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Los Clientes: ¿Hemos pensado en ellos?

Malisa Gutiérrez

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Nuestros clientes son quienes compran,

pensemos como ellos

!   eCommerce pensado en el cliente

!   Mayor conversión y menor abandono

68% DE LOS

ABANDONOS OCURREN POR NO PENSAR EN

EL USUARIO Fuente: SmartInsights.com

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Tres momentos críticos

!   ¿Cómo lo hacen los eCommerce Chilenos?

!   Aprendamos de otros ejemplos

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Hazme sentir en la tienda Fichas de Producto

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Comprar online como lo hacemos en la tienda

!   Tienda física: lugar cómodo, lleno de detalles.

!   Podemos mirar, probar, preguntar…

!   ¿Cómo hacer todo eso online?

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“…desde la comodidad de su escritorio...”

!   Debemos cumplir con la promesa.

!   Romper el paradigma del eCommerce e impresionar a los clientes.

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Compra de Zapatos: Ejemplo Local

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Compra de Zapatos: Ejemplo Local

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Compra de Zapatos: Ejemplo Zappos.com

144% INCREMENTO EN LA CONVERSIÓN

POR INCLUIR VIDEOS EN LA

FICHA Fuente: KISSmetrics.com

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Cerremos el trato ahora Flujo de compra

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Si ya he llegado tan lejos, no me preguntes

tanto

!   Si llenamos de preguntas al usuario, nos abandonará.

!   Estamos a 1 click de distancia de la competencia y a 2 segundos de cerrar la pestaña.

DE LOS USUARIOS

ABANDONA UN CHECKOUT POR

EXCESO DE INFORMACIÓN

11% Fuente: SmartInsights.com

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Hazme la vida más fácil

!   Evitemos el exceso de preguntas e información

!   Demos más confianza al cliente

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Carro de compras: Ejemplo Local

Este carro de compras ¿Apoya la

toma de decisiones?

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Carro de compras: Ejemplo Ocado

Lista de compras guardada, sí

permite decidir

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Carro de compras: Ejemplo Ocado

Información crítica disponible

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Carro de compras: Ejemplo Ocado

Este carro se explica “con peras

y manzanas”.

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Stock de productos: Ejemplo Local

No me guían en la sustitución.

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Stock de productos: Ejemplo Local

No presenta alternativas de forma automática

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Stock de productos: Ejemplo Local

Debo recordar cuáles son los sustitutos.

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Stock de productos: Ejemplo Local

No hay stock, pero no me da ninguna alternativa!

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Sustitución de productos: Ejemplo Local

¿Es necesario preguntar todo el tiempo el criterio preferido?

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Sustitución de productos: Ejemplo Ocado

No me advierten de criterios.

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¿Por qué registrarme? Registros y Login

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Qué vale más: ¿Una buena experiencia de compra o mis datos?

!   Comodidad: Factor higiénico !   Fidelización

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¿Por qué habría de registrarme?

!   Confianza !   Beneficio 14%

DE LOS USUARIOS NO

QUIERE REGISTRARSE

PARA COMPRAR Fuente: SmartInsights.com

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Ejemplo Recarga Online: Paso 1

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Ejemplo Recarga Online: Paso 2

Sólo quiero recargar, ¿Por qué tengo que crear una cuenta?

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Ejemplo Aplicación Taxis

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Compra sin Clave: Ripley

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Compra sin Clave: Falabella

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¿Qué rescatamos?

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¿Qué rescatamos?

!   eCommerce en Chile: Grandes oportunidades de mejora

!   Responder a las expectativas de los usuarios lleva a una mejor conversión y fidelización.

!   En sus clientes están las respuestas.

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Malisa Gutiérrez Socia Gerente General Multiplica