© Capacent

Customer Analytics Brynjólfur Borgar Jónsson

Ráðstefna í Hörpu, 9. nóvember 2011

© Capacent 2

Samtöl við viðskiptavini

© Capacent 3

Gott kvöld,

ég hringi frá

bankanum..

„Já, það er

frúin sem

talar!“

„....Við erum í sparnaðarátaki um

þessar mundir og erum að hringja í

viðskiptavini til að kynna kosti

reglubundins sparnaðar hjá

bankanum. Hefur þú áhuga á að

fara yfir þessi mál núna?“

„Já, einmitt. Ætli það ekki bara. Já

já, allt í lagi. Ég er reyndar ekki

alveg viss því að við hjónin erum að

reyna að greiða niður yfirdráttinn

okkar, erum í þessu prógrammi hjá

ykkur. Þú sérð það kannski í

kerfinu hjá þér?“ „Reyndar ekki. Hvað segirðu, eruð

þið skráð í yfirdráttarprógrammið hjá

okkur?....“

© Capacent 4

From: starfsmaður@tryggingafélag.is Sent: 26. maí 2011 14:00 To: viðskiptavinur@viðskiptavinur.is Subject: Uppsögn trygginga

Sæll viðskiptavinur.

Það hefur komið uppsögn á tryggingum þínum hjá okkur frá öðru tryggingafélagi.

Þú ert viðskiptavinur með góða sögu hjá okkur og við viljum endilega halda viðskiptum við þig áfram. Ég hefði mikinn áhuga á að heyra í þér og sjá hvort við getum komið til móts við þig. Ég tel að ég geti lækkað iðgjöldin umtalsvert hjá þér.

Kv,

Starfsmaður tryggingafélags

© Capacent 5

From: viðskiptavinur@viðskiptavinur.is

Sent: 27. maí 2011 14:31 To: starfsmaður@tryggingafélag.is Subject: RE: Uppsögn trygginga

Sæll, og takk fyrir boðið en það kemur of seint, það hefði virkað betur að hækka ekki tryggingarnar í upphafi. Ég mun að sjálfsögðu endurskoða mín mál að ári liðnu.

Ég tel það ekki gott fyrir mig sem kúnna að fá tilboð um lækkun einungis vegna þess að ég er að skipta um tryggingarfélag, þið hefðuð átt að bjóða mér þetta verð strax þar sem að ég er „viðskiptavinur með góða sögu“.

Annars er ég mjög sáttur við ykkur sem mitt tryggingarfélag og vill helst ekki skipta, en verð að bregðast við of miklum hækkunum og fá sanngjarnt verð í mínar tryggingar. Í þetta skipti flyt ég mig yfir en næst þá vænti ég þess að þið bregðist fyrr við og bjóðið ykkar kúnnum alltaf sanngjarnt verð.

Kv,

Viðskiptavinur

© Capacent 6

„Tryggur

viðskiptavinur í

10 ár og ætla

að vera það

áfram. Hvaða

díl fæ ég?

© Capacent 7

© Capacent 8

Talar ekki við mig!

Veit varla hver ég er!

Veitir mér ekki athygli!

Leggur meiri áherslu á að selja vörur en að hugsa um viðskiptavinina!

...ræktar ekki viðskiptasambandið.

Fyrirtækið...

Tók ekki einu sinni eftir því þegar ég hætti í viðskiptum!

Virðist bjóða nýjum viðskiptavinum bestu kjörin en við hinir mætum afgangi!

© Capacent 9

© Capacent 10

Ég, um mig, frá mér, til mín

© Capacent 11

© Capacent 12

Hvað er Customer Analytics?

© Capacent 13

© Capacent 14

© Capacent 15

© Capacent 16

Samkeppnisforskot í krafti gagna og greininga

Þekking og innsýn eykst

Hvað gerðist? Hvar og hvernig? Hvað á að gera? Hvað mun gerast? Af hverju?

Skýrslur Mælaborð Skorkort

„Lifandi“ skýrslur (teningar/OLAP)

Analytics

Sam

kep

pn

isfo

rsko

t

© Capacent 17

© Capacent 18

© Capacent 19

© Capacent 20

„Your goal shouldn‘t be to buy players, your goal should be to buy wins and in order to buy wins you need to buy runs.“

„You, don‘t put a team together with a computer Billy“.

Billy: „Adapt or die“.

„If we win with this team we‘ll have changed the game for good“.

© Capacent 21

1. Hverja á að tala við?

2. Hvað á að segja við þá?

Customer analytics

© Capacent 22

CRX

© Capacent 23

Life stage

© Capacent 24

Behaviour profiling

© Capacent 25

ActiveTrack

© Capacent 26

Predictive Analytics

© Capacent 27

© Capacent 28

Breyttar áherslur kalla á breytt skipulag

Rethinking Marketing, Harvard Business Review, Jan-Feb 2010

© Capacent 29

Gott kvöld,

ég hringi frá

bankanum..

„Já, það er

frúin sem

talar!“

© Capacent 30

Talar við mig

Veit hver ég er

Veitir mér athygli

...ræktar viðskiptasambandið.

Fyrirtækið...

Gefur mér ekki ástæðu til að hætta í viðskiptum

Virðist bjóða eftirsóknarverðum viðskiptavinum góð kjör og þjónustu

© Capacent 31

© Capacent 32

Greiningarverkfærin

© Capacent 33

© Capacent 34

Tengsl Cognos, SPSS og Unica

Cognos SPSS Unica

Árangri herferðar skilað í Cognos

Gögn upprunin í Cognos auðguð í SPSS

Auðguðum gögnum skilað í Cognos

Auðguð gögn nýtt í herferðarstjórnun

1

2 3

4

Árangursmælar

Gagnavarsla

Önnur ytri gögn

© Capacent 35

Hvaðan koma gögnin og hvert fara þau?

Möguleikar: uppruni gagna

Möguleikar: export gagna

© Capacent 36

Straumur í SPSS modeler COGNOS

COGNOS

MARKAÐSRANNSÓKN

COGNOS

EXPORT Í

COGNOS

© Capacent 37

© Capacent 38