04/15/2023

1

RANTAI NILAI CRMOleh Erliyah Nurul Jannah,S.Kom.,M.Sc

04/15/20232

KAJIAN CRM

Sistem Informasi - UNIPDU

Tataran CRM

Strategis

Operasional

Analitis

Pandangan ‘top-down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.

Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.

Pandangan ‘bottom-up’ tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

04/15/20233

RANTAI NILAI (VALUE CHAIN)

Sistem Informasi - UNIPDU

04/15/20234

CUSTOMER PORTFOLIO ANALYSIS

•Analisis portofolio pelanggan

•Analisis riwayat pelanggan

Sistem Informasi - UNIPDU

04/15/20235

CUSTOMER PORTFOLIO ANALYSIS• Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan

potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.

Sistem Informasi - UNIPDU

04/15/20236Sistem Informasi - UNIPDU

Apakah semua pelangganadalah RAJA?

04/15/20238

CUSTOMER INTIMACY

•Kedekatan Pelanggan

•Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan

Sistem Informasi - UNIPDU

04/15/20239

NETWORK DEVELOPMENT

• Pengembangan Jaringan

•Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan

• Jaringan : supplier, mitra, pemilik dan pegawai

Sistem Informasi - UNIPDU

04/15/202310

VALUE PROPOSITION DEVELOPMENT

•Pengembangan Proposisi Nilai

• Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.

Sistem Informasi - UNIPDUQ

ualit

y

Design

Size

/Quantiti

y

Ease of Use Durability

PriceVALUE

04/15/202311

MANAGE THE RELATIONSHIP CYCLE•Mengelola siklus hubungan dengan

pelanggan

•Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status “suspek” menjadi “customer tidak aktif”

Sistem Informasi - UNIPDU

Suspek

Customer Aktif

Customer tidak aktif

04/15/202312Sistem Informasi - UNIPDU

04/15/202313Sistem Informasi - UNIPDU

Primary Stage(Tahapan Utama)

Customer Portfolio Analysis

Network Developme

nt

Value Proposition Developme

nt

Customer Intimacy

Manage the Relationshi

p Cycle

04/15/202314Sistem Informasi - UNIPDU

Supporting Conditions(Kondisi Pendukung)

Culture & Leadership

HR Management Process

IT/Data Management Process

Procurement Process

Organization Design

04/15/202315

CULTURE AND LEADERSHIP•Budaya dan Kepemimpinan

•Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena :

• Pimpinan memutuskan apakah CRM difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis

• Biaya implementasi CRM bisa sangat mahal

• Pimpinan perlu memprioritaskan program CRM

• Pimpinan memberikan pengawasan

• Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan fungsional, karena lintas unit fungsional

Sistem Informasi - UNIPDU

04/15/202316

CULTURE AND LEADERSHIP• Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam

memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi

Sistem Informasi - UNIPDU

04/15/202317

PROCUREMENT PROCESS

•Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.

•Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.

•Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada.

• Contoh : Proses penawaran rekening, proses pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb

Sistem Informasi - UNIPDU

04/15/202318

HR MANAGEMENT PROCESS•SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena :

• SDM mengembangkan strategi CRM.

• SDM memilih solusi TI.

• SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI.

• SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam menjalankan CRM.

• SDM membuat dan menyimpan data pelanggan.

• SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan.

• SDM memberikan kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

Sistem Informasi - UNIPDU

04/15/202319

IT/DATA MANAGEMENT PROCESS•Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan,

pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.

•Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

Sistem Informasi - UNIPDU