Upload
bea-trixie
View
225
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
1/85
Sectorul turistic al ospitalitii
Serviciile de cazare i alimentaie au un rol distinct, esenial i primordial n
ansamblul prestaiei turistice, fiind prin natura i coninutul lor, serviciile de baz ale
consumului turitilor la locul de petrecere a vacanei. Teoria turismului, pentru a desemna nmod unitar aceste dou categorii de servicii, folosete termenul de ospitalitate. n Oxford
English Dictionary ospitalitatea este definit ca fiind primirea i gzduirea clienilor,
vizitatorilor i strinilor cu cordialitate i bun reputaie, iar n Le petit Larousse sensul
originar al acestei noiuni desemneaz aciunea de a primi i a gzdui pe cineva. Pornind de la
aceste definiii etiologice, ospitalitatea ca i concept al industriei turismului, reprezint un
ansamblu de activiti comerciale care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie
persoanelor aflate departe de cas. innd cont de amploarea acestor activiti, de volumul
investiiilor atrase i al forei de munc implicate, etc., este folosit conceptul de industria
ospitalitii.
n literatura de specialitate sunt ntlnite abordri diferite legate de aria de cuprindere
a acestui sector turistic. Holloway n lucrarea The Business of Tourism limiteaz coninutul
acestuia la serviciile de cazare i alimentaie; ali autori (Gee, Makens, Choy The Travel
Industry) apreciaz c ospitalitatea include i serviciile de agrement la care se adaug chiar i
cele de comercializare a produselor turistice. R. Minciu consider c acest al doilea punct de
vedere se apropie de accepiunea modern a turismului, n spiritul creia ocuparea plcut,
agreabil a timpului liber al vacanei este cel puin tot att de important ca i asigurarea
condiiilor de deplasare, gzduire i hran. Rmnnd n sfera abordrilor conceptuale, teoria
turismului consider c industria ospitalitii cuprinde deopotriv activitile orientate ctre
obinerea de profit (cele ale hotelurilor comerciale, restaurantelor, etc.), precum i afacerile
non-profit (cazarea i alimentaia n spitale, universiti i alte instituii, catering industrial
pentru birouri i fabrici, etc). Putem concluziona spunnd c industria ospitalitii reprezint
un concept umbrel pentru o categorie larg de ofertani de servicii turistice, ntre care uniti
de cazare, uniti de alimentaie, cazinouri, firme de catering, staiuni, cluburi de vacan, etc.
Figura 1ofer o imagine de ansamblu asupra coninutului industriei ospitalitii i a relaiilor
dintre aceasta i industria turismului, cu meniunea c abordarea se nscrie n contextul
limitrii ospitalitii la serviciile de cazare i alimentaie.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
2/85
Figura 1. Relaia dintre industria ospitalitii i industria turismului
Industria ospitalitii Industria turismului
Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura AllBeck, Bucureti, 2002, p. 4
Dimensiunea sectorului ospitalitii este estimat n prezent la valoarea de 3,5
trilioane $ SUA pe plan mondial, cifr care se coreleaz n mod direct cu evoluia ascendent
a industriei turismului, n general. Sectorul ospitalitii are o poziie dominant n cadrulindustriei turismului. Pe lng ncasrile generate n mod direct, acest sector asigur pe plan
mondial milioane de locuri de munc, iar prin natura sa are cel mai pronunat caracter
internaional n rndul ramurilor turistice. Astfel lanurile hoteliere nord-americane se
regsesc n ntreaga lume, n timp ce lanurile hoteliere europene i asiatice s-au extins i
gestioneaz numeroase hoteluri n afara granielor naionale.
Sectorul de cazare
n ansamblul activitilor turistice, cazarea, n mod frecvent, nu are un loc sau o
raiune de sinestttoare. Arareori un turist selecteaz un hotel sau alt tip de unitate decazare doar pentru a-i schimba domiciliul. De cele mai multe ori alegerea este motivat de
faptul c hotelul ofer un serviciu menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei
persoane spre o anumit destinaie. Exist ns uniti de cazare amplasate, n special n
staiunile turistice, care nu se nscriu n aceste coordonate generale i care se constituie drept
motivaie principal a cltoriei, motivaie asociat cu o experien anterioar care se dorete
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
3/85
rennoit dar, n mod frecvent, solicitarea unui serviciu de cazare depinde de consumul unui
produs turistic mai larg.
Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i
diversitatea serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti.
Cazarea este considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nuvor vizita localitatea respectiv.
1.1 O scurt retrospectiv a dezvoltrii industriei hoteliere n secolul al XX-lea
La nceputul anilor 1900, pn la Marea Recesiune din anii 30, dezvoltarea industriei
hoteliere a fost marcat de epoca marilor hoteluri de lux. n aceast perioad a fost
construit hotelul Plaza din New York, care este considerat i astzi unul dintre cele mai
bune hoteluri din lume (construcia acestui hotel a costat 12 milioane $, sum fr precedent
la data respectiv). Caesar Ritz a realizat elegantul hotel Ritz din Paris, devenit ulterior
prototipul hotelurilor Ritz-Carltons din Londra i Madrid, urmate de cele din New York i
Boston. n aceeai perioad se construiesc hotelurile Grand Pacific, The Palmer House, The
Sherman House n Chicago, iar n anul 1908 apare primul hotel destinat turismului de afaceri,
Hotelul Statler, Buffalo, New York. n 1931 a fost inaugurat hotelul Waldorf Astoria din
New York, care este i n prezent unul dintre cele mai mari hoteluri din lume.
Dup cel de-al doilea rzboi mondial, Conrad Hilton, contient de existena unei
cereri sporite pentru camere de hotel, a nchiriat H.Stevens din Chicago (capacitate de 2000
de locuri care fusese folosit de armat n timpul rzboiului), apoi ntr-o succesiune rapid a
achiziionat The Palmer House din Chicago, La Plaza din New York, Waldorf Astoria
din New York i The Town House din Los Angeles. Ulterior a adugat i alte hoteluri, iar n
anii 50 realizeaz fuziunea Hilton-Statler; (Statler E.M hotelier american care a pus bazele
celui mai important lan de hoteluri moderne din SUA, ce oferea un nivel de confort ridicat al
serviciilor hoteliere, precum camere spaioase cu bi individuale, ntreruptoare electrice, ap
curent, telefon, room-service, radio, sisteme de rezervri ntre hoteluri). Ulterior inovaiile
au inclus nclzirea central, aerul condiionat, lifturi pentru pasageri, etc., care au fost
adaptate rapid de ctre hotelurile internaionale. Ernest Henderson a realizat acelai lucru n
cadrul lanului Sheraton. Aceste prime lanuri hoteliere au dominat piaa pn cnd Hyatt i
noul su prototip atrium (realizat n 1967 odat cu deschiderea H. Atlanta Hyatt Regency) au
revigorat arhitectura marilor hoteluri de lux.
Un alt pas major a fost reprezentat de construcia motelurilor (motor hotels) n anii
50, uniti standardizate amplasate de-a lungul oselelor intens circulate, cu parcri gratuite,
promotorul conceptului fiind Kemmons Wilson, fondatorul lanului Holiday Inn. Au fost
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
4/85
primele uniti de cazare de categorie economic care se adresau cltorului obinuit ce cuta
camere confortabile i curate.
n anii 60 turismul, n ansamblul lui, iar turismul de afaceri n special, au nregistrat o
evoluie accelerat. La Londra, Paris, Roma, Atena, Hong-Kong, Tokyo, s-au construit
hoteluri mari, moderne, lanurile hoteliere Hilton, Sheraton, Hyatt au continuat s inaugurezehoteluri noi, de capaciti mari, care se adresau n special oamenilor de afaceri. Valul
construciilor n domeniul hotelier a creeat un surplus de capacitate reducnd gradul de
ocupare n marea majoritate a unitilor de cazare. n acest context, companiile hoteliere au
recurs la sisteme noi de organizare, la noi metode i instrumente de lucru specifice
managementului i marketingului, n vederea supravieuirii cu succes ntr-un mediu
concurenial tot mai solicitant.
n anii 70 noiunea de hotelrie modern apare i n Europa. Lanurile hoteliere
americane traverseaz oceanul i se consolideaz pe btrnul continent mpreun cu toate
aspectele noi legate de gestiune i produse revoluionare. n acest context, europenii la rndul
lor, creeaz lanuri hoteliere, imitndu-i pe americani, n scopul concurrii noilor gigani
hotelieri. Concurena european cu cea american devine o realitate, iar standardizarea
confortului i a serviciilor devine un criteriu de alegere. Ghidul de cltorie tradiional este
nlocuit de catalogul lanurilor hoteliere. Apar publicitatea, relaiile publice i fiecare hotel
dispune, aa precum fiecare firm se respect, de un serviciu comercial. Se schimb sensul
dialogului, acum hotelul vine n ntmpinarea clientului, oferta este tot mai mare, iar
concurena este tot mai agresiv. Hotelria independent se confrunt cu dificulti i
probleme de adaptare la noile tehnici comerciale.
n anii 80 se extinde marketing-ul n domeniul hotelier. Noiunea de client evolueaz
n funcie de motivaia deplasrii. Se aplic principiul segmentrii, iar succesul rezid i
depinde de mix-ulactivitilor desfurate. De asemenea, managementul hotelier evolueaz
de la managementul prin obiective la yield management (management avnd ca scop
maximizarea rezultatelor, respectiv procesul de alocare a tipului potrivit de camer pentru
tipul potrivit de client, la tariful potrivit, obinndu-se astfel maximizarea venitului). O
asemenea mutaie se realizeaz, n principal, la nivelul hotelriei de categorie medie de
confort, hotelria tradiional care a euat n aceast tranziie fiind declasificat, formnd
reeaua hotelurilor de 1 i 2 stele.
ncepnd cu anul 1990 se dezvolt hotelria economic (budget), iar marile grupuri
hoteliere doresc, la rndul lor, s cucereasc aceast pia oferind o gam larg de produse
hoteliere, n funcie de bugetul clientului, respectiv de la 1-5 stele. Yield management-ulse
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
5/85
aplic pe scar larg, lanurile hoteliere folosesc mai multe mrci (toate consacrate prin
aciuni publicitare intensive), iar fenomenul globalizrii se instaleaz i n domeniul hotelier.
Din aceast perspectiv, clasamentul mondial al grupurilor hoteliere devine element esenial,
de referin. Evoluia n hotelri sau creterea grupurilor hoteliere sunt indicatori economici
importani care exercit efecte directe asupra comportamentului bursier. Moneda Euro seafirm i se transform ntr-un fapt economic, iar raportul $/ devine un instrument strategic
care echilibreaz marea rivalitate dintre grupurile americane i europene. Repartiia pieei pe
zone, n funcie de numrul de camere i originea capitalurilor se modific cu caden rapid:
SUA 60%
Europa 24%
Asia-Pacific 10%
America de Sud 3%
Orientul Mijlociu 3%
Previziunile OMT sunt ncurajatoare pentru viitorul apropiat, pentru care se sconteaz
o cretere anual medie de 5%. Similar altor domenii economice i hotelria mondial
beneficiaz de efectele inovaiilor tehnologice. Viitorul ne rezerv numeroase surprize, dar n
prezent, vorbim despre camera inteligent unde clientul regsete deopotriv confortul,
utilitatea i rentabilitatea. Fr ndoial, tehnologiile moderne vor afecta nu doar produsele
hoteliere ci i modalitile de gestiune, de comercializare, de comunicare cu clientela etc., iar
cei care nu vor reui s se adapteze din mers i n timp util, se vor autoelimina din competiie.
n ceea ce privete activitatea de alimentaie care completeaz n marea majoritate a
cazurilor activitatea de cazare, trecutul istoric este mai ndeprtat. Cuvntul restaurant, la
originea sa a avut mai multe sensuri. La mijlocul secolului al XVII-lea, termenul era folosit
pentru a desemna un produs alimentar, respectiv ciorba de carne. n 1771 cuvntul reprezenta
o cldire n care se serveau aceste ciorbe, apoi preparate culinare diverse, contra cost. Aceast
instituie distinct ca origine fa de han, s-a dezvoltat n mediul urban n Frana ncepnd cu
secolul al XIX-lea i ulterior, acest cuvnt de origine francez a fost adoptat pe plan mondial.
O evoluie distinct i notabil n rndul unitilor de alimentaie, au avut-o
cafenelele, care ntr-o prim etap a dezvoltrii lor, erau localuri de lux, frecventate aproape
cu exclusivitate, de ctre scriitori, persoane distinse ale perioadei i de menionat c
interziceau accesul femeilor. Acest tip de unitate, n timp, a nlocuit n mod progresiv
travernele i cabareturile, astfel nct n prezent aceste cuvinte practic au disprut din
vocabularul nostru. Dintre cafenelele celebre odinioar amintim cafeneaua Procope din Paris,
construit n 1686 i care exist i astzi, iar la Roma cafeneaua Greco, amplasat n imediata
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
6/85
apropiere a Pieei Spaniei, fondat n anul 1760 i care i datoreaz reputaia persoanelor
care au frecventat-o: Goethe, Stendhal, Baudelaire, Berlioz, Liszt i Wagner.
1.2 Oferta unitilor de cazare turistic.
Cazarea turistic include toate cldirile care ofer servicii de cazare pe o bazcomercial sau cvasi-comercial tuturor categoriilor de vizitatori. Aceast definiie exclude
toate formele de cazare aflate n proprietate privat i folosite pentru vacane, n scop
personal, precum reedine secundare, apartamente n condominii, palate sau castele n
proprietate privat etc. Holloway, pe de alt parte, include n componena cazrii turistice i
aceste cldiri, n ideea c o parte dintre ele pot fi nchiriate de ctre proprietari n perioadele
de nefolosire, n scopul acoperirii pariale a cheltuielilor legate de investiia iniial, dar i a
celor curente, de ntreinere.
Termenul de cvasi-comercial acoper acea parte a unitilor de cazare ce nu se includ
n sectorul comercial, ntruct utilizarea acestora se realizeaz n baza plii unui tarif
minimal, n ideea acoperirii unei pri a cheltuielilor de funcionare. n aceast categorie sunt
incluse hotelurile pentru tineret (youth hostels), unitile de cazare amenajate n campusuri
universitare etc. Iniiativele universitilor de a-i comercializa capacitile de cazare pentru
organizarea unor conferine sau pe perioada vacanelor, urmresc nu doar acoperirea unei
pri din cheltuielile de ntreinere, dar i acoperirea cheltuielilor generale ale instituiilor care
patroneaz aceste capaciti.
O distincie nsemnat const i n disocierea dintre cazarea cu servicii i cazarea fr
servicii (self - catering). n prima categorie sunt incluse unitile care dispun de personal care
asigur servicii de etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, room-service),
diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de cazare se
reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac turistul apeleaz la acestea sau nu. Cazarea
fr servicii const n oferirea serviciilor de cazare de baz, iar sectorul este cunoscut sub
marca self-catering, include o gam variat de uniti precum vile, apartamente, cabane,
etc., n marea lor majoritate fiind nchiriate fr a dispune de personal de servire. Diferenele
ntre cazarea cu servicii i cea fr servicii sunt prezente n tabelul 1.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
7/85
Tabelul 1. Principalele forme de cazare cu servicii i fr servicii folosite n
turismSectorul cu servicii Sectorul fr servicii
Scopul deplasriituristice
Destinaie Itinerariu Destinaie Itinerariu
Afaceri i scopurisimilare
Hoteluri n orae(luni-vineri)
Hoteluri nstaiuni pentruconferine ievenimente Universiti
Moteluri Hoteluri n
aeroporturiHoteluri budgetHanuri
Apartamente Nu se aplic
Vacan i recreere Hoteluri dinstaiuniPensiuni/Case deoaspeiPensiuniagroturisticeHoteluri n orae(vineri-duminic)Unele universiti
MoteluriB&BHanuriHoteluri budget
Hoteluri-apartamentCondominium/Time-shareSate de vacanCampinguriVileApartamenteUnele moteluri
Hoteluri pentrutineretUnele moteluri ihoteluri budgetSpaii specialamenajate pentruamplasarea decorturi sau rulote
n tabelul de mai sus se face distincie ntre dou sectoare de cazare identificate n
baza elementelor care influeneaz n mod fundamental natura produselor de cazare, respectiv
destinaia (cazarea la o destinaie turistic) i itinerariul (cazarea pe traseul unui itinerariu).
De asemenea, diferenierea este determinat i de caracteristicile segmentelor de consumatori,
respectiv cei care cltoresc n interes profesional(n scop de afaceri) i cei care cltoresc
pentru propria plcere (vacanierii).
n practica turistic internaional se cunosc numeroase alte sisteme i, respectiv,sisteme de clasificare ale capacitilor de cazare, ntre care pot fi amintite: structura reelei de
cazare, categoria de confort, regimul (perioada) de folosire, amplasarea acestora, capacitatea
de primire, etc. n continuare, vor fi detaliate caracteristicile unitilor de cazare n funcie de
structura reelei, apreciind c acest element reprezint, din punctul de vedere al cltorului,
un element esenial al deciziei privind consumul produsului turistic global. Conform acestui
criteriu se realizeaz distincia ntreformele de cazare de baz(hotel, motel, han turistic, etc.)
i formele complementare de cazare (camping-ul, satul de vacan, satul turistic, etc.) care
funcioneaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz nu dispune de capacitisuficiente, respectiv acolo unde activitatea turistic are un pronunat caracter sezonier.
Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz, ntr-o manier
hotrtoare, n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie, iar
alternativele de cazare n hoteluri, pensiuni, reedine secundare, camping-uri etc.,
influeneaz celelalte componente ale produsului turistic achiziionat (serviciile de
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
8/85
alimentaie, de exemplu), preul, nu n ultimul rnd, reprezintnd un indiciu valoros asupra
comportamentului de consum turistic.
a)Hoteluleste, fr ndoial, cea mai reprezentativ unitate de cazare turistic (ntr-o
accepiune mai veche asociem hotelul cu deplasarea i sejurul turistic, statut care ns cel
puin n ultima perioad, a cunoscut transformri nsemnate). ntr-o definiie succint, hoteluleste o unitate care ofer servicii de cazare i mas oricrei persoane care accept s plteasc
tariful pentru serviciile oferite, fr a fi necesar existena prealabil a unui contract. n ara
noastr, conform legislaiei n vigoare, hotelul este considerat o structur de primire
amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere
i apartamente dotate corespunztor, care asigur prestri de servcii specifice, dispune de hol
de primire/recepie i dup caz, de spaii de alimentaie public.
Hotelurile au devenit componente fireti ale peisajului urban, iar unitile de cazare
asociate i derivate din acestea, reprezentate de cluburile (resorturile) de vacan, ntlnite
n staiunile litorale sau montane sunt, de asemenea, pri integrante ale destinaiilor turistice.
Motelurile, unitile de tip hotelier care se caracterizeaz prin amplasarea de-a lungul
arterelor de circulaie se nscriu n aceeai grup de uniti de cazare de prim rang.
n activitatea internaional se ntlnesc mai muli termeni sinonimi respectiv hotel,
motor, motor hotel, han (inn), etc. Holiday Inn (lan hotelier internaional) se considera, pn
nu demult, un Inn Keeper(deintor de hanuri), dei clienii l recunosc ca un lan constituit
din hoteluri. Specialitii din industria hotelier au admis faptul c definiia exact a fiecruia
dintre termenii utilizai este mai puin important, prin comparaie cu imaginea acestora n
rndul clientelei. Dac un lan hotelier consider c termenul Inn inspir un sentiment de
prietenie i cldur l poate folosi n coninutul i alctuirea denumirii sale. Dac termenul
hotel exprim o imagine de eficien, servicii, faciliti, o amplasare favorabil n centrul
oraului etc., varianta utilizrii acestui termen n titulatura unitilor de cazare reprezint
alegerea soluiei optime.
n mod tradiional, camerele de hotel ofereau condiii de nnoptare i igien, aveau
televizor i un frigider de dimensiuni reduse cu buturi i snacks-uri oferite contra-cost. n
anii din urm, schimbrile majore produse pe piaa hotelier, au ridicat nivelul competiiei
dintre diversele tipuri alternative de uniti de cazare existente, astfel nct hotelurile i-au
completat substanial oferta de servicii oferite clienilor, ntre care piscine, saun, spa-uri,
servicii concierge, centre de afaceri i conferine, conexiuni Internet, .a.
Clasificarea hotelurilor se poate realiza n funcie de mai multe criterii. Unul dintre
aceste criterii este amplasarea, n funcie de care se realizeaz distincia ntre hoteluri
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
9/85
amplasate n centrul oraului, n suburbii, n aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluri
terminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circulaie sau n staiunile de destinaie.
Un alt criteriu de difereniere este tipul pasagerilor. n funcie de acesta se difereniaz
hoteluri comercialecare asigur servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turisticecare
se adreseaz celor aflai n vacan i hoteluri situate n staiuni , cu caracteristiciasemntoare hotelurilor turistice, fiind amplasate n staiuni litorale, montane, etc.
Hotelurile pot fi clasificate i n funcie de serviciile oferite, fiind astfel hoteluri cu
servicii complete (saufull-service) care asigur o mare varietate de servicii respectiv cazare,
mas, room-service, spltorie, nchirieri birouri, etc., hoteluri budget care ofer servicii
limitate de cazare i mas la preuri rezonabile i hoteluri self-catering care ofer numai
servicii de cazare de baz, clienii fcndu-i singuri curenie n camer, i prepar singuri
hrana, etc. Acestea sunt amplasate n apropierea autostrzilor i sunt rspndite n special n
SUA i Canada.
O alt variant de clasificare ia n considerare modalitatea de administrare n funcie
de care se evideniaz hotelurile independente care, de regul, sunt hoteluri de dimensiuni
mici, de categorie inferioar, cel mult dou stele, aflate n gestiune familial, hotelurile
afiliate la lanuri voluntare i lanuri hoteliere integrate.
n funcie de tipul produsului oferit distingem hoteluri cazinou, hoteluri-apartament,
hoteluri din cadrul centrelor de conferine, etc.
Pentru clieni cea mai relevant clasificare este cea n funcie de pre, considernd c
preul reflect calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din categoria
economic), hoteluri standardsau de nivel mediu i hoteluri de lux.
Clasificarea hotelurilor dup categoria de confort i, corespunztor calitatea serviciilor
turistice prestate, se bazeaz pe un sistem de apreciere pe stele. Ideea clasificrii pe stele a
fost preluat de la sistemul de apreciere pentru brandy, unde cu ct numrul de stele (maxim
cinci) este mai mare, cu att brandy-ul este mai bun. n cazul hotelurilor, numrul de stele
este acordat n funcie de calitatea spaiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciilor adiionale,
etc. Este necesar de subliniat faptul c, la nivel mondial, nu se aplic un sistem unitar de
clasificare al unitilor de cazare, fiecare ar utiliznd norme i criterii proprii de apreciere pe
stele, ceea ce face imposibil compararea unitilor cu acelai numr de stele care i
desfoar activitatea n ri diferite. De asemenea, informaia larg rspndit, conform creia
hotelul Burj al Arab din Dubai este cel mai luxos hotel din lume, fiind singurul de apte stele,
este distorsionat, acesta fiind un demers de marketing extrem de inspirat i cu un impact
remarcabil, fiind obligai s semnalm prezena unui numr nsemnat de hoteluri de lux care
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
10/85
funcioneaz pe glob i care se pot ridica la nivelul tachetei lansat de hotelul menionat,
dei, conform propriilor sisteme de clasificare se situeaz la nivelul de cinci stele sau chiar
patru stele lux, nivelul cel mai nalt de confort ntlnit n Frana, ar unde se afl unele dintre
cele mai renumite i luxoase hoteluri din lume, precum H. Ritz, H. Meurice, H. George V din
Paris sau H. Negresco din Nisa, pentru a da doar cteva exemple.n organizarea unitilor hoteliere se ntlnesc diverse tipuri de spaii de cazare. n ara
noastr, structura spaiilor de cazare este statuat de Ordinul Ministerului Dezvoltrii
Regionale i Turismului nr. 1051/03.03.2011 pentru aprobarea Normelor metodologice
privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism i include:
1. camer cu pat individual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o singur
persoan. Limea patului individual este de minimum 90 cm. Lungimea patului va fi de
minimum 200 cm n cazul structurilor de primire turistice cu funciuni de cazare de 3, 4 i 5
stele i de minimum 190 cm n cazul structurilor de 1 i 2 stele;
2. camer cu pat matrimonial, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre una sau
dou persoane . Limea patului matrimonial este de minimum 140 cm;
3. camer cu dou paturi individuale;
4. camer cu trei paturi individuale;
5. camer cu patru paturi individuale;
6. camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale;
7. camer cu priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe
persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale pe care se asigur un
spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist;
8. garsonier, reprezentnd spaiul compus din dormitor pentru dou persoane, salon
i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte
mijloace care permit o delimitare estetic;
9. apartament, reprezentnd spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare
(maximum 5 dormitoare), salon (camer de zi), vestibul i echipare sanitar proprie. La
categoria de clasificare 5 stele exist un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la
categoria de clasificare 4 stele, precum i la restul categoriilor, exist minimum un grup
sanitar la 4 locuri;
10. suita ansamblu alctuit din dou camere, care pot funciona mpreun sau
separat, deservite de un grup sanitar comun;
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
11/85
11. duplex, reprezentnd ansamblul alctuit din dou spaii distincte legate printr-o
scar interioar, unul cu destinaia de camer de zi, avnd n componen i grup sanitar,
precum i un spaiu de dormit, situat la etaj.
n industria hotelier internaional se folosesc, de asemenea, termeni standard pentru
a descrie tipurile de spaii de cazare. O mare parte dintre aceti termeni i au originea n SUAi au aplicaie universal.
Termenul singleeste folosit pentru a descrie spaiul nchiriat unei singure persoane,
dar nu implic, n mod obligatoriu, dotarea camerei cu un pat individual. De fapt, n realitate,
adeseori n aceste camere gsim paturi de dimensiuni mari, de tip Queen sau King.
O camer dubl (double room)este o camer cu un pat dublu nchiriat unui numr
de dou persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou
paturi individuale , iar twin-doubledesemneaz spaiul de cazare cu dou paturi duble care se
nchiriaz unui numr de dou, trei sau patru persoane.
Apartamentul (suite)este considerat cel mai bun spaiu de cazare ntr-un hotel, dar i
cel mai scump. n general, are unul sau mai multe dormitoare i sufragerie. Poate avea bar,
una sau mai multe bi, o buctrie mic, precum i alte dotri. Atunci cnd apartamentul este
situat pe dou nivele, cu scar interioar, se numete duplex.Unele hoteluri ofer penthouse
suite,care are ieire pe acoperiul hotelului, cu propria grdin pe acoperi, piscin, uneori
terenuri de tenis i alte dotri.Apartamentul junior (junior suite)este o camer mare, divizat
n spaiu de zi i spaiu de dormit, care a devenit din ce n ce mai popular n hotelurile din
ntreaga lume.
n hotelurile din staiuni se folosesc n mod frecvent, termenii lanai i cabana.Lanai-
ul reprezint o zon exterioar ataat unei camere, iar n terminologia hotelier exprim o
camer cu balcon sau teras cu vedere spre o zon deosebit (de exemplu, spre ocean
ocean lanai). Aceste camere sunt cele mai solicitate, i de aceea, i printre cele mai scumpe.
Cabana este camera amplasat lng o piscin. n mod fizic, cabanele sunt separate de hotel,
dar amplasate pe terenul hotelului i pot asigura sau nu condiii pentru nnoptare.
Termenul efficiency reprezint spaiul de cazare care include i faciliti pentru
pregtirea hranei, avnd i un termen sinonim, respectiv kitchinette.
Clasificarea spaiilor de cazare se poate realiza i n funcie de alte criterii i anume
dimensiunile spaiului, amenajarea interioar, amplasarea, etc. Sunt hoteluri care ofer spaii
special amenajate pentru anumite categorii de turiti, respectiv oameni de afaceri, VIP-uri,
etc.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
12/85
Dup numrul i mrimea paturilor se pot distinge urmtoarele spaii de cazare,
prezentate n tabelul 2.
Tabelul 2 Numrul i dimensiunea paturilor
Tipul camerei Numrul de paturi ntr-
o camer
Dimensiunea patului Numrul de persoane
ntr-o camerSingle 1 30 1
Twin 2 30 2
Double 1 46 2
Queen 1 50 2
King 1 60 2
unde = picior, foot 0,305 m = ol, inch 2, 539 m.
Sursa: Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura AllBeck, Bucureti, 2002, p. 35
Apartamentele pot diferi n mod considerabil de la un hotel la altul sau chiar n cadrul
aceluiai hotel. Sunt apartamente n care dormitoarele i saloanele sunt separate, ca n cazul
apartamentelor de tipstudio, sau apartamente n care dormitorul este separat da salon printr-
un paravan, perete despritor, etc. n cele mai frecvente cazuri, paturile din apartamente sunt
duble, cu dimensiunea specific camerelor de tip King.
Spaiile de cazare pot fi difereniate i n funcie de dimensiunea spaiului, mobilier i
accesorii (vezi tabelul 3).
Tabelul 3. Categorii de spaii de cazare
Categorie Suprafa (m2) Amplasare Amenajare interioar
Standard single 23,5 Cu vedere spre ora Mobilier din lemn de
conifere
Superior single 23,5 Vedere spre mare Mobilier din lemn de
conifere
Deluxe single 25,5 Vedere spre mare Mobilier din lemn de
trandafir
Deluxe double 28,6 Vedere spre mare Mobilier din lemn detrandafir
Suite 105,9 Vedere spre mare Mobilier de anticariat
n acest context, prezint importan abordarea situaiei hotelurilor de staiuni.Aceste
structuri de primire turistic se identific prin cteva caracteristici, i anume:
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
13/85
-organizare spaialdup modelul satului Club Mediterane, remarcndu-se o zon
central (agora) care reprezint punctul nodal al cilor de circulaie, loc de informare, de
ntlniri i de destindere;
-unele hoteluri-staiuni sunt inspirate din arhitectura local, integrnd deopotriv tot
confortul modern. Elementele de faad exprim exotismul local;-finalitate: reinerea clientului, ntr-o msur ct mai mare, n interiorul acestui spaiu:
- din raiuni comerciale (cu ct se distreaz mai mult, cu att este mai mulumit,
cu att consum i corespunztor cheltuiete mai mult)
- din raiuni de securitate (spaiul este supravegheat continuu)
- din raiuni socio-culturale (lipsa contactelor cu localnicii i cultura autohton:
lipsa ntrebrilor privind o eventual realitate social i economic mediocr)
- se ofer clientului vacane de vis ntr-un cadru idilic, n conformitate cu
afirmaiile cuprinse n broura turistic;
-dimensiune ludic omniprezent:importana sporturilor i activitilor de animaie, o
exprimare inedit a serviciilor (personal n costume tradiionale sau deghizai, cursuri de
buctrie; demonstraii ale barmanului), lipsa protocolului (utilizarea prenumelor n
adresare, serviciul de alimentaie organizat cu mese de dimensiuni mari care contribuie la
apropierea dintre turiti). Munca angajailor este ntr-o msur oarecare camuflat, vorbim
despre animatori, G.O (Gentil Organisateur), etc.;
-nlturarea utilizrii banilor: din motive de comoditate, pentru evitarea calculelor
privind cheltuielile.
Promotorul acestui model de petrecere a vacanei este grupul turistic Club
Mediterrane, creat n 1950 de ctre Gerard Blitz i Serge Trigano, care au inventat practic un
nou concept de vacan apreciat la scar mondial i copiat ulterior de numeroi ofertani din
industria ospitalitii, grup care conform aprecierilor proprii este liderul mondial al
inveniilor n domeniul vacanelor.
Pornind de la acest model de organizare, hotelurile din staiuni au dezvoltat sistemul,
conceptul all-inclusive, fiind cunoscute i sub denumirea de resorturi, fiind o concretizare
a mitului abandonului - totul este la discreie.
Termenul resort are n limba englez dou nelesuri. Primul dintre acestea este mai
frecvent ntlnit n Marea Britanie i fostele colonii britanice, reprezentnd o destinaie de
vacan, o comunitate sau regiune unde industria turismului este un sector nsemnat n
economia i cultura local: Brighton (MB), Vale (SUA), Nisa (Frana), Phuket (Thailanda),
etc. n alte pri ale globului, precum America de Nord i Asia, resortul este o comunitate sau
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
14/85
o unitate turistic individual, deinut de ctre o singur companie, aceasta fiind i
accepiunea termenului n cele ce urmeaz. Resorturile includ camere i apartamente, la fel
precum hotelurile, crora li se adaug o diversitate de activiti recreative. Proprietile care
ofer servicii de cazare, mas, folosirea dotrilor existente la un pre fix i global sunt
cunoscute sub denumirea de resorturi all-inclusive. n practica turistic internaional acestetipuri de uniti se deosebesc dup locaie i atracia principal a regiunii pe care o reprezint.
Din aceast perspectiv se identific resorturile litorale (cele insulare integrndu-se tot n
aceast grup), resorturi de schi, resorturi n parcuri tematice, resorturi-casino, resorturi de
golf i cele de tip spa.
Turistul are tendina, n primele zile de vacan, de a consuma mai mult, dup care
intr n normal. Ideea de a avea totul la dispoziia sa, creeaz clientului o plcere deosebit.
O alt caracteristic a conceptului este aceea c gestiunea este mult facilitat: achiziiile,
stocurile i serviciile oferite sunt raionalizate, hotelul tie exact care sunt clienii i produsele
pe care le-au pltit, iar rentabilitatea hotelului este superioar. De asemenea, clientul achit
un pre global, care include toate serviciile i produsele oferite, lipsind astfel surprizele
neplcute. De remarcat ns c noiunea de totul inclus conine o marj de manevr
confortabil, n perimetrul hotelului funcioneaz numeroase magazine, buticuri, valoarea
cumprturilor neincluzndu-se n preul global menionat, cu alte cuvinte cheltuielile
periferice ale turitilor fiind, adeseori, nsemnate.
O structur de cazare asociat hotelului este motelul, considerndu-se iniial c se
distinge de hotel prin oferirea spaiilor de parcare pentru clieni. Acest lucru a rmas valabil,
tendina nregistrat a condus la situaia n care numeroase hoteluri au spaii de parcare i
garaje, care ns, uneori apare ca un serviciu prestat cu tarif separat. n Romnia, motelul este
unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor
intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i mas ale
turitilor, precum i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Termenul
motel are pe plan internaional conotaii dintre cele mai diferite. n cea mai mare parte a
Americii Latine reprezint locuri frecventate de cupluri pentru cteva ore, n timp ce n Asia
i n Orientul ndeprtat, noiunea este necunoscut.
b) Reedinele secundare se caracterizeaz printr-o evoluie continuu ascendent pe
piaa cazrii turistice fiind identificate dou categorii distincte de uniti incluse, respectiv
reedine secundare de tip condominium i reedinele de tip timesharing
Reedinele secundare de tip condominium reprezint din punct de vedere legal, case
aflate n proprietate individual care fac parte dintr-un proiect ce include mai multe asemenea
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
15/85
proprieti, folosind n comun diverse spaii i faciliti. Proprietarii acestora beneficiaz de
servicii prestate de o societate de gestiune care includ curenia, servicii de spltorie,
ntreinerea spaiilor comune (piscin, terenuri de tenis etc.) iar uneori i animaia. n
perioadele de nefolosire proprietarii pot nchiria aceste reedine prin intermediul unei agenii
de turism, a unui agent imobiliar, a societii de gestiune sau chiar n mod direct. Casele devacan aflate n proprietate deplin reprezint un segment important al cazrii turistice, n
special n Europa, locaiile cele mai reprezentative fiind lacul Balaton (Ungaria), regiunile
alpine din Elveia, Austria, Germania, Italia sau Frana, coasta mediteraneean din Spania,
Grecia i Italia.
Reedinele secundare de tip timesharing sunt cunoscute i sub denumirea de
reedine secundare n multiproprietate i reprezint achiziionarea unei locuine de vacan
care este utilizat n anumite intervale de timp (o sptmn sau 15 zile), fiecare perioad
fiind vndut separat. Conceptul de timesharing const deci n divizarea proprietii i
folosirea aceleai uniti de cazare de ctre mai muli investitori, fiecare dintre acetia
achitnd o cot parte din investiie i avnd dreptul de a folosi proprietatea ntr-o anumit
perioad a anului. Cumprtorii, pe lng investiia iniial, particip anual cu o cot parte n
vederea acoperirii costurilor de ntreinere, taxelor i altor cheltuieli asociate ntreinerii
acestor uniti. O asemenea variant de cazare beneficiaz de numeroase avantaje ntre care
garantarea unui loc de cazare ntr-o zon de vacan pentru muli ani n viitor, achitarea unei
cote pri din cheltuieli, sum mult mai redus comparativ cu cea determinat de nchirierea
unei camere de hotel sau a unei case de vacan, o investiie iniial sczut n comparaie cu
sumele necesare vnzrii i ntreinerii unui condominium precum i avantajul determinat de
posibilitatea schimbrii unitilor timesharing cu uniti similare amplasate n alte zone sau
staiuni turistice (practic schimburi ntre persoanele proprietare de timesharing), schimburi
efectuate prin intermediul unor societi specializate.
Reedinele de tip timesharing se constituie ntr-o opiune de cazare viabil, mai ales
n cadrul staiunilor de sejur. Acest produs de cazare a fost mbuntit considerabil odat cu
nfiinarea firmelor intermediare care permit schimburi ntre proprietarii de timesharing-uri,
precum RCI (Resort Condominiums International), Interval International (II) i altele. Aceste
firme de intermediere acioneaz ca burse de schimburi internaionale, n sensul c gireaz i
organizeaz schimburile dintre proprietari, pot efectua rezervri n favoarea clienilor lor
pentru prestaii diverse precum bilete de avion, nchirieri autoturisme i care din punct de
vedere legal nu au un statut bine definit, nefiind nici firme imobiliare i nici firme de
comercializare. n baza unui sistem cunoscut de clieni, care ine cont de numeroase criterii
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
16/85
ntre care amplasarea reedinelor timesharing, perioada de utilizare (vrf de sezon, sezon
intermediar, extrasezon), capacitate, dotri, etc., fiecare reedin inclus n burs primete un
punctaj care determin valoarea comercial a acesteia, n funcie de care se realizeaz
schimburile ntre proprietari. Evidena membrilor este computerizat, astfel stabilindu-se
valoarea comercial precum i organizarea gestiunii prin intermediul unei bnci de date,denumit "Spacebank".
Demn de menionat este i faptul c grupuri hoteliere de renume internaional precum
Hyatt, Hilton, Marriott, .a. sunt implicate n oferirea de vacane "pltite n avans" clienilor
lor, dei acest concept are o reputaie proast datorit metodelor de vnzare abuzive la care
apeleaz (publicitate glgioas i uneori fals, "cadouri", chiar "hrnirea " clientului). De ani
buni se aplic o Directiv a UE care oblig firmele din domeniu s aplice msuri de protecie
ale consumatorilor, ntre care informare complet, drept de reziliere dup semnarea
contractului de cumprare (ntr-un interval de 10 zile), interzicerea plii unor avansuri, etc.
Aceste msuri sunt aplicate n rile europene membre UE, cu o singur excepie, respectiv
Spania, care amn aplicarea acesteia ca urmare a numeroaselor presiuni exercitate de
societile imobiliare.
c) Pensiunile sunt, n general, case de dimensiuni mari, transformate n case de
oaspei, care ofer servcii de cazare i mas. Masa este servit n stil familial, la ore stabilite
i cu meniu fix. Reprezint o form de cazare frecvent ntlnit n Europa i America Latin,
elementul distinctiv fiind asigurarea unei atmosfere de famile. Preurile sunt mai mici n
raport cu cele practicate de ctre hotelurile de confort comparabil. n Romnia se realizeaz
distincia dintrepensiuni turisticece sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de
cazare de pn la 15 camere, totaliznd maximum 60 locuri, funcionnd n locuinele
cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea
turitilor i condiii de pregtire i de servire a mesei i pensiuni agroturistice, considerate
structuri de primire turistice, avnd o capacitate de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n
locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate
cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea
participrii la activiti gospodreti sau meteugreti. npensiunile agroturistice, turitilor
li se ofera masa preparat din produse naturale, preponderent din gospodaria proprie sau de la
productori autorizai de pe plan local iar gazdele se ocup direct de primirea turitilor i de
programul acestora pe tot parcursul sejurului pe care l petrec la pensiune. n cadrul
pensiunilor agroturistice se desfoar cel puin o activitate legat de agricultur, creterea
animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi fructiferi sau se desfoar o
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
17/85
activitate meteugreasc, cu un atelier de lucru, din care rezult diferite articole de
artizanat. Activitile n cauz trebuie s se desfoare n mod continuu sau, n funcie de
specific i sezonalitate, s aib caracter de repetabilitate.
d) Unitile de cazare amenajate n cldiri istorice sunt prezente n oferta de cazare a
multor ri europene (Spania, Frana, Portugalia etc.) dar sunt inexistente n ara noastr.Cldirile istorice precum palate, castele, fortree sau alte cldiri similare sunt transformate n
hoteluri, fiind, n general, uniti de cazare de categorie superioar, sunt modernizate n
interior dar vechile faade sunt meninute. Ofer pensiune complet i exercit o atracie
sporit pentru cei care doresc o ambian romantic, specific epocilor anterioare. Unele
dintre acestea se afl n proprietate privat, altele sunt incluse n lanuri gestionate de
societi publice, aa precum lanul Parador din Spania.
e) Unitile de cazare de tip Bed & Breakfast reprezint un segment al cazrii care
include deopotriv case aflate n proprietate particular i hanuri din ntreaga lume. Adeseori
hanurile, pensiunile, casele de oaspei se includ n categoria vast a unitilor Bed&Breakfast
(B&Bs), caracteristica esenial fiind ospitalitatea specific a unui mediu prietenos, ntr-o
cas particular. De asemenea, sunt uniti de dimensiuni reduse (ntre 1-20 camere),
asociaiile profesionale existente impunnd un numr maxim de camere drept condiie
esenial n vederea aderrii noilor membri. n mod tipic, serviciile oferite includ cazare i
mic dejun. Unele B&Bs-uri sunt foarte mici ca dimensiuni, fiind cunoscute sub diverse
denumiri, precum Zimmer (Germania i Israel) sau chambres d'hotes (Frana). Casele de
oaspei (Gasthuser), ntlnite frecvent n Germania, Liechtenstein, Austria, Belgia i Elveia
sunt asemntoare B&Bs-urilor, cu diferena c sunt mai mari i includ n oferta turistic i
un bar, un restaurant, o cafenea sau o tavern.
f) Uniti de cazare pentru tineri.Acest sector al activitii de cazare cuprinde uniti
cunoscute pe plan internaional sub denumirea de Youth Hostel care ofer numai servicii
de cazare de baz, precum dormitoare i grupuri sanitare comune. Turistul folosete propriul
sac de dormit i are la dispoziie dotri specifice pentru prepararea hranei (buctrii), spaii
pentru servirea mesei i uneori faciliti de recreere. Pe plan mondial exist aproximativ 100
de organizaii profesionale ale hostelurilor, printre cele mai nsemnate numrndu-se
Hostelling International (HI-fosta International Youth Hostel Federation), cea mai mare reea
de hosteluri din lume, cu peste 4500 de uniti n 80 de ri.
Sunt o form tipic a cazrii de tip budget, pentru sejururi scurte, tarifele de cazare
nregistrnd nivelurile cele mai reduse din activitile de cazare turistic. n ara noastr
hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3
camere, garsoniere,
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
18/85
sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe
niveluri, n spaii amenajate, de regul,
n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Structurile de primire
turistice clasificate anterior datei de 12.05.2008 ca hotelpentru tineret sunt ncadrate la
categoria hostel.
2. Sectorul de alimentaie
Mutaiile cele mai importante nregistrate n ultima perioad n obiceiurile de
consum ale populaiei, sunt reprezentate de schimbarea modalitilor de satisfacere a nevoilor
de hran. Statisticile demonstreaz faptul c, astzi n lume, fiecare a treia mas se ia n afara
domiciliului.
Activitatea de alimentaie (sau alimentaie public) se bazeaz pe contactul
direct cu clientul, producia la momentul consumului i uneori chiar participarea clientului.Unul dintre factorii care determin succesul n afaceri al unei uniti de alimentaie este
amplasarea acesteia. O amplasare favorabil permite unitii s beneficieze de fluxuri
consistente de clieni. Acest factor este necesar, dar nu i suficient, ntruct managementul
unitii trebuie s se preocupe de fidelizarea clientelei. ntre factorii de reuit putem aminti :
oferirea unor servicii de calitate, personalizarea relaiilor cu clientul, calitatea primirii, etc.
Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale
ale serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care
pot fi stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul
culinar, nu poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv
perioade de supraproducie urmate de perioade de subproducie. Acest fenomen, de altfel
firesc, afecteaz negativ calitatea serviciilor oferite, dnd natere timpilor de ateptare pt.
client, i n plus o scdere a ambilitii angajailor i a calitii prezentrii preparatelor n
perioadele cu afluen maxim de clieni. Fr a exista reete n acest sens, o unitate de
alimentaie poate diminua aceste efecte negative prin: existena unui spaiu de primire
suficient de larg, amplasat la intrarea n unitate, care s permit clienilor s atepte; un
serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a clientelei prin amenajarea unei sli de servire
ntr-o form aglomerat i cu mese strmte, etc.
Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de
pregtire a preparatelor, de ex. s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al
operaiunilor se poate realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind
un avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
19/85
Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaie n general, ndeplinete 4 funcii:
1.
funcia de hrnire, nutriie care se manifest ,n special, la masa de prnz
luat n afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite de
mas. Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai
reprezentative uniti pt. aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snack-
barurile, restaurantele amplasate n incinta ntreprinderilor, etc.
2.
funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de
alimentaie seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de timp i
bani ale clientului fiind mai reduse.
3.
funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu familia
i prietenii
4.
funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre superioare
dun conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preul este mai ridicat, iar
elementele eseniale de apreciere a unitii de alimentaie sunt ambiana i
calitatea preparatelor.
n Frana, repartiia activitilor de alimentaie n raport de aceste 4 funcii este
urmtoarea:
Masa de prnz masa de sear total
Nutriie 59% - 59%
Agrement 5% 20% 25%
Social 5% 10% 15%
Afaceri 1% - 1%
Total 70% 30% 100%
Marile centre urbane ofer clientel potenial suficient, iar pt. unitile de alimentaie
principala problem este aceea a evalurii exacte a concurenei, iar concomitent, unitateatrebuie s se remarce, de ex. prin prestaii adaptate cererii.
n zone mai puin dense, potenialul , sub aspectul clientelei, se poate dovedi ineficient,
iar n aceste condiii specializarea i calitatea serviciilor devin eseniale.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
20/85
Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde
este amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a
cpta o reputaie regoinal, naional sau chiar internaional.
n organizarea activitii de alimentaie, facem distincie ntre alimentaia colectiv care
satisface nevoile de hrnire la locul de munc, n spitale, coli, etc. i alimentaia comercialcare se adreseaz clienilor n perioadele de timp liber ale acestora.
2.1Alimentaia colectiv
Este o alimentaie cu caracter social, care ofer mese cu un aport nutritiv echilibrat, ntr-
un cadru agreabil.
Unitile de alimentaie specifice sunt restaurantele cu autoservire i distribuitoarele
automate.
Restaurantele cu autoservire tind s nlocuiasc formula clasic a cantinelor i sunt
uniti de alimentaie rapid. Caracteristica acestora este reducerea sensibil a numrului de
personal prin utilizarea unor automate, att n buctrie ct i n activitile de distribuie.
Termeni sinonomi pt. a desemna acest tip de unitate sunt:self service, cafeteria.
Distribuitoarele automate pot oferi majoritatea preparatelor incluse ntr-un meniu:
sandviuri, preparate calde i reci, buturi calde i reci, dulciuri, etc. Principalul dezavantaj
este acela c fiecare automat livreaz n principiu un singur tip de produs. n general,
clienii au la dispoziie o baterie de automate, pt. diferite preparate i buturi, precum i
tacmuri, pahare, condimente, etc. Declanarea automatului se face cu monede sau crimagnetice. Pt. nclzirea preparatelor se folosesc cuptoare cu microunde. Aceste automate se
folosesc i n alimentaia comercial, ele fiind amplasate n special pe holurile hotelurilor i
ofer mai ales buturi.
2.2Alimentaia comercial
Cuprine dou forme de alimentaie : alimentaia rapid i alimentaia tradiional.
2.2.1 Alimentaia rapidare numeroase similitudini cu alimentaia colectiv i anume:
nu se ofer produse sofisticate, posibilitile de alegere ale clientului sunt, n general, limitate,
preul este relativ sczut, iar alctuirea meniului se face direct de ctre client, fr influene
exercitate din partea personalului de servire.
Cele mai reprezentative uniti de alimentaie rapid sunt restaurantul cu autoservire,
restaurantul fast-food, coffee-shop,snack-barul, braseria i unitile specializate n livrarea la
domiciliu.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
21/85
Restaurantele cu autoservire funcioneaz pe parcursul ntregii zile i ofer un sortiment
relativ cuprinztor de preparate calde i reci i de buturi.
Restaurantele fast-food sunt unitile cu cel mai rapid serviciu i acoper 20% din piaa
mondial. Se caracterizeaz exclusiv prin vnzarea la tejghea (comptoir) a unui sortiment
limitat de preparate i buturi, prezentate n ambalaje de unic folosin, care se consum pe
loc (la mas sau n picioare), sau se pot lua cu sine. Orarul de funcionare este prelungit, pn
la ora 24. Sunt uniti amplasate n locuri aglomerate pt. a atrage o clientel numeroas.
Clientela este , n general, reprezentat de segmentul de vrst 15-35 ani.
Unitile cele mai reprezentative sunt McDonalds- cea mai mare reea de profil din
lume cu aprox. 21.000 restaurante n 104 ri, i a crei clientel reprezentativ este format
din familii cu copii; i Burger King, numrul 2 mondial, clientela reprezeantativ fiind
adolescenii i tinerii.
Succesul acestor tipuri de uniti se bazeaz pe 4 elemente :
-
calitatea produselor
-
rapiditatea serviciului
-
curenie desvrit
-
pre relativ sczut.
n afara fast-food-ului clasic, s-au dezvoltat unitile drive-through (de ex. McDrive,
marc McDonalds ), care sunt restaurante unde consumul n afara unitii are pondere
majoritar. Serviciul se efectueaz pe geamul lateral al autovehiculului, n dreptul unuighieu, clientul primind i pltind produsele fr a cobor din main.
Coffee-shop sunt uniti amplasate n hoteluri sau locuri aglomerate ,de tipul magazine
mari, aeroporturi,etc. Majoritatea preparatelor sunt pregtite la vedere, n spatele unei
tejghele. Aceste uniti reprezint o mbinare ntre restaurantele clasice i cele de alimentaie
rapid. Din alimentaia clasic se preia ideea servirii clientului, dar clientul este cel care se
deplaseaz nspre personalul de servire i nu invers, ca n cazul alimentaiei rapide, ceea ce
determin reducerea numrului de personal. Specific acestui tip de uniti este i servirea
micului dejun.Snack-barul ofer un meniu restrns, format din cteva preparate, inclusiv cele la
grtar, pregtite n spatele tejghelei. Preparatele sunt consumate direct pe tejghea sau la mas.
Acest tip de unitate nu ofer mic dejun.
Braseria este o unitate amplasat n centrul oraului sau n cartierele aglomerate.
Programul de funcionare este continuu, pe toat durata zilei, iar profilul unitii este
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
22/85
reprezentat de vnzarea, n primul rnd, a sortimentelor de bere, dar i a buturilor aperitive,
vinurilor la pahar, a buturilor nealcoolice calde. Este un local unde serviciul se efectueaz la
mas. La orele de mas se ofer un meniu restrns, care se poate rezuma la 1-2 specialiti ale
zilei.
Uniti specializate n livrarea la domiciliu sunt profilate n principal pe pizza,preparate din pui, cucu, preparate indiene, chinezeti, sandviuri. ntre unitile cele mai
reprezentative menionm:
Pizza Hut- care ocup locul I n lume, avnd aprox. 6000 puncte de livrare n lume,
dintre care 4400 sunt n SUA
Pizza Sprint
Allo Pizza
Zap Pizza
La New York, McDonalds are un serviciu de livrare la domiciliu i la birou. Apelurile
telefonice sunt preluate de un centru unic, iar de acolo comenzile sunt transmise prin
calculator unuia din cele 38 restaurante (cel mai apropiat), pentru a le onora
2.2.2 Alimentaia tradiional este reprezentat de unitile gastronomice, respectiv
restaurantele cu specific i cele clasice.
Restaurantele cu specific au o amplasare privilegiat, n centrul marilor orae. Meniul
cuprinde preparate cu caracter regional sau naional, care se servesc la mas. Prin oferta lor,
aceste restaurante reprezint un concurent serios al unitilor de alimentaie amplasate n
incinta hotelurilor.
Restaurantele clasice sunt uniti care se individualizeaz prin decoruri, ambian,
servicii rafinate.Buctria este sofisticat, iar personalul este nalt calificat. Meniul pe care l
propun este foarte variat.Acest tip de unitate fie aparine unui hotel, fie este o unitate
independent
Dispunerea principalelor uniti de alimentaie comercial
Coordonatele luate n considerare sunt preul (pe vertical) i varietatea produselor (pe
orizontal).
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
23/85
Lux
Zon liber Restaurante clasice
Scump
Restaurant cu specific Restaurant cu specific
Produs unic Sortiment variat
Intermediar
Pizzerie Zon liber
Economic
Fast-food Restaurant cu autoservire
Alegerea tipului de restaurant i a ofertei de produse
Un restaurant cu o ofert variat, generalizat, ocup o parte relativ mare a pieei, de
exemplu : restaurantele din ntreprinderi, braseriile, care au o poziie bine definit i se
adreseaz tuturor categoriilor de clieni poteniali.
n numeroase cazuri, putem asista la o difereniere, o nuanare a ofertei nu numai ntre
uniti, dar chiar i n cadrul aceleiai uniti prin intermediul unor tipuri diferite de meniuri,
cum ar fi: meniu nutriie, afaceri, gastronomie.
Un restaurant are nevoie de o ofert variat cel puin din 2 motive:
-
dac concurena este sczut, poate satisface o parte nsemnat a cererii, i deci
printr-o ofert variat va mpiedica deplasarea clienilor spre alte restaurante;
- dac activitatea restaurantului se desfoar ntr-o perioad foarte scurt de
timp- de exemplu n perioada prnzului , situaie ntlnit foarte frecvent (n
80% din cazuri), oferta trebuie s fie rapid, economic, iar produsele solicitate
sunt foarte diferite. n aceast perioad restaurantul ndeplinete funcia de
nutriie. Seara, restaurantul ndeplinete alte funcii, respectiv funcia social
ntr.un procent de aprox. 50%, i funcia de agrement de asemenea ntr-un
procent general de 50%. Dac oferta restaurantului este restrns, o asemenea
situaie ar genera o solicitare redus a unitii fie la prnz, fie seara, ceea ce ar
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
24/85
crea dificulti n meninerea echilibrului financiar al unitii respective.Din
aceste considerente, sunt numeroase restaurante care i moduleaz oferta,
servind anumite preparate la prnz i alte produse seara.
Pe de alt parte, n gestionarea unui restaurant este preferabil, de multe ori, ca oferta de
preparate culinare s fie relativ restrns i care s se adreseze unui segment foarte binedelimitat al cererii. Aceast variant este indicat restaurantelor amplasate n centrele urbane
unde concurena este foarte puternic, iar clientului i se va uura astfel alegerea . Adeseori,
aceste uniti se individualizeaz i printr-o ambian specific, plcut. n Japonia , de
exemplu , sunt restaurante care ofer un singur fel de mncare : sushi, sashimi,tempura, etc.
n Italia, sunt restaurante specializate pe un singur tip de paste.
Specializarea ofertei este o variant de gestionare a restaurantelor ntlnit pretutindeni
n lume,iar modalitatea cea mai des ntlnit este cea a restaurantului cu profil etnic (din
categoria restaurantelor cu specific), care respect buctria i ambiana unui popor,
zone,etc.Pentru aceast categorie, cele mai reprezentative sunt:
-
restaurantele chinezeti, care uneori pot grupa un amalgam de buctrii:
thailandez, vietnamez, etc. Preparatelor culinare li se asociaz elemente de
dcor i practici specifice mncatul cu beigae, erveele ude.
- Restaurantele italiene sunt centrate pe pizza i paste, dar se fac adeseori
diferenieri mai profunde, regionale napoletan, bolognez, roman,etc.
-
Restaurantele algeriene, marocane,tunisiene centrate de obicei pe un singur
fel da mncare cucu
Profilul unitii se poate diferenia dup mai multe elemente, ntre care:
- tipul materiilor prime folosite pete, carne,legume-fructe(n acest caz este un
rest. vegetarian).
-
Modalitatea de preparare la grtar, etc
-
Stilul de buctrie clasic, inovator
- Ambian ex. Rest. City-Rock (Frana), care respect ambiana anilor 60
- Tipul de clieni formula Oh Poivrier (Frana), restaurantul tinerilor din anii
80,etc.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
25/85
Aspectele legate de calitate i clasificare n turism
Activitatea turistic este puternic influenat de numeroase fore locale i globale,
reprezentate prin factori de natur, politic, economic, socio-cultural i tehnologic.
ntreptrunderea acestor determinante ale mediului extern reprezint una dintre principalele
cauze ale eterogenitii sectorului. Din aceste motive, comparaiile ntre subsectoarele
turistice sau ntre activiti din diferite ri sau regiuni ale globului sunt dificile. Exist puine
criterii de referin pentru a putea compara atributele fizice i cele legate de ambiana
produsului turistic; unele uniti i concentreaz atenia asupra pstrrii tradiiei, n timp ce
altele i mai ales cele amplasate n zonele urbane, adopt ultra-modernismul. Ambele
exemple se pot caracteriza prin excelen, innd cont de amplasare i context, dei produsul
oferit este complet diferit. Atunci cnd facem totui comparaii, ne referim la termenii
calitii serviciilor, cu meninerea c acest aspect prezint anumite probleme n aplicare, n
special datorit aprecierilor de natur subiectiv.
Comparaii calitative se fac prin intermediul unor forme diverse de gradare i scheme
de clasificare, utilizate mai ales n sectorul cazrii turistice. n general, acestea opereaz la
nivel naional sau regional; i sunt introduse fie de ctre instituiile publice (Autoritatea
Naional pentru Turism n Romnia, Ministerul Turismului, etc.), fie de ctre diverse
asociaii care reprezint sectorul privat (Automobile Association n Marea Britanie).
ncercrile de a introduce sisteme de clasificare transnaionale, ca de exemplu la nivelul UE
au euat, n mare parte datorit diversitii industriei hoteliere din rile membre.Clasificarea activitilor de cazare poate fi aplicat n toate subsectoarele, dar este
folosit predominant la hoteluri, terenuri de campare, unitile de cazare din turismul rural,
B&Bs. ntre diversele sisteme de clasificare exist diferene determinate, n principal, de
scopul i esena acestora, iar n frecvente situaii i terminologia utilizat este diferit.
Clasificare poate fi definit ca atribuirea unor categorii unitilor de cazare n funcie
de tip, faciliti i servicii oferite (Gee,1994). N. Lupu n lucrarea Hotelul- economie i
management definete clasificarea ca o form codificat de prezentare sintetic a nivelului
de confort i a ofertei de servicii. Este important de remarcat faptul c aceasta este viziuneatradiional a majoritii schemelor.
Gradarea, prin contrast, pune accentul pe dimensiunile calitative. n practic, o parte
nsemnat a schemelor naionale sau private (comerciale) se concentreaz asupra
diferenierilor existente n funcie de calitatea produsului oferit, calitate perceput sub forma
de valoare adugat care nu influeneaz numrul de stele atribuit unei uniti.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
26/85
Obiectivele clasificrilor sunt variate, iar ntre acestea putem include standardizarea,
marketingul, protecia consumatorilor, controlul, generarea de venituri i stimularea
investiiilor.
Standardizarea este un obiectiv care i propune s stabileasc un sistem de
uniformizare a serviciului i calitii produsului n ansamblul su, fapt care contribuie lacrearea unui sistem de distribuie unitar, att din punctul de vedere al cumprtorilor ct i
din punctul de vedere al celor care desfoar aciunile de comercializare.
Marketing-ul reprezint un alt obiectiv al sistemelor de clasificare existente care
uureaz transferul de informaii ctre clieni n scopul sftuirii lor n legtur cu categoria i
tipul de uniti de cazare la destinaia aleas, fiind un mijloc de promovare i de ncurajare a
unei concurene loiale pe piaa turistic.
Sistemele de clasificare contribuie i la asigurarea proteciei consumatorilor,
certificnd faptul c unitatea de cazare ntrunete standardele minime priivnd serviciile i
dotrile oferite, n cadrul unei clasificri i categorii date.
De asemenea, contribuie la realizarea unui sistem general de control al calitii n
activitatea de cazare turistic. Totodat, clasificrile sunt generatoare de venituricare se obin
prin licenieri, vnzri de ghiduri turistice, etc. Iar n final pot contribui la stimularea
investiiilor ntruct operatorii turistici sunt stimulai s-i ridice categoria serviciilor oferite,
n scopul de a ntruni criteriile de clasificare/gradare.
Clasificarea serviciilor de cazare nu este lipsit de probleme. Una dintre acestea
const n subiectivitatea aprecierilor legate de mai multe aspectecheie, att ale elementelor
tangibile ct i ale celor intangibile n aprecierea experienei de cazare, cum ar fi, de exemplu,
comportamentul personalului. Ca o consecin, multe dintre sistemele de clasificare se
concentreaz, n primul rnd, asupra atributelor fizice i cuantificabile ale activitii, n
funcie de care se stabilete nivelul categoriei, n baza unor elemente precum dimensiunea
camerelor, dotri existente n camer, accesibiliatea serviciilor spltorie, room-service, etc.
Schemele de clasificare se pot confrunta i cu alte probleme, ntre care presiunile
administrative i politice n sensul acordrii unor categorii de clasificare spre nivelul maxim,
n scopul obinerii (pe hrtie cel puin) a unei structuri de top a cazrii, costurile ridicate de
administrare i operaionalizare a unui sistem de clasificare detaliat, tendina acestor scheme
de a ncuraja standardizarea n locul iniiativei individuale la care se adaug i numeroasele
obiecii care pot fi formulate n legtur cu impunerile i schemele obligatorii asociate
sistemelor de clasificare.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
27/85
Clasificarea unitilor de cazare
n msura n care exist (a fost adoptat) un sistem oficial de clasificare pe categorii de
ncadrare, acesta reprezint o expresie a interveniei statului n activitatea hotelurilor,
restaurantelor, etc.
Obiectiveleadoptrii unui sistem de clasificare sunt:
-
informarea clienilor;
-
posibilitatea diferenierii pentru aplicarea unor politici discriminatorii
(direcionarea investiiilor, credite prefereniale, regementri fiscale, etc.);
-
posibilitatea exercitrii de presiuni fiscale;
-
posibilitatea reglementrii sistemului de tarife;
-
educaia hotelurilor n sensul orientrii direciilor de modernizare a
hotelurilor;
- nlesnirea comunicrii, a ncheierii contractelor cu firmele care organizeaz
aciuni turistice.
n ciuda reglementrilor organismelor internaionale prin care se ncerca punerea de
acord a sistemelor de clasificare a hotelurilor, n realitate acest lucru nu s-a realizat.
Din punctul de vedere al adoptrii unui sistem de clasificare, rile se mpart n 3
grupe.
1. ri care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, ntre care rile nordice, SUA,
Australia, Noua Zeeland, Singapore, Hong Kong, Kenya, etc. Opoziia fa de adoptareaunui sistem de clasificare se justific n baza principiul libertii pieei care intr n
contradicie cu orice form de intervenie i control.
n anumite ri, hotelierii nii, se opun clasificrii, care ar putea conduce la un
control al tarifelor sau la aplicarea unor taxe (TVA, de exemplu) majorate pentru hotelurile
de categorie superioar. Precedente exist n Spania, Italia, Frana ri unde se aplic
sisteme oficiale de clasificare i unde hotelurile de lux pltesc o tax TVA majorat.
n anul 1988 n Frana hotelurile de 0-4 stele achitau TVA n valoare de 5,5%, n timp
ce hotelurile de cel mai nalt nivel de confort, cele de 4 stele plus, aveau o tax TVA de 19,6/.n consecin, pe piaa hotelier francez s-a realizat o micare voluntar de declasificare.
n rile care nu au adoptat nici un sistem oficial de clasificare, clienii se orienteaz n
alegerea unitilor de cazare n funcie de notorietatea mrcilor. n SUA, lanurile hoteliere
internaionale, cu mrci recunoscute, reprezint aproximativ 75% din totalul ofertei.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
28/85
Chiar i n rile unde exist sisteme oficiale de clasificare, marile lanuri se detaeaz
adesea de sistem, hotelurile membre fiind clasificate n funcie de standarde proprii, interne ,
care corespund , n primul rnd, cerinelor segmentelor de clientel crora li se adreseaz.
n general, nivelul de echipare i confort al hotelurilor este superior celui aferent
categoriei atribuite, n sensul c pentru o bun parte dintre criterii, condiiile minime suntdepite.
De exemplu, n hotelurile FORMULE 1, aflate n componena grupului francez
ACCOR, clasificarea conform sistemului oficial este aceea de zero stele, n principal datorit
suprafeei reduse a camerelor, de 10 m.p., dar aceste camere sunt dotate cu TV color, radiator
electric cu comand din camer i, n general, au un nivel de confort superior multor hoteluri
independente de 1-2 stele.
Hotelurile de lan sunt construite i echipate dup standarde proprii, fiecare marc
comercial avnd o imagine distinct, niveluri diferite de tarif i se adreseaz unor segmente
diferite de clientel.
Marile lanuri hoteliere promoveaz o clasificare proprie, fr referire la sistemul
oficial. Hotelurile MERCURE, tot n cadrul grupului ACCOR, au un sistem propriu de
clasificare, utiliznd 3 niveluri de confort i pre:
- mm - simplitate
-
mmm confort ridicat
-
mmmm rafinament.
Conform sistemului oficial francez de clasificare, aceste hoteluri se ncadreaz n
categoriile 3 i 4 stele.
n SUA, exist clasamente comerciale, realizate de intermediarii turistici n
urmtoarele categorii:
-
standard
-
comerciale
- de lux.
n Frana, ar cu veleiti turistice recunoscute, clienii aleg adeseori unitile de
cazare i alimentaie n baza unor clasificri neoficiale, realizate prin ghidul Michelin, dar cu
recunoatere i apreciere internaional i o rspndire larg, care identific urmatoarele
categorii:
- lux ridicat i tradiii
- confort ridicat
-
foarte confortabil
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
29/85
-
confort bun
- destul de confortabil
- simplu, dar convenabil.
2. ri fr clasificri oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificaren aceast grup cele mai semnificative exemple sunt cele ale Angliei i Danemarcei.
n Anglia, dou asociaii automobilistice realizeaz clasamente ale unitilor de cazare
pe stele (de la 1 la 5), respectiv Automobile Association i Royal Automobile Club.
Ministerul de resort din aceast ar a ncercat s introduc un sistem oficial de clasificare,
dar fr rsunet n rndul hotelierilor.
n Danemarca, revista Politiken, prin ghidurile sale, realizeaz clasificarea unitilor
de cazare i alimentaie din aceast ar.
3. ri cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puin
detaliate, n ri precum Italia, Irlanda, Grecia Luxemburg, Olanda, Frana, Romnia ,
Belgia,India, etc.
Sistemele de clasidicare aplicate n Frana i India sunt printre cele mai complexe i
mai apreciate.
Indiferent cine le promoveaz, normele de clasificare trebuie s reprezinte expresia
unui consens ntre profesionitii din cadrul sectorului i, de asemenea un compromis ntre
ceea ce exist i ce ar trebui s fie, n conformitate, mai ales, cu ateptrile prezente i
viitoare ale clienilor.
Pe de o parte, nivelul prezent de echipare al hotelurilor difer de la o ar la alta.
Diferene notabile se nregistreaz inclusiv n funcie de vechimea parcului hotelier. n
Frana, 47% dintre hotelurile existente au fost construite nainte de 1950, iar 20% ntre 1950-
1969.
Pentru c grupurile sanitare au fost prevzute din construcie cu bideu, dup moda
acelei perioade, pn n 1986, odat cu adoptarea normelor de clasificare n vigoare, bideul a
rmas criteriu de referin. Astfel, la categoria 3 stele, bideul era impus pentru toate spaiile
de cazare, n timp ce vasul WC era prevzut n structura grupurilor sanitare dosr pentru 50%
din camere.
Nu este o coinciden faptul c, n conformitate cu normele din 1986 a fost prevzut
o nou categorie 0, sau fr stele- formal permindu-se ca un hotel cu o suprafa a
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
30/85
camerelor de doar 8 m.p. pentru 2 persoane i 10 m.p. pentru 3 persoane s poat accede n
categoria hotelurilor turistice.
Nivelul de confort trebuie s corespund ateptrilor prezente i viitoare ale clienilor.
Clientul ateapt s gseasc echipamente tehnice n camer de care dispune acas. Progresul
tehnic influeneaz acest element, dar i cultura material i spiritual a fiecrui popor.Acest decalaj ntre nivelul de echipare al hotelurilor i ateptrile clienilor determin
adoptarea unor criterii de clasificare diferite de la o ar la alta, dar i de la o perioad la alta.
Toate aceste elemente justific imposibilitatea realizrii de comparaii ntre hoteluri care
funcioneaz n ri diferite.
Pentru multe ri criteriile de clasificare au caracterul unor norme tehnice, n cadrul
crora aspectele calitative sunt mai puin reprezentate.n esen, criteriile utilizate sunt de
dou categorii:
a)
suprafa i echipamente : suprafaa camerelor, echiparea sanitar,
nzestrarea cu mobilier i alte obiecte.
b)
Criterii calitative: calitatea mobilierului, serviciile oferite i calitatea
acestora,etc.
Condiiile prevzute pentru fiecare criteriu n parte sunt minimale.
ntre criteriile calitative exist problema de msurare, cum ar fi, de exemplu, calitatea
mobilierului. Se folosesc pentru identificare adjective calitative, interpretarea fiind dificil i
subiectiv. Se folosesc noiuni precum stare bun, calitate nalt, frumos.
Referitor la varietatea serviciilor, n foarte multe ri, legiuitorul se limiteaz la
impunerea unei game minimale. Doar pentru hotelurile de lux se prevede o varietate relativ
mare a serviciilor obligatorii.
n Romnia, toate unitile cu activitate hotelier trebuie s ofere o gam de servicii
suplimentare cu sau fr plat astfel:
Hotelurile de 4-5 stele minim 18 servicii
Cele de 3 stele - minim 15 servicii
Cele de 2 stele - minim 10 servicii
Cele de 1 stea - minim 5 servicii
Calitatea serviciilor se exprim, de asemenea, prin adjective calitative. Exemple:
-
calitatea profesional a personalului este o expresie indirect a calitii
serviciilor, fcnd referire la: nivelul de calificare, experien, numr de limbi
strine cunoscute (n Elveia la hotelurile de 5 stele eful recepiei i lucrtorul
concierge trebuie s cunoasc 4 limbi strine, n Frana i Romnia, la
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
31/85
hotelurile de 3-5 stele numrul minim al limbilor strine care trebuie cunoscute
de personalul din recepie este 2, iar n Frana este obligatorie cunoaterea
limbii engleze), frecvene schimbrii lenjeriei, condiiile de servire a micului
dejun, ncadrarea cu personal calificat.
n Romnia exist- prevederi exprese legate de schimbarea lenjeriei- room-service-ul este obligatoriu la hotelurile de 3-5 stele, la fel ca
n multe alte ri (n rile Benelux, India, room-service-ul este obligatoriu numai la 4 i 5
stele)
- la hotelurile de 3-5 stele se impune utilizarea, dup caz, a unor
funcii precum portar-uier, bagajist, ef recepie, comisionar-curier, guvernant, buctar
specialist, etc.
Cele mai multe hoteluri utilizeaz clasificarea pe stele, n limitele 1-5 (Italia, Spania,
Elveia, Portugalia, Romnia, etc).
n Frana exist 2 categorii de hoteluri, respectiv hoteluri de prefectur, care nu sunt
omologate pentru turism, sunt de interes limitat i au o clasificare distinct i hoteluri
turistice care sunt clasificate pe stele , ncadrrile existente fiind: 4 stele lux, 4 stele, 3 stele, 2
stele, 1 stea i categoria 0 stele. Categoria 0 stele exist i n Belgia.
n Grecia clasificare hotelurilor se realizeaz pe litere A, B, C, etc.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
32/85
Formele de exploataie a structurilor de cazare turistic
Activitatea de cazare turistic se caracterizeaz prin existena unei diversiti de tipuri
i variante de uniti care gzduiesc turistul pe parcursul deplasrii i la destinaia de vacan,
varietate care se extinde i asupra formelor de exploatare a acestor obiective de cazare. Pe
plan mondial funcioneaz sisteme diverse de conducere i gestiune a acestora, cele mai
cunoscute modele fiind:
Uniti independente gestionate de proprietar;
Uniti independente afiliate la lanuri voluntare;
Uniti aflate n proprietatea lanurilor hoteliere i gestionate de acestea;
Uniti independente gestionate de lanuri hoteliere integrate;
Franciza;
Grupuri hoteliere de referin.Unitile independente gestionate de proprietari depesc numeric unitile afiliate
lanurilor, dar sub aspectul numrului de camere hotelurile aflate n exploatarea lanurilor au
poziie dominant pe plan mondial. De exemplu, n Frana i Spania, ri care-i disput
primele locuri n ierarhia destinaiilor turistice mondiale, hotelurile independente gestionate
de proprietari au ponderi de 57% in Frana, respectiv 60% n Spania din totalul ofertei de
cazare turistic. Pe glob expansiunea unitilor de gzduire s-a realizat n modaliti diferite;
n America de Nord sunt frecvent ntlnite franciza i contractele de management hotelier, n
Asia este preferat o balan ntre sistemele de gestiune existente. n practic, fiecare dinmodelele utilizate se individualizeaz prin numeroase avantaje i dezavantaje, att pentru
proprietari ct i pentru manageri, astfel nct nu putem realiza o distincie net ntre sisteme
eficiente sau sisteme mai puin viabile din punct de vedere economic, alegerea uneia dintre
acestea realizndu-se n baza unei multitudini de variabile interne i externe.
Structura pe forme de exploatare a capacitii hoteliere n dou dintre cele mai
dezvoltate ri, din punct de vedere turistic, respectiv Frana i Spania, este prezentat n
tabelul urmtor:
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
33/85
Forme de exploatare ara Hoteluri (%) Camere (%)
Hoteluri tip
exploatare
individual
Frana 57 41
Spania 60 38
Lanuri hoteliere
voluntare
Frana 29 23
Spania 13 14
Lanuri hoteliere
integrate
Frana 14 36
Spania 27 48
Total Frana 100 100
Spania 100 100
Unitile independente gestionate de proprietar (sau hoteluri tip exploatare
individual, hoteluri solitare, hoteluri tradiionale, etc) sunt structuri de cazare aflate n
proprietatea unei persoane individuale, a unei firme private sau a unei societi pe aciuni,
individualizate, n general, prin deinerea funciilor de proprietar i exploatant de una i
aceeai persoan. Acest sistem numr printre avantaje: independena de aciune a
proprietarului, flexibilitate sporit n luarea deciziilor, corespunztor deciziile sunt aplicate
mai rapid, proprietarul are control deplin asupra politicilor manageriale, de marketing i a
procedurilor de operare i, de asemenea, proprietarul i pstraz n ntregime profitul
realizat. Bineneles c aceast variant de exploatare prezint i dezavantaje ntre care faptul
c proprietarul i asum n ntregime riscul afacerii, dificulti n obinerea capitalului
necesar extinderii, posibiliti reduse pentru a beneficia de efectele pozitive ale sistemeloe de
rezervri, ale activitilor de marketing complete i profesioniste (ntruct proprietarul nu
dispune de mijloacele financiare necesare utilizrii acestor instrumente de activitate),etc.
Cazul tipic al acestor uniti este reprezentat de hotelurile de 1, 2 sau 3 stele cu
capacitate relativ redus, care nu utilizeaz mai mult de 5 lucrtori, iar ierarhia structurii
organizatorice o copiaz frecvent pe cea din snul familiei. n general, funciile de proprietar
i exploatant sunt ndeplinite de una i aceeai persoan, fie n cadrul unei singure societi,
fie prin intermediul a dou societi, dintre care societatea de exploatare preia cu chirie
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
34/85
cldirea aflat n proprietatea societii imobiliare. n anumite situaii, proprietarul poate fi
interesat s ncredineze unui ter (exploatant individual sau societate), exploatarea i
gestiunea hotelului, n schimbul unei redevene. Cu acest prilej se va ncheia un contract de
locaie a gestiunii.Acest contract se ncheie pe o perioad determinat, timp n care locatarul
exploateaz pe riscul su fondul de comer preluat. Dei formula pare atrgtoare pentruproprietar, pe termen lung, ea se dovedete riscant, ntruct o proast gestiune va afecta
nsi valoarea de pia a hotelului, care se determin n funcie de cifra de afaceri, profit,
cash-flow, etc. Totodat, locatarul (persoana care exploateaz hotelul), va urmri s obin
maximum de rentabilitate, neglijnd ntreinerea spaiilor i nlocuirea echipamentelor. Din
aceste considerente, locaia gestiunii este recomandat ca soluie provizorie, pe termen scurt,
care poate precede vnzarea sau nstrinarea pe alt cale a unitii. n rile sigure, locaia este
acceptat i pe termen lung, chiar de peste 30 de ani.
n Romnia, n legtur cu exploatarea hotelurilor din patrimoniul societilor
comerciale cu capital de stat, Ord. MT 51/1993, prevede: Contractele de locaia gestiunii,
att cele noi, ct i cele care vor fi prelungite, se vor ncheia pe o perioad maxim de 10 ani
i vor include n mod obligatoriu, caietul de sarcini n care vor fi stabilite lucrrile de
ntreinere, reparaii, modernizri, dotri, investiii noi cu precizarea regimului acestor lucrri
la expirarea contractului. Cu toate acestea, rezultatele nu au fost cele scontate, astfel c, un
an mai trziu, n 1994, strategia privatizrii prescria sistarea locaiei de gestiune n sensul de
a nu se mai ncheia contracte pentru alte active, ct i a neprelungirii contractelor care vor
expira.
Hotelurile tip exploatare individual sunt amplasate n toate zonele. Rentabilitatea lor
depinde de amplasament, dar i de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate
le nregistreaz hotelurile din zonele cu afluen turistic ridicat n tot cursul anului (ca de
exemplu, centrul marilor orae). n rile cu tradiie, un spaiu predilect l constituie i
localitile mici, chiar din mediul rural, hotelurile cu o asemenea amplasare beneficiind de o
clientel familial, n perioadele tradiionale de vacan.
Cu reale dificulti se confrunt hotelurile amplasate n zonele de litoral i chiar de
munte, unde fenomenul sezonalitii turistice se manifest cu intensitate. Dac un asemenea
hotel nu dispune de notorietate i de o imagine favorabil, pentru a atrage turiti i n
perioadele de extrasezon, dificultile sunt insurmontabile. Neplcerilor cauzate de
sezonalitate li se adaug, ntr-un plan mai general, concurena acerb a lanurilor hoteliere, iar
una dintre soluii const n afilierea la un lan volutar sau ncheierea unui contract de
management sau franciz cu un lan hotelier.
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
35/85
De asemenea, supravieuirea depinde ntr-o msur nsemnat de adaptarea prestaiilor
la exigenele clientelei, valorificarea atuului diversitii i asigurarea unei caliti care s
diminueze doza de risc perceput ca atare de ctre clieni.
Adaptarea prestaiilor i modificarea structurii produsului hotelier trebuie s plece de
la nelegerea i valorificarea specificitii zonei. Produsul hotelier va fi diversificat imbogit prin crearea unor activiti complementare: pescuit, golf, etc., pentru a depi limita
minim a prestaiilor (sindromul mnnci, bei, te culci).
Valorificarea diversitii, inclusiv printr-o politic promoional adecvat, poate s
readuc n lumin aceste hoteluri, atta timp ct conceptul de hotel de lan se sprijin tocmai
pe opusul diversitii standardizarea.
Referitor la aspectele legate de calitate i nivelul constant al acesteia, prescripiile se
dovedesc necesare chiar i n rndul hotelurilor tip exploatare individual, sau mai ales n
cazul acestora (ntruct lanurile hoteliere i impun norme individuale, specifice, inclusiv din
aceast categorie).
Lanurile hoteliere voluntare
Fenomenul lanurilor hoteliere voluntare (asociaii de hoteluri independente) a luat
avnt odat cu intrarea n deceniul al optulea, ca reacie de aprare la extinderea lanurilor
integrate, expresia generalizat folosit fiind Hotellerie-regrouper on mourir.
Lanul hotelier voluntar reprezint o uniune benevol a hotelierilor independeni care
se reunesc sub o marc comun n scopul crerii unei sinergii a aciunilor promoionale ilogisitice. La modul concret, aderenii accept norme stabilite de comun acord privind
gestiunea unitilor i a aciunilor promoionale, se afiliaz unei centrale de rezervri
hoteliere i afieaz o marc unic alturi de denumirea anterioar a hotelului. Produsul
hotelier oferit este relativ tipizat deoarece sunt definite un numr de criterii obligatorii, mai
mult sau mai puin restrictive. Multe dintre lanurile voluntare existente reuesc s defineasc
un produs-tip, difereniat n special dup tematic, ceea ce le confer o poziionare
comercial distinct. De exemplu, n Frana:
RELAIS ET CHATEAUX confort, lux, tradiie i destindere;NEOTEL amplasamente n Paris;
MOULIN ETAPE amenajarea hotelurilor n vechi mori, restaurate;
HOTELS RELAIS SAINT PIERRE amplasare pe cursuri de ap i structurarea
serviciilor n legtur cu activitatea de pescuit;
7/24/2019 Curs Thr 2014 reviewed
36/85
LOGIS DE FRANCE caracter familial, de 1-2 stele, cu amplasamente n mediul
rural sau localiti mici;
Fiecare aderent i pstreaz independena juridic i financiar. Esena aciunilor
ntreprinse vizeaz adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i comerciale comune.
De altfel, uneori, lanurile voluntare au fost numite lanuri de publicitate.Totui, de regul,hotelurile i pstreaz numele iniial, adugndu-i ns, la vedere, noua emblem.
Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se cre