Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć?

Joanna Hirsz-Kropińska

Agenda

• Co to jest Customer Experience Management?• Co mówią klienci firm ubezpieczeniowych?• Jak budować pozytywne doświadczenia

klientów?• W jaki sposób lojalność i satysfakcja klientów

przekłada się na przychody firmy?

Świadome zarządzanie doświadczeniami klientów poprzez pro aktywne, zaplanowane strategie

i działania, które: są ukierunkowane na potrzeby klienta i jego

pozytywne doświadczenia z marką, dotyczą procesów/systemów i produktów/usług

firmy, dążą do zbudowania lojalności i preferencji klientów,

ich rzeczywistego przywiązania do marki i firmy, które w rezultacie zwiększa przychody firmy.

Definicja Customer Experience

Definicja Customer Experience

Systemy

ProcesyLudzie

Marketing

Sprzedaż

Social media

Online

Produkty Usługi

Obsługa klienta

Prze

wag

a ko

nkur

ency

jna

Customer Experience

Uczucia

EmocjeMyśli

Percepcja

Customer Touch PointsIntereakcje

Jakość obsługi ważniejsza od ceny?

• Wśród polskich klientów dominują negatywne doświadczenia z firmami

– tylko 49 % deklaruje, że jest zadowolona z jakości obsługi przez nie oferowanej.

• Jakość obsługi staje się coraz ważniejsza od ceny

– tylko 32% badanych deklaruje, że jest odwrotnie.

Infografika

Badanie Ipsos-MORI 2012 we wrześniu 2012 r. 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).

Customer Experience a lojalność

• 82% firm - liderów rankingu CX ma o 16 pp. lepsze wyniki w zakresie: – „chęci powtarzania zakupów”, – „niechęci zmiany dostawcy”, – „chęci rekomendacji firmy znajomemu”

niż firmy mające najniższe pozycje w rankingu.

• Customer Experience jest silnie skorelowana z lojalnością klientów.

The ROI of Customer Experience Report

Temkin Group Research

Customer Experience a przychody

• 82% firm liderów rankingu CX ma lepsze rezultaty finansowe niż ich konkurenci.

• Tylko 53% firm, które mają najsłabsze pozycje w rankingu CX może pochwalić się takim osiągnięciem.

Źródło: The State of Customer Experience Management, 2013 Report Temkin Group Research

Satysfakcja, lojalność klientów ubezpieczeń

Źródło: Accenture: 12,662 consumers in 32 countries via the Internet in July 2012.

Ocena klientów w zakresie satysfakcji, lojalności i skłonności do polecania – firm, z którymi aktualnie mają zawarte umowy, w tym firm ubezpieczeniowych.

Co buduje satysfakcję klientów ubezpieczeń?

Wiarygodność

2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012

Zdolny zespół świadomy potrzeb klientów

Dopasowane do potrzeb doświadczenie klienta

Wysoka jakość obsługi klienta

Źródło: Accenture:12,662 consumers in 32 countries via the Internet in July 2012.

Czynniki budujące satysfakcję klientów firm ubezpieczeniowych

Nonstop - Customer

Model Customer Experience Management – London Eye

Model Customer Experience Management

OCZEKIWANIA KLIENTÓW

STRATEGIA CEM

ZDEFINIOWANIE OPTYMALNEGO

CUSTOMER EEXPRIENCE

WDRAŻANIE ZMIAN W FIRMIE

POMIAR EFEKTÓW

•Customer Journey Map•Badania klientów•Analiza danych własnych

•Jakie wartości firma chce dostarczać klientom?•Jak chce się pozycjonować na rynku?

•Co ma stanowić jej przewagę konkurencyjną?• Ustalenie CE pryncypiów

• Jak wygląda idealny procesu obsługi klienta, który dostarczy pożądane CE?• Jakie procesy i produkty/usługi muszą zostać zmienione?

• Jak wdrożymy zmiany?• Jak zaangażujemy

pracowników?

• Jak będziemy komunikować zmiany?

• Jakie mierniki sukcesu ustalić?• Co, jak i jak i jak często

mierzyć?

Branża ubezpieczeń (USA)

NPS (Net Promotor Score)

USAA strona www

USAA Facebook

Kazus USAA

2014 Digital Trends - Adobe

„Customer experience is the single most exciting opportunity for 2014”

Jak wygląda Customer Experience

w Państwa firmie?

www.GoodCustomerExperience.pl