94

Customer Statisfaction

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Customer Satisfaction related to MBA Project

Citation preview

Page 1: Customer Statisfaction

c

c

c

�c

c

c

c

S��������������������� ���� ���� ������ ����������������

������������ ��� �� �������c

�������������

���� ����

������ �!"!#$%&!%!'�

��(����)�*)+,�-��)�*+)��

�����������+��.���/-�0���+1���(�2�((�����2�(�)/��+2�

�2�*/)��/0�1�01�00��2��+1��.��)�3��)���2��

1+)��.���4/)��+1���5)���+1������

������������ ������� � ����� ���

2�

����� ���

�2��)��.������/2-��+1�

)(������� 6�� ��7����7���7��� ��7��� ��7�����

��*/)���2��+1�/2/5���2��������(7�

cc

�� �6������������ ��� ��������� ����8�����������

������������

c������� 6��� ���

����� 9$%%%":�

;����"%!%�

Page 2: Customer Statisfaction

c

c

c

�c

c

� � � � ��

���� �� �� ������ ���� ���� ��� ��� ������c ��c�� c ��c������� c ��� ����� ��c

� c ������c ���������c ��c �����c ���c ������ ��� ������� ���� ��

��������� ��c �� ����c ����������� ��� ������ ��� ��� ������� ����� ���

������������ ��������� �������� ��� �� ��� ���� �� � ��������� ��� ���� �������� ������ ����

��� ���� ��� �� � ����� ��� ��� ������ ����������� �� ��� ���� �� ����� ������ �� ���

�� ��������� �� � ������ ������� �� ���� �� � ����� ��������c

c��������c��c� �c ��ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc��������c��c� �c���� c

c

c

c

c

����� c � !c "#$c %! &$'"c (�() *( '$c $+)�� )" � ,c #$0 c ,--------------- c

c

c

c

c

c

�������c�<�����cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc�<������c�<����� c

c

c

c

c

cc

cc

cc

cc

c

Page 3: Customer Statisfaction

c

c

c

�c

c

c����������c

cc

c~���������� ��� �������� �������� ��� ���� ���������� ~��������� ��� �������� ���

����������� ������������ ������������ ������ ����� ��� ������� ���� ���� ��� ���� ������� ��c

����.c ��c ��������c ����������c � c ������c ���������c ��c

�����c ���c ������ ��� ������ ������������ ��� ���� ���� ��� ���� ������� ��� ������ ���

���������������������������������������������������������������� ����������������������

�� ��� ������ ���� �������� ���!��������/���c ��������� ������������ ��� ���������

��������������� ���� ���������� ~��������� ��� �������� ��� ����������� ������������

������������

����������������� � � � � � �������������������������

������

��

��

��

��

c

c

Page 4: Customer Statisfaction

c

c

c

�c

c

c

��������������c

c

~���������������������������~�������������������������������������������������������

������������������������������� ��������������������~���������������������

�� �������� ������ ��� �!c , !)�0$c �#)�!�),c�#�!����/����������c�����c������ccc

��� ����������������������������������������������������������������������

~���������������������������������� �!c��!$'" !c�#�!��/�����������������

���������������������������������������������������������������� �����

c

~����������������������� �!c�!�,'�%)0c�! ��c��� ����/���������c�����������������

������������������������ �����

~����� ����� $)0c��c�#$c�$%)!"�$,"c��c����,$��c�0��,��"!)"� ,c���������������

������������������������������������������ �����������������

�������������������~�������������!��������/����������������������������������

����������������������������������������������������� ����������

�� �������� ������ ��� ������� �����c �!�c ������� ������� ���� ���� ������� ��������

������������������������������������������������������������� ����������

�������~����������������������������������������������������������������

�������������������������������������������� ��������������������������������������� �

��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ����~�!��

Page 5: Customer Statisfaction

c

c

c

�c

c

�����c��c��������c

����c ���<c ����c��c

�#)%"$!c*�c � �

� � �

� � ~������������ ��

��� ������������������ ��

�"� ������������������ ��

��� �� �������������������� ��

��� ������������������� ��

��� ���������������������� ��

� � �

�#)%"$!c*c�c �#$ !$"�')0c),)0 ���c "�

�� � �������������� ��

���� ���������������� ���

��"� �������������������� ""�

� � �

�#)%"$!c1c�c �)")c),)0 ���c2c

�,"$!%!$")"� ,c

"��

"� � ���������������� "��

"��� ���������������� ���

� � �

�#)%"$!c*c3c � ���

�� � ��������� ���

���� ����������� � � �

��"� ����������� ���

� ����������� �"�

� ��������� ���

c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 6: Customer Statisfaction

c

c

c

�c

c

���"c �c")�0$�c

����c �����������cc������c������cc

����c��cc

c

"� � � �����������������������������������

��������������������������������

����

"��

"� ��� �����������������������������������

�����������������������������������

����

"��

"� �"� �����������������������������������

��������������������������������

��������������������������������

���

"� ��� �����������������������������������

�����������������������������������

����

���

"� ��� �����������������������������������

�����������������������������������

�������������������

���

"� ��� �����������������������������������

�������������������������������������

���������

���

"� ��� ���������������������������������������������������������������������

������������������������

���

"� ��� �����������������������������������

�����������������������������������

���

��

"� ��� ������������������������������������������������������������������������

������������������

���

"� � �� �����������������������������������

�������������������������������������������

���

"� � � ������������������������������������������������������������������������

�����

"� � �� �����������������������������������

������������������������������������������������������

"� � "� ������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������

"� � �� �����������������������������������

���������������������������������������������

Page 7: Customer Statisfaction

c

c

c

�c

c

"� � �� �������������������������������������������������������������������������

�����

"� � �� �����������������������������������

������������������������������������

�����������������������

"� � �� �����������������������������������

���������������������������������

�������

"� � �� �����������������������������������

��������������������������������

Page 8: Customer Statisfaction

c

c

c

�c

c

���"c �c'#)!"�c

����c �����������cc������c������c

c

����c��c

c

c

"� � � �����������������������������������

������������������������������������

"��

��

"� ��� ����������������������������������������������������������������������

����

"���

"� �"� �����������������������������������

����������������������������������������������������������������

���

"� ��� �����������������������������������

�����������������������������������

����

���

"� ��� �����������������������������������

�����������������������������������

�������������������

���

"� ��� ������������������������������������

�������������������������������������

���������

���

"� ��� ������������������������������������

����������������������������������

������������������������

���

"� ��� ������������������������������������

�����������������������������������

���

"� ��� ������������������������������������

�������������������������������������

������������������

���

"� � �� ������������������������������������

����������������������������������

���������

���

"� � � �����������������������������������

�������������������������������������

�����

"� � �� �������������������������������������������������������������������������

�����������������

"� � "� ������������������������������������

������������������������������������������������������������������������

"� � �� ������������������������������������������������������������������������

���������

Page 9: Customer Statisfaction

c

c

c

�c

c

"� � �� �������������������������������������������������������������������������

�����

"� � �� �����������������������������������

������������������������������������

�����������������������

"� � �� ������������������������������������

���������������������������������

�������

"� � �� ������������������������������������

��������������������������������

Page 10: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

� �����c*c�c�

Page 11: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���ccc����������c

����������������������������������������������������������#������������������������������

�����������������������������������������������#������������������$�����������������

�~��������������������������������������������������������������������~�����������������

�����������������������������������������������������������������������������������������

����������������������������������#������������

��������������������������������������������������������������������������

������������������������������!��������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������

����%�������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������%��������������������������~�����������

�������������������������������������������%��������������������������~�����������

������

�������������������������������������������������������������

>c ��������������������������������������������������������

>c �����������������������������������������������������������������

>c ������������������������������������

����������������

>c ������������������������������������

����������

Page 12: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

������������������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������������������

������&�������������������������������������������������������������������������&�����������

������������������������������������������������������������������������������������ �������������

������������������������'����������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������&������������������������������&��������

���������������������

c

c

c

Page 13: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���cc����c��c� �c����.c

������������������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������� ���������������������������������������������������

�������������

�������������������������������������������������������������$������������������������

���������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������� �����������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������~��

������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������������

������������

c

Page 14: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���cc�����c��c� �c����.c

������������� �������������������� �������� ��� ����� �������������������������� ���

����������� ����������������������������������������������������������������������������

���������������

���������������������� ���������� ����� ��������� ������������������������������� ����

�����������������

���� ������ ��� ���� ��� ���� ��� �������� ��� ���� ����� ��� ��������� ����������� ��������� ����

�������������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������

Page 15: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

��3cc�� ���/�c��c� �c����.c

c

�����.c�� ���/��c

>c ����������������������������������������������

��������.c�� ���/��c

>c �����������������������������������������������������

>c �����&��������������������������

>c ��������������������������������

>c �����������������������������������

>c ��������������������������

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 16: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

��4cc������� c��� ������.c

c

������������������������������������������������������������������~�������

������������������������������������������~�������������������������������������������

������������������������

�������*c

� �������������������������������������������������������������������~����

����������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������������������������

�����������������������

���������������������������������������������������������������������������

�������������������

������� c������c

c c

������������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������������� ���������������

�������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������� �������������

������������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������� �����~���������������

����������������������������������������������������������������������������

�$�'!�%"�($c�$�$)!'#�c

� � �

����������������������������������������������������������&������������������

��������������������������������

����c���������c��� ��c�c

Page 17: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c�!��)!5c0)")c�c

��������������������������������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������c

������������������������������������������������������������������~�������

������������������������������������������~�������������������������������������������

������������������������

�$' ,0)!5c�)")��

� � ��������������������������� ����������������������������������

�����������������������������

�)�%0$c��=$�c

� ����������������������������������&������������������������������������������

~����������������������������������������������������

�������c��� �6���c

���%0$c�),0 �c�)�%0�,7c

� �����������������������������������~�����������������������������������������������������

���������������������������&������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������� �

�)")c� 00$'"� ,c�)�%0$c

� ��������������������������������������������������������������������������������

��%�����������������������������������������c

6�$�"� ,,)�!$c

� ����������������������������������&����������������������������������~�����������

�5%$�c �c6�$�"� ,,)�!$�

#������� �����������������

�#���������������������������

Page 18: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�����c���c����.��c

c

���������c������c

������������������������������������&���������������������������������������������

��������������������

�������������

"�����������

������� �����������

�����������������c

�$!'$,")7$c�,)05����c

���������������������������������$��������������������������#(� ���

� *�6����c�����c

��� �������������������������������������������������������������������������������

~�����������������������������������������������������������������������

���� ������������� ������������������������������������������������!�����������

������������������������������������������������������������������������������������������

����������������������������&�����~������������������������������������������������

��������������������������!�#��������������~�����������������������������������������

����������������!�#�������������

������������������������������������������ ����������

���� ������������ #��$��

Page 19: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���������������������������������������� ������������������������������������

����������������������������������������������������������

�������������������������� #��� #�

!���������!���������

!��������������!���������

�����������������

���������c�c

����������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������

����������c����.��c�c

�����������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������������

��������������������~��$�������( ���

Page 20: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�� ���c�/�����c��� ��c

c

����8$�7#"$0c�$),�����������������������������������������������������������#��

�����������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������������������

~��������������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������������

����������� ������������������������������������������������������'���������

���������8$�7#"$0c)($!)7$�������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������

����������������������

�9c:c;<8+,c=c<+,>c

Page 21: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���ccc�������c��c� �c����.c

>c ���������������������������������� ����~���������������������������

>c ����������������������������������������������������������������

>c ����������������������������������%����������������������������

>c ���������������������������������������������������������������������������������

��%������������������������������������������������������

c

c

Page 22: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

� �����c*c�c

Page 23: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���������.c������c

������.c ����.c���c�/��/�c�c

��� ���� ���������� ��� ���� �����'�� �������� ��� ����� � ��� �� ���� �������� ���� ���

����������� ����������� �����&�!������������������������ ������� ������������������ ���� ������

����&�!������ �����������!����!������ �������� ����������!������ ������ ������������

�����������������������������������������������������������������

!������!���������������������!�����������������������������������������������%��

���������������������������������������������������������������������!�������������

�������������������"���������$������������������������������������������������

����� �����������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������!�������

!��������������&�������������������������������������������������

#������� �!����������

������ �!����������������������������������������!�����������

�����%���������������������������������������������������������������~�������������

������������������� �!�������������������������� ������������������������

����������������

�#�����������$��������������

!�����'����������������������������������������������������������������������������� �

������������������������������������������������������������������������

���������� ������������������������

"#�������������������������

!������������������������������������������������������������������������������

�������� ��������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������

Page 24: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�����c���������c�c

#��������������������������������������������������������������������������

������%������������������������������������������������������������

������������#��~��~������������

#�������������������������������������������������������������������������

������%������������������������������������������������������������������������#��

�������c

!������!����������������������

����.���c

������������������������!����������������������������������������

�������!������������������������������������������������������

������������������������������~���������������������������������

��������������������

���� ��� ���� ������ ����!�����'���������� ��������� ��� ���� ���������� ������� ���������� ����

����� ���������� ���������� �� ������ ��������� �������� ���� �������� � ��������'����������

���������#���������������������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������#��

~��������������������������������������������������������������������

~������������������������������������������������������

�� ���/��c�c

������������������������������������������������������������!�������������

c �������������������&�����������������������������������������������������

Page 25: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c �������������������������������������������������������������������

~������������������������������������������������

c ������������������������������������������������ ��������������

����������

c �����������������������������������������������������������������

c �������������������������������

c �������������������������������������������������������������������

���������������

c ���������������������������������������������������������������������

!���������������

/�����c���c�������c�c

!���������������������������������������������������������'�����������������������

�������������������

/�����c�c

������������������������������������������������������������������&������

���������������������������!������������������������������ ��

c �����������������

c ���������������������������������������

c �����������������������������

c ����������������������

c ��������������

c �������������������������������������

c �������������������������������� ����������������������������������������

������

��������������

c ���������������������������

��������������������������������������������

�������.�c

Page 26: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

����������������������������������������� ���������

���������'����������������������������������������������������� ���������������

������������������������������������������������������������������������������

!�����'�� ������� ������� ��� ��� ������ ������� �������� ���������� ��� ������� ������

������ ���� ������ ������ ��������� ����� � ������� ������� ��� ������ �������� ���� ���

�������������������������������������������������������������������������

���������������� �����������������������������������������������������������������

����������������������������������������������

��������c������c

!�����������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������

��������������

����� ������c�c

������������������!�����������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������ �

�����������������&�����������#������������������������������������

�������c���/�.c�c

~�� ��� � �������� ������� �����&������!������ ������ ������ �������� ��������� ~�� ���������

����� ���������� ��� ��������� ��� ��������� ��������� ����������� ��� �������� ���� ����������

!���� ��� � �������� ����� ����������� ��� ������������ ���������� ��������� �����������

���������������������������������������������

>c ����������������� ���������������������������������������#��������������

���������������������������#��������������������������#���������������������

����������������������������������������������������������������������������������

����������������

>c ���������$���������� ����������������� ������#��������������������������

����������������������������������������������� ������������������#�������

Page 27: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

����

���������������������������������#�������������������������������

>c ���������������������� ������������������~�����~���#����������������������������

������������������������#����������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������

�.��c��c������.�cc

~�������������������������������������!��������������������������������������������

������������������������������������������������

��!��������������������������������������#��~��������������������������������������

��������������������������~����~�������������������������~�������������'�������

��������"��������#���

��������� ��������������������������������������������!�������������������

�����������������������������������������������

�������c����������

�������������������������!�����������������������������������������������������

�����������c���c���������c

c

�������c������cc

������������������ ��������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������

�������������������� ������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������

!����������������������� �����������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������������������

c

� �����c������c

�������$���������������������������������� ������������������������������������

Page 28: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

~������������������

��������������������������� ������������������������������������������������

���������������������&������������������������������

c

��� ����c������cc

�������������������� ������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������

����������������������� �������������������������������������������������&��

�����������������������������&����������������

������������ �������������� ����� ��������� �������� ����������� ��������� ����� ���

��������������������������������������������������������������������� �������������

��������������

�?�c��������cc

������c��c�����.���cc

>c !����������"� �����������������������������������������������������������������

~������#��

>c ���������������������������������������������������������������������

>c ��������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������

>c ������������������������������������������������������������������������

>c �������������������������!���������������������������������

c

�����c�����/���c

~���������������������������������� "���������������������

������c� ���c

!������������������������������������������������������������������������������������� ���

�����~������������������������������������������������������ ����������������������������

������������������������������������!��������������������!���������������������

�������������������������������������������!������������������������������������

��������������������������������������������������������������!���������������

������

Page 29: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�.��c��c���������c

!��������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������

�������c��c����������c

!�������������������������������������������������'����������������������������#���

!���������������������������������������������~�����������������������������������������

����������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������%����������������������

�����������������������������������!�������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������������������

������

�������c�c

������������ ��������� ���!������ �������������������� �������������#��������� ����� ������

�������������������������������������������������������������������������~�������������

�����������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������'�����

�����������������!�������������������������'���

���������������� ���������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������

���c����.��c�c

������ �����

c ������������

c �����������

c �����������������������

Page 30: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c ��������������������������

c ����������

c ����������������

���������

c ��������������������������������������������

c !����������

c ��������� ��������������������������������������������

c

������������c

c �������������������c

c ������������������

c ������������������

c �������������������������������

c �������������

� ������cc

c �����������'�������������

c ����������

c �����������������������

c �������������������

c ����������������

�����c���c�� �/�����c�c

cc

� ���c������c�����cc�c

����������������������������!�����%����������������!��������������������������

�������������������������������������������������������������������������������������������

����������������������������������!�����%��$%������������������%��� ���������������

��������������������������������������������������������������������������������������

�����������������������

Page 31: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

$���������������������%��!������������������������������������������������� �����������

����������������������$��������������%�������������������$%������������������%��~��

��������������������������!�����������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������������������������

����������������!��������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������&���������������������������%���������������������

�����������������������!���������������������������������������������������%�����

����&�����%��������������

��������������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������!������

���������������~����������������!�����%�������������������� ��������

�������������������������������������������������������������������������������������

��

])0�)!"c���")�,)��0�"5c�8)!0@c

��������������!�������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������!�����%��

��������������������������������������������������������������������%�����������������

������������������������������������������$~����������%����$�������%���������!���������

��������������������%����������������������������������������������������������

���!�����%����������������������������������������

]�$00 77@�c�,(�! ,�$,")0c�"$8)!0�#�%c�#)00$,7$@c

!�������������������������������������'�����������������������������������������������

���������������������������������������������������� �����������������!�������������

������������������

]� %c�)"�!)�!$��@c

����$��������������%��������������������#������������������������������"������������

�����������������������!�������������$�������������������������%�����������������&�����

��������������������������������������&�����������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������������������

Page 32: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�������~�����������������������������������������������������������������

���������������������������������������������!����������������������������&����������

�� ������������������������������������������������ ������������������������������&�������

!������������������������������������������������������������������������������������

$,A$0c�# 8�c� ��"�($c�!$,0c,c6��

6c ������������������������"�������������������

6c ����������������������"���������

6c ������������������������������ "������������������������������������

6c �� ������������������������������� ���������������"�����������������

��c��B��c�����c���c �����c��

~�������������������������������������!�������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������%�����������������������������������������������

������������������#��������������������������������!�������������������������

��������������������!�!��������$����������������������������������������������

�������~���������������������������!�����%��������������������������������������%��

��������������������������������������

�����c�����������c������c�c�������c4��c������c��

!������������������������������������������������������������%������������� ��������

���������������������������������������&�������������~���������������������!������

�������������������������������������������������������������������������!�������������

������������������������������������������������������������� ����������������������"����

�������������������

Page 33: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�����c������?��c���c���������c���������c��

������������� ""������!����������������������������������������������������

�����������������������������������������������~��������������� ���!������

�����������������������&������!���������������������� ��������������������

������������!������������������������������������������������������

�������&�����������������%������������������������������������������������

������������������

����������c

!���������������������������������������������������������������������������������

����� ������������~�����������������&�������������������������������������

����������������������������������������������������!�����'����������������

�����������������������������������������������������������������������~��

�������������������������������������������������������������������������

���!��������������������������������&������������������������������������������

��������������������������������������������

Page 34: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

"�"������������� ���

�.����2>�0�*)+��-�(�/)��/(�1+00+4(�c

��2>+ �

c

��2>+���/�2�./�*�+2�����)5�2��

�+4��)�c

��2>+���/�2�./�*�+2�/��-�c

��2>+���/�2�./�*�+2��/)��

c

�)�0 �

c

) ��c� c c*+ �c� c, � c-�c� c� c �c � �� c c ��c c c � � c � c

� c��c� c c� c � c c c� c �� c��� c) ��c � c c �c c c

c

c

c

c �)+��-��/��5+)��(�c

Page 35: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

�)�0����2(�0�0�/2�)���3���c

�)�0����2(�0�0�/2�)��/)c

�)�0��0�����5)�/(�)c

�)�0��0/((�/2����)1/-��0�/2�)�c

�/� �

c

c

c� c � c c� c c� � �� c c c. c, �� �� c � c� c c/01c

� � c � � c. c � c c c c �2 c � c c � �� c � c c

c� � � c c� �c c c �c c ��c c� c- � c c � c c

�� c � � c� c � c c �� �� c �� � c �� c� c� c c c � c� c. c

c c � c c � c � � � c c � � � �� c � c

c

c

c �)+��-��/��5+)��(�c

c c

c

c

Page 36: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�)c�0)���'c�$ 0!),"��

�)c�$,c�+"!$�$c�$ 0!),"��

�)c�$,c��"$!c�#)($c� "� ,�

�)c�$,c�#)(�,7c�!$)��

�)c�)0'�

�)!7 c

�����������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������~��������������������������� ��������

������������������������������������������������������������������~������������������

����������������� �������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������������

���������~�����������������������������

Page 37: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

����������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������

�����������������������������������������������������~���%��������������������������

������������������������������������������������!�$�����������������%�����������

���������������� ���������&�����������������������������������������������������

�������������� ������������������������������������ ����������������������

)"'#c"#$c�)!7 c�!�7�,)0c�$$�c),0c�)!7 c��"!�c�)!$c�/c)0�C�

c �! 0�'"c�)"$7 !�$�c�

�)!7 c !�7�,)0c�$$��

�)!7 c��"!�c�)!$�

�)!7 c�05'$!�,$�

�!�c#�"$�

��������������������������������������������������������������������������'������ �

�����������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������

c �! 0�'"c�)"$7 !�$�c�

Page 38: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c �

�!�c#�"$c�$"$!7$,"c� 80$!c),0c�)!�

������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������~�����������������������'����������������� �

��������������������������������������������������������������

�����'������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������

������������������������������������������������������������!�����%�������������

�������������������������������

� ,7c�)�"�,7c#�"$,$��c� 80$!c

��������������������������������������

������������������������c

�! (�0$�c8#�"$,$��c" c' 00)!��c�����c),0c�)�,")�,�c�"c� !c0 ,7$!c0�!)"� ,�$$�c�'"�($c

� "#%)�"$c

���������������������������������������������������������������������������������������

���!��������������������������������������������������������������������������

����������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������� ��������������

c �! 0�'"c�)"$7 !�$�c�

Page 39: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

��������������������������������������������������� �����������������������������

�������������������������������������������������������������������������������������

������������������������� �������������������������������

�!$�c

����������������������������������������!��������������������������������������

�������������������������������������������������������� ���������������

c �! 0�'"c�)"$7 !�$�c�

c �

Page 40: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c �!$�c� 8$!c�0$),$!��

�!$�c� �0$"c�0$),$!�

�!$�c���"$!,c�0 'A�

�#$A���

~�����������������������������������������������

c ��! 0�'"c�)"$7 !�$�c�

�#$Ac�$"$!7$,"c� 80$!c),0c�)!�

��������!������~���%�����������������������������������������~��������������������������

��������������������������������������������� ���������������~����������������������

���������������������������������������������������������������������������

!�����%��������������������������������������� ����������������������������������

��

Page 41: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���c��/�c��c���������c

���������������������������������������������������������#������������������������������

�����������������������������������������������#������������������$����������������

����� ������ ��c;��D�>ccc�)5�c"#)"�c

���������������������������������������������������������������������������$����������������

���������������������������������������������������������

;c������������������>ccccccccccccc�

������� ��c;��D4>c�)5�c"#)"�c

c

�������������%����������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������������������������

����������������������������������

����������������������������������������������������������������

;������� c��� ������.>c

c

�������� .c;��DD>c�)5�c"#)"c

c

����������������������������������������������������������������������������%���������

������������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������

cccccccc;����c��������>c

Page 42: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

������c2c�����c����c;��D�>c�)5�c"#)"c

�����������������������������������������������������������������������������������

��������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������c

cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc ;��������c�� �/���>c

� ��c������c;��E�>c�)5�c"#)"c

�����������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������

cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc ;�������c��c��������>c

����;��D�>c�)5�c"#)"c

���������������������� ��������������������������������������������������������������

���#�������������������������������������������#��������������

;����c��������>cc

������c���� ���c�)5�c"#)"�c

c

~�%���������������������������������������������� �����������������������������������������

������������������������������������������������������������������������������

������&������������������������������������� �������������������������������������#�

������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������� ��������������

���������������������� ���������������������������������������������������� ������������

�����������������������������������������������������

ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc ;��������c��������>c

Page 43: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

� �����c*c�c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 44: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

����c����.��c���c������������c

c

������������c����.��c

������cc�����c

c

c

���������c��c����������c�����c��cc����c��c�����c�����c

�%"� ,�c

c

� c �c!$�% ,0$,"�c �$!'$,")7$c

%��� ��� ���

��� �� ��

����� �� ���

��������c

������������������������������������

���������c

~����������������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������� ��������������������������������

����������

� ���cc�c�����c

Page 45: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

� ��� ��� ��������������������������������������������� �

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

����� �&�!�"�

c

Page 46: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���������c��c� �c�����������c�����c��c�/��c����c�����c

�����c

c

��������c

��������������������������������������

c���������c

c

~�����������������������������������������������������~��������������������������������

������������������������������������������������������������������������������������

�����

� ���c�c�����c

c

�%"� ,�c

c

� c �cc!$�% ,0$,"�c �$!'$,")7$c

%�� ��� ���

��� ��� ���

������ �� ���

Page 47: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

� ��� ��� ���������������������������������6�������������

���� �

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������� &�!�&�

� ��� ��� �������������������������������������� ���������������

������������������������� �

c

Page 48: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�%"� ,�c

c

� c �c!$�% ,0$,"�c �$!'$,")7$c

%��� ��� � �

��� "�� ���

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

���������c

c

~������������������������������������������������������������������~��������������� ��

��������������������������������������������������������������������������������

� ���c������c

���������c��c�����������c�����c��cc���c� �c����.c�������ccccccc

���c� �c����c�����c��c�����c

Page 49: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������� �&�!�'�

�� ��� ��� ����������������������������������������������

���� �

�*��+2(� �+�+1�)�(*+2��2�(� ��)-�2�/5��

�()*c(+�*,c 03c 00c

0c�(c c�� *-c�,c c (,� c /c 04c

Page 50: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

������������ "�� "��

����������� ��� ��

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

���������c

c

~���������������������������������������������������������~���������������������

����������������������������������������������������������"���������������������������

��������"��������������������������������������� ���������������������������������������

����������

� ���c�����3c

���������c��c� �c�����������c�����c��cc�����c���c�����c

�����c

Page 51: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

������?�&�!�:�

� ��� ��� ������������������������������������������ 6�����

�����6��������������

c

�*��+2(�

�+�+1�)�(*+2��2�(� ��)-�2�/5��

5*-c 46c 77c

Page 52: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

��� ��� �"�

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

���������c

c

~�����������������������������������������������������������������������������%��

������������������������������������������������������������������������"���������

������������������%����������������������������������

� ���cc�����4c

���������c��c� �c�����������c�����c��c�����c����c�/��c�c

����c/����c���c����.c

Page 53: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

��������� &�!�$�

� ��� ��� ������������������������������������������ 6���

���������� �

c

�*��+2(�

�+�+1�)�(*+2��2�(� ��)-�2�/5��

Page 54: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

%��� ��� ���

��� ��� ��

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

���������c

c

�~���������������������������������������������������������������~��������������������������

���������������������������������������������� �����������������������������������

� ���cc�c�����c

���������c��c� �c�����������c�����c��c����c����c���/�cc

�����c��� �c

Page 55: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������ �&�!�@�

c

� ��� ��� ������������������������������������ 6������

��� ��������������������� �

c

Page 56: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�%"� ,�c

c

� c �c!$�% ,0$,"�c �$!'$,")7$c

%��� ��� ���

��� ��� � �

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

���������c

~�������������������������������������������������������������������������������~�����

�������������������������������%�������������� ���������������������������%�������������

������������������

� ���c��c�����Ec

���������c��c� �c�����������c�����c��c������/�����c

������c� ���� ���c� �c��.�c

Page 57: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������ &�!�A�

� ��� ��� ���������������������������������������������

����� �

c

�*��+2(�

�+�+1�)�(*+2��2�(�

��)-�2�/5��

Page 58: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���������� ��� � �

���������� ��� ��

���������������� "�� ����

!������ �� ��

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

���������c

c

~������������������������������������������������������~���������������� ���������

������������������������������������������� ����������������������������������������

��������������������������������������� ��������������������������������

� ���c��c�c����Dc

���������c��c� �c�����������c�����c��c� �c�����c����c

�������c

Page 59: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������ &�!�#�

�� ��� ��� ��������������������������������������������� ����

���������� �����������

c

�*��+2(� �+�+1�)�(*+2��2�(� ��)-�2�/5��

Page 60: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

������������������ ��� �"�

������������� ��� � �

���������� "�� ���

��������������������� �� ��

����� �� ���

c

��������c

�������������������������������������

c���������c

c

~�����������������������������������������������������������������������~���������������

�"������������������������������������������������������������������� ���������������������

��������������������������������������������������������������������������������

�������������

� ���cc������c

���������c��c� �c�����������c�����c��cc�������cc����c���c

������c��.��c�c����cc

Page 61: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������� �&�!�!%�

c

� ��� ��� ����������������������������������� �� ���� ��������

�����

c

c

Page 62: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�%"� ,�c

c

� c �c!$�% ,0$,"�c �$!'$,")7$c

%��� ��� ���

��� "�� "��

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

���������c

~�������������������������������������������������������������~���������������������

������������������������"���������������������������������������

� ���cc�������c

���������c��c� �c�����������c�����c��cc�������c� c�����c

����c�c

Page 63: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������ �&�!�!%�

��� ��� ��� �������������������������������� ������������

�����

�*��+2(�

�+�+1�)�(*+2��2�(�

��)-�2�/5��

) �,.c 1c 07c

Page 64: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

��������� ��� ��

������� "�� "��

�������� ��� �"�

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

���������c

~������������������������������������������������������������~�������������������������

���������������������������������������� ������������������������������������������

"����������������������������������������"�������������������������������������

� ���c�������c

cc���������c��c� �c�����������c�����c��c�<����c����c����c

������

Page 65: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

��������� �&�!�!!�

� ��� ��� ��������������������������������� �����������6 ���

������� ����� �������

c

�*��+2(� �+�+1�)�(*+2��2�(� *�)-�2�/5��

Page 66: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

����������������� �� ��

!��� "�� ���

�������� ��� �"�

����� ��� "��

����� �� ���

��������c

������������������������������

���������c

c

~��������������������������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������������������������"�����

�������������������������������"�������������

� ���cc�c������c

���������c��c� �c�����������c�����c��c � c�����cc �/��c

�����c���������cc�

Page 67: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������� �&�!�!"�

� ��� ��� �����������������������������������������������

����������������6� ������ ������������ �

c

Page 68: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

��������

������������������

����������

��������� ��� ���

����� ��� �"�

������� �� ��

������������� �� ��

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

���������c

~��������������������������������������������������������������������������������������

�������������������������"����������������������������������������������

��������������������������

� ���cc�������c

���������c��c� �c�����������c�����c��c��������c��c�� ��c

����cc� ��c���c�/������c�cc�����c����c�c

Page 69: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������� �&�!�!&�

� ��� ��� ������������������������������������������� �������

����������

c

c

�*��+2(� �+�+1�)�(*+2��2�(� *�)-�2�/5��

Page 70: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c c

����������� ��� ���

������� �� ��

������� ��� ��

������������ ��� ���

����� �� ���

��������c

������������������������������������

���������c

~����������������������������������������������������������������������������������������

������������������������������������������������������ ������������������������

������������������������������������������

� ���c�c������c

���������c��c� �c�����������c�����c��c���� ���cc����cc� �c

�����cc����c

Page 71: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������� �&�!�!'�

���� ��� ��� ������������������������������������������������

�����

c

c

Page 72: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�%"� ,�c

c

� c �c!$�% ,0$,"�c �$!'$,")7$c

���������� ��� ���

������� "�� ���

����������� ��� ��

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

��������c

~���������������������������������������������������������������������������������������

���������������������������������������������������������������������� �����������

����������

� ���cc�c�����3c

c

ccc���������c��c� �c�����������c�����c��c����c��c���c�����c

����c

Page 73: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������� �&�!�!:�

c

� ��� ��� ��������������������������������������� ��� ����

� ������������ 6�������B��� ����������������6 ���

c

�*��+2(�

�+�+1�)�(*+2��2�(� ��)-�2�/5��

Page 74: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

��������� ��� ��

�����

�������������

"�� ���

������� "�� "��

������������� ��� �"�

����� �� ���

��������c

�������������������������������������

��������c

~�����������������������������������������������������������������������~�������������� ���

����������������������������������������������������������������"�������������

����������������������������"�����������������������������������������

� ���cc������4c

���������c��c� �c�����������c�����c��c������cc�<�������c

� cc������.cc�/��c� �c6����.c��c��������c���/���c

Page 75: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

������ &�!�!$�

�� ��� ��� �����������������������������������������

�������

�*��+2(�

�+�+1�)�(*+2��2�(� ��)-�2�/5��

,*+�,��*� c ���c)*/(00*,1c 6c 0c

8*2�)3�c 06c 0 c

Page 76: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

��������� "�� ���

���������������������������� ��� ��

����� �� ���

��������c

��������������������������������������

���������c

~�����������������������������������������������������������������������~��������������"���

���������������������������������"��������������������������������� �������

������������������������������

� ���c�������c

���������c��c� �c�����������c�����c��c���������c��c

�� ����

Page 77: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

������� �&�!�!@�

�� ��� ��� �������������������������������� ��� �������� ���

���������

�*��+2(�

�+�+1�)�(*+2��2�(�

*�)-�2�/5��

�3).(c 31c 9c

����������������

���������c����c������

�������

���c����

���������cc���c���c

������

Page 78: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���� ��� �"�

�������� "�� ���

�������� �� ��

����� �� ���

�������c

��������������������������������������

���������c

~����������������������������������������������������~�������������������������������

�����������"���������������������������

��� ���cc�c�����Ec

���������c��c� �c�����������c�����c��c�<�������c������c

� �c����c

Page 79: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

"������ �� ��������� ��

� 9�B��������� �

�/�0�� �&�"�!�B�2+ �

� �� ��� ��� ���������������������������������������������

������������ �������������� ���������c

Page 80: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

������� � � �� � ��� �� "�� "� ���������

��������

������

������������� �� �� � �� � �

��������

������� �� �� �� "� �"�

���������� �

��� "� "� �� ���

���������

������������ �� �� � � � ��

����� ��

� �� �"� "�� �� ��

����c*c�cccccc

��c

������������������������������������������������������������������� ��������������������

������������������

���

���������������������������������������������������������������� ���������������������������

������������

����������c��c� c�6����c����c��

c

� �

�c

c

�c �*�c ;�*�>Fc <;�*�>F=�c

�� ����� ����� ��"���� �� �

�� "���� ���� "������ ������

Page 81: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�� ����� ����� � �� ��� �������

�� "���� ���� ��"��� ������

�� ��� � �� � ���� � ���� �

�� "���� ���� "������ ���"��

�� ����� ���� � ���� ��"���

�� "� �� ����� ������� �������

�� ����� ���"� � �"���� �������

�� ��� � �� � ���� � � "���

"� ����� ����� ������� ���"��

� "���� ����� ������� ���� ��

� "���� ����� ������� ��"���

�� ���"� ����� ������� ����"��

"� ����� �� �� ��"���� ������

�� ����� ����� "������� �����

�� ����� ���� ������ ���� �

"� ���"� ���� ������ ��� ��

�� "���� "���� ����"�� "������

�� ����� ����� ������� �����

��������������� �����"���"���

����������������������P����������#�

����������������������� #��� #�

����� #�� #�

�cc� ��

�����c/�������� �����

����������c/�������"���"��

Page 82: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

���������c

�������������������"���"�������������������������������� ��������! ������ �������

�������c

����������������������������������������������������������������� ��������������������

�������������������

� *�6����c����c

c

�����cGc�����c6���c�c

���c���������c��c� �c�����������c�����c��c����������c

6���������cc����c��c���c�����c����c�c

�����~���������~�~���~���

Page 83: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

� ������ ��!� !������

��������

������

����������

�����

����������

�����

���������� ��

�� �� �� ���

������� ��

�� "� "� "��

����

��������

��

�� �� � ���

����� �"�

��� � � �� ��

�"$%c*c�c

��c

������������������������������������������������������������������������� �����������

�������������������������

��c

���������������������������������������������������������������������� �����������������

������������������

����������c��c� c�6����c����c�c

c

�c

c

�c �*�c ;�*�>Fc <;�*�>F=�c

��

� ����� ����� ������� �� � �

��

������ ��"� ������� ����"�

��

��� �� ���� ������ � ����

Page 84: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

�� ���"�

� ���� �� ��� � ����

����"��

� �"�� ������ ��� "�

����� �

����� ���� � ��� ��

�����"��

� "�"�� ������ ����"��

"� � ��

� ���� "�" ��� ����"�

�������

� ���� ������� �"����

�� ��"�� ����� � �������

����� �

"��

�� �� �� �� ������� �� ���

� "���� ����� ������� ��"���

��������������� ������� ������

����������������������P����������#�

����������������������� #��� #�

����� #�" #�

�cc���

�����c/������� �������

����������c/������� ������

���������c

������������������� ���������������������������������� ���������!��������������

�������c

Page 85: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

������������������������������������������������������������������������� �����������

�����������������������

cccc�� ���c�/�����c��� ��c

������c�����c6���c�c

cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc � c��,0c"#$c!),Ac �c"#$c�)!7 c

�),Ac

8$�7#"�c

�)'" !�c

+c 8c �)!7 c 0�+c �$0���+c '�,"# 0c

<�c +�c <�c +�c <�c +�c <3c +3c

� �� ��� ��� �� ��� �� ��� �� "��

�� "� �� "�� �� ��� �� � � "� ��

Page 86: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

"� �� �� �� "� �� "� �� �� ��

�� � �� �� �� �� �� �� � �

� ")0c 3�c ���c �4c D�c ��c ��c �4c 4�c

��(� "� �� "��� "���� "�""�

���� "� �� �� �

�������c�c

��������������������������������������������������������������������������������������������

c�

� �����c*c3�

c

c

c

Page 87: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

3��������c

c

>c �����������������������������������������c

>c ������������������������������������������������������c

>c ���� �� ���������������������������������������������������

>c ���� �������������������������������������������������

>c � �� �� ������������������������������������������������������������������

>c "��� �� �������������������������������������������������������������������

>c ���� ���������������������������������������������������������������������

>c ���� �� ������������������������������������������������������

>c ���� ������������������������������������%�����������������������������������

>c � �� ����������������������������������������������������������

>c � �� ����������������������������������������������������������������������

>c ���� �� �������������������������������������������������������

>c "��� ��������������������������������������������������������������

>c "��� �� ��������������������������������������������������������

�����������%�����������������������

Page 88: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

>c ���� ����������������������������������������������������������������������

�������������

>c ���� �� ������������������������������������������������������

>c "��� �����������������������������������������������

>c ���� �� ����������������������������������������������������������������

>c ���� ��������������������������������������������������������������������������

>c "��� �� ����������������������������������������������������������������

��������

>c ���� �����������������������������������������������������������������

3������������c

>c ���~��������������������������������������������������������������

>c �����������������������������������������������������������������������

>c ����������������������������������������������������������������������

����������������������������������

>c �������������������������������������������������������������������������������

��������������

>c ���������������������������������������������������������������

>c ��������������������������������������������������������������� ���������������������

�������

Page 89: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

3��cc���������c

c

����!���������������~�����������������������������������������������������������

����������~����������������������������������������������������������������������

�������������������������������������������������������

�������������������������� ������������������������

���������������������������������� �

��������������������������������

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 90: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

�������� .c

c

c

���������c������c

c

��c �)!A$"�,7c�),)7$�$,"c1c���������������� ������������!���������������

������c

��c �)!A$"�,7c�),)7$�$,"cc*c��������������� ��������������������������~�������c

"�c �)!A$"�,7c�),)7$�$,"�!�������������� ��������������

��c �$�$)!'#c�$"# 0 0 75���� �����������

c

c

c

c

������c

���������� ���������

�����������������

Page 91: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

����<���c

c

6����������c

�������

��������������������

'c � ��

'c � ���

'c �� "��

'c "� ���

'c ���������

������"������������������������

'c ������ ����

'c !��������������

'c ���������������

'c ���� ���������

�������������������������������:�

'c %���

'c ���

��c !��������������������:�

'c %���

'c ���

Page 92: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

��c �����������������������������������������������������:�

'c %����

'c ���

��c !���������������������������:�

'c ��������������

'c �����"�����������������

'c ������������

'c �����������

��c ����������������������������������:�

'c %����

'c ���

��c ������������������������������:�

'c %���

'c ���

��c�������������%���������������������������������������:�

'c %���

'c ���

�c������������������:�

'c ����������

'c ����������

'c ����������������

'c !�������

��c���������������������������������������������������������

���:�

'c ������������������

'c �������������

'c ����������

'c ���������������������

"�c����������������������������:�

'c %���

'c ���

��c~�����������������������������������������:�

'c ��������

Page 93: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

'c ���������

'c �������

'c ��������

��c�������������������������������������������:�

'c ������������

'c !���

'c ��������

'c ������

��c�������� ��� ������ �������� ���������� ���� ��� �������������

����������������:�

'c ���������

'c �����

'c �������

'c �������������

��c�������������������:�

'c �����������

'c �������

'c �������

'c ������������

��c!����������������������������������������������:�

'c ����������

'c �������

'c ������������

��c~�� ��������� ����� ���� ����� ������� ����������� ����� ������

��������������������������������������������:�

wc ���������

wc ������������������

wc �������

wc ��������������

���c!�������������������������������������:�

wc �������������������������

wc �������

wc ���������

Page 94: Customer Statisfaction

c

c

c

��c

c

wc ��������������������������

� �c��������������������������������������������:�

wc �����

wc ����

wc ��������

wc ��������

��������������������������������������������� ����