado(P.e.: - “Los asientos y baños estaban en buen estado”

Si no se cumplen, generan incomodidadSi se cumplen, tampoco hay consecuencias

• Cumplir unos “mínimos” o requisitos imprescindibles(P.e.: - “Pedí un billete en sentido marcha y butaca individual y

me lo han dado en mesa compartida y al contrario,- “Llegar con retraso”)

Si no se cumplen, se genera reclamación

• Cumplir por encima de lo esperado(P.e.: - “Perdí el tren y me ofrecieron diferentes alternativas,

preocupándose por mi problema- “Tuvimos una “parada” en el tren, pero me solucionaron la conexión posterior y me facilitaron un terminal móvilpara avisar en destino”)

Si se cumplen, hay comentarios positivos del clienteEspontáneos, Y la experiencia de cliente es diferencial.

Ejemplos de nuestra actividad

• • • •

• • • •

• • • • •


• Las malas experiencias son una de las principales causas de fuga de los clientes.

• Repara las malas experiencias para evitarlas y gestiónalas cuando se produzcan.

• Incluye las emociones: - Cumplir las expectativas no es suficiente, hay que llevar el

nivel de la relación desde un terreno funcional a uno más emocional y memorable.

- Identifica primero qué procesos, comunicación y comportamientos promueven las diferentes emociones y pensamientos de los clientes.

La gestión de la “experiencia” vivida por el cliente es rentable

• 2/3 de los clientes que viven experiencias excepcionales con la compañía están dispuestos a permanecer hasta un 50% más de tiempo, y con 1/4 de estos clientes podrás lograr up/cross-selling

• 43% de los clientes abandona la compañía por una experiencia negativa con un miembro del personal, y 30% se va porque les hicieron sentir que no eran clientes valiosos

• Recuerda…

http://es.dreamstime.com/im%C3%A1genes-de-archivo-libres-de-regal%C3%ADas-3d-peque%C3%B1a-gente-amor-image17824399




actual

Hagamos tangible el concepto de atención al

clienteConcepto de atención al clienteAtributos más valorados en materia de atención al cliente



cliente


al cliente


Resumen y cierre


Atributos más valorados en la atención al cliente

DISPONIBILIDAD

ACCESIBILIDAD

AGILIDAD

ATENCIÓN PERSONAL

CONSISTENCIA

cORTESIA

CONFIANZA

PROFESIONALIDAD

COMUNICABILIDAD

INTEGRIDAD


• Haga las cosas normales extraordinariamente bien

• Vaya más allá de lo que se espera (necesidades vs motivaciones)

• Genere sensaciones positivas

• Preste atención a las cosas básicas

• Parezca eficaz

• Actúe siempre como un profesional

• Tenga un guion y revíselo con la experiencia

• Espere más para recibir más

• Trate a los clientes del mismo modo que trata a sus seres queridos

• Sea como una abeja

El cliente pone las reglas

Excelencia en el servicio al cliente


• Conozca la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad

• Preste atención, domine el arte de escuchar

• Cuide su lenguaje

• Hágase accesible

• No haga promesas que no pueda cumplir

• Trate a cada cliente como a uno habitual

• Sepa lo que es importante en cada momento

• Haga de lo antes posible su plazo normal

• Sea insistente acerca de los detalles

• Sea digno de confianza

Excelencia en el servicio al cliente (cont.)



• No de responsabilidad sin autoridad

• Nunca discuta con un cliente

• Nunca diga “no”, excepto cuando diga “no hay inconveniente”

• Sea flexible

• Discúlpese como si realmente lo sintiera

• Sorprenda al cliente con algo extra

• Siga haciéndolo mejor

• No se esfuerce demasiado

• Sea amable…..

• ¿Qué haría mamá…?

Excelencia en el servicio al cliente (cont.)





actual



¿Quién es nuestro cliente?

Tipologías de clientes

Necesidades básicas de los clientes


cliente


al cliente


Resumen y cierre


Objetivos para clientes, usuarios y no usuarios de Vodafone

CLIENTE

Persona que utiliza diferentes

productos y servicios de

VODAFONE y de la cual tenemos

suficiente información

USUARIO

Persona que utiliza algún

producto de VODAFONE y de la

que tenemos poca o ninguna

información.

NO USUARIO

Persona que no utiliza

habitualmente los productos de

VODAFONE

FIDELIZARLE!! VINCULARLE!! CAPTARLE!!


¿Quiénes son nuestros clientes?

Particulares

Empresas


Tipos de clientes empresaLas empresas (CIFS) en Vodafone están clasificadas con una segmentación en función del número de empleados que tenga la

empresa siendo:

• SOHO: 2-4 empleados• PYME: 5-49 empleados• CORPORATE: >49 empleados

Tipos de clientes empresas, en función de su actividad:• Clientes con profesiones liberales (abogados, ingenieros, arquitectos).- Por lo general trabajan

por cuenta ajena.• Clientes con profesiones no liberales (oficios como fontaneros, electricistas, cerrajeros,etc).-

Trabajan más por cuenta propia.

Tipos de usuarios dentro de una empresa, en función de su rol:Dentro de la propia empresa, hay varias figuras con distinto grado de responsabilidad:

• Chooser: o Decisor de la empresa, es la persona que ha firmado los contratos y que tiene capacidad para realizar cualquier modificación en las condiciones contractuales/ oferta, es el apoderado de la empresa

• User: Es el usuario, cualquier empleado que pueda utilizar los productos y servicios de Vodafone• Persona autorizada: Es la persona asignada por el chooser para gestionar la relación con el

operador, con poder para realizar cualquier modificación de los servicios contratados, pero no para firmar un nuevo contrato




actual







cliente


al cliente


Resumen y cierre


¿Son todos nuestros clientes de empresa o particulares iguales?

No, dentro de un mismo tipo de clientes de empresa o particulares, podemos encontrar diferentes tipologías en función de la necesidades y de las motivaciones de compra de cada cliente, a saber:

M oda I nteresC omodidadA fectoS eguridadO rgurllo



La satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actual






El instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente

Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente


Resumen y cierre


¿Qué buscan?

SEGURIDAD

SOCIABILIDAD

CONOCIMIENTO

¿Se sintió respaldado? ¿Pudo confiar? ¿Pudo contar con alguien?

¿Fue tratado cortésmente? ¿Se sintió considerado como

persona? ¿Pudo ayudar y/o ser ayudado? ¿Pudo expresar y/o recibir

afecto? ¿Pudo identificarse con otros?

¿Obtuvo la información que necesitaba?

¿Comprendió el por qué de las cosas que ocurrieron?

¿Obtuvo guía y orientación?

¿Eran apropiadas las condiciones del lugar de atención? (limpieza, etc.)

¿Fue atendido en un lugar agradable?

¿Estuvo en contacto con gente de buena presencia?

¿Apreció armonía?

¿Logró aquello que se proponía? ¿Hizo las cosas bien y

rápidamente? ¿Pudo organizar y respetar su

tiempo? ¿Pudo superar los obstáculos que

se presentaron? ¿Vio reconocidos sus derechos?

¿Se sintió importante? ¿No fue criticado ni humillado? ¿Fue valorado como persona?

COMODIDAD

LOGRO

AUTOESTIMA


Introducción y objetivos de la jornadaLa satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actualHagamos tangible el concepto de atención al clienteEl cliente de nuestra organización


Factores de éxito del profesional de la atención al clienteLos estilos profesionales en la atención al cliente

Habilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al clientePlan de acción personalResumen y cierre


El papel del instalador puede contribuir al crecimiento de facturación de Vodafone

Miles de contactos directos con el cliente cada año

La atención y el servicio prestados impactan en el grado de satisfacción del cliente y vinculación hacia la marca

La habilidad técnica y procesos de instalación bien definidos, hoy en día son una condición necesaria pero no suficiente

1

2

3

4

El colectivo de instaladores Vodafone es uno de los principales “rostros” de la Compañía


Hacer

Querer hacer

• Visión y valores corporativos• Comunicación• Beneficios• Alineación con incentivos

• Compromisos• Seguimiento y constancia• Comunicación resultados• Comunicación best practices

Poder hacer

• Estilo sencillo y pragmático• Adaptado a perfiles• Herramientas de ayuda• Procesos concretos• Soporte organizativo

Las personas se involucran en hacer tareas a partir del “querer” hacer, que se les “deje” hacer. Cuando un colaborador “quiere hacer y se hace”, se consiguen los resultados.

La gestión del cambio tiene como objetivo involucrar e implicar al colectivo de instaladores en la energía a transmitir a los clientes

Hac

er

Querer

Dispersi

ón

Poder

Frustr

ación

Depresión

Resultados


Actividad: “El camarero”

¿Qué hace?

¿Qué debe saber?Conocimientos y habilidades ¿Qué hace el mejor?

La diferencia entre las cualidades requeridas para “realizar el trabajo” y aquellas que caracterizan a los que lo realizan de una manera excelente es igual a la diferencia entre los requerimientos de conocimientos y habilidades (lo que se requiere) y las competencias.

Las competencias son características y maneras de hacer de los que presentan un desempeño excelente.


Actividad: “El camarero”

PERFIL DURO DE UN PROFESIONAL

PERFIL BLANDODE UN PROFESIONAL

• CONJUNTO DE CUALIDADES DE AQUELLOS PROFESIONALES QUE TIENEN UN DESEMPEÑO SUPERIOR

• CUALIDADES DE LOS EXCELENTES

• CONJUNTO DE FUNCIONES, RESPONSABILIDADES Y CONOCIMIENTOS DE UN PROFESIONAL PARA PODER DESEMPEÑAR UN PUESTO DE TRABAJO

¿Qué hace?

¿Qué debe saber?Conocimientos y habilidades ¿Qué hace el mejor?


Un poco de historia…

• Primer proyecto de competencias - 1973.

• U.S. State Departament Foreing Service Officers (FSO).

• Examen de FSO R= -.22 con desempeño en la función.

o Capacidades que diferenciaban a los DIPLOMÁTICOS con un desempeño superior.

Empatía transcultural.

Expectativas positivas a pesar de la provocación.

Rapidez en la comprensión de las redes de influencia.

• Profesor de Harvard David McClelland: “Testing for Competence rather than Intelligence” - 1973.

• Desarrollo de la Metodología de Competencias McBer.

• Primeras aplicaciones de la metodología McBer en España. 90´s


“El técnico Vodafone”

Tenemos que identificar qué hacen los mejores, es decir, qué comportamientos tienen

Si no utilizamos el desempeño superior como criterio de selección

y desarrollo, estamos seleccionandoy formando para la mediocridad


• Instalar Booster y femtoceldas• Instalar, configurar y formar en

o Equipos de Voz de tecnologías en movilidad 2G y 3G (FCT´s, GSM Router)

o Equipos y servicios relacionados con Oficina Vodafone SAU.

o Equipos relacionados con acceso directo y acceso indirecto voz y datos

• Realizar el mantenimiento de los citados equipos.

• Realizar medidas de cobertura de tecnología 2G, 3G y 4G.

• Realizar las pruebas de circuitos e instalación de los equipos necesarioso Localización del acceso instalado.o Replanteo de la ubicación del cableado y del

equipo a instalaro Instalación y configuración si es necesario de

equipos HOMOLOGADOS, y desinstalación si es necesario

o Pruebas de aceptación de accesos E1s instalados por TESA

• Etc.

¿Qué hace?

¿Qué debe saber?

Conocimientos y habilidades ¿Qué hace el mejor?

?

• Conocimientos necesarios para

prestar los diferentes servicios

(certificación)

• Procedimientos e instrucciones de

trabajo referentes al alcance de las

actuaciones RFQ

• Normativa legal aplicable

• Documentación de cumplimentación

de incidencias y operativa

• Medios y Equipos a utilizar

• Departamentos e Interlocutores con

los que interactúa

• Funcionalidades de los servicios que

presta VODAFONE

• Etc.

• Tener una serie de

características personales

relativamente estables y

causalmente relacionadas con

los resultados superiores en su

puesto de trabajo.

“El técnico Vodafone”


• Misma CIV

• Misma relación contractual

• Mismo Coordinador / Rpble. Tco.

• Misma área Geográfica

• Mismos clientes (empresas/particulares)

• Mismos productos y actuaciones

• Mismos objetivos.

• Mismos medios (equipos y herramientas)

• Mismo nº y tipología de colaboradores.A

100%B

80%

Caso práctico 80/100


• Recomienda. Aconseja. Canaliza

• Hace las pruebas definitivas con calma.

• Deja todo como al inicio (orden).

• Explicación óptima dónde/cómo.

• Escucha al cliente.

• Preparar y organizar herramientas.

• Informa al cliente (duración, actuación, etc

• Ir con la uniformidad Vodafone.

• Demostrar conocimientos y su aplicación práctica.

• Se pone en su lugar (empatía).

• Prepara la visita

• Saluda al cliente.

• Sabe disculpase si llega con retraso.

• No da la sensación de “prisa”.

PERFIL DEL TÉCNICO IDEAL VODAFONE

Perfil del técnico “ideal” Vodafone¿QUE HACE EL PROFESIONAL “A” CON SUS CLIENTES QUE NO HACE “B”?


Comportamientos de contacto a largo plazo

• Seriedad y honestidad.

• Ayudar, en la medida de lo posible, al cliente en sus dificultades e intereses.

• Guardar las distancias correctas.

• Hacerse respetar.

• No aliarse con el cliente en contra de nuestros propios intereses.

• Ser oportuno en los detalles humanos.

• Credibilidad, discreción e imagen.


Comportamientos de contacto a corto plazo

• Aspecto físico: el adecuado al cliente/situación

• Simpatía.• Vocabulario: el apropiado a cada

cliente/situación.• Dirigir conversaciones hacia intereses del

cliente.• Evitar críticas o adulación.• Evitar contradicción abierta• Evitar herir susceptibilidades.

• Evitar la presión excesiva: a veces es necesario perder una batalla a fin de ganar una guerra.

• Seguridad en sí mismo.• No criticar abiertamente a la

competencia.• Empatía.• Entusiasmo.• Positivismo.


El técnico Vodafone debe saber que…

ES EL PRINCIPAL RESPONSABLE DE LA IMAGEN QUE EL CLIENTE PERCIBE DE LA

ORGANIZACIÓN

LA RESPONSABILIDAD NO DEBE DILUIRSE POR PARTICIPAR SOLAMENTE EN UNA

PARTE DEL CICLO DE VIDA


De tramitador a gestor

1. Se limita a tomar nota.

2. Esta pendiente de los efectos.

3. Busca culpables en el resto de

departamentos.

4. Queda al margen del proceso.

5. Desea terminar la Gestión.

6. Espera que no le vuelva la bola.

7. “Un día más...”

1. Se dedica a pensar en soluciones.

2. Investiga las causas.

3. Busca apoyos en el resto de

departamentos.

4. Se implica en el proceso.

5. Desea dar una solución.

6. Busca la satisfacción “plena” del cliente.

7. “Orgulloso del trabajo realizado ...”

INSTALADOR “EMBAJADOR”


Introducción y objetivos de la jornadaLa satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actualHagamos tangible el concepto de atención al clienteEl cliente de nuestra organización


Factores de éxito del profesional de la atención al clienteLos estilos profesionales en la atención al cliente


Plan de acción personalResumen y cierre


“Mi estilo profesional”

Comunicacióncortesía

Solución deproblemas

MI ESTILO PROFESIONALCombinación de ambos elementos

ORIENTACIÓN ALA TAREA

ORIENTACIÓN ALA RELACIÓN


“Mi estilo profesional”

+

+

-

-O

rient

ació

n a

la re

laci

ón

Orientación a la tarea

Extrovertido Profesional

Desertor Reglamentista

Bajo nivel de desempeño de la tarea y alto nivel de relación

Alto nivel de desempeño de la tarea y alto nivel de relación

Bajo nivel de desempeño de la tarea y bajo nivel de relación

Alto nivel de desempeño de la tarea y bajo nivel de relación

C D

B A


Introducción y objetivos de la jornadaLa satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actualHagamos tangible el concepto de atención al clienteEl cliente de nuestra organizaciónEl instalador Vodafone como profesional de la atención al cliente


Mapa de habilidadesLa comunicaciónLa realización de preguntasLa escucha activa y empatíaLa asertividadLa argumentaciónEl tratamiento de objecionesLa proactividadLa gestión de quejas y reclamacionesY por supuesto… sonreírEn resumen…



Mapa de habilidades

ORIENTACIÓN A LA RELACIÓN

• La Comunicación.

• La Realización de Preguntas.

• La Escucha Activa y la Empatía.

• La Asertividad

ORIENTACIÓN A LA TAREA

• La Argumentación.

• El Tratamiento de Objeciones.

• La Proactividad.

• Proceso de Gestión de Reclamaciones.

• Y por supuesto ... Sonreír.







La comunicación

Elaboración de la idea por el emisor.

Codificación de la idea en palabras, gráficos o símbolos.

Transmisión del mensaje Recepción del mensaje

Descodificación del mensaje

Uso por parte del receptor, del mensaje recibido

Respuesta del receptoral emisor


Elementos de la comunicación

Quién construye y codifica el mensaje

Canal

Medio por el que setransmite el

mensaje

Emisor

Mensaje

Idea o pensamiento codificado

Contexto

Situación en que se encuentran emisor y

receptor

Código

Conjunto de signos y reglas comunes a emisor

y receptor

ReceptorQuién recibe el mensaje, lo interpreta y descodifica


Barreras externas

Producido por el equipamiento, teléfono, tráfico, otras personas hablando dentro o fuera de la sala, radio, etc.

Lugares muy transitados, personas que pasan al lado, llamadas de atención de otros clientes, área de trabajo llena de cosas ...

Temperatura demasiado alta o baja, asiento incómodo, olores, distancia del que habla ...

Conversaciones, visitas o llamadas telefónicas inesperadas

Objetos en el bolsillo, jugueteo con el “clip” de plumas o bolígrafos, clips, joyas, etc.

Cuidado personal, estilo del pelo, vestuario, etc.

Tics nerviosos, gesticulación “dramática”, excesivos gestos faciales, etc

Ruido

Distraccionesvisuales

Situaciónfísica

Interrupciones

Distraccionescon objetos

Apariencia del que habla

Gestos delque habla


Barreras internas

Preocupaciones personales y asuntos que nos afectan.

En lugar del mensaje del que habla, preferimos nuestros pensamientos o sueños.

No nos gusta personalmente el que habla, o estamos en desacuerdo con sus ideas.

La información que nos dan no tiene ningún interés.

Pensamos o sentimos que el cliente no tiene idea de lo que dice y/o necesita.

Escuchamos sólo lo que está de acuerdo con nuestras creencias o expectativas.

Preferimos hablar a escuchar.

Ansiedad

Egocentrismo

Mente cerraday juzgar

Pereza

Superioridad

Prejuicios

Egoísmo







La realización de preguntas

La pregunta es una herramienta mediante la cual conoceremos a nuestro cliente y comprenderemos su problema.

¿Cómo obtener información?Preguntando

¿Cómo concretar una reclamación?Preguntando


Objetivos de las preguntas

• Conocer al cliente.

• Hacer ver al cliente que se profundiza en el tema y que hay un disposición positiva a actuar.

• Empatizar con el cliente, su problema y cambiar sus actitudes.

• Recabar información necesaria para adaptar las soluciones a lo que el cliente espera.

• Concretar la reclamación, acotarla.


Tipos de preguntas

• ABIERTAS:o Empiezan por QUÉ, CÓMO, CUÁNDO,

QUIÉN.o Animan al cliente a dar información.

• CERRADAS:o Empiezan por un verbo.o Nos ayudan a conformar información.

• DE INFLUENCIA:o Incluyen una afirmación en la pregunta.o Inciden en la respuesta del cliente.

POR SU ESTRUCTURA POR SU FINALIDAD

• DE SITUACIÓN:o Determinan el contexto del cliente.

• SOBRE PROBLEMAS:o Descubre insatisfacción del cliente.

• DE IMPLICACIÓN:o Nos descubren las consecuencias de las

insatisfacción.

• DE UTILIDAD:o Resaltan las ventajas de una solución

propuesta.


Reglas de oro para realizar las preguntas

• Tener un objetivo para cada pregunta.

• Preguntas cortas y claras.

• Formularlas de una en una.

• No dar sensación de interrogatorio.

• No hacer preguntas molestas o capciosas.

• No auto-responderse.

• Pedir permiso para preguntar sobre temas delicados.

• Escuchar activamente.

• Tomar notas.

• Crear clima propicio.

• Aprovechar las respuestas.


Recuerda…

• Haz preguntas a tus clientes sobre todo aquello que no comprendas o necesites aclarar. Luego cuando pienses que has entendido toda la problemática del cliente, repíteselo.

• Utiliza esto para dejar claro al cliente que conoces su problema.







La escucha activa y empatía

• Lo más importante para la empatía es la actitud.

• La habilidad de escuchar activamente está construida sobre una actitud de aprecio y deseo sincero de entender al otro.


El dial de la escucha

NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5

OIR ESCUCHAR ESCUCHAACTIVA

EMPATIZAR COMPARTIR

• Aspecto físico de la escucha.

• Aspecto psicológico de la escucha.

• Requiere prestar atención.

• Requiere el uso de técnicas verbales y no verbales.

o Espejo.o Eco.o Murmullo.o Ampliación.o Respuestas

positivas

• Requiere comprender y ponerse en la situación del interlocutor.

o Parafrasear.o Ejemplificar

• Requiere estar de acuerdo con el interlocutor.

o Dar la razón.


Recuerda…

• No interrumpas al cliente en el momento en que pienses que ya conoces el problema.

• Escucha al cliente hasta que se haya desahogado, él se sentirá mejor.







La asertividad

• Ser asertivo significa tener la capacidad de comunicar directamente lo que uno desea, necesita u opina sin obtener reacciones negativas de los demás.


Tipos de comportamiento

ASERTIVO

• Conoce y defiende sus derechos

respetando a los demás

• Puede discrepar abiertamente

• Sabe decir no y acepta errores

• Sabe controlar sus emociones

• No basa su autoestima en la

opinión de los demás

PASIVO

• No defiende sus derechos

• No se respeta a si mismo

• Suele quejarse a terceras

personas, pero jamás

directamente a quién se

aprovecha de ellos

• Se sacrifica por los demás

AGRESIVO

• Defiende excesivamente sus derechos y

necesidades sin pensar en los demás

• Usa un volumen de voz elevado

• Es impulsivo, precipitado, insulta, amenaza

• Piensa que sólo importa él

• Piensa que demostrar interés por el otro es

mostrarse vulnerable

• Todo lo sitúa en términos de ganar o perder.


Algunos principios y ejemplos de la comunicación asertiva

Al escuchar activamente demostramos ser comprensivos y entender la situación y el punto de vista del otro. Esto no significa que seamos culpables de ella ni que vaya a afectar a nuestra propuesta.

EMPATIZAR: “Entiendo su situación..”, etc.

AFIRMAR. Di lo que tengas que decir: “Sin embargo…”, “Tenga en cuenta que…”Permite expresar el punto de vista propio sin pedir disculpas ni insistir. La expresión “Sin embargo” u otras como “Por otra parte”, “No obstante”, “Aún así”, permiten unir los pasos 1 y 2.

Plantear una ALTERNATIVA siempre que sea posible: “¿Qué le parecería si…?”

Indicar clara y directamente qué acciones son posibles para solucionar el problema.

Ofrecer tu AYUDA: “Yo mismo le recordaré la fecha del siguiente vencimiento…” Ofrece tu ayuda para que tu interlocutor te vea como parte de la solución, no del problema.


Recuerda

1. EMPATIZAR: “Entiendo su situación..”, etc.

3. Plantear una ALTERNATIVA siempre que sea posible: “¿Qué le parecería si…?”

4. Ofrecer tu AYUDA: “Yo mismo le recordaré la fecha del siguiente vencimiento…”

2. AFIRMAR. Di lo que tengas que decir: “Sin embargo…”, “Tenga en cuenta que…”







¿Qué es la argumentación?

Demostrar al cliente que nuestros planteamientos e ideas se ajustan a sus necesidades y son una buena solución para alcanzar sus intereses.

CARACTERISTICAS VENTAJAS BENEFICIOS

• El valor positivo que una característica tiene para nuestro cliente.

• Propiedades de las Características que no tienen otras soluciones.

• Especificaciones• Comodidades• Atributos

DEFINEN DIFERENCIAN CONVENCEN

PILARES DE LA ARGUMENTACION


Recuerda…

Jamás prometas más de lo que puedes hacer solo por terminar la gestión ya que

el servicio no termina contigo, sino cuando el cliente ha satisfecho sus

expectativas.







¿Qué es una objeción?

Una objeción es una declaración de oposición por parte del cliente a nuestra solución o a alguno de los argumentos utilizados.

• Deficiente detección del problema.• Deficiente o escasa argumentación.• Falta de predisposición.

Si analizásemos las objeciones de nuestros clientes, fácilmente deduciríamos que no pasan de 15 ó 20 y que, además, son comunes a todos ellos. Esto nos indica que los clientes poseen una serie de armas que, a menudo, emplean de manera sistemática.

CAUSAS DE LAS OBJECIONES


Normas para manejar objeciones

• Mantener un buen clima.

• Hablar en términos positivos.

• Concretar claramente la objeción mediante la técnicas de preguntas.

• Reconocer el tipo de objeción.

• Evitar enfrentamientos.

• No ser categórico.


Técnicas para el tratamiento de objeciones

• BALANZA: Ofrecer argumentos a favor de la solución que contrapesen los expuestos por el cliente en contra.

o Permite suavizar la contra-argumentación

• BOOMERANG: (como podríamos solucionar eso...): devolver la objeción para que la responda el cliente. Si lo hace y está interesado en colaborar, la objeción es verdadera, de lo contrario es falsa. De esta forma conseguiremos:

o Delimitar el tipo de objeción

o Al ser propuesta por él, y siempre y cuando esté en nuestra mano llevarla a cabo, la solución satisfará al Cliente.

• ACEPTACIÓN CONDICIONAL: Buscar aceptación formal del cliente condicionada a la solución del problema, siempre que tengamos un argumento positivo.

• ESPEJO: Repetir la objeción planteada por el cliente. A clientes con actitud positiva les permite pensar y que ellos mismos bajen el nivel de la objeción.

• TRANSFORMACIÓN EN ARGUMENTO POSITIVO (precisamente por eso...) convertir la objeción en forma de argumento positivo.

• INTERPRETACIÓN (entiendo entonces que quieres decir...): traducir a mi conveniencia, lo expuesto por el cliente.


Recuerda…

Si el Cliente rechaza la solución que tu le propones, quizás sea porque ésta no

soluciona su problema.







Matriz de proactividad en el servicio al cliente

+

+

-

-In

icia

tiva

Compromiso

Activo Proactivo

Reactivo Pasivo

C D

A B


Recuerda…

Es la capacidad para tener iniciativas y tomar decisiones antes de que surjan los

problemas, siendo responsable de las mismas

En definitiva:

PROACTIVIDAD = INICIATIVA + RESPONSABILIDAD







¿Qué es una reclamación?

• Queja producida por un cliente por un trato inadecuado o no esperado, y que en caso de no resolverse con celeridad, dicha percepción se generaliza a todos los servicios recibidos por él.

• Una reclamación bien tratada

• Una reclamación mal tratada

Beneficia la imagen

de la empresa+

Ganar un clientepara siempre

Perder un Clientepara siempre

Perjudica la imagen de la

Empresa+


¿Cómo gestionarlas?

ÁMBITO TÉCNICO

ÁMBITO EMOCIONAL

Primero gestionar el…

Después el…


1º Ámbito emocional

PEDIR DISCULPAS EN NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN

EXPLÍCITAS E IMPLÍCITAS

ESTUDIAR OBJETIVAMENTE LOS HECHOS

NO INTERRUMPIR ESCUCHAR ACTIVAMENTE

RECOGER TODA LA INFORMACIÓN

IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

LIMITAR LOS HECHOS AL PLANO RACIONAL

HACER UNA PAUSA ANTES DE TOMAR LA PALABRA

TONO SERENO CALMA REFORMULAR LA RECLAMACIÓN

2º ÁMBITO TÉCNICO


2º Ámbito técnico

CONSULTAR

PENSAR EN LA SOLUCIÓN DE FORMA PROACTIVA

ANALIZAR LOS HECHOS

CAUSAS EFECTOS

1º ÁMBITO EMOCIONAL

TRATAMIENTO DE OBJECIONES DEL CLIENTE

CONOCIDA DESCONOCIDA

RECAPITULAR EL PLAN DE ACCIÓN

APLICAR







Y sobre todo… sonreír!

QUIEN SABE SONREÍR POSEE UNA FUERZA REAL:

DISIPAR LA DESCONFIANZA Y LA HOSTILIDAD DE LOS DEMÁS, GANAR SU

SIMPATÍA Y CONFIANZA

“EL HOMBRE QUE NO SABE SONREIR, NO DEBE ABRIR UNA TIENDA”Proverbio Chino







En resumen…

• Se cortés.

• Mantente erguido.

• Relájate.

• Anima/te.

• Sonríe.

• Disfruta.

• Pregunta.

• Escucha.

• Empatiza.

• Se honesto

• Habla pausadamente.

• Piensa en el cliente.

• No te distraigas.

• Busca sexy words.

• No tengas prejuicios.

• Gesticula.

• Se amable.

• Da soluciones.

• Se positivo.

• Genera credibilidad.

BUSCA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

¡Y DISFRUTA DE ELLO!


Introducción y objetivos de la jornadaLa satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actualHagamos tangible el concepto de atención al clienteEl cliente de nuestra organizaciónEl instalador Vodafone como profesional de la atención al clienteHabilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al cliente

Plan de acción personalMi compromiso personal (STAR, STOP, CONTINUE)

Resumen y cierre1


Plan de Acción Personal “21 días”(*)

115

STOP: Qué debo DEJAR de hacer

“STO

P /

STAR

T /

CON

TIN

UE”

START: Qué debo COMENZAR a hacerIdentifica 3 nuevas cosas que vas a empezar a hacer, Cómo y Cuándo, Con Quién o en

Qué situaciones?

CONTINUE: Qué debo CONTINUAR haciendo

NOMBRE: ________________________________________________________________

(*) 21 días es lo que necesitamos hacer de forma ininterrumpida para que una conducta se transforme en un hábito


Introducción y objetivos de la jornadaLa satisfacción del cliente: nuestra respuesta a la situación actualHagamos tangible el concepto de atención al clienteEl cliente de nuestra organizaciónEl instalador Vodafone como profesional de la atención al clienteHabilidades asociadas a los estilos profesionales de atención al clientePlan de acción personal

Resumen y cierre


Recuerda: SIGUE UNA ESTRUCTURA…

1• PREPARACIÓN

2• PRESENTACIÓN

3• CONTRASTE

4• ACTUACIÓN

5• FORMACIÓN/EXPLICACIÓN

6• DESPEDIDA

RESISTENCIAS


Recuerda: NUNCA, NUNCA…

Te presentes al cliente con indumentaria de otro Operador

Dejes de excusarte si llegas tarde

Muestres poco interés por el cliente y/o sus “problemas”

Entres en casa o empresa del cliente sin la herramienta

Muestres indiferencia

Critiques a otros compañeros y/o departamentos

Desprecies los productos que instalas y/o mantienes

Hables mal del operador

Menosprecies los conocimientos del cliente

Dejes de informar al cliente cuando te lo solicita

Entres sin permiso, por ejemplo a otras habitaciones

Ausentarse sin comunicárselo al cliente (en residencial)

Dejes de preguntarle si “está todo claro”

Te vayas sin despedirte

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