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Organizaciones saludables y saludables y
responsables (el poder de la
confianza )
¡ Jo ! Vaya título de la ponencia¡ A mi se me quedo la misma cara !
SOCIEDAD CIUDADANOCLIENTE PASIVOS
SOCIEDAD CIUDADANO CLIENTE PROACTIVO
EL PARADIGMAESTA CAMBIANDO
e – SOCIEDAD
satis
facc
ión
Cliente
ClienteFidelizado
+
En los servicios, la satisfacción se da por hecho, solo se consigue fidelización con la alta satisfacción
Fidelización
ClientePuntual
habitual
+
Un servicio excelente es aquel donde el cliente no sabe si va a comprar lo que tenia en mente, pero si sabe que se lo vamos a vender nosotros (Tigani)
La Misión del PMD de XXXX es la promoción, organización y autorización de actividades deportivas en todos los sectores de población, con espacial atención al deporte-base y al deporte-salud.
El Patronato Municipal de Deportes de XXXX debe liderar el funcionamiento eficaz del Sistema Deportivo Local para garantizar, a través de un servicio público de calidad, el acceso de todos/as los/as ciudadanos a la práctica deportiva
¿QUIÉN ES QUIÉN?
La Misión del PMD de XXXX es contribuir a la calidad de vida de los ciudadanos a través de actividades físico deportivas
El Patronato Municipal de Deportes de XXXX tiene como misión principal la promoción de la actividad física y deportiva como hábito saludable para los ciudadanos de Alcobendas,
La Misión del PMD de Aljaraque es la promoción, organización y autorización de actividades deportivas en todos los sectores de población, con espacial atención al deporte-base y al deporte-salud.
El Patronato Municipal de Deportes de Donostia debe liderar el funcionamiento eficaz del Sistema Deportivo Local para garantizar, a través de un servicio público de calidad, el acceso de todos/as los/as donostiarras a la práctica deportiva
¿QUIÉN ES QUIÉN?
La Misión del PMD de Benalmádena es contribuir a la calidad de vida de los ciudadanos a través de actividades físico deportivas
El Patronato Municipal de Deportes de Alcobendas tiene como misión principal la promoción de la actividad física y deportiva como hábito saludable para los ciudadanos de Alcobendas,
¿Qué las hace diferentes?¿Qué las hace diferentes?¿Qué las hace diferentes?¿Qué las hace diferentes?
Los periodos de diferenciación son muy cortos, y se van acortando cada vez más
¿Qué hace que una empresa sea diferente de empresa sea diferente de otra?
¿Cómo conseguir algo que diferencie a mi empresa y no se pueda copiar?
Comunican³ la claridad
33
Crean un Equipo Líderes Unidos
11
ORGANIZACIÓN SALUDABLE: SER O NO SER
Crean claridad en la Organización
22
Refuerzan la claridad de la
organización en la gestión del talento44
Crean un Equipo Líderes Unidos
11
¿Cual es la base de la creación de un Equipo?
La confianza
¿Ya nos vas a pedir confianza?
Test EDAEstilos de aprendizajeEstilos de aprendizaje
• Describe la forma en la que aprendemos y como afrontamos las situaciones diarias de nuestro trabajo
• Todos tenemos diferentes formas de aprenderformas de aprender
• Nos ayudará a entender como son nuestros compañeros/as a la hora de resolver problemas, establecer objetivos o trabajar en equipo
¿TODO BIEN?¿TODO BIEN?
Crean un Equipo Líderes
Unidos 11
Un equipo unido es eficaz
Todos se implican e involucran
Se pelean: sobre los comportamientos y los temas
¿Son estimulantes nuestras reuniones? ¿se tratan en ellas cuestiones importantes?
¿se implican los miembros del equipo en un debate sin reglas? ¿se enfrentan entre si con honestidad?
¿se excusan los miembros cuando se pasan de la raya? ¿se han pasado de la raya?
¿se comprenden entre si los miembros del equipo?
¿evitan lo miembros del equipo chismorrear sobre los demás?
• Como la Dirección “predica con el ejemplo”
• Ejemplo de BUDA• El éxito o fracaso en
LIDERAZGO
• El éxito o fracaso en el camino hacia la excelencia depende en gran manera del empuje del equipo directivo
• Misión, visión y valores
IMPLANTA, DESARROLLA,
MEJORA Sistema de Gestión
1b
Internamente
CLIENTES, PARTNERS,
SOCIEDAD, OTROS1c
Externamente
DESARROLLOMisión, Visión,
Valores1a
Referentes de laOrganización
LIDERAZGO
EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA
COMUNICA, MOTIVA, APOYA,
RECONOCE Personas
Organización1e
PersonasIDENTIFICA, IMPULSA EL
CAMBIOGestión del cambio
1d
Crean claridad en la Organización
22
¿Cómo se consigue “claridad” en una Organización?
Misión, Visión, Valores, y sistema de gestión
MisiónVisión, Valores
¿SISTEMAS DE GESTIÓN EN LAS EMPRESAS?
Recursos
OrganigramaResponsabilidades Misión
Visión
Misión
SISTEMASDE GESTIÓN
Procesos
Recursos
IndicadoresEquipos
InstalacionesObjetivos
RR.HH
EstructuraResponsabilidades Misión
Visión
SISTEMASDE GESTIÓN
MisiónVisión
Documentos
Recursos
IndicadoresEquipos
InstalacionesObjetivos
¿MISIÓNVISIÓN?
“En la fabrica producimos cosméticos, en la tienda vendemos esperanzas”
Louis Revlon
Comunican³ la claridad
33
¿Cómo comunicar eficazmente quienes somos?
Repetición, mensajes sencillos, medios múltiples
Comunicar al inicioComunicar al inicioComunicar al inicioComunicar al inicio
Comunicar en cada contacto
Comunicar en cada formación
Refuerzan la claridad de la
organización en la gestión del talento44
¿Cómo reforzar la organización mediante la gestión del talento?
Perfiles, encaje en la cultura, sistemas, reconocimiento
¿QUIENES SON LOS TALENTOS DE MI ORGANIZACIÓN?
Todo el
mundo
tiene tiene
talento
• Cómo selecciona, planifica y desarrolla los RR.HH.
• Integración con
GESTIÓN DELOS TALENTOS
• Integración con las estrategias
• Comunicación, remuneración, reconocimiento, delegación
PLANIFICA, GESTIONA Y
MEJORARecursos Humanos
3a
IMPLICACIÓN Y ASUNCIÓN DE
RESPONSABILIDADPersonas
Organización3c RECOMPENSA,
RECONOCE,
TALENTO
Política de RR.HH. Implicación de las Personas Reconocimientos
RECONOCE, ATIENDEPersonas
2e
DIALOGOA todos los niveles
3d
EVALUACIÓN, REVISIÓN Y MEJORA
IDENTIFICA, DESARROLLA,
MANTIENEConocimiento y
capacidades3b
APUESTADEL SECTOR DEPORTIVO
PROCESO B
si
no
PROCESO C
PROCESOS
PERSONAS
si
no
si
no
PROCESO D
La mejora de los procesos y la formación de las personas, son las actividades que mayor valor
aportan a las empresas
GESTIONAR PROCESOSY PERSONAS
PERSONAS
La competitividad de nuestra Empresa debe estar basada en la
calidad.Un factor estratégico (crítico) son
las personas.PERSONAS
La diferencia entre un “buen centro deportivo” y “un centro excelente” esta en el Contacto
Humano.
las personas.
GESTIONAR PROCESOSY PERSONAS
PERSONAS
Luis Rullan (Port Aventura, 1994)
“La atracción de Disney “Los piratas del Caribe” costo 7.000 millones de pesetas.Lo mas curioso es que el mejor Lo mas curioso es que el mejor recuerdo que conservo de la atracción fue el empleado que supo hacer una broma divertida”
“En los Servicios (deportivos) es donde mas valor añadido se puede crear”
• Un lenguaje común, una identidad, una cultura (masa crítica)
• Transparencia. Conocimiento colectivo
¿ QUÉCONSEGUIMOS ?
• Transparencia. Conocimiento colectivo• Menor tiempo adaptación personal
nuevo• A veces una “certificación” o “marca”
externa: no solo lo hacemos bien, sino que alguien nos dice que es así
@Sistematizamos nuestras actividades y procesos
@Normalizamos nuestros servicios
¿ Y EN NUESTRO TRABAJO DIARIO ?
servicios@Tendremos criterios comunes@Tendré autonomía@Mejorará mi trabajo
GESTION BASADA EN PROCESOS: EFECTO BIO
MEJORARPOR DENTRO
EFECTOBIO
SE NOTEPOR FUERA
¿Conocemos las necesidades y expectativas de nuestros Clientes?
¿QUÉ QUIEREN LOSCLIENTES ?
Los clientes no sólo buscan “prestigio” o “capacidad científico - técnica”, sino que
valoran otros aspectos de la empresa
¿QUÉ QUIEREN LOSCLIENTES ?
Accesibilidad telefónica, tramites, tiempos de espera, escucha del personal, amabilidad, limpieza,
edificio, local, y las instalaciones, Información, tecnología,….Y sobre
todo LAS EMOCIONES
El hombre que no sabe sonreir, no debe abrir tienda(proverbio chino)
Escuchar en cada contacto
¿DONDE ESTÁ LA CLAVE?
PRODUCTO
SERVICIO
NECESIDADESY EXPECTATIVAS
EMOCIONES
¿CÓMO ENGANCHARA LOS CLIENTES?
En la medida en que el Centro sea capaz de “generar
emociones”, será capaz de crear un factor diferencial mas
duradero, y una mayor fidelización
¿CÓMO ENGANCHARA LOS CLIENTES?
Si es capaz de mejorar su “cuenta de resultados emo cional”,mejorará sus resultados empresariales
Gestión de los talentos
Hipercomunicar la claridad
Construir una Organización Saludable
Claridad en la organización
Construir un equipo unido: la base es la confianza
Fantasías Realidades
Uno confía o no confía La confianza puede ser creada
Una vez que se pierde la confianza, no puede ser restablecida
La confianza, se puede restablecer si se generan las condiciones apropiadas.
MITOS Y REALIDADES SOBRE LA CONFIANZA
No se puede enseñar a confiar Se puede enseñar y aprender a confiar
Confiar en la gente es muy riesgoso No confiar en la gente, puede ser peor.
La confianza puede establecerse, solo con una personal a la vez
Si se establece la confianza con una persona, se puede establecer la confianza con muchos
• Surge de la falta de disposición de los miembros del equipo para ser vulnerables ante el resto del grupo .
• Los miembros del equipo sienten el temor de que sus debilidades sean utilizadas en su contra.
• Es la falta de seguridad que tienen los miembros del
AUSENCIA DE CONFIANZA
• Es la falta de seguridad que tienen los miembros del equipo sobre la buena intención de sus compañeros.
• Los miembros del equipo están a la defensiva y son cautelosos.
• Quienes no están dispuestos a abrirse ante los otros para aceptar errores y responsabilidades, imposibilitan la construcción de las bases de la confianza.
• Se ocultan mutuamente debilidades y errores.
• Vacilan antes de pedir ayuda o pedir opiniones.
• Se ocultan información acerca de sus indicadores y
desempeño.
• Llegan a conclusiones a priori acerca de hechos e
EQUIPOS SIN CONFIANZA
intenciones.
• No reconocen, ni aprovechan la experiencia de los
demás.
• Fingen conductas para generar un efecto determinado.
• Ocultan resentimientos.
• Evaden las reuniones de grupo y las desestimulan.
Las
La organización genera
Las personas confían en otras personas
Las personas actúan generando confianza en otras personas
genera confianza en las personas
¿Pero como trabajar la confianza?
La base de la confianza es la VULNERABILIDAD
¿Queeeeeeeeee?
¿Que tengo que hacerme hacerme
vulnerable para que la gente confie en mi?
Nadie confía en los invulnerables
Invulnerable
Vulnerable
¿Qué es una organización socialmente responsable?
SocialSocial
Social
� Los aspectos relacionados con las personas de la organización, pero también con la comunidad donde la organización desarrolla su actividad
Económica
La Responsabilidad Social de las Empresas es un equilibrio
MedioambientalMedioambientalEconómicaEconómica
Medioambiental
� Abarca aspectos relacionados con el compromiso medioambiental de la organización, tanto en su dimensión interna, como externa y de relaciones con las comunidad
Económica
� Quizás la más importante, y que hace referencia a la Ética y el Buen Gobierno, la Eficiencia en las operaciones, y la cadena de suministro, entre otros aspectos
se refiere a como la organización se relaciona con los grupos de interés externos, pero también con su
entorno social y medioambiental, (p.e. ciudadanos, proveedores, comunidad, asociaciones de vecinos,
administraciones, entre otros)
DIMENSIONES DE LA RSE
Externa
se refiere a los aspectos relacionados con los trabajadores, la gestión ética y de buen gobierno de la
organización, la calidad de los productos y servicios, los sistemas de gestión implantados, y también los
aspectos medioambientales vinculados con la producción y/o prestación de servicios y productos,
(p.e. gestión de recursos humanos, Prevención, salud y seguridad en el trabajo, innovación, gestión de los
aspectos e impactos medioambientales, consumo de recursos, entre otros)
Interna
Personas
1• Mejora imagen pública• Mejor reputación corporativa• Mejora acceso a mercados globales• Anticipa tendencias• Fideliza clientes • Facilita la Captación de Talento
• Mejora la retención del Talento• Relaciones de largo plazo con el
personal• Alinea a las personas• Mejora la Gestión de la diversidad
32
4
R S E
Ética y Gobierno
Corporativo
MedioAmbiente
DesarrolloSocial
Personas
• Activa la Innovación• Mejor entendimiento de los
requisitos legales y reguladores
• Reduce presión de los fiscalizadores
• Incrementa confianza accionistas
• Mejora percepción riesgo• Facilita la obtención de
alianzas• Atrae inversiones
3
¿ POR QUÉ DEBEMOS TRABAJAR SOBRE LA RSE?
+
marketing
estratégicas
¿QUÉ ESTÁ PASANDOEN LA ACTUALIDAD?
+ -
-
EMPRESAS QUE ACTUAN
EM
PR
ES
AS
QU
E C
OM
UN
ICA
N
comprometidas
“los otros”
a trabajar la vulnerabilidad !!!!vulnerabilidad !!!!
EL ESCUDO DE ARMAS
Debeis dibujar un Escudo de Armas, dividido en 3 partes: una que indique el pasado, otra el presente y otra el futuro
Pero seamos realistas
! No es nada fácil ¡
¿Pero son los mismos enfoques en la Gran Empresa que en la
Pyme?
Tenemos que cambiarnos de Gafas
RSE Pymes
¿alguna cuestión que podamos
resolver?
José Joya RoldánDirector General
www.roadmap.eswww.entornoresponsable.com
www.slideshare.net/roadmap
Pueden encontrar esta presentación en:
http://www.slideshare.net/roadmap/rse-cepaim-valenc ia
RoadmapSocia FundadoraASEPAM
Miembro Club Excelencia en la Gestión
¿QUÉ ES UN LIDER?¿QUIÉNES SON LOS LÍDERES ¿QUIÉNES SON LOS LÍDERES EN MC?
