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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y C
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ce:
Es la m
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ienta que integra y gestiona todos lo contactos
entre empresa y cliente,...
... con fin de establecer relaciones duraderas en el tiem
po y de este m
odo crear valor para ambas partes.
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y C
oncepto
Ob
jetivos d
el semin
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Entender C
RM
como visión
global del cliente. Visión 360º.
Entender C
RM
como una
implicación global de la em
presa.
Entender C
RM
como una
integración de procesos a la herram
ienta propuesta.
Entender C
RM
como generador
de valor a nuestros clientes.
Entender C
RM
como una
oportunidad de negocio.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
2. Cadena de valor en la P
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
2. Cadena de valor en la P
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
3. Nuevo enfoque al cliente singular
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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Marketing T
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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Centro de Inform
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Visualiza la situación financiera del cliente
Visualiza rentabilidad por cliente
Determ
ina el grado de retención de cliente
Determ
ina el grado de lealtad del cliente
Participación en el cliente
Gestión de la recepción de llam
adas
Informa al cuadro de m
ando de Gerencia
Información a las direcciones funcionales
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Conocim
iento de la competencia,sus
objetivos, sus fortalezas, sus debilidades.
Conocim
iento en clientes y potenciales de prescriptores, gatekeepers, decisores, ...
Cuota de m
ercado propia y de la com
petencia.
Posicionam
iento de la competencia com
o criterio de segm
entación.
Análisis de la com
petencia.
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Ayuda en la definición del D
.A.F
.O.
Datam
ining(M
ineriade D
atos).
Investigación de mercado cualitativas
Investigaciones de mercado cuantitativas,
contratación solo de la consultoría
Estudios sistem
áticos de muestra fija o de
muestra variable.
Estudios “A
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”
Motivación y hábitos de consum
o
Cuantificar m
ercados potenciales
Imagen de m
arca, Calidad del servicio
Telem
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
SE
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Criterios generales de segm
entación (dem
ográficos, geográficos, socio-económ
icos, estilo de vida, ...)
Criterios específicos ( N
ivel de consum
o, motivos de com
pra, fidelidad a la com
pra, frecuencia de com
pra, uso del producto,...)
Adecuar el M
IX a cada segm
ento
Potencial de cada segm
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
El posicionam
iento como conclusión
estratégica de todo el marketing
analítico.
CR
M facilita las decisiones de
posicionamiento
CR
M facilita el seguim
iento de los objetivos de este posicionam
iento.
Mapas de posicionam
iento relativos de cartera de C
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Mapas de posicionam
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Seguim
iento del ciclo de vida del producto (V
tas,Costes,B
fcios,Clientes,C
ompetidores).
Centro Inform
ación del Producto C
.I.P.
Visualiza rentabilidad del producto
Testde productos
Estudios posición com
petitiva de producto respecto a com
petidores clave. Cierre
ofertas o ventas
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Fijación de precio de venta por criterio de costes.
Fijación de precios en base a la com
petencia.
Fijación de precios según dem
anda. Cam
pañas.
Seguim
iento estrategias de precios definidas.
Visualización clara de la política de precios y dtos.
Seguim
iento de motivos de cierre de ofertas.
Adecuación de tarifas a segm
entos de clientes.
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Centro de Inform
ación del Com
ercial C.I.C
o.
Planificación tareas com
erciales
Actividad com
ercial cuantitativa
Eficiencia y P
roductividad comercial
Desem
peño comercial
Ciclo com
ercial de la venta
Retribución cuantitativa y cualitativa
Garantía a la rotación com
ercial (próximas
visitas, ofertas en curso, actividad realizada)
Tec
Japones
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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Gestión de M
ovilidad Com
ercial SF
A
Gestión de contactos y clientes
Gestión de productos
Gestión de visitas
Gestión de pedidos y ofertas
Gestión de gastos
Gestión de cobros
Com
unicaciones por email, E
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4. El nuevo M
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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Ponderación D
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Poder de negociación. F
acturación, penetración, potencialidad, cobertura, ...
Mejores políticas de P
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Fidelización
del canal.
Evita conflictos entre canales.
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Retorno operativo de las cam
pañas.
Retorno económ
ico de las campañas.
Poder de negociación.
Seguim
iento global, nominal y público de los
eventos planificados ( mailings, telem
arketing, presentaciones, ferias, correos electrónicos, ...)
Reducción y E
valuación de costes por impacto.
Sensibilidad de los clientes a las cam
pañas.
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4. El nuevo M
arketing
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y C
oncepto
2. Cadena de V
alor en la PY
ME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo M
arketing
5. Beneficios del C
RM
a la PY
ME
6. Beneficios del C
RM
al CLIE
NT
E
7. La inversión en un CR
M
8. Elem
entos de éxito en un CR
M
9. Hacia donde va el C
RM
10. CR
M la gran oportunidad
IND
ICE
5. Ben
eficios d
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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arketing de Harw
ardaños 60)
Lealtad y fidelidad de los clientes
Reducir la deserción (C
hurm)
Menor coste por cliente nuevo
Venta cruzada (C
ross Selling)
Ventas añadidas -
ampliadas (U
p Selling)
Mayor productividad y eficiencia com
ercial
Reducción en costes de M
arketing de comunicación
Conocim
iento del entorno más com
pleto
Sin duplicidades en procesos y datos
Optim
izar inversión en T.I.
BENEFICIO
BENEFICIO
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
5, Beneficios del C
RM
a la PY
ME
Conocim
iento de las necesidades del cliente.
Aum
ento en la satisfacción del cliente.
Trato personalizado al cliente.
Único en la B
ase de Datos.
Mejor percepción en los servicios.
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BENEFICIO
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elem
entos de éxito de un CR
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C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elem
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alta de habilidades.
•P
roblemas con el softw
are.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elem
entos de éxito de un CR
M
CA
US
AS
DE
FRA
CA
SO
EN
ALC
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ZAR
LOS
BE
NE
FICIO
S D
EL C
RM
129%
222%
320%
412%
56%
64%
72%
81%
94%
1 - Cam
bios en la organización5 - F
alta de habilidades en el CR
M2 - P
oliticas en la Cia. / Inercia
6 - Problem
as de presupuesto3 - F
alta de entendimiento del C
RM
7 - Problem
as de software
4 - Planificación deficiente
8 - Asesoria deficiente
9 - Otros
Fu
ente: C
RM
Fo
rum
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elem
entos de éxito de un CR
M
FA
CT
OR
ES
DE
ÉX
ITO
DE
TIP
O C
UL
TU
RA
L:
•Liderazgo de la dirección general.
•Identificar un patrocinador.
•C
rear una sensación de urgencia.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elem
entos de éxito de un CR
M
FA
CT
OR
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DE
ÉX
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DE
PL
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IFIC
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IÓN
:
•O
bjetivos concretos.
•S
eguimiento de los objetivos.
•Invertir en inform
ación.
•Invertir en form
ación.
•E
stablecer contramedidas.