36
Comunicare 3 1. Comunicarea şi funcţiile ei "Cel mai dificil în lume este să spui gândind, ceea ce spune toată lumea fără să gândească." "Nu putem să nu comunicăm." Comunicarea este un proces de schimb energetic, substanţial şi/sau informaţional între două sau mai multe sisteme, pe baza căruia se asigură reflectarea sistemului emiţător (reflectat) în sistemul receptor (reflectant). Comunicarea interumană se realizează în principiu prin limbaj, un rol deosebit revenindu-i componentei conştiente, gândirii. Comunicarea se realizează şi prin mijloace neverbale, atitudini posturale, mimică, gesturi, sunete neverbale, care însoţesc şi completează comunicarea verbală. Fiinţa umană are nevoie de celălalt, de schimbare de contacte bogate sau uneori sumare, dar care dau mereu un sens vieţii. În societatea actuală, comunicarea vizuală, bazată pe imagine, se dezvoltă puternic înlocuind progresiv comunicarea scrisă. Pentru alţii, de exemplu cei ce au probleme cu auzul, gestica este sursa de viaţă şi de schimbare. Practicăm comunicarea în fiecare moment al vieţii noastre. Pentru acest fapt, ea ne este familiară şi avem sentimentul că o stăpânim bine. În realitate aceasta este o iluzie. Într-o continuă schimbare, noi nu reţinem decât o parte din informaţia transmisă. 1.1. Nevoia de comunicare şi funcţiile ei Nevoia de comunicare poate lua diferite forme: a) Nevoi fizice/fiziologice = aceste motivaţii au ca origine pe lângă trebuinţa biologică, fundamentală şi pe aceea de sănătate corporală şi a minţii. Absenţa unei comunicări satisfăcătoare duce la pericole ce ameninţă viaţa însăşi. b) Nevoia de identitate = facilitează însăşi dorinţa şi voinţa de supravieţuire şi afirmare. Comunicarea este aceea care ne demonstrează că suntem ceea ce suntem. Ori, conştiinţa fiinţării noastre o dobândim numai în dialogul cu celălalt/ceilalţi. c) Nevoi sociale, de interrelaţionare, chiar nevoia de ceilalţi = W. Schultz descrie 3 tipuri de nevoi sociale pe care le integrăm celor de comunicare:

Curs Comunicare

Embed Size (px)

DESCRIPTION

curs comunicare

Citation preview

Page 1: Curs Comunicare

Comunicare

3

1. Comunicarea şi funcţiile ei

"Cel mai dificil în lume este să spui gândind, ceea ce spune toată lumea fără să gândească."

"Nu putem să nu comunicăm."

Comunicarea este un proces de schimb energetic, substanţial şi/sau informaţional între două sau mai multe sisteme, pe baza căruia se asigură reflectarea sistemului emiţător (reflectat) în sistemul receptor (reflectant). Comunicarea interumană se realizează în principiu prin limbaj, un rol deosebit revenindu-i componentei conştiente, gândirii. Comunicarea se realizează şi prin mijloace neverbale, atitudini posturale, mimică, gesturi, sunete neverbale, care însoţesc şi completează comunicarea verbală. Fiinţa umană are nevoie de celălalt, de schimbare de contacte bogate sau uneori sumare, dar care dau mereu un sens vieţii. În societatea actuală, comunicarea vizuală, bazată pe imagine, se dezvoltă puternic înlocuind progresiv comunicarea scrisă. Pentru alţii, de exemplu cei ce au probleme cu auzul, gestica este sursa de viaţă şi de schimbare. Practicăm comunicarea în fiecare moment al vieţii noastre. Pentru acest fapt, ea ne este familiară şi avem sentimentul că o stăpânim bine. În realitate aceasta este o iluzie. Într-o continuă schimbare, noi nu reţinem decât o parte din informaţia transmisă.

1.1. Nevoia de comunicare şi funcţiile ei

Nevoia de comunicare poate lua diferite forme: a) Nevoi fizice/fiziologice = aceste motivaţii au ca origine pe lângă trebuinţa

biologică, fundamentală şi pe aceea de sănătate corporală şi a minţii. Absenţa unei comunicări satisfăcătoare duce la pericole ce ameninţă viaţa însăşi.

b) Nevoia de identitate = facilitează însăşi dorinţa şi voinţa de supravieţuire şi afirmare. Comunicarea este aceea care ne demonstrează că suntem ceea ce suntem. Ori, conştiinţa fiinţării noastre o dobândim numai în dialogul cu celălalt/ceilalţi.

c) Nevoi sociale, de interrelaţionare, chiar nevoia de ceilalţi = W. Schultz descrie 3 tipuri de nevoi sociale pe care le integrăm celor de comunicare:

Page 2: Curs Comunicare

Comunicare

4

1) nevoia de includere/cuprindere, ca parte într-un anume sistem relaţional; aceste nevoi pot apărea ca alianţe informale sau relaţii formale;

2) dorinţa de autoritate, de a avea o anumită influenţă asupra altora; 3) nevoia de afecţiune, adesea subscrisă nevoii de respect;

Taxonomii ale funcţiilor comunicării: Britton Funcţii Expresive ________ tranzacţionale (centrate pe emiţător) (centrate pe receptor)

informative _______ conative __________________________ persuasive reglatoare ludice Tough identifică şi el 2 funcţii ale procesului de comunicare: - relaţionare - afirmarea sinelui - recunoaşterea altuia - ideaţională - directivă - interpretativă - prospectivă - conservarea sinelui - realizarea legăturilor logice Wight clasifică funcţiile comunicării astfel: - interinfluenţare (salut, plăcere) - influenţare cu sau pe (cooperare, dirijare) - evaluare - exprimare (opinii, atitudini, valori) - cercetare (anchete, reflexii)

1.2. Atitudini şi comportamente

În măsura în care a comunica înseamnă a te exprima şi a fi înţeles elementul hotărâtor pentru asigurarea calităţii unei comunicări interindividuale este tipul de relaţie dintre persoanele aflate în interacţiune. Iar această relaţie este rezultatul atitudinilor dezvoltate de fiecare dintre actorii comunicării.

Page 3: Curs Comunicare

Comunicare

5

Atitudinea este definită de Allport drept "starea mentală şi neurofiziologică determinată de experienţă şi care exercită o influenţă dinamică asupra individului, pregătindu-l să acţioneze într-un mod specific unui număr de obiecte şi evenimente." Cu alte cuvinte Allport prezintă atitudinile ca predispoziţii şi chiar cauze ale comportamentului. Este o cauză relativ ascunsă sau inconştientă, ceea ce o distinge de opinie, care este manifestarea explicită a unei atitudini. În general atitudinile îndeplinesc trei funcţii: Ø funcţie cognitivă, care corespunde faptului că atitudinea organizează

percepţiile; Ø funcţie energetică sau tonică: atitudinile determină natura şi intensitatea

motivaţiilor; Ø funcţie reglatoare: atitudinile vizează unificarea opiniilor unui individ, ele

generează şi guvernează coerenţa internă a opiniilor şi a comportamentelor, apropiindu-se prin aceasta de reprezentări;

Într-o situaţie de comunicare interindividuală, orice individ poate să dezvolte 5 mari tipuri de atitudini. 1 Atitudinea de interpretare, este atitudinea care constă în a formula, în a

verbaliza pentru celălalt raţiunile ascunse care se află la originea spuselor sau faptelor sale.

1.1 Tipul de relaţie creată

Când spunem interpretare spunem interpretant şi interpretat. Ea creează aşadar - sau accentuează - o diferenţă de statut între actorii interacţiunii, creând o relaţie ierarhizată în profitul celui ce interpretează. Deci, ea creează - sau accentuează - o relaţie de dependenţă a interpretului faţă de interpretant. Natura dependenţei se întemeiază pe relaţia faţă de cunoaştere: interpretantul se prezintă ca deţinător al unei presupuse cunoaşteri.

1.2 Consecinţe posibile Reacţia celuilalt la relaţia de dependenţă poate lua forma unui refuz de a accepta această situaţie. Este aşa-numita reacţie de contradependenţă, printre ale cărei forme curente se numără şi agresivitatea. Altă consecinţă posibilă este blocarea exprimării celuilalt. Se disting 2 situaţii de interpretare: corectă şi incorectă. Dacă interpretarea este greşită se produce inevitabil blocarea comunicării, dacă avem în vedere că ea reprezintă expresia neînţelegerii celuilalt, fapt care nu este în măsură să favorizeze exprimarea. În mod paradoxal, interpretarea corectă reprezintă tipul de interpretare susceptibil de a produce blocajul maxim. Formularea unei interpretări corecte va declanşa în majoritatea cazurilor mecanisme de apărare cu atât mai importante cu cât interpretarea este mai pertinentă. Interpretarea apare, deci, ca o atitudine negativă. Totuşi, interpretarea este o formulare care apare ca pertinentă doar începând cu un anumit moment al comunicării, anume, într-un moment în care celălalt să o înţeleagă, să o accepte şi să şi-o asume. Altă consecinţă ar fi canalizarea discursului celuilalt. Interpretarea este una din metodele cele mai performante ale manipulării.

Page 4: Curs Comunicare

Comunicare

6

Regula non-interpretării poate fi formulată astfel: dacă dorim să-i permitem celuilalt să se exprime în mod autentic, trebuie să evităm interpretarea. Însă non-interpretate nu înseamnă că interpretarea trebuie definitiv şi total exclusă dintr-o situaţie de comunicare, ci că atitudinea de interpretare nu poate constitui în nici un caz fundamentul comunicării, ci doar rezultatul acesteia. 2 Atitudinea de evaluare, este atitudinea care constă în formularea unei

judecăţi pozitive sau negative în raport cu ceea ce spune sau face celălalt.

2.1 Tipul de relaţie creată

Evaluarea înseamnă evaluator şi evaluat, judecător şi judecat. Prin urmare şi aceasta se bazează pe o diferenţă de statul între locutori sau instituie o astfel de diferenţă şi în consecinţă creează o relaţie de dependenţă.

2.2 Consecinţe posibile Prima consecinţă posibilă este blocarea comunicării ca urmare a unei evaluări negative, întrucât aceasta creează un climat relaţional nefavorabil, îi reduce motivaţia de a se exprima şi îl determină să nu mai verbalizeze, pentru a nu risca să fie judecat negativ. În condiţiile unei evaluări pozitive riscul major este acela al orientării discursului celuilalt, al orientării prin selecţie, fapt care ar putea fi numit bias de pozitivitate: procesul prin care un individ ce recepţionează o gratificaţie este motivată să selecteze acele elemente care îi permit să continue să recepteze evaluări pozitive. Al risc este reacţia de contradependenţă, mai exact agresivitatea. Principiul non-evaluării: cu cât se doreşte mai mult ca celălalt să se exprime, cu atât mai puţin trebuie judecat. 3 Atitudinea de ajutor sau consiliere, constă în a-i propune celuilalt soluţii

sau elemente ale unor soluţii, în funcţie de ceea ce este exprimat, fiind prin urmare o atitudine ce reprezintă manifestarea interesului pentru celălalt.

3.1 Tipul de relaţie creată

Consilierea implică un consilier şi un consiliat şi deci se bazează pe o diferenţă de statul (sau relaţie de dependenţă), o creează sau o accentuează.

3.2 Consecinţe posibile Riscul major este acela de a induce o superficialitate a discursului celuilalt, adică luarea celuilalt sub tutelă, asumarea problemelor sale şi oferirea unui ajutor sau a unui sfat. Altă consecinţă poate fi orientarea comunicării în sensul soluţiilor propuse de consilier. O alta este legată de atitudinea liniştitoare, una dintre cele mai puţin recomandate atitudini de ajutor, întrucât este expresia neglijării experienţei trăite de celălalt şi evoluează în majoritatea cazurilor spre agresivitate sau blocaj.

Page 5: Curs Comunicare

Comunicare

7

Principiul non-ajutorului, al non-consilierii nu înseamnă de fapt negarea profesiei de consiliere psihologică, ci că, atunci când consiliem pe cineva, ajutorul să vizeze ca solicitantul să-şi poată exprima şi expune în mod optim problemele sau cererile. 4 Atitudinea de chestionare sau de anchetă, constă în a pune întrebări

pentru a-i permite celuilalt să se exprime. 4.1 Tipul de relaţie creată

Această atitudine are ca obiectiv să îl ajute pe celălalt să se exprime. Însă cu toate că natura relaţiei pare a se baza pe proeminenţa celui care se exprimă, cel care pune întrebările, care le alege şi le formulează se bucură de un statul privilegiat. Deci, ca şi celelalte creează sau accentuează o diferenţă de statut, creează sau accentuează dependenţa celui chestionat de cel care chestionează. 4.2 Consecinţe posibile Chestionarea expune comunicarea unor riscuri majore: Superficialitatea persoanei anchetate, întrucât dinamica chestionării generează demobilizarea cognitivă a celui chestionat care se focalizează pe aşteptarea întrebării în detrimentul dezvoltării sau aprofundării spuselor sale. Canalizarea şi manipularea exprimării celuilalt, prin numeroase surse de inducţie: inducţia prin selectarea întrebărilor, prin formularea, prin ordinea lor. Principiul non-chestionare sistematică înseamnă utilizarea minimală a întrebărilor şi, atunci când se dovedesc indispensabile, prin formularea lor cât mai deschisă. 5 Atitudinea de comprehensiune, constă în a-i arăta celuilalt că te

interesează ceea ce spune şi că asculţi, pentru a încerca să-l înţelegi, nu pentru a-l judeca şi se manifestă prin reformulare.

5.1 Tipul de relaţie

A reformula înseamnă retransmiterea către celălalt a ceea ce acesta tocmai a exprimat. Cel care reformulează este aşadar total dependent de cel care se exprimă. Şi această atitudine creează o diferenţă de statut, dar este una inversă în raport cu situaţia caracteristică celorlalte 4, întrucât îl privilegiază efectiv pe celălalt.

5.2 Consecinţe posibile Una din ele este crearea unui climat care facilitează exprimarea, care reduce mecanismele de apărare ale celuilalt. Alte consecinţe posibile sunt aprofundarea exprimării şi non-canalizarea.

1.3. Situaţii de comunicare

Page 6: Curs Comunicare

Comunicare

8

Comunicara prin coprezenţă. Coprezenţa păstrează contactul vizual, dominanţa privirii reciproce a partenerilor. Mai mult este o percepţie multiplă, întemeiată pe toate posibilităţile de care dispun persoanele în relaţie. Gesturile şi dialogul sunt întregite de mimică, de perceperea schimbării culorii feţei, de observarea ritmului respiraţiei, etc. De reţinut că o coprezenţă face posibilă percepţia şi a altor factori care sunt independenţi de vorbitori, dar care influenţează relaţia şi chiar conţinutul mesajului. Spre exemplu, vorbirea este dependentă de locul desfăşurării - de ceea ce se vede, se aude, se simte în jur. Apoi vorbirea este dependentă de timpul derulării. Se au în vedere cel puţin 2 perspective de interpretare a acestei afirmaţii. Pe de o parte, timpul de care dispun partenerii - acesta influenţează ritmul şi condensarea mesajului, obligând la utilizarea simultană a tuturor mijloacelor de către interlocutor: verbale, neverbale, paraverbale. Pe de altă parte, momentul în care are loc intercomunicarea. Şi aici există multiple distincţii: momentul dintr-o fracţiune a zilei şi nopţii, al unei etape, al vieţii, etc. Fiecare din aceste situaţii impune o mare diversitate în comunicare. Coprezenţa cere cooperare în elaborarea şi codificarea mesajelor, întemeindu-se pe semnalmente care sugestionează şi care au valoare contextuală. Coprezenţa se realizează într-un spaţiu închis şi într-un timp delimitat, cunoscute şi încărcate cu semnificaţii precise de către interlocutor. Comunicarea prin coprezenţă face posibilă trecerea de la problemele personale la cele tematice şi invers, datorită percepţiei uneia dintre dominantele momentului pentru unul dintre parteneri. Comunicarea cooperantă şi egală între neegali. O cooperare egală între neegali poate avea loc datorită unor obiective clare şi duratelor determinate pentru desfăşurare. Scopul unei asemenea relaţionări este să elimine justificările, evidenţierea diferenţelor, a reproşurilor posibile. Dominantă este nevoia de a forma o echipă, de a uni eforturile spre atingerea unui obiectiv, fapt ce determină acceptarea egalităţii între neegali, aceasta fiind o tactică aleasă şi determinată. Aceasta este dictată de o comunicare pentru acţiune/ comunicare acţiune, în care conflictul latent/posibil trebuie eliminat prin relaţii de muncă şi obiective imediate. Comunicarea cooperantă între asemănători. Cercetători ai procesului de comunicare din SUA consideră că schimburile verbale complete au loc numai dacă partenerii sunt faţă în faţă, dar nu este obligatoriu ca motivaţia lor să fie una externă, ci şi una dată de aceleaşi statusuri, de tema comună, de activităţi comune. Ca urmare se impune o discuţie între situaţii de comunicare şi activităţi de comunicare. În ambele cazuri, fiecare interlocutor află ceva care îl ajută să se compare cu sine şi cu alţii. Se remarcă nevoia cooperării, ca mijloc de cunoaştere reciprocă, dictată însă de elementul comun celor din interiorul relaţiei. Convorbirea este mijloc de socializare, favorizând confidenţele, istorisirile cu semnificaţie personală, informările reciproce despre starea intelectuală şi afectivă. Comunicarea cooperantă, dar neegală. Inegalitatea în comunicare poate fi generată de incertitudinea faţă de valoarea interlocutorului, de neîncrederea în legitimitatea acestuia în raport cu situaţia, tema, scopul

Page 7: Curs Comunicare

Comunicare

9

urmărit, forţa, capacitatea de a fi partener egal. Din aceste motive, schimbările se rezumă la o cooperare minimă sau la diagnosticarea unei situaţii. Nu se poate vorbi de o cooperare propriu-zisă, deoarece convorbirile angajate fac parte dintr-o acţiune în care fiecare are alt rol: a da ordine/ a executa; a vorbi/ a asculta; a observa/ a fi observat; a transmite/ a recepţiona. Cooperarea înseamnă posibilitatea de a-şi exercita fiecare rolul. Comunicarea normativă, de ierarhizare, constituie o formă de prelungire şi manifestare a comunicării între neegali. Este recunoscută a fi specifică relaţiei şef-subaltern, în care aserţiunile devin îndemnuri, ordine. Subordonarea este acceptată şi recunoscută ca o disponibilitate de prelungire a ei, dincolo de momentul interrelaţionării. Această acceptare poate fi impusă şi de respectul, consideraţia rezervate celuilalt, cu rol dominator. Legăturile se realizează verbal şi neverbal, pentru că ierarhia este fixată în cadrul unei acţiuni în care partenerii au rolurile asumate de supus şi decident. Afectivitatea relaţiei este limitată la norma deontologică recunoscută - neîngăduindu-se prea multe nuanţări şi transformări.

1.4. Motivaţia situaţiei de comunicare

S-au putut distinge mai multe motivaţii care guvernează situaţiile de comunicare. Orice comunicare este dictată de sentimentul de încredere şi de sentimentul recunoaşterii valorii proprii. Privită astfel, comunicarea poate fi: Comunicarea de întâlnire, ocazională - în funcţie de cunoaşterea momentului şi chiar de reflexe prin care se pune în acţiune dorinţa de identificare a celuilalt, dar şi de confirmare şi/sau de prezentare a sinelui. Cel mai adesea această comunicare se rezumă la primele schimburi verbale, favorizate de formele consacrate în structurile oricărei limbi. Este reacţia întemeiată pe dorinţa de a şti ce se întâmplă în celălalt. Comunicarea de întreţinere şi dialog înseamnă fixarea unui scop clar dirijat spre favorizarea meditaţiei, pe o temă sau în general, fie pentru a cere, fie pentru a da ajutor - consiliere. Unul dintre partenei are nevoie de această interrelaţionare, chiar dacă iniţiativa aparţine celui care observă nevoia de sprijinire a celuilalt. Fundamentarea unei asemenea comunicări şi reuşita stau în înţelegerea manifestată (ca atitudine), dialogul devenind fie unul inductiv, fie deductiv - subordonat însă dorinţei de ajutor sau de stimulare a meditaţiilor. Comunicarea îndrăgostiţilor. Este destinată împlinirii simultane a mai multor funcţii ale comunicării: de contact, de recunoaştere, relaţionare. Prioritare sunt însă elementele psihologice care determină acţiunea de selectare a iubitului, de acceptare şi de dezvoltare a relaţiei în care vor intra şi criteriile de valorizare şi autovalorizare. Comunicarea autentică a îndrăgostiţilor - acoperind întrega gamă de nevoi - fizice, sociale, de identitate şi afecţiune - este diferită de comunicarea idilică - mai săracă în conţinut şi manifestare.

Page 8: Curs Comunicare

Comunicare

10

2. Factorii generali ai comunicării

Câmpul cercetării procesului de comunicare este dominat în prezent de două mari modele de analiză: un model tehnic, provenit din abordarea şi reflecţiile cibernetice şi un model psihosociologic, rezultat al cercetărilor din domeniul psihologiei sociale.

2.1. Comunicarea ca situaţie tehnică

Page 9: Curs Comunicare

Comunicare

11

Modelul elaborat de Shannon în 1952, în cadrul teoriei informaţiei, a cunoscut un succes considerabil. Astfel autorul defineşte comunicarea ca transmitere a unui mesaj dintr-un loc în altul. Procesul poate fi enunţat foarte simplu: procesul comunicării se bazează, deci, pe stabilirea unei relaţii între un emiţător şi un destinatar. Emiţătorul, care doreşte să ofere o informaţie, va trebui să o traducă într-un limbaj accesibil destinatarului şi compatibil cu mijloacele utilizate: aceasta este codarea. Astfel elaborat, mesajul este emis şi vehiculat graţie unui suport material: canalul de comunicare. El ajunge apoi la destinatar - receptorul - care, printr-o activitate de decodare şi-l va însuşi şi îl va înţelege. Pentru a fi cu adevărat eficient, sistemul presupune o modalitate de control, de reglare şi de corectare a greşelilor: acesta este feedback-ul, cu alte cuvinte, bucla de retroacţiune de la receptor la emiţător. Procesul comunicării poate fi reprezentat grafic într-un mod clar: canal

Emiţător è codare è decodare è receptor

feedback

Schema comunicării, după Shannon

COMUNICAREA este ansamblul proceselor fizice şi psihice prin care se efectuează operaţia de punere în relaţie a unui emiţător cu un receptor în vederea atingerii unor obiective. EMIŢĂTORUL este un individ sau un grup care difuzează un mesaj. Emiţătorul codează. Codajul este direct legat de trecut şi de personalitatea emiţătorului. RECEPTORUL este un individ sau un grup care primeşte un mesaj. Receptorul decodează. Decodajul este şi el direct legat de trecut şi de personalitatea receptorului. CANALUL DE TRANSMISIE este ansamblul de mijloace senzoriale prin care o informaţie este transmisă de emiţător către receptor. MESAJUL este conţinutul, subiectul. El poate fi transmis pentru a influenţa sau informa o persoană sau un grup. El poate exprima în mod egal sentimente sau emoţii. CODUL nu este un mesaj cum credem adesea. Este un tip de limbaj care este utilizat şi în mod normal înţeles de emiţător şi de receptor. Este un ansamblu de semne definite şi cunoscute de persoanele care le schimbă. Acest model are însă 2 neajunsuri majore. În primul rând el ignoră total faptul că în comunicare sunt implicaţi indivizi (sau grupuri), care nu sunt altceva decât operatori supuşi unei influenţe masive din partea factorilor psihologici, a constrângerilor de natură socială, a sistemelor de norme şi de valori. În al doilea rând, el priveşte comunicarea ca pe un proces linear (chiar dacă feedback-ul asigură închiderea buclei sistemului) şi secvenţial.

2.2. Analiza psihosociologică a comunicării

Page 10: Curs Comunicare

Comunicare

12

Modelul psihosociologic defineşte diferit comunicarea. Astfel ea reprezintă ansamblul proceselor prin care se efectuează schimburi de informaţii şi de semnificaţii între persoane aflate într-o situaţie socială dată. Domnul A. Domnul B. Formulare Exprimare Transmitere Recepţie Interpretare Feed-back Feed-back Interpretare Recepţie Transmitere Exprimare Formulare

Diagrama simplă a comunicării interpersonale Există deci şase etape ale procesului comunicării. Dacă dl. A. vrea să comunice cu B. ce se întâmplă ? 1. Formularea A. vrea să suscite un răspuns de la B. A. îşi elaborează în interior mesajul. 2. Exprimarea A. îşi exprimă sau traduce mesajul în simboluri verbale şi/sau non verbale. 3. Transmiterea Simbolurile sunt transmise lui B. de-a lungul spaţiului prin unde sonore, prin gesturi sau mimică. 4. Recepţia B. primeşte unde sonore sub forma impresiei sensurilor. 5. Interpretarea B. interpretează, descifrează mesajul. El îl acceptă sau îl respinge în totalitate sau parţial atunci când a înţeles. 6. Feed-back sau retroacţiunea. B. reacţionează la mesajul lui A. elaborându-şi propriul său mesaj şi astfel reîncepe o nouă comunicare. Întrucât în procesele comunicării se realizează un schimb de informaţii, de semnificaţii, acestea sunt procese esenţialmente sociale, se întemeiază pe fenomene de interacţiune şi sunt determinate de acestea. Orice comunicare este o interacţiune. Fiind o interacţiune ea se prezintă ca un fenomen dinamic, care implică o transformare, deci este subordonată unui proces de influenţă reciprocă între mai mulţi actori sociali. Nu mai e vorba de un emiţător şi de un receptor ca în modelul lui Shannon, ci de doi locutori aflaţi în interacţiune: doi

Page 11: Curs Comunicare

Comunicare

13

interlocutori. Comunicarea nu poate fi concepută ca un simplu proces de transmitere: bazată pe interacţiune, ea constituie întotdeauna o tranzacţie între locutori: emiterea şi receptarea sunt simultane, emiţătorul fiind în acelaşi timp emiţător şi receptor, şi nu emiţător, apoi receptor (reciproca este şi ea valabilă). Comunicarea este aşadar un act social, deliberat sau involuntar, conştient sau nu. Sintetizând ideea teoreticienilor "noii comunicări": nu poţi să nu comunici, indiferent dacă vrei sau nu. EMIŢĂTOR è RECEPTOR Emite informaţii Captează informaţii conştient şi inconştient conştient şi inconştient Captează informaţii ç Reacţionează conştient şi inconştient conştient şi inconştient

Responsabilitatea emiţătorului este de a se face înţeles Emiţătorul mesajului este responsabil de transmiterea acestuia şi nu de primirea lui. Emiţătorul este acela care îşi adaptează mereu mesajul în funcţie de gradul de înţelegere arătat de receptor. Emiţătorul codează, iar receptorul încearcă să decodeze mesajul. Ca emiţător, el are deci responsabilitatea de a furniza cheile pentru a se face înţeles. Emiţătorul emite conştient şi inconştient; atunci când ne exprimăm, avem sentimentul în majoritatea timpului că stăpânim discursul. Totuşi, atunci când suntem înregistraţi, suntem surprinşi să descoperim cuvinte "parazite" (cuvinte care revin în mod repetat la fiecare 2 fraze), care perturbă claritatea cuvintelor noastre. Pentru că în realitate emiţătorul dă mai multe informaţii decât îşi imaginează: el comunică la nivel verbal (cuvintele), la nivel para-verbal (tonalitatea, ritmul vocii) şi la nivel non-verbal (gestica). Studiile arată că un discurs este reţinut în mod global de un auditoriu, în jur de 10% prin sensul său (cuvintele), 30% prin ritmul şi tonalitatea sa, şi 60% prin gestică. Receptorul are responsabilitatea de a asculta Receptorul trebuie să-şi centreze toată atenţia pentru a recepta eficace mesajul emis de emiţător. De obicei, facem mai multe lucruri deodată: privim, ascultăm mai multe conversaţii în acelaşi timp sau ne gândim la altceva. A asculta cu atenţie este dificil şi cere multă concentrare.

2.2.1. Ascultarea După Rogers atitudinea de ascultare este reformularea, care constă în a restitui celuilalt, în manieră concisă, explicită, ceea ce s-a înţeles, indiferent că ar fi la nivel manifest (spusul), latent (subînţelesurile) sau non-verbal (posturile, mimicile). Regulile unei ascultări optime propuse de el sunt:

1. Tot ceea ce este exprimat este încărcat de sens,

Page 12: Curs Comunicare

Comunicare

14

2. Un mesaj poate fi înţeles în mai multe feluri, la diferite niveluri, 3. Unele informaţii sunt în mod cert mai semnificative decât altele, dar

cel care vorbeşte ştie asta. 4. Orice persoană este limitată prin propriul său sistem de valori şi

deformează ceea ce ea aude. Capacităţile cerute sunt: ascultătorul să ştie să se descentreze, să se pună în retragere, să-şi abandona propriile griji, să se facă disponibil, să fie atent, să ştie să repereze momentele în care este necesar să înţeleagă punctul de vedere al celuilalt, fără să-l judece, fără să-i impună propriul punct de vedere. Nu este vorba de o dispoziţie naturală! Aceasta cere atenţie, energie, astfel încât nimeni nu se poate comporta astfel mereu. Există mai întâi o ascultare comportamentală: a arăta celuilalt că cineva se interesează de ceea ce el spune şi-l încurajează să vorbească: 1. Actele sunt parcurse ca mesaje care indică dorinţa de a asculta şi stilul de

relaţie în convorbire 2. Comportamentul fizic: a fi atent, a-l privi pe celălalt, a evita neatenţia,

semne ale capului. Acordul comportamental permite adaptarea cu funcţionarea interlocutorului: distanţă interpersonală, priviri, ritm, mişcări, etc.;

3. Paraverbalul: cuprinde ansamblul de semnale sonore care nu sunt centrate pe sens, ci pe acompaniamentul relaţiei (ca ecoul: reluarea ultimelor cuvinte ale frazei şi lăsarea lor în suspans).

Liniştea atentă : durează rar mult timp. Există, de asemenea, o ascultare verbală: 1. Reformularea: reluarea în termeni mai mult sau mai puţin apropiaţi de cei utilizaţi de interlocutor, idei şi sentimente exprimate. 2. Relansările: a cere să precizeze, a cere să dea exemple, apel la completări, amintirea unui punct evocat mai înainte, liniştea. 3. Sintezele: permit să se structureze demersul şi cuprinde lucrul realizat în comun în convorbire şi nu doar propoziţiile interlocutorului său final: bilanţul punctelor obţinute sau de revăzut, dar şi punctele de dezacord. 4. Întrebările: directe, indirecte, deschise sau închise 5. Discuţia unei opinii Ascultarea activă are ca obiective: 1. A verifica înţelegerea din punctul de vedere al informaţiilor

interlocutorului. 2. A permite interlocutorului său să-şi precizeze gândurile. 3. Îi permite interlocutorului să ştie că a fost înţeles. Formele de ascultare disfuncţionale: Ascultarea inadecvată. Aceasta este ascultarea distrată. Ascultătorul se lasă distras de gândurile sale, de sentimentele sale sau de propriile sale nevoi. El îşi poate găsi interlocutorul atrăgător sau puţin atrăgător, şi se lasă invadat de propriile sale sentimente. El poate fi obosit fizic, poate să vrea prea

Page 13: Curs Comunicare

Comunicare

15

mult să ajute sau chiar să fie preocupat de propriile sale nelinişti. Problemele interlocutorului pot fi prea apropiate sau prea depărtate de ale sale. Iată atâtea motive pentru ca ascultătorul să nu asculte în întregime experienţa care i-o comunică interlocutorul său. Ascultarea educativă. Este frecvent faptul de a asculta pe altul evaluându-i mesajele. Este utopic de a crede că un consilier poate să ajungă să nu evalueze în nici un fel mesajele clientului. De fapt, în primul rând, este vorba de a ajunge la o înţelegere a realităţii clientului mai curând decât a judeca, dacă un asemenea comportament este neproductiv sau indezirabil. Dacă este de la început asigurat că înţelege şi că îşi va reprezenta experienţa trăită de client, consilierul poate apoi să se întrebe despre semnificaţia şi severitatea dificultăţilor astfel explorate. Ascultarea filtrată. Este, probabil imposibil de a-i asculta pe alţii fără a avea o cale mijlocită. Toţi şi fiecare, în educaţia noastră şi progresarea noastră, am dezvoltat filtre de-a lungul cărora privim şi ascultăm oamenii din jurul nostru. Cu cât, aceste filtre sunt mai puternice şi eficiente, cu atât posibilitatea este mai mare ca ascultarea celorlalţi să fie mai indirectă. Filtrele se raportează la factori ca rasă, gen, limbaj, religie, stil de viaţă, etc. Ascultarea simpatică. Poate să fie tentant pentru consilier să ofere simpatie clienţilor în dificultate! Din nefericire, ascultarea simpatică riscă să deformeze în mod serios situaţia problematică. Simpatia nu poate înlocui empatia. Empatia vizează ajutarea clientului să-şi înţeleagă problema pentru a ajunge la obiectivele schimbării. Simpatia are locul său în relaţiile umane, dar nu în consilierea profesională.

2.3. Factorii determinanţi ai comunicării

1. Rolul actorilor comunicării Actorii sunt influenţaţi de trei tipuri de variabile: psihologice, cognitive şi sociale.

1.1. Variabilele psihologice În orice situaţie de comunicare putem presupune că, dat fiind ansamblul de forţe interne şi externe, pozitive şi negative care acţionează asupra lor, actorii urmăresc fără excepţie un dublu scop: să atingă anumite obiective şi să evite situaţiile periculoase. Conştient sau nu individul ce emite un mesaj va opera o filtrare, o selecţie a informaţiei de transmis. Dintre procesele ce pot apare în cadrul comunicării le prezentăm pe cele mai frecvente şi pregnante: mecanismele proiective şi mecanismele de apărare. Mecanismele proiective, care se prezintă sub 2 aspecte principale în cadrul comunicării: a asimila gândirea celuilalt, adică a pune pe seama acestuia propriile sentimente (una din cauzele esenţiale ale lipsei de comunicare) şi a atribui celorlalţi o serie de atitudini menite să justifice sentimentele şi comportamentul subiectului faţă de aceştia.

Page 14: Curs Comunicare

Comunicare

16

Mecanismele de apărare care au drept scop protejarea sistemului personal sau ideologic de funcţionare:

Ø Scotomizarea = este un proces care constă în eliminarea unei informaţii incomode, care nu mai este percepută deloc. Ea este echivalentul aplicării unui filtru selectiv, care nu permite decât trecerea informaţiilor convenabile, neutre sau inofensive.

Ø Memorizarea selectivă = constă în uitarea informaţiei problematice de îndată ce este receptată.

Ø Interpretarea defensivă = este un mecanism care constă în a conferi unei informaţii o semnificaţie diferită de cea reală, dar conformă cu ceea ce am dori să reprezinte.

Ø Negarea autorităţii sursei = dacă informaţia ridică unele probleme, individul are tendinţa să o devalorizeze, punând la îndoială autoritatea, competenţa şi buna-credinţă ale celui ce se află la originea acesteia.

1.2. Variabilele cognitive

Actorii comunicării sunt puternic influenţaţi de modul lor de funcţionare cognitivă: sistemul cognitiv şi sistemul de reprezentare. Sistemul cognitiv. Orice individ este determinat de propriul sistem cognitiv, de organizarea funcţionării mentale şi intelectuale. Această funcţionare cognitivă este deopotrivă individuală şi socială. Acest sistem îşi va pune amprenta asupra limbajului utilizat, va determina organizarea logică şi interpretarea mesajelor Sistemul de reprezentare. "Reprezentarea este produsul şi procesul unei activităţi mentale prin care un individ sau un grup reconstituie realul cu care se confruntă şi îi atribuie acestuia o semnificaţie specifică". Individul şi grupurile nu reacţionează deci la realitatea aşa cum este ea, ci aşa cum şi-o reprezintă. În comunicare, trei elemente ale reprezentării situaţiei vor juca un rol esenţial: sinele, celălalt şi sarcina de îndeplinit.

Ø În orice interacţiune individul se va comporta şi va reacţiona în funcţie de ceea ce crede că este şi de ceea ce vrea să pară. Imaginea de sine intervine şi în situaţia de comunicare: în comportamentul adoptat faţă de celălalt, în tipul de limbaj utilizat, în alegerea canalului de comunicare sau în finalitatea atribuită situaţiei.

Ø Reprezentarea despre celălalt, imaginea caracteristicilor psihologice, cognitive şi sociale ale acestuia, intervin, de asemenea, în natura relaţiilor, în suporturile utilizate, în finalitatea percepută a situaţiei de comunicare.

Ø Reprezentarea despre sarcină sau despre context va determina demersul cognitiv (modul de raţionament) ales şi codul şi canalele cele mai potrivite actului comunicării.

1.3. Variabilele sociale

Rolurile şi statutul social. În măsura în care un individ este nevoit să îndeplinească un anumit număr de roluri sociale apare şi o situaţie de

Page 15: Curs Comunicare

Comunicare

17

predeterminare a comunicării: statutul locutorilor determină expectanţele reciproce în privinţa rolurilor, în această interacţiune putând apărea două tipuri de perturbări:

Ø Conflictul de roluri, când un individ adoptă un comportament diferit de cel la care ne-am aştepta conform statutului său;

Ø Rigiditatea rolurilor, dacă într-o situaţie socială nouă individul păstrează un rol corespunzător altei situaţii;

Prejudecăţi şi stereotipuri. Rolul lor în comunicare este determinant dat fiind că reprezintă unele din componentele reprezentării despre celălalt. Funcţia lor este de a anticipa comportamentul şi reacţiile partenerului, dar şi de a predetermina şi de a canaliza comunicarea. 2. Factorii care influenţează codul şi canalul de comunicare

2.1. Variabile psihice sau obiective. Polisemia şi ambiguitatea codului sunt întotdeauna sursele unor dificultăţi de comunicare. Se pare însă că adaptarea limbajului la interlocutor este un comportament spontan, care apare la cea mai fragedă vârstă.

2.2. Variabile psihologice şi psihosemantice Efectul de halo este efectul creat de rezonanţa simbolică pe care o poate avea un anumit cuvânt pentru actorii comunicării, ce poate declanşează un întreg şir de asociaţii individuale sau personale, care în unele cazuri pot bloca orice act de comunicare. Efectul de halo funcţionează în egală măsură din punct de vedere social şi colectiv. Ponderea cuvintelor. Ponderea trăsăturilor unui mesaj este diferită, între elementele sale stabilindu-se o anumită ierarhie în înţelegerea şi interpretarea actului de comunicare. Ordinea cuvintelor poate şi ea juca un rol decisiv în atribuirea de semnificaţii. Astfel se cunosc efectul de primaritate (primele cuvinte sunt mai valorificate în raport cu cele care le succedă), efectul de recenţă (ultimele cuvinte dintr-un mesaj sunt privilegiate în cadrul procesului de memorare), efectele de ordine ce vizează locul ocupat în cadrul unui mesaj de un substantiv în raport cu o serie de adjective (numele sau substantivul joacă un rol central în interpretarea mesajului, precum şi în stabilirea ponderii altor elemente).

2.3. Alegerea canalului de comunicare are un efect nemijlocit asupra naturii exprimării şi, în egală măsură vehiculează o semnificaţie socială, fiind expresia unei intenţionalităţi.

2.4. Rolul actorilor. Emiţătorul este un "creator" care, prin

mesajul său, furnizează un întreg ansamblu de informaţii - semne cu privire la propria persoană, la viziunea sa asupra obiectului comunicării sau la situaţia socială pe care o doreşte sau o percepe,

Page 16: Curs Comunicare

Comunicare

18

determinând reacţiile, angajamentul, receptivitatea sau blocarea acestuia.

3. Factorii de context şi de mediu

3.1. Rolul contextului material şi de mediu Ø Dispunerea spaţială a locutorilor joacă un rol esenţial în natura

interacţiunilor, determinând alegerea unui tip de limbaj, precum şi interpretarea finalităţii situaţiei.

Ø Ansamblul organizării spaţiale este puternic socializat, fiind expresia unei intenţionalităţi şi influenţează natura şi calitatea interacţiunii actorilor.

Ø Momentul dialogului este de asemenea un aspect ce influenţează direct natura şi calitatea interacţiunii actorilor.

3.2. Rolul contextului social. Trebuie amintite aici

importanţa naturii şi a repartiţiei statutelor şi rolurilor sociale, precum şi efectul de coacţiune (efectul pe care îl are asupra comportamentului prezenţa unui public sau a unor observatori).

Natura comunicării - privată sau publică, cu sau fără martori - este direct influenţată de contextul social în care se desfăşoară interacţiunea, fără a putea aplica o regulă unică: unul şi acelaşi context social va juca un rol diferit, în funcţie de natura, complexitatea şi finalitatea interacţiunii.

3.3. Rolul contextului cultural şi ideologic. Practicarea comunicării şi decodarea semnificaţiei unor indicatori verbali sau nonverbali sunt direct determinate de contextul cultural, care poate fi înţeles în sens strict sau în sens larg.

Ø În sens strict: microcultura unei organizaţii, a unei instituţii, a unui grup social dat determină moduri de comunicare şi un sistem de interacţiuni care poate fi în totalitate specific (înţeles şi aplicat exclusiv în acest context).

Ø În sens larg: comunicarea cu interlocutori din alte culturi necesită mijloace potrivite de codare şi decodare a informaţiei transmise şi poate fi un demers de o dificultate extremă.

3. Formele comunicării

Comunicarea, în forma sa umană, este, aşa cum am văzut, un fenomen plurideterminat (este în acelaşi timp relaţie, informaţie, acţiune, tranzacţie, etc.) ce determină o taxonomie largă, cu o diversitate de criterii. 1) În funcţie de parteneri:

a) comunicarea intrapersonală sau cu sine;

Page 17: Curs Comunicare

Comunicare

19

b) comunicarea interpersonală sau între două persoane; c) comunicarea în grup mic în cazul unei relaţii grupale de tip "faţă în

faţă"; d) comunicarea publică în care auditoriul este un public larg, în relaţie

directă sau indirectă cu emiţătorul; 2) În funcţie de statutul interlocutorilor:

a) comunicarea verticală se realizează între parteneri care au statute inegale;

b) comunicarea orizontală se realizează între parteneri cu statute egale; 3) În funcţie de codul folosit:

a) comunicarea verbală este cea în care informaţia este codificată şi transmisă prin cuvânt şi prin tot ceea ce ţine de acesta sub aspectul fonetic, lexical, morfo-sintactic.

b) comunicarea paraverbală este cea în care informaţia este codificată şi transmisă prin elemente prozodice şi vocale (caracteristicile vocii, particularităţile de pronunţie, intensitatea rostirii, ritmul, debitul, intonaţia, pauza, etc.), care însoţesc cuvântul şi vorbirea în general şi care au semnificaţii comunicative aparte.

c) comunicarea nonverbală este cea în care informaţia este codificată şi transmisă printr-o diversitate de semne legate direct de postura, mişcarea, gesturile, mimica, înfăţişarea partenerilor.

d) comunicarea mixtă 4) În funcţie de finalitatea actului comunicativ:

a) comunicarea accidentală se caracterizează prin transmiterea întâmplătoare de informaţii care nu sunt vizate expres de emiţător şi care , cu atât mai puţin sunt destinate procesului de învăţare dezvoltat de receptor.

b) comunicarea subiectivă are drept caracteristici faptul că exprimă direct starea afectivă a locutorului din necesitatea descărcării şi reechilibrării, în urma acumulării unei tensiuni psihice (pozitive sau negative).

c) comunicarea instrumentală apare atunci când sunt reunite o serie de particularităţi precum focalizarea intenţionată şi vădită pe un scop precis, comunicat mai mult sau mai puţin partenerilor, urmărirea atingerii lui prin obţinerea unui anumit efect în comportamentul receptorului şi capacitatea de a se modifica, în funcţie de reacţia partenerilor, pentru a-şi atinge obiectivul. Acest tip de comunicare este dominant în actul didactic, fără să excludă şi prezenţa celorlalte două.

5) În funcţie de capacitatea autoreglării:

a) comunicarea lateralizată (unidirecţională) este comunicarea fără feedback;

b) comunicarea nelateralizată este cea cu feedback, determinat de prezenţa interacţiunii emiţător-receptor;

6) În funcţie de natura conţinutului:

a) comunicarea referenţială este cea care vizează un anumit adevăr;

Page 18: Curs Comunicare

Comunicare

20

b) comunicarea operaţională/metodologică vizează felul în care trebuie operat pentru ca adevărul transmis să fie descifrat;

c) comunicarea atitudinală cea care valorizează mesajul transmis, situaţia comunicării şi partenerul;

3.1. Comunicarea verbală

Comunicarea verbală este forma comunicării în care informaţia este codificată şi transmisă prin cuvânt şi prin tot ceea ce ţine de acesta sub aspectul fonetic, lexical, morfo-sintactic. Este cea mai studiată formă a comunicării, deşi, din perspectivă antropogenetică şi ontogenetică, apariţia ei este cu mult devansată de celelalte două forme de comunicare. Este specific umană, are formă orală şi/sau scrisă, iar în funcţie de aceasta, utilizează canalul auditiv şi/sau vizual. Permite formularea, înmagazinarea şi transmiterea unor conţinuturi extrem de complexe. Principiile comunicării verbale sunt: Ø emiterea determină recepţia; Ø mesajul circulă de la un pol preponderent activ spre un receptor pasiv; Ø desfăşurarea lanţului comunicativ are direcţie liniară, etapele prezente le

condiţionează automat pe cele viitoare, fără reciprocitate; Ø dacă în codare şi decodare se foloseşte aceeaşi cheie lingvistică, mesajul

îşi atinge ţinta; În prezent dinspre comunicarea orală, mult timp neglijată, vin cele mai multe date, care infirmă, în parte tezele enunţate mei sus.

3.2. Comunicarea paraverbală

Informaţia este codificată şi transmisă prin elementele prozodice şi vocale care însoţesc cuvântul şi vorbirea în general şi care au semnificaţii comunicative aparte. În această categorie se înscriu: caracteristicile vocii (comunică date primare despre locutor: tânăr-bătrân, alintat-hotărât, energic-epuizat), particularităţile de pronunţie (oferă date despre mediul de provenienţă: urban-rural, zonă geografică, gradul de instrucţie), intensitatea rostirii, ritmul şi debitul vorbirii, intonaţia, pauza, etc. Canalul folosit este auditiv. Fenomenul de supracodificare: în funcţie de implicaţiile paraverbale, acelaşi mesaj, identic codificat verbal, îşi modifică semnificaţia. Valoarea comunicativă a tăcerii. Tăcerea este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate. Omul este o fiinţă socială, iar societatea este astfel făcută încât să ne răspundem unii altora, pentru că avem nevoie de confirmarea celor din jur. Una din cele mai crunte pedepse sociale este ignorarea; una din cele mai crunte pedepse oficiale şi cea mai distrugătoare - dacă durează un timp îndelungat - este aceea de a-l izola complet pe om. Astfel, uneori tăcerea poate însemna un act de respingere; ea construieşte un zid, iar zidurile sunt bariere în comunicare. Cu toate acestea, uneori "tăcerea este de aur". Folosind-o cu atenţie în momente cheie putem încuraja vorbitorul să continue sau să-şi exprime sentimentele. Tăcerea poate fi o tehnică eficientă de încurajare a răspunsurilor pentru o comunicare bidirecţională reală.

Page 19: Curs Comunicare

Comunicare

21

3.3. Comunicarea non verbală

Informaţia este codificată şi transmisă printr-o diversitate de semne legate direct de postura, mişcarea, gesturile, mimica, înfăţişarea partenerilor. Din punct de vedere ontogenetic, prezintă o mare precocitate bazată, în egală măsură, pe elemente înnăscute (diversele comportamente expresive primare ale afectelor şi emoţiilor), dar şi învăţate, iniţial imitativ. Dimensiunea nonverbală a comportamentului este puternic implicată în construirea condiţiilor interacţiunii; la fel şi în cazul structurării interacţiunii, ca şi al influenţării conţinutului acesteia. Se adaugă şi funcţiile de cunoaştere a partenerului, de stabilirea a mutualităţii şi de facilitare cognitivă. 3.3.1 Spaţiul. Nu numai că spaţiul afectează felul în care noi comunicăm, dar trebuie să ştim cum să-l folosim pentru a comunica. Spaţiul şi poziţia socială. Spaţiul este de regulă într-o relaţie directă cu rangul. Unele din marile companii au chiar reguli care plasează angajaţii pe niveluri, cu un spaţiu de lucru bine definit în funcţie de poziţia pe care aceştia o ocupă. Există însă diferenţe culturale privind modul în care folosim spaţiul şi, mai ales, centrul, a putea spune ceva în legătură cu poziţia socială. Pentru europeni apropierea de centru este unul din modurile de a spune "această persoană este importantă". Americanii, pe de altă parte, tind să-şi distribuie spaţiul lor de lucru pe lângă pereţii încăperilor, lăsând centrul deschis trecerilor şi conversaţiilor ocazionale. 3.3.2 Teritoriul Omul are un simţ al spaţiului, care îl determină să-şi protejeze intimitatea. Spaţiul personal este distanţa de la care suntem pregătiţi să interacţionăm cu ceilalţi. Putem modifica această distanţă în funcţie de cât de bine cunoaştem pe cineva şi de activitatea sau tipul de comunicare în care suntem implicaţi. Acestea se clasifică în 4 tipuri:

1) Distanţa intimă Ø Zona apropiată (de contact sau atingere): aceasta este rezervată

întâlnirilor sexuale, pentru prietenii foarte apropiaţi şi pentru copii, lupte sportive sau bătăi. În cultura noastră se acceptă această apropiere şi între femei, între femeile şi bărbaţii care se găsesc în relaţii intime, dar poate fi jenantă între bărbaţi sau între bărbaţi şi femei care nu sunt în relaţii intime. Totuşi, în cultura arabă, este absolut normal să vezi bărbaţi mergând pe stradă ţinându-se de mână.

Page 20: Curs Comunicare

Comunicare

22

Ø Zona îndepărtată (mai mult de jumătate de metru): destul de apropiaţi pentru o strângere de mână dar inacceptabil pentru aceia care nu sunt în relaţii intime; această distanţă este încălcată în situaţii de excepţie (lift, mijloace de transport). În astfel de situaţii, alte comportamente, cum ar fi privitul în altă parte, pot transmite mesajel "Îmi pare rău că intru în spaţiul dvs. personal".

2) Distanţa personală

Ø Zona apropiată (0,5 - 0,8 m): este rezervată pentru cei care ne sunt apropiaţi. Pentru ceilalţi pătrunderea în această zonă este posibilă doar dificilă.

Ø Zona îndepărtată (0,7 - 1,3 m): limita dominaţiei fizice. Oferă un anumit grad de intimitate pentru discuţiile personale.

3) Distanţa socială

Ø Zona apropiată (1,2 - 2 m): utilizată pentru discuţii de afaceri sau conversaţii ocazionale. Această distanţă poate fi utilizată pentru a indica dominarea, superioritatea sau puterea, fără a mai fi nevoie să rostiţi alte cuvinte.

Ø Zona îndepărtată (2 - 3,5 m): folosită pentru relaţii sociale şi de afaceri. Ea permite o mai mare libertate de comportare. De asemenea, oamenii în relaţii intime îşi pot asuma această distanţă socială pentru a se relaxa.

4) Distanţa publică

Ø Zona apropiată (3,5 - 8 m): indicată pentru întâlniri de informare (un profesor care ţine un curs, un director la o întrunire cu muncitorii);

Ø Zona îndepărtată ( mai mult de 8 m): de obicei este rezervată pentru politicieni sau alte personalităţi publice, deoarece trebuie asigurată protecţia şi subliniază dominaţia personală. De multe ori este necesar un podium pentru a oferi o bună vizibilitate şi audiţie.

3.3.3 Atingerea Atingerea este în strânsă relaţie cu ideea de spaţiu personal. În general avem tendinţa să fim foarte precauţi atunci când folosim atingerea ca formă de comunicare. Femeilor li se permite să se atingă în public, în timp ce bărbaţii nu-şi pot permite asemenea gesturi. Orientarea corpului şi poziţia partenerilor. Putem influenţa comunicarea şi să semnalăm atitudinea noastră nu numai pin apropierea de ceilalţi, ci şi prin poziţia pe care o adoptăm. Experienţele au arătat că oamenii care doresc să coopereze au tendinţa să se aşeze sau să stea unul lângă celălalt. Dacă ei sunt în relaţii de adversitate au tendinţa să stea faţă în faţă. În acelaşi mod poziţia corpului poate comunica, deseori involuntar, starea socială, dorinţa de a domina sau de a fi supus. Oamenii au diferite stiluri de a merge, de a se aşeza care pot reflecta poziţia dvs. trecută şi prezentă, pot reflecta imaginea propriei persoane, încrederea în sine sau starea emoţională.

Page 21: Curs Comunicare

Comunicare

23

Mişcările capului reprezintă unul din semnalele nonverbale ce indică aprobarea, încurajarea, controlul sau sincronizarea discuţiei cu altă persoană. Expresia feţei. Dintre toate mişcările trupului expresia feţei poate fi ţinută sub control. Faţa unei persoane poate furniza în mod continuu un comentariu la ceea ce spuneţi; adevărate sentimente ale unei persoane pot fi deduse din relaţia dintre cuvintele rostite şi alte mişcări ale corpului, care sunt mai evidente şi mult mai greu de controlat. Mişcarea ochilor. În contrast cu alte semnale corporale, mişcarea ochilor are un efect puternic comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele mişcări ale ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le recepţionăm aproape fără a fi conştienţi. Mişcarea ochilor îndeplineşte un număr important de funcţii în interacţiunea socială: modul de a privi este în relaţie cu interesul acordat, oamenii privesc şi pentru a obţine informaţii, pentru sincronizarea discursurilor, etc. În cultura noastră există tendinţa de a stabili reguli nescrise care precizează cât timp putem privi o persoană, în funcţie de circumstanţe. Gesturile. Alte mişcări ale părţilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obişnuite de comunicare nonverbală. Modurile de comunicare prin gesturi sunt foarte numeroase şi în general îndeplinesc diverse funcţii: comunicarea informaţiei, facilitare cognitivă, comunicarea emoţiei, susţinerea discursului, exprimarea imaginii de sine, exprimarea prieteniei.

Curs 4 Comunicarea intraindividuală şi comunicarea interindividuală

Conceptul de sine este considerat "inima", centrul procesului de comunicare interpersonală pentru că el determină selecţia stimulilor, modul şi ordinea în care aceştia vor fi decodaţi, evaluaţi şi integraţi în sistemul personal. La rândul său dictează conţinutul mesajelor şi modul lor de transmitere către alţii. Comunicarea interpersonală nu poate fi înţeleasă, explicată şi desfăşurată eficient fără o raportare la conceptul de sine, pentru că între el şi lume este o relaţie directă. Poartă amprenta experienţelor lumii şi ale propriei existenţe. Se constituie pe baza comportamentelor culturale, a cunoştinţelor dobândite, a abilităţilor, a credinţelor, a atitudinilor, sentimentelor, nevoilor, scopurilor şi aşteptărilor trecute şi viitoare. Interrelaţionarea prin comunicare poartă amprenta percepţiei de sine şi a altora, dar şi a percepţiei altora asupra noastră. În dialogul cu lumea intrăm autodezvăluindu-ne prin supraaprecierea ori subapreciere, cu acceptarea sau neacceptarea noastră şi înţelegerea celuilalt, cu neînţelegerea noastră şi a altora. Se poate spune, aşadar, că autocunoaşterea devine punctul de primire şi reîntoarcerea în actul comunicării, cunoaşterea sinelui însemnând şansa de maturizare şi dezvoltare oferită de şi prin comunicare. Drumul spre ceilalţi este influenţat de imaginea de sine. Sinele favorizează cunoaşterea noastră şi

Page 22: Curs Comunicare

Comunicare

24

astfel şi a altora, prilejuind identificarea căilor de intervenţie pentru ameliorare şi corectare. Comunicarea interpersonală evidenţiază şi valorizează importanţa persoanei obligată să selecteze stimulii, informaţiile, să decodifice şi să evalueze ceea ce primeşte. Aceleaşi operaţii le efectuează şi atunci când persoana este cea care emite mesaje - alegându-le dintr-o mulţime, codificându-le şi dându-le încărcătura imaginii de sine. Dialectica relaţiilor interpersonale obligă la angajarea dimensiunilor fundamentale ale sinelui, astfel încât cunoaşterea celuilalt se direcţionează după fizicul (corpul), vocea, atitudinile, credinţele, ideile şi mobilitatea partenerului ca persoană publică şi privată. Comunicarea cu alţii asigură dezvoltarea personalităţii, creşterea şi afirmarea sinelui. Aceasta se obţine însă printr-o autoevaluare realistă, prin obiective şi scopuri realiste, prin concentrarea atenţiei asupra progresului personal, nu al perfecţiunii. Scopurile, obiectivele stabilite realist vor permite definiri clare, flexibilitate, înţelegere şi posibilitatea de exprimare a tuturor opiniilor - ele însele în schimbare, în vederea îmbunătăţirii imaginilor. O asemenea flexibilitate este reală când există autoacceptarea ca temelie a deschiderii spre altul printr-o comunicare interpersonală absolut necesară. Ne percepem, ştim cine suntem prin aprecierile, evaluările prezentate de alţii, care devin oglinzi în care ne este reflectat comportamentul. Depindem atât de mult de aceste imagini oferite prin alţii, încât venim la întâlnirea cu lumea dispuşi la percepţii selective. Dacă primim informaţii care intră în conflict cu percepţia noastră reacţionând ignorând, acceptând doar o parte dintre ele sau acceptând, tot cu schimbarea percepţiei de sine. Intervin aşadar, la nevoie, mecanismele defensive, menite să ne apere, să ocrotească conceptul propriu de sine. Cunoaşterea dimensiunilor, a elementelor componente, dar şi al mecanismelor care angajează şi, totodată apără sinele în comunicarea interpersonală facilitează dobândirea, pe de o parte, a unei imagini mai realiste despre noi ca interlocutor, pe de alta, mai multă înţelegere faţă de celălalt. Comunicarea este interrelaţionarea unor asemenea imagini ale sinelui nostru cu al altuia/ altora, iar reuşita acestei acţiuni este dată de cunoaşterea cât mai bună a detaliilor semnificative şi a obiectivelor în funcţie de care se vor elabora şi reface strategiile.

4.1 Comunicarea în grupuri

4.1.1 Comunicarea şi procesele de grup

Grupul care ne interesează este cel în care indivizii pot efectiv să interacţioneze, să comunice, să se perceapă în mod direct şi ale cărui dimensiuni sunt obligatoriu reduse. Majoritatea autorilor sunt de acord în a considera că un grup restrâns cuprinde de la 3-4 până la 25 de persoane.

Page 23: Curs Comunicare

Comunicare

25

1.1 Stiluri de leadership şi procese de grup

Cercetările întreprinse de Lippitt şi White au demonstrat că un anumit tip de conducere nu este a priori mai bun decât un altul, ci că fiecare tip de leadership produce un anumit climat social şi un anumit tip de performanţă. Astfel, consecinţele stilului de conducere depind de doi factori esenţiali: adaptarea sa la tipul de sarcină şi la finalitatea situaţiei, pe de o parte, şi adaptarea la caracteristicile grupului, pe de altă parte.

1.2 Devianţă, respingere şi comunicare în grup În opinia lui Schachter, comunicarea este mecanismul prin intermediul căruia se exercită puterea, prin urmare , va fi suportul utilizat de grup pentru a face presiuni asupra celor care se îndepărtează de normele sale. În toate grupurile, se observă că mesajele sunt orientate mai curând spre individul deviant decât spre ceilalţi membri ai grupului, într-un mod din ce în ce nai insistent, pe măsură ce acesta persistă în refuzul de a-şi schimba opinia. Îndată ce persoana deviantă îşi modifică opinia, apropiindu-se de cea a grupului, membrii grupului i se adresează mai puţin. Există prin urmare o evidentă presiune spre uniformitate, care se exercită asupra celui deviat, dar nu în mod uniform; de exemplu ea este maximă într-un grup coeziv efectuând o sarcină pertinentă pentru el. În această situaţie apare un nou fenomen, acela al respingerii, al excluderii individului deviant din discuţie, fapt ce se concretizează printr-o diminuare bruscă a mesajelor adresate acestuia la capătul a treizeci de minute; deoarece presiunile grupului pentru a-l convinge au eşuat, grupul încetează să se ocupe de el. Respingerea persoanei deviante nu apare în grupuri non-coezive şi care efectuează o sarcină non-pertinentă. Rezultatele lui Schachter, care arată că "presiunea grupului spre uniformitate creşte odată cu coeziunea grupului şi se manifestă printr-o înmulţire a mesajelor adresate subiecţilor extremi" au fost confirmate mai târziu de alte studii. Dimpotrivă, respingerea persoanei deviante nu se înregistrează în mod sistematic. Cercetările cele mai recente, în special studiile lui Moscovici consacrate rolului minorităţilor în cadrul grupurilor, pun în evidenţă importanţa pe care o are stilul de comportament adoptat de persoana deviantă asupra influenţei sale şi asupra respingerii ei de către grup. 1.3 Coeziunea în grupuri Numim coeziune "totalitatea de forţe care au ca efect menţinerea împreună a membrilor unui grup şi rezistenţa la forţe de dezintegrare". Coeziunea rezultă deci fin forţele care se exercită asupra grupului. Ea va fi cu atât mai mare cu cât forţele pozitive sunt mai importante, întrucât ele determină atracţia pe care o exercită grupul asupra membrilor săi. Dar această coeziune creşte şi în cazul în care grupul dezvoltă un sistem de reglare şi de acţiune asupra forţelor negative, sistem în care intervin pe scală largă o serie de procese care împiedică ieşirea din grup sau abandonarea acestuia.

Page 24: Curs Comunicare

Comunicare

26

O coeziune puternică este datorată gradului de atractivitate pe care o prezintă scopurile grupului pentru indivizi, precum şi voinţei acestora de a se menţine în grup. Sistemul de norme joacă un rol foarte important în privinţa atractivităţii, şi ne referim aici la normele sociale de apartenenţă la grup sau de fidelitatea faţă de grup, dar şi la teama personală generată de respingere. În opinia lui Maisonneuve, factorii de coeziune se repartizează în două mari categorii: factorii de ordin socioafectiv, care influenţează atractivitatea grupului, şi factorii de ordin operator şi funcţional, care sunt în legătură cu organizarea şi cu modul de funcţionare a Grupului. Efectele coeziunii asupra grupului sunt importante: - Există o relaţie directă între coeziune şi satisfacţie, moralul unui grup coeziv fiind în general ridicat. - Coeziunea grupului influenţează imaginea pe care şi-o face acesta despre sine, Astfel, un grup non-coeziv are în general o imagine proastă despre el însuşi. - Dimpotrivă, absenţa coeziunii este de multe ori un factor foarte favorabil pentru inovaţia şi creativitatea dintr-un grup. Omogenitatea grupului frânează utilizarea pozitivă a spiritului critic, reduce căutarea ideilor noi, împinge la conformism şi la menţinerea unor reguli rigide. 1.4 Schimbarea socială în grupuri Una dintre cercetările cele mai celebre ale psihologiei sociale a fost cea întreprinsă de Lewin în timpul războiului. El ajunge la o concluzie ale cărei consecinţe teoretice sunt demne de luat în seamă: "Este mai simplu să modifici obişnuinţele unui grup decât cele ale unui individ luat separat." Acest rezultat a fost foarte repede confirmat de cercetările efectuate în mediul industrial de alţi autori. Diferitele evoluţii ulterioare au încercat să privească lucrurile dintr-o perspectivă mai largă, depăşind neajunsul pe care îl prezintă modelul lewinian al schimbării: acesta ignoră implicaţiile sociologice sau ideologice ale participării colective. La rândul ei participarea colectivă se poate lovi de rezistenţe sau reticenţe, de teama de demobilizare sau manipulare, de refuzul ideologic de a colabora cu conducerea, etc. Dar chiar dacă abordarea lewiniană a schimbării trebuie completată - mai ales dacă este aplicată în întreprinderi - ea rămâne unul dintre fundamentele strategiilor organiziţionale actuale.

4.1.2 Observarea proceselor de grup

Page 25: Curs Comunicare

Comunicare

27

1. Grila de observaţie a lui Bales Ideea de la care porneşte Bales este că observarea interacţiunilor efective ale unui grup permite o mai bună cunoaştere a grupului respectiv, dar şi descoperirea regulile de funcţionare pe care le regăsim în toate grupurile ce se confruntă cu o anumită situaţie. După observarea unui număr foarte ridicat de grupuri, Bales elaborează un sistem bazat pe douăsprezece categorii. Aceste categorii rezultă din definirea a 6 dimensiuni primare ale interacţiunii sociale: - probleme de orientare, vizând obţinerea unei definiţii comune a situaţiei; - probleme de evaluare a producţiei grupului; - probleme de influenţă: controlul celorlalţi; - probleme de decizie; - probleme legate de existenţa unor tensiuni între membrii grupului; - probleme de coeziune a grupului, de integrare; Dat fiind că fiecare din aceste dimensiuni poate da naştere fie unor intervenţii pozitive , fie unora negative, se obţin douăsprezece tipuri diferite de interacţiune. Trei tipuri de intervenţie se grupează în zona socio-emoţională pozitivă: - Solidaritate: dă dovadă de solidaritate, încurajează, ajută, îi valorizează pe ceilalţi; - Destindere: încearcă să diminueze tensiunea, glumeşte, râde, se declară satisfăcut; - Acord: îşi dă acordul, acceptă tacit, înţelege; Şase intervenţii sunt centrate pe aspectele operaţionale, ele constituind zona de intervenţie asupra sarcinii: - Face sugestii, dă indicaţii care respectă libertatea celuilalt; - Îşi spune opinia, analizează, îşi exprimă sentimentele, dorinţele; - Sugerează o orientare, informează, repetă, clarifică, confirmă; - Solicită o orientare, o informaţie, p repetare, o confirmare; -Solicită o opinie, o evaluare, o analiză, exprimarea unui sentiment; - Cere sugestii, recomandări, posibile mijloace de acţiune; În sfârşit, trei intervenţii corespund unor reacţii negative în sfera socio-emoţională: - Dezacord: dezaprobă, respinge în mod pasiv, refuză ajutorul; - Tensiune: manifestă o tensiune, cere ajutor, se retrage din discuţie; - Antagonism: dă dovadă de opoziţie, îi denigrează pe ceilalţi, se afirmă pe sine; Unitatea de observaţie este, aşa cum spunea Bales, "cel mai mic segment de comportament verbal şi nonverbal observabil, susceptibil d a fi clasat într-o singură categorie." Unitatea este de fapt semnificaţia şi

Page 26: Curs Comunicare

Comunicare

28

este important să ne amintim că Bales se ocupă de ansamblul interacţiunilor verbale şi nonverbale, pe care le categorizează. Chiar dacă este dificil de categorizat, categorizarea lui Bales rămâne utilă pentru a defini anumite profiluri (individuale sau colective) de intervenţie, pentru a analiza natura evoluţiei relaţiilor dintre membrii grupului în timpul unei întruniri. Pornind de la acest tip de instrument Bales a putut formula teoria liderilor complementari în grupurile de discuţie. Această metodă prezintă totuşi două inconveniente importante. Pornind de la codarea interacţiunii personale " ea se condamnă la neglijarea a numeroase aspecte ale vieţii de grup, care nu îşi găsesc fundamentul în relaţiile interpersonale" şi lasă deoparte statutele formale ale devierilor unor membri ai grupului. În al doilea rând ea nu reuşeşte să trateze grupul altfel decât sub forma unei sume de fenomene, scăpându-i prin urmare procesele de grup înţelese ca totalitate. Astfel, un "profil de grup" nu este altceva decât o sumă a "profilurilor individuale". 2. Abordarea socioafectivă: sociometria În 1943 apare în Statele Unite un studiu al lui Moreno care prezintă sociometria pornind de la o serie de cercetări întreprinse de autor în lagăre de persoane deportate şi într-o instituţie pentru tinerii delicvenţi. Succesul abordării socioafective a fost imediat şi considerabil. Succesul rezultă din dubla ambiţie a lui Moreno: de a descoperi fundamentele dinamicii de grup şi de a se dota cu un instrument de măsurare a acestei dinamici. Instrumentul, care asigură studierea obiectivă a relaţiilor interpersonale, ar trebui să permită intervenţia asupra comportamentelor de grup sociale reale şi modificarea lor corespunzătoare: sociometria se afirmă încă de la început ca un instrument cu scop empiric, pus în slujba transformării grupurilor pentru a le asigura o funcţionare mai armonioasă sau o performanţă superioară. Cele două noţiuni de bază sunt de "tele" şi noţiunea de "atom social". Noţiunea de tele este cea mai mică unitate de sentiment transmisă de la un individ la altul. Indivizii sunt legaţi prin trei :"tele", trei tipuri de relaţii de bază posibile: atracţia (simpatia), respingerea (antipatia) şi indiferenţa. Aceste relaţii sunt conştiente şi pot fi verbalizate, cu condiţia să se găsească modul de chestionare cel mai adecvat: acesta va fi cel sociometric. Orice individ este deopotrivă emiţător şi receptor al sentimentelor şi, din această perspectivă, Moreno defineşte ceea ce el numeşte "cea mai mică unitate socială vie: atomul social". Atomul social este constituit dintr-un individ şi ansamblul legăturilor afective, pozitive şi negative care îl unesc cu ceilalţi într-o situaţie dată, el reprezintă nucleul de relaţii ce se constituie în jurul unei persoane. Combinaţiile de mai mulţi atomi sociali formează structurile sociale. Pentru a-l descoperi trebuie să utilizăm o tehnică specială: sociometria. Metoda identificării şi consemnării relaţiilor socioafective este simplă. Ea constă în utilizarea unui chestionar care le permite tuturor membrilor grupului să vorbească despre relaţiile pozitive sau negative pe care le întreţin cu ceilalţi, fiecare trebuind să verbalizeze atitudini de alegere şi respingere în legătură cu partenerii săi.

Page 27: Curs Comunicare

Comunicare

29

Chestionarul sociometric de bază cuprinde doar două întrebări: 1. Cu cine aţi prefera să lucraţi împreună pentru a efectua cutare activitate?

(alegere) 2. Cu cine aţi prefera să nu lucraţi împreună pentru a efectua această

activitate? (respingere) La aceste întrebări de bază, Taguiri propune să adauge încă două întrebări care ar viza ceea ce el numeşte "percepţia sociometrică" şi care par a fi de o extremă importanţă, întrucât "nici un comportament interpersonal nu ar putea fi înţeles fără a cunoaşte maniera în care este percepută relaţia de către persoanele implicate." Întrebările complementare sunt: 3. De cine credeţi că aţi fost ales? 4. De cine credeţi că aţi fost respins? Numărul de alegeri pozitive sau negative poate fi limitat sau liber. În funcţie de obiectivele urmărite, se poate cere grupului să desemneze 2, 3, 4 sau 5 persoane, dar limitarea reduce posibilităţile de analiză şi importanţa statistică a indicilor sociometrici: în general, se preferă ca indivizilor să li se permită să facă numărul dorit de alegeri. Consemnarea răspunsurilor individuale la chestionar se poate efectua într-o situaţie colectivă, dacă această situaţie permite un anonimat real. Instrument simplu, chestionarul sociometric poate fi aplicat unor grupuri de dimensiuni relativ importante (până la 30 de persoane). Indicii sociometrici se calculează pornind de la analiza matricei sociometrice, un tabel cu două coordonate în care se vor nota răspunsurile fiecărui membru al grupului. Matricea constituie instrumentul de bază în analiza sociometrică, informaţiile pe carele conţine permiţând calcularea a zece indici sociometrici. Indici sociometrici pozitivi 1. Numărul de alegeri primite - defineşte popularitatea sociometrică. Un

individ este cu atât mai popular cu cât va primi un număr mai ridicat de alegeri pozitive.

2. Numărul de alegeri făcute - indică expansivitatea pozitivă. 3. Numărul de alegeri reciproce - completează indicele de popularitate şi

atestă nivelul de inserţie pozitivă a individului în grup. Indici socioafectivi negativi 4. Numărul de respingeri primite - defineşte proporţia de excludere. Un

individ este cu atît mai exclus cu cât va fi ţinta unui număr mai ridicat de respingeri.

5. Numărul de respingeri făcute - reprezintă expansivitatea negativă. 6. Numărul de respingeri reciproce - completează indicele de excludere şi

este un indicator al inserţiei negative în grup. Indicii percepţiei sociometrice 7. Numărul de indivizi de care subiectul crede că este ales.

Page 28: Curs Comunicare

Comunicare

30

8. Numărul de indivizi de care subiectul crede că este respins. 9. Numărul de indivizi care se cred aleşi de subiect. 10. Numărul de indivizi care se cred respinşi de subiect. A doua fază a interpretării se va ocupa de structura socioafectivă a grupului. Sociograma individuală constă în reprezentarea grafică a ansamblului relaţiilor reale şi imaginare care unesc un individ cu alţi membri ai grupului. Acest graf corespunde deci cu exactitate conceptului numit "atom social". Sociograma colectivă este reprezentarea grafică a tuturor relaţiilor socioafective care există în grup. Sociograma dezvăluie structura socioafectivă a grupului la un moment dat, pentru o situaţie dată, altfel spus locul pe care îl ocupă fiecare individ în structura grupului, precum şi natura acestei structuri. Construirea ei se realizează progresiv. Se începe de obicei prin alcătuirea sociogramei alegerilor, completată ulterior cu sociograma respingerilor. Aplicaţiile sociometriei În zilele noastre, sociometria este rareori utilizată, totuşi aplicaţiile sale sunt numeroase, iar istoria i-a demonstrat eficienţa. primul domeniu de aplicare priveşte pedagogia grupului-clasă. Al doilea este armata şi prin extensie, întreprinderea - două sectoare unde necesitatea de a constitui echipe omogene este fundamentală pentru ameliorarea performanţelor. Ultimul domeniu de aplicare a sociometriei vizează activităţile care necesită un diagnostic, de la intervenţia în organizaţii la cercetările asupra dinamicii în grup.

Page 29: Curs Comunicare

Comunicare

31

5 Programarea neuro-lingvistică, un model eficient de comunicare

De ce acest nume: Programare Neuro Lingvistică ? Programare pentru că, din prima copilărie înregistrăm milioane de informaţii care programează reacţiile noastre de-a lungul anilor. Nici unul din comportamentele noastre nu apare la întâmplare; ele sunt rodul unui lung drum inconştient al gândirii noastre. Neuro, deoarece creierul nostru este creatorul acestei programări. Lingvistică, căci limbajul reflectă gândirea noastră, completat apoi cu analiza gestuală. Programarea neurolingvistică sau trei iniţiale magice P.N.L. este în acelaşi timp: - o metodă de dezvoltare personală şi de antrenament mental capabilă să provoace importante schimbări mentale şi comportamentale; - şi un model eficient de comunicare. Programarea-neuro-lingvistică (PNL) a apărut în anii 1970, în urma cercetărilor efectuate de americanii John Grinder, lingvist şi Richard Bandler, matematician-informatician. Ei s-au întâlnit pe când îşi pregăteau doctoratul în psihologie. Pasionaţi de funcţionarea omului, ei şi-au imaginat că este poate posibil, urmărind şi filmând persoanele cunoscute (de referinţă) în domeniul lor (psihologi, jurnalişti) să identifice metodele şi strategiile cele mai eficace ale comunicării. Astfel ei au urmărit şi înregistrat conversaţiile conduse de Milton Erickson (părintele hipnozei moderne),Virginia Satir (terapie familială) şi mulţi alţii. Ei au descoperit cu surprindere că ceea ce este cel mai important în reuşitele acestor terapeuţi nu este "ştiinţa" lor, ci ştiinţa lor de a "face", maniera în care ei comunică, încep şi conduc conversaţiile/convorbirile în mod conştient şi inconştient (capacitatea de a asculta, limbajul utilizat şi gestica). După o îndelungată muncă de identificare şi de analiză, Richard Bandler şi John Grinder au ajuns să modeleze un mare număr din aceste comportamente de excelenţă. Astfel PNL s-a născut oferind o paletă de metode de comunicare persoanelor care doresc să progreseze în viaţa lor personală şi profesională, deoarece PNL nu-şi propune să explice funcţionarea lui "de ce" a lucrurilor, ea se focalizează pe "cum" reuşesc persoanele. Obiectivele P.N.L. - prin conceptele şi instrumentele sale P.N.L. permite : - să comunicăm mai bine; - să ne exploatăm mai bine calităţile; - să ne stăpânim emoţiile;

Page 30: Curs Comunicare

Comunicare

32

- să ne rezolvăm problemele; - să înţelegem funcţionarea noastră şi pe cea a celor din jurul nostru; - să definim în mod precis obiectivele; 5.1 Sistemele de percepţie şi reprezentare

Observaţia fundamentală a PNL este că printre diferitele noastre simţuri (văzul, auzul, pipăitul, mirosul, gustul) avem un "canal de comunicare" privilegiat, care este la originea sistemului nostru de reprezentare a realităţii şi acest canal de comunicare va putea fi identificat pe de o parte prin intermediul unei analize psiholingvistice a vocabularului utilizat şi mai ales prin observarea atentă a mişcărilor ochilor. În esenţă, PNL va consta, deci, în conectarea pe canalul de comunicaţie potrivit interlocutorului, în punerea pe lungimea de undă potrivită cu a lui. PNL distinge sisteme de reprezentare senzorială: vizuală, auditivă, kinestezică, olfactivă/gustativă. Sistemul codificat este VAKO/G. Pentru a identifica sistemul de reprezentare senzorială utilizat de un interlocutor, PNL ţine cont pe de o parte de cuvintele cu referinţă senzorială care apar în limbajul său şi pe de altă parte de mişcările sale oculare.

Mişcările oculare - oglinda experienţei subiective John Grinder şi Richard Bandler au observat în cursul trainingului de gestalt-terapie că anumite micromişcări, ca mişcările ochilor mergeau mână în mână cu anumite sisteme de reprezentare. Atunci când ochii unei persoane care se găsesc în faţa voastră sunt: -în sus şi la stânga - sist. de reprezentare este VIZUAL CONSTRUIT -în sus şi la dreapta - sist. de reprezentare este VIZUAL REMEMORAT -la mijloc şi la stânga - sist. de reprezentare este AUDITIV CONSTRUIT -la mijloc şi la dreapta - sist. de reprezentare este AUDITIV REMEMORAT -în jos şi la stânga - sist. de reprezentare este KINESTEZIC -în jos şi la dreapta - sist. de reprezentare este AUDITIV DIGITAL -în faţă şi la mijloc, cu pupilele uşor dilatate/ - sist. de reprezentare este mişcările ochilor sunt defocalizate VIZUAL Există 7 accese oculare pentru persoanele dreptace, fiind vorba de mişcările observabile la interlocutorul nostru, şi nu de cele ale noastre: 1. V r - indică faptul că persoana caută o imagine amintire, o imagine

rememorată; 2. V c - indică faptul că persoana construieşte o imagine şi o reprezentare

vizuală; 3. A r - semnifică faptul că ea îşi aminteşte de un sunet, de o vorbă sau un

zgomot; 4. A c - corespunde construcţiei unui sunet, unei vorbe sau a unui zgomot; 5. A i d - desemnează un dialog intern (limbajul interior); 6. K - desemnează o emoţie sau o senzaţie kinestezică;

Page 31: Curs Comunicare

Comunicare

33

7. O dilatare a pupilelor şi o privire defocalizată - sunt semnul unui proces vizual intern;

5.2 Instrumentele comunicarii în PNL

Tehnicile PNL permit stabilirea unei comunicări mai intense şi mai personalizate cu un interlocutor. Cele mai cunoscute sunt: Reperajul- care constă în identificarea/reperarea canalului senzorial dominant al interlocutorului. Sincronizarea- pentru a intra în contact cu interlocutorul, se "sincronizează" propriul comportament aparent cu al său, adoptând cuvintele sale, intonaţiile, posturile sau mişcările sale. Ancorarea -comunicarea este "ancorată" în cadrele de referinţă ale interlocutorului utilizându-se imagini, vocabular, gesturi care amintesc sau evocă, de ex. sportul său preferat, o călătorie din care tocmai s-a întors. În general, deci, calitatea unei comunicări interpersonale depinde de corectul "reglaj" al emiţătorului şi al receptorului, adică fiecare trebuie să se ajusteze la celălalt, să caute acordul cu el. A. ASCULTAREA FIZICA are în vedere patru aspecte: 1) Organizarea spaţiului: a căuta distanţa de schimb cea mai agreabilă

pentru interlo cutor. 2) Observarea minuţioasă a posturii, mişcărilor corpului, gesturilor, mişcărilor

feţei, coloraturii pielii, respiraţiei (locul, ritmul, forţa). 3) Calibrarea: constă în a face legătura între mişcările corporale observate şi

senzaţia pe care o trăieşte. 4) Sincronizarea gestuală: constă în a se exprima reproducând cât mai fidel

şi discret posibil gesturile interlocutorului. B. ASCULTAREA AUDITIVĂ 1) Ascultarea activă: - să-ţi priveşti în ochi interlocutorul; - să-i aprobi discursul, regulat dând din cap în sus şi în jos; - să surâzi uşor (ex.: "da", "de acord", "văd", "înţeleg"). 2) Reformularea: constă în a repeta regulat şi sintetic cuvintele. O parte din

cuvintele interlocutorului fără să le interpretăm, sau să le comentăm ca o oglindă care reflec- tă într-o manieră rezumată şi structurată cuvintele păstrate.

3) Sincronizarea verbală şi para-verbală. Sincronizarea verbală constă în a utiliza acelaşi limbaj şi aceeaşi structură de fraze ca cele utilizate de interlocutorul nostru, iar cea paraverbală constă în a se exprima în aceeaşi muzicalitate ca cea a

Page 32: Curs Comunicare

Comunicare

34

interlocutorului nostru. Vom identifica: volumul vocii, tonalitatea, amplitudinea, debitul cuvintelor. C. CHESTIONAREA PRIN "META"- MODELELE/ "META"- PROGRAMELE PENTRU LIMBAJ este unul din primele modele realizate de fondatorii neuroprogramării lingvistice. Modelul propus de aceştia este n meta-model deoarece utilizează limbajul pentru a evidenţia limitele limbajului. Acest model valorifică în egală măsură experienţa unor terapeuţi de excepţie şi regulile de funcţionare ale limbajului propuse de gramatica generativă transformaţională. Pentru a înţelege meta-modelul trebuie să ştim că universul interior al oamenilor este alcătuit imagini, trăiri, cuvinte, iar verbalizarea lor este în mod inevitabil lacunară; pentru trăirile şi senzaţiile noastre de cele mai multe ori nu avem cuvintele potrivite pentru a le exprima. Mai adecvat este limbajul metaforic, deşi şi acesta are limitele lui. De aceea lingviştii deosebesc două niveluri ale limbajului: structura profundă şi structura superficială. Structura superficială este cea propusă de interlocutor, este discursul oral sau scris al unei persoane; ea cuprinde şi enunţurile utilizate în dialogul nostru interior. Structura profundă a limbajului este rareori exprimată în comunicarea verbală; este discursul nerostit. Ea este reprezentarea lingvistică completă a experienţelor, trăirilor, a universului interior. Când comunicăm realizăm un proces de derivare din structura profundă a experienţei noastre a structurii superficiale care este receptată de interlocutor. În acest proces de derivare informaţiile suferă o serie de transformări. În primul rând selectăm doar o parte a informaţiilor disponibile în structura profundă; mare parte va fi omisă. În al doilea rând, simplificăm ceea ce implică o distorsiune inevitabilă a sensului. Apoi, generalizăm. Meta-modelul cuprinde o serie de întrebări cu ajutorul cărora se recuperează informaţiile pierdute în procesul derivării prin: omisiuni, generalizări, distorsiuni. 1. OMISIUNEA = un fenomen de modelare a exprimării ce permite

ignorarea/uitarea conştientă/inconştientă a anumitor informaţii în detrimentul altora, o selecţie, la care nu se cunoaşte însă criteriul; întrebările meta-modelului au ca obiectiv recuperarea informaţiilor lipsă şi reconstituirea mai precisă a conţinutului experienţei. Ø Prin utilizarea verbelor nespecifice (nu se specifică condiţiile,

contextul); Întrebări: - cum anume...........? - ce anume faci pentru............?

Ø Substantive nespecifice (nu se specifică atributele subiectul activ); Întrebări: - cine.................? - ce anume mai precis............?

Ø Omisiunile comparative (nu se specifică cel de-al 2-lea termen, criteriul comparaţiei);

Întrebări: - comparativ cu cine/ce...................? 2. GENERALIZAREA = anumite fragmente, elemente ale "modelului lumii" pe

care îl are persoana sunt ridicate la rang de regulă generală, de lege; are

Page 33: Curs Comunicare

Comunicare

35

un caracter foarte limitativ deoarece ne împiedică să vedem diferenţele, să identificăm excepţiile.

Întrebările propuse provoacă identificarea excepţiilor: Ø Cuantificatorii universali = se referă la cuvinte/expresii ce introduc

suprageneralizări: "niciodată", "nimeni", "nimic", "totul", "toată lumea";

Întrebări: - întotdeauna..................? - chiar şi când.............? SAU Construcţii paradoxale: "Nimeni nu mă înţelege!" "Dacă înţeleg bine, nimeni nu vă înţelege!"

Ø Operatori modali - de posibilitate - de necesitate Întrebări: - care vizează obstacolele - ce anume vă împiedică să.............? - care vizează consecinţele - ce anume s-ar întâmpla dacă........? - mai mult decât ce............? - pe ce resurse vă bazaţi.........?

Ø Judecăţi de valoare fără origine specificată = afirmaţii cu origine ignorată, pierdută, în care agentul responsabil este pierdut;

Întrebări: - cine spune asta................? - pe ce se bazează...........? - "ce nu se face.............?" - "ce se înţelege prin asta............?" 3. DISTORSIUNILE = sunt procese de modelare a exprimării ce ca rezultat:

Ø Nominalizările = se denumeşte un proces/activitate cu ajutorul unui substantiv ce arată un produs finit, neschimbabil;

Întrebări: - cine ar fi prima persoană care ar observa.............? - ce ar observa..................? - ce ar spune.............?

Ø Echivalenţele complexe = se pune semnul egalităţi între o propoziţie specifică şi o afirmaţie mai generală;

Întrebări pentru a identifica excepţiile şi a disocia afirmaţiile/ comportamentele Contraexemple

Ø Presupoziţiile = credinţele, aşteptările, ipotezele noastre care au la bază experienţa anterioară devin grile de lectură a realităţii, putînd avea un rol pozitiv, dar în egală măsură ne pot limita comportamentul.

Întrebări: - ce te face să crezi că..................? Ø Relaţiile cauză-efect = "harta" pe care o propun explicaţiile cauzale

simple realizează o distorsiune a realităţii cu consecinţe importante asupra comportamentelor consecutive.

Întrebări ce trebuie să transforme subiectul pasiv în subiect activ - cum faceţi când el/ea.................? - la ce vă gândiţi când..............?"

Ø Lectura gândurilor = conduce persoana să se comporte "ca şi cum" ar şti ceea ce gândesc cei din jur;

Page 34: Curs Comunicare

Comunicare

36

Întrebări: - cum faci ca să ştii................? D. METAFORELE Numeroase cercetări au investigat relaţia dintre activitatea emisferei cerebrale şi limbajul simbolic sau metaforic Cum procesează limbajul fiecare emisferă este punctul la care cercetarea creierului a devenit din ce în ce mai relevantă pentru o înţelegere şi utilizare a comunicării metaforice. Creierul stâng procesează limbajul secvenţial, logic şi cuvânt cu cuvânt, în timp ce creierul drept procesează limbajul într-un mod simultan, holist şi implicativ (Nebes, 1977). Cu alte cuvinte, creierul stâng aranjează toate piesele acestui puzzle în ordine corectă, în timp ce, creierul drept percepe tabloul total. Ce are de a face acest lucru cu metafora? Din moment ce metafora depinde de implicare mai curând decât de semnificaţiile literale, ar părea mai probabil să fie necesară "mai mult" activitatea creierului drept pentru a decoda semnificaţiile sale, decât ar fi implicată în comunicarea de tip analitic, logic. Într-adevăr acest lucru a fost demonstrat în două studii care nu aveau legătură între ele, care au investigat nivelele implicării creierului drept şi stâng în diferite tipuri de procesare a limbajului. Ornstein (1978) a măsurat activitatea undelor creierului la studenţii de la medicină, în timp ce ei efectuau variate sarcini cognitive. Activitatea înaltă a emisferei stângi a fost înregistrată pentru citirea şi scrierea pasajelor tehnice, în timp ce activitatea înaltă a emisferei drepte a fost înregistrată pentru citirea poveştilor lui Sufi. Poveştile lui Sufi au produs aceeaşi activitate în emisferică stângă, ca şi în cazul tehnic, plus o undă de implicare a emisferei drepte. Lamb (1980, p. 15) a concluzionat:

"Acest lucru se datorează faptului că, deşi emisfera stângă era, totuşi, necesară pentru a procesa codarea secvenţială a cuvântului tipărit, implicarea

emisferei drepte era necesară pentru a genera imageria şi pentru a procesa metafora, pentru a culege semnificaţia poveştii."

Rogers şi colegii săi (1977) au comparat limbile hopi şi engleză în termenii activităţii emisferei drepte. Aceeaşi poveste tradusă în hopi şi engleză a fost jucată în ambele limbi, la şcoala elementară hopi. Au fost înregistrate măsurători EEG. Rezultatele au indicat că, activitatea creierului drept era implicată în procesarea poveştii mai curând în versiunea hopi decât în versiunea engleză. În hopi, cuvintele nu au fixate semnificaţii, ci sunt întelese doar în relatie cu întreaga comunicare. Această nevoie pentru fluiditatea înţelegerii contextului este ceea ce produce implicarea mai mare a creierului drept. Pelletier (1978, p. 102) sintetizează:

"Elementele acestor construcţii verbale (creierul drept) nu au definiţii fixe, ci depind de context şi îşi pot schimba semnificaţia

când sunt vazute ca părţi ale unui nou pattern." Conceptul lui Pelletier, de schimbare a semnificaţiilor în procesarea creierului drept coincide cu ceea ce Kopp (1971) a denumit "semnificaţii

Page 35: Curs Comunicare

Comunicare

37

multiple (ale metaforei), care pot toate coexista" şi pe care Erickson şi Rossi (1976/1980) le-au denumit "teoria celor două nivele ale comunicării". Deşi nu pot fi încă trase concluzii definitive, cercetarea iniţială confirmă intuiţiile acestor teoreticieni, prin punerea în paralel a caracteristicilor lingvistice ale metaforei cu caracteristicile psihologice ale funcţionării creierului drept. Funcţionarea creierului drept este imagistică, implicativă, contextuală şi fluidă; metafora apare dintr-o întreţesere a imageriei şi implicării, al cărei mesaj poate fi obţinut doar dintr-un punct avantajos al contextului şi schimbării semnificaţiei. Într-adevăr, metafora pare să fie limbajul creierului drept (Pelletier, 1978). Dacă cercetarea viitoare continuă să afirme şi să rafineze ceea ce s-a descoperit, pattern-uri precise ale activitătii emisferice, implicate în procesarea diferitelor tipuri de limbaj, ne vor furniza o bază psihologică pentru înţelegerea şi chiar cuantificarea eficacităţii comunicării metaforice. Lingviştii Richard Bandler şi John Grinder au dezvoltat un cadru orientat lingvistic, pentru a explica modul cum funcţionează metafora (Bandler & Grinder, 1975). În formularea lor, metafora operează după un principiu triadic, ale cărei semnificaţii trec prin trei etape diferite: (1). Metafora prezintă o structură exterioară de semnificaţie în cuvintele poveştii; (2). care activează o structură profundă asociată de semnificatie, care este indirect relevantă pentru ascultător, (3). care activează o structură profundă restabilită, care este direct relevantă pentru ascultător. Cînd se ajunge la pasul 3). înseamnă că a fost activată o căutare transderivaţională, prin care ascultătorul raportează metafora la sine: "Astfel printr-un proces de căutare transderivaţional, clientul generează semnificaţia, care este maximal relevantă pentru experienţa în curs (Bandler & Grinder, 1975, p 22). Dacă ar fi să integrăm punctele principale ale acestor concepte variate în natura metaforei, am putea sintetiza următoarele: (1). Metafora este o experienţă primară care (2). este mediată prin procesele creierului drept prin care (3). pattern-urile asociaţiei inconştiente se prezintă conştiinţei cu un nou răspuns prin intermediul (4). unui proces de căutare transderivaţională. Revizuirea acestor teorii ne permite să descoperim o cale comună cu privire la metaforă, ca semnificaţii speciale şi eficiente ale comunicării. Utilizarea de către Jung a simbolurilor, a punctului de vedere metaforic al psihoterapiei de către Kopp, teoria minţii, ca metaforă a lui Jaynes,

Page 36: Curs Comunicare

Comunicare

38

transformarea experientelor simple, de zi cu zi de către Erickson în metafore terapeutice, interesul lui Rossi în descoperirea legăturii dintre limbajul simbolic, simptome şi intervenţiile terapeutice, şi analiza lingvistică a metaforei de către Bandler şi Grinder - toate acestea sugerează că metafora este o abordare cu multe faţete, care poate fi utilizată în diferite moduri către un scop comun, al ajutării extinderii conştiinţei umane.

BIBLIOGRAFIE: 1. Jean-Claude Abric, "Psihologia Comunicării", Ed. Polirom, Iaşi, 2002 2. Andrei Cosmovici & Luminiţa Iacob, "Psihologie Şcolară", Ed. Polirom,

Iaşi, 1998 3. Andre de Peretti & Jean-Andre Legrand & Jean Boniface, "Tehnici de

comunicare", Ed. Polirom, Iaşi, 2001 4. Nicki Stanton, "Comunicarea", Societatea "Ştiinţă & Tehnică" SA, Iaşi,

1995 5. Laurenţiu Şoitu, "Pedagogia comunicării", Ed. Didactică şi pedagogică,

R.A., Bucureşti, 1997