Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
InsurTech 101 der InsurTech Week 2018Köln, 4. Juni 201804.06.2018
Seite 1
Das Erlebnis "Versicherung" in der digitalen Welt
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Agenda
Im Vogelflug: Was ist eine Versicherung?
Eine Nahaufnahme: Das Erlebnis "Versicherung" in der digitalen Welt
04.06.2018
Seite 2
Fazit und Diskussion: Chancen und Herausforderungen
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Versicherung = in dieZukunft gerichtetes
Leistungsversprechen
Versicherungen sind prädestiniert für Digitalisierung, haben aber das Handicap geringer Kundeninteraktion.
leicht zu digitalisieren
kaum Kunden-interaktion
04.06.2018
Seite 3
Kernprodukt
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Was nimmt der Kunde als Leistung wahr?Oder: Nimmt der Kunde überhaupt eine Gegenleistung wahr?
Zwei Konzepte zur Wahrnehmung der Versicherungsleistung:
Schadenkonzept
Nur die konkrete Schadenzahlung wird als Leistung wahrgenommen.
Schutzkonzept
Schon das Schutzversprechen wird als Leistung wahrgenommen.
1 2
Bildquellen: I-vista/Pixelio.de (Münzen) und Gila/Hanssen/pixelio.de (Schirme)Quelle: in Anlehnung an Köhne/Lange (2012): Marketing und Vertrieb von Versicherungs- und Finanzprodukten für Privatkunden, 2. Auflage, Verlag Versicherungswirtschaft, Karlsruhe, S. 7
vs.
Welches Konzept ist realitätsnäher? Ernüchternd: Selbst ivwKöln-Studierende nehmen ihre Versicherung mehrheitlich nur im Schadenfall wahr.
Seite 4
Kernprodukt
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Ausgleich über Betreuung? - Dilemma: Die Zeit reicht gar nicht aus, um alle Kunden physisch und ausführlich zu betreuen!
Wie viele Bestandskunden werden physisch betreut?
Quelle: Forschungsstelle Versicherungsmarkt, ivwKöln
Seite 5
Vertrieb und Service
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Bildquelle: S. Hofschläger / pixelio.de
Auch in der digitalen Welt haben Versicherungen wenig Anziehungskraft.
Seite 6
Mit Versicherungen befasse ich mich nur so viel wie
unbedingt nötig.
04.06.2018
© Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für VersicherungswesenSeite 7
19.06.2018
1. Sortierung nach durchschnittlichen Komplexitätsgrad (Ø KG; 1 einfach bis 4 komplex, gewichteter Durchschnitt ohne "weiß nicht")Quelle: ivwKöln, Online-Umfrage "Online-Portal für Akademiker", PAMA 2016, 340 Befragte.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Berufsunfähigkeit
Renten
Berufshaftpflicht
Risikoleben
Rechtsschutz
Unfall
Wohngebäude
Privathaftpflicht
Kfz
Hausrat
Auslandsreisekranken
Reiserücktritt
Für wie komplex halten Sie die folgenden Produkte? (Befragte mit Versicherungsabschluss in den letzten 24 Monaten, n = 180)
einfach eher einfach eher komplex komplex weiß nicht
Ø KG¹
1,75
1,78
1,84
1,89
1,90
2,35
2,64
2,70
2,93
2,97
3,32
3,42
Versicherungen werden als komplex eingestuft.
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für VersicherungswesenSeite 8
Versicherungen teilen sich ein Schicksal mit Wasser und Benzin: Die Produkte werden als austauschbar wahrgenommen.
Bildquelle: u.w. / pixelio.de
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Ein Produkt besitzt fünf Konzeptionsebenen.
Seite 9
Kern-nutzen
Bildquelle Jahresringe: Rudolpho Duba, pixelio.deQuelle: Kotler/Bliemel/Keller (2007): Marketingmanagement, 12. Auflage, Pearson, München, S. 493f
Versicherungsschutz
+ Abwicklungsleistung
+ vom Kernprodukt unabhängiger Service
+ hauptleistungs-bezogene Services
+ zukünftiger Zusatznutzen
Hier i. d. R. erst Differenzierung vom Wettbewerb
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Agenda
Im Vogelflug: Was ist eine Versicherung?
Eine Nahaufnahme: Das Erlebnis "Versicherung" in der digitalen Welt
Seite 10
Fazit und Diskussion: Chancen und Herausforderungen
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Interaktion niedrig – NPS niedrig
Die Erfahrungen in der deutschen Assekuranz sind aus Kundensicht noch nicht überzeugend.
Quelle: Naujoks et al./Bain & Company: Versicherer der nächsten Generation: Die Servicerevolution 2017, S 6.
Problem in der Assekuranz:
"general experience" = Ø
Seite 11
Frequenz
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Die "digitalen Giganten" bedienen beide Hebel: Den Wert für den Kunden und die Frequenz der Interaktion.
Frequenz der Interaktion
Wert für Kunden
niedrig hoch
hoch
niedrig
Dauerhafte Begeisterung beim Kunden hat zwei Treiber:Den Wert für den Kunden und die Frequenz der Interaktion.
Quelle: Forschungsstelle Versicherungsmarkt, ivwKöln
Wow!
Seite 12
Begeisterung
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Die "digitalen Giganten" bedienen beide Hebel: Den Wert für den Kunden und die Frequenz der Interaktion.
Frequenz der Interaktion
Wert für Kunden
niedrig hoch
hoch
niedrig
Quelle: Forschungsstelle Versicherungsmarkt, ivwKöln
Übrigens: Wert mittels massiver Datennutzung!
Seite 13
Begeisterung
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Einst Suchmaschine
Einst PC-Hersteller
Einst Buchhändler
Einst Gartenparty
Wachstum durch Veränderung: Die Top 3 der "digitalen Giganten" hat sich deutlich weiterentwickelt.
Heute überlegeneHelfer im Alltag!
Heute Rundum-Versorger und Ratgeber!
Heute Gartenparty.
Seite 14
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Farm-Optimierung
Mobilität
Vitalität
Eigentlich ein alter Hut: Versicherungen sind kein originäres Bedürfnis von Kunden…
Versicherungs-industrie
Automobil-industrie
Banken
Fitness-industrie
Pharma-industrie
Agrar-industrie
Angelehnt an: Dieter Heuskel: Wettbewerb jenseits von Industriegrenzen: Aufbruch zu neuen Wachstumsstrategien, Campus Verlag Juni 1999, S. 32
Bedürfnisse liegen jenseits der traditionellen Industriegrenzen!
Anforderung: Alte Grenzen durchbrechen, sowohl beim "Was?" als auch beim "Wie?"
Seite 15
Differenzierung
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Agenda
Im Vogelflug: Was ist eine Versicherung?
Eine Nahaufnahme: Das Erlebnis "Versicherung" in der digitalen Welt
Seite 16
Fazit und Diskussion: Chancen und Herausforderungen
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Die Digitalisierung liefert Chancen in den drei Kernbereichen "Prozesse", "Daten & Analytik" und "Erlebnisse & Interaktion".
Digitalisierung
Erlebnisse &
Interaktion
Daten&
AnalytikProzesse
Risiken, Bedürfnisse
& Profile
Effizienz& (Self-) Services
Wert im "Was?" & "Wie?"
Quelle: Forschungsstelle Versicherungsmarkt, ivwKöln
Seite 17
Digitalisierung
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
Digitalisierung
Erlebnisse
&
Interaktion
Daten
&
Analytik
Prozesse
Altes Spiel: Stelle den Kunden in den Mittelpunkt…Neue Regel: … und zwar so wie die "Digital Giants" es tun.
Folge dem GAAF-Ansatz – Koops können helfen!• Kundenzentrierung• Datennutzung für
erlebbaren Wert für den Kunden
• Out-of-the-box: Mut zu Veränderungen
Frequenz der Interaktion
Wert für Kunden
niedrig hoch
hoch
niedrig
Wow!
Seite 18
04.06.2018
© 2018 Prof. Dr. Michaele Völler
Forschungsstelle Versicherungsmarkt
Institut für Versicherungswesen
KontaktProf. Dr. Michaele VöllerLeiterin der Forschungsstelle VersicherungsmarktInstitut für Versicherungswesen (ivwKöln)TH Köln
eMail [email protected] +49-221-8275-3712Web http://www.th-koeln.de/personen/michaele.voeller/
Im Internet:IVW Köln
Forschungsstelle Versicherungsmarkt http://www.fs-versmarkt.de
http://ivwkoeln.de
Seite 19
04.06.2018