1

1.COMUNICAREA UMAN 1.1.Generaliti privind actul comunicrii 1.1.1.Scurt istoric Cu 2500 de ani n urm, n Grecia antic, mai nti n Siracuza i apoi n Atena, cetenii liberi rsturnau regimurile tiranice i stabileau primele reguli de convieuire democratic. Legile acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetean s fie propriul su avocat i s-i pledeze singur cauza n procese, indiferent dac era acuzat sau acuzator. Nu puteau fi angajai avocai profesioniti, iar pledoariile trebuiau susinute n faa a zeci sau sute de jurai. Cetenii care stpneau arta comunicrii convingtoare se afirmau mai uor n societate i i aprau mai bine interesele. n plus, ei puteau deveni i chiar deveneau lideri militari, politici sau religioi, dobndind noi privilegii pe aceast cale. Arta de a comunica convingtor s-a numit atunci retoric. Interesul pentru nsuirea acestei arte i, n consecin, studiul comunicrii umane au devenit predominante n epoc, alturi de arta i tiina rzboiului. Prima accepiune a noiunii de retoric, cuvnt de origine greac, a fost aceea de tiina i arta de a convinge. Retorica viza cu precdere, comunicarea n sfera juridic i politic. Un secol mai trziu, Platon (427-347 . H) a introdus retorica n viaa academic greac, aeznd-o alturi de filosofie. Ea nu era considerat neaprat o tiin, pentru c nu urmrea cunoaterea a ceea ce este corect sau incorect, raional sau iraional, ci cunoaterea slbiciunilor umane pentru a le putea controla i folosi n atingerea scopurilor propuse. Aristotel (384-322 .H.),studentul lui Platon, scrie celebra sa lucrare Rethorike care deschide noi drumuri n studiul sistemelor de comunicare uman. Totodat, Aristotel elaboreaz primul tratat de logic(Organon) n care descoper silogismul i construiete tipul de raionament i argumentaie bazate pe silogism. Urmeaz progresele nregistrate de filosofii romani i distincia dintre teoria i practica comunicrii umane: teoria este retorica, practica este oratoria. Unul dintre teoreticienii i marii practicieni ai timpului rmne Cicero(106-43 .H.). Dup epoca greco-roman, teoria comunicrii umane nu a mai cunoscut progrese considerabile timp de mai multe secole, pn la Renatere. ncepnd cu anul 1600,n epoca modern, studiul comunicrii umane a fost readus n centrul preocuprilor mai multor categorii de gnditori:filosofi,lingviti,psihologi,sociologi,epistemologi,stiliti i, n cele din urm, oameni de marketing, comunicatorii, animatorii, creatorii de publicitate, agenii publicitari, moderatorii i, n general, agenii de relaii publice i negociatorii contemporani cu noi.

2

n ultimele decenii, tiinele comunicrii umane cunosc o dezvoltare exploziv. Apare i se dezvolt Analiza tranzacional(Eric Berne, anii 60), Programarea neurolingvistic (Richard Bandler i John Grinder, anii70) i tehnicile colii de psihologie i comunicare de la Palo Alto. 1.1.2.Ce este comunicarea? n toate timpurile i, cu att mai mult n lumea de azi, educaia i nvarea nu pot exista n afara comunicrii umane. A comunica nseamn a pune ceva n comun. ntre oameni, a comunica nseamn a pune n comun idei, fapte, opinii, emoii i sentimente. Acestea circul de la un partener la altul, sub form de mesaje. n consecin, a comunica nseamn a emite, transmite i recepiona mesaje. Odat emis i recepionat, mesajul aparine, n comun, att celui care a dat ct i celui care a luat. Omul emite mesaje atunci cnd vorbete, cnd scrie, cnd indic un obiect sau o imagine ca i atunci cnd zmbete, se ncrunt sau rspndete un anumit miros. Cnd ascult, citete, privete sau pipie, el recepioneaz mesaje. Comunicarea uman este un proces de predare-primire, adic unul de tip tranzacional, prin care oamenii schimb i transfer semnificaii de la un individ la altul, ctre un grup uman mai restrns sau ctre publicul larg. Comunicarea exist atunci cnd se emit i se recepioneaz semnale care poart i crora li se confer semnificaie. ntotdeauna, comunicarea uman este deformat(distorsionat) de parazii(zgomote), se produce ntr-un anumit context, genereaz anumite efecte i comport o anumit retroaciune. Studiul comunicrii vizeaz trei obiective importante: -explicarea teoriilor i conceptelor proprii diverselor forme de comunicare; -dezvoltarea abilitilor i competenelor de comunicator, moderator, negociator, orator i auditor; -dezvoltarea spiritului critic i crearea de norme etice n materie de comunicare pentru a proteja individul i comunicaiile umane de manipulare i de splarea creierelor, posibile prin comunicare subliminal, hipnoz, analiz tranzacional, hipermediatizare, fals publicitate sau diverse alte forme de comunicare abuziv. 1.2.Niveluri de comunicare uman n principiu, pentru a ti n care aspecte ale vieii personale, profesionale i sociale trebuie s intervenim pentru a crete eficacitatea mesajelor noastre, este necesar s clarificm

3

nivelul(sau cmpul) de comunicare n care ne situm. Practic, comunicarea uman se poate desfura pe patru niveluri distincte: -comunicarea intrapersonal; -comunicarea interpersonal; -comunicarea n grup; -comunicarea public. Comunicarea intrapersonal este comunicarea individului uman cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel, el cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i i rspunde. Gndete, analizeaz i reflecteaz. Evalueaz decizii sau repet mesaje destinate altora. Comunicarea interpersonal este cea care permite dialogul cu cellalt. Ea ne ajut s-i cunoatem pe ceilali i s ne cunoatem mai bine pe noi nine prin imaginea lor despre noi.Graie comunicrii interpersonale,se stabilesc,se ntrein i,uneori,se distrug relaiile umane,fie c este vorba de cunotine noi,de vechi prieteni,de iubite sau de membrii familiei. Comunicarea n grup este cea care asigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane.n cadrul acestora,individul i petrece o mare parte din viaa social i profesional.Aici,se mprtesc cunotine i experiene,se rezolv probleme i se dezvolt idei noi,fie c este vorba de un consiliu de administraie,fie de cercul de prieteni n care ne bem cafeua. Comunicarea de mas este aceea prin care informm pe alii sau suntem informai,persuadai,panicai,amuzai sau stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas i n afara unei relaii interpersonale. 1.3.Modelul general al comunicrii umane ntotdeauna,comunicarea are loc n interiorul unui anumit cadru sau mediu concret i specific.Privit n ansamblul su,acesta reprezint contextul comunicrii. Contextul influeneaz att ceea ce se comunic ct i maniera n care se comunic. Contextul comunicrii comport cel puin patru aspecte i domenii relativ distincte: -contextul fizic,care se refer la mediul fizic concret i imediat tangibil,adic incinta sau spaiul deschis,microclimatul,ambiana sonor,lumina,culoarea,etc.O discuie n amfiteatru,de exemplu,se va desfura ntr-o manier diferit dect exact aceeai discuie purtat ntr-un cavou sau pe un stadion. -contextul cultural,care privete credinele,tradiiile,tabuurile,stilurile de via,valorile mprtite de grup sau comunitate,normele morale,legale i regulile dup care se stabilete ce este bine i ce este ru,ce este permis i ce este interzis,etc. -contextul sociopsihologic,care se refer la poziia i statutul social al partenerilor i la caracterul oficial sau informal al releiilor dintre partenerii de comunicare,la situaia concret i ipostaza specific n care are loc comunicarea.O discuie cu eful,purtat la restaurant,de exemplu,va fi altceva dect aceeai discuie purtat n sala de consiliu. -contextul temporal,care privete momentul i ordinea cronologic n care este

4

plasat mesajul ntr-o secven de alte mesaje succesive.In acest sens,de exemplu,dup anunul decesului mamei,nu vom putea comunica n aceeai manier ca dup anunul unui mare ctig la loto. Elementele cheie care intervin n orice proces de comunicare pot fi ansamblate mpreun i plasate ntr-o configuraie care simbolizeaz modelul general al comunicrii umane.Elementele sale sunt conectate ntr-o manier care sugereaz dinamica procesului de comunicare uman i traiectoriile mesajelor. 1.3.1.Expeditor-destinatar Acest element,ntlnit i sub denumirea emitor-auditor,semnific dubla ipostaz a comunicatorului,chiar i atunci cnd comunic cu sine nsui.Ori de cte ori comunicm,ne aflm simultan att n ipostaza de expeditor(sursa informaiei nu se identific ntotdeauna cu expeditorul sau emitorul ei) ct i n cea de destinatar(receptor) al mesajului.Este i motivul pentru care se folosesc ambii termeni legai printr-o liniu de unire. Atunci cnd vorbim,scriem,gesticulm sau zmbim,etc.ne aflm n ipostaza de emiteni.Cnd ascultm,citim,pipim,mirosim,etc.ne aflm n ipostaza de destinatari ai unor mesaje.Adesea,recepionm unele mesaje chiar n acelai timp n care emitem altele.n plus,recepionm propriile noastre mesaje,n sensul c lum act de micrile sau gesturile noastre,ne auzim vorbind,ne strmbm n oglind,etc.De regul,n timp ce vorbim,urmrim reaciile interlocutorului,ncercnd s descifrm mesajele sale nonverbale n care cutm aprobarea,simpatia,nelegerea,etc. 1.3.2.Codificarea-decodificarea Codificarea reprezint actul de a produce mesaje,adic de a vorbi,a scrie,a gesticula,a desena,etc.A codifica nseamn a traduce gndurile i sentimentele n sunete i imagini,n cuvinte,n caractere scrise,n desene,n gesturi,n mirosuri,etc. Decodificarea nseamn actul de a recepiona i interpreta mesaje,ascultnd,citind,privind,gustnd,etc.A decodifica nseamn a transpune cuvintele vorbite sau scrise,gesturile,mirosurile,imaginile sau oricare alte semnale,n idei i sentimente umane. Informaiile nu pot fi recepionate dect ntr-un limbaj recunoscut de receptor.Cheia oricrui proces de comunicare este tocmai aceea de a face s se regseasc o concordan ntre ceea ce a vrut s transmit expeditorul i ceea ce a recepionat destinatarul. Aciunea de a codifica este complementar i simultan cu aceea de a decodifica.n timp ce vorbim,de exemplu,noi ncercm s descifrm reaciile pe care mesajul nostru le provoac interlocutorului.Este i motivul pentru care tratm mpreun aceste dou fenomene.

5

1.3.3.Competena de comunicare A comunica competent nseamn a te face neles i a convinge.Aptitudinea de a comunica eficace este numit competen de comunicare. In primul rnd,competena privete evaluarea influenelor contextului asupra coninutului i formei comunicrii.De exemplu,competena ta de comunicare este cea care i spune c,ntr-un anume context i cu un anumit interlocutor,un subiect convinge,iar altul nu.Un anumit limbaj poate fi adecvat,iar altul poate fi impropriu. Capacitatea de a observa i descifra mesajele nonverbale(limbajul trupului,limbajul feei,atingerea,volumul vocal,ritmul i inflexiunile vorbirii,mbrcmintea,etc.) este o alt dimensiune important a competenei de comunicare. 1.3.4.Mesajul Mesajul este ansamblul de semne i semnale care poart ideea,sentimentul sau emoia pe care emitentul le transmite ctre destinatar.El se constituie sub forma unui anumit set de simboluri.Mesajul poate fi purtat de sunete,imagini,mirosuri,atingeri,cuvinte,gesturi, postur,mimic i diverse alte semne i semnale care simbolizeaz o anumit semnificaie. Cnd semnificaia este codificat n cuvinte,spunem c mesajul este verbal i comunicarea verbal.Cnd semnificaia este purtat prin alte semne dect cuvintele,spunem c mesajul i comunicarea sunt nonverbale. 1.3.5.Canalul sau media Media sau canalul este mijlocul i calea pe care este transportat i distribuit sau transmis i redat mesajul.Canalul este att vehiculul ct i suportul fizic(mediumul) al mesajului. n comunicarea interuman,se folosete rareori un singur canal.Chiar i n cadrul celei mai simple conversaii intervin dou,trei sau mai multe canale.Vorbim i ascultm cuvinte (canal vocal i verbal),aruncm anumite priviri i facem diverse gesturi care au semnificaie (canal vizual),emitem anumite mirosuri(canal olfactiv),atingem minile sau alte pri ale trupului (canal tactil),etc. 1.3.6.Paraziii sau zgomotul Paraziii,perturbaiile sau zgomotul de fond reprezint orice form de alterare a comunicaiei,de natur s distorsioneze mesajul sau s-l mpiedice s ajung la destinatar n forma n care a fost expediat de emitor(surs). n toate cazurile paraziii sunt constituii din semnale care interfereaz cu mesajul transmis.n raport cu natura lor,paraziii pot fi clasificai n trei categorii principale:

6

-parazii de natur fizic,care interfereaz i se altur sau se suprapun transmisiei fizice a semnalului sau mesajului.Exemple de astfel de parazii sunt peste tot:zgomotul

strzii,un geam trntit,defectarea telefonului,ochelarii murdari,etc. -parazii de natur psihologic,care interfereaz i se amestec cu mesajul numai n plan mental.Astfel de parazii conduc la erori de percepie care in exclusiv de ngustimea minii,de prejudecile i de experienele anterioare ale emitorului i ale destinatarului mesajului.De exemplu,dac cineva nutrete convingerea sincer c profesorii universitari sunt detepi,ntotdeauna va gsi n mesajul acestora ceva care s i sprijine aceast ideee preconceput,chiar i atunci cnd adevrul este altul.n termeni de specialitate,fenomenuol se numete percepie tendenioas i este un bun exemplu pentru ideea de parazit psihologic. -parazii de natur semantic, care intervin datorit diferenelor de limbaj existente ntre vorbitor i asculttor.Disotsiunea mesajului vine din faptul c nu este acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte,fiecare dintre ei putnd s atribuie cuvintelor un sens diferit de sensul atribuit de interlocutor.n plus,intervine confuzia posibil ntre sensul denotativ i sensul conotativ al cuvintelor,precum i interpretrile aproximative ale jargonului,argoului,ca i ale limbajului prea tehnic. Paraziii sunt inevitabili.Ei intervin n orice proces de comunicare.Pot fi cel mult diminuai sau atenuai,dar niciodat eliminai n totalitate. 1.3.7.Efectele Orice act de comunicare are consecine i produce efecte.Mai nti,comunicarea produce ntotdeauna efecte asupra protagonitilor ei,adic asupra agenilor care,pe de o parte,creeaz i transmit,iar pe de alt parte recepioneaz i interpreteaz mesaje.Apoi,comunicarea produce efecte prin aciunile comunicatorilor care,fie c au nvat ceva,n plan mental,fie c au resimit o emoie,n plan afectiv,vor manifesta o schimbare de atitudine sau comportament. Efectele sau consecinele comunicrii pot fi: a)mentale,intelectuale sau cognitive; b)emoionale sau afective; c)psihomotorii sau comportamentale. Consecinele cognitive privesc informaia acumulat ncreier,analiza,sinteza,inducia, deducia,etc. Consecinele afective privesc achiziia de noi sentimente,atitudini,credine sau modificarea i nlocuirea celor existente unele cu altele.De exemplu,comunicnd cu o fiin pe care nu o iubesc i nici mcar nu o suport,pot dobndi pentru ea sentimente noi. Efectele psihomotorii reprezint a treia categorie de consecine care se produc n plan comportamental i privesc nsuirea de gesturi,deprinderi,ndemnri,micri i

7

operaii care ne schimb maniera de a aciona.De exemplu,exersnd putem nva cum s citim rapid o carte sau cum s facem un compliment convingtor. Efectele sau consecinele comunicrii nu trebuie confundate cu rspunsurile primite de la destinatarul mesajului.

1.3.8.Retroaciune sau feedback Retroaciunea sau feedback-ul este informaia returnat sub form de rspuns ctre cel care a lansat mesajul.Ea poate proveni de la expeditorul nsui sau de la altcineva care a recepionat mesajul su. Retroaciunea personal este propria noastr reacie fa de propriul nostru mesaj,adic fa de mesajul pe care chiar noi l-am expediat.Ne auzim vorbind,ne percepem gesticulnd,citim ceea ce scriem,privim ceea ce pictm,etc.Caracteristic acestui tip de retroaciune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsioneaz mesajul. Retroaciunea propriu-zis este cea pe care o primim de la destinatarul mesajului.Poate fi o ridicare din sprncene,un zmbet sau o grimas,un DA sau un NU,o experesie de mulumire,etc.Pentru un actor,de exemplu,retroaciunea nseamn atenia i aplauzele publicului sau,la fel de bine,faptul c acesta moie pe scaun sau huiduiete. 1.4.Caracteristicile comunicrii 1.4.1.Comunicarea este un proces tranzacional Partenerii de comunicare sunt,ntotdeauna,parteneri de schimb.Ei emit idei i emoii sub forma unor mesaje pentru a recepiona n schimb alte mesaje reprezentnd alte idei i emoii.Astfel,chiar i cel mai simplu act de comunicare este deja o tranzacie n msura n care reprezint o emisie-recepie,deci un schimb de mesaje. Tranzaciile care au loc n procesul de comunicare pot fi simetrice sau complementare. Tranzaciile simetrice sunt relaiile care se stabilesc ntre partenerii de comunicare care i reflect sau i imit reciproc comportamentele.Dac unul este agresiv,de exemplu,cellalt rspunde prin agresivitate.Dac unul este pasiv,cellalt devine pasiv,la rndul su.La gelozie,se rspunde cu gelozie.La dragoste,cu dragoste.La ur,cu ur,etc. n cadrul unei tranzacii simetrice,se instituie o relaie de egalitate n care accentul este pus pe minimalizarea diferenelor dintre parteneri.Adesea,tranzaciile de acest fel sunt dificil de controlat,pentru c fiecare vrea s fie cellalt.Cuplurile conjugale prinse n relaii simetrice ajung uor la conflict deoarece,atunci cnd unul se nfurie,se nfurie i cellalt.Furia celui de-al doilea sporete furia primului,iar furia primului sporete furia celui de-al doilea i conflictul excaladeaz. Tranzaciile complementare sunt acelea n care partenerii de comunicare adopt comportamente diferite i compatibile.Comportamentul unuias provoac celuilalt un

8

comportament complementar.Accentul cade pe maximizarea diferenelor dintre parteneri.Acetia tind s ocupe poziii ct mai diferite:cnd unul este activ,cellalt devine pasiv;Cnd unul se nfurie cellalt se calmeaz;cnd unul este slab cellalt devine puternic;cnd unul se laud,cellalt devine modest;etc. Pe de alt parte,relaiile bazate pe relaii complemetare pot duce la abuzuri i erori grave atunci cnd sunt exagerate i rigide-ntre mam i copilul ei de cteva luni sau civa ani,de exemplu,se stabilete n mod

natural o relaie de complementaritate.Dac aceast relaie rmne neschimbat i atunci cnd copilul ajunge la douzeci de ani,ea va fi un serios obstacol n calea formrii tnrului i adultului de mai trziu. 1.4.2.Comunicarea este intenional,dar inevitabil Cnd spunem comunicarea este intenional,nelegem c n spatele fiecrui act de comunicare se ascunde o intenie,un scop.Atunci cnd vorbete,scrie sau picteaz,fiecare om urmrete s lanseze un mesaj ctre altcineva i vizeaz un obiectiv mai mult sau mai puin precis i contient. Exist patru principale obiective n faa actului de comunicare: -descoperirea unor nouti; -apropierea unor semeni; -convingerea; -jocul psihologic. Cnd spunem comunicarea este inevitabil,nelegem c omul comunic chiar i atunci cnd nu vrea s o fac.De exemplu,vecinul de bloc,care locuiete cu un etaj mai sus mi-a inundat buctria.Cnd l-am ntlnit pe strad,el a ntors capul i a privit n alt parte.Din jen i,poate,din sentiment de culp,dorea s evite discuia cu mine.Prin comportamentul su,el mi-a transmis acest mesaj,fr voia lui. La fel se ntmpl cu un student care se aaz n ultima banc i se uit absent i voit inexpresiv pe fereastr,ncercnd s eludeze comunicarea cu profesorul de la catedr.Dac cei doi vor interaciona i profesorul l va privi,el va recepiona mesaje pe care studentul nu vrea s le emit. Concluzia ar fi aceea c,n situaii de interaciune,oamenii nu pot s nu comunice.Pentru a evita comunicarea,trebuie evitate situaiile de interaciune dintre parteneri. 1.4.3.Comunicarea este ireversibil La sfritul unui act de comunicare,mesajul odat emis i recepionat nu mai poate fi retras sau luat napoi.Dac s-a comunicat ceva,nu se mai poate reveni la starea existent nainte de lansarea mesajului.

9

Putem transforma gheaa n ap,apa n aburi i,apoi,aburii n ap i apa n ghea.Putem face ca un obiect n micare s treac de oricte ori prin acelai punct.Putem reveni oricnd la starea iniial ntr-un sistem sau un proces reversibil precum toate sistemele mecanice. Pe de alt parte,vom putea s transformm strugurii n vin,dar nu i vunul n struguri.Vom transforma lemnul n cenu,dar nu i cenua n lemn.naintm inevitabil n vrst i nu ne mai putem ntoarce la starea copilriei,etc.Este vorba de procese i sisteme ireversibile,n care transformrile se produc n sens unic,fr posibilitatea unei reveniri la o stare anterioar.

Un astfel de proces ireversibil este i cel de comunicare.Ceea ce s-a fcut cu un mesaj inadecvat,practic nu mai poate fi desfcut.Se pot atenua sau ndulci efectele mesajului,dar mesajul ca atare nu mai poate fi luat napoi. Principiul ireversibilitii comunicrii are cteva implicaii importante n viaa cotidian: -n comunicarea interpersonal,este necesar s nu spunem cu uurin lucruri pe care le regretm ulterior;dac nu ne putem pstra calmul i stpnirea de sine,este recomandabil s amnm sau s evitm comunicarea; -ori de cte ori lansm mesaje care ne angajeaz profund,trebuie s le cntrim cu atenie i luciditate. n situaiile de comunicare public,cnd mesajul este recepionat de mii sau milioane de destinatari,principiul ireversibilitii comunicrii oblig la msuri de siguran speciale. 1.5.Comunicare i contiin de sine Maniera n care individul uman comunic cu ceilali este puternic influenat de maniera n care el se percepe pe sine nsui,adic de valoarea i puterea pe care el i-o atribuie siei. n toate foemele de comunicare i indeiferent de nivelul la care aceasta are loc(intrapersonal,interpersonal,n grup sau public) pivutul central al afirmrii eului este contiina de sine. Prin contiin de sine,nelegem nelegem imaginea sau percepia pe care individul o are asupra lui nsui.Maniera n care el se valorizeaz pe sine determin maniera sa de a comunica i de a rspunde celorlali. 1.5.1.Fereastra lui Johari Oscar Wilde spunea c numai oamenii superficiali pot afirma c se cunosc pe ei nii.Realitatea sinelui este mult mai complex,iar cunoaterea sa nu este posibil n afara relaiei cu ceilali.

10

Cel mai uzual instrument de analiz a cunoaterii de sine este aa numita fereastr a lui Johari,intitulat astfel,dup numele inventatorilor si,Joseph Luft i Harry Ingham. Aceasta este o, reprezentare metaforic a sinelui,sub forma unei ferestre cu patru ochiuri.Fiecare ochi al ferestrei simbolizeaz una din cele patru pri componente ale sinelui: -sinele dezvluit; -sinele orb; -sinele ascuns; -sinele necunoscut. Sinele dezvluit,este constituit din ansamblul informaiilor despre atitudinile,sentimentele i comportamentele personale cunoscute att de mine nsumi ct i de alii cu care comunic ntr-o,form sau alta.

Poate fi vorba de nume,de culoarea pielii,de sex,vrst,mbrcminte,religie sau politic. Proporia sinelui dezvluit,n ntregul sine,variaz n funcie de tipul de personaliate,de numrul de persoane cu care comunicm i de intensitatea i profunzimea comunicrii.Dezvluirea sinelui fa de ceilali se produce n mod selectiv,n sensul c ne deschidem unii fa de unii,dar ne pstrm secretele n faa altora. Sinele orb-reprezint ceea ce alii tiu despre mine,iar eu nu tiu.Este acea parte a sinelui pe care alii o cunosc,dar individul nsui o ignor.Este un fel de gaur neagr n cunoaterea de sine.El poate mpiedica comunicarea fluent i,uneori,ne poate face penibili,ridicoli i nesuferii. Sinele ascuns-este,ntr-un fel,contrariul sinelui orb i reprezint tot ceea ce eu tiu despre mine nsumi,dar nimeni altcineva nu tie.Este partea sinelui care conine toate secretele pe care nu le-am deconspirat nc. Sinele necunoscut-reprezint acele aspecte ale existenei individuale pe care nici individul n cauz i nici altcineva din afara sa nu le cunoate.Sinele necunoscut se ascunde n subcontientul individual i poart dorine i sentimente care nu au fost contientizate nc i nici nu au devenit observabile din exterior. Practic,cele patru componente ale sinelui nu pot fi separate unele de altele.Ele sunt interdependente i complementare.Cnd proporia uneia crete i unul din ochii ferestrei lui Johari se mrete,proporia celorlalte trei se reduce corespunztor i cei trei ochi ai ferestrei se restrng,n compensaie. Drept consecin,sunt posibile diverse configuraii ale contiinei de sine,mai mult sau mai puin difereniate de la un individ la altul.n cazul unei persoane deschise i sincere,cel care va predomina va fi sinele dezvluit.n cazul uneia nchise i secretoase,cel care va predomina este sinele ascuns. n concluzie-contiina de sine nu poate fi dobndit n afara partenerului de comunicare.

11

1.5.2.Testarea cunoaterii de sine Seara,la culcare,luai alturi hrtie i creion.Dp ce v-i ntins n pat i a-i stins lumina,alctuii,mai nti n minte,o list ct mai lung cu lucrurile pe care le credei importante.Trecei-le apoi pe hrtie! n seara urmtoare i n aceeai manier,alctuii o list cu calitile importante pe care le posedai. n cteva din serile urmtoare,facei un inventar ct mai amnunit al sentimentelor i faptelor de peste zi i alctuii o a treia list.Apoi,comparai lista a treia cu primele dou. n ce msur se contrazic? Cu ct ceea ce tim despre noi nine este mai discordant cu faptele noastre cu att cunoaterea de sine este mai precar.

1.5.3.Imaginea de sine Imaginea de sine este un concept derivat din contiina de sine.El semnific ansamblul reprezentrilor eului despre sine,adic tot ceea ce individul uman gndete i simte fa de sine nsui. Imaginea de sine comport o importan major pentru comportamentul i aciunile noastre.Aceasta,n primul rnd,pentru c succesele conduc la noi succese,iar eecurile antreneaz noi eecuri. Orice mbuntire a imaginii de sine este de natur s asigure un plus de eficacitate i reuit n relaiile interpersonale i profesionale.

12

2.DEPRINDERI N ACTUL COMUNICRII 2.1.Deprinderi de recepionare a mesajelor 2.1.1.Autoanaliza i autocunoterea.Autoexpunerea Autocunoaterea i autoacceptarea sunt puternic legate de adaptarea personal,de relaiile interpersonale i de succesul n via;sunt condiii necesare pentru sntatea psihologic,dezvoltare i abilitatea de a cunoate i accepta pe alii. Capacitatea noastr de a ne autocunoate prin autoanaliz i de a autocontientiza astfel propriile gnduri,sentimente i emoii este important pentru procesul de comunicare deoarece constituie primul pas n recunoaterea imperfeciunii recepionrii,interpretrii i redrii mesajelor. Autoanaliza ne poate pune n gard n legtur cu influena stimulilor externi i interni asupra propriului proces de comunicare.Ne determin s reflectm asupra limbajelor folosite, care sunt simple simboluri verbale,scrise i vorbite sau nonverbale,vocale sau de alt natur,ale lumii nconjurtoare,supuse utilizrii i interpretrii individuale. Civa din stimulii interni importani care intervin n procesul de codificare a gndului n forma transmisibil de mesaj i care fac procesul de comunicare att de specific individului sunt: -experienele personale mentale,fizice,pshihologice i semantice,deci istoria noastr;

13

atitudinile noastre,care sunt puternic afectate de educaie,poziie social sau profesie; -percepiile noastre despre lumea din jur,despre noi nine,despre interlocutor; -propriile deprinderi de comunicator i deprinderile de comunicator ale interlocutorului; -abilitatea i complexitatea mental a fiecruia. Pe de alt parte,recepionm stimuluii externi ntr-un mod la fel de individual,prin intermediul: -abstractizrii(operaie a gndirii prin care desprindem i reinem doar unele dintre nsuirile i relaiile unui obiect,fapt,proces,etc.); -deduciei(form a raionamentului n care concluzia rezult din presupuneri i elemente evidente); -evalurii(apreciere prin raportare la propriul sistem de valori);evaluarea este o operaie care se efectueaz la un moment fix n timp,avnd deci un caracter static;ea se poate ns schimba n timp deoarece att persoanele ct i situaiile sunt n continu schimbare i redefinire; -atitudinilor i opiniilor. Contientizarea acestui mod strict individual de recepionare a stimulilor externi i a

influenei stimulilor interni crete abilitatea noastr de a comunica eficace i eficient prin intermediul creterii preciziei comunicrii i a capacitii de generare a relaiilor pozitive ca rezultat al comunicrii. Autoanaliza bazat pe abilitatea de a gndi la propriul proces de gndire,aceast dedublare a eului,posibilitatea de a ne vedea pe noi nine,ne permite s nvm din experiena altora precum i din propria experien,s ne formm anumite obiceiuri,deprinderi,atitudini i s ni le schimbm,s avansm de la generaie la generaie. Noi nu suntem reprezentai doar de ceea ce simim,ceea ce facem sau ceea ce gndim la un moment dat.Prin capacitatea de autocontientizare suntem mult mai mult dect att,deoarece suntem capabili s ne autocunoatem,s ne autoevalum,s ne schimbm. Ariile de autocontientizare importante pentru fundamentarea deprinderilor de comunicare sunt: -sistemul individual de valori-care stabilete standardele de baz ale individului,genereaz etica acestuia i este baza pentru atitudini i preferine,n luarea de decizii;sistemul de valori la nivel de organizaie genereaz cultura organizaiei; -stilul cognitiv-definit ca modalitate de strngere i procesare a informaiei;se manifest n procesul de gndire i n percepii,determinnd nu numai ce informaie este recepionat de individ ci i cum este ea interpretat,evaluat,judecat i cum se rspunde la ea;

14

-atitudinea fa de schimbare i cile de a-I face fa,aspecte care determin adaptabilitatea individului,msura n care acesta tolereaz condiiile nesigure i ambigue,stresul,riscul i condiiile n care acesta accept responsabilitile; -orientarea interpersonal-care cuprinde caracteristicile fiecruia manifestate n interaciunile cu alii,caracteristici care determin modelele comportamentale manifestate cel mai probabil n interaciune i n preferinele de interaciune. Aceste patru arii constituie,de fapt,nucleul imaginii despre sine. 2.1.2.Deprinderea de a asculta eficace i eficient Ascultarea,alturi de vorbire,citire i scriere este o component a procesului de comunicare. Abilitatea de a asculta, depinde n primul rnd,de motivarea care exist pentru aceasta.Ascultarea eficace presupune deprinderi diferite de acelea legate de vorbire i,un bun comunicator este,n primul rnd,un bun asculttor. Studii de specialitate au subliniat importana ascultrii competente att pentru precizia comunicrii,ct i pentru coninutul relaional al acesteia.Dup unele statistici, un maneger de succes petrece n jur de 45% din timpul de comunicare ascultnd,30% vorbind,16% citind i 9% scriind.Dup altele,managerii eficace folosesc peste 50% din timpul de comunicare n procesul de ascultare.Se apreciaz c aproximativ 60% din nenelegerile care apar sunt datorate ascultrii incompetente.Concluzia comun a acestor studii este c pentru a conduce eficient,trebuie s acordm atenia cuvenit componentei de ascultarea comunicrii.

2.1.2.1.Ascultarea eficace Ascultarea este un act contient de recepionare de informaie i presupune: -auzirea-care este actul automat de recepionare i transmitere la creier a undelor sonore generate de vorbirea emitentului,i care intr n urechea destinatarului(receptorului);la nivel fiziologic aceasta are loc cnd inputul de unde sonore lovete membrana timpanului i i determin vibraia; -nelegerea-este actul de identificare i recunoatere a sunetelor drept cuvinte; -traducerea cuvintelor n sensuri-etap care implic memoria i experiena celui care ascult; -atribuirea de semnificaie informaiei care se proceseaz; -evaluarea-care const n efectuarea de judeci despre validitatea,obiectivitatea i utilitatea informaiei decodificate. Dup Weaver,procesul de ascultare presupune,la nivelul receptorului,patru etape,reprezentate n continuare: SELECIE - CUTARE N MEMORIE - NELEGERE/RECUNOATERE - RSPUNS/STOCARE

15

Civa dintre factorii care afecteaz capacitatea de a asculta i care trebuie analizai cu atenie sunt:competena noastr n a asculta i a emitentului de a transmite mesaje,abilitatea auzului i vzului,capacitatea de concentrare,istoria relaiilor de comunicare cu emitentul,motivaia de a asculta,scopul i utilitatea(percepute de asculttor)comunicrii,gradul de dificultate i complexitate al mesajelor,constrngeri organizaionale de natur psihic i fizic. Exist mai multe tipuri i niveluri de ascultare: -ascultarea activ-presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului i reinerea lui optim,atunci cnd posibilitatea de a interaciona direct cu interlocutorul este limitat(de exemplu,cazul audierii unei expuneri orale,a primirii de instruciuni,de sarcini,etc.); -ascultarea interactiv-presupune posibilitatea de a interaciona direct cu vorbitorul pe dou ci:-prin punerea de ntrebri; -prin intermediul solicitrii de confirmare a mesajului. -niveluri de ascultare-ascultarea se poate face,n funcie de relevana,importana i semnificaia informaiei implicate,cu diferite niveluri de intensitate: -nivelul circumstanial-se adopt atunci cnd mesajul conine informaii necritice; -nivelul faptic-se folosete atunci cnd se caut n mesaj o anumit informaie; -nivelul empatic-de ascultare,este adoptat cnd se dorete perceperea mesajului din cadrul de referin al vorbitorului. Corelat cu nivelul de ascultare i gradul de dificultate al mesajului,deosebim trei tipuri de ascultare: -ascultarea de informare-care implic ascultarea pentru sensul general al mesajului;

-ascultarea atent-n care mesajul este complex i unde este necesar reinerea ideii principale i a faptelor care o sprijin; -ascultarea focalizat-care implic un nivel nalt de concentrare,analiz,sintez i evaluare. 2.1.3.Deprinderea de a citi eficace i eficient Comunicarea prin intermediul cuvntului scris se compune din procesul de input al mesajului,de procesare i de output al acestuia.Citirea este procesul de input i procesare a informaiei i const din extragerea de informaie util dintr-un text,din figuri grafice,tabele,etc. Pentru a citi eficace i eficient este necesar,printre altele,s fii n msur s: -facei distincia imediat i clar ntre fapt(o afirmaie care poate fi dovedit) i opinie(un punct de vedere);

16

-interpretai n mod adecvat relaiile semantice(deducerea nelesului corect al unui cuvnt folosind contextul n care apare); -recunoatei instinctiv ideile principale,punctele majore sau scopul materialului scris; -recunoatei detaliile(acele fapte care susin ideea principal); -recunoatei secvena evenimentelor(ordinea n care evenimentele s-au produs); -recunoatei relaiile cauz-efect; -identificai tehnicile de propagand folosite de vorbitor pentru a manipula,cum sunt,de exemplu,ataarea de cuvinte peiorative sau laudative unei persoane,loc,lucru sau idei,transferul de sentim,ente,introducerea ca fapt a mrturiei unei persoane binecunoscute sau necunoscute,n favoarea ideii susinute,ideea c toat lumea face la fel,deci i noi trebuie s facem la fel,filtrarea numai a faptelor extreme,introducerea de idei prin se spune c,se pare c. Creierul nostru vede o imagine larg a paginii i nu are nevoie de cititul separat al cuvintelor,efort care limiteaz practic viteza de citire la cea de vorbire.Astfel,ntr-o fraz format din 30 de cuvinte un cititor neexperimentat se va opri de 30 de ori pentru a citi fiecare cuvnt,spre deosebire de unul experimentat care,citind grupuri de cuvinte sau un rnd o dat,se va opri de cel mult 6-8 ori.Pentru a crete viteza de citire trebuie s ne asigurm concentrarea asupra cititului i s evitm citirea unui singur cuvnt o dat.Putem folosi un creion sau degetul care s ne ghideze privirea pe pagin i s ne coordoneze atenia ntr-un ritm impus de noi. De asemenea,pentru a fi eficace i a rspunde i cerinelor de eficien,trebuie s ne adaptm activitatea de citire la: -scopul n care citim un anun material; -complexitatea textului de citit; -nivelul de detaliere la care dorim asimilarea textului; -durata necesar de memorare a informaiilor citite. n funcie de aceti factori putem distinge mai multe tipuri de citire: -citirea aprofundat;

-citirea de informare; -citirea de scanare. Cititul eficace are la baz un proces complex de gndire care implic trei niveluri de asimilare: -de memorare-care ne confer posibilitatea de a ne aminti informaiile exact aa cum au fost prezentate n material; -deductiv-care implic i interpretarea a ceea ce am citit; -aplicativ-care se caracterizeaz prin faptul c informaia citit este nu numai neleas ci i ntreesut cunotinelor posedate anterior,putnd fi astfel folosit n mod creator pentru obinerea de idei noi,neconinute n informaia iniial.

17

2.1.4.Contientizarea

i

reducerea perturbaiilor de comunicare

Recunoaterea perturbaiilor i minimizarea efectelor lor este extrem sde important pentru ca procesul de comunicare s se poat desfura n mod eficace i eficient. 2.1.4.1.Perturbaii externe Printre cele mai frecvente perturbaii de natur extern care pot interveni n procesul de comunicare putem aminti: -mediul fizic n care are loc comunicarea(de exemplu,o ncpere n care este frig,ntuneric sau zgomot,este un mediu nepropice desfurrii comunicrii); -distana prea mare sau prea mic ntre comunicatori,care poate afecta comunicarea fie prin aceea c cei doi se aud defectuos,fie c se stnjenesc reciproc dac se depete spaiul perceput ca fiind personal; -stimulii vizuali care distrag atenia,de exemlu:interlocutorul este mbrcat sau parfumat foarte strident,cineva se deplaseaz prin ncpere,ticurile interlocutorului; -timpul i circumstanele neportivite pentru schimbul de mesaje(de exemplu,la o or trzie din noapte,cu cteve minute naintea ncheierii programului de lucru sau naintea desfurrii unui eveniment important); -ntreruperile repetate ale procesului de comunicare(telefoane,intrri sau ieiri din ncpere,etc.),care nu permit concentrarea asupra comunicrii i creeaz o stare de stres; -mijloacele tehnice cu funcionare defectuaos:telefon cu parazii,maina de scris cu un caracter defect,etc.; -structura organizaional prin intermediul sistemului de canale formale de comunicare cum ar fi,de exemplu,obligativitatea de ate adresa mai nti efului direct,care se va adresa apoi efului su pn a se ajunge la factorul de decizie final. Perturbaiile externe sunt mult mai uor de identificat dect cele de natur intern i,odat identificate,se poate aciona n vederea reducerii lor.

2.1.4.2.Perturbaii interne Dintre perturbaiile de natur intern putem aminti: a)Factorii fiziologici-n timpul unei zile normale de lucru fiecare om are perioade de energie maxim i minim conform bioritmului.n perioadele de energie sczut capacitatea de a comunica este i ea redus.Epuizarea fizic sau psihic pot afecta n mod negativ precizia comunicrii,la fel ca i boala,auzul sau vzul deficitar i suferina fizic.n aceeai categorie de perturbaii intr i factorii fiziologici ca foamea,setea,nevoia de somn.Un al factor perturbator de natur fiziologic poate fi starea emoional. b)distorsiunea semantic-amintit ca barier n ascultare,distorsiunea semantic este o perturbaie posibil n cadrul tuturor componentelor comunicrii orale i scrise.Ea se

18

poate datora diferenelor legate de nelesul pe care oamenii l acord aceluiai cuvnt.De asemenea,distorsiunea semantic se poate datora asociaiilor emoionale ale cuvintelor,care pot fi diferite pentru cel care le emite i pentru cel care le recepioneaz.Se mai poate datora folosirii jargonului sau argoului ntr-un context neadecvat,care poate crea confuzie n comunicare. c)distorsiunea perceptual-este foarte subtil i de multe ori nu ne dm seama de propriile filtre perceptuale.Astfel de distorsiuni pot s apar din motive legate de diferenele de atitudini,convingeri,sistem de valori,experiene de via,etc.Acestea ne fac s avem anumite sensibiliti,idei preconcepute,prejudeci,temeri i preferine..Fiecare avem un cadru de referin individual generat de modul n care vedem lumea,cadru n care vom emite,recepiona i interpreta mesajele. d)tendina de a evalua-este vorba despre tendina natural a oamenilor de a judeca,evalua,aproba sau dezaproba ceea ce li se spune sau persoana care o spune.Dei tendina de evaluare este comun n aproape toate schimburile de mesaje,ea este accentuat,de exemplu,n cazul n care comunicarea implic emoii sau sentimente puternice,dac imaginea de sine i cea vzut de interlocutor difer mult sau interlocutorul nu este sigur de sine. e)considerarea unor informaii ca fiind subnelese-comunicatorii pot s presupun lucruri diferite despre acelai mesaj.De exemplu,s presupunem c I-ai spus unui subordonat din compartimetul de contabilitate c pentru edina de sptmna viitoare avei nevoie de un grup de indicatori financiari.Au trecut cteva zile i nu avei datele solicitate,iar raportul va trebui finalizat cu trei zile naintea edinei.Nervos,l sunai pe subordonat.Rspunsul vine mirat i nevinovat:mai avem patru zile pn la edin.Ce s-a ntmplat?Dumneavoastr ai presupus, n mod greit,c subordonatul tia c avei nevoie de informaiile cerute cu trei zile nainte de edin.Mesajul n sine a fost formulat,trimis i primit corect,dar s-a fcut o presupunere eronat.Dvs.i subordonatul ai neles lucruri diferite prin am nevoie de date pentru edina de sptmna viitoare. -formularea defectuoas a mesajului-acest lucru se poate ntmpla,de exemplu,dac nu am formulat suficient de clar mesajul,dac nu spunem tot ceea ce ar fi necesar sau distorsionm adevrul,creznd c este spre interesul nostru s procedm aa;aceasta induce n eroare pe primitorul mesajului,constituind o perturbaie n

comunicarea precis. -g)limitele individuale-interpretarea corect a mesajului sau transmiterea lui nedistorsionat poate s depind i de diferenele individuale privind viteza de vorbire/gndire sau capacitatea de reinere sau de prelucrare a informaiei. -h)distorsiunea serial-se refer la modificrile care pot s apar n mesaj n cazul n care el ajunge la destinatar prin intermediul mai multor transmitori.Cu ct acest mesaj trece prin mai multe etape de recepie-transmisie,cu att distorsiunile sunt mai mari. 2.1.5.Folosirea feedbackului

19

Feedbackul-este mesajul care se transmite n legtur cu intercaiunea dintre comunicatori.A rspunde cuiva ct este ceasul nu este feedback,ci mesaj de transmitere de informaie.Furnizarea sau primirea feedbackului este un proces activ care ndeplinete numeroase roluri i se practic n diferite scopuri. Pentru a fi eficace,feedbackul trebuie nu doar s realizeze scopul propus,ci el trebuie s pstreze relaia cu interlocutorul intact,deschis,nedefensiv.De aceea feedbackul nu trebuie folosit pentru descrcarea nervilor. Procesul de furnizare de feedback nu presupune c cel care l furnizeaz are dreptate,iar cel care l primete trebuie trebuie corectat.Feedbackul trebuie s fie o invitaie la interaciune prin comunicare i la creare sau aprofundare de relaie.n acest sens presupune deprinderi specifice i tinde s fie cu att mai eficace,cu ct comportamentele de comunicare corespunztoare sunt mai puin afectate de diferenele ierarhice sau de statut social. 2.2.Deprinderi n analiza,sinteza i interpretarea mesajelor 2.2.1.Analiza i sinteza ca etape n interpretarea mesajelor Interpretarea mesajelor se refer la procesul de atribuire de nelesuri i semnificaie unui mesaj scris sau oral.Aceast interpretare se face pe baza raionamentului logic care implic analiza i sinteza tuturor elemtelor mesajului sau n legtur cu mesajul:elemente de limbaj verbal(cuvinte,propoziii,fraze,paragrafe,etc.),limbaje nonverbale(gesturi,mimic,postur,micare,etc.) i a semnelor i simbolurilor(spaiale,grafi-ce,temporale,culoare,etc.). n contextul comunicrii,analiza se refer la identificarea corect a elementelor mesajului care a fost emis,iar sinteza se refer la combinarea nelesurilor tuturor acestor elemente,adeseori confuze i contradictorii,ntr-o form cu un anumit sens,o anumit imagine care posed semnificaie,adic,mesajul recepionat. Analiza i sinteza sunt procese complementare care permit interpretarea mesajului prin intermediul unor procese de gndire numite raionamente logice. Interpretarea corect a mesajului se bazeaz pe deprinderile de a analiza i sintetiza informaiile legate de mesaj pentru a determina sensul corect al acestuia.Odat nsuite aceste deprinderi,interpretarea devine o abilitate fr de care nici un proces de comunicare nu se poate desfura eficace i eficient.

Raionamentul logic-este un sistem de gndire,o metod de interpretare prin analiz i sintez a ceea ce s-a recepionat i are la baz un proces de ordonare a datelor. Raionametul logic cunoate dou stiluri de baz: -deducia-care const n raionamente dinspre general spre particular;pornind de la situaii generale,de la cunotine i experiene anterioare,putem deduce anumite lucruri particulare;deducia este forma de raionament folosit n analizare.

20

-inducia-const n raionamente ce pleac de la specific spre general,de la elemente,exemple sau fapte particulare spre o concluzie general;inducia ca form de raionament logic,vine n sprijinul procesului de sintetizare. Deducia i inducia sunt complementare;rezultatele induciei pot deveni premise pentru deducie. Vom ncerca acum s folosim inducia i deducia ntr-o situaie de comunicare concret,de exemplu,ntr-un interviu de prospectare a pieei.S presupunem c dorii s aflai preferinele femeilor legate de un anumit stil de vestimentaie.Pentru a ntocmi un chestionar pe baza cruia s strngei datele,folosii deducia:dezintegrai ntrebarea Dvs.general,aceea a stilului de mbrcminte preferat de segmentul de pia considerat ca int,n mai multe ntrebri referitoare la culoare,material,lungimea fustei,etc.Dup strngerea informaiilor,folosii inducia pentru a sintetiza informaiile individuale legate de aspectele chestionate.Efectuai raionamente pe baza datelor furnizate de diferite persoane,raionamente care v vor conduce la un sumar de concluzii.Prin inducie vei decide,n final,c un anumit stil de vestimentaie trebuie produs. 2.2.2.Interpretarea i folosirea limbajelor nonverbale Dup cum am artat,putem comunica cu ajutorul limbajelor,simbolurilor i semnelor,care pot fi verbale i nonverbale. Comunicm nonverbal chiar prin simpl prezen sau prin lucrurile din jurul nostru.Comunicm astfel fr s vrem i fr s ne dm seama.Este practic imposibil s blocm comunicarea nonverbal,aa cum putem face cu cea verbal. Exist mai multe tipuri de comunicare nonverbal: -comunicarea nonverbal denumit senzorial,deoarece se bazeaz pe ceea ce rececepionm prin intermediul simurilor vzului,auzului,mirosului,tactil i gustativ; -comunicarea nonverbal estetic(pictur,muzic,dans,imagine,etc.),care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistic i comunic diferite emoii artistice; -comunicarea nonverbal bazat pe folosirea nsemnelor (steaguri,insigne,uniforme,etc.) i a simbolurilor specifice ca,de exemplu,cele legate de religie(cruce,altar,icoane,etc.) sau statut social(gradele la ofieri,decoraiile,titulatura,etc.). Comunicarea nonverbal poate sprijini,contrazice sau substitui comunicarea verbal,avnd n acelai timp i rol regulator i de control al acesteia(de exemplu,prin gesturile care simbolizeaz dorina de a prelua conversaia,aprobarea/dezaprobarea,ncurajarea interlocutorului s vorbeasc,etc.).

2.2.2.1.Limbajul corpului Pentru a ne da seama de importana limbajului corpului,s ne gndim la mimii care exprim poveti ntregi doar prin limbajul corpului;s ne amintim de filmele mute i de

21

expresia feei i gesturile lui Charlie Chaplin care fac inutile cuvintele;sau ntrebai-v de ce,atunci cnd avei de discutat ceva important,evitai comunicarea prin telefon i preferai discuia fa n fa(explicaia este:comunicarea prin telefon blocheaz comunicarea prin intermediul limbajului corpului i,n acest fel,face comunicarea incomplet,nesigur). Limbajul corpului contribuie la comunicare prin expresia feei,micarea corpului,forma i poziia corpului,aspectul general i prin comunicarea tactil. Comunicarea prin expresia feei include mimica(ncruntarea,ridicarea sprncenelor,ncreirea nasului,uguierea buzelor,etc.),zmbetul(prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea(contactul sau evitarea privirii,expresia privirii,direcia privirii,etc.). Tindem ca,involuntar,s zmbim,s ne ncruntm,s roim,s micorm sau s dilatm pupilele.Faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare inestimabil.n mod normal,ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii.Se consider c,de exemplu,ntr-o conversaie cu o femeie,ceea ce exprim ochii este mult mai important dect ceea ce exprim cuvintele. Micarea corpului comunic prin gesturi,poziia corpului i prin modul de micare a corpului. Comunicarea tactil se manifest prin frecvena atingerii,prin modul de a da mna,modul de mbriare,de luare de bra,btutul pe umr,etc. Prezena personal comunic de exemplu,prin intermediul formei corpului,a mbrcminii,a mirosului(parfum,miros specific),a bijuteriilor i a altor accesorii vestimentare. 2.2.2.2.Limbajul spaiului Limbajul spaiului trebuie interpretat simultan n funcie de cinci dimensiuni:mrime,grad de intimitate,nlime,apropiere-deprtare,nuntru-nafar. Relaiile spaiale influeneaz calitatea i cantitatea comunicrii prin aceea c prea mult sau prea puin spaiu poate inhiba scurgerea liber a informaiei. Comunicm confortabil atunci cnd distana fa de interlocutor este de 1-2 metri, distan care definete spaiul personal.ntr-un spaiu mai mic interlocutorii nu se pot concentra asupra comunicrii.Adeseori suntem pui n situaia ca,n timp ce vorbim cu cineva,s facem un pas nainte sau unul napoi pentru a ne regla acest spaiu la mrimea adecvat pentru spaiul nostru personal. Spaiul social este de aproximativ 4-5 metri i se adopt n situaii impersonale.Aceast distan asigur eficiena maxim i implicarea emoional minim. Spaiul public este definit printr-o distan de peste 6 metri i presupune,de obicei,comunicare ntr-o singur direcie i neimplicarea interlocutorului(auditoriului).

22

Lucrurile personale,cum sunt,de exemplu,coleciile,obiectele de uz curent(maina,casa,mobila,biblioteca,etc.)sunt,de multe ori,n mod voit sau nu,elemente gritoare despre posesor;sunt simboluri pentru statut,importan,preocupare,mod de via,etc. Comunicm i prin modul cum aranjm lucrurile din jurul nostru. 2.2.23.Limbajul lucrurilor i al culorilor Culoarea,dincolo de percepia i trirea ei afectiv,este i o oglind a personalitii noastre i deci influeneaz comunicarea. Culoarea afecteaz comunicarea i sub urmtorul aspect:culorile calde(galben,portocaliu,rou)stimuleaz comunicarea,n timp ce culorile reci(albastru,verde,gri) inhib comunicarea;monotonia,precum i varietatea excesiv de culoare,inhib i distrag pe comunicatori. 2.2.2.4.Limbajul timpului Cronemica este tiina care se ocup cu studiul limbajului timpului.Modul n care putem comunica prin limbajul timpului este corelat cu precizia timpului,prin lipsa timpului i timpul ca simbol. Timpul este considerat ca ceva preios i personal i,n general,atunci cnd cineva i permite s ni-l structureze,acesta comunic diferen de statut. A veni mai trziu sau mai devreme la o ntlnire de afaceri sau a fi punctual sau nu la o edin are anumite semnificaii:comunic atutudinea fa de interlocutor sau fa de activitatea respectiv,percepia statutului i a puterii,respectul i importana acordat.ntrzierea poate irita i insulta. Percepem timpul i ca pe o resurs personal limitat i,de aceea,modul n care fiecare alegem s l folosim comunic atitudinea noastr fa de cel care solicit o parte din aceast resurs.A alege folosirea timpului cu cineva este,n acest context,un cadou din partea noastr. Sub aspectul timpului ca simbol pentru repetarea activitilor,constatm c acest aspect ine de o anumit obinuin,cum este ritmul(de exemplu:mncm de trei ori pe zi i la aceleai ore).Similar,anotimpurile impun anumite activiti i un anume fel de via,clar situate n timp.Srbtorile i ritualurile,de asemenea,sunt marcate de timp.Astfel,oamenii de afaceri tiu c n preajma srbtorilor de iarn se cumpr mai mult i se lucreaz mai puin. 2.2.2.5.Limbajul paraverbal Actorii folosesc ca instrument de baz al artei lor limbajul paraverbal,la fel cum mimii folosesc limbajul nonverbal al corpului. Paralingvistica(tiina vocii umane) are n vedere,n contextul

23

comunicrii,urmtoarele aspecte: -calitile vocii(domeniul de frecvene,controlul micrii buzelor,articularea cuvintelor,ritm,rezonana vocii i viteza de vorbire); -caracteristicile vocale(rs,plns,optit,oftat); -parametrii vocali(intensitatea,nlimea i extensia vocii); -separatorii vocali(,,mm,aa),pauzele,etc. Ritmul prea rapid poate genera nenelegerea mesajului,iar cel prea lent plictiseal.Pauzele ntre propoziii sau cuvinte pot fi folosite pentru a accentua anumite pri,pentru a da timp de gndire,a genera anticipaia,a-l fora pe interlocutor s spun mai mult. Ticurile,ezitrile,repetarea necontrolat a unor cuvinte,etc.sunt erori de paralimbaj;ele trebuie contientizate i eliminate. Pstrarea tcerii n anumite momente are i ea anumite funcii comunicative:ntrete sau tensioneaz relaia,poate jigni sau mpca,ascunde sau scoate n eviden informaii,exprim acordul sau dezacordul,comunic o atitudine de precauie. 2.2.3.Interpretarea i folosirea limbajului grafic n situaia n care este necesar prezentarea unui volum mai mare de date,de exemplu,n cadrul unui raport scris,al unei expuneri orale,etc.,apare o problem de comunicare specific.Este vorba despre modul de prezentare a multitudinii de informaii cantitative n aa fel nct mesajul s fie interpretat corect de ctre destinatar i astfel s-i ndeplineasc scopul.Exist dou modaliti uzuale de prezentare a informaiilor cantitative:sub form de tabele sau ,folosind limbajul grafic sub form de grafice. Graficul este un desen n care reprezentrile se fac cu linii,curbe,puncte sau figuri geometrice.Unele lucrri utilizeaz i noiunea de diagram pentru anumite reprezentri grafice. Graficele sunt mai puin precise dect tabelele de date,n sensul c o citire discret,n anumite puncte de interes,este mai dificil pe un grafic dect pe un tabel.Au ns avantajul c,prin intermediul limbajului grafic,acestea pot s scoat n eviden tendine i proporii,s demonstreze relaii i idei,s sugereze soluii.Ele pot s contribuie la clarificarea sau accentuarea mesajului verbal care le nsoete. De asemenea,impactul mesajului care utilizeaz limbajul grafic i nivelul de memorare pe care l permite sunt superioare mesajelor care utilizeaz doar limbajele verbale i nonverbale.Din acest motiv,limbajul grafic se folosete nu numai n reprezentarea cantitilor mari de date,ci ori de cte ori se dorete accentuarea mesajului sau cnd se impun un impact i un nivel de reinere mai mari. Atunci cnd limbajul grafic nu este folosit n mod adecvat,se produce confuzie n interpretare sau se poate chiar introduce manipularea n procesul de interpretare al mesajului. Ca regul general,limbajul grafic poate fi folosit doar atunci cnd are relevan i utilitate n contextul general al mesajului.Pentru aceasta trebuie s avem n vedere

24

urmtoarele: -limbajul grafic trebuie folosit corelat cu alte limbaje,verbale sau nonverbale,de aa manier nct s se sprijine reciproc,nu s produc confuzie sau manipulare; -folosirea prea multor grafice reduce din impactul acestora; -realizarea graficelor poate implica costuri materiale i de timp semnificative,deci trebuie s fim ateni la eficiena folosirii lor; -nu se recomand folosirea de grafice complexe n faa unui auditoriu neobinuit cu acest limbaj sau care este sceptic privind reprezentarea grafic,ori n condiiile n care credibilitatea prezentatorului este redus. Pentru a facilita interpretarea datelor exprimate prin intermediul limbajului grafic trebuie s avem n vedere ceea ce vrem s comunicm i s demonstrm destinatarului,adic obiectivul mesajului.Exemple de obiective sunt:atragerea ateniei asupra unei probleme,convingerea auditorului,prezentarea unei anumite situaii.Conform cu obiectivul specific stabilit,mesajul va avea un anumit subiect,i acesta este formulat sub forma titlului graficului.Pentru a pregti destinatarul pentru interpretarea corect a coninutului mesajului,,titlul graficului trebuie s cuprind,foarte pe scurt,o idee.De exemplu,n loc de uzualul titlu al unui grafic Situaia cheltuielilor n perioada 19901995,care,de fapt,nu exprim nici o idee i l oblig pe destinatar s o caute,ar fi mai potrivit titlul Creterea cheltuielilor n 1995 spre deosebire de anii precedeni. 2.3.Deprinderi de redare a mesajelor 2.3.1.Redarea oral Comunicarea fa-n-fa cu o persoan are marele avantaj c este direct i permite folosirea tuturor mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare.De asemenea,poate fi interactiv,permitnd ajustarea mesajelor pe parcurs,pe baza feedbackului verbal i nonverbal. Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanei i motivare,de dare de instruciuni,de rezolvare de conflicte,de negociere,etc.,n fiecare caz aceasta prezentnd anumite caracteristici specifice. Comunicarea n grup are funciuni caracteristice cum sunt:ajut la definirea grupului,contribuie la revizuirea,aducerea la zi i la completarea a ceea ce tiu membrii ca aparinnd grupului,sprijin procesul de implementare a deciziilor,constituie un instrument pentru dezvoltarea membrilor grupului i pentru apariia de lideri,precum i pentru implementarea schimbrii. O form a comunicrii n grup este comunicarea n faa unui auditoriu;ea are ca scop formarea unei imagini proprii,a grupului sau a organizaiei(n comunicarea extern),sau are loc n diferite situaii de lucru n grup(raportare,informare,prezentare,etc.). Deprinderile de comunicare n cadrul grupului sunt o rezultant a deprinderilor de comunicare de baz orientate spre scopuri specifice activitilor de grup i se refer,n

25

principal,la deprinderile de adresare oral,de comunicare n situaii rspunsuri i improvizate,de stimulare a creativitii prin comunicare. Barierele complexe specifice comunicrii orale n faa grupului urmtoarele aspecte: -lipsa deprinderilor de comunicare; -mediul n care se desfoar comunicarea este impropriu din fizic(spaiu,aranjarea mobilierului,zgomot,lumin,temperatur); -actele de comunicare nu au clar definite obiectivele i sunt prost la voia ntmplrii sau n condiii critice; -uneori managerul descurajeaz creativitatea i gndirea liber puterea n mod neproductiv. 2.3.2.Redarea n scris

de tip ntrebrisunt generate de punct de vedere organizate,au loc sau i folosete

Comunicarea eficace i eficient n scris ridic unele probleme specifice legate de faptul c are n cea mai mare parte un caracter formal,nu beneficiaz de avantajele feedbackului imediat,este o comunicare ce rmne nregistrat i poate ajunge la destinatari neintenionai de emitent. Deprinderile de comunicare n scris sunt cu att mai importante cu ct emitentul se afl mai sus n ierarhie i cu ct organizaia este mai mare.Coninutul i forma neadecvat a unei scrisori,erorile de adresare,greelile gramaticale dintr-un text,tonul,impactul i stilul greit sunt doar cteva dintre elementele care pot crea o imagine defavorabil emitentului i organizaiei pe care o reprezint. Caracteristicile pe care trebuie s le posede un mesaj scris,pentru a fi eficace i eficient se concentreaz n principal n jurul a 4 deziderate:lizibilitate,corectitudine,adecvare i gndire. Mesajul scris trebuie s fie uor de citit-pentru aceasta,se va acorda atenie urmtoarelor aspecte: -limbajul i formularea mesajului trebuie s respecte nivelul cititorului din punctul de vedere al profesiunii i ca grad de familiaritate cu subiectul;limbajul s fie simplu i nepretenios; -construcia propoziiilor(lungime,sintax) trebuie s sprijine mesajul n ceea ce privete gradul de complexitate i de abstarctizare a materialului,nu s-l complice;n prile complicate se va reduce lungimea propoziiilor i se va folosi diateza activ(folosind ordinea subiect-verb-obiect); -divizai pagina n paragrafe,fiecare dintre ele coninnd o singur idee;plasai propoziia subiect la nceputul paragrafului,iar paragrafele s nu fie mai lungi de 5-6 propoziii; -asigurai ghidarea cititorului pe parcursul textului prin prezena unui schelet logic al textului i al fiecrui paragraf;

26

-anunai cititorul de la nceput despre ce este vorba n text i ce anume va fi abordat,pentru ca cititorul s poat urmri exact acele elemente pe care vrem s le

comunicm; -asigurai tranziia clar ntre paragrafe,astfel ca nlnuirea de idei s fie evident. Mesajul scris trebuie s fie corect-aspectele crora trebuie s le acordai atenie pentru a realiza acest deziderat sunt: -mecanica textului(punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect;o greeal de ortografie evideniaz nivelul de educaie al celui care scrie; -folosirea formatului adecvat al textului-se refer la felul n care arat pagina scris i dac respect sau nu anumite reguli sau standarde; -asigurarea coerenei textului-prile de propoziie trebuie plasate de aa manier nct s genereze sensul dorit. Mesajul trebuie s fie adecvat direciei de transmitere-ntr-o organizaie,comunicarea intern mbrac forme specifice depinznd de direcia ierarhic n care este ndreptat.Acestea trebuie s respecte anumite reguli care depind i ele de direcia comunicrii,adic de poziia ierarhic relativ ntre emitent i destinatar. n cazul comunicrii de jos n sus se va acorda atenie urmtoarelor aspecte:tactul,nivelul de detaliu,exprimarea de opinii,atitudinea adoptat. n cazul comunicrii de sus n jos se vor avea n vedere urmtoarele aspecte:diplomaie sporit n interaciunea cu subalternul,claritatea scopului,asigurarea motivrii. Mesajul scris trebuie s fie bine gndit-nu ar avea rost un mesaj,orict de lizibil,corect i adecvat ar fi,dac coninutul su este greit sau nu aduce nici un aport de gndire.Mai mult,acesta poate chiar face mai mult ru deoarece,pe baza lui,se pot lua decizii greite sau inutile.n acest sens,abilitatea de traducere a gndurilor n cuvinte i organizarea logic a mesajului sunt deprinderi absolut necesare.

27

3.STRATEGIA COMUNICRII 3.1.Abordarea strategic a actului de comunicare Pentru a fi eficace i eficient n acetele de comunicare complexe emitentul trebuie s-i formeze deprinderea de a aborda acest act n mod strategic prin luarea n considerare,simultan,a mai multor variabile strategice legate att de el,ct i de destinatarul comunicrii,de mesaj,de mediul(canalul) i de contextul comunicrii. Variabilele strategice se constituie ntr-un sistem integrat:orice schimbare aprut n cadrul unei variabile le va afecta pe celelalte,iar coninutul,forma i stilul comunicrii vor depinde de starea de echilibru dintre variabile. 3.1.1.Variabile strategice privind emitentul mesajului Odat ce ai luat decizia n legtur cu necesitatea unui act de comunicare,procesul de abordare strategic a comunicrii ncepe cu analizarea variabilelor legate de cel care emite comunicarea,iar acestea sunt:scopul i obiectivele comunicrii,nivelul de controlimplicare necesar i credibilitatea emitentului. 3.1.1.1.Scopul i obiectivele comunicrii Orice act de comunicare trebuie s aib un scop.Clarificarea acestuia sporete eficiena comunicrii n primul rnd prin aceea c nu vei mai pierde vremea cu elaborarea unor mesaje neclare,nedecise,deci inutile.Prin contientizarea precis a scopului comunicrii vei fi n msur s determinai obiectivele pe care le urmrii precum i tehnicile i tacticile adecvate i s comunicai mai precis,acordnd atenie n acelai timp relaiei de comunicare. Este necesar deci,s se formuleze scopul comunicrii sub form de afirmaii generale legate de ceea ce se dorete s fac destinatarul,ce problem ncercm s rezolvm,ce dorim s se ntmple ca urmare a comunicrii,etc.(de exemplu,lansarea unui nou produs,reducerea timpului necesar implementrii unor decizii,creterea vnzrilor,etc.)

28

Urmeaz apoi,s ne gndim la obiectivele comunicrii.n identificarea lor se pornete dinspre general spre specific.Scopul i obiectivele generale sunt acelea care declaneaz procesul creator i ne determin s gndim pasul urmtor,de stabilire a obiectivelor legate de aciunile concrete care se impun n lumina scopului i obiectivelor generale.

n acelai timp,trebuie s ne gndim cum am dori s reacioneze destinatarul la mesajul nostru.Este foarte important s stabilim ce feedback ne va informa dac scopul comunicrii a fost atins sau nu. 3.1.1.2.Nivelul de control-implicare Odat clarificate scopul i obiectivele comunicrii,urmeaz s decidem n legtur cu nivelul de control pe care vrem s-l pstrm asupra comunicrii,corelat cu msura n care considerm necesar s-l implicm n comunicare i pe destinatar.Nivelul nostru de control asupra comunicrii va varia invers proporional cu nivelul de implicare al destinatarului(care poate fi o persoan sau un auditoriu larg).Din acest punct de vedere pot fi definite patru strategii de comunicare: -Comunicarea de informare-se caracterizeaz prin aceea c emitentul dorete ca destinatarul s afle.De exemplu,ca rezultat al circularei transmise,destinatarul va urma anumite proceduri.In aceast situaie vei da instruciuni sau explicaii.Nu este necesar implicarea destinatarului n comunicare dect,eventual,pentru clarificri sau pentru confirmare de primire;nu avei nevoie de prerea sa sau de alte informaii.Destinatarul trebuie doar s afle,s neleag. -Comunicarea de convingere-emitentul dorete ca destinatarul s acioneze.n aceast situaie avei nevoie de a oarecare implicare a destinatarului deoarece vrei s-l convingei s fac ceva,s acioneze i de aceea v intereseaz,de exemplu,ce nevoi specifice are,ce elemente de risc accept,ce constrngeri are.O discuie prealabil poate fi util pentru a obine aceste informaii. -Comunicarea de consulatare-emitentul i destinatarul doresc s afle.De exemplu dorii s prezentai conducerii firmei un proiect pentru elaborarea unui nou produs.Prezentai n prealabil un material colegilor din conducerea compartimentului de producie.Va avea loc o discuie,se vor pune ntrebri,se vor argumenta opinii.V intereseaz opiniile auditoriului n vederea punerii n aplicare a proiectului.Att Dvs.ct i auditoriul vrei s aflai,s evaluai posibiliti,s punei fa n fa informaii,s alegei alternative. -Comunicarea de colaborare-se caracterizeaz prin aceea c emitentul i destinatarul doresc s acioneze mpreun.De exemplu,suntei managerul unui proiect i,ca rezultat al edinei pe care o inei cu cei cu care colaborai la acest proiect,trebuie s luai mpreun decizii privitoare la o cretere a cheltuielilor.n urma acestei edine vor rezulta pentru fiecare comunicator anumite sarcini de ndeplinit,anumite mesaje care trebuie transmise subalternilor,anumite aciuni de efectuat.

29

n concluzie,vei folosi comunicarea de informare i,n oarecare msur,cea de convingere,dac avei suficiente informaii i le putei nelege/prelucra fr ajutorul destinatarului.Interaciunea este redus,deci controlul asupra comunicrii v aparine n mare msur.Putei face,de exemplu,o prezentare oral persuasiv n faa grupului i vei rspunde la ntrebri din partea auditoriului.Dac dorii s fii i mai convingtor,urmai prezentarea cu discuii individuale sau n grupuri mai mici.

Vei gndi procesul de comunicare ca pe o comunicare de consultare sau de colaborare dac nu avei toate informaiile necesare i v intereseaz sau avei nevoie i de opiniile destinatarului.Evident,gradul de interaciune cu destinatarul va fi mare,ceea ce poate reduce simitor din posibilitatea Dvs.de a controla comunicarea.De exemplu,dac dorii s stabilii mpreun cu grupul caracteristicile unui nou produs care s rspund unei cerine a niei nou identificate pe pia,putei folosi tehnici de brainstorming,caz n care Dvs.nu mai avei,practic,nici un control asupra comunicrii. 3.1.1.3.Credibilitatea:evaluare i sporire n conturarea strategiei comunicrii,odat definite scopul i obiectivele acesteia precum i gradul de interaciune i control la care considerai c trebuie s apelai,este important s analizai credibilitatea pe care o avei n faa destinatarului,conform percepiei pe care credei c acesta o are. Credibilitatea poate fi considerat ca un cont la banc:l putei deschide prin depunere(credibilitatea iniial),putei aduga credibilitate suplimentar sau scdea din credibilitate prin ceea ce spunei sau facei;putei chiar s v pierdei complet contuln cazul n care v compromitei prin vreun comportament,fie el de comunicare sau nu.Contul de credibilitatepoteneaz arta de a convinge. Credibilitatea iniial-se refer la percepia pe care o are destinatarul despre Dvs.,nainte de a iniia comunicarea i este general,de exemplu,cine suntei,pe cine reprezentai,interaciunile i relaiile avute anterior. Credibilitatea dobndit-este rezultatul abilitii Dvs.de a comunica,manifestat pe parcursul comunicrii.Desigur,lipsa acestei abiliti poate conduce la scderea contului de credibilitate. 3.1.2.Variabile strategice privind destinatarul comunicrii Odat analizate variabilele care se refer la emitentul mesajului,scop i obiective,grad de implicare/control i credibilitate,trebuiesc analizate i variabilele referitoare la destinatarul comunicrii. Formai-v n minte imaginea destinatarului. Destinatarul poate fi o persoan,ca de exemplu n cazul comunicrii interpersonale,sau un grup,n cazul prezentrii n faa unui auditoriu.Ne putem adresa

30

acestora oral sau n scris.Gndii-v cui intenionai s v adresai i ncercai s identidicai caracteristicile acestui destinatar. Pornind apoi de la aceste caracteristici i avnd n vedere variabilele analizate anterior,vei fi n msur s decidei asupra posibilitilor i cilor de motivare ale destinatarului.Vei ti ce tehnici s adoptai pentru ca destinatarul s fac sau s afle ceea ce este necesar pentru a ndeplini scopul i obiectivele comunicrii.

3.1.2.1.Caracteristicile destinatarului n definirea strategiei comunicrii este important s tim ce vrea destinatarul,ce caracteristici sociale,profesionale,culturale i psihice are,care sunt nevoile sale. De exemplu,imaginai-v c v aflai chiar la nceputul unei discuii.n momentul n care destinatarul ecepioneaz primele cuvinte ale mesajului Dvs.el se ntreab,instinctiv,ce poate nsemna mesajul pe care tocmai l aude,ce implicaii are i,corespunztor,cum ar trebui s reacioneze la el.Dvs.trebuie s v ntrebai,chiar nainte de a se ntreba destinatarul,ce ar putea s nsemne mesajul Dvs. pentru destinatar i care ar putea fi reacia lui la acest mesaj. Dar,pentru a precia corect cum ar putea percepe destinatarul mesajul Dvs.i care ar putea fi reacia lui la acesta,trebuie mai nti s rspundei la cteva ntrebri:cine este de fapt destinatarul,ce tie,cum simte i cum putei apela la el pentru a-l motiva? 3.1.2.2.Cum putem motiva destinatarul ? Odat ce am stabilit cine i cum este destinatarul,avem informaiile necesare pentru a deduce cum ar putea el percepe mesajul nostru.De asemenea,vom ti mai multe n legtur cu imaginea probabil pe care o are despre noi. Urmeaz acum s rspundem la ntrebarea:cum putem apela la destinatar n mod ct mai eficace?Deci,cum l putem motiva cel mai eficient n procesul de comunicare? Pentru a putea rspunde la aceast ntrebare analizm cteva aspecte ca de exemplu,ce poate face mesajul nostru pentru destinatar i cum ne putem adresa destinatarului ct masi atractiv,tentant i convingtor.Ceea ce dorim este ca,n primul rnd,destinatarul s asculte(sau s citeasc) cu atenie i apoi s fac,s tie sau s gndeasc ceea ce corespunde scopului i obiectivelor mesajului. In acest moment este important s analizm i nivelul emoional al destinatarului. Pentru a putea ti ct mai multe n legtur cu setul de emoii pe care le triete destinatarul n comunicare,vom ncerca s rspundem la cteva ntrebri: -Ct este de interesat destinatarul de mesaj;are importan,este prioritar pentru el? -Ct de mult este afectat,implicat sau interesat de rezultatul comunicrii? -Care este polarizarea(atitudinea) lui probabil vis-a-vis de comunicarea noastr?

31

-Este ea favorabil,nepstoare sau opus ideilor,opiniilor sau recomandrilor noastre? -Ct de complex sau dificil este mesajul pentru destinatar i ct timp necesit din partea acestuia efectuarea a ceea ce solicitm prin mesaj? Acum s vedem cum l-am putea motiva pe destinatar s asculte sau s citeasc mesajul cu atenia necesar i apoi s se conformeze coninutului acestuia. Comportamentul uman este dictat de o anumit motivaie,de emoii i este puternic influenat de experienele acumulate n decursul vieii,de procesul muncii i de condiiile care acioneaz din mediul nconjurtor sau din mediul de munc,asupra individului. Abordarea procesului de motivare cea mai larg discutat de psihologi i sociologi

este accea a motivrii prin satisfacerea nevoilor individului care sunt de patru feluri: -nevoile de ordin fiziologic:setea foamea,somnul,activitatea sexual; -nevoile de ordin economic:de adpost i de confort,care rspund nevoii umane de stabilitate i siguran a vieii sale; -nevoile de ordin social:nevoia de apartenen,de acceptare,de prietenie,de apreciere; -nevoile legate de sine:in de valoare intrinsec i se manifest prin: -nevoia de autoapreciere i de conservare a imaginii de sine; -nevoia de realizare,de mplinire,de dezvolatare ca individ; -nevoia de creaie,de estetic,de transcenden. Conform acestui model,omul va fi motivat n comportament de acei factori care vor satisface vreuna din nevoile sale. Angajatul este motivat s depun un anumit efort,determinat n prim instan de factorii de igien a muncii,dar aceasta doar att timp ct aceti factori sunt nesatisfcui,dup care nceteaz s mai fie factori motivatori.Ei rmn la nivel de drepturi care se pretind i nu de factori care motiveaz;sunt deci factori motivatori prin lips,externi muncii depuse i sunt legai de mediul muncii. Factorii care conduc la satisfacia n munc sunt interni muncii n sine,in de complexitatea i bogia muncii i sunt legai de abilitatea i nevoia strict uman de a crea,realiza i de a crete prin aceasta din punct de vedere psihologic. 3.1.3.Variabile strategice legate de mesaj nainte de a decide asupra formei finale a structurii i organizrii mesajului,trebuie s rspundem la dou ntrebri: -Care este modul optim de a structura i de a organiza mesajul? -Cum ar putea fi accentuate prile importante ale mesajului? Pentru a gsi rspunsul adecvat la aceste ntrebri,analizai coninutul intenionat al mesajului punnd urmtoarele ntrebri: -Cum va percepe destinatarul mesajul(ca fiind pozitiv sau negativ)?

32

Dac l va percepe ca fiind pozitiv,ideea din mesaj poate fi prezentat de la nceput;dac este probabil ca mesajul s fie perceput ca negativ,prezentai nti ideile(informaiile) neutre.Trebuie s fii contieni c percepia care conteaz este cea a destinatarului,nu cea a Dvs.! -Mesajul conine sau se refer la fapte sau opinii(preri personale bazate pe presupuneri i trsturi personale? n cazul n care mesajul conine opinii,specificai aceasta pentru a nu fi interpretate ca fapte i astfel s se produc o inducere n eroare a destinatarului. -Mesajul are de-a face cu fapte sau cu sentimente? n multe situaii coninutul de sentimente al mesajului poate fi mai important dect cel n fapte.Sentimentele trebuie tratate printr-o comunicare att precis,ct i suportiv. -Care este importana mesajului pentru destinatar? Dac mesajul nu este important pentru destinatar,vei adopta o strategie de atragere a

ateniei i de producere a interesului nc de la nceputul mesajului.Dac acesta este interesat de mesaj,putei trece direct la prezentarea ideii de baz. -Este mesajul controversat? Dac da,vei folosi numai cuvinte neutre care s reduc din reacia emoional.De asemenea,axarea mesajului pe numai dou alternative da/nu,fr posibilitate de compromis,sau pe o situaie n care nu exist alternative negociabile,este o abordare care trebuie evitat n mesajele controversate,deoarece poate declana imediat conflictul negativ. Atenia destinatarului trebuie pstrat pe tot parcursul mesajului,dac se vizeaz impactul puternic.Dac mesajul este mai lung,se poate apela la tehnica redundanei stilizate,adic repetarea de cel puin trei ori de-a lungul unei comunicri a ideilor de baz:n introducere,pe parcurs i n partea de ncheiere. n legtur cu cele prezentate sesizm dou situaii tipice: -Structurarea direct a mesajului care,n afara faptului c economisete timp,are i unele avantaje determinate de faptul c oamenii asimileaz i neleg mai uor coninutul unui mesaj atunci cnd cunosc concluziile lui de la nceput.Comunicarea este centrat n acest caz pe nevoile destinatarului. -Structurarea indirect a mesajului care este centrat mai degrab pe emitent,n sensul c urmrete n mare parte etapele analizei fcute de acesta pn la obinerea concluziilor. n decizia legat de coninutul,structurarea,organizarea,forma mesajului n general,trebuie s inei cont i de mediul de comunicare(scris sau oral) i de canalul de transmitere pe care l avei n vedere ca fiind optim pentru realizarea scopului i obiectivelor mesajului. 3.1.4.Variabile strategice legate de mediul i de canalul de comunicare

33

Ce implicaii au mediul i canalul de comunicare n ceea ce privete strategia actului de comunicare? Prima ntrebare pe care trebuie s ne-o punem este,dac ceea ce vrem s comunicm se preteaz ntr-adevr comunicrii n scris sau ar fi mai bine s comunicm oral. A doua ntrebare se refer la canalul specific de transmitere. Pentru a putea rspunde la aceste dou ntrebri trebuie s punem fa n fa avantajele i dezavantajele mediilor i canalelor de comunicare,cu cerinele rezultate n urma analizei variabilelor strategice legate de emitent,destinatar i mesaj. Caracteristicile canalelor de comunicare aparinnd celor dou medii de comunicare,scris i oral,se pot analiza n funcie de nou criterii:timp,cost,precizie,detaliu, loc,familiaritate(intimitate),ralaie,nevoia de nscris i nevoia de rspuns. Atunci cnd transmitem mesajul nostru n scris,toi destinatarii primesc aceeai informaie;dac prezentm mesajul oral n faa unui grup,datorit diferitelor tipuri de filtre(perceptuale,semantice,etc.),a neateniei,a decuplrii de la procesul de ascultare,informaia pierde din precizie. Evident,informaiile transmise pot s difere i mai mult dac vom comunica fa-n-

fa,pe rnd cu mai multe persoane. Comunicarea fa-n-fa are numeroase avantaje pe care este bine s le avem n vedere:beneficiaz de un nalt grad de intimitate,este spontan i poate iniia i dezvolta relaii de comunicare pozitive.Nu ne permitem ns oricnd i pentru orice mesaj acest fel de canal de comunicare,mai ales cu nivelurile ierarhic superioare. Dac este necesar existena unei dovezi n scris n legtur cu comunicarea,evident c se impune comunicarea n scris.Dar n aceast situaie rspunsul (feedbackul) la mesaj va fi ntrziat sau poate nici s nu vin;nu beneficiem nici de posibilitile de comunicare oferite de limbajele nonverbale. Dac dorim un rspuns imediat,discuia fa-n-fa,telefonul i mijloacele de comunicare electronice ne pot veni n sprijin.Totui,folosirea acestor canale de comunicare trebuie cntrit i n funcie de ali factori. 3.1.5.Stilul de comunicare ca variabil strategic Din analiza variabilelor strategice va rezulta ce anume comunicm,coninutul i forma mesajului i calea prin care transmitem mesajul,toate adecvate unei situaii specifice de comunicare.Comunicarea eficace i eficient depinde ns n mare msur i de cum comunicm n acea situaie,adic de stilul de comunicare.La fel ca i coninutul i forma mesajului,stilul de comunicare adoptat trebuie s fie adecvat scopului i obiectivelor comunicrii,destinatarului ei,situaiei i contextului comunicrii i chiar canalului de comunicare folosit. Stilul de comunicare are un impact putenic nu numai asupra eficacitii i eficienei actului de comunicare n sine,ci i asupra climatului comunicrii n general.

34

Coninutul,forma i stilul comunicrii sunt subordonate scopului acesteia.n comunicarea interuman n general,transmitem informaii(fapte,idei,sentimente) i fiecare avem un stil personal de a o face.n comunicarea literar,scriitorul se exprim pe sine ntrun stil literar personal,cu scopul de a genera emoia artistic.Prin comunicarea managerial se realizeaz procesul de management cu tot ceea ce rezult din acesta,ntr-un anumit cadru organizatoric i n contextul unei culturi organizaionale specifice. Managerul comunic pentru ndeplinirea unor obiective clare i specifice,nu pentru plcerea de a comunica.Pentru a realiza aceasta el trebuie ca,pornind de la autocunoaterea tendinelor spre un anumit stil personal de comunicare,s aib flexibilitatea,cunotinele i deprinderile necesare pentru a adopta stilul adecvat situaiei i contextului specific fiecrui act de comunicare. Dei literatura i practica de specialitate prezint o palet larg de stiluri de comunicare managerial,acestea se grupeaz n general,n jurul a patru categorii: -de blamare; -de informare-dirijare; -de convingere; -de rezolvare a unor probleme.

3.2.Strategii de comunicare la nivel de organizaie La nivel de organizaie,strategiile actelor de comunicare individuale trebuie s se integreze ntr-o strategie de comunicare unitar care s asigure implementarea strategiei organizaiei,att prin aciune direct ct i,indirect,prin intermediul climatului de comunicare generat. n funcie de situaia specific n care se afl organizaia la un moment dat i de direcia n care se ndreapt aceasta,sunt utile diferite tipuri de strategii de comunicare. 3.2.1.Strategia de control n aceast situaie managerul contrnge i dirijeaz.Este o comunicare ntr-o singur direcie care folosete feedbackul n special pentru clarificare.Se bazeaz frecvent pe stilurile individuale de tip blamare i informare-dirijare. Este recomandat n situaii de urgen,cnd timpul este elemetul critic i cnd managerul are nevoie de autoritate necontestat asupra celor implicai.Este util i n procesul de instruire a noilor angajai,n lucrul cu subordonaii dependeni,incompeteni sau care nu sunt motivai pentru munca efectuat. Dac strategia de control se folosete n mod greit,ea poate genera sentimente negative,rezisten la schimbare sau opoziie din partea acelora care nu supot controlul direct.De aceea strategia de control nu se recomand pentru situaiile de implementare a schimbrii.

35

3.2.2.Strategia egalitar Este caracterizat printr-un transfer bilateral de informaie n cadrul cruia influenarea este reciproc;se manifest elemente de comunicare suportiv.Luarea de decizii se bazeaz pe consens.Se genereaz o atmosfer de nelegere reciproc.Stilul de comunicare individual predominant este cel de rezolvare de probleme. Se recomand n formarea i sudarea de grupuri,n implementarea managementului participativ,n comunicarea cu grupuri mici cnd timpul nu este o constrngere,n procesul de mputernicire a angajailor. Este o strategie foarte indicat pentru scderea rezistenei la schimbare i pentru introducerea schimbrii,dar nu este efuicace n comunicarea cu persoane incompetente,lipsitede experien i de cunotine,cu persoane lipsite de iniiativ,n situaii de urgen sau criz. 3.2.3.Strategia de structurare Este o strategie folosit cu succes n stabilirea ordinii,n procesul de restructurare a organizaiei,n introducerea organizrii i planificrii n situaii foarte complexe n care este nevoie de clarificri i transmitere permanent de instruciuni.

Ca stil individual predominant,managerul folosete informarea-dirijarea sau convingerea prin menionarea de standarde i proceduri,prin stabilirea de obiective,distribuirea i explicarea de sarcini,ncurajarea angajailor pentru respectarea termenelor.Managerii dirijeaz comunicarea spre sprijinirea structurii. Strategia de structurare nu se recomand n situaii critice sau cu implicaii emoionale,n situaiile evidente i simple sau cnd organizaia funcioneaz ntr-un mediu stabil. 3.2.4.Strategia dinamic Comunicarea este direct i la subiect,iar coninutul mesajelor este pragmatic i orientat spre aciune.Se bazeaz pe stilurile individuale de informare-dirijare i de convingere.Comunicarea nu este de tip suportiv ci este orientat spre activitile imediate cu care se confrunt managerul i organizaia. Nu se aplic n situaii care implic viitorul ndeprtat.Se recomand managerilor care activeaz n medii aflate n schimbare rapid.Difer de strategia de control prin aceea c managerul,n actele sale de comunicare,prezint o declarare succint a poziiei i apoi deleag autoritatea de alua decizii i de a aciona interlocutorului pe care ,n acelai timp,l i stimuleaz i motoveaz.Cheia succesului acestei strategii const n competena executantului i predominana unui climat de ncredere. 3.2.5.Strategia de ateptare

36

Se caracterizeaz prin acceptarea punctului de vedere al interlocutorului care poate fi,de exemplu,o echip de consultani,comisia de auditare,etc. Se aplic atunci cnd scopul comunicrii este,de exemplu,de a solicita prerea unor specialiti privind procesele interne ale organizaiei sau privind piaa i concurena. Este o strategie neadecvat pentru situaii n care se dorete transferul de responsabilitate sau n comunicarea cu persoane lipsite de iniiativ,deoarece acestea ar interpreta respectivul mod de comunicare ca semn de slbiciune i incompeten. 3.2.6.Strategia de evitare Se folosete pentru evitarea comunicrii n legtur cu anumite situaii,evenimete,stri.Rezolv n general puine probleme i se recomand numai n situaiile n care se impune evitarea furnizrii de informaii sau cnd tensiunea emoional este foarte mare.

3.3.Climatul comunicrii Modul n care comunicm ca indivizi,politica organizaiei privind comunicarea formal,strategiile de comunicare adoptate,comportamentele de comunicare ale angajailor,etc.au toate un efect cumulativ,pozitiv sau negativ,al crui rezultat se regsete n timp n climatul comunicrii din organizaie. Cercetrile n domeniul comunicrii organizaionale au remarcat urmtoarele legturi i dependene: -exist o strns legtur ntre cantitatea i calitatea comunicrii pe de o parte i performana organizaiei,pe de alt parte; -satisfacia rezultat n procesul de comunicare(de exemplu,n urma atingerii scopului acesteia) i modul n care este perceput eficacitatea n organizaie sunt puternic corelate; -climatul comunicrii i creativitatea individual sunt legate ntre ele;la fel i climatul comunicrii i devotamentul fa de organizaie. Climatul comunicrii,identificat ca modalitate de corelare ntre membrii organizaiei i organizaia nsi,este unul dintre elementele care definesc i caracterizeaz cultura organizaionala. Variabilele climatului comunicrii,n funcie de care acesta poate fi evaluat,sunt: -modul de participare la luarea de decizii;

37

-sinceritatea(deschiderea) comunicrii; -calitatea informaiei care circul n organizaie. 3.3.1.Climatul defensiv i climatul de cooperare ntr-o organizaie se poate vorbi,n general,despre dou feluri extreme de climat al comunicrii:defensiv(de aprare) i de cooperare(de colaborare). n cadrul grupului putem genera un climat defensiv dac: -manifestm atitudine permanent de evaluare(de exemplu,facem aprecieri asupra persoanelor,le judecm,le chestionm motivele); -manifestm atitudine de controlare:ncercm s amnipulm,s impunem o idee sau punct de vedere; -totul este calculat dinainte dar ncercm s convingem pe alii c de fapt,ei iau deciziile sau ne strduim s i lsm s cread c ne intereseaz persoana lor; -n realitate nu ne intereseaz problemele sau punctele de vedere ale altora,ci i tratm ca pe nite rotie n angrenajul organizaiei,fiecare avnd o anumit utilitate i discutm cu ei ca atare; -manifestm atitudine de superioritate n baza funciei pe care o deinem i a puterii acordate de aceasta,a abilitii intelectuale,a competenei;sugerai prin limbaj verbal sau mai ales prin limbaje nonverbale c ceilali v sunt infferiori; -demonstrai n mod ostentativ siguran excesiv de sine manifestnd rigiditate n puncte de vedere;

-suntei de prere c n orice conflict cineva trebuie s nving(Dvs.) i cellalt s fie nvins. Putem genera n cadrul grupului un climat de cooperare dac: -manifestai n comunicare o atitudine descriptiv(de exemplu,nu v erijai n judector,solicitai informaii faptice,descriei sentimente,evenimente sau percepii care nu impun schimbarea de comportament sau a titudine a destinatarului comunicrii ci mai degrab ncearc s-l conving pe acesta c schimbarea este spre interesul tuturor); -suntei orientat spre probleme(de exemplu,nu v impunei punctul de vedere,dorii s colaborai n definirea unei probleme comune i gsirea soluiei ei,sugerai prin cuvinte i aciuni c nu ai prestabilit soluiile,dai ocazia interlocutorului s-i stabileasc propriile obiective,s ia decizii proprii i s evalueze propriul progres sau s le mprteasc cu Dvs.); -manifestai spontaneitate n exprimare,sinceritate,deschidere fa de ceilali,transparen a deciziilor,onestitate; -manifestai empatie;respectai sistemul de valori al celuilalt i pe el ca persoan,chiar dac nu este de aceeai prere cu Dvs.; -adoptai o poziie de egalitate,minimizai etalarea diferenelor de statut i putere,manifestai respect;

38

-suntei maleabil;acceptai posibilitatea de a v schimba o comportare sau punctul de vedere,dac argumentaia este valabil. 3.3.2.Elementul de stres n climatul de comunicare O problem foarte actual a zilelor noastre este aceea a stresului ca factor neproductiv al climatului organizaional.Stresul afecteaz performana angajailor,influennd atmosfera de lucru,calitatea deciziilor i chiar sntatea fizic i psihic a angajailor. Suntem deprimai,frustai sau nervoi;n permanen avem senzaia c subordonatul ne saboteaz,toat lumea este mpotriva noastr,ncearc s ne manipuleze sau s ne fac ru,nu putem dormi,simim o fric general n faa vieii,n faa celor din jur (anxietate,angoas);nu muncim cu plcere,obosim repede,suntem mereu ncruntai.Fiecare dintre noi ne putem recunoate n una sau mai multe dintre aceste ipostaze i adeseori,pe bun dreptate,acuzm ca motiv stresul. Modul n care managerul reacioneaz la stres i va determina eficacitatea,capacitatea de a lua decizii bune i la timp,de aciona n condiii de incertitudine sau ambiguitate,de schimbare a mediului intern i extern al organizaiei,precum i n situaii complexe sau dificile. Tolerana la stres este corelat cu capacitatea de management al timpului i de delegare a responsabilitilor.

4.COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERII 4.1.Agenda negocierii Elaborarea unui proiect al ordinei de zi a negocierilor este util pentru a orienta desfurarea acestora astfel nct s se obin realizarea obiectivelor strategice urmrite. Proiectul trebuie prezentat partenerului nainte de nceperea negocierilor sau n faza iniial,a acestora i el nsui poate fi negociat.n acest sens se vor urmri: -problemele ce au fost incluse de partener n agend; -motivele pentru care anumite probleme nu au fost incluse; -dac au fost incluse eventual anumite probleme care nu sunt negociabile; -dac ordinea abordrii punctelor de pe agend este sau nu convenabil. Prin agend se poate stabili,de asemenea,dac negocierile vor decurge punct cu punct(clauz cu clauz) sau pachet.

39

De regul,dup o clarificare a obiectului tranzaciei,aspectele acesteia se negociaz pe rnd,ntr-un sistem combinat n care soluiile gsite i convenite pentru anumite aspecte sunt considerate provizorii i pot fi modificate,pn la convenirea soluiei finale care s fie acceptabil ambelor pri n ans