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Concepts QualitMme TOURIKI Fatima Ezahra mail: touriki@yahoo.fr

La Qualit est un voyage pas une destination

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Objectif de llment de module Comprendre le vocabulaire relatif la qualit, Capitaliser et matriser les notions lies la qualit, Connatre et saisir limportance des facteurs cls de russite dune dmarche qualit, Savoir mettre en place un Systme Management de la Qualit dans lindustrie. de

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Modalit dvaluation Examen final 60%

Projet collectif: 25 %

Assiduit: 15%

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Plan du coursContrle Qualit

Quelques dfinitions Historique et volution du concept Qualit

Assurance Qualit

Les principes de Management Qualit

Management Qualit

Conditions de Matrise de la Qualit Les cots de Non Qualit

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La qualit: Pourquoi?Intensification de la concurrence internationaleLa Qualit offre une reconnaissance internationale

Acclration de linnovationLa Qualit offre une dmarche structure et mthodique

Sensibilisation des clients aux risques

La Qualit offre un gage de confiance

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Les enjeux dune dmarche qualitEnjeux externes: Gage de confiance, Fidlisation de la clientle

Enjeux internes: Optimisation des ressources pour atteindre les objectifs, Rduction de la non-Qualit

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Quelques dfinitions:Manire dtre non mesurable (dune chose) qui donne une valeur plus ou moins grande (soppose quantit).Dictionnaire Le Robert

Laptitude lusageJoseph JURAN (Quality Control handbook- 1951)

QualitLaptitude satisfaire le La conformit aux

clientISHIKAWA (TQM Total Quality Management - 1984)

spcificationsPhil CROSBY (Quality is free 1979)

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Dfinitions normalisesEn 1982 : Aptitude dun produit ou dun service satisfaire les besoins de lutilisateur

En 1987 : Dfinition officielle de lISO : La qualit est lensemble de proprits et caractristiques dun produit ou service qui lui confre laptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites. LISO 9001 version 2000 : Aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques d'un produit, d'un systme, d'un processus satisfaire les exigences des clients et autres parties intresses.

Caractristique : Trait distinctif

Caractristique intrinsque: Trait distinctif caractre permanent et relatif une exigence

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Plus simplement

La qualit cest rpondre, satisfaire les besoins, les attentes des parties intresses.

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Quelques dfinitions:

ProduitRsultat d'une activit, d'un Processus

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Les besoins exprims et implicitesRpondre aux besoins des clients cest rpondre:1- leurs besoins tels quils les expriment en terme de: Respect de cahier de charge; Quantit fournir; Caractristiques, performances; Dlai; Prix, conditions de paiement. 2- leurs besoins quils nexpriment pas, ou pas toujours clairement, ou quils ne peuvent pas ou ne savent pas exprimer : Tranquillit, confort; Matrise de la scurit; Disposer de la documentation, former le personnel devant utiliser le matriel, 3- leurs besoins vidents: Respect de la rglementation; Respect de la lgislation en vigueur.

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Les besoins exprims et implicitesBesoins exprims: spcifis, formuls dans undocument

Cahier des charges, appel doffre, bon de commande

Besoins implicites: besoins pratiques ou dusage,relve du domaine de lvident

Rglementation, prise en compte de lenvironnement, caractristiques de diffrenciation concurrentielle

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Profil des besoinsFonctions impratifsObjectifs mesurables

I- Scurit : ils sont souvent implicites II- Fonctions de base ou essentielles : quoi sert le produit? III- Fonctions dusage : utiliser, entretenir, rparer.

Fonctions souhaitsSubjectifs valuables

IV- Fonctions destime : caractre de relativit et de

subjectivit fiabilit produit : prix, garantie accessoires, esthtique

On ne peut pas se diffrencier des concurrents par les impratifs, En revanche, on peut agir sur les souhaits et les fonctions destime, Les dcisions dachat se prennent sur les critres de subjectivit, les lments secondaires deviennent des lments majeurs pour un choix en terme de concurrence.

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Profil des besoins

Niveau de satisfaction

Besoin latent, potentiel

Besoin explicite

Besoin implicite : un du

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Il en dcouleObjectivePartie technique Scurit, fiabilit, durabilit

QualitSubjective Partie reueConforme lattente, meilleur prix

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Identification des besoinsIl est ncessaire de dterminer et dvaluer les besoins rels et attendus. Plusieurs approches existent : Les entrevues; Les sondages, enqute; Les rclamations des clients; Lanalyse des donnes provenant de systmes internes,..

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Notion SatisfactionBesoin Attendu

BesoinReu

Satisfaction si:Attendu Besoin Lattendu Le reu Reu

Ne pas constater d'carts entre l'attendu et le reu

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Besoin rel

INSATISFACTION

Besoin Ressenti

Besoin Exprim

Besoin Traduit

Livraison

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Satisfaction des Clients internesClient

La satisfaction des clients passe par la somme des satisfactions que lentreprise est capable de gnrer auprs de tout les acteurs et partenaires.

Fournisseur

Actionnaires

Salaris

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Relations client fournisseur dans une entreprise dlectroniqueFournisseur Directeur Secrtaire Concepteur Bureau dtudes Bureau Mthodes Equipe dassemblage Emballeurs Livreur Grossiste Dtaillant Activit Feuille manuscrite Feuille traiter sur ordinateur Schma de carte lectronique Dossiers de dfinition Dossiers de fabrication et de contrle Assemblage Emballage conditionnement Colis dlectronique Colis individuel Colis individuel Secrtaire Directeur Bureau dtudes Bureau Mthodes Atelier de montage-Soudage Contrle (sil y en a un) Livreur Grossiste Dtaillant Client utilisateur Client

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Les composantes de la qualitCapacit conseillez efficacement le client Prise en compte de lenvironne ment

Conformit

Performances et caractristiques Dimensionnement, bruit, teneur en,

Les composantes de la qualitCapacit matriser la scurit

Prix

Cot dexploitation Cot de remplacement,

Fourniture de la documentation

Dlais

De mise disposition

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La non-qualitProduit fourni Besoin exprim ou ressenti

Les causes de la sous Qualit

Les causes de la sur Qualit

Performances < au besoin Absence de fiabilit

Performances > au besoin Superflu Performances inutiles

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Cest aussiLa non qualit est la matrialisation d'un dsordre, d'un dysfonctionnement, d'une anomalie, non-conformit Mode d'expression: Quel qu'il soit la rsultante c'est toujours conomique: Que ce soit des pertes ou des surconsommation de matriaux, Que ce soit des pertes ou des surconsommation dheures, Que ce soit perte de la clientle

Remarques:La non-qualit ne se limite pas celle qui est dtecte par le client, Les efforts des entreprises doivent se porter sur la diminution des non-qualit internes celles lies ses faons ou malfaons de faire,

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Petit historique:Evolution des systmes conomiques Produire Stratgie de construction, de production

Avant -Hier en 1960

Hier 1975

Vendre Stratgie de commercialisation, de distribution

Aujourdhui

Faire acheter Stratgie de conqute de march= Economie de march

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Avant-hier vers 1960: ProduireDemande

>

Offre

Besoins essentiellement quantitatifs, Concurrence plutt nationale Qualit = domaine rserv

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Hier vers 1975: VendreDemande

=

Offre

Choix, Nouveaux produits, Concurrence internationale, Publicit, dbut du Marketing, Association de consommateurs.

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Aujourdhui :Faire acheterDemande

20% : temps de management, inactivit des stocks, problme de livraison, sur Qualit, dlais, drogation

Important savoirLa non qualit cote plus cher que la qualit. La non qualit reprsente jusqu 25 30% du chiffre daffaire (C.A.) des entreprises amricaines et europennes. La non qualit peut excder 50% du budget de fonctionnement pour des entreprises marocaines (en particulier dans les entreprises de services). Si la non qualit cote 25 30% du C.A., une dmarche qualit est estime 10% du C.A. Cest en investissant dans les dmarches qualit quon peut rduire les cots de la non qualit.

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Les Cots dObtention de la Qualit1. Cots contrlables (CC)

2. Cots rsultants (CR) ou Cots de Non Qualit (CNQ)

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1. Les cots Contrlables: CC Ce sont les dpenses volontaires gnres pour maintenir un certain niveau de qualit. On distingue :Les cots de prvention (CP) Investissement humain et

matriel engags pour vrifier, prvenir et rduire les anomalies cest--dire pour financer les actions menes au niveau des causes des anomalies.Les cots de dtection (CD) ou dvaluation Cots engags

pour vrifier la conformit des produits aux exigences qualit cest--dire pour financer la recherche des anomalies.

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Exemples de Cots de prvention CPCode Intitul CP1 Frais relatifs la fonction qualit Description CP1 = A + B + C + D + E A : frais de fonctionnement administratifs (fournitures...) B : documentations (normes, ouvrages, revues...) C : frais de dplacement imputables au fonctionnement. D : dotation aux amortissements des quipements de la fonction qualit E : frais de sminaires, colloque (hors formation, voir CP4), rception...

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CP2 Salaires et charges sociales relatifs la fonction qualit CP3 valuation des fournisseurs

Montant des salaires et charges sociales relatifs au personnel affect au service ou la fonction qualit.

CP3 = (A B) + C + D Frais occasionns par lvaluation des fournisseurs tant dans lentreprise que lors daudits effectus en leurs locaux. A : temps pass lvaluation (interne et externe lentreprise) B : cot horaire de chaque service concern (qualit, achats...) C : montant des frais de dplacements D : montant des frais daudits ou interventions soustraites

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CP4 Formation

CP4 = C

n

(Ai Bi) + D + E

A : dure de chaque formation interne B : cot horaire des employs (forms et formateurs) C : nombre de formations D : frais de dplacements E : montant des formations sous-traites (intervention + frais de dplacement des formateurs) n : nombre de participants

CP5

Audits internes

CP5 = (A B) + (C D)Cot des audits internes tant pour les audits que pour les auditeurs lorsquils nappartiennent pas la fonction qualit, car les postes CP1 et CP2 lintgrent dans ce cas. A : temps pass par les auditeurs aux audits internes (planifis et suivi), incluant la prparation, lexcution, le rapport et la restitution B : cot horaire des auditeurs C : cot horaire des audits D : temps pass effectuer les audits internes

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Exemples de Cots de prventionCP6 Maintenance prventive CP6 = (A B) + C + D A : temps pass la mise en uvre de la maintenance prventive B : cot horaire des services de maintenance C : montant des quipements de remplacement (achets ou raliss sur place) D : montant de la maintenance prventive sous-traite

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Exemples de Cots de Dtection CDCode CD1 Intitul Cot dautocontrle en production et installation Description CD1 = A + (B C) + D A : montant relatif aux quipements affects lautocontrle B : temps pass lautocontrle. C : cot horaire de chaque service ou atelier concern D : frais de fonctionnement (administratifs, talonnage, entretien...)

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CD2

Salaires et charges sociales relatifs aux contrles et essais en production et installation Frais imputables la fonction contrle en production et installation

Lautocontrle nest pas prendre en compte du fait quil est dj comptabilis en CD1. Il faut intgrer par contre, sil y en a, les actions de contrle effectues par le personnel ne dpendant pas du service contrle, au prorata du temps pass, ainsi que les frais relatifs aux contrles la rception (approvisionnements). CD3 = A + B + C + D Tous les frais autres que ceux dsigns en CD4. Les frais relatifs aux contrles la rception (approvisionnements) sont inclure. A : montant des fournitures administratives B : documentations (normes, spcifications, ouvrages...) C : frais de dplacement D : frais de sminaires ou autres

CD3

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CD4

Frais dtalonnage et dentretien des quipements de contrle affects en production et installation

CD4 = A + B + CCes frais nincluent pas ceux engags dans le cadre de lautocontrle, ils sont pris en compte au poste CD1. Les frais dtalonnages effectus en interne (temps pass multipli par cot horaire du service concern) sont inclus dans les postes CD4 et CD5. Si on comptabilise dans ce poste les frais des talonnages effectus en interne, il faut les dduire des postes CD4 et CD5.

A : montant des frais relatifs aux talonnages effectus en sous-traitance B : frais de transport C : frais de dplacements ventuels

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2. Les cots de la Non-Qualit ou les Cots rsultants Ce sont les frais complmentaires et involontaires que doit supporter lentreprise du fait des dysfonctionnements. On distingue :

Les dfaillances internes (DI) dysfonctionnements internes lentreprise ou en amont du processus global de lentreprise se traduisant par une perte conomique, donc un cot, et ne touchant pas directement les clients qui sont destins les produits, (Rebuts, Retouches/rparation, Dclassement)

Les dfaillances externes (DE) dysfonctionnements externes lentreprise se traduisant par un cot et touchant directement les clients qui sont destins les produits (les dysfonctionnements relatifs aux achats et approvisionnements ne sont pas inclus).

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Exemples de Cots de Dfaillances Internes DICode DI1 Intitul Modifications, tri et retouches raliss sur les produits finis Description DI1 = (A B) + C Ce poste concerne les modifications ncessaires la mise en conformit du produit. Le tri consiste identifier les produits non conformes soit pour les rebuter, soit pour les retoucher. Les retouches consistent remettre en conformit le produit du fait du non-respect dune exigence ou critre dacceptation. A : temps pass pour effectuer les tris, retouches ou modifications par les diffrentes personnes des diffrents services B : cot horaire des services ou ateliers concerns C : frais complmentaires dplacements... : achats, sous-traitance,

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DI2

Rebuts sur produit fini

DI 2 = (Ci Ni) Cot des produits finis dclars non conformes avant expdition chez le client, pour lesquels il na pas t possible deffectuer une retouche ou un dclassement. C : cot dun produit fini (calcul laide des lments relevant de la comptabilit analytique) N : nombre de produits identiques rebuts n : nombre de fois o il y a eu des produits finis rebuts

DI3

Approvisionne ments et soustraitances non conformes

DI3 = (A1 + A2 + A3) x B + C Frais gnrs par des lments entrants non conformes. A1 : temps pass avertir les fournisseurs A2 : temps pass organiser le retour des produits non conformes A3 : temps pass recontrler la marchandise B : cot horaire de chaque service ou section concern (achats, contrle, rception, qualit...) C : autres frais non rpercuts aux fournisseurs tels que dplacements, transports, tris...

126DI4 Accidents du travail DI4 = A + B + C + D A : indemnisation des salaris victimes des accidents du travail B : salaires et charges sociales du personnel remplaant (si le personnel est spcifiquement recrut, temporairement et donc pour pallier labsence des accidents) C : heures supplmentaires gnres (ventuellement) D : surcot des cotisations sociales (part paye du fait quil y a eu des accidents du travail) DI5 = A + B + C Ce poste est en fait assez dlicat chiffrer car il y a labsentisme prvisible (vnements familiaux) et labsentisme non prvisible (maladies). Seul labsentisme non prvisible est prendre en compte, il peut tre considr comme de la nonqualit. Par ailleurs, il est bien connu que plus les conditions de travail sont intressantes, plus le personnel a tendance simpliquer et donc faire diminuer de faon sensible labsentisme. A : indemnits journalires verses B : salaires et charges sociales verses aux ventuels remplaants C : manque gagner ventuel, en cas de remplacement partiel, en particulier pour les postes relevant des oprationnels

DI5

Absentisme

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Exemples de Cots de Dfaillances Externes DECode DE1 Intitul Description Rclamations DE1 = A B Clients A : temps pass par les diffrents services de lentreprise et moyens mis en uvre pour la prise en compte des rclamations des clients. Les actions en dcoulant ne sont pas prendre en compte, elles sont comptabilises dans le cadre des interventions au titre du SAV B : cot horaire de chaque service concern Pnalits de retard Ce poste reprsente ce que lentreprise a d dduire de ses montants facturs aux clients du fait quelle na pas respect les dlais prvus. Ce montant est connu par les services de comptabilit.

DE2

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DE3

Interventions au titre du SAV hors garantie

DE3 = (A B) + C + D Ce poste est normalement pay par le client ; bon nombre de fois, lentreprise ne facture pas la totalit des frais engags. Par exemple, elle ne facturera pas la main-d'uvre, mais seulement la marchandise ou la pice. A : temps pass par les diffrents services de lentreprise remettre le produit en conformit B : cot horaire de chaque service concern C : frais supplmentaires gnrs tels que sous-traitance, achats divers, dplacements... D : cot des produits ou articles remplacs, par exemple, ralisation de nouveaux composants en usine qui seront par la suite monts sur le produit dfectueux

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DE4 Interventions au titre du SAV sous garantie DE5 Perte de clientle

DE4 = (A B) + C + D La distinction est faite entre le SAV sous garantie et le SAV hors garantie afin davoir des indications supplmentaires. Ce poste reprsente les contrats que lentreprise na pas obtenu du fait que les clients ont t mcontents delle sur des produits antrieurs. Cest un poste dlicat chiffrer car il comprend les contrats pour lesquels lentreprise na pas t consulte car les clients ont perdu confiance, elle les ignore donc. Le service commercial peut estimer le montant des contrats pour lesquels lentreprise aurait pu tre retenue et la part de chiffre daffaires pour laquelle elle na pas t consulte. Il existe un ratio qui consiste comparer le chiffre daffaires ralis et le chiffre daffaires potentiel offert aux clients dans les offres, cest un indicateur de performance.

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RcapitulonsCots dObtention de la Qualit

Cots Contrlables

Cots Rsultants CNQ

Cots Prvention CP

Cots Dtection CD

Dfaillance Interne DI

Dfaillance Externe DE

Une bonne gestion de CP et CD rduit dune manire gnrale significative les dpenses obligatoires (DI et DE)

Diagnostic QualitMise en vidence des points forts et des points faibles, partir des lments observables pour formuler des objectifs dvolution (NF X 50-750).

Identification de la cause probable de la dfaillance par un raisonnement logique fond sur un ensemble dinformation provenant dune inspection, dun contrle ou dun audit (NF X 60-010)

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Diagnostic Qualit Le diagnostic qualit permet de mettre en vidence :La description de lorganisation de lentreprise La dtection des points faibles et points forts Linventaire et la rpartition des dpenses relatives la qualit (leur ordre de grandeur et leur importance par rapport au CA de lentreprise)

tablir un programme daction avec une rpartition des tches.

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DroulementDfinition des attentes Pr-diagnostic:tat civil de lentreprise :volution du capital; Service production: moyens, procdures, liste des quipements; Service Ressources Humaines: effectif total, plan de formation, rpartition du personnel, organigramme, rmunration; Service commercial: documentation, rfrentiels clients, gros clients

Adaptation du questionnaire Dysfonctionnements Recherche des causes Diagnostic tude de cas spcifique Plan daction; Programme damlioration Mettre en place les actions correctives et prventives Vrifier lefficacit des actions entreprises CNQ valuation

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Diagnostic qualit: Approche oprationnelleQuestions cl pour guider un diagnostic:

Interface Direction /qualit, Mesurer la qualit, Linformation et documentation, Lidentification et traabilit, lentreposage et la distribution, Les approvisionnements La production, La formation du personnel

Politique qualit, Organigramme, Manuel qualit Instructions et spcifications: Notices dutilisation Plans/ gammes de contrles, Diffusion et archivage

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Plan damlioration QualitSe fixer les objectifs damlioration, se donner les moyens de les atteindre, mesurer les rsultats et les carts, suivre la roue de Deming PDCA 5 tapes respecter:tablir les objectifsDcider ce que nous voulons faire

Analyser la situationtude approfondie :diagnostic qualit, causes des dysfonctionnements Recherche dInformation QQOQCP

tablir un plan dactionIdentifier les priorits

Organisation des ressourcesDonner les moyens (humain et matriel)

Ralisation du plan

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Les audits Dfinition : processus mthodique et indpendant en vue de dterminer si les activits et les rsultats relatifs la qualit satisfont aux dispositions prtablies, et si ces dispositions sont mises en uvre de faon efficace et aptes atteindre les objectifs.

Audit

interne organisation procdure procd

externe produit

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Type dAudit Interne:processus mthodique qui consiste vrifier si les lments prvus par le systme qualit interne lentreprise sont bien appliqus.

Externe:

processus qui seffectue sur des lments ne

relvant pas directement de la responsabilit de lentreprise et qui sapplique au sein de sa propre structure.

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Droulement de lAudit Prparation de lauditDfinition des objectifs, Nomination des auditeurs, Revue des antcdents, Prparation du questionnaire daudit. Linformation au service concern,

Visite dauditRunion dinformation Relev dobservation Prparation du rapport

Le rapport dauditVersion formelle,

Le suiviActions correctives suite laudit

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Contrle QualitContrle: valuation de la conformit par observation et jugement accompagn, si ncessaire, de mesurage, dessais ou de criblage (ISO 9000).

Contrle :

Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractristiques dun produit ou service et de les comparer aux exigences spcifies en vue dtablir leur conformit.valuer les performances relles De les comparer aux objectifs De prendre des mesures en vue des diffrences En cours de fabrication Enregistrements

Le contrle est un processus permettant :

Rception

Finals

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Conclusion La qualit des produits et services est une condition de la comptitivit Lamlioration de la qualit ncessite la prise en compte de 5 impratifs:La conformit : la qualit dun produit et son aptitude satisfaire le besoin La mesure : pour amliorer il faut connatre, et pour connatre il faut mesurer Lamlioration permanente La prvention : prendre des mesures pour quune chose fcheuse ne se reproduise La responsabilit de chacun : pour aller vers la qualit totale de lentreprise, il faut une participation active de chacun (management participatif, politique dinformation et de communication, politique de formation)

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Etude de Cas Kendec