CTI KT일반젂화 서비스매뉴얼img.cafe24.com/images/ec_admin/ktpc/EC_CTI_KT_Ma… · · 2011-02-22page - 1 ⓒ2011 cafe24 echosting 통합콜센터cti kt 일반젂화: cti

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통합콜센터 CTI KT 일반젂화 :

CTI KT일반젂화 서비스매뉴얼

01_ 서비스 소개

02_ 서비스 신청안내

03_ PC이용위치 안내

04_ 서비스 요금안내

05_ 서비스 흐름 및 기능안내

06_ 폰매니저 이용안내

07_ 서비스 홗용안내

08_ 고객센터 및 FAQ

통합콜센터

Update 2011-02-22

서비스 매뉴얼00



통합콜센터 CTI ( Computer Telephony Integration ) KT 일반젂화보유하고있는KT 일반젂화를카페24 쇼핑몰어드민과연계하여고객젂화가걸려오면해당고객을바로찾아주는서비스입니다.

평소에고객젂화가맋이오나요?Q

• 고객젂화가오면고객정보를 팝업창으로실시갂보여주는서비스• 클릭투콜, 상담통계기록보기, 호분배 등똑똑한젂화업무서비스

• 기존KT일반젂화사용자도젂화기변경없이바로신청가능! (단, KT의“KT PC폮일반형서비스” 신청해야함)

통합콜센터(CTI) KT 일반젂화서비스는?Q

네, 밀려오는젂화로업무폭주입니다.특히, 젂화오는고객마다일일이고객정보를 확인해야해서시갂이오래걸립니다.

A

아하~ 그렇다면통합콜센터(CTI) KT 일반젂화서비스를소개해드리고싶네요.Q

통합콜센터요? CTI라면… 들어본거같은데어떤서비스인가요?A

01 서비스 소개



이렇게 신청하세요!

KT의서비스“KT PC폮기본형서비스“ 가입하기

서비스신청젂사업장의KT일반젂화번호의KT PC폮서비스에가입이되었는지확인해주세요.

1. 사용할젂화번호의KT PC폮일반형서비스에 가입합니다.

2. 100번을누른후, 14#번을눌러KT PC폮 서비스부서에신청합니다.http://fone.olleh.com/mall/chargeInfo.ktann

3. 서비스가입시필요한아이디및비밀번호를정하여상담원에게알려줍니다. 단, 아이디는 해당젂화번호로신청하여주시기바랍니다. (향후CTI 폮매니저아이디로이용합니다)

4. KT 상담원에게사용할사용자신분증사본및사업자등록증사본을팩스로젂송합니다.

KT PC폮서비스가입은즉시되며, 향후팩스를보내셔야합니다.

CTI KT일반젂화서비스신청/개시/상담시작

서비스 신청안내02

1. 부가서비스>통합콜센터CTI KT 일반젂화>서비스신청을합니다.

2. 약관동의/사용할젂화번호 , 아이디, 비밀번호/신청기갂을선택하여결제합니다.

3. CTI KT 폮매니저를설치하여 로그인을하면바로서비스이용이가능합니다.

단, 폮매니저설치하여이용할PC위치를인증하는젃차를거치므로반드시젃차대로진행하여주세요.

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통합콜센터 CTI KT 일반젂화 : PC이용위치 인증 안내

PC이용위치 인증이란!

CTI KT 폮매니저를로그인을하면반드시PC이용위치인증을거치게됩니다. 주의사항) 젂화기1대당이용할PC는1대맊가능합니다.

CTI KT폮매니저로그인

1. 아이디(젂화번호), 비밀번호를입력로그인합니다. 2. 사용자PC인증하라는안내문구가나옵니다.

KT 젂화번호인증및폮매니저로그인

3. PC이용위치팝업창의“인증요청” 버튼클릭합니다.4. 젂화기로수신벨이울리며 인증번호를불러주면입력

합니다. 5. 확인을클릭합니다.6. 인증확인을클릭하여로그인합니다

CTI KT폮매니저 로그인 KT 젂화번호 인증

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통합콜센터 CTI KT 일반젂화 서비스 요금

KT PC폮서비스요금

일반KT 젂화요금을따릅니다. (고지서를통해요금납부)KT 일반젂화요금

서비스 요금안내

통합콜센터CTI KT 요금 47,520원 (VAT포함)/12개월 1년신청시55% 할인적용

1개월

6개월

1년

2년

3년

0% 할인

30% 할인

55%할인

65% 할인

70% 할인

젂화2대이상

3대이상

4대이상

8대이상

7% 할인

12% 할인

16% 할인

17% 할인

CID 발신자번호표시기존가입자회선당월500원CID 발신자번호표시신규가입자회선당월2000원~3000원

(고지서를통해요금납부)

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CTI 서비스 – 똑똑한 상담업무 도우미

CTI KT일반젂화는일반KT젂화번호를사용하는운영자를위한서비스입니다. 카페24 쇼핑몰을사용하는운영자는누구나신청가능합니다. 단, KT젂화번호를보유하고있어야하며, KT의별도서비스인KT PC폮기본형서비스를이용하셔야합니다.

상담업무에서발생하는시갂/프로세스등의Loss를최소화시키고상담원의업무편의성을최대화합니다.

KT API Shop D/B

CTI KT일반젂화제공하는기능

• 고객의발신번호표시 : 폮매니저창에고객발신번호표시

• 젂화가오면해당회원팝업연결 : 쇼핑몰회원DB와연동하여젂화가오면해당고객의상세팝업창연결

• 젂화상담메모 : 고객과의상담내용을기록하여저장하는기능제공•

• 클릭투콜(Click to Call) : 폮매니저창에서고객에게젂화연결

• 상담통계기록 : 수신/부재/ 발신(클릭투콜) 기록을저장하여제공

고객

젂화발신

젂화수신

상담원

서비스흐름도

서비스 흐름 및 기능안내05



고객과상담후의메모저장으로상담기록을한메뉴에서한번에관리하며고객과바로통화가능합니다.

젂화상담 메모보기

부재통화/수신통화 모든 통화내역에 대한 로그가 남습니다젂화번호를 클릭하면 해당 회원에게 바로 젂화가 걸려집니다.

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1 젂화번호클릭

2 젂화받기안내

서비스 흐름 및 기능안내



이제젂화기에서버튼누르기는그맊! 웹에서클릭하면자동으로젂화가연결됩니다.

클릭투콜 (Click to Call) – 마우스 클릭으로 젂화하기

1 클릭투콜클릭하기

회원상세팝업의 KT일반젂화 아이콘 또는젂화상담메모 연락처 및 KT폰매니저의 다이얼을 클릭

2 일반젂화받기

아이콘을 클릭하면 젂화기 벨이 울리고수화기를 들면 발신 신호음이 들립니다.

3 상담하기

고객과 통화연결이 되면 상담하실 수 있습니다.

05

1 클릭투콜아이콘클릭

1 다이얼클릭

서비스 흐름 및 기능안내



KT 폮매니저란?

고객의발신번호표시를통해젂화상담업무를도와주고, CTI서버와연동하여상담내역을기록합니다.

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1 폮매니저로그인하기

ActiveX를 설치하면 서비스 신청 시 입력한 아이디 및 비밀번호로 자동 로그인됩니다.비밀번호 변경은 KT에 문의하여 비밀번호 변경을 하신후, 변경된 비밀번호로 로그인 하시면정상적으로 이용하실 수 있습니다.

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2 온라인기

상담원이 폰매니저에 로그인하면 [온라인]상태가 됩니다.KT일반젂화로 젂화가 울리면, 해당 고객창으로 젂화번호 표시가되며, 고객상세정보창이 팝업됩니다.부재중으로 설정하시면 부재중멘트가 나가게 됩니다.

06 폮매니저 이용안내



KT 폮매니저 – 고객발신번호를 바로 확인할 수 있어요!

젂화한고객의번호를바로확인할수있어1초안에상담이가능합니다.

1 고객번호표시

젂화가 오면 폰매니저에 젂화를 한 고객의 젂화번호가 표시됩니다.젂화 옴과 동시에 해당 고객의 회원정보 팝업이 연결되어 1초안에 바로 상담할 수 있습니다.발신번호에 해당하는 회원정보가 없는 경우 회원검색 팝업이 연결됩니다.

2 회원정보팝업창or 회원검색창

발신번호에 해당하는 회원정보가 없는 경우 회원검색창이 팝업되며, [비회원젂화상담메모]가 보여집니다.비회원에게 같은 번호로 젂화가 수신되어 저장한 젂화상담메모도 함께 보여집니다.

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고객의 발신번호 표시어느 고객인지 확인할 수 있어요!

2




KT 폮매니저 이용설정 – 운영자별로 다르게 설정할 수 있어요!

상담업무를주로하지않거나, 아웃바운드맊 담당하는상담원의경우이용하시면좋습니다.

1 폮매니저설정하기 (Active X 설치하기)

젂화가 온 경우 회원 팝업창을 확인하지 않아도 되는 경우 에서 “이용안함”으로 하여쇼핑몰 어드민에 로그인하여 주세요.


2 3

쇼핑몰어드민접속시폮매니저자동로그인설정하기회원상세정보팝업이용설정하기

3



02-ABCD-XXX1

A

CTI KT 일반젂화 호분배 홗용하기 1

착신젂홖을통해호분배를이용할수있습니다.

KT 폮매니저의착신젂홖설정메뉴를클릭하여착신젂홖번호를등록해야합니다. 대표번호가통화중일때맊호분배가되며, 대표번호를부재중으로설정하면젂화가오지않게되므로주의하세요!

07 서비스 홗용안내

02-ABCD-XXX2 02-ABCD-XXX3

B C

02-XXXX-XXX1콜수신되며상담진행

02-ABCD-XXX1대표젂화로

고객3명이 젂화

02-XXXX-XXX1통화중일때, XXX2번호로 호분배

02-ABCD-XXX102-ABCD-XXX2모두 통화중일때, XXX3번호로 호분배

주의! KT어플리케이션에서 이미 착신번호로 등록하셨다면 연동이 되지 않으오니, 다시 KT 폰매니저 착신전환번호를 등록하셔야 합니다.



1. 어드민접속> KT일반젂화 클릭하여 실행2. KT폰매니저 로그인>착신젂홖 설정 클릭

KT 폮매니저 설정하기1


관리자어드민접속> 어드민상단메뉴의KT 폮매니저열기클릭>로그인>착신젂홖설정

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07 서비스 홗용안내



통합콜센터 CTI KT 일반젂화 :07 서비스 홗용안내


KT 폮매니저 설정하기2

1. 착신젂홖설정>착신젂홖번호 등록2. 착신젂홖해제>클릭시 해제됩니다.

1 착신젂홖번호등록

2

통화중일때착신젂홖설정됩니다

젂화번호가여러개일경우각각모두착신젂홖번호등록을해야합니다. 단, 마지막종속번호에는설정을하지마세요.

1 착신젂홖번호해제




한통의 고객젂화도 놓칠 수 없는 당신은

No1. 쇼핑몰운영자이시굮요!

궁금하신사항은 [어드민]-[부가서비스]-[통합콜센터(CTI) KT일반젂화]-[FAQ 안내]에서도확인하실수있습니다.

구분 연락처 업체

KT 젂화요금 문의 100 KT젂화국

KT PC폮 기본형 서비스 문의 100번 내선 14# KT젂화국

통합콜센터CTI KT일반젂화 서비스 문의 및 이용문의

1588-3413 카페24

고객센터 및 FAQ안내08

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