1

UNIVERSITATEA TEHNICA GH. ASACHI IASIFACULTATEA DE TEXTILE-PIELARIE SI MANAGEMENT INDUSTRIAL

COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERIS.l.dr.ing. Raluca Petronela Lazarescu

INTRODUCERE IN STIINTELE COMUNICARII

1.1. Definitia comunicarii procesul de transmitere a unui mesaj de la emitator la receptor printr-un canal de comunicare cu scopul de a produce o reactie (schimbare de atitudine sau comportament).

1.2. Obiectivele comunicarii receptarea corecta a mesajului; intelegerea corecta a mesajului; acceptarea mesajului; provocarea unei reactii.Obiectivul principal este de a-l face pe interlocutor sa simta, sa gandeasca sau sa se comporte intr-un anumit fel.

1.3. Functiile comunicarii1. Intelegere si cunoastere: comunicarea sprijina o mai buna cunoastere de sine si o cunoastere a celorlalti. Cele doua tipuri de cunoastere sunt interdependente.2. Dezvoltarea unor relationari consistente cu ceilalti.3. Dimensiunea de influenta si persuasiune a comunicarii. Prin comunicare putem sa-i influentam pe ceilalti sa fie parte in activitatea noastra de a atinge anumite scopuri, dezvoltand idea de colaborare si de eficienta a comunicarii.

1.4. Elementele procesului de comunicare1. Emitator: reprezinta un individ, un grup sau o institutie care: poseda o informatie mai bine structurata decat receptorul; presupune o stare de spirit (motivatie); presupune un scop explicit (alaturat mesajului) si unul implicit (motivul transmiterii mesajului, uneori necunoscut de receptor); este initiatorul mesajului.Emitatorului i se pot atribui grade diferite de prestigiu sau credibilitate: puterea recompensatoare: puterea a carei baza este constituita de abilitatea de a rasplati; satisfacerea unor dorinte ale receptorului; puterea coercitiva: receptorul se asteapta sa fie pedepsit de emitator, daca nu se conformeaza incercarii de influenta a acestuia; puterea referentiala: presupune ca receptorul se identifica cu emitatorul; emitatorul devine un punct de referinta; puterea legitima: se bazeaza pe intelegerea de ambele parti ca cineva are dreptul sa pretinda ascultare de la celalalt; puterea expertului: emitatorul detine cunostinte superioare, cu impact asupra structurii cognitive a receptorului.2. Receptor: un individ, un grup, o institutie carora: le este adresat un mesaj; primesc mesajul intr-un mod constient sau subliminal.Un loc important in receptarea unui mesaj il ocupa predictiile despre mesaj: receptorul va lua in considerare experienta proprie anterioara.Exista 4 tipuri de reactii fata de mesaj: reactie adaptiva: reprezinta modul in care receptorul reactioneaza in vederea maximizarii recompensei si minimizarii pedepsei; reactie egodefensiva (de autoaparare): tendinta indivizilor de a incerca sa mentina o imagine de sine acceptabila, favorabila; reactia expresiei valorice: presupune ca atitudinile care exprima valori dau claritate imaginii de sine, dar o si modeleaza pe aceasta mai aproape de ceea ce ne dorim; reactia cognitiva: nevoia oamenilor de a da sens la ceea ce ar parea altfel un univers neorganizat si haotic; raportata la nevoia de a intelege evenimentele care ne afecteaza in mod direct viata si de a avea un cadru de referinta coerent si stabil.3. Mesajul: mesajul este semnificatia (informatia, stirea, ideea, emotia etc.) expediata de emitator, transmisa pe canal, primita si integrata de receptor. are doua dimensiuni: continutul (informatii despre lumea emitatorului si a receptorului); relatia (informatii despre legatura dintre emitator si receptor). are ca obiective informarea, convingerea, impresionarea, obtinerea unei actiuni; are text (partea deschisa si vizibila a mesajului) si muzica (partea ascunsa a mesajului); supus unui proces de codificare/decodificare; are loc intr-un anumit context.4. Mijlocul de comunicare: reprezinta calea ce permite difuzarea mesajului; presupune o coerenta de comunicare intre emitator si receptor; este principalul spatiu pentru factorii perturbatori; ex.: dialogul, corespondenta oficiala, sedintele, telefonul, faxul, Internet-ul etc.5. Limbajul: se bazeaza pe simboluri care pot fi interpretate diferit chiar de persoanele care vorbesc aceeasi limba. verbal (cu ajutorul cuvintelor); paraverbal (tonalitatea si inflexiunea vocii, ritmul de rostire a cuvintelor, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele de vorbire, ticurile verbale etc.); neverbal (limbajul corpului, al spatiului, al timpului etc.).6. Contextul: reprezinta cadrul in care se produce comunicarea. exista 4 dimensiuni ale contextului: dimensiunea fizica: ansamblul elementelor din mediul incojurator, care au o contributie in procesul comunicarii; dimensiunea temporala: include timpul istoric si timpul zilei; dimensiunea culturala: mentalitatea, valorile, credintele, traditiile; dimensiunea sociala si psihologica: statut social, caracterul formal/informal al relatiei dintre emitator/receptor (ex. Discutie sef-subordonat in spatiu formal/informal).

1.5. Axiomele comunicarii1. Comunicarea este inevitabila. Noncomunicarea este imposibila.2. Comunicarea se dezvolta pe doua planuri: planul continutului si planul relatiei.Planul continutului ofera informatii (limbajul verbal).Planul relatiei ofera informatii despre informatii (limbajul non-verbal): aceleasi cuvinte rostite pe tonuri diferite, comunica lucruri diferite; transmite semnale de dominanta sau de supunere, semnale de apropiere sau distantare etc.Cuvintele transporta continutul informational al mesajului de la emitator la receptor, iar tonul si trupul semnalizeaza si definesc relatia ce ia nastere intre ei.Relatia poate fi: pozitiva (acceptare, aprobare, simpatie, prietenie etc.); neutra (indiferenta); negativa (respingere, dezaprobare, disconfort, dusmanie, invidie etc.)Natura relatiei este data de limbajul paraverbal si limbajul trupului: ele ofera cheia decodificarii sensului cuvintelor. Cuvintele reflecta doar aspectul logic si relativ neutru al continutului mesajelor.Atunci cand relatia este negativa (E/R este furios, suparat), relatia devine mai importanta decat continutul: tonul vocii si limbajul trupului devin mai importante decat sensul cuvintelor rostite. Cand relatia este foarte proasta, cuvintele nu mai conteaza, intervenind ceata psihologica.Comunicarea pe cele doua planuri explica de ce un anumit om ne poate fi simpatic atunci cand nu spune mare lucru, si paradoxal, cu totul antipatic, atunci cand spune lucruri savante sau interesante.3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat in termeni de cauza-efect sau stimul-raspuns.Ex. Un sef supravegheaza exesperant subalternii pentru ca se teme ca ei sa nu faca greseli; Subalternii fac greseli tocmai pentru ca sunt atent controlati.4. Comunicarea se bazeaza atat pe informatie in forma digitala (cuvinte), cat si analogica (stimuli non-verbali).5. Comunicarea este ireversibila.Un act de comunicare, odata ce a avut loc, declanseaza transformari sau mecanisme ce nu mai pot fi date inapoi ca un ceasornic.6. Comunicarea implica raporturi de putere intre parteneri, iar tranzactiile care au loc intre ei pot fi simetrice sau complementare.Tranzactiile simetrice: relatii in care partenerii isi reflecta reciproc comportamentele, de pe pozitii de egalitate. (ex. Daca un partener este agresiv, celelalt raspunde cu agresivitate).Tranzactiile complementare: presupun comportamante compatibile, joaca roluri distincte, au puteri diferite, statut social sau ierarhic diferit. Partenerii tind sa ocupe pozitii cat mai diferite: cand unul domina, celalalt se retrage. (ex. Relatia sef-subordonat)7. Comunicarea implica procese de acomodare si ajustare a comportamentelor.Oamenii sunt in mod inevitabil diferiti, percep diferit realitatea, au obiceiuri diferite. Comunicarea se poate ameliora doar in urma unui efort de acomodare reciproca la stilul lui de comunicare, limbaj verbal, perceptie, experienta de viata.Ajustarea presupune nevoia de a se armoniza si sincroniza cu celalalt.

1.6. Perturbatii in comunicareMituri:a) Intelegerea comunicarii.b) Toate problemele fiintei umane sunt probleme de comunicare. (o comunicare ineficienta este responsabila de un anumit insucces).c) Daca utilizam tehnici de comunicare eficiente, partenerii de discutie au o buna comunicare (conteaza si atitudinea pozitiva in comunicare!).d) Nu sunt eu cel care nu intelege, ci tu! (toate persoanele cuprinse in procesul comunicarii sunt reciproc responsabile).e) O buna comunicare realizeaza o intelegere perfecta pentru toti participantii.1. Zgomotul Extern: elemente ce vin din mediu si fac mesajul greu de inteles. Intern: apare in mintea E/R atunci cand acestia se gandesc sau simt altceva decat ceea ce transmit direct (ex. Cand profesorul vorbeste, iar studentul nu aude, deoarece se gandeste la altceva). Poate fi favorabil daca apare la E/R sub forma FB intern.2. Necesitatea clarificarii si detalierii informationale.Intrarea E/R in discutii interminabile asupra semnificatiei fiecarui cuvant folosit in discutie.3. Blocaje emotionale (timiditatea).4. Incapacitatea E de a se exprima adecvat.5. Lipsa unui repertoriu comun intre parteneri.6. Stereotipuri.Surse ale stereotipurilor: Tendinta de a ignora situatia si de a aprecia actiunea in sine a unei persoane, fara sa o integram pe aceasta in contextul care a generat-o (ex. Daca profesorul se intalneste cu noi cursanti si acestia par nerabdatori sa se termine ora de curs - motive); Efectul actor-observator: apreciem comportamentul altei persoane intr-o situatie si in alt fel acelasi comportament, in exact aceeasi situatie, daca noi suntem cei ce adopta respectivul comportament (ex. Cand un coleg cadru didactic are o ora mai putin reusita, tindem sa credem ca esecul i se datoreaza in mare masura, pe cand daca acest eveniment ni se intampla noua, vom gasi motivatii exterioare); Prejudecata autoservita : atunci cand primim un FB pozitiv tindem sa legam acest lucru de cauze interne (inteligenta, atentie), iar cand FB este negativ, il atribuim unor cauze externe (dificultatea sarcinii); Distorsiunea: mesajul sufera o alterare, cuprinzand: imprecizia limbajului, necesitatea condensarii informatiei datorita scopurilor transmiterii, distanta sociala, diferenta de statut dintre emitator si receptor, diferente de varsta, de sex. Distorsiunea seriala: transmiterea unui mesaj cand acesta ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmiteri; Omisiunea: apare atunci cand Emitatorul filtreaza intentionat mesajul sau cand nu este capabil sa cuprinda intregul mesaj, iar atunci cand il transmite, o va face utilizand informatii incomplete. (ex. Un student omite sa-mi spuna atunci cand imi relateaza ca nu s-a implicat in activitatea de grup pentru ca n-a inteles sarcina, ca in timp ce explicam, vorbea cu un alt coleg); Supraincarcarea: se refera la faptul ca, de multe ori, receptorul trebuie sa faca fata unei abundente informationale extreme; Imaginea de sine: Bariere in transmiterea mesajului: apar doar la nivelul emitatorului si sunt concretizate in transmiterea unor mesaje neconstientizate ca atare, existenta unor informatii neadecvate in continutul mesajului si in prejudecati in ceea ce-l priveste pe receptor; Bariere de receptare a mesajului: apar la nivelul receptorului (nevoi, valori, atitudini); Factori fiziologici: epuizare fizica sau psihica.

NIVELURILE COMUNICARII. FEREASTRA LUI JOHARI

Nivelurile comunicariia) comunicarea intrapersonala: se refera la ganduri, sentimente, idei, la modul cum ne vedem pe noi insine; suntem simultan emitator si receptor ai comunicarii; se refera la gandirea si activitatile de procesare a informatiilor ce nu sunt observabile extern, cu toate ca persoanele interesate pot sa aiba acces la date despre acest proces; procesul de comunicare intrapersonale este influentat de toate celelalte tipuri de comunicare: poate fi: la nivel primar cel mai simplu mod de a comunica; la nivel secundar cand tinem cont de toate influentele interpersonale, de grup si publice. este necesara utilizarea unor criterii flexibile, adaptabile la fluxul de informatii, trairi etc. este influentata de mediul comunicational extern.

IntracomunicareMediul comunicational externRelatia bilaterala si adaptiva L. Mullins (1993) identifica factorii de natura psihologica ce afecteaza comunicarea interpersonala (personalitatea, motivatia, experienta anterioara, scopuri, asteptari, interese, pregatire, abilitati, inteligenta etc.)

Dispozitii si sentimenteumor;furie;iubire.Infatisarea si conditiile fizice si fiziologicesanatatea;judecata;stilul.

Eul propriuCe spui;Ce gandesti;Ce simti;Cum esti.Roluri socialeparinte;lider.Caracteristicile socialeincrederea;empatia;caldura.

Credinte de bazareligioase;despre succes;familie;educationale.Talente pe care le posezi sau numuzicale;scris/vorbit.

Capacitati intelectualelogic;reflexiv;speculativ;studios.

Comunicarea intrapersonala influenteaza celelalte acte de comunicare (ex. apa involburata are intelesuri diferite in functie de meserie: pictor, salvamar, hidrolog, deci realitati diferite).b) comunicarea interpersonala: Presupune existenta unui emitator si a unui receptor; Discursul este indreptat doar spre interlocutor; Comunicarea nonverbala joaca un rol important si poate fi usor identificata; Poate satisface nevoia de afectiune si de recunoastere a valorii personale, dar si nevoia de a controla, a domina, a impune altuia vointa proprie.c) comunicarea de grup: Comunicarea intr-un anturaj intim, in interiorul echipei, intr-un cerc restrans de persoane constituit ad-hoc cu o misiune precisa; Maxim 9-11 persoane.d) comunicarea publica: Orice gen de cuvantare, expunere sau prezentare sustinuta de catre o persoana direct in fata unui auditoriu. (ex.: conferinta, prelegerile, cursurile etc.) De cele mai multe ori obiectivul discursului public nu este transmiterea de informatii corecte si precise, ci castigarea publicului; Eficientizarea discursului depinde de emitator si receptor (public); Publicul poate fi: ostil, neutru (dezinteresat), indecis, neinformat, sustinator.e) comunicarea de masa: Producerea si difuzarea mesajelor scrise, vorbite sau audiovizuale de catre un sistem mediatic institutionalizat catre un public variat si numeros; Varietate de forme: carte, presa scrisa, audiovizual; Mesajele sunt impersonale, caracterizate printr-un raspuns intarziat, slab si incomplet din partea receptorilor.

Fereastra lui Johari: Conform acestui model, din punct de vedere al informatiei pe care o stocam, orice persoana poate fi privita ca posedand mai multe zone in care aduna informatii despre sine si lumea din jur.a) Zona deschisa: de al carui continut suntem constienti si pe care suntem dispusi sa-l dezvaluim altora; toate informatiile pe care le impartasim in comun cu interlocutorul (amintiri comune, cunostinte, idei).b) Zona ascunsa: de al carui continut suntem constienti, dar pe care in mod deliberat nu dorim sa-l impartasim altora. Amintiri despre evenimente in care am actionat intr-un mod ce nu concorda cu propriile standarde sau cu cele ale grupului.c) zona oarba: de al carui continut noi nu suntem constienti, dar care este totusi parte din noi si ceilalti pot sa-l vada, dar noi suntem orbi. Aceasta zona apare deoarece in procesul formarii si dezvoltarii ca indivizi, fiecare a fost rasplatit pentru anumite comportamante, sentimente, atitudini si pedepsiti pentru altele.d) zona necunoscuta: Contine date despre noi de care nici noi, nici ceilalti nu suntem constienti.

1. Comunicarea deschisa A: mesajele sunt intelese corect, relatia de comunicare poate sa se dezvolte, comunicarea este eficace si eficienta;2. Comunicarea neintentionata B: mesajul pe care il receptionam despre o persoana, fara ca aceasta sa doresca sa-l comunice sau sa-si dea seama ca o face. Informatia primita releva o parte din personalitatea interlocutorului.3. Comunicarea intentionata C: are loc cand, in mod deliberat, dezvaluim despre noi ceva ce in mod obisnuit ascundem.4. Comunicarea prin molipsire D: o persoana influenteaza sentimentele sau comportamentul celeilalte, posibil fara ca vreuna sa fie constienta de aceasta sau sa o faca intentionat.

C

Zona ascunsaZona deschisaZona ascunsaZona deschisa A

Zona necunoscutaZona oarbaZona oarbaZona necunoscuta D ASCULTAREADe ce nu ascultm?1. Ascultarea nseamn efort;2. Din cauza concurenei;3. Datorit grabei spre aciune;4. Din cauze fiziologice;5. Datorit lipsei de antrenament.Primul impuls atunci cand ascultm este: DE A EVALUA si DE A JUDECAUrmrim intens dac: suntem atacai; ni se ncalc anumite interese; se urmrete schimbarea comportamentului.Imediat ce ncepem s auzim, proiectm instinctiv: propriul EGO propriile nevoi i interese la ceea ce se spune sistemul de valori propriiBazandu-ne pe: propriile nevoi i experiene i judecm pe alii propriile modele Adic i nelegemDAR OARE CE NELEGEM? Interlocutorul transmite mesajul pornind de la nevoile sale; Noi i interpretm mesajul n sistemul nostru de referin, dar el l emite din sistemul su de referin.

nelegerea corect a mesajelor este imposibil;Comunicarea nu i atinge scopul.De aceea se recomand S ASCULTM EMPATIC.ASCULTND EMPATIC DORIM S NELEGEM INTERLOCUTORUL AA CUM ESTE EL I NU CUM CONSIDERM NOI C AR TREBUI S FIE, PRIN PRISMA SISTEMULUI NOSTRU DE VALORI;Ascultarea presupune nu numai nelegerea corect a mesajului ci i reinerea lui.Dac n procesul de ascultare intervine numai auzul, un asculttor normal: reine imediat 50-70% din mesaj; dup 2 zile rmne cu 25-35%; dup 3 zile rmne cu 10%.Dac avem posibilitatea de a auzi i vedea simultan, nivelul de reinere este: 85% imediat; 65% dup 3 zile.Procesul de ascultare poate fi reprezentat:

CE COMUNIC N MOD REAL CE DORETE S COMUNICE

CE AUDE RECEPTORUL

CE ASCULT RECEPTORUL

CE NELEGE

CE REINECE ACCEPT

O mare importan o au condiiile de ascultare: starea de spirit a R; atitudinea activ; concentrarea; obiectiv urmrit; filtru de ascultare (emoionale, prejudeci, semantice).

Cnd cineva vorbete, ascultm pe unul din cele 4 nivele: 1. Ignorm interlocutorul, neascultndu-l deloc;2. Ne prefacem c ascultm;3. Ascultm selectiv;4. Ascultm cu atenie, concentrndu-ne pe toate cuvintele.

Ascultarea poate fi: activ: presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului i reinerea lui. Recomandri: urmrirea cu atenie a mesajului; identificarea ideilor principale; identificarea contradiciilor din mesaj. interactiv: presupune posibilitatea de a interaciona direct cu vorbitorul pe 2 ci: punere de ntrebri; confirmarea mesajului. empatic ( cu intenia de a nelege).Factorii ce afecteaz capacitatea de ascultare competena receptorului de a asculta i a emitorului de a transmite mesaje; abilitatea auzului i a vzului; capacitatea de concentrare a emitorului i receptorului; motivaia de a asculta; utilitatea comunicrii perceput de receptor; dificultatea i complexitatea mesajelor.Perturbaii n procesul de ascultare: lipsa de interes; idei preconcepute; diferena de statut; tendina de polemic; rezistena la schimbare; limbajul folosit de emitor; viteza de vorbire, recepionare i prelucrare a informaiei; egocentrismul n comunicare; perturbaii fizice interne/externe.Acte reflexe de care trebuie s ne debarasm n timpul procesului de ascultare: ascultm pe srite; ascultm atent doar faptele i cifrele; la o exprimare mai lung ne plictisim i nu ne mai concentrm; frecvent ne prefacem c ascultm i ne gndim la altceva; cnd lum notie nu ascultm eficient; anumite lucruri ne impresioneaz i nu mai ascultm ce urmeaz; evitm subiectele dificile; nu suntem ateni la ceea ce se poate citi printre rnduri. Reguli de ascultareNAINTE DE A ASCULTA: ntrerupei orice activitate; concentrai-v; identificai i rezistai perturbaiilor care v pot distrage; decidei asupra scopului ascultatului (informare, nvare etc.).N TIMPUL ASCULTRII: v concentrai; ascultai i cu ochii urmrind limbajul nonverbal al emitorului; creai condiii favorabile emitorului; ascultai cutnd mesajul din spatele mesajului; v limitai interveniile la punere de ntrebri relevante; nu anticipai ce se va spune; folosii feed-back pentru a fi sigur c ai neles mesajul.DUP NCHEIEREA PROCESULUI DE ASCULTARE: sintetizai mental ideile principale ale mesajului; repetai (notai) ceea ce credei c trebuie reinut.Practici care afecteaz negativ ascultarea: anticiparea mesajului; ntreruperea repetat i nejustificat a mesajului; alte preocupri n timpul ascultrii; poziie necorespunztoare; comportamente nonverbale ce denot nerbdarea, plictiseala sau monologul interior mimarea ateniei pe fondul detarii totale.CUM S ASCULI1. S rspunzi la subiect.2. S nelegi sentimentele celui care vorbete.3. S ari c accepi sentimentele celui care vorbete.4. S ncurajezi conversaia.

FEED-BACK-UL IN COMUNICAREDefinitie: toate mesajele verbale si nonverbale pe care o persoana le transmite in mod constient sau inconstient ca raspuns la comunicarea altei persoane.Scop: pentru a determina masura in care mesajul a fost inteles, crezut, acceptat.Caracteristici:1. FB trebuie sa se bazeze pe increderea dintre emitator si receptor.2. FB trebuie sa fie mai degraba specific decat general, de preferabil sa contina exemple recente.3. FB trebuie oferit la timpul la care receptorul pare a fi gata sa-l accepte.4. FB trebuie sa fie verificat privitor la ceea ce receptorului i se pare a fi valid;5. FB trebuie sa includa acele lucruri pe care receptorul sa fie capabil sa le faca.6. FB este responsabilitatea ata emitatorului cat si a receptorului.7. FB trebuie sa includa atat descrierea comportarii in sine, cat si impactul si consecintele posibile ale acesteia asupra grupului, asupra altora, asupra muncii.Clasificare:I. FB evaluativ: presupune dezvoltarea unei opinii despre o problema aflata in discutie, efectuarea unei judecati pozitive sau negative bazata pe propriul sistem de valori.I. a) FB evaluativ pozitiv: incearca sa mentina comuncarea in directia in care se afla deja.I. b) FB evaluativ negativ: ajuta la diminuarea/eliminarea comportamentelor de comunicare nepotrivite.I. c) FB formativ: presupune o amanare pana in momentul in care activitatea ar putea fi reluata, a.i. sa fie vazut ca un sprijin, mai degraba decat ca o critica.II. FB nonevaluativ: se foloseste atunci cand se doreste aflarea mai multor pareri despre sentimentele unei persoane sau vrem sa o ajutam sa-si formuleze anumite pareri asupra unui subiect anume. II. a) FB de sondare: presupune sa cerem persoanei informatii aditionale pentru completarea/intelegerea problemei.II. b) FB de intelegere: presupune sa distingem adevarata semnificatie a celor spuse de cealalta parte, cerind explicatii in detaliu.II.c) FB suportiv: presupune ca problema pe care cealalta persoana o considera importanta si semnificativa este apreciata si de receptor ca fiind astfel.II. d) FB mesaj-eu: cel mai des e centram mesajul negativ asupra unei alte persoane. Pentru a evita o astfel de abordare, se inlocuiesc in mesajele pe care le transmitem celorlalti cuvantul tu cu eu. Ex.: Eu daca as fi in locul tau, as proceda astfel...

COMUNICAREA NON-VERBALACuvntul rostit sau scris nseamna limbaj verbal si comunicare verbala. Numai ca oamenii nu se limiteaza numai la schimburi de cuvinte; ei comunica si cu ajutorul altor semne - distante, mbracaminte, gesturi, obiecte, paralimbaj, reprezentari grafice, tacere etc. Semnele snt cuvinte imagini, mirosuri sau obiecte, numai ca toate aceste lucruri devin semne numai daca noi le investim cu ntelesuri.

Limbajul trupuluiLimbajul trupului contribuie la comunicare prin expresia feei, micarea corpului, forma i poziia corpului, aspectul general i comunicarea tactil. Expresia feeiComunicarea prin expresia feei include mimica, zambetul i privirea. Mimica fiecare parte a feei comunic: fruntea ncruntat semnific preocupare, manie, frustrare; sprancenele ridicate cu ochii largi deschii: mirare, surpriz; nas ncreit: neplcere; nri lrgite: manie; buze stranse: nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii.Zambetul este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de stari, de la placere, bucurie, satisfactie, la promisiune, cinism, jena. Privirea modul in care privim si suntem priviti are legatura cu nevoile proprii de aprobare, acceptare, incredere, prietenie. Chiar si a privi sau nu pe cineva are un inteles. Privind pe cineva se confirma recunoasterea prezentei acelei persoane; interceptarea privirii cuiva inseamna dorinta de a comunica. O privire directa poate insemna onestitate si intimitate, dar in anumite situatii comunica amenintare. Realizarea contactului intermitent si scurt al privirilor indica lipsa de prietenie. Miscarea ochilor in sus exprima incercarea de a ne aminti ceva; in jos, tristete, modestie, timiditate sau ascunderea unor emotii. Privirea intr-o parte sau neprivirea poate denota lipsa de interes, raceala. Evitarea privirii inseamna ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovatie. Pupilele dilatate indica emotii puternice. Pupilele se larges, in general, la vederea a ceva placut, fata de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micsoreaza ca manifestare a nesinceritatii, neplacerii. Clipirea frecventa denota anxietate.Miscarea corpuluiGesturile strangerea pumnilor denota ostilitate si manie sau, in functie de context, determinare, solidaritate, stres; bratele deschise: sinceritate, acceptare; mana la gura surpriza si acoperirea gurii cu mana ascunderea a ceva, nervozitate. Capul sprijinit in palma semnifica plictiseala, dar palma (degetele) pe obraz denota interes extrem. Mainile tinute la spate pot sa exprime superioaritate sau incercare de autocontrol. Gestul compus din ridicarea umerilor, ntinderea spre nainte a palmelor deschise si naltarea sprincenelor semnaleaza nu stiu, nu nteleg. Gestul inel sau OK: n Franta semnifica zero sau nimic, n Japonia poate nsemna bani, iar n tarile mediteraneene este un semn pentru gaura, utilizat de cele mai multe ori pentru indicarea homosexualitatii. Gestul degetului mare ridicat poate avea trei ntelesuri: folosit de autostopisti, el semnalizeaza dorinta acestora de a fi luati n vehicul; este un semn de OK; ridicarea brusca a degetului n sus confera gestului valoare insultatoare si obscena. Gestul victoriei popularizat de Winston Churchill n timpul celui de-al doilea razboi mondial.Postura trupului se refera la tinuta pe care o adoptam n mod obisnuit sau ntr-un moment anume, la miscarile pe care le facem pentru a ne modifica sau nfluenta pozitia corpului.Postura corpului semnifica in primul rand statutul social pe care indivizii cred ca il au sau vor sa-l aiba relativ la altii. Urmarirea posturii corpului ne da informatii si despre atitudine, emotii, grad de curtoazie, caldura sufleteasca. O persoana dominanta tinde sa tina capul inclinat in sus, iar cea supusa, in jos. In general, aplecarea corpului in fata semnifica interesul fata de interlocutor, dar uneori, si neliniste si preocupare. Pozitia relaxata, inclinat pe scaun spre spate, poate indica detasare, plictiseala sau autoincredere excesiva si apare la cei care considera ca au statut superior interlocutorlui.Posturile pe care le iau oamenii in legatura cu relatia dintre ei cand sunt impreuna se pot clasifica astfel:1. de includere/excludere, postura prin care se defineste spatiul disponibil activitatii de comunicare si se limiteaza accesul in cadrul grupului. 2. de orientare corporala se refera la faptul ca doi oameni pot alege sa se aseze fata in fata (vis-a-vis) sau alaturi (paralel). Prima situatie comunica predispozitia pentru conversatie, iar a doua, neutralitate. 3. de congruenta/necongruenta, postura care comunica intensitatea cu care o persoana este implicata in ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensa conduce la postura congruenta (similara cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanseaza in acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat in comunicare. In cazul in care exista intre comunicatori diferente de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveste spre interlocutor, nu interactioneaza sub nici o forma, se disociaza de ceilalti membri ai grupului. Modul de miscare a corpuluiExista trei categorii de miscari de baza ale individului, care dau informatii despre stilul sau managerial:1. miscari laterale sunt in special vizibile la darea mainii; daca persoana isi misca bratele in laturi, in miscare circulara si are tendinta de a efectua miscari predominant pe lateral, este un bun comunicator; 2. miscari fata-spate: persoana isi extinde mainile direct in fata cand da mana, iar cand vorbeste se inclina in fata. Acest fel de miscare caracterizeaza pe omul de actiune. 3. miscari verticale: in timp ce da mana, persoana se va desfasura pe verticala, iar la asezarea pe scaun se va aduna si va tine bratele in jos. Acest individ are putere de convingere si este util in grupurile cu moral scazut.Comunicarea tactilaSe manifesta prin frecventa atingerii, prin modul de a da mana, modul de imbratisare, de luare de brat, batutul pe umar etc.Limbajul spatiuluiStudiul corelatiei dintre componenta spatiala si cea comunicationala n raporturile umane face obiectul unei discipline fondate de antropologul american Edward T. Hall: proxemica. Personalitatea fiecaruia din noi se afla n strnsa relatie cu patru categorii de distante interpersonale: zona intima (0-46 cm), care poate varia n functie de siguranta noastra de sine, identitatea si statutul social al persoanelor cu care venim n contact, zona personala (46-122 cm), care variaza n functie de psihologia si temperamentul persoanelor, zona sociala (1,23-3,5 m), specifica contactelor sociale si relatiilor profesionale; zona publica (peste 3.5 m), spatiul n care comunicarea si relatia si pierd caracterul interpersonal.COMUNICAREA ORALASub umbrela derutanta a notiunii de comunicare orala se afla deopotriva elemente care tin de expresia sonora a vocii umane si elemente care tin de sensul cuvintelor. n acest sens se poate face o distinctie ntre doua tipuri de limbaj, profund diferite ca natura, dar intim conectate: limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce (volum, intonatie, ritm, tonalitate, accent, pauze) si prin manifestari vocale fara continut verbal (rsul, dresul vocii, geamatul, oftatul, mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.); limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea si descifrarea ntelesului cuvintelor.n lumina acestei distinctii este evindent statutul de componenta a comunicarii orale atribuit comunicarii verbale.Comunicarea orala prezinta numeroase avantaje fata de comunicarea scrisa: vorbitorul si poate observa interlocutorul si interveni pe loc cu modificari, att la nivelul limbajului paraverbal ct si verbal, pentru a eficientiza comunicarea. oralitatea permite un joc logic si imediat al ntrebarilor cu raspunsurile, ntr-o derulare spontana si flexibila. oralitatea asigura terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive si manipulative, pune n valoare carisma si capacitatea de a convinge si influenta oamenii.Puternica legatura existenta ntre mesajul paraverbal si cel verbal se traduce prin aceea ca interventia celui dinti provoaca intensificarea, slabirea, distorsionarea sau anularea semnificatiilor cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc sa influenteze sau sa-i controleze pe cei din jurul lor, sa-i ncurajeze sau sa-i intimideze, sa-si afirme autoritatea si sa-si mentina controlul, sa obtina aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie sa nvete sa mnuiasca mesajul paraverbal.n timp ce vorbeste, omul dezvaluie o cantitate imensa de informatii despre sine, dar nu att de mult prin cuvinte ct prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia si directiona atentia ascultatorului. Tonurile crescnde exprima o doza de siguranta, n timp ce inflexiunile descrescnde puncteaza nesiguranta. Atunci cnd dorim sa aratam ncredere si competenta, cnd vrem sa atragem atentia si sa fim convingatori, psihologii ne recomanda folosirea unui ton parental. Cnd nu sntem luati n serios, cnd vedem ca nu prea reusim sa convingem si nu ne putem impune n fata celorlalti, e timpul sa ne ntrebam si daca nu cumva tonul adoptat de noi este unul de copil. Varierea volumului vocii este o alta tehnica pe care trebuie sa nvatam a o stapni deoarece ne ajuta sa dominam sau sa fim dominati. Fiecare din noi putem face acest lucru mai bine sau mai rau, n functie de volumul plamnilor, de capacitatea toracica, de calitatea corzilor vocale, de modul n care ne controlam respiratia, de pozitia corpului etc. Elementele care nu tin neaparat de noi n corectia volumului vocii, dar care trebuie luate n seama daca vrem sa fim auziti si ascultati, snt marimea ncaperii, marimea publicului si zgomotele de fond.Articularea este arta de a vorbi inteligibil si a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul, dintii si limba. Dictia depinde de articularea corecta si completa a consoanelor si de enuntarea clara a vocalelor. Cei pe care natura nu i-a prea ajutat si vorbesc dintotdeauna ngaimat, neclar sau blbit nu pot fi banuiti de adoptarea vreunei strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regula vorbeste raspicat si care dintr-o data devine neclar n anumite zone ale discursului sau, lasa sa se nteleaga ca ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur si simplu are ceva de ascuns.Uneori, desi nu avem probleme cu articularea, e posibil sa nu stapnim bine accentul. Acesta se refera la pronuntarea mai intensa si pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul detine un rol important n shimbarea ntelesului cuvintelor si inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte.Ritmul vorbirii este dat de derularea lenta (aproximativ 200 de silabe/minut) normala (n jur de 350 de silabe /minut) sau rapida (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronuntate. Un bun vorbitor trebuie sa varieze viteza pronuntarii cuvintelor n functie de continutul si importanta generala a mesajului.Pauzele dintre cuvinte si fraze transmit indicii att despre intentiile si atitudinile discursive ale vorbitorului, ct si despre starile lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraza, iar cele lungi marcheaza sfrsitul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audienta, cele scurte si bine plasate dau ascultatorului sentimentul de implicare activa. Pauzele tactice snt facute inainte de cuvintele sau ideile care merita subliniate, altele nu vizeaza deloc interlocutorul ci necesitatea unui moment de meditatie, de aducere aminte. Exista si pauze datorate stnjenelii, cnd tot ce putem spera este ca interlocutorul nostru sa ia cuvntul.Dincolo de calitatile vocii sta la pnda cuvntul. Gndim n cuvinte si comunicam tot cu ajutorul cuvintelor. Deviza wittgensteiniana Nu cautati sensul unui cuvnt, ci modul lui de ntrebuintare ne reaminteste ca singurul control empiric pe care l avem asupra studiului limbii este ntrebuintarea enunturilor n situatii cotidiene concrete. Altfel spus, sensul cuvintelor depinde ntotdeauna de contextul n care snt plasate. Desi uneori nu facem fata attor sensuri principale si secundare, attor actiuni comunicationale care construiesc sensuri prin manipularea diferitelor tipuri de contexte, cuvntul ramne expresia cea mai nalta a limbajului si este actul de identitate al speciei umane.Exista si nenumarate obstacole n calea gndirii si rostirii de cuvinte: confuziile dintre denotatiile si conotatiile cuvintelor, lipsa unei moderatii n folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate; lumea este plina de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau negru, bun sau rau. Aceasta modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj ne face uneori sa atacam, sa nu avem rabdare sa cautam o cale de mijloc, sa nu ne putem nfrna pornirile dusmanoase si sa rostim cine nu este cu mine este mpotriva mea!; convinsi ca putem cunoaste lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim sa tragem concluzii mult prea generale, sa folosim enunturi globalizante, deseori generatoare de conflicte: ntotdeauna ma critici!; cei care vobesc mult, inutil si mai comit si indiscretii snt evitati n comunicare sau acceptati cu rezerve; pastrarea prea multor secrete si refuzul sistematic de a pune n discutie aspecte ale propriei personalitati nseamna a ntoarce spatele comunicarii.Egocentrismul este un pacat pe care comunicarea nu-l tolereaza; utilizarea abuziva sau neadecvata momentului comunicarii si componentei auditoriului a unui jargon sau argou blocheaza comunicarea; pretiozitatea cuvintelor si abstractizarile exagerate ne pot plictisi, adormi sau alunga ascultatorii.

Caracteristici ale comunicarii verbale reprezinta un mijloc bidirectional de comunicare; permite emitatorului sa verifice rapid cum a fost primit mesajul de catre receptor; permite modificarea mesajului in functie de reactiile receptorului; faciliteaza comunicarile delicate; permite folosirea mai multor moduri de a exprima un mesaj si chiar alternarea acestora (expunere, dialog).Reguli de comunicare verbala eficienta se va tine seama de obiectivul comunicarii; se va respecta personalitatea interlocutorului; se va asigura o atmosfera favorabila comunicarii; se va folosi un stil clar, precis, sugestiv si nu se va vorbi sub impulsul momentului sau sub impresia unei emotii puternice; se vor folosi fraze scurte, cu o singura idee intr-o propozitie; se vor folosi folmule afirmative si constructive; se vor evita expresiile negative, ce provoaca interlocutorului o stare neplacuta sau o pozitie instructiva; se vor evita formule dubitative; se va folosi o voce adecvata din p.d.v. al tonului, timbrului vocii; limbajul trupului trebuie folosita cu mare atentie; se va aloca un timp rezonabil pentru comunicarea verbala; se va incuraja interlocutorul sa discute despre cele comunicate si sa puna intrebari.

Principii ale comunicarii verbale eficiente1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator, cat si pentru rolul de receptor.2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea asculta activ.3. manifestarea interesului fata de interlocutor.4. Stabilirea rapida a unor teme de interes comun.5. Aprecierea opiniilor/ideilor unui interlocutor nu trebuie facuta inaintea terminarii timpului afectat enuntarii lor.6. utilizarea unor formulari alternative ale problemei.

Obstacole in gandirea si comunicarea verbala1. ambiguitatea.2. polarizarea: tendinta de a privi realitatea in ipostaze contrarii si de a o descrie prin cuvinte extreme.3. generalizarea.4. logoreea.5. egocentrismul.6. secretomania.7. jargonul: limbaj specific unor grupuri si categorii sociale. Argoul: limbaj secret si pitoresc frecventat de persoane ce nu doresc sa fie intelese de comunicate.8. zvonurile. COMUNICAREA SCRISAI. Caracteristicile mesajului scris eficace si eficient1. Mesajul scris trebuie sa fie usor de citit: - limbajul si formularea mesajului trebuie sa respecte nivelul cititorului din punct de vedere al profesiunii si ca grad de familiaritate cu subiectul;- constructia propozitiilor (lungime, sintaxa) trebuie sa sprijine mesajul in ceea ce priveste gradul de complexitate si de abstractizare a materialului;- trebuie asigurata ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezenta unei structuri logice a textului.2. Mesajul scris trebuie sa fie corect:- punctuatia si gramatica trebuie sa fie corecte;- folosirea formatului adecvat textului;- asigurarea coerentei textului.3. Mesajul trebuie sa fie adecvat directiei de transmitere- tactul constientizarea pozitiei ierarhice relative si adoptarea tonului potrivit in ceea ce priveste politetea, argumentatia. - nivelul de detalii, exprimarea de opinii, atitudinea adoptata, claritatea scopului mesajului trebuie sa fie conform cu ceea ce se doreste a fi transmis receptorului.4. Mesajul trebuie sa fie bine gandit- subiectul mesajului trebuie gandit si prezentat astfel incat sa corespunda atat competentei celui ce il scrie, cat si a celui care il citeste;- mesajul trebuie sa aiba putere de convingere.

II. Deprinderi legate de procesul de scriere1. Stabilirea clara a scopului:- Este oportuna trimiterea unui mesaj si folosirea comunicarii in scris?- Cine va citi mesajul? Ce reactie sau raspuns asteptam?- Cum putem aprecia daca mesajul scris si-a atins scopul?2. Clarificarea si sistematizarea gandurilor: presupun generarea, sistematizarea si organizarea materialului.3. Scrierea propriu-zisa a mesajului: redactarea acestuia (scrierea ciornei), editarea si punerea lui in forma adecvata (revizuirea si finalizarea mesajului).A. Generarea materialului:- se refera la adunarea materialului de informare necesar pentru scriere;- 3 moduri: intuitiv, analitic, prin sinteza.Metode intuitive: brainstorming: 2 faze: cadeti de acord asupra unui timp de gandire, definiti subiectul general, notati orice idee; revizuiti si triati lista cu idei notate, grupati-le pe cele corelate si eliminati pe cele necorelate direct cu subiectul stabilit. scrierea libera.Metode analitice: metoda focalizarii: definirea subiectului general, focalizarea asupra unui aspect al acestuia, defalcarea subiectului in sub-aspecte specifice pana la epuizarea subiectului general; metoda chestionarului: presupune ca in legatura cu subiectul ales, sa raspundeti la setul de intrebari de tipul cine, ce, unde, cand, cum; chestionarul retoric: adresarea de intrebari retorice adecvate subiectului: ce inseamna...?, cum ar trebui facut...?, care sunt cauzele...?.Metode de siteza: se bazeaza pe identificarea, strangerea si adaptarea de idei provenite din diferite surse pentru a genera informatia necesara. cititul: cititi activ, facand notite pe marginea materialului, subliniind; notati sursa informatiei; interviul: utilizati intrebari deschise, insistand asupra detaliilor, exemplelor sau clarificarilor.B. Sistematizarea si organizarea materialelor1. Ierarhizarea ideilor: notati concluzia ca idee de pe primul nivel, urmata apoi de ideile principale aferente, pe al doilea nivel.2. Ordonarea ideilor: presupune stabilirea secventei de prezentare a ideilor in mesaj.a) ideile de tip explicativ: se ordoneaza ierarhic;b) ideile de actiune: solicita destinatarului sa faca ceva, sa fie de acord cu ceva; se ordoneaza in functie de atitudinea probabila a destinatarului fata de ele.- atitudinea pozitiva: adoptarea une structuri directe, cu concluziile la inceput, urmate de argumentele cele mai puternice, pozitionate astfel incat sa fie evidente;- atitudinea negativa: structura indirecta, cu ideile cele mai putin controversate la inceput, apoi prezentati si eliminati toate alternativele, introducand la sfarsit recomandarile proprii sau concluziile.

C. Elaborarea ciornei mesajului scris:1. redactarea mesajului: scopul este de a a aduna cuvintele intr-o structura care sa urmareasca schita facuta, fara preocuparea de a forma propozitiile, alege cuvintele.2. documentul si paragraful: cuprinde aspecte cum ar fi: organizarea, unitatea, coerenta si lungimea adecvata.

Atribute ale comunicarii scrise:1. are anumite restrictii de utilizare;2. mesajul trebuie conceput explicit, deoarece nu este insostit de un alt mijloc de comunicare;3. mesajul nu poate fi explicat dupa finalizarea lui decat prin reveniri speciale;4. implica un control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite;5. mesajul este judecat dupa fondul si forma textului;6. mesajul este influentat de modul in care sunt utilizate semnele de punctuatie si celelalte mijloace grafice.Reguli pentru cresterea eficientei comunicarii scrise:1. adoptarea unei atitudini responsabile privind continutul mesajului;2. concentrarea asupra ideilordin mesaj inaintea redactarii lui;3. asigurarea unui plan de resactare a mesajului, stabilirea din faza de conceptie lungimea textului si modul practic de redactare;4. asigurarea unui climat corespunzator conceperii mesajului scris;5. redactarea mesajului cu claritate, acuratete si concizie respectand normele gramaticale si de punctuatie;6. formarea unui stil care sa reprezinte emitatorul;7. adoptarea unei atitudini exigente fata de ideile exprimate si de stilul utilizat.

NEGOCIEREA. DEFINITIE. ETAPE. MARJA DE NEGOCIERE

Definirea negocieriiNegocierea reprezint o form de comunicare bazat pe dialog n sperana de a se ajunge la un acord. Exista cinci elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existena dinamic a negocierii: obiectul negocierii, contextul, miza negocierii, raportul de fore existent ntre negociatori i n sfrit, negociatorii nii.(a) Obiectul negocierii nu este ntotdeauna uor de identificat sau precizat; el depinde att de domeniul n care se manifest (comercial,social,diplomatic,interpersonal etc.) fiind mai mult sau mai puin complex, cuantificabil,separabil fa de momentele negocierii etc. ct i de gradul de subiectivitate al negociatorului. Uneori negociatorii nu au dect o idee vag asupra a ceea ce doresc cu adevrat s negocieze, alteori prezint o atitudine neutr (obiective "mascate") determinat de o anumit miz prioritar. Deci stabilirea cu precizie a obiectului negocierii este obligaia primordial i necesar a negociatorilor att n faza de pregtire ct i de nceput a procesului de negociere.(b) Dac negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie unui context. Acesta se manifest sub forma unor cercuri concentrice ncepnd cu un context global al negocierii (condiii politice, economice, sociale, culturale etc.) n care se nscrie cel particular cu infinite variabile de a cror importan este necesar s se in seama. Ambele se supun dimensiunii "istorice" incluznd antecedente pozitive sau negative ce pot structura un anumit tip de relaie ntre parteneri.(c) Miza (rezultatul scontat, intenia urmrit) reprezint un element de importan capital n cadrul negocierii, fiind considerat ca un ansamblu de interese, preocupri, cerine, constrngeri i riscuri resimite de negociatori ntr-un mod mai mult sau mai puin explicit. Realitatea este c acest ansamblu se manifest de fapt doar rareori n mod explicit deoarece se situeaz la nivele diferite prin nsi situaia specific n care se afla negociatorii; n acelai timp ansamblul nu este nici fix, dar nici autonom fiind legat de situaia de interdependen caracteristic procesului de negociere. O dificultate suplimentar n cazul "mizei" const n faptul c ea are un caracter evolutiv dar adesea i relativ n raport cu circumstanele i momentul negocierii. Datorit tocmai acestei posibiliti se poate ajunge la stabilirea convergenelor necesare pentru realizarea unui acord n finalul unei negocieri.Deci una din trsturile dominante ale negocierii este reprezentat de efortul ntreprins de fiecare dintre participani de a-i promova sau apra interesele, de a rspunde preocuprilor, de a-i atinge obiectivele, cu alte cuvinte de a-i satisface aspiraiile i cerinele. Interese, preocupri, obiective, aspiraii i cerine, toate reprezint resorturile eseniale ale negocierii, toate laolalt determinnd poziia negociatorului ca factori motori ai unui mecanism dinamic.(d) Negocierea plaseaz fa n fa indivizi ce dispun n mod individual fie de resurse, fie de atuuri mobilizabile,inclusiv vulnerabilitatea sau elementele de slbiciune ale celuilalt. Confruntarea dintre cele dou capaciti neechivoce, reprezint raportul de fore ce poate s fie favorabil/ defavorabil pentru unul sau altul dintre parteneri, crend raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru n diferite momente i n mod sigur un raport reciproc de dependen. O simetrie n cadrul acestui raport este greu de realizat, una sau alta din pri aflndu-se n avantaj fa de cealalt la un moment dat. Rolul raportului de fore n cadrul negocierii este dificil de stabilit, dar efectele sale se vor resimi n mod sigur n rezultatul negocierii.(e) Ultimul element fundamental al oricrei negocieri este reprezentat de dinamica relaional ce se instaleaz i se dezvolt ntre partenerii de negociere i care rezult din confruntrile comportamentale ale negociatorilor. Ca urmare este dificil de realizat o separare ntre procesul de negociere i negociatori. Muli cercettori n domeniu acord aspectului relaional o importan crucial, strategiile, tacticile i tehnicile vehiculate n negociere bazndu-se pe impactul pe care relaiile ntre parteneri se consider c l pot avea asupra derulrii negocierii. Abordri precum analiz tranzacional, programarea neurolingvistic, cea morfopsihologic, lingvistic sau cultural au fost folosite pentru realizarea unor interpretri viznd importana aspectelor relaionale n negociere. n orice caz, tendinele actuale se ndreapt spre constituireaunei paradigme a procesului de negociere conform creia acesta este determinat, n grade diferite desigur, att de situaia contextual concret ct i de dimensiunea relaional a negociatorilor, cea din urm manifestndu-se prin dimensiunea procesului de comunicare.

Etapele negocieriiNegocierea const n ncercarea prilor implicate de a ajunge la un aranjament, n cursul uneia sau mai multor ntlniri succesive. Orice negociere se desfoar pentru a ajunge la un rezultat, chiar dac acesta este bun sau ru, mai mult sau mai puin satisfctor.Schema procesului de negociere se prezint ca mai jos:

Pregatirea negocieriiDerularea negocieriiIncheierea negocieriiConcesieCompromisConsensDezacordConstatarea eseculuiUltimul recurs: - conciliere;- mediere;- arbitraj.II. 1 Pregtirea negocieriiPregtirea negocierii este o etap premergtoare negocierii n care se desfoar o serie de activiti, cum ar fi:- identificarea participanilor la negociere;- evaluarea raportului de fore;- definirea marjei de negociere;- pregtirea argumentrii;- anticiparea obieciilor i reaciilor celeilalte pri implicate;- compunerea delegaiei, etc.II. 2 Derularea negocieriiDerularea negocierii este etapa ntlnirii dintre prile implicate i n care se desfoar activiti cum ar fi:- definirea obiectului negocierii, a modalitilor de negociere, a ordinii de zi;- formularea propunerilor i contrapropunerilor, purtarea discuiilor;- cutarea compromisurilor reciproce, etc.II. 3 Rezultatul negocieriiII. 3. 1 ConcesiaConcesia reprezint o cedare efectuat de una din prile implicate n negociere asupra unuia sau mai multor puncte de interes fr reciprocitate sau compensare. Concesia apare ca rezultat al raportului de fore dintre parteneri (mijloace, informaii, statut, putere, etc.). Acest rezultat conduce spre o situaie de ctig - pierdere. Legea psihologic a reciprocitii, care const n rspunsul ntr-o manier asemntoare la o aciune a cuiva, determin indivizii caracterizai prin moral, ca la o concesie s rspund cu alta. Totui, negociatorii trebuie s identifice dac concesia este una real sau fals. Falsa concesie reprezint o tehnic de negociere, care are scopul de a obine concesii reale, asupra unor puncte importante de interes, prin acordarea unor concesii false.II. 3. 2 CompromisulCompromisul reprezint renunri bilaterale, reciproce asupra unor puncte de vedere cu scopul de a armoniza interesele prilor. Prin compromis se apr esenialul intereselor negociatorilor. Compromisul este un rezultat acceptabil ntr-o negociere, la care se ajunge prin ajustri succesive, consultri, discuii, etc.II. 3. 3 ConsensulConsensul reprezint cel mai bun rezultat posibil al unei negocieri. Se caracterizeaz prin construirea n comun a acordului, prin adeziunea total fa de soluia gsit i prin susinerea unanim a rezultatului la care s-a ajuns.II. 3 . 4 DezacordulDezacordul poate fi obiectiv, conflictual sau care conduce la un rezultat diferit fa de cel prevzut iniial. Dezacordul este obiectiv cnd negociatorii contientizeaz faptul c au ajuns la o situaie de nenelegere i admit divergenele dintre ei fr a dori s fac eforturi pentru a le elimina sau a le reduce. Dezacordul este conflictual cnd negocierea a luat o direcie greit, cnd divergenele iau forma unor probleme personale manifestate prin nencredere, agresivitate, lips de respect, violen de limbaj i de gesturi, etc.Dezacordul conduce la un rezultat diferit fa de cel prevzut iniial cnd negociatorii stabilesc s se revad deoarece estimeaz c au ansa de a se apropia de o alt soluie, nou, convenabil prilor, prin mai multe discuii i consultri.Concilierea const n aciunea unui ter care intervine pe lng prile aflate n conflict pentru a ncerca s le aduc la masa negocierilor pentru a ajunge la un rezultat favorabil. Medierea este o intervenie activ n procesul de negociere a unui ter ntre prile aflate n conflict, care propune soluii ce pot fi acceptate de negociatori. De exemplu, n politic acest rol este adesea jucat de S.U.A. pe parcursul negocierilor dintre israilieni i palestinieni. Arbitrajul implic obligaia pentru prile n conflict de a respecta soluia arbitrului, care este o instituie oficial constituit n acest scop.

Marja (aria) de negociereMarja de negociere apare prin suprapunerea poziiilor de negociere ale prilor implicate n acest proces. Exist trei poziie ntr-o negociere: poziia de plecare (declarat), poziia de rezisten(ruptur) i poziia obiectiv (ateptat).Poziia de plecare este o poziie fixat la cel mai favorabil prag pentru cel care o formuleaz (de exemplu, vnztorul se atept s primeasc un pre ct mai ridicat, iar cumprtorul s plteasc unpre ct mai mic). Poziia de plecare trebuie fixat n aa fel nct s permit un grad ct mai mare de libertate n raport cu preteniile celeilalte pri. ntr-un limbaj popular poziia de plecare reprezint "socoteala de acas".Poziia de rezisten este limita dincolo de care negociatorul nu mai angajeaz nici o discuie. Sub un anumit pre vnztorul va nceta negocierile, n timp ce peste un anumit nivel de pre cumprtorul nu mai este interesat de tranzacie. Stabilirea poziiei de rezisten poate fi subiectiv, dar de cele mai multe ori este fixat pe baza unor criterii obiective: costuri, concuren, nivel de rentabilitate minim, existena nlocuitorilor, etc. n general, aceast poziie trebuie intuit i estimat de partenerii de negociere, deoarece ea nu este anunat, prezentat dinainte.Poziia obiectiv este poziia la care preteniile contradictorii ale partenerilor se pot echilibra. De obicei, aceast poziie se situeaz ntre poziia de plecare i cea de rezisten. Marja de negociere apare dac ntre poziiile de rezisten ale prilor implicate n negociere exist un interval n care este posibil tranzacia. Marja de negociere este zona de acord posibil ntre pri, care pot ajunge la o nelegere mutual (reciproc).

STRATEGII DE NEGOCIEREImportana strategiei n negociereMuli termeni economici au semnificaii neclare, fiind preluai din alte limbi fr accepiunea pe care o exprim cu adevrat (management, gestiune, acont, leasing, etc.). Ali termeni sunt utilizai n diverse domenii, cptnd nelesuri diferite. Unul din acetia este strategie. Probabil c este mai greu de gsit un domeniu de activitate n care acest termen s nu apar. ns, pe ct de prezent este pe att de diverse i sunt accepiunile i definiiile. Fr pretenia de a gsi, n cele ce urmeaz, sensul perfect al acestei noiuni, voi prezenta accepiunea cu care sunt de acord.Strategia poate fi privit ca linia directoare de conduit i atitudine pentru ndeplinirea unor obiective fixate. Strategia este planul elaborat pentru atingerea obiectivelor. Pentru atingerea obiectivelor sunt necesare resurse diverse: umane, financiare, materiale i informaionale. Ca atare, este posibil ca ntre disponibilitatea acestor resurse i constrngerile pe care le presupune obinerea lor s apar un interval de timp. Aceasta nu nsemn c termenului de strategie i este proprie o anumit perioad de timp (n unele lucrri, termen mediu, n altele lung), cum eronat apare n diverse concepii. Dac ar fi aa n-am putea vorbi de strategie n negociere (ar fi imposibil ca s tii cu cine te vei aeza la masa negocierilor peste 3 - 5 ani i ce-ai avea de discutat). Dar, fr o gndire strategic, un negociator ar fi aruncat ntr-un univers total incert, n care ar fi incapabil santicipeze cum va evolua negocierea. Majoritatea lucrrilor consider c o strategie are trei componente:a) o viziune de ansamblu asupra unei situaii viitoare, n care se prefigureaz un scenariu n care se ateapt s evolueze faptele;b) obiectivele, care trebuie s fie realist fixate pentru a putea fi atinse;c) mijloacele disponibile pentru a fi utilizate n demersul de atingere a obiectivelor.Formularea unei strategii trebuie s fie succint, nedetaliat. Punerea n aciune a unei strategii se face prin tactici. Caracteristica lor este c sunt punctuale (se aplic ntr-un anumit context). Tacticile sunt aciuni practice ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei. Tacticile sunt pentru strategie ceea ce nseamn un meci pentru un campionat de fotbal.Strategia de negociere se refer la maniera n care negociatorul i imagineaz negocierea. Strategia de negociere trebuie s se caracterizeze prin dinamic i adaptare la evenimentele i faptele noi care se produc n cursul negocierii.Elaborarea strategiei de negociere depinde de diagnosticul situaiei ce precede negocierea, de opiunile posibile, de riscurile i constrngerile pe care le implic orice domeniu n care intervine negocierea. n funcie de aceste elemente se prefigureaz compromisurile care pot fi fcute fr a se afecta propriile interese i se ncearc s se presupun pn unde va merge partenerul.Strategia de negociere determin comportamentul adoptat de echipa de negociere - fixarea ambianei n care se va desfura negocierea, modalitatea de dialog, forma i coninutul mesajelor n momentele importante, folosirea unor tehnici i evitarea altora, etc. Prin cunoaterea i evaluarea strategiei de negociere a prii adverse, care rezult din analiza acesteia, se poate prevedea n linii generale comportamentul pe care aceasta l va urma i se pregtete propriul comportament de rspuns. n acest fel se reduce riscul de nenelegere sau de ncheiere a unui acord dezavantajos. n ceea ce privete alegerea unei strategii de negociere, negociatorul are mai multe opiuni:- alegerea unei orientri integrative sau a uneia distributive;- alegerea ntre o orientare ofensiv i una defensiv; - alegerea ntre o negociere scurt i una cu o durat mai mare de desfurare;- alegerea ntre un comportament de impunere i unul de adaptare;- alegerea ntre lrgirea domeniului de negociere i ngustarea lui, ntre un acord total i unul parial sau ntre unul ncheiat imediat sau dup o anumit durat de timp.Dintre aceste opiuni, alegerea unei strategii integrative sau a uneia distributive prezint cea mai mare importan, ntruct celelalte sunt subsumate acestora. Ca atare, n cele ce urmeaz vom trata cele dou orientri. Orientarea integrativ are variantele: ctig - ctig, ctig - ctig sau netranzacionare i ctig, iar cea distributiv variantele: ctig - pierdere, pierdere - ctig i pierdere - pierdere. Variantele cele mai des ntlnite n practic sunt negocierea ctig - ctig i cea ctig - pierdere, restul aprnd n situaii conjuncturale sau pe parcursul unei etape a negocierii pentru anumite criterii.

Negocierea distributiv1. Orientarea ctig-pierdereOrientarea ctig-pierdere are deviza: dac eu ctig, tu pierzi. Cei care adopt o astfel de orientare se prevaleaz, pentru a-i impune voina de poziia influent, de putere, de acreditri, de avere, de ascendentul personal, etc.Negociatorul care opteaz pentru aceast orientare are obiectivul de a gsi, sau chiar de a impune o soluie care s-i fie favorabil, fr s in cont de interesele prii adverse (uneori acestea sunt chiar negate).Contrar situaiei ctig-ctig, problema este de a mpri, pur i simplu, tortul i de a obine o bucat ct mai mare. Prin urmare, orice concesie vine n detrimentul prii care a fcut-o. Din acest motiv, exploatarea raportului de fore este instrumentul principal pentru a-l face pe adversar s cedeze.n acest context, negocierea pune, pe moment, adversarii fa n fa, dar interesele lor nu sunt dect opuse. Tot ceea ce l ntrete pe unul este ru; tot ceea ce l slbete este bun. Orice concesie este considerat ca un semn de slbiciune. Pentru adepii unei astfel de atitudini, conflictul nu este o surs posibil de progres, ci un obstacol ce trebuie eliminat din calea pe care i-au trasat-o.n termeni de teorie a jocurilor, negocierea ctig-pierdere corespunde unui joc cu sum nul, adic tot ceea ce ctig cineva, pierde altcineva. n consecin, nimeni nu este dispus s aplice termenii acordului ncheiat cu bun credin, ci dimpotriv. Cel care va reui s-i asigure avantaje n detrimentul adversarului su va ncerca s le creasc (nmuleasc) n continuare, considernd c acestea sunt semne ale slbiciunii adversarului de care trebuie profitat ct mai mult posibil.

2. Orientarea pierdere-ctigOrientarea aceasta este mai negativ dect cea ctig-pierdere pentru c de multe ori nu are criterii, nici cerine, nici ateptri, nici un fel de viziune. Cei care gndesc n felul acesta sunt uor de mulumit. Se sfiesc s-i manifeste sentimentele sau convingerile, se las uor intimidai de personalitile puternice. Atitudinea pierdere-ctig este considerat o capitulare, manifestat sub form de cedare sau renunare. Oamenii care adopt o gndire de tip pierdere-ctig i refuleaz sentimentele, care cnd reapar se manifest sub alte forme, mai urte, cum ar fi accesele de furie, de instabilitate psihic, de cinism, etc. Rareori, aceast orientare poate fi adoptat deliberat, cu scopul de a afla informaii despre cineva, care ar putea fi ulterior folosite n relaia cu altcineva. De exemplu, tactica falsei comenzi de prob, n care te angajezi ntr-o negociere pentru a formula o comand preliminar (de prob), la care se solicit un pre mai redus i faciliti de livrare, justificate prin costurile mari de introducere, lansare i promovare pe pia i pe sperana unor comenzi masive ulterioare. n realitate, ceea ce intereseaz este, de fapt, doar factura (care este pltit, chiar dac nu ne intereseaz mrfurile cumprate pierdere-ctig), care va putea fi oricnd folosit n negocierile cu un alt furnizorconcurent, ca dovad a existenei unei variante favorabile.

3. Orientarea pierdere-pierdereCnd 2 persoane cu orientare ctig-pierdere, adic 2 indivizi hotri, ncpnai, egoiti au ceva de mprit, rezultatul duce spre pierdere-pierdere. Amndou prile se comport revendicativ, vrnd totul sau s fie chit la orice aciune a prii adverse. Unele persoane sunt att de concentrate pe figura adversarului, att de obsedate de comportamentul lui, nct singura lor dorin este de a-l pgubi, chiar dac au i ele de pierdut. Atitudinea pierderepierdere are la baz filosofia conflictului, a adversitii, este filosofia rzboiului.Pierdere-pierdere este i filosofia persoanelor cu totul dependente, lipsite de o direcie interioar, profund nefericite i care ar dori ca i ceilali s se simt la fel.

Negocierea integrativ1. Orientarea ctig-ctigCtig-ctig este o stare care urmrete ca beneficiul n cadrul oricrei interrelaii mutuale s fie mutual (reciproc). nelegerile i soluiile adoptate sunt reciproc avantajoase, reciproc satisfctoare.Prile implicate sunt mulumite de deciziile luate i se simt angajate fa de planul de aciune. O astfel de orientare se bazeaz pe cooperare i nu pe competiie, succesul unei pri nu se realizeaz cu preul insuccesului sau excluderii altcuiva. Este credina ntr-o a treia cale, adic o soluie mai bun, superioar punctelor de vedere iniiale ale prilor implicate. n acest tip de negociere, negociatorul recunoate pe cealalt parte ca pe un partener legitim, cruia nu i se contest dreptul de a-i apra propriile interese, chiar dac ele sunt contrare celor proprii; este mai mult dect o atitudine conjunctural, este o adoptare a unei poziii etice, deoarece admite cu uurin diferena de apreciere, diferena de gndire i diferena dintre interesele individuale i/sau de grup (contrar principiului totalitar, care nu vede dect o abatere periculoas n tot ceea ce este diferit). n aceast optic, este logic s considerm conflictele din viaa de zi cu zi ca inerente. Nu se caut negarea sau ascunderea lor, chiar dac ele pot fi dezagreabile. Vor fi fcute eforturi pentru a le nelege, pentru a le rezolva corespunztor i pentru a progresa spre o alt etap. Problema nsi aprut n discuie nu este vzut ca un sistem cu sum nul, adic ceea ce obine unul rezult automat din ceea ce pierde altul, cum se ntmpl la mprirea tortului. Dimpotriv, se face ipoteza c exist mijloace ce trebuie gsite pentru a mri tortul (sau pentru a schimba tipul lui) n aa fel nct ceea ce este n plus s se mpart.Scopul cutrii nu se bazeaz pe slbirea rezistenei celeilalte pri, ci dimpotriv, deoarece un acord bun nu poate fi ncheiat dect dac este n interesul tuturor celor implicai n gsirea lui. Climatul n care se desfoar negocierea este unul de ncredere reciproc, n care fiecare face un efort pentru a pune accentul pe ceea ce i apropie i evit opoziiile brutale ale intereselor. Partenerii se informeaz reciproc, fr ocoliuri; ei se clarific n msura n care i neleg poziiile. Un interes esenial al negocierii integrative de tip ctig-ctig este c acordul, o dat gsit i ncheiat are toate ansele s fie respectat de ctre pri, deoarece el a fost obinut fr a face apel la presiunea raportului de fore. O dat ce s-a ajuns la acord, nimeni nu poate s se considere nelat. Dimpotriv, fiecare participnd la construirea acordului, se poate presupune c acesta va fi aplicat cu bun credin i n ntregime, permind dezvoltarea unei cooperri reale pe termen lung.

2. Orientarea ctig-ctig sau netranzacionareEste considerat uneori o orientare superioar celei ctig-ctig. Netranzacionarea se refer, n esen, la cazul n care, n lipsa unor soluii reciproc avantajoase se convine de comun acord s nu se ncheie o afacere. Nu s-au creat nici ateptri, nici nu s-au stabilit condiii contractuale. Prile nu se angajeaz ntr-o colaborare deoarece valorile i obiectivele lor sunt divergente.ntr-o atitudine de netranzacionare nu mai este nevoie de manipulare, de impunerea condiiilor, de forat situaia n direcia propriului interes. Negociatorii sunt deschii. Abordarea ctig-ctig sau netranzacionare se arat a fi realist la nceputul unei relaii de afaceri. Pe termen lung ns, ar putea deveni o opiune neviabil crend dificulti n afacerile iniiate pe baze amicale, deoarece n efortul de a pstra relaiile de prietenie muli fac un ir de compromisuri. Aa se pot nate grave probleme, mai cu seam dac competiia opereaz pe principiul ctig-ctig.

3. Orientarea ctigCei care adopt o astfel de mentalitate nu vor neaprat ca s piard ceilali; ei nu urmresc ce se ntmpl cu cealalt parte, acest lucru este secundar, irelevant. Pentru ei este esenial ca s-i ating scopul, s obin ceea ce urmresc. n absena rivalitii i a competiiei, orientarea ctig este probabil abordarea cea mai comun n negocierile cotidiene. Persoana cu aceast mentalitate se gndete s-i asigure propriile ei interese i las n seama celorlali s i le asigure pe ale lor.Tehnici de negociereTehnicile de negociere reprezint procedee, metode utilizate de negociatori n abordarea procesului de negociere. Spre deosebire de strategie care da o anumita viziune generala asupra situaiei si procesului, avnd rolul sa orienteze demersurile si comportamentele prtilor, tehnicile se refera la proceduri de lucru n desfurarea interaciunii. De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis, de metoda de rezolvare a unei anumite sarcini.n ceea ce privete linia demarcaiei dintre strategie, tehnica si tactica, acesta este destul de estompata, aprecierea putndu-se face mai mult n funcie de rolul imediat si de caracterul de stabilitate al interveniei. n principiu strategia are un caracter mai stabil, tehnica de negociere reprezint o forma de strategie procedurala iar tactica este mai puin stabila, fiind utilizata ntr-un anumit moment, n funcie de situaie. Prin urmare o intervenie are caracter strategic daca vizeaz desfurarea de ansamblu a negocierii si un caracter tactic daca vizeaz numai rezolvarea unei situaii de moment.1. Tehnici de tratare a obiectului negocieriin ceea ce privete modul de tratare a obiectului negocierii, se disting doua tehnici, a cror aplicare poate fi utila mai ales n cazul unor blocaje n jocul poziional: Extinderea obiectului implica adugarea unor elemente noi n discuie. Extinderea obiectului negocierii presupune prelungirea agendei negocierii stabilite iniial, cu subiecte care au fost identificate de parti pe parcurs Adesea, aceste noi elemente de negociere care lrgesc obiectul sunt rezultatul creativitii unuia sau a ambilor protagoniti. Transformarea obiectului negocierii consta n redefinirea sa totala sau pariala, ceea ce poate sa nsemne declanarea unei noi negocieri, diferita de cea anterioara (n continuarea celei prezente sau ulterior).Ambele metode se asociaz creativitii, nsemnnd valorificarea unor oportuniti care reies n cursul tratativelor.2. Tehnici de tratare a elementelor de negociereDeoarece apar mai multe elemente de negociere, negociatorii opteaz pentru tehnici diferite de prezentare a lor.Abordarea orizontala (pachet) presupune ca negociatorul sa formuleze oferta pentru toate elementele n discuie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri n mai multe runde, n fiecare dintre acestea putndu-se ajunge la acord asupra unui numr de subiecte. n final, se ajunge la acord, atunci cnd diferentele de poziie de la toate elementele sunt acoperite.Abordarea verticala implica discutarea pe rnd a cte unui element de negociere, pn se ajunge la acoperirea diferenei de poziii. Apoi se trece la subiectul urmtor.3. Tehnici de prezentare si discutare a ofertelorModurile n care se fac propunerile si se rspunde la acestea pot fi foarte diferite; doua tehnici alternative sunt: abordarea de tip "lider" si abordarea "independent".In abordarea de tip "lider", unul dintre negociatori si prezint oferta, iar partenerul pune ntrebri de clarificare, apoi formuleaz obiecii (si l obliga pe ofertant sa le resping), aduce argumente si o modifica. Observam ca ntreaga dezbatere se centreaz n jurul unei singure oferte care este dezbtut, atacata sau susinuta, celalalt partener ncercnd s-o schimbe, fara a formula propria sa oferta. Negociatorul care face oferta care este dezbtut devine "liderul".Abordarea de tip 'independent" presupune ca un negociator sa si prezinte propunerea si ofer clarificrile solicitate de partener; apoi acesta din urma face o contra- propunere, discutata la rndul ei.Tactici de negociereTacticile de negociere reprezint procedee de aciune care sunt utilizate n anumite situaii specifice, cu scopul de influenare a partenerilor. Numrul acestora este extrem de mare (o lucrare care le listeaz n ordine alfabetica a avut 268 de pagini, Karras, 1974).Tacticile au un caracter contextual, alegerea si eficacitatea acestora depinznd de circumstane dar, pe de alta parte, decurg si din orientarea strategica a negocierii. Cnd tratativele se desfoar ntr-o maniera cooperanta sau conflictuala, tacticile vor avea, n principiu, aceeai natura.

1 Tactici cooperanteSpecificul tacticilor cooperante este dat de necesitatea existentei unui climat de nelegere si colaborare dintre parteneri. Din acest motiv, o mare parte dintre acestea vizeaz asigurarea unei caliti superioare a relaiei interpersonale, ca o cale de netezire a caii spre realizarea acordului. n acest sens, menionam: Crearea unui climat optim de negociere - B. Scott definete climatul optim de negociere ca fiind cordial, alert, de colaborare, propice afacerilor. Toate aceste caracteristici si au izvorul n primele impresii culese de negociatori la nceputul ntlnirii lor, un rol important fiind jucat de comportamentul deschis si cooperant sau de micrile relaxate si exacte. Desfurarea ulterioara a interaciunii trebuie sa confirme si chiar sa consolideze climatul optim format. Asigurarea condiiilor propice pentru negociere - n vederea desfurrii unei negocieri cooperante sunt asigurate condiiile de loc, amenajare a spaiului, moment si durata a ntlnirii care sa asigure fiecrei parti, n mod nediscriminatoriu, condiii de lucru favorabile (ex.: spaiu, linite, lumina, cldura, modul de aezare la masa tratativelor etc). Precizarea regulilor jocului - Negociatorii cooperani sunt preocupai de clarificarea si fixarea unor reguli procedurale care sa faciliteze demersul comun de obinere a unui acord. Asigurarea reciprocitii - Reciprocitatea este un principiu de lucru ntr-o negociere cooperanta viznd realizarea unui schimb permanent de informaii, propuneri si concesii. Este si o tactica prin care, de pilda, negociatorii nu ntrzie sa rspund cu o concesie dup ce au primit si acceptat concesia partenerului. Manifestarea tolerantei - Toleranta reprezint capacitatea persoanei de a nu rspunde negativ unor aciuni cel puin contestabile ale interlocutorului (ex.: o cerere exagerata, o argumentaie care nu se bazeaz pe informaii credibile). Tactica se bazeaz pe utilizarea unui limbaj adecvat, de ngduina pentru "erorile" celuilalt, care sunt considerate justificabile. Punerea ntre paranteze - n cursul unei negocieri este posibil sa apar o problema indisolubila, care ar putea pune n primejdie nelegerea finala. Pentru a fi salvat acordul, prile pot renuna sa o rezolve pentru moment, trecnd la punctul urmtor. Realizarea unor aciuni n comun - Tactica desfurrii unor aciuni n comun, ntr-un cadru informai, rupt de problemele afacerilor, este utilizata n scopul cunoaterii reciproce si ctigrii ncrederii si simpatiei partenerilor (ex.: o ieire n comun la un spectacol, invitaie la restaurant). Utilizarea constructiva a ntreruperilor - Tensiunea negocierii i determina pe participani sa resimt nevoia unor pauze de scurta durata (de regula de 510 minute), pentru a se odihni si a-si reface forele. Motivele ntreruperilor pot fi si altele: analiza celor discutate, reconsiderarea poziiilor, reorganizarea echipei, consultri cu ali colaboratori sau cu superiorii ori, pentru a slabi presiunea la care sunt supui pentru a lua o decizie. Procedura standard pentru ntreruperi este urmtoarea: (1) se solicita n mod ferm o pauza; (2) se face un rezumat al discuiilor; (3) se menioneaz scopul pauzei (pentru a nu se crea ateptri nerealiste) si durata; (4) se va refuza discutarea unei soluii de ultim moment, amnndu-se dezbaterile dup pauza; (5) la reluare este indicat sa se schimbe cteva cuvinte "de nclzire". Dezvluirea completa - Negociatorul dezvluie toate informaiile de care dispune. Aceasta proba de sinceritate reprezint o tactica foarte puternica de stabilirea a unei relaii de ncredere si cooperare. "Dar daca..." - Tactica "Dar daca...?" se bazeaz pe punerea unor ntrebri de tip ipotetic. Se poate utiliza doar n faza de nceput a negocierii, de examinare a poziiilor si de propuneri. "60%" - Tactica "60%" reprezint un mod de a semnala partenerului ca nu poatefi ndeplinita cererea lui. n virtutea abordrii cooperante prile vor ncerca sa gseasc alte soluii care sa corespunda intereselor fiecreia (ex.: poate fi oferit un produs de o alta calitate, productorul va apela la subcontractanti pentru a grbi livrarea etc). Clubul de golf - n situaia n care negocierea nu progreseaz, liderii pot lua decizia sa se ntlneasc separat (singuri sau nsoii de putini colaboratori), ntr-un cadru informal. Se conteaz pe faptul ca, ferii de tensiunea tratativelor formale, pot consolida spiritul de cooperare si pot gsi chiar anumite soluii de ieire din impas. Deoarece liderii acioneaz independent, este esenial ca n cadrul echipei proprii sa existe de asemenea un spirit de cooperare si ncredere.

2. Tactici conflictuale de exercitare de presiuni asupra adversarilorUn set numeros de tactici conflictuale este axat pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra poziiilor partenerului, cu scopul de a-1 determina sa se deplaseze n direcia dorita.Ameninarea: Ameninrile sunt utilizate pentru a-1 determina pe celalalt sa fac ceva sau sa-l descurajeze sa ntreprind ceva. Poate fi formulata n mod expres sau voalat, ntre patru ochi sau fcuta public. O ameninare frecventa este exprimarea inteniei de retragere de la negociere (care nu are neaprat un caracter conflictual, ci toate fi constructiva). Alte exemple: ameninarea cu greva, ruperea relaiilor comerciale, apelarea la instana judectoreasca. Ameninrile sunt eficace n funcie de probabilitatea de a fi puse n practica si de efectele previzibile aleaplicrii ei. Prin urmare, utilizarea acestei tactici presupune ca cel care amenina sa fie convingtor si sa fie pregtit sa treac la fapte n cazul n care adversarul ignora ameninarea. Daca nu ar proceda asa, ar pierde definitiv credibilitatea.Rspunsul n cazul unor ameninri pot fi contra-ameninrile, aciuni care sa devanseze si sa neutralizeze ameninarea (ex.: aliai, alternative n cazul n care ceilali se retrag din negociere). Bluful - Negociatorul poate apela la bluf cu privire la inteniile sale, la atu-urile proprii, prin proferarea unei ameninri sau a unei promisiuni fara acoperire etc. Acesta spera ca va prea suficient de convingtoare pentru a nu fi nevoit sa treac la fapte. Bluful necesita o mare abilitate din partea celui care l folosete si este foarte riscant: poate fi ignorat, punndu-1 pe negociator ntr-o situaie fara ieire a crui miza este credibilitatea sa. Contracararea acestei tehnici se face prin manifestarea scepticismului si cererea unor d)vezi care sa justifice afirmaiile, ameninrile sau promisiunile fcute. "Totul sau nimic" - Este o tactica agresiva de negociere prin care partenerului i se limiteaz posibilitatea de micare. Acesta este pus n fata alternativei de a accepta necondiionat oferta sau de a renuna la afacere. Pentru contracarare, negociatorul are doua posibiliti: (i) sa o ignore continund sa vorbeasc sau (ii) sa o pun n discuie, marcnd pierderile care rezulta din nencheierea contractului. Biat bun/baiat rau - n cazul n care sunt cel puin doi negociatori ntr-o echipa, acetia pot sa se angajeze ntr-un joc care are ca obiectiv manipularea adversarului. "Biatul rau" adopta o atitudine rigida, pretinde ca cererile formulate sa fie ndeplinite ntocmai. Ulterior intra n discuie biatul bun", care se dovedete conciliant, cu nelegere pentru poziia oponenilor. Pentru o mai una punere n scena cei doi simuleaz adesea o nenelegere ntre ei. Fora manipulatoare consta n a fora obinerea unei concesii n schimbul scutirii de neplcerea de a discuta cu colegul dur.Pentru a contracara aceasta tactica negociatorul prins la mijloc va respinge ambele abordri, solicitnd att "biatului rau" ct si "biatului bun", justificri si argumente n sprijinul cererilor pe care le formuleaz. Angajamentul unilateral irevocabil - Negociatorul si asuma n mod expres anumite limite pe care se auto-obliga sa nu le depeasc, fcnd cunoscut acest lucru partenerilor sau, ntr-o tentativa de a fi si mai credibil, opiniei publice. Adversarul este pus astfel n fata unui fapt mplinit, care, n esena, reprezint oforma de presiune asupra poziiei de negociere a adversarului dar si de presiune psihologica. Aceasta tactica are ns si riscuri, deoarece este posibil ca adversarul sa nu o ia n considerare. Remediul cel mai productiv este ntreruperea comunicrii cu cealalt parte pentru o perioada si minimalizarea angajamentului unilateral (tratat n gluma, considerat o dorina si nu o atitudine serioasa). Faptul mplinit - Tactica faptului mplinit reprezint o manifestare similara cu angajamentul unilateral, miznd pe aceleai mecanisme de influenare a deciziei partenerului. Aciunile unilaterale preced de regula momentul negocierii propriu-zise, punnd adversarul n fata unei situaii date, de la care sa porneasc tratativele. Exemple: sunt livrate mrfuri peste cantitatea convenita, este blocat un camion cu marfa n grania pe motiv ca marfa este necorespunzatoare. De cele mai multe ori tactica si produce efectul, deoarece costurile corectrii situaiei ar fi prea mari pentru partener, dar negociatorul si asuma un grad de risc. Pentru contracararea ei se pot introduce n contracte clauze penalizatoare pentru descurajarea unor asemenea stratageme (ex.: pentru depirea cantitii, reprezentant al clientului pentru recepia mrfii la locul de ncrcare) Pretenii n cretere - O tactica care face negocierea foarte dificila este de a formula noi pretenii dup ce s-a czut de acord asupra diferitelor elemente de negociere ("mai este o mica problema"). Tactica are si un efect psihologic asupra partenerului: acesta va dori sa termine ct mai repede negocierea cu asemenea persoane si poate sa cedeze mai mult pentru a atinge acest obiectiv. Rspunsul la o asemenea tactica ar putea fi solicitarea unei pauze si chiarluarea n considerare a posibilitii de retragere de la tratative. Limita mandatului - Autoritatea de a lua decizii a partenerului este o problema importanta pentru orice negociator. Tactica lipsei de mputernicire pentru ncheierea acordului final reprezint o metoda prin care se poate obine o amnare a deciziei (deoarece contractul trebuie supus aprobrii unor superiori). In acest rstimp pot fi re-analizate clauzele. In alte forme de aplicare, negociatorul cere aprobarea superiorilor referitor la rspunsul dat de el la o oferta, dei acest lucru n-ar fi necesar conform mandatului primit. Dar manevra urmrete scopuri psihologice: daca anuna ca decizia este "da", va arata cum se lupta pentru ajungerea la acord (cu alte cuvinte ceilali au n el un aliat); daca anuna "nu", subliniaz imposibilitatea de a ceda ceva la acel punct. Contracararea se face prin solicitarea ca celalalt sa precizeze de la bun nceput care este mandatul sau de negociere. Pus n fata unui partener cu autoritate de decizie limitata, negociatorul va ncerca mai nti sa ajung n poziia de a negocia cu cei care pot lua decizii. Daca acest lucru nu este posibil, va trata negocierea n mod corespunztor, ca fiind purtata doar cu un mesager. Crearea unor condiii stresante - Adversarul este pus n situaii de natura sa-i slbeasc rezistenta fizica si psihica. n panoplia manevrelor de obosire a adversarului (aflat n deplasare) se nscriu: aranjarea spaiului de negociere astfel ca sa-l dezavantajeze (ex.: este aezat lng un calorifer fierbinte, cu fata spre fereastra sau alta sursa de lumina), cazarea sa ntr-un hotel zgomotos, organizarea unor vizite sau programe de divertisment obositoare etc. Pus n fata unor asemenea manevre, negociatorul aflat n deplasare trebuie sa protesteze si sa solicite ndeprtarea surselor de stres. Recurgerea la comunicarea distructiva- Presiunile psihologice pot fi exercitate si prin modul de comunicare:- atacul la persoana, de la forme mai benigne (ex.: "Pareti obosit si frmntat, nu v-ati odihnit bine sau avei probleme la birou?) pn la atacuri directe (ex.: "innd cont de vrsta nu cred ca avei suficienta experiena n acest domeniu").- refuzul sistematic de a asculta adversarul, ntreruperea sa, evitarea de a privi n ochi interlocutorul, manifestarea sistematica a ndoielilor fata de informaiile transmise de adversar, adresarea ctre echipa adversa se face privind spre un membru al ei, evitnd sistematic privirea spre lider.- nvinuirea interlocutorului pentru problemele din derularea afacerilor comune, sarcasmul atribuirea unor motive demersului sau comportamentului celuilalt (ex: "neleg de ce susinei acest lucru: deoarece va este teama sa nu dovedim ca informaiile dumneavoastr nu sunt corecte").3. Tactici de utilizare a timpuluiTimpul are un rol important n negociere si numeroase tactici vizeaz exploatarea sa n folos propriu. Unele vizeaz uzarea si destabilizarea partenerului prin: ntreruperi frecvente ale negocierii sub diferite pretexte, desfurarea unor edine maraton, de mare uzura, abuzul de obiecii false care tin n loc negocierea, retragerea temporala de la tratative (tactica "scaunului gol"), revenirea asupra problemelor clarificate.Din acest motiv, rbdarea este o aptitudine eseniala pentru un negociator care este obligat sa fac fata unor asemenea manevre de dilatare sau de comprimare a timpului. In aceasta categorie de tactici se include si alte numeroase stratageme prin care se realizeaz mici diversiuni destinate sa destabilizeze poziia adversarului: mimarea ignorantei: obliga partenerul sa consume timp pentru explicaii simple si pentru realuarea unor asemenea explicaii. repetarea unor obiecii n mod abuziv eschiva: amnarea discutrii unor probleme folosirea cu abilitate a tcerii prelungite. Momentele de tcere sunt suportate cu greu de oameni, astfel ca este posibil sa se obtina concesii doar pentru ca celalalt dorete sa scape de asemenea clipe inconfortabile.O tactica frecventa n negocierea conflictuala este ultimatumul, prin care se mpletete jocul timpului cu presiunea asupra partenerului. Negociatorul stabilete un anumit moment pn la care celalalt sa si exprime acceptul sau respingerea unei oferte. Negociatorul trebuie sa contracareze orice tentativa de a i se impune o limita de timp pentru adoptarea unei decizii sau pentru orice alta aciune pe care s-o ntreprind. Trebuie sa examineze motivele unei asemenea cereri si chiar daca acestea sunt corecte, sa obtina o prelungire a termenului, pentru a avea rgazul sa verifice subiectul asupra cruia trebuie sa ia decizia. In cazul n care impunerea presiunii de timp nu este justificata, reacia sa va trebui sa fie rapida si fara echivoc, de respingere explicita a acestei ncercri. n nici o situaie nu trebuie luata o decizie sau nu trebuie ntreprinsa o aciune n pripa, la presiunea impusa de ctre celalalt, fara a avea rgazul sa verifice aspectele relevante.Un alt aspect al utilizrii timpului este prudenta n acceptarea unor termene limita care l-ar putea pune pe negociator n dificultate sau tar dezavantaja; acesta va cere extinderea rezonabila a termenelor limita.

2