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Customer Experience: Heute, Morgen und ... Die Genesys Customer Experience Platform Egal, wie groß Ihr Unternehmen heute ist oder wie schnell es wachsen wird, die Genesys Customer

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  • Customer Experience: Heute, Morgen und Übermorgen Unternehmensbroschüre

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    Die Genesys Customer Experience Platform

    Geschäftsergebnisse verbessern

    Mitarbeiter inspirieren

    Kunden überzeugen

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    Wie überzeugen Sie Kunden? Immer mehr Kanäle, Touchpoints und gleichzeitig anspruchsvolle und ungeduldige Kunden

    Nichts ist beständiger als der Wandel – das gilt auch für Ihr Unternehmen. Mit herkömmlichen Arbeits- weisen und Prozessen können Sie heute kaum noch nennenswertes Wachstum erzielen oder im Wett- bewerb bestehen. Früher waren Kunden schon froh, wenn sie ihr Anliegen am Telefon nicht zweimal er- klären mussten. Doch inzwischen erwarten sie ganz selbstverständlich schnelle Bearbeitungszeiten und einen hochgradig personalisierten Kundenservice über sämtliche Kanäle.

    Stets sollen Ihre Mitarbeiter über die Situation sowie die Anforderungen jedes einzelnen Kunden im Bild sein und das jeweils vorgebrachte Problem mög- lichst auf der Stelle lösen. Ihre Kunden nehmen Ihr Unternehmen als etwas Ganzes wahr, nicht als Front- und Backoffice mit verschiedenen Verant- wortlichen und Prozessen.

    „Auf Basis der neuen Lösung werden wir nun ein Omnichannel Management mit Outbound, Call- back, Chat und Web-Engagement einführen. Unser Ziel ist es, sämt liche Kunden- kontakte über eine Platt form abwickeln zu können.“ Helmut Gerhards Chief Digital Officer DAK-Gesundheit

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    Heute ist Ihr Unternehmen immer nur so gut wie der Eindruck, den Ihre Kunden bei ihrer letzten Inter- aktion mit Ihnen gewonnen haben. Erfolg haben Sie heute nur noch, wenn Sie Ihre Kunden auf allen Kommunikationskanälen über nahtlose Customer Journeys und eine hervorragende Service-Erfahrung gewinnen und binden können.

    Ihr künftiger Geschäftserfolg steht und fällt mit der Qualität Ihrer Kundeninteraktionen auf allen Kanälen, die Sie anbieten. Wenn Sie Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter heute für einen erfolgreichen Umgang mit künftigen Technologien und Kundenerwartungen bereit machen, wird sich dies positiv auf Ihren Um- satz, Ihre Geschäftsergebnisse und die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirken.

  • 6

    Die Genesys Customer Experience Platform – was haben Sie davon?

    Genesys unterstützt Sie beim Entwickeln und Mana- gen der bestmöglichen Customer Journeys. Wenn Sie auf allen Kanälen eine Rundumsicht auf die bis- herigen Kundenaktivitäten haben, können Sie eine personalisierte und nahtlose Customer Experience bieten, die Ihren Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen erleichtert. Genesys unterstützt Sie bei der Vereinfachung von Betriebsabläufen sowie Prozessen und steigert die Mitarbeiterproduktivität. Mit unseren Lösungen gelangen Sie schneller an Ihr Ziel: sich Ihren Kunden von allen Seiten überzeu- gend zu präsentieren. Genesys-Kunden bieten sich folgende Vorteile:

    360-Grad-Sicht zur Bereitstellung der best- möglichen Omnichannel Customer Experience

    50 % weniger Interaktions- abbrüche an entscheiden- den Punkten der Customer Journey

    30 % höhere Kundenzufrieden- heitswerte

    96 % höhere Erstabschlussquote (First Contact Resolution, FCR)

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    #1: Hervorragende Kunden- beziehungen aufbauen

    Eine überzeugende Omnichannel Customer Experience entsteht nur, wenn Sie die Anliegen einzelner Kunden, ihre bisherigen Aktionen sowie ihre Präferenzen kennen und zügig ermitteln können, was der beste nächste Schritt ist. Genesys fasst digitale und sprachbasierte Kanäle, Self-Service- Funktionen, Inbound- und Outbound-Interaktionen auf einer Plattform so zusammen, dass an jedem Punkt der Customer Journey ein kontextbezogener Einblick möglich ist. So stellen Sie hervorragende konsistente Service-Erfahrungen bereit, steigern Ihren Umsatz, Ihre Reichweite und verbessern die Loyalität Ihrer Kunden.

    „Dies ist das beste Contact Center, das ich mir wünschen konnte. Wir haben beim weltweiten Ranking der Contact Center von Vodafone den ersten Platz belegt. Und dank der innovativen Kanäle, die wir neu eingerichtet haben, werden wir unseren Service noch weiter verbessern.“ Jörg Knoop Head of Contact Centre and Telesales Capability Vodafone Deutschland

    Mit der Genesys Customer Experience Platform bauen Sie nicht nur tragfähige Kundenbeziehungen auf, sondern erzielen zudem ein erheblich besseres Geschäftsergebnis. Für eine aus Kundensicht überzeugende Service-Erfahrung sollten Sie drei Anforderungen erfüllen.

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    #2: Ihre Mitarbeiter motivieren

    Wie gut Sie in der Lage sind, Mitarbeiter in ihrer Leis- tung zu fördern und zu motivieren, wirkt sich direkt auf die Kundenbeziehungen aus. Mit Genesys mana- gen Sie alles zentral: Ihre Mitarbeiter und deren Skills für sprachbasierte und digitale Kanäle, das Routing von Aufgaben, die Ermittlung des Personalbedarfs und die Personaleinsatzplanung. Die Kundenhistorie wird über alle Kanäle hinweg auf einem Desktop angezeigt. Von dort aus haben Ihre Mitarbeiter stets auf die Einzelheiten Zugriff, die sie für die Aufgaben- bearbeitung benötigen. Eine einheitliche Plattform für alle Kanäle erleichtert den Aufbau von Skills, relevante Weiterbildungen sowie gezieltes Coaching und ermöglicht eine bessere Mitarbeiterauslastung, effiziente Fallbearbeitung, geringere Personalfluktu- ation, zufriedene Mitarbeiter und bessere Kunden- bindung:

    „Mit Genesys verfügen wir in jeder Hinsicht über die Customer Experience Platform, die wir brauchten, um PayPal auf die nächste Stufe zu bringen. Die Einführung machte einen gewaltigen Unterschied.“

    15 % Steigerung der Mitarbeiter- produktivität im Contact Center

    700 % schnellere Aufgaben- bearbeitung

    82 % weniger Aufwand beim Anlegen oder Bearbeiten von Kundenkonten

    Dar Andrews Senior Director für Service-Bereitstellung und Entwicklung, PayPal

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    #3: Prozesse differenzieren und verbessern

    Die Customer Experience hängt auch von Ihren Geschäftsprozessen ab. Mit Genesys managen Sie die Kanäle sowie Betriebsabläufe zentral und gewährleisten so die unternehmensweite Einhaltung Ihrer Servicelevel. Sie planen präzise und ermitteln anhand von Kontextdaten und Business Rules den für ein bestimmtes Anliegen jeweils kompetentesten Mitarbeiter. Dies strafft die Aufgabenbearbeitung und senkt Kosten. Sie können einen personalisierten Self-Service anbieten, den Ihre Kunden zu schätzen wissen, da er intuitiv ist. Prozesse sowie Techno- logien sind auf ein mögliches Wachstum ausgelegt, und Ihre Kunden erleben während der Omnichannel Customer Journey eine nahtlose Service-Erfahrung.

    Genesys unterstützt Sie dabei, für jeden Kunden die richtige Journey bereitzustellen. Mit unseren Lösungen managen Sie all diese Journeys über alle Kanäle, Aufgaben und Standorte hinweg. Sie sehen jeden Touchpoint entlang eines Kundenkontakts und können die Daten nach Regionen gefiltert betrachten:

    30 % höhere Konversionsrate im Online-Handel

    34 % Produktivitätssteigerung im Backoffice

    12,5 % kürzere Bearbeitungszeiten

    360- Grad-Sicht auf jeden Kunden

    Effektivere Kunden- gewinnung und -bindung

    Größere Kunden- zufriedenheit

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    Die Genesys Customer Experience Platform

    Egal, wie groß Ihr Unternehmen heute ist oder wie schnell es wachsen wird, die Genesys Customer Experience Platform ermöglicht eine konsistente, nahtlose und personalisierte Customer Experience der nächsten Generation. Die Plattform ist in drei Ausführungen erhältlich:

    Viele weltweit tätige Unter- nehmen vertrauen auf die integrierte Genesys-Lösung für Omnichannel-Kunden- interaktionen. Profitieren Sie von der Hochverfügbar- keit, unbegrenzten Skalier- barkeit und Anpassbar keit der Komplettlösung. PureEngage ist geeignet für große Contact-Center- Umgebungen.

    Die All-in-One-Plattform von Genesys ist sehr schnell ein satzbereit und bietet Ihnen die Möglichkeit, neue Kanäle einfach hinzuzu- fügen. PureConnect ist geeignet für mittlere und große Contact-Centerum- gebungen. Bereitstellung: Cloud, On-Premise oder Hybrid

    Mit der Genesys Cloud- Lösung sind Sie flexibel in der Lage, Kunden konsis- tente, personalisierte und zur jeweiligen Customer Journey passende Inter- aktionsmöglichkeiten zu bieten sowie sich schnell und ohne Einschränkungen an sich wandelnde Anfor- derungen anzupassen. PureCloud ist geeignet für Contact-Center-Umgebun- gen jeder Größenordnung.

    PureEngage Weil jeder Moment zählt!

    PureConnect Einfach und schnell einsatzbereit!

    PureCloud Moderner Kundenservice aus der Cloud!

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    Genesys ermöglicht jährlich über 25 Milliarden der weltbesten

    Customer Experiences. Unser Erfolg beruht auf der Vernetzung

    der Kunden- und Mitarbeiterinter aktionen über jeden Kanal an

    jedem Tag. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern

    vertrauen auf die Genesys Customer-Experience-Plattform, die

    Nummer 1 der Branche, um bessere Geschäftsergebnisse zu

    erzielen und die Kundenloyalität zu fördern. Mit modernster

    Technologie entwickeln wir innovative Lösungen, die eine natür-

    liche Kommunikation ermöglichen und sich Ihren Anforderungen

    anpassen. Genesys On-Premise- und Cloud-Lösungen unterstützen

    echtes Omnichannel Engagement. Erleben Sie Kommunikation,

    wie

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