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Braulio Cuba Corrido
CULTURA
ORGANIZACIONAL Y
CALIDAD EN LAS
INSTITUCIONES
PRESTADORAS DE
SERVICIOS DE SALUD
CULTURA
ORGANIZACIONAL
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Toda organización actúa en un
determinado ambiente y su existencia y
supervivencia dependen de la manera
como se relacione con ese medio. Por
tanto ella debe ser estructurada y
dinamizada en función de las condiciones
y circunstancias que caracteriza el medio
en que opera.
• La naturaleza del Desenvolvimiento Organizacional (Warren Bennis, 1972) sitúa a las organizaciones como “sistemas orgánicos”, que a diferencia de los sistemas mecánicos, hace énfasis en:
• Las relaciones inter e intragrupales
• La confianza y credibilidad recíprocas
• La interdependencia y responsabilidad compartida
• La participación y responsabilidad grupal.
• La toma de decisiones descentralizada
• La responsabilidad y control ampliamente compartidos y
• La solución de conflictos a través de negociación o solución de problemas.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Al igual que todos los pueblos tienen su propia cultura, las organizaciones también tienen la suya propia.
• La “Cultura organizacional” es el modo de vida propio que cada organización desarrolla en sus miembros. La cultura experimenta alteraciones en el transcurso del tiempo, dependiendo de las condiciones internas y externas. Las organizaciones exitosas logran renovar constantemente su cultura manteniendo su integridad y personalidad, en tanto que otras permanecen con su cultura atada a patrones obsoletos y pasados de moda.
• Además de la cultura organizacional, es
importante el “Clima Organizacional”, el cuál
constituye el medio interno de una
organización y su atmósfera psicológica
particular, el clima organizacional está
íntimamente ligado a Los acontecimientos
cotidianos, la moral y a la satisfacción de las
necesidades humanas de sus miembros.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• El clima puede ser saludable o
malsano, cálido o frío, negativo o
positivo, satisfactorio o insatisfactorio,
dependiendo de cómo se sienten los
participantes con respecto a la
organización.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Para Eliott Jaques ( 1992)La cultura
organizacional “ es la forma tradicional o
habitual de pensar-decir-hacer las cosas,
que comparten los miembros de una
organización y que los miembros nuevos
tienen que aprender o aceptar al menos
parcialmente, a fin de que sus servicios
sean aceptados en la organización
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Para que la organización pueda cambiar la cultura y el clima organizacional, necesita tener capacidad innovadora, representada en las características siguientes:
• Adaptabilidad (capacidad de resolver problemas y reaccionar a los cambios y exigencias del ambiente) debiendo ser:
– Flexible y
– Receptiva
• Sentido de identidad (compromiso del empleado con el pasado, presente y futuro de la organización)
• Perspectiva exacta del medio ambiente (percepción realista, capacidad de investigar, diagnosticar y comprender el ambiente)
• Integración entre los participantes (un todo orgánico)
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Por tanto, no basta cambiar la estructura. Es necesario cambiar la cultura de la organización. Generar nuevos ambientes: el ambiente general, organizacional y el de los valores.
• Pero estos ambientes varían constantemente, son complejos, cambiantes, explosivos, poderosos y hacen imperiosa la necesidad de establecer estrategias coordinadas y de largo plazo con el objeto de desarrollar climas favorables dentro de las organizaciones, nuevas maneras de trabajar y de relacionarse, sistemas de comunicación y de información que sean congruentes con las exigencias pronosticables y no pronosticables de los años futuros.
• Las fuerzas de cambio pueden se exógenas o endógenas a la organización y a partir de esas necesidades, surge el esfuerzo sistemático de cambio planeado. (El desarrollo Organizacional)
• Los cambios pueden ser evolutivos, revolucionarios o de desarrollo sistemático, éste último es el más conveniente.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
ETAPAS DEL PROCESO
DE D. O.
Recolección de
datos
Diagnóstico
organizacional
Intervención
FASES DEL CAMBIO PLANEADO
• Desarrollo de una necesidad
de cambio
• Establecimiento de una
relación de cambio
• Trabajo en dirección al
cambio (movimiento)
• Generalización y
establecimiento del cambio
• Logro de una relación final
El proceso del D.O. y las fases del cambio planeado
(Fuente: Teoría de D.O. Chiavenato 1997)
1
Recolección de
datos
2
Diagnóstico
organizacional
3
Intervención
El proceso de D.O. como un continuo.
(Fuente: Teoría de D.O. Chiavenato 1997)
EL PROCESO DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL
• Una organización de salud es un conjunto
o equipo de trabajo profesional,
interdisciplinario, que laboran de manera
estructurada para producir bienes
intangibles (servicios de salud) y alcanzar
ciertas metas; que requieren del acuerdo y
participación de los usuarios.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Lo más característico de los sistemas de
salud es su enorme complejidad estructural, y
la coexistencia de muchos tipos de
profesionales, técnicos y auxiliares (150) que
conforman varios grupos o equipos de trabajo
profesional (subculturas) cuya meta común
es producir servicios de calidad que
satisfagan las necesidades de los usuarios y
las expectativas de la sociedad.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• La cultura organizacional en sistemas de salud es una mezcla compleja de saberes, conductas, relatos, símbolos, creencias, suposiciones, metáforas y modos de expresión que todos los miembros de la organización comparten, por ejemplo: las normas, los valores, las actitudes, los estilos de vida, el lenguaje técnico científico y la terminología propia de las disciplinas biomédicas y sociales (Teodoro Carrada Bravo, 2002).
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Las variables que influyen en un
sistema sanitario • Tamaño de la
• Organización
• Recursos Cumplimiento de
• Suficientes normas y estándares
• Tecnologías
• Educación y
• Estrategias Aprendizaje
• Seleccionadas
• Trabajos de investigación
• Número y tipo publicados
• De usuarios Satisfacción usuarios
• Eficiencia
•
•
• Característica Servicios y resultados
• Estructurales
Nivel de complejidad en la
atención de la salud.
Distribución del poder en la
organización
Disponibilidad de normas,
manuales, instructivos
escritos en los servicios
Variables
Contingentes
• El desarrollo organizacional es un esfuerzo consciente y planificado que realizan quienes dirigen las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, para incrementar a largo plazo los procesos de motivación, aprendizaje, innovación creativa y de mayor participación democrática grupal, encaminados a mejorar el clima laboral, aumentar la competitividad y la capacidad resolutiva de los profesionales de salud y de los directivos, mediante una administración eficaz de la cultura organizacional (Carrada Bravo 2002)
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• ELEMENTOS DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL
• Se considera que al menos deben
indagarse cuatro elementos principales
que al decir de los investigadores
(Carrada, 2002), muestran el iceberg de
la cultura organizacional, estos son:
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Sistema de atención
de la salud
Limpieza de las
instalaciones
Publicaciones científicas
Primer contacto con el
cliente
Cortesía personal
ASPECTOS ABIERTOS
Estructura, procesos, productos,
Servicios, estilos de vida,
metas, tecnología, recursos
financieros, patrones de
conducta, lenguaje hablado,
corporal y escrito
Actitud del
equipo de salud
Rituales médicos
Código de ética
Reglamento de trabajo
ASPECTOS OCULTOS Actitudes, Creencias, Símbolos,
mitos, costumbres, valores
tradiciones, normas,
interacciones informales,
sentimientos, temor, rumores,
chismes
Artefactos visibles de la
organización
Valores adoptados
por el grupo
•Creencias
•Supuestos básicos
inconscientes
El Iceberg de la cultura organizacional en los sistemas de salud.
(Fuente: Carrada Bravo Teodoro, La Cultura Organizacional de los Sistemas de Salud)
• Artefactos: se llama así a aquello que se ve, se
escucha o se siente al encontrarse frente a un
grupo nuevo, que tiene una cultura diferente a la
nuestra. En ésta categoría se incluye: el
ambiente físico, su arquitectura, el mobiliario, los
equipos, el vestuario de los individuos,
documentos, cartas, los servicios otorgados, los
trabajos de investigación publicados, la imagen
y presentación del personal y los directivos, la
limpieza de las instalaciones,
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Los valores: Es aquello que vale la pena hacer, las razones para justificar lo que se dice y se hace, indicadores de lo que debe ser, frente a lo que realmente es. La identificación de los valores se puede obtener de los testimonios de los usuarios, también a través de entrevistas con funcionarios de la institución, pero se corre el riesgo de que muestren un modelo idealizado, es decir, que relaten como les gustaría que fuesen los valores y no como efectivamente son.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• La creencia: Es lo que se considera
verdadero o acertado para dirigir la
organización, incluye aquellos
sentimientos capaces de inducir a la
acción, que suelen modificar la
percepción, la interpretación e integración
de las sensaciones, y que influyen en la
manera de hacer las tareas.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
LOS SUPUESTOS INCONSCIENTES EN LAS
ORGANIZACIONES DE SALUD
Los supuestos revelan fielmente la forma como el grupo
profesional percibe, piensa, siente y actúa en seis
dimensiones:
• Relación organización-contexto externo
• Naturaleza de la verdad y la realidad
• Naturaleza del tiempo y el espacio
• La naturaleza humana
• La concepción del trabajo-descanso
• Las relaciones humanas
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• RELACIÓN DE LOS DIRECTIVOS CON LA
ORGANIZACIÓN
El estudio de las diferentes culturas ayuda a
comprender las relaciones de poder, los
entendidos verbales (TERMINOLOGÍAS O
JERGAS), lo que es tenido como verdadero o
valioso. La cultura impuesta es un modo de
conformar conductas y estilos de trabajo y de
convivencia.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Algunos patrones de comportamiento
gerencial son comunes en los sistemas de
salud:
• Autocrático: Basado en el supuesto de que
sólo los jefes tienen el poder y pueden
ejercerlo sin consultar a nadie.
• Paternalista: Los que están en el poder tienen
el deber de cuidar, proteger y conducir a
quienes no gozan de autoridad, sin que los
subordinados participen.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Consultivo: Todos los niveles y departamentos comparten experiencias e información relevante, pero el poder de decidir permanece en manos del jefe.
• Participativo con delegación: El talento y la información existen en todos los niveles y departamentos de la organización; es necesario compartir y delegar el poder a los profesionales operativos. La descentralización y autonomía profesional son propios de este modelo cultural.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Colegiado: El supuesto es que todos los
miembros de la organización son socios
y las responsabilidades se reparten por
igual. Las Academias de Medicina y de
Cirugía, los colegios de médicos y
sociedades de especialistas son
ejemplos de este modelo conceptual.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• LA INVESTIGACIÓN DE LA CULTURA
ORGANIZACIONAL
• Existen tres métodos para indagar y traer a la
superficie (evidenciar) las premisas:
• Empírico: Observación y colección de datos
para formular hipótesis
• Antropológico: El antropólogo investigador
recoge observaciones e interpreta el significado
de las formas simbólicas.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Clínico: El investigador elabora un marco teórico-conceptual de abordaje, su función es registrar los hechos, entrevistarse con personas o grupos específicos para recoger puntos de vista, opiniones y propuesta de mejora, las tareas principales son: – Reconstruir el historial de la organización
– Analizar el proceso de la inducción al puesto de los nuevos integrantes
– Elaborar una biografía organizacional con base a documentos y entrevistas
– Examinar el proceso de trabajo
– Registrar el discurso, la manera como se llevan a cabo las cosas y los sentimientos predominantes
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• EL PREJUICIO Y LA DISCRIMINACIÓN EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD
La palabra prejuicio significa juicio previo, es una actitud negativa e injustificada hacia un grupo o persona diferente en cuanto a cultura, religión, género, afiliación política o preferencia sexual.
El prejuicio es mezcla de creencias, sentimientos de hostilidad, envidia, miedo, generalizaciones excesivas llamadas estereotipos y de predisposiciones hacia discriminación de otros. La discriminación crónica genera inequidad y contribuye a incrementar los prejuicios a través de las reacciones que provoca en las victimas.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Manifestaciones materiales
Manifestaciones
conductuales
Manifestaciones simbólico-
conceptuales Manifestaciones
estructurales
Valores
Creencias
Suposiciones
básicas
Equipos y mobiliario
Instalaciones
Tecnología
Recursos
Poder
Normas
Procedimientos
Políticas
Estatus
Filosofía
Creencias
Símbolos
Mitos
Historia
Mitos
Actitudes
Lenguaje y rituales
Comportamiento no verbal
Interacción
MODELO DE CULTURA ORGANIZACIONAL EN SISTEMAS DE SALUD.
(Fuente: Carrada Bravo. Rev. IMSS 2002)
• ALGUNAS CONCLUSIONES
• El cambio cultural de una institución sanitaria implica cristalizar nuevos modos de acción, basados en la re conceptualización de los procesos y métodos, o bien, en la propuesta de nuevos modelos, innovadores, frescos y mejores.
• Para implantar una cultura organizacional nueva se requiere planificar, aplicar, verificar y evaluar, sistematizar las experiencias, capacitar a los profesionales de la salud y motivarlos dentro de un ambiente propicio que facilite el aprendizaje creativo, generando confianza mutua entre los miembros del equipo de salud, mayor libertad académica y de investigación, más tiempo disponible para diseñar, reflexionar críticamente e innovar, a través de la participación democrática grupal.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• El buen humor, la paciencia y la aceptación prudente de los riesgos son ingredientes para lograr la reforma exitosa del sector hacia la mejora continua.
• La transformación se inicia con el diagnóstico situacional y la indagación cuidadosa de los elementos culturales visibles y ocultos.
• Seleccionar el tipo de liderazgo más adecuado para reducir los conflictos, abatir los errores y eliminar el desperdicio con beneficio máximo para los usuarios y los prestadores de servicios.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Lo más relevante es eliminar las barreras
interpersonales, interdepartamentales y
culturales de tal modo que todos gocen de
oportunidades iguales para superarse, al
desarrollar su potencialidad y mayor
creatividad.
• Las organizaciones modernas de avanzada
son aquellas que fomentan el diálogo y la
franqueza y son capaces de producir
innovaciones.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• Una tarea principal de quienes dirigen las
Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud, es forjar motivaciones elevadas y
fomentar entusiasmo de sus colaboradores,
el trabajo en equipo, el cumplimiento de los
compromisos justo a tiempo, cambiar la
cultura de la cantidad por la calidad,
fomentar la colaboración interdisciplinaria
con enfoque al usuario, buscar soluciones
óptimas a los problemas de salud que
agobian a nuestra población.
LA CULTURA ORGANIZACIONAL
CALIDAD DE
ATENCIÓN EN
SALUD
DECLARACION DE
PRINCIPIOS
“Derecho a la salud como condición del desarrollo
humano”
“Derecho a la calidad de la atención “
Visión del Sistema de Gestión de
Calidad
La calidad es un valor en la
cultura organizacional de las
instituciones de salud
Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad
La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.
1800s 1900 1960 1970 1980 1990 2000
Especifica ciones
Consumidor
Costo Necesidades latentes
Nuevos sistemas de
gestión Nuevas
tecnologías
Artesanía
Inspección
Control de procesos
Aseguramiento de la calidad
Calidad total
e-Gobierno
ISO-9000
EFQM
Internet
Aco
nte
cim
iento
s m
ás
import
ante
s 2. Evolución del concepto de Calidad
EL RETO: Objetivo General
C
A
L
I
D
A
D
Técnica
Humana
Mejorar la calidad de la
atención en las Instituciones
Prestadoras de Servicios de
Salud, estas mejoras deben
ser claramente percibidas por
la población. Entorno
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio.
Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud.
Fomentar una cultura de calidad basada en valores.
Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.
DEFINICION DEL SISTEMA
El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud que
impulsará el MINSA en una primera etapa, está
definido como:
“el conjunto de actividades coordinadas para
dirigir y monitorear sus unidades prestadoras
de salud en lo relativo a la calidad de la
atención”
PRINCIPIOS
Liderazgo
Enfoque al usuario
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistémico para la gestión
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Mejora continua
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
¿Qué es calidad?
La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.
¿Qué es calidad?
Hacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vez
Mejorando siempre
Innovando siempre
Satisfaciendo siempre a los usuarios
Dimensiones de la Calidad
Humana Técnica Del entorno
Calidad como fin social: plasma el principio de calidad de vida.
Expresión de modernidad: expresa la permanente tensión entre la homogeneización de procesos y la diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.
Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro como elemento fundamental de la organización moderna.
Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de Salud. Facilita la renovación del contrato social entre la población y los servicios de salud.
Análisis de la Calidad
Enfoque sistémico:
Estructura Procesos Resultados
Usuarios
externos
calidad
Usuarios
Internos
Institucion
ACTORES PRINCIPALES
CON RELACIÓN A LAS PERSONAS Fomentar que en los establecimientos de salud se
brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida
Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo para mejorar
Informar a la población sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral de Salud
POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES Fomentar la generación de una conciencia y cultura
ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal
Fomentar la participación y el trabajo en equipo,
buscando la integración en los trabajadores
Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud
POLITICAS DEL SISTEMA
CON RELACIÓN A LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD
Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar
la provisión y recursos para la calidad
Establecer el marco normativo para la organización y
funcionamiento de los establecimientos de salud
Fomentar la cultura de la calidad y la normalización
de los procesos para la atención de salud
POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIÓN A LA SOCIEDAD
Fomentar la participación social en materia de salud
Cumplir y promover las buenas prácticas de atención
de la salud en todos los establecimientos del MINSA
Promover la construcción de ciudadanía desde los
servicios de salud
Mejorar las condiciones de bienestar para crear las
bases del desarrollo social integral y sostenible
POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACION AL ESTADO
Confluir desde la Política de Calidad del
MINSA con otras políticas de gobierno que
permitan la construcción de un Estado de
derecho y una sociedad más justa y
democrática
POLITICAS DE CALIDAD
Usuarios satisfechos y saludables
• Políticas de calidad
• Planes estrátegios y
oprativos con enfoque de
calidad
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
• Estandarización
• Autoevaluación
• Acreditación
• Mejora Continua.
• Evaluación de Tecnología
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Monitoreo de la Calidad
Información al usuario
INFORMACION PARA LA CALIDAD
Componentes del Sistema
Organización para la calidad
Implica la definición de un diseño organizacional que permita
llevar a cabo las funciones para la gestión de calidad integrada
al sistema de salud.
Las actividades son sostenibles cuando los conocimientos, el
nivel de compromiso y los recursos son suficientes para
aplicar, adaptar, sostener y continuar desarrollando el proceso
de garantía de calidad
La organización comprende el Nivel central, Regional y local(
redes y establecimeintos de Salud públicos y privados.
Garantia y Mejoramiento
Conjunto de acciones que deliberada y sistemáticamente se
llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño,
en forma continua y cíclica de manera que la atención prestada
sea efectiva, eficaz y segura, orientándose a la satisfacción del
usuario.
Implica el desarrollo e implementación de los procesos:
Autoevaluación y Acreditación.
Auditoria clínica en salud.
Evaluación de la tecnología sanitaria.
Mejoramiento continuo.
Informacion para la calidad
«Conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que
permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la
calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios externo e
interno.”
Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medición aplicables a los
usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atención:
- Encuesta de satisfacción
- Mecanismos de orientación e información al usuario.
- Recepción, procesamiento y atención de quejas y sugerencias.
- Determinación y medición de indicadores de gestión de la calidad.