Copyright: Ricardo Paranhos Classificação: Público 1 Modelo de Gestão Baseado no Serviço Uma Necessidade Atual Para TI

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Modelo de Gestão Baseado no ServiçoUma Necessidade Atual Para TI


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Uma Análise InicialDefinindo um Conceito

NegócioO mundo de negócios atual vem exigindo das empresas adaptações rápidas e contínuas para sua sobrevivência e crescimento. Isto fica claro principalmente na necessidade crescente de redirecionar recursos profissionais escassos, obter maior controle, focar a organização nos principais negócios e reduzir custos de investimentos. Constantemente.

EntenderCom isso, surgem as áreas de negócios autônomas, que são responsáveis pelos seus próprios orçamentos e pelo fornecimento de ativos e serviços. Isso exige um claro entendimento entre o fornecedor e o cliente das necessidades envolvidas, mantendo a compatibilidade com as prioridades do negócio e do custo requerido.

AlinharEssa clareza do escopo é fundamental para o correto entendimento do fornecedor, evitando o risco do cliente receber um ativo ou um serviço em desacordo com suas expectativas e garantindo sempre o alinhamento com o negócio.

DefinirAssim, os “entregáveis” (ativos ou serviços contratados) devem estar suportados por uma metodologia que tenha seus processos, controles e indicadores claramente definidos, entendidos e acordados, gerando o Service Catalog regido pela Gestão de Nível de Serviços (Service Level Management – SLM) e seus Acordos de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA) bem como seus Objetivos de Nível de Serviços (Service Level Objectives – SLO).


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SLM

OLA

SLO

SLA

SIP

CMDBCM

SLR

Uma Análise InicialInterligando as Peças

SLM – Service Level ManagementSLA – Service Level AgreementOLA – Operating Level AgreementSLO – Service Level ObjectivesSLR – Service Level RequirementsCM – Change ManagementCMDB – Configuration Management DatabaseSIP – Service Improvement Program


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Uma Análise InicialAlinhando a Estratégia

Alinhamento com o Negócio

Gestão de TI Service Catalog

Impacto do Negócio na

TI

Impacto da TI no Negócio

SLM

SLO

OLA SLA

SLR

SIP

Recurso

Custo

Retorno Priorizar o staff de TI baseado nas necessidades do negócio

Identificar como as mudanças e falhas de TI impactam o negócio

Custo otimizado para melhor aplicação de recursos financeiros no negócio

Definir o Service Catalog de maneira clara e familiar, não técnica

Identificar como as mudanças no negócio afetam TI

Alinhamento estratégio visando TI estar pronta para atuar nas mudanças planejadas, adequadamente

Custo adequado para a necessidade do negócio e operação de TI


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Uma Análise InicialA Gerência do Serviço

Service Management

Service Delivery

Service Level Management

Financial Management

Capacity Management

Continuity Management

Availability Management

Service Support

Service Desk Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Change Management

Release Management

Pre-RequisitesManagement IntentProcess Capability

Internal IntegrationProducts

Quality ControlManagement Information

External IntegrationCustomer Interface


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Uma Análise InicialDiferenças Entre os Modelos

Modelo Tradicional

Provedora de tecnologia

Trabalha de dentro para fora

Não alinhado com o negócio

Cultura centralizada na tecnologia

Opera focado num centro de custo e seus ativos

Centrada em silos, baseados em conhecimento e funções focados na tecnologia

Modelo Serviço

Provedora de serviços

Trabalha de fora para dentro

Alinhado com o negócio

Cultura centralizada no cliente

Modelo de entrega misto, entre fornecedores externos e equipe interna

Orientado a processos

Negocia com o cliente a demanda


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Uma Análise InicialVisão do Usuário

Applications Support

SAP Technical Support

Data Center Support

Desktop Support

Help D

esk

Database Support

SMC

Middlew

are Support

Applications SupportApplications Support

Applications Support by BU

Local SupportLocal Support

Local SupportLocal Support

VIP Support

IT Service Support

Multiplos SLAs, sem OLAs entre silosCada silos com objetivos diferentesMedição e relatórios distintosUsuário pode ter impacto maior que cada um isolado

SLAs End-to-End, OLAs definidos e acordadosObjetivos comunsMedição e relatórios unificadosUsuário “vê” uma só TI

Applications Support

SAP Technical Support

Data Center Support

Desktop Support

Help Desk

Database Support

SMC

Middleware Support

Applications SupportApplications SupportApplications Support by BU

Local SupportLocal SupportLocal SupportLocal Support

VIP Support


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Uma Análise InicialComo Está Sua TI?

Não coordenado, infraestrutura

manual

Objetivo

Capacidade de Mudança

Utilização de Recursos

Processos e Automação

Alinhamento com o Negócio

Reagir

Gestão centralizada, infraestrutura com alguma automação

Infraestrutura de TI gerenciada e consolidada

TI totalmente automatizada.

Gerência dinâmica de recursos e SLAs

integrados com o negócio

Lenta, de semanas a meses

Desconhecida

Ad hoc

Sem SLAs

Gerenciar

Semanas

Conhecida, Limitada

Definidos

SLAs Arbitrários

Reduzir Complexidade

Dias

Otimizada

Maduro

Todos Serviços com SLAs

Agilidade

Minutos

Alta, conforme necessário

Baseado em

Políticas

SLAs com o Negócio

(end-to-end)

Função de TI

Centro de Custo Centro de Custo Eficiente

Facilitador para o Negócio

Ativo Estratégico

Básico Organizado

Otimizado

Dinâmico


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Uma Análise InicialMotivos?

Satisfação do cliente

Gestão das expectativas

Regulamentação de recursos

Marketing interno de TI

Controle de custos

Estratégia defensiva

Sucesso na Operação de TI

Equipe Alinhada

Service Catalog

Integração com o Negócio


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Uma Análise InicialProcessos Sólidos?

Mapeamento dos Processos Avaliação dos Riscos Avaliação dos

Controles

Definição das Métricas

São Efetivos?

NãoRevisão dos Controles

Teste de Aderência e Métricas

Mantém os Controles Ativos

Sim


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Uma Análise InicialRiscos e Processos

Risco

Processos não Formalizados

Falta de Controles

Ferramentas de Apoio

Capacitação Técnica

Mudanças no Sistema

Monitoração do Ambiente

Processo 1

Risco 1A

Controle 1A1

Controle 1A2

Risco 1B

Controle 1B1

Controle 1B2

Controle 1B3

Processo 2

Risco 2A

Controle 2A1

Controle 2A2

Risco 2B Controle 2B1


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Uma Análise InicialGovernança Corporativa Fundamentos

Transparência (disclosure) Eqüidade (fairness) Prestação de Contas

(accountability)Cumprimento das Leis

(compliance) Ética


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