Curs Thr 2014 reviewed

Embed Size (px)

Citation preview

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    1/85

    Sectorul turistic al ospitalitii

    Serviciile de cazare i alimentaie au un rol distinct, esenial i primordial n

    ansamblul prestaiei turistice, fiind prin natura i coninutul lor, serviciile de baz ale

    consumului turitilor la locul de petrecere a vacanei. Teoria turismului, pentru a desemna nmod unitar aceste dou categorii de servicii, folosete termenul de ospitalitate. n Oxford

    English Dictionary ospitalitatea este definit ca fiind primirea i gzduirea clienilor,

    vizitatorilor i strinilor cu cordialitate i bun reputaie, iar n Le petit Larousse sensul

    originar al acestei noiuni desemneaz aciunea de a primi i a gzdui pe cineva. Pornind de la

    aceste definiii etiologice, ospitalitatea ca i concept al industriei turismului, reprezint un

    ansamblu de activiti comerciale care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie

    persoanelor aflate departe de cas. innd cont de amploarea acestor activiti, de volumul

    investiiilor atrase i al forei de munc implicate, etc., este folosit conceptul de industria

    ospitalitii.

    n literatura de specialitate sunt ntlnite abordri diferite legate de aria de cuprindere

    a acestui sector turistic. Holloway n lucrarea The Business of Tourism limiteaz coninutul

    acestuia la serviciile de cazare i alimentaie; ali autori (Gee, Makens, Choy The Travel

    Industry) apreciaz c ospitalitatea include i serviciile de agrement la care se adaug chiar i

    cele de comercializare a produselor turistice. R. Minciu consider c acest al doilea punct de

    vedere se apropie de accepiunea modern a turismului, n spiritul creia ocuparea plcut,

    agreabil a timpului liber al vacanei este cel puin tot att de important ca i asigurarea

    condiiilor de deplasare, gzduire i hran. Rmnnd n sfera abordrilor conceptuale, teoria

    turismului consider c industria ospitalitii cuprinde deopotriv activitile orientate ctre

    obinerea de profit (cele ale hotelurilor comerciale, restaurantelor, etc.), precum i afacerile

    non-profit (cazarea i alimentaia n spitale, universiti i alte instituii, catering industrial

    pentru birouri i fabrici, etc). Putem concluziona spunnd c industria ospitalitii reprezint

    un concept umbrel pentru o categorie larg de ofertani de servicii turistice, ntre care uniti

    de cazare, uniti de alimentaie, cazinouri, firme de catering, staiuni, cluburi de vacan, etc.

    Figura 1ofer o imagine de ansamblu asupra coninutului industriei ospitalitii i a relaiilor

    dintre aceasta i industria turismului, cu meniunea c abordarea se nscrie n contextul

    limitrii ospitalitii la serviciile de cazare i alimentaie.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    2/85

    Figura 1. Relaia dintre industria ospitalitii i industria turismului

    Industria ospitalitii Industria turismului

    Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura AllBeck, Bucureti, 2002, p. 4

    Dimensiunea sectorului ospitalitii este estimat n prezent la valoarea de 3,5

    trilioane $ SUA pe plan mondial, cifr care se coreleaz n mod direct cu evoluia ascendent

    a industriei turismului, n general. Sectorul ospitalitii are o poziie dominant n cadrulindustriei turismului. Pe lng ncasrile generate n mod direct, acest sector asigur pe plan

    mondial milioane de locuri de munc, iar prin natura sa are cel mai pronunat caracter

    internaional n rndul ramurilor turistice. Astfel lanurile hoteliere nord-americane se

    regsesc n ntreaga lume, n timp ce lanurile hoteliere europene i asiatice s-au extins i

    gestioneaz numeroase hoteluri n afara granielor naionale.

    Sectorul de cazare

    n ansamblul activitilor turistice, cazarea, n mod frecvent, nu are un loc sau o

    raiune de sinestttoare. Arareori un turist selecteaz un hotel sau alt tip de unitate decazare doar pentru a-i schimba domiciliul. De cele mai multe ori alegerea este motivat de

    faptul c hotelul ofer un serviciu menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei

    persoane spre o anumit destinaie. Exist ns uniti de cazare amplasate, n special n

    staiunile turistice, care nu se nscriu n aceste coordonate generale i care se constituie drept

    motivaie principal a cltoriei, motivaie asociat cu o experien anterioar care se dorete

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    3/85

    rennoit dar, n mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de consumul unui

    produs turistic mai larg.

    Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i

    diversitatea serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti.

    Cazarea este considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nuvor vizita localitatea respectiv.

    1.1 O scurt retrospectiv a dezvoltrii industriei hoteliere n secolul al XX-lea

    La nceputul anilor 1900, pn la Marea Recesiune din anii 30, dezvoltarea industriei

    hoteliere a fost marcat de epoca marilor hoteluri de lux. n aceast perioad a fost

    construit hotelul Plaza din New York, care este considerat i astzi unul dintre cele mai

    bune hoteluri din lume (construcia acestui hotel a costat 12 milioane $, sum fr precedent

    la data respectiv). Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior

    prototipul hotelurilor Ritz-Carltons din Londra i Madrid, urmate de cele din New York i

    Boston. n aceeai perioad se construiesc hotelurile Grand Pacific, The Palmer House, The

    Sherman House n Chicago, iar n anul 1908 apare primul hotel destinat turismului de afaceri,

    Hotelul Statler, Buffalo, New York. n 1931 a fost inaugurat hotelul Waldorf Astoria din

    New York, care este i n prezent unul dintre cele mai mari hoteluri din lume.

    Dup cel de-al doilea rzboi mondial, Conrad Hilton, contient de existena unei

    cereri sporite pentru camere de hotel, a nchiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000

    de locuri care fusese folosit de armat n timpul rzboiului), apoi ntr-o succesiune rapid a

    achiziionat The Palmer House din Chicago, La Plaza din New York, Waldorf Astoria

    din New York i The Town House din Los Angeles. Ulterior a adugat i alte hoteluri, iar n

    anii 50 realizeaz fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M hotelier american care a pus bazele

    celui mai important lan de hoteluri moderne din SUA, ce oferea un nivel de confort ridicat al

    serviciilor hoteliere, precum camere spaioase cu bi individuale, ntreruptoare electrice, ap

    curent, telefon, room-service, radio, sisteme de rezervri ntre hoteluri). Ulterior inovaiile

    au inclus nclzirea central, aerul condiionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost

    adaptate rapid de ctre hotelurile internaionale. Ernest Henderson a realizat acelai lucru n

    cadrul lanului Sheraton. Aceste prime lanuri hoteliere au dominat piaa pn cnd Hyatt i

    noul su prototip atrium (realizat n 1967 odat cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au

    revigorat arhitectura marilor hoteluri de lux.

    Un alt pas major a fost reprezentat de construcia motelurilor (motor hotels) n anii

    50, uniti standardizate amplasate de-a lungul oselelor intens circulate, cu parcri gratuite,

    promotorul conceptului fiind Kemmons Wilson, fondatorul lanului Holiday Inn. Au fost

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    4/85

    primele uniti de cazare de categorie economic care se adresau cltorului obinuit ce cuta

    camere confortabile i curate.

    n anii 60 turismul, n ansamblul lui, iar turismul de afaceri n special, au nregistrat o

    evoluie accelerat. La Londra, Paris, Roma, Atena, Hong-Kong, Tokyo, s-au construit

    hoteluri mari, moderne, lanurile hoteliere Hilton, Sheraton, Hyatt au continuat s inaugurezehoteluri noi, de capaciti mari, care se adresau n special oamenilor de afaceri. Valul

    construciilor n domeniul hotelier a creeat un surplus de capacitate reducnd gradul de

    ocupare n marea majoritate a unitilor de cazare. n acest context, companiile hoteliere au

    recurs la sisteme noi de organizare, la noi metode i instrumente de lucru specifice

    managementului i marketingului, n vederea supravieuirii cu succes ntr-un mediu

    concurenial tot mai solicitant.

    n anii 70 noiunea de hotelrie modern apare i n Europa. Lanurile hoteliere

    americane traverseaz oceanul i se consolideaz pe btrnul continent mpreun cu toate

    aspectele noi legate de gestiune i produse revoluionare. n acest context, europenii la rndul

    lor, creeaz lanuri hoteliere, imitndu-i pe americani, n scopul concurrii noilor gigani

    hotelieri. Concurena european cu cea american devine o realitate, iar standardizarea

    confortului i a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de cltorie tradiional este

    nlocuit de catalogul lanurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaiile publice i fiecare hotel

    dispune, aa precum fiecare firm se respect, de un serviciu comercial. Se schimb sensul

    dialogului, acum hotelul vine n ntmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar

    concurena este tot mai agresiv. Hotelria independent se confrunt cu dificulti i

    probleme de adaptare la noile tehnici comerciale.

    n anii 80 se extinde marketing-ul n domeniul hotelier. Noiunea de client evolueaz

    n funcie de motivaia deplasrii. Se aplic principiul segmentrii, iar succesul rezid i

    depinde de mix-ulactivitilor desfurate. De asemenea, managementul hotelier evolueaz

    de la managementul prin obiective la yield management (management avnd ca scop

    maximizarea rezultatelor, respectiv procesul de alocare a tipului potrivit de camer pentru

    tipul potrivit de client, la tariful potrivit, obinndu-se astfel maximizarea venitului). O

    asemenea mutaie se realizeaz, n principal, la nivelul hotelriei de categorie medie de

    confort, hotelria tradiional care a euat n aceast tranziie fiind declasificat, formnd

    reeaua hotelurilor de 1 i 2 stele.

    ncepnd cu anul 1990 se dezvolt hotelria economic (budget), iar marile grupuri

    hoteliere doresc, la rndul lor, s cucereasc aceast pia oferind o gam larg de produse

    hoteliere, n funcie de bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele. Yield management-ulse

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    5/85

    aplic pe scar larg, lanurile hoteliere folosesc mai multe mrci (toate consacrate prin

    aciuni publicitare intensive), iar fenomenul globalizrii se instaleaz i n domeniul hotelier.

    Din aceast perspectiv, clasamentul mondial al grupurilor hoteliere devine element esenial,

    de referin. Evoluia n hotelri sau creterea grupurilor hoteliere sunt indicatori economici

    importani care exercit efecte directe asupra comportamentului bursier. Moneda Euro seafirm i se transform ntr-un fapt economic, iar raportul $/ devine un instrument strategic

    care echilibreaz marea rivalitate dintre grupurile americane i europene. Repartiia pieei pe

    zone, n funcie de numrul de camere i originea capitalurilor se modific cu caden rapid:

    SUA 60%

    Europa 24%

    Asia-Pacific 10%

    America de Sud 3%

    Orientul Mijlociu 3%

    Previziunile OMT sunt ncurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se sconteaz

    o cretere anual medie de 5%. Similar altor domenii economice i hotelria mondial

    beneficiaz de efectele inovaiilor tehnologice. Viitorul ne rezerv numeroase surprize, dar n

    prezent, vorbim despre camera inteligent unde clientul regsete deopotriv confortul,

    utilitatea i rentabilitatea. Fr ndoial, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele

    hoteliere ci i modalitile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar

    cei care nu vor reui s se adapteze din mers i n timp util, se vor autoelimina din competiie.

    n ceea ce privete activitatea de alimentaie care completeaz n marea majoritate a

    cazurilor activitatea de cazare, trecutul istoric este mai ndeprtat. Cuvntul restaurant, la

    originea sa a avut mai multe sensuri. La mijlocul secolului al XVII-lea, termenul era folosit

    pentru a desemna un produs alimentar, respectiv ciorba de carne. n 1771 cuvntul reprezenta

    o cldire n care se serveau aceste ciorbe, apoi preparate culinare diverse, contra cost. Aceast

    instituie distinct ca origine fa de han, s-a dezvoltat n mediul urban n Frana ncepnd cu

    secolul al XIX-lea i ulterior, acest cuvnt de origine francez a fost adoptat pe plan mondial.

    O evoluie distinct i notabil n rndul unitilor de alimentaie, au avut-o

    cafenelele, care ntr-o prim etap a dezvoltrii lor, erau localuri de lux, frecventate aproape

    cu exclusivitate, de ctre scriitori, persoane distinse ale perioadei i de menionat c

    interziceau accesul femeilor. Acest tip de unitate, n timp, a nlocuit n mod progresiv

    travernele i cabareturile, astfel nct n prezent aceste cuvinte practic au disprut din

    vocabularul nostru. Dintre cafenelele celebre odinioar amintim cafeneaua Procope din Paris,

    construit n 1686 i care exist i astzi, iar la Roma cafeneaua Greco, amplasat n imediata

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    6/85

    apropiere a Pieei Spaniei, fondat n anul 1760 i care i datoreaz reputaia persoanelor

    care au frecventat-o: Goethe, Stendhal, Baudelaire, Berlioz, Liszt i Wagner.

    1.2 Oferta unitilor de cazare turistic.

    Cazarea turistic include toate cldirile care ofer servicii de cazare pe o bazcomercial sau cvasi-comercial tuturor categoriilor de vizitatori. Aceast definiie exclude

    toate formele de cazare aflate n proprietate privat i folosite pentru vacane, n scop

    personal, precum reedine secundare, apartamente n condominii, palate sau castele n

    proprietate privat etc. Holloway, pe de alt parte, include n componena cazrii turistice i

    aceste cldiri, n ideea c o parte dintre ele pot fi nchiriate de ctre proprietari n perioadele

    de nefolosire, n scopul acoperirii pariale a cheltuielilor legate de investiia iniial, dar i a

    celor curente, de ntreinere.

    Termenul de cvasi-comercial acoper acea parte a unitilor de cazare ce nu se includ

    n sectorul comercial, ntruct utilizarea acestora se realizeaz n baza plii unui tarif

    minimal, n ideea acoperirii unei pri a cheltuielilor de funcionare. n aceast categorie sunt

    incluse hotelurile pentru tineret (youth hostels), unitile de cazare amenajate n campusuri

    universitare etc. Iniiativele universitilor de a-i comercializa capacitile de cazare pentru

    organizarea unor conferine sau pe perioada vacanelor, urmresc nu doar acoperirea unei

    pri din cheltuielile de ntreinere, dar i acoperirea cheltuielilor generale ale instituiilor care

    patroneaz aceste capaciti.

    O distincie nsemnat const i n disocierea dintre cazarea cu servicii i cazarea fr

    servicii (self - catering). n prima categorie sunt incluse unitile care dispun de personal care

    asigur servicii de etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, room-service),

    diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de cazare se

    reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac turistul apeleaz la acestea sau nu. Cazarea

    fr servicii const n oferirea serviciilor de cazare de baz, iar sectorul este cunoscut sub

    marca self-catering, include o gam variat de uniti precum vile, apartamente, cabane,

    etc., n marea lor majoritate fiind nchiriate fr a dispune de personal de servire. Diferenele

    ntre cazarea cu servicii i cea fr servicii sunt prezente n tabelul 1.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    7/85

    Tabelul 1. Principalele forme de cazare cu servicii i fr servicii folosite n

    turismSectorul cu servicii Sectorul fr servicii

    Scopul deplasriituristice

    Destinaie Itinerariu Destinaie Itinerariu

    Afaceri i scopurisimilare

    Hoteluri n orae(luni-vineri)

    Hoteluri nstaiuni pentruconferine ievenimente Universiti

    Moteluri Hoteluri n

    aeroporturiHoteluri budgetHanuri

    Apartamente Nu se aplic

    Vacan i recreere Hoteluri dinstaiuniPensiuni/Case deoaspeiPensiuniagroturisticeHoteluri n orae(vineri-duminic)Unele universiti

    MoteluriB&BHanuriHoteluri budget

    Hoteluri-apartamentCondominium/Time-shareSate de vacanCampinguriVileApartamenteUnele moteluri

    Hoteluri pentrutineretUnele moteluri ihoteluri budgetSpaii specialamenajate pentruamplasarea decorturi sau rulote

    n tabelul de mai sus se face distincie ntre dou sectoare de cazare identificate n

    baza elementelor care influeneaz n mod fundamental natura produselor de cazare, respectiv

    destinaia (cazarea la o destinaie turistic) i itinerariul (cazarea pe traseul unui itinerariu).

    De asemenea, diferenierea este determinat i de caracteristicile segmentelor de consumatori,

    respectiv cei care cltoresc n interes profesional(n scop de afaceri) i cei care cltoresc

    pentru propria plcere (vacanierii).

    n practica turistic internaional se cunosc numeroase alte sisteme i, respectiv,sisteme de clasificare ale capacitilor de cazare, ntre care pot fi amintite: structura reelei de

    cazare, categoria de confort, regimul (perioada) de folosire, amplasarea acestora, capacitatea

    de primire, etc. n continuare, vor fi detaliate caracteristicile unitilor de cazare n funcie de

    structura reelei, apreciind c acest element reprezint, din punctul de vedere al cltorului,

    un element esenial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui

    criteriu se realizeaz distincia ntreformele de cazare de baz(hotel, motel, han turistic, etc.)

    i formele complementare de cazare (camping-ul, satul de vacan, satul turistic, etc.) care

    funcioneaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz nu dispune de capacitisuficiente, respectiv acolo unde activitatea turistic are un pronunat caracter sezonier.

    Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz, ntr-o manier

    hotrtoare, n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie, iar

    alternativele de cazare n hoteluri, pensiuni, reedine secundare, camping-uri etc.,

    influeneaz celelalte componente ale produsului turistic achiziionat (serviciile de

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    8/85

    alimentaie, de exemplu), preul, nu n ultimul rnd, reprezintnd un indiciu valoros asupra

    comportamentului de consum turistic.

    a)Hoteluleste, fr ndoial, cea mai reprezentativ unitate de cazare turistic (ntr-o

    accepiune mai veche asociem hotelul cu deplasarea i sejurul turistic, statut care ns cel

    puin n ultima perioad, a cunoscut transformri nsemnate). ntr-o definiie succint, hoteluleste o unitate care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care accept s plteasc

    tariful pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena prealabil a unui contract. n ara

    noastr, conform legislaiei n vigoare, hotelul este considerat o structur de primire

    amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere

    i apartamente dotate corespunztor, care asigur prestri de servcii specifice, dispune de hol

    de primire/recepie i dup caz, de spaii de alimentaie public.

    Hotelurile au devenit componente fireti ale peisajului urban, iar unitile de cazare

    asociate i derivate din acestea, reprezentate de cluburile (resorturile) de vacan, ntlnite

    n staiunile litorale sau montane sunt, de asemenea, pri integrante ale destinaiilor turistice.

    Motelurile, unitile de tip hotelier care se caracterizeaz prin amplasarea de-a lungul

    arterelor de circulaie se nscriu n aceeai grup de uniti de cazare de prim rang.

    n activitatea internaional se ntlnesc mai muli termeni sinonimi respectiv hotel,

    motor, motor hotel, han (inn), etc. Holiday Inn (lan hotelier internaional) se considera, pn

    nu demult, un Inn Keeper(deintor de hanuri), dei clienii l recunosc ca un lan constituit

    din hoteluri. Specialitii din industria hotelier au admis faptul c definiia exact a fiecruia

    dintre termenii utilizai este mai puin important, prin comparaie cu imaginea acestora n

    rndul clientelei. Dac un lan hotelier consider c termenul Inn inspir un sentiment de

    prietenie i cldur l poate folosi n coninutul i alctuirea denumirii sale. Dac termenul

    hotel exprim o imagine de eficien, servicii, faciliti, o amplasare favorabil n centrul

    oraului etc., varianta utilizrii acestui termen n titulatura unitilor de cazare reprezint

    alegerea soluiei optime.

    n mod tradiional, camerele de hotel ofereau condiii de nnoptare i igien, aveau

    televizor i un frigider de dimensiuni reduse cu buturi i snacks-uri oferite contra-cost. n

    anii din urm, schimbrile majore produse pe piaa hotelier, au ridicat nivelul competiiei

    dintre diversele tipuri alternative de uniti de cazare existente, astfel nct hotelurile i-au

    completat substanial oferta de servicii oferite clienilor, ntre care piscine, saun, spa-uri,

    servicii concierge, centre de afaceri i conferine, conexiuni Internet, .a.

    Clasificarea hotelurilor se poate realiza n funcie de mai multe criterii. Unul dintre

    aceste criterii este amplasarea, n funcie de care se realizeaz distincia ntre hoteluri

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    9/85

    amplasate n centrul oraului, n suburbii, n aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluri

    terminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circulaie sau n staiunile de destinaie.

    Un alt criteriu de difereniere este tipul pasagerilor. n funcie de acesta se difereniaz

    hoteluri comercialecare asigur servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turisticecare

    se adreseaz celor aflai n vacan i hoteluri situate n staiuni , cu caracteristiciasemntoare hotelurilor turistice, fiind amplasate n staiuni litorale, montane, etc.

    Hotelurile pot fi clasificate i n funcie de serviciile oferite, fiind astfel hoteluri cu

    servicii complete (saufull-service) care asigur o mare varietate de servicii respectiv cazare,

    mas, room-service, spltorie, nchirieri birouri, etc., hoteluri budget care ofer servicii

    limitate de cazare i mas la preuri rezonabile i hoteluri self-catering care ofer numai

    servicii de cazare de baz, clienii fcndu-i singuri curenie n camer, i prepar singuri

    hrana, etc. Acestea sunt amplasate n apropierea autostrzilor i sunt rspndite n special n

    SUA i Canada.

    O alt variant de clasificare ia n considerare modalitatea de administrare n funcie

    de care se evideniaz hotelurile independente care, de regul, sunt hoteluri de dimensiuni

    mici, de categorie inferioar, cel mult dou stele, aflate n gestiune familial, hotelurile

    afiliate la lanuri voluntare i lanuri hoteliere integrate.

    n funcie de tipul produsului oferit distingem hoteluri cazinou, hoteluri-apartament,

    hoteluri din cadrul centrelor de conferine, etc.

    Pentru clieni cea mai relevant clasificare este cea n funcie de pre, considernd c

    preul reflect calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din categoria

    economic), hoteluri standardsau de nivel mediu i hoteluri de lux.

    Clasificarea hotelurilor dup categoria de confort i, corespunztor calitatea serviciilor

    turistice prestate, se bazeaz pe un sistem de apreciere pe stele. Ideea clasificrii pe stele a

    fost preluat de la sistemul de apreciere pentru brandy, unde cu ct numrul de stele (maxim

    cinci) este mai mare, cu att brandy-ul este mai bun. n cazul hotelurilor, numrul de stele

    este acordat n funcie de calitatea spaiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiionale,

    etc. Este necesar de subliniat faptul c, la nivel mondial, nu se aplic un sistem unitar de

    clasificare al unitilor de cazare, fiecare ar utiliznd norme i criterii proprii de apreciere pe

    stele, ceea ce face imposibil compararea unitilor cu acelai numr de stele care i

    desfoar activitatea n ri diferite. De asemenea, informaia larg rspndit, conform creia

    hotelul Burj al Arab din Dubai este cel mai luxos hotel din lume, fiind singurul de apte stele,

    este distorsionat, acesta fiind un demers de marketing extrem de inspirat i cu un impact

    remarcabil, fiind obligai s semnalm prezena unui numr nsemnat de hoteluri de lux care

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    10/85

    funcioneaz pe glob i care se pot ridica la nivelul tachetei lansat de hotelul menionat,

    dei, conform propriilor sisteme de clasificare se situeaz la nivelul de cinci stele sau chiar

    patru stele lux, nivelul cel mai nalt de confort ntlnit n Frana, ar unde se afl unele dintre

    cele mai renumite i luxoase hoteluri din lume, precum H. Ritz, H. Meurice, H. George V din

    Paris sau H. Negresco din Nisa, pentru a da doar cteva exemple.n organizarea unitilor hoteliere se ntlnesc diverse tipuri de spaii de cazare. n ara

    noastr, structura spaiilor de cazare este statuat de Ordinul Ministerului Dezvoltrii

    Regionale i Turismului nr. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice

    privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism i include:

    1. camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur

    persoan. Limea patului individual este de minimum 90 cm. Lungimea patului va fi de

    minimum 200 cm n cazul structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare de 3, 4 i 5

    stele i de minimum 190 cm n cazul structurilor de 1 i 2 stele;

    2. camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau

    dou persoane . Limea patului matrimonial este de minimum 140 cm;

    3. camer cu dou paturi individuale;

    4. camer cu trei paturi individuale;

    5. camer cu patru paturi individuale;

    6. camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale;

    7. camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe

    persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un

    spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist;

    8. garsonier, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentru dou persoane, salon

    i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte

    mijloace care permit o delimitare estetic;

    9. apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare

    (maximum 5 dormitoare), salon (camer de zi), vestibul i echipare sanitar proprie. La

    categoria de clasificare 5 stele exist un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la

    categoria de clasificare 4 stele, precum i la restul categoriilor, exist minimum un grup

    sanitar la 4 locuri;

    10. suita ansamblu alctuit din dou camere, care pot funciona mpreun sau

    separat, deservite de un grup sanitar comun;

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    11/85

    11. duplex, reprezentnd ansamblul alctuit din dou spaii distincte legate printr-o

    scar interioar, unul cu destinaia de camer de zi, avnd n componen i grup sanitar,

    precum i un spaiu de dormit, situat la etaj.

    n industria hotelier internaional se folosesc, de asemenea, termeni standard pentru

    a descrie tipurile de spaii de cazare. O mare parte dintre aceti termeni i au originea n SUAi au aplicaie universal.

    Termenul singleeste folosit pentru a descrie spaiul nchiriat unei singure persoane,

    dar nu implic, n mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, n realitate,

    adeseori n aceste camere gsim paturi de dimensiuni mari, de tip Queen sau King.

    O camer dubl (double room)este o camer cu un pat dublu nchiriat unui numr

    de dou persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou

    paturi individuale , iar twin-doubledesemneaz spaiul de cazare cu dou paturi duble care se

    nchiriaz unui numr de dou, trei sau patru persoane.

    Apartamentul (suite)este considerat cel mai bun spaiu de cazare ntr-un hotel, dar i

    cel mai scump. n general, are unul sau mai multe dormitoare i sufragerie. Poate avea bar,

    una sau mai multe bi, o buctrie mic, precum i alte dotri. Atunci cnd apartamentul este

    situat pe dou nivele, cu scar interioar, se numete duplex.Unele hoteluri ofer penthouse

    suite,care are ieire pe acoperiul hotelului, cu propria grdin pe acoperi, piscin, uneori

    terenuri de tenis i alte dotri.Apartamentul junior (junior suite)este o camer mare, divizat

    n spaiu de zi i spaiu de dormit, care a devenit din ce n ce mai popular n hotelurile din

    ntreaga lume.

    n hotelurile din staiuni se folosesc n mod frecvent, termenii lanai i cabana.Lanai-

    ul reprezint o zon exterioar ataat unei camere, iar n terminologia hotelier exprim o

    camer cu balcon sau teras cu vedere spre o zon deosebit (de exemplu, spre ocean

    ocean lanai). Aceste camere sunt cele mai solicitate, i de aceea, i printre cele mai scumpe.

    Cabana este camera amplasat lng o piscin. n mod fizic, cabanele sunt separate de hotel,

    dar amplasate pe terenul hotelului i pot asigura sau nu condiii pentru nnoptare.

    Termenul efficiency reprezint spaiul de cazare care include i faciliti pentru

    pregtirea hranei, avnd i un termen sinonim, respectiv kitchinette.

    Clasificarea spaiilor de cazare se poate realiza i n funcie de alte criterii i anume

    dimensiunile spaiului, amenajarea interioar, amplasarea, etc. Sunt hoteluri care ofer spaii

    special amenajate pentru anumite categorii de turiti, respectiv oameni de afaceri, VIP-uri,

    etc.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    12/85

    Dup numrul i mrimea paturilor se pot distinge urmtoarele spaii de cazare,

    prezentate n tabelul 2.

    Tabelul 2 Numrul i dimensiunea paturilor

    Tipul camerei Numrul de paturi ntr-

    o camer

    Dimensiunea patului Numrul de persoane

    ntr-o camerSingle 1 30 1

    Twin 2 30 2

    Double 1 46 2

    Queen 1 50 2

    King 1 60 2

    unde = picior, foot 0,305 m = ol, inch 2, 539 m.

    Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura AllBeck, Bucureti, 2002, p. 35

    Apartamentele pot diferi n mod considerabil de la un hotel la altul sau chiar n cadrul

    aceluiai hotel. Sunt apartamente n care dormitoarele i saloanele sunt separate, ca n cazul

    apartamentelor de tipstudio, sau apartamente n care dormitorul este separat da salon printr-

    un paravan, perete despritor, etc. n cele mai frecvente cazuri, paturile din apartamente sunt

    duble, cu dimensiunea specific camerelor de tip King.

    Spaiile de cazare pot fi difereniate i n funcie de dimensiunea spaiului, mobilier i

    accesorii (vezi tabelul 3).

    Tabelul 3. Categorii de spaii de cazare

    Categorie Suprafa (m2) Amplasare Amenajare interioar

    Standard single 23,5 Cu vedere spre ora Mobilier din lemn de

    conifere

    Superior single 23,5 Vedere spre mare Mobilier din lemn de

    conifere

    Deluxe single 25,5 Vedere spre mare Mobilier din lemn de

    trandafir

    Deluxe double 28,6 Vedere spre mare Mobilier din lemn detrandafir

    Suite 105,9 Vedere spre mare Mobilier de anticariat

    n acest context, prezint importan abordarea situaiei hotelurilor de staiuni.Aceste

    structuri de primire turistic se identific prin cteva caracteristici, i anume:

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    13/85

    -organizare spaialdup modelul satului Club Mediterane, remarcndu-se o zon

    central (agora) care reprezint punctul nodal al cilor de circulaie, loc de informare, de

    ntlniri i de destindere;

    -unele hoteluri-staiuni sunt inspirate din arhitectura local, integrnd deopotriv tot

    confortul modern. Elementele de faad exprim exotismul local;-finalitate: reinerea clientului, ntr-o msur ct mai mare, n interiorul acestui spaiu:

    - din raiuni comerciale (cu ct se distreaz mai mult, cu att este mai mulumit,

    cu att consum i corespunztor cheltuiete mai mult)

    - din raiuni de securitate (spaiul este supravegheat continuu)

    - din raiuni socio-culturale (lipsa contactelor cu localnicii i cultura autohton:

    lipsa ntrebrilor privind o eventual realitate social i economic mediocr)

    - se ofer clientului vacane de vis ntr-un cadru idilic, n conformitate cu

    afirmaiile cuprinse n broura turistic;

    -dimensiune ludic omniprezent:importana sporturilor i activitilor de animaie, o

    exprimare inedit a serviciilor (personal n costume tradiionale sau deghizai, cursuri de

    buctrie; demonstraii ale barmanului), lipsa protocolului (utilizarea prenumelor n

    adresare, serviciul de alimentaie organizat cu mese de dimensiuni mari care contribuie la

    apropierea dintre turiti). Munca angajailor este ntr-o msur oarecare camuflat, vorbim

    despre animatori, G.O (Gentil Organisateur), etc.;

    -nlturarea utilizrii banilor: din motive de comoditate, pentru evitarea calculelor

    privind cheltuielile.

    Promotorul acestui model de petrecere a vacanei este grupul turistic Club

    Mediterrane, creat n 1950 de ctre Gerard Blitz i Serge Trigano, care au inventat practic un

    nou concept de vacan apreciat la scar mondial i copiat ulterior de numeroi ofertani din

    industria ospitalitii, grup care conform aprecierilor proprii este liderul mondial al

    inveniilor n domeniul vacanelor.

    Pornind de la acest model de organizare, hotelurile din staiuni au dezvoltat sistemul,

    conceptul all-inclusive, fiind cunoscute i sub denumirea de resorturi, fiind o concretizare

    a mitului abandonului - totul este la discreie.

    Termenul resort are n limba englez dou nelesuri. Primul dintre acestea este mai

    frecvent ntlnit n Marea Britanie i fostele colonii britanice, reprezentnd o destinaie de

    vacan, o comunitate sau regiune unde industria turismului este un sector nsemnat n

    economia i cultura local: Brighton (MB), Vale (SUA), Nisa (Frana), Phuket (Thailanda),

    etc. n alte pri ale globului, precum America de Nord i Asia, resortul este o comunitate sau

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    14/85

    o unitate turistic individual, deinut de ctre o singur companie, aceasta fiind i

    accepiunea termenului n cele ce urmeaz. Resorturile includ camere i apartamente, la fel

    precum hotelurile, crora li se adaug o diversitate de activiti recreative. Proprietile care

    ofer servicii de cazare, mas, folosirea dotrilor existente la un pre fix i global sunt

    cunoscute sub denumirea de resorturi all-inclusive. n practica turistic internaional acestetipuri de uniti se deosebesc dup locaie i atracia principal a regiunii pe care o reprezint.

    Din aceast perspectiv se identific resorturile litorale (cele insulare integrndu-se tot n

    aceast grup), resorturi de schi, resorturi n parcuri tematice, resorturi-casino, resorturi de

    golf i cele de tip spa.

    Turistul are tendina, n primele zile de vacan, de a consuma mai mult, dup care

    intr n normal. Ideea de a avea totul la dispoziia sa, creeaz clientului o plcere deosebit.

    O alt caracteristic a conceptului este aceea c gestiunea este mult facilitat: achiziiile,

    stocurile i serviciile oferite sunt raionalizate, hotelul tie exact care sunt clienii i produsele

    pe care le-au pltit, iar rentabilitatea hotelului este superioar. De asemenea, clientul achit

    un pre global, care include toate serviciile i produsele oferite, lipsind astfel surprizele

    neplcute. De remarcat ns c noiunea de totul inclus conine o marj de manevr

    confortabil, n perimetrul hotelului funcioneaz numeroase magazine, buticuri, valoarea

    cumprturilor neincluzndu-se n preul global menionat, cu alte cuvinte cheltuielile

    periferice ale turitilor fiind, adeseori, nsemnate.

    O structur de cazare asociat hotelului este motelul, considerndu-se iniial c se

    distinge de hotel prin oferirea spaiilor de parcare pentru clieni. Acest lucru a rmas valabil,

    tendina nregistrat a condus la situaia n care numeroase hoteluri au spaii de parcare i

    garaje, care ns, uneori apare ca un serviciu prestat cu tarif separat. n Romnia, motelul este

    unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor

    intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale

    turitilor, precum i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Termenul

    motel are pe plan internaional conotaii dintre cele mai diferite. n cea mai mare parte a

    Americii Latine reprezint locuri frecventate de cupluri pentru cteva ore, n timp ce n Asia

    i n Orientul ndeprtat, noiunea este necunoscut.

    b) Reedinele secundare se caracterizeaz printr-o evoluie continuu ascendent pe

    piaa cazrii turistice fiind identificate dou categorii distincte de uniti incluse, respectiv

    reedine secundare de tip condominium i reedinele de tip timesharing

    Reedinele secundare de tip condominium reprezint din punct de vedere legal, case

    aflate n proprietate individual care fac parte dintr-un proiect ce include mai multe asemenea

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    15/85

    proprieti, folosind n comun diverse spaii i faciliti. Proprietarii acestora beneficiaz de

    servicii prestate de o societate de gestiune care includ curenia, servicii de spltorie,

    ntreinerea spaiilor comune (piscin, terenuri de tenis etc.) iar uneori i animaia. n

    perioadele de nefolosire proprietarii pot nchiria aceste reedine prin intermediul unei agenii

    de turism, a unui agent imobiliar, a societii de gestiune sau chiar n mod direct. Casele devacan aflate n proprietate deplin reprezint un segment important al cazrii turistice, n

    special n Europa, locaiile cele mai reprezentative fiind lacul Balaton (Ungaria), regiunile

    alpine din Elveia, Austria, Germania, Italia sau Frana, coasta mediteraneean din Spania,

    Grecia i Italia.

    Reedinele secundare de tip timesharing sunt cunoscute i sub denumirea de

    reedine secundare n multiproprietate i reprezint achiziionarea unei locuine de vacan

    care este utilizat n anumite intervale de timp (o sptmn sau 15 zile), fiecare perioad

    fiind vndut separat. Conceptul de timesharing const deci n divizarea proprietii i

    folosirea aceleai uniti de cazare de ctre mai muli investitori, fiecare dintre acetia

    achitnd o cot parte din investiie i avnd dreptul de a folosi proprietatea ntr-o anumit

    perioad a anului. Cumprtorii, pe lng investiia iniial, particip anual cu o cot parte n

    vederea acoperirii costurilor de ntreinere, taxelor i altor cheltuieli asociate ntreinerii

    acestor uniti. O asemenea variant de cazare beneficiaz de numeroase avantaje ntre care

    garantarea unui loc de cazare ntr-o zon de vacan pentru muli ani n viitor, achitarea unei

    cote pri din cheltuieli, sum mult mai redus comparativ cu cea determinat de nchirierea

    unei camere de hotel sau a unei case de vacan, o investiie iniial sczut n comparaie cu

    sumele necesare vnzrii i ntreinerii unui condominium precum i avantajul determinat de

    posibilitatea schimbrii unitilor timesharing cu uniti similare amplasate n alte zone sau

    staiuni turistice (practic schimburi ntre persoanele proprietare de timesharing), schimburi

    efectuate prin intermediul unor societi specializate.

    Reedinele de tip timesharing se constituie ntr-o opiune de cazare viabil, mai ales

    n cadrul staiunilor de sejur. Acest produs de cazare a fost mbuntit considerabil odat cu

    nfiinarea firmelor intermediare care permit schimburi ntre proprietarii de timesharing-uri,

    precum RCI (Resort Condominiums International), Interval International (II) i altele. Aceste

    firme de intermediere acioneaz ca burse de schimburi internaionale, n sensul c gireaz i

    organizeaz schimburile dintre proprietari, pot efectua rezervri n favoarea clienilor lor

    pentru prestaii diverse precum bilete de avion, nchirieri autoturisme i care din punct de

    vedere legal nu au un statut bine definit, nefiind nici firme imobiliare i nici firme de

    comercializare. n baza unui sistem cunoscut de clieni, care ine cont de numeroase criterii

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    16/85

    ntre care amplasarea reedinelor timesharing, perioada de utilizare (vrf de sezon, sezon

    intermediar, extrasezon), capacitate, dotri, etc., fiecare reedin inclus n burs primete un

    punctaj care determin valoarea comercial a acesteia, n funcie de care se realizeaz

    schimburile ntre proprietari. Evidena membrilor este computerizat, astfel stabilindu-se

    valoarea comercial precum i organizarea gestiunii prin intermediul unei bnci de date,denumit "Spacebank".

    Demn de menionat este i faptul c grupuri hoteliere de renume internaional precum

    Hyatt, Hilton, Marriott, .a. sunt implicate n oferirea de vacane "pltite n avans" clienilor

    lor, dei acest concept are o reputaie proast datorit metodelor de vnzare abuzive la care

    apeleaz (publicitate glgioas i uneori fals, "cadouri", chiar "hrnirea " clientului). De ani

    buni se aplic o Directiv a UE care oblig firmele din domeniu s aplice msuri de protecie

    ale consumatorilor, ntre care informare complet, drept de reziliere dup semnarea

    contractului de cumprare (ntr-un interval de 10 zile), interzicerea plii unor avansuri, etc.

    Aceste msuri sunt aplicate n rile europene membre UE, cu o singur excepie, respectiv

    Spania, care amn aplicarea acesteia ca urmare a numeroaselor presiuni exercitate de

    societile imobiliare.

    c) Pensiunile sunt, n general, case de dimensiuni mari, transformate n case de

    oaspei, care ofer servcii de cazare i mas. Masa este servit n stil familial, la ore stabilite

    i cu meniu fix. Reprezint o form de cazare frecvent ntlnit n Europa i America Latin,

    elementul distinctiv fiind asigurarea unei atmosfere de famile. Preurile sunt mai mici n

    raport cu cele practicate de ctre hotelurile de confort comparabil. n Romnia se realizeaz

    distincia dintrepensiuni turisticece sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de

    cazare de pn la 15 camere, totaliznd maximum 60 locuri, funcionnd n locuinele

    cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea

    turitilor i condiii de pregtire i de servire a mesei i pensiuni agroturistice, considerate

    structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n

    locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate

    cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea

    participrii la activiti gospodreti sau meteugreti. npensiunile agroturistice, turitilor

    li se ofera masa preparat din produse naturale, preponderent din gospodaria proprie sau de la

    productori autorizai de pe plan local iar gazdele se ocup direct de primirea turitilor i de

    programul acestora pe tot parcursul sejurului pe care l petrec la pensiune. n cadrul

    pensiunilor agroturistice se desfoar cel puin o activitate legat de agricultur, creterea

    animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi sau se desfoar o

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    17/85

    activitate meteugreasc, cu un atelier de lucru, din care rezult diferite articole de

    artizanat. Activitile n cauz trebuie s se desfoare n mod continuu sau, n funcie de

    specific i sezonalitate, s aib caracter de repetabilitate.

    d) Unitile de cazare amenajate n cldiri istorice sunt prezente n oferta de cazare a

    multor ri europene (Spania, Frana, Portugalia etc.) dar sunt inexistente n ara noastr.Cldirile istorice precum palate, castele, fortree sau alte cldiri similare sunt transformate n

    hoteluri, fiind, n general, uniti de cazare de categorie superioar, sunt modernizate n

    interior dar vechile faade sunt meninute. Ofer pensiune complet i exercit o atracie

    sporit pentru cei care doresc o ambian romantic, specific epocilor anterioare. Unele

    dintre acestea se afl n proprietate privat, altele sunt incluse n lanuri gestionate de

    societi publice, aa precum lanul Parador din Spania.

    e) Unitile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezint un segment al cazrii care

    include deopotriv case aflate n proprietate particular i hanuri din ntreaga lume. Adeseori

    hanurile, pensiunile, casele de oaspei se includ n categoria vast a unitilor Bed&Breakfast

    (B&Bs), caracteristica esenial fiind ospitalitatea specific a unui mediu prietenos, ntr-o

    cas particular. De asemenea, sunt uniti de dimensiuni reduse (ntre 1-20 camere),

    asociaiile profesionale existente impunnd un numr maxim de camere drept condiie

    esenial n vederea aderrii noilor membri. n mod tipic, serviciile oferite includ cazare i

    mic dejun. Unele B&Bs-uri sunt foarte mici ca dimensiuni, fiind cunoscute sub diverse

    denumiri, precum Zimmer (Germania i Israel) sau chambres d'hotes (Frana). Casele de

    oaspei (Gasthuser), ntlnite frecvent n Germania, Liechtenstein, Austria, Belgia i Elveia

    sunt asemntoare B&Bs-urilor, cu diferena c sunt mai mari i includ n oferta turistic i

    un bar, un restaurant, o cafenea sau o tavern.

    f) Uniti de cazare pentru tineri.Acest sector al activitii de cazare cuprinde uniti

    cunoscute pe plan internaional sub denumirea de Youth Hostel care ofer numai servicii

    de cazare de baz, precum dormitoare i grupuri sanitare comune. Turistul folosete propriul

    sac de dormit i are la dispoziie dotri specifice pentru prepararea hranei (buctrii), spaii

    pentru servirea mesei i uneori faciliti de recreere. Pe plan mondial exist aproximativ 100

    de organizaii profesionale ale hostelurilor, printre cele mai nsemnate numrndu-se

    Hostelling International (HI-fosta International Youth Hostel Federation), cea mai mare reea

    de hosteluri din lume, cu peste 4500 de uniti n 80 de ri.

    Sunt o form tipic a cazrii de tip budget, pentru sejururi scurte, tarifele de cazare

    nregistrnd nivelurile cele mai reduse din activitile de cazare turistic. n ara noastr

    hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3

    camere, garsoniere,

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    18/85

    sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe

    niveluri, n spaii amenajate, de regul,

    n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Structurile de primire

    turistice clasificate anterior datei de 12.05.2008 ca hotelpentru tineret sunt ncadrate la

    categoria hostel.

    2. Sectorul de alimentaie

    Mutaiile cele mai importante nregistrate n ultima perioad n obiceiurile de

    consum ale populaiei, sunt reprezentate de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor

    de hran. Statisticile demonstreaz faptul c, astzi n lume, fiecare a treia mas se ia n afara

    domiciliului.

    Activitatea de alimentaie (sau alimentaie public) se bazeaz pe contactul

    direct cu clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului.Unul dintre factorii care determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este

    amplasarea acesteia. O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri

    consistente de clieni. Acest factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct managementul

    unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre factorii de reuit putem aminti :

    oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul, calitatea primirii, etc.

    Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale

    ale serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care

    pot fi stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul

    culinar, nu poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv

    perioade de supraproducie urmate de perioade de subproducie. Acest fenomen, de altfel

    firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt.

    client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a calitii prezentrii preparatelor n

    perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a exista reete n acest sens, o unitate de

    alimentaie poate diminua aceste efecte negative prin: existena unui spaiu de primire

    suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate, care s permit clienilor s atepte; un

    serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a clientelei prin amenajarea unei sli de servire

    ntr-o form aglomerat i cu mese strmte, etc.

    Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de

    pregtire a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al

    operaiunilor se poate realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind

    un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    19/85

    Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaie n general, ndeplinete 4 funcii:

    1.

    funcia de hrnire, nutriie care se manifest ,n special, la masa de prnz

    luat n afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite de

    mas. Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai

    reprezentative uniti pt. aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snack-

    barurile, restaurantele amplasate n incinta ntreprinderilor, etc.

    2.

    funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de

    alimentaie seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de timp i

    bani ale clientului fiind mai reduse.

    3.

    funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu familia

    i prietenii

    4.

    funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre superioare

    dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preul este mai ridicat, iar

    elementele eseniale de apreciere a unitii de alimentaie sunt ambiana i

    calitatea preparatelor.

    n Frana, repartiia activitilor de alimentaie n raport de aceste 4 funcii este

    urmtoarea:

    Masa de prnz masa de sear total

    Nutriie 59% - 59%

    Agrement 5% 20% 25%

    Social 5% 10% 15%

    Afaceri 1% - 1%

    Total 70% 30% 100%

    Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie

    principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitateatrebuie s se remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii.

    n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient,

    iar n aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    20/85

    Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde

    este amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a

    cpta o reputaie regoinal, naional sau chiar internaional.

    n organizarea activitii de alimentaie, facem distincie ntre alimentaia colectiv care

    satisface nevoile de hrnire la locul de munc, n spitale, coli, etc. i alimentaia comercialcare se adreseaz clienilor n perioadele de timp liber ale acestora.

    2.1Alimentaia colectiv

    Este o alimentaie cu caracter social, care ofer mese cu un aport nutritiv echilibrat, ntr-

    un cadru agreabil.

    Unitile de alimentaie specifice sunt restaurantele cu autoservire i distribuitoarele

    automate.

    Restaurantele cu autoservire tind s nlocuiasc formula clasic a cantinelor i sunt

    uniti de alimentaie rapid. Caracteristica acestora este reducerea sensibil a numrului de

    personal prin utilizarea unor automate, att n buctrie ct i n activitile de distribuie.

    Termeni sinonomi pt. a desemna acest tip de unitate sunt:self service, cafeteria.

    Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu:

    sandviuri, preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj

    este acela c fiecare automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general,

    clienii au la dispoziie o baterie de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i

    tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea automatului se face cu monede sau crimagnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde. Aceste automate se

    folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe holurile hotelurilor i

    ofer mai ales buturi.

    2.2Alimentaia comercial

    Cuprine dou forme de alimentaie : alimentaia rapid i alimentaia tradiional.

    2.2.1 Alimentaia rapidare numeroase similitudini cu alimentaia colectiv i anume:

    nu se ofer produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n general, limitate,

    preul este relativ sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene

    exercitate din partea personalului de servire.

    Cele mai reprezentative uniti de alimentaie rapid sunt restaurantul cu autoservire,

    restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la

    domiciliu.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    21/85

    Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment

    relativ cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi.

    Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa

    mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment

    limitat de preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe

    loc (la mas sau n picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn

    la ora 24. Sunt uniti amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas.

    Clientela este , n general, reprezentat de segmentul de vrst 15-35 ani.

    Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din

    lume cu aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format

    din familii cu copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind

    adolescenii i tinerii.

    Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente :

    -

    calitatea produselor

    -

    rapiditatea serviciului

    -

    curenie desvrit

    -

    pre relativ sczut.

    n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive,

    marc McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere

    majoritar. Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unuighieu, clientul primind i pltind produsele fr a cobor din main.

    Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine

    mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei

    tejghele. Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie

    rapid. Din alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se

    deplaseaz nspre personalul de servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce

    determin reducerea numrului de personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea

    micului dejun.Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la

    grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas.

    Acest tip de unitate nu ofer mic dejun.

    Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomerate.

    Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    22/85

    reprezentat de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive,

    vinurilor la pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la

    mas. La orele de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale

    zilei.

    Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza,preparate din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai

    reprezentative menionm:

    Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume,

    dintre care 4400 sunt n SUA

    Pizza Sprint

    Allo Pizza

    Zap Pizza

    La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile

    telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin

    calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora

    2.2.2 Alimentaia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice, respectiv

    restaurantele cu specific i cele clasice.

    Restaurantele cu specific au o amplasare privilegiat, n centrul marilor orae. Meniul

    cuprinde preparate cu caracter regional sau naional, care se servesc la mas. Prin oferta lor,

    aceste restaurante reprezint un concurent serios al unitilor de alimentaie amplasate n

    incinta hotelurilor.

    Restaurantele clasice sunt uniti care se individualizeaz prin decoruri, ambian,

    servicii rafinate.Buctria este sofisticat, iar personalul este nalt calificat. Meniul pe care l

    propun este foarte variat.Acest tip de unitate fie aparine unui hotel, fie este o unitate

    independent

    Dispunerea principalelor uniti de alimentaie comercial

    Coordonatele luate n considerare sunt preul (pe vertical) i varietatea produselor (pe

    orizontal).

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    23/85

    Lux

    Zon liber Restaurante clasice

    Scump

    Restaurant cu specific Restaurant cu specific

    Produs unic Sortiment variat

    Intermediar

    Pizzerie Zon liber

    Economic

    Fast-food Restaurant cu autoservire

    Alegerea tipului de restaurant i a ofertei de produse

    Un restaurant cu o ofert variat, generalizat, ocup o parte relativ mare a pieei, de

    exemplu : restaurantele din ntreprinderi, braseriile, care au o poziie bine definit i se

    adreseaz tuturor categoriilor de clieni poteniali.

    n numeroase cazuri, putem asista la o difereniere, o nuanare a ofertei nu numai ntre

    uniti, dar chiar i n cadrul aceleiai uniti prin intermediul unor tipuri diferite de meniuri,

    cum ar fi: meniu nutriie, afaceri, gastronomie.

    Un restaurant are nevoie de o ofert variat cel puin din 2 motive:

    -

    dac concurena este sczut, poate satisface o parte nsemnat a cererii, i deci

    printr-o ofert variat va mpiedica deplasarea clienilor spre alte restaurante;

    - dac activitatea restaurantului se desfoar ntr-o perioad foarte scurt de

    timp- de exemplu n perioada prnzului , situaie ntlnit foarte frecvent (n

    80% din cazuri), oferta trebuie s fie rapid, economic, iar produsele solicitate

    sunt foarte diferite. n aceast perioad restaurantul ndeplinete funcia de

    nutriie. Seara, restaurantul ndeplinete alte funcii, respectiv funcia social

    ntr.un procent de aprox. 50%, i funcia de agrement de asemenea ntr-un

    procent general de 50%. Dac oferta restaurantului este restrns, o asemenea

    situaie ar genera o solicitare redus a unitii fie la prnz, fie seara, ceea ce ar

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    24/85

    crea dificulti n meninerea echilibrului financiar al unitii respective.Din

    aceste considerente, sunt numeroase restaurante care i moduleaz oferta,

    servind anumite preparate la prnz i alte produse seara.

    Pe de alt parte, n gestionarea unui restaurant este preferabil, de multe ori, ca oferta de

    preparate culinare s fie relativ restrns i care s se adreseze unui segment foarte binedelimitat al cererii. Aceast variant este indicat restaurantelor amplasate n centrele urbane

    unde concurena este foarte puternic, iar clientului i se va uura astfel alegerea . Adeseori,

    aceste uniti se individualizeaz i printr-o ambian specific, plcut. n Japonia , de

    exemplu , sunt restaurante care ofer un singur fel de mncare : sushi, sashimi,tempura, etc.

    n Italia, sunt restaurante specializate pe un singur tip de paste.

    Specializarea ofertei este o variant de gestionare a restaurantelor ntlnit pretutindeni

    n lume,iar modalitatea cea mai des ntlnit este cea a restaurantului cu profil etnic (din

    categoria restaurantelor cu specific), care respect buctria i ambiana unui popor,

    zone,etc.Pentru aceast categorie, cele mai reprezentative sunt:

    -

    restaurantele chinezeti, care uneori pot grupa un amalgam de buctrii:

    thailandez, vietnamez, etc. Preparatelor culinare li se asociaz elemente de

    dcor i practici specifice mncatul cu beigae, erveele ude.

    - Restaurantele italiene sunt centrate pe pizza i paste, dar se fac adeseori

    diferenieri mai profunde, regionale napoletan, bolognez, roman,etc.

    -

    Restaurantele algeriene, marocane,tunisiene centrate de obicei pe un singur

    fel da mncare cucu

    Profilul unitii se poate diferenia dup mai multe elemente, ntre care:

    - tipul materiilor prime folosite pete, carne,legume-fructe(n acest caz este un

    rest. vegetarian).

    -

    Modalitatea de preparare la grtar, etc

    -

    Stilul de buctrie clasic, inovator

    - Ambian ex. Rest. City-Rock (Frana), care respect ambiana anilor 60

    - Tipul de clieni formula Oh Poivrier (Frana), restaurantul tinerilor din anii

    80,etc.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    25/85

    Aspectele legate de calitate i clasificare n turism

    Activitatea turistic este puternic influenat de numeroase fore locale i globale,

    reprezentate prin factori de natur, politic, economic, socio-cultural i tehnologic.

    ntreptrunderea acestor determinante ale mediului extern reprezint una dintre principalele

    cauze ale eterogenitii sectorului. Din aceste motive, comparaiile ntre subsectoarele

    turistice sau ntre activiti din diferite ri sau regiuni ale globului sunt dificile. Exist puine

    criterii de referin pentru a putea compara atributele fizice i cele legate de ambiana

    produsului turistic; unele uniti i concentreaz atenia asupra pstrrii tradiiei, n timp ce

    altele i mai ales cele amplasate n zonele urbane, adopt ultra-modernismul. Ambele

    exemple se pot caracteriza prin excelen, innd cont de amplasare i context, dei produsul

    oferit este complet diferit. Atunci cnd facem totui comparaii, ne referim la termenii

    calitii serviciilor, cu meninerea c acest aspect prezint anumite probleme n aplicare, n

    special datorit aprecierilor de natur subiectiv.

    Comparaii calitative se fac prin intermediul unor forme diverse de gradare i scheme

    de clasificare, utilizate mai ales n sectorul cazrii turistice. n general, acestea opereaz la

    nivel naional sau regional; i sunt introduse fie de ctre instituiile publice (Autoritatea

    Naional pentru Turism n Romnia, Ministerul Turismului, etc.), fie de ctre diverse

    asociaii care reprezint sectorul privat (Automobile Association n Marea Britanie).

    ncercrile de a introduce sisteme de clasificare transnaionale, ca de exemplu la nivelul UE

    au euat, n mare parte datorit diversitii industriei hoteliere din rile membre.Clasificarea activitilor de cazare poate fi aplicat n toate subsectoarele, dar este

    folosit predominant la hoteluri, terenuri de campare, unitile de cazare din turismul rural,

    B&Bs. ntre diversele sisteme de clasificare exist diferene determinate, n principal, de

    scopul i esena acestora, iar n frecvente situaii i terminologia utilizat este diferit.

    Clasificare poate fi definit ca atribuirea unor categorii unitilor de cazare n funcie

    de tip, faciliti i servicii oferite (Gee,1994). N. Lupu n lucrarea Hotelul- economie i

    management definete clasificarea ca o form codificat de prezentare sintetic a nivelului

    de confort i a ofertei de servicii. Este important de remarcat faptul c aceasta este viziuneatradiional a majoritii schemelor.

    Gradarea, prin contrast, pune accentul pe dimensiunile calitative. n practic, o parte

    nsemnat a schemelor naionale sau private (comerciale) se concentreaz asupra

    diferenierilor existente n funcie de calitatea produsului oferit, calitate perceput sub forma

    de valoare adugat care nu influeneaz numrul de stele atribuit unei uniti.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    26/85

    Obiectivele clasificrilor sunt variate, iar ntre acestea putem include standardizarea,

    marketingul, protecia consumatorilor, controlul, generarea de venituri i stimularea

    investiiilor.

    Standardizarea este un obiectiv care i propune s stabileasc un sistem de

    uniformizare a serviciului i calitii produsului n ansamblul su, fapt care contribuie lacrearea unui sistem de distribuie unitar, att din punctul de vedere al cumprtorilor ct i

    din punctul de vedere al celor care desfoar aciunile de comercializare.

    Marketing-ul reprezint un alt obiectiv al sistemelor de clasificare existente care

    uureaz transferul de informaii ctre clieni n scopul sftuirii lor n legtur cu categoria i

    tipul de uniti de cazare la destinaia aleas, fiind un mijloc de promovare i de ncurajare a

    unei concurene loiale pe piaa turistic.

    Sistemele de clasificare contribuie i la asigurarea proteciei consumatorilor,

    certificnd faptul c unitatea de cazare ntrunete standardele minime priivnd serviciile i

    dotrile oferite, n cadrul unei clasificri i categorii date.

    De asemenea, contribuie la realizarea unui sistem general de control al calitii n

    activitatea de cazare turistic. Totodat, clasificrile sunt generatoare de venituricare se obin

    prin licenieri, vnzri de ghiduri turistice, etc. Iar n final pot contribui la stimularea

    investiiilor ntruct operatorii turistici sunt stimulai s-i ridice categoria serviciilor oferite,

    n scopul de a ntruni criteriile de clasificare/gradare.

    Clasificarea serviciilor de cazare nu este lipsit de probleme. Una dintre acestea

    const n subiectivitatea aprecierilor legate de mai multe aspectecheie, att ale elementelor

    tangibile ct i ale celor intangibile n aprecierea experienei de cazare, cum ar fi, de exemplu,

    comportamentul personalului. Ca o consecin, multe dintre sistemele de clasificare se

    concentreaz, n primul rnd, asupra atributelor fizice i cuantificabile ale activitii, n

    funcie de care se stabilete nivelul categoriei, n baza unor elemente precum dimensiunea

    camerelor, dotri existente n camer, accesibiliatea serviciilor spltorie, room-service, etc.

    Schemele de clasificare se pot confrunta i cu alte probleme, ntre care presiunile

    administrative i politice n sensul acordrii unor categorii de clasificare spre nivelul maxim,

    n scopul obinerii (pe hrtie cel puin) a unei structuri de top a cazrii, costurile ridicate de

    administrare i operaionalizare a unui sistem de clasificare detaliat, tendina acestor scheme

    de a ncuraja standardizarea n locul iniiativei individuale la care se adaug i numeroasele

    obiecii care pot fi formulate n legtur cu impunerile i schemele obligatorii asociate

    sistemelor de clasificare.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    27/85

    Clasificarea unitilor de cazare

    n msura n care exist (a fost adoptat) un sistem oficial de clasificare pe categorii de

    ncadrare, acesta reprezint o expresie a interveniei statului n activitatea hotelurilor,

    restaurantelor, etc.

    Obiectiveleadoptrii unui sistem de clasificare sunt:

    -

    informarea clienilor;

    -

    posibilitatea diferenierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii

    (direcionarea investiiilor, credite prefereniale, regementri fiscale, etc.);

    -

    posibilitatea exercitrii de presiuni fiscale;

    -

    posibilitatea reglementrii sistemului de tarife;

    -

    educaia hotelurilor n sensul orientrii direciilor de modernizare a

    hotelurilor;

    - nlesnirea comunicrii, a ncheierii contractelor cu firmele care organizeaz

    aciuni turistice.

    n ciuda reglementrilor organismelor internaionale prin care se ncerca punerea de

    acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, n realitate acest lucru nu s-a realizat.

    Din punctul de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile se mpart n 3

    grupe.

    1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, ntre care rile nordice, SUA,

    Australia, Noua Zeeland, Singapore, Hong Kong, Kenya, etc. Opoziia fa de adoptareaunui sistem de clasificare se justific n baza principiul libertii pieei care intr n

    contradicie cu orice form de intervenie i control.

    n anumite ri, hotelierii nii, se opun clasificrii, care ar putea conduce la un

    control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile

    de categorie superioar. Precedente exist n Spania, Italia, Frana ri unde se aplic

    sisteme oficiale de clasificare i unde hotelurile de lux pltesc o tax TVA majorat.

    n anul 1988 n Frana hotelurile de 0-4 stele achitau TVA n valoare de 5,5%, n timp

    ce hotelurile de cel mai nalt nivel de confort, cele de 4 stele plus, aveau o tax TVA de 19,6/.n consecin, pe piaa hotelier francez s-a realizat o micare voluntar de declasificare.

    n rile care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienii se orienteaz n

    alegerea unitilor de cazare n funcie de notorietatea mrcilor. n SUA, lanurile hoteliere

    internaionale, cu mrci recunoscute, reprezint aproximativ 75% din totalul ofertei.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    28/85

    Chiar i n rile unde exist sisteme oficiale de clasificare, marile lanuri se detaeaz

    adesea de sistem, hotelurile membre fiind clasificate n funcie de standarde proprii, interne ,

    care corespund , n primul rnd, cerinelor segmentelor de clientel crora li se adreseaz.

    n general, nivelul de echipare i confort al hotelurilor este superior celui aferent

    categoriei atribuite, n sensul c pentru o bun parte dintre criterii, condiiile minime suntdepite.

    De exemplu, n hotelurile FORMULE 1, aflate n componena grupului francez

    ACCOR, clasificarea conform sistemului oficial este aceea de zero stele, n principal datorit

    suprafeei reduse a camerelor, de 10 m.p., dar aceste camere sunt dotate cu TV color, radiator

    electric cu comand din camer i, n general, au un nivel de confort superior multor hoteluri

    independente de 1-2 stele.

    Hotelurile de lan sunt construite i echipate dup standarde proprii, fiecare marc

    comercial avnd o imagine distinct, niveluri diferite de tarif i se adreseaz unor segmente

    diferite de clientel.

    Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr referire la sistemul

    oficial. Hotelurile MERCURE, tot n cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de

    clasificare, utiliznd 3 niveluri de confort i pre:

    - mm - simplitate

    -

    mmm confort ridicat

    -

    mmmm rafinament.

    Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se ncadreaz n

    categoriile 3 i 4 stele.

    n SUA, exist clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici n

    urmtoarele categorii:

    -

    standard

    -

    comerciale

    - de lux.

    n Frana, ar cu veleiti turistice recunoscute, clienii aleg adeseori unitile de

    cazare i alimentaie n baza unor clasificri neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu

    recunoatere i apreciere internaional i o rspndire larg, care identific urmatoarele

    categorii:

    - lux ridicat i tradiii

    - confort ridicat

    -

    foarte confortabil

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    29/85

    -

    confort bun

    - destul de confortabil

    - simplu, dar convenabil.

    2. ri fr clasificri oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificaren aceast grup cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei i Danemarcei.

    n Anglia, dou asociaii automobilistice realizeaz clasamente ale unitilor de cazare

    pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association i Royal Automobile Club.

    Ministerul de resort din aceast ar a ncercat s introduc un sistem oficial de clasificare,

    dar fr rsunet n rndul hotelierilor.

    n Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizeaz clasificarea unitilor

    de cazare i alimentaie din aceast ar.

    3. ri cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puin

    detaliate, n ri precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Frana, Romnia ,

    Belgia,India, etc.

    Sistemele de clasidicare aplicate n Frana i India sunt printre cele mai complexe i

    mai apreciate.

    Indiferent cine le promoveaz, normele de clasificare trebuie s reprezinte expresia

    unui consens ntre profesionitii din cadrul sectorului i, de asemenea un compromis ntre

    ceea ce exist i ce ar trebui s fie, n conformitate, mai ales, cu ateptrile prezente i

    viitoare ale clienilor.

    Pe de o parte, nivelul prezent de echipare al hotelurilor difer de la o ar la alta.

    Diferene notabile se nregistreaz inclusiv n funcie de vechimea parcului hotelier. n

    Frana, 47% dintre hotelurile existente au fost construite nainte de 1950, iar 20% ntre 1950-

    1969.

    Pentru c grupurile sanitare au fost prevzute din construcie cu bideu, dup moda

    acelei perioade, pn n 1986, odat cu adoptarea normelor de clasificare n vigoare, bideul a

    rmas criteriu de referin. Astfel, la categoria 3 stele, bideul era impus pentru toate spaiile

    de cazare, n timp ce vasul WC era prevzut n structura grupurilor sanitare dosr pentru 50%

    din camere.

    Nu este o coinciden faptul c, n conformitate cu normele din 1986 a fost prevzut

    o nou categorie 0, sau fr stele- formal permindu-se ca un hotel cu o suprafa a

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    30/85

    camerelor de doar 8 m.p. pentru 2 persoane i 10 m.p. pentru 3 persoane s poat accede n

    categoria hotelurilor turistice.

    Nivelul de confort trebuie s corespund ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor.

    Clientul ateapt s gseasc echipamente tehnice n camer de care dispune acas. Progresul

    tehnic influeneaz acest element, dar i cultura material i spiritual a fiecrui popor.Acest decalaj ntre nivelul de echipare al hotelurilor i ateptrile clienilor determin

    adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta.

    Toate aceste elemente justific imposibilitatea realizrii de comparaii ntre hoteluri care

    funcioneaz n ri diferite.

    Pentru multe ri criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, n cadrul

    crora aspectele calitative sunt mai puin reprezentate.n esen, criteriile utilizate sunt de

    dou categorii:

    a)

    suprafa i echipamente : suprafaa camerelor, echiparea sanitar,

    nzestrarea cu mobilier i alte obiecte.

    b)

    Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite i calitatea

    acestora,etc.

    Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt minimale.

    ntre criteriile calitative exist problema de msurare, cum ar fi, de exemplu, calitatea

    mobilierului. Se folosesc pentru identificare adjective calitative, interpretarea fiind dificil i

    subiectiv. Se folosesc noiuni precum stare bun, calitate nalt, frumos.

    Referitor la varietatea serviciilor, n foarte multe ri, legiuitorul se limiteaz la

    impunerea unei game minimale. Doar pentru hotelurile de lux se prevede o varietate relativ

    mare a serviciilor obligatorii.

    n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de servicii

    suplimentare cu sau fr plat astfel:

    Hotelurile de 4-5 stele minim 18 servicii

    Cele de 3 stele - minim 15 servicii

    Cele de 2 stele - minim 10 servicii

    Cele de 1 stea - minim 5 servicii

    Calitatea serviciilor se exprim, de asemenea, prin adjective calitative. Exemple:

    -

    calitatea profesional a personalului este o expresie indirect a calitii

    serviciilor, fcnd referire la: nivelul de calificare, experien, numr de limbi

    strine cunoscute (n Elveia la hotelurile de 5 stele eful recepiei i lucrtorul

    concierge trebuie s cunoasc 4 limbi strine, n Frana i Romnia, la

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    31/85

    hotelurile de 3-5 stele numrul minim al limbilor strine care trebuie cunoscute

    de personalul din recepie este 2, iar n Frana este obligatorie cunoaterea

    limbii engleze), frecvene schimbrii lenjeriei, condiiile de servire a micului

    dejun, ncadrarea cu personal calificat.

    n Romnia exist- prevederi exprese legate de schimbarea lenjeriei- room-service-ul este obligatoriu la hotelurile de 3-5 stele, la fel ca

    n multe alte ri (n rile Benelux, India, room-service-ul este obligatoriu numai la 4 i 5

    stele)

    - la hotelurile de 3-5 stele se impune utilizarea, dup caz, a unor

    funcii precum portar-uier, bagajist, ef recepie, comisionar-curier, guvernant, buctar

    specialist, etc.

    Cele mai multe hoteluri utilizeaz clasificarea pe stele, n limitele 1-5 (Italia, Spania,

    Elveia, Portugalia, Romnia, etc).

    n Frana exist 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectur, care nu sunt

    omologate pentru turism, sunt de interes limitat i au o clasificare distinct i hoteluri

    turistice care sunt clasificate pe stele , ncadrrile existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2

    stele, 1 stea i categoria 0 stele. Categoria 0 stele exist i n Belgia.

    n Grecia clasificare hotelurilor se realizeaz pe litere A, B, C, etc.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    32/85

    Formele de exploataie a structurilor de cazare turistic

    Activitatea de cazare turistic se caracterizeaz prin existena unei diversiti de tipuri

    i variante de uniti care gzduiesc turistul pe parcursul deplasrii i la destinaia de vacan,

    varietate care se extinde i asupra formelor de exploatare a acestor obiective de cazare. Pe

    plan mondial funcioneaz sisteme diverse de conducere i gestiune a acestora, cele mai

    cunoscute modele fiind:

    Uniti independente gestionate de proprietar;

    Uniti independente afiliate la lanuri voluntare;

    Uniti aflate n proprietatea lanurilor hoteliere i gestionate de acestea;

    Uniti independente gestionate de lanuri hoteliere integrate;

    Franciza;

    Grupuri hoteliere de referin.Unitile independente gestionate de proprietari depesc numeric unitile afiliate

    lanurilor, dar sub aspectul numrului de camere hotelurile aflate n exploatarea lanurilor au

    poziie dominant pe plan mondial. De exemplu, n Frana i Spania, ri care-i disput

    primele locuri n ierarhia destinaiilor turistice mondiale, hotelurile independente gestionate

    de proprietari au ponderi de 57% in Frana, respectiv 60% n Spania din totalul ofertei de

    cazare turistic. Pe glob expansiunea unitilor de gzduire s-a realizat n modaliti diferite;

    n America de Nord sunt frecvent ntlnite franciza i contractele de management hotelier, n

    Asia este preferat o balan ntre sistemele de gestiune existente. n practic, fiecare dinmodelele utilizate se individualizeaz prin numeroase avantaje i dezavantaje, att pentru

    proprietari ct i pentru manageri, astfel nct nu putem realiza o distincie net ntre sisteme

    eficiente sau sisteme mai puin viabile din punct de vedere economic, alegerea uneia dintre

    acestea realizndu-se n baza unei multitudini de variabile interne i externe.

    Structura pe forme de exploatare a capacitii hoteliere n dou dintre cele mai

    dezvoltate ri, din punct de vedere turistic, respectiv Frana i Spania, este prezentat n

    tabelul urmtor:

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    33/85

    Forme de exploatare ara Hoteluri (%) Camere (%)

    Hoteluri tip

    exploatare

    individual

    Frana 57 41

    Spania 60 38

    Lanuri hoteliere

    voluntare

    Frana 29 23

    Spania 13 14

    Lanuri hoteliere

    integrate

    Frana 14 36

    Spania 27 48

    Total Frana 100 100

    Spania 100 100

    Unitile independente gestionate de proprietar (sau hoteluri tip exploatare

    individual, hoteluri solitare, hoteluri tradiionale, etc) sunt structuri de cazare aflate n

    proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private sau a unei societi pe aciuni,

    individualizate, n general, prin deinerea funciilor de proprietar i exploatant de una i

    aceeai persoan. Acest sistem numr printre avantaje: independena de aciune a

    proprietarului, flexibilitate sporit n luarea deciziilor, corespunztor deciziile sunt aplicate

    mai rapid, proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing i a

    procedurilor de operare i, de asemenea, proprietarul i pstraz n ntregime profitul

    realizat. Bineneles c aceast variant de exploatare prezint i dezavantaje ntre care faptul

    c proprietarul i asum n ntregime riscul afacerii, dificulti n obinerea capitalului

    necesar extinderii, posibiliti reduse pentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de

    rezervri, ale activitilor de marketing complete i profesioniste (ntruct proprietarul nu

    dispune de mijloacele financiare necesare utilizrii acestor instrumente de activitate),etc.

    Cazul tipic al acestor uniti este reprezentat de hotelurile de 1, 2 sau 3 stele cu

    capacitate relativ redus, care nu utilizeaz mai mult de 5 lucrtori, iar ierarhia structurii

    organizatorice o copiaz frecvent pe cea din snul familiei. n general, funciile de proprietar

    i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan, fie n cadrul unei singure societi,

    fie prin intermediul a dou societi, dintre care societatea de exploatare preia cu chirie

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    34/85

    cldirea aflat n proprietatea societii imobiliare. n anumite situaii, proprietarul poate fi

    interesat s ncredineze unui ter (exploatant individual sau societate), exploatarea i

    gestiunea hotelului, n schimbul unei redevene. Cu acest prilej se va ncheia un contract de

    locaie a gestiunii.Acest contract se ncheie pe o perioad determinat, timp n care locatarul

    exploateaz pe riscul su fondul de comer preluat. Dei formula pare atrgtoare pentruproprietar, pe termen lung, ea se dovedete riscant, ntruct o proast gestiune va afecta

    nsi valoarea de pia a hotelului, care se determin n funcie de cifra de afaceri, profit,

    cash-flow, etc. Totodat, locatarul (persoana care exploateaz hotelul), va urmri s obin

    maximum de rentabilitate, neglijnd ntreinerea spaiilor i nlocuirea echipamentelor. Din

    aceste considerente, locaia gestiunii este recomandat ca soluie provizorie, pe termen scurt,

    care poate precede vnzarea sau nstrinarea pe alt cale a unitii. n rile sigure, locaia este

    acceptat i pe termen lung, chiar de peste 30 de ani.

    n Romnia, n legtur cu exploatarea hotelurilor din patrimoniul societilor

    comerciale cu capital de stat, Ord. MT 51/1993, prevede: Contractele de locaia gestiunii,

    att cele noi, ct i cele care vor fi prelungite, se vor ncheia pe o perioad maxim de 10 ani

    i vor include n mod obligatoriu, caietul de sarcini n care vor fi stabilite lucrrile de

    ntreinere, reparaii, modernizri, dotri, investiii noi cu precizarea regimului acestor lucrri

    la expirarea contractului. Cu toate acestea, rezultatele nu au fost cele scontate, astfel c, un

    an mai trziu, n 1994, strategia privatizrii prescria sistarea locaiei de gestiune n sensul de

    a nu se mai ncheia contracte pentru alte active, ct i a neprelungirii contractelor care vor

    expira.

    Hotelurile tip exploatare individual sunt amplasate n toate zonele. Rentabilitatea lor

    depinde de amplasament, dar i de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate

    le nregistreaz hotelurile din zonele cu afluen turistic ridicat n tot cursul anului (ca de

    exemplu, centrul marilor orae). n rile cu tradiie, un spaiu predilect l constituie i

    localitile mici, chiar din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o

    clientel familial, n perioadele tradiionale de vacan.

    Cu reale dificulti se confrunt hotelurile amplasate n zonele de litoral i chiar de

    munte, unde fenomenul sezonalitii turistice se manifest cu intensitate. Dac un asemenea

    hotel nu dispune de notorietate i de o imagine favorabil, pentru a atrage turiti i n

    perioadele de extrasezon, dificultile sunt insurmontabile. Neplcerilor cauzate de

    sezonalitate li se adaug, ntr-un plan mai general, concurena acerb a lanurilor hoteliere, iar

    una dintre soluii const n afilierea la un lan volutar sau ncheierea unui contract de

    management sau franciz cu un lan hotelier.

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    35/85

    De asemenea, supravieuirea depinde ntr-o msur nsemnat de adaptarea prestaiilor

    la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea unei caliti care s

    diminueze doza de risc perceput ca atare de ctre clieni.

    Adaptarea prestaiilor i modificarea structurii produsului hotelier trebuie s plece de

    la nelegerea i valorificarea specificitii zonei. Produsul hotelier va fi diversificat imbogit prin crearea unor activiti complementare: pescuit, golf, etc., pentru a depi limita

    minim a prestaiilor (sindromul mnnci, bei, te culci).

    Valorificarea diversitii, inclusiv printr-o politic promoional adecvat, poate s

    readuc n lumin aceste hoteluri, atta timp ct conceptul de hotel de lan se sprijin tocmai

    pe opusul diversitii standardizarea.

    Referitor la aspectele legate de calitate i nivelul constant al acesteia, prescripiile se

    dovedesc necesare chiar i n rndul hotelurilor tip exploatare individual, sau mai ales n

    cazul acestora (ntruct lanurile hoteliere i impun norme individuale, specifice, inclusiv din

    aceast categorie).

    Lanurile hoteliere voluntare

    Fenomenul lanurilor hoteliere voluntare (asociaii de hoteluri independente) a luat

    avnt odat cu intrarea n deceniul al optulea, ca reacie de aprare la extinderea lanurilor

    integrate, expresia generalizat folosit fiind Hotellerie-regrouper on mourir.

    Lanul hotelier voluntar reprezint o uniune benevol a hotelierilor independeni care

    se reunesc sub o marc comun n scopul crerii unei sinergii a aciunilor promoionale ilogisitice. La modul concret, aderenii accept norme stabilite de comun acord privind

    gestiunea unitilor i a aciunilor promoionale, se afiliaz unei centrale de rezervri

    hoteliere i afieaz o marc unic alturi de denumirea anterioar a hotelului. Produsul

    hotelier oferit este relativ tipizat deoarece sunt definite un numr de criterii obligatorii, mai

    mult sau mai puin restrictive. Multe dintre lanurile voluntare existente reuesc s defineasc

    un produs-tip, difereniat n special dup tematic, ceea ce le confer o poziionare

    comercial distinct. De exemplu, n Frana:

    RELAIS ET CHATEAUX confort, lux, tradiie i destindere;NEOTEL amplasamente n Paris;

    MOULIN ETAPE amenajarea hotelurilor n vechi mori, restaurate;

    HOTELS RELAIS SAINT PIERRE amplasare pe cursuri de ap i structurarea

    serviciilor n legtur cu activitatea de pescuit;

  • 7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed

    36/85

    LOGIS DE FRANCE caracter familial, de 1-2 stele, cu amplasamente n mediul

    rural sau localiti mici;

    Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar. Esena aciunilor

    ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune.

    De altfel, uneori, lanurile voluntare au fost numite lanuri de publicitate.Totui, de regul,hotelurile i pstreaz numele iniial, adugndu-i ns, la vedere, noua emblem.

    Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se cre