d 7^d E h> mE7s Z^7d ^7 /< s h 7d ...kaliteyolu.istanbul.edu.tr/wp-content/uploads/... · d 7^d E h> mE7s Z^7d ^7 /< s h

TC İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ

AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ KALİTE EL KİTABI

Dok. No: AUZEF-YSEK Yayın Tarihi:21.11.2016 Rev.No:01 Rev Tarihi: 16.02.2017 Sayfa 1 / 33

İçindekiler Tablosu

1. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ ..................................................... 4

Açık Öğretim Programları: ................................................................................................................... 4

Uzaktan Eğitim Programları: ................................................................................................................ 6

Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Misyonu .......................................................................................... 7

Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Vizyonu ........................................................................................... 7

Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Temel Değerleri .............................................................................. 7

2. KALİTE EL KİTABI HAKKINDA ............................................................................................................ 8

AMAÇ ................................................................................................................................................... 8

ATIF YAPILAN STANDARTLAR .............................................................................................................. 8

3. TERİMLER VE TARİFLER .................................................................................................................... 8

4. KURULUŞUN BAĞLAMI .................................................................................................................... 9

4.1 KURULUŞ VE BAĞLAMININ ANLAŞILMASI ..................................................................................... 9

4.2 İLGİLİ TARAFLARIN İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİNİN ANLAŞILMASI .................................................. 9

4.3 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KAPSAMININ BELİRLENMESİ ............................................................. 10

4.4 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE PROSESLERİ .................................................................................. 10

4.4.1. .................................................................................................................................................. 10

4.4.2. .................................................................................................................................................. 11

5. LİDERLİK ......................................................................................................................................... 17

5.1. LİDERLİK VE TAAHHÜT ................................................................................................................ 17

5.1.1. GENEL ...................................................................................................................................... 17

5.1.2. MÜŞTERİ ODAĞI ...................................................................................................................... 17

5.2. POLİTİKA ..................................................................................................................................... 17

5.2.1. KALİTE POLİTİKASININ OLUŞTURULMASI ................................................................................ 17

5.2.2. KALİTE POLİTİKASININ DUYURULMASI .................................................................................... 18

5.3. ORGANİZASYONEL GÖREV, YETKİ VE SORUMLULUKLAR ........................................................... 19

6. PLANLAMA ..................................................................................................................................... 19

6.1. RİSK VE FIRSATLARI BELİRLEME FAALİYETLERİ ........................................................................... 19

6.1.1. .................................................................................................................................................. 19

6.1.2. .................................................................................................................................................. 20

6.2. KALİTE AMAÇLARI VE BUNLARA ERİŞMEK İÇİN PLANLAMA ....................................................... 20

6.2.1. .................................................................................................................................................. 20




6.2.2. .................................................................................................................................................. 20

6.3. DEĞİŞİKLİK PLANLAMA ............................................................................................................... 21

7. DESTEK ........................................................................................................................................... 21

7.1. KAYNAKLAR ................................................................................................................................. 21

7.1.1. GENEL ................................................................................................................................ 21

7.1.2. KİŞİLER ............................................................................................................................... 21

7.1.3. ALTYAPI .............................................................................................................................. 22

7.1.4. PROSESLERİN İŞLETİMİ İÇİN ÇEVRE ................................................................................... 22

7.1.5. KAYNAKLARIN İZLENMESİ VE ÖLÇÜMÜ ............................................................................. 22

7.1.6. ORGANİZASYONEL BİLGİ .................................................................................................... 22

7.2. YETERLİLİK ................................................................................................................................... 23

7.3. FARKINDALIK ............................................................................................................................... 23

7.4. İLETİŞİM ....................................................................................................................................... 24

7.5. DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİ ....................................................................................................... 24

7.5.1. GENEL ................................................................................................................................ 24

7.5.2. OLUŞTURMA VE GÜNCELLEME.......................................................................................... 25

7.5.3. DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİNİN KONTROLÜ .................................................................... 25

7.5.3.1 ................................................................................................................................................ 25

7.5.3.2 ................................................................................................................................................ 25

8. OPERASYON ................................................................................................................................... 26

8.1. OPERASYONEL PLANLAMA VE KONTROL .................................................................................... 26

8.2. ÜRÜN VE HİZMETLER İÇİN ŞARTLAR ........................................................................................... 26

8.3. ÜRÜN VE HİZMETLERİN TASARIMI VE GELİŞTİRİLMESİ ............................................................... 27

8.4. DIŞARIDAN TEDARİK EDİLEN PROSES, ÜRÜN VE HİZMETLERİN KONTROLÜ ............................... 28

8.5. ÜRETİM VE HİZMETLERİN SUNUMU ........................................................................................... 28

8.5.1. ÜRETİM VE HİZMET SUNUMUNUN KONTROLÜ ................................................................ 28

8.5.2. TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK ........................................................................................ 29

8.5.3. MÜŞTERİ VEYA DIŞ TEDARİKÇİYE AİT MÜLKİYET ............................................................... 29

8.5.4. MUHAFAZA ........................................................................................................................ 29

8.5.5. TESLİMAT SONRASI FAALİYETLER ...................................................................................... 30

8.5.6. DEĞİŞİKLİKLERİN KONTROLÜ ............................................................................................. 30

8.5.7. ÜRÜN VE HİZMET SUNUMU .............................................................................................. 30




8.7. UYGUN OLMAYAN ÇIKTININ KONTROLÜ .................................................................................... 30

9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME ................................................................................................... 31

9.1. İZLEME, ÖLÇME, ANALİZ VE DEĞERLENDİRME ........................................................................... 31

9.1.1. GENEL ................................................................................................................................ 31

9.1.2. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ................................................................................................... 31

9.1.3. ANALİZ VE DEĞERLENDİRME ............................................................................................. 31

9.2. İÇ TETKİK ...................................................................................................................................... 32

9.3. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ ................................................................................................ 32

10. İYİLEŞTİRME ................................................................................................................................. 32

10.1. GENEL ................................................................................................................................ 32

10.2. UYGUNSUZLUK VE DÜZELTİCİ FAALİYET ............................................................................ 32

10.3. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ......................................................................................................... 33




1. İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ

Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi (AUZEF), İstanbul Üniversitesi bünyesinde açık öğretim

ve uzaktan eğitim hizmeti sunan yaklaşık 130 bin öğrencisiyle, İstanbul Üniversitesinde en

fazla öğrencinin kayıtlı olduğu fakültedir. 2016-2017 eğitim öğretim yılında AUZEF

bünyesinde, aktif öğrenci bulunan 15 lisans, 15 önlisans ve 7 lisans tamamlama programı

bulunmaktadır. Bu programların 17’si açıköğretim programı, 8’i AUZEF’e bağlı uzaktan

eğitim programı, 12’si de diğer fakültelere bağlı uzaktan eğitim programıdır.

AUZEF, tüm programlarındaki öğrencilerine, dünyanın her yerinde internet üzerinden

İstanbul Üniversitesi standartları ile öğretim görme ve mezun olma fırsatı sunmaktadır.

Yükseköğretim kurumlarının lisans programlarında okuyan veya mezun olan tüm öğrenciler

hem lisans hem de ön lisans açık öğretim programlarına, ön lisans programlarında okuyan veya

mezun olan tüm öğrenciler ise önlisans açıköğretim programlarına, “Sınavsız İkinci Üniversite”

kapsamında kayıt yaptırabilmektedirler.

Açık Öğretim Programları:

2016-2017 eğitim öğretim döneminde, İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim

Fakültesi bünyesinde önlisans, lisans ve lisans tamamlama olmak üzere toplam 17 açıköğretim

programı bulunmaktadır. 13 lisans ve önlisans programına da “Sınavsız İkinci Üniversite”

kapsamında kontenjan sınırlaması olmaksızın kayıt alınmaktadır.

Fakülte Adı Program Adı ÖgretimTipi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi

Coğrafya Açık öğretim Lisans

Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi

Felsefe Açık öğretim Lisans


İktisat Açık öğretim Lisans


İşletme Açık öğretim Lisans


Sosyoloji Açık öğretim Lisans





Tarih Açık öğretim Lisans


Havacılıkta Yer Hizmetleri Yönetimi

Açık öğretim Ön Lisans


Hukuk Büro Yönetimi ve Sekreterliği



Kültürel Miras ve Turizm Açık öğretim Ön Lisans


Sağlık Kurumları İşletmeciliği



Sosyal Hizmetler Açık öğretim Ön Lisans


Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik



Perakende Satış ve Mağaza Yönetimi

Açık öğretim ÖnLisans


Acil Yardım ve Afet Yönetimi

Açık öğretim Lisans Tamamlama


Sosyal Hizmet Açık öğretim Lisans Tamamlama


Sağlık Yönetimi Açık öğretim Lisans Tamamlama


Hemşirelik Açık öğretim Lisans Tamamlama




Uzaktan Eğitim Programları: 2016-2017 eğitim öğretim döneminde, İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim

Fakültesinin hizmet sunduğu aktif öğrenci bulunan yirmi (20) uzaktan eğitim programı

bulunmaktadır.

Fakülte Adı Program Adı Ögretim Tipi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi

Kamu Yönetimi Uzaktan Öğretim Lisans


Endüstri Mühendisliği Uzaktan Öğretim Lisans Tamamlama


Halkla İlişkiler ve Tanıtım Programı

Uzaktan Öğretim Lisans Tamamlama


Acil Durum ve Afet Yönetimi

Uzaktan Öğretim Ön Lisans


Coğrafi Bilgi Sistemleri Uzaktan Öğretim Ön Lisans


Çocuk Gelişimi Uzaktan Öğretim Ön Lisans


İş Sağlığı ve Güvenliği Uzaktan Öğretim Ön Lisans


Medya ve İletişim Uzaktan Öğretim Ön Lisans

İktisat Fakültesi Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri

Uzaktan Öğretim Lisans

İktisat Fakültesi İktisat Uzaktan Öğretim Lisans İktisat Fakültesi İşletme Uzaktan Öğretim Lisans İktisat Fakültesi Maliye Uzaktan Öğretim Lisans İletişim Fakültesi Gazetecilik Uzaktan Öğretim Lisans

İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler ve Tanıtım


İletişim Fakültesi Radyo, Televizyon ve Sinema


İktisat Fakültesi Ekonometri Uzaktan Öğretim Lisans

İlahiyat Fakültesi İlitam Uzaktan Öğretim Lisans Tamamlama

Sosyal Bilimler Meslek Y.O. Bankacılık ve Sigortacılık

Uzaktan Öğretim Ön Lisans

Sosyal Bilimler Meslek Y.O. Dış Ticaret Uzaktan Öğretim Ön Lisans Adalet Meslek Yüksek Okulu

Adalet Uzaktan Öğretim Ön Lisans




Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Misyonu En nitelikli öğrenme materyalleri ve metotları ile hayat boyu öğrenmeyi toplumda sürekli

kılmak.

Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Vizyonu Açık ve uzaktan öğrenme alanında dünyada en nitelikli eğitimi veren, İstanbul

Üniversitesi’ne yakışır, dünyada en yüksek prestije ve kalite algısına sahip eğitim

kurumu olmak.

Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Temel Değerleri İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi,

Öğrenci ve Öğrenme Merkezli,

Çalışan Memnuniyetini Önemseyen, Katılımcı Bir Anlayışa Sahip,

Nitelikli Eğitim Materyalleri Olan,

Hızlı, Basit, Anlaşılır Bir Öğrenme Ortamı Sunan,

En Yeni Teknolojileri Arayan ve Geliştiren,

Yenilikçi ve Öncü,

temel değerlerine sahip yeni nesil bir eğitim kurumudur.

İnternet Sayfası: http://auzef.istanbul.edu.tr

AUZEF Kalite Yönetim Sistemi Sayfası: http://kaliteyolu.istanbul.edu.tr/




2. KALİTE EL KİTABI HAKKINDA

AMAÇ AUZEF’in kalite yönetim sistemi ilk olarak ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi

standardına uygun olarak oluşturulmuş, daha sonra 2015 revizyonu ile birlikte ISO 9001:2015

standart gereksinimleri dikkate alınarak yeniden yapılandırılmıştır.

Kalite El Kitabının hazırlanmasındaki amaç, kalite yönetim sistemini oluşturan

prosedürlere-iş akışlarına atıflar yaparak ve bu proseslerin birbirleri ile olan ilişkisini tarif

ederek, AUZEF’in yürürlükteki kalite yönetim sistemini açıklamaktır.

ATIF YAPILAN STANDARTLAR ISO 9001:2015 standardı 2. maddesine göre, standart maddelerinde yapılan atıflarda ISO

9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi – Esaslar ve Terimleri dikkate alınmıştır. Standartta yapılan

atıfların tarihi olmayanlarda ise atıf yapılan standardın son baskısından yararlanılmıştır.

3. TERİMLER VE TARİFLER

Kalite yönetim sisteminin standarda uygunluğu açısından, ISO 9001:2015 standardında

verilen terimler ve tarifler uygulanır. Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonunda aşağıdaki

kısaltmalardan yararlanılmıştır.

AUZEF: Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi

AÇIK ÖĞRETİM: Alışılmış geleneksel eğitim tarzından farklı olarak, kampüse gelme

zorunluluğunun olmadığı, derslerin bilgisayar vasıtasıyla tamamen sanal ortamda, canlı ve

interaktif olarak işlendiği, katılımcının istediği zaman bunları tekrar tekrar izleyebileceği

eğitiminin adıdır.

UZAKTAN EĞİTİM: Alışılmış geleneksel eğitim tarzından farklı olarak, kampüse gelme

zorunluluğunun olmadığı, derslerin bilgisayar vasıtasıyla tamamen sanal ortamda, canlı ve

interaktif olarak işlendiği, katılımcının istediği zaman bunları tekrar tekrar izleyebileceği

eğitiminin adıdır.




KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ: Fakültemizin uygulamış olduğu Kalite Yönetim

Sistemi ve uygulayacağı diğer yönetim sistemlerinin bütününü kapsar.

4. KURULUŞUN BAĞLAMI

4.1 KURULUŞ VE BAĞLAMININ ANLAŞILMASI

İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi, amacı ve stratejik yönü ile ilgili

olan ve kalite yönetim sistemlerinin amaçlanan sonuç/sonuçlarına ulaşmak için yeteneğini

etkileyen, iç ve dış hususları tayin etmiştir. Bu kapsamda, FR-KSY-2.01 Kuruluşun Bağlamı

ve Kapsamı tablosu hazırlanarak, dış bağlam ve iç bağlamın anlaşılması kapsamında başlıklar

oluşturulmuştur. Ayrıca İstanbul Üniversitesi Stratejik Raporu dikkate alınarak AUZEF

stratejilerini belirlemeye yönelik çalışmalar gerçekleştirilmiş, kuruluş içi analiz ve çevre

analizleri gerçekleştirilmiştir.

4.2 İLGİLİ TARAFLARIN İHTİYAÇ VE BEKLENTİLERİNİN ANLAŞILMASI

AUZEF’in paydaşları,

İstanbul Üniversitesi AUZEF’e Kayıtlı Öğrenciler AUZEF Çalışanları İstanbul Üniversitesi’nin Tüm Akademik ve İdari Birimleri Toplum Ülkemizdeki Diğer Üniversiteler ve Kurumlar Yurtdışında Açık ve Uzaktan Öğretim Sunan Üniversite ve Kurumlar

olarak tanımlanmıştır. AUZEF, paydaşların beklentilerini ve ihtiyaçlarını analiz edip takip

etmektedir. En önemli paydaşlar öğrenciler ve çalışanlardır. Öğrencilerin ihtiyaç ve

beklentileri, anketler sonuçları, çözüm destek merkezi ve bildim yönetim sistemine gelen

taleplerin analizlerinden yola çıkarak belirlenmekte, analiz edilmekte ve buna göre

iyileştirmeler gerçekleştirilmektedir. Çalışanların ihtiyaç ve beklentileri anketler ile

ölçülmektedir. Anketler Kalite ve Sistem Yönetimi Bürosu tarafından yapılmaktadır.




Öğrencilerin talep ve şikâyetlerini yöneten büro İletişim ve Koordinasyon Bürosudur. Ayrıca

AUZEF yönetimi ve çalışanları, gerçekleştirilen kurum ziyaretlerinde, fuarlarda, çalıştay ve

kongrelerde, dış paydaşlarla iletişim kurarak, bu paydaşların beklentileri ve ihtiyaçlarına

yönelik incelemeler ve değerlendirmeler gerçekleştirmektedir. AUZEF bünyesinde, sosyal

fayda kapsamında çok sayıda proje gerçekleştirilmiş ve hayata geçirilmiştir.

4.3 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KAPSAMININ BELİRLENMESİ

Bu yönetim sistemimin kapsam ve sınırları Fakültemizce yürütülen açık ve uzaktan

eğitim faaliyetinin TS EN ISO 9001 standardının 2015 versiyonuna göre kurulması ve

yönetilmesi olarak belirlenmiştir. Fakültemizce yürütülen diğer proje faaliyetleri de mümkün

olduğu kadar sistem unsurlarından yararlanılmakla birlikte kapsam içerisinde

değerlendirilmemektedir.

4.4 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ VE PROSESLERİ

4.4.1. AUZEF, ISO 9001:2015 KYS standart şartlarına göre kalite yönetim sistemini tesis etmiştir.

AUZEF KYS, fakültede uygulanmakta, devamlılığı sağlanmakta ve KYS sürekli

iyileştirmektedir.

Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması için;

Kalite Yönetim Sisteminin ihtiyaç duyduğu süreçler, iş akışları, formlar ve görev

tanımları belirlenmiştir.

Süreçlerin akışı, birbiriyle ilişkileri ve operasyonların etkinlikleri belirlenmiştir.

Süreçlerin çalıştırılması ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynak ve bilgi

sağlanmıştır.

Süreçler izlenmekte, uygulanabildiğinde ölçülmekte ve analiz edilmekte, sürekli

iyileştirme için faaliyetler gerçekleştirilmektedir.

Planlanan sonuçlara ulaşılması için süreç hedefleri ve bağlantılı kalite hedefleri

bazında sürekli olarak faaliyetler gerçekleştirilmektedir.

Süreçlere ait risk ve fırsatlar belirlenmiştir.




İhtiyaç duyulan değişiklikleri hayata geçirmektedir.

Süreçlerini ve Kalite Yönetim Sistemini sürekli iyileştirmektedir.

4.4.2. TSE EN ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sitemi kapsamında Açık ve Uzaktan Eğitim

Fakültesi’nde yapılan çalışmalar aşağıda yer almaktadır. Bu kapsamda;

Kalite El Kitabı

Kalite Politikası

Organizasyon şeması

AUZEF Rehber

Yönergeler- Usul ve Esaslar

İş Akışları-Süreçler

Kalite Hedefleri

Performans Göstergeleri

Riskler

Form ve Listeler (KYS Kayıtları için)

oluşturulmuş/düzenlenmiş ve hayata geçirilmiştir. AUZEF Kalite Yönetim Sistemi için

dokümante edilmiş bilgiye http://kaliteyolu.istanbul.edu.tr/ adresinden ulaşılmaktadır. AUZEF

süereçlerin planlanan şekilde yürütüldüğünden emin olmak için dokümante edilmiş bilgiyi

sürdürmektedir.

AUZEF Kalite Yönetim Sisteminde tanımlanan iş akışları (süreçler) üzerinde, süreç

faaliyetleri, faaliyetler arası ilişkiler gösterilmiştir. Ayrıca akış şemalarında faaliyet

sorumluları, kullanılan dokumanlar ve tutulan kayıtlar (formlar-tablolar-listeler)

tanımlanmıştır. AUZEF iş akışları süreçleri) şunlardan oluşmaktadır




BÜRO ADI ŞUBE ADI İŞ AKIŞI

ÖĞRENCİ İŞLERİ BÜROSU

Kayıt İşlemleri Şubesi

SŞ-Öİ-1.01 Kayıt Hakkı Bulunan Öğrencilerin Süreci

SŞ-Öİ-1.02 Borçlandırma Kontrolü ve Ödeme İade İşlemi Takibi Süreci

SŞ-Öİ-1.03 Disiplin Cezalarının İşlenmesi Süreci

SŞ-Öİ-1.04 Kayıt Dondurma ve Sildirme Süreci

SŞ-Öİ-1.05 Raporlama Süreci

SŞ-Öİ-1.06 Öğrenci Kimlik Basım ve Dağıtım Takibi Süreci

SŞ-Öİ-1.07 Öğrenci İşleri Yüz Yüze ve Çözüm Talep İşlemleri Takibi Süreci

Ders, Staj ve Mezuniyet İşlemleri Şubesi

SŞ-Öİ-2.01 Aksis Üzerinde Muafiyet Tanımlanması Süreci

SŞ-Öİ-2.02 Aksis Üzerinden Sınavların Tanımlanması ve İlan Edilmesi Süreci

SŞ-Öİ-2.03 Ders Seçimi İşlemlerinin Aksis Üzerinden Tamamlanması Süreci

SŞ-Öİ-2.04 Dönem Derslerinin Aksise işlenerek Paydaşlara Bildirilmesi Süreci

SŞ-Öİ-2.05 Mezuniyet İşlemleri,Geçici Mezuniyet ve Diploma Basım Süreci

SŞ-Öİ-2.06 Staj Başvuru İşlemleri Süreci

SŞ-Öİ-2.07 Staj İşlemleri Süreci

SŞ-Öİ-2.08 Staj Uygulamasının Sonlandırılması Süreci

SŞ-Öİ-2.09 Tek Ders Sınav Hazırlıklarının Yapılması Süreci




SŞ-Öİ-2.10 Yaz Okulu Hazırlıklarının Yapılması Süreci

Özel Gereksinimli Öğrenciler Şubesi

SŞ-Öİ-3.01 Özel Durumunu Daha Sonra Beyan Eden Öğrencilerin İndirim ve İade İşl

SŞ-Öİ-3.02 Özel Gereksinimli Öğrencilerin Kayıt İşlemlerinin Yapılması Süreci

MÜFREDAT YÖNETİMİ BÜROSU

Auzef Programları Şubesi & Dış Fakülte Programları Şubesi

SŞ-MY-1.01 Ders Materyalerinin Temin Süreci

SŞ-MY-1.02 Ders Materyallerinin Yayınlanma Süreci

SŞ-MY-1.03 Dönem Sınavları Hazırlık ve Değerlendirme Süreci

SŞ-MY-1.04 Sınav Soru İtirazlarının Değerlendirilmesi Süreci

Materyal Ücretlendirme Şubesi

SŞ-MY-2.01 Müfredat Oluşturma Süreci

SŞ-MY-2.02 Telif ve Ücretlendirme Süreci

ÖLÇME DEĞERLENDİRME BÜROSU

Sınavlar Planlama Şubesi

SŞ-ÖD-1.01 Sınav İtirazı Ve Öğrenci Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci

SŞ-ÖD-1.02 Sınav Merkezi Organizasyonu Süreci

Sınavlar Uygulama Şubesi

SŞ-ÖD-2.01 Öğrenci Yerleştirilmesi Ve Sınav Evraklarının Basıma Hazırlanması Süreci

SŞ-ÖD-2.02 Sınav Görevlendirmeleri Süreci

SŞ-ÖD-2.03 Kitapçık Oluşturma Süreci

Sınavlar Değerlendirme Şubesi

SŞ-ÖD-3.01 Sınav Ödemelerinin Hazırlığı Süreci

SŞ-ÖD-3.02 Sınav Sonuçlarını Değerlendirme Süreci

Sınav Analizleri Şubesi

SŞ-ÖD-4.01 Sınav Analizleri Süreci




Baskı Hizmetleri Şubesi

GÖRSEL MATERYAL TASARIMI VE AR-GE BÜROSU

Medya Tasarım Şubesi

SS-GM-1.01 Faz 2 Video Üretim Süreci

SS-GM-1.02 Medya Tasarım Süreci

SS-GM-1.03 Webcast Süreci

Öğretim Tasarımı Şubesi

SS-GM-2.01 AUZEF Mobil Süreci

SS-GM-2.02 Faz 1 Üretim Süreci

SS-GM-2.03 Faz 2 Üretim Süreci

Web Tasarımı Şubesi

SS-GM-3.01 Proje Başlangıç Dosyası Oluşturma Süreci

SS-GM-3.02 Hedef Kitle Araştırma Süreci

SS-GM-3.03 Etkileşim Tasarımı Çalışması Süreci

SS-GM-3.04 Erişilebilirlik Değerlendirmesi Süreci

SS-GM-3.05 Kullanıcı Deneyimi ve Kullanılabilirlik Değerlendirmesi Süreci

SS-GM-3.06 Web Platformlarının Güncelleme ve Bakım Süreci

SS-GM-3.07 Web Platformları Ve Ders Arayüzü Geliştirme Süreci

Ar-Ge ve Teknik Destek Şubesi

SS-GM-4.01 AR-GE Araştırma Süreci

SS-GM-4.02 AR-GE Geliştirme Süreci

SS-GM-4.03 Teknik Destek Süreci

Personel İdari Destek Şubesi

SS-GM-5.01 Personel Hizmetleri ve İdari Destek Süreci

Bilgi İşlem Şubesi

SS-BH-1.01 Sistem Güvenliğinin Sağlanması Süreci




BİLİŞİM HİZMETLERİ BÜROSU

SS-BH-1.02 Bilişim Hizmetlerinin Verilmesi ve Koordinasyonu Süreci

SS-BH-1.03 Günlük Sistem Kontrol Süreci

SS-BH-1.04 Yedekleme Süreci

SS-BH-1.05 Bilişim Dönem Başlangıç Çalışmaları Süreci

SS-BH-1.06 Web İnteraktif Arayüz Projeleri Süreci

SS-BH-1.07 Yazılım Hizmetleri Süreci

SS-BH-1.08 Paket Program Kurulum Süreci

SS-BH-1.09 Paket Program Yönetim Süreci

SS-BH-1.10 Kurulan Paket Programlara Verilen Çözüm ve Destek Süreci

Canlı Ders Şubesi

SS-BH-2.01 Canlı Ders Eğitim Süreci

SS-BH-2.02 Dönem Başlangıç Çalışmaları Süreci

SS-BH-2.03 Günlük Canlı Ders Takip ve Yönetim Süreci

KALİTE VE SİSTEM YÖNETİMİ BÜROSU

Kalite Sistem Yönetimi Şubesi

SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol Güncelleme Süreci

SŞ-KSY-1.02 İç Tetkik Süreci

Kalite İş Geliştirme Şubesi

SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci

GENEL İDARİ HİZMETLER BÜROSU

Akademik ve İdari Yazışmalar Kayıt Şubesi

SŞ-GİH-1.01 Yazismalar ve Kayit Süreci

Mali İşler Şubesi

SŞ-GİH-2.01 Mali İşler Süreci




Satınalma Şubesi

SŞ-GİH-3.01 Satınalma Süreci

Taşınır Kayıt Şubesi

SŞ-GİH-4.01 Taşınır Mal Yönetim Süreci

Destek Hizmetler Şubesi

SŞ-GİH-5.01 Destek Hizmetler Süreci

İnsan Kaynakları Şubesi

SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci

SŞ-GİH-6.02 Hizmet Alımı Kapsamında Personel Çalıştırılması ve İşe Alım Süreci

SŞ-GİH-6.03 Personel Özlük Süreci

SŞ-GİH-6.04 Performans Değerlendirme Süreci

İLETİŞİM KOORDİNASYON BÜROSU

Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Şubesi

SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci

SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci

SŞ-İB-1.03 Web Duyuru Süreci

SŞ-İB-1.04 SMS Duyuru Süreci

SŞ-İB-1.05 Auzef Bürolarında İç İletişimin Sağlanması Süreci

Sosyal Medya Tanıtım ve Web Şubesi

SŞ-İB-2.01 Web Geliştirme ve Takip Süreci

SŞ-İB-2.02 Sosyal Medya Yönetim ve Raporlama Süreci

SŞ-İB-2.03 Öğrenci Temsilci Seçimi Destek ve Raporlama Süreci

Çağrı Merkezi Şubesi

SŞ-İB-3.01 Çağrı Merkezi Süreci




5. LİDERLİK

5.1. LİDERLİK VE TAAHHÜT

5.1.1. GENEL AUZEF yönetimi, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliği sorumluluğunu alarak; kalite

politikasını ve kalite hedeflerini belirlemiştir. KYS strateji ve hedeflerinin, İstanbul

Üniversitesi stratejik planı ve AUZEF bağlamı ile uyumluluk göstermesine dikkat edilmektedir.

AUZEF yönetimi, proses yaklaşımı ve risk tabanlı düşüncenin kullanımını teşvik etmekte, KYS

için gerekli kaynakların varlığını güvence altına almaktadır. Ayrıca KYS’nin etkinliğinin ve

KYS şartlarına uyulmasının önemi duyurulmuştur. AUZEF yönetimi, KYS’nin etkinliğine

katkı sağlayan kişileri yönlendirerek ve destekleyerek, iyileştirme çalışmalarını teşvik

etmektedir. Yönetim görevlerini yerine getiren personeli kendi sorumluluk alanında

liderliklerini ve işe verdikleri önemi göstermeleri için de desteklemektedir.

5.1.2. MÜŞTERİ ODAĞI AUZEF yönetimi, öğrenciler ile ilgili şartları ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat

şartlarını belirlemiştir. Bu kapsamda, Yükseköğrenim Kurulu ve İstanbul Üniversitesi’nin

yayınladığı yönergeler, usul esaslar dışında AUZEF’in oluşturduğu yönergeler de hizmet

şartlarını tanımlamaktadır. Ayrıca AUZEF, hizmetlerin uygunluğunu etkileyebilecek risk ve

fırsatlar ile öğrenci memnuniyetinin arttırılması için fakülte şartlarının-yeteneğinin tayin

edilmesi ve belirlenmesi hususunda çalışmaktadır. “Öğrenci ve Öğrenme Merkezli Yaklaşım”

AUZEF’in en önemli temel değerlerindendir.

5.2. POLİTİKA

5.2.1. KALİTE POLİTİKASININ OLUŞTURULMASI Fakülte yönetimi, kuruluşun amaç ve bağlamına uygun ve stratejik istikametini

destekleyen kalite amaçları için bir çerçeve sağlayan, uygulanabilir şartları yerine getirme için

bir taahhüt içeren, KYS sürekli iyileştirme taahhütünü de ifade eden bir kalite politikasını

oluşturmuştur.




5.2.2. KALİTE POLİTİKASININ DUYURULMASI AUZEF kalite politikasını hizmet içi eğitimler, web sayfası, yayınlar, afiş ve ilan panoları

aracılığıyla tüm çalışanlarına duyurmuş ve kalite politikasının anlaşılmasını sağlamıştır. Kalite

politikasının uygunluğu ve politikadaki değişiklik ihtiyacı, Yönetimi Gözden Geçirme (YGG)

toplantılarında görüşülmektedir.




5.3. ORGANİZASYONEL GÖREV, YETKİ VE SORUMLULUKLAR

AUZEF çalışanlarının Kurum’daki yasal sorumlulukları statülerine mevzuatlarda ve

sözleşmelerinde tanımlanmıştır. Ayrıca AUZEF’teki tüm pozisyonların yetki ve

sorumlulukları, FR-GİH-6.11 Görev Tanımı Formu yardımıyla tanımlanmış ve

http://kaliteyolu.istanbul.edu.tr ile tüm çalışanların paylaşımına açılmıştır. AUZEF birimlerinin

birbiri ile ilişkisi AUZEF Rehber içerisinde oluşturulmuş olan Organizasyonel Yapı’da

gösterilmektedir.

6. PLANLAMA

6.1. RİSK VE FIRSATLARI BELİRLEME FAALİYETLERİ

6.1.1. AUZEF, hizmetin gerçekleştirilmesi için tüm süreçleri planlanmıştır. Planlanan bu

süreçlerde karşılaşılabilecek riskler Kamu İç Kontrol Prosedürü gereğince oluşturulmuş hassas

görevlerle tanımlanmıştır.

Hassas görevler, her büroda bulunan şubelere ait iş akışlarına göre oluşturulmuştur. İş

akışlarında karşılaşılabilecek riskler, risklerin düzeyleri (çok yüksek, yüksek, orta, düşük)

belirlenmiştir (Bakınız: FR-KSY-2.03 AUZEF Hassas Görevler ve Riskler Listesi). Hassas

Görevler Tablosunda, ilgili riskler ile karşılaşılmaması için yapılacak faaliyetler

oluşturulmuştur. Risklerin oluşması durumunda oluşacak problemler belirlenmiş ve bu

problemlerin ortadan kalkması için ne gibi faaliyetlerin yapılması gerektiği belirlenmiştir. Buna

bağlı olarak çok yüksek risk grubundaki faaliyetler-görevler için, SŞ-KSY-2.01, İş Geliştirme

Sürecine uygun olarak, FR-KSY-1.01 İyileştirme İstek ve Takip Formu yardımıyla iyileştirme

faaliyetleri (risk transferi, riski azaltma, risk paylaşımı vb) gerçekleştirilmektedir. Çok yüksek

risk içeren hassas görevlerde riskin azaltılması stratejisi benimsenmiştir. Bununla birlikte risk

seviyesinin diğer seviyelerde olması durumunda riskin kabullenilmesi stratejisi esas

alınmaktadır. Çok yüksek risk olarak tanımlanan risklerin bulunmaması durumunda iyileştirme

faaliyetleri yüksek risk seviyesine sahip işler için gerçekleştirebilmektedir.




6.1.2.

AUZEF bünyesinde ayrıca risklerin fırsatlara dönüştürülme stratejisi uygulanmaktadır.

Çok yüksek risk olan yerlerde, risklerle alakalı fırsatlar değerlendirilerek iyileştirme çalışmaları

gerçekleştirilmektedir. Bu çalışmalar FR-KSY-1.01 İyileştirme İstek ve Takip Listesi

yardımıyla listelenmekte ve değerlendirilmektedir.

Hassas görevler ve riskler listesi dışında tüm AUZEF hizmet süreçleri-iş akışları dikkate

alınarak, kritik (risk oluşturan) aşamalar için performans göstergeleri tanımlanmıştır.

Süreçlerdeki kritik operasyonlar ara kontrollerde ve iç denetimde kontrol edilmekte,

izlenmektedir (Bakınız: Performans ve Hedefler Listesi).

6.2. KALİTE AMAÇLARI VE BUNLARA ERİŞMEK İÇİN PLANLAMA

6.2.1. AUZEF üst yönetimi tarafından kalite amaçları ile ilgili bir planlama gerçekleştirilmiş

olup, bu amaçlar her büro için tüm iş akışları göz önünde bulundurularak belirlenmiştir. Kalite

amaçları AUZEF strateji ve hedefleri ile uyumluluk gösterecek şekilde oluşturulmaktadır.

Hedefler ölçülebilir, uygulanabilir ve öğrenci memnuniyetini artırmaya yönelik seçilmektedir.

AUZEF stratejileri altında oluşturulan yıllık kalite hedefleri yönetim tarafından izlenmekte ve

değerlendirilmektedir. Belirlenen amaçların sonuçları takibi ile sürekli iyileştirme

amaçlanmaktadır. Belirlenmiş amaçlar ve takibi her yönetimin gözden geçirmesi toplantısında

ele alınmaktadır (Bakınız: Hedefler Tablosu ve Performans Göstergeleri).

6.2.2. AUZEF kalite hedefleri; iş akışlarına bağlı olarak tüm büroları takip etmek ve verimliliğini

arttırmak, AUZEF öğrenci sayısını arttırmak, paydaş memnuniyetini anketler ile ölçmek ve

memnuniyeti arttırmak, öğrenci beklentilerini belirlemek ve beklentilerini gerçekleşmesini

sağlamak için belirlenmiş ölçülebilir değerlerdir. Bu değerler, ilgili bürolar ve sorumluları

“Büro Hedefleri Tablosu” yardımıyla tanımlanmakta ve izlenmektedir. Bu tablolarda hedeflere

yönelik, hedef performans göstergesi ile yapılacak çalışmalar tanımlanmaktadır. Ayrıca ilgili

hedefe yönelik yapılan çalışmaların yer aldığı proje/çalışma dosyası da takip edilmektedir. Bu

dosyalarda, yapılacak çalışmalar, ihtiyaç duyulan kaynaklar, sorumluluklar, çalışmanın

hedeflenen tamamlanma tarihi ve çalışmanın kısa değerlendirmesi yer almaktadır.




6.3. DEĞİŞİKLİK PLANLAMA

AUZEF, TSE EN ISO 9001:2008 belgesini 20.01.2015’de almıştır. 2016 yılı itibari TSE

EN ISO 9001:2015 versiyonunda yer alan risk yönetimi ve dokümantasyon sadeleşmesi

maddelerine bağlı olarak AUZEF kalite sistem yönetiminde yeniden bir yapılanma

oluşturulmuştur ve belgelendirme sürecine girilmiştir. Mevcut KYS’inde değişiklik ihtiyaçları

bürolardan gelen taleplerin değerlendirilmesiyle gerçekleştirilebilmekte ve bu aşamada

yönetimin onayıyla (yönetim kurulu ve fakülte kurulu toplantılarında) çalışmalar planlanmakta

ve değerlendirilmektedir.

7. DESTEK

7.1. KAYNAKLAR

7.1.1. GENEL Fakültemizin insan kaynağı ihtiyacı, İnsan Kaynakları Şubesi tarafından, diğer ihtiyaçları

ise Satın alma Şubesi ve Üniversite’nin ilgili birimlerinden destek alınarak karşılanmaktadır.

Bu kapsamda var olan iç kaynakların yetenekleri ve kısıtlamaları ile dış tedarikçilerden nelerin

tedarik edileceği değerlendirilmektedir. (Bakınız: SŞ-GİH-2.01 Mali İşler Süreci, SŞ-GİH-3.01

Satın alma Süreci, SŞ-GİH-4.01 Taşınır Mal Yönetim Süreci, SŞ-GİH-5.01 Destek Hizmetler

Süreci, SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci)

7.1.2. KİŞİLER Hizmet kalitesini etkileyen işleri gerçekleştiren personelin uygun eğitim, öğrenim ve

beceriye sahip olması için gerekli düzenlemeler yapılmıştır. Bu kapsamda kamu personeli ile

yapılamayan işler için hizmet alımı yolları kullanılmaktadır. Bu sebeple görev tanımları

oluşturulmuş ve tüm gereklilik, yeterlilikler tanımlanmıştır. (Bakınız: Görev Tanımları, SŞ-

GİH-6.02 Hizmet Alımı Kapsamında Personel Çalıştırılması ve İşe Alım Süreci, SŞ-GİH-6.03

Personel Özlük Süreci, SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci)




7.1.3. ALTYAPI

Genel olarak alt yapı çalışmaları Genel İdari Hizmetler Bürosu tarafından takip

edilmektedir. Bilişim altyapısı ise Bilişim Hizmetleri Bürosu tarafından sürdürülmektedir.

Diğer ihtiyaç duyulan konularda İstanbul Üniversite’sinin ilgili birimlerinden destek

alınmaktadır. AUZEF hizmet süreçleri için gerekli olan tüm altyapı, dokumantasyon sistemi

içinde tanımlanmıştır. İhtiyaç duyulan kaynaklar ve altyapı ile ilgili bakım ve destek süreçleri

tanımlanmıştır. (Bakınız: SŞ-GİH-5.01 Destek Hizmetler Süreci, SŞ-GİH-4.01 Taşınır Mal

Yönetim Süreci, FR-GİH-3.03 Periyodik Bakım ve Kalibrasyon Takip Formu, Yerleşim

Planları, FR-GİH-5.04 Yerleşim Takip Formu, SS-BH-1.02 Bilişim Hizmetlerinin Verilmesi

ve Koordinasyonu Süreci, SS-BH-1.07 Yazılım Hizmetleri Süreci, FR-BH-1.10 Paket Program

Yazılım Kaynakları)

7.1.4. PROSESLERİN İŞLETİMİ İÇİN ÇEVRE AUZEF, proseslerin işletimi ile hizmetlerin uygunluğa erişimi için gerekli çevreyi tayin

etmekte, tedarik etmekte ve devamlılığını sağlamaktadır. Bu kapsamda sosyal ve psikolojik

çevre koşulları ile ilgili çalışan görüşleri, memnuniyet anketleriyle değerlendirilmektedir.

Ayrıca, AUZEF bünyesinde bazı alanlarda özel fiziksel koşullar (nem, sıcaklık gibi) söz konusu

olabilmektedir. Bu alanlar FR-KSY-1.06 Özel Çalışma Koşulu Gerektiren Yerler Formu ile

takip edilmektedir. Bunun dışında çalışanların çevre koşulları ile ilgili tüm talep ve

değerlendirmeleri yönetim tarafından değerlendirilmekte ve uygun koşullar için iyileştirme

faaliyetleri hayata geçirilmektedir.

7.1.5. KAYNAKLARIN İZLENMESİ VE ÖLÇÜMÜ AUZEF bünyesinde öğrenci optiklerini okumak için kullanılan makineler otomatik olarak

kendilerini kalibre etmekte olduğu optik kılavuzunda belirtilmektedir. 100 bin okumada bir

bakımları yapılmakta ve bakım kayıtları Ölçme Değerlendirme Bürosu tarafından tutulmaktadır

(Bakınız: FR-GİH-3.03 Periyodik Bakım ve Kalibrasyon Takip Formu).

7.1.6. ORGANİZASYONEL BİLGİ AUZEF hizmet süreçlerinin işletimi ve hizmetlerinin uygunluğa erişmesi için ihtiyaç

duyulan bilginin sürdürülebilirliğini temin etmiştir. Bu kapsamda AUZEF’e özel tecrübe ile

kazanılan bilgi, kullanılan sistemler yardımıyla yedeklenmekte (AKSİS, ALMS, Moodle, SOS




vb. sistemler) ve yetkilendirilmiş personel tarafından bu bilgilere erişilebilmektedir. Ayrıca

AUZEF tarafından gerçekleştirilen iyileştirme çalışmaları ve projelere ait çalışmalar için proje

dosyası hazırlanarak kurumsal hafızanın sürdürülebilirliği tesis edilmeye çalışılmaktadır

(Bakınız: Kullanılan Veritabanları, Proje Dosyaları).

7.2. YETERLİLİK AUZEF, çalışanlarının, kalite yönetim sisteminin performansını ve etkinliğini yeteneğini

etkileyen kişi/kişilerin gerekli yeterliliğini belirlemiş, bu kişilerin, uygun eğitim, öğretim ve

tecrübeleri dikkate alınarak yeterliliklerini güvence altına almıştır. İhtiyaç halinde çalışanların

ilgili yeterliliği kazanması için gerekli faaliyetleri gerçekleştirilmekte ve bu faaliyetlerin

etkinliğini değerlendirmektedir. Bu çalışmalar İnsan Kaynakları Şubesi tarafından organize

edilmektedir (Bakınız. AUZEF Performans Yetkinlik Rehberi, SŞ-GİH-6.04 Performans

Değerlendirme Süreci, SŞ-GİH-6.01 Eğitim Süreci).

7.3. FARKINDALIK AUZEF tarafından, tüm çalışanların; kalite politikası, ilgili kalite hedefleri, KYS’nin

etkinliğine yapılan katkılar, kalite yönetim sistemi şartlarının yerine getirilmemesi durumunda

oluşabilecek sonuçların farkındalığı için hizmet içi eğitimler düzenlenmekte, auzefmail yolu ile

çalışanlar bilgilendirilmekte, etkinlik takviminde etkinlikler yayınlanmakta,

kaliteyolu.istanbul.edu.tr sitesinde kalite yönetim sistem dokumanları, çalışanlar ile

paylaşılmaktadır.




7.4. İLETİŞİM

AUZEF iç ve dış iletişim kanallarını, iletişim metotlarını, iletişimle ilgili zaman kısıtlarını

ve yetkilendirmeleri tanımlamıştır. Bu konuda tüm çalışanların ve öğrencilerin bilgilendirmesi

gerçekleştirmektedir. İletişimle ilgili direkt sorumlu olan büro, İletişim Bürosudur. Bununla

birlikte, Öğrenci İşleri Bürosu, Müfredat Yönetimi Bürosu, Görsel Materyal Tasarımı ve Ar-

Ge Bürosu gibi tüm bürolar iletişim ile ilgili farklı görev ve sorumluluklara sahiptir. (Bakınız:

SŞ-İB-1.05 AUZEF Bürolarında İç İletişimin Sağlanması Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim

Yönetimi Süreci, SŞ-İB-1.03 Web Duyuru Süreci, SŞ-İB-1.04 SMS Duyuru Süreci, SŞ-İB-3.01

Çağrı Merkezi Süreci, Öğrenci İşleri Bürosu Süreçleri, Müfredat Yönetimi Bürosu Süreçleri,

Görsel Materyal Tasarımı ve Ar-Ge Bürosu Süreçleri)

7.5. DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİ

7.5.1. GENEL Kalite yönetim sisteminin gerektirdiği AUZEF bürolarına ait tüm dokümanlar elektronik

ortamda bulunmakta ve güncellenmektedir. Dokümanlara http://kaliteyolu.istanbul.edu.tr/

adresinden ulaşılmaktadır. İlgili bürolar kendilerine ait dokümanlara sadece AUZEF

personelinin bildiği şifre ile ulaşım sağlanmaktadır. Bu kapsamda,

Kalite El Kitabı

Kalite Politikası

Organizasyon şeması

AUZEF Rehber

Yönergeler- Usul ve Esaslar

Dış Kaynaklı Dokumanlar

İş Akışları-Süreçler

Kalite Hedefleri

Performans Göstergeleri

Riskler

Form ve Listeler (KYS Kayıtları için)

http://kaliteyolu.istanbul.edu.tr/ ve ilgili büroların sunucularında bulunmaktadır.




Bürolarda yararlanılan tüm formlar ve kullanılan dış kaynaklı dokümanlar doküman

listesinde yer almaktadır. Bürolara ait dokuman listesinde doküman no, doküman adı, oluşturan

büro, doküman revizyon sorumlusu ve dokumanın saklandığı yerler belirtilmiştir.

Bürolara ait iş akışlarında ilgili kayıtlar yer almaktadır. Bu kayıtlar bürolara ait kayıtlar

listesinde işlenmektedir. Kayıtlar listesi kayıt kodu, kayıt adı, kayıt yeri, kayıt saklama yeri ve

kayıt saklama süresi başlıklarından oluşmaktadır.

7.5.2. OLUŞTURMA VE GÜNCELLEME Kalite yönetim sistemi kapsamında oluşturulan dokümanların güncellenmesi Kalite ve

Sistem Yönetimi Bürosu tarafından yapılmaktadır. Güncellenmesi istenen doküman ilgili büro

sorumlusu tarafında KSY Bürosuna iletilir ve SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı

Kontrol Güncelleme Sürecine uygun olarak güncelleme yapılır. Güncelliğini yitiren

dokümanlar Kalite ve Sistem Yönetimi Bürosunun kendi içinde kullanmış olduğu Google Drive

paylaşımında saklanmaktadır.

7.5.3. DOKÜMANTE EDİLMİŞ BİLGİNİN KONTROLÜ

7.5.3.1 AUZEF, KYS içinde dokümante edilmiş bilginin, kullanım için varlığı ve uygunluğu ile

uygun şekilde korunması kapsamında SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol

Güncelleme Sürecine uygun şekilde gerekli kontrolleri gerçekleştirmektedir.

7.5.3.2 Dokümante edilmiş bilginin, dağıtımı, erişimi, kullanımı ve tekrar kullanımı, niteliğinin

korunması, arşivleme, değişikliklerin kontrolü ile muhafaza işlemleri SS-KSY-1.01 Kalite

Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol Güncelleme Sürecine uygun şekilde kontrol altına

alınmıştır. Bu kapsamda FR-KSY-1.04 Büro Kayıt ve Doküman Listesi Formu ve İptal Edilen

ve Revizyona Uğrayan Formlar listesiyle dokümante edilmiş bilginin kontrolü

gerçekleştirilebilmektedir.




8. OPERASYON

8.1. OPERASYONEL PLANLAMA VE KONTROL AUZEF, eğitim öğretim faaliyetleri kapsamında sunmuş olduğu hizmete yönelik ihtiyaç

duyulan prosesleri planlamış, oluşturmuştur. Tanımlanan süreçler uygulanmakta ve kontrol

edilmektedir. Bu kapsamda sunulan hizmete yönelik şartlar belirlenmiştir. Bu şartlar İstanbul

Üniversitesi Yönergeleri, Usul ve Esasları ile dış kaynaklı yönetmelikler ile birlikte, AUZEF

yönergelerinde de tanımlanmaktadır. Hizmet şartları ile ilgili hususlar AUZEF resmi web

sayfalarında ve programların mikro sitelerinde yayınlanmaktadır. Ayrıca hizmet şartlarının

yerine getirilebilmesi adına süreçler dışında ihtiyaç duyulan kaynaklar tanımlanmıştır. Dış

kaynaklı süreçler de kontrol edilmekte, izlenmektedir.

8.2. ÜRÜN VE HİZMETLER İÇİN ŞARTLAR Öğrenciler ile iletişim kapsamında, hizmetler ile ilgili bilgi sağlanmaktadır. Öğrenci

şikayetleri, öğrenci talepleri ile ilgili geribildirimler toplanmakta ve analiz edilmektedir

(Bakınız: auzef.istanbul.edu.tr, program mikro siteleri, SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin

Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.04, SMS Duyuru Süreci, SŞ-İB-3.01 Çağrı Merkezi Süreci,

SS-GM-3.06 Web Platformlarının Güncelleme ve Bakım Süreci, Öğrenci İşleri Bürosu

Süreçleri, SŞ-ÖD-1.01 Sınav İtirazı Ve Öğrenci Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci).

Öğrenci mülkiyeti muhafaza edilmekte, kontrolü sağlanmaktadır. Beklenmedik durumlar için

özel şartlar belirlenmekte ve yönetim kararları alınmaktadır (Bakınız: Yönetim Kurulu

Kararları, Dijital Arşiv, SŞ-Öİ-3.01 Özel Durumunu Daha Sonra Beyan Eden Öğrencilerin

İndirim ve İade İşlemleri Süreci, SŞ-Öİ-3.02 Özel Gereksinimli Öğrencilerin Kayıt İşlemlerinin

Yapılması Süreci).

Öğrencilere sunulan hizmetler için şartlar tayin edilirken, AUZEF, uygulanabilir birincil

ve ikincil mevzuat şartlarıyla birlikte, ihtiyaç duyulan tüm diğer şartları tanımlamıştır. Bu

şartların karşılanması ile ilgili süreçlerde takip edilecek noktalar belirlenmiştir. Sunulan

hizmetin tanımlanan hizmet şartlarını karşılama düzeyleri süreçlerde tanımlanan performans

göstergeleri ile takip edilmektedir. Şartların gerçekleştirilmesi ile ilgili gözden geçirme

sonuçları (Performans Göstergeleri – KPI) muhafaza edilmektedir. AUZEF’in sunduğu eğitim-

öğretim hizmeti ile ilgili yeni şartlar oluştuğunda bu şartlar web sayfasında, Öğrenme Yönetim




Sisteminde ve ilgili programların mikro sitelerinde yayınlanmaktadır. Bu kapsamda hizmet

şartları ile ilgili değişiklikler auzefmail yoluyla ilgili çalışanlara duyurulmaktadır.

8.3. ÜRÜN VE HİZMETLERİN TASARIMI VE GELİŞTİRİLMESİ AUZEF’de tasarım ve geliştirme faaliyetleri bürolara göre farklı alanlarda

gerçekleştirilebilmektedir. Bu kapsamda Görsel Materyal Tasarımı ve Ar-Ge Bürosunda,

tasarım ve projelerle ilgili; SS-GM-3.01 Proje Başlangıç Dosyası Oluşturma Süreci, SS-GM-

3.03 Etkileşim Tasarımı Çalışması Süreci, SS-GM-3.04 Erişilebilirlik Değerlendirmesi Süreci,

SS-GM-3.05 Kullanıcı Deneyimi ve Kullanılabilirlik Değerlendirmesi Süreci, SS-GM-3.06

Web Platformlarının Güncelleme ve Bakım Süreci, SS-GM-3.07 Web Platformları Ve Ders

Arayüzü Geliştirme Süreci, SS-GM-4.01 AR-GE Araştırma Süreci, SS-GM-4.02 AR-GE

Geliştirme Süreci,, SS-GM-1.02 Medya Tasarım Süreci kapsamında tasarımlar

gerçekleştirilmektedir. Bilişim Hizmetleri Bürosunda ise SS-BH-1.06 Web İnteraktif Arayüz

Projeleri Süreci kapsamında tasarım ve proje çalışmaları gerçekleştirilmektedir. Diğer

bürolarda gerçekleştirilen tasarım ve geliştirme faaliyetleri yasal ve diğer şartların belirlediği

çerçevede ilgili bürolarda planlamalara uygun olarak yürütülmektedir. Bu faaliyetlere ait

proje/tasarım dosyaları oluşturulmaktadır. Tasarım ve geliştirme faaliyetlerine ait gözden

geçirme, doğrulama ve geçerli kılınmasına ait kayıtlarda SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci

kapsamında tutulmakta ve takip edilmektedir. Gerçekleştirilen tasarım ve projelerde tasarım

geliştirme girdileri (performans şartları, önceki tasarımlardan-sistemlerden elde edilen bilgi,

mevzuat şartları, standartlar ve uygulama esasları, başarısızlık potansiyel sonuçlar vb.)

değerlendirilmektedir. Tasarım geliştirmenin kontrolü kapsamında erişilmesi amaçlanan

sonuçlar tanımlanmakta, gözden geçirme ve kontroller gerçekleştirilmekte, doğrulama ve

geçerli kılma faaliyetleri gerçekleştirilmektedir. Tasarım ve geliştirme çıktıları kapsamında ise

projenin-tasarımın girdi şartlarını karşılama düzeyi, diğer proseslere uygunluğu, izleme ve

ölçme şartları, kabul kriterleri ve güvenli kullanımı/uygulaması değerlendirilmektedir. Tasarım

ve geliştirme değişiklikleri ile ilgili bilgiler (değişiklikler, gözden geçirme sonuçları, yetkiler,

sonradan yapılan düzeltme-önleme faaliyetleri) dokümante edilmektedir.




8.4. DIŞARIDAN TEDARİK EDİLEN PROSES, ÜRÜN VE

HİZMETLERİN KONTROLÜ Satınalma faaliyetleri, kurum personelinden gelen talepler ve doğan ihtiyaçlar

doğrultusunda yönetimin değerlendirmesi sonucu; doğrudan temin veya ihale usullerine göre

mal -hizmet alımı veya yapım işleri alanlarında harcama yetkilisinin onayı ve gerçekleştirme

görevlisinin talimatıyla Elektronik Kamu Alımları Platformu’ndan (EKAP) 4734 sayılı Kamu

İhale Kanunu ve 4735 sayılı Kamu İhale Sözleşmeleri Kanunu na göre yapılmaktadır. Bu

kapsamda kurulan Muayene Komisyonunca muayenesi gerçekleşen satınalma faaliyeti Kontrol

Teşkilatınca kontrol edilerek teslim alınır. İlgili firmaya ödeme yapılması için Strateji

Geliştirme Daire Başkanlığı / Döner Sermaye İşletme Müdürlüğü (Harcama Yönetim

Sistemi/HYS-DMİS) den ödemesi gerçekleştirilir (Bakınız: SŞ-GİH-3.01 Satınalma Süreci).

AUZEF, dışarıdan tedarik edilen proses, ürün ve hizmetlerin şartlara uygun olmasını

güvence altına almaktadır. Bu kapsamda tanımlanmış muayene ve kontrol komisyonları mal ve

hizmetin şartlara uygun temin edilmesi, kontrol işlemlerinin gerçekleştirilmesi, tedarikçilerin

değerlendirilmesi işlemlerini gerçekleştirmektedir. Tedarikçilerin seçilmesi, izlenmesi ve

yeniden değerlendirilmesi ile kontrolün tipi, boyutu ve tedarikçi bilgilendirme işlemleri

tanımlanmış doğrudan temin veya ihale usullerine göre gerçekleştirilmektedir. Doğrudan alım

kapsamındaki tedarikçiler bütçe dönemi sonunda Tedarikçi Değerlendirme Listesi yardımıyla

tanımlanmış kriterlere göre değerlendirilmektedirler (Bakınız: SŞ-GİH-3.01 Satınalma Süreci

, SŞ-GİH-2.01 Mali İşler Süreci, FR-GİH-3.02 Tedarikçi Değerlendirme Listesi).

8.5. ÜRETİM VE HİZMETLERİN SUNUMU

8.5.1. ÜRETİM VE HİZMET SUNUMUNUN KONTROLÜ AUZEF sunmuş olduğu hizmetin ve gerçekleştirilecek faaliyetlerin karakteristikleri ile

erişilmesi amaçlanan sonuçları, izleme ve ölçme kaynaklarının varlığını, süreçlerin ve hizmetin

kontrolü için ihtiyaç duyulan kabul kriterlerini, hizmetin kesintisiz devam edebilmesi için

ihtiyaç duyduğu altyapıyı, insan kaynaklarını, hizmet sunumu ve sonrasındaki faaliyetleri ile

ilgili hizmet sunumunun kontrolünü gerçekleştirmektedir. Bu kapsamda sunulan hizmetle ilgili

yüze yakın iş akış şemasında tanımlanan faaliyetler ve performans göstergeleri yardımıyla

hizmet sunumunun kontrolü gerçekleştirilmektedir.




8.5.2. TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK

AUZEF sunduğu hizmete ait süreçlerini izlemekte ve hizmetin farklı aşamaları takip edilip

raporlanabilmektedir. Öğrenci ID’leri ile öğrencilere ait tüm işlemler AKSİS sistemi üzerinden

takip edilebilmektedir. Öğrenci Sınav sisteminde barkod sistemi yardımıyla tüm öğrencilerin

optik formları ve sınav bilgileri görüntülenebilmektedir. Connect Canlı ders – telekonferans

sisteminde tüm öğrencilerin derse katılımları takip edilip raporlanabilmektedir. Bundan başka

çözüm merkezinde açılan kod ile öğrenci talep ve şikayetleri hem öğrenci tarafından hem de

AUZEF tarafından izlenebilmektedir (Bakınız: SŞ-İB-1.01 Çözüm Taleplerinin

Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci, SŞ-İB-3.01 Çağrı Merkezi

Süreci, SŞ-Öİ-2.02 Aksis Üzerinden Sınavların Tanımlanması ve İlan Edilmesi Süreci, SŞ-Öİ-

1.05 Raporlama Süreci).

8.5.3. MÜŞTERİ VEYA DIŞ TEDARİKÇİYE AİT MÜLKİYET Tüm öğrencilerin resmi evrakları depoda muhafaza edilmekte buna ilaveten tüm resmi

evraklar (öğrenci mülkiyeti olan diploma, askerlik belgesi, öğrenci resmi evrakları vb.), dijital

arşiv ile kolay ve hızlı şekilde kontrol edilmekte ve izlenebilmektedir. Bunun dışında sınavlarda

öğrencilerin doldurmuş oldukları optik formlar da arşivlenmekte ve dijital olarak öğrencinin

optik formlarına ulaşabilmesi sağlanmaktadır.

8.5.4. MUHAFAZA AUZEF hizmet sunumu esnasındaki çıktıları (optik formlar, kitapçıklar, ders notları,

sunum dosyaları vb. şartlara uygunluğu güvence altına almak için tanımlanan sürelerde ve

yerlerde muhafaza etmektedir (Bakınız: FR-KSY-1.04 Büro Kayıt ve Doküman Listesi Formu).




8.5.5. TESLİMAT SONRASI FAALİYETLER

AUZEF öğrenciler mezun olsa bile öğrenciler ile ilgili FR-KSY-1.04 Büro Kayıt ve

Doküman Listesi Formunda tanımlanmış bilgi ve belgeleri muhafaza etmektedir. Ayrıca

mezuniyetten sonra, transkript, mezuniyet belgesi vb. evraklar öğrencinin talebi durumunda

yeniden çıkartılabilmektedir. Öğrencilerin mezuniyetten sonraki süreçleri ise ilgili

programların koordinatörlükleri bünyesinde takip edilebilmektedir.

8.5.6. DEĞİŞİKLİKLERİN KONTROLÜ Değişikliklerin kontrolü, SS-KSY-1.01 Kalite Sistem ve Doküman Yapısı Kontrol

Güncelleme Süreci kapsamında gerçekleştirilmektedir. Dokümantasyon yapısı değişiklikleri

dışında hizmet sunumu ve kapsamı ile ilgili değişiklikler yönetim kurulunda karara

bağlanmaktadır.

8.5.7. ÜRÜN VE HİZMET SUNUMU Hizmet sunumu kapsamında kabul edilmiş kriterlere göre hizmetin uygunluğuna ait

kanıtlar ve sunumu onaylayan kişilerin izlenebilirliği tesis edilmiştir. Bu kapsamda kullanılan

yazılımlarda raporlar ve yetkilendirmeler, hizmet sunumuna ait kanıtları ve yetkilendirme

bilgilerini vermektedir. Bir veritabanı ya da yazılım dışında kağıt üzerinden gerçekleştirilen

işlemlerde ise arşivler yardımıyla kanıtlar toplanabilmekte ve yetki izlenebilirliği

gerçekleştirilebilmektedir.

8.7. UYGUN OLMAYAN ÇIKTININ KONTROLÜ Uygun olmayan hizmetin düzeltilmesi, hizmetin sınırlandırılması, geri çevrilmesi,

öğrencilerin uygun olmayan hizmet durumunda haberdar edilmesi, uygun olmayan hizmet ile

ilgili yetkilendirmeler, tanımlanan iş akışlarının içerisinde yer almaktadır. Buna göre

gerçekleştirilecek kontroller ve kontrol neticesinde uygunsuzluk durumunda yapılacak işlemler,

işlemlerin sorumluları, iş akış şemalarında gösterilmiştir. AUZEF hizmetlerindeki aksamalar

ve uygunsuzluklarla ilgili uygunsuzluğu açıklayan, yapılan düzeltici faaliyetleri açıklayan,

yetkilendirmeleri tanımlayan (Bakınız: Çözüm Destek Sistemi, Çağrı Merkezi, İyileştirme İstek

ve Takip Formları, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci, SŞ-İB-1.03 Web Duyuru Süreci, SŞ-

İB-1.04 SMS Duyuru Süreci) dinamik bir yönetim sistemine sahiptir.




9. PERFORMANS DEĞERLENDİRME

9.1. İZLEME, ÖLÇME, ANALİZ VE DEĞERLENDİRME

9.1.1. GENEL AUZEF tanımladığı tüm süreçleri dikkate alarak hangi proseste hangi faaliyetin ne şekilde

ölçülmesi-kontrol edilmesi gerektiğini tanımlamıştır. Bu kapsamda Performans ve Hedefler

tablosunda tanımlanmış performans göstergeleri tanımlanan metotla, belirlenen sıklıkta ve

zamanda kontrol edilmektedir. Elde edilen sonuçlar değerlendirilerek uygun iyileştirme

çalışmaları başlatılabilmektedir.

9.1.2. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Öğrenci memnuniyet analizleri, Paydaş Memnuniyeti Analiz Standardı kapsamına

gerçekleştirilmektedir. Dönemlik olarak gerçekleştirilen memnuniyet analizleri ile öğrencilerin

memnuniyet ve beklentileri ölçülmekte, iyileştirme fırsatları değerlendirilebilmektedir. Öğrenci

şikayet ve talepleri ise İletişim Bürosunun, Paydaş Memnuniyeti ve Bildirim Yönetimi Şubesi

tarafından toplanmaktadır. Düzenli olarak çözüm merkezi ve çağrı merkezinden

gerçekleştirilebilmekte ve bu kapsamda farklı memnuniyet raporları üretilebilmektedir. Bu

raporlar ilgili süreçler ile paylaşılıp, geri dönüşlerden yararlanılarak süreçlerin iyileştirilme

faaliyetlerine başlanabilmektedir. (Bakınız: Paydaş Memnuniyet Analizi Standardı, SŞ-İB-1.01

Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci)

9.1.3. ANALİZ VE DEĞERLENDİRME AUZEF tarafından gerçekleştirilen müşteri memnuniyet analizi, çalışan memnuniyet

analizi, tedarikçi değerlendirme gibi farklı analiz ve değerlendirmelerde, hizmet uygunluğu,

memnuniyet derecesi, performans ve etkinlik düzeyi, planlama başarısı, risk ve fırsatlar

kapsamında gerçekleştirilen faaliyetlerin etkinlikleri, tedarikçi performansları ile iyileştirme

ihtiyaçları analiz edilmektedir. (Bakınız: Paydaş Memnuniyet Analizi Standardı, SŞ-İB-1.01

Çözüm Taleplerinin Değerlendirilmesi Süreci, SŞ-İB-1.02 Bildirim Yönetimi Süreci, SŞ-GİH-

6.04 Performans Değerlendirme Süreci)




9.2. İÇ TETKİK

Fakültemizde yılda iki kez planlı iç tetkik gerçekleştirilmektedir. Tetkikler geniş bir zaman

aralığına (1-2 ay) yayılarak dönem sonlarında yapılmaktadır. Ayrıca ihtiyaç hâlinde dekanlık

talebiyle de ek iç tetkikler gerçekleştirilebilir. İç tetkikler, Fakültemiz veya Üniversitemiz

bünyesinden iç tetkik eğitimi almış tetkik ekiplerince gerçekleştirilir. İç tetkikler, SŞ-KSY-1.02

İç Tetkik Sürecine göre yapılmaktadır.

9.3. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ AUZEF üst yönetimi, kalite yönetim sisteminin amacına uygunluğunu, yeterliliğini ve

etkinliğini sürdürmesini ve fakültenin stratejik yönü ile uyumluluğunu güvence altına almak

için yılda en az bir kere yönetim sistemini gözden geçirmektedir. Bu kapsamda geçmiş gözden

geçirme toplantılarında ve yönetim kurulu toplantılarında alınan kararlar, öğrenci memnuniyet

analizleri, AUZEF hedeflerine erişme düzeyi, hizmetlerin uygunluğu, iyileştirme faaliyetleri,

tetkik sonuçları, tedarikçi performansları, kaynakların varlığı ve kaynak ihtiyaçları, riskler ile

gerçekleştirilen proje ve tasarımlar Yönetim Gözden Geçirme (YGG) toplantılarının

gündemini- girdisini oluşturmaktadır. Toplantı sonunda, iyileştirme için fırsatlar belirlenmekte,

değişiklik ihtiyaçları saptanmakta ve ihtiyaç duyulan kaynaklar belirlenmekte, geleceğe yönelik

stratejiler güncellenebilmektedir.

10. İYİLEŞTİRME

10.1. GENEL AUZEF, hizmet şartlarını karşılamak, hizmet düzeyini iyileştirmek-geliştirmek,

istenmeyen uygunsuzlukları önlemek, düzeltmek ya da azaltmak ve kalite yönetim sisteminin

performansını artırabilmek adına iyileştirme fırsatlarını belirlemekte ve SŞ-KSY-2.01 İş

Geliştirme Süreci kapsamında uygun iyileştirme faaliyetlerini hayata geçirmektedir.

10.2. UYGUNSUZLUK VE DÜZELTİCİ FAALİYET AUZEF, çözüm destek sistemi, çağrı merkezi ve paydaşlarından gelen talep ve şikayetleri

dikkate alarak uygunsuzlukları belirlemekte ve düzeltici faaliyetleri gerçekleştirmektedir. Bu

kapsamda gerçekleştirilen faaliyetler ve SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci kapsamında takip




edilmekte ve değerlendirilmektedir. Ayrıca düzeltici faaliyetler bazı zamanlarda önemli

projelerin hayata geçirilmesini de tetikleyebilmektedir. Bu kapsamda çok sayıda gelen talep-

şikayet bazı tasarım ve projelerin başlatılmasını sağlamaktadır. Yapılan projeler, proje

dosyalarında kayıt altına alınmaktadır.

10.3. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME AUZEF, sürekli iyileştirmeyi kalite yönetim sisteminin en önemli prensibi olarak kabul

etmektedir. Bu kapsamda SŞ-KSY-2.01 İş Geliştirme Süreci kapsamında gerçekleştirilen

iyileştirmelerin yanında çok sayıda tasarım ve proje gerçekleştirilmekte ve bu tasarımların-

projelerin sayısı sürekli artırılmaya çalışılmaktadır.

Documents

d 7^d E h> mE7s Z^7d ^7 /< s h 7d ...kaliteyolu.istanbul.edu.tr/wp-content/uploads/... · d 7^d E h> mE7s Z^7d ^7 /< s h