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Comunicación EfectivaSesión 1 / 2
2012
Mini MBA MéxicoEmprende
27/04/2012
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Al finalizar este curso, tú podrás:
• Aplicar la escucha activa paralograr una mejor comunicación conlas personas, abriendo la posibilidadde alcanzar acuerdos y generarmayor confianza en tus relacionesinterpersonales.
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• Crear mensajes concisos que puedan ser comunicados de formaclara al lector o receptor, a través de la organización lógica deideas, con la finalidad de aumentar el nivel de interés e influenciaen los demás.
• Diseñar presentaciones de alto impacto según las necesidades eintereses de tu audiencia, teniendo además la capacidad detransmitir las ideas en forma de historia para lograr una mayorconexión con la misma.
Cruzando ambos conceptos, obtenemos una matriz quenos servirá como guía temática a lo largo del curso.
Escuchaactiva
Análisis Estrategia Transmi-sión
Persona apersona
Presentación aun auditorio
Comunicacióncorporativa
Matrizconocimiento/ receptividad
Preguntasdel
auditorio
•Preparación•Lenguaje
no verbal•Q&A
• Estructura• Elementosde apoyo
• Oral: Persuasión• Escrita:composición
En la mayoría de las discusiones persona a persona,los interlocutores se escuchan únicamente de formapasiva.
En lugar de escuchar con atención a suinterlocutor, están pensando en su siguiente
intervención.
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Entonces, ¿Cómo podemos definir la escucha activa?
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La escucha activa consiste enutilizar todos tus recursosdisponibles para escuchar
consciente e interesadamente a laotra persona aunque lo que diga
vaya en contra de tus ideas oprincipios.
Como has observado anteriormente, la escucha activase compone de tres etapas:
ValidaciónArgumento
Como conclusión, para lograr una comunicaciónrealmente efectiva persona a persona, el primer paso escomprender al interlocutor a través de la escucha activa.
Beneficios de la escucha activa
• Hace posible la comprensiónentre las dos partes
• Abre la posibilidad de llegar a unacuerdo
El objetivo no esganar sino acordar.
“Tenemos una boca y dos oídos para escuchar el doblede lo que hablamos"”. -Epícteto
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Principales mensajes de esta sección...
• Para realizar un buen análisis del interlocutor en la comunicaciónpersona a persona, se puede utilizar la herramienta de la EscuchaActiva.
• La Escucha Activa consta de tres etapas:– Validación – se trata de comprender a base de preguntas– Síntesis – Se parafrasean las ideas del interlocutor para
asegurarse de que se encuentran en “la misma página”.– Respuesta – que puede ser convergente o divergente
¿Hay alguna pregunta?
El siguiente paso, es elegir la estrategia adecuada paracomunicarse con el interlocutor.
Escuchaactiva
Análisis Estrategia Transmi-sión
Persona apersona
Presentacióna un auditorio
Matrizconocimiento/receptividad
Preguntasdel
auditorio
•Preparación•Lenguaje
no verbal•Q&A
• Estructura• Elementosde apoyo
• Oral: persuasión• Escrita:composición
Una herramienta útil que nos ayuda a definir laestrategia a seguir dependiendo de la disposición delreceptor es la matriz de conocimiento vs. receptividad.
Persuadir Proponer
Interesar Explicar
Receptividad
Con
ocim
ient
o¿Tiene lainformaciónrelevante?
¿Entiende lainformación?
Persona Estrategiaa seguir
¿Qué tanto le interesa?¿Está abierto a escuchar?
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Enfoque inquisitivo Enfoque asertivo
Persuadir Proponer
Interesar ExplicarCon
ocim
ient
oReceptividad
Siguiendo esta matriz, podemos manejar distintos enfoquesde comunicación dependiendo del nivel de receptividad en elque se encuentre nuestra contraparte.
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Enfoque inquisitivo Enfoque asertivo
Preguntar Decir
Cuando nuestro interlocutor se encuentra escéptico opoco receptivo, es mejor utilizar un enfoque inquisitivo abase de preguntas; en el caso contrario es mejor serasertivo.
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Mensaje directo
Historia
Persuadir Proponer
Interesar ExplicarCon
ocim
ient
o
Receptividad
El otro eje de la matriz nos indica el tipo derazonamiento que debemos seguir dependiendo delnivel de conocimiento que tenga la audiencia sobre eltema.
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Para estructurar un mensaje directo, debo empezar porel “qué” y después explicar el “por qué”.
ILUSTRATIVO
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Apoyo a laestrategiade ventas
Apoyo a laestrategiade ventas
Otrosmedios sonmuy caros
Otrosmedios sonmuy caros
Losconsumidores
estánsaturados deinformación
Losconsumidores
estánsaturados deinformación
Debemos contratarpublicidad BTL
Debemos contratarpublicidad BTL
Otroscompetidoresya lo hacen
Otroscompetidoresya lo hacen
Recomendación
Razones deapoyo
“Qué”
“Por qué”
Mientras que en la historia debo conducir a miinterlocutor por una serie de razonamientossecuenciados hasta llegar a una conclusión.
ILUSTRATIVO
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La publicidad BTLes una nueva forma
de comunicar.
La publicidad BTLes una nueva forma
de comunicar.
Los consumidores seencuentran menos
receptivos a mediostradicionales
Los consumidores seencuentran menos
receptivos a mediostradicionales
Nuestrosconsumidorespasan mucho
tiempo en parques
Nuestrosconsumidorespasan mucho
tiempo en parques
Debemos contratarpublicidad BTL
Debemos contratarpublicidad BTL
Recomendación
Línea deargumentación “Por lo tanto”
Para organizar las ideas de forma clara, existe unmétodo gráfico muy sencillo: El Principio de laPirámide.
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Paso 1: Deja que las ideas fluyan libremente, yescríbelas en post-its.
Costo de manode obra
constante
Costo de I&Dconstante
Costo demateria prima
constanteLos ingresos
han disminuido
La utilidad de laempresa
disminuyó porquese están
perdiendoclientes delproducto A
No existencambios
relevantes enla estructura
de costos
Descenso en losingresos delproducto A
No hay cambioen el precio
del producto A
El volumen deventas ha
bajado
Esta situaciónes
preocupante
ILUSTRATIVO
Paso 2: Agrupa las ideas principales con las ideas desoporte.
Los ingresoshan disminuido
La utilidad dela empresadisminuyóporque se
estánperdiendo
clientes delproducto A
Costo de manode obra
constante
Costo de I&Dconstante
Paso 3: Busca información irrelevante, duplicada uomisiones.
Los ingresoshan disminuido
La utilidad dela empresadisminuyóporque se
estánperdiendo
clientes delproducto A
Costo de manode obra
constante
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¿Qué
sig
nific
a?
¿Por
qué?
Paso 4: Finalmente, agrúpalo en forma de un mensajedirecto o de una historia.
La utilidad de la empresa disminuyóporque se están perdiendo clientes del
producto A
IngresosLos ingresos han
disminuido
Descenso enlos ingresos
del producto A
CostosNo existen cambios
relevantes en laestructura de costos
Costo demateriaprima
constante
Costo deI&D
constante
Costo demano de
obraconstante
¿Qué?
No haycambio en el
precio
El volumende ventas ha
bajado
Ingresosconstantes de
producto B
La técnica del elevador nos ayuda como transmisores adeterminar si nuestro mensaje está suficientementebien estructurado y claro.
Imagina que tienes 30segundos en el elevador,para comunicar tus ideassobre un proyecto alpresidente de tu compañía.
¿Qué le dirías?
Principales mensajes de esta sección...
• La matriz conocimiento/receptividad nos puede ayudar a definir laestructura en que debe transmitirse nuestro mensaje dependiendodel cuadrante en el que se encuentre nuestro interlocutor.
• Existen dos tipos de enfoques: inquisitivo (preguntar) y asertivo(decir)
• Existen dos tipos de estructura: mensaje directo e historia.
• Para estructurar eficientemente un mensaje, se puede utilizar elMétodo de los Post-its
• La técnica del elevador es una forma efectiva de poner a prueba siel mensaje es claro y está bien estructurado.
¿Hay alguna pregunta?
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Ahora analizaremos técnicas de persuasión como partede la transmisión oral de un mensaje de Persona aPersona.
Escuchaactiva
Análisis Estrategia Transmi-sión
Persona apersona
Presentacióna un auditorio
Matriz• Oral:técnicas deinfluencia ypersuasión
Preguntasdel
auditorio
•Preparación•Lenguaje
no verbal•Q&A
• Estructura• Elementosde apoyo
Uno de los principales objetivos que tenemos en mentecuando nos comunicamos con una persona, espersuadirla de algo.
¿Querer influiren los demás esalgo negativo?
Sorprendentemente, el poder de influencia quetenemos sobre los demás es directamente proporcionalal grado en que nos dejamos influenciar.
La clave para tenerinfluencia sobre losdemás es desarrollarempatía (ponerse en loszapatos de los demás)
Las personas que ejerceninfluencia sobre otros sindejarse influenciar en elproceso, están simplementeaplicando poder directo.
Los ejecutivos que son másabiertos, son más respetadose influyentes.
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Ser persuasivo o tener influencia sobre los demás noes algo negativo sino que es un “arte” que se haanalizado desde hace muchos años.
“Para ser convincente, debesaprender a ganarte las mentescon lógica, ganar los corazonescon emoción y a manejartecorrectamente para ser vistocomo autoridad.”
Aristóteles384 A.C. – 322 A.C.
Las mentes se ganan presentando un caso sólido ybien estructurado, que además, cuente con unaconexión entre tus objetivos y sus necesidades.
Tus objetivosEjemplo: lograr que
se invierta en unsoftware para
realizar juntas adistancia.
Sus necesidadesEjemplo: te enterasde que tu jefe tiene
el propósito depasar más tiempo
con su familia.
Entender las necesidades de losotros e interesarse en ellos es la
clave para detectar este empalme.
Por otro lado, el corazón se gana generando EMPATÍA
Interés genuino por los demás:
• Capacidad cognitiva de percibir lo que otroestá sintiendo
• Entender sus necesidades y objetivos
•Adaptación al nivel emocional delinterlocutor
•Lenguaje verbal y no verbal
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El último concepto mencionado en la cita de Aristóteleses la capacidad de manejarse a sí mismo frente a lasociedad.
¿Cuántos de ustedes se sienten cómodos iniciandouna conversación con un extraño?
Para lograr ser buenos comunicadores y ejercitarinfluencia sobre los demás, debemos desarrollar laautoestima y confianza en nosotros mismos.
Aprende a hablarcon cualquiera:
Preséntate deforma correcta
Sonríe
Encuentracosas encomún
Principales mensajes de esta sección...
• La clave para tener una alta influencia sobre los demás es estarabierto a dejarse influenciar.
• Hay que ganar la mente de los demás encontrando el empalmeentre tus objetivos y sus necesidades.
• Hay que ganar el corazón de los demás generando empatía
• Hay que elevar nuestra autoestima aprendiendo a hablar con lagente que tenemos alrededor.
¿Hay alguna pregunta?
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Ahora tocaremos el tema de la transmisión de unmensaje Persona a Persona de manera escrita.
Escuchaactiva
Análisis Estrategia Transmi-sión
Persona apersona
Presentacióna un auditorio
Comunicacióncorporativa
Matriz• Oral: persuasión• Escrita: proceso decomposición
Preguntasdel
auditorio
•Preparación•Lenguaje
no verbal•Q&A
• Estructura• Elementosde apoyo
Dominar el proceso de composición para escribir unbuen texto también es esencial para lograr unacomunicación efectiva.
Comienzo
1. Reúne
Final
2. Organiza
3. Enfoca
4. Redacta
5. Edita
1. El primer paso consiste en reunir información dedistintas fuentes.
Fuentes formales Fuentes informales
• Libros• Artículos (¿qué estánhaciendo otras empresas?)• Internet• Entrevistas• Estados financieros
• Lluvia de ideas• Asociación libre
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2. El segundo paso consiste agrupar las ideas similaresy definir una cierta “jerarquía” entre las mismas hastallegar a una estructura óptima.
Informaciónreunida
• Eliminar producto X• Redefinirresponsabilidades
• Disminuir costos decapital
• Expandir división demerca
• Concentrarse enproducto Y
• Renegociar pasivos acorto plazo
Información organizada
Recomendaciones
Mezcla deproducto Finanzas
EliminarX
Organiza-cional
Concentrarse en Y
Disminuircostos
Renegociarpasivo
Redefinirrespons.
Expandirdivisión
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3. Antes de sentarte a escribir, es importante tomarteunos momentos para enfocar el mensaje, para lo quese pueden utilizar distintas técnicas.
Técnica del elevador: tienes 30segundos para explicar tus ideasprincipales y lograr un buen impacto.
Utilizandocualquiera deestas técnicas,puedes aclarar yenfocar tumensaje.
Técnica de la abuelita: Pensarcómo se lo explicarías. No puedesdecir que entiendes algo hasta queeres capaz de explicárselo a tuabuelita.
Técnica del maestro: Pensar quées lo mínimo indispensable quequisieras que aprendiera tu auditorio.
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4. La clave para la etapa de redactar es dejar fluir lacreatividad, es decir, no tratar de escribir y editar almismo tiempo.
http://www.totaleclips.com/player/SplashVideocom.aspx?clipid=e24451&custid=3&playerid=8
• Redacta en cualquier orden:empieza con lo que te sea más fácil.
• Evita editar en esta etapa: Dejaespacios en blanco o dos palabraspara un mismo concepto, para noperder el flujo de la escritura.
• Separa las etapas: Deja pasar unpoco de tiempo entre escribir y editar
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5. Para evitar entrar de principio a la revisión de puntosy comas, sigue este proceso de edición de cuatropasos:
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ESTR
ATEG
IAES
TRAT
EGIA Canal y Estilo
apropiadosObjetivo delescritoAudienciaanalizada
Canal y EstiloapropiadosObjetivo delescritoAudienciaanalizada
MAC
RO
TEM
ASM
ACR
O T
EMAS
Diseño deldocumentoPárrafosefectivos
Diseño deldocumentoPárrafosefectivos
MIC
RO
TEM
ASM
ICR
O T
EMAS
LenguajeClaridadEstilo
LenguajeClaridadEstilo
CO
RR
ECC
IÓN
CO
RR
ECC
IÓN Formato
GramáticaOrtografía
FormatoGramáticaOrtografía
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Una de las cosas que hay que tener muy presente esque un buen escrito le facilita la tarea al lector.
Usa lenguajecomprensible para ellector
Escribe de forma soberbiay complicada para ellector
Buen escritor Mal escritor
Controla la cantidad ycalidad de lo que envía
Hace notas antes deempezar a escribir
Revisa cuidadosamentesus escritos antes deenviarlos
Se excusa diciendo queno hay tiempo paraconocer el tema aprofundidad
Culpa al lector por nocomprender el escritoenviadoEnvía información sinestructura o reflexiónprevia
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El documento debe llevar un hilo conductor clarocuyas ideas principales se encuentren en laprimera oración de cada párrafo.
Introducción
Párrafo 2
Párrafo 3
Título
Idea principal #1
Idea principal #2
ConclusiónSíntesis de las ideas del documento
Ideas bienhiladas
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Por último, es esencial poner mucha atención en nocometer errores de ortografía ya que éstos disminuyendramáticamente la credibilidad del escritor.
Principales mensajes de esta sección...
El proceso de composición de un escrito consta de 5 pasos:
• Reunión de información – fuentes formales o informales• Organización de la misma – de forma gráfica de
preferencia• Enfoque del mensaje – a través de técnicas como la del
elevador• Redacción – sin caer en editar• Edición – a través de las 4 etapas de la pirámide invertida
¿Hay algunapregunta?