7
MIT International Journal of Mechanical Engineering Vol. 1 No. 2 Aug 2011, pp 101-107 101 Abstract: Healthcare service industry is one of the fast growing service sectors in India. Customer satisfaction and patient- oriented services are becoming important issues and playing significant roles in establishing sustainable strategies. Due to lack of systematically effective method of identifying patients' needs and voice, in this paper, an integrated methodology of Kano model and Quality Function Development (QFD) is presented. Firstly, Kano model is applied to identify customer needs, and calculate customer satisfaction coefficient that helps the manager to prioritize the importance of service qualities that can increase customer satisfaction in health service. Then, by following the same procedure for product design the four phases of QFD are used to translate the voice of the patients' needs into the regular service planning. With this methodology, managers can straight forwardly identify and prioritize what customers need. The steps described here are logical procedures based on informative data obtained at actual places of work for improving and upgrading the healthcare service. Furthermore, the results can facilitate the managers to develop sustainable strategies in health service sector. Keywords: Kano model, QFD, Healthcare service, Quality. I. INTRODUCTION Patient-oriented service is the core value of healthcare business. Hospitals not only provide medical care but also need to pay attention towards the issues of increasing customer satisfaction. For example, patients may be satisfied with the surgical procedures, but they may not be confident as the communication and friendliness of the care service is poor. If the physicians can pay more attention to the voice of patients, then misunderstanding of patients would be eliminated. The managers need to find out causes and remedial solution for customer satisfaction inspite of good medical services given to their patients. Therefore, for better understanding what patients' needs and how to increase their satisfaction, the managers need to think from the customer's point of view i.e. to listen to the voice of patients (VOP). In India, many hospitals have implemented quality improvement initiatives such as TQM (Total Quality Management), QCC (Quality Control Circle, BPR (Business Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of Healthcare Service in India using Kano Model and Quality Function Deployment Parul Gupta Dr. R.K. Srivastava Associate Professor, Moradabad Professor, Motilal Nehru National Institute of Institute of Technology, Technology, Allahabad, Moradabad, E-mail: [email protected], Process Reengineering) etc. All efforts are made to improve their efficiency and service quality. Their ultimate goal is to increase customer satisfaction and to maintain reasonable profits. Due to lack of a systematic method to improve customer satisfaction, the current practice for eliminating the complaints and dissatisfaction is a passive way. Healthcare service is a special form of service sectors. It includes highly intensive contact with their customers. It differs from the other service businesses. Zifko-Baliga and Krampf [1] suggests that traditional service evaluation method (SERVQUL) is not appropriate for healthcare service. They proposed three quality dimensions: structure, process and outcome. It provided an integration of Kano model and Quality Function Development (QFD) to design attractive qualities for healthcare service. Kano model is applied to identify customer needs, and to calculate customer satisfaction coefficient that helps the manager to trade-off which is the most important quality for increasing satisfaction. Then, four phases of quality function development are used to translate the voice of the customer's needs into the regular service planning. With this methodology, Managers can identify and prioritize the customers need. There are three main objectives of this study: (1) To adopt the procedures provided by framework to construct Kano questionnaire, and prioritize medical service quality criteria, and calculate customer satisfaction co- efficient; (2) To integrate with QFD methodology; and (3) To follow QFD method to translate the voice of customer into the voice of regular production planning. II. METHODOLOGY The step-by-step procedures of integrating Kano and QFD models of quality for designing healthcare service is described as follows. A. Kano Model Many researchers have applied the useful diagram of Kano's model for identifying customer's needs and how a given service feature or attribute affects customer satisfaction [2,3,4,5,6,7]. The Kano method has been shown effective in ISSN No. 2230 – 7699 © MIT Publications

Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of

  • Upload
    voquynh

  • View
    218

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of

������������� ����� ����������� ��������������������������� ��������� ��� � �3�

���������D� ���� ������������������������������ ���������������� ������� ��� 4��� ��7������� � ��� ������ ���� �����;�������� �������� ����������� ����� ��� ������� ����� ����������� �������� ������ ������������� �� ������ ��������=������ �!��������� ��� ��������������������������������� ������A������ ������������������� ���� ������� ������������������G �������� ���E� �����?��������=�����������$E?=&�������������?�������G ������������ ��������������������������������� ��� ���� ������������ ��� ������������������ ������������� � �����������"����������� �������������#� ��������� ��� ������ ����������� ��� ����������� ���������������������������������� ������������������������������������ ������E?=� ���������� ��� �������������������� ������A�������������������� ��������� �������9����������������������� � ����� ���� ������ ������������ ���������"���� ��������������������������������������� ������� ������������ ����������� ������ � ��� ����� �� ��� ���� ��������!������������ ������ ���������� ���� ����������?��������������������� �� ����� ������� � ������������������� �� ������ ������������ ����������������

6������ 1�6�����������RH?��<���������� ��������R������

�� ������������������������� !������� �!� ���� ����� ������ �*� ����������

��!��!!��>�!�����!������%�������� �����������������!���������%�����������#��!������!!��!��*������!�"���!�� ��!���!*�������'����6� �����������!� �%����!���!*���#�������!��"����� ��������!�� ���� ���%� �%���� ��� ��*���� �!� ����� ����������*������!!��*����������!��������!�������*� ���� ��%!����!� ��� ��%� ���� �������� ��� ���� ������ �*������!�� ���� �!���!���"� �*� ������!� #���� ����� ���������� ��"��!�������*���������!�!����� ����!������� *��� ��!�� ��� !���!*������ �!����� �*� "��� �����!������!� "���� ��� ������ ������!�� �����*����� *��� ���������!���"�#����������!`���!�����#���������!�������!���!*����������� ��"��!����������7�*�� �������!�� ��`!������*����#������������!�����������������*�������!�+�?�-��� ����� �%� ��!�����!� ����� � ��� ���� 1�����%� ����� ��� ���������!� !���� �!� �]�� +������ ]�����%���"� ��-��]���+]�����%����������������/�.�+/�!��!!

��������������������������������(�����'�0� ����������� �������'������������������1��

���� ����0� ��#�"����������� �#�������%��%+�� �����$�'��!����!�

��� ����$����������������� $����������� ����*����*�� �����)�� ������)�� �������-���������� -���������������������

���������� �0�� �3����������@>9��� �!����

�����!!�.��"�����"-�����������**���!����� ������� ������������**�����%���!�������1�����%������������ ����"�����!��������!�� ��!�� ��� !���!*������ �� ��� ������ ���!��������*��!��,��� ��� ���7� �*� �� !%!�� ����� ����� ��� � �������!�� ���!���!*���������������������������*������ ����"������ �����!����!!���!*�������!�����!!����#�%��>���������!��������!���!�������*�� ��*�!�������!�����!����������!���"��%���!�����������#������������!�� ��!������**��!�*�� ����������!���������!��!!�!��V�*7��/���"������� �*�N@O�!�""�!�!��������������� !������� ���������� ����� +$5.�]24-� �!� ��������������*��������������!�����������%������!��������1�����%� �!��!R�!���������������!!�������� �����������������"�������*����� ������]�����%�'������,������ ��+]',-�����!�"������������1�������!�*��������������!����������� ���� �!� ������� ��� ����*%� ��!�� �����!�� �� ������������ ��!�� ��� !���!*������ ���**������ ����� ����!� ��� ��"������������**�#������!����� �!��� �������1�����%�*�������!�"�!���!*������������*�������!�!��*�1�����%�*����������� ��������!��������!����������������*�������!�� ��`!��!� ���� ���� ��"����� !������� ����"�� 3���� ���! �������"%�����"��!� ��� ����*%� �� ��������L�� �����!�� ��!��������������������� �����)������!��*����!�!��%R+@-���� ����� ���� ��������!� ������� �%� *�� �#��7� ����!����������1��!�������������������L�� ������!������1�����%� ���������� �� ���������� ��!�� ��� !���!*������ ����**�����8�+9-�������"�����#����]',� �������"%8���+:-���*����#�]',� �����������!����������������*���!�� �����������������*���"������������������"�

��� �������� �

����!�����%�!������������!��*����"����"�������]', ���!��*�1�����%�*����!�"�"�������������!��������!��!������!�*����#!�

� ���������$

��%���!�������!������������������!�*�����"�� ��*����`! ���� *��� ����*%�"� ��!�� ��`!� ��!� ����#� �� "���!������� *������� ��� ���������� �**���!� ��!�� ��� !���!*�����N9�:�E�;�G�BO���������� �������!�����!��#��**��������

ISSN No. 2230 – 7699 © MIT Publications

Page 2: Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of

������������� ����� ����������� ��������������������������� ��������� ��� � �3*

������**� !�������!� �� ���� ������A!������� ������ �������!!�!�� ��"������� ���� *�������*����`!� ���� �!� ��������*� ����� ���� ������A!������� ��������� #����� ����� ���"����� �*������ �� ���� ��!�� ��`!� !���!*������ ��� ���!��"��!���NHO��>��!���������!�"�!�""�!�������������������� ��!���7�� ��7���"���!�"�� ��*������"���1�����%�������������#��7���"������!�������������*�����������N<O�����������"�!��*����!!�*%�"���!�� �����1���� ��!��% ��!� �*� ���� ���� ����� ���� 1����� ������� ��������1���� ��!���������������!�������������������������#��������� ����"�����!�� � ���������!�� ��`!� !���!*���������������*�������!!�*%�"�����!���������1���� ��!����� �!��������� �!����� �������������� �!��!� �������!�� ��*���!������������!�*���!������������� ����*����6� ��������!��������%��!�*���������!����� �����"� �!�������1���� ��!#��������������%������!���!*���������������������������� ��������� �!����� ��� ����������� ��1���� ��!� �!� ���%�������"������� � ����� �� ���� ��������� !������� 1�����%� �

��!�1����%���������!�� ��`!��������*�!���!*�����������`! �����������!�����������������������**�!�������!������������������� ���!��"����*��#��!���������1���� ��!�������� ���!� �������!�%�������������������*����������!�!����� ���������#����� ��!� ���� "�����!�� � ����� �� ��!�� ��!���!*����������������*���

[ ��!���������� �!��������������������1���� ��!�**���������������%��6��������!��*��**�������!�� ��!�" ��!�� $����*��� !������!� ��� ��� �������� *���**�������!�� ���!�" ��!�

[ ,�!������"� �� *��*����"� ����������� ��1���� ��!������!� �� #��� !������ � �*� ��!!��������!� *���**����������

[ ���`!� ���� �!��!�� ��� �!�����!�� ���� � ���������*���������������*������!�*�����!�� ��`!�!���!*�����8��������������!��������� ��������1��!����*��������!!��������������������� ������������!�

�5�����# ����`!�������*���!�� ���!���!*������+/��"����������@<<:-

>�#������ �*� �������������� !���������!���� ���� �����!�� ��`!�������!�� ���#�������� ��"�����%��!!���!*���

[ 8������������C���������������� ����� ��!�� ��!���!*�������������!�������%��������������������������1�����%������������������"������������ �!�����1�����%��� ����������"����������!�� ��`!�!���!*������#�������� � ��� �������!� !����� ��!�� ��� �%������%� ��6�������%�� ���������� �!�������1���� ��!�

[ ���������C���������������� ����������1�����%�������!� �� �**���� �� ��!�� ��� !���!*������#������� ���1�����%������������!����!���������

� ����2�;��$����*��������%���������$

(��������!������������!�*�����"�� �*�������������L�"��!�� ��`!���1���� ��!�N9O��������"������������ ��������!�� ��`!����������!��������**�������%�����"���L������!�6����"����!���!����������#R

[ <�������;� C������� ��������� ��� ������� 1�����%����������������"�����"�����!���!*��������������!�� ���>�#������������!�����*�����!� ��1�����%�������������!������"������!!���!*������

[ �������C���������������� �������!�� ���#���������!���!*���#��� ���� ������� 1�����%� ���������� *��*����

ISSN No. 2230 – 7699 © MIT Publications

Page 3: Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of

������������� ����� ����������� ��������������������������� ��������� ��� � �3+

[ �;��� C������� ��������� ����� ��!�� ���#���� ��!���!*���#��������������1�����%������������!���!���

[ A���������� ������ �,��� ��� �!���!���"� �� �!��������������*������!#��!�������!����%����*����"��������������1��!�������!����������������!��������!��!��"����*�� ���!�� ��� �%�������

/%� ����%�"����� �����!���%�� ��!�� ��� ��1���� ��!��������!����%���7������������������ �����������������?� ����������%����1����������� ��!���� *�� ��!%�����"�����!����!��!�����������%L����!�� �����!��������L�����S��S��$����������������������!�������"�������*���� ������]',��� ����"���!�� �����1���� ��!�NH��@CO����!���%� ���� �!�*���!!� �*����`!� ���� ��!� �����%� ��������������������������!���������!��!!������� �����$����,� �"��L� ����������`!� ���� ��� �6������ ��#������� !���!*������ ������!� �� ����*�%� ���%L�� �������������!���!��������"���*� ����!��!������!!�!!�������!���!*������ N@@O�� ���%� *��� ����� ��%!����� ������!� ���������!�#����#������ ����� ��� �� "��� �� �������#���������!���������!���!*�������?��������������������!���� �*� ���� !� �� 1�����%� ���������� #���� ���� ���!!���!*����������!�!��������#�������!� ���������������`!���� �!�����1�����%����������!�������*���������!�#�������!��%���#��������%����� ������������������!�������

��������+��$���� �������,������

������*����#�"�!�������#���6�������#� ������!��������1���� ��!� ���� ����*��� �� ���!!�*��� �%� ��!� �*1��!�����������������1��!����������!���!��������������� ���������� �� �!�� �!� ��!�!� *��� ������ !������������ ����������L�������>�>��>����������!�""�!������ �������"%�����!!�!!���������������������1���� ��!NHO�

/�*�# ��������������������������;����C�������

����*��!��!�����*���!������"���������1��!���������!����6���������� ������!���������1���� ��!��*�����������!��������*� ��%�������� ��%��!���������#� ����!�!�����!*���!�"������������#������������������#������!�**���������!��"�������������������1���� ��!�������������#!������!����������!`��������6�������!�#����!�������1�����%��������*����"�������!���!*����������� ���*���!��*����!���!������!�����6�����������������������1���� ��!��������������6�������%�6���!!���%�����������!�����������#��������̀ ���`���!�*�����������!���������*� ��%��������!���������>����#���� � ��� ������� �*� ���� ����������� ��1���� ��!�� ��� �!��!!����� ��� �����!�� ���� ������ �*� ����������� ��� � ���!!�����1���� ��!�

/�*� �2���������������B����C�����������

������������ ���� �!������ �!������ ��**������� ������!��1�����%���1���� ��!����������!!�*����%����� ����'��������1�����%�������������������*�1��!���!��*�*���������%!*��������*�� ��!�*�� ���������#����������������#������!#���������*�*�����**�����#�%!�N9O��?���6� �����*

��������*�1��!���!��!�����!��������'�"��E��/%��� ���"�����#���!#��!���������������������������+!���������@-�����1�����%�������������������!!�*�������!�6�����"����!R�����������+�-��?��� �!����� +?-����!����� +�-�� ��**������ +�-�.����!��+.-����]��!��������+]-������"����!����?��������������%���������������"��%�.�*��������!������%�#�����%������!�����������6����!����������!�������"��%�]�!��!�*����1��!����������!������������!��*���1��!��������!����� �"�������� ��� �!���!���"� ����1��!���!� ��� ���!!�"� ���#��"��!#��!�

/�*�> �2��������������������������������������������

���� ��!�� ��� !���!*������ ���**������ ������!�#������!���!*������ ��� ��� �����!�� �%� ����"� ��1���� ���� ��#�������*��*����"����!����������1���� ��� ����%�������!������!�� ���*�� ����"��!!���!*������N@9O���#��*�� �����*���������"������6�����*�!���!*���������!!���!*���������!���������#�

56�����*�!���!*�����R

A O

A O M I

� � �+@-

56�����*�,�!!���!*�����R

M O

A O M I

� � �+9-

/�*�!&������������,����A53

]�����%�'������,����% ���#�!����������%���)���7���� ������@<GG��/%�@<B9�������#����*� �������������������#����,� �!����������������!���!���>���%���!����!�����$���%���N@:O�����@<BH�����*��!�����7�������!��)���#�!� �����!��� �� ����!�� �� ���� ������ ���!����� ���5"��!�� N@EO� ���7��`!� #��!�� ]',� a�!� �� ����� *���������"����!�"�1�����%��� �����!���!*%�"�������!� �����������!����"�������!� ��`!�� �������!�"����"��!�� �)���1�����%��!!����������!��������!�������"��������������������!��]',��!���#�%�����!!���������!�"�1�����%#����� ���� ������� �!� !����� �� ���� �!�"� !��"��a��!� �� ���%� �������!������*����������!�����������#���������������%��������]',���!�� �!�������������������*������� ���� ���%�������*������������N@;O�

]�����%�'������,����% ��� +]',-� �!� ��� �*� ���� ���%�!�*��� 1�����%� !%!�� !� ����!� �� ��%� ������� ��� *��*�����!�� �����!���� ��������!�� ���!���!*�������� �%��!����!�N@:��<��@;��@G��B��@B��@H��9@O����������������]',�!� �� ��!�� �*� *���� ���!�!�� ������� �� '�"�� 9�� ����������"� +��!�� 7�#� �!� ���!�� �*� 1�����%�>?]-�� ����!����% ���������!!�����"�����������������"�������>?]���!�!��#���'�"��:��!�6� �)���!���!�������1��������� ������ ���!� ����6R� +�-� ��!�� ��� ��!� +3>��!-�� +/-����"� ����6�� +�-� ��������� ��!���!� +>?3!-�� +,-�������!���� ����6����#���3>��!���>?3!��+5-�������������������� ����6����+'-���������� ����6�N@BO�

ISSN No. 2230 – 7699 © MIT Publications

Page 4: Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of

������������� ����� ����������� ��������������������������� ��������� ��� � �3,

���� .������:�5����������������!����*������������!������������!������%������"�

��!�����!�� ��!�"��� �!���� �����!� �� ��������� ������������"�� ���� ��!� ��� �*�����!� ������ �*� 1�����%�� �����"����!���!�����%�� �����������!���� ��"���!����"�����������1�����%�!����!��/%�*����#�"�����!���!��!�������������$�������#������*�%����!�����!� ���*������!����*���� ��!���!� �*� ���� !��%� ��� ����!������ ���� *��!������%� ��**�������!!��*��������"����� �������"%�

/�*�# �������������������������;����C��������#������� ������ 1�����%� � �!��!R� !���������� �����!!� ������ ���>����!� ���6� ���!������!�������!�*����#!R

����*���(�>��#�����$�*�#���

���*(����*�!!�����.���������%���� ���������.�!��!����� ��!!�����'������!!

)��*��(���%!��������!%�����"����

[ (��!�!`�����������#���%���������"���� �

[ '������!!��*�������!��

[ (��!�!`��������!���#���%������!����!�

[ � �����*����������������%����!�������������!�����!�

[ ��%!����`!�������*���%����1��!���!���#�����!�

�5����� �������������]',��*�*�������!�!

5�����> �>��!���*�]�����%�+>?]-�������*�� �a]�����%�*������,����% ��

ISSN No. 2230 – 7699 © MIT Publications

Page 5: Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of

������������� ����� ����������� ��������������������������� ��������� ��� � �3-

[ ������!%��*���%!�����

[ >�#�#���� ���� ��%!����� 7���� %��� �*�� �� ���������� ��!

/�*� �2���������������B����C�����������������������;����'����6� �����#��!�������������!����SR�(��!�!`����������#���%���������"���� �

�5�����! �'����������,%!*��������1��!����!� ���

�����# �����5��������������

/�;����C������ ��������������������� �3���������������������C������

����7����������#�% ] � � � ?

��� �!����������#�% . � � � �

��� ������� . � � � �

����������#������������#�% . � � � �

���!��7����������#�% . . . . ]

$���������1���� ����!R

�R����������� ?R�?��� �!����

�R���!���� ]R�]��!����������!���

.R�.����!� �R���**����

'��������*�� �*�1��!���

����7

����

�����#

�%

���

�!���

���

���#

�%

���

���

���

����

�����

#���

�����

���#

�%

���

!��7

����

����

#�%

ISSN No. 2230 – 7699 © MIT Publications

Page 6: Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of

������������� ����� ����������� ��������������������������� ��������� ��� � �3.

/�*�> �2���������������������������������������������2!�"�51�����!�+@-���+9-����������������!�� ���!���!*��������**�����!��������!���!�����!��#���������9�

'����!������������"��������������!�����������9����!�"�����#��������!�������$����**�������*�C�:;������%�!��"���%�����!�� !���!*������� ���������������!�"������#������"������ �$� ���**������ �*� �C�H9� ���!� ��� ���� ����������������!!���!*����������!�������!���!����*������������� ��"�������!��"��!��1�����%���� �����**���!�����!��������� ������������!�������N@HO�

/�*� ! � �����������,����A53�� '����%�� ����]',� *���!�"�"�����������������������!��������!�!��#���'�"��;�

]',��!���!�� ��������#��������!����!���!�� �����!���� ������������ ��������� ��1���� ��!� �� ������!� �!������!�

���!� ���L�����!�����!����������6��� �����!!������������!�!������"������"��1�����%�!�����������!���!�����!� �!��� �����#�����**�������1�����%����������� ������ ��!���!*��������!�����������!�����������*��������� ����!������)��������'������ �����������!������ ��"�������������!�*�!�������������%��������������������!��*����������� �����#���������!���������������

��� 2���������������!���������������!������"�������*����� ���

��������������!����%��*�!���!*%�"���!�� �����1���� ��!������!�������!����������� �����!���������������*%��!�� ��� ��!�� �� ���������� ��!�� ��� !���!*��������**���������������!����� ��"������������**�#������!���� �!��� �������1�����%�*��������!�"�!���!*������������*������!�!��*�1�����%�*������������ ��������!��������!�������� ������ �*� ���� ��!�� ��`!� ��!� ����� ������`!� ��!� ������� ��"����� !������� ����"�� 3���� ���!� �������"%����"��!��������*%�����������L��#������!�� ��!�������� !���!� �!������ ����� ���� ���������� ��������!� *��� �����"�����"���"�������������!�������1�����%�������� �*�����"� ��!�� ��� !���!*������� '������ ����� ������"����� ��������� ������� �� ���� ��!������ ����� ����!�*��� ��!�����!�#����� ���� ��%�"� ��� ����� ������ !�����"��!� *��� �����"� !������� 1�����%�� ���� ������ ����� !%!�� �������%��#����`!� �����*���!�� ���!���!*���������������"�������� 1�����%� *������ ����% ���� $���� �������"%� ������� ���� ��"��� ��� �!�����!�� !�!�������� �� �� ��������!��������������������!���������������!�� ������������������#���� ��� ���*�����

����� ���!�� ���!���!*���������**�����

�C������ < 8 � � � A ����� 2������

�������� H�< 9;�H ;:�; E�: ;�; 9 @CC �

�������!! @C�G 9C�G G@�E 9�: :�9 @�< @CC �

(��!�"����� 9C�9 ;:�E @B�: E�; 9�E 9�9 @CC ?

��%!��������� G@�G 99�; <�E 9�@ :�9 @�9 @CC �

�������� �������������!�����"����*���������"� ����,���������������

,�����������>?,��5��*����������!��������*��������"%���������*���������"�"��!���"���"� �����!�������*�����!���!������

.�����7,8 %����M��9�'E�����������$�H��6�������;�������������������

��� �� ������ 5�����>�����9������<������ !��������&���� ,F����(������(@'BD�

7(8 ���6��������!���9��H�� �9��� �������!�� ����;����������5������ ����� �'��� 5������>� <�� ��� � -R������� �����$ ���������(������������ �� �/$��������� ��/��&����,*�����B:'*@��,:@*�

7B8 ��� 6����� ;R������ ���G���� (+++1� ?��� �C���� ������$������������� ����.� �C���� ������������������R�����#��������>���/�����$���/$��������� ���=� �&��� ��,::*�

7*8 ���6�����;.� �C��������K�����C��������������������R�����#��������>� �����R�������������������������� ��������H�� �3�����#���������������A+'F(��,::D�

7D8 ���6����� ;=����#����� ���R������ ���������������R�����#��������>� ��������� � ��� R������ 0J��������� ��� �������������'� ���,*���� ���R������!���� ���(+++� ����������F',,��(+++�

7A8 #��E���������������;6���Q ���������������� ��������� �����'��������5������>�#������ ����R����������������� "������&���(������B'BD��,::B�

7F8 %��#������ ;���� ����������� ��� � ��� ���������� ��� ������� �����>�!������!�����������������&���� *(������,+@D',+:B,::A�

7@8 6�����C���������<��<��<�����������;<��������9�������?����������������� ������!��� ������������������6���Q ������ ��� # ������ !��� �������� �����R������ H������?����������>� �������������&���,@�����,������(D'B@��,::@�

7:8 "��$��<� ��������?��#�� ������; ���<� �����R������>������ '� ��0$�����'�,�����'"��������B������AB'FB��,:@@�

7,+8 L��L��!�����6�#�� �����������L����;������������������������������������������?�����������. ����6�������������RH?�>��$ �(������$ �������"���'�����������������&���B���(������:,'::��(+++�

7,,8 ��#�� "����� ����!����?������C�� ;#���C�� Q� ����� ��������� ������ 1� ��� ����������������1�6���Q �������������(�>�/$�������������������������� ���,(��F('@+�-(++B/�

7,(8 =������#�� ���� "�� H�� ��������� ;��������� ���� 6��������������� ��� ����� � ������ ��5������� 1� ��!�Q ������������� ���������������>�R�����������������"����������*������:D',+A��,::F�

ISSN No. 2230 – 7699 © MIT Publications

Page 7: Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of

������������� ����� ����������� ��������������������������� ��������� ��� � �3�

7,B8 =��� !�������� ;R������ H�������?���������>��/$����� �� ���"��������B:'D+��,:@A�

7,*8 ��C����!������G���9��������;RH?1� ���# �����'?�������������� ��� R������ �������� ���� ?�����������>� ���� �����������K�����C������� �9���� "������ ��������������R������$� ���� ��K���3�����!�������3��������� ��G�,::*�

7,D8 G���9��������R������H�������?������������������������ �#�������������E��9���� ������ ������,::+�

7,A8 ?��#�� ����� �����R������?����������1���!���'��'!���%�������3�����#�� �#���������0�������������!�0��� �����G��9��,::*�

7,F8 =�6�� #����� ������� =��3�� ;�������C���� ���� ����������� �� � ��� R������ H������� ?����������>� R�����0������������&���,+�����B������*AF'*F:��,::@�

7,@8 ����%����� $�6�� !���� ������ ;����� � � ��� � � � ����� ��� �������������� ������������������5������ ��������������� ���������������� ����6��������������RH?>��"��� ������������ ��������"��$� ��������� ������ �!������������,F',:��(+,,

7,:8 #�'#��#����G�'!��#������;��� ���������������������6��������� ����RH?� ����?� ������� ����� ����R������ � ��<����������!������>����������� ���������000��00���(++@�

7(+8 0����� !��������� H���C�E�������6������C����� <�� �<�<����������� ; ��� 6���� �����1� ���� ��� �������� ���� ����� >���L����������������3��9����!������������������0������� ��� ������H�������,:'(B�,::A������B,B�'B(F�

7(,8� � �#��6�������<�<��3��;%���������� �?����������������������%���� $��������������� � � ����%�����R�����H�������?����������>� "��� �������� ��$ ���� ��� .$11��������&����D������*������((:'(B@��(++B�

�������� ����� ��������� ��������������� ���� �������������������������������� ���

�������������� � � � � � � � � � � � � � � � � ��� � ��� ����

���������� � � � � � � � � � � � � � � � � ���� � ���� ����

�������� �� � � � � � � � � � � � � � � � � ���� � ���� ����

���������� � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� ����

��������� � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� ����

� �! � � � � � � � � � � � � � � � � � � �� ����

"�� ���# � � � � � � � � � � � � � � � � ���� � �� ����

���� � # � � � � � � � � � � � � �

���$�� �$� � � � � � � � � � � � � �

%&��� ����� ���� ��� ��� ��� ��� ��� ��� ��� �� ��� ��� ��� ��� ���

���� ������ ���� ���� ���� ���� ���� ���� ���� ���� ��� ���� ���� ���� ���� ����

5��&�D���!� ���*���]',�*����!�"�"�����������������������!������!

3���!

' � �������

( ���

��)��*��� #

+ � ��$��

( ��! ���

� ,��-���

. �!�$�� � ������ #

��-�$������

���� ���� ��/

0��!��� � ��

���

� � #���� ���*�

1�� ����������

23& �����

' ����� ��*#�����

��! ���4

� �$�)��

(�3'�*�! ��

����!�� ��

2���� �����!���

5��!�����

6�!����

1��� ����

'� ���� ��������

����� �$� ������

1������

�� �� �

"������ �

%&��� ��� �

ISSN No. 2230 – 7699 © MIT Publications