CSL Garuda Indonesia.doc

  • View
    230

  • Download
    2

Embed Size (px)

Text of CSL Garuda Indonesia.doc

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    1/22

    BAB I

    PENDAHULUAN

    1.1 Latar Belakang

    Pada saat ini penerbangan merupakan salah satu moda transportrasi yang sudah

    banyak digunakan oleh masyarakat. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kebutuhan

    masyarakat akan transportasi untuk jarak jauh sudah cukup tinggi terlihat dari jumlah

    penumpang setiap penerbangan dalam maupun luar negeri. Selain itu harga dari moda

    transportasi penerbangan sudah terjangkau oleh masyarakat di Indonesia tidak seperti

    beberapa tahun silam, penerbangan merupakan salah satu moda transportasi yang

    memiliki harga yang cukup mahal. Oleh karena itu penulis melihat bahwa sangat

    penting melihat kualitas pelayanan penerbangan yang saat ini ada di Indonesia karena

    hal ini berkaitan erat dengan tingkat kepuasan masyarakat yang saat ini banyak

    menggunakan transportasi penerbangan. Berdasarkan alasan yang telah diutarakan di

    atas maka dalam makalah ini penulis berusaha membahas mengenai kualitas pelayanan

    penerbangan di Indonesia. Penerbangan tidak lah hanya sebuah moda transportasi

    biasa. Di dalam penerbangan terdapat juga jasa yang diberikan kepada para penumpang

    dan apabila kita berbicara mengenai jasa maka kita tidak akan bisa lepas untuk

    membahas mengenai pelayanan yang diberikan. arena jasa sangat berhubungan erat

    dengan pelayanan, dengan kata lain di dalam penerbangan pelayanan merupakan hal

    yang sangat penting. !elihat hal ini maka penulis dalam makalah ini membahas juga

    mengenai pelayanan jasa apa saja yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan

    kepada para penumpangnya. Sehingga penulis dapat melihat tolak ukur dari kualitaspelayanan penerbangan di Indonesia yang dan kualitas pelayanan penerbangan itu

    sendiri. Dalam makalah ini penulis akan membahas P" #aruda Indonesia.

    1.2 Rumusan Masalah

    $. Bagaimana kualitas pelayanan penerbangan yang ada di Indonesia khususnya P"

    #aruda Indonesia%

    &. 'pa saja pelayanan yang menjadi nilai tambah P" #aruda Indonesia

    dibandingkan dengan maskapai lain%(. Bagaimana studi kasus pelayanan P" #aruda Indonesia%

    1

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    2/22

    1.3. Tujuan

    $. !engetahui pelayanan apa saja yang diberikan oleh suatu maskapai penerbangan

    di Indonesia khususnya P" #aruda Indonesia.

    &. !engetahui pelayanan yang menjadi nilai tambah P" #aruda Indonesia

    dibandingkan dengan maskapai lain.

    (. !engetahui studi kasus pelayanan P" #aruda Indonesia

    2

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    3/22

    BAB II

    PEMBAHAAN

    3.1 Pela!anan Pelanggan

    Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua unsur atau kelompok orang

    yang masing)masing membutuhkan karena itu peranan dan *ungsi yang melekat pada

    masing)masing unsur tersebut berbeda. Pelayanan terimplisit pengertian didalamnya

    dan berbagai *aktor yang menentukan, yaitu *aktor manusia yang melayani, alat atau

    *asilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang

    digunakan dan bahkan sikap masing)masing orang yang memberi pelayanan dan yang

    dilayani.

    Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan atau ser+is

    yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen. Pelayanan kepada pelanggan

    bertujuan memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan

    pelanggan serta memantau berbagai keluhan pelanggan.

    Pengertian kualitas pelayanan menurut .Supranto -&/0&&/1 adalah sebuah kata

    yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.

    epuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan terpenuhinya

    kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan tetapi juga harus

    diperhatikan hal)hal sebagai berikut 0

    $. Pelanggan adalah orang paling penting

    &. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan

    (. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila terpaksa,

    maka pihak yang menang harus lah pihak pelanggan

    2. Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah

    ke produk lain

    3. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci, bosan,

    dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan

    /. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,

    diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja

    3

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    4/22

    &.$.$ Dimensi ualitas Pelayanan

    Dimensi ualitas Pelayanan -S45678'91 oleh Parasuraman -$::;1

    dibagi menjadi lima dimensi S45678'9 diantaranya adalah -9upiyoadi,

    &$0$2;10

    $. Tangibles -bukti *isik1 yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

    menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

    kemampuan sarana dan prasarana *isik perusahaan dan keadaan lingkungan

    sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    5/22

    pertanyaan atau memberikan in*ormasi, dan penanganan keluhan)keluhan yang

    berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang

    bersangkutan. Dalam praktiknya *ungsi Customer serviceadalah sebagai berikut

    -asmir, &3 0 $;&1 0

    Sebagai 5esepsionis, artinya sebagai penerima tamu yang datang ke Bank.

    "amu yang dimaksud adalah nasabah yang datang ke Bank. >ungsinya

    dalam hal melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan

    in*ormasi yang diinginkan selengkap mungkin.

    Sebagai Desman, artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam

    aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

    Sebagai Salesman, artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan,

    maksudnya menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang

    datang ke bank.

    Sebagai Customer Relation !fficer, yaitu sebagai seseorang yang dapat

    membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau

    membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak lari dari bank yang

    bersangkutan.

    Sebagai omunikator, artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah

    dan memberikan in*ormasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya

    antara bank dengan nasabah.

    2.2 Pr"#$l Perusahaan PT.%aru&a In&"nes$a

    Seiring semakin meningkatnya permintaan jasa industri penerbangan, Perusahaan

    terus mengembangkan jaringan penerbangan hingga ke kota)kota pertumbuhan

    ekonomi dan wisata baru di wilayah Barat dan "imur Indonesia. Sejarah penerbangan

    komersial Indonesia dimulai saat bangsa Indonesia sedang mempertahankan

    kemerdekaannya. Penerbangan komersial pertama menggunakan pesawat D?)( Dakota

    dengan registrasi 5I $ dari ?alcutta ke 5angoon dan diberi nama @Indonesian

    'irwaysA dilakukan pada &/ anuari $:2:. Pada tahun yang sama, &; Desember $:2:,

    pesawat tipe Douglas D?)( Dakota dengan registrasi P)DPD dan sudah dicat dengan

    logo @#aruda Indonesian 'irwaysA, terbang dari akarta ke

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    6/22

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    7/22

    kepada #aruda Indonesia sebagai @The 3est #nternational AirlineA pada bulan anuari,

    >ebruari dan uli &$&.

    #aruda Indonesia memang telah berhasil mengubah haluannya, sehingga

    terhindar dari kegagalan di masa krisis dan meraih kesuksesan pada era &/ hingga

    &$. Setelah melalui masa)masa sulit, kini #aruda Indonesia melanjutkan kesuksesan

    dengan menjalankan program 3 tahun ekspansi secara agresi*. Program ini dikenal

    dengan nama F4uantum 5eap6. Program ini diharapkan akan membawa perusahaan

    menjadi lebih besar lagi, dengan jaringan yang lebih luas dan diiringi dengan kualitas

    pelayanan yang semakin baik.

    Saat ini #aruda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hubbisnis yang berada di Bandara Soekarno)Hatta, akarta. edua adalah hub di daerah

    pariwisata yang berada di Bandara gurah 5ai, Denpasar, Bali. emudian untuk

    meningkatkan *rekuensi penerbangan ke bagian timur Indonesia, #aruda Indonesia juga

    memiliki hub di Bandara Sultan Hasanuddin, !akassar, Sulawesi Selatan.

    "erlepas dari bisnis utamanya sebagai maskapai penerbangan, #aruda Indonesia

    juga memiliki unit bisnis -Strategic Business 8nit=SB81 dan anak perusahaan. 8nit

    bisnis #aruda Indonesia adalah #aruda ?argo dan #aruda !edical ?enter. Sedangkan

    anak perusahaan #aruda Indonesia adalah P" ?itilink Indonesia, yaitu maskapai tari*

    rendah -5o+ Cost Carrier1, P" 'erowisata -hotel, transportasi darat, agen perjalanan

    dan katering1, P" 'bacus Distribution System Indonesia -penyedia layanan sistem

    pemesanan tiket1, P" 'ero System Indonesia='syst -penyedia layanan teknologi

    in*ormasi untuk industri pariwisawata dan transportasi1 dan P" #aruda !aintenance

    >acility -#!> 'ero'sia1, yaitu perusahaan yang bergerak di bidang perawatan

    pesawat, perbaikan, dan o+erhaul.

    Pada bulan >ebruari &$$, #aruda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan

    terda*tar di Bursa 4*ek Indonesia.

    6isi dan !isi Perusahaan

    6isi Perusahaan

    7

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    8/22

    !enjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang

    berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

    !isi Perusahaan

    Sebagai perusahan penerbangan pembawa bendera bangsa Indonesia yang

    mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan

    ekonomi nasional dengan memberikan pelayanan yang pro*esional.

    8

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    9/22

    BAB III

    PEMBAHAAN

    3.1 Pela!anan %aru&a In&"nes$a

    'da beberapa pelayanan yang diberikan oleh maskapai #aruda Indonesia adalah

    sebagai berikut0

    (.$.$ #aruda Indonesia 4perience

    $aru%a #n%onesia E,perience adalah konsep layanan baru yang menyajikan

    aspek)aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. !ulai dari saat

    reser+asi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan

    dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri

    keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh FSalam #aruda IndonesiaG dari para

    awak kabin.

    Dengan pengenalan konsep #aruda Indonesia 4perience, #aruda

    Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan

    citra Indonesia di dunia internasional. onsep $aru%a #n%onesia E,perience

    didasarkan pada 3 pancaindra atau 7 senses0 (sight& soun%& scent& taste& %an

    touch- dan mencakup &2 @customer touch pointsAC mulai dari pelayanan 8re9

    :ourney& 8re9/light& #n9/light& 8ost9/light dan8ost9:ourney.

    Sejak pertama diluncurkan pada &:, $aru%a #n%onesia E,perience

    mengandalkan keramahtamahan Indonesia. Ini sejalan dengan +isi #aruda

    Indonesia, yaitu perusahaan penerbangan yang handal, menawarkan layanan

    berkualitas bagi masyarakat dunia dengan menggunakan keramahan Indonesia.

    #aruda Indonesia mengemban misi khusus sebagai perusahaan penerbangan

    pembawa bendera bangsa Indonesia, yang mempromosikan Indonesia kepada

    dunia. onsep keramahtamahan Indonesia ini diterjemahkan dalam ikon)ikon

    yang mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan

    bahan dan ornamen khas Indonesia untuk interior pesawat, aroma wewangian

    bunga khas Indonesia, musik khas Indonesia, serta cita rasa makanan dan

    9

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    10/22

    minuman khas Indonesia. Pada &:, perusahaan melakukan program peremajaan

    untuk armada)armada lama, Boeing 2)2 dan 'irbus (()(, dengan

    mengganti interior pesawat dan menambah *asilitas '6OD (Au%io an% 'i%eo on

    Deman%-. 9angkah yang sesuai dengan konsep layanan #aruda Indonesia

    4perience.

    Di samping melibatkan pancaindra, konsep $aru%a #n%onesia E,perience

    juga harus memiliki nilai)nilai dasar sebagai berikut0 tepat waktu dan aman

    -tentang produk1, cepat dan tepat -tentang proses1, bersih dan nyaman -tentang

    bangunan1 serta andal, pro*esional, kompeten dan siap membantu -tentang sta*1.

    onsep ini diterima dengan baik oleh pelanggan #aruda Indonesia.

    (.$.$.$ Sebelum eberangkatan

    8ntuk menjadi perusahaan penerbangan yang unggul dan terkemuka,

    #aruda Indonesia memiliki misi untuk terus meningkatkan kualitas

    pelayanan bukan hanya di dalam pesawat tetapi juga di bandara melalui

    layanan)layanan kelas satu.

    1. Chec in

    #aruda menyarankan kepada penumpang untuk chec9in di

    bandara paling lambat $ -satu1 jam sebelum keberangkatan dengan

    tujuan dalam negeri atau & -dua1 jam sebelum keberangkatan dengan

    tujuan luar negeri, namun akan lebih baik jika 'nda tiba di bandara

    lebih awal dari yang ditentukan. 'da beberapa layanan untuk chec9in,

    diantaranya0

    a. City Chec9in

    9ayanan City Chec9in tersedia di kantor penjualan #aruda

    Indonesia -kantor cabang domestik atau internasional1 dan dapat

    diakses dalam kurun waktu &2 jam hingga 2 jam sebelum

    keberangkatan.

    b. eb Chec9in

    10

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    11/22

    eb Chec9inyang ditawarkan oleh #aruda Indonesia adalah cara

    lain untuk chec9inmelalui situs web. 9ayanan ini hanya tersedia

    untuk rute penerbangan dalam negeri.

    c. 8hone Chec9in

    Para penumpang yang memiliki tiket dan=atau telah membeli

    melalui sistem online dapat chec9inmelalui telepon dengan Call

    Center#aruda Indonesia.

    %. obile Chec9in

    Para penumpang yang memiliki tiket dan=atau telah membeli

    melalui sistem online dapat chec9inmelalui telepon dengan Call

    Center $aru%aIndonesia.obile Chec9insaat ini sedang dalam

    pengembangan dan akan diakti*kan sesegera mungkin.

    9ayanan Internet Chec9in,obile Chec9in, dan8hone Chec9intidak

    tersedia untuk0

    Penumpang tanpa pembelian tiket terlebih dahulu

    8ntuk bayi di bawah & tahun tidak menempati tempat duduk

    Penumpang yang membutuhkan bantuan khusus di bandara misalnyaC

    penumpang dalam kondisi hamil, anak)anak berusia kurang dari $&

    tahun yang bepergian sendiri, ;naccompanie% inor -8!1,

    membutuhkan kursi roda,stretcher caseatau penanganan khusus lainnya

    di bandara.

    Penumpang dengan "iket ID Sta*

    Penumpang dengan pembukuan lebih dari : orang -$roup booing1

    &. 9ayanan Premium

    Penumpang #aruda Indonesia kini dapat menikmati layanan

    premium yang dimulai bahkan sebelum mereka naik ke pesawat.

    Beberapa layanan yang disediakan adalah *asilitas ruang tunggu

    11

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    12/22

    premium, bantuan perorangan -PS'1 dan jalur pengurusan imigrasi

    yang lebih cepat.

    a. Premium Chec9in

    Penumpang kini dapat menikmati proses chec9indengan layanan

    kelas satu melalui *asilitas terbaru #aruda, 8remium Chec9in.

    'nda akan dilayani oleh petugas atau sta* khusus sebagai8ersonal

    Service Assistant -PS'1 dan disediakan *asilitas kursi tunggu saat

    menanti nomor penerbangan 'nda dipanggil.

    b. 5ounge

    Di 5uang "unggu 4ksekuti*, #aruda menghadirkan berbagai

    *asilitas kelas dunia, termasuk business center, jaringan internet

    nirkabel, refreshing area, refle,ology machine, sho+er, nursery

    room dan ruang beribadah.

    c. 8assenger Service Assistance

    8assenger Service Assistance -PS'1 adalah pelayanan tambahan

    yang diberikan #aruda Indonesia di bandara. Petugas #aruda

    Indonesia akan membantu penumpang, memastikan kemudahan

    dan kenyamanan penumpang, baik saat keberangkatan maupun

    kedatangan.

    3.1.1.2 Di Dalam Pesawat

    !ulai perjalanan 'nda dengan #aruda Indonesia 4perience. #aruda

    hadir untuk memastikan kenyamanan 'nda sepanjang perjalanan.

    ikmati berbagai menu leat dan pilihan hiburan. Duduk dengan nyaman

    dan berbelanja dengan on9boar% shoppingketika garuda membawa 'nda ke

    tujuan.

    Berikut beberapa layanan dalam pesawat 0

    a. >itur abin

    Seluruh armada dilengkapi dengan hea% rest*leksibel yang dapatdisesuaikan untuk kenyamanan posisi istirahat 'nda. #aruda juga

    12

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    13/22

    menyediakan po+er socet di masing)masing kursi sehingga

    selama penerbangan 'nda tetap dapat menyelesaikan pekerjaan

    dengan laptop atau gadget lainnya. ita bisa tidur dengan nyaman

    dalam pesawat.

    b. Penjualan Dalam Pesawat

    !iliki dan koleksi serangkaian barang eksklusi* bebas bea dan

    penawaran spesial dalam layanan Sales on Board #aruda. 'nda

    juga bisa mendapatkan penawaran dari #aruda dengan

    menukarkanileage 8oint#>> 'nda.

    c. Imigrasi Dalam Pesawat

    Imigrasi dalam Pesawat atau#mmigration on 3oar%-IoB1 adalah

    layanan khusus yang diciptakan oleh #aruda Indonesia demi

    kenyamanan penumpang dalam perjalanan ke Indonesia. Dengan

    adanya layanan sebagai hasil kerja sama dengan Direktorat

    enderal Imigrasi, ementerian Hukum dan Hak 'sasi !anusia

    5epublik Indonesia dan Bank 5akyat Indonesia -B5I1 ini,

    penumpang #aruda Indonesia penerbangan jarak jauh rute tertentu

    dapat menyelesaikan proses imigrasi mereka sebelum pesawat

    mendarat. Dengan meman*aatkan layanan ini, penumpang #aruda

    Indonesia tidak perlu lagi antre di bagian imigrasi begitu tiba di

    Bandara Internasional gurah 5ai Denpasar atau di Bandara

    Internasional Soekarno Hatta di akarta, sehingga penumpang

    dapat menghemat waktu mereka yang berharga.

    d. Hiburan di dalam pesawat

    Selama penerbangan, 'nda dapat menikmati ragam pilihan hiburan

    Au%io an% 'i%eo on Deman%dengan 9?D "6 layar sentuh dalam

    penerbangan jarak menengah berdurasi & jam atau lebih. #aruda

    menyajikan 3; *ilm dan 3 program "6 pilihan dengan berbagai

    kategori, mulai dari laga, drama, hingga komedi, sesuai dengan

    keinginan 'nda. 'nda dapat memilih dari &3 saluran musik, :stasiun radio dan $2 album musik dengan berbagai genre, mulai

    13

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    14/22

    dari pop, ja, klasik, musik Indonesia. "ermasuk di dalam pilihan

    ini adalah The Soun%s of #n%onesia, kompilasi lagu tradisional

    Indonesia gubahan 'ddie !S, dengan #aruda Indonesia sebagai

    produser. 'nda juga dapat memainkan &3 permainan interakti*

    yang seru dan menghibur.

    (.$.$.( Penerbangan

    #aruda Indonesia terus berusaha menyediakan layanan terbaik bagi

    penumpang #aruda, mulai dari merencanakan perjalanan hingga lepas

    landas, terbang, mendarat, berangkat dan seterusnya. 'rmada #aruda

    nyaman, bersih dan didesain untuk menciptakan pengalaman terbang yang

    menyenangkan.

    a. 5e+italisasi 'rmada

    5e+italisasi armada #aruda Indonesia bertujuan untuk

    memperbarui aset lama untuk menyesuaikannya dengan standar

    modern, sebagai salah satu dasar untuk terus mengembangkan

    modal dan memastikan pertumbuhan di industri penerbangan.

    #aruda tengah melakukan program pengembangan armada melalui

    penambahan pesawat agar dapat lebih maksimal menangkap

    peluang pertumbuhan di masing)masing segmen pasar yang

    dilayani. Pada saat bersamaan, #aruda Indonesia juga akan

    menyederhanakan dan meremajakan pesawat agar dapat

    meningkatkan kualitas pelayanan dan e*isiensi biaya operasi. enis

    pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis 3oeing

    B();# dan Bombardier ?5$et#en untuk rute jarak

    pendek dan regional, Airbus '(()&=( untuk rute jarak

    menengah, Boeing B)(45 untuk rute jarak jauh, danAirbus

    '(&)& untuk ?itilink.

    b. Denah "empat Duduk

    Interior kabin terbaru #aruda Indonesia didesain khusus untuk

    menyediakan pengalaman terbang yang tak terlupakan bagi parapenumpang, lengkap dengan kenyamanan tempat duduknya. Pada

    14

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    15/22

    &:, #aruda Indonesia menambahkan jajaran pesawat baru

    berupa 'irbus '(()( dan Boeing (); et #eneration.

    "empat duduk kelas eksekuti* dalam 'irbus (( dapat direbahkan

    hingga $; derajat. 9alu pada &$& #aruda Indonesia juga

    menambahkan pesawat baru Bombardier ?5$ et#en.

    (.$.$.2 !akanan dan !inuman

    #aruda Indonesia menyajikan ragam kuliner terbaik Indonesia yang

    tercipta dari bahan)bahan alami dan diracik dengan cita rasa global yang

    menggugah selera.

    'da dua pilihan menu yang menggugah selera 0

    a. E,ecutive Class

    Berbagai pilihan anggur merah dan putih dari 'ustralia dan

    Perancis, sampanye, minuman beralkohol, bir dan minuman

    bersoda disediakan sebagai bagian dari pelayanan.

    b. Economy Class

    Penumpang dapat menikmati berbagai macam pilihan makanan

    khas Indonesia yang disajikan hangat, perpaduan makanan ringan

    dan minuman yang disesuaikan dengan jarak penerbangan.

    (.$.$.3 "anya Petugas #aruda

    #aruda Indonesia memiliki komitmen untuk selalu menyediakan

    pelayanan yang terbaik pagi penumpang #aruda. Salah satu wujud

    komitmen ini adalah dengan membekali para petugas #aruda dengan

    keterampilan yang dibutuhkan untuk menjawab kebutuhan 'nda. Para

    petugas #aruda bertanggung jawab untuk memastikan keamanan dan

    kenyamanan 'nda bukan hanya selama perjalanan, tetapi juga sebelum dan

    sesudahnya. 8ntuk meningkatkan mutu pelayanan, #aruda juga telah

    mempersiapkan para petugas untuk terus ada dan siap sedia jika

    15

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    16/22

    dibutuhkan. Bukan hanya ada secara *isik, namun juga secara non)*isik

    melalui layanan online #aruda.

    3.2 N$la$ tam'ah PT %aru&a In&"nes$a &$'an&$ngkan &engan maska(a$ la$n

    Perusahaan garuda indonesia mempunyai keunggulan kompetiti* yang dapat

    bersaing dengan maskapai penerbangan lain dengan cara 0

    $. onsep layanan yang selalu menempatkan pelanggan sebagai *okus utama yang

    didasarkan keramah tamahan dan keunikan Indonesia yang disebut dengan

    @$aru%a #n%onesia E,perienceA yang didasarkan pada 7 senses yaitusight&

    soun%& smell& taste& an% touch, menyebabkan #aruda Indonesia mempunyai ciri

    khas tersendiri dibandingkan dengan maskapai penerbangan lainmemperkenalkan

    sistem hiburan '6OD terbaru -Au%io 'i%eo on Deman%1 dengan tele+isi di setiap

    kursi, terutama dalam armada jarak jauh.

    &. #aruda juga memperkenalkan kursi kelas bisnis yang dapat diubah menjadi

    tempat tidur pada penerbangan jarak jauh.

    (. !askapai penerbangan terbesar di Indonesia #aruda saat ini mengoperasikan $

    pesawat yang terdiri dari ( pesawat jenis Boeing 2)2, / pesawat jenis 'irbus

    (()(, 3 pesawat jenis 'irbus (()& dan (( pesawat jenis B( ?lassic -seri

    (, 2, 31 dan 2& pesawat B(); #2. #aruda mempunyai / rute penerbangan domestik dan $; rute internasional yang

    menggunakan armada #aruda Indonesia sendiri, ( rute internasional jika

    digabngkan dengan kegiatan co%esharebersama maskapai internasional lainnya

    3. !emiliki tim yang terdiri dari indi+idu)indi+idu yang handal, pro*esional,

    kompeten, berdaya saing tinggi dan helpfull serta dilandasi atas nilai)nilai >9onesty < openness& an%

    #ntegrity1 disetiap insan #aruda Indonesia

    /. !emiliki teknologi in*ormasi yang mutakhir dalam menjalankan bisnis sehingga

    menempatkan #aruda Indonesia sebagai maskapai penerbangan dengan "I

    tercanggih di Indonesia

    . #aruda Indonesia termasuk dalam kategori baik untuk hal tata kelola perusahaan

    ;. #aruda Indonesia telah memiliki bran% yang kuat dan telah diakui dalam pasar

    domestik.

    3.3 tu&$ )asus Pela!anan PT %aru&a In&"nes$a

    16

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    17/22

    !oti+asi karyawan adalah salah satu aspek utama penentu kesuksesan sebuah

    perusahaan agar meraih kesuksesan di masa depan. Sedangkan menurut et et al

    -&$1, seseorang yang memiliki moti+asi memiliki kepekaan terhadap tujuan spesi*ik

    yang dapat diraih dalam beberapa langkah spesi*ik. arenanya, dia akan mengerahkan

    segala daya upaya untuk meraih tujuan spesi*ik tersebut. adi, saat para karyawan

    termoti+asi dengan pengelolaan sumber daya manusia yang baik, hal tersebut mampu

    memberikan semangat bagi para karyawan untuk memberikan karya yang terbaik

    yang berujung pada pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi.

    ika kita melihat ke industri penerbangan yang saat ini sudah sangat

    tersaturasi, kualitas layanan pelanggan menjadi isu yang sangat krusial yang memiliki

    pengaruh tidak hanya terhadap jajaran manajemen maskapai penerbangan, tetapi juga

    imej merek positi* maskapai penerbangan dalam jangka panjang.

    %aru&a In&"nes$a* +r"mZerot"Hero

    Saat kita melihat sejarah #aruda Indonesia sebagai maskapai penerbangan

    nasional terbesar yang dimiliki bangsa Indonesia, khususnya pada masa)masa kelam,

    mungkin kita akan merasa trenyuh, jengkel, sebal, namun di saat yang bersamaan juga

    terbetik rasa kasihan karena bagaimana pun #aruda Indonesia adalah milik egara.

    Dulu, keberangkatan pesawat yang tidak sesuai jadwal adalah hal biasa bagi

    para penumpang #aruda Indonesia. ecelakaan pesawat dan pemenuhan kewajiban

    keselamatan juga sudah dialami #aruda Indonesia. Bagaimana hal tersebut dapat

    terjadi pada #aruda Indonesia%

    >arah, '., n.d. dalam>uman Resource anagement Training an% Acci%ent

    8revention in the Airline #n%ustryberpendapat bahwa berbasis riset yang telah dia

    lakukan terhadap industri a+iasi, lebih dari persen kejadian dan kecelakaan

    penerbangan memiliki hubungan langsung dengan kesalahan manusia. 9ebih jauh

    lagi,Airline 8ilots Association-&:1 berpendapat bahwa *itur keamanan terbaik dan

    paling penting dalam pesawat terbang mana pun adalah pilot yang pro*essional,

    bermoti+asi tinggi, dan terlatih dengan sangat baik. adi, bisa diduga ada hubungan

    kausalitas antara manajemen pengelolaan sumber daya manusia dengan masa kelam

    #aruda Indonesia.

    8ntuk membenahi hal tersebut, tentu saja dibutuhkan seorang pemimpin

    dengan pola pikir berkualitas yang sangat baik dan mampu mencanangkan +isi

    perbaikan, menyebarkannya kepada segenap karyawan, dan mampu melakukan17

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    18/22

    eksekusi secara menyeluruh. !aka, 4mirsyah Satar kemudian didapuk menjadi

    Direktur 8tama maskapai penerbangan P". #aruda Indonesia sejak tahun &3.

    4mirsyah Satar segera mencanangkan +isi menjadikan #aruda Indonesia

    sebagai pemain global dan melakukan langkah)langkah perbaikan secara konsisten

    dan berkelanjutan yang berbasis pada pola pikir berkualitas. Seiring tahun berjalan,

    berbagai usaha yang sudah dilakukan segenap jajaran P". #aruda Indonesia mulai

    berbuah manis. "anda)tanda sang pecundang mulai menjadi pahlawan telah muncul.

    %aru&a In&"nes$a* Worlds Best Economy Class 2013

    Pada tahun &$(, Skytra sebagai lembaga pemeringkat penerbangan

    independen yang berkantor pusat di 9ondon mengumumkan sur+ei kepuasan

    pelanggan -Customer Satisfaction Survey1 yang telah mereka lakukan secara global

    dan melibatkan lebih dari $; juta penumpang pesawat terbang dengan latar belakang

    $ kewarga negaraan yang berlainan.

    Sur+ei kepuasan pelanggan ini dilakukan Skytra mulai bulan uli &$&

    sampai dengan uni &$( untuk mengetahui pendapat konsumen maskapai

    penerbangan terhadap lebih dari & perusahaan penerbangan internasional yang

    paling besar hingga perusahaan penerbangan le+el lokal. Sur+ei ini mengukur (;

    aspek produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan. "entu saja

    #aruda Indonesia masuk dalam maskapai penerbangan yang diukur kualitas

    layanannya terhadap pelanggan.

    Salah satu hasil sur+ei tersebut adalah penganugerahan maskapai penerbangan

    #aruda Indonesia dengan predikat @orl%6s 3est Economy Class [email protected] dan dengan

    sangat mengejutkan berhasil menyingkirkan legenda dalam layanan pelanggan

    berkualitas, Singapore 'irlines. Selain @orl%6s 3est Economy Class [email protected], #aruda

    Indonesia turut meraih @3est Economy Class Airline Seat [email protected]

    Penghargaan tersebut secara tidak terbantahkan telah menunjukkan terwujudnya +isi

    #aruda Indonesia menjadi pemain global. "entu untuk menjaga agar +isi tersebut

    senantiasa hidup, perlu ada usaha)usaha untuk menjaga keberlangsungan raihan)

    raihan prestasi yang telah ada.

    Garuda Indonesia Experience

    9angkah)langkah menjaga posisi #aruda Indonesia sebagai pemain global

    terlihat dalam konsep pelayanan $aru%a #n%onesia E,perience yang bertujuan

    18

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    19/22

    memungkinkanpelanggan mendapatkan pengalaman terbaiksaat terbang bersama

    #aruda Indonesia. Demi perwujudan pengalaman tersebut, semua titik pertemuan

    dengan pelanggan selalu diberikan sentuhan sebaik mungkin. !ulai dari saat

    penumpang melakukan pemesanan tiket penerbangan hingga waktu pendaratan di

    bandara benar)benar diperhatikan #aruda Indonesia. Penumpang #aruda Indonesia

    dilingkupi oleh perhatian dan sikap ramah melayani khas Indonesia, yang

    disimbolisasikan lewat salam standar, Salam #aruda Indonesia.

    Hal)hal tersebut dapat dicapai karena pola pikir berkualitas dan karenanya, jika 'nda

    ingin meraih kesuksesan seperti #aruda Indonesia, mulailah dengan pola pikir yang

    'nda miliki.

    19

    http://gintong.me/2014/11/20/strategi-revolusi-pelayanan-pelanggan/http://gintong.me/2014/11/20/strategi-revolusi-pelayanan-pelanggan/
  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    20/22

    BAB I,

    PENUTUP

    -.1 )es$m(ulan

    Berdasarkan uraian dalam bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan 0

    $. $aru%a #n%onesia E,perience adalah konsep layanan baru yang menyajikan

    aspek)aspek terbaik dari Indonesia kepada para penumpang. !ulai dari saat

    reser+asi penerbangan hingga tiba di bandara tujuan, para penumpang akan

    dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi ciri

    keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh FSalam #aruda IndonesiaG dari para

    awak kabin. Pengenalan konsep #aruda Indonesia 4perience, membuat #aruda

    Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan, sekaligus meningkatkan

    citra Indonesia di dunia internasional. onsep $aru%a #n%onesia E,perience

    didasarkan pada pancaindra atau 7 Senses0 (Sight& Soun%& Scent& Taste& dan

    Touch- dan mencakup &2 @customer touch pointsAC mulai dari pelayanan 8re9

    :ourney& 8re9/light& #n9/light& 8ost9/light dan8ost9:ourney.

    &. #aruda Indonesia memiliki beberapa keunggulan kompetiti* yang tidak dimiliki

    oleh maskapai penerbangan lainnya yang membuat #aruda Indonesia menjadi

    maskapai yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya.

    (. !oti+asi atas pengelolaan sumber daya manusia yang baik mampu memberikan

    semangat bagi para karyawan untuk memberikan karya yang terbaik yang

    berujung pada pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi.

    -.2 aran

    $. Berdasarkan tulisan dalam makalah ini, maka penulis dapat memberikan saran

    kepada P" #aruda Indonesia harus terus mengontrol aspek positi* perusahaan,

    dan ino+asi. Pada aspek kualitas pelayanan, dari segi hiburan dan makanan yang

    disajikan selama penerbangan jika hal ini dapat dimaksimalkan lagi oleh pihak

    #aruda maka tentunya kepuasaan pelanggan yang diperoleh akan lebih tinggi

    lagi. Perusahaan juga harus selalu melakukan ino+asi baru dan senantiasa

    menge+aluasi program J program layanan untuk meningkatkan nilai kepuasan

    20

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    21/22

    pelanggan itu sendiri agar apa yang diterima atau dirasakan pelanggan akan jauh

    di atas pengharapan atau ekspektasi pelanggan.

    &. P". #aruda Indonesia disarankan untuk terus menjaga kualitas layanan jasa P".

    #aruda Indonesia dalam rangka mempertahankan eksistensi di industri

    penerbangan di mata para pelanggannya, jika terdapat %isatisfaction customer

    maka segera lakukan service recovery, sehingga pada akhirnya pelanggan akan

    menjadi puas dan menjadi maret lea%er& serta terus melakukan elemen program

    kepuasaan pelanggan, karena pada dasarnya apabila elemen program kepuasaan

    pelanggan dilakukan dengan baik maka pelanggan akan menuju kepada

    pembelian ulang.

    21

  • 7/26/2019 CSL Garuda Indonesia.doc

    22/22

    DA+TAR PUTA)A

    https0==www.garuda)indonesia.com

    http0==gintong.me=&$3=(=$3=terbang)mengangkasa)karena)pola)pikir)berkualitas=

    https0==purubaya:&.wordpress.com=&$(=/=&3=pt)garuda)indonesia)persero)tbk=

    http0==sahabatberbudi.blogspot.co.id=&$(=(=makalah)pelayanan)terbaik)ptgaruda.html

    22

    https://www.garuda-indonesia.com/https://purubaya92.wordpress.com/2013/06/25/pt-garuda-indonesia-persero-tbk/http://sahabatberbudi.blogspot.co.id/2013/03/makalah-pelayanan-terbaik-ptgaruda.htmlhttps://www.garuda-indonesia.com/https://purubaya92.wordpress.com/2013/06/25/pt-garuda-indonesia-persero-tbk/http://sahabatberbudi.blogspot.co.id/2013/03/makalah-pelayanan-terbaik-ptgaruda.html