Click here to load reader

Customer ... Nov 08, 2016  · Klantcontact = customer experience Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw organisatie tijdens de complete customer

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Customer ... Nov 08, 2016  · Klantcontact = customer experience Customer Experience is...

  • Customer Experience

    BTG Expertsessie Contact Centers

    KLANTCONTACT VAN KPN

    Arjen Akkerman

    Senior Product Manager

    8 november 2016

    1

    Digitale transformatie in klantcontact

  • Klantcontact = customer experience

    Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw

    organisatie tijdens de complete customer journey.

    KLANTCONTACT VAN KPN 2

  • Consumenten zijn mobiel, sociaal, online & multi-device

    KLANTCONTACT VAN KPN 3

  • Consumenten willen (h)erkend worden

    KLANTCONTACT VAN KPN 4

    Context faciliteert de Customer Experience

  • Ontwikkelingen in klantcontact

    KLANTCONTACT VAN KPN 5

    Van reactief naar proactief

    Digitale

    Transformatie

    Omnichannel

    Cloud, API’s en

    Apps

    Agile innoveren

  • ‘s Werelds grootste taxi

    onderneming, bezit geen voertuigen

    ‘s Werelds populairste

    social platform creëert geen

    content

    ‘s Werelds grootste retailer

    bezit geen voorraad

    ‘s Werelds grootste

    verhuurder van kamers bezit geen

    vastgoed

    Digitale transformatie verandert bedrijfstakken

    3 3

  • Hoezo disruptief?

    KLANTCONTACT VAN KPN 7

    Uber API in Google Maps

  • KLANTCONTACT VAN KPN 8

    WebRTC • Spraak en video verkeer gaat via het web

    • Browsers zijn de nieuwe endpoints

    • Website wordt het KCC

    • Facebook pagina wordt communicatie assistent

  • Internet of Things is het slim verbinden van objecten

    KLANTCONTACT VAN KPN 9

  • Kansen en hogere eisen voor het contact center!

    KLANTCONTACT VAN KPN 10

  • Omnichannel gaat verder dan alleen kanalen verbinden

    KLANTCONTACT VAN KPN 12

  • Omnichannel zet de Customer Journey centraal Iedereen is medewerker klantcontact

    KLANTCONTACT VAN KPN 13

    Buitendienst

    Partners Logistiek

    Distributie

    Backoffice Contact Center

  • Hoe komt dit samen en wat levert het op?

    KLANTCONTACT VAN KPN 14

    Voorbeeld: TV-Modem is defect

    Foutcode: 1234 Intern geheugen defect. Neemt u aub contact op met de klantenservice.

  • Hoe komt dit samen en wat levert het op?

    Nu

    1. Modem meldt defect op TV

    2. Ga naar de website; zoek defect

    3. Zoek het servicenummer en bel

    4. Navigeer door de IVR

    5. Identificeer jezelf

    6. Leg je probleem uit

    7. Modem ligt in winkel naar keuze

    8. Ga naar de winkel met modem

    9. Installeer nieuw modem

    KLANTCONTACT VAN KPN 15

    Voorbeeld: TV-Modem is defect

    Beter

    1. Modem meldt defect op TV

    2. Ga naar de website; zoek defect

    en Click to call

    3. De agent begroet je persoonlijk en

    weet waarvoor je belt

    4. Modem ligt in winkel naar keuze

    5. Ga naar de winkel met modem

    6. Installeer nieuw modem

    WebRTC

    Context

    Proactief

    1. Modem meldt defect

    aan contact center

    2. Agent belt dat een

    modem wordt thuisbezorgd

    op moment naar keuze.

    3. Installeer nieuw modem

    IoT

  • Drone als pakketbezorger?

    KLANTCONTACT VAN KPN 16

  • KPN propositie voor een flexibele en innovatievere organisatie

    KLANTCONTACT VAN KPN 17

  • VR in klantcontact

     https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-

    read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4Zy

    H_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/

    KLANTCONTACT VAN KPN 18

    What’s next?

    https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/ https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4ZyH_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/

  • KLANTCONTACT VAN KPN 19

    voor uw aandacht Bedankt

Search related