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CUSTOMEREXPERIENCEFORUM4 16. juni 201 1, Bern LETzTE INFORMaTIONEN
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WELCOME16. jUNI 2011 SwiSScom BrAinGYm, Bern
KUNDENERLEBNISSE — WENN EREIGNISSE HaFTEN BLEIBEN
Liebe CX-Pioniere
Ein Stück zu Hause auf der Geschäftsreise – ist das möglich? Oder was haben Socken mit verwelkten Blättern gemeinsam? Oder schon mal was von Pre-Flight-Entertainment gehört? Eure Einsendungen auf unsere Bitte nach einem persönlichen Erlebnis als Kunde waren mannigfaltig, ja bunt – so wie die beigelegte Karte.Setzt man sie zusammen, ergibt sich daraus ein Bild: Erlebnisse sind individuell, emotional und als solche immer mit positiven und negativen Empfindungen verknüpft. Sie stechen aus unserem Alltag hervor und bleiben – ob gut oder schlecht – in unserem Gedächtnis haften. Weitaus mehr als diese Geschichten werden wir in der vierten Ausgabe des CX-Forums erleben. Die nachfolgenden Kurzbeschreibungen der Fallstudien und Herausforderungen lohnt es sich bereits jetzt anzuschauen, weil ihr euch am 16. Juni entscheiden dürft, bei welchen von diesen ihr euch einklinken und mitdiskutieren wollt. Schon im Vorfeld findet ihr Gelegenheit, erste Kontakte zu knüpfen und euch auszutauschen. Ihr seid herzlich eingeladen, auf www.cx-forum.ch eure Profile zu erfassen, erste Bekanntschaften zu schliessen und erste Diskussionen anzureissen.
Bis in wenigen Wochen am CX-Forum 4 – wir freuen uns auf euch!
Miriam Bleuler Helmut Kazmeier Swisscom Stimmt
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PROGRaMMBLICKWECHSEL — DaS VORaBENDPROGRaMM
15. jUNI 2011
Für alle, die bereits am Vorabend einen Vorgeschmack auf das Forum erhalten möchten, gibt es neu ein angereichertes Vorabendprogramm: Blickwechsel lässt uns hinter die Kulissen schauen, neue Perspektiven einnehmen und Neues erleben. Daneben bleibt viel Zeit zum Kennenlernen oder sich beim Wiedertreffen über alle Neuigkeiten auszutauschen und den Abend auch kulinarisch zu geniessen.
17:30 UHRSaCHEN — NEUER zEITGEIST IN DER UHR- MaCHERKUNST TREFFPUNKT 1 SWISSCOM BRaINGYM,
GENFERGaSSE 14, 3011 BERN
19:30 DINIEREN ÜBER DEN DÄCHERN VON BERN TREFFPUNKT 2 RESTaURaNT ROSENGaRTEN,
aLTER aaRGaUERSTaLEN 31B,
3006 BERN
«Die Leidenschaft für kostbare Schweizer Uhren ist ungebrochen. Dass die Industrie dennoch in ernsten Schwierigkeiten steckt, hat sie sich selbst zuzuschreiben: Sie hat zu wenig auf ihre Kunden und die Zeit geachtet», so schreibt brand eins im Oktober 2010. Hans Erb, Inhaber des «UhRSACHEN» genannten Ladens ist ein Mann, mit einer Mission – ein Mann der in seiner Branche alles etwas anders sieht: Er will seinen Kunden die Liebe zu Uhren vermitteln – jenseits von Werbung und Jetset-Attitüden. Für uns öffnet er sein Laden-Atelier unter den Arkaden der Berner Altstadt.
Der schönste Blick über Bern bietet sich im Rosengarten. Ein wunderbarer Ort, um sich näher kennenzulernen und auf den kommenden CX-Forum-Tag einzustimmen.
wer Sich noch nicht AnGemeldet hAt, kAnn Sich BIS zUM 10. jUNI Bei
[email protected] nAchmelden.
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PROGRaMMCX-FORUM 4 — VORMITTaG
16. jUNI 2011
08:15 FRÜHSTÜCK / CX-REISE
Für alle Frühaufsteher gibt es im wunder-schönen Ambiente des Café Mélange des BrainGym ein Frühstück und die erste Gelegenheit, sich kennenzulernen. Wer zudem vorab einen Überblick über die CX-Welt und aktuelle Beispiele erhalten will, kann mit uns auf eine kurze CX-Reise gehen. Eine gute Gelegenheit, in die richtige Stimmung zu kommen und fit in den Tag zu starten.
09:00 BEGRÜSSUNG / EINFÜHRUNG
Zum vierten Mal eröffnen wir das CX-Forum. Wir geben einen kurzen Über-blick über den Tag und die Neuerungen in der CX-Community.
09:15 KEYNOTE: VOM SORGENKIND zUR aTTRaKTION KLaUS-MICHaEL MaCHENS,
zOODIREKTOR, ERLEBNIS-zOO
HaNNOVER
«2010 war für den Erlebnis-Zoo Hannover in jeder Hinsicht das absolute Rekord-jahr», so Zoodirektor Klaus-Michael Machens. Tierhaltung, die begeistert, Bildung, die Spass macht, Unterhaltung, die Sinn macht, konsequente Thema- tisierung der Erlebniswelten und vor allem Kundenbedürfnisse ernst zu nehmen sind die Eckpfeiler des seit 1996 konsequent verfolgten Konzepts. Und das mit Erfolg: 2010 verzeichnete der Zoo gegenüber dem Vorjahr einen Anstieg der Besucherzahl um 29%, eine Umsatzsteigerung von 47% und erhielt zum vierten Mal die Auszeichnung «Bester Zoo». Bleibt allein die Frage: Was braucht, es um eine Organisation dahin zu bringen? Klaus-Michael Machens erzählt und antwortet darauf.
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10:15 KUNDENERLEB-NISSE SYSTEMa-TISCH GESTaLTEN — WaS IST ERFOLGREICH UND MaCHBaR? PROF. DR. NILS HaFNER, HOCH-
SCHULE LUzERN UND CUSTOMER
COMPETENCIES INSTITUT
Ohne Frage: Die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse ist der Erfolgsfaktor für das Premium Marketing unserer Zeit. Ohne Erlebnis keine überdurchschnittliche Marge. Doch WEM biete ich WAS? Und vor allem WO und WANN? Um Kundenerlebnisse systematisch zu gestalten, benötigt ein Unternehmen detailliertes Wissen über die Emotionen, die Entscheidungskette und Touchpoints ihrer Kunden. Welche Zielgruppen erleben unser Unternehmen in welchem Schritt ihrer Entscheidungskette? Kann man Kundenerlebnisse vor dem Kauf gestalten? Und welche Entscheidungen muss das Management dabei treffen? Nils Hafner versucht anhand der vorhergehenden Keynote die wichtigsten Konzepte des Customer Experience Managements zu erläutern und einzuordnen.
12:15 MITTaG
Zeit für eine leckere Stärkung und Gelegenheit, weiterzudiskutieren, Kontakte zu knüpfen oder einfach zu geniessen.
11:30 FaLLSTUDIEN BLOCK I
Ingesamt sechs Unternehmen, die am CX-Forum teilnehmen, stellen ihre Fallstudie vor. Im ersten Block stehen die ersten drei Fallstudien zur Wahl. Nach der Vorstellung des Beispiels gehen wir in eine Q&A Runde über. siehe Seiten 8–9
11:00 PaUSE
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CX-FORUM 4 — NaCHMITTaG
16. jUNI 2011
14:15 CX-HERaUS- FORDERUNGEN
Bis zu acht Unternehmen stellen eine aktuelle Herausforderung vor. Dabei führen die Customer Experience Experten von Swisscom und Stimmt mit der Methode der kollegialen Fallberatung durch die Workshops und laden zum Nachdenken, Diskutieren und zum Entwickeln erster Lösungsansätze ein. siehe Seiten 12–13
Kunden wollen ein Erlebnis. Durchgedacht von A–Z. Vom ersten Kontaktpunkt bis zur Installation, täglichen Nutzung, Service-leistung und Beratung für einen umfang-reicheren Service.Viele Unternehmen haben diese Vision, nur wenige schaffen es, sie umzusetzen. Wir zitieren oft die gleichen Beispiele: Apple und Nespresso. Bis anhin setzt Swisscom auf gute Netz- und Servicequalität. Nun baut sie den nächsten USP «Best Experience» syste-matisch auf. Warum machen wir das? Was sind die wichtigsten Eckpfeiler zum Erfolg? Was sind die Hürden oder destruk-tiven Muster? Wie weit sind wir auf diesem Weg? Was steht uns bevor? Was dürfen wir nicht aufgeben, no matter what? Richtungsweisende Leader disku-tieren, was funktioniert und was nicht.
13:15 DISKUSSIONS-RUNDE: DER WEG zUR BEST EXPERIENCE ES DISKUTIEREN ROGER WÜTHRICH-
HaSENBÖHLER, LEITER KMU,
SWISSCOM; jÜRG PaULI, LEITER
CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN
KMU, SWISSCOM; CRISTINa TaYLOR,
LEITERIN BEST EXPERIENCE,
SWISSCOM, SOWIE DIE CX-COMMUNITY
16:00 FaLLSTUDIEN BLOCK II
Wieder können die Teilnehmenden eine von drei Fallstudien wählen und diese anschliessend wie zuvor vertiefen. siehe Seiten 10–11
PROGRaMM
15:30 PaUSE
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17:15 OFFIzIELLES ENDE MIT aNSCHLIESSEN-DEM aPéRO
Viel zu schnell geht der Tag zu Ende. Was bleibt, sind die vielen Kontakte und die Vorfreude, Ideen Taten folgen zu lassen. Doch zuerst stossen wir zusam-men auf diesen Tag an, verabschieden die Weitgereisten und sagen: «Auf Wiedersehen – bis zum nächsten Mal.»
16:45 REFERaT UND aUSBLICK STUDIE: WIE EIGNEN SICH UNTERNEHMEN DESIGN UND DESIGN MaNaGEMENT WISSEN aN? PROF. CLaUDIa aCKLIN, LEITERIN
DESIGN MaNaGEMENT INTERNa-
TIONaL Ba, HOCHSCHULE LUzERN
Für Unternehmen, die sich zum ersten Mal bewusst auf Design einlassen, beginnt ein Lernprozess, in dem Designwissen und -fähigkeiten aufgebaut werden. In diesem Vortrag wird ein Modell vorgestellt, das als Analyse- instrument wie auch als Roadmap auf dieser Lernreise dienen kann. Ab-schliessend wird ein Überblick über die bevorstehende Studie «Design Thinking, Design Management und Design Leadership» gegeben, die Frau Acklin im Auftrag und in Zusam-menarbeit mit der CX-Community erarbeiten wird.
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FaLLSTUDIEN
Kunden wünschen sich einfache, transparente Flat- und Bundleangebote. Die Industrie folgt diesem (inter-) nationalen Trend und lockt dabei mit Rabatten wie «3 für 2», «Grundgebühr geschenkt», «10% beim Abschluss im Paket» etc.Mit VivoCasa hat Swisscom Bundles entwickelt, die bei Kunden mit Mehr-wert und nicht mit Schleuderpreisen punkten. Ausgehend von den beiden Grundbedürfnissen Kommunikation und Unterhaltung gibt es drei Intensi-tätsstufen. Dies ermöglicht dem Kunden, sich auf einfache Art zu orien-tieren und erleichtert die Auswahl, je nach individuellem Bedürfnis.Ein Einblick in eine Erfolgsstory über Haustiere, Fastfood, fünf Ringe, Sterne und - den Menschen im Zentrum.
In kleinen Gruppen lässt sich manchmal besser arbeiten, deshalb teilen wir uns auf. Ihr könnt eine von drei Fallstudien aus Block I auswählen. Was interessiert euch mehr: Flat- und Bundleangebote mit Mehrwert, der Weg zu einem bes-seren Hörerlebnis oder was es heisst, Customer Experience Design zum Leben zu erwecken? Bitte merkt euch eure Präferenz schon mal vor und schreibt euch am CX-Forum entspre-chend ein.
BLOCK I Bitte Vormerken
VORMITTaGS VON 11:30 BIS 12:15
SWISSCOM MEHR DRIN FÜR SIE
NICO CaSTaGNa
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Rund 15% der Bevölkerung leben mit einem Grad von Hörminderung. Der Weg vom Bewusstsein bis zum Hörgerät dauert durchschnittlich 7 Jahre und viele potenzielle Kunden verlieren sich auf dem Weg zur richtigen Hörlösung. Anfangs 2009 erhielten wir den Auftrag, die Gründe für diese hohe Verlustrate zu analysieren, um besser zu verstehen, wie Sonova als führender Anbieter für Lösungen rund ums Gehör mehr Kunden mit besserem Hören versorgen kann. Die Customer Experience bei Sonova führt uns seit dem Start zu Kundenbe-obachtungen, Desk-Research, internem Austausch mit Forschung und Ent-wicklung, Verkauf und HR über «Best Practice» im Feld zu Modell-Lösungen. Zwei Modelllösungen erproben wir nun im Markt. Ein Erfahrungsbericht von der Idee über das Vorgehen bis zum Test im Markt.
SIX Multipay hat vieles richtig gemacht. Bereits 2006 wurde mithilfe von Tiefeninterviews und damit aus Kun-densicht eine bedürfnisorientierte Marktsegmentierung vorgenommen. Mit grossem Aufwand an qualitativer und quantitativer Forschung wurde die Segmentierung verfeinert und im CRM nutzbar gemacht. Die Customer Journey wurde erhoben, eine Neukom-bination des Angebots aus Kundensicht konzipiert und mit Kunden überprüft. Warum trotz der vielen guten Vorarbeit bisher noch keines der Konzepte voll-umfänglich umgesetzt worden ist, beleuchtet Don Nguyen in seinem Vor-trag. Gerne diskutiert er im Anschluss, was suboptimal gelaufen ist und was beim nächsten Anlauf besser gemacht werden soll.
SONOVa CUSTOMER EXPERIENCE BEI SONOVa —
DER WEG VON ERSTEN MISSVERSTÄND-
NISSEN zUM HÖRGERÄT
NICOLE BRaNDES & CORNELIa BaUER
SIX MULTYPaY CUSTOMER EXPERIENCE IN DER PRaXIS:
WISSEN, WaS DIE KUNDEN WOLLEN, IST
WICHTIG, REICHT aBER NICHT.
DON NGUYEN-QUaNG
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FaLLSTUDIEN
Ihr dürft euch wieder für eine von drei Fallstudien entscheiden: Staubsaugen ohne Abfall, Customer Centered Design@O2 UK oder der Erfolg verspre-chende Weg von myphotobook? Bitte notiert euch schon mal euren Favoriten und schreibt euch am CX- Forum entsprechend ein.
Die Wasserfilter-Staubsauger der Firma Thomas lieferten schon immer ein hervorragendes Reinigungsergebnis. Jedoch war die Handhabung für die Nutzer so kompliziert, aufwendig und eklig, dass die Produkte eher ein Nischendasein führten.Deshalb hat Thomas zusammen mit Studierenden der HPI School of Design Thinking den Prototypen eines Wasserfilter-Staubsaugers entwickelt, der nicht nur genauso angenehm und einfach zu bedienen ist, wie herkömm-liche Geräte mit Filtertüten. Zusätzlich komprimiert er als weltweit einziges Produkt Staub und Wasser zu einem biologisch abbaubaren Gel, das sich sogar als Bio-Blumendünger nutzen lässt.
BLOCK II Bitte Vormerken
NaCHMITTaGS VON 16:00 BIS 16:45
HPI / SCHOOL OF DESIGN THINKING STaUBSaUGEN OHNE aBFaLL ODER WIE
MaN SCHMUTz IN BLUMEN VERWaNDELT
aNaSTaSIa GRaMaTCHIKOVa,
jULIaNE LÖFFLER UND
MaNFRED DONaTH (ROBERT THOMaS
METaLL- UND ELEKTROWERKE)
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Um bei O2 UK eine gute und marken-spezifische Customer Experience in allen Serviceleistungen zu verankern, gibt es seit Januar nur noch einen Entwicklungsprozess: Customer Cen-tered Design (CCD). Ein exzellentes Kundenerlebnis wird zunehmend über-lebenswichtig für O2 in Grossbritannien. Daher hat ein kleines Team vor einem Jahr den Auftrag erhalten, die kunden-nahe Entwicklung aller Produkte und Services fest im Unternehmen zu verankern. Der entstandene CCD Prozess besteht aus Guidelines, einem fünfstufigen Entwicklungsprozess und einem Trainingsprogramm. Eine «carrot-and-stick»-Mischung aus internem Design Support und Entscheidungs-gremien trimmt alle Projekte gezielt auf Kundenfreundlichkeit und O2 «look & feel». CCD ist noch jung – aber erste, messbare Verbesserungen der Kundenerlebnisse sind schon da.
myphotobook hat sich im zunehmend wettbewerbsintensiven Markt digitaler Fotoprodukte für eine konsequent kun-denzentrierte Strategie entschieden. Wir haben unseren Zielmarkt definiert und studiert, sodass wir jetzt wissen, welche Fotobuchnutzende unsere Kunden sind bzw. werden sollen, was ihnen wichtig ist und wie sie arbeiten. Mit dem Wissen konfigurieren wir unser Angebot neu und designen alle wichtigen Schnittstellen genau nach den Wünschen unserer Zielkunden.
TELEFONICa O2 UK CUSTOMER CENTERED DESIGN — OUR
NEW WaY OF DEVELOPING PRODUCTS
aND SERVICES aT TELEFONICa O2 UK
MaRKUS HOHL
MY PHOTOBOOK VOM STaRT—UP IN DIE REIFEPHaSE MIT
CUSTOMER EXPERIENCE
KaSPaR VON MELLENTHIN & GUDRUN
MÖLLER (STIMMT)
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HERaUSFORDERUNGEN
1&1 INTERNET LOYaLITÄT MESSEN — IST DER NET PROMO-
TER SCORE (NPS) DaS GEEIGNETE MITTEL?
MICHaEL GaLLa
1&1 Internet AG möchte die Tauglich-keit des NPS diskutieren und hat dazu eine Reihe Fragen, um die Diskussion anzutreiben: › Ist der NPS aufgrund seiner Volatilität
eine geeignete Unternehmenskennziffer zur Loyalitätsmessung? › Welche Schwankungsbreite ist «normal»? › Welche alternativen Metriken bieten
sich an?
VERSICHERUNGS-KaMMER BaYERN
KERSTIN LINDERMaNN UND
NICOLE DETaMBEL (FREIBERUFLERIN)
Vom «Silodenken» zu «Kundenverste-hern»: Wie gelingt es, ein Versiche-rungsunternehmen mit traditionell stark fachlich getriebener Arbeitsweise für die Sichtweisen und Bedürfnisse der Kunden (Versicherte) und Vertriebspartner (z. B. Agenturen oder andere Vertriebs-wege über Banken und Sparkassen) zu sensibilisieren, sodass Marketing und Vertrieb gemeinsam mit den Sparten (= Produktgeber) kundenorientiert denken und handelen?
BaNK COOP KUNDENERLEBNISSE aN DER SCHNITT-
STELLE zWISCHEN RETaIL BaNKING UND
DETaILHaNDEL
MONIKa SUHNER
Bank Coop hat die spezielle Situation, eine Schnittstelle zwischen Retail Banking und Detailhandel zur Verfügung zu haben. Wie kann diese Schnittstelle genutzt werden, um Kundenbedürfnisse besser abzudecken und Erlebnisse zu schaffen, die von den Kunden als echter Mehrwert empfunden werden?
VODaFONE CUSTOMER EXPERIENCE — NEBEN GUTEN
ERLEBNISSEN aUCH GUTE zaHLEN
jÖRN BREIER
Häufig ist bei Customer Experience Projekten der Nutzen intuitiv klar.Vor allem bei den Projektmitarbeitenden. Doch stellt sich am Ende die Frage, was die Investitionen nun tatsächlich gebracht haben. Und dabei sind – nicht nur, aber besonders – in grossen Unter-nehmen auch Zahlen gefragt. Wie lässt sich die Wirtschaftlichkeit von Customer Experience Projekten berechnen?
NaCHMITTaGS 14:15 BIS 15:30
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HERaUSFORDERUNGENFRaUNHOFER IIS OLIVER FUHRMaNN
Marktforschung, CRM, Customer Expe-rience Management und Social Media- Aktivitäten werden in den Unternehmen zumeist losgelöst voneinander betrieben. Der Nutzen einer Integration dieser Ansätze liegt allerdings auf der Hand.Wie können relevante Kundendaten aus bisher ungenutzten Datenquellen und Ergebnisse der genannten Teilbereiche für die ganzheitliche Steuerung des Kundenmanagements methodisch sinn-voll verknüpft werden? Wie können darüber hinaus aus Ableitungen für die Entwicklung von neuen Produkten und Dienstleistungen erfolgen?
* FREIBERUFLER THORSTEN zOERNER
Das Kundenerlebnis Manifest stellt in seinen Thesen die Anforderungen aus Sicht des Kunden für ein optimales Erlebnis dar. Es werden die kulturellen Werte gezeigt, die jeder Kundenbezie-hung zugrunde liegen. Durch das Mani-fest erhalten Kunden und Anbieter eine einfache Möglichkeit, die Ursachen für Konflikte zur erkennen und zu beheben.Wie lassen sich kulturelle Werte in die Unternehmensorganisation integrieren bzw. damit abgleichen?
Nzz zEITUNG LESEN IN DER DIGITaLEN
zUKUNFT
MaRKUS HUG
Mit dem Aufkommen von Smartphones und Tablet PCs wandelt sich der Medien-konsum. Die Leser erwarten vermehrt In-halte in digitaler Form. Trotzdem sind viele Leser noch nicht bereit, für Onlineinhalte zu bezahlen. Auch das Leseerlebnis bei den neuen Medien verändert sich im Ver-gleich zu Papier. Welche neuen Herausfor-derungen und Chancen ergeben sich für Medienunternehmen daraus? Wie können Medienunternehmen den digitalen Leser begeistern? Welches Bezahlmodell wird dem Leser und den Anbietern gerecht?
POSTMaIL
OLIVER EGGER
PostMail bewegt sich mit dem Transport von Briefen, Zeitungen und Werbesen-dungen in einem sehr traditionsreichen Segment des Kommunikationsmarkts. Das Unternehmen betreut ausschliesslich Geschäftskunden. Wie kann die CX- Philosophie überzeugend in einem tech-nologiegetriebenen BtoB-Umfeld vertreten und implementiert werden?
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TEILNEHMERWEN WERDE ICH aN DIESEM TaG KENNENLERNEN?
LISTE DER TEILNEHMENDEN
HELSaNa VERSICHERUNGEN
dAniel StAdelmAnn
HOTEL RaTHaUS WIEN — WEIN & DESIGN
conrAd Schröpel
MaNOR
mAttiAS leimGruBer
MIGROS-GENOSSENSCHaFTS-BUND
dAni muther
MYPHOTOBOOK
kASpAr Von mellenthin
NEUE zÜRCHER zEITUNG
mArkuS huG
PHILIPS HEaLTHCaRE
SArAh löffler
POSTFINaNCE
SuSAnnA SzelYeS , pAtric VifiAn
POSTMaIL
oliVer eGGer
1&1 INTERNET
michAel GAllA
aXa BaNK
rené müller, dunjA fiScher
aXa WINTERTHUR
fulVio eliA, clAudiA Bienentreu
BaNK COOP
monikA Suhner
BaSLER VERSICHERUNGEN
kAthArinA Büeler, AnnikA riner,
StefAn Schneider
CREDIT SUISSE (DEUTSCHLaND)
BeAte ehmke, SiljA pAlm
CUSTVOX
donAt Grimm
ERGO VERSICHERUNG
mAnjA lieBrenz
FRaUNHOFER IIS
oliVer fuhrmAnn
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ROBERT THOMaS METaLL- UND
ELEKTROWERKE
mAnfred donAth, juliAne löffler,
reinhArd Stücher
SIX GROUP
StefAn rechSteiner
SIX MULTIPaYdon nGuYen-QuAnG
SONOVa HOLDINGnicole BrAndeS, corneliA BAuer,
renAto di ruBBo
STIMMT
johAnnA elSter, lukAS kArrer, pAtrick
keller , Gudrun moeller
SWISSCOM
AndreAS AffentrAnGer, lukAS BänninGer,
nico cAStAGnA, GiAnpAolo cecchin,
lArS diener-kimmich, thomAS jAkoB,
rolf kArner, kAtjA kuppA, mArc louniS,
dAVide pincin, mAtthiAS pohle,
StefAn Schmidlin, Benno Suter,
chriStiAn ViAtte, chArlY Von GrüniGen,
Gudrun ziermAnn
SWISS POST INTERNaTIONaL
jeAnette Gmür
TELEFONICa O2 UK
mArkuS hohl
HPI / SCHOOL OF DESIGN THINKING
AnAStASiA GrAmAtchikoVA
VERSICHERUNGSKaMMER BaYERN
kerStin lindermAnn
VODaFONE D2jörn Breier
* FREIBERUFLERSimon BlAke, nicole detAmBel,
thorSten zoerner
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WIR STELLEN UNS VOR
STIMMT UND SWISSCOM zIEHEN DIE FÄDEN
STIMMT & SWISSCOM. zWEI UNTERNEHMEN. zWEI UNTERSCHIEDLICHE GESCHICHTEN.
UND EINE VISION: MIT DURCHGÄNGIG DESIGNTEN ERLEBNISSEN FÜR KUNDEN UND
UNTERNEHMEN EINEN MEHRWERT SCHaFFEN.
Stimmt berät seit 1998 Unternehmen und ist spezialisiert auf menschliches Verhalten sowie Interaktionen zwischen Unternehmen und deren Kunden. Stimmt unterstützt grosse Unternehmen, die sich gezielt über das Kundenerlebnis differenzieren wollen. Dazu verbindet Stimmt die ökonomische Unternehmenssicht mit der bedürfnisorientierten Kundensicht. Ziel ist ein konsistentes, im Markt differenzierendes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte zu schaffen und damit für das Unternehmen einen höheren wirtschaftlichen Erfolg zu erzielen. Swisscom bietet heute gegenüber seinen Mitstreitern das beste Netz und den besten Service. Aber genügt das heute, um sich am Markt zu behaupten? Das grösste Telekommunikations-Unternehmen der Schweiz sagt «nein». Was in Zukunft zählt, ist das beste Erlebnis. Das heisst, die Angebote müssen einfach und zuverlässig genutzt werden können und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sein. Swisscom verfolgt seit 2008 das Ziel, als Begleiter in der digitalen Welt zu den beliebtesten Marken der Schweizer zu werden und als solches näher am Menschen und seinen Bedürfnissen Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und zu optimieren. Dies mittels dem Human Centered Design-Ansatz.
Zweimal im Jahr öffnet Swisscom das BrainGym – ein Art Labor und Ideen-schmiede, wo Swisscoms Design Academy zu Hause ist – um zusammen mit Stimmt und anderen CX-Experten sich unternehmens- und branchenübergreifend an diesem Ort zu treffen, um sich gemeinsam über bessere Kundenerlebnisse Gedanken zu machen. Schliesslich glauben die Initianten, dass sich Wissen vermehrt, wenn man es teilt.
INITIaNTEN
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WO WISSEN LEBENDIG WIRD
SWISSCOM BRaINGYM, GENFERGaSSE 14, 3011 BERN
BRaINGYM
Das Swisscom BrainGym ist ein internes «Labor», wo Human Centered Design gelehrt und gelebt wird. Ziel ist es, neue kundenorientierte Produkte, Services und Prozesse zu gestalten, Bestehendes zu optimieren und das Markenerlebnis Swisscom zu verbessern. Mitarbeitende von Swisscom sind eingeladen, sich hier auszutau-schen, Neues zu entdecken und zu erleben. Sie lernen auf neue Arten Probleme zu lösen und Erlebnisse zu gestalten. Das BrainGym, eingerichtet in den Räumen der ehe-maligen Schalterhalle der Post, regt zu kreativem (Um-)Denken, zum Konzipie-ren und zum Austausch ein. Das BrainGym öffnet am CX-Forum seine Türen auch für euch – und heisst euch herzlich willkommen!
poStSchAlterhAlle
um 1905
BrAinGYm
heute
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WO FINDET DaS CX-FORUM STaTT?
aNFaHRTSPLaN
aNREISE
EINGaNG INS BRaINGYM
MIT DER BaHNVom Bahnhof Bern richtung Stadtzen- trum neuengasse, dann beim Burger king links und ihr steht bereits in der Genfergasse — bis zu uns in der nummer 14 sind es vom Bahnsteig aus höchstens fünf minuten zu fuss.
MIT DEM aUTO
Autobanausfahrt Bern-neufeld. park+ride
und trolleybus nr. 11 bis zur haltestelle
«Bollwerk», oder die neubrückstrasse
stadteinwärts bis parkplatz Schützen-
matte oder Bahnhof-parkhaus. Beide orte
wie auch die Bushaltestelle sind zwei bis
höchstens fünf Gehminuten vom
BrainGym entfernt.
WIR EMPFEHLEN DIE ÖFFENTLICHEN VERKEHRSMITTEL, Da VOR ORT KEINE PaRKPLÄTzE zUR VERFÜGUNG STEHEN.
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HOTELSUNSERE EMPFEHLUNGEN FÜR EUREN aUFENTHaLT
ÜBERNaCHTUNGSMÖGLICHKEITEN WÄHREND DES CX-FORUMS
Wenige Minuten ausserhalb des Stadt-zentrums im Herzen eines sehr ruhigen, grünen Wohnviertels gelegen. WLAN im ganzen Hotel gratis. CHF 99 –150
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und Anderen hotelS unter WWW.BERNINFO.COM
