Cuadernillo AutoAprendizaje (Pre-Inicial) (1)

Escuela de Servicio

MANUAL DE AUTOAPRENDIZAJE Lenguaje Aeronutico e

Introduccin al Negocio LAN

Escuela de Servicio

INTRODUCCIN

A continuacin se detallan las secciones que componen la estructura

general de cada Unidad de Aprendizaje:

Nombre de la Unidad: Tema o contenido a desarrollar.

Objetivo de la Unidad: Indica lo que Ud. debe aprender en cada unidad.

Presentacin de la Informacin: Presenta los temas o contenidos propios de cada tema.

Ejercicios: Instancia que le permitir una inmediata aplicacin de los contenidos tratados.

Sugerencias de Ejercitacin: Esta seccin tiene como objetivo orientarlo a nuevas y/o posibles alternativas de ejercitacin,

distintas a las propuestas en este Cuadernillo de Autoaprendizaje.

Esperamos que este cuadernillo le facilite la comprensin y el aprendizaje

de estos contenidos, indispensables para un buen desempeo durante la

capacitacin presencial y posteriormente en su puesto de trabajo.

1

Escuela de Servicio

INTRODUCCIN

El presente Cuadernillo de Autoaprendizaje tiene como objetivo

fundamental familiarizarlo con aquellos conocimientos bsicos de la

Aviacin Comercial, que Ud., como postulante al cargo de Ejecutivo de

Contact Center, tendr que manejar en su puesto de trabajo.

Este cuadernillo contiene informacin bsica indispensable para

comprender lo que se ensear en las clases presnciales. Es por ello, que

durante la primera sesin del proceso de capacitacin presencial, se

evaluar el nivel de aprendizaje que usted haya alcanzado de este

cuadernillo. El resultado de esta evaluacin, determinar su ingreso al

proceso de formacin presencial.

Debido a la gran cantidad de informacin que incluye este tema,

terminologa (conceptos, definiciones y abreviaturas ms usadas) y

sistemas, en esta primera instancia de aprendizaje, se busca que usted

alcance un nivel de conocimientos general de los distintos temas

desarrollados.

A continuacin se detallan las secciones que componen la estructura

general de cada Unidad de Aprendizaje:

Nombre de la Unidad: Tema o contenido a desarrollar.

Objetivo de la Unidad: Indica lo que Ud. debe aprender en cada unidad.

Presentacin de la Informacin: Presenta los temas o contenidos propios de cada tema.

Ejercicios: Instancia que le permitir una inmediata aplicacin de los contenidos tratados.

Sugerencias de Ejercitacin: Esta seccin tiene como objetivo orientarlo a nuevas y/o posibles alternativas de ejercitacin,

distintas a las propuestas en este Cuadernillo de Autoaprendizaje.

Esperamos que este cuadernillo le facilite la comprensin y el aprendizaje

de estos contenidos, indispensables para un buen desempeo durante la

capacitacin presencial y posterior en su puesto de trabajo. 2

Escuela de Servicio

INSTRUCCIONES

Es importante que antes de comenzar a desarrollar este Cuadernillo de

Autoaprendizaje, tenga presente las siguientes recomendaciones de uso:

Lea con atencin

Cada vez que ingrese a una Unidad de Aprendizaje, lea

atentamente las instrucciones.

Adems, preocpese de leer y repetir la informacin que se le

presenta, la cantidad de veces que sea necesario hasta lograr su

compresin y retencin.

Estudie el Cuadernillo en forma sistemtica

Esta modalidad de autoaprendizaje, permite que Ud. avance a su

propio ritmo, sin embargo, le recomendamos que durante el

perodo que tiene destinado para el estudio de este cuadernillo, lea

una cantidad similar de pginas da a da, es decir, no acumule el

desarrollo de las Unidades para el ltimo momento, de lo contrario

restar tiempo para el reforzamiento de aquellos contenidos en que

est ms dbil.

Desarrolle los ejercicios de aplicacin

Se le presentarn una serie de ejercicios en relacin al tema

abordado. Una vez terminado cada ejercicio compruebe sus

respuestas, stas se encontrarn al final del cuadernillo.

Importante: vuelva a estudiar aquellas materias que an no domine

lo suficiente.

IMPORTANTE

La evaluacin de este cuadernillo se llevar a cabo en la

primera sesin del proceso de capacitacin presencial.

El resultado de esta evaluacin determinar su participacin en

el Programa de Formacin para Ejecutivos de Contact

Center. 3

Escuela de Servicio

UNIDAD N1:INTRODUCCIN AL LENGUAJE AERONUTICO

Objetivo

Conocer y manejar cdigos, conceptos bsicos y definiciones propias del lenguaje aeronutico.

ALFABETO FONTICO AERONUTICO

Para efectos de asegurar una comunicacin clara y fluida, todas las

lneas areas comparten el siguiente alfabeto:

Letra Nombre Letra Nombre

A B C D E F G H I J K L M

ALFA BRAVO CHARLIE DELTA ECO FOXTROT GOLF HOTEL INDIA JULIET KILO LIMA MIKE (maik)

N O P Q R S T U V W X Y Z

NOVEMBER OSCAR PAPA (ppa) QUEBEC ROMEO SIERRA TANGO URSULA VICTOR WHISKY X RAY YANKEE ZULU

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Escuela de Servicio

Los ejercicios que se proponen a continuacin tienen por objetivo servir de

experiencia para verificar su aprendizaje. Nadie lo calificar por ellos. (Las

respuestas se encuentran al final de este cuadernillo).

Con el desarrollo de estos ejercicios Ud. se est preparando tambin para

la evaluacin final (la que ser tomada el primer da del curso de

formacin). sta resume todos los contenidos del cuadernillo, y aunque no

sean las mismas preguntas, ya identificar el estilo de ellas.

Aquellos temas correspondientes a preguntas no contestadas o

contestadas errneamente, deber volver a estudiarlos antes de pasar a la

unidad siguiente.

IMPORTANTE:

Desarrolle los ejercicios evitando consultar el texto de

la Unidad estudiada.

Unidad 1: Ejercicio 1 A continuacin, Ud. deber completar con el nombre que corresponda a la

letra del Alfabeto Fontico Aeronutico.


E ______________

K ______________

B ______________

J ______________

A ______________

G ______________

M ______________

H ______________

C ______________

D ______________

F ______________

L ______________

I ______________

U ______________

O ______________

T ______________

W ______________

Y ______________

S ______________

Z ______________

N ______________

V ______________

Q ______________

X ______________

R ______________

P ______________

EJERCICIOS

UNIDAD N1: INTRODUCCIN AL

LENGUAJE AERONUTICO

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Escuela de Servicio

Unidad 1: Ejercicio 2 Complete en el espacio asignado, la letra con que comienza el nombre

de cada una de las letras del abecedario segn el Alfabeto Fontico

Aeronutico.

Ejemplo: .M.IKE

....CO

....OLF

....RAVO

....ILO

....ELTA

....ANKEE

....LFA

....OXTROT

....ANGO

....HARLIE

....IERRA

....NDIA

....ULIET

....SCAR

....IMA

....APA

....OVEMBER

....OTEL

....ICTOR

....ULU

.....OMEO

....UEBEC

....RSULA

....HISKY

....RAY

SUGERENCIAS DE EJERCITACIN

En una revista o diario, identifique los titulares y deletrelos segn el

Alfabeto Fontico Aeronutico. Este

ejercicio puede aplicarlo de igual

forma a letreros, avisos etc.

Construya un juego de tarjetas donde estn escritas las letras del

alfabeto y juegue a identificar el

nombre asignado.

EJERCICIOS


LENGUAJE AERONUTICO

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CIUDADES Y RUTAS Ruta Domstica: Se consideran rutas domsticas, todas aquellas que se

realizan dentro de un mismo pas (no internacionales), las que pueden ser

las siguientes:

Nacionales dentro de Chile CL (Ejemplo: PMC/SCL) Nacionales dentro de Per PE (Ejemplo: LIM/CUZ) Nacionales dentro de Argentina AR (Ejemplo: COR/BUE) Nacionales dentro de Ecuador EC (Ejemplo: GYE/GPS) Nacionales dentrode Colombia CO (Ejemplo: BOG/CTG)

Ruta Short Haul (SH): Se consideran rutas corto alcance o Short Haul, todas

aquellas que involucran vuelos de menos de 7 horas de duracin y se

realizan dentro de una misma zona geogrfica:

Zona 1 : Norteamrica

Zona 2 : Centroamrica

Zona 3 : Sudamrica (CL-AR, CL-PY, PE-VE, etc.)

Zona 4 : Europa (MAD-FRA, etc.)

Zona 5 : Oceana (AKL-SYD, PPT-IPC etc.)

Excepcin: Independiente que cambien de zonas, se consideran rutas

Short Haul los siguientes tramos: ECUADOR-USA / VENEZUELA-USA /

COLOMBIA-USA / RPUBLICA DOMINICANA-USA / CHILE ISLA DE PASCUA.

Ruta Long Haul o Largo Alcance(LH): Se consideran rutas largo alcance o

Long Haul (LGH), todas aquellas que involucran vuelos de ms de 7 horas

de duracin y se realizan entre las siguientes zonas geogrficas:

Zona 1 : Norte Amrica

Zona 2 : Centro Amrica

Zona 3 : Sud Amrica

Zona 4 : Europa

Zona 5 : Oceana

Ejemplos: Chile/USA, Chile/Papeete, Per/USA, Argentina/USA,

Chile/Europa, etc.


LENGUAJE AERONUTICO

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CIUDADES Y RUTAS

Ruta Domstica Chile

ARI Arica

IQQ Iquique

CJC Calama

ANF Antofagasta

CPO Copiap

LSC La Serena

SCL Santiago

CCP Concepcin

ZCO Temuco

ZPC Pucn (Ruta Temporal)

ZAL Valdivia

ZOS Osorno

PMC Puerto Montt

BBA Balmaceda (Coyhaique)

PUQ Punta Arenas

IPC Isla de Pascua

(Opera como Ruta Short Haul)


LENGUAJE AERONUTICO

Ruta Domstica Ecuador

GYE

UIO

CUE

Guayaquil

Quito

Cuenca

GPS Islas Galpagos

SCY Isla San Cristbal

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CIUDADES Y RUTAS

Ruta Domstica Per

PUI Piura

TPP Tarapoto

IQT Iquitos

AQP Arequipa

CUZ Cuzco

TCQ Tacna

JUL Juliaca

PEM Puerto Maldonado

TRU Trujillo

CIX Chiclayo

PCL Pucallpa

Ruta Domstica Argentina

BRC Bariloche

AEP Aeroparque (Buenos Aires)

Ezeiza (Buenos Aires)

COR Crdoba

MDZ Mendoza

IGR Puerto Iguaz (Misiones)

CRD Comodoro Rivadavia

RGL Ro Gallegos

FTE El Calafate

USH Ushuaia


LENGUAJE AERONUTICO

TBP Tumbes

NQN SLA

Neuqun Salta

Cajamarca

Lima

CJA

LIM

EZE

TUC Tucumn

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Ruta Domstica Colombia

ADZ San Andrs

APO Apartado (va MDE)

AXM Armenia

BAQ Barranquilla

BGA Bucaramanga

CLO Cali

CTG Cartagena de Indias

CUC Ccuta

EYP El Yopal

IBE Ibagu

LET Leticia

MDE Medelln

MTR Montera

MZL Manizales

NVA Neiva

PEI Pereira

PUU Puerto Ass

SMR Santa Marta

UIB Quibd

VUP Valledupar

VVC Villavicencio

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CIUDADES Y RUTAS

Ruta Short Haul desde Santiago

BUE Buenos Aires

COR Crdoba

MDZ Mendoza

MPN Mont Pleasant

(Islas Malvinas) MVD Montevideo

RIO Rio de Janeiro

SAO Sao Paulo

FLN Florianpolis (Temporal)

CCS Caracas

BOG Bogot

UIO Quito

GYE Guayaquil

LIM Lima

LPB La Paz SRZ/

VVI Santa Cruz de

la Sierra

ASU Asuncin

Ruta Long Haul desde Santiago

CUN Cancn

PUJ Punta Cana

HAV La Habana

MIA Miami

NYC Nueva York

LAX Los Angeles

MEX Ciudad de Mxico

PPT Papeete

MAD Madrid

FRA Frankfurt

SYD Sydney

AKL Auckland


LENGUAJE AERONUTICO

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CIUDADES Y RUTAS

Ruta short haul desde Lima

SCL Santiago

SAO Sao Paulo

LPB La Paz

BUE Buenos Aires

SRZ Santa Cruz de la Sierra

Ruta short haul desde Guayaquil

BUE Buenos Aires

Ruta Long Haul desde Lima

LAX Los Angeles

MEX Ciudad de Mxico

MIA Miami

MAD Madrid

Ruta Long Haul desde Guayaquil

NYC Nueva York

MAD Madrid

MIA Miami

Ruta short haul desde Buenos Aires

SAO Sao Paulo

Ruta Long Haul desde Buenos Aires

MIA Miami PUJ Punta Cana


LENGUAJE AERONUTICO

GYE Guayaquil

Quito UIO MDE Medelln

CTG Cartagena de Indias

PUJ Punta Cana CUN Cancn

Cali CLO

BSB Brasilia

SFO San Francisco

LIM

Ruta short haul desde Crdoba

Lima

SCL Santiago

SCL Santiago

Foz de Iguaz IGU Isla de Pascua IPC

LIM Lima

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EJERCICIOS

Unidad 1: Ejercicio 3: Junte con una lnea el cdigo de ciudad con el nombre correspondiente

a sta.

ARI

IQQ

CJC

ANF

CPO

LSC

SCL

Antofagasta

Calama

Iquique

Arica

Copiap

Santiago

La Serena

CCP

ZCO

ZAL

ZOS

PMC

BBA

PUQ

Puerto Montt

Concepcin

Punta Arenas

Balmaceda

Osorno

Temuco

Valdivia

BUE

COR

MDZ

LIM

LPB

MVD

SAO

RIO

Mendoza

Lima

Buenos Aires

Crdoba

Montevideo

Rio de Janeiro

La Paz

Sao Paulo

CCS

CUN

PUJ

GYE

UIO

BOG

HAV

La Habana

Cancn

Bogot

Caracas

Guayaquil

Punta Cana

Quito

MIA

NYC

LAX

MEX

IGR

Nueva York

Ciudad de

Mxico

Los Angeles

Foz de Iguaz

Miami

IPC

PPT

MAD

FRA

Papeete

Frankfurt

Isla de Pascua

Madrid


LENGUAJE AERONUTICO

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Escuela de Servicio

Unidad 1: Ejercicio 4: Complete el cuadro siguiente segn corresponda: cdigo, nombre

ciudad, nombre de la ruta (Domstico / SH Regional / LH Internacional)

EJERCICIOS


LENGUAJE AERONUTICO

CODIGO CIUDAD NOMBRE DE LA RUTA

IQQ

Punta Arenas

Valdivia

RIO

Puerto Montt

LSC

BBA

La Habana

ZCO

TPP

Osorno

Copiap

GYE

SAO

Caracas

Punta Cana

Lima

LPB

Papeete

Montevideo

Antofagasta

BOG

COR

Cancn

Frankfurt

RGL

UIO

Nueva York

LAX

Ciudad de Mxico

ARI

Isla de Pascua

IGR

MIA

Madrid

Mendoza 15

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CONCEPTOS BSICOS Todos los documentos que a continuacin se detallarn, se consideran

ESPECIE VALORADA, es decir, se trata de documentos que tienen un valor

comercial.

Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del

boleto y el pasajero individualizado en el casillero nombre,

donde se establece un determinado transporte,

incluyendo equipaje por una cantidad determinada de

dinero.

Es una parte del boleto canjeable por el servicio de

transporte especificado en el mismo.

Miscellaneous Sales Record. Es un bono de crdito

canjeable por servicios relativos al transporte, entre otros:

exceso de equipaje, carga, impuestos, devoluciones,

diferencia de tarifa, transporte terrestre, alquiler de auto,

etc.

Documento que puede ser canjeado por servicios LAN o

por dinero. El pasajero recibe y firma una copia del

formulario en el que se especifica las condiciones.

Es un documento de la compaa mediante el cual se

autoriza el transporte de un pasajero en una clase superior

a la tarifa pagada.

Virtual Coupon Record, es un boleto o ticket areo que no

requiere emisin en papel de los cupones de vuelo.

Multipurpose Document. Es un documento valorado,

canjeable por servicios relativos al transporte, emitidos a

travs de agencias de viajes

Boleto

(ticket)

Cupn

de Vuelo

MSR

Travel

Voucher

Certificado

de Upgrade

VCR


LENGUAJE AERONUTICO

MPD

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Escuela de Servicio

Unidad 1: Ejercicio 5 Segn las definiciones revisadas en la pgina anterior, identifique el

concepto que corresponda. Escrbalo en la lnea punteada.

a. Parte del boleto canjeable por el servicio de transporte especificado

en el mismo.

.....................................................

b. Contrato de transporte entre la empresa emisora del billete y el

pasajero individualizado en el casillero nombre, donde se establece un

determinado transporte incluyendo equipaje por una cantidad

determinada de dinero.

.......................................................

c. Boleto o ticket areo que no requiere emisin en papel.

....................................................

d. Documento de la compaa mediante el cual se autoriza el transporte

de un pasajero en una clase superior a la tarifa pagada.

......................................................

e. Bono de crdito canjeable por servicios relativos al transporte, entre

otros: exceso de equipaje, carga, impuestos, devoluciones, diferencia de

tarifa, transporte terrestre, alquiler de auto, etc.

......................................................

f. Documento de uso mltiple utilizado por las agencias de viajes para la

emisin automatizada o manual de documentos contables de trfico nter

compaas distintos del boleto de pasaje y taln de equipaje.

.......................................................

EJERCICIOS


LENGUAJE AERONUTICO

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Escuela de Servicio

I. GLOSARIO

Allegro Front de ventas para Contact y Oficinas de Ventas (CTO)

ASR Agent Sales Resporte. Reporte de ventas del agente que registra

cada operacin (manual o automtica) del agente e una station

determinada.

BITA Bilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo entre 2 compaas

areas, en el cual establecen la forma en que se emitirn, aceptarn

y cobrarn mutuamente documentos de trfico.

Cambio Modificacin realizada a un itinerario una vez emitido el

ticket. Los cambios deben ajustarse a la regulacin de la tarifa.

Cambios before son aquellos realizados hasta el da del viaje; after

son los realizados despus del da del viaje.

Cambio Involuntario Es un cambio resultante de una situacin ajena

al pasajero, que afecta su itinerario.

Cambio Voluntario Es un cambio solicitado por el pasajero, este

cambio est sujeto a la regulacin tarifaria del boleto y la poltica

vigente.

Charter Vuelo contratado por una Agencia o Empresa con el

propsito de trasladar a un grupo de pasajeros a un destino

especfico. Este vuelo est cerrado a la venta normal y no forma

parte del itinerario regular.

Check in Proceso en el cual el pasajero con su equipaje se registra en

el vuelo, para embarcarse.

Child (CNN) Nio. Todo pasajero cuya edad se encuentra entre 2

aos y el da antes de cumplir 12 aos de edad.

CIP Commercial Important People, personas que por su relacin de

negocios con la Compaa o por su posicin dentro del mundo

empresarial son considerados comercialmente importantes.

Cobus Comisin de Servicio. Funcionario de la compaa que por

razones de trabajo debe trasladarse a un punto distinto a su ciudad

de trabajo habitual.

Codeshare Acuerdo comercial a travs del cual una aerolnea vende

con un nmero de vuelo propio un vuelo operado por otra aerolnea.

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Escuela de Servicio

Conexin Interrupcin de viaje entre origen y destino, para cambiar

de vuelo, sin salir del rea de transito del aeropuerto. Este debe ser,

habitualmente, de menos de 24 hrs. en rutas internacionales y 4 hrs.

en rutas domsticas.

Conexin Inbound Es el vuelo con el que un pasajero llega para

conectar en otro vuelo.

Conexin outbound :Es el vuelo con el que un pasajero parte

despus de llegar en otro vuelo.

Configuracin del avin Capacidad en nmero de asientos por

cada cabina del avin.

Crew Tripulacin que va en servicio en un vuelo.

Denied Boarding Denegacin de embarque, usualmente por

sobrereserva del vuelo.

Denied Boarding Compensation DBC compensacin pagada a

pasajeros a los que se les niega el embarque en un vuelo para el

cual estn confirmados y cuentan con un ticket vlido, por

sobrereserva de ste.

Devolucin Proceso de reintegrar el dinero pagado por un ticket

vlido.

Devolucin Voluntaria Devolucin solicitada por el pasajero, la cual

se procesa aplicando las regulaciones de la tarifa del ticket y las

polticas vigentes.

Devolucin Involuntaria Devolucin originada por una situacin

ajena al pasajero, la cual se hace independiente de la regulacin

tarifaria y proporcional a los cupones sin uso del ticket.

Disponibilidad de Clase Cuando la clase de reserva

correspondiente a una tarifa en particular est disponible por

sistema para hacer reservas, para un vuelo/fecha especfico.

Disponibilidad de Cabina Cuando no est disponible la clase de

reserva correspondiente a una tarifa en particular, pero an no se

copa la capacidad fsica de la cabina en un vuelo/fecha en

particular. Para tomar esta reserva se debe solicitar a Soporte

Revenue la confirmacin de la clase cerrada (y NO reservar en una

clase distinta a la aplicable a la tarifa).

19

Escuela de Servicio

Documentos de Trfico Documentos estndar que respaldan el valor a

pagar por un servicio de transporte areo o anexo, que pueden ser

cobrados entre aerolneas. Comprende tickets, MCO, MSR, MPD y

excesos de equipaje, sean electrnicos o de papel.

Downgrade DNG Transporte de un pasajero en una clase de servicio

inferior a la indicada en su boleto.

Embargo Perodos en que no se permite viajar; estos periodos afectan

el embarque de pasajeros viajando con boletos con descuento de

industria y excesos de equipaje, entre otros.

Endoso Transferencias de un ticket o cupn de vuelo emitido para un

carrier a otro, para ser volado o reemitido.

Escala Parada intermedia de un vuelo, entre su origen y su destino.

Exceso de Equipaje Equipaje que excede del peso, nmero y/o

volumen de la franquicia en la ruta a utilizar y que est afecto a

cobros adicionales.

Flight Coupon Cupn de vuelo, una parte del boleto canjeable por el

servicio de transporte entre los dos puntos especificados en l.

FIM Flight Interruption Manifest, documento para endosar o embarcar

pasajeros en un punto intermedio de un vuelo, para el cual no

cuentan con cupn de vuelo porque ya fue usado en su punto de

embarque del vuelo afectado.

Franquicia Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional, segn

el tipo de boleto, cabina y ruta a utilizar. Se define por peso y

cantidad de maletas, dependiendo de la ruta.

GDS Global Distribution System, sistema de distribucin utilizado por

agencias de viajes para la creacin de reservas.

GSA General Sales Agent, empresa independiente que tiene la

representacin de ventas de una aerolnea para un rea geogrfica

determinada.

Go Show Pasajero que se presenta a un vuelo sin ticket ni reserva.

Infant / Infante. Nio desde los 0 a 2 aos menos un da.

Involuntary Rerouting Cambio de ruta involuntario, se origina por

razones ajenas al pasajero, y modifica el itinerario que el pasajero

tiene confirmado y emitido para llegar de un punto a otro, ya sea

agregando, eliminando o modificando puntos de conexin. El origen y

el destino tienen que mantenerse. 20

Escuela de Servicio

Medif Formulario que se le recomienda completar a pasajeros

enfermos.

Material de vuelo Tipo de avin a usar en un vuelo determinado.

MSR Miscellaneous Sales Record. Es un documento valorado canjeable

por servicios relativos al transporte, entre otros: exceso de equipaje,

carga, impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa, transporte

terrestre, alquiler de auto, etc.

MITA Multilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo estndar de la

IATA a travs del cual dos aerolneas adhieren a condiciones

preestablecidas para aceptarse, emitirse y cobrarse mutuamente

documentos de trfico.

MPD Multipurpose document. Es un documento valorado de uso

mltiple, canjeable por servicios relativos al transporte, emitidos a travs

de agencias de viajes.

No Rec Pasajero que contando con un boleto vlido emitido se

presenta al embarque de un vuelo para el cual no tiene reserva.

No Show Pasajero que teniendo reserva confirmada para un vuelo en

particular, no se presenta al embarque de ste.

Non Stop Operacin de un vuelo entre dos puntos sin paradas

intermedias.

Oneworld Mega alianza multilateral, integrada actualmente por doce

de las aerolneas ms prestigiosas del mundo, entre ellas LAN y sus

subsidiarias. Las aerolneas que componen el holding LAN son LAN

AIRLINES (LA), LAN PERU (LP), LAN ECUADOR (XL), LAN ARGENTINA (4M),

y LAN COLOMBIA (4C).

Office designator Identificador de una oficina, 5 letras, 3 corresponden

al PCC y 2 alfanumricos. Ej: 75991532 SCLL1

Paquete Turstico Compra conjunta de ticket ms hotelera y otros

servicios terrestres (como transporte y/o tours) a un precio total nico.

PNR Passenger Name Record. Informacin del itinerario de uno o ms

pasajeros almacenada en el sistema de reservas con un cdigo

identificador.

Proteccin Itinerario alternativo que se confirma para un pasajero,

cuando el vuelo para el cual est emitido y confirmado ha sido

cancelado o demorado. 21

Escuela de Servicio

Prorrateo Distribucin de los ingresos entre 2 o ms aerolneas que

participan del itinerario contenido en un componente tarifario.

Queue Mensajes que enva el sistema de reservas para el trabajo de

solicitudes, cambios o errores en los PNR. Estos mensajes son

almacenados por el sistema en una especie de casilla de mensajes

en espera de ser trabajados. Los mensajes se generan dentro de la

aerolnea y entre sistemas, que puede involucrar otras aerolneas o

agencias de viajes.

Reemisin Modificacin a un ticket ya emitido para que refleje uno o

ms cambios realizados al itinerario.

Reemisin involuntaria Reemisin parcial o total de un ticket para

modificar el itinerario de un pasajero por razones ajenas a ste. Esta

reemisin es independiente de la regulacin tarifaria y no genera

multas ni diferencias tarifarias al pasajero, independiente del cambio.

Aplica para protecciones e involuntary rerouting.

Reemisin voluntaria Reemisin a solicitud del pasajero, se reemite

siempre el ticket completo (todos los cupones de vuelo que queden en

l). La reemisin se debe ajustar a la regulacin tarifaria, cobrando las

multas y diferencias resultantes de aplicar las polticas de reemisin

vigentes.

SINE Identificador del agente, consta de 3 caracteres que pueden ser

alfanumricos, que permite visualizar al usuario que crea, modifica y

emite el VCR.

Sobrereserva Overbooking. Vuelo que presenta ms reservas

confirmadas que la cantidad de asientos disponibles para una cabina

determinada.

Stopover Parada intermedia dentro del itinerario con estancia de ms

de 24hrs en rutas internacionales y 4 hrs. en rutas domsticas.

Station Dnde se reportan las ventas, 8 caracteres numricos. Tambin

determina la placa emisora de la oficina.

Sujeto a Espacio Ticket sin reserva confirmada que se acepta en un

vuelo slo si queda espacio disponible una vez chequeados todos los

pasajeros confirmados, la aceptacin se hace en base a una tabla de

prioridades de embarque.

22

Escuela de Servicio

Tarifa Bulk Tarifa privada que no muestra el valor en el ticket.

Tarifa IT Tarifa privada que slo puede ser vendida en combinacin con

un servicio terrestre como paquete.

Tarifa privada Tarifa que slo est disponible para ser vendida por

agencias u oficinas especficas.

Tarifa pblica Tarifa que est disponible en los sistemas para ser vendida

por cualquier agencia u oficina.

Ticket Boleto. Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del

boleto y el pasajero individualizado en el casillero nombre, donde se

establece un determinado transporte, incluyendo equipaje por una

cantidad determinada de dinero.

Ticket en conexin Tickets independientes, pero donde la regulacin de

la tarifa de uno de ellos est condicionada a la compra del otro ticket.

Ticket en conjuncin 2 o ms tickets que forman parte de un mismo

itinerario, se emiten en forma consecutiva cuando los segmentos de

vuelo del itinerario superan la cantidad de cupones permitidos en un

ticket.

Ticket non revenue Tickets con descuento de la industria, confirmado o

sujetos a espacio segn el convenio y porcentaje de descuento. Son

tarifas disponibles slo para funcionarios de lneas areas, agentes de

viajes y de carga y, en algunos casos, sus grupos familiares.

Ticket pago (o comercial) Ticket por el cual un pasajero ha pagado una

tarifa comercial, pblica o privada, en la ruta a volar.

Ticket Premio Ticket que se canjea con kilmetros del programa

LANPASS, de acuerdo a las tablas de canje y condiciones del programa.

Travel Voucher / TV. Documento usado para pagar compensaciones

por DBC y DNG, que puede ser canjeado por servicios LAN o por dinero.

El pasajero recibe y firma una copia del formulario en el que se

especifica las condiciones.

Upgrade UPG. Transporte de un pasajero en una cabina superior a la de

la tarifa pagada.

Upgrade Coupon (Certificado de upgrade). Es un documento de la

compaa mediante el cual un pasajero puede optar a ser transportado

en una clase superior a la tarifa pagada. Su uso est sujeto a

condiciones y restricciones especficas del certificado (pueden variar).

23

Escuela de Servicio

Validez del MCO/MPD Perodo de tiempo en el que un MCO/MPD tiene

validez para ser usado, normalmente un ao desde la fecha de emisin,

salvo que se registre especficamente una fecha de vencimiento distinta

y previa.

Validez de la tarifa Perodo en el cul la tarifa es vlida para ser usada,

depende de la regulacin. Una vez iniciado el viaje, corresponde al

mximo de estada, salvo que la regulacin tarifaria indique

expresamente una fecha distinta y previa.

Validez del ticket Perodo en el cual un ticket es vlido para ser usado,

cumpliendo con la regulacin tarifaria correspondiente. Los ticket sin uso

tienen un ao de validez; los tickets con viaje iniciado es el mximo de

estada, salvo que la regulacin tarifaria indique expresamente una

fecha distinta y previa.

VIP Very Important People. Pasajeros que por su rango social, poltico,

eclesistico, u otro, son considerados muy importantes para la empresa.

Vuelo Marketing Duplicado comercial con cdigo y nmero de la

aerolnea que vende pero que no opera el vuelo en un acuerdo

codeshare.

Vuelo Operacional Cdigo y nmero de vuelo de la aerolnea que

opera el vuelo.

Waiver Autorizacin excepcional que respalda el incumplimiento de

alguna regulacin tarifaria o autoriza el no cobro de algn servicio. Se

administran a travs de un sistema.

Web Check In Proceso de check in a travs de Internet, dependiendo

de la ruta o condiciones especficas el pasajero puede ir directo a la

puerta de embarque o pasar a chequear equipaje y/o revisin de

documentacin.

24

Escuela de Servicio

Abreviaciones:

ADC Cobro Adicional. (Aditional Collection).

ADV Aviso. (Advise)

ARNK Arribo desconocido. (Arrival Unknown)

ARR Arribo (Arrival, arrived, arriving)

ASC Aviso de cambio de itinerario. (Advise Of Schedule Change)

AUTH Autorizacin, autorizado. (Authorization)

AVIH Animal en bodega

BLND Pasajero ciego (blind)

CNN Nio. (Child)

CHG Cambio (Change)

CONX Conexin. (Connection)

CTC Contacto. (Contact)

DEAF Pasajero sordo.

DEP Salida (Departure, departs, departed)

DEPA Deportado, acompaado de una escolta.

DOCS Datos del pasajero

EPR Employee Profile Record. Firma del usuario Sabre, compuesto por duty

code y keywords

ETA Hora estimada de arribo (estimated time of arrival).

ETD Hora estimada de salida (estimated time of departure).

EXST Asiento extra. (Extra seat)

FEE Cargo aplicable a la emisin o reemisin de un boleto

FQTR Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje con ticket premio.

FLT Vuelo. (Flight)

INF Infante

25

Escuela de Servicio

INTL Internacional (International)

MSR Orden de cargos miscelneos. (Miscellaneous Sales Record)

MEDA Caso mdico.

NOSH No Show. Pasajero con reserva que no se presenta en aeropuerto.

NUC Unidad neutra de construccin.

OSI Informacin de otros servicios (other service information).

OTHS Solicitud que requiere una toma de accin o provee informacin

relacionada a la reserva para la cual no existe un cdigo especifico y

puede o no requerir una respuesta. (Others)

OW Slo ida. (One Way)

PQ Price Quote. Informacin de la tarifa almacenada en la reserva

PSGR o PAX Pasajero. (Passenger)

PWCT El pasajero contactar. (Passenger will contact).

PCC Designa el mercado de una oficina, puede ser cdigo IATA: SCL,

MIA, LIM u otro cdigo no IATA:HDQ, EGR.

PETC Animal viajando en Cabina. (Pet in Cabin)

RLOC Localizador del registro de pasajero (Record Locator).

SSR Solicitud de servicios especiales. (Special services request)

TCP Nmero de personas que componen un grupo.

TKNO Nmero de ticket. (Ticket number)

TKTD Ticketeado. (Ticketed)

UM Menor de edad viajando no acompaado (Unaccompanied Minor).

XBAG Exceso de equipaje (extra baggage)

26

Escuela de Servicio

Unidad 1: Ejercicio 6

Identifique y relacione los trminos de la columna izquierda con las

definiciones de la columna derecha, escribiendo la letra segn

corresponda.

a) No Show

b) Conexin

c) Child

d) Crew

e) Embargo

f) Cobus

g) Charter

h) Downgrade

i) Configuracin

de aviones

j) Franquicia

k) Infant

l) Upgrade

m) CIP

n) Go SHow

(..) Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional,

segn el tipo de boleto y ruta a utilizar. Se puede definir

por peso y/o volumen, dependiendo de la ruta.

(..) Todo pasajero entre 2 aos y el da antes de cumplir 12

aos de edad.

(..) Interrupcin del viaje entre origen y destino por menos

de 24 hrs. en rutas internacionales.

(..) Personas que por su relacin con la compaa, o por su

posicin dentro del mundo empresarial son consideradas

comercialmente importantes.

(..) Transporte de un pasajero en una clase de servicio

inferior a la indicada en su boleto.

(..) Vuelo contratado por una agencia o empresa con el

propsito de trasladar a un grupo de pasajeros aun

destino previamente determinado, mediante un

contrato entre ambas partes. Este vuelo est cerrado a

la venta normal de un vuelo de itinerario.

(..) Funcionario de la compaa que por razones de servicio

debe trasladarse de un punto a otro.

(..) Perodos de alta demanda en que no est permitido

viajar en condiciones normales de transporte; estos

periodos afectan el embarque de funcionarios viajando

con boletos con descuento y excesos de equipaje, entre

otros.

(..) Nio menor de 2 aos. (siempre deber viajar con un

mayor de 18 aos)

(..) Pasajero que se presenta al embarque de un vuelo sin

tener reserva previa para ste.

(..) Tripulacin que va en servicio en un vuelo.

(..) Capacidad en nmero de asientos por cada cabina del

avin.

TERMINOS DEFINICIONES

EJERCICIOS


LENGUAJE AERONUTICO

27

Escuela de Servicio


Defina los siguiente conceptos.

TICKET PREMIO:

PNR:

MATERIAL DE VUELO:

MEDIF:

INFANT:

SOBREVENTA:

TICKET SUJETO A ESPACIO:

ONEWORLD:

NO SHOW:

EJERCICIOS


LENGUAJE AERONUTICO

28

Escuela de Servicio

Continuacin:

TICKETS CON DESCUENTO:

QUEUE:

UPGRADE:

TICKET PAGO:

VIP:

EJERCICIOS


LENGUAJE AERONUTICO

29

Escuela de Servicio

Unidad 1: Ejercicio 8 Escriba en la lnea punteada la abreviatura / cdigo que corresponda a la

definicin.

EJERCICIOS


LENGUAJE AERONUTICO

Exceso de equipaje

Solicitud que requiere una toma de accin o

provee informacin relacionada a la reserva para la

cual no existe un cdigo especfico y puede o no

recibir una respuesta

Firma del usuario Sabre compuesto por duty code

y keywords

Unidad neutra de construccin

Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje

con tkt premio

Orden de cargos Miscelneos

Designa el mercado de una oficina, puede ser

cdigo IATA. Ej. BOG u otro cdigo no IATA

Ej. HDQ

Animal en bodega

Menor viajando sin compaa de un adulto

responsable

Pasajero no vidente

Localizador de registro de pasajero

Hora estimada de salida

30

Escuela de Servicio

Unidad 1: Ejercicio 9 Frente al siguiente listado de abreviaturas, escriba el significado que

corresponda.

TCP:_________________________________________________________________ ADC:________________________________________________________________ PQ:__________________________________________________________________ TKTD:________________________________________________________________ ETD:_________________________________________________________________ FLT:__________________________________________________________________ UM:_________________________________________________________________ CHG:________________________________________________________________ ARNK:_______________________________________________________________ PWCT:_______________________________________________________________ TKNO:_______________________________________________________________ NOSH:_______________________________________________________________ SSR:_________________________________________________________________ DEAF:_______________________________________________________________

SUGERENCIAS DE EJERCITACIN

Debido a la gran cantidad de definiciones y abreviaturas que se desarrollan

en esta Unidad, se recomienda usar tcnicas de memorizacin y la prctica

diaria de ellas.

EJERCICIOS


LENGUAJE AERONUTICO

31

Escuela de Servicio

UNIDAD N 2: TIPOS DE AERONAVES Objetivo:

Conocer e identificar los diferentes materiales de vuelo que posee LAN.

Los siguientes materiales de vuelos son los que actualmente utiliza LAN

para el transporte de sus pasajeros.

I.- Aviones para ruta de largo alcance

Son aviones de mayor tamao que se utilizan principalmente en rutas de

mayor distancia, ejemplo USA, Europa, entre otros.

En algunos casos tambin pueden ser utilizados en rutas de corto

alcance, como por ejemplo: BUE, RIO, LIM, SAO, etc.

32

Escuela de Servicio

II.- Aviones para ruta de corto alcance

Son aviones de menor tamao que se utilizan principalmente en rutas de

menor distancia, ejemplo dentro de un pas o entre pases de

Sudamrica.

UNIDAD N2: TIPOS DE AERONAVES

33

Escuela de Servicio

Unidad 2: Ejercicio 1 Complete las siguientes peguntas de la manera ms completa posible.

a. Con qu tipos de aviones de corto alcance cuenta LAN para

trasladar pasajeros?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

b. Con qu tipos de aviones de largo alcance cuenta LAN para

trasladar pasajeros?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

c. Para qu ruta(s) se utiliza el material de vuelo A318?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

d. Cuntas cabinas tiene el material de vuelo 767 - 300?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

f. Para qu ruta se usa el material de vuelo 767- 300?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

g. Cuntos asientos posee el material de vuelo Airbus 340?

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

EJERCICIOS

UNIDAD N2: TIPOS DE AERONAVES

34

Escuela de Servicio

UNIDAD N3: SISTEMAS Objetivo

Conocer y describir los diferentes sistemas y aplicaciones con los que opera la compaa.

1.SISTEMAS DE DISTRIBUCIN

Los sistemas de distribucin, son sistemas de reservaciones (CRS) que

utilizan las lneas areas para distribuir sus productos a nivel mundial,

predominando cada uno de estos sistemas en distintas reas

geogrficas.

Existen distintos sistemas de distribucin. LAN utiliza el sistema de

distribucin SABRE (1S)

A continuacin se detallan algunos sistemas de distribucin, indicando

su cdigo y rea geogrfica.

SISTEMA CDIGO REA

GEOGRFICA

AMADEUS 1A MUNDIAL

GALILEO 1G MUNDIAL

APOLLO 1V ORIENTE Y USA

WORLDSPAN 1P USA, EUROPA

AXESS JL JAPON

ABACUS 1B ASIA

INFINI 1F JAPON

35

Escuela de Servicio

1.1. SISTEMA SABRE (cdigo 1S)

Es un sistema de distribucin global utilizado en la industria aeronutica y

de turismo.

LAN por su parte utiliza Sabre Interact, que es una interfaz grfica que

trabaja sobre el sistema nativo, lo que permite trabajar sin transacciones,

agilizando los procesos, tanto en oficinas comerciales como aeropuerto.

SE DIVIDEN EN :

SABRE INTERACT RES:

Se carga la informacin de vuelos, tarifas y se realizan las reservas y

emisiones de boletos.

SABRE INTERACT AIRPORT:

Se realiza el proceso de check-in y embarque de pasajeros.

UNIDAD N3: SISTEMAS

36

Escuela de Servicio

2. OTROS SISTEMAS

2.1. SISTEMA SIEBEL PORTAL

Este sistema permite almacenar toda la informacin del pasajero

frecuente, adems, permite tener un control del kilometraje acumulado

v/s kilmetros utilizados.

2.3 SISTEMA LANTOURS D.S.T ONLINE

Este sistema permite cotizar y reservar en lnea productos terrestres,

adicionales a los servicios areos entregados por la compaa, como

hoteles, autos, actividades y traslados en destino. Estos servicios son

entregados por LANTOURS Divisin Servicios Terrestres de LAN.

UNIDAD N3: SISTEMAS

37

Escuela de Servicio

Unidad 3: Ejercicio 1 Identifique segn la definicin, el sistema que coresponde

DEFINICIN

Es un sistema de distribucin global para

la industria del viaje, usado en agencias

de viajes y oficinas de lneas areas; Por

ejemplo: LAN

b) Este sistema permite almacenar toda

la informacin del pasajero frecuente.

Adems permite, tener un control del

kilometraje acumulado v/s kilmetros

utilizados.

c) Este sistema maneja el proceso

automatizado del

embarque de pasajeros en aeropuerto,

____________________________

____________________________

____________________________

SISTEMA

Unidad 3: Ejercicio 2 Frente a cada afirmacin, conteste con una V si es verdadero, o con una F

si es falso.

a_______ Otros sistemas de distribucin son: AMADEUS, GALILEO,

APOLLO, WORLDSPAN, AXESS, ABACUS, INFINI.

b_______ El sistema SIEBEL es el que maneja el proceso automatizado

del embarque de pasajeros en aeropuerto.

c_______ A travs del sistema SABRE se pueden emitir los

documentos de viaje de un pasajero

EJERCICIOS

UNIDAD N3: SISTEMAS

38

Escuela de Servicio

UNIDAD N 4: PRINCIPALES PRODUCTOS LAN Objetivo

Conocer e identificar los diferentes productos que ofrece nuestra Compaa a sus pasajeros.

Con el propsito de beneficiar a nuestros pasajeros, LAN ofrece varios

productos que servirn como herramientas de ventas para ser utilizadas por

nuestros agentes y agencias de viajes. Estos productos son:

1. LANPASS

LANPASS es un programa de viajeros frecuentes creado por LAN para sus

pasajeros y tiene las siguientes caractersticas: Permite acumular kilmetros en forma gratuita, volando en

todas las rutas LAN y en las rutas de las lneas areas de la

alianza oneworld.

De acuerdo a la cantidad de kilmetros volados, se pueden canjear ticket- premios y hacer uso de otros beneficios.

Es importante que el pasajero informe su nmero de socio LANPASS a LAN

o a su agente de viajes cuando haga la reserva y automticamente se

bonificar un 100% sobre el kilometraje volado. Tambin, es posible

acumular kilometraje utilizando los servicios de nuestras empresas

asociadas.

39

Escuela de Servicio

2. LANTOURS

LANTOURS es la venta de servicios areos y terrestres (lo que conocemos

como paquetes tursticos).

Los paquetes tursticos incluyen una parte area y otra de servicios tales

como auto, hoteles, destinos a pasajeros que viajan por negocios o

vacaciones.

Estas ventas son hechas a travs de operadores que tienen convenio con

LAN y cubre toda la ruta LAN, adems de otros destinos. Los operadores

son mayoristas que venden servicios terrestres a las Agencias de Viajes y

Lneas Areas.

Los Tours vigentes se encuentran disponibles en el catlogo LANTOURS y

existen aproximadamente 200 programas a los ms variados destinos.

2. LANCORPORATE

Es un programa de viajeros frecuentes creado para las Empresas que presentan mayores ventas para LAN y tiene las siguientes caractersticas:

Por cupn volado permite que las empresas acumulen Dlares-Pass, canjeables por pasajes en rutas On Line (vuelos

realizados por LAN) y Upgrades (Cambio a una clase

(cabina) superior a la pagada; por ejemplo: de clase

Economy a Premium Business.

Un Dlar Pass es equivalente a un Dlar Americano.

UNIDAD N4: PRINCIPALES

PRODUCTOS LAN

40

Escuela de Servicio

4. TICKET ELECTRNICO

Consiste en la venta de un boleto o ticket areo que no requiere emisin

en papel de sus cupones de vuelo.

La reserva y venta se hace puede realizar en, oficina de ventas, Contact

Center, LAN.COM o Agencias de viajes. Los pasajeros deben presentarse

al Aeropuerto con su Cdula de Identidad o Pasaporte.

5. LAN.COM

El objetivo de este producto es hacer negocios en Internet para beneficio

de nuestra compaa.

El sitio web LAN.com, ofrece como servicio la reserva de pasajes y

programas tursticos, facilitando compra rpida de stos, adems permite

visualizar promociones, itinerarios, conexiones de nuestra lnea area y de

la Alianza oneworld.

6. SALN VIP

Saln especial de recepcin para aquellos pasajeros que pertenecen a la

categora VIP o CIP y que se encuentran a la espera del embarque de su

vuelo. LAN posee dos salones VIP en el aeropuerto de SCL: Neruda y

Mistral.


PRODUCTOS LAN

41

Escuela de Servicio

7. CHECK IN ANTICIPADO:

Servicio que consiste en la posibilidad de realizar los trmites de check in con anticipacin a la salida del vuelo.

Posteriormente, el pasajero podr dirigirse directamente a la puerta de

embarque de su vuelo, siempre y cuando no necesite facturar equipaje

en el aeropuerto.

Este servicio aplica a pasajeros volando en ruta domstica e

internacional solo con LAN.

Disponible en oficinas LAN en los mdulos de auto-atencin y va

LAN.com.

El check in con equipaje slo puede realizarse el mismo da del vuelo en los counters de LAN del aeropuerto respectivo.

8. ASISTENCIA EN VIAJE (TRAVEL ASSIST)

Este ha sido el ltimo producto que se ha ingresado a la red de servicios

LAN.

El objetivo es que los pasajeros obtengan un servicio integral para todos

sus requerimientos durante el viaje.

La asistencia en viajes permite a los pasajeros disfrutar en forma tranquila

de su viaje, teniendo los beneficios de la asistencia disponibles las 24 horas

del da, los 365 das del ao frente a cualquier imprevisto que pudiera

suceder estando lejos de su pas de residencia.

La contratacin se puede efectuar solamente a travs de los canales de

venta directos de LAN (Oficinas de Ventas, Aeropuerto, Contact Center,

Internet).

Requisitos para contratar Travel Assist:

El titular deber ser mayor de 8 das y menor de 85 aos.

Deber iniciar viaje en Chile.


PRODUCTOS LAN

42

Escuela de Servicio

a. Creado para las empresas que

presenten mayor flujo de ventas para

Lan

b. El objetivo es que los pasajeros

obtengan un servicio integral para

todos sus requerimientos durante el

viaje.

c. Las ventas de este producto se

realizan a travs de operadores que

tienen convenio con LAN y cubren

toda la ruta LAN y adems de otros

destinos.

d. Tiene como propsito la reserva de

pasajes, compra rpida de estos,

adems permite visualizar

promociones, itinerarios, conexiones

de nuestras lneas areas y de la

Alianza Oneworld.

Unidad 4: Ejercicio 1 Identifique el producto de acuerdo a las definiciones planteadas. Escriba el

nombre del producto en la lnea frente a cada una de las definiciones.

EJERCICIOS


PRODUCTOS LAN

43

Escuela de Servicio

Unidad 4: Ejercicio 2 Describa brevemente, en la lnea punteada, los siguientes Productos:

a) Saln Vip

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

b) Ticket electrnico

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

c) Check in anticipado ........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

........................................................................................................................

EJERCICIOS


PRODUCTOS LAN

44

Escuela de Servicio

Unidad 4: Ejercicio 3 Complete los espacios en blanco con la palabra que corresponda.

a. El programa LANCORPORATE es un sistema que ha sido creado

para las.......................... que presenten mayor flujo de ventas para

LAN.

b. Saln especial de .. para aquellos pasajeros que pertenecen a la categora o. y que se encuentran a la espera del embarque de su vuelo.

c. Las ventas LANTOURS son hechas a travs de............................. que

tienen convenios con LAN, y cubren toda la ruta LAN y otros

destinos.

EJERCICIOS


PRODUCTOS LAN

45

Escuela de Servicio

Tipos de venta y canal de venta

Tipo de Venta Canal de Venta Tipo de agencia

Venta directa

ATO

CTO(Central TKT Office)

Call Center

GSA

Internet (LAN.com)

Venta indirecta Agencias BSP

Agencias no BSP

Tour Operador (TTOO)

Grandes cadenas

Consorcios

Consolidadores

Internet (Expedia.com)

Otras lneas areas.

UNIDAD N5: INTRODUCCION AL

NEGOCIO AERONAUTICO

46

Escuela de Servicio

PAUTA DE CORRECCIN EJERCICIOS Unidad 1: Introduccin al Lenguaje Aeronutico Unidad 1: Ejercicio 1


E K B J A G M H C D F L I

Eco Kilo

Bravo Juliet Alfa Golf Mike Hotel

Charlie Delta

Foxtrot Lima India

U O T W Y S Z N V Q X R P

Ursula Oscar Tango Whisky Yankee Sierra Zulu

November Victor

Quebec X Ray Romeo Papa


Eco Golf Bravo Kilo Delta Yankee Alfa Foxtrot Tango Charlie Sierra India Oscar Lima Papa November Hotel Victor Zulu Romeo Quebec Ursula Whisky Xray

47

Escuela de Servicio


ARI Antofagasta

Calama

IQQ Iquique

CJC Arica

ANF Copiap

CPO S antiago

LSC La Serena

SCL

CCP Puerto Montt

ZCO Concepcin

ZAL Punta Arenas

ZOS Balmaceda

PMC Osorno

BBA Temuco

PUQ Valdivia

BUE Mendoza

COR Lima

MDZ Buenos Aires

LIM Crdoba

LPB Montevideo

MVD Ro de Janeiro

SAO La Paz

RIO Sao Paulo

CCS La Habana

CUN Cancn

PUJ Bogot

GYE Caracas

UIO Guay aquil

BOG Punta Cana

HAV Quito

MIA Nueva York NYC Ciudad de Mxico LAX Los Angeles MEX Puerto Iguazu IG R Miami

IPC Papeete PPT Frankfurt MAD Isla de Pascua FRA Madrid

48

Escuela de Servicio


CDIGO CIUDAD NOMBRE DE LA RUTA

IQQ Iquique Ruta Domstica LA

PUQ Punta Arenas Ruta Domstica LA

ZAL Valdivia Ruta Domstica LA

RIO Rio de Janeiro Ruta Short Haul

PMC Puerto Montt Ruta Domstica LA

LSC La Serena Ruta Domstica LA

BBA Balmaceda Ruta Domstica LA

HAV La Habana Ruta Long Haul

ZCO Temuco Ruta Domstica LA

TPP Tarapoto Ruta Domstica LP

ZOS Osorno Ruta Domstica LA

CPO Copiap Ruta Domstica LA

GYE Guayaquil Ruta Short Haul

SAO Sao Paulo Ruta Short Haul LA/LP

LPB La Paz Ruta Short Haul LA/LP

CCS Caracas Ruta Short Haul LA/LP

PUJ Punta Cana Ruta Long Haul LA/4M

LIM Lima Ruta Short Haul

BOG Bogota Ruta Short Haul

PPT Papeete Ruta Long Haul

MVD Montevideo Ruta Short Haul

ANF Antofagasta Ruta Domstica La

COR Cordoba Ruta Domestica 4M

49

Escuela de Servicio

RGL Rio Gallegos Ruta Domstica 4M

CUN Cancn Ruta Long Haul

FRA Frankfurt Ruta Long Haul

UIO Quito Ruta Short Haul

LAX Los Angeles Ruta Long Haul

NYC Nueva York Ruta Long Haul

ARI Arica Ruta Domstica LA

MEX Ciudad de Mexico Ruta Long Haul

IPC Isla de Pascua Ruta Short Haul

MIA Miami Ruta Long Haul

ESR El Salvador Ruta Domstica LA

IGR Puerto Iguazu Ruta Domestica 4M

MDZ Mendoza Ruta Domstica 4M

MAD Madrid Ruta Long Haul

CDIGO CIUDAD NOMBRE DE LA RUTA


a) Cupn de vuelo o Flight Coupon

b) Boleto (ticket)

c) VCR

d) Certificado de Upgrade

e) MSR

f) MPD

50

Escuela de Servicio

TRMINOS DEFINICIONES

a. NO SHOW (..j..) Cantidad de equipaje permitido, sin costo

adicional, segn el tipo de boleto y ruta a

utilizar. Se puede definir por peso y/o

volumen, dependiendo de la ruta.

b. CONEXIN (..c..) Todo pasajero entre aos y el da antes de

cumplir 12 aos de edad.

c. CHILD (..b..) Interrupcin del viaje entre origen y destino

por menos de 24 hrs.

d. CREW (..m..) Personas que por su relacin con la

compaa, o por su posicin dentro del

mundo empresarial son consideradas

comercialmente importantes.

e. EMBARGO (..h..) Transporte de un pasajero en una clase de

servicio inferior a la indicada en su boleto.

f. COBUS

g. CHARTER

(..g..) Vuelo contratado por una agencia o

empresa con el propsito de trasladar a un

grupo de pasajeros aun destino

previamente determinado, mediante un

contrato entre ambas partes. Este vuelo

est cerrado a la venta normal de un vuelo

de itinerario.

h. DOWNGRADE

(..f..) Funcionario de la compaa que por

razones de servicio debe trasladarse de un

punto a otro.

i. CONFIGURACIN DE

AVIONES

(..e..) Perodos de alta demanda en que no est

permitido viajar con pasajes liberados o con

descuentos superiores al 50%.

(..k..) Nio menor de 2 aos

.

j. FRANQUICIA (..n..) Pasajero que se presenta al embarque de

un vuelo sin tener reserva previa para ste.

k. INFANT (..d..) Tripulacin que va en servicio en un vuelo.

l. UPGRADE

(..I...) Capacidad en nmero de asientos por cada

cabina del avin.

m. CIP

n. GO SHOW


51

Escuela de Servicio


Ticket premio: Ticket por el cual el pasajero cancela total o

parcialmente con kilmetros acumulados en el sistema LanPass, el

valor comercial correspondiente a la ruta a usar.

PNR: Passenger Name Record. Se refiere a la informacin de viaje del

pasajero almacenada en el sistema bajo un cdigo de reserva.

Material de vuelo: Tipo de avin a usar en un vuelo determinado.

Medif: Formulario que se exige a pasajeros enfermos.

Infant: Nio menor de 12 aos.

Sobreventa: Vuelo que presenta ms reservas confirmadas que la

cantidad de asientos disponibles para una cabina determinada.

Ticket sujeto a espacio: Tickets donde su embarque est condicionado

a que haya espacio disponible en el avin luego que se ha

embarcado a todos los pasajeros con reserva confirmada y Go Show.

Estos tickets tienen descuento y cdigo emisor especial.

Oneworld: Mega alianza multilateral, integrada actualmente por once

de las aerolneas ms prestigiosas del mundo, entre ellas, Lan y sus

subsidiarias.

No Show: Pasajero que teniendo reserva confirmada para un vuelo en

particular, no se presenta al embarque de ste.

Tickets con descuento: Prctica de la industria donde el pasajero paga

un porcentaje de la tarifa publicada y ese % define si el ticket es

confirmado o sujeto a espacio. Estos tickets tienen un cdigo de

emisin especial.

Queue: Mensajes que se envan dentro de la compaa. Estos mensajes

son almacenados por el sistema en una especie de casilla de

mensajes en espera de ser trabajados.

Upgrade: Transporte de un pasajero en una clase superior a la tarifa

pagada.

Ticket pago: Ticket por el cual el pasajero ha pagado el total de una

tarifa publicada en la ruta a volar.

VIP: Very Important Person. Pasajeros que por su rango social, poltico,

eclesistico u otro, son considerados muy importantes para la

empresa.

52

Escuela de Servicio


a) XBAG k)BLND

b) OTHS l) RLOC

c) EPR m) ETD

d) NUC

e) FQTR

f) MSR

g) PCC

h) AVIH

i) UM


TCP : Nmero de pasajeros que componen un grupo

ADC : Cobro adicional (Aditional Collection).

PQ : Informacin de la tarifa almacenada en una reserva

TKTD : Ticketeado

ETD : Hora estimada de salida (estimated time of departure).

FLT : Vuelo (Flight).

UM : Menor no acompaado,

CHG : Cambio (Change).

ARNK : Arribo desconocido (Arrival Unknown.

PWCT : El pasajero contactar (Passenger will contact).

TKNO : Nmero de ticket (Ticket number).

NOSH : Pasajero no presentado a un vuelo

SSR : Solicitud de servicios especiales

DEAF : Pasajero sordo

53

Escuela de Servicio

Unidad 2: Tipos de aeronaves Unidad 2: Ejercicio 1:

a) Airbus 320 / Airbus 319 / Airbus 318

b) Airbus 340 / Boeing 767- 300

c) Domstica y Short Haul

e) Airbus 340 y Boeing 767 300 Ruta Long Haul

Unidad 3: Sistemas de distribuciones Unidad 3: Ejercicio 1

a) Sistema Sabre

b) Sistema Siebel Portal

c) Sistema Sabre Interact Airport


a) V

b) F

c) V

Unidad 4: Principales productos LAN Unidad 4: Ejercicio 1

LANCORPORATE

Travel Assist

LANTOURS

LAN.com

54

Escuela de Servicio


Saln Vip: Saln especial de recepcin para aquellos pasajeros que

pertenecen a la categora VIP o CIP y que se encuentran a la espera del

embarque de su vuelo.

El Ticket Electrnico (VCR) : consiste en la venta de un boleto o ticket areo

que no requiere emisin en papel de sus cupones de vuelo.

La reserva y venta se hace puede realizar en, oficina de ventas, Contact

Center, LAN.COM o Agencias de viajes. Los pasajeros deben presentarse al

Aeropuerto con su Cdula de Identidad o Pasaporte.

Check- in anticipado:

-Servicio que consiste en la posibilidad de realizar los trmites

de check in con anticipacin a la salida del vuelo. -Este servicio permite al pasajero dirigirse directamente a la

puerta de embarque de su vuelo, siempre y cuando no necesite

facturar equipaje en el aeropuerto.

-Este servicio aplica a pasajeros volando en ruta domstica e

internacional.

-Disponible en oficinas LAN en los mdulos de auto-atencin y

va Internet. El check in anticipado con equipaje slo puede hacerse en el counter de LAN del aeropuerto correspondiente.

-Este proceso puede hacerse desde 48 horas hasta 2 horas

antes de la salida del vuelo.


a) Empresas

b) Recepcin VIP - CIP C)Agencias

55

Escuela de Servicio

Academia Corporativa Escuela de Servicio Act. 07-04-2013

Desarrollo: Capacitacin Contact Center

Manual de Autoaprendizaje del Lenguaje Aeronutico

56

Documents

Cuadernillo AutoAprendizaje (Pre-Inicial) (1)