Embed Size (px)
Citation preview
NORDIC E-COMMERCEDIBS’S ANNUAL REPORT ON E-COMMERCE, MOBILE COMMERCE AND PAYMENTS
DIBS’ ÅRLIGE RAPPORT OM E-HANDEL, MOBIL HANDEL OG ONLINE BETALING
DANSK E-HANDEL
INDHOLDSFORTEGNELSE
E-handlen i Danmark 2015Mobil udvikling i NordenMarkedets størrelse og vækstE-handlens fordeling i DanmarkEt nærmere kig på rejse - og varekategorienVirksomhedscase: Startour
Henriette Høyer: Øget konkurrence skal fremme e-handlens tilvækst
OrdlisteOm undersøgelsen og om DIBS
Mobil e-handel fortsætter din fremdriftFlere og flere handler via mobilenMobilen er os nærmestNemmere at handle i browseren på en stor skærmSamlet forbrug via mobile enhederStore kønsforskelle i forbrugsmønstreDem som handler mindst, køber film og musikHvordan fordeles de penge, som du har brugt på nettet de seneste 3 måneder?Bred stigning i abonnementstjenesterDerfor handler vi på nettetUnge værdsætter udbud mere end ældreVirksomhedscase: BilletlugenMænd går over grænsenMobile køb stigerStore kønsforskelle ved mobile købFysiske medieformater falder
67891011
4
5051
1213141516171819
2022232425262729
01 MARKEDET
03 BETALINGER
04 NORDISK OVERBLIK
02 SÅDAN HANDLER VI
DANSK
E-HANDEL
Nye betalingsmåder revolutionerer e-handlen – igen Kortbetaling er fortsat mest almindeligt De fleste foretrækker at betale med kortDet er vigtigt, at betalingsmetoder er simple og sikreMobilePay er slået igennem Mobile betalingsløsninger i butikkerne skal være enkle og sikre Virksomhedscase: EasyParkDe fleste mobilkunder vil gerne gemme kortnummerMange afbryder købForbrugere kræver mobiltilpassede webshops
303132333435
36373839
Nordisk overblikFortsat stigning for mobil e-handel i hele norden5,2 millioner nye mobile køb i NordenHandel via apps populært i NorgeNordisk sammenligningStærkt ønske om at undgå at skulle indtaste kortdataStort potentiale for gemte kortoplysningerFortsat stærk udvikling for den mobile e-handelAbonnementstjenester er stigende i hele Norden
404142434446474849
DANSK E-HANDEL 20154
MARKEDET
01020304
ØGET KONKURRENCE SKAL FREMME E-HANDLENS TILVÆKST
Dette er det ottende år, hvor DIBS undersøger den nordiske e-handel. År efter år peger alle kurver opad, hvad angår e-handelsomsætning, antallet af tilgængelige betalingsfor-mer samt forbrugernes fortsat varierede online shopping. I år viser E-handelsrapporten igen, at det først og fremmest er det mobile forbrug, der er i vækst.
Der kommer flere og flere webshops i takt med, at kunderne flytter en større del af deres forbrug over til online køb. Det samlede e-handelsmarked er vokset med 41 procent over tre år. Det er en enestående udvikling.
En vigtig faktor for e-handlens store succes er, at nettet har givet mulighed for øget konkurrence. Når der konkurreres online har alle virksomheder de samme vilkår og en stor gennemsigtighedsfaktor. Dette skaber et enormt pres på priserne, samtidig med at det giver virksomhederne en mulighed for at nå ud til kunder i hele verden.
Billetlugen er en af de virksomheder som, med en skræd-dersyet løsning fra DIBS, har formået at øge konverterings-raten og det samlede salg af billetter ved at fokusere på optimering af både betalingsvindue, betalingsformer og salg via mobilen. Samtidig har virksomheden, med sit effek-tive online set-up, formået at udvide salget til hele Norden og sælger nu mere end 4,5 mio. billetter årligt. (Læs mere på side 24)
Konkurrencen mellem de danske webshops er knivskarp, men også mellem de respektive lande både inden for EU og udenfor. Især inden for EU konkurrerer webshops uden hensyn til landegrænser. Vores undersøgelse viser, at 59 procent af de kunder, der har handlet i en udenlandsk webshop, gik efter de lavere priser. Men konkurrencen er også tilstede mellem forskellige betalingssystemer. I Danmark har MobilePay vist en imponerende markedspenetration og har på kort tid fået 2,5 mio. brugere. Med MobilePays indtræden på det fysiske marked vil denne betalingsmetode blive endnu mere udbredt. Swipp er også aktiv på markedet og har øget deres markedsandel over den seneste tid.
Samtidig forventes andre ewallet løsninger at komme på markedet i løbet af dette år og både Apple Pay og Master-Pass er allerede på vej. Dette vil skabe hård konkurrence om forbrugernes præferencer og medvirke til fortsat udvik-ling og forbedring af de tilgængelige betalingsformer, f.eks.
i forhold til at kunne gemme sine kvitteringer i sin mobile betalingsapp og derved skabe værdi for forbrugerne.
I forbindelse med det øgede udbud af betalingsformer samt ønsket om at sikre større konkurrence, lavere priser og øget forbrugerbeskyttelse, har EUkommissionen vedtaget et nyt betalingsservicedirektiv (PSD2), som skal implementeres i medlemslandene de kommende år. Et af mange interessan-te elementer i direktivet er, at bankerne fremadrettet ikke vil kunne nægte andre betalingsudbydere adgang til forbru-gernes bankkonti, såfremt forbrugeren ønsker det. Dette vil skabe mulighed for flere nye aktører, lavere samlede transaktionsomkostninger og et pres på bankerne, som uden tvivl vil medføre øget innovation på betalingsmarkedet – igen til gavn for forbrugerne.
Den stadigt skarpere konkurrence gør det nødvendigt, at de enkelte e-handelsoperatører konstant forbedrer deres tilbud. Webshops er nødt til at være hurtige og mobiltilpas-sede. De skal ligeledes kunne tilbyde den rigtige betalings-opsætning for at undgå, at kunderne går til en konkurrent som kan tilbyde den ønskede løsning.
Dette er gældende for alle slags butikker, ikke kun webshops. MobilePay er i gang med at ændre den måde, hvor-på vi handler i de fysiske butikker i dag. De store fødevare-butikker i Danmark kan allerede nu modtage betalinger via mobiltelefonen. Du tilslutter blot telefonen via Bluetooth og godkender købet ved at trække fingeren hen over skærmen. Det er nemt, sikkert og går endnu hurtigere, end når man betaler med kort.
Vi kan lære meget om ehandlen i dag og ehandlen de kommende år, ved omhyggeligt at studere udviklingen af den nordiske ehandel. I år ser vi for eksempel, at 69 pro-cent af alle småbørnsfamilier handler via mobile enheder, at mere end halvdelen af danskerne fortsat vil købe fysiske bøger og at 90 procent af ehandelstilvæksten siden 2012 i bund og grund kommer fra mobile enheder.
Hvad der også bliver mere tydeligt er, at den samlede mo-bile ehandel er steget med 100 procent i løbet af tre år, og at væksten fortsætter. At kunne forstå de forskellige tenden-ser inden for e-handel vil kun blive vigtigere som tiden går.
God fornøjelse med læsingen af dette års Ehandelsrapport fra DIBS!
KØBENHAVNSEPTEMBER 2015
5
Den stadigt skarpere konkurrence gør det nødvendigt, at de enkelte
e-handelsoperatører konstant forbedrer deres tilbud.
Webshops er nødt til at være hurtige og mobiltilpassede.
Henriette Høyer Sales Manager, DIBS Danmark
DANSK E-HANDEL 20156
MARKEDET
01020304
E-handlen fortsætter med at udvikle sig kraftigt i hele Norden. I Danmark er ehandelsmarkedet på tre år steget fra 42 milliarder til næsten 59 milliarder kroner. Tager man blot det seneste år, ligger stigningen på 8 procent. Det er en enorm forandring, som vi er vidne til, og næsten alle er en del af den.
Den store tendens i de seneste år er, at en stigende andel af e-handlen sker via de mobile enheder; smartphones og tablets. På tre år er andelen af mobile indkøb fordoblet i Danmark. 4 ud af 10 onlinekunder siger, at de nu har handlet via en mobil enhed inden for de seneste tre måneder.
Den produktkategori som vi bruger langt de fleste penge på, er rejser. Ifølge forbrugernes egne estimater bruges halvdelen af e-handelsbudgettet på netop rejser.
Forbrugerne har allerede længe været vant til at købe rejser på nettet. Rejsebranchen var tidligt ude med sin ehandelssatsning og har fastholdt sin førerposition, når det kommer til udviklingen indenfor ehandel. At købe rejser på nettet har en række håndgribelige fordele. Man kan researche hjemme ved computeren, sammenligne priser samt se filmklip og billeder fra de forskellige hoteller og rejsemål. Når man har bestemt sig, betales rejsen nemt med kort.
Den produktkategori, som går stærkest frem, er abonnementer på TV/videotjenester. Mere end en tredjedel betaler i dag for en service som HBO, Netflix eller Viaplay. Mest almindeligt er det blandt småbørnsfamilier. Det er også småbørnsfamilierne, der fører an med hensyn til udviklingen inden for regelmæssig levering af dagligvarer, som er en anden kategori, der går frem.
Man kan lære meget af statistikkerne, og det gælder både for dem, der ønsker at forstå nutidens trends, samt for de virksomheder, der ønsker at blive bedre til at imødekomme forbrugernes efterspørgsel. Eksempelvis viser statistik-kerne at 15 procent har afbrudt sit køb, fordi man ikke kunne betale med sin fore trukne betalingsmetode. I USA er 85 procent af alle webshops tilpassede til mobile enheder (Internet Retailer top 500 guide). I Sverige er det blot 58 pro-cent (Ebarometern årsrapport 2014, PostNord), og endnu mindre i Danmark.
E-HANDLEN Vi handler i stigende grad på nettet. Ligesom sidste
år foregår næsten hele væksten på de mobile
enheder, og de fleste forventer at handle mindst
lige så meget fremover.
I DANMARK 2015
% | Har du handlet via smartphone eller tablet? |
Sverige
16%
28%
40%
42% 2015
2014
2013
2012
+163%2012 - 2015
Danmark
21%
32%
36%
40% 2015
2014
2013
2012
+90%2012 - 2015
Norge
20%
29%
35%
38% 2015
2014
2013
2012
+90%2012 - 2015
MOBIL UDVIKLING I NORDEN
For to år siden slog den mobile e-handel for alvor igennem. Siden da har den været støt stigende på alle de nordiske markeder. 4 ud af 10 onlinekunder har tidligere benyttet en mobil enhed. Dette gælder i hele Norden. I Danmark er mobilhandlen næsten fordoblet på tre år.
Mobilhandlen i Danmark er allerstørst blandt småbørnsforældre. 69 procent af dem har i løbet af det seneste halvår handlet via en smartphone eller tablet. Også blandt unge voksne, i alderen 25-34, er gennembruddet stort (58%)
7
8 DANSK EHANDEL 2015
MARKEDET
01020304
E-handlen i Danmark omsætter for 58,7 milliarder kroner. Det er en stigning på mere end 4 milliarder (8%) sammenlignet med sidste år. På tre år er ehandlen øget med 41 procent. Tallene er baseret på den faktiske forøgelse hos ca. 15.000 webshops i Norden.
MARKEDETS STØRRELSE OG VÆKST
% | Estimat af det danske e-handelsmarkeds størrelse i milliarder kroner . |
2012 2013 2014 2015
41.5MIA. KR
47.2MIA. KR
54.4MIA. KR
58.7MIA. KR
+6%
+12%
+8%
Estimat af det danske e-handelsmarkeds størrelse i milliarder kroner
MIA. KR
50%Rejser
4%Tjenester
% | Hvordan fordeles de penge, du har brugt på nettet? |
54%Rejser &
Tjenester
36%Varer
10%Øvrigt & Medier
2015
6%Medier
4%Øvrigt
9
E-HANDLENS FORDELING I DANMARK
9
Der er en udbredt opfattelse af, at e-handel primært handler om at købe varer på nettet, men det er Rejser & Tjenester, der står for den største del af e-handlen i Danmark med hele 54 procent. Varesegmentet dækker en tredjedel
af e-handlen. Det danske e-handelsmarked domineres fuldstændigt af rejser. Rejseindkøb tegner sig for halvdelen af alle de penge, vi bruger på nettet.
36%Fly
31%Hotel
2%Taxa5%
Bil
10%Andet
9%Kollektiv trafik
7%Tog eller bus(regional)
Rejser
25%Elektronik
23%Forbrugsvarer
6%Helseprodukter
23%Hus & Hjem
23%Tøj & Sko
Varer
10 DANSK EHANDEL 2015
ET NÆRMERE KIG PÅ REJSE - OG VAREKATEGORIEN
En nærmere undersøgelse af rejsekategorien viser, at næsten 67 procent af udgifterne udgøres af flybilletter og hoteller.
Der er en stor forskel mellem de forskellige aldersgrupper. De yngste, i alderen 1524 bruger flest penge (40% af deres forbrug) på flyrejser af alle alderskategorier og regionale tog eller busrejser (15%). På den anden side lægger ældre mellem 5574 år 35 procent af deres rejseudgifter på hotel jævnført med 2 procent for dem i den yngste alderskategori. De ældste er dem, der lægger flest penge på taxi, jævnført med totale gennemsnit på 2 procent.
Varesegmentet er forholdsvis ligeligt fordelt mellem fire kategorier, som hver omsætter for ca. 4,5 milliarder kroner.
Der er stor forskel på kvinder og mænds forbrugsmønstre. Andelen af mænd, der har brugt mere end 3.700 kroner på Elektronik det seneste halvår (11%), er næsten fire gange større end andelen af kvinder. Andelen af storforbrugere af Tøj & Sko er dobbelt så stor blandt kvinder (6%) som mænd (3%), men faktisk endnu større i aldersgruppen 35-44 år (8%).
% | |Hvordan fordeles de penge, du har brugt på nettet?
MARKEDET
01020304
11
Næsten hele branchens omsætning kommer i øjeblikket fra kunder, der søger på rejser og booker online. Næsten halvdelen af trafikken kommer i øjeblikket fra de mobile enheder.
– I 1997 oprettede Startour deres første webside. I 2005 blev mere end hver tredje rejse reserveret online, og siden da er procentdelen steget år efter år. I dag kommer 80 procent af omsætningen fra nettet.
Hvad har I gjort, for at blive så succesfulde inden for e-handel?– Hvad det dybest set handler om, er, hvordan man formår at inspirere,
engagere og snakke om det, man har at tilbyde. Det bør man gøre de steder, der er attraktive for kunden. I 2014 fokuserede vi endnu mere på vores digitale platforme, ikke mindst tilpasningen til de mobile enheder.
– Et eksempel er vores app ”Min ferie”, som giver vores rejsende alle de nødvendige og relevante oplysninger, som de har brug for før eller under deres ferie. Via app’en kan vores rejsende stille spørgsmål fra solstolen direkte til guiderne på destinationen og modtage svar inden for en time. De behøver således ikke gå op til receptionen med sand mellem tæerne, for at spørge deres guide inden for et specifikt tidsrum.
Hvor stor en andel af kunderne handler over mobilen?– Vi ser en betydelig stigning af handel over mobilen. Næsten halvdelen
af vores trafik kommer fra de mobile enheder, og det er hastigt stigende. De mobile enheder er så gode, at der ikke er nogen store forskelle i brugervenligheden mellem dem og de traditionelle desktop-bookinger.
– Det mobile forbrug øges konstant. Flere mennesker vælger at bruge deres mobiltelefon eller tablet, når der skal betales. Vi gennemgår den samme udvikling, som vi gjorde med betalingerne på desktop i begyndelsen af 2000’erne forskellen er blot, at det går meget hurtigere.
STOR MOBILTENDENS INDEN FOR REJSEFORBRUG
Interview med:Patrick Thorn
Ancillary & Partner Sales ManagerStartour
Rejser dominerer den danske e-handel
VIRKSOMHEDSCASE: STARTOUR
DANSK E-HANDEL 201512
0201
0304
SÅDAN HANDLER VI
Det seneste år er det mobile e-handelsmarked i Danmark steget med mere end 200.000 personer. 1,7 millioner danskere har nu handlet via en mobil enhed. Antallet af mobile køb er steget fra 16,5 til 18,6 millioner, og det er stort set det samme billede, der tegner sig i hele Norden. Mobil e-handel er kommet for at blive.
Stigningen er desuden lineær inden for næsten alle alderssegmenter. År efter år begynder flere mennesker at handle via mobilen eller tabletten.
Den mest hyppige årsag til at handle via mobilen er, at den er lige ved hånden. Man har den jo altid med sig, også når man befinder sig i en fysisk butik. Vores forbrugsmønstre smelter i højere grad sammen, da grænsen mellem online og fysiske kanaler bliver mere og mere integrerede. Vi søger på nettet og køber i butikken eller omvendt. Konkurrencen skærpes.
Vi kan konstatere, at de mobile forbrugere, der bruger flest penge på nettet, bruger mere end halvdelen af pengene på rejser. De kunder, som har brugt mindre end 700 kroner de seneste tre måneder, køber derimod primært musik, film og tøj.
Årsagen til, at vi foretrækker at handle på nettet, er ikke primært en lavere pris eller et større udbud, selvom det også er vigtige faktorer. Vigtigst af alt er, at det er fleksibelt, nemt og sparer tid. For at få hverdagen til at hænge sammen, vælger flere at handle online. Det gælder både mænd og kvinder - og især for kunder, der handler via deres mobile enheder.
80 procent af forbrugerne siger, at de i det seneste år har e-handlet mindst lige så meget som det foregående år. Alt tyder på, at tendensen vil fortsætte.
MOBIL E-HANDEL
FORTSÆTTER SIN FREMDRIFT
Den mobile e-handel har fart på. På tre år er
andelen af personer, der har handlet via en mobil
enhed, steget fra 21 til 40 procent.
% | Har du handlet via en smartphone eller tablet i løbet af de seneste seks måneder? |
2012 2013 2014 2015
21% 32% 36% 40%
201420132012 2015 % | Har du handlet via en smartphone eller tablet i løbet af de seneste seks måneder? |
0
10
20
30
40
50
60
15-24 25-34 35-44 45-54 66-7455-65 Alder
13
Flere og flere handler via mobilen
Over de seneste fire år er andelen af danskere, som har handlet via en mobil enhed, blevet fordoblet. Nu har 4 ud af 10 mindst én gang handlet via sin mobiltelefon eller tablet.
Udviklingen fortsætter tydeligt opad, dog med en lavere hastighed end tidligere år. Samme tendens kan spores i alle de nordiske lande.
Forbruget via mobile enheder er stigende i alle aldersgrupper, undtagen hos de alleryngste, hvor den store stigning fandt sted allerede for to år siden. Mere end halvdelen af befolkningen i alderen 25-44 har nu handlet via smartphone eller tablet. Hurtigst vokser det mobile forbrug blandt de ældste kunder (66-74 år), hvor andelen
Mobil e-handel øges i næsten alle aldersgrupper
som har handlet via en mobil enhed er øget med 50 procent siden sidste år. I aldersgruppen 25-44 år er andelen allerede større end 50 procent. Allerhøjest er den blandt småbørnsforældre, der handler på nettet; 69 procent. Lavest er den blandt pensionister, men selv i denne aldersgruppe har 15 procent nu handlet via en mobil enhed.
% | Hvorfor handlede du via smartphone? |
Mobilen var nærmest ved hånden på købstidspunktet
Jeg anvendte en app til at købe produktet eller servicen
Jeg åbnede et tilbud via e-mail på min smartphone
Jeg havde ingen computer
Jeg var i en butik, men købte varen på nettet i stedet
Jeg havde ingen anden internettilslutning
Jeg scannede en QR-kode
0 10 20 30 40 50 60 70 80
31%
3%
1%
2%
2%
67%
17%
% | Hvorfor handlede du via tablet? |
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Tabletten var nærmest ved hånden på købstidspunktet
Jeg anvendte en app til at købe produktet eller servicen
Jeg åbnede et tilbud via e-mail på min tablet
Jeg havde ingen computer
Jeg var i en butik, men købte varen på nettet i stedet
Jeg havde ingen anden internettilslutning
Jeg scannede en QR-kode
74%
15%
3%
3%
1%
2%
17%
DANSK E-HANDEL 201514
0201
0304
SÅDAN HANDLER VI
To ud af tre siger, at de brugte mobiltelefonen til at handle, fordi det var den enhed, der var lige ved hånden. Det er en øgning på 15 procent siden sidste år.
De fleste siger, at de handlede via tablet fordi det var den, der var nærmest. Procentdelen er faktisk større her, end hos dem der valgte mobilen af samme grund. Andelen, som udviser denne adfærd, er højere blandt kvinder end blandt
mænd. De ældste forbrugere, over 66 år, svarer i meget højere grad end andre, at de brugte tabletten da de åbnede en e-mail og klikkede på et tilbud.
Tabletten er ofte portalen til nettet
Mobilen er os nærmest
15
NEMMERE AT HANDLE I BROWSEREN PÅ EN STOR SKÆRM
% | Har du købt produkter eller services via din mobile enhed? |
29%Tablet app
42%Tablet browser
42%Smartphone app
29%Smartphone browser
Ja
Ja
Forbrugsmønstrene adskiller sig mellem smartphones og tablets. Med smartphonen er det mest almindeligt at handle ved hjælp af en app, og med tabletten er det mest almindeligt at handle i browseren. Dette skyldes i høj grad
forskellen på skærmstørrelsen på enhederne. Det er bedre og nemmere at søge, sammenligne og se på varer i en tablets browser end i en smartphones.
Vi er ikke lige så tilbøjelige til at bestille flyrejser via mobilen. Derimod er andelen af billetudgifter til offentlig transport højere.
Den store forskel mellem desktop-kunder og mobilkunder inden for varesegmentet er, at mobilkunderne bruger færre penge på Hus & Hjem og flere på Tøj & Sko.
% | Hvordan fordeles de penge, som du har brugt via smartphone og tablet? |
49%Rejser
4%Tjenester
53%Rejser & Tjenester
33%Varer
14%Øvrigt & Medier
9%Øvrigt 5%
Medier
2015
Mobile/desktop-services vs. retail
DANSK E-HANDEL 201516
0201
0304
SÅDAN HANDLER VI
Også via de mobile enheder køber vi betydeligt flere services (Rejser & Tjenester) end Varer. Servicesegmentets dominans er dog svagere på mobile enheder end på
Samlet forbrug via mobile enheder
desktop, hvilket efter al sandsynlighed skyldes, at vi er mindre tilbøjelige til at bestille dyre flyrejser og hotelophold via mobilen.
27%Fly
32%Hotel
5%Bil
3%Taxa
11%Andet
13%Kollektiv trafik
9%Tog eller bus(regional)
Rejser
34%Tøj & Sko
26%Elektronik
7%Helseprodukter
16%Hus & Hjem
17%Forbrugsvarer
Varer
% | Hvordan fordeles de penge, som du har brugt via smartphone og tablet? |
Hvordan fordeles de penge, som du har brugt via smartphone og tablet?
kvindermænd
18% 7%
TØJ & SKO
4% 6%
MEDIER
6% 5%
HUS & HJEM
46% 52%
REJSER
4% 2%HELSEPRODUKTER
7% 5%
FORBRUGSVARER
4% 4%
TJENESTER
7% 10%
ELEKTRONIK
5% 11%
ØVRIGT
17
STORE KØNSFORSKELLE I FORBRUGSMØNSTRE
Også via de mobile enheder er det rejser, som dominerer indkøbene. Rejsekategorien tegner sig for halvdelen af al mobil e-handel. Kvinder køber mere end dobbelt så meget
Tøj & Sko som mænd, mens mænd bruger flere penge på rejser. Se definition af kategorier side 50.
kvindermænd
17
18
02SÅDAN HANDLER VI
0304
01
0
10
20
30
40
50
60
% | Hvordan fordeles de penge, som du har brugt på nettet de seneste 3 måneder? | 700-3699 KR1-699 KR 3700 KR eller mere
Elektronik Forbrugsvarer Hus & Hjem Rejser Medier Tøj & Sko Helse-produkter
Tjenester Øvrigt
0
10
20
30
40
50
60
% | Hvordan fordeles de penge, som du har brugt på nettet de seneste 3 måneder? | 700-3699 KR1-699 KR 3700 KR eller mere
Elektronik Forbrugsvarer Hus & Hjem Rejser Medier Tøj & Sko Helse-produkter
Tjenester Øvrigt
DEM SOM HANDLER MINDST, KØBER FILM OG MUSIK
Kategorien rejser dominerer ehandelsmarkedet, hvad angår penge. Det skyldes, at forbruget på rejser er stærkt overrepræsenteret i gruppen af kunder, der bruger flest penge online. Af de brancher med de højeste priser per køb, er det rejsebranchen, der har haft størst succes med at tilpasse sig e-handel. Når vi eksempelvis køber en bil, vil vi fortsat helst handle i en forretning med rådgivning, service og mulighed for at prøvekøre, men vi kan lige så godt
researche og købe rejser selv i stedet for at sidde ved et rejsebu-reau med en person, der gør det for os. Storforbrugere, som har handlet for mindst 3.700 kroner de seneste tre måneder, bruger mere end halvdelen af deres penge på køb af rejser på nettet. De, som har handlet for mindre end 700 kroner, har primært købt medier og underholdning, dvs. lejet film, købt sange og måske abonneret på en streamingtjeneste. Storforbrugeren bruger kun 5 procent af sit ehandelsbudget (se side 2021) på medier.
HVORDAN FORDELES DE PENGE, SOM DU HAR BRUGT PÅ NETTET DE
SENESTE 3 MÅNEDER?
DANSK EHANDEL 2015
19
9%Øvrigt & Medier
25%Øvrigt & Medier
34%Varer
39%Øvrigt & Medier
51%Varer
57%Rejser & Tjenester
53%Varer
24%Rejser & Tjenester
8%Rejser & Tjenester
1 - 699 KR 700 - 3699 KR
3700 KR ELLER MERE
HVORDAN FORDELES DE PENGE, SOM DU HAR BRUGT PÅ NETTET DE
SENESTE 3 MÅNEDER?
14%
27%
21%18%
10%5%
1%
10%
Musik Streaming(Spotify, Wimp)
2014 2015
15-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-65 år 66-74 år
37%32%
2014 2015
TV / Video Streaming(Viaplay, Netflix og HBO)
51% 51% 49%
33%
19%13%
15-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-65 år 66-74 år
DANSK EHANDEL 201520
SÅDAN HANDLER VI
0304
0201
At abonnere på varer og tjenester på nettet er bredt stigende. Mest almindeligt er TV/videostreaming (eksempelvis Netflix eller HBO). Mere end én ud af tre betaler nu for en sådan tjeneste; halvdelen af alle
Musik StreamingOgså musiktjenester er stigende i alle aldersgrupper. Totalt set er kategorien øget med 40 procent siden sidste år. Hver ottende person i Danmark abonnerer nu på musik. Danmark ligger dog langt under Sverige og Norge i denne henseende, hvilket sandsynligvis kan forklares ved at Spotify er svensk og Wimp er norsk, og med den opmærksomhed og det mediefokus, som det medfører.
At betale for streaming af musik er meget tydeligt knyttet til alder; jo yngre en person er, desto højere er andelen. Blandt de ældste danskere er tjenesten næsten ikke eksisterende (1%).
TV / Video StreamingAt abonnere på videotjenester er mest udbredt blandt familier med små børn (60%). Siden sidste år er det blevet mere almindeligt i alle aldersgrupper. Hurtigst går udviklingen blandt de 25-44-årige, hvor stigningen er over 25 procent på bare et år.
TV/video streaming er relativt spredt over hele landet, omend med en stærkere position i Københavnsområdet og svagere i det nordlige Jylland.
BRED STIGNING I ABONNEMENTSTJENESTER
mellem 15 og 44 år. Mænd er overrepræsenterede: 41 procent af alle mænd abonnerer på TV/videostreaming mod 33 procent af alle kvinder.
ALDERSFORDELING
ALDERSFORDELING
16%
7%
17% 17%19% 19% 19%
15%
Aviser & bøger
2014 2015
15-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-65 år 66-74 år
5%
1%
7%8%
6%
4%3%
4%
Dagligvaretjenester
2014 2015
15-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-65 år 66-74 år
21
Aviser & bøgerAbonnementer på aviser og magasiner stiger med alderen; fra 7 procent af de 1524årige til 19 procent af pensionisterne. Det er den eneste abonnementsvare eller tjeneste, hvor de ældre er overrepræsenteret. En vigtig årsag dertil er formodentlig, at de blev vant til en regelmæssigt omdelt avis i en tid, hvor mediebilledet var anderledes.
Det er stadig uvist, om de unge i dag vil udvikle et ønske om at have et traditionelt avisabonnement med alderen, eller om den unge generation permanent vil modtage nyheder på en anden måde.
DagligvaretjenesterOgså dagligvaretjenester vokser, omend fra et lavere niveau. Tjenesten er langt mere almindelig blandt småbørnsfamilier.13 procent af familierne med små børn benytter sådanne tjenester for at få hverdagen til at hænge bedre sammen mod kun 3 procent af familier uden børn og 7 procent af familier med større børn.
ALDERSFORDELINGALDERSFORDELING
% | Hvad er for dig den vigtigste grund til at handle på nettet? |
0
20
40
60
80
Sparer tid og er nemt
Nemmere at sammenligne
Lavere priser Altid åbentStørre produktudbud
Produkter jeg ikke kan finde andre steder
67%
56% 56% 58%
32%36%
0
10
20
30
40
50
60
70
% | Hvad er for dig den vigtigste grund til at handle på nettet? |
Sparer tid og er nemt
Lavere priser Nemmere at sammenligne
Større produktudbud
Altid åbent Produkter jeg ikke kan finde andre steder
67%
51%
60%
53%
59%
29%34%
60%55%
37% 35%
kvindermænd66%
DANSK E-HANDEL 201522
0201
0304
SÅDAN HANDLER VI
Præcis som i de tidligere år er den vigtigste grund til at handle på nettet, at det er nemt og tidsbesparende. Denne kategori er stigende. Samtidig mindskes andelen, som handler på nettet, fordi det er billigere. På to år er denne gruppe faldet fra 61 til 56 procent.
Der er ikke så stor forskel på mænd og kvinders motivation. Mænd er mere drevet af lavere priser, større udvalg og muligheden for at sammenligne priser, mens kvinderne er lidt mere interesseret i at kunne handle, når det passer dem.Begge køn sætter mest pris på, at e-handel er nemt og
Tidsbesparelse er et meget vigtigt element for småbørns-forældre. 76 procent af dem siger, at de vælger at handle på nettet af denne grund.
tidsbesparende. Omkring halvt så mange nævner det bredere produktudbud, som man får adgang til på nettet.
Både mænd og kvinder vil spare tid
Derfor handler vi på nettet
% | Hvorfor handlede du i en udenlandsk webshop? |
Lavere priser end i webshops herhjemme
Varen/tjenesten kan ikke fås i danske webshops
Varen/tjenesten kan ikke fås i fysiske butikker i Danmark
Lavere priser end i fysiske butikker herhjemme
Lavere skat/moms
Varen eller tjenesten skal benyttes der
Andet
0 10 20 30 40 50 60 70
55%
31%
31%
6%
4%
59%
8%
15 - 24 år 66 - 74 år % | Hvad er for dig den vigtigste grund til at handle på nettet? |
0
20
40
60
80
Sparer tid og er nemt
Nemmere atsammenligne
Lavere priser Altid åbentStørre produktudbud
Produkter jeg ikke kan finde andre steder
23
Unge værdsætter udbud mere end ældre
Pris og udbud er vigtigst, når vi handler i udenlandske webshops
Alle aldersgrupper er enige om, at den vigtigste enkeltstående årsag til at handle på nettet er, at det er nemt og tidsbesparende. Der er derefter en ret stor variation, når det gælder lavere priser og større udvalg, hvor ældre stiller
De vigtigste årsager til, at vi henvender os til webshops i andre lande er, at priserne er lavere og udbuddet er bredere. Prisen er noget vigtigere end udbuddet.Resultatet er jævnt fordelt i hele landet og på tværs af alle aldre. De største afvigelser er, at de yngste, i alderen
betydeligt lavere krav til produktudbuddet og ikke prioriterer lavere priser i samme grad som de unge.
1524 år, i højere grad end andre (41% i forhold til gennemsnittet på 31% for alle aldre) blev drevet til uden-landske webshops på grund af udbuddet i de fysiske butikker herhjemme. Pensionister drives i mindre grad til udenlandske webshops for at jagte lavere priser.
DANSK E-HANDEL 201524
EN BILLET TIL FREMTIDEN
Interview med:Martin Gammeltoft
CCO, Billetlugen
0304
SÅDAN HANDLER VI
0201
Billetlugen startede ud som en online forretning og dette har siden hen været den primære forretningsmodel. Billetlugen sælger billetter til koncerter, teaterforestillinger og andre arrangementer. Billetterne kan købes i musikforretninger og udvalgte teatre, men næsten hele omsætningen på 1,3 milliarder kroner kommer fra forbrugere, som køber billetterne online.
Hvordan har I opnået den store succes med e-handel?– Vores tjeneste er meget tilgængelig. Vi har gjort det enkelt og smidigt
for forbrugeren at handle online. Herudover er det lykkedes os at skabe en god platform, som gør det ekstremt nemt for spillesteder, teatre og koncertarrangører at sælge og distribuere billetter på en effektiv måde.
– Vi har været tidligt ude og drevet udviklingen fremad. Vi var først i Danmark til at sælge billetter online; det gik trægt i starten, men siden hen tog det fart. Nu sælger vi 4,5 millioner billetter om året, på tværs af Danmark, Norge og Sverige.
Handler jeres kunder fra PC eller mobile enheder?– Det mobile forbrug er stigende, men dele af vores produkt er ikke optimalt
til små skærme. Det er f.eks. ikke nemt at vælge pladser i en sal med 2000 sæder på en mobiltelefon. Vi lancerer dog snart en ny oversigtsvisning, som kommer til at forenkle hele købsoplevelsen på mobile enheder.
Ser i nogle særlige interessante trends inden for e-handlen?– Den mest tydelige tendens er individualiseringen, hvor både markedsplads,
marketing og kundekommunikation drives af det underliggende data. I et marked med en masse støj handler det om at være relevant for den enkelte, og gøre det let at købe det man er interesseret i. Kun på den måde skaber man reel værdi, som jeg ser det. Det er dog lettere sagt end gjort, og kræver at man kan håndtere ekstreme mængder data, men vi er rigtig langt fremme.
Online er den primære forretning
VIRKSOMHEDSCASE: BILLETLUGEN
25
MÆND GÅR OVER GRÆNSEN
Andelen af forbrugere, som handler fra udenlandske webshops, er betydelig højere blandt mænd end kvinder. Mere end halvdelen af alle mænd har handlet fra en udenlandsk webshop i løbet af de seneste seks måneder. Andelen som handler fra udlandet falder betydeligt med
alderen. Det er mest almindeligt iblandt småbørnsfamilier (56%) og unge uden børn (55%). Andelen er også højere i Københavnsområdet sammenlignet med små byer og landområder.
54% 54% 52% 51%
40%
30%
15-24 25-34 35-44 45-54 55-65 66-74 Alder
Total 48%
Ja
Mænd
52%Ja
Kvinder
43%Ja
|
% | | Har du handlet i en udenlandsk webshop de seneste 6 måneder?
80%Ligeså meget
eller mere
5%Mindre
Har du forøget dine køb via smartphone eller tablet over de seneste 12 måneder?
0201
0304
DANSK EHANDEL 2015
02SÅDAN HANDLER VI
26
0304
01
MOBILE KØB STIGER
Intet tyder på, at mobil ehandel kunne være en forbigående tendens. 80 procent af de adspurgte siger, at de har handlet mindst lige så meget via mobile enheder i det forløbne år som året før. Kun 5 procent siger, at de har reduceret deres køb. Mobil ehandel forventes at stige yderligere i de kommende år.
STORE KØNSFORSKELLE VED MOBILE KØB
kvindermænd
46% 21%
TØJ & SKO
22% 31%
MEDIER
13% 10%
HUS & HJEM
23% 28%
REJSER
15% 8%HELSEPRODUKTER
14% 14%
FORBRUGSVARER
8% 14%
TJENESTER
8% 29%
ELEKTRONIK
18% 15%
ØVRIGT
kvindermænd
272727
STORE KØNSFORSKELLE VED MOBILE KØB
Inden for hvilke områder har du forøget dine indkøb via smartphone eller tablet over de seneste 6 måneder?
Mænds og kvinders forbrug på mobilen er ikke helt ens. De seneste seks måneder har hver tredje mand, der har øget sine indkøb, købt elektronik – mod bare hvert tolvte kvinde. Flere mænd har også øget deres forbrug af medier. På
den anden side har dobbelt så mange kvinder øget deres indkøb af Tøj & Sko og helseprodukter.
DANSK E-HANDEL 201528
04
030102
BETALINGER
28 DANSK EHANDEL 2015
02SÅDAN HANDLER VI
0304
01
29 29
og Syddanmark end i København. Den trykte bog står allerstærkest blandt forbrugere med høje indkomster og de 35-44-årige, mens de 55-65-årige i stigende grad er stoppet med eller har planer om at stoppe med at købe fysiske bøger.
Forbruget af trykte aviser og magasiner befinder sig et sted derimellem. En ud af tre siger, at de vil fortsætter med at købe lige så meget.
Vi ser, at personer med en lav indkomst er mere tilbøjelige til at stoppe med at købe trykte aviser og magasiner end personer med høje indkomster.
Musikskivernes tid er forbi. Halvdelen af alle forbrugere er allerede holdt op med at købe musik på vinyl og CD eller planlægger at gøre det, og yderligere 9 procent forventer at skære ned på deres forbrug. En fjerdedel af forbrugerne står tilbage med en forventning om at købe lige så meget eller mere - dog er det en meget lille andel af disse, der forventer at øge deres forbrug.
Bogen er mere modstandsdygtig. Halvdelen siger, at de fortsætter med at købe fysiske bøger i mindst det samme omfang som før, og kun en fjerdedel er stopppet med at købe eller har aldrig købt trykte bøger. Andelen, der er stoppet med at købe trykte bøger, er højere blandt mænd end kvinder og større i det nordlige Jylland, Sjælland
27%Køber lige så
meget eller mere
9%Køber mindre
50%Stoppet/vil stoppe
med at købe
51%Køber lige så
meget eller mere
9%Køber mindre
26%Stoppet/vil stoppe
med at købe
35%Køber lige så
meget eller mere
9%Køber mindre
42%Stoppet/vil stoppe
med at købe
Bøger Aviser & magasinerMusik% | Vil du købe disse fysiske produkter i fremtiden? |
Musik
Bøger
Aviser & magasiner
Fysiske medieformater falder
DANSK E-HANDEL 2015
04
030102
BETALINGER
30
I sidste års rapport bemærkede vi, at den mobile e-handel stod over for et tek-nologisk fremskridt, idet flere store spillere var ved at lancere nye betalingsløs-ninger og metoder. Og nu sker det. Mobilbetaling, som f.eks. med MobilePay (netop også lanceret i Norge) og Swipp er allerede i fuld gang med at revolu-tionere ehandlen i Danmark. I Sverige er MasterCards løsning, MasterPass, i skrivende stund under lancering og i Norge er den lige rundt om hjørnet. Apple Pay trækker ligeledes mod øst. Disse nye betalingsløsninger og metoder har det til fælles, at de gør det nemmere at betale. Forbrugeren er blevet mere utålmodig - forvænt med en hverdag fyldt med lette løsninger. Vejen fra at tanken er tænkt, til at billetten eller skoene er købt, skal være super kort. Forbrugeren er ligeledes blevet mere illoyal og har en betalingsmetode én gang vist sig at være mere besværlig end andre metoder, er det svært at genvinde forbrugerens gunst. Danmark er kommet længere end sine nordiske naboer inden for mobilbetaling. F.eks. er andelen af personer, der kender og bruger MobilePay, steget med 39 procent siden sidste år. MobilePay Online som er navnet på den løsning, der gør det muligt for f.eks. webshops, at modtage betaling via MobilePay på nettet blev i marts fuldendt, da Dankortet blev en del af løsningen. Allerede nu kan flere af frontløberne, der tog betalingsmetoden til sig fra start, melde om en decideret øget indtjening i forhold til, da de ikke kunne modtage betaling via MobilePay i deres webshop. Et klart eksempel på, hvordan det er muligt for webshops at øge deres konvertering betydeligt, blot ved at tænke i nye baner og følge med i udviklingen. Andelen af forbrugere, der gerne vil slippe for at indtaste kortoplysninger, når de handler, er mindre i Danmark end i Sverige og Norge, og færre danske forbrugere siger, at de ville købe mere, hvis de kunne gemme kortdata på en sikker og bekvem måde. Forklaringen ligger i høj grad i det faktum, at de mobile betalingsløsninger allerede er lettere at håndtere i Danmark end i Norge og Sverige. I Danmark er det eksempelvis ikke et krav at implementere 3D Secure - et ekstra trin i betalingsprocessen - som skal øge sikkerheden, men som i andre lande opfattes som både besværligt og tidskrævende. Dog er andelen af disse forbrugere stadig stor i Danmark og derfor værd at tage i betragtning, hvis du som webshopejer, ønsker at optimere din forretning. Det er nemlig ikke mindre end hver tredje forbruger, der siger, at de gerne vil kunne lagre deres kortnummer, og det samme gør sig gældende for 44 procent af mobilkunderne. Faktum er, at mere end hver femte dansker (21%) siger, at de ville købe mere via mobilen, hvis de slap for at indtaste kortoplysninger hver eneste gang. Mobilen er altid inden for rækkevidde en portal til alle verdens butikker. Der har aldrig været kortere fra idé til gennemført handel. Kampen om mobilkunderne handler i høj grad om at imødekomme efterspørgslen med det rigtige udbud, en mobiltilpasset webshop og en enkel betalingsproces. Mulighederne er derude – grib dem!
NYE BETALINGSMÅDER REVOLUTIONERER E-HANDLEN - IGEN
Nye tekniske løsninger gør det endnu
lettere at betale med mobilen. Det forandrer
den måde, hvorpå vi forbruger.
% | Hvilke betalingsmetoder har du anvendt de seneste 6 måneder? |
FakturaE-wallet(PayPal, m.fl.)
13% 12% 8%
95%
Kort
Netbank
31
KORTBETALING ER FORTSAT MEST ALMINDELIGT
Næsten alle e-handels-forbrugere i Danmark har brugt kort til at betale. Af dem, der handlede på nettet i de seneste seks måneder, har 95 procent brugt kort. 13 procent har betalt gennem bankoverførsel og 12 procent med en
2015
ewallettjeneste. Kun 8 procent har brugt faktura, hvilket kan sammenlignes med 54 procent i Sverige. Tallene er jævnt fordelt over hele landet og mellem aldersgrupperne.
DANSK E-HANDEL 201532
04
030102
BETALINGER20142013 2015 % | Hvordan foretrækker du at betale på nettet? |
KortDankort Netbank Faktura E-wallet (PayPal m.fl.)0
20
40
60
8070%
67% 66%
19% 19% 21%
2% 2% 2% 2% 2%3% 4% 5% 5%
20142013 2015 % | Hvilke betalingsmetoder har du anvendt de seneste 6 måneder via smartphone eller tablet? |
Kort Netbank Faktura E-wallet (PayPal m.fl.)0
20
40
60
80
100
3% 5% 4%
83%86% 86%
6% 7% 5%11% 11% 13%
Langt de fleste forbrugere foretrækker kortbetaling. Fordelingen mellem foretrukne betalingsmetoder har ikke forandret sig særligt meget over de seneste år. 9 ud af 10
Kortbetalinger har en unik stærk position i Danmark og er uden sammenligning stærkere end i Sverige og Norge. 86 procent af mobile forbrugere anvender Dankortet eller et andet betalingskort til at betale med. 89 procent kvinder og 83 procent mænd bruger kortet til betaling. Men tallet blandt unge mellem 15-24 er nede på 75 procent.
danske forbrugere foretrækker at betale med Dankort eller andre betalingskort.
Indtil videre har den eneste udfordrer været ewallettjenester, såsom PayPal, der anvendes af 13 procent i hele Danmark og 22 procent i det nordlige Jylland. Dog forventes MobilePay og Swipp, som betaling på nettet, også at vinde betydelig mere indpas i år.
Kort er også mest populært på de mobile enheder
De fleste foretrækker at betale med kort
% | Hvilken betalingsmetode foretrækker du, når du handler på nettet? |
kvinder mænd
71%61%
17%26%
3%2%
2%2%
5%6%
Kort NetbankDankort Faktura E-wallet (Paypal m.fl.)
33
Det er vigtigt, at betalingsmetoder er simple og sikre
Dankort mest populært blandt kvinder
Nemt og sikkert, det er de mest almindelige motiver for at vælge en bestemt betalingsmetode. Dankort-brugerne prioriterer enkelthed højest, mens netbank og ewalletbrugerne prioriterer sikkerheden højest.Af dem, der bruger andre betalingskort end Dankort, nævner hver tiende det som en fordel, at de skal betale
på et senere tidspunkt. Langt den mest almindelige årsag til at vælge faktura er, for de få der gør det, at betalingen således bliver udskudt til et senere forfaldstidspunkt. Hver femte forbruger angiver også, at prisen er en vigtig faktor for at anvende Dankortet.
% | Hvorfor foretrækker du denne betalingsmetode? |
Dankort Kort Netbank Faktura E-wallet (Paypal m.fl.)0
20
40
60
80
Udskudt betalingBilligstSikrestNemmest
68%
31%
20%
1%
47% 48%
8%12%
61%
42%
2%
22%
47%
20%
49%
6%
52%
62%
7%
1%
Kvinder er lidt mere tilbøjelige til at vælge Dankort end mænd, som derimod er overrepræsenteret blandt de personer, der vælger andre typer af betalingskort.
En delforklaring kan være, at mænd handler betydeligt mere i udenlandske webshops, hvor man typisk benytter internationale korttyper som f.eks. VISA eller Mastercard.
DANSK E-HANDEL 201534
0102
04
BETALINGER
03Kender og har anvendt Kender, men har ikke anvendt% | Hvilke af følgende betalingsmetoder kender du til? |
MobilePay PayPal Swipp Apple Pay Paii V.meMasterPass0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
33%
57%
41%
39%
66%
14%
23% 16% 5% 5%
DANSK EHANDEL 201534
MOBILEPAY ER SLÅET IGENNEM
Nye betalingsmetoder fortsætter med at stige. PayPal er nu blevet anvendt af 4 ud af 10 danskere, og kun 2 ud af 10 siger, at de ikke kender til tjenesten.
Den største forandring siden sidste år er, at kendskabet til og brugen af MobilePay er steget med 39 procent. Kun 9 procent af danskerne siger nu, at de ikke kender til tjenesten. Også kendskabet til Swipp er øget meget,
og andelen, der har brugt tjenesten, er steget fra 9 til 14 procent.
Det er måske interessant, at ikke engang en fjerdedel siger, at de kender Apples betalingsløsning, Apple Pay, som ganske vist ikke er blevet frigivet i Danmark endnu, men som der tales meget om globalt.
3535
MOBILE BETALINGSLØSNINGER I BUTIKKERNE SKAL VÆRE
ENKLE OG SIKRE
Måden, hvorpå vi betaler for varer i en fysisk butik, er under gevaldig forandring. Det er eksempelvis allerede muligt at betale med Mobilepay i flere danske fysiske forretninger. Flere løsninger står for døren.
For kunderne er det vigtigste element, at disse løsninger er sikre og nemme at bruge. Begge disse svarmuligheder vælges af mindst en tredjedel af alle respondenter. Det
er også vigtigt, at købet går hurtigt, og at løsningen kan anvendes i mange forskellige butikker.
Kun en femtedel siger, at de ikke ville bruge mobiltelefonen til at betale i butikkerne. Det vil vise sig, hvor meget dette vil ændre sig, når de forskellige løsninger lanceres og gradvist gøres lettere, hurtigere og sikrere.
35%Enkelt at anvende
30%Hurtig betaling
19%Jeg ville aldrig anvende mobil
betaling i en butik
31%Tilgængeligt i
mange butikker
16%Enkelt at
komme igang
40%Sikker løsning
Hvad kræves der for, at du skulle begynde at anvende din smartphone til at betale i fysiske butikker?
DANSK E-HANDEL 201536
04
BETALINGER
030102
I dag betales 40 procent af alle parkeringspladser i Danmark via virksomhedens app. Der bliver færre og færre parkeringsautomater. De er ganske enkelt ikke længere nødvendige.
Hvad har I gjort, for at blive så succesfulde inden for e-handel?– Vi har en service, der virkelig hjælper folk i deres hverdag. De sparer både tid
og penge. Man kan bruge app’en lige meget hvor man befinder sig, så kunden behøver ikke at bekymre sig om, hvem der skal betale for parkeringspladsen.
– En anden vigtig faktor er, at vi har fokuseret på én branche, og ikke er blevet fristet til at tilbyde alt til alle. Vi fokuserer udelukkende på tjenester i forbindelse med parkering og for bilister. Vi er blevet rigtig dygtige til netop dette.
Kan I se nogle interessante tendenser?– Vi kan se, at det, der er sket med telefonbokse, er ved at gøre sig gældende for
parkeringsautomater. Behovet mindskes drastisk, idet alle har en mobiltelefon med sig. Vi ser også, at kontanter forsvinder som et normalt betalingsmiddel.
– I mellemtiden bliver mobilbetalinger muliggjort på flere platforme end blot mobilen. Det er ikke bare smartphones eller wearables, såsom ure. Vores service er allerede tilgængelig i mange af de moderne biler.
Hvor mange betalinger er der foretaget med jeres app?– I år kommer vi op på omkring 25 millioner transaktioner.
PARKERINGS-AUTOMATERNE
ER TRUEDE
EasyPark har været på det nordiske marked i 15 år
Interview med:Marie Johansson
Revenue Assurance Manager EasyPark
VIRKSOMHEDSCASE: EASYPARK
37
De fleste mobilkunder vil gerne gemme kortnummer
Mere handel med gemte kortoplysninger
At man er nødsaget til at indtaste sine kortoplysninger, hver gang man køber noget på nettet, opleves som besværligt. En tredjedel af forbrugerne vil gerne slippe for at indtaste kortnummeret, når de handler på nettet. Blandt de mobile forbrugere er andelen betydeligt højere. 44 procent af
13 procent af kunderne siger, at de ville handle mere, hvis de ikke behøvede at indtaste kortoplysningerne ved hvert køb. Blandt mobilkunderne er andelen langt højere: 21
mobilkunderne vil gerne slippe for at skulle indtaste kortoplysningerne ved hvert køb. Det er en stigning på 10 procent siden sidste år. Andelen er nogenlunde den samme i alle aldersgrupper og i alle dele af landet.
procent. Det er en stigning på 24 procent siden sidste år, hvor tallet lå på 17 procent. Tendensen er tydelig: Flere og flere kunder ønsker at kunne gemme deres kortoplysninger.
35%Ja
% | Ville du foretrække at slippe for at taste dit kortnummer ind, når du handler på nettet? |
44%Ja
% | Ville du anvende en webshop o�ere, hvis du ikke behøvede at indtaste dit kortnummer ved hvert online køb? |
13%Ja
21%Ja
DANSK E-HANDEL 201538
04
030102
BETALINGER
0 10 20 30 40
% | Hvorfor afbrød du købet? |
Utydelige vilkår
Tekniske problemer
Utilstrækkelig information
Mistillid
Omfattende registrering
Betalingsprocessen
Ikke ønsket betalingsmetode
Ikke muligt at hente varen i butik
35%
25%
23%
22%
20%
20%
15%
5%
% | Har du i de seneste 6 måneder afbrudt et køb på nettet? |
34%Ja
Mere end hver tredje forbruger har afbrudt et påbegyndt køb på nettet mindst én gang over de seneste seks måneder. Andelen er allerhøjest blandt de forbrugere, som handler oftest via deres mobile enheder. En forklaring er,
Den mest almindelige årsag til, at danske forbrugere afbryder køb på nettet, er, at vilkårene opfattes som uklare. (f.eks totalpris, leveringsbetingelser, valgmuligheder indenfor returnering, betalingsbetingelser). Hver fjerde
at de forbrugere som handler oftest, stiller højere krav og er begyndt at forvente en problemfri proces med de rigtige betalingsmuligheder.
kunde har også afbrudt på grund af tekniske problemer. Som webshop er disse faktorer vigtige at tage til sig, hvis man ønsker at øge sin konvertering.
Vigtigt for kunderne med tydelige vilkår
Mange afbryder køb
3939
4 av 10 mobilkunder har avbrutit köp för att sajten varit för svårnavigerad och otillräckligt anpassad efter mobiltelefonernas små skärmar. Andelen har ökat något sedan förra året. Högst krav ställer de vana konsumenterna,
de som handlat mobilt minst 11 gånger det senaste halvåret. Vi kan också konstatera att ungdomar och unga vuxna utan barn ställer mycket högre krav på mobilanpassade sajter än mobilshoppande pensionärer.
37%Ja
Har du afbrudt et køb,
fordi webshoppen ikke var
tilpasset til smartphones?
CANCEL
39
FORBRUGERE KRÆVER MOBILTILPASSEDE WEBSHOPS
Næsten 4 ud af 10 mobilkunder har afbrudt deres køb, fordi webstedet har været for svært at navigere rundt i og ikke tilpasset mobiltelefonernes små skærme. Højeste krav stiller de vante forbrugere, som har handlet via mobil mindst
11 gange det seneste halvår. Vi kan også konstatere, at småbørnsfamilier stiller meget højere krav til at webshoppen er mobiltilpasset end pensionister gør.
DANSK E-HANDEL 201540
04NORDISK OVERBLIK
010203
E-handlen i de nordiske lande følger generelt det samme mønster. Forbruget på nettet stiger i næsten samme takt i alle tre lande, og andelen af mobile forbrugere er fordoblet inden for de seneste tre år. I hele området er antallet af mobile kunder steget med 570.000 i det seneste år, og antallet af køb er steget med 5,2 millioner.
Men der er også nogle interessante forskelle. Den mest markante handler om, hvordan vi ønsker at betale. I Sverige ønsker ca. 25 procent af forbrugerne at anvende faktura betalt via netbank, og i Norge benytter 50 procent netbank, faktura eller ewallettjenester. I Danmark er kortbetalinger fuldstændigt dominerende. Omkring halvdelen af kunderne i alle de nordiske lande har afbrudt online køb, men årsagerne dertil er forskellige. I Sverige og Norge afbrydes køb hovedsageligt, fordi butikken ikke tilbyder den betalingsmetode, som kunden ønsker (35%). I Danmark er denne begrundelse mere sjælden. Det er selvfølgelig også en konsekvens af at danskerne både bruger, og ønsker at bruge, kort til at betale i webshops. Norge afviger ved at have en højere procentdel af kunder, der foretrækker at betale med ewallettjenester.
Der kan udledes en historisk og strukturel årsag til, at forbrugere i de respektive lande foretrækker én betalingsmetode frem for en anden. Ofte har det noget at gøre med lovgivning og infrastruktur. En årsag til kortbetalingens stærke position i Danmark er det nationale betalingskort, Dankort. Det er ikke tilladt for kortindløsere at tjene penge på Dankortet, hvilket har gjort det til et nemt valg for mange butikker, der kun modtager Dankort.
Det spiller også ind, at online kortbetalinger er en smule mere fleksible i Danmark, hvor online betalinger ikke behøver at blive valideret via 3D Secure-systemet. Dette medfører også, at de danske kunder er mindre opsatte på at kræve et nyt system med lagrede kortdata end naboerne i Norge og Sverige.
På trods af disse forskelle ser udviklingen altså nogenlunde ens ud i de tre lande. Flere og flere handler mobilt. I alle lande dominerer rejsekategorien, mens de norske kunder skiller sig ud ved at være mere tilbøjelige til at købe rejser via de mobile enheder. Tendensen peger i samme retning. 80 procent af de mobile kunder i Danmark siger, at de har handlet mindst lige så meget i år som tidligere år mod 77 procent i Sverige og 76 procent i Norge.
NORDISK OVERBLIK
Online forbrugere i Danmark, Sverige og Norge
er enige om det meste, men de deler sig, når det gælder,
hvordan de vil betale på nettet.
% | Har du handlet via smartphone eller tablet i de seneste 6 måneder? |
Sverige
16%
28%
40%
42% 2015
2014
2013
2012
Danmark
21%
32%
36%
40% 2015
2014
2013
2012
Norge
20%
29%
35%
38% 2015
2014
2013
2012
+90%2012 - 2015
+90%2012 - 2015
+163%2012 - 2015
41
For to år siden slog den mobile e-handel for alvor igennem. Siden da er den fortsat vokset støt opad på alle de nordiske markeder. 4 ud af 10 forbrugere på nettet har anvendt en mobil enhed til at købe en vare eller en tjeneste i de seneste seks måneder.
I Danmark er den mobile e-handel fordoblet på tre år, og tendensen peger stadig opad. Allerlængst er den kommet i det vigtige segment, småbørnsfamilier, hvor 69 procent nu siger, at de har handlet via en mobil enhed. Stigningen er dog ikke lige så voldsom som tidligere år, hvilket delvist kan forklares med, at mange butikker endnu ikke har mobiltilpasset deres webshops. Det kan forventes, at Googles nye initiativ vil komme mobiltilpassede webshops til gode og fremskynde udviklingen yderligere, da deres nye søgeteknik vil betyde at mobiltilpassede websider vil komme til at fremgå højere oppe i søgeresultatet.
FORTSAT STIGNING FOR MOBIL E-HANDEL I HELE NORDEN
Antal | Estimat af antallet af millioner køb via smartphone eller tablet |
Danmark NorgeSverige
2014
16.52015
18.62014
16.52015
18.62014
31.62015
33.1
5%Stigning
13%Stigning
9%Stigning
DANSK E-HANDEL 201542
04NORDISK OVERBLIK
010203
570.000 nye mobilkunder
5,2 millioner nye mobile køb i Norden
Det er ikke kun antallet af mobile køb, der stiger. Det nordiske mobilhandelsmarked har også fået 570.000 nye forbrugere i løbet af året. Flest mobile kunder er kommet til i Danmark, hvor markedet er øget med 14 procent (213.000
forbrugere). Beregningsmetoden adskiller sig fra “Dansk Ehandel 2014”, derfor kan nogle af tallene differentiere fra sidste års e-handelsrapport.
Den mobile e-handel stiger, uanset hvordan man måler det. I Danmark er antallet af mobile køb steget med lidt over 2 millioner i det forløbne år, fra 16,5 millioner til 18,6
millioner. Det svarer til en stigning på 13 procent. I alt er der gennemført omkring 5,2 millioner flere mobile køb i Norden end sidste år.
Antal | Estimat af antal forbrugere, som handler via smartphone eller tablet |
1 491 0002014
1 704 0002015
2 834 000 2014
3 040 0002015
1 309 0002014
1 457 0002015
7%Stigning
14%Stigning
11%Stigning
Danmark NorgeSverige
43
Handel via apps er populært i Norge
Den mest almindelige årsag til at handle via mobil telefonen er, at den var nærmest hånden på købstidspunktet. Det gælder i alle de nordiske lande. I Sverige og Danmark er denne begrundelse den mest udbredte.
I Norge er det dog meget almindeligt at bruge apps. 41 procent af de norske forbrugere angiver, at en applikation er årsagen til, at de benytter mobilen til deres indkøb.
Jeg var i en butik og købte varen
på nettet
Jeg brugte en app til at købe
varen eller tjenesten
Jeg åbnede et tilbud via e-mail
på min enhed
Jeg scannede en QR-kode
Mobilen var nærmest
Jeg har ingen anden internet-
opkobling
% | Hvorfor benyttede du din smartphone til at handle? |
0
10
20
30
40
50
60
70
NorgeSverige Danmark
SVENSK EHANDEL 2015DANSK EHANDEL 2015
Webkøb %
Mobil %
87
78 2 2 10
2 2 5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Webkøb %
Mobil %
41
45 16 22 10
24 24 7
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Webkøb %
Mobil %
54
55 9 10 19
12 12 16
Danmark
Sverige
Norge
44
04NORDISK OVERBLIK
010203
NORDISK SAMMENLIGNING
Onlinebetaling i Danmark Onlinebetaling i Sverige
Hvis den svenske e-handel står på tre ben, så står den danske kun på ét. Kortbetalinger, og især det danske kort Dankort, foretrækkes af 87 procent af forbrugerne.
De fleste mobilkunder foretrækker også at betale med kort (78%), men blandt dem er ewallettjenester som PayPal vokset hurtigt og har fået støtte af hver tiende forbruger. Det er næsten en fordobling fra sidste år.
Den svenske ehandel har tre dominerende elementer: Kort, bankoverførsel og faktura. Kort står stærkt med over 40 procent af forbrugerne. Netbank og faktura udgør hver 24 procent.
Blandt mobilkunderne er kortbetalinger noget mere populære, og netbank er mindre anvendt. Sidste år steg netbank meget eksplosivt, fordi Mobilt BankID dengang slog så bredt igennem. I år er der dog ikke sket nogen større forandring.
FakturaNetbankKort E-wallet (Paypal m.fl.)% | Hvilken betalingsmetode foretrækker du? |
45
Onlinebetaling i Norge
Norge fortsætter med at afvige mest med sin stærke position i forhold til ewallettjenester såsom PayPal. 16 procent af onlinekunderne foretrækker at betale på denne måde, hvilket er flere end dem, der foretrækker faktura eller netbank. Kortbetaling er det mest almindelige valg, men det dækker dog ikke mere end lidt over halvdelen af forbrugerne.
Også blandt de norske mobilforbrugere er ewallettjenesterne populære (19%). Det er dog en tilbagegang i forhold til sidste år (24%).
DANSK E-HANDEL 201546
04NORDISK OVERBLIK
010203
I Sverige og Norge vil mere end halvdelen af kunderne gerne slippe for at registrere deres kortoplysninger ved hvert køb via mobil. I forhold til kortbetalingens ekstremt stærke position i Danmark er det interessant at bemærke,
at de danske kunder er mindst interesseret i at slippe for registrering af kortoplysninger ved hvert køb. Årsagen er formentlig, at det danske Dankortsystem virker smidigere end systemerne i Sverige og Norge.
Stærkt ønske om at undgå at skulle indtaste kortdata
% | Ville du foretrække at undgå at skulle indtaste kortnummer, når du handler med smartphone og tablet? |
55%
44%
52%
Danmark
Sverige
Norge
47
Der er grund til at tro, at en problemfri løsning til at gemme kortdata kunne sætte skub i e-handlen - især i Sverige og Norge. Her siger næsten en tredjedel, at de ville handle mere i en butik, hvor de kunne slippe for at registrere
kortoplysninger ved hvert køb. I Danmark er andelen lavere, men der er stadig mere end en fjerdedel, der siger, at de ville være tilbøjelige til at handle mere, hvis de kunne gemme deres kortdata.
Stort potentiale for gemte kortoplysninger
% | Ville du handle mere i en butik, hvor du kunne slippe for at registrere kortnummer ved hvert køb med smartphone eller tablet? |
31%
21%
29%
Danmark
Sverige
Norge
DANSK E-HANDEL 201548
04NORDISK OVERBLIK
010203
% | Har du forøget dine køb via smartphone og tablet de seneste 12 måneder? |
Mindre Lige så meget eller mere0
20
40
60
80
100
9% 10%5%
77% 76% 80%
NorgeSverige Danmark
% | Hvilke varer og tjenester har du købt med din smartphone eller tablet de seneste 6 måneder? |
0
20
40
60
Elektronik Forbrugsvarer Hus & Hjem Rejser Medier Tøj & Sko Helseprodukter Tjenester
NorgeSverige Danmark
Den mobile e-handel stiger kraftigt. 14 procent af forbrugerne siger, at de har handlet mere fra deres mobile enheder det seneste år end de gjorde sidste år. Det er næsten tre gange så mange som dem, der har handlet mindre (5%). Sammenlagt siger 8 ud af 10 forbrugere at
Forbrugsadfærden inden for mobil e-handel er stort set den samme i alle nordiske lande. Det er egentligt kun i rejsebranchen, hvor der er en større forskel. Det er
de i løbet af det seneste år har handlet lige så meget eller mere end sidste år. Til den mobile e-handels udvikling kan tillægges de hundredetusindevis af konsumenter, der hvert år anvender deres mobiltelefon til deres første online køb.
efterhånden blevet helt almindeligt i Danmark og Norge at handle rejser via mobilen. Sverige halter lidt bagefter.
Stor lighed i nordisk forbrugeradfærd
Fortsat stærk udvikling for den mobile e-handel
% | Hvilke varer og tjenester har du abonneret på via nettet? |
39%
33%
37%
Musik-streaming
Aviser og bøger Dagligvarer
TV / Video Streaming
28%
29%
14%
4%
9%
5%
19%
23%
16%
DanmarkNorgeSverige
(Spotify, Wimp)(Viaplay, Netflix og HBO)
% | |Hvilke varer eller tjenester har du abonneret på via nettet?
49
ABONNEMENTSTJENESTER ER STIGENDE I HELE NORDEN
kategori ligger de unge familier som har det største forbrug. Kategorien fortsætter med at vokse kraftigt; 22 procent i Sverige, 15 procent i Danmark og 15 procent i Norge. En forklaring på, hvorfor musiktjenesterne er så meget stærkere i Sverige og Norge er formodentligt, at begge lande har indenlandske spillere (Spotify i Sverige og Wimp i Norge), som gør at disse udbydere modtager mere opmærksomhed i deres respektive lande, samt at det i Danmark er udbredt, at der følger gratistjenester med ved f.eks. et tv/mobilabonnement. En del af forbrugerne er gået over til at bestille aviser og ugeblade på digitale formater, mens andre nøjes med at læse gratisversionen på avisernes hjemmesider.
Samtlige abonnementstjenester vokser i hele Norden, med undtagelse af Aviser & Bøger og Dagligvarer i Norge. At købe dagligvarer online er stadig en service, som hovedsageligt benyttes af folk med højere indkomst. Det er fortsat den billigste løsning at jagte tilbud i det lokale supermarked. Sverige er godt foran, hvad angår online dagligvareindkøb – dette kan meget vel skyldes, at de har været hurtigere ude med velfungerende løsninger på netop dette område. Den mest almindelige abonnementsservice på nettet er streaming af TV/Videoer, som allerede når op på mere end én ud af tre forbrugere i Norden – i toppen af denne
DanmarkNorge Sverige
DANSK E-HANDEL 201550
ORDLISTE
Andet Gemt kortnummer:En tjeneste, hvor kortnummeret lagres fra forrige køb, så kunden ikke skal taste det ind næste gang. Anvendes til automatisk betaling til abonnementstjenester og for at kunden skal slippe for, at taste sit kortnummer i betalingsvinduet, hver gang.
3D Secure:Sikkerhedsfunktion ved betaling med Visa eller Mastercard på nettet. 3D Secure kaldes også Verified by Visa og Mastercard SecureCode.
Betalings-metode
Netbank:Betaling direkte fra forbrugerens bankkonto til webshoppens bankkonto.
Kort:Betaling med debit- eller kreditkort.
Brancher Elektronik:TV, computer, smartphone, tablet.
Rejser:Flyrejser, hotel, charterrejser, kollektiv trafik.
Helseprodukter:Medicin, apoteks, sundheds- og skønhedsprodukter.
Medier:Koncertbilletter, apps, musik, film, bøger.
Tjenester:Forsikringer, telefoni, finansielle tjenester, offentlig sektor.
Tøj & Sko:Tøj, sko, smykker, ure, sportsudstyr.
Forbrugsvarer:Husholdningsprodukter, mad, drikke, blomster.
Hus & Hjem:Haveartikler, møbler, køkkenmaskiner.
51
Dansk E-handelDansk E-Handel er en statistikrapport, som giver et detaljeret billede af ehandlens udvikling med særlig fokus på mobil e-handel. Undersøgelsen blev gennemført i 2. kvartal 2015 af analyseinstituttet YouGov og bygger på interviews med over 5 000 internetbrugere i Danmark, Sverige og Norge. Beregningsmetoden adskiller sig fra “Dansk Ehandel 2014”, derfor kan nogle af tallene differentiere fra sidste års e-handelsrapport. Du vil ligeledes finde flere tal i teksterne, der ikke fremgår af graferne. Disse stammer fra analysens grunddata. Du er velkommen til at kontakte os, hvis du ønsker en dybere analyse af statistikkerne.
Rapporten findes på:www.danskehandel.dk
Om DIBSDIBS tilbyder Nordens største udvalg af enkle og sikre betalingsløsninger på nettet. Vi startede i 1998 og var pionerer inden for betalinger på nettet - i dag er vi førende i Norden. Vi var de første, der nåede 1,5 milliarder gennemførte betalinger, og vi har i dag over 15 000 webshops som kunder med en årlig omsætning på mere end 100 milliarder kroner. Hvert år vælger 2 500 nye webshops vores løsning. På vores kontorer, i Danmark, Norge og Sverige, arbejder flere end 100 medarbejdere på at gøre online betaling endnu nemmere - for både dig og dine kunder.
ART DIRECTOR: MARCELO ZAGALDESIGNER: FREDERIKKE GUDMAND
DIBS PAYMENT SERVICES A/SARNE JACOBSENS ALLÉ 13, 1.SAL2300 KØBENHAVN S
TELEFON (+45) 7020 3077 EMAIL [email protected] WWW.DIBS.DK
