Da Chiedi in biblioteca al reference collaborativo

Firenze, 5 febbraio 2008

Obiettivi dell'incontro

● Illustrare perché è opportuno offrire servizi di reference on line a livello locale

● Illustrare le possibilità di avviare servizi di questo tipo nei sistemi toscani e raccogliere le disponibilità a:– Condividere alcune idee-guida– Formare un gruppo di supervisione– Condividere percorsi formativi

L'esperienza diChiedi in Biblioteca

Domande gestite da CiB

2003 2004 2005 2006 20070

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

198

393

336 353

473

Fonti utilizzate

Opac/Cataloghi 48%

On line 30%Cartaceo 5%

Contatti/Esperti 4%

altro 9%

non indicato 4%

Esito delle transazioni

88%

3%9%

Risposta trovataRisposta non trovataDomanda riorientata

Tempi di elaborazione

51%

33%

9%

3%3%

< 20 minuti< 1 ora< 3 ore> 3 orenon indica

L'esperienza diChiedi in Biblioteca

● Cosa ha prodotto CiB?– 1753 risposte (e un archivio pubblico)– Ci ha costretto a superare la paura della

domanda– Ha aumentato la nostra conoscenza delle fonti

(non solo online)– Ci ha costretto a organizzare le risposte in brevi

testi scritti

L'esperienza diChiedi in Biblioteca

● Perché andare oltre CiB?– Perché i servizi di reference non possono essere

sperimentali oltre un certo tempo...– ...ma devono essere integrati nell'insieme dei

servizi informativi della biblioteca. Non sono un servizio a parte(http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguidelines.cfm)

L'esperienza diChiedi in Biblioteca

● Perché andare oltre CiB in Toscana?– Perché la sede naturale della cooperazione sono

i sistemi territoriali– Perché l'interlocutore naturale della biblioteca

speciale, del sistema d'Ateneo etc. è il sistema territoriale

– Perché la strategia toscana della cooperazione non può ignorare i servizi di reference

Cosa è il reference virtuale?

E' un servizio dove gli utenti usano computer e le varie tecnologie Internet per comunicare con i bibliotecari, senza essere fisicamente presenti.

(http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/virtrefguidelines.cfm)

Perché fare reference virtuale?● La biblioteca è il centro informativo locale che rende

prontamente disponibile per i suoi utenti ogni genere di conoscenza e informazione ... (Anche quando questi non sono fisicamente presenti)

● Il bisogno informativo nasce, si elabora, cerca soddisfazione sulla rete più che altrove.

● Occorre farsi trovare dove i nostri utenti concepiscono, elaborano e propongono i loro bisogni informativi, quindi anche in rete.

Quanto pesa fare VR?

Scopo di Chiedi in Biblioteca● Il servizio di reference via posta elettronica intende fornire ai

cittadini/utenti:

* risposte esaurienti a quesiti brevi

* indicazioni/suggerimenti di natura bibliografica e non, utili allo svolgimento di proprie ricerche, allo studio, a soddisfare curiosità personali, ecc.

(http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/linee_guida.shtml)

Quanto pesa fare VR?

● Obiettivi specifici minimi– Fornire informazioni e servizi agli utenti del si-

stema con i mezzi della biblioteca– Fornire informazioni sul territorio– Affinare gli strumenti di Information Literacy– Aumentare orari e spazi delle biblioteche del si-

stema (anche) attraverso la cooperazione– Fare esperienza di comunità virtuale

A chi rivolgere il servizio?

Bacino di utenza di Chiedi in Biblioteca:

Gli utenti primari sono gli utenti potenziali delle biblioteche pubbliche toscane, ovvero le persone che risiedono, soggiornano, lavorano in Toscana, e tutte le persone interessate a documentarsi su un qualsiasi aspetto della vita e della storia di questo territorio.

(http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/linee_guida.shtml)

Bacino di utenza dei servizi VRD dei sistemi bibliotecari

● Gli utenti delle biblioteche del sistema● Gli utenti del sistema cooperativo● Gli utenti del territorio visto come oggetto di

conoscenza e fonte di informazione

Ci sommergeranno di domande improprie?

● Rischio limitato● Rimedio: chiarezza nelle regole

● “Il servizio è aperto a tutti, ma diamo la priorità alle domande provenienti dalla Toscana o che riguardano la Toscana; alle altre domande verrà data risposta dipendentemente dalla disponibilità di tempo e risorse umane.”

(http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/istruzioni.shtml)

Ci sommergeranno di domande improprie?

2005 2006 20070

50

100

150

200

250

300

350

400

450

83% 79%

87%

17% 21% 13%

PertinentiNon pertinenti

A cosa si risponde● Linee guida CIB:

– Risposte esaurienti a quesiti brevi– Indicazioni/suggerimenti di natura bibliografica e non, utili

allo svolgimento di proprie ricerche, allo studio, a soddisfare curiosità personali, ecc.

● In generale si deve rispondere– A domande rientranti negli scopi istituzionali (per es.: sul

territorio di riferimento, di guida alla ricerca per gli utenti propri)

A cosa si risponde

● Lo strumento “globale” ha ragion d'essere soprattutto a livello locale– Per accedere alla documentazione specifica del

territorio– Per fare il giusto referral verso enti e uffici

preposti– Per mettere in contatto con esperti

● Non si deve cercare la pietra filosofale!!!

Quale spazio per la cooperazione?

● Il reference on line come servizio di sistema● Creare un gruppo omogeneo● Stabilire regole comuni● Documentare le procedure e condividerne la

reciproca conoscenza

La proposta

● Creare un sistema toscano di reference virtuale

● Il modello è libri in rete, ovvero...

Ipotesi per il VR toscano

Ruolo delle reti– Le reti si attrezzano per gestire un servizio

collaborativo di reference in linea locale (come hanno fatto per i circuiti di prestito interbibliotecario).

– A tale scopo individueranno le biblioteche e i colleghi più adatti e disponibili a formare gruppi di lavoro per il reference virtuale

– Le linee guida, i livelli di partecipazione, le forme di erogazione sono discussi e decisi dai singoli sistemi, ma rispettando un livello minimo...

Ipotesi per il VR toscano

Domande pertinenti– I servizi di VR locali definiscono il proprio bacino

di utenza.– I servizi di VR locali considerano di propria

pertinenza le domande di assistenza alla ricerca bibliografica e documentaria e i quesiti fattuali provenienti dall'utenza di riferimento, o che abbiano per oggetto il territorio di riferimento.

– A tali domande deve essere possibile dare una risposta in tempi definiti con gli strumenti della biblioteca e con la perizia del buon bibliotecario.

Ipotesi per il VR toscano

– Il servizio di VR locale riconosce di avere l’obbligo di risposta alle domande pertinenti, ricevute direttamente o inoltrate da altre biblioteche, e indica il tempo limite per l'invio della risposta;

– Il servizio di VR locale contribuisce allo sviluppo di una base di conoscenza regionale conferendovi le transazioni di particolare valore informativo, corredandole di metadati (in part. parole chiave, fonti utilizzate, codici geografici).

Ipotesi per il VR toscano

Ruolo della Regione– La Regione Toscana fornisce il supporto tecnologico

per il lavoro dei servizi locali di VR (QP o altro).– Coordina i tavoli di discussione e aggiornamento

delle linee guida generali– Offre occasioni formative specifiche– Riconosce sostegni finanziari aggiuntivi alle reti o

alle biblioteche che attivano un servizio di VR– Coordina e sviluppa rapporti di cooperazione

“orizzontali” tra diverse tipologie di biblioteche

Come avviare il processo

– Adesione alle linee guida regionali per il reference on line

– Acquisizione della licenza QP– Formazione del gruppo di lavoro locale e del

referente– Partecipazione a Chiedi in Biblioteca a scopo

formativo

Che fine fa Chiedi in Biblioteca

● Luogo aperto (lista di discussione)?● Sportello generale su base volontaria?● Wombat toscano?● Area di sperimentazione?

PALESTRA

Appendice● Esempi di reference cooperativo

– http://www.qandanj.org/ (New Jersey)– Infopoint (Berlino, pagina in italiano!)– http://www.oregonlibraries.net/ (Oregon)– http://www.knowitnow.org/ (Ohio)

● su QP– appunti di C. Paravano– Slides di presentazione (in italiano)– Documentazione ufficiale (in inglese)