Customer Satisfaction dell’intervento terapeutico in un’Unità Operativa Ospedaliera: Ricerca-Azione presso il Centro IMID dell’Ospedale di Campi Salentina

8/8/2019 Customer Satisfaction dellintervento terapeutico in unUnit Operativa Ospedaliera: Ricerca-Azione presso il Centro

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Vito Francesco De Giuseppe: Studi e applicazione della Customer Satisfaction 1

Customer Satisfaction dellintervento terapeutico in unUnit

Operativa Ospedaliera: Ricerca-Azione presso il Centro IMID

dellOspedale di Campi Salentina

V.F. De Giuseppe

Abstract

Il presente lavoro illustra uno studio sulla Customer Satisfaction in merito alla qualit percepita dai pazienti che si rivolgono al Centro IMID dellOspedale di Campi

Salentina, riguardo i servizi erogati e lintervento terapeutico in atto presso quellUnitOspedaliera.La ricerca ha lo scopo di fornire un quadro coerente riguardo il processo di cura e di

promozione della salute nei suoi differenti livelli, ovvero la definizione della relazionemedico-paziente, la strutturazione di comportamenti orientati alla salute e di approccioalla terapia. I dati costituiscono un importante strumento di analisi della domanda deipazienti al fine di fornire protocolli d'intervento che possano definire dimensionisignificative, quali efficacia, efficienza e appropriatezza dellintervento terapeutico.I risultati indicano come il gradiente di soddisfazione sembra essere sensibile avariabili quali la facilit e velocit nell'accedere al servizio, la semplicit e facilitnell'utilizzare i servizi erogati dal Centro IMID, le informazioni fornite dal personale

sanitario su diagnosi e terapia e la risposta a richieste urgenti.

Keywords: Customer Satisfaction, Sistemi sanitari, Modelli gestionali, Salute,

Benessere, Relazione medico-paziente.

Customer e offerta dei Servizi Sanitari

Lofferta dei servizi sanitari strettamente connessa alla domanda dellutenza e alconseguente giudizio che questa esprime rispetto alla soddisfazione riscontrata. E in


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questi termini che va ricercata la qualit dei servizi sulla base della soddisfazionedellutenza.La letteratura scientifica evidenzia un denominatore comune modulato secondo tre

criteri:1. Valutazione della qualit percepita dei servizi offerti;2. Fruibilit dei servizi;3. Risorse umane impiegate nei servizi e relazione tra queste e lutenza.

Lutente/paziente, o meglio la sua Customer Satisfaction, diventa lelemento attorno alquale sono costituiti i modelli gestionali delle Unit Operative: tali modellirappresentano le strategie con cui lorganizzazione sanitaria finalizza il miglioramento

della qualit percepita e, quindi, della soddisfazione dellutente.

Alla luce di queste considerazioni, le ricerche possono essere classificate secondo icontesti in cui sono effettuate (Coluccia, Ferretti, Lor, 2006):

Rapporto servizi-paziente. riguarda il livello di soddisfazione percepito dei servizi e della logistica

offerti dalla struttura ospedaliera. Rapporto personale sanitario-paziente.

Si individuano le caratteristiche e la qualit delle relazioni tra il personalemedico ed infermieristico e lutenza, a prescindere dalla tipologia dei

servizi offerti. Nella letteratura sulla qualit della cura, viene preso in considerazione il

rapporto tra medico e paziente, tralasciando il ruolo delle altre figureprofessionali con cui il paziente interagisce, che invece hanno un pesoaltrettanto importante, riguardo la qualit percepita del percorso di curada parte del paziente (Gremigni, Sommaruga, Pettenberg, 2008.)

Rapporto Azienda Ospedaliera-Familiari/visitatori-Territorio di riferimento. Riguarda le percezioni dei vissuti delle persone che vivono in seconda

persona la degenza e che quindi fruiscono i servizi interni ed esterniallazienda, come ad esempio parcheggi, posti di ristoro, sportelli

informativi.La customer satisfaction pu essere classificata secondo quattro orientamenti (Cuomo,2000):

Orientamento psico-sociale: Quando la soddisfazione si rileva dal confronto tra attese e percezioni.

Orientamento operativo.


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Quando la soddisfazione riconducibile a funzioni aziendali pi prossimeal cliente.

Non incide sullorientamento strategico aziendale. Orientamento Strategico:

Il cliente posto in primo piano, in quanto volano dello sviluppo e dellasopravvivenza aziendale.

Orientamento della Customer Value Based (Schiavi, 2004):o Si basa sullassunto che lazienda deve produrre valore per tutti i gruppi

di interesse con cui instaura relazioni. In tale ottica, nel caso di Aziendesanitarie, non sono solo i pazienti ad essere considerati clienti, ma anchegli altri attori del sistema.

Il quadro fin qui illustrato permette di rilevare come la strategia dintervento e imodelli gestionali delle strutture sanitarie si rifacciano ad una cultura del risultatoattraverso la quale coniugare qualit, appropriatezza rispetto a regole tecnichecondivise, in altre parole valutare lefficacia degli interventi e delle politicheeconomiche.La Customer Satisfaction diventa quindi lo strumento grazie al quale la cultura delrisultato pu essere condivisa e partecipata tra gli attori che entrano in azionenellintervento sanitario, inteso in una prospettiva sistemica (Colazzo 2008).

In termini di Governance sanitaria, la Customer Satisfaction appare strumentoindispensabile per comprendere e per organizzare servizi sempre pi efficaci, poichtarati sulla domanda di salute dellutenza.Occorre aggiungere, che se consideriamo laspetto puramente tecnico, un servizioefficace, che si fa carico dellutenza e che modula il suo intervento attraverso una

qualit della cura elevata, personalizzato sulle esigenze naturali e cliniche del paziente,non indotte consumisticamente, in termini di benessere e di qualit della vita, produrrun gradiente di soddisfazione che pu predire i livelli di efficacia dellintervento.

La soddisfazione dellutenza misura la qualit percepita e la psicologia sperimentaleha illustrato come la percezione non dipenda solo dalle caratteristichedellinformazione rilevata dai nostri organi di senso, ma anche dalle aspettative,

dallesperienza, e dalla conoscenza che abbiamo del mondo. Noi organizziamo i dati

percettivi in strutture coerenti, in equilibrio dinamico, rispetto ai singoli elementi cheli compongono. La qualit e la sua percezione risente di questa organizzazionecognitiva.Il costrutto della qualit nella Sanit, lato utente, racchiude le caratteristiche del

servizio offerto, il livello di accesso e il modo in cui tale servizio modifica la vita degli


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individui e quelle relative alle conseguenze dei costi daccesso e di fruizione delservizio.Unindagine di Customer Satisfactionsi dovrebbe proporre lobiettivo di misurare la

capacit dellorganizzazione di rispondere alla domanda dellutenza, rispettando il

primo principio di gestione per la qualit enunciato dalla norma UNI EN ISO9001:2000 (Berti, Donadi, Alberti, 2006):

1. orientamento al cliente: le organizzazioni dipendono dai propri clienti edovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro

requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative;2. leadership;3.

coinvolgimento del personale;4. approccio per processi;

5. approccio sistemico alla gestione;6. miglioramento continuo;7. decisioni basate sui dati di fatto;8. rapporto di reciproco beneficio con i fornitori.

La Ricerca-Azione presso il Centro IMID dellOspedale di Campi Salentina

Al fine di svolgere una valutazione della Customer Satisfaction, nei termini di unavalutazione della qualit e dellefficacia dellintervento, il gruppo di ricerca "IlConnettivo", della Divisione Sviluppo e Ricerca di EsprO s.r.l., Azienda spin-offdellUniversit del Salento, in collaborazione con lASL di Lecce, ha svolto unaricerca sulla Customer Satisfaction dei pazienti afferenti al Centro IMID dellOspedaledi Campi, per rilevare la qualit della vita percepita dai pazienti che si rivolgono alCentro, in seguito allintervento terapeutico attuato. Si inoltre rilevata ed analizzata

la qualit percepita dei servizi erogati e la qualit percepita della Struttura.Tale attivit ha lo scopo di fornire un quadro coerente riguardo il processo di cura e dipromozione della salute nei suoi differenti livelli, ovvero la definizione della relazionemedico-paziente, la strutturazione di comportamenti orientati alla salute e di approccioalla terapia. I dati costituiscono un importante strumento di analisi della domanda diservizi dei pazienti, al fine di fornire protocolli d'intervento che possano definiredimensioni significative dello stesso, quali efficacia, efficienza e appropriatezza. I datiottenuti hanno fornito informazioni che potrebbero essere utilizzati, ad esempio, per la

creazione di un modello psico-pedagogico di intervento su gruppi di pazienti disposti acostituirsi in comunit di pratiche finalizzate alla promozione della salute.


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Lo strumento di rilevazione: la scheda di Customer Satisfaction

La scheda di Customer Satisfaction sviluppata all'interno del filone di ricercariguardante la creazione di questionari e test da utilizzare in ambito epidemiologico,clinico, di customer, di Assessment, svolto dal gruppo di ricerca "Il Connettivo", dellaDivisione Sviluppo e Ricerca di EsprO s.r.l., Azienda spin-off dellUniversit delSalento. un questionario pubblicato sia in versione cartacea, sia in versione online.Obiettivo del questionario quello di restituire un profilo della Customer Satisfaction

dellutenza che afferisce al Centro IMID dellOspedale di Campi Salentina, in meritoallinterazione con le strutture e il personale del Centro. Pu comunque essereutilizzato in qualunque struttura sanitaria, dove i soggetti che vi si rivolgono, siconfrontano con processi patologici rispetto ai quali sono attivati interventi terapeuticiche comportano il cambiamento dello stile di vita, quindi caratterizzati da elementi dicronicit. Questo modifica il loro modo di percepire le proprie condizioni, in quanto illuogo di cura a cui riferiscono tutto questo, entra a far parte della loro esperienza,diventando schema attorno al quale sono organizzati comportamenti complessi e

griglie percettive che permeano lintero spettro di vita.In una fase di pretest il questionario stato somministrato a 80 soggetti (39 maschi, 41femmine) di et compresa tra i 25 ed i 65 anni, afferenti a strutture sanitarie. Ilprocesso di validazione stato svolto impiegando la metodologia dello Split-Half, incui il questionario stato diviso in due parti e le due parti correlate statisticamente su80 soggetti con r di Spearman-Brown e Alfa di Cronbach, risultate rispettivamente, lar di Sperman-Brown di 0.76 e lAlpha di Cronbach di 0.80. Nella letteratura scientificaun valore superiore a 0.70, definisce uno strumento di rilevazione, quale un

questionario o un test, valido e attendibile per come strumento di misurazione(Mosticoni, 2008).

Struttura della scheda di Customer Satisfaction

Composto da 4 sottoscale per la rilevazione di:1. Informazioni riguardanti genere, et, titolo di studio del soggetto.


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2. Facilit di accesso ai servizi e modalit di accoglienza del personale del CentroIMID.

3. Efficacia percepita dellintervento terapeutico presso lIMID, in termini di costi,effetti e modifiche dello stile di vita dei pazienti, in rapporto alla Qualitpercepita dei servizi erogati dal Centro IMID.

4. Fruibilit ed usabilit degli strumenti informativi e delle informazioni peraccedere al Centro IMID di Campi Salentina.

Il questionario composto da 18 items. 3 items rilevano due caratteri qualitativi,sesso e titolo di studio, e un carattere quantitativo continuo, let. Gli altri 15 rilevanoil gradiente di soddisfazione degli utenti.La misurazione effettuata attraverso lutilizzo di una scala numerica a 10 punti, con i

punti da 1 a 4 indicanti un basso valore del gradiente di soddisfazione, il 5 che indicail punto in cui il soggetto definisce neutra la sua soddisfazione, n positiva, nnegativa, e i punti da 6 a 10 che indicano un gradiente medio ed alto di soddisfazione.Il punteggio massimo ottenibile per il gradiente di soddisfazione, rilevabile dagliitems che vanno dal n. 4 al n. 18, di 150, mentre il minimo 15.

Metodologia

Lo studio stato attuato con rilevazione diretta dei dati, attraverso la somministrazionedella scheda di Customer Satisfaction presso il Centro IMID di Campi, agli utenti chevi afferivano, nel momento in cui si trovavano presso lU.O. per visite di controllo,terapia, prima visita o ricovero per accertamenti diagnostici.La campagna di raccolta dati stata effettuata da ottobre 2009 a febbraio 2010, ed haconsentito la somministrazione della scheda a 180 soggetti.I dati sono stati analizzati utilizzando i seguenti strumenti statistici:

Media e Deviazione Standard ovvero la tendenza centrale di un insieme divalori in una distribuzione statistica e la stima di quanto i valori delle variabiliindipendente e dipendente, necessarie per poter calcolare il coefficiente dicorrelazione, si discostano dal valore medio,.

Correlazione o coefficiente di correlazione rdescrive una relazione tra duevariabili. Lanalisi della correlazione ci consente di valutare lintensit della

relazione esistente. Essa misura la forza e della direzione di una relazionelineare tra due variabili, pu assumere valori compresi tra -1 e 1. I valori

positivi indicano una correlazione lineare positiva, quelli negativi unacorrelazione negativa, il valore 0 indica assenza di relazione. Sono considerati


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buoni valori attorno a 0,70 (correlazione positiva) invece attorno a -0,7indicano una correlazione negativa. La correlazione indica lesistenza di unainterdipendenza tra le variabili , ma non dimostra nulla riguardo la causalit di

tale associazione Coefficiente di determinazione esprime la variabilit della variabile

dipendente spiegata dalla variabile indipendente. R rappresenta la variazionenei valori di y che pu essere giustificata dalla variazione dei valori di x.

Regressione Lineare si usa quando le variabili in studio hanno fra loro unarelazione lineare, e quindi i punti del diagramma a dispersione tendono adisporsi secondo una linea retta. Il principio su cui si basa l'individuazione dellaretta di regressione molto semplice. Infatti, ragionevole pensare che la rettamigliore quella che ha distanza minore, sull'asse delle ordinate, da tutti i punti

del diagramma.

Risultati

Gli indici statici pi significativi hanno riguardato i livelli di soddisfazione in rapportoai Costi economici della terapia, gli effetti e lo stile di vita conseguente la terapia.Anche il livello relativo alla comunicazione delle informazioni riguardanti il Centrosu internet, o in forme diverse da quelle previste dal contatto diretto con il personaledel Centro hanno presentato una certa significativit. Gli indici di correlazione sono inlinea con le regressioni rilevate che sono riassunte di seguito:

Costi economici della terapiaTitolo di studio r = 0,06920, R = 0,00479, m =0,02117, q = 2,55345.

Costi economici della terapia - Femmine r = 0,71203 , R= 0,50699, m = 0,76261, q = 0,42570.

Costi economici della terapia- Maschi r = 0,88182, R = 0,77761, m = 0,23739, q = -0,42570.

Costi economici della terapia - Soddisfazione per la scelta del percorso di curaseguito r = 0,27097, R = 0.07342, m = 0,18395, q = 7,28027.

Effetti della terapia e Sesso r = 0,09204, R = 0,00847, m = 0,01396, q = 1,72439.

Effetti della terapia - Sesso Femmine r = 0,7894, R = 0,62316, m = 0,16595, q = 0,62388.

Effetti della terapia - Sesso Maschi


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r = 0,91721, R = 0,84128, m = 0,12187, q = 0,02733. Effetti della terapia - Soddisfazione per la scelta del percorso di cura seguito

r = 0,56030, R = 0,31393, m = 0,43132, q = 5,31137. Stile di vita e Sesso

r = 0,05768 , R = 0,00333 , m = 0,00841, q = 1,77047 Stile di vita - Sesso Femmine

r = 0,74839, R =, 0,56008, m = 0,16283, q = 0,72831 Stile di vita - Sesso Maschi

r = 0,90180 , R = 0,81324, m = 0,12543, q = 0,03216 Stile di vita - Soddisfazione per la scelta del percorso di cura

r = 0,43150, R = 0,18619, m = 0,31951, q = 6,32937. Titolo di studio - Qualit e quantit delle informazioni reperite sul sito internet

r = 0,26547, R = 0,07048, m = 0,06515, q = 2,39693. Titolo di studio - praticit delle informazioni

r =0,20305, R = 0,04123, m = 0,05406, q = 2,47098. Titolo di studio - utilit e validit delle informazioni del sito internet

r = 0,25184, R = 0,06342, m = 0,17460, q = 2,41860.

Analisi dati

Hanno compilato la scheda di Customer tutti e 180 soggetti invitati a farlo, 31 maschi(17 %) del campione e 149 femmine (83 %).

Fig. 1: distribuzione degli utenti per sesso ed et.

Riguardo allet, 60 soggetti hanno unet compresa tra i 20 e i 35 anni (33 %). 61sono i soggetti tra i 36 e i 50 anni(34 %). 36 soggetti (20 %) hanno tra i 51 e i 65 anni.

15 soggetti, hanno tra i 15 e i 20 anni (8 %), mentre 8 soggetti, hanno pi di 65 anni(4%).


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Fig.2 distribuzione degli utenti per titolo di studio.

80 soggetti, sono in possesso di Diploma di Scuola Media superiore (44 %). 52soggetti ( 29 %) in possesso del Diploma di scuola Media Inferiore. 31 soggetti, (17%) sono in possesso di Laurea, mentre 17 (9 %), sono i soggetti in possesso di LicenzaElementare.Rispetto ai totali, la media risultata pari a 111,32, mentre la Deviazione Standard di21,72, indici di un gradiente di soddisfazione medio-alto.Per quanto riguarda i singoli items, quelli che hanno presentato un valore della mediache indica il gradiente di soddisfazione pi alto, sono stati quelli riguardanti la

soddisfazione per la scelta del percorso di cura, con una media di 8,51, quelloriguardante il confort e la pulizia dei locali e degli ambulatori del Centro, (8,46),quello riguardante laccoglienza del personale del Centro (8,43) e la Disponibilit delCentro (8,34).Sono risultati invece bassi i livelli di soddisfazione riguardanti la validit e lutilitdelle informazioni reperite via internet, rispetto a quelle ottenute contattandopersonalmente il Centro, 4,1, la praticit nel reperire informazioni sul sito internetdellASL rispetto a quelle ottenute contattando personalmente il Centro, qualit e

quantit delle informazioni reperite sul Centro, dal sito della ASL.

In generale le correlazioni positive pi alte riguardano quelle tra effetti della terapia eil sesso (maschi = 0,92, femmine = 0,79), cos come alta la correlazione tra lo stiledi vita conseguente alla terapia e il sesso (maschi = 0,90, femmine = 0,75).Anche i costi economici della terapia in termini di customer satisfaction sembranocorrelati al sesso, infatti per i maschi la soddisfazione positiva pi alta (0,88)rispetto allefemmine (0,71).


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Fig.3: tabella indici di correlazione riguardo gli effetti della terapia, lo stile di vita e

il sesso.

Fig.4: Correlazione et maschi punteggi ottenuti dai soggetti di sesso maschile.

Fig.5: Correlazione et femminepunteggi ottenuti dai soggetti di sesso femminile.


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Si potuto rilevare come i punteggi mostrino un correlazione positiva tra Sesso - Disponibilit del personale dellOspedale di Campi (0,08), Sesso - Risposta a

richieste urgenti (0,09), Sesso - Effetti della terapia (0,09), Sesso Stile di vitaconseguente la terapia (0,05).

Fig. 6. Correlazione sesso-punteggi

La correlazione positiva per i fattori Et- Soddisfazione per la scelta del percorso dicura seguito presso lOspedale di Campi Centro IMID (0,19).Sono positive le correlazioni:

Titolo di studio -Facilit e velocit nellaccedere al servizio, positiva (0,09), Titolo di studio - Costi economici della terapia (0,07), Titolo di studioQualit e quantit delle informazioni reperite sul Centro dal

sito internet dellASL (0,26), Titolo di studio Praticit nel reperire informazioni sul sito internet dellASLrispetto a quelle ottenute di persona contattando il Centro IMID (0,20),

Titolo di studio - Utilit e validit delle informazioni del sito internet rispetto aquelle ottenute di persona contattando il Centro IMID (0,25).

Sono negative invece le correlazioni: EtQualit e quantit delle informazioni reperite sul Centro dal sito internet

dellASL (-0,29),

Et Praticit nel reperire informazioni sul sito internet dellASL rispetto aquelle ottenute di persona contattando il Centro IMID (-0,27),


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Et- Utilit e validit delle informazioni del sito internet rispetto a quelleottenute di persona contattando il Centro IMID (-0,27),

Titolo di studioSemplicit e facilit nellutilizzare i servizi erogati dal CentroIMID (-0,05),

Titolo di studio - Risposta a richieste urgenti (-0,06), Titolo di studioStile di vita conseguente la terapia (-0,05), Titolo di studioComfort e pulizia dei locali e degli ambulatori (-0,10).

Fig.7: Correlazione et-punteggi risposte.

Conclusioni

I risultati della ricerca evidenziano il quadro di unutenza in cui sono il titolo di studioelevato, Licenza Media Superiore o Laurea, e let, tra i 21 e i 50 anni a influenzare lapercezione della qualit e di conseguenza, i livelli pi alti di Customer Satisfaction,senza invece significative distinzioni rispetto al sesso.In linea generale, gli utenti mostrano un livello medio-alto di soddisfazione riguardo laqualit percepita del Centro e dellintervento attuato.Nello specifico, gli utenti sono soddisfatti:della facilit e velocit nell'accedere al servizio,

della semplicit e facilit nell'utilizzare i servizi erogati dal Centro IMID, dellaccoglienza del personale del Centro IMID, della disponibilit del personale operanti nel Centro IMID,


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delle informazioni fornite dal personale sanitario su diagnosi e terapia, della risposta a richieste urgenti, dei costi economici della terapia, degli effetti della terapia, dello stile di vita conseguente alla terapia, della qualit dei servizi erogati dal Centro IMID.

Appaiono invece meno soddisfatti, riguardo la possibilit di ottenere informazioni utilie pratiche sul Centro, dal sito della ASL di Lecce.Questo risulta essere una criticit ancora pi evidente, nel senso che si hanno maggioridifficolt ad ottenere informazioni via internet, se si in possesso di un titolo di studio

inferiore al Diploma di Scuola media superiore o Laurea, criticit che appareimportante soprattutto perch rappresenta una limitazione dellaccesso al servizio da

parte del pubblico e dellutenza potenziale, cio di quellutenza che pur affetta da

patologie infiammatorie autoimmuni croniche, non sa a quale servizio rivolgersi o insoddisfatta dei percorsi di cura svolti fino a quel momento e non conosce percorsialternativi.Questo pone al centro dellattenzione un Fattore ancora pi importante, quellodellaccesso al Centro e della fruibilit delle informazioni sul suo conto, se si

considera che i risultati di questo studio hanno permesso di acquisire con chiarezzache cosa lutenza percepisca e pensi del servizio ricevuto, evidenziando un buonlivello di soddisfazione.Questi fattori sono in tendenza con i dati relativi alle criticit concernenti il digitaldivide nel nostro Paese (Sartori, 2006). Infatti, nella nostra societ post-industriale, lacaratteristica fondante quella della gestione delle informazioni e della conoscenza,cos come la dialettica tra le classi sociali molto pi articolata che in passato, poichciascun soggetto produttore e consumatore e il potere deriva dalla propriet dei

mezzi che producono informazioni e conoscenza (Favretto, 2002), o che permettono ilcontrollo dei flussi comunicativi.Un servizio sanitario che si definisce efficace, in termini di un economicit e qualit,non pu escludere lutenza dalla possibilit di partecipare al la gestione del flussoinformativo che consente alla stessa di accedere al servizio.Il Centro deve colmare questa lacuna se vuole utilizzare i dati ottenuti in questo studio,che forniscono le informazioni per la creazione di un modello procedurale ergonomicoe user-centered, per limplementazione di un intervento psico-pedagogico su gruppi di

pazienti, disposti a costituirsi in comunit di pratiche finalizzate alla promozione della


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salute, attraverso il supporto di piattaforme tecnologiche informatiche appositamentecreate.I risultati della Customer Satisfactiondegli utenti del Centro IMID dellOspedale di

Campi Salentina, sono da considerare un obiettivo strategico, in quanto indicatore diqualit che consente di migliorare il servizio, rendendolo sempre pi rispondente alladomanda dellutenza e alle sue necessit.


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