CustomerJourneyPlatform エージェントデスクトップユーザ …...2つ、または3つのチャネルを使用できます。インタラクションワークスペースパネル

Customer Journey Platformエージェントデスクトップユーザガイド

初版：2019年 2月 28日

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目次

はじめに 1第 1 章

エージェントデスクトップの前提条件 1

システム要件 1

ブラウザの要件 2

電話機の要件 2

エージェントデスクトップにログインする 2

エージェントデスクトップからログアウトする 3

エージェントデスクトップを操作する 5第 2 章

エージェントデスクトップの概要 5

ナビゲーションバー 6

タイトルバー 8

現行インタラクションパネル 9

インタラクションワ―クスペースパネル 9

補足情報パネル 9

エージェントの状態について 9

エージェントの可用性の状態 10

音声コンタクトの状態 11

回線 1でのエージェントの状態 11

回線 2でのエージェントの状態 12

電子メールおよびチャットのコンタクトの状態 13

有効な連絡先リストについて 14

最近のアクティビティを表示する 14

現在の顧客に関する情報を表示する 15

Customer Journey Platformエージェントデスクトップユーザガイドiii

現在の顧客の履歴を表示する 15

後処理情報を入力する 15

音声通信の後処理 16

電子メールおよびチャット通信の後処理 17

電子メールとチャットのフォローアップリマインダにアクセスする 17

UC-One連絡先にアクセスする 19

UC-One連絡先とチャットする 19

UC-One連絡先に電話でコンサルティングする 19

音声連絡先の処理 21第 3 章

音声チャネルについて 21

コールに応答する 25

コールを接続解除する 27

通話中の録音をオフにする 27

コール関連データを入力する 27

通話を保留にする 28

コールを転送する 28

特定のエージェントにコールを転送する 28

別のキューにコールを転送する 29

特定の番号にコールを転送する 30

通話中に別の担当者とコンサルティングする 30

電話会議を開始する 32

通話中にスーパーバイザのサポートをリクエストする 32

発信コールを使用する 32

アウトバウンドコールキャンペーンに参加する 33

プレビューコールキャンペーンに参加する 34

プログレッシブコールキャンペーンに参加する 34

電子メール連絡先の処理 37第 4 章

電子メールチャネルについて 37

電子メールメッセージへの応答 38

Customer Journey Platformエージェントデスクトップユーザガイドiv

目次

クイック返信を送信する 39

標準の返信を送信する 39

返信せずにメッセージを閉じる 42

保存済みメッセージにアクセスし、必要に応じて削除する 42

電子メールでの会話履歴を表示する 43

プロセスガイドを表示する 43

連絡先を処理する際にリソーステンプレートを使用する 43

共有リソースにアクセスする 44

カスタムリソースを作成する 44

電子メールメッセージに添付ファイルを追加する 46

電子メール連絡先カードを転送する 47

電子メールメッセージを転送する 47

発信電子メールメッセージを作成する 48

チャット連絡先の処理 49第 5 章

チャットチャネルについて 49

チャット連絡先に応答する 50

チャットセッションを終了する 51

顧客の感情分析を表示する 51

Webページをプッシュする 52

別のエージェントと話し合う 52

別のエージェントにチャットを転送する 53

スーパーバイザと対話する 54

エージェント統計情報を表示する 55第 6 章

エージェント統計情報 55

エージェントアウトダイヤル統計情報 57

チーム統計情報 58

キュー統計情報 59

しきい値アラート 60

エージェントしきい値アラート 60

Customer Journey Platformエージェントデスクトップユーザガイドv

目次

通話記録 61

トラブルシューティング 63第 7 章

エージェントデスクトップへのアクセスに関するトラブルシューティング 63

音声通信に関するトラブルシューティング 65

チャット通信に関するトラブルシューティング 66

電子メール通信に関するトラブルシューティング 67

Customer Journey Platformエージェントデスクトップユーザガイドvi

目次

第 1 章

はじめに

CJPエージェントデスクトップは、エージェントが音声、チャット、または電子メールで顧客と対話する際に使用できる統合的なブラウザベースのアプリケーションです。すべてのエー

ジェントが全方向性チャンネルの対話（ボイス、チャット、および電子メール）用に設定され

るとは限りませんが、すべてのエージェントは少なくとも 1つのチャネルにアクセスできます。

音声による対話を扱うエージェントでは、CJPエージェントデスクトップアプリケーション（ADA）に加えて電話機が必要となります。

（注）

この章の内容は、次のとおりです。

•エージェントデスクトップの前提条件（1ページ）•エージェントデスクトップにログインする（2ページ）•エージェントデスクトップからログアウトする（3ページ）

エージェントデスクトップの前提条件初めてエージェントデスクトップにログインする前に、以降のトピックで説明されているよう

にワークステーションがセットアップされていることを確認してください。

システム要件

CJPエージェントデスクトップの最小システム要件は次のとおりです。

•メモリ：アプリケーション全体で 2 GBの RAM（オペレーティングシステム用の RAMを除く）。

•オペレーティングシステム：Microsoft windows 7、Microsoft Windows 8、またはMicrosoftWindows 10。

さらに、パーソナルファイアウォールの設定が無効になっている必要があります。

Customer Journey Platformエージェントデスクトップユーザガイド1

ブラウザの要件

CJPエージェントデスクトップを使用するには、Internet Explorer 10以降、Mozilla Firefox 38以降、または Google Chrome 44以降が必要です。

ブラウザは次のようにセットアップされている必要があります。

•現在のリリースを初めて起動する前にブラウザキャッシュがクリアされていること

• Cookiesが有効に設定されていること

•セキュリティレベルが「中」に設定されていること

•画像の表示オプションが選択されていること

•ポップアップブロッカーが無効にされていること

• JavaScriptが有効にされていること

電話機の要件

音声の対話を扱うエージェントでは電話機が必要です。接続を確認するには、別の電話機から

この電話機のダイヤル番号（DN）に発信して音声接続を確認します。ログイン時にはログイン画面に同じ DNを入力する必要があります。

エージェントデスクトップにログインするログインする前に：

•電話機が応答不可でいいえ状態になっている場合、CJPエージェントデスクトップは無応答状態になります。

ログインするには：

ステップ 1 Webブラウザを開き、CJP管理者から提供された URLに移動します。

ログインフィールドが表示されます。

ステップ 2 ユーザ名とパスワードを入力し、ログインをクリックします。

[ダイヤル番号とチームの送信]ダイアログボックスが表示されます。

ステップ 3 次のいずれか、または複数の操作を行います。

• DNが事前設定されていない場合は、電話機のダイヤル番号を入力します。

• DNの形式が「ダイヤルプレフィックス +市外局番 + 7桁の番号」（例：1-800-555-1212）である場合は、USフォーマットボタンを選択します。それ以外の場合は、その他ボタンを選択します。


はじめに

ブラウザの要件

•通常、電話番号の形式は地域によって異なります。

•企業で形式の設定が必要でない場合もあります。

（注）

• [チーム]ドロップダウンリストからチームを選択します。

ステップ 4 変更の保存をクリックします。

エージェントデスクトップが開き、CJPエージェントプロファイルで有効にされているチャンネル割り当てが表示されます。デフォルトでは、エージェントデスクトップにログインした時点ではエージェントが

アイドル状態になります。

ステップ 5 着信コンタクトの受け入れを可能にするには、現在のステータスドロップダウンリストから [利用可能]を選択します（エージェントの状態について（9ページ）を参照）。

エージェントデスクトップを使用して音声、電子メール、またはチャットのコンタクトを処理する方法に

ついては、次を参照してください。

•音声連絡先の処理（21ページ）

•電子メール連絡先の処理（37ページ）

•チャット連絡先の処理（49ページ）

ログアウトする前に、次のトピックを必ず参照してください。エージェントデスクトップからロ

グアウトする（3ページ）（注）

エージェントデスクトップからログアウトするエージェントデスクトップからログアウトする前に、次の点に留意してください。

•エージェントデスクトップが実行されているブラウザウィンドウを閉じないでください。

•コールが保留中のときにエージェントデスクトップを閉じると、システムは自動的にコールの保留を解除します。

ログアウトするには：

ステップ 1 まだアイドル状態になっていない場合は、[現在のステータス]ドロップダウンリストから [アイドル]状態を選択します。

ステップ 2 エージェントデスクトップのタイトルバーの右側にあるサインアウトをクリックします。


はじめに

エージェントデスクトップからログアウトする


はじめに

エージェントデスクトップからログアウトする

第 2 章

エージェントデスクトップを操作する

3つのパネルからなるエージェントデスクトップの概要と、エージェントデスクトップで効率的に作業するのに役立つエージェント状態を詳しく説明します。また音声、チャット、電子

メールのどれを使って顧客と通信する場合にも当てはまる一般的なタスクの手順を説明しま

す。


•エージェントデスクトップの概要（5ページ）•エージェントの状態について（9ページ）•有効な連絡先リストについて（14ページ）•最近のアクティビティを表示する（14ページ）•現在の顧客に関する情報を表示する（15ページ）•現在の顧客の履歴を表示する（15ページ）•後処理情報を入力する（15ページ）• UC-One連絡先にアクセスする（19ページ）

エージェントデスクトップの概要CJPエージェントデスクトップでは 3つのパネルからなる統合的なインターフェイスを使用して、エージェントが音声、電子メール、またはチャットで顧客と効率的に対話できます。CJP管理者がエージェントプロファイルをどのように設定したかに応じて、顧客との通信に1つ、2つ、または 3つのチャネルを使用できます。

インタラクションワー

クスペースパネル

ナビゲーションバー¶

補足情報パネルIタイトルバー

現行インタラクション

パネル

次のトピックでは、エージェントデスクトップの各領域について説明します。

•ナビゲーションバー（6ページ）


•タイトルバー（8ページ）

•現行インタラクションパネル（9ページ）

•インタラクションワ―クスペースパネル（9ページ）

•補足情報パネル（9ページ）

ナビゲーションバー

エージェントデスクトップの左側にあるナビゲーションバーを使用して、現在アクティブなコ

ンタクトの外部のさまざまな機能にアクセスできます。ナビゲーションバーのアイコンにマウ

スのポインタを合わせると、そのボタンによって実行されるアクションが表示されます。

CJP管理者がエージェントプロファイルをどのように設定したかに応じて、以下に説明するボタンの一部が表示されない場合もあります。

当日対話した顧客に関する情

報が表示されます。プロファ

イルで複数の通信チャネル

（音声と電子メールなど）へ

のアクセスが許可されている

場合、チャネル別の情報を表

示するには、エージェントデ

スクトップの左側のパネルに

あるタブをクリックします。

または [すべて（All）]をクリックすると、当日対話した

すべての連絡先が一覧表示さ

れます。

[コンタクト履歴（ContactHistory）]ボタン

プロファイルで音声通信が設

定されていて、アウトダイヤ

ル（外線）通話が許可されて

いる場合、[ダイヤルパッド（Dialpad）]ボタンをクリックすると、ダイヤル用のキー

パッドが表示されます。発信

コールを使用する（32ページ）を参照してください。

[ダイヤルパッド（Dialpad）]ボタン




プロファイルでチャットまた

は電子メールの通信が設定さ

れている場合、[リソース（Resources）]ボタンをクリックすると、チャットセッショ

ン中や電子メールメッセージ

内で使用できるコンテンツを

作成できます。カスタムリ

ソースを作成する（44ページ）を参照してください。

[リソース（Resources）]ボタン

プロファイルで電子メール通

信が設定されていて、発信電

子メールが有効になっている

場合は、[送信電子メール]ボタンをクリックすると、空の

電子メールメッセージがエー

ジェントデスクトップ中央の

パネルで開き、コンタクトセ

ンター外部の顧客を宛先とし

て送信できます。発信電子

メールメッセージを作成する

（48ページ）を参照してください。

[発信電子メール（OutboundEmail）]ボタン

プロファイルで音声通信が設

定されていて、統計情報レ

ポートの作成が有効になって

いる場合は、[エージェント統計情報（Agent Statistics）]ボタンをクリックすると、エー

ジェントデスクトップ中央の

パネルに [エージェント個人統計情報（Agent PersonalStatistics）]タブが表示されます。利用可能な統計情報につ

いては、エージェント統計情

報を表示する（55ページ）の最初のエージェント統計情報

を表示する（55ページ）以降を参照してください。

エージェント統計情報を表示

する（55ページ）

。

[エージェント統計情報（AgentStatistics Button）]ボタン




エージェントデスクトップ中

央のパネルにオンラインヘル

プトピックが表示されます。

またALT + F1キーを押してヘルプにアクセスすることもで

きます。

[オンラインヘルプ]ボタン

Cisco UCアカウントを持っている場合、[UC連絡先]ボタンをクリックして UCクレデンシャルを入力すると、エー

ジェントデスクトップ内でUC連絡先にアクセスできます。

UC-One連絡先にアクセスする（19ページ）を参照してください。

[UC連絡先]ボタン

プロファイルでワークフォー

ス最適化機能へのアクセス権

が設定されている場合、この

ボタンをクリックしてログイ

ンし、エージェントのスケ

ジュールへのアクセス、スケ

ジュール変更リクエスト、休

暇申請を行うことができま

す。[ワークフォース最適化]ページの右上隅にある[ヘルプ]ボタンを使用すると、ワーク

フォース最適化のヘルプト

ピックにアクセスできます。

[ワークフォース最適化]ボタン

タイトルバー

エージェントデスクトップの上部タイトルバーには、現在のユーザに関する情報（ユーザ名、

DN、チームの名前、エージェントの状態）が表示されます。

[現在のステータス]ドロップダウンリストを使用して、コンタクト受け入れの可用性を変更したり、アイドル状態に変更してコンタクトがルーティングされないようにしたりできます。ロ

グインした時点で、エージェントはデフォルトのアイドル状態になります。着信コンタクトを

受信するには、[応答可能]状態を選択する必要があります。現在のアクティビティの下で着信コンタクトを制限する必要がある場合（たとえばミーティングに出席する場合や昼休みを取る

場合など）、[現在のステータス]ドロップダウンリストから [アイドル]状態を選択します。これにより、[応答可能]を再度選択するまでは、新しいコンタクトがルーティングされません。CJP管理者は、企業の要件に基づいてさまざまなアイドル状態を設定します。



タイトルバー

現行インタラクションパネル

ログインして [応答可能]状態になっている場合、エージェントデスクトップの左側にある現行インタラクションパネルに、これまでに自分にルーティングされた連絡先カードが表示されま

す。デフォルトでは、左側のパネルの下部領域には、当日対話したすべての連絡先の履歴が表

示されます。ナビゲーションバーで項目を選択すると、その項目に応じて左側のパネルに表示

される情報が変更されます。

インタラクションワ―クスペースパネル初めてエージェントデスクトップにログインすると、エージェントデスクトップの中央にある

インタラクションワークスペースパネルに、CJPエージェントプロファイルで設定されているチャンネル割り当てが表示されます。ステータスを [応答可能（Available）]に設定した後、コールに応答したり、チャットや電子メールによるコンタクトを受け入れると、中央パネルに

は、左側のパネルでアクティブになっているコンタクトの詳細が表示されます。また、中央パ

ネルには、ナビゲーションバーの選択項目に応じて情報が表示されることもあります。たとえ

ば、エージェントデスクトップの中央パネルにオンラインヘルプのトピックが表示されたり、

（プロファイルで音声通信が設定されて統計情報レポートの作成が有効になっている場合）

エージェント統計情報が表示されたりします。

補足情報パネル

エージェントデスクトップの右側の補足情報パネルには、選択したサブタブに応じた情報が表

示されます。たとえば、顧客との通話中またはチャット中に [情報]サブタブを選択すると、その顧客に関する詳細が表示されます。場合によっては情報が限定され、顧客がチャットリクエ

ストまたは電子メールメッセージを開始するときに入力した顧客のダイヤル番号（DN）または電子メールアドレスのみが表示されることもあります。顧客に関するその他の情報があれ

ば、その情報も一緒に表示されます。

エージェントの状態についてエージェントの状態とは、エージェントデスクトップの使用中にエージェントに適用される状

態です。エージェントの状態は、次の 2つのカテゴリに分類されます。

•エージェントの可用性の状態。コンタクトを受信して承諾できるかどうかを決定する状態です。可用性の状態はすべての通信チャネルに適用されます。

•エージェントのコンタクトの状態。コンタクトを処理する際にシステムによって割り当てられる状態です。コンタクトの状態は、通信に使用するチャネルによって異なります。

この項で説明する項目：

•エージェントの可用性の状態（10ページ）

•音声コンタクトの状態（11ページ）



現行インタラクションパネル

•電子メールおよびチャットのコンタクトの状態（13ページ）

エージェントの可用性の状態

エージェントデスクトップにログインした時点では、エージェントはデフォルトでアイドル状

態になります。ルーティングキューに参加してコンタクトを受け入れられるようにするには、

[応答可能]状態に変更する必要があります。ミーティング、トレーニング、昼休みのためにオフラインにする必要がある場合は、[アイドル]状態に切り替えることができます。アイドル状態になっているエージェントには、コンタクトはルーティングされません。

説明エージェントの状態

コンタクトを承諾して応答することができま

す。ログインした後、ルーティングされたコ

ンタクトリクエストを受信するには、[現在のステータス]ドロップダウンリストから応答可能を選択する必要があります。

応答可能（Available）

ログインしていますが、コンタクトリクエス

トを受け入れることはできません。エージェ

ントデスクトップが開いた時点では、エージェ

ントはデフォルトでアイドル状態になります。

CJP管理者は、必要に応じて、企業に適切なアイドル状態を追加で設定できます。したがっ

て、このガイドでは説明されていない選択項

目（昼休み、トレーニング、ミーティングな

ど）がドロップダウンリストに表示される場

合もあります。

オンラインヘルプ

。

勤務中にオフラインにする必要がある場合は、

手動で [アイドル（Idle）]状態を選択できます。さらに、顧客との対話中に [アイドル（Idle）]状態を選択することもできます。その場合、通話またはチャットセッションが終

了した時点、または現在の電子メールメッセー

ジを送信するか閉じた時点で、[アイドル（Idle）]状態になります。[アイドル（Idle）]状態についてご不明な点がある場合は、スー

パーバイザに問い合わせてください。

任意のアイドル状態

着信通話を受け入れられるようにするには：



エージェントの可用性の状態

•エージェントデスクトップにログインした後、タイトルバーにある [現在のステータス（STATUS NOW｝] ドロップダウンリストをクリックし、[応答可能（Available）]を選択します。

コンタクトが自分にルーティングされないように [アイドル（Idle）]状態に切り替えるには：

• [応答可能（Available）]状態になっている状態で [現在のステータス（STATUS NOW）]ドロップダウンリストをクリックし、[アイドル（Idle）]状態を選択します。

音声コンタクトの状態

音声コンタクトの状態は、コールの開始時にCJPシステムによって設定され、コールの処理に従って変更されます。たとえば、[アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]に音声連絡先カードが表示されると、エージェントデスクトップの中央パネルに表示される現在のス

テータスが [呼び出し中（Ringing）]に変わります。そのコールに応答すると、現在のステータスが [接続済み（Connected）]に変わります。

音声コンタクトの状態は、回線 1で顧客と通信しているか、回線 2で別の人員（別のエージェントや各分野の専門家）と通信しているかによって異なります。

回線 1でのエージェントの状態

次の表に、回線1でのエージェントの状態を記載します。一部の状態はシステムで有効化されていない場合があることに注意してください。


エージェントによる受け入れを待機中の新し

い音声連絡先カードが、エージェントデスク

トップの左側パネルにある [アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]に表示されます。CJP管理者によって設定された期間内にコールを承諾しなければ、そのコールはキュー

に戻されて、応答可能な次のエージェントに

割り当てられます。

呼び出し中（Ringing）

このエージェントが音声連絡先カードを受け

入れて、発信者に接続しました。接続が確立

されるとタイマーが起動し、連絡先カードに

接続の経過時間が示されます。エージェント

デスクトップの中央パネルにはコールに関す

る情報が表示され、左側のパネルには発信者

に関する情報が表示されます。

接続済み（Connected）



音声コンタクトの状態


電話機の呼び出し音は鳴りましたが、CJP管理者によって設定された期間内にコールに応

答しませんでした。コールはキューに戻され

ます。デスクトップにメッセージが表示され、

その次のコールに応答するか、それともアイ

ドル状態に切り替えるかのオプションが提示

されます。いずれかのオプションを選択しま

す。

応答していません（NotResponding）

回線 1でコールを保留中にしています。コール保留中（Call On Hold）

接続済み状態の間に、別の担当者からコンサ

ルティングをリクエストされました。

コンサルティング予約済み（ConsultReserved）

企業内の別のエージェントなど、他の担当者

とコンサルティング中です。タイマーに、そ

の人とコンサルティングを開始してからの経

過時間が示されます。

コンサルティング（Consulting）

顧客およびエージェントと会議中です。会議中（Conferencing）

アウトダイヤル通話を開始しました。中央パ

ネルにコールに関する情報が表示されます。

アウトダイヤル予約済み（OutdialReserved）

通話が終了しました。別のコールを受ける前

に後処理コードを入力するよう求めるプロン

プトが表示されます。音声通信の後処理（16ページ）を参照してください。

[後処理 (Wrap Up)]状態の間は、ルーティングまたは転送された連絡先カードを受信するこ

とはできません。

後処理（Wrap Up）


電話会議中または他の担当者とのコンサルティング中は、[回線1（Line 1）]タブにサブタブが表示されます。左側のサブタブは、回線 1を表します。

右側のサブタブは、回線2を表します。これは会議用およびコンサルティング用の回線です。回線 1で顧客を保留中にしている間、回線 2を使用して別の担当者と音声通信を行うことができます。

コンサルティングのサブタブに表示されるエージェントの状態は次のとおりです。





コールへの応答中に、このエージェントがコ

ンサルティングをリクエストしました。リク

エストが他の担当者に送信されていても、呼

び出し音は鳴りません。

コンサルティング予約済み

別の担当者とコンサルティング中です。タイ

マーに、その人とコンサルティングを開始し

てからの経過時間が示されます。

コンサルティング

顧客およびエージェントと会議中です。タイ

マーに、会議の経過時間が示されます。

会議中

電子メールおよびチャットのコンタクトの状態

電子メールコンタクトとチャットコンタクトの状態は、連絡先カードの作成時にCJPシステムによって設定され、その処理状況に合わせて変更されます。たとえば、[アクティブな連絡先リスト]に電子メール連絡先カードが表示されると、システム内でステータスが [アラート]に変わります。その電子メール連絡先カードを受け入れると、ステータスが [承諾]に変わります。電子メールコンタクトとチャットコンタクトの状態は、エージェントデスクトップには表

示されません。

CJP管理者が設定した時間内に電子メールまたはチャット連絡先カードを受け入れない場合、[アクティブな連絡先リスト]内の連絡先カードが数秒間点滅してから、無応答時リダイレクト（RONA）が行われます。受け入れられなかった連絡先カードはキューに戻され、エージェントの状態は [応答可能]から、管理者によって設定された AUX状態（通常は [RONA]という名前の状態）に変わります。手動で [現在のステータス]ドロップダウンリストから応答可能を選択するまでは、着信する連絡先カードを受信できなくなります。

（注）


電子メールまたはチャット連絡先カードがエー

ジェントデスクトップの左側のパネルに表示

されていますが、エージェントはまだ承諾ボ

タンをクリックしていません。

アラート

ユーザが電子メールまたはチャット連絡先カー

ドで承諾ボタンをクリックすると、ユーザに

そのコンタクトが割り当てられます。

承諾



電子メールおよびチャットのコンタクトの状態


エージェントが電子メールメッセージを閉じ

たか、エージェントまたは顧客がチャットセッ

ションを終了しました。この顧客とのやり取

りを終了してもよいか確認を求めるプロンプ

トが表示されます。確認すると、エージェン

トの状態は [後処理]になります。

終了

チャットセッションがすでに終了したか、エー

ジェントが電子メール連絡先に返信しました。

新しい連絡先を受け入れるには後処理コード

を入力するように求めるメッセージが表示さ

れます。電子メールおよびチャット通信の後

処理（17ページ）を参照してください。

[後処理]状態の間は、ルーティングまたは転送された連絡先カードを受信することはでき

ません。

後処理

有効な連絡先リストについてコンタクトがキューにルーティングされると、そのエージェントが応答可能な場合は、新しい

連絡先カードが [アクティブな連絡先リスト]に表示されます。連絡先カードには、その顧客に関する情報（顧客の音声通信用の DN、チャットまたは電子メール通信での顧客の名前など）が記載されます。また、その連絡先をルーティングしたCIPキューと、顧客が応答を待機している経過時間も記載されています。連絡先カードを受け入れた後は、タイマーにその顧客との

対話の経過時間が示されます。

例：[アクティブな連絡先リスト]に表示された、[接続済み]状態の音声連絡先カードと [アラート]状態のチャット連絡先カード。

最近のアクティビティを表示するエージェントデスクトップの左側のパネルには、デフォルトで、当日のコンタクト履歴が表示

されます。ログインした時点では履歴にエントリは表示されませんが、顧客との対話を始める

とすぐに、プロファイルで有効になっている [履歴]サブタブに情報が表示され始めます。

現在のログインセッションでの最近のアクティビティを表示するには：

ステップ 1 エージェントデスクトップの左側にあるナビゲーションバーで履歴ボタンをクリックします。



有効な連絡先リストについて

ステップ 2 [履歴]サブタブをクリックすると、通信チャネル別のアクティビティが表示されます。

現在の顧客に関する情報を表示するコールに応答するか、連絡先カードを承諾すると、エージェントデスクトップの右側のパネル

に、現在の顧客に関する情報が表示されます。表示される情報は、通信で使用しているチャネ

ルによって異なります。企業にすでに登録された顧客については、次のセクションで説明する

ように、以前に行われたやり取りを確認できる場合があります。

現在の顧客の履歴を表示する（15ページ）を参照してください。

現在の顧客に関する情報を表示するには：

•エージェントデスクトップの右側のパネルで、[情報]サブタブをクリックします。

現在の顧客の履歴を表示する顧客との対話中は、エージェントデスクトップの右側のパネルに、その顧客に関する情報が表

示されます。この顧客がコンタクトセンターと対話したことがある場合、以前の対話で記録さ

れた情報が CJPデータベースから取得される場合があります。

現在の顧客の履歴を表示するには：

•エージェントデスクトップの右側のパネルで、[履歴（History）]サブタブをクリックします。

後処理情報を入力する顧客との対話を終了すると、カスタマーサポートの状況に関する情報を入力するよう求めるプ

ロンプトがエージェントデスクトップに表示されます。この情報は、企業でコンタクトセン

ターの有効性と成果を評価する際に使用されます。

入力するよう求められる後処理情報は、チャンネルによって異なります。使用可能な入力フィー

ルドについては、以降のセクション

トピックを参照してください。

•音声通信の後処理（16ページ）

•電子メールおよびチャット通信の後処理（17ページ）



現在の顧客に関する情報を表示する

音声通信の後処理

コールを接続解除した後、エージェントデスクトップの中央パネルに [後処理（Wrap Up）]ページが表示されます。

システムで自動後処理が設定されている場合、自動後処理タイマーが満了する前に後処理コー

ドを入力して送信しなければ、エージェントデスクトップによってデフォルトの後処理コード

が自動送信されます。

（注）

顧客との対話に関する後処理コードを送信するには：

•該当する設定値と後処理コードを指定します。

後処理コードには、企業固有の要件が適用されることがあります。詳細については、スー

パーバイザに確認してください。

自動後処理時間の延長許可がシステムで設

定されている場合、[自動後処理のキャンセル（CANCEL AUTO WRAPUP）]をクリックすると、エージェントデスクトップはデ

フォルトの後処理コードを送信しません。

特定のコードを入力する必要があるものの、

他のタスクで忙しいために自動後処理タイ

マーが満了するまでにコードを入力できな

い場合は、このオプションを利用して自動

後処理を停止できます。

自動後処理のキャンセル（CANCEL AUTOWRAPUP）

ドロップダウンリストから後処理コードを

選択します。後処理の理由を選択すると、

音声通信の後処理ページが閉じます。

後処理の理由を選択（Select Wrap UpReason）

同じ電話番号からのコールの着信時に、自

分よりも長く応答可能状態になっている他

のエージェントがチームにいる場合でも、

そのコールが自分にルーティングされるよ

うにするには、このチェックボックスをオ

ンにします。この機能は、特定の顧客が折

り返し発信してくることが見込まれる場合

に役立ちます。

前回のエージェントへのルーティング

（LAST AGENT ROUTING）



音声通信の後処理

電子メールおよびチャット通信の後処理

コンタクトを終了するとプロンプトが表示され、その顧客とのやり取りのステータスとトーン

（口調）に関する後処理コードやその他のクロージャ詳細を入力するか、さらにフォローアッ

プが必要な場合はリマインダを設定するよう求められます。

後処理コードには、企業固有の要件が適用されることがあります。詳細については、スーパー

バイザに確認してください。

顧客と対話について記述する後処理コードを送信するには：

• [後処理 (Wrap Up)]ページで、該当するフィールドに値を入力してから、[後処理（WrapUp）]をクリックします。

対話終了時のステータスを要約する値（[保留中（Pending）]、[解決済み（Resolved）]、[情報のリクエスト（Requested Info）]、[アクション不要（No Action Required）]）を選択します。

会話のステータス（Status of theConversation）

コントロールをスライドして、対話中に見

られた顧客の傾向を反映します。

コミュニケーション（Communication）

ドロップダウンリストから後処理コードを

選択します。必要に応じて、対話に関する

具体的なメモを入力します。

クロージャの詳細を選択（Select ClosureDetails）

この顧客との対話に関してエージェントデ

スクトップからリマインダを受け取るには、

このボックスをオンにして、リマインダの

送信を希望する日時を選択します。入力し

た日時になると、エージェントデスクトッ

プの左側のパネルにある [アクティブな連絡先リスト]に、[フォローアップ作業項目ｃ]連絡先カードが表示されます（次のセクショ

ンを参照

電子メールとチャットのフォローアップリ

マインダにアクセスする（17ページ）

）。

フォローアップリマインダ（Follow UpReminder）

フォローアップ連絡先カードに記録するメ

モを入力します。

フォローアップコメント（Follow UpComments）

電子メールとチャットのフォローアップリマインダにアクセスする

過去の特定の時点でスケジュールしたフォローアップリマインダにアクセスするには：



電子メールおよびチャット通信の後処理

ステップ 1 [アクティブな連絡先リスト（Active Contacts List）]に [フォローアップ作業項目（Follow Up Work Item）]連絡先カードが表示されたら、[承諾（Accept）]をクリックします。

エージェントデスクトップの中央パネルに [連絡先のフォローアップ（Follow Up Contact）]タブが表示されます。

ステップ 2 過去の特定の時点で入力した連絡先に関するフォローアップコメントを確認します。

ステップ 3 次のいずれかの操作を行います。

•リマインダが今後表示されないようにするには、終了をクリックします。

-または -

•この連絡先カードに関するリマインダを再表示するには、通知を受ける希望の日時を入力して、後で通知ボタンをクリックします。

-または -

•元の連絡先カードの起因となった顧客に電子メールを送信するには、電子メールの送信ボタンをクリックします。これにより、その顧客にアドレス指定された空白の電子メールメッセージが開きます。

•元の連絡先カードがチャットの会話であった場合、その顧客への電子メールメッセージの送信で使われる発信電子メールキューを選択するよう求めるプロンプトが表示されます。

•元の連絡先カードが電子メールメッセージであった場合、CJPはその元の発信電子メールキューを使用するので、発信キューを再指定する必要はありません。

次に、エージェントデスクトップでプロンプトが表示され、フォローアップリマインダでキャプチャされ

た情報を破棄するか保持するかの選択を求められます。

•顧客に電子メールを送信してフォローアップリマインダを破棄する場合は、[OK]をクリックします。元の電子メール連絡先カードが開き、応答できる状態になります。エージェントデスクトップを使用

して電子メールメッセージを送信する方法については、標準の返信を送信する（39ページ）を参照してください。

-または -

•フォローアップリマインダに戻る場合は、[キャンセル（Cancel）]をクリックします。[終了（Retire）]をクリックして今後はフォローアップリマインダが表示されなくなるようにすることも、その後の日

時に配信される新しいリマインダを作成することもできます。

フォローアップリマインダを使用して顧客に電子メールメッセージを送信する場合、その電子メー

ルメッセージが顧客のコンタクト履歴にキャプチャされます（現在の顧客の履歴を表示する（15ページ）を参照）。

ヒント



電子メールとチャットのフォローアップリマインダにアクセスする

UC-One連絡先にアクセスする企業で Cisco UC-Oneを使用している場合は、エージェントデスクトップ内で UC連絡先と通信できます。ある顧客との対話中に、エージェントデスクトップにアクセスできない担当者に

問い合わせるには、UC-Oneでその担当者と通信できる機能が便利です。

UC-One連絡先とチャットするエージェントデスクトップ内で UC-One連絡先とチャットするには：


ステップ 2 エージェントデスクトップの左側のパネルで、[UCにサインイン（Sign in to UC）]をクリックします。

ステップ 3 UCクレデンシャルを使用して、[URL]、[UCユーザ名（UC USERNAME）]、[UCパスワード（UCPASSWORD）]の各フィールドに値を入力してから、[サインイン（Sign In）]をクリックします。

エージェントデスクトップの左側のパネルに、UC連絡先のリストが表示されます。現在の連絡先とやり取りしている場合は、エージェントデスクトップの中央パネルに [UCコンサルティング（UC Consult）]ボタンが表示されます。

ステップ 4 UCコンサルティングボタンをクリックします。

エージェントデスクトップでは、一度に 1つの UC-One連絡先のみと通信できます。（注）

ステップ 5 [UCコンサルティングリクエスト（UC Consult Request）]ダイアログボックスで、ドロップダウンリストから UC連絡先を 1つ選択し、[UCコンサルティングの開始（Start UC Consult）]をクリックします。

エージェントデスクトップの中央パネルにサブタブが開き、ここで UC連絡先とチャットできます。

UC-One連絡先に電話でコンサルティングするエージェントデスクトップ内で UC-One連絡先に電話でコンサルティングするには：


ステップ 2 エージェントデスクトップの左側のパネルで、[UCにサインイン（Sign in to UC）]をクリックします。

ステップ 3 UCクレデンシャルを使用して、[URL]、[UCユーザ名（UC USERNAME）]、[UCパスワード（UCPASSWORD）]の各フィールドに値を入力してから、[サインイン（Sign In）]をクリックします。

エージェントデスクトップの左側のパネルに、UC連絡先のリストが表示されます。

エージェントデスクトップでは、一度に 1つの UC-One連絡先のみと通信できます。（注）

ステップ 4 エージェントデスクトップの中央パネルにあるコンサルティングボタンをクリックします。



UC-One連絡先にアクセスする

エージェントデスクトップ内で UC-Oneにログインすると、[コンサルティングリクエスト（ConsultingRequest）]ダイアログボックスに、UC連絡先を選択するオプションが表示されます。

ステップ 5 [コンサルティングリクエスト（Consulting Request）]ダイアログボックスでUCボタンを選択し、リストから UC連絡先を選択した後、コンサルティングをクリックします。

エージェントデスクトップの中央パネルに [回線（Line 2）]サブタブが開き、ここでUC連絡先と対話できます。



UC-One連絡先に電話でコンサルティングする

第 3 章

音声連絡先の処理

この章では、電話で連絡先に応答する際にCJPエージェントデスクトップ機能を使用する方法について説明します。


•音声チャネルについて（21ページ）•コールに応答する（25ページ）•コールを接続解除する（27ページ）•通話中の録音をオフにする（27ページ）•コール関連データを入力する（27ページ）•通話を保留にする（28ページ）•コールを転送する（28ページ）•通話中に別の担当者とコンサルティングする（30ページ）•電話会議を開始する（32ページ）•通話中にスーパーバイザのサポートをリクエストする（32ページ）•発信コールを使用する（32ページ）•アウトバウンドコールキャンペーンに参加する（33ページ）

音声チャネルについてCJP管理者からCJP音声チャネルへのアクセス権が与えられている場合、コンタクトセンター宛てに発信されたコールに応答することができます。次の例は、接続されたコールを示してい

ます。エージェントデスクトップ上のアイコンにマウスのポインタを合わせると、アイコン名

が表示されます。


コールがキューに入れられる

と、エージェントデスクトッ

プの左側のパネルにある [アクティブな連絡先リスト（ActiveContacts List）]に、音声連絡先カードが表示されます。

コールの処理中は、連絡先

カードが左側のパネルに表示

されたままになります。

音声連絡先カード¶

エージェントデスクトップの

中央パネルには、現在の通話

に関するコール関連のデータ

要素が一覧表示されます。こ

れらのデータ要素には、たと

えば発信者のダイヤル番号、

発信者がエージェントに連絡

するためにダイヤルした番号

（フリーダイヤル番号など）

があります。

着信通話がつながると、この

パネルには 1つ以上の編集可能なフィールド（ケース番

号、理由コードなど）も表示

されます（コール関連データ

を入力する（27ページ）を参照）。

コール情報



音声チャネルについて

コールコントロールボタンÌ




コールに接続されている間

は、中央パネルの下部にある

ボタンを使用して、次のアク

ションを実行できます。

回線 1のコールを保留中にします。

指定したターゲットにコンサ

ルティングリクエストを送信

します。

指定したターゲットにコール

を転送します。

発信者とコンサルティング相

手を交えた電話会議を確立し

ます。

回線 1での通話の保留を解除します。回線 2で別の担当者とコンサルティング中にこの

ボタンをクリックすると、回

線 2での通話が保留にされます。

コールに接続してい

るときに着信コンサ

（注）

ルティングを受け入

れるには、エージェ

ントの電話機で回線

2の回線キーまたはフラッシュ機能を

使って着信コンサル

ティング通話に応答

し、エージェントデ

スクトップの回線 1で接続中の発信者

と、回線 2でコンサルティング中の着信

エージェントとの間

で必要に応じて通話

を切り替えます。

回線 1でのコールを終了します。ハンドセットまたはヘッ

ドセットを使用している場合

は、物理的な電話機で電話を




切らなければ、次のコールを

受信できません。

通話中に以下のオプションボ

タンが利用可能になる場合も

あります。

コンサルティングリクエスト

を送信した後、このボタンを

クリックしてリクエストを

キャンセルするか、コンサル

ティングコールを切断できま

す。

プライバシーシールド機能を

使用するように設定されてい

る場合は、通話中に以下のボ

タンも使用できます。

プライバシーシールドをオン

にして通話の録音を一時停止

するには、このボタンをク

リックします。

プライバシーシールドをオン

にすると、このボタンは次に

示すように変わります。プラ

イバシーシールドをオフにし

て通話の録音を再開するに

は、このボタンをクリックし

ます。

発信者に関する情報が表示さ

れます（該当する情報が利用

可能な場合）。エージェント

デスクトップの右側のパネル

にある [履歴（History）]タブをクリックすると、発信者と

のこれまでのコンタクト履歴

が表示されます（利用可能な

場合）。

発信者情報（CallerInformation）

Í

コールに応答するプロファイルの設定で、電話を使って顧客と連絡できるようになっている場合、コールがルー

ティングされると、エージェントデスクトップの左側のパネルにある [アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]に音声メール連絡先カードが表示されます。



コールに応答する

連絡先カードには、連絡先の電話番号、その音声連絡先をルーティングしたキュー、連絡先が

割り当てられてからの経過時間を示すタイマーが表示されます。

中央パネルには、コールのステータスが [呼び出し中（RINGING）]として表示されます。

CJP管理者が設定した時間内にコールに応答できなかった場合、そのコールはキューに戻され、次のコールに応答するか、それともアイドル状態に切り替えるかを選択するよう求めるア

ラートが表示されます。

（注）

コールに応答するには：

ステップ 1 エージェントデスクトップの左側のパネルにある [アクティブな連絡先リスト（Active Contacts List）]に音声連絡先カードが表示されたら、物理的な電話機を使用して着信通話に応答します。

エージェントデスクトップの中央パネルで、コールのステータスが [接続済み（CONNECTED）]に変わります。

ステップ 2 コールの処理中には、以下のタスクを行うことができます。

•通話中の録音をオフにする（27ページ）

•コール関連データを入力する（27ページ）

•通話を保留にする（28ページ）

•コールを転送する（28ページ）

•通話中に別の担当者とコンサルティングする（30ページ）

•電話会議を開始する（32ページ）

•発信コールを使用する（32ページ）

•通話中にスーパーバイザのサポートをリクエストする（32ページ）

ステップ 3 通話が終了して接続を切断するには、コールを接続解除する（27ページ）を参照してください。

ステップ 4 企業では、通話を終了した後に後処理コード（通話終了時のステータスなど）を入力することを要件としている場合があります。音声通信の後処理（16ページ）を参照してください。

通話が終わった後に応答不可の状態に切り替えなければならない場合（たとえば昼休みを取る必

要がある場合など）、通話中または後処理状態になっているときに、[現在のステータス（STATUSNOW）]ドロップダウンリストから [アイドル（Idle）]状態を選択できます。後処理状態を終了すると、選択したアイドル状態に置かれます。[ステータス (STATUS NOW )]ドロップダウンリストの [応答可能 (Available)]ドロップダウンリストから [使用可能 (STATUS)]を再び選択するまでは、連絡先カードがルーティングされなくなります（エージェントの可用性の状態（10ページ）を参照）。

（注）



コールに応答する

コールを接続解除する回線 1のコールを接続解除するには：

•エージェントデスクトップの中央パネルにある通話の終了ボタンをクリックします。

コールが終了し、エージェントデスクトップの中央パネルに [後処理（Wrap Up）]ページが表示されます（音声通信の後処理（16ページ）を参照）。

ハンドセットまたはヘッドセットを使用している場合は、物理的な電話機で電話を切らなけれ

ば、次のコールを受信できません。

（注）

通話中の録音をオフにする企業でプライバシーシールド機能を設定している場合、通話中に機密情報（クレジットカード

番号など）の録音をブロックすることができます。録音を一時停止すべき状況については、

スーパーバイザが指示します。

通話中に録音のオン/オフを切り替えるには：

•プライバシーシールド機能をオンにするには、接続済みの状態になっているときに、エージェントデスクトップの中央パネルにあるレコーディングを一時停止ボタンをクリックし

ます。

CJP管理者によって指定されたプライバシーシールド期間が経過するまで、プライバシーシールドがアクティブになって録音が停止されます。なお、録音を一時停止するとボタン

が [録音を開始（Start Recording）]に変わります。通話中にこのボタンをクリックすることで、いつでもプライバシーシールドをオフにして録音を再開できます。

コール関連データを入力する企業でコール関連データ（CAD）変数を使ってエージェントの入力データを収集している場合、コールが接続されると、エージェントデスクトップの中央パネルで1つ以上の編集可能なフィールドが使用可能になります。

コール関連データを入力するには：

•接続済みの状態になっているときに、編集可能なフィールドをクリックして適切な値を入力します。値を変更するには、値を選択し、新しい値を入力してその値を上書きします。

入力すべき値については、スーパーバイザが指示します。

入力した値は、通話の後処理情報の入力後にCJPデータベースに保存されます。コールを別のエージェントまたはキューに転送し、自分と他のエージェントの両方が CAD値を入



コールを接続解除する

力または編集した場合には、最後の後処理エントリで入力された値のみがデータベースに

保存されます。

通話を保留にする通話を保留にするには：

•エージェントデスクトップの中央パネルにある保留ボタンをクリックします。

回線 2で別の担当者と相談中に保留ボタンをクリックすると、回線 2での通話が保留解除されます。

コンサルティングリクエストを開始すると、接続中の発信者との通話が自動的に保留にされま

す。発信者との通話の保留を解除すると、コンサルティング中の担当者との通話が保留になり

ます。両方の通話を同時に保留にすることはできません。

（注）

通話の保留を解除するには：

•再開ボタンをクリックします。

発信者および回線2でコンサルティング中の担当者の両方に接続されている場合、担当者との通話が自動的に保留にされます。

着信コンサルティングコールについては、エージェント電話機で回線 2の回線キーまたはフラッシュ機能を使用して発信者との通話と他のエージェントからの着信コンサルティング通話

を切り替える必要があります。

（注）

コールを転送するこの項で説明する項目：

•特定のエージェントにコールを転送する（28ページ）

•別のキューにコールを転送する（29ページ）

•特定の番号にコールを転送する（30ページ）

特定のエージェントにコールを転送する

特定のエージェントにコールを転送する前に、次の点に注意してください。

•後処理状態のエージェントにコールを転送することはできません。



通話を保留にする

•ブラインド転送を受信するには、ターゲットエージェントが応答可能な状態になっている必要があります。

•コンサルティングコールの転送を受信するには、コンサルティングリクエストの開始時に、ターゲットエージェントが応答可能な状態またはアイドル状態のいずれかでなければ

なりません。

特定のエージェントにコールを転送するには：

ステップ 1 エージェントデスクトップの中央パネルにある転送ボタンをクリックします。

ステップ 2 [転送リクエスト]ダイアログボックスで、エージェントボタンを選択し、ドロップダウンリストからエージェントを選択します。


•ただちにコールを転送する場合（ブラインド転送）、[転送（Transfer）]をクリックします。

•コールを転送する前に通知する場合はコンサルティングボタンをクリックし、応答を待ってからコールを通知した後で、転送をクリックします。

選択したエージェントにコールが転送され、後処理状態になります。

エージェントが応対不可の場合は、問い合わせまたは転送が失敗したことを通知するエラーメッセージが

表示されます。その場合、別のエージェントに転送を試みるか、発信者の保留を解除してください（通話

を保留にする（28ページ）を参照）。

別のキューにコールを転送する

別のキューにコールを転送するには：

ステップ 1 接続済みの状態になっているときに、エージェントデスクトップの中央パネルにある転送ボタンをクリックします。

ステップ 2 [転送リクエスト]ダイアログボックスで、キューボタンを選択し、ドロップダウンリストからキューを選択し、エージェントをクリックします。

コールがキューに入れられ、システムの設定に応じてエージェントが後処理状態または応答可能な状態に

なります。

通話中にシステムからキューが削除された場合、ドロップダウンリストにそのキューが引き続き

表示される場合があります。ドロップダウンリストを更新するには、ダイアログボックスで別の

オプションエージェントボタンなど）を選択しキューボタンを再度選択します。

（注）



別のキューにコールを転送する

特定の番号にコールを転送する

お使いのシステムからアクセスできる有効な電話番号にコールを転送できます。

特定の番号にコールを転送するには：

ステップ 1 エージェントデスクトップの中央パネルにある転送ボタンをクリックします。

ステップ 2 [転送リクエスト]ダイアログボックスでDNボタンを選択し、[DN]フィールドに有効な電話番号を入力するか、ドロップダウンリストからスピードダイヤルエントリを選択し、転送をクリックします。

[DN]ドロップダウンリストに表示される名前は、企業のアドレス帳から取り込まれるため、リストされている担当者はエージェントデスクトップにログインしていない可能性もあります。

入力した番号にコールが転送され、システムの設定に応じてエージェントが後処理状態または応

答可能な状態になります。

コールを無効な番号に転送した場合、コールはオーバーフロー番号に転送されます（存在する場

合）。

（注）

通話中に別の担当者とコンサルティングする顧客との通話中に、別のエージェントデスクトップユーザとコンサルティングすることができ

ます。また、エージェントデスクトップ内からいずれかのUC-One連絡先に電話またはチャットでコンサルティングすることもできます。詳細については、UC-One連絡先にアクセスする（19ページ）を参照してください。

別の担当者とコンサルティングするには：

ステップ 1 エージェントデスクトップの中央パネルにあるコンサルティングボタンをクリックします。


•エージェントボタンを選択し、ドロップダウンリストからエージェントの名前を選択します。リストに表示されるのは、現在ログインしているエージェントのみです。

エージェントの名前の左側にあるステータスインジケータの色は、そのエージェントの現在の状態を

示しています。

応答可能緑

接続済み（通話中）青

アイドル（Idle）グレー

-または -



特定の番号にコールを転送する

•キューボタンを選択し、ドロップダウンリストからエージェントの名前を選択します。

企業でキューオプションが利用できない場合、[コンサルティング要求]ダイアログボックスの緑色のコンサルティングボタンは選択不可になります。

-または -

• DNボタンを選択して、[DN]ドロップダウンリストから名前を選択するか、または（エージェントプロファイルでアドホックダイヤルが有効になっている場合）有効な電話番号を入力します。

[DN]ドロップダウンリストに表示される名前はアドレス帳から取り込まれるので、リストされているエージェントがエージェントデスクトップにログインしていない可能性があります。

ステップ 3 コンサルティングボタンをクリックします。

発信者との通話が保留になり、指定したターゲットにコンサルティングリクエストが送信されます。また、

エージェントデスクトップの中央パネルのボタンが [コンサルティングを終了（End Consult）]に変わります。

呼び出し音は聞こえませんが、コンサルティング用のサブタブが表示され、エージェントのステータスが

[コンサルティングをリクエスト済み（Consult Requested）]に変わります。

コンサルティングリクエストをキューに入れた場合、宛先エージェントが応答可能であれば、そのエージェ

ントとのコンサルティングを開始するかどうかを確認するメッセージが表示されます。事前定義された時

間内に [コンサルティング（Consult）]ボタンをクリックする必要があります。そうしないと、コンサルティングリクエストはキャンセルされます。

ステップ 4 指定したターゲットが応答しない場合や、コンサルティングリクエストが失敗した場合は、エージェントデスクトップの中央パネルでコンサルティングボタンを再度クリックして別のターゲットを指定するか再

開ボタンをクリックして発信者との通話の保留を解除します。

別の担当者とのコンサルティング中に、次の操作を行うことができます。

•転送ボタンをクリックすると、コールをコンサルティングしたパーティに転送できます。コンサルティング相手が別のエージェントである場合、コンサルティングリクエストを開

始した時点でそのエージェントが応答可能またはアイドル状態でなければなりません。後

処理状態のエージェントにコールを転送することはできません。

•再開ボタンをクリックすると、相談相手との通話を保留にして、発信者との通話の保留を解除できます。

•会議ボタンをクリックすると、自分、相談相手、発信者との間で3者間会議をセットアップできます。コンサルティング相手がエージェントである場合、コンサルティングリクエ

ストを開始した時点でそのエージェントが応答可能またはアイドルの状態でなければなり

ません。

コンサルティングリクエストが指定のターゲットのボイスメールに届いた後は、回線1で発信者との接続を維持したまま、コンサルティング回線を解放することができます。そうするに

は、次の操作を行います。



通話中に別の担当者とコンサルティングする

•コンサルティングを修了ボタンをクリックするか、または次の手順に従います。

1. 発信者との通話が保留にされていて、コンサルティング相手との回線がアクティブになっている状態で、物理的な電話機で電話を切ります。これにより、コンサルティン

グ相手との通話が切断されます。発信者は保留中のままです。

2. 発信者との通話の保留を解除します。これにより、システムが音声を再確立してこのエージェントにコールバックします。

電話会議を開始する顧客および別のエージェントとの 3者間電話会議を開始するには：

•別のエージェントとの相談中に（通話中に別の担当者とコンサルティングする（30ページ）)を参照）、エージェントデスクトップの中央パネルにある会議ボタンをクリックします。

回線1での顧客との通話の保留が解除され、自分、顧客、別のエージェントが互いに通信できるようになります。

通話中にスーパーバイザのサポートをリクエストするエージェントデスクトップの右側に [スーパーバイザへのアラート（Alert Supervisor）]ボタンが表示されている場合、通話中にこのボタンを使用して、ログイン中のすべてのスーパーバイ

ザにメッセージを送信できます。メッセージを受信したスーパーバイザの1人がメッセージをクリックすることで、そのコールを監視できます。

通話中にスーパーバイザのサポートをリクエストするには：

ステップ 1 スーパーバイザへのアラートボタンをクリックします。

ステップ 2 表示される [スーパーバイザへのアラート（Alert Supervisor）]ダイアログボックスで、メッセージを入力してから [アラートの送信（Send Alert）]をクリックします。最大 250文字のメッセージを入力できます。

アラートが送信されたことを通知するメッセージが表示されます。

ステップ 3 [OK]をクリックしてメッセージを閉じます。

発信コールを使用するプロファイルでアウトダイヤルが設定されている場合、エージェントデスクトップから発信

コールを使用できます。ダイヤルできる電話番号の形式は、エージェントプロファイルの設定



電話会議を開始する

によって決まります。たとえば、ダイヤルできる電話番号が特定の長さに制限される場合や、

特定の市外局番で始まる電話番号に限定される場合があります。

発信コールを使用するには：

ステップ 1 アイドル状態になっているときに、エージェントデスクトップの左側にあるナビゲーションバーでダイヤルパッドボタンをクリックし新しい通話を開始をクリックします。


•表示されたアドレス帳のリストから番号を選択します。

-または -

•プロファイルの設定で番号のダイヤルが許可されている場合は、ダイヤルパッド上のボタンをクリックして番号を入力します。

ステップ 3 ダイヤルパッドの下の [アウトダイヤル（ANTを選択）（Outdial (Select ANI)）]ドロップダウンリストが使用可能になっている場合は、発信する前に、発信者 IDとして送信する番号を選択できます。

ステップ 4 ダイヤルパッドの一番上にある緑色の発信ボタンをクリックするか、ダイヤルパッドの下部にある青色の発信ボタンをクリックします。

指定した電話番号にコール要求が送信されます。これにより、[現在のステータス（Current Status）]が [アウトダイヤル予約済み（OUTDIALRESERVED）]に変わり、エージェントデスクトップの左側のパネルにある [アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]にアウトバウンド音声連絡先カードが表示されます。

ステップ 5 物理的な電話機の呼び出し音が鳴ったら受話器を取り、着信側が応答するまで待ちます。または、着信側が応答する前にコールをキャンセルするには、エージェントデスクトップのダイヤルパッドの上にある通

話終了ボタンをクリックします（ステップ 6を参照）。

着信側が応答すると、エージェントデスクトップの中央パネルに [接続済み（CONNECTED）]と表示されます。

ステップ 6 通話が終わってコールを終了するには、ハードウェア上の電話を切るか、エージェントデスクトップのダイヤルパッド上または中央パネルにある通話終了ボタンをクリックします。

アウトバウンドコールキャンペーンに参加する企業での音声キャンペーンの設定に応じて、アウトダイヤルキャンペーンコールを自分で発信

する場合も、CJPによって自動的にアウトダイヤルコールが発信される場合もあります。

•コールキャンペーンのプレビューでは、アイドル状態のエージェントからCJPにアウトダイヤル連絡先カードをリクエストします。アウトダイヤル連絡先カードを承諾すると、

CJPがアウトダイヤルコールを発信します。以前に着信側とコンタクトセンターとの間でやり取りがあった場合、エージェントデスクトップの右側のパネルに該当する通話履歴が

表示されます。



アウトバウンドコールキャンペーンに参加する

•プログレッシブコールキャンペーンでは、応答可能な状態のエージェントに随時、CJPからアウトダイヤルコールが転送されます。以前に着信側とコンタクトセンターとの間でや

り取りがあった場合、エージェントデスクトップの右側のパネルに該当する通話履歴が表

示されます。


•プレビューコールキャンペーンに参加する（34ページ）

•プログレッシブコールキャンペーンに参加する（34ページ）

プレビューコールキャンペーンに参加する

プレビューコールキャンペーン中にアウトダイヤルコールを発信するには：

ステップ 1 アイドル状態になっているときに、エージェントデスクトップの左側にあるナビゲーションバーでダイヤルパッドボタンをクリックしキャンペーンコールをクリックします。

アウトダイヤルコールの発信を承諾またはスキップするよう求めるダイアログボックスが表示されます。

ステップ 2 [承諾（Accept）]をクリックします。

[アクティブな連絡先リスト（Active Contacts List）]にアウトコール連絡先カードが表示され、電話機が鳴ります。電話に応答すると、発信コールが顧客を呼び出します。顧客が呼び出しに応答すると、コールが

接続されます。利用可能な場合、この顧客との以前の通話のリストが、エージェントデスクトップの右側

のパネルにある [連絡先履歴（Contact History）]サブタブに表示されます。

ステップ 3 エージェントデスクトップの右側のパネルで [連絡先情報（Contact Information）]サブタブをクリックすると、着信側の ANIと DNISを確認できます。

ステップ 4 スーパーバイザから発信キャンペーンコールの手順を案内するスクリプトが提供されている場合、そのスクリプトを表示するには [質問（Questionnaire）]サブタブをクリックします。

ステップ 5 エージェントデスクトップの中央パネルの下部にあるコールコントロールボタンを使用してコールを処理します（音声チャネルについて（21ページ）を参照）。

ステップ 6 完了したら、通知終了ボタンをクリックします。


ハンドセットまたはヘッドセットを使用している場合は、物理的な電話機で電話を切らなければ、

次のコールを受信できません。

（注）

プログレッシブコールキャンペーンに参加する

プログレッシブコールキャンペーン中にアウトダイヤルコールをつなげるには：



プレビューコールキャンペーンに参加する

ステップ 1 応答可能な状態のエージェントに、CJPからプログレッシブキャンペーン連絡先カードが割り当てられることがあります。その場合、[アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]に連絡先カードが表示され、コールのステータスが [呼び出し中（Ringing）]になります。以前に着信側とコンタクトセンターとの間でやり取りがあった場合、エージェントデスクトップの右側のパネルに [連絡先履歴（Contact History）]サブタブが表示され、該当する通話履歴がそこに示されます。

ステップ 2 電話機を使用してコールに応答します。

コールにつながります。

ステップ 3 エージェントデスクトップの右側のパネルで [連絡先情報（Contact Information）]サブタブをクリックすると、着信側の ANIと DNISを確認できます。

ステップ 4 スーパーバイザから発信キャンペーンコールの手順を案内するスクリプトが提供されている場合、そのスクリプトを表示するには [質問（Questionnaire）]サブタブをクリックします。

ステップ 5 エージェントデスクトップの中央パネルの下部にあるコールコントロールボタンを使用してコールを処理します（音声チャネルについて（21ページ）を参照）。

ステップ 6 完了したら、通知終了ボタンをクリックします。


ハンドセットまたはヘッドセットを使用している場合は、物理的な電話機で電話を切らなければ、

次のコールを受信できません。

（注）







第 4 章

電子メール連絡先の処理

この章では、電子メールで顧客に応答する際にCJPエージェントデスクトップ機能を使用する方法について説明します。


•電子メールチャネルについて（37ページ）•電子メールメッセージへの応答（38ページ）•返信せずにメッセージを閉じる（42ページ）•保存済みメッセージにアクセスし、必要に応じて削除する（42ページ）•電子メールでの会話履歴を表示する（43ページ）•プロセスガイドを表示する（43ページ）•連絡先を処理する際にリソーステンプレートを使用する（43ページ）•電子メールメッセージに添付ファイルを追加する（46ページ）•電子メール連絡先カードを転送する（47ページ）•電子メールメッセージを転送する（47ページ）•発信電子メールメッセージを作成する（48ページ）

電子メールチャネルについてCJP管理者から電子メールチャネルへのアクセス権を与えられている場合、コンタクトセンター宛てに送られた電子メールメッセージに応答できます。さらに、エージェントデスクトッ

ププロファイルで設定されているアクセス権によっては、発信電子メールメッセージを送るこ

ともできます。次の例は、エージェントが受け入れた受信電子メール連絡先を示しています。

エージェントデスクトップ上のアイコンにマウスのポインタを合わせると、アイコン名が表示

されます。

電子メールコントロー

ルボタン

Ì[アクティブな連絡先リスト（ActiveContacts List）]内の電子メール連絡先カード

✰


顧客に関する情報Í電子メールメッセージ

の内容

Ë

電子メールメッセージへの応答プロファイルの設定で、電子メールを使用した顧客との連絡が許可されている場合、エージェ

ントデスクトップの左側のパネルにある [アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]に電子メール連絡先カードが表示されます。連絡先カードには、顧客の名前、その電子メール連

絡先をルーティングしたキュー、連絡先が割り当てられてからの経過時間を示すタイマーが表

示されます。

電子メール連絡先に応答するには、次の 2つの方法があります。

•インスタント返信。単純な質問にすばやく応答できます。

•標準の返信。返信テキストの書式設定、メッセージへの画像の追加、リソーステンプレートからのコンテンツの取り込み、ファイル添付などを行うことができます。


•クイック返信を送信する（39ページ）

•標準の返信を送信する（39ページ）

• CJP管理者がシステムで自動応答を設定している場合、電子メール連絡先カードを受け入れると、エージェントから間もなく返信があることを伝えるメッセージが顧客に送信され

ます。

• CJP管理者が設定した時間内に電子メール連絡先カードを受け入れなければ、[アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]内の連絡先カードが数秒間点滅してから、無応答時リダイレクト（RONA）が行われます。受け入れられなかった連絡先カードはキューに戻され、エージェントの状態が [応答可能（Available）]から [RONA]に変わります。手動で [現在のステータス（STATUSNOW）]ドロップダウンリストから [応答可能（Available）]を選択するまでは、新しい連絡先カードを受信できなくなります。

•電子メールで返信した後で応答不可の状態にしなければならない場合（昼休みを取る場合など）、[承諾（Accept）]または [後処理（Wrap UP）]状態になっているときに手動で [アイドル（Idle）]状態を選択できます。電子メールメッセージを送信すると、選択したアイドル状態に置かれます。[現在のステータス（STATUS NOW）]ドロップダウンリストから [応答可能（Available）]を選択するまでは、連絡先カードがルーティングされなくなります（エージェントの可用性の状態（10ページ）を参照）。

（注）



電子メールメッセージへの応答

クイック返信を送信する

着信電子メールメッセージに単純な応答をすればよい場合は、クイック返信を送信できます。

クイック返信を送信するには：

ステップ 1 着信電子メール連絡先カードで [承諾（Accept）]をクリックします。

エージェントデスクトップの中央パネルに電子メールメッセージが表示されます。

ステップ 2 電子メールメッセージの下にあるテキストボックスに顧客への応答を入力しクイック返信ボタンをクリックします。

応答を必要としない着信電子メールメッセージについては、返信せずにメッセージを閉じる（42ページ）を参照してください。

（注）

ステップ 3 後処理情報を入力し、[後処理（Wrap Up）]をクリックします。電子メールおよびチャット通信の後処理（17ページ）を参照してください。

標準の返信を送信する

保管されているリソースから情報を取り込んだり、メッセージに画像を組み込んだり、メッ

セージにファイルを添付したり、電子メールの応答テキストを書式設定したりする必要がある

場合は、標準の返信を送信します。

標準の返信を送信するには：

ステップ 1 着信電子メール連絡先カードで [承諾（Accept）]をクリックします。

エージェントデスクトップの中央パネルに電子メールが表示されます。

ステップ 2 返信ボタンまたは全員に返信ボタンをタップします。

[宛先（To）]フィールドと [件名（Subject）]フィールドに顧客の情報が取り込まれた状態の返信メッセージが表示されます。

ステップ 3 返信をスキップして顧客のメッセージを再表示するには、電子メールを読むボタンをクリックします。

応答を必要としない着信電子メールメッセージについては、返信せずにメッセージを閉じる（42ページ）を参照してください。

（注）

ステップ 4 顧客に返信するには、メッセージ本文にメッセージを入力します。

ステップ 5 必要に応じて、[宛先（To）]フィールドの右側にある下向き矢印をクリックして [Cc：]フィールドを表示し、受信者を追加します。フォーマッティングツールを使用してメッセージ本文のテキストを書式設定し

たり、返信にリンクや画像を追加したりするなどの操作が可能です。



クイック返信を送信する

よくある質問に答えるためのリソーステンプレートを企業で開発済みの場合は、顧客への応答で、

それらのテンプレートを使用できます。詳細については、連絡先を処理する際にリソーステンプ

レートを使用する（43ページ）を参照してください。

ヒント

ステップ 6 返信を書式設定するには、次の表に記載されているオプションから書式を選択します。

書式を適用した後に、そのコントロールを再度クリックすると、書式設定を解除できます。ヒント

選択したパラグラフのテキストを既定のポイントサ

イズに変更します。適用した見出しの書式設定を解

除するには、再度クリックして、テキストを選択し

ます。

選択したテキストを太字に変更します。

選択したテキストを斜体に変更します。

選択したテキストに下線を付けます。

選択したテキストに取り消し線を引きます。

選択したパラグラフを番号付きの箇条書きにしま

す。

選択したパラグラフを番号なしの箇条書きにしま

す。

選択したパラグラフをインデントし、左の余白に縦

線を入れて引用としてマークします。

選択したテキストを、コードサンプルのような赤の

等幅の書体に変更します。

メッセージ本文に表を挿入します。表を挿入ボタン

をクリックした後、カーソルをドラッグして、表を

構成する列数と行数を指定します。

例：4つの列と 4つの行で構成された表の作成例




メッセージ本文内で単語を選択してその単語のハイ

パーリンクを挿入します。電子メール受信者がその

リンクをクリックすると、Webページが表示されるようになります。単語を選択してからハイパーリン

クボタンをクリックし、次のオプションを指定しま

す。

• [テキスト（Text）]：リンクの URLの代わりに表示するテキスト（省略可）。

• [Url]：Webページの URL。

• [ターゲット（Target）]：次のいずれかを選択します。

• [新しいウィンドウでリンクを開く（OpenLink in new window）]：メッセージ受信者の新しいブラウザウィンドウでターゲット

Webページが開きます。

• [現在のウィンドウでリンクを開く（Openlink in current window）]：メッセージ受信者の電子メールクライアントを実行している

のと同じブラウザウィンドウでWebページが開きます。

インターネットからメッセージ本文に画像を挿入し

ます。画像を挿入ボタンをクリックした後、次のオ

プションを指定します。

• [Url]：インターネットから提供する画像のURL。

• [Alt]：顧客のシステムで画像自体を表示できない場合に代わりに表示する短い説明をテキスト

で入力します。

• [サイズ（Size）]：挿入する画像のサイズを指定できます。元のサイズに戻すボタンをクリック

すると、挿入される画像を再読み込みできま

す。

メッセージの本文に水平線を挿入します。

選択したパラグラフをインデントします。

選択したパラグラフを端の方向に戻します。




メッセージの下部にある保存ボタンをクリックすると、メッセージを下書きとして保存できます。

保存したメッセージを表示してアクティブにする方法については、保存済みメッセージにアクセ

スし、必要に応じて削除する（42ページ）を参照してください。

ヒント

ステップ 7 返信メッセージの下部にある送信ボタンをクリックします。


返信せずにメッセージを閉じる受け入れた電子メールメッセージが応答を必要とするものでない場合は、メッセージを閉じて

後処理状態に進むことができます。

返信せずにメッセージを閉じるには：

ステップ 1 エージェントデスクトップの中央パネルにある閉じるボタンをクリックします。


保存済みメッセージにアクセスし、必要に応じて削除す

る下書きとして保存済みのメッセージは、エージェントデスクトップの左側のパネルにある [保存済みメッセージ（Saved Messages）]リストに表示されます。

保存済みメッセージにアクセスするには：

ステップ 1 エージェントデスクトップの左側にあるナビゲーションバーで電子メールボタンをクリックします。

エージェントデスクトップの左側のパネルにある [アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]の下に [保存済みメッセージ（Saved Messages）]リストが表示されます。保存されているメッセージの数が表示されます。


•保存されているメッセージを編集用に開く場合は、リスト内のメッセージをクリックします。

エージェントデスクトップの中央パネルに [下書き（Draft）]タブが表示されます。有効な電子メールアドレスとメッセージテキストを入力し、必要に応じて添付ファイルを追加します。エージェントデ

スクトップ内で電子メールメッセージを作成する際に使用できるオプションについては、標準の返信



返信せずにメッセージを閉じる

を送信する（39ページ）を参照してください。電子メールメッセージにファイルを添付する方法については、電子メールメッセージに添付ファイルを追加する（46ページ）を参照してください。

-または -

•保存された電子メールメッセージを削除するには削除ボタンをクリックします。

電子メールでの会話履歴を表示する表示している電子メールメッセージが現在進行中の会話の返信である場合、エージェントデス

クトップの右側のパネルに、その会話でのすべてのメッセージを表示できます。

電子メールの会話履歴を表示するには：

•エージェントデスクトップの右側のパネルで、[電子メールの会話（Email Conversation）]サブタブをクリックします。

[会話履歴（Conversation History）]サブタブの右上隅にある緑色のバッジには、やり取りされた電子メールメッセージの数が示されます。

プロセスガイドを表示するCJP管理者は、エージェントが電子メールやチャットで顧客とやり取りする際に利用できるよう、プロセスガイドをアップロードすることがあります。通常、プロセスガイドには、エー

ジェントが一般的なタスクを行うときに役立つ、企業が開発した手順が記載されます。

企業によって開発されたプロセスガイドにアクセスするには：

ステップ 1 チャットセッションで、または電子メールメッセージを承諾して開いた状態で、エージェントデスクトップの右側のパネルの上部にある [プロセスガイド（Process Guide）]サブタブをクリックします。

コンタクトセンターでプロセスガイドが利用可能になっている場合、サブタブの右上隅に数値が表示され

ます。数値の右側にある [+]（プラス）ボタンまたは [-]（マイナス）ボタンをクリックすると、表示されるプロセスガイドのリストを展開または折りたたむことができます。

ステップ 2 リスト内のプロセスガイドをクリックすると、そのプロセスに関する情報が表示されます。

連絡先を処理する際にリソーステンプレートを使用する企業であらかじめ説明またはリソース（リソース）を作成して用意しておくか、よくある質問

にチャットセッションや電子メールで応答する際に使用できるよう、社内の専門家によって用



電子メールでの会話履歴を表示する

意されたリソースを使用できるだけでなく、個人的な用途で独自のリソースを作成することも

できます。


•共有リソースにアクセスする（44ページ）

•カスタムリソースを作成する（44ページ）

共有リソースにアクセスする

CJP管理者は、特定のエージェントチーム向けにリソーステンプレートを使用可能にすることができます。チャットまたは電子メールメッセージで顧客が入力したテキストに応じて候補に

フラグが立てられ、エージェントは顧客に応答する際に短いリストから適切な応答を見つけら

れます。

チャットセッションまたは電子メールメッセージで共有リソースを使用するには：

ステップ 1 エージェントデスクトップの右側のパネルで、[リソース（Resources）]サブタブをクリックします。

リソースのリストが表示されます。

ステップ 2 電子メールメッセージが開かれている状態、またはチャットセッションが進行中の状態で、使用するリソースを選択し、アクティブ化ボタンをクリックします。

選択したリソースの内容がチャットの会話または電子メールメッセージに表示されます。

•リソースのテキストにマクロが含まれる場合もあります。マクロとは、チャットまたは電子メールメッセージのテキストが顧客に送信される時点で、適切な値（顧客の名前など）に置

き換えられるコードのことです。詳細については、次のトピックでマクロについての説明を

参照してください。

•顧客に対して完全かつ正確に応答するために、必要に応じてリソースのテキストを編集または追加できます。

（注）

カスタムリソースを作成する

チャットセッションまたは電子メールメッセージで使用するカスタムリソーステンプレートを

作成できます。カスタムリソースを利用できるのは作成した本人だけです。コンタクトセン

ターの他のエージェントと共有することはできません。

電子メールメッセージでカスタムリソースを使用するとき、マネージャー承認が設定された発

信キューにそのメッセージがルーティングされる場合は、システムが顧客にメッセージを送る

前に、メッセージの内容とそこに含まれるリソースが承認される必要があります。

（注）



共有リソースにアクセスする

カスタムリソースを作成するには：

ステップ 1 エージェントデスクトップにログインしている状態で、ナビゲーションバーのリソースボタンをクリックします。

ステップ 2 [マイリソース（My Resources）]で、[新しいリソースの作成（Create New Resources）]をクリックします。

エージェントデスクトップの中央パネルに [新しいリソースの作成（Create New Resources）]タブが表示されます。

ステップ 3 タブに表示されている各フィールドに適切な情報を入力します。アスタリスク（*）の付いたフィールドは必須フィールドです。

[マイリソース（My Resources）]リストに表示するリソースの名前。

テンプレート名（Template Name）*

リソースの簡単な説明。件名（Subject）*

連絡先のCJPエントリポイント（営業、テクニカルサポートなど）。

エントリポイントの選択（Select Entry Point）*

チャットセッション、電子メールメッセージ、また

はこの両方でカスタムリソースを使用できるように

します。

チャネルの選択（Select Channel）*

テキストが顧客に送信されるときに適切な値に置き

換えられる <tag>単語からなるテキスト文字列。

例：

今後のご連絡の際にはセッション ID <session>を明記してください。

顧客がこの文を読むときには、次のようになりま

す。

今後のご連絡の際にはセッション ID <123450>を明記してください。

リソースでマクロを使用する際には、次の要素を指

定します。

•セッション値（自分の名前、企業の名前など）。エージェントデスクトップは現行のログイン

セッションからこれらの値を利用します。

• ContextData値（顧客の名前、顧客の電子メールアドレスなど）。エージェントデスクトップは

現行の顧客との対話からこれらのデータを利用

します。

マクロ（Macro）



カスタムリソースを作成する

顧客に送信されるテキスト。テンプレートの内容（Template Content）*

電子メールメッセージでリソースを使用する場合、

このボタンを使用すると、顧客に送信するドキュメ

ントファイルをリソースに添付できます。添付ファ

イルの追加ボタンにマウントのポインタを合わせる

と、添付されるドキュメントの名前を示すポップ

アップが表示されます。

添付ファイルの追加（Add Attachment）（電子メールのみ）

ステップ 4 [保存（Save）]をクリックすると、作成したカスタムリソースが、エージェントデスクトップの左側のパネルにある [マイリソース（My Resources）]リストに保存されます。

ステップ 5 カスタムリソースの保存後は、次の操作を行うことができます。

•編集ボタンをクリックすると、リソースを再度開いて編集できます。

-または -

•削除をクリックすると、リソースを削除できます。

電子メールメッセージに添付ファイルを追加する標準の返信を作成する際、または発信電子メールメッセージ（使用可能な場合）を作成する際

には、ファイルを添付できます。インスタント返信にファイルを添付することはできません。

電子メールメッセージにファイルを添付するには：

ステップ 1 標準の返信を送信する（39ページ）または発信電子メールメッセージを作成する（48ページ）で説明している手順に従って、エージェントデスクトップ内で電子メールメッセージを作成します。

ステップ 2 エージェントデスクトップの中央パネルで本文領域の一番下までスクロールダウンし、添付ファイルボタンをクリックします。

[開く（Open）]ダイアログボックスが表示されます。

ステップ 3 [開く（Open）]ダイアログボックスで、添付するファイルに移動して選択し、[開く（Open）]をクリックします。

添付ファイルの名前が、メッセージの添付ファイルボタンの下に表示されます。

ステップ 4 必要に応じて、ステップ 2と 3を繰り返して他のファイルも添付します。



電子メールメッセージに添付ファイルを追加する

電子メール連絡先カードを転送する電子メール連絡先カードを別のキューに、またはコンタクトセンターの特定のエージェントに

転送することができます。

特定のキューまたはエージェントに電子メール連絡先カードを転送するには：

ステップ 1 [アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]で、[承諾（Accept）]をクリックして電子メールメッセージを開きます。

エージェントデスクトップの中央パネルにメッセージが表示されます。

ステップ 2 メッセージテキストの下にある転送ボタンをクリックします。

[転送リクエスト（Transfer Request））]ダイアログボックスが開きます。

ステップ 3 ドロップダウンリストからキューを選択し、必要に応じて特定のエージェントを選択して、[転送（Transfer）]をクリックします。

電子メールメッセージを転送する電子メール連絡先カードを受諾した後、必要に応じてコンタクトセンターの外部にメッセージ

を転送できます。電子メール連絡先を転送すると、受信側は自分のデフォルト電子メールクラ

イアントでメッセージを受信します。

着信電子メールメッセージを転送するには：

ステップ 1 [アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]で、[承諾（Accept）]をクリックして電子メールメッセージを開きます。

エージェントデスクトップの中央パネルにメッセージが表示されます。

ステップ 2 メッセージテキストの下にある転送ボタンをクリックします。

[電子メールの転送（Forward Email）]サブタブが表示されます。

ステップ 3 [宛先（To:）]フィールドに 1つ以上の電子メールアドレスを入力します。複数の電子メールアドレスを入力する場合は、各アドレスをセミコロン（;）で区切ります。

ステップ 4 必要に応じて、メッセージを転送する理由を説明するテキストをメッセージ本文に入力できます。

ステップ 5 メッセージテキストの下にある送信ボタンをクリックします。




電子メール連絡先カードを転送する

発信電子メールメッセージを作成するプロファイルで発信電子メールメッセージの作成が許可されている場合は、エージェントデス

クトップを使用してコンタクトセンター外部に電子メールメッセージを送信できます。

発信電子メールメッセージを作成して送信するには：

ステップ 1 エージェントデスクトップの左側にあるナビゲーションバーで電子メールボタンをクリックし、右側のパネルにあるメールの作成をクリックします。中央パネルのリストから発信キューを選択し、次へをクリッ

クします。

エージェントデスクトップの中央パネルに空の電子メールメッセージが表示されます。

ステップ 2 1つ以上の電子メールアドレスを入力し、メッセージを入力した後、エージェントデスクトップの中央パネルの下部にある送信ボタンをクリックします。

メッセージ書式のオプションや、メッセージを下書きとして保存する方法については、標準の返信を送信

する（39ページ）を参照してください。発信メッセージにファイルを添付する方法については、電子メールメッセージに添付ファイルを追加する（46ページ）を参照してください。



発信電子メールメッセージを作成する

第 5 章

チャット連絡先の処理

チャットセッションで連絡先に応答する際にCJPエージェントデスクトップの機能を使用する方法を説明します。


•チャットチャネルについて（49ページ）•チャット連絡先に応答する（50ページ）•チャットセッションを終了する（51ページ）•顧客の感情分析を表示する（51ページ）• Webページをプッシュする（52ページ）•別のエージェントと話し合う（52ページ）•別のエージェントにチャットを転送する（53ページ）•スーパーバイザと対話する（54ページ）

チャットチャネルについてCJP管理者からチャットチャネルへのアクセス権を与えられている場合、コンタクトセンターに送信されたチャットリクエストに応答することができます。次の例は、エージェントデスク

トップでのアクティブなチャット会話を示しています。エージェントデスクトップ上のアイコ

ンにマウスのポインタを合わせると、アイコン名が表示されます。

顧客に返信するための

テキスト入力フィール

ド

Í[アクティブな連絡先リスト（ActiveContacts List）]内のチャット連絡先カード

✰

現在の顧客に関する情

報

Iチャットメッセージ本

文

チャットコントロール

ボタン

Ì


チャット連絡先に応答するプロファイルの設定で、チャットセッションを介した顧客との連絡が許可されている場合、

エージェントデスクトップの左側のパネルにある [アクティブな連絡先リスト（Active ContactList）]にチャット連絡先カードが表示されます。連絡先カードには、連絡先の名前、そのチャット連絡先をルーティングしたキュー、チャット連絡先カードが割り当てられてからの経過時間

を示すタイマーが表示されます。

• CJP管理者が設定した時間内にチャット連絡先カードを受け入れない場合、[アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]内の連絡先カードが数秒間点滅してから、無応答時リダイレクト（RONA）が行われます。受け入れられなかった連絡先カードはキューに戻され、エージェントの状態が [応答可能（Available）]から [RONA]に変わります。手動で[現在のステータス（STATUS NOW）]ドロップダウンリストから [応答可能（Available）]を選択するまでは、着信する連絡先を受信できなくなります。

•チャットセッションを終了した後で応答不可の状態にしなければならない場合（昼休みを取る場合など）は、[承諾（Accept）]または [後処理（Wrap UP）]状態になっているときに手動で [アイドル（Idle）]状態を選択できます。チャットセッションを終了すると、選択したアイドル状態に置かれます。[現在のステータス（STATUS NOW）]ドロップダウンリストから [応答可能（Available）]を選択するまでは、連絡先カードがルーティングされなくなります（エージェントの可用性の状態（10ページ）を参照）。

（注）

チャットリクエストを受け入れて顧客と会話するには：

ステップ 1 [アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]で、チャット連絡先カード内の承諾ボタンをクリックします。

エージェントデスクトップの中央パネルに新しいチャットが開きます。会話中に、チャットタブのラベル

に顧客の名前が表示されます。


•顧客の質問に独自に回答する場合は、チャットコントロールボタンの下にあるテキストボックスに返信を入力します。

-または -

•応答で共有リソースまたはカスタムリソースを使用するには、エージェントデスクトップの右側のパネルにある [リソース（Resources）]サブタブでリソースを選択します（連絡先を処理する際にリソーステンプレートを使用する（43ページ）を参照）。

ステップ 3 メッセージ入力フィールドの右側にある送信ボタンをクリックするか、キーボード上の Enterキーを押します。

ステップ 4 顧客の質問への回答が完了するまで、ステップ 2と 3を繰り返します。



チャット連絡先に応答する

ステップ 5 顧客とチャットするときには、さらに次のオプションも使用できます。

•顧客のブラウザでWebページを開くための URLを組み込むには、Webページをプッシュする（52ページ）を参照してください。

•他のエージェントまたはスーパーバイザにサポートをリクエストするには、チャットメッセージの下にある会議ボタンをクリックします。別のエージェントと話し合う（52ページ）を参照してください。

•チャットでのディスカッションを別のエージェントに転送するには、チャットメッセージの下にある転送ボタンをクリックします。別のエージェントにチャットを転送する（53ページ）を参照してください。

スーパーバイザは、エージェントと顧客の間のチャットセッションに参加したり、チャットセッ

ション中に非公開でエージェントをコーチングしたりできます。スーパーバイザと対話する（54ページ）を参照してください。

（注）

ステップ 6 顧客の質問への回答が完了したら、次のセクションを参照してください。

ステップ 7 チャットセッションを終了する（51ページ）

チャットセッションを終了する顧客の質問への回答が完了した時点で、顧客にチャットセッションを終了するようお願いする

ことがベストプラクティスです。顧客がチャットセッションを終了すると、顧客がセッション

から退席したことを通知するメッセージがチャット会話に表示されます。それに加えて、後処

理コードを入力できるように、エージェントデスクトップでチャットセッションを終了する必

要もあります。

エージェントデスクトップでチャットセッションを終了するには：

ステップ 1 アクティブなチャットセッションで、チャットの会話の下にあるチャットの終了ボタンをクリックします。


顧客の感情分析を表示するCJP管理者が顧客の感情分析機能をすでに設定している場合、チャットセッション中に顧客の満足度または不満レベルに関するリアルタイムの評価を確認できます。感情分析メトリック

は、IBM Watson®テクノロジーによって提供されます。

顧客の感情分析を表示するには：



チャットセッションを終了する

•アクティブなチャットセッションで、エージェントデスクトップの右側のパネルにある分析ボタンをクリックします。

感情メーターが表示されます。これは、チャットセッション中の顧客の満足度または不満

レベルを評価するものです。

感情分析では顧客の感情のみが評価されてレポートされます。エージェントの応答に表さ

れた感情は、感情分析メトリックには反映されません。

Webページをプッシュするチャットセッション中にWebサイトを顧客と共有するには、URLを押下できます。これにより、顧客のブラウザでターゲットWebページが新しいウィンドウに表示されます。

顧客のブラウザでポップアップが有効になっていない場合、顧客は URLハイパーリンクを受け取り、顧客に都合のよい時点で URLを開くことができます。

（注）

アクティブなチャットセッションでWebページをプッシュするには：


•チャットの会話の下にあるテキストフィールドに、顧客と共有するWebページのURLを入力します。

-または -

•エージェントデスクトップの右側のパネルにある [リソース（Resources）]サブタブをクリックし、顧客と共有するURLが含まれるリソースをダブルクリックします。詳細については、連絡先を処理する際にリソーステンプレートを使用する（43ページ）を参照してください。

ステップ 2 チャットの会話の下にある URLを押下ボタンをクリックします。

顧客がセキュリティで保護されたWebページ（HTTPS）からチャットセッションを開始した場合、チャットセッション中には HTTPS URLのみをプッシュできます。

（注）

別のエージェントと話し合うチャットセッション中に、同僚にサポートをリクエストできます。また、顧客、自分、1人以上のエージェントの間で話し合うための会議をセットアップすることもできます。チャット

セッション中に他のエージェントとの話し合いを開始すると、その話し合いに誰が参加したか

を通知するメッセージがチャット会話に表示されます。また、他のエージェントと非公開で話

し合うためのサブタブもエージェントデスクトップに表示されます。



Webページをプッシュする

アクティブなチャットセッションに参加するよう他のエージェントを招待するには：

ステップ 1 チャットの会話の下にある会議ボタンをクリックします。

[会議の要求（Conference Request）]ダイアログボックスが表示されます。

ステップ 2 ドロップダウンリストからキューを選択します。

ステップ 3 必要に応じて、そのキューに割り当てる特定のエージェントをドロップダウンリストから選択します。

ステップ 4 他のエージェントと話し合う理由を説明する短いメッセージを入力し、[会議の開始（Start Conference）]をクリックします。

チャットの会話に、顧客とのセッションに他のエージェントが参加したことを通知するメッセージが投稿

されます。さらに、エージェントデスクトップの中央パネルの右側にサブタブが表示され、そこに自分と

他のエージェントとの間のプライベートチャットセッションが表示されます。バックグラウンドにあるい

ずれかのサブタブに返信が投稿されると、新しい返信を確認できることを通知する数値付きバッジがタブ

に表示されます。

プライベートチャットセッションに複数のエージェントを招待した場合、1人のエージェントと非公開で話し合うことができます。そうするには、プライベートチャットセッションのドロップ

ダウンリストから非公開で話し合うエージェントを選択します。

（注）

ステップ 5 プライベートチャットセッションを終了するには、プライベートチャットの会話の下にあるチャットの終了ボタンをクリックします。（プライベートな会話に参加したエージェントは、閉じるをクリックするこ

とで、随時チャットから退席できます）。

ステップ 6 チャットセッション自体を完全に終了するには、顧客との会話の下にある [チャットの終了（End Chat）]ボタンをクリックします。

会議を開催したエージェントが顧客とのチャットセッションでチャットの終了ボタンをクリック

したとき、プライベートチャットセッションが開いていた場合は、相談元のエージェントが退席

したことを通知するメッセージが両方のチャットセッションに投稿されます。

（注）


別のエージェントにチャットを転送する別のエージェントにチャットリクエストを転送するには：

ステップ 1 チャット連絡先カード内の [承諾（Accept）]をクリックして、顧客とのチャットセッションを開始します。

ステップ 2 チャットの会話の下にある会議ボタンをクリックします。

[転送リクエスト（Transfer Request））]ダイアログボックスが開きます。



別のエージェントにチャットを転送する

ステップ 3 ドロップダウンリストからキューを選択します。

ステップ 4 必要に応じて、そのキューに割り当てる特定のエージェントをドロップダウンリストから選択します。

ステップ 5 チャットセッションを転送する理由を説明する短いメッセージを入力し、[転送（Transfer）]をクリックします。

チャットセッションが別のエージェントに転送されて元のエージェントがセッションから退席したことを

通知するメッセージが、顧客に送信されます。


スーパーバイザと対話するスーパーバイザは、顧客とのチャットセッション中に非公開でエージェントをコーチングした

り、そのチャットセッションに参加したりできます。

•チャットセッション中にスーパーバイザがコーチングする際には、エージェントデスクトップの中央パネルに別個のタブが表示されます。エージェントとスーパーバイザは、こ

のサブタブでプライベートな会話を行うことができます。コーチングセッションが行われ

ている間、チャット相手の顧客がエージェントとスーパーバイザの間の会話にアクセスす

ることはできません。

•スーパーバイザが進行中のチャットセッションに参加した場合は、エージェントデスクトップの中央パネル内のチャット会話および顧客のチャットトランスクリプトに、スー

パーバイザの応答が表示されます。



スーパーバイザと対話する

第 6 章

エージェント統計情報を表示する

ナビゲーションバーに [エージェント統計情報（Agent Statistics）]ボタンが表示されている場合、それをクリックすると [エージェント別統計情報（Agent Personal Statistics）]タブが開きます。

このタブには、サービスの設定に応じて、最大7つのセクションが表示されます。プロファイルで統計が有効になっていない場合は、セクションを表示すると「アクセス権がありません

（No Access）」というメッセージが表示されます。

統計情報セクションのうちの 3つ（[エージェント統計情報（Agent Statistics）]、[エージェントアウトダイヤル統計情報（Agent Outdial Statistics）]、[チーム統計情報（Team Statistics）]）では、[APS]タブの右上にあるボタンをクリックして、リアルタイムレポートと履歴レポートの間で表示を切り替えることができます。リアルタイムレポートにはログイン後の統計情報が

表示され、履歴レポートには過去 24時間の統計が表示されます。

デフォルトでは、タブに表示されるリアルタイム情報は 90秒ごとに更新されますが、企業でプロビジョニングされている更新間隔がこれとは異なる場合もあります。[APS]タブの右下にあるリロードボタンをクリックすることで、いつでもリアルタイムレポートと履歴レポートの

テーブルの情報を更新できます。


•エージェント統計情報（55ページ）•エージェントアウトダイヤル統計情報（57ページ）•チーム統計情報（58ページ）•キュー統計情報（59ページ）•しきい値アラート（60ページ）•エージェントしきい値アラート（60ページ）•通話記録（61ページ）

エージェント統計情報プロファイルで有効にされている場合、[エージェント統計情報（Agent Statistics）]セクションには次の要素が表示されます。


•リアルタイムレポート（ログイン後の統計情報）と履歴レポート（過去 24時間の統計情報）を切り替えるためにクリックするボタン。

•エージェントがそれぞれの状態にあった時間の長さを示す円グラフと、次の情報を表示するテーブル。

説明列

ユーザ名。

企業で電子メールチャネルとチャットチャネ

ルを使用していて、レポートに複数のチャネ

ルが含まれている場合、ユーザ名の左側にあ

る折りたたみ矢印（下矢印）または展開矢印

（右矢印）をクリックすると、チャネルタイ

プ別にグループ化されたデータを折りたたん

だり展開したりできます。

エージェント名（Agent Name）

ログイン後の経過時間。ログイン時間（Login Time）

現在のエージェントの状態。現在の状態（Current State）

処理したコールの合計数。この列の数値の上

にマウスのカーソルを重ねると、入力した後

処理コードと各コードの入力回数を示すポッ

プアップが表示されます。

コール処理数（Calls Handled）

コールの処理に費やした平均時間（通話時間、

保留時間、後処理時間の合計をコールの合計

数で除算した値）。

平均処理時間（Average Handle Time）

アイドル状態になった回数。このフィールド

の数値の上にマウスのカーソルを重ねると、

入力したアイドルコードと各コードの入力回

数を示すポップアップが表示されます。

アイドルカウント（Idle Count）

アイドル状態に費やした時間。合計アイドル時間（Total Idle Time）

アイドル状態に費やした平均時間（アイドル

時間をアイドルカウントで除算した値）。

平均アイドル時間（Average Idle Time）

応答可能状態になった回数。応答可能カウント（Available Count）

応答可能状態に費やした時間。合計応答可能時間（Total Available Time）

応答可能状態に費やした平均時間（応答可能

時間を応答可能カウントで除算した値）。

平均応答可能時間（Average Available Time）



エージェント統計情報

説明列

コンサルティングリクエストに応じた回数と、

通話中に別のエージェントにコンサルティン

グした回数の合計。

コンサルティングカウント（Consult Count）

別のエージェントからのコンサルティングに

費やした時間と、通話中に別のエージェント

へのコンサルティングに費やした時間の合計。

コンサルティング時間（Consult Time）

発信者を保留にした回数。保留カウント（Hold Count）

コールが保留にされた時間。保留時間（Hold Time）

発信者および別のエージェントとの電話会議

コールを確立した回数。

会議カウント（Conference Count）

応答可能時間およびアイドル時間と比べた、

顧客への応答に費やした時間。接続時間（対

話時間と保留時間の合計）と後処理時間の合

計を、ログイン合計時間で除算することで算

出されます。

占有率（Occupancy）

エージェントアウトダイヤル統計情報プロファイルで有効にされている場合、[エージェントアウトダイヤル統計情報（Agent OutdialStatistics）]セクションには次の要素が表示されます。


•アウトダイヤルの通話中にエージェントが各状態にあった時間を示す円グラフと、次の情報を表示するテーブル。

説明列

ユーザ名。

企業で電子メールチャネルとチャットチャネ

ルを使用していて、レポートに複数のチャネ

ルが含まれている場合、ユーザ名の左側にあ

る折りたたみ矢印（下矢印）または展開矢印

（右矢印）をクリックすると、チャネルタイ

プ別にグループ化されたデータを折りたたん

だり展開したりできます。

エージェント名（Agent Name）

ログイン後の経過時間。ログイン時間（Login Time）



エージェントアウトダイヤル統計情報

説明列

処理したアウトダイヤルコールの合計数。アウトダイヤル処理数（Outdial Calls Handled）

アウトダイヤルコールの処理に費やした平均

時間（アウトダイヤル通話時間、アウトダイ

ヤル保留時間、アウトダイヤル後処理時間の

合計をアウトダイヤル接続コールの合計数で

除算した値）。

平均アウトダイヤル処理時間（Average OutdialHandle Time）

アウトダイヤルコールに接続されていた時間。合計アウトダイヤル接続時間（Total OutdialConnected Time）

アウトダイヤルコールでの通話に費やした合

計時間（保留時間は含まれません）。

合計アウトダイヤル通話時間（Total OutdialTalk Time）

チーム統計情報プロファイルで有効にされている場合、[チーム統計情報（Team Statistics）]セクションには次の要素が表示されます。


•テーブルの先頭にリストされているチームのエージェントアクティビティを示す円グラフ。および指定のチームに関する次の情報を表示するテーブル。

説明列

チームの名前。チーム名（Team Name）

チームに所属する、ログイン中のエージェン

トの数（リアルタイムビュー）、または過去

24時間にログインしたエージェントの数（履歴ビュー）。

合計ログイン時間（Total Logged In）

チームに所属する、アイドル状態のエージェ

ントの数（リアルタイムビュー）、または過

去24時間にアイドル状態になったエージェントの数（履歴ビュー）。

アイドル（Idle）

チームに所属する、応答可能状態のエージェ

ントの数（リアルタイムビュー）、または過

去24時間に応答可能状態になったエージェントの数（履歴ビュー）。

応答可能（Available）



チーム統計情報

説明列

チームに所属する、発信者に接続中のログイ

ン済みエージェントの数（リアルタイム

ビュー）、または過去24時間に発信者に接続されたエージェントの数（履歴ビュー）。

接続済み（Connected）

チームに所属する、別のエージェントとコン

サルティング中のエージェントの数（リアル

タイムビュー）、または過去 24時間に別のエージェントとコンサルティングしたエージェ

ントの数（履歴ビュー）。

コンサルティング（Consulting）

チームに所属する、後処理状態のエージェン


24時間に後処理状態になったエージェントの数（履歴ビュー）。

後処理（Wrap Up）

チームに所属する、無応答状態のエージェン


24時間に無応答状態になったエージェントの数（履歴ビュー）。

無応答（Not Responding）

チームに所属する、アウトダイヤルコールに

接続中またはアウトダイヤルコールの後処理

中のエージェントの数（リアルタイム

ビュー）、または過去24時間にアウトダイヤルコールに接続されたかアウトダイヤルコー

ルを後処理したエージェントの数（履歴

ビュー）。

アウトダイヤル（Outdial）

キュー統計情報プロファイルで有効にされている場合、[キュー統計情報（Queue Statistics）]セクションには特定のキューに関して次の表の情報が表示されます。

説明列

キューの名前。キュー名（Queue Name）

現在キュー内にあるコールの数。キュー内（In Queue）

キューにプロビジョニングされているサービ

スレベルのしきい値にまだ達していない、

キュー内のコールの割合。

現在のサービスレベル達成率（Current ServiceLevel %）



キュー統計情報

説明列

コールがキューに置かれていた最長時間。キュー内最長時間（Longest Time In Queue）

しきい値アラート企業で使用可能になっていて、自分のプロファイルで有効にされている場合、[しきい値アラート（Threshold Alerts）]セクションにはしきい値違反に関する情報が表示されます。

説明列

このしきい値アラートに関連付けられている

エンティティタイプ（エントリポイント、

キュー、サイト、またはチーム）。

エンティティタイプ（Entity Type）

アラートが適用されるエントリポイント、

キュー、サイト、またはチームの名前。

エンティティ名（Entity Name）

しきい値が関連付けられているメトリック。メトリック（Metric）

>（より大きい）

>=（以上）

<（より小さい）

<=（以下）

=（等しい）

オペランド（Operand）

しきい値ルールでトリガーとして定義されて

いるメトリックの値。

トリガー値（Trigger Value）

しきい値ルールチェックで 1つのアラートの生成対象となる間隔（秒数）。

トリガー間隔（Trigger Interval）

違反したメトリックの現在の値。現在値（Current Value）

しきい値ルールの違反が発生した時間。イベント時間（Event Time）

アラートが生成された日時。生成日時（Generated Time）

エージェントしきい値アラート企業で使用可能になっていて、自分のプロファイルで有効にされている場合、[エージェントしきい値アラート（Threshold Alerts）]セクションにはエージェントが違反したしきい値に関する情報が表示されます。



しきい値アラート

説明列

このしきい値アラートに関連付けられている

エンティティタイプ（エージェント）。

エンティティタイプ（Entity Type）

ユーザ名。エンティティ名（Entity Name）

しきい値が関連付けられているメトリック。メトリック（Metric）

>（より大きい）

>=（以上）

<（より小さい）

<=（以下）

=（等しい）

オペランド（Operand）

しきい値ルールでトリガーとして定義されて

いるメトリックの値。

トリガー値（Trigger Value）

しきい値ルールチェックで 1つのアラートの生成対象となる間隔（秒数）。

トリガー間隔（Trigger Interval）

違反したメトリックの現在の値。現在値（Current Value）

しきい値ルールの違反が発生した時間。イベント時間（Event Time）

アラートが生成された日時。生成日時（Generated Time）

通話記録企業で使用可能になっていて、自分のプロファイルで有効にされている場合、[通話記録（CallRecordings）]セクションでは過去 24時間に処理した通話の録音にアクセスできます。

説明列

通話に応答したチームの名前。チーム名（Team Name）



通話記録

説明列

通話のレコーディングを再生またはダウンロー

ドするには再生ボタンをクリックします。表

示されるダイアログボックスで、ファイルを

開くか保存するかを指定します。[開く（Open）]をクリックすると、コンピュータにインストールされているメディアプレーヤー

が開き、ファイルが再生されます。

互換性のあるメディアプレーヤーがインストー

ルされていない場合は、ダイアログボックス

が開き、プレーヤーをダウンロードするよう

求めるプロンプトが表示されます。

再生（Play）

コールが入れられたキューの名前。キュー名（Queue Name）

発信者の電話番号。アウトダイヤルコールの

場合は、そのアウトダイヤルコールを発信し

たエージェントの電話番号。

ANI

発信者がダイヤルした電話番号。DNIS

通話の録音開始から終了までの時間。期間（Duration）

通話の録音ファイルが作成された日付。日付（Date）

コールを一意に識別する、システムによって

割り当てられた値。

コールセッション ID（Call Session ID）



通話記録

第 7 章

トラブルシューティング


•エージェントデスクトップへのアクセスに関するトラブルシューティング（63ページ）•音声通信に関するトラブルシューティング（65ページ）•チャット通信に関するトラブルシューティング（66ページ）•電子メール通信に関するトラブルシューティング（67ページ）

エージェントデスクトップへのアクセスに関するトラブ

ルシューティングログイン中に問題が発生した場合、問題を解決するには次の推奨事項を参考にしてください。

説明/回避策問題

1. ブラウザで Cookieが有効になっていることを確認します。

2. ログイン画面で正しいユーザ名とパスワードが入力されていることを確認します。

エージェントデスクトップにログインできな

い。

エージェントデスクトップからサインアウト

し、再度ログインします。この状態が続く場

合は、CC-One管理者に連絡してください。

ログインすると、1つ以上のキューの詳細がロードされなかったことを通知する赤い警告

がエージェントデスクトップの中央パネルに

表示される。

再度ログインします。ログイン中はウィンド

ウを更新しないようにします。

エージェントデスクトップを更新するとログ

アウトされ、ログイン画面が表示される。

エージェントデスクトップに再度ログインし

ます。ログインできない場合は、カスタマー

サポートに問題をエスカレートしてください。

ネットワーク中断が発生した後にシステムに

再接続すると、突然ログアウトされる。



デスクトップ上で一度に複数のエージェント

デスクトップアプリケーションを開かないで

ください。

ログイン中にエージェントデスクトップを再

起動すると、問題が発生する場合があります。

エージェントデスクトップを長時間にわたっ

て開いたままにしている場合、この問題が発

生することがあります。システムからログア

ウトした後は、エージェントデスクトップと

ブラウザを両方とも閉じてください。それで

もこの状態が改善されない場合は、Windowsタスクマネージャー内からプロセスを終了し

ます。

エージェントデスクトップの動作が非常に遅

くなる。

エージェントデスクトップに再度ログインし

ます。

ネットワーク中断が発生した後、エージェン

トデスクトップでエージェントがログアウト

されることがある。

エージェントデスクトップをいったん最小化

し、タスクバーから復元します。

エージェントデスクトップが完全に表示され

ない。

[インターネットオプション（InternetOptions）]ダイアログボックスの [詳細設定（Advanced）]タブで、[画像の表示（Show Pictures）]オプションが選択されていることを確認します。

Internet Explorerでエージェントデスクトップを実行すると、起動ページとグラフが正しく

表示されない。

PCネットワークケーブルが外れていないか、緩んでいないかを確認します。ネットワーク

問題が発生したことを通知するメッセージが

表示されない場合は、カスタマーサポートに

問題をエスカレートしてください。

エージェントデスクトップに再接続中と表示

されます。

エージェントデスクトップのステータスバー

に無応答と表示される場合、[応答可能]状態に変更して、次のコールを待ちます。

コールに応答すると、30秒後にコールが切断される。

Windowsタスクマネージャーを開き、すべてのブラウザプロセスを終了します。

ブラウザがフリーズする。

ブラウザのポップアップブロッカーを無効に

します。

ポップアップブロッカーが表示される。



エージェントデスクトップへのアクセスに関するトラブルシューティング

音声通信に関するトラブルシューティングエージェントデスクトップを音声通信に使用している際に問題が発生した場合、問題を解決す

るには次の推奨事項を参考にしてください。


タイトルバーで編集ボタンをクリックし、入

力した DNの形式が正しいこと、有効な番号であることを確認します（エージェントデス

クトップにログインする（2ページ）を参照）。

ログイン後にエラーメッセージが表示され、

有効な DNを入力するよう指示される。

通話中にブラウザウィンドウを閉じた場合、

再度ログインできます。ただし、コールが完

了するまでは「応答可能」状態にしないよう

警告するメッセージがエージェントデスクトッ

プに表示されます。コールが保留中のときに

ブラウザウィンドウを閉じた場合は、システ

ムが自動的にコールの保留を解除します。

通話中に誤ってブラウザウィンドウを閉じた。

1. 電話機の音量設定を調べて、着信音が「高」に設定されていることを確認しま

す。

2. ダイヤルプレフィックスを含むDN（ダイヤル番号）が正しいことを確認します。

3. 問題が解決されたら、無応答状態になったときに表示されたメッセージ上の該当

するボタンをクリックして、状態を [応答可能（Available）]または [アイドル（Idle）]に変更します。

エージェントデスクトップに [無応答（NotResponding）]と表示され、電話の呼び出し音が鳴らない。

[応答可能（Available）]状態に設定されていて、正しいチームにログインしていることを

確認します。

応答可能な状態だが、コールが送られて来な

い。

このインシデントをカスタマーサポートに報

告してください。

顧客と対話しているにも関わらず、エージェ

ントデスクトップの中央パネルに予約済みと

表示される。

正しい DNを入力したことを確認します。エージェントソフトフォンの呼び出し音は鳴っ

ていないのに、エージェントデスクトップの

ステータスバーに無応答と表示される。



音声通信に関するトラブルシューティング


このインシデントをカスタマーサポートに報

告してください。

電話の呼び出し音が鳴っているときに、エー

ジェントデスクトップの中央パネルに [接続済み（Connected）]状態と表示される。

正しい DNとプレフィックスを入力したことを確認します。

発信コールが失敗する。

予約済み状態は、一時的なものです。転送先

エージェントがコールに応答するとただちに、

コール詳細が表示されます。

ブラインド転送時に、受信側エージェントは

予約済み状態になっているが、そのエージェ

ントのエージェントデスクトップにコール詳

細が表示されない。

チャット通信に関するトラブルシューティングCC-Oneエージェントデスクトップをチャット通信に使用している際に問題が発生した場合、問題を解決するには次の推奨事項を参考にしてください。


ブラウザを開いて、エージェントデスクトッ

プに再度ログインします。状態を [応答可能（Available）]に変更すると、チャット中であったチャット連絡先が [アクティブな連絡先リスト（Active Contacts List）]に表示され、チャットを再開できます。

顧客とのチャット中に誤ってブラウザウィン

ドウを閉じた。

CC-One管理者に連絡して、自分のプロファイルでチャットチャネルが有効になっているこ

とを確認してください。

エージェントデスクトップにログインすると、

チャットチャネルが赤色で示され、チャット

チャネルへのログインが失敗したというメッ

セージが表示される。

CC-One管理者に問い合わせて、MIMまたはRTCCがダウンしていないかどうか確認します。

チャット連絡先カードを受け入れたにも関わ

らず、チャットメッセージを送受信できない。

アナライザの統合に問題がある可能性があり

ます。CC-One管理者に連絡してください。新しいチャット連絡先が [アクティブな連絡先リスト（Active Contacts List）]に到着しても、エージェントデスクトップの右側パネルに連

絡先履歴が表示されない。

CC-One管理者に連絡して、欠落しているキューに関して [ディレクトリ（Directory）]プロパティの [表示（Display）]を有効にするよう依頼してください。

別のエージェントと会議を始めたり、チャッ

トを別のエージェントに転送したりするとき、

ドロップダウンリストで 1つ以上のキューが欠落している。



チャット通信に関するトラブルシューティング

電子メール通信に関するトラブルシューティングCC-Oneエージェントデスクトップを電子メール通信に使用している際に問題が発生した場合、問題を解決するには次の推奨事項を参考にしてください。


ブラウザを開いて、エージェントデスクトッ

プに再度ログインします。状態を [応答可能（Available）]に変更すると、通信中であった電子メール連絡先が [アクティブな連絡先リスト（Active Contacts List）]に表示され、通信を再開できます。

アクティブな電子メールメッセージを開いて

いるブラウザウィンドウを誤って閉じた。

CC-One管理者に連絡して、自分のアカウントが電子メールキューにマッピングされている

ことを確認してください。

エージェントデスクトップにログインすると、

電子メールチャネルが赤色で示され、電子メー

ルチャネルへのログインが失敗したというメッ

セージが表示される。

MIMがダウンしている可能性があります。CC-One管理者に連絡してください。

電子メール連絡先カードを受信したが、その

カードを承諾することができない。

MIMがダウンしている可能性があります。CC-One管理者に連絡してください。

発信電子メールメッセージを作成する際に、

[キュー（Queue）]ドロップダウンリストが空になっている。

アナライザの統合に問題がある可能性があり

ます。CC-One管理者に連絡してください。新しい電子メール連絡先カードを受け入れて

も、エージェントデスクトップの右側のパネ

ルに連絡先履歴が表示されない。

CC-One管理者に連絡して、欠落しているキューに関して [ディレクトリ（Directory）]プロパティの [表示（Display）]を有効にするよう依頼してください。

電子メール連絡先を別のエージェントに転送

しようとしたとき、ドロップダウンリストで

1つ以上のキューが欠落している。



電子メール通信に関するトラブルシューティング



電子メール通信に関するトラブルシューティング

Documents

CustomerJourneyPlatform エージェントデスクトップユーザ …...2つ、または3つのチャネルを使用できます。インタラクションワー クスペースパネル

CustomerJourneyPlatform エージェントデスクトップユーザ …...2つ、または3つのチャネルを使用できます。インタラクションワークスペースパネル