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Corso Comunicazione del decesso 2013
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Graziano Lori!
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Fornire “buone pratiche” su abilità relazionali
e comunicative
Fornire conoscenze sulle reazioni dei familiari e degli
operatori in seguito alla comunicazione del decesso
Facilitare nei familiari il processo di elaborazione del
lutto
Prevenire reazioni di stress negli operatori
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Effetti psicologici sugli operatori
Le reazioni dei familiari alla triste notizia
Le LINEE GUIDA Il personale incaricato per la comunicazione
Il luogo ed il contenuto della comunicazione
Cosa fare dopo la comunicazione
Evento critico di servizio la comunicazione del decesso al familiare della vittima
La morte IPEV
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Sono da considerasi “eventi critici professionali o di servizio”
tutti quegli eventi traumatici che, per ragioni di servizio,
un operatore di polizia incontra nel corso della vita professionale.
Sono interventi che escono dalla normale routine
Travolgono la nostra sensazione di controllo della realtà
Comportano la percezione di una potenziale minaccia
per sé o per altri.
EVENTI CRITICI DI SERVIZIO
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• Sedare delle risse • Effettuare dei TSO • Operare degli arresti rischiosi
• Intervenire in caso di disgrazie capitate ai bambini
• Fare uso delle armi • Subire aggressioni fisiche personali • L’esposizione alle sofferenze o alle deprivazioni umane • Interventi che mettono a rischio l’incolumità fisica propria o
altrui • La morte violenta di un collega, • Intervenire in incidenti gravi o mortali • Comunicare la morte di una persona ai familiari
Alcuni eventi critici di servizio emersi dalla ricerca:
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Che sentimenti si possono provare….
• Schifo • Paura • Terrore • Incredulità • Colpa • Impotenza • Confusione
EVENTO TRAUMATICO
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RicercasullacomunicazionedeldecessoFirenze
Pensarediprovareasomministrareilques6onario
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Lori, Pietrantoni, Prati (2006): Ricerca “La gestione dello stress da eventi critici di servizio nella
polizia municipale di Firenze”
Gli eventi critici di servizio percepiti come stressanti citati
maggiormente dagli appartenenti alla polizia municipale sono
stati il rilievo di incidenti stradali mortali e
la comunicazione del decesso ai familiari.
Gli operatori che intervengono NON sono immuni da profonde reazioni psicologiche.
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Livellidicoinvolgimentonell’eventotrauma6coTaylor,Frazier(1989)livellidiviBmizzazione
1 Hanno subito direttamente l’evento
2 Parenti o amici delle vittime
3 Soccorritori e polizia
4 Comunità esterna coinvolta
5 Individui che coinvolti anche indirettamente nell’evento possono reagire sviluppando disturbi
EsplosionediunEventoTrauma6co
Difficoltà percepite da parte degli operatori nella comunicazione del decesso ai familiari
Lori, Pietrantoni, Prati (2006)
Frequenza %
Trovare le “parole giuste” (cosa e come comunicare la notizia)
66 53
La gestione del dolore dei familiari (le reazioni, l’angoscia espressa)
19 15
La difficoltà a rimanere distaccati ( la partecipazione, l’immedesimazione, il contegno, il non piangere)
31 25
Nessuna 8 7
124
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Sen6reilpeso”diquantosistapercomunicare.
Sen6rsiimprepara6alcompitoacausadellaconsapevolezzaditrasmeGereunano6ziachesconvolgelavitadiunapersona.
LamancanzadelleparoleadaGe.
L’affrontareildoloredellafamiglia.
Difficoltàdicontrolloemo6vo,(..”nonriuscivoacontrollarelelacrime”).
Temerediessereaggredi6daifamiliari,mentresicompiel'operadicomunicazione.
Legarsipsicologicamenteallafamigliadellapersonadeceduta.
Sen6rsiresponsabilidellamortedellaviBmatantopiùnellamisuraincuil’operatorehapartecipatoaglisforzipersoccorrerlo.
Difficoltàespressedaglioperatori(Lori,Pietrantoni,Pra6,2006)
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CosacichiedonoifamiliaridelleviBme
RicercaFEVRInformazionivarie
LeggerepartedelLibrofam.Guarnieri
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Di essere informati della morte da parte di qualcuno formato
specificamente per questo compito
Di avere immediatamente accesso al corpo del loro caro
Di avere supporto immediato (e spesso anche a lungo
termine) psicologico, pratico e legale
Di una informazione immediata sui propri diritti, sui
procedimenti legali e sull'inchiesta e su tutte le circostanze
dell'incidente
L’aiutorichiestodallefamiglieFEDERATION EUROPEENNE
DES VICTIMES DE LA ROUTE
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Dovràinoltreessereges6tocomeveroeproprioeventocri6cocreandounprotocollodiinterventodaseguire
Peressereaiuta6adassolverealmeglioquestodifficilecompitoglioperatorihannomessoinevidenzalanecessitàdiunaformazione
adeguatamaanchel’importanzadiavereaiutodapartedeicolleghipiùesper6
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Chi sono i familiari ai quali portiamo la brutta notizia
La lettura dei dati socio demografici relativi
alle persone decedute negli
incidenti stradali può fornirci un quadro sulla tipologia di
familiari ai quali può essere comunicata
questa terribile notizia
InaGesaPrematura
Evitabile
Violenta
maggiorrischiodi“luGocomplicato”e
DisturboPost‐trauma6codaStress
nelfamiliare
SituazionelimiteconiquaGrofaGori:
Es.morteimprovvisadiunbambinoinunincidentecausatodaunubriacoalla
guida.
(Stewart, 1999)
CaraGeris6cadellamorteperincidentestradale
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…Inattesa
A questo spesso segue:
difficoltà a credere che sia avvenuta la tragedia
evitamento
pensieri intrusivi
Tendono ad accadere in modo improvviso e senza avviso.
Non concedono poco o per niente tempo per “preparasi” alla
tragedia o dire addio al familiare.
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…Prematura
Molte ricerche mostrano:
Nei genitori che hanno perso figli in incidenti stradali rabbia
e depressione (Lehman, 1987)
Maggiore probabilità di senso di colpa se si perde un figlio
piuttosto che il coniuge (Gamino, 1998)
Riguardano persone che muoiono in modo prematuro
e innaturale.
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…Evitabile
A questo spesso segue:
Manifestazione di rabbia.
Desiderio di vendetta o ritorsione in aumento nel tempo.
Cordoglio protratto dall’interazione con il sistema giudiziario.
Queste morti spesso sono la diretta conseguenza di un
comportamento negligente o scorretto di un altro.
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…Violenta
A questo spesso segue:
Maggiore fattore di rischio di complicazioni nel lutto (Currier, Holland, Neimeyer 2006)
Queste morti a volte procurano ferite o traumi mutilanti.
Lasciano immagini negative che rimangono impresse per
sempre.
Domande incessanti sul sapere se ha sofferto.
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Per una corretta comunicazione di un evento luttuoso improvviso ai famigliari delle vittime,
da parte degli operatori di polizia e del soccorso
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Le Linee Guida CERCHIOBLU sulla Comunicazione del decesso
si rivolgono a tutti gli operatori di polizia e del soccorso che
intervengono in casi di incidenti stradali mortali o comunque in
tutti quegli eventi che causano la morte improvvisa e violenta
di una persona e che devono comunicarne il decesso ai
famigliari, amici o colleghi.
Le Linee Guida CERCHIOBLU hanno lo scopo di limitare per
quanto possibile le conseguenze negative generate dall’evento
luttuoso, sia sui famigliari sia sugli operatori, individuando un
processo comunicativo che suddivide in fasi le attività da
svolgere secondo modalità operative specifiche.
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Non esiste un profilo ideale che possa permettere di
identificare con certezza la persona più idonea, anche se
è opportuno che il compito cada su di un Ufficiale di
Collegamento con Famigliari della vittima o comunque su
personale che ha seguito un corso di formazione sugli
aspetti della comunicazione del decesso.
A chi sono destinate le Linee Guida CerchioBlu sulla Comunicazione del decesso
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Comunicare la morte improvvisa di una persona costituisce
un’esperienza molto intensa sia a livello psicologico, in
quanto le forti emozioni provate mettono la persona a
confronto von la propria morte e con vissuti di lutti
precedenti, sia a livello professionale, in quanto la persona
si confronta con le proprie capacità di raccogliere le
sofferenze altrui e con le proprie capacità di supporto.
A chi sono destinate le Linee Guida CerchioBlu sulla Comunicazione del decesso
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In tutti i casi di interventi nei quali si verifica il decesso di
una persona, sia a seguito di incidente stradale che per
altro tipo di causa, la comunicazione ai familiari avviene,
se è previsto, a cura di un Ufficiale di Collegamento con i
Famigliari (FLO) oppure di un operatore di polizia
opportunamente formato allo scopo.
A chi sono destinate le Linee Guida CerchioBlu sulla Comunicazione del decesso
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Le fasi della comunicazione della cattiva notizia
1. Auto-
Valutazione
2. Raccolta
informazioni
3. Comunicazione
della triste notizia al familiare
Reazione cognitiva
Reazione emotivo-
comportamentale
Sostegno informativo e
materiale
Sostegno emotivo
5. Consegna
effetti personali
Gestione dello stress
6. Dopo la
comunicazione
4. Identificazione
salma
Interessamento distaccato
Contesto
DOVEPUÒAVVENIREL’INCONTROCONIFAMIGLIARI
Sulluogostessodell’evento
odelsinistro
Pressol’ospedaledoveèstatatrasportataincondizionidisperate
laviBma
SulLuogodilavorodelfamigliarePresol’abitazione
dellafamigliadellaviBma
Luogodovepuòavvenirela
comunicazione
Personadeceduta
OPERATORIDIPOLIZIA
INTERVENUTI
Eventualiamici
Altricoinvol6nelsinistro(anche
responsabili)
CURIOSI
Giornalis6eMedia
FAMIGLIARI
Tes6monianzadiunoperatoredipolizia
“…nello schianto dell’auto contro il palo èmorto il conducente.Nell’abitacolo non si sono trova9 i documen9 della personadeceduta e quindi, nell’a<esa che si trovasse la famiglia daconta<are, ho scortato il corpo del deceduto all’obitoriodell’ospedale. All’interno dell’ospedale vengo avvicinato daunasignoraconisuoitrefigli,chesirivelapoiesserelamogliedellapersonadeceduta,allaqualeavevanode<odirivolgersia me per sapere in quale reparto dell’ospedale avevanoricoveratosuomarito…”
Gli operatori di polizia devono presentarsisempreinuniformedeclinandoconchiarezzanomecognomeeruolo.
IfamigliarichericevonoquestabruGano6ziapossonofarefa6caadacceGarlaesel’operatoredipoliziasipresentainabi6civilipossonochiedereconfermadelruolooaddiriGurarifiutarsidicrederci
Assicurarsidiparlareproprio con il familiaredel deceduto e verificarlo chiedendodireGamenteconfrasidel6po“SignoraleièlamadrediStefano?”,oppure“LeièlamogliediCarlo?”
Cisonosta6purtroppogravicasidierrorediindividuazionedeifamigliari,creandograviegroGeschesituazionidiallarmeinfamigliechenonc’entravano.
E’importantechiederedientrareincasa Questano6ziadeveesseredatainuncontestoilpiùpossibileriservato,perilrispeGodeifamigliariedellorodolore
È importante far sedere la persona e sedersivicino lei, chiedendo, ove possibile, lapresenza di una terza persona, meglio sevicinoaffeBvamenteallafamiglia.
Lacomunicazioneinpiedideveessereperquantopossibileevitata,siaperchéilfamigliarechelaricevepuòsvenire,siaperunaques6onediprossemica(chistainpiedicomunicafreGaedistacco)
Passaggichiave
An6ciparechesiriferirannobruGeno6zie,peresempio“SignoraRossihodacomunicarleunabru<ano9zia”.
An6cipareconunabrevefraseunabruGano6zia,aiutaaprepararelapersonaariceverla
Accennarel’eventochehaportatoaldecesso,peresempio:“MarioèrimastocoinvoltoinincidentestradalequestamaFna”.
Fornireunaprimabrevedescrizionedell’eventoaiutaarealizzareecontestualizzarelabruGano6zia
Riferirel’avvenutodecessoconparolesemplici:espressionidel6po“spirato”,“trapassato”o“nonèpiùtranoi”sonodaevitare.
Spesso i messaggeri della caBva no6ziausano parole alterna6ve come meccanismodi difesa. In quelmomento le uniche parolechepossonofarcapirerealmenteaifamigliaricosa è successo sono le più semplici, vere echiare “Mario…purtroppo è morto” o “midispiace..Mariohapersolavita”
Dichiarareilpropriosincerodispiaceredopounapausaèimportanteperchéèunsegnodellapartecipazionealdolorealtrui.Occorrevalutarequandosiailmomentoappropriatoperdirlo.
E’moltou6leperl’operatoremessaggeroeperilfamigliare.AGendereperòilmomentogiusto,primaassicurarsicheilfamigliareabbiarecepitolabruGano6zia
Passaggichiave
La comunicazione non verbale e paraverbale dell’operatore
Aspetto non verbali: Posizione del corpo, gesti, espressione facciale contatto oculare
Aspetti paraverbali: Tono acuto della voce Tremolii
Coerenza tra CV, CPV e CNV
Cosa dire, cosa non dire, cosa omettere
“Non dico che è morto ma che è grave e che deve andare in
ospedale”
IL FAMILIARE HA IL DIRITTO DI
ESSERE TUTELATO
IL FAMILIARE HA ILDIRITTO
AD ESSERE INFORMATO
Comunicare con sincerità
I familiari non sono passivi in questo processo
(capiscono che la vostra presenza può indicare una brutta
notizia e chiedono esplicitamente di dirgli se è morto o no)
E’ una comunicazione che
non
può essere fatta per gradi
DA USARE
termini come
“E’ Morto” o “deceduto”
Il nome della persona
DA EVITARE
termini come
“spirato” “trapassato”
“la salma” “il corpo”
Usare un linguaggio semplice e diretto
La personalizzazione aiuta il familiare nel percepire che stiamo proprio
occupandoci del suo caro e che quanto abbiamo detto non è riconducibile solo ad
un fatto burocratico.
• La maggioranza dei familiari ha compreso le ragioni alla base della decisione di posporre la notifica.
• Non dire la verità, anche se ai fini di bene, genera invariabilmente sfiducia e rabbia quando si scopre che la persona era già morta prima della partenza per l’ospedale.
Operatore: “Signora devo darle una brutta notizia riguardo a suo marito” (pausa). “Stefano è stato coinvolto in incidente stradale”
Moglie: “È morto?” Operatore: “Sono spiacente di doverle dire che (nome)… è
morto”.
Cosa dire e cosa non dire:
Espressioni adeguate Espressioni inadeguate
• So come si sente adesso.
• Deve essere forte!
• Ora stia tranquillo!
• Il tempo cura le ferite..
• La vita va avanti..
• Piano piano, passerà..
• Era nel posto sbagliato al
momento sbagliato..
• Mi dispiace.. • C’è qualcosa che posso fare per lei? • Se vuole sto qui vicino a lei.. • Se lo desidera, si prenda pure del tempo.. • Vuole che chiami qualcuno per lei… • E’ più difficile di quanto si pensi • Le persone che ci sono passate hanno avuto reazioni simili a quelle che sta provando Lei • Se fossi al suo posto anch’io mi sentirei molto…
Evitare frasi inutili
• “il tempo cura le ferite”, • “la vita continua”, • “dovete ricordarlo com’era prima”, • “so come si sente adesso”, • “forse è giunto il suo tempo”, • “deve essere forte verso…(e qui di solito si citano bambini)”, • “è uno dei rischi del lavoro”, • “ora stia tranquillo”, • “si è addormentato per sempre”, • “l’abbiamo perduto”, • “è andato altrove”, • “ci ha lasciato”, • “ora si trova in un posto migliore”
• Seilfamigliarechiamaincentraleperchéinapprensioneoallarmato
• SeilfamigliaretelefonaalcellularedellaviBma
• Seilfamigliareabitalontanoedeveessereavvisato
CasidicontaBtelefoniciconifamigliari
Ilfamigliareabitalontanoedeveessereavvisato
IlfamigliaretelefonaalcellularedellaviBma
duranteirilievi
Ilfamigliarechiamain
centraleperchéinapprensioneoallarmato
LE FASI DELLA COMUNICAZIONE DELLA CATTIVA NOTIZIA
1. Auto-
Valutazione
2. Raccolta
informazioni
3. Comunicazione
della triste notizia al familiare
Reazione cognitiva
Reazione emotivo-
comportamentale
Sostegno informativo e
materiale
Sostegno emotivo
5. Consegna
effetti personali
Gestione dello stress
6. Dopo la
comunicazione
4. Identificazione
salma
Interessamento distaccato
Contesto
Casipar6colari
• Quandocisonobambinipiccolissimioneona6• Quandocisonobambini
• Quandocisonopersoneanziane• Comunicareallemoglisenzafigli
• Comunicareallemogliconfigli
• Comunicareaifratelli
•
Particolare attenzione a
• Persone anziane • Persone con disturbi mentali • Persone con malattie cardiovascolari • Persona con vissuti di eventi traumatici
maggiorerischiodicomplicanzefisicheementali,
anchedimorteperinfarto
LEREAZIONIDEIFAMILIARI
Svenimenti, mancanza di respiro.
Caduta della pressione arteriosa.
Comportamenti autolesivi o eterolesivi.
In questi casi farsi assistere da personale medico di un’ambulanza
REAZIONI COMPORTAMENTALI
• Agitazione, tensione, irrequietezza
• Senso di fatica
• Iperattività e comportamento disorganizzato (es. agitazione imprevedibile)
• Comportamento di ricerca
• Pianto, grida e singhiozzo
REAZIONI COGNITIVE
• Incredulità, negazione
• Formulazione di accuse a sé o altri
• Perdita di senso nella vita
• Senso di irrealtà
• Difficoltà nella concentrazione e memoria
• Perdita dell’identità
• Fatalismo
Rispondere alle domande dei familiari
• Come, quando, dove, che
cosa è successo?
• Dove è adesso?
• Ha sofferto?
• Perché è successo?
• Di chi è la colpa?
• Altre…..
Se non si sa la risposta, dire
che non sappiamo
rispondere e che sono in
corso indagini…
Meglio non proporre i propri
riferimenti religiosi o esistenziali
REAZIONI EMOTIVE
• Ansia • Rabbia, ostilità e irritabilità • Senso di isolamento • Shock • Senso di colpa • Disperazione e abbattimento • Pensieri controfattuali (“se solo…”) • Paura, orrore e terrore • Negazione e dissociazione
REAZIONI PIU’ INTENSE NEI PRIMI
15 MINUTI
REAZIONI DISSOCIATIVE
In quei momenti i suoni sono diventati ovattati, parlavo con
parole che mi sembravano uscire dalla bocca di un altro ed
è stato come se avessi visto un film, una scena irreale non
vera e diventavo come un pezzo di ghiaccio.
Il familiare si disconnette dall’operatore visivamente e nei
comportamenti.
Diventa improvvisamente calmo.
Mostra un espressione facciale vuota.
I familiari hanno bisogno di…
• esprimere le emozioni
• interagire con una persona rassicurante
• capire cosa succederà dopo
• riacquisire il controllo prendendo decisioni
RICERCA DELLA “GIUSTA VICINANZA”
Partecipazione umana
Comprensione
Immedesimazione
Commozione
Contagio emotivo
Distacco professionale
Contegno
Imperturbabilità
“ruolo”
“divisa”
LE FASI DELLA COMUNICAZIONE DELLA CATTIVA NOTIZIA
1. Auto-
Valutazione
2. Raccolta
informazioni
3. Comunicazione
della triste notizia al familiare
Reazione cognitiva
Reazione emotivo-
comportamentale
Sostegno informativo e
materiale
Sostegno emotivo
5. Consegna
effetti personali
Gestione dello stress
6. Dopo la
comunicazione
4. Identificazione
salma
Interessamento distaccato
Contesto
6) Cosa fare dopo la comunicazione
Proporsi per aiuti concreti come trovare qualcuno disposto ad accudire i bambini, assistere parenti anziani, ecc..
Assicurarsi che il familiare non resti solo, provvedendo pertanto a contattare in anticipo parenti, amici ed aspettando il loro arrivo.
Indicare la presenza di adeguati servizi professionali sul territorio, o di gruppi di auto aiuto per le persone che hanno vissuto un lutto.
Lasciare un opuscolo dove sono indicati gli indirizzi per l’acceso agli atti (uff.sinistri o altro)
Dai familiari sono apprezzati anche materiali che spiegano le reazioni più comuni e le strategie che possono rivelarsi utili per affrontare questo difficile momento della vita.
Un legame con la famiglia
Alcuni operatori di polizia potrebbe sentire in modo molto
forte il legame con la famiglia della persona deceduta.
Alcuni operatori di polizia potrebbero decidere di essere
presenti al funerale.
Effetti psicologici dopo il rilievo di un incidente mortale:
• Attivazione psicofisiologica (difficoltà a dormire, irritabilità, scarsa capacità di concentrazione,
ipervigilanza, risposte di allarme esagerate, irrequietezza motoria, irritabilità)
• Rivivere l’evento (immagini, pensieri, sogni, illusioni, flashback persistenti o sensazioni
di rivivere l’esperienza)
• Evitamento degli stimoli che evocano ricordi del trauma (pensieri, sensazioni, conversazioni, attività, luoghi, persone)
LE REAZIONI DEGLI OPERATORI
TRAUMATIZZAZIONE SECONDARIA
Operatore di soccorso
Sofferenza altrui
L’operatore si espone personalmente agli stessi dolori del soggetto traumatizzato,
come se fosse “contagiato dal trauma” sviluppando reazioni tipiche dello stress traumatico,
come orrore, rabbia, vulnerabilità, dolore.
TRAUMATIZZAZIONE SECONDARIA
(DSM IV: L’esposizione al contatto della sofferenza umana con conseguenti sentimenti di dolore e paura per l’incolumità altrui, comporta che ci esponiamo agli stessi dolori della persona).
Traumatizzazione secondaria (o vicaria)
Rappresenta un rischio di tutte le professioni di aiuto che hanno il compito di prendersi cura o
soccorrere gli altri.
Professioni di aiuto: professioni che implicano uno stretto contatto tra utente e operatore, il quale si espone ad un forte coinvolgimento emotivo alle problematiche
dell’utente.
Mostrare resilienza
Da queste esperienze professionali difficili che hai vissuto…
Cosa hai imparato?
Quali aspetti positivi puoi ritrovare?
Domanda
• Nei casi passati (eseguiti in prima persona o sentiti da altri), quali aspetti della procedura/comunicazione sono stati particolarmente apprezzati dai cittadini?
• E quali aspetti della procedura/comunicazione sono stati fonte di lamentela da parte dei cittadini?
Gruppo di 30 operatori formati ed ufficializzati per fornire ai colleghi un sostegno psicologico tra pari per difficoltà
derivanti dall’impatto con eventi critici di servizio.
www.cerchioblu.eu
http://cerchioblu.wix.com/cerchioblu