Upload
liatiyasayuningrum
View
226
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Costumer Relations
Citation preview
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
Kajian CRM
CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.
CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.
Definisi CRM
Rantai Nilai CRM
Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.
Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.
TUJUAN CRM
Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis) Analisis terhadap basis pelanggan secara
aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.
Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy) Mengenali identitas, riwayat, tuntutan,
harapan dan pilihan pelanggan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Pengembangan Jaringan (Network Development) Mengidentifikasi, menjelaskan dan
mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.
Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development) Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi
pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling) Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan
pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya.
Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni Analisis, Pengembangan Sumber Daya dan Penerapan.
Tahapan Utama Rantai Nilai CRM
Pendukung rantai nilai CRM Pimpinan dan Budaya Data dan Teknologi Informasi Sumber Daya Manusia Proses
Pendukung Rantai Nilai CRM
Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena : Pimpinan memutuskan apakah CRM
difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis
Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal. Pimpinan perlu memprioritaskan program
CRM Pimpinan Memberikan pengawasan. Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan
fungsional, karena lintas unit fungsional.
Pimpinan dan Budaya
Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi
Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Mengidentifikasi pelanggan mana yang
akan dilayani. Memahami tuntutan pelanggan saat ini
dan di masa mendatang
Budaya Organisasi
Budaya Organisasi
Model Customer centric culture
Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.
Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.
Data dan Teknologi Informasi
SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena : SDM mengembangkan strategi CRM. SDM memilih solusi TI. SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam
menjalankan CRM. SDM membuat dan menyimpan data pelanggan. SDM merancang proses pemasaran, penjualan
dan pelayanan. SDM memberikan kontribusi yang sangat besar
bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.
Sumber Daya Manusia (SDM)
Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.
Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.
Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada. Contoh : Proses penawaran rekening, proses
pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb
Proses