CSL Garuda Indonesia.doc

7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

1/22

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada saat ini penerbangan merupakan salah satu moda transportrasi yang sudah

banyak digunakan oleh masyarakat. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kebutuhan

masyarakat akan transportasi untuk jarak jauh sudah cukup tinggi terlihat dari jumlah

penumpang setiap penerbangan dalam maupun luar negeri. Selain itu harga dari moda

transportasi penerbangan sudah terjangkau oleh masyarakat di Indonesia tidak seperti

beberapa tahun silam, penerbangan merupakan salah satu moda transportasi yang

memiliki harga yang cukup mahal. Oleh karena itu penulis melihat bahwa sangat

penting melihat kualitas pelayanan penerbangan yang saat ini ada di Indonesia karena

hal ini berkaitan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat yang saat ini banyak

menggunakan transportasi penerbangan. Berdasarkan alasan yang telah diutarakan di

atas maka dalam makalah ini penulis berusaha membahas mengenai kualitas pelayanan

penerbangan di Indonesia. Penerbangan tidak lah hanya sebuah moda transportasi

biasa. Di dalam penerbangan terdapat juga jasa yang diberikan kepada para penumpang

dan apabila kita berbicara mengenai jasa maka kita tidak akan bisa lepas untuk

membahas mengenai pelayanan yang diberikan. arena jasa sangat berhubungan erat

dengan pelayanan, dengan kata lain di dalam penerbangan pelayanan merupakan hal

yang sangat penting. !elihat hal ini maka penulis dalam makalah ini membahas juga

mengenai pelayanan jasa apa saja yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan

kepada para penumpangnya. Sehingga penulis dapat melihat tolak ukur dari kualitaspelayanan penerbangan di Indonesia yang dan kualitas pelayanan penerbangan itu

sendiri. Dalam makalah ini penulis akan membahas P" #aruda Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

$. Bagaimana kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia khususnya P"

#aruda Indonesia%

&. 'pa saja pelayanan yang menjadi nilai tambah P" #aruda Indonesia

dibandingkan dengan maskapai lain%(. Bagaimana studi kasus pelayanan P" #aruda Indonesia%

1


2/22

1.3. Tujuan

$. !engetahui pelayanan apa saja yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan

di Indonesia khususnya P" #aruda Indonesia.

&. !engetahui pelayanan yang menjadi nilai tambah P" #aruda Indonesia

dibandingkan dengan maskapai lain.

(. !engetahui studi kasus pelayanan P" #aruda Indonesia

2


3/22

BAB II

PEMBAHAAN

3.1 Pela!anan Pelanggan

Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang

yang masing)masing membutuhkan karena itu peranan dan *ungsi yang melekat pada

masing)masing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian didalamnya

dan berbagai *aktor yang menentukan, yaitu *aktor manusia yang melayani, alat atau

*asilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang

digunakan dan bahkan sikap masing)masing orang yang memberi pelayanan dan yang

dilayani.

Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau ser+is

yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Pelayanan kepada pelanggan

bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan

pelanggan serta memantau berbagai keluhan pelanggan.

Pengertian kualitas pelayanan menurut .Supranto -&/0&&/1 adalah sebuah kata

yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

epuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya

kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus

diperhatikan hal)hal sebagai berikut 0

$. Pelanggan adalah orang paling penting

&. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan

(. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa,

maka pihak yang menang harus lah pihak pelanggan

2. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah

ke produk lain

3. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan,

dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan

/. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,

diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja

3


4/22

&.$.$ Dimensi ualitas Pelayanan

Dimensi ualitas Pelayanan -S45678'91 oleh Parasuraman -$::;1

dibagi menjadi lima dimensi S45678'9 diantaranya adalah -9upiyoadi,

&$0$2;10

$. Tangibles -bukti *isik1 yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana *isik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.


5/22

pertanyaan atau memberikan in*ormasi, dan penanganan keluhan)keluhan yang

berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang

bersangkutan. Dalam praktiknya *ungsi Customer serviceadalah sebagai berikut

-asmir, &3 0 $;&1 0

Sebagai 5esepsionis, artinya sebagai penerima tamu yang datang ke Bank.

"amu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke Bank. >ungsinya

dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan

in*ormasi yang diinginkan selengkap mungkin.

Sebagai Desman, artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam

aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

Sebagai Salesman, artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan,

maksudnya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang

datang ke bank.

Sebagai Customer Relation !fficer, yaitu sebagai seseorang yang dapat

membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau

membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang

bersangkutan.

Sebagai omunikator, artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah

dan memberikan in*ormasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya

antara bank dengan nasabah.

2.2 Pr"#$l Perusahaan PT.%aru&a In&"nes$a

Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan, Perusahaan

terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota)kota pertumbuhan

ekonomi dan wisata baru di wilayah Barat dan "imur Indonesia. Sejarah penerbangan

komersial Indonesia dimulai saat bangsa Indonesia sedang mempertahankan

kemerdekaannya. Penerbangan komersial pertama menggunakan pesawat D?)( Dakota

dengan registrasi 5I $ dari ?alcutta ke 5angoon dan diberi nama @Indonesian

'irwaysA dilakukan pada &/ anuari $:2:. Pada tahun yang sama, &; Desember $:2:,

pesawat tipe Douglas D?)( Dakota dengan registrasi P)DPD dan sudah dicat dengan

logo @#aruda Indonesian 'irwaysA, terbang dari akarta ke


6/22


7/22

kepada #aruda Indonesia sebagai @The 3est #nternational AirlineA pada bulan anuari,

>ebruari dan uli &$&.

#aruda Indonesia memang telah berhasil mengubah haluannya, sehingga

terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era &/ hingga

&$. Setelah melalui masa)masa sulit, kini #aruda Indonesia melanjutkan kesuksesan

dengan menjalankan program 3 tahun ekspansi secara agresi*. Program ini dikenal

dengan nama F4uantum 5eap6. Program ini diharapkan akan membawa perusahaan

menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas

pelayanan yang semakin baik.

Saat ini #aruda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hubbisnis yang berada di Bandara Soekarno)Hatta, akarta. edua adalah hub di daerah

pariwisata yang berada di Bandara gurah 5ai, Denpasar, Bali. emudian untuk

meningkatkan *rekuensi penerbangan ke bagian timur Indonesia, #aruda Indonesia juga

memiliki hub di Bandara Sultan Hasanuddin, !akassar, Sulawesi Selatan.

"erlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, #aruda Indonesia

juga memiliki unit bisnis -Strategic Business 8nit=SB81 dan anak perusahaan. 8nit

bisnis #aruda Indonesia adalah #aruda ?argo dan #aruda !edical ?enter. Sedangkan

anak perusahaan #aruda Indonesia adalah P" ?itilink Indonesia, yaitu maskapai tari*

rendah -5o+ Cost Carrier1, P" 'erowisata -hotel, transportasi darat, agen perjalanan

dan katering1, P" 'bacus Distribution System Indonesia -penyedia layanan sistem

pemesanan tiket1, P" 'ero System Indonesia='syst -penyedia layanan teknologi

in*ormasi untuk industri pariwisawata dan transportasi1 dan P" #aruda !aintenance

>acility -#!> 'ero'sia1, yaitu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan

pesawat, perbaikan, dan o+erhaul.

Pada bulan >ebruari &$$, #aruda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan

terda*tar di Bursa 4*ek Indonesia.

6isi dan !isi Perusahaan

6isi Perusahaan

7


8/22

!enjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang

berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

!isi Perusahaan

Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang

mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan

ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang pro*esional.

8


9/22

BAB III

PEMBAHAAN

3.1 Pela!anan %aru&a In&"nes$a

'da beberapa pelayanan yang diberikan oleh maskapai #aruda Indonesia adalah

sebagai berikut0

(.$.$ #aruda Indonesia 4perience

$aru%a #n%onesia E,perience adalah konsep layanan baru yang menyajikan

aspek)aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. !ulai dari saat

reser+asi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan

dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri

keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh FSalam #aruda IndonesiaG dari para

awak kabin.

Dengan pengenalan konsep #aruda Indonesia 4perience, #aruda

Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan

citra Indonesia di dunia internasional. onsep $aru%a #n%onesia E,perience

didasarkan pada 3 pancaindra atau 7 senses0 (sight& soun%& scent& taste& %an

touch- dan mencakup &2 @customer touch pointsAC mulai dari pelayanan 8re9

:ourney& 8re9/light& #n9/light& 8ost9/light dan8ost9:ourney.

Sejak pertama diluncurkan pada &:, $aru%a #n%onesia E,perience

mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan dengan +isi #aruda

Indonesia, yaitu perusahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan

berkualitas bagi masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan Indonesia.

#aruda Indonesia mengemban misi khusus sebagai perusahaan penerbangan

pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan Indonesia kepada

dunia. onsep keramahtamahan Indonesia ini diterjemahkan dalam ikon)ikon

yang mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan

bahan dan ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian

bunga khas Indonesia, musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan

9


10/22

minuman khas Indonesia. Pada &:, perusahaan melakukan program peremajaan

untuk armada)armada lama, Boeing 2)2 dan 'irbus (()(, dengan

mengganti interior pesawat dan menambah *asilitas '6OD (Au%io an% 'i%eo on

Deman%-. 9angkah yang sesuai dengan konsep layanan #aruda Indonesia

4perience.

Di samping melibatkan pancaindra, konsep $aru%a #n%onesia E,perience

juga harus memiliki nilai)nilai dasar sebagai berikut0 tepat waktu dan aman

-tentang produk1, cepat dan tepat -tentang proses1, bersih dan nyaman -tentang

bangunan1 serta andal, pro*esional, kompeten dan siap membantu -tentang sta*1.

onsep ini diterima dengan baik oleh pelanggan #aruda Indonesia.

(.$.$.$ Sebelum eberangkatan

8ntuk menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka,

#aruda Indonesia memiliki misi untuk terus meningkatkan kualitas

pelayanan bukan hanya di dalam pesawat tetapi juga di bandara melalui

layanan)layanan kelas satu.

1. Chec in

#aruda menyarankan kepada penumpang untuk chec9in di

bandara paling lambat $ -satu1 jam sebelum keberangkatan dengan

tujuan dalam negeri atau & -dua1 jam sebelum keberangkatan dengan

tujuan luar negeri, namun akan lebih baik jika 'nda tiba di bandara

lebih awal dari yang ditentukan. 'da beberapa layanan untuk chec9in,

diantaranya0

a. City Chec9in

9ayanan City Chec9in tersedia di kantor penjualan #aruda

Indonesia -kantor cabang domestik atau internasional1 dan dapat

diakses dalam kurun waktu &2 jam hingga 2 jam sebelum

keberangkatan.

b. eb Chec9in

10


11/22

eb Chec9inyang ditawarkan oleh #aruda Indonesia adalah cara

lain untuk chec9inmelalui situs web. 9ayanan ini hanya tersedia

untuk rute penerbangan dalam negeri.

c. 8hone Chec9in

Para penumpang yang memiliki tiket dan=atau telah membeli

melalui sistem online dapat chec9inmelalui telepon dengan Call

Center#aruda Indonesia.

%. obile Chec9in

Para penumpang yang memiliki tiket dan=atau telah membeli

melalui sistem online dapat chec9inmelalui telepon dengan Call

Center $aru%aIndonesia.obile Chec9insaat ini sedang dalam

pengembangan dan akan diakti*kan sesegera mungkin.

9ayanan Internet Chec9in,obile Chec9in, dan8hone Chec9intidak

tersedia untuk0

Penumpang tanpa pembelian tiket terlebih dahulu

8ntuk bayi di bawah & tahun tidak menempati tempat duduk

Penumpang yang membutuhkan bantuan khusus di bandara misalnyaC

penumpang dalam kondisi hamil, anak)anak berusia kurang dari $&

tahun yang bepergian sendiri, ;naccompanie% inor -8!1,

membutuhkan kursi roda,stretcher caseatau penanganan khusus lainnya

di bandara.

Penumpang dengan "iket ID Sta*

Penumpang dengan pembukuan lebih dari : orang -$roup booing1

&. 9ayanan Premium

Penumpang #aruda Indonesia kini dapat menikmati layanan

premium yang dimulai bahkan sebelum mereka naik ke pesawat.

Beberapa layanan yang disediakan adalah *asilitas ruang tunggu

11


12/22

premium, bantuan perorangan -PS'1 dan jalur pengurusan imigrasi

yang lebih cepat.

a. Premium Chec9in

Penumpang kini dapat menikmati proses chec9indengan layanan

kelas satu melalui *asilitas terbaru #aruda, 8remium Chec9in.

'nda akan dilayani oleh petugas atau sta* khusus sebagai8ersonal

Service Assistant -PS'1 dan disediakan *asilitas kursi tunggu saat

menanti nomor penerbangan 'nda dipanggil.

b. 5ounge

Di 5uang "unggu 4ksekuti*, #aruda menghadirkan berbagai

*asilitas kelas dunia, termasuk business center, jaringan internet

nirkabel, refreshing area, refle,ology machine, sho+er, nursery

room dan ruang beribadah.

c. 8assenger Service Assistance

8assenger Service Assistance -PS'1 adalah pelayanan tambahan

yang diberikan #aruda Indonesia di bandara. Petugas #aruda

Indonesia akan membantu penumpang, memastikan kemudahan

dan kenyamanan penumpang, baik saat keberangkatan maupun

kedatangan.

3.1.1.2 Di Dalam Pesawat

!ulai perjalanan 'nda dengan #aruda Indonesia 4perience. #aruda

hadir untuk memastikan kenyamanan 'nda sepanjang perjalanan.

ikmati berbagai menu leat dan pilihan hiburan. Duduk dengan nyaman

dan berbelanja dengan on9boar% shoppingketika garuda membawa 'nda ke

tujuan.

Berikut beberapa layanan dalam pesawat 0

a. >itur abin

Seluruh armada dilengkapi dengan hea% rest*leksibel yang dapatdisesuaikan untuk kenyamanan posisi istirahat 'nda. #aruda juga

12


13/22

menyediakan po+er socet di masing)masing kursi sehingga

selama penerbangan 'nda tetap dapat menyelesaikan pekerjaan

dengan laptop atau gadget lainnya. ita bisa tidur dengan nyaman

dalam pesawat.

b. Penjualan Dalam Pesawat

!iliki dan koleksi serangkaian barang eksklusi* bebas bea dan

penawaran spesial dalam layanan Sales on Board #aruda. 'nda

juga bisa mendapatkan penawaran dari #aruda dengan

menukarkanileage 8oint#>> 'nda.

c. Imigrasi Dalam Pesawat

Imigrasi dalam Pesawat atau#mmigration on 3oar%-IoB1 adalah

layanan khusus yang diciptakan oleh #aruda Indonesia demi

kenyamanan penumpang dalam perjalanan ke Indonesia. Dengan

adanya layanan sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat

enderal Imigrasi, ementerian Hukum dan Hak 'sasi !anusia

5epublik Indonesia dan Bank 5akyat Indonesia -B5I1 ini,

penumpang #aruda Indonesia penerbangan jarak jauh rute tertentu

dapat menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat

mendarat. Dengan meman*aatkan layanan ini, penumpang #aruda

Indonesia tidak perlu lagi antre di bagian imigrasi begitu tiba di

Bandara Internasional gurah 5ai Denpasar atau di Bandara

Internasional Soekarno Hatta di akarta, sehingga penumpang

dapat menghemat waktu mereka yang berharga.

d. Hiburan di dalam pesawat

Selama penerbangan, 'nda dapat menikmati ragam pilihan hiburan

Au%io an% 'i%eo on Deman%dengan 9?D "6 layar sentuh dalam

penerbangan jarak menengah berdurasi & jam atau lebih. #aruda

menyajikan 3; *ilm dan 3 program "6 pilihan dengan berbagai

kategori, mulai dari laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan

keinginan 'nda. 'nda dapat memilih dari &3 saluran musik, :stasiun radio dan $2 album musik dengan berbagai genre, mulai

13


14/22

dari pop, ja, klasik, musik Indonesia. "ermasuk di dalam pilihan

ini adalah The Soun%s of #n%onesia, kompilasi lagu tradisional

Indonesia gubahan 'ddie !S, dengan #aruda Indonesia sebagai

produser. 'nda juga dapat memainkan &3 permainan interakti*

yang seru dan menghibur.

(.$.$.( Penerbangan

#aruda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi

penumpang #aruda, mulai dari merencanakan perjalanan hingga lepas

landas, terbang, mendarat, berangkat dan seterusnya. 'rmada #aruda

nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang

menyenangkan.

a. 5e+italisasi 'rmada

5e+italisasi armada #aruda Indonesia bertujuan untuk

memperbarui aset lama untuk menyesuaikannya dengan standar

modern, sebagai salah satu dasar untuk terus mengembangkan

modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.

#aruda tengah melakukan program pengembangan armada melalui

penambahan pesawat agar dapat lebih maksimal menangkap

peluang pertumbuhan di masing)masing segmen pasar yang

dilayani. Pada saat bersamaan, #aruda Indonesia juga akan

menyederhanakan dan meremajakan pesawat agar dapat

meningkatkan kualitas pelayanan dan e*isiensi biaya operasi. enis

pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis 3oeing

B();# dan Bombardier ?5$et#en untuk rute jarak

pendek dan regional, Airbus '(()&=( untuk rute jarak

menengah, Boeing B)(45 untuk rute jarak jauh, danAirbus

'(&)& untuk ?itilink.

b. Denah "empat Duduk

Interior kabin terbaru #aruda Indonesia didesain khusus untuk

menyediakan pengalaman terbang yang tak terlupakan bagi parapenumpang, lengkap dengan kenyamanan tempat duduknya. Pada

14


15/22

&:, #aruda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru

berupa 'irbus '(()( dan Boeing (); et #eneration.

"empat duduk kelas eksekuti* dalam 'irbus (( dapat direbahkan

hingga $; derajat. 9alu pada &$& #aruda Indonesia juga

menambahkan pesawat baru Bombardier ?5$ et#en.

(.$.$.2 !akanan dan !inuman

#aruda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia yang

tercipta dari bahan)bahan alami dan diracik dengan cita rasa global yang

menggugah selera.

'da dua pilihan menu yang menggugah selera 0

a. E,ecutive Class

Berbagai pilihan anggur merah dan putih dari 'ustralia dan

Perancis, sampanye, minuman beralkohol, bir dan minuman

bersoda disediakan sebagai bagian dari pelayanan.

b. Economy Class

Penumpang dapat menikmati berbagai macam pilihan makanan

khas Indonesia yang disajikan hangat, perpaduan makanan ringan

dan minuman yang disesuaikan dengan jarak penerbangan.

(.$.$.3 "anya Petugas #aruda

#aruda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu menyediakan

pelayanan yang terbaik pagi penumpang #aruda. Salah satu wujud

komitmen ini adalah dengan membekali para petugas #aruda dengan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan 'nda. Para

petugas #aruda bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan

kenyamanan 'nda bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan

sesudahnya. 8ntuk meningkatkan mutu pelayanan, #aruda juga telah

mempersiapkan para petugas untuk terus ada dan siap sedia jika

15


16/22

dibutuhkan. Bukan hanya ada secara *isik, namun juga secara non)*isik

melalui layanan online #aruda.

3.2 N$la$ tam'ah PT %aru&a In&"nes$a &$'an&$ngkan &engan maska(a$ la$n

Perusahaan garuda indonesia mempunyai keunggulan kompetiti* yang dapat

bersaing dengan maskapai penerbangan lain dengan cara 0

$. onsep layanan yang selalu menempatkan pelanggan sebagai *okus utama yang

didasarkan keramah tamahan dan keunikan Indonesia yang disebut dengan

@$aru%a #n%onesia E,perienceA yang didasarkan pada 7 senses yaitusight&

soun%& smell& taste& an% touch, menyebabkan #aruda Indonesia mempunyai ciri

khas tersendiri dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainmemperkenalkan

sistem hiburan '6OD terbaru -Au%io 'i%eo on Deman%1 dengan tele+isi di setiap

kursi, terutama dalam armada jarak jauh.

&. #aruda juga memperkenalkan kursi kelas bisnis yang dapat diubah menjadi

tempat tidur pada penerbangan jarak jauh.

(. !askapai penerbangan terbesar di Indonesia #aruda saat ini mengoperasikan $

pesawat yang terdiri dari ( pesawat jenis Boeing 2)2, / pesawat jenis 'irbus

(()(, 3 pesawat jenis 'irbus (()& dan (( pesawat jenis B( ?lassic -seri

(, 2, 31 dan 2& pesawat B(); #2. #aruda mempunyai / rute penerbangan domestik dan $; rute internasional yang

menggunakan armada #aruda Indonesia sendiri, ( rute internasional jika

digabngkan dengan kegiatan co%esharebersama maskapai internasional lainnya

3. !emiliki tim yang terdiri dari indi+idu)indi+idu yang handal, pro*esional,

kompeten, berdaya saing tinggi dan helpfull serta dilandasi atas nilai)nilai >9onesty < openness& an%

#ntegrity1 disetiap insan #aruda Indonesia

/. !emiliki teknologi in*ormasi yang mutakhir dalam menjalankan bisnis sehingga

menempatkan #aruda Indonesia sebagai maskapai penerbangan dengan "I

tercanggih di Indonesia

. #aruda Indonesia termasuk dalam kategori baik untuk hal tata kelola perusahaan

;. #aruda Indonesia telah memiliki bran% yang kuat dan telah diakui dalam pasar

domestik.

3.3 tu&$ )asus Pela!anan PT %aru&a In&"nes$a

16


17/22

!oti+asi karyawan adalah salah satu aspek utama penentu kesuksesan sebuah

perusahaan agar meraih kesuksesan di masa depan. Sedangkan menurut et et al

-&$1, seseorang yang memiliki moti+asi memiliki kepekaan terhadap tujuan spesi*ik

yang dapat diraih dalam beberapa langkah spesi*ik. arenanya, dia akan mengerahkan

segala daya upaya untuk meraih tujuan spesi*ik tersebut. adi, saat para karyawan

termoti+asi dengan pengelolaan sumber daya manusia yang baik, hal tersebut mampu

memberikan semangat bagi para karyawan untuk memberikan karya yang terbaik

yang berujung pada pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi.

ika kita melihat ke industri penerbangan yang saat ini sudah sangat

tersaturasi, kualitas layanan pelanggan menjadi isu yang sangat krusial yang memiliki

pengaruh tidak hanya terhadap jajaran manajemen maskapai penerbangan, tetapi juga

imej merek positi* maskapai penerbangan dalam jangka panjang.

%aru&a In&"nes$a* +r"mZerot"Hero

Saat kita melihat sejarah #aruda Indonesia sebagai maskapai penerbangan

nasional terbesar yang dimiliki bangsa Indonesia, khususnya pada masa)masa kelam,

mungkin kita akan merasa trenyuh, jengkel, sebal, namun di saat yang bersamaan juga

terbetik rasa kasihan karena bagaimana pun #aruda Indonesia adalah milik egara.

Dulu, keberangkatan pesawat yang tidak sesuai jadwal adalah hal biasa bagi

para penumpang #aruda Indonesia. ecelakaan pesawat dan pemenuhan kewajiban

keselamatan juga sudah dialami #aruda Indonesia. Bagaimana hal tersebut dapat

terjadi pada #aruda Indonesia%

>arah, '., n.d. dalam>uman Resource anagement Training an% Acci%ent

8revention in the Airline #n%ustryberpendapat bahwa berbasis riset yang telah dia

lakukan terhadap industri a+iasi, lebih dari persen kejadian dan kecelakaan

penerbangan memiliki hubungan langsung dengan kesalahan manusia. 9ebih jauh

lagi,Airline 8ilots Association-&:1 berpendapat bahwa *itur keamanan terbaik dan

paling penting dalam pesawat terbang mana pun adalah pilot yang pro*essional,

bermoti+asi tinggi, dan terlatih dengan sangat baik. adi, bisa diduga ada hubungan

kausalitas antara manajemen pengelolaan sumber daya manusia dengan masa kelam

#aruda Indonesia.

8ntuk membenahi hal tersebut, tentu saja dibutuhkan seorang pemimpin

dengan pola pikir berkualitas yang sangat baik dan mampu mencanangkan +isi

perbaikan, menyebarkannya kepada segenap karyawan, dan mampu melakukan17


18/22

eksekusi secara menyeluruh. !aka, 4mirsyah Satar kemudian didapuk menjadi

Direktur 8tama maskapai penerbangan P". #aruda Indonesia sejak tahun &3.

4mirsyah Satar segera mencanangkan +isi menjadikan #aruda Indonesia

sebagai pemain global dan melakukan langkah)langkah perbaikan secara konsisten

dan berkelanjutan yang berbasis pada pola pikir berkualitas. Seiring tahun berjalan,

berbagai usaha yang sudah dilakukan segenap jajaran P". #aruda Indonesia mulai

berbuah manis. "anda)tanda sang pecundang mulai menjadi pahlawan telah muncul.

%aru&a In&"nes$a* Worlds Best Economy Class 2013

Pada tahun &$(, Skytra sebagai lembaga pemeringkat penerbangan

independen yang berkantor pusat di 9ondon mengumumkan sur+ei kepuasan

pelanggan -Customer Satisfaction Survey1 yang telah mereka lakukan secara global

dan melibatkan lebih dari $; juta penumpang pesawat terbang dengan latar belakang

$ kewarga negaraan yang berlainan.

Sur+ei kepuasan pelanggan ini dilakukan Skytra mulai bulan uli &$&

sampai dengan uni &$( untuk mengetahui pendapat konsumen maskapai

penerbangan terhadap lebih dari & perusahaan penerbangan internasional yang

paling besar hingga perusahaan penerbangan le+el lokal. Sur+ei ini mengukur (;

aspek produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan. "entu saja

#aruda Indonesia masuk dalam maskapai penerbangan yang diukur kualitas

layanannya terhadap pelanggan.

Salah satu hasil sur+ei tersebut adalah penganugerahan maskapai penerbangan

#aruda Indonesia dengan predikat @orl%6s 3est Economy Class 2?1@A dan dengan

sangat mengejutkan berhasil menyingkirkan legenda dalam layanan pelanggan

berkualitas, Singapore 'irlines. Selain @orl%6s 3est Economy Class 2?1@A, #aruda

Indonesia turut meraih @3est Economy Class Airline Seat 2?1@A.

Penghargaan tersebut secara tidak terbantahkan telah menunjukkan terwujudnya +isi

#aruda Indonesia menjadi pemain global. "entu untuk menjaga agar +isi tersebut

senantiasa hidup, perlu ada usaha)usaha untuk menjaga keberlangsungan raihan)

raihan prestasi yang telah ada.

Garuda Indonesia Experience

9angkah)langkah menjaga posisi #aruda Indonesia sebagai pemain global

terlihat dalam konsep pelayanan $aru%a #n%onesia E,perience yang bertujuan

18


19/22

memungkinkanpelanggan mendapatkan pengalaman terbaiksaat terbang bersama

#aruda Indonesia. Demi perwujudan pengalaman tersebut, semua titik pertemuan

dengan pelanggan selalu diberikan sentuhan sebaik mungkin. !ulai dari saat

penumpang melakukan pemesanan tiket penerbangan hingga waktu pendaratan di

bandara benar)benar diperhatikan #aruda Indonesia. Penumpang #aruda Indonesia

dilingkupi oleh perhatian dan sikap ramah melayani khas Indonesia, yang

disimbolisasikan lewat salam standar, Salam #aruda Indonesia.

Hal)hal tersebut dapat dicapai karena pola pikir berkualitas dan karenanya, jika 'nda

ingin meraih kesuksesan seperti #aruda Indonesia, mulailah dengan pola pikir yang

'nda miliki.

19
http://gintong.me/2014/11/20/strategi-revolusi-pelayanan-pelanggan/http://gintong.me/2014/11/20/strategi-revolusi-pelayanan-pelanggan/


20/22

BAB I,

PENUTUP

-.1 )es$m(ulan

Berdasarkan uraian dalam bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan 0

$. $aru%a #n%onesia E,perience adalah konsep layanan baru yang menyajikan

aspek)aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. !ulai dari saat

reser+asi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan

dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri

keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh FSalam #aruda IndonesiaG dari para

awak kabin. Pengenalan konsep #aruda Indonesia 4perience, membuat #aruda

Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan

citra Indonesia di dunia internasional. onsep $aru%a #n%onesia E,perience

didasarkan pada pancaindra atau 7 Senses0 (Sight& Soun%& Scent& Taste& dan

Touch- dan mencakup &2 @customer touch pointsAC mulai dari pelayanan 8re9

:ourney& 8re9/light& #n9/light& 8ost9/light dan8ost9:ourney.

&. #aruda Indonesia memiliki beberapa keunggulan kompetiti* yang tidak dimiliki

oleh maskapai penerbangan lainnya yang membuat #aruda Indonesia menjadi

maskapai yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya.

(. !oti+asi atas pengelolaan sumber daya manusia yang baik mampu memberikan

semangat bagi para karyawan untuk memberikan karya yang terbaik yang

berujung pada pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi.

-.2 aran

$. Berdasarkan tulisan dalam makalah ini, maka penulis dapat memberikan saran

kepada P" #aruda Indonesia harus terus mengontrol aspek positi* perusahaan,

dan ino+asi. Pada aspek kualitas pelayanan, dari segi hiburan dan makanan yang

disajikan selama penerbangan jika hal ini dapat dimaksimalkan lagi oleh pihak

#aruda maka tentunya kepuasaan pelanggan yang diperoleh akan lebih tinggi

lagi. Perusahaan juga harus selalu melakukan ino+asi baru dan senantiasa

menge+aluasi program J program layanan untuk meningkatkan nilai kepuasan

20


21/22

pelanggan itu sendiri agar apa yang diterima atau dirasakan pelanggan akan jauh

di atas pengharapan atau ekspektasi pelanggan.

&. P". #aruda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan jasa P".

#aruda Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi di industri

penerbangan di mata para pelanggannya, jika terdapat %isatisfaction customer

maka segera lakukan service recovery, sehingga pada akhirnya pelanggan akan

menjadi puas dan menjadi maret lea%er& serta terus melakukan elemen program

kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya apabila elemen program kepuasaan

pelanggan dilakukan dengan baik maka pelanggan akan menuju kepada

pembelian ulang.

21


22/22

DA+TAR PUTA)A

https0==www.garuda)indonesia.com

http0==gintong.me=&$3=(=$3=terbang)mengangkasa)karena)pola)pikir)berkualitas=

https0==purubaya:&.wordpress.com=&$(=/=&3=pt)garuda)indonesia)persero)tbk=

http0==sahabatberbudi.blogspot.co.id=&$(=(=makalah)pelayanan)terbaik)ptgaruda.html

22
https://www.garuda-indonesia.com/https://purubaya92.wordpress.com/2013/06/25/pt-garuda-indonesia-persero-tbk/http://sahabatberbudi.blogspot.co.id/2013/03/makalah-pelayanan-terbaik-ptgaruda.htmlhttps://www.garuda-indonesia.com/https://purubaya92.wordpress.com/2013/06/25/pt-garuda-indonesia-persero-tbk/http://sahabatberbudi.blogspot.co.id/2013/03/makalah-pelayanan-terbaik-ptgaruda.html

Documents

CSL Garuda Indonesia.doc