Embed Size (px)
Citation preview
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ASXH An sinh xã hội
BHTN Bảo hiểm Thất nghiệp
BHXH Bảo hiểm xã hội
BHXHVN Bảo hiểm xã hội Việt Nam
BHYT Bảo hiểm Y tế
CHXHCN Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
CTĐ Chữ thập đỏ
CSSK Chăm sóc sức khỏe
CSYT Cơ sở y tế
GDSK Giáo dục sức khỏe
HĐQL Hội đồng quản lý
KCBBHYT Khám chữa bệnh bảo hiểm y tế
NLĐ Người lao động
NSDLĐ Người sử dụng lao động
NSNN Ngân sách nhà nước
PN Phụ nữ
TĐHV Thay đổi hành vi
TN Thanh niên
TP Thành phố
TTTĐHV Truyền thông thay đổi hành vi
UBND Uỷ ban Nhân dân
Bài 1
NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH CẦN TRUYỀN THÔNG VỀ CHÍNH
SÁCH BHXH TỰ NGUYỆN, BHYT HỘ GIA ĐÌNH
A. Một số nội dung chính của BHXH tự nguyện
I. BHXH tự nguyện là loại hình BHXH do nhà nước tổ chức mà người
tham gia được lựa chọn mức đóng, phương thức đóng phù hợp với thu
nhập của mình và Nhà nước có chính sách hỗ trợ tiền đóng BHXH để
người tham gia hưởng chế độ hưu trí và tử tuất.
II. Đối tượng tham gia:
Người tham gia BHXH tự nguyện là công dân Việt Nam từ đủ 15 tuổi trở
lên, không thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt buộc.
Người hoạt động không chuyên trách ở thôn, ấp, bản, làng, tổ dân phố,
khu phố; Người lao động giúp việc gia đình; người tham gia các hoạt động
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ không hưởng tiền lương, xã viên không
hưởng tiền lương, tiền công làm việc trong hợp tác xã, liên hiệp hợp tác
xã; Người nông dân, người lao động tự tạo việc làm bao gồm những người
tự tổ chức hoạt động lao động để có thu nhập cho bản thân và gia đình;
Người lao động đã đủ điều kiện về tuổi đời nhưng chưa đủ điều kiện về
thời gian đóng để hưởng lương hưu theo quy định của pháp luật về BHXH.
III. Mức đóng
MỤC TIÊU HỌC TẬP
Sau khi học xong bài này học viên có khả năng:
1. Trình bày được khái niệm về BHXH tự nguyện, Bảo hiêm y tế.
2. Xác định được đối tượng tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình.
3. Phân tích được mức đóng, phương thức đóng, thời điểm đóng, quyền lợi và
mức hưởng khi tham gia BHXH tự nguyện;
4. Phân tích được thủ tục tham gia, mức đóng, phương thức và thời hạn sử
dụng thẻ, quyền lợi của người tham gia BHYT theo hộ gia đình
1. Mức đóng của người tham gia BHXH tự nguyện hằng tháng bằng 22% mức thu nhập tháng người tham gia BHXH tự nguyện lựa chọn.
2. Mức thu nhập tháng do người tham gia BHXH tự nguyện lựa chọn thấp nhất bằng mức chuẩn hộ nghèo của khu vực nông thôn theo quy định của Thủ tướng Chính phủ (thời điểm tháng 9/2016 là 700.000đồng/tháng (theo Quyết định số 59/2015/QĐ-TTg ngày 19/11/2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành chuẩn nghèo tiếp cận đa chiều cho giai đoạn 2016-2020) và cao nhất bằng 20 lần mức lương cơ sở tại thời điểm đóng.
Cụ thể:
+ Mức thấp nhất: 700.000 đồng x 22% = 154.000 đồng/ 1 tháng (quy định cũ là: 22% x 1.2100.000 đồng = 266.200 đồng).
+ Mức cao nhất: 24.200.000 đồng x 22% = 5.324.000 đồng/ 1 tháng.
3. Người tham gia BHXH tự nguyện được thay đổi phương thức đóng hoặc mức thu nhập tháng làm căn cứ đóng BHXH tự nguyện sau khi thực hiện xong phương thức đóng đã chọn trước đó.
IV. Phương thức và thời điểm đóng
- Người tham gia BHXH tự nguyện được chọn một trong các phương thức đóng sau đây để đóng :
a. Đóng hằng tháng, thời điểm đóng trong tháng;
b. Đóng 03 tháng một lần, thời điểm đóng 03 tháng;
c. Đóng 06 tháng một lần, thời điểm đóng trong 04 tháng đầu;
d. Đóng 12 tháng một lần, thời điểm đóng trong 07 tháng đầu;
đ. Đóng một lần cho nhiều năm về sau nhưng không quá 5 năm một lần;
e. Đóng một lần cho những năm còn thiếu đối với người tham gia BHXH đã đủ điều kiện về tuổi để hưởng lương hưu theo quy định nhưng thời gian đóng BHXH còn thiếu không quá 10 năm (120 tháng) thì được đóng cho đủ 20 năm để hưởng lương hưu.
Trường hợp người tham gia BHXH tự nguyện đã đóng theo phương thức đóng 3 tháng hoặc 6 tháng hoặc 12 tháng một lần hoặc đóng một lần cho nhiều năm về sau nhưng không quá 5 năm mà trong thời gian đó Chính phủ điều chỉnh mức chuẩn hộ nghèo của khu vực nông thôn thì không phải điều chỉnh mức chênh lệch số tiền đã đóng.
Quá thời điểm đóng BHXH theo quy định mà người tham gia BHXH tự nguyện không đóng BHXH thì được coi là tạm dừng đóng BHXH tự nguyện.
Người đang tạm dừng đóng BHXH tự nguyện, nếu tiếp tục đóng thì phải đăng ký lại phương thức đóng và mức thu nhập tháng làm căn cứ đóng BHXH với cơ quan BHXH. Trường hợp có nguyện vọng đóng bù cho số tháng chậm đóng trước đó thì số tiền đóng bù được tính bằng tổng mức đóng của các tháng chậm đóng, áp dụng lãi gộp bằng lãi suất đầu tư quỹ BHXH bình quân tháng do BHXHVN công bố của năm trước liền kề với năm đóng.
V. Đối tượng hỗ trợ, mức hỗ trợ của Nhà nước
Người tham gia BHXH tự nguyện được Nhà nước hỗ trợ tiền đóng theo tỷ lệ phần trăm (%) trên mức đóng BHXH hằng tháng theo mức chuẩn hộ nghèo của khu vực nông thôn, cụ thể:
a) Bằng 30% đối với người tham gia BHXH tự nguyện thuộc hộ nghèo;
b) Bằng 25% đối với người tham gia BHXH tự nguyện thuộc hộ cận nghèo;
c) Bằng 10% đối với các đối tượng khác.
Thời gian hỗ trợ tùy thuộc vào thời gian tham gia BHXH tự nguyện thực tế của mỗi người nhưng không quá 10 năm (120 tháng).
Việc hỗ trợ tiền đóng BHXH của Nhà nước đối với người tham gia BHXH tự nguyện được thực hiện từ ngày 01/01/2018.
VI. Quyền lợi khi tham gia BHXH tự nguyện
1 Chế độ Hưu trí
- Mức lương hưu hằng tháng được tính bằng tỷ lệ hưởng lương hưu hằng tháng nhân với mức bình quân thu nhập tháng đóng BHXH.
- Tỷ lệ hưởng lương hưu hằng tháng được tính như sau:
+) Người nghỉ hưu từ ngày 01/01/2016 đến trước ngày 01/01/2018, tỷ lệ hưởng lương hưu hằng tháng được tính bằng 45% tương ứng với 15 năm đóng BHXH, sau đó cứ thêm mỗi năm đóng BHXH thì tính thêm 2% đối với nam và 3% đối với nữ; mức tối đa bằng 75%;
+) Nữ nghỉ hưu từ ngày 01/01/2018 trở đi, tỷ lệ hưởng lương hưu hằng tháng được tính bằng 45% tương ứng với 15 năm đóng BHXH, sau đó cứ thêm mỗi năm đóng BHXH thì tính thêm 2%; mức tối đa bằng 75%;
+) Nam nghỉ hưu từ ngày 01/01/2018 trở đi, tỷ lệ hưởng lương hưu hằng tháng được tính bằng 45% tương ứng với số năm đóng BHXH theo bảng dưới đây, sau đó cứ thêm mỗi năm đóng BHXH, được tính thêm 2%; mức tối đa bằng 75%:
Năm nghỉ hưu Số năm đóng BHXH tương ứng với tỷ lệ hưởng lương hưu 45%
2018 16 năm
2019 17 năm
2020 18 năm
2021 19 năm
Từ 2022 trở đi 20 năm
2. Chế độ tử tuất
a. Thời gian tính hưởng chế độ tử tuất đối với người tham gia BHXH tự nguyện trước đó có thời gian đóng BHXH bắt buộc là tổng thời gian đã đóng BHXH bắt buộc và BHXH tự nguyện, không bao gồm thời gian đã tính hưởng BHXH một lần.
b. Trợ cấp mai táng:
- Người lo mai táng được nhận trợ cấp mai táng bằng 10 lần mức lương cơ sở đối với người chết hoặc bị Tòa án tuyên bố là đã chết thuộc một trong các trường hợp sau:
+ Người tham gia BHXH tự nguyện có thời gian đóng BHXH bắt buộc từ đủ 12 tháng trở lên;
+ Người tham gia BHXH tự nguyện có thời gian tính hưởng chế độ tử tuất từ đủ 60 tháng trở lên;
+ Người tham gia BHXH tự nguyện đang hưởng trợ cấp tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hằng tháng đã nghỉ việc;
- Trợ cấp tuất hằng tháng: Người tham gia BHXH tự nguyện chết hoặc bị Tòa án tuyên bố là đã chết thuộc một trong các trường hợp sau thì thân nhân được hưởng trợ cấp tuất hằng tháng theo quy định:
+ Đã đóng BHXH bắt buộc từ đủ 15 năm trở lên nhưng chưa hưởng BHXH một lần;
+ Đang hưởng trợ cấp tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp hằng tháng với mức suy giảm khả năng lao động từ 61% trở lên;
+ Đang hưởng lương hưu mà trước đó có thời gian đóng BHXH bắt buộc đủ 15 năm trở lên.
- Trợ cấp tuất một lần
+ Mức trợ cấp tuất một lần đối với thân nhân của người lao động đang đóng BHXH hoặc đang bảo lưu thời gian đóng BHXH được tính theo số năm đã đóng BHXH, cứ mỗi năm tính bằng 1,5 tháng mức bình quân thu nhập tháng đóng BHXH cho những năm đóng BHXH trước năm 2014;
bằng 02 tháng mức bình quân thu nhập tháng đóng BHXH cho các năm đóng từ năm 2014 trở đi.
+ Khi tính trợ cấp tuất một lần đối với người đang đóng BHXH hoặc đang bảo lưu thời gian đóng BHXH chết mà thời gian đóng BHXH có tháng lẻ thì từ 01 tháng đến 06 tháng được tính là nửa năm, từ 07 tháng đến 11 tháng được tính là một năm.
VII. Hồ sơ đăng ký, đăng ký lại, điều chỉnh đóng
01 Tờ khai cung cấp và thay đổi thông tin người tham gia BHXH, BHYT (Mẫu TK01-TS).
VIII. Quy trình thu
- Kê khai và nộp hồ sơ;
- Đóng tiền: Người tham gia nộp tiền cho Đại lý thu hoặc cơ quan BHXH (trong trường hợp đăng ký tham gia lần đầu tại BHXH huyện) theo phương thức đăng ký.
- Nhận sổ BHXH do cơ quan BHXH cấp.
- Nhận thông báo kết quả đóng BHXH hoặc nhận thông tin xác nhận thời gian đóng BHXH hàng năm do cơ quan BHXH cung cấp thông qua trang Web://bhxhquangbinh.vn hoặc tại Đại lý thu.
IX. Trách nhiệm của người tham gia
- Lập và kê khai đầy đủ hồ sơ theo quy định.
- Nộp hồ sơ: Người tham gia BHXH tự nguyện nộp hồ sơ cho Đại lý thu tại xã, phường, thị trấn hoặc qua hệ thống Bưu Điện (danh sách cụ thể trên trang Web).
- Nộp tiền: Theo phương thức đã đăng ký cho Đại lý thu.
BẢO HIỂM Y TẾ HỘ GIA ĐÌNH
Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật BHYT để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thực hiện.
I. Đối tượng tham gia:
Luật quy định Hộ gia đình tham gia BHYT bao gồm toàn bộ người có tên trong sổ hộ khẩu hoặc sổ tạm trú (Trừ các thành viên đã tham gia theo các nhóm đối tượng BHYT khác và người đã khai báo tạm vắng với Chính quyền địa phương).
II. Thủ tục tham gia:
Để tham gia BHYT hộ gia đình, hộ gia đình có trách nhiệm kê khai chính xác toàn bộ tành viên trong Hộ gia đình vào danh sách hộ gia đình tham gia BHYT (mẫu DK01) theo hướng dẫn của đại lý thu (UBND xã, phương, thị trấn, điểm bưu điểm văn hóa xã, Hội Nông dân).
III. Mức đóng, mức hỗ trợ của Nhà nước
- Mức đóng bằng 4,5% mức lương cơ sở (hiện nay 1.210.000 đồng).
- Người thuộc hộ gia đình cận nghèo thuộc QĐ 797/QĐ-TTg được NSNN hỗ trợ 70%, tự đóng 30%.
- Tham gia theo hộ gia đình thì được giảm trừ mức đóng, cụ thể như sau:
+ Người thứ nhất đóng tối đa bằng 4,5% mức lương cơ sở (hiện nay là 653.400 đồng/ 12 tháng/ 1 người);
+ Người thứ 2: Đóng bằng 70% mức đóng của người thứ nhất;
+ Người thứ 3: Đóng bằng 60% mức đóng của người thứ nhất;
+ Người thứ 4: Đóng bằng 50% mức đóng của người thứ nhất;
+ Người thứ 5 trở đi: Đóng bằng 40% mức đóng của người thứ nhất.
Cụ thể, mức lương cơ sở hiện nay là: 1.210.000 đồng/tháng (thời diderm 9/2016)
- Mức đóng BHYT 1 tháng là: 1.210.000 đ x4,5% = 54.450 đ/tháng;
- Mức đóng BHYT 1 năm của người thứ nhất trong hộ gia đình là 54.450đ/tháng x12 tháng = 653.400 đồng
STT Thành viên trong hộ gia đình
Giảm trừ Số tiền
1 Người thứ nhất 653.400đ x100% 653.400 đ
2 Người thứ hai 653.400 đ x70% 457.380 đ
3 Người thứ ba 653.400 đ x60% 392.040 đ
4 Người thứ tư 653.400 đ x50% 362.700 đ
5 Người thứ năm trở đi 653.400 đ x40% 261.000 đ
Người tham gia được lựa chọn 3 tháng, 6 tháng hoặc 1 năm đóng BHYT một lần.
Lưu ý: Trường hợp một người đồng thời thuộc nhiều đối tượng tham gia BHYT khác nhau, thì đóng BHYT theo đối tượng đầu tiên mà người đó được xác định theo thứ tự của các đối tượng quy định tại Điều 1 Thông tư 41.
IV. Thời hạn sử dụng thẻ BHYT
- Đối với người cận nghèo 797/QĐ-TTg và người thuộc hộ gia đình làm NLND có mức sống trung bình: Thời hạn sử dụng ghi trên thẻ BHYT từ ngày người tham gia nộp tiền đóng BHYT tương ứng với thời hạn được hưởng theo Quyết định phê duyệt danh sách của UBND cấp huyện.
- Đối với người tham gia BHYT theo hộ gia đình: Thời hạn sử dụng ghi trên thẻ BHYT không quá 12 tháng, từ ngày người tham gia nộp tiền đóng BHYT
- Trường hợp tham gia BHYT lần đầu hoặc tham gia không liên tục từ 3 tháng trở lên trong năm tài chính thì thời hạn sử dụng ghi trên thẻ BHYT sau 30 ngày kể từ ngày người tham gia nộp tiền đóng BHYT.
V. Quyền lợi của người tham gia BHYT hộ gia đình
5.1 Được cấp thẻ BHYT
5.2 Được lựa chọn một cơ sở y tế thuận lợi theo hướng dẫn của cơ quan BHXH để đăng ký khám chữa bệnh ban đầu, được đổi nơi đăng ký ban đầu vào sau ngày 19 của tháng cuối quý.
5.3 Người tham gia BHYT hộ gia đình được quỹ BHYT chi trả các chi phí sau: khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng, khám thai định kỳ và sinh con;
5.4 Được quỹ BHYT thanh toán chi phí đi khám, chữa bệnh.
a) Khi người tham gia BHYT hộ gia đình đi khám chữa bệnh đúng quy định:
- Được quỹ BHYT thanh toán 80% chi phí khám, chữa bệnh, người bjeenh cùng chi trả 20%. Trường hợp tự chọn thầy thuốc, tự chọn buồng bệnh thì chỉ được quỹ BHYT thanh toán chi phí khám, chữa bệnh theo giá dịch vụ hiện hành của nhà nước áp dụng cho cơ sở KCB đó và theo các mức hưởng nêu trên.
- Được quỹ BHYT thnah toán 100% chi phí khám, chữa bệnh đối với trường hợp chi phí cho một lần khám bệnh, chữa bệnh thấp nhất 15% mức lương cơ sở (181.500 đồng thời điểm tháng 9/2016) hoặc khám bệnh, chữa bệnh tại tuyến xã.
- Được quỹ BHYT thánh toán 100% chi phí khám, chữa bjeenh khi người bệnh có thời gian tham gia BHYT 5 năm liên tục trở lên và có số tiền cũng chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnh trong năm lớn hơn 6 tháng lương cơ sở.
- Người tham gia BHYT hộ gia đình liên tục từ 36 tháng trở lên khi sử dụng thuốc điều trị ung thư, thuốc chống thải ghep ngoài danh mục do Bộ y tế quy định nhưng đã được phép lưu hành tại Việt Nam và theo chỉ định của cơ sở khám chữa bệnh, quỹ BHYT thanh toán 50% chi phí thuốc theo mức hưởng của từng đối tượng.
b) Người tham gia BHYT khi đi khám chữa bjeenh không đúng tuyến: Quỹ BHYT thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh trong phạm vi được hưởng như sau:
- Tại bệnh viện tuyến trung ương: 40% chi phí điều trị nội trú;
- Tại bệnh viện tuyến tỉnh: 60% chi phí điều trị nội trú từ ngày 01/01/2015 đến ngày 31/12/2020; 100% chi phí điêu trí nội trú từ ngày 1/1/2021 trong phạm vi cả nước.
VI. Thủ tục đi khám chữa bệnh BHYT
- Đi khám bệnh, chữa bệnh đúng nơi đăng ký KCB ban đầu, nếu vượt quá khả năng chuyên môn kỹ thuật có giấy chuyển tuyến của cơ sở KCB chuyển đi; trường hợp khám lại theo yêu cầu điều trị, người tham gia BHYT phải có giấy hện khám lại của cơ sở KCB và đi đúng thời gian được ghi trong giấy hẹn.
- Thực hiện đầy đủ thủ tục KCB BHYT, bao gồm: xuất trình thẻ BHYT có ảnh, trường hợp thẻ BHYT chưa có ảnh thì phải xuất trình thẻ BHYT cùng với giấy tờ chứng minh về nhân thân của người đó.
- Trường hợp cấp cứu, được khám bệnh, chữa bệnh tại bất kỳ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nào và phải xuất trình thẻ BHYT cùng giấy tờ tùy thân có ảnh trước khi ra viện.
VII. Các trường hợp không được hưởng BHYT:
- Điều dưỡng, an dưỡng tại cơ sở điều dưỡng, an dưỡng
- Khám sức khỏe
- Xét nghiệm, chẩn đoán thai không nhằm mục đích điều trị
- Sử dụng kỹ thuật hỗ trợ sinh sản, dịch vụ kế hoạch hóa gia đình, nạo hút, phá thai, trừ trường hợp phải đình chỉ thai nghén do nguyên nhân bệnh lý của thai nhi hay của sản phụ.
- Sử dụng thẩm mỹ.
- Điều trị lác, cận thị và tật khúc xạ của mắt, trừ trường hợp trẻ em dưới 6 tuổi.
- Sử dụng vật tư y tế thay thế bao gồm chân tay giả, mắt giả, răng giả, kính mắt, máy trợ thính, phương tiện trợ giúp vận động trong khám bệnh, chữa bệnh và phục hồi chức năng.
- Khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng trong trường hợp thảm họa.
- Giám định y khoa, giám định pháp y, giám định pháp y tâm thần.
- Tham gia thử nghiệm lâm sàng, nghiên cứu khoa học.
VIII. Trách nhiệm của người tham gia BHYT
a. Lập, kê khai đầy đủ, chính xác các thông tin tham gia BHYT, nộp đầy đủ hồ sơ và thực hiện đúng quy trình, quy định của BHXH VN.
b. Khi ngừng tham gia BHYT phải nộp lại thẻ BHYT còn hạn sử dụng cho đơn vị, cơ quan quản lý đối tượng.
c. Tự bảo quản thẻ BHYT.
d. Chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung kê khai trong hồ sơ tham gia BHYT.
IX. Nhiệm vụ của đại lý
- Nộp hồ sơ và số tiền đã thu cho cơ quan BHXH trong thời hạn 03
ngày làm việc kể từ ngày thu tiền của người tham gia, trường hợp số tiền
thu lớn hơn 10 tháng lương cơ sở thì phải nộp ngay cho cơ quan BHXH
trong ngày.
- Nhận sổ BHXH, thẻ BHYT từ cơ quan BHXH trả cho người tham gia
trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận tại cơ quan BHXH.
- Mở sổ theo dõi người tham gia theo từng đối tượng; sổ giao nhận sổ
BHXH, thẻ BHYT và các thông tin về đối tượng tham gia BHXH tự nguyện,
BHYT hộ gia đình.
- Nhận danh sách đối tượng tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia
đình đến hạn phải đóng (mẫu D08a-TS) gửi đến người tham gia để tuyên
truyền, vận động người tham gia tiếp tục tham gia BHYT và đôn đốc người
tham gia BHXH tự nguyện đóng tiền theo phương thức đăng ký.
- Hằng tháng: các Đại lý đối chiếu biên lai thu tiền và số tiền đã thu
(Mẫu C17-TS) với cơ quan BHXH
BHXH tỉnh, TP ………..
BHXH huyện, TP ………
DANH SÁCH NGƯỜI THAM GIA ĐẾN HẠN PHẢI ĐÓNG BHXH TỰ NGUYỆN, BHYT
Số:…… tháng ….. năm ……
STT Họ và tên Số định danh
Ngày tháng năm sinh
Địa chỉ
Tháng đến hạn phải đóng
Ghi chú
A B C D 1 2 3
I BHXH tự nguyện
II BHYT
Cộng
…..,ngày…..tháng…..năm……
Người lập biểu
Trưởng phòng (Tổ) thu
Giám đốc BHXH
(ký, ghi rõ họ tên)
(ký, ghi rõ họ tên)
(ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
BHXH tỉnh, TP ………..
BHXH huyện, TP ………
DANH SÁCH NGƯỜI THAM GIA ĐẾN HẠN PHẢI ĐÓNG BHXH TỰ NGUYỆN, BHYT
Số:…… tháng ….. năm ……
STT Họ và tên Số định
danh
Ngày tháng
năm sinh Địa chỉ
Tháng đến hạn phải
đóng Ghi chú
A B C D 1 2 3
I BHXH tự nguyện
II BHYT
Cộng
…..,ngày…..tháng…..năm……
Người lập biểu
Trưởng phòng (Tổ) thu
Giám đốc BHXH
(ký, ghi rõ họ tên)
(ký, ghi rõ họ tên)
(ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
BÀI 2
MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG TRUYỀN THÔNG TRỰC TIẾP
VỀ BHXH TỰ NGUYỆN VÀ BHYT HỘ GIA ĐÌNH
NỘI DUNG HỌC TẬP
I. KỸ NĂNG LẮNG NGHE
1.1. Khái niệm
Nghe là quá trình đón nhận âm thanh qua tai và chuyển những tín hiệu âm thanh tới
bộ não. Lắng nghe là quá trình bao gồm cả tập trung chú ý, suy ngẫm và hiểu làm sáng tỏ
những gì nghe được, quan sát được. Thông qua lắng nghe, chúng ta thu nhận và phân
loại thông tin. Như vậy lắng nghe là biểu hiện nghe một cách chủ động và tích cực.
1.2. Mục đích
- Tiếp nhận đầy đủ thông tin/thông điệp.
- Khuyến khích người nói tiếp tục trình bày ý kiến và cảm xúc của họ.
- Hiểu rõ nội dung và cảm xúc chứa đựng trong lời nói của đối tượng.
- Thu nhận thông tin phản hồi để có sự điều chỉnh thông điệp cho phù hợp.
- Thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với người nói.
1.3. Những điều cần làm
- Thái độ tôn trọng, cởi mở, chân thành, khách quan, kiên nhẫn; dành thời gian để đối
tượng nói lên những điều họ muốn nói, muốn chia sẻ.
- Sử dụng các từ đệm như “à”, “thế à”, “tôi hiểu”… để chứng tỏ bạn đang lắng nghe.
Nhắc lại những điểm quan trọng để khuyến khích đối tượng nói.
- Kết hợp lắng nghe và quan sát.
- Giữ bí mật những điều đối tượng chia sẻ với mình.
1.4. Những điều cần tránh
MỤC TIÊU HỌC TẬP
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
1. Giải thích được mục đích của các kỹ năng cơ bản trong truyền thông trực
tiếp: lắng nghe, quan sát, đặt câu hỏi, nói/ trình bày, động viên, giao tiếp
không lời, xây dựng lòng tin, phản hồi.
2. Thực hành được các kỹ năng cơ bản trong truyền thông trực tiếp vào các
tình huống truyền thông cụ thể về BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình.
- Cãi lại hoặc tranh luận gay gắt, cắt ngang lời người nói.
- Đưa ra nhận xét, phê phán, kết luận hay lời khuyên khi đối tượng không có yêu cầu.
- Chỉ nghe những gì mà mình thích, mình lưu tâm.
- Để quan điểm riêng của mình tác động đến việc hiểu vấn đề mà đối tượng nói.
- Thái độ định kiến với đối tượng (về tôn giáo, trình độ học vấn, tuổi tác…).
II. KỸ NĂNG QUAN SÁT
2.1. Khái niệm
Quan sát trong truyền thông trực tiếp là “đọc” những ngôn ngữ không lời của đối
tượng để có nhận thức sâu hơn về những gì đang xảy ra ở họ.
2.2. Mục đích
- Đánh giá sơ bộ hoàn cảnh, sức khỏe, tâm trạng, thái độ của đối tượng. Ví dụ: đối
tượng có nét mặt buồn bã, ủ rũ chứng tỏ họ không khỏe hoặc có tâm trạng không
vui hoặc không sẵn sàng tiếp chuyện bạn.
- Thu nhận thông tin phản hồi từ đối tượng để kịp thời đưa ra những điều chỉnh phù
hợp. Ví dụ: Khi quan sát thấy đối tượng bối rối thì có thể là họ chưa hiểu những gì
mà truyền thông viên nói. Khi quan sát thấy người mình đang nói chuyện nhìn đi nơi
khác, đứng ngồi không yên có thể là họ không quan tâm đến nội dung ta trao đổi
hoặc là họ muốn dừng cuộc nói chuyện.
- Học hỏi thông qua những gì quan sát được.
2.3. Những điều cần làm
- Quan sát một cách tế nhị, lịch sự, bao quát, liên tục và khách quan
- Quan sát với thái độ động viên, khích lệ
- Quan sát kết hợp với lắng nghe
- Cần đặc biệt lưu ý những thời điểm hay những vấn đề khi trao đổi làm cho đối
tượng tránh ánh mắt của bạn, thay đổi nét mặt, cử chỉ, thái độ hay những phản ứng
đặc biệt của đối tượng.
2.4. Những điều cần tránh
- Thái độ thờ ơ, hờ hững, thiếu tập trung
- Soi mói, ánh mắt thiếu thiện cảm
- Bình phẩm với những lời nói, cử chỉ bất lịch sự.
III. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
3.1. Khái niệm
- Đặt câu hỏi trong truyền thông trực tiếp là việc khơi gợi, dẫn dắt, làm sáng tỏ suy
nghĩ, tình cảm của đối tượng, giúp người truyền thông nhận được thông tin phản hồi
chính xác từ đối tượng.
- Có hai loại câu hỏi:
Câu hỏi đóng: Là câu hỏi khẳng định, phủ định hoặc lựa chọn. Câu hỏi đóng
khiến câu trả lời bị hạn chế trong phạm vi hẹp nên không phát huy được sự
tham gia của đối tượng. Tuy nhiên câu hỏi đóng có ưu điểm là tập trung cuộc
thảo luận vào một chủ đề cụ thể, thống nhất các ý kiến.
Ví dụ: “Chị đã tham gia đóng BHYT bao giờ chưa?”. “Anh đóng BHXH từ năm
nào?”
Câu hỏi mở: Là câu hỏi yêu cầu đối tượng đưa ra nhiều thông tin. Câu hỏi
mở thường dùng các từ để hỏi như “khi nào”, “như thế nào”, “tại sao”, “cái
gì”, “ở đâu”….
Câu hỏi mở thường khuyến khích đối tượng suy nghĩ, động não để đưa ra ý
kiến của mình; giúp đối tượng trở nên cởi mở hơn và đưa ra thông tin một
cách cụ thể, chính xác.
Ví dụ: “Theo chị, tại sao cần tham gia BHXH?”, “Chị hãy kể tên các hình thức
tham gia BHXH?”
3.2. Mục đích
- Tìm hiểu kiến thức, thái độ, hành vi của đối tượng, các yếu tố cản trở việc thực hiện
hành vi có lợi của đối tượng;
- Kiểm tra lại thông tin nhận được từ đối tượng có chính xác hay không;
- Mở rộng chủ đề giao tiếp, giúp người nói và người nghe có cơ hội hiểu rộng và sâu
hơn về các vấn đề có liên quan;
- Động viên, khuyến khích đối tượng tiếp tục chia sẻ thông tin và duy trì quá trình giao
tiếp 2 chiều theo hướng tích cực.
3.3. Những điều cần làm
- Đặt câu hỏi vào thời điểm thích hợp
- Bắt đầu bằng những câu hỏi đơn giản, dễ trả lời
- Câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng, mạch lạc, diễn đạt một ý hoặc một nội dung
- Sử dụng các câu hỏi đóng, câu hỏi mở xen kẽ nhau một cách phù hợp
- Mời những người mạnh dạn trả lời trước để tạo sự tự tin cho những người khác.
3.4. Những điều cần tránh
- Đặt câu hỏi khó hiểu, khó trả lời.
- Đặt câu hỏi dài dòng, nhiều nội dung.
- Đặt câu hỏi mang tính soi mói, không đúng trọng tâm.
- Đặt câu hỏi liên tục, dồn dập như tra khảo.
- Đặt quá nhiều câu hỏi “tại sao” khiến người được hỏi rơi vào thế phòng thủ. Câu hỏi
này không khiến người được hỏi bày tỏ quan điểm mà lại thúc đẩy họ phải tự bào
chữa cho ý kiến của mình. Người trả lời sẽ có cảm giác người hỏi không đồng tình
với ý kiến của mình.
IV. KỸ NĂNG NÓI/DIỄN ĐẠT
4.1. Khái niệm
Nói/diễn đạt là kỹ năng cơ bản của người truyền thông để chuyển tải kiến thức, tình
cảm…của mình đến đối tượng nhằm đạt được mục tiêu truyền thông.
4.2. Mục đích
- Giúp người nghe tiếp thu được một vấn đề/nội dung/thông điệp mà người nói muốn
chuyển tải.
- Giúp người nghe có cơ hội hiểu rộng, hiểu sâu vấn đề/ nội dung/ thông điệp.
4.3. Những điều cần làm
- Nghiên cứu, tìm hiểu trước về đối tượng
- Chuẩn bị nội dung càng kỹ càng tốt
- Tạo môi trường thuận lợi: yên tĩnh, có trang thiết bị hỗ trợ (nếu cần)
- Nói rõ ràng, mạch lạc, đơn giản, ngắn gọn
- Âm điệu, ngữ điệu phù hợp với nội dung và người nghe
- Tập trung vào chủ đề chính, hài hước khi có thể
- Kết hợp với ngôn ngữ không lời một cách phù hợp
- Thể hiện rõ sự nhiệt tình, quan tâm đến người nghe
- Biết dừng đúng lúc
4.4. Những điều cần tránh
- Nói quá to hoặc quá nhỏ
- Nói đều đều không có ngữ điệu, không có cảm xúc
- Dùng câu dài, ngắt câu không hợp lý
- Nói những điều mà mình không chắc chắn, nói lan man, không trọng tâm
- Không quan tâm đến thái độ của người nghe
V. KỸ NĂNG ĐỘNG VIÊN
5.1. Khái niệm
Động viên là khuyến khích, khích lệ đối tượng nói lên tâm tư, tình cảm, suy nghĩ của
họ cũng như khuyến khích họ thực hiện các hành vi có lợi cho sức khỏe.
5.2. Mục đích
- Thể hiện rằng cán bộ truyền thông đang có sự giao tiếp tích cực, quan tâm tới đối
tượng truyền thông.
- Rút ngắn khoảng cách, tạo nên sự gần gũi giữa cán bộ truyền thông và đối tượng.
- Giúp đối tượng tự tin, có sự đồng cảm để nói lên suy nghĩ của mình.
- Xây dựng sự tin tưởng để đối tượng thực hiện các hành vi có lợi cho sức khỏe.
5.3. Những điều cần làm
- Tạo không khí thân mật, cởi mở.
- Thể hiện sự đồng cảm hoặc chia sẻ với đối tượng như: gật đầu đồng tình, mỉm
cười, sử dụng một số từ đệm như “ừ”, “thế à”...
- Khen ngợi những gì đối tượng đã làm tốt, đã hiểu đúng
- Hỏi ý kiến của đối tượng trong mỗi tình huống cụ thể. Ví dụ: “Theo anh/chị, hình
thức BHXH, BHYT nào phù hợp với người dân ở đây?”
- Kết hợp động viên với các kỹ năng truyền thông trực tiếp khác như kỹ năng lắng
nghe, nói/diễn đạt, sử dụng giao tiếp không lời có hiệu quả.
5.4. Những điều cần tránh
- Thờ ơ, thiếu tập trung trong quá trình truyền thông
- Động viên với thái độ xã giao hoặc làm cho qua chuyện
- Khen ngợi một cách quá mức.
VI. KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI
6.1. Khái niệm
Giao tiếp không lời là hình thức giao tiếp trong đó không sử dụng lời nói hay chữ viết
mà dùng điệu bộ, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt và nhiều động tác thân thể khác để chuyển tải
thông điệp.
6.1. Mục đích
- Giao tiếp không lời có tầm quan trọng tương đương với giao tiếp có lời, chứng tỏ
rằng quá trình giao tiếp đang diễn biến theo chiều hướng tích cực.
- Khuyến khích người đối thoại tiếp tục trình bày ý kiến của mình.
- Bày tỏ sự đồng cảm giữa người nói với người nghe.
6.3. Những điều cần làm
- Trang phục chỉnh tề, đơn giản, phù hợp với văn hóa địa phương; màu sắc, kiểu
dáng của trang phục hài hòa để thể hiện sự tôn trọng đối tượng và không làm phân
tán sự chú ý của đối tượng.
- Loại bỏ vật cản giữa truyền thông viên và đối tượng.
- Tư thế thoải mái dù là ngồi hay đứng, chọn vị trí đứng/ngồi ngang tầm với đối
tượng, người hơi ngả về phía trước một chút.
- Nhìn vào mắt đối tượng thể hiện sự quan tâm. Với truyền thông nhóm nhỏ phải để
mắt lần lượt đến từng người. Với truyền thông nhóm lớn phải để mắt lần lượt tới
từng nhóm nhỏ. Chỉ nhìn vào mỗi người 2-4 giây rồi rời mắt sang người khác.
Không nên nhìn chằm chằm quá lâu vào một người.
- Nét mặt cần thay đổi sinh động và phù hợp với cử chỉ, lời nói và tình huống giao
tiếp, tâm trạng của đối tượng.
- Thái độ hòa nhã, thân thiện.
6.4. Những điều cần tránh
- Ngồi bắt chéo chân hoặc ngả người ra phía sau trong khi nói
- Đứng/ ngồi cao hơn đối tượng
- Nét mặt đăm chiêu, cau có, lạnh nhạt
- Nhìn chằm chằm vào một đối tượng quá lâu
- Tỏ ra vội vã, làm việc riêng, thở dài…
- Chỉ trỏ, đập tay xuống bàn
VII. KỸ NĂNG XÂY DỰNG LÕNG TIN
7.1. Khái niệm
Lòng tin là một trong những yếu tố cần thiết và quan trọng nhất để tạo dựng mối
quan hệ tốt đẹp giữa người với người nói chung. Trong truyền thông về BHXH, BHYT,
việc gây dựng được lòng tin của đối tượng là điều kiện tiên quyết để có được hiệu quả
truyền thông.
7.2. Mục đích
- Tạo nên mối quan hệ tình cảm gắn bó giữa người truyền thông và đối tượng truyền
thông.
- Giúp đối tượng nhận thấy tầm quan trọng và tin tưởng vào lợi ích của việc tham gia
BHXH, BHYT và tự nguyện tham gia.
7.3. Những điều cần làm
- Tôn trọng đối tượng: thể hiện rằng cán bộ truyền thông đánh giá cao sự hợp tác của
đối tượng dù họ là ai. Sự tôn trọng được biểu lộ ở nét mặt, ánh mắt, lời nói (duy trì
giao tiếp bằng mắt với đối tượng, không ngắt lời khi đối tượng đang nói…).
- Bày tỏ sự chân thành: chia sẻ với đối tượng các thông tin về BHXH, BHYT bằng
ngôn từ phù hợp với trình độ, đặc thù văn hóa của đối tượng. Hiểu và cảm thông
với hoàn cảnh thực tế của đối tượng, từ đó đưa ra những lời khuyên và cách giải
quyết hợp lý để đối tượng cảm thấy họ được chia sẻ thực sự chứ không chỉ là được
nghe những điều chung chung.
- Cung cấp thông tin kịp thời, chính thống, minh bạch, đầy đủ và tin cậy: đảm bảo
rằng những điều trao đổi với đối tượng là có thật, đã được các nhà chuyên môn
kiểm định và được phép phổ biến. Tuyệt đối không che giấu thông tin, không nói
nửa vời những điều không biết hoặc chưa chắc chắn.
- Luôn cập nhật thông tin để đảm bảo thông tin cung cấp cho đối tượng là mới nhất
hoặc có những chỉnh sửa kịp thời đối với những thông tin đã được đưa ra trước đó.
- Thể hiện sự tin tưởng: Khi trao đổi với đối tượng, cần thể hiện sự tin tưởng vào lợi
ích của việc tham gia BHXH, BHYT, khả năng có thể tham gia BHXH, BHYT của đối
tượng và sự hỗ trợ để họ tham gia. Người làm truyền thông có tin tưởng mới có thể
tạo dựng được niềm tin ở đối tượng được truyền thông.
7.4. Những điều cần tránh
- Áp đặt: chỉ khi nào đối tượng hiểu được nội dung được trao đổi thì họ mới có quyết
định về hành vi của mình. Không nên ép đối tượng phải đưa ra một lời hứa, lời cam
kết khi họ còn do dự.
- Thiếu kiên nhẫn: việc xây dựng lòng tin là cả một quá trình đòi hỏi sự kiên trì, bền bỉ
của người làm truyền thông. Có thể cán bộ truyền thông phải gặp gỡ đối tượng
nhiều lần, phải nói đi nói lại một vấn đề nào đó nhưng cán bộ truyền thông vẫn phải
giữ thái độ ôn hòa, tích cực, không nóng vội.
VIII. KỸ NĂNG PHẢN HỒI
8.1. Khái niệm
- Phản hồi là cách thức để đưa và nhận thông tin về cách ứng xử trong một hoàn
cảnh cụ thể. Kỹ năng phản hồi là một phần rất quan trong trong giao tiếp hàng ngày
nói chung và trong truyền thông nói riêng.
- Phản hồi có thể được thực hiện theo hai cách: Phản hồi xây dựng (hay còn gọi là
phản hồi tích cực) và phản hồi theo kiểu “khen và chê”.
Phản hồi xây dựng là đưa ra những thông tin cụ thể, trọng tâm vào vấn đề và
dựa trên sự quan sát, nêu lên những điểm tích cực và những điểm cần cải
thiện.
Phản hồi theo kiểu “khen và chê” là những đánh giá mang tính cá nhân,
chung chung, không rõ ràng, chú trọng vào con người và dựa trên quan
điểm, cảm nhận của người đưa ý kiến phản hồi.
- Trong quá trình truyền thông, không chỉ cán bộ truyền thông phản hồi cho đối tượng
mà chính họ cũng nhận phản hồi từ đối tượng truyền thông. Nhưng dù ở vai trò nào,
cán bộ truyền thông cũng phải tỉnh táo và khách quan để tránh rơi vào bẫy của kiểu
phản hồi “khen và chê”.
8.2. Mục đích
- Giúp người truyền thông nắm bắt được sự hiểu biết của đối tượng về nội dung
truyền thông cũng như tâm tư, nguyện vọng của họ khi thực hiện thay đổi hành vi.
- Giúp đối tượng truyền thông nhận biết những điểm mạnh/yếu của bản thân một
cách thoải mái, từ đó sẵn sàng thay đổi và điều chỉnh hành vi của mình
8.3. Những điều cần làm
- Đưa ý kiến phản hồi càng sớm càng tốt, khi mà sự việc vẫn còn rõ nét với cả người
đưa và nhận phản hồi. Tuy nhiên, khi đưa ý kiến phản hồi về những điểm cần cải
thiện, cần lưu ý dành thời gian để cả hai phía bình tĩnh trở lại và sắp xếp ý tưởng
cho hợp lý, có được giọng nói, ngữ điệu phù hợp.
- Chọn địa điểm thích hợp, khi đưa ý kiến phản hồi những vấn đề cá nhân cần cải
thiện nên chọn chỗ riêng tư.
- Hãy bắt đầu phản hồi bằng cách nêu bật những điểm tích cực trước, những điểm
chưa tích cực sau.
- Khi phản hồi về những điểm cần cải thiện, nên chú trọng vào những hành vi có thể
thay đổi, thảo luận giải pháp cải thiện một cách cụ thể.
- Sử dụng câu từ đơn giản, dễ hiểu.
- Khuyến khích người nhận phản hồi tự đưa ra giải pháp, sử dụng những câu hỏi mở
như: Anh/chị thấy việc tham gia BHXH, BHYT của mình như thế nào? Nếu tiếp tục
tham gia, anh chị sẽ thực hiện như thế nào? …
- Chân thành, thẳng thắn, phản hồi vì lợi ích của người nhận, không vì bản thân mình.
8.3. Những điều cần tránh
- Phản hồi dựa trên sự đánh giá, áp đặt, suy diễn chủ quan của người đưa phản hồi.
- Xâu chuỗi những điểm cần cải thiện cả trong quá khứ, khiến người nhận phản hồi
cảm thấy khó chịu.
- Đưa ra quá nhiều vấn đề cần cải thiện trong 1 lần phản hồi.
- Phản hồi vòng vo, không đi vào trọng tâm.
5 BƯỚC CỦA QUÁ TRÌNH THAY ĐỔI HÀNH VI
12. Động viên khuyến khích, sự hỗ trợ
11. Theo dõi và giúp đỡ việc duy trì
10. Thảo luận các kinh nghiệm đưa ra quyết định
Không quan tâm đến việc
thay đổi cách sống “đầy
nguy cơ”
9. Động viên khuyến khích
8.Tìm hiểu và giúp giải quyết các khó khăn
7. Thảo luận cách thực hiện và đánh giá
6. Động viên, khuyến khích
5. Nêu gương người tốt việc tốt
4. Bổ sung kiến thức mới
Cán bộ truyền thông cần làm gì Các giai đoạn thay đổi hành vi
Nhận ra hành vi có hại
3. Cung cấp thông tin cơ bản
2. Giải thích/phân tích lợi hại
1. Tìm hiểu đối tượng đã nghĩ gì và đã làm gì
Quan tâm đến hành vi mới
Đặt mục đích
thay đổi/ chuẩn bị
Làm thử + Đánh giá
Chấp nhận/
từ chối
1
2
3
4
5
Tru
yền
th
ôn
g
trự
c ti
ếp
Tru
yền
th
ôn
g
đạ
i ch
ún
g
Phân tích các bước của quá trình TĐHV trong đăng ký BHYT theo hộ gia đình
Bước 1: Nhận ra hành vi có hại (Còn gọi là tiền dự định)
Trong giai đoạn này, đối tượng đích chưa quan tâm và không có dự định mua
BHYT theo hộ gia đình do họ không biết đến luật BHYT sửa đổi và quy định tham gia
BHYT toàn dân, họ không có ý định tham gia BHYT do nghĩ rằng họ hoàn toàn khỏe
mạnh, họ cũng không biết đến lợi ích khi tham gia BHYT theo hộ gia đình (mức đóng sẽ
giảm dần từ người thứ 2 trở đi). Giai đoạn này họ cần được cung cấp thông tin một
cách đầy đủ, khách quan về BHYT theo hộ gia đình (lợi ích, cách thức áp dụng, nghĩa
vụ và quyền lợi khi tham gia…). Các hoạt động truyền thông gián tiếp được ưu tiên lựa
chọn như truyền thông qua ti vi, đài, loa phát thanh của phường, tranh gấp, áp phích…
nhằm thu hút sự quan tâm và cung cấp cho họ những thông tin cơ bản về nội dung này
Bước 2: Quan tâm đến hành vi mới (Dự định)
Trong giai đoạn này, đối tượng đích đã suy nghĩ về việc sẽ tham gia BHYT theo
hộ gia đình trong tương lai gần. Tuy nhiên, họ chưa biết về nơi cung cấp dịch vụ thu phí
BHYT, các quyền lợi mà họ được hưởng khi khám chữa bệnh khi có thẻ BHYT. Đối
tượng có thể tự mình tìm kiếm thông tin, nhưng để thúc đẩy đối tượng chuyển sang
bước tiếp theo của quá trình thay đổi hành vi (bước 3), người làm truyền thông cần chủ
động cung cấp các thông tin mà đối tượng quan tâm. Để tăng tính thuyết phục người
làm truyền thông có thể kể những bài học kinh nghiệm từ “ người thật, việc thật” để đối
tượng có thể thấy rõ hơn lợi ích của việc tham gia BHYT. Sự vào cuộc của các tổ chức
xã hội, bạn bè, người thân sẽ tạo ra môi trường xã hội thuận lợi cho sự thay đổi diễn ra.
Bước 3: Đặt mục đích để thay đổi (Chuẩn bị )
Đối tượng đã nhận thấy sự bất lợi khi duy trì hành vi cũ (phải chi trả hoàn toàn
chi phí khám chữa bệnh khi không có thẻ BHYT), đã nhận thấy lợi ích của hành vi mới
(được BHYT chi trả khi khám chữa bệnh, mức đóng góp giảm dần từ người thứ 2 nếu
đăng ký BHYT theo hộ gia đình). Họ đã đặt ra kế hoạch thực hiện hành vi/việc làm mới
(đăng ký tham gia BHYT theo hộ gia đình), bao gồm: dự kiến số người trong hộ gia
đình mua, ghi đầy đủ, chinh xác thông tin của từng người, chuẩn bị một khoản tiền
tương đương với số tiền phải đóng. Nếu họ không biết đăng ký BHYT ở đâu, khó khăn
trong việc tiếp cận với cán bộ bảo hiểm thì rất có thể họ sẽ không đăng ký tham gia
BHYT nữa. Chính vì vậy, khi đối tượng đã có dự định tham gia BHYT, cán bộ bảo hiểm
và mạng lưới cộng tác viên cần chủ động tiếp cận đối tượng, thậm chí là lấy thông tin,
thu tiền, cấp thẻ ngay tại hộ (nếu có thể).
Bước 4: Làm thử, đánh giá (Hành động)
Đối tượng tìm kiếm dịch vụ và đăng ký tham gia BHYT. Việc tham gia BHYT
thực hiện theo từng năm nên trong quá trình sử dụng thẻ BHYT khi khám chữa bệnh
(tính thuận tiện, chi phí – hiệu quả, các quyền lợi khác khi khám chữa bệnh có
BHYT…), việc có dễ dàng tiếp cận dịch vụ BHYT hay không mà họ sẵn sàng, chủ động
tham gia BHYT cho những năm tiếp theo. Vì vậy, bên cạnh các hoạt động truyền thông
về BHYT thì khả năng tiếp cận dịch vụ và chất lượng dịch vụ BHYT cần được quan tâm
để nâng cao niềm tin của người dân đối với BHYT.
Bước 5: Thực hiện/từ chối (Duy trì)
Đối tượng đích đã thực hiện thành công hành vi mong đợi (đăng ký BHYT theo
hộ gia đình và sử dụng thẻ trong các lần khám chữa bệnh). Nếu được thực hiện trong
môi trường thuận lợi thì việc đăng ký BHYT sẽ được duy trì trong thời gian tiếp theo,
thậm chí đối tượng còn truyền thông cho người khác cùng thực hiện. Nếu thực hiện
trong môi trường không thuận lợi, đối tượng lại có xu hướng thoái lui về các giai đoạn
trước (từ chối, lẩn tránh việc tham gia BHYT trong những năm sau). Vì thế trong giai
đoạn này, họ cần tiếp tục cung cấp sự hỗ trợ để có động lực duy trì
BÀI 3
MỘT SỐ HÌNH THỨC TRUYỀN THÔNG TRỰC TIẾP VỀ
BẢO HIỂM XÃ HỘI TƯ NGUYỆN, BẢO HIỂM Y TẾ HỘ GIA ĐÌNH
NỘI DUNG HỌC TẬP
I. TƯ VẤN
1.1. Khái niệm
- Tư vấn là một quá trình truyền thông trực tiếp giữa cán bộ tư vấn (truyền thông viên)
và cá nhân xuất phát từ mong muốn (nguyện vọng) của cá nhân đó.
- Người tư vấn có trách nhiệm cung cấp thông tin, đưa ra những gợi ý để người được
tư vấn tự quyết định chứ không quyết định thay cho họ.
- Tư vấn trong truyền thông BHXH, BHYT là quá trình cung cấp, trao đổi, thông tin
giữa cán bộ tư vấn (cán bộ y tế, cán bộ thuộc hệ thống BHXH&BHYT, cán bộ thuộc
UBND xã phường được giao trách nhiệm/đại lý bảo hiểm…) với một đối tượng có
nhu cầu cần giúp đỡ trong quá trình thực thi chính sách về BHYT, BHXH, ví dụ :
Giải đáp về quy định đối tượng tham gia đóng BHYT, thủ tục cấp thẻ, mức đóng
BHYT, đối tượng hưởng BHYT, dịch vụ y tế được hưởng…..
- Tư vấn là một trong những cách tiếp cận thường dùng nhất trong việc giáo dục cho
các cá nhân và hộ gia đình
1.2. Mục đích của tư vấn
- Giải đáp thắc mắc của đối tượng.
- Cung cấp thông tin: Giúp đối tượng nhận được thông tin chính xác, rõ ràng nhằm
nâng cao nhận thức, thay đổi quan niệm cá nhân.
- Giải quyết vấn đề: Giúp cho đối tượng hiểu rõ vấn đề của họ, thảo luận giúp đỡ họ
lựa chọn giải pháp và đưa ra quyết định phù hợp để giải quyết vấn đề.
- Nhằm hỗ trợ, giúp đỡ về mặt tâm lý tình cảm, ổn định tinh thần.
- Hỗ trợ đối tượng thay đổi hành vi.
MỤC TIÊU HỌC TẬP
Sau khi học xong bài này học viên có khả năng
1. Trình bày được khái niệm, mục đích, các bước tiến hành của 5 hình thức
truyền thông trực tiếp về BHXH, BHYT (Tư vấn, thăm hộ gia đình, thảo luận
nhóm, nói chuyện theo chủ đề, đối thoại chính sách).
2. Thực hành được một số hình thức truyền thông trực tiếp (tư vấn, thăm hộ gia
đình, thảo luận nhóm, nói chuyện theo chủ đề)
Ví dụ: Nhà ông B có 9 người có tên trong sổ hộ khẩu, trong đó có ông B là cán bộ hưu
trí, con trai ông B đang đi làm ở Sở Giáo dục, 2 cháu là sinh viên. Ông đến xin tư vấn về
thủ tục mua thẻ BHYT cho gia đình ông B.
Trong tình huống này, cán bộ tư vấn cần phải:
- Cung cấp thông tin về:
+ Hình thức tham gia BHYT theo hộ gia đình
+ Số lượng người tham gia BHYT theo hộ gia đình của ông B.
+ Mức đóng của từng người và tổng số tiền cần đóng.
- Hướng dẫn ông B đến UBND xã đóng tiền và làm thủ tục (Thay đổi hành vi)
1.3. Chuẩn bị:
- Xác định vấn đề, xác định đối tượng cần được tư vấn
- Chọn thời gian và nơi tư vấn thoải mái cho đối tượng
- Thông báo trước thời gian, địa điểm để đối tượng biết và chủ động
- Nắm chắc nội dung của chủ đề tư vấn
- Chuẩn bị tài liệu minh họa
Tư vấn trong BHYT, BHXH đòi hỏi truyền thông viên phải am hiểu tường tận các
quy định trong văn bản quy phạm pháp luật (Luật, Nghị định, Thông tư ..) liên quan đến
BHYT, BHXH. Truyền thông viên cần hiểu biết thấu đáo để giải thích rõ ràng cho đối
tượng có nhu cầu tư vấn.
1.4. Các bước của quá trình tư vấn.
Bước 1. Tiếp đón (Gặp gỡ)
Tiếp đón là hoạt động đầu tiên của người tư vấn với đối tượng. Tiếp đón thường
gây ấn tượng ảnh hưởng đến toàn bộ cuộc tư vấn. Các hoạt động chủ yếu bao gồm:
- Cán bộ tư vấn chào hỏi thân thiện, nhiệt tình, mời đối tượng ngồi...
- Tự giới thiệu về mình.
- Hỏi tên, tuổi, địa chỉ của khách hàng. Quan sát, lắng nghe khách hàng.
- Trò chuyện tạo sự thoải mái, tin cậy cho đối tượng.
Bước 2. Hỏi để thu thập thông tin (Gợi hỏi)
- Gợi hỏi nhằm xác định nhu cầu, mong muốn, lý do khách hàng cần tư vấn.
- Gợi hỏi các thông tin có liên quan đến các vấn đề cần được tư vấn (gia đình, điều
kiện sống, sức khỏe, những lo lắng và hiểu biết của khách hàng ...).
- Nên sử dụng câu hỏi mở, thực hiện các kỹ năng lắng nghe, quan sát, động viên để
khuyến khích đối tượng chia sẻ.
Bước 3. Cung cấp thông tin (Giới thiệu)
- Sau khi đã xác định được nhu cầu của đối tượng, cán bộ tư vấn cần cung cấp (giới
thiệu) những thông tin chính xác, phù hợp và cần thiết cho đối tượng
- Sử dụng các phương tiện tài liệu hỗ trợ phù hợp.
- Quan sát, lắng nghe; hỏi lại để đánh giá xem họ đã hiểu đúng hay chưa.
Bước 4. Giúp đỡ
- Người tư vấn giúp đối tượng chọn một giải pháp thích hợp nhất, phù hợp với điều
kiện hoàn cảnh của đối tượng. Điều quan trọng của sự lựa chọn này là do đối tượng
tự lựa chọn và quyết định.
- Giúp đối tượng lập kế hoạch thực hiện: xác định thời gian, nguồn lực….
Bước 5. Giải thích
- Giải thích những gì khách hàng còn thắc mắc hoặc hiểu chưa đúng.
- Cung cấp tài liệu hướng dẫn có liên quan đến vấn đề của họ.
- Hỏi lại để đảm bảo đối tượng hiểu đúng, làm đúng.
Bước 6. Tiếp tục hỗ trợ đối tượng (Gặp lại).
- Hẹn khách hàng quay trở lại để biết kết quả giải quyết vấn đề và tiếp tục giúp đỡ đối
tượng khi có bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào. Giới thiệu tuyến trên để tư vấn tiếp
nếu cần thiết.
Lưu ý: Các bước từ 2-4 cần thực hành xen kẽ nhau, không phải theo thứ tự hết bước
này mới chuyển sang bước khác. Trong 4 bước đó việc gợi hỏi là quan trọng nhất. Có
gợi hỏi tốt mới biết được khách hàng suy nghĩ, hành động thế nào để giới thiệu, giúp
đỡ và giải thích thiết thực nhất đối với họ
1.5. Điều kiện để một cuộc tư vấn tốt
Để tư vấn đạt kết quả tốt người tư vấn phải có một số phẩm chất cơ bản và nắm
vững nguyên tắc tư vấn:
1.5.1. Phẩm chất của cán bộ tư vấn:
- Nắm chắc các nội dung liên quan đến lĩnh vực tư vấn
- Được đào tạo về tư vấn, nắm chắc các nguyên tắc tư vấn
- Sử dụng tốt các kỹ năng giao tiếp trong tư vấn
- Kiên trì, linh hoạt khi thực hiện tư vấn, đảm bảo quyền lợi, danh dự cho người được
tư vấn
- Thái độ nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ các đối tượng được tư vấn
1.5.2. Nguyên tắc tư vấn:
- Tạo mối quan hệ gần gũi với đối tượng. Làm cho đối tượng thấy thoải mái, tin cậy,
cởi mở.
- Xác định nhu cầu của đối tượng là gì. Tư vấn phải dựa trên nhu cầu và mong muốn
của đối tượng.
- Đồng cảm với đối tượng.
- Đưa ra các giải pháp và cùng đối tượng thảo luận từ đó để họ lựa chọn chứ không
ép buộc họ làm theo ý kiến của mình.
- Tôn trọng sự riêng tư của đối tượng.
- Địa điểm tư vấn cần có tranh ảnh, thông tin, chỉ dẫn, tài liệu hỗ trợ phù hợp.
- Thống nhất và cùng cam kết với đối tượng về các bước tiếp theo để tiếp tục hỗ trợ
đối tượng thực hiện.
- Cần liên hệ và nắm được các hoạt động của đối tượng sau khi tư vấn để tiếp tục
giúp đỡ, hỗ trợ đối tượng thực hiện quyết định hành động mà họ đã lựa chọn.
II. THĂM HỘ GIA ĐÌNH
2.1. Khái niệm
- Thăm hộ gia đình là quá trình gặp gỡ trao đổi giữa truyền thông viên với đối tượng
và có thể với thành viên khác trong gia đình, tại nhà đối tượng.
- Thăm hộ gia đình có nhiều ưu điểm: Tao dựng mối quan hệ tình cảm tốt giữa cán
bộ truyền thông với các thành viên gia đình, với cộng đồng dân cư. Buổi nói chuyện
diễn ra tại nhà đối tượng nên họ có cảm giác yên tâm, dễ tiếp thu, đồng thời có cơ
hội và tự tin trình bày ý kiến, quan điểm của mình. Trong quá trình thăm hộ gia đình,
người làm truyền thông có thể trực tiếp quan sát được những vấn đề liên quan để
từ đó có những lời khuyên phù hợp với hoàn cảnh thực tế.
2.2. Mục đích
Hình thức này thường được áp dụng cho các đối tượng trong diện tham gia BHYT
theo hộ gia đình và BHXH tự nguyện nhằm:
- Cung cấp thông tin, hướng dẫn và giải thích cho đối tượng về chế độ, quyền lợi khi
tham gia BHYT, BHXH.
- Hỗ trợ đối tượng trong quá trình thực hiện chính sách: Thống kê đối tượng trong hộ
gia đình, phân loại đối tượng theo các nhóm (miễn phí toàn bộ, hỗ trợ một phần…),
hướng dẫn đối tượng làm thủ tục cấp thẻ….
- Hỗ trợ đối tượng đạt được cam kết tham gia BHYT, BHXH
- Hỗ trợ đối tượng thay đổi hành vi, xem xét mức độ thực hiện của những cam kết đã
xây dựng trước đó.
- Thu thập các thông tin cần thiết, ví dụ: Số người trong gia đình, những ai vừa
chuyển đến, chuyển đi, việc khai báo tạm trú tạm vắng…
2.3. Chuẩn bị
- Thu thập thông tin về gia đình: Số người, tên các thành viên, tuổi, nghề nghiệp, tình
hình sức khỏe, điều kiện kinh tế…
- Nên chọn thời gian thuận lợi để đến thăm và thông báo trước cho gia đình.
- Chuẩn bị các nội dung cần truyền thông
- Chuẩn bị tài liệu và phương tiện cần thiết: sách lật, tờ rơi…
2.4. Các bước trong thăm hộ gia đình
Bước 1: Chào hỏi, làm quen.
- Giới thiệu bản thân và mục đích của cuộc
đến thăm.
- Hỏi thăm về tình hình kinh tế gia đình,
sức khỏe, nghề nghiệp của các thành
viên trong gia đình…
Bước 2: Tìm hiểu nhận thức, thái độ, thực
hành của gia đình liên quan đến chủ đề
truyền thông
- Tìm hiểu nhận thức, thái độ đối với các
chính sách, quy định hiện hành về BHYT, BHXH
- Tìm hiểu mong muốn: Xem xét mức độ chấp nhận tham gia BHYT, BHXH. Những
khó khăn cản trở khi tham gia như: Điều kiện kinh tế, địa bàn sinh sống…
Bước 3:. Cung cấp thông tin, hướng dẫn thực hành
- Phân tích lợi ích khi tham gia BHYT, BHXH.
- Cùng với đối tượng tiến hành rà soát, phân nhóm các thành viên trong gia đình:
Nhóm được Nhà nước hỗ trợ toàn bộ, nhóm được hỗ trợ một phần, nhóm tham gia
theo hộ gia đình.
- Mức đóng của mỗi thành viên và tổng số tiền phải đóng theo hộ gia đình.
- Hướng dẫn quy trình, thủ tục cấp thẻ
- Cung cấp các địa chỉ đối tượng đến đăng ký mua thẻ
- Cung cấp các tài liệu liên quan cho đối tượng
Bước 4: Kết thúc buổi thăm hộ gia đình.
- Tóm tắt các điểm chính và đạt được cam kết.
- Giới thiệu địa chỉ tư vấn hỗ trợ trong quá trình thực hiện cam kết
- Chào, cảm ơn gia đình và hẹn gặp lại.
2.5. Điều kiện để một buổi thăm hộ gia đình đạt kết quả tốt
- Cán bộ truyền thông có kiến thức về chủ đề truyền thông, vận dụng linh hoạt các kỹ
năng giao tiếp.
- Tôn trọng các quy tắc xã giao và phong tục địa phương.
- Tạo không khí vui vẻ, cởi mở, không phê bình, chỉ trích.
- Không nên nói lan man những điều không cần thiết.
- Ưu tiên đối với các hộ gia đình có người đau yếu, người già, người tàn tật, gia đình
chính sách, đông con, nhiều người đi làm ăn xa
- Mang theo sổ để ghi lại các thông tin cần thiết.
III. THẢO LUẬN NHÓM
3.1. Khái niệm
Thảo luận nhóm (TLN) là quá trình chia sẻ, trao đổi thông tin trực tiếp giữa các
thành viên trong nhóm có hoàn cảnh giống nhau hoặc gần giống nhau. Với hình thức này,
truyền thông viên (người hướng dẫn thảo luận) có vai trò bổ sung kiến thức, hướng dẫn
thực hành cho người tham dự để đi đến giải quyết các vấn đề của họ.
3.2. Mục đích
- Thảo luận, chia sẻ những khó khăn và giải pháp khắc phục những khó khăn đó
trong quá trình áp dụng quy định về BHXH, BHYT.
- Cung cấp cho người dân những thông tin kiến thức về một vấn đề mới, một chính
sách mới nào đó với mục tiêu cuối cùng là họ thực hiện, duy trì hành vi mong đợi.
- Hỗ trợ và động viên, khuyến khích các thành viên của nhóm thực hiện và duy trì các
hành vi mới (ví dụ: đăng ký mua BHYT cho các thành viên trong hộ gia đình).
3.3. Chuẩn bị cho một buổi thảo luận nhóm
- Lựa chọn chủ đề và chuẩn bị nội dung:
+ Lựa chọn chủ đề: Chúng ta cần lựa chọn chủ đề mà đối tượng đang quan tâm.
Có thể là vấn đề sức khỏe, một chính sách mới ban hành … tuy nhiên chúng ta
cần lựa chọn những vấn đề mang tính chất “nổi cộm” để thảo luận.
Ví dụ: Luật BHYT (sửa đổi) có quy định tại “BHYT toàn dân” áp dụng trong năm
2015. Trong luật cũng quy định thủ tục cấp thẻ bảo hiểm. Đây là nội dung người
dân đang rất quan tâm. Trong bối cảnh này ta có thể lựa chọn các chủ đề đề thảo
luận là “Thủ tục cấp thẻ BHYT” hay “Mức đóng BHYT và phương thức chi trả”.
+ Chuẩn bị những nội dung liên quan: Cán bộ truyền thông cần thu thập các thông
tin liên quan đến nội dung cần thảo luận.
Ví dụ: Với chủ đề “Thủ tục cấp thẻ BHYT cho các hộ gia đình”, các thông tin cần
thu thập là:
Quy trình cấp thẻ bảo hiểm được quy định như thế nào
Những cơ quan, cá nhân nào có trách nhiệm cấp thẻ BHYT
Vai trò của các cá nhân, tổ chức: hộ gia đình, UBND xã, BHXH quận, huyện.
Thời gian cấp thẻ trong bao lâu
Nếu chúng ta chọn chủ đề “Đối tượng tham gia BHYT”, một số thông tin cần thu
thập là:
Những đối tượng nào do tổ chức BHXH đóng
Những đối tượng nào do ngân sách nhà nước đóng
Những đối tượng nào được ngân sách nhà nước hỗ trợ mức đóng
Những đối tượng nào tham gia BHYT theo hộ gia đình
- Chuẩn bị những câu hỏi cho phần thảo luận:
+ Nên dùng câu hỏi mở, ví dụ: “Anh hay chị hãy cho biết đối tượng thuộc hộ gia
đình cận nghèo có những tiêu chuẩn gì”? “Mức hỗ trợ của nhà nước cho các đối
tượng cận nghèo khi tham gia BHYT như thế nào”
+ Câu hỏi phải rõ ràng.
+ Câu hỏi cần được viết ra một cách cụ thể.
- Tìm hiểu đối tượng tham dự:
+ Họ gồm có những ai, giàu hay nghèo, già hay trẻ, nam hay nữ?
+ Họ đã có hiểu biết gì về vấn đề ta sắp trình bày hay không?
+ Họ đang quan tâm muốn tìm hiểu những vấn đề gì?
Ví dụ: Với chủ đề thảo luận “Thủ tục cấp thẻ BHYT cho các hộ gia đình”, đối tượng
tham dự sẽ là các thành viên trong hộ gia đình xã A.
- Xác định mục tiêu cho buổi thảo luận nhóm: (xem thêm bài 7)
+ Mục tiêu về kiến thức
+ Mục tiêu về thực hành
+ Mục tiêu về thái độ (đăng ký, cam kết…)
Ví dụ: Sau buổi thảo luận nhóm; 90% đối tượng tham dự mô tả được các bước cần
làm khi cấp thẻ BHYT; 100% hộ gia đình kê khai được đầy đủ các đối tượng cần
cấp thẻ BHYT theo hộ gia đình; 90% người dân đến UBND xã đăng ký và đóng tiền
mua BHYT.
- Chuẩn bị thời gian và địa điểm:
+ Lựa chọn địa điểm yên tĩnh, thuận tiện đi lại. Nếu là buổi thảo luận nhóm từ 5 –
10 người thì nên chọn nhà của một thành viên nào đó trong nhóm, như vậy sẽ
dễ tạo không khí thân mật. Có thể ngồi trong nhà hay ngoài sân, có thể ngồi trên
ghế hay trải chiếu, trải đệm ngồi dưới đất, miễn sao mọi người thấy thoải mái.
Khi thảo luận có thể ngồi thành hình vòng tròn hoặc ngồi thành chữ C để có thể
nhìn thấy mặt nhau khi trao đổi.
+ Thời gian thảo luận: 60 đến 90 phút tuỳ theo chủ đề và sự tham gia của các thành
viên... Không nên để thời gian quá dài có thể gây sự nhàm chán, thiếu tập trung
- Chuẩn bị những phương tiện hỗ trợ cho phần trình bày:
+ Có dùng tranh ảnh để minh hoạ không? Đó là những tranh ảnh nào? Đưa ra vào
lúc nào?
+ Có cần dùng bảng để viết không?
+ Sẽ trình bày miệng hay trình bày có sự hỗ trợ của máy chiếu?
+ Có phát tài liệu sau khi trình bày không? Đó là những loại tài liệu nào?
3.4. Các bước tiến hành một buổi thảo luận nhóm:
Bước1: Giới thiệu người tham dự và truyền thông viên. Nêu chủ đề sắp thảo
luận. Có thể chọn cách mở đầu hợp lý để thu hút mọi người tham gia…
Bước 2: Trao đổi để tìm hiểu kinh nghiệm của các thành viên về chủ đề thảo luận:
Họ biết gì? Họ đã làm gì? Kết quả ra sao? Họ cảm thấy thế nào về chủ đề thảo luận? Hãy
khen ngợi những ý kiến hay. Không nên chê bai những điều mà mọi người hiểu hoặc làm
chưa đúng. Tốt nhất bạn hãy giúp đỡ để người dân tự nhận ra những điều chưa tốt.
Bước 3: Bổ sung thông tin cho chính xác và đầy đủ. Bước này nên sử dụng tài
liệu truyền thông để minh họa.
Bước 4: Tìm hiểu xem đối tượng có khó khăn gì khi thực hiện hành vi mới. Nếu
có hãy cùng mọi người thảo luận để giải quyết.
Bước 5: Kiểm tra lại những điều vừa trao đổi để đảm bảo đối tượng hiểu đúng.
Tóm tắt lại các điểm chính. Đạt được cam kết về việc thực hiện hành vi mới.
Bước này giúp người dân quyết định xem họ sẽ làm những gì trong thời gian gần nhất
và bằng cách nào có thể theo dõi xem công việc đã làm rồi hay chưa. Để cho chương
trình hành động trở nên rõ ràng, cụ thể cần đưa ra các cầu hỏi sau để người dân trả lời:
- Chúng ta sẽ làm gì?
- Ai sẽ làm điều đó?
- Làm như thế nào?
- Khi nào thì làm?
- Làm sao để biết là công việc đã làm rồi hay chưa?
3.5. Điều kiện để cuộc thảo luận nhóm đạt kết quả tốt
- Người điều hành thảo luận: Có kiến thức đối với chủ đề thảo luận, vận dụng linh
hoạt các kỹ năng cơ bản trong truyền thông trực tiếp, có thái độ đúng mực.
- Người tham dự: Đối tượng truyền thông được chọn tham dự phù hợp với chủ đề
thảo luận. Nhóm không quá đông, tốt nhất chỉ nên có 8-12 người.
- Trang thiết bị, cơ sở vật chất đảm bảo
3.6. Đặc điểm của một cuộc thảo luận nhóm tốt
- Đạt được mục tiêu đề ra.
- Tất cả các thành viên trong nhóm đều tham gia trao đổi học hỏi và chia sẻ kinh
nghiệm với nhau.
- Không khí vui vẻ, hứng thú, tin tưởng.
- Không ai lấn át ai, không có sự chỉ trích hay tra xét ý kiến của nhau.
- Tập trung vào chủ đề thảo luận, không lạc đề.
- Quá trình thảo luận gắn với hoàn cảnh thực tế của mọi người và địa phương.
- Có kết luận, tóm tắt những điều đã bàn bạc và đề ra kế hoạch thực hiện tiếp theo.
3.7. Những vấn đề hay gặp trong cuộc truyền thông nhóm và cách giải quyết
- Một số người im lặng hơn những người khác. Người điều hành cần cố gắng lôi kéo
những người ít nói vào cuộc thảo luận bằng cách:
+ Nhìn vào họ tỏ ý muốn mời phát biểu.
+ Gọi những người này phát biểu nếu họ tỏ ra quan tâm.
+ Trực tiếp mời họ phát biểu.
- Một số người nói quá nhiều và thường xuyên. Bạn cần hạn chế những người này
để những thành viên khác có cơ hội phát biểu. Hãy cảm ơn sự đóng góp của người
này vào buổi thảo luận và mời ngay một người khác phát biểu.
Ví dụ: “Cảm ơn chị Hải đã phát biểu ý kiến. Trong nhóm ta còn ai có ý kiến khác
không? Xin mời anh Tùng.”
- Đi chệch chủ đề của cuộc thảo luận. Hãy nhắc lại câu hỏi thảo luận để đối tượng tập
trung hơn vào chủ đề chính, nếu cần thì viết chữ to lên một tờ giấy để mọi người có
thể nhìn thấy dễ dàng.
- Xảy ra mâu thuẫn khi tranh luận hoặc một số đối tượng đưa ra các thông tin sai:
+ Khen 2 bên có ý kiến hay.
+ Dung hoà và đi đến thống nhất.
IV. NÓI CHUYỆN THEO CHỦ ĐỀ
4.1. Khái niệm
- Nói chuyện theo chủ đề (nói chuyện chuyên đề) là người thực hiện cuộc nói chuyện
(truyền thông viên) trình bày về một chủ đề nào đó với một nhóm nhiều người. Đây
là một hình thức truyền thông trực tiếp phổ biến tại cộng đồng. Buổi nói chuyện có
thể được tổ chức riêng hoặc được lồng ghép trong các buổi họp dân, họp tổng kết,
họp triển khai hoạt động y tế tại cơ sở, họp phụ nữ, thanh niên, họp thôn, lễ hội ..
- Nói chuyện trong truyền thông về BHXH, BHYT là người thực hiện cuộc nói chuyện
với người dân trong cộng đồng về các chủ đề liên quan đến BHYT, BHXH như:
“Những điểm mới trong Luật BHYT”; “Đối tượng tham gia, mức đóng và trách nhiệm
đóng BHYT”; “Quy trình cấp thẻ BHYT”; “Mức hưởng BHYT và cơ sở khám chữa
bệnh BHYT”; “Quyền lợi và trách nhiệm của người tham gia BHXH”; “Quyền và
trách nhiệm của người sử dụng lao động”…
4.2. Mục đích
- Cung cấp kiến thức, hình thành cảm xúc cho người nghe từ đó kêu gọi hoặc thúc
đẩy hành động.
- Cung cấp cho đối tượng những thông tin mới nhất về các vấn đề liên quan tới họ,
tới gia đình và cộng đồng họ.
Các cuộc nói chuyện sức khỏe có tác dụng chủ yếu là thay đổi nhận thức của đối
tượng và giúp đối tượng suy nghĩ hướng tới việc thay đổi thái độ và hành vi.
Ví dụ: Luật BHYT áp dụng từ 1/1/2015 là “BHYT toàn dân”. Thông điệp này hướng đến
việc thay đổi nhận thức cho người dân thay vì trước đây, chỉ khi ốm đau hoặc có nguy
cơ về sức khỏe người dân mới tham gia BHYT. Luật cũng đề cập đến việc không còn
BHYT tự nguyện nữa mà mọi người dân phải có trách nhiệm tham gia BHYT. Từ nhận
thức trên, người dân bắt đầu suy nghĩ và hướng đến việc đăng ký tham gia BHYT vì lợi
ích của chính mình và cộng đồng.
4.3. Chuẩn bị cho một cuộc nói chuyện
- Xác định chủ đề của cuộc nói chuyện.
- Xác định đối tượng tham dự (ai, bao nhiêu người).
- Xác định mục tiêu của buổi nói chuyện.
- Chuẩn bị một dàn bài chi tiết để trình bày:
+ Dàn bàn được xây dựng mạch lạc gồm phần nhập đề, phần trình bày và phần
kết luận.
+ Các nội dung được sắp xếp theo thứ tự: cái gì cần nói trước, cái gì cần nói sau,
chỗ nào nên đưa ví dụ để minh họa.
- Xác định thời gian nói chuyện: khi nào, trong thời gian bao lâu. Việc xác định thời
gian sẽ giúp truyền thông viên phân bố từng phần, từng nội dung một cách phù hợp.
- Chuẩn bị tài liệu, phương tiện hỗ trợ: micro, loa đài, tài liệu truyền thông, máy tính,
máy chiếu, băng đĩa, ti vi…
- Xác định địa điểm của cuộc nói chuyện: Nên chọn một nơi công cộng như phòng
họp, hội trường... Chủ động sắp xếp bàn ghế lại cho phù hợp. Tốt hơn là mời người
dân cùng với mình sắp xếp bàn ghế để họ có cơ hội tham gia.
- Thực hành: Muốn thuyết trình thành công bạn nên tập luyện trước, tập một mình
trước gương hoặc có sự quan sát, góp ý của người khác.
4.4. Các bước tiến hành
Giống như một bài văn, một cuộc nói chuyện có 3 phần: Mở bài, thân bài, kết luận.
- Phần mở đầu: Thu hút ngay sự chú ý của mọi người.
- Phần thân bài: Đưa ra một vài ý chính và hỗ trợ cho ý chính.
- Kết thúc cuộc nói chuyện và kêu gọi hành động.
Bước 1: Mở đầu
- Sau khi chào hỏi và làm quen, phần mở đầu bài nói chuyện rất quan trọng, tạo sự
hứng thú và dẫn đến sự thành công của buổi truyền thông. Nếu phần mở đầu được
chuẩn bị tốt thì nó sẽ thu hút mọi người tham gia vào buổi truyền thông.
- Các cách mở đầu có hiệu quả
+ Các cách mở đầu theo lối “kính thưa, kính gửi...”, hay “được sự quan tâm, được
sự phân công...” thường ít gây chú ý.
+ Cách mở đầu có hiệu quả phải lôi cuốn người dân tham gia ngay từ phút đầu
của buổi truyền thông. Nên chú ý các cách mở đầu sau đây:
Mở đầu bằng truyện kể (truyện có thật trong đời sống hoặc truyện do người
trình bày hư cấu ra...). Câu chuyện phải có chứa vấn đề để người dân suy
nghĩ và tự khám phá ra. Ví dụ: “Hôm nay chi hội phụ nữ đi thăm cháu Hoàng
con chị Hoa ở xã bên. Mới 8 tuổi đầu, em đã phải nấu cám lợn giúp cha mẹ,
để rồi thảm cảnh xảy ra. Bé Hoàng bị bỏng nặng phải đưa lên bệnh viện TW,
chi phí điều trị rất tốn kém. Đầu năm học, nhà trường có thông báo đóng tiền
mua BHYT, nhà đông con 2 vợ chồng ngần ngừ cuối cùng không đóng. Khi
đến thăm, trước mặt chúng tôi chị Hoa ôm mặt bật khóc nức nở: “Bố bảo
không vay đâu được nữa rồi, con ơi! Mẹ biết phải làm sao bây giờ!?…”.
Mở đầu bằng tranh vẽ hay hình chụp: dùng tranh vẽ hay hình chụp có chứa
vấn đề để đưa cho người dân xem, sau đó đặt câu hỏi cho họ suy nghĩ và trả
lời, nhờ vậy họ tự khám phá ra vấn đề.
Mở đầu bằng một con số.
Mở đầu bằng chiếu một đoạn phim, phóng sự ngắn.
Mở đầu bằng kịch ngắn hoặc kịch câm: cho diễn một tình huống kịch có chừng
2 -4 nhân vật, diễn ra trong khoảng 5-7 phút rồi đặt câu hỏi cho họ suy nghĩ và
trả lời về tình huống trong vở kịch, nhờ vậy họ tự khám phá ra vấn đề.
Bước 2: Cung cấp các thông điệp chính
- Chọn 3-5 thông điệp chính
- Mỗi thông điệp chính có khoảng 2-3 ý hỗ trợ theo một vài cách như sau:
+ Đưa ra một số ví dụ riêng của cá nhân. Mọi người đều thích nghe kể chuyện,
nếu đưa ra một câu chuyện riêng tư giúp minh hoạ cho ý chính thì mọi người sẽ
thích nghe và có hiệu quả hơn.
+ Đưa ra các câu hỏi: “Gia đình bác Toàn gồm 8 người. Cụ ông thân sinh ra bác
Toàn năm nay 82 tuổi, cụ bà 78 tuổi. 2 vợ chống bác làm nghề tự do. Theo A/C,
nếu gia đình bác Toàn tham gia BHYT thì có được giảm trừ không? Mức giảm
trừ thế nào?”.
+ Đưa ra các số liệu thống kê: Một vài số liệu thống kê có thể góp phần hỗ trợ cho
ý chính.
+ Sử dụng những lời lẽ của một chuyên gia: Bạn có thể hỗ trợ cho những ý chính
của mình bằng những lời lẽ của một chuyên gia biết về vấn đề mà bạn đang nói,
được nhiều người biết đến và kính trọng. "Giáo sư A, Giám đốc bệnh viện B nói
rằng ...".
+ Dùng sự so sánh: “Để mua một thẻ BHYT, mỗi năm chỉ mất khoảng 600.000
đồng. Với hộ gia đình khoảng 6 người cùng mua thì mỗi người chỉ mất khoảng
400.000 đồng/năm. Nhưng khi khám, chữa bệnh thì được BHYT thanh toán đến
80%, nhiều trường hợp được thanh toán đến 100 - 200 triệu đồng”.
+ Hỏi xem còn ai khác cũng có những kinh nghiệm khác hỗ trợ cho ý kiến đó:
"Nhưng đây chỉ là một vài ý kiến, tôi chắc rằng tất cả các bạn có những ý kiến
hay hơn. Qúy vị nào có ý kiến xin mời phát biểu".
Bước 3: Kết thúc cuộc nói chuyện và kêu gọi hành động
- Tóm tắt, nhấn mạnh các nội dung chính cho đối tượng dễ nhớ, phù hợp với phần
mở đầu. "Tóm lại, chúng ta đã biết cách tính mức tiền phải đóng khi tham gia BHYT
theo hộ gia đình, đó là ...".
- Kiểm tra lại nhận thức của đối tượng
- Chỉ ra những lợi ích của hành động đó: "Nếu chúng ta làm .... thì sẽ cải thiện
được...".Yêu cầu hành động: "Sau cuộc gặp mặt này, chúng ta sẽ ...".
- Nếu có điều kiện, phát thêm những tài liệu truyền thông liên quan đến chủ đề nói
chuyện cho các đối tượng tham gia.
- Cảm ơn đối tượng trước khi kết thúc.
4.5. Điều kiện để buổi nói chuyện thành công
- Chuẩn bị chu đáo cho buổi nói chuyện.
- Trong quá trình nói chuyện cần:
+ Ngôn ngữ nói: Dùng từ, lời nói rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với địa phương. Không
nói quá nhanh hay quá chậm, biết dừng đúng lúc.
+ Ngôn ngữ cơ thể: sử dụng giao tiếp bằng mắt, không nghiêm nghị, cứng nhắc.
Nên đứng khi thuyết trình, kết hợp di chuyển một cách phù hợp.
+ Trình bày các nội dung theo trật tự lô gíc, có các ví dụ, thành ngữ, câu chuyện
để minh họa.
+ Sử dụng công cụ hỗ trợ thành thạo (máy tính, máy chiếu, băng đĩa…).
+ Quan sát bao quát đối tượng để điều chỉnh cách trình bày.
+ Giải đáp các thắc mắc của đối tượng một cách đầy đủ.
V. ĐỐI THOẠI CHÍNH SÁCH VỀ BHXH, BHYT
5.1. Khái niệm
Đối thoại chính sách về BHXH, BHYT là việc người đại diện các cơ quan BHXH,
BHYT, cơ quan liên quan khác tiếp xúc trực tiếp với công dân, tổ chức. Đây là một hình
thức giao tiếp mà trong đó người nói và người nghe "trao đi đổi lại" một cách trực tiếp.
Người nghe không còn đóng vai trò thụ động mà phát huy được tính chủ động, chính
kiến, sáng tạo riêng của mình.
5.2. Mục đích của đối thoại chính sách về BHXH, BHYT
- Phổ biến chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật Nhà nước thông
qua các văn bản quy phạm pháp luật về BHXH, BHYT.
- Giải đáp thắc mắc cho công dân, tổ chức trong việc thực thi chính sách về BHXH,
BHYT.
- Thu thập thông tin phản hồi về các bất cập trong thực thi pháp luật của các cơ quan,
đơn vị nhằm giải quyết bảo đảm quyền và lợi ích chính đáng của công dân, tổ chức;
tạo điều kiện hỗ trợ cho công dân, tổ chức tự giác chấp hành, thực hiện đúng chính
sách, pháp luật của Đảng, Nhà nước, các quy định của địa phương, cơ quan, đơn vị.
- Tạo sự tin tưởng của công dân, tổ chức trong quá trình thực thi chính sách.
5.3. Nguyên tắc đối thoại
- Đảm bảo tính dân chủ, công khai, minh bạch, trên tinh thần hợp tác, xây dựng và có
hiệu quả thiết thực.
- Cần tổ chức đối thoại ngay từ đầu để tuyên truyền, vận động nhân dân thực hiện tốt
đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước.
- Trong phạm vi, quyền hạn của mình, các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm trả lời, giải
quyết dứt điểm, đúng thời hạn theo quy định những vấn đề được nêu ra trong và
sau đối thoại. Những vấn đề vượt quá thẩm quyền giải quyết của mình, những
vướng mắc về chính sách, chế độ phải báo cáo kịp thời lên cấp trên.
- Đối với những kiến nghị thuộc trách nhiệm của các cơ quan, ban, ngành khác thì
phải chuyển đến cơ quan có chức năng giải quyết kiến nghị đó, đồng thời thông báo
cho công dân, tổ chức kiến nghị biết.
- Người chủ trì đối thoại có quyền từ chối đối thoại với người không có đủ năng lực
hành vi, người uống rượu, bia hoặc dùng các chất kích thích khác, người không có
quyền và lợi ích liên quan.
5.4. Chuẩn bị
5.4.1. Xây dựng nhóm làm việc: phân công trách nhiệm cụ thể cụ thể cho các các
thành viên, ví dụ:
- Nhóm tham mưu giúp việc: Xây dựng kế hoạch cho buổi đối thoại bao gồm: chủ đề,
mục tiêu đối thoại; xây dựng nội dung, chương trình, kịch bản; dự kiến số công dân,
theo dõi, ghi chép đầy đủ các ý kiến của công dân, chuẩn bị các căn cứ pháp lý và
nội dung chính giúp thủ trưởng trả lời tại cuộc đối thoại hoặc ghi nhận trả lời sau;
đặt bài trình bày; tổ chức đối thoại; viết báo cáo...
- Tổ thư ký: Chịu trách nhiệm tiếp nhận các phiếu đăng ký phát biểu từ công dân, tổ
chức, phân loại sơ bộ các nhóm vấn đề mà công dân, tổ chức nêu ý kiến để chuyển
cho bộ phận tham mưu sắp xếp chương trình, ghi chép đầy đủ các ý kiến của công
dân, tổ chức và nội dung trả lời của thủ trưởng, tổng hợp kết quả đối thoại.
- Nhóm chuẩn bị về khánh tiết, hậu cần: Chuẩn bị địa điểm, hội trường, tài liệu phát ta....
- Nhóm chuẩn bị giấy mời và mời các thành viên tham dự.
5.4.2. Xây dựng kế hoạch tổng thể cho cuộc đối thoại
Để kế hoạch được triển khai hiệu quả, các thành viên trong nhóm làm việc nên
được cùng nhau tham gia lập kế hoạch. Đối với mới mỗi hoạt động, bản kế hoạch cần
chỉ rõ: Hoạt động được thực hiện ở đâu, ai là người được phân công thực hiện, khi nào
hoàn thành, phương pháp thực hiện thế nào, kết quả là gì, dùng phương pháp nào để
đánh giá kết quả...(Phần này tham khảo thêm bài “Lập kế hoạch truyền thông”). Các
hoạt động chính trong bản kế hoạch bao gồm:
Xác định mục tiêu và chuẩn bị nội dung cho chủ đề đối thoại
Mục tiêu:
- Trả lời thắc mắc
- Giải quyết vướng mắc
- Thu thập thông tin phản hồi
- Phổ biến kiến thức
- Tạo sự tin tưởng
Chuẩn bị nội dung
- Thu thập và phân loại những thắc mắc, những vấn đề mà đối tượng quan tâm thông
qua phản ánh trực tiếp của đối tượng cho các đại lý bảo hiểm, lãnh đạo, các chi
Đoàn, chi Hội, tổ thăm dò dư luận...hoặc gián tiếp qua thư từ khiếu nại, kiến nghị
của đối tượng hoặc qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
- Nghiên cứu, khai thác các ý kiến gửi đến để nắm bắt các vướng mắc phát sinh và
yêu cầu của công dân, tổ chức; phân loại theo từng chuyên đề, từng nội dung, theo
mức độ cấp thiết của vấn đề kiến nghị, trên cơ sở đó phân công cụ thể cho các đơn
vị, bộ phận có liên quan chuẩn bị nội dung trả lời.
- Tổ chức thảo luận thống nhất về các vấn đề kiến nghị và dự kiến nội dung trả lời để
báo cáo cấp trên; đồng thời phân công giải quyết ngay các kiến nghị thuộc thẩm
quyền của mình trước khi thực hiện đối thoại hoặc xin ý kiến cấp trên về hướng giải
quyết những nội dung vượt quá thẩm quyền của cấp mình.
- Tất cả các ý kiến thu thập được và nội dung chuẩn bị trả lời đều phải tập hợp vào tài
liệu đối thoại, trong đó nêu rõ: tên tổ chức, cá nhân nêu kiến nghị; nội dung kiến
nghị; nội dung trả lời, kết quả đã giải quyết hoặc hướng giải quyết, thời gian giải
quyết, cấp giải quyết. Tài liệu đối thoại cần sắp xếp phân loại theo chuyên đề, nội
dung kết hợp với mức độ xử lý: những việc trả lời ngay tại cuộc đối thoại; những
việc cần kiểm tra làm rõ, trả lời sau; những việc ghi nhận và báo cáo cấp trên.
- Nên tổ chức đối thoại theo chủ đề, tránh tràn lan. Người đối thoại cần nắm vững nội
dung để tránh trả lời chung chung, né tránh
Chuẩn bị nhân sự tham gia vào cuộc đối thoại: Tùy theo quy mô, cấp độ, mục tiêu
và nội dung của mỗi cuộc đối thoại mà lựa chọn nhân sự cho phù hợp.
- Nhóm chủ trì đối thoại (chủ tọa)
+ Đại diện chính quyền địa phương
+ Đại diện BHXH, BHYT
+ Đại diện đơn vị cung cấp dịch vụ y tế
+ Đại diện các Tổ chức : Hội phụ nữ, Nông dân, Thanh niên....
Trách nhiệm của người trả lời đối thoại trực tiếp:
+ Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được Nhà nước giao của cơ quan
mình, cấp mình để trả lời rõ ràng, cặn kẽ, chính xác, ngắn gọn và dễ hiểu.
Những vấn đề có tính chất phức tạp hoặc có hồ sơ, văn bản kèm theo thì phải
trả lời bằng văn bản hoặc mời công dân, tổ chức nêu ý kiến đến làm việc cụ thể
tại trụ sở cơ quan. Những vấn đề không thuộc trách nhiệm, thẩm quyền hoặc
vượt quá thẩm quyền của cấp mình thì chỉ được phép ghi nhận để chuyển giao
cho cơ quan có trách nhiệm hoặc báo cáo cấp trên để trả lời sau.
+ Thủ trưởng cơ quan, đơn vị tổ chức đối thoại chịu trách nhiệm trước thủ trưởng
cơ quan cấp trên về việc trả lời các ý kiến tham gia đối thoại, kể cả trong trường
hợp chỉ định người khác trả lời thay.
- Đối tượng tham gia đối thoại: cá nhân, cơ quan, tổ chức, đoàn thể
+ Đối tượng ảnh hưởng trực tiếp: người dân (người cận nghèo, hộ gia đình, học
sinh, sinh viên, ...)
+ Đối tượng gián tiếp: chủ doanh nghiệp, hiệu trưởng nhà trường...
Xây dựng chương trình đối thoại: Bao gồm các mục như thời gian, nội dung, cá
nhân/tổ chức được phân công nội dung.
Xây dựng kịch bản chương trình: Kịch bản được trình bày một cách cụ thể và bám
sát chương trình đã xây dựng.
Chuẩn bị khánh tiết, hậu cần, mời các đại biểu tham dự
- Chuẩn bị địa điểm: Cần lựa chọn hội trường thoáng mát, đủ rộng. Bố trí đầy đủ chỗ
ngồi, bàn đón tiếp, bàn cho người chủ trì. Trong hội trường cần treo các khẩu hiệu,
áp phích chuyển tải các thông điệp truyền thông.
- Chuẩn bị âm thanh: Nếu tổ chức ở hội trường lớn, đông người tham dự thì âm
thanh là rất quan trọng. Chú ý các phương tiện hỗ trợ như loa, đài, micro, ổ cắm
điện, máy phát điện dự phòng. Để đảm bảo các ý kiến phát biểu từ phía người tham
dự, cần bố trí micro không dây (hoặc có dây đủ dài). Điều chỉnh âm thanh phù hợp
để mọi người nghe được rõ ràng.
- Chuẩn bị nước uống cho người đối thoại, đại biểu. Trong trường hợp những người
đối thoại được mời lên mà không được chuẩn bị trước thì cần bố trí bút, giấy trắng
và có thể chuẩn bị thêm một số tài liệu cần thiết cho người đối thoại.
- Soạn thảo giấy mời: Liệt kê danh sách cần mời (người chủ trì, đối tượng..); Thư mời
phải nêu rõ thời gian, địa điểm, thành phần, nội dung để công dân, tổ chức tham dự
nghiên cứu, chuẩn bị trước ý kiến tham gia. Kèm theo thư mời phải có phiếu đăng
ký nội dung phát biểu tại cuộc đối thoại để bố trí, sắp xếp chương trình); Gửi giấy
mời trực tiếp; thông báo tại các buổi họp, sinh hoạt của các tổ chức đoàn thể (hội
Phụ nữ, hội Nông dân, Trung tâm Y tế, phòng Giáo dục ...). Kết hợp gửi giấy mời
với tuyên truyền trên hệ thống truyền thanh, băng rôn, khẩu hiệu quảng bá tại địa
điểm trung tâm. Lưu ý mời cơ quan thông tấn địa phương đưa tin và viết bài.
5.5. Các bước tiến hành đối thoại
Bước 1. Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu, giới thiệu nội dung buổi đối thoại, người đối
thoại và một số nguyên tắc khi đối thoại.
Bước 2. Người đối thoại trả lời những thắc mắc, câu hỏi của đối tượng (những vấn đề
đã được chuyển đến trước và những câu hỏi trực tiếp tại cuộc đối thoại). Người đối
thoại cần làm rõ 3 vấn đề: Sự việc mà đối tượng nêu ra đúng hay sai; Nguyên nhân;
Hướng giải quyết.
Bước 3. Người tổ chức đối thoại cảm ơn người đối thoại và kết luận những vấn đề đã
được giải quyết. Những vấn đề chưa thoả đáng đề nghị người đối thoại tiếp tục nghiên
cứu và trả lời sau.
- Một số lưu ý khi tổ chức đối thoại:
+ Trong quá trình đối thoại, điểm nào chưa rõ, người nghe có quyền chất vấn để
làm sáng tỏ vấn đề. Tuy nhiên, người chủ trì cần phải có nghệ thuật điều khiển
để tránh biến thành một cuộc "cãi vã" vô kỷ luật. Đối thoại là một khía cạnh của
dân chủ nhưng phải là dân chủ có tổ chức.
+ Khi tổ chức đối thoại, có thể lồng ghép các hoạt động văn hoá - nghệ thuật
nhưng liều lượng phải phù hợp, đảm bảo được tính chất, mục đích của đối thoại.
+ Người trả lời đối thoại: Thái độ cởi mở, tôn trọng đối tượng, nhấn mạnh các
thông điệp chủ chốt.
5.6. Xử lý công việc sau đối thoại
Sau cuộc đối thoại cần tiến hành tổng kết, đánh giá rút kinh nghiệm nội bộ và phân
công các đơn vị, bộ phận chức năng khẩn trương giải quyết như:
- Trả lời bằng văn bản nếu cần thiết cho cá nhân, tổ chức sau khi đã điều tra, xác minh...
- Trình cơ quan cấp trên giải quyết các vấn đề vượt quá thẩm quyền đã được nêu ra
và ghi nhận tại cuộc đối thoại; đề xuất, kiến nghị với các cơ quan cấp trên về sửa
đổi, bổ sung, hoàn thiện luật, cơ chế chính sách cho phù hợp với thực tiễn.
- Chuyển bộ phận có thẩm quyền giải quyết đối với các kiến nghị thuộc trách nhiệm
của bộ phận đó theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, đồng thời thông báo
cho dối tượng, bộ phận nêu kiến nghị biết.
- Gửi báo báo cho cơ quan liên quan/cấp trên trong đó nêu rõ: nội dung tổ chức đối
thoại, thành phần tham gia, các kết quả đạt được qua đối thoại kèm theo tổng hợp
các vấn đề đã được nêu ra trong quá trình chuẩn bị và trong thời gian đối thoại, kết
quả giải quyết kiến nghị đã trả lời tại cuộc đối thoại; những vấn đề ghi nhận để trả
lời sau và thời hạn giải quyết hoặc trả lời; những vấn đề cần tiếp thu, báo cáo cấp
trên để bổ sung, sửa đổi chính sách, chế độ hoặc quy trình thủ tục quản l ý; những
vấn đề phát sinh chưa giải quyết được và biện pháp xử lý tiếp theo. Nội dung tổng
hợp các vấn đề kiến nghị và kết quả trả lời đối thoại phải được gửi đến công dân
hoặc đại diện của công dân, tổ chức tham gia đối thoại để họ theo dõi, giám sát việc
thực hiện.
- Xây dựng chương trình, kế hoạch, biện pháp sửa đổi, hoàn thiện hoặc ban hành
các quy trình, thủ tục quản lý.
5.7. Điều kiện để cuộc đối thoại đạt kết quả
- Chọn chủ đề đối thoại đang được nhiều người quan tâm.
- Xây dựng được kế hoạch tổ chức cuộc đối thoại chi tiết, mang tính khả thi cao
(chuẩn bị tốt về nội dung và tổ chức hậu cần).
- Người chủ trì đối thoại cần phải có kiến thức (am hiểu các quy định đang được hiện
hành và biết cách vận dụng vào từng tình huống cụ thể để giải đáp thắc mắc cho đối
tượng), có thái độ phù hợp và vận dụng tốt kỹ năng giao tiếp trong đối thoại.
- Người tham gia đối thoại (cá nhân, tổ chức) được mời phải phù hợp với nội dung,
chủ đề đối thoại.
![[XLS]bhxhtphcm.gov.vnbhxhtphcm.gov.vn/Resource/Donvi/10/Thongbao/bdtrakqdv16... · Web view353 1/5/2018 354 1/5/2018 355 1/5/2018 356 1/5/2018 357 1/5/2018 358 1/5/2018 359 1/5/2018](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5aad00037f8b9a8d678d984c/xls-view353-152018-354-152018-355-152018-356-152018-357-152018-358-152018.jpg)
