CRM Studie 2012 - hz Soft- und Hardware G...from idea to solution – © i2s GmbH, Zürich 2012 CRM Studie 2012 Frank Naujoks i2s research, Zürichfrom idea to solution –

from idea to solution – www.i2s-consulting.com © i2s GmbH, Zürich 2012

CRM Studie 2012

Frank Naujoks

i2s research, Zürich


LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT

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Gewährleistung

Für Fehler wird keine Gewährleistung übernommen. Sämtliche Daten und Auswertungen basieren auf den Selbstangaben der teilnehmenden Unternehmen.


DEFINITION


In einem kundenzentrischen Unternehmen sind alle Geschäftsprozesse auf den Kunden auszurichten. Eine isolierte Betrachtung der im Front-Office-Bereich angesiedelten Geschäftsprozesse ist nicht möglich. Erfolgreiches Customer Relationship Management erfordert die Integration von Front-Office- und Back-Office-Prozessen bzw. –Systemen mit dem Ziel, eine unternehmensweite virtuelle Information Supply Chain zu etablieren.

CRM-Definition

Customer Relationship Management (CRM) oder auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement oder Kunden-pflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. • Operatives CRM: Umfasst Lösungen für Sales Force

Automation (SFA), Marketing Auto-mation, Call Center/Customer Interaction Center, die in bereits vorhandene Back Office-Lösungen integriert werden müssen.

• Analytisches CRM: Umfasst Lösungen im Umfeld von Data Warehouse/ Data Mining für die Analyse der im operationalen CRM-Bereich generierten Daten mit dem Ziel des Business Performance Management.

• Kooperatives CRM: Umfasst Kanäle (Kommunikationslösungen wie Email, Fax, Web/ E-Commerce, Computer Telephony Integration/ CTI etc.), die eine direkte Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen ermöglichen (inklusive des Managements und der Synchronisation der Kanäle).

Daten sammeln, den Kunden verwalten

Informationen auswerten, dem Kunden zuhören

Informationen vernetzen, den Kunden begeistern

CRM-Evolution

t

Kom

ple

xität

© i2s research, Zürich 2012


EIN BLICK AUF DEN CRM-MARKT


Projektstatus

15%

31%

11%

20%

2%

20%

15%

30%

9%

16%

2%

28%

21%

36%

13% 12%

2%

16%

0%

10%

20%

30%

40%

2010 2011 2012

2012: n = 177

2011: n = 352

2010: n = 194

© i2s research, 2012


Eingesetzte CRM-Module

7%

8%

16%

17%

18%

24%

26%

26%

34%

37%

39%

44%

51%

59%

60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Produktkonfigurator

Web-Chat

Web-Self-Service

Social CRM-Modul

Price-Management

Loyalty Management

Order-Management

E-Commerce-Lösung

Service-Modul

Customer Interaction Center

Mobile-CRM

Business Intelligence

Sales Force Automation

Lead-Management

Marketing-Automation

2012: n = 131



CRM-ANWENDERZUFRIEDENHEIT


Hauptprobleme während des Betriebs

26%

2%

2%

2%

2%

5%

6%

6%

7%

9%

11%

11%

12%

12%

13%

13%

14%

21%

22%

23%

36%

0% 10% 20% 30% 40%

Keinerlei Probleme

Schlechte Erreichbarkeit der Hotline

Fachkompetenz der Hotline verbesserbar

Unsicherheit über Überlebensfähigkeit des Anbieters

Art / Inhalt der Wartung unzureichend

Reaktionszeit des Supports zu langsam

Fehlender / wechselnder Support

Unsicherheit über Produktstrategie

Untaugliche Web-Zugriffsmöglichkeit

Veraltete Technologie

Aufwand für Systembetreuung zu hoch

Umfang des Supportbedarfs höher als gedacht

Wartungs- und Betriebskosten zu hoch

Upgrade-Aufwand zu hoch

Mangelnde Anpassbarkeit der Software

Mangelnde Office-Integration

Funktionalität der Software

Fehlende Schnittstellen

Ergonomie - mangelnde Bedienerfreundlichkeit

Aufwand zur Datenpflege zu hoch

Datenqualität

2012: n = 126 Mehrfachnennung


Daten

Software

Betrieb

Support


Tipps von Anwendern zur erfolgreichen Einführung eines CRM-Systems

19%

27%

37%

40%

75%

77%

79%

0% 20% 40% 60% 80%

Radikal auf Kundenorientierung setzen

Nur branchenerfahrene Berater nehmen

Die Einstellung der Mitarbeiter zum Kundenändern

Externe Hilfe zur Prozessreorganisationholen

Umfassend die Mitarbeiter informieren undins Boot holen

Top-Management aktiv einbinden

Alle betroffenen Abteilungen frühzeitigeinbeziehen




Reaktionen auf verschärfte Datenschutzregelungen

5%

11%

12%

17%

23%

31%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Adressen aus öffentlichen Verzeichnissen

Nutzungsgenehmigung für Alt-Adressentelefonisch einholen

Einwilligung über Gewinnspielteilnahmen

Keinerlei Maßnahmen ergriffen

Verzicht auf Emails an Interessenten

Opt-in-Nachweise vorhanden

B-2-B-Geschäft - nicht betroffen




Zufriedenheitsaspekte nach System

0,5

1,5

2,5

3,5

4,5

5,5

6,5

7,5

8,5

9,5

10,5

1 2 3 4 5

0

Gesamteindruck des Systems

Funktionalität

Ergonomie

Schnittstellen

Performance

Release-Fähigkeit

Anpassbarkeit

Preis-/Leistungsverhältnis

Stabilität

Brancheneignung

CAS genesisWorld

Gesamtmarkt

SAP CRM

Microsoft CRM

Gesamtmarkt: n = 168Anbieter: 11< n <21


= sehr unzufrieden sehr zufrieden =


CAS genesisWorld Bewertung

0,5

1,5

2,5

3,5

4,5

5,5

6,5

7,5

8,5

9,5

10,5

1 2 3 4 5

0

Gesamteindruck des Systems

Funktionalität

Ergonomie

Schnittstellen

Performance

Release-Fähigkeit

Anpassbarkeit

Preis-/Leistungsverhältnis

Stabilität

Brancheneignung

1-99 Mitarbeiter

100-249 Mitarbeiter

250-499 Mitarbeiter

>500 Mitarbeiter

Ingesamt: n = 18Anbieter: 2< n <10


= sehr unzufrieden sehr zufrieden =

Eingeschränkte Datenbasis – Vergleich liefert nur Anhaltspunkte


INVESTITIONSBEREICHE


Bring your own device

38%

24%

19%

12%

6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

ArbeitsplatzabhängigeIT-Ausstattung

Auswahl Standard-IT Drittgeräte ja, keinSupport

Drittgeräte ja &Support

Freie Gerätewahlinnerhalb Budget

n = 195 © i2s research 2012


SOCIAL MEDIA – EINE CHANCE?


Social Media: Nutzen und Nutzung

3%

1%

13%

8%

13%

31%

35%

61%

3%

4%

9%

10%

13%

18%

18%

27%

30%

36%

59%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Geschäftsmodell basiert auf Social Media

Signifikanten Umsatzbeitrag durch Social Media

Nutzen bei Produktentwicklung

Konkurrenz zwingt zu Social Media Angeboten

Kein geschäftlicher Nutzen

Social Media zur Gewinnung neuer Mitarbeiter

Direktes Feedback zu Produkten

Bekanntheit steigt durch Social Media

Social Media erschliesst neue Kontakte

Social Media Beobachtung

Social Media ist ein weiterer Kontaktkanal

2012

2011

2012: n = 186 2011: n = 367

© i2s research, 2012 Mehrfachnennungen


Social Media Angebote für Kunden

32%

41%

51%

44%

23%

20%

20%

9%

6%

10%

8%

8%

10%

10%

6%

3%

2%

5%

5%

5%

5%

5%

1%

4%

4%

2%

3%

3%

51%

49%

35%

40%

64%

61%

62%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Blognutzung

Twitternutzung

Facebook Seite

Xing /Linkedin Firmenpräsenz

Xing / Linkedin Community

Eigenes Forum / Newsgruppe

Podcast / Webcast

vorhanden geplant 2012 geplant 2013 geplant 2014+ nicht geplant

2012: n = 174



UMFRAGE-TEILNEHMER


Durchführung / Qualitätssicherung

Webgestützte Umfrage mit Erhebungstool netq

Befragungszeitraum:

Befragte: CRM-Interessierte aus Deutschland, Österreich und der Schweiz

Statistische Auswertung: SPSS, QlikView

Qualitätskriterien:

• Normalverteilungsprüfungen

• Dauer der Beantwortung pro Fragebogen

• Mindestanzahl von Bewertungen von namentlich ausgewiesenen Systemen


Branchenverteilung

Dienstleistung 71%

Handel 6%

Industrie 23%

n = 217 © i2s research 2012


Mitarbeitergrößenklasse

41%

11% 12% 10%

17%

8%

1% 0%

10%

20%

30%

40%

50%n = 212

© i2s research 2012


Position des Antwortenden

1%

3%

11%

12%

26%

33%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Zentrale Unternehmensplanung

Customer Care /Service

EDV-/IT-Leiter

CRM-Verantwortlicher

Geschäftsführung/Vorstand

Marketing, Vertrieb

n = 211 Zu 100% fehlend: keine Angabe

© i2s research 2012


IMPRESSUM


Autor der Studie Der auf Geschäftsanwendungen spezialisierte IT-Analyst Frank Naujoks ist seit September 2008 als Director Research & Market Intelligence bei der intelligent systems solutions (i2s) GmbH tätig. Bei dem Zürcher Marktforschungs- und Beratungshaus verantwortet er unter anderem die ERP-Zufriedenheitsstudie und berät mit seinem Team IT-Hersteller im Rahmen individueller Research- und Consulting-Projekte im Bereich Enterprise Applications.

Frank Naujoks war davor bei der IDC Central Europe GmbH seit 2005 als Research Manager Software tätig und koordinierte in dieser Funktion Aufgaben im Rahmen individueller Research- und Consulting-Projekte im Bereich Enterprise Applications für Anbieter in Deutschland und der Schweiz.

Naujoks bewegt sich seit über 10 Jahren in der IT-Welt, sowohl auf Beratungsseite als auch auf Anwenderseite, zuletzt als Abteilungsleiter Innovationsmanagement der Kaufhof Warenhaus AG. Vor seinem Wechsel zu IDC arbeitete Naujoks als Analyst für die Hewson Group. Bis Herbst 2002 war er Regional Analyst Enterprise Applications der META Group Deutschland. Von 1996 bis 2000 arbeitete Naujoks als Journalist für die Deutsche Welle und InformationWeek.

Naujoks hat Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln studiert und ist Lehrbeauftragter der Hochschule Luzern im Bereich ERP-Auswahl. Ausserdem ist er Jury-Mitglied des CRM Awards der CRM-Expo und Mitglied des Fachbeirats der ERP-Expo.


«IT Investitionen ohne Kopfweh!»

intelligent systems solutions (i2s) GmbH Frank Naujoks Badenerstr. 808 CH 8048 Zürich Switzerland Tel. +41 44 360.51.30 – Fax +41 44 360.51.32 Mobile: +49 171 83 05 200 e-mail: [email protected] Internet: www.i2s-consulting.com www.erp-z.info • Homepage der ERP-Zufriedenheitsstudie

www.changebox.info • i2s Wissens-Portal •Download von Artikeln und Publikationen

http://www.erpgoeseast.info/






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