Customer Experience:Heute, Morgen und Übermorgen Unternehmensbroschüre

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Die Genesys Customer Experience Platform

Geschäftsergebnisse verbessern

Mitarbeiter inspirieren

Kunden überzeugen

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Wie überzeugen Sie Kunden?Immer mehr Kanäle, Touchpoints und gleichzeitig anspruchsvolle und ungeduldige Kunden

Nichts ist beständiger als der Wandel – das gilt auch für Ihr Unternehmen. Mit herkömmlichen Arbeits-weisen und Prozessen können Sie heute kaum noch nennenswertes Wachstum erzielen oder im Wett-bewerb bestehen. Früher waren Kunden schon froh, wenn sie ihr Anliegen am Telefon nicht zweimal er-klären mussten. Doch inzwischen erwarten sie ganz selbstverständlich schnelle Bearbeitungszeiten und einen hochgradig personalisierten Kundenservice über sämtliche Kanäle.

Stets sollen Ihre Mitarbeiter über die Situation sowie die Anforderungen jedes einzelnen Kunden im Bild sein und das jeweils vorgebrachte Problem mög-lichst auf der Stelle lösen. Ihre Kunden nehmen Ihr Unternehmen als etwas Ganzes wahr, nicht als Front- und Backoffice mit verschiedenen Verant-wortlichen und Prozessen.

„Auf Basis der neuen Lösung werden wir nun ein Omnichannel Management mit Outbound, Call-back, Chat und Web-Engagement einführen.Unser Ziel ist es, sämt liche Kunden- kontakte über eine Platt form abwickeln zu können.“Helmut Gerhards Chief Digital Officer DAK-Gesundheit

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Heute ist Ihr Unternehmen immer nur so gut wie der Eindruck, den Ihre Kunden bei ihrer letzten Inter-aktion mit Ihnen gewonnen haben. Erfolg haben Sie heute nur noch, wenn Sie Ihre Kunden auf allen Kommunikationskanälen über nahtlose Customer Journeys und eine hervorragende Service-Erfahrung gewinnen und binden können.

Ihr künftiger Geschäftserfolg steht und fällt mit der Qualität Ihrer Kundeninteraktionen auf allen Kanälen, die Sie anbieten. Wenn Sie Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter heute für einen erfolgreichen Umgang mit künftigen Technologien und Kundenerwartungen bereit machen, wird sich dies positiv auf Ihren Um-satz, Ihre Geschäftsergebnisse und die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirken.

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Die Genesys Customer Experience Platform – was haben Sie davon?

Genesys unterstützt Sie beim Entwickeln und Mana-gen der bestmöglichen Customer Journeys. Wenn Sie auf allen Kanälen eine Rundumsicht auf die bis- herigen Kundenaktivitäten haben, können Sie eine personalisierte und nahtlose Customer Experience bieten, die Ihren Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen erleichtert. Genesys unterstützt Sie bei der Vereinfachung von Betriebsabläufen sowie Prozessen und steigert die Mitarbeiterproduktivität. Mit unseren Lösungen gelangen Sie schneller an Ihr Ziel: sich Ihren Kunden von allen Seiten überzeu-gend zu präsentieren. Genesys-Kunden bieten sich folgende Vorteile:

360-Grad-Sicht zur Bereitstellung der best- möglichen Omnichannel Customer Experience

50 %weniger Interaktions-abbrüche an entscheiden-den Punkten der Customer Journey

30 % höhere Kundenzufrieden-heitswerte

96 % höhere Erstabschlussquote (First Contact Resolution, FCR)

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#1: Hervorragende Kunden- beziehungen aufbauen

Eine überzeugende Omnichannel Customer Experience entsteht nur, wenn Sie die Anliegen einzelner Kunden, ihre bisherigen Aktionen sowie ihre Präferenzen kennen und zügig ermitteln können, was der beste nächste Schritt ist. Genesys fasst digitale und sprachbasierte Kanäle, Self-Service- Funktionen, Inbound- und Outbound-Interaktionen auf einer Plattform so zusammen, dass an jedem Punkt der Customer Journey ein kontextbezogener Einblick möglich ist. So stellen Sie hervorragende konsistente Service-Erfahrungen bereit, steigern Ihren Umsatz, Ihre Reichweite und verbessern die Loyalität Ihrer Kunden.

„Dies ist das beste Contact Center, das ich mir wünschen konnte. Wir haben beim weltweiten Ranking der Contact Center von Vodafone den ersten Platz belegt. Und dank der innovativen Kanäle, die wir neu eingerichtet haben, werden wir unseren Service noch weiter verbessern.“ Jörg Knoop Head of Contact Centre and Telesales CapabilityVodafone Deutschland

Mit der Genesys Customer Experience Platform bauen Sie nicht nur tragfähige Kundenbeziehungen auf, sondern erzielen zudem ein erheblich besseres Geschäftsergebnis. Für eine aus Kundensicht überzeugende Service-Erfahrung sollten Sie drei Anforderungen erfüllen.

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#2: Ihre Mitarbeiter motivieren

Wie gut Sie in der Lage sind, Mitarbeiter in ihrer Leis-tung zu fördern und zu motivieren, wirkt sich direkt auf die Kundenbeziehungen aus. Mit Genesys mana-gen Sie alles zentral: Ihre Mitarbeiter und deren Skills für sprachbasierte und digitale Kanäle, das Routing von Aufgaben, die Ermittlung des Personalbedarfs und die Personaleinsatzplanung. Die Kundenhistorie wird über alle Kanäle hinweg auf einem Desktop angezeigt. Von dort aus haben Ihre Mitarbeiter stets auf die Einzelheiten Zugriff, die sie für die Aufgaben-bearbeitung benötigen. Eine einheitliche Plattform für alle Kanäle erleichtert den Aufbau von Skills, relevante Weiterbildungen sowie gezieltes Coaching und ermöglicht eine bessere Mitarbeiterauslastung, effiziente Fallbearbeitung, geringere Personalfluktu-ation, zufriedene Mitarbeiter und bessere Kunden-bindung:

„Mit Genesys verfügen wir in jeder Hinsicht über die Customer Experience Platform, die wir brauchten, um PayPal auf die nächste Stufe zu bringen. Die Einführung machte einen gewaltigen Unterschied.“

15 % Steigerung der Mitarbeiter-produktivität im Contact Center

700 % schnellere Aufgaben-bearbeitung

82 % weniger Aufwand beim Anlegen oder Bearbeiten von Kundenkonten

Dar Andrews Senior Director für Service-Bereitstellung und Entwicklung, PayPal

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#3: Prozesse differenzieren und verbessern

Die Customer Experience hängt auch von Ihren Geschäftsprozessen ab. Mit Genesys managen Sie die Kanäle sowie Betriebsabläufe zentral und gewährleisten so die unternehmensweite Einhaltung Ihrer Servicelevel. Sie planen präzise und ermitteln anhand von Kontextdaten und Business Rules den für ein bestimmtes Anliegen jeweils kompetentesten Mitarbeiter. Dies strafft die Aufgabenbearbeitung und senkt Kosten. Sie können einen personalisierten Self-Service anbieten, den Ihre Kunden zu schätzen wissen, da er intuitiv ist. Prozesse sowie Techno-logien sind auf ein mögliches Wachstum ausgelegt, und Ihre Kunden erleben während der Omnichannel Customer Journey eine nahtlose Service-Erfahrung.

Genesys unterstützt Sie dabei, für jeden Kunden die richtige Journey bereitzustellen. Mit unseren Lösungen managen Sie all diese Journeys über alle Kanäle, Aufgaben und Standorte hinweg. Sie sehen jeden Touchpoint entlang eines Kundenkontakts und können die Daten nach Regionen gefiltert betrachten:

30 % höhere Konversionsrate im Online-Handel

34 % Produktivitätssteigerung im Backoffice

12,5 % kürzere Bearbeitungszeiten

360-Grad-Sicht auf jeden Kunden

Effektivere Kunden- gewinnung und -bindung

Größere Kunden- zufriedenheit

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Die Genesys Customer Experience Platform

Egal, wie groß Ihr Unternehmen heute ist oder wie schnell es wachsen wird, die Genesys Customer Experience Platform ermöglicht eine konsistente, nahtlose und personalisierte Customer Experience der nächsten Generation. Die Plattform ist in drei Ausführungen erhältlich:

Viele weltweit tätige Unter-nehmen vertrauen auf die integrierte Genesys-Lösung für Omnichannel-Kunden-interaktionen. Profitieren Sie von der Hochverfügbar-keit, unbegrenzten Skalier-barkeit und Anpassbar keit der Komplettlösung. PureEngage ist geeignet für große Contact-Center- Umgebungen.

Die All-in-One-Plattform von Genesys ist sehr schnell ein satzbereit und bietet Ihnen die Möglichkeit, neue Kanäle einfach hinzuzu-fügen. PureConnect ist geeignet für mittlere und große Contact-Centerum-gebungen. Bereitstellung: Cloud, On-Premise oder Hybrid

Mit der Genesys Cloud- Lösung sind Sie flexibel in der Lage, Kunden konsis-tente, personalisierte und zur jeweiligen Customer Journey passende Inter-aktionsmöglichkeiten zu bieten sowie sich schnell und ohne Einschränkungen an sich wandelnde Anfor-derungen anzupassen. PureCloud ist geeignet für Contact-Center-Umgebun-gen jeder Größenordnung.

PureEngageWeil jeder Moment zählt!

PureConnectEinfach und schnell einsatzbereit!

PureCloudModerner Kundenservice aus der Cloud!

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Genesys ermöglicht jährlich über 25 Milliarden der weltbesten

Customer Experiences. Unser Erfolg beruht auf der Vernetzung

der Kunden- und Mitarbeiterinter aktionen über jeden Kanal an

jedem Tag. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern

vertrauen auf die Genesys Customer-Experience-Plattform, die

Nummer 1 der Branche, um bessere Geschäftsergebnisse zu

erzielen und die Kundenloyalität zu fördern. Mit modernster

Technologie entwickeln wir innovative Lösungen, die eine natür-

liche Kommunikation ermöglichen und sich Ihren Anforderungen

anpassen. Genesys On-Premise- und Cloud-Lösungen unterstützen

echtes Omnichannel Engagement. Erleben Sie Kommunikation,

wie sie sein sollte: nahtlos, intuitiv und zielführend.

Genesys Telecommunications Lab. GmbH

Joseph-Wild-Straße 20, 81829 München

Tel.: +49 (0) 89 38038074

www.genesys.com/de

Genesys und das Genesys-Logo sind eingetragene Marken von Genesys. Alle anderen Firmennamen und Logos sind unter Umständen Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Inhaber. © 2018 Genesys. Alle Rechte vorbehalten.

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PureEngage ist eine hochverfügbare, unbegrenzt skalierbare sowie integrierte Komplettlösung für Omnichannel-Kundeninteraktionen. Unternehmen, die besonders hohe Anforderungen an ihre Contact- Center-Funktionen haben und eine explizit auf sie zugeschnittene Lösung benötigen, bietet PureEngage umfangreiche, maßgeschneiderte Möglichkeiten zur Kundeninteraktion. Die Lösung ist besonders geeig-net für große Contact-Center-Umgebungen.

„Wir sehen die neue Plattform als einen wichtigen Part un-serer strategischen Weiter ent wick lung zur modernen, leistungsfähigen und vor allem kun- denfreundlichen Multi-Kanal-Bank. Der Beratungs-prozess lässt sich durch die neue Technologie aus Kundensicht bank-prozessual abbilden – und nicht etwa umgekehrt.“Winfried RoithmeierBereichsleiter Zentralfunktionen UniCredit Direct Services GmbH

PureEngage

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Umfassende Transparenz über alle Kundeninteraktionen und vollständige Analyse der Kontakte

PureEngage ermöglicht das Monitoring der Kommunikationskanäle, über die Ihre Kunden mit Ihnen interagieren und vermittelt so Einblicke in die Wahrneh-mung der Verbraucher. Diese Transpa-renz über alle bereits genutzten Touch-points lässt Sie Kundeninteraktionen kanalübergreifend managen, wozu der digitale und telefonische Kontakt genauso gehört wie der Übergang von Self-Service-Optionen zur mitarbeiter-betreuten Kommunikation. Integrierte Analyse-Reports ermöglichen es, die Customer Journeys lückenlos zu steu-ern und sinnvoll zu nutzen.

Personalisiertes Routing an die richtige Ressource — gleich beim ersten Mal

PureEngage nutzt echtes Omnichannel Routing, kein queuebasiertes. Die Lücken zwischen isolierten Systemen werden überbrückt und alle kanalübergreifenden Interaktionen werden in einer zentralen Queue verwaltet. Auf diese Weise er - halten Sie in Echtzeit Kontextdaten zur Customer Journey, die Sie in eine konsistente, personalisierte Service- Erfahrung umsetzen können. Dem Kun-den wird eine differenzierte Customer Experience geboten, und er profitiert an jedem Touchpoint von der am besten geeigneten Ressource.

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Proactive Customer Engagement

Die proaktive Kommunikation mit Kunden in Echtzeit ist ein Gewinn für Kunden und Ihr Unternehmen. Mit PureEngage können Sie die bevor-zugten Kanäle Ihrer Kunden für zeitlich und inhaltlich relevante Interaktionen nutzen und eine hervorragende und optimierte Customer Experience bereit stellen. Beispielsweise kann ein Energieversorger seine Kunden auto-matisch über eine anstehende Service- Unterbrechung informieren. Durch eine proaktiv ausgerichtete Interaktions- strategie ergeben sich zudem Poten-ziale für das Up- und Cross-Selling.

Konsistentes Workforce Management

PureEngage Workforce Planning und Management erleichtert den Ausgleich von Arbeitslasten und den bestmög-lichen Einsatz der verschiedenen Skills Ihrer Mitarbeiter. Zum einen können Sie die Performance weltweit und kanal-übergreifend messen und managen, zum anderen unterstützen und befä-higen Sie Ihre Mitarbeiter. Über einen einheitlichen Omnichannel Desktop erhalten Mitarbeiter Echtzeiteinblick in die Interaktionen und Vorgeschichte des Kunden und können so besser auf Kundenanforderungen eingehen.

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Offene APIs unterstützen hoch­entwickelte IT­Umgebungen

PureEngage lässt sich mit fast allen gängigen Unternehmenslösungen integrieren, einschließlich CRM- und ERP-Lösungen sowie in anbieter- und partnerspezifische Systeme. PureEngage ist höchst flexibel und bietet Konfigurationsoptionen für die Customer Experience, die Interaktion mit Kunden sowie für Backend-Systeme.

Unbegrenzte Skalierbarkeit auf globaler Ebene

Die Omnichannel-Engagement-Lösung bietet selbst in multinationalen Unter-nehmen mit komplexen Workflows maximale Skalierbarkeit. Sie können zeitnah auf Unternehmenswachstum, neue Marktbedingungen oder saiso-nale Schwankungen reagieren, indem Sie Ihre Systeme schnell skalieren und gleichzeitig für eine hohe Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit sorgen.

Durch das effiziente Management von Kundeninteraktionen mit Ihrer Marke unterstützt PureEngage Sie bei der Bewältigung der Herausforderungen, die mit der Verbesserung der Customer Experience einhergehen.

Genesys Telecommunications Lab. GmbH • www.genesys.com/deJoseph-Wild-Straße 20, 81829 München • Tel.: +49 (0) 89 38038074

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PureConnect ist eine Out-of-the-box-Lösung. Sie lässt sich schnell bereitstellen, einfach ver-walten und anpassen. Einmal installiert, lassen sich weitere Kanäle und Funktionen einfach per Lizenz dazuschalten. So kann sich die Lösung ganz auf Ihr Unternehmen und die wachsen-den Anforderungen anpassen. PureConnect ist besonders geeignet für mittlere und große Contact-Center-Umgebungen und kann sowohl in der Cloud, On-Premise oder in einer Hybrid- Konfiguration bereitgestellt werden.

„Seit der Nutzung der Genesys-Lösung haben sich die Gesprächs-zeiten, Average Hand-ling Times, um 25,58 Prozent verkürzt. Weil sich, wie erwartet, gleich zahlreiche Arbeits-schritte, die zuvor noch mit großen manuellen Aufwand verbunden waren, automatisieren ließen. Dieses Senken der AHTs und die Monitoring-Möglich-keiten im Zuge der Intraday-Steuerung zogen außerdem ein Auslastungs-Plus der Mitarbeiter um 17,34 Prozent nach sich.“Bernhard SackGeschäftsführer tel-inform

PureConnect

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EffizienzMit einer All-in-One Multichannel- Plattform verbessern Sie die Custo-mer Experience und verringern den Administrationsaufwand, steigern die betriebliche Effizienz und reduzieren die Gesamtbetriebskosten.

Schnellere AmortisationEin Komplettpaket mit vielfältigen und leistungsstarken Anwendungen ermöglicht die schnelle Bereitstellung und Aktivierung neuer Applikationen, Services und Kanäle. Neue Funktionen werden direkt in die vorhandene Ober-fläche integriert.

InvestitionsschutzMit einer offenen, standardbasierenden Architektur können Sie Anwendungen flexibel an die individuellen Anforde-rungen Ihres Unternehmens anpassen. Und da sich PureConnect in vorhande-ne Anwendungen einbinden lässt, sind Ihre Investitionen geschützt.

RisikominimierungPureConnect minimiert Ihr Unterneh-mensrisiko. Cloud-Kunden können bei-spielsweise ihre eigene Anwendungsin-stanz verwenden, Voice-Übertragungen und -Aufzeichnungen auf ihr internes Netzwerk beschränken und den Zeit-punkt von Updates steuern.

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Genesys PureCloud vereinfacht die Interaktion mit Ihren Kunden. Die Lösung bietet Ihnen eine zentrale Cloud-Plattform für die Kommunikation, das Mana gement der Kundenbeziehungen sowie eine einzigartige Möglichkeit zur Flexibilität. Sie stellt Ihren Mitarbeitern alle Informationen in Echtzeit bereit, die für den bestmöglichen Kundenservice erforderlich sind.

PureCloud zeichnet sich durch alle Vorzüge einer reinen cloudbasierten Plattform aus – schnelles Rollout, einfache Handhabung, keine Updatezyklen und keine Hardwareanforderungen. Die Lösung ist sehr schnell betriebsbereit und darüber hinaus werden Updates automatisch eingespielt. Durch die auf Microservices basierende Architektur ist sie beliebig skalierbar und äußerst flexibel.

Wächst Ihr Unternehmen, lässt sich auch PureCloud an die neuen Bedingungen ohne Mehraufwand ein- fach anpassen. Die Lösung ist für Contact-Center- Umgebungen jeder Größenordnung geeignet.

„Mit PureCloud steuern wir unsere Umgebung für die Customer Experience auch ohne eine eigene IT-Abteilung.“Ian RobertsLeiter Geschäftsbetrieb Quicken Inc.

PureCloud

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EinfachheitPureCloud ist besonders anwender-freundlich. Sowohl die Kundeninter-aktion im Contact Center als auch die Systemverwaltung sind damit denkbar unkompliziert. Interaktionen lassen sich über alle Kommunikationskanäle hinweg zu einem einzelnen Interaktionsstrang zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden verknüpfen.

LeistungsstärkeDie Genesys-Lösung ist innerhalb weni-ger Tage betriebsbereit. Dank eingebau-ter Integrationen und offener APIs ist die Einbindung der Software in bestehende Systeme oder Anwendungen ein Kinder-spiel. Gewünschte Anpassungen lassen sich direkt über die intuitive Oberfläche vornehmen. Und weil PureCloud die sicheren Cloud-Funktionen von Amazon Web Services nutzt, können Sie Ihr Sys-tem nach Belieben skalieren.

FortschrittPureCloud beruht auf der einzigartigen Microservices Architektur (https://aws.amazon.com/microservices/) und wird kontinuierlich verbessert und erweitert. Nach jedem Login haben Sie immer die aktuellste Version mit den neuesten Funktionen zur Verfügung. Das erspart Ihnen die Anschaffung von Hardware so-wie weitere langfristige Verpflichtungen und ist absolut zukunftstauglich. Hinzu kommt der geringe Einarbeitungsauf-wand, da die Oberfläche höchst einfach zu bedienen ist.

SicherheitSeit den Anfängen von PureCloud im Jahr 2012 ist unsere Services- und Kom-munikationsarchitektur so konzipiert, dass die Trennung der Datenabfragen verschiedener Unternehmen und Organi-sationen durchgesetzt wird. Die APIs und internen Microservices von PureCloud reagieren nicht auf Anfragen und senden keine Daten zurück, wenn eine Abfrage von mehr als einem Urheber ausgeht. Die Organisations-ID und die ID des Nutzers, der die Anfrage schickt, werden in jede geschützte Anfrage eingebettet und bei jeder Bearbeitung von den entsprechen-den Services validiert.

Genesys Telecommunications Lab. GmbH Joseph-Wild-Straße 20, 81829 München Tel.: +49 (0) 89 38038074 • www.genesys.com/de