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Daimler AG, Stuttgart Global Training
Das Job Profil des Zertifizierten Mercedes-Benz VerkäufersGlobal Training – The finest automotive learning
2 Zertifizierter Mercedes-Benz Verkäufer | Leitbild, Qualifizierungsweg, Kompetenzen 3
• Sie sind Dienstleister und Partner unserer Kunden und überzeugen durch begeisternde Kundenbetreuung.
• Sie sind für unsere Kunden zuverlässiger und verantwortungsbewusster Ansprechpartner.
• Sie begeistern sich für die Marke, das Unternehmen, die Produkte und Ihren Beruf.
• Sie sehen in Veränderungen Chancen und finden neue Wege.• Sie legen Wert auf gute und erfolgreiche Zusammenarbeit.• Sie arbeiten in höchstem Maße professionell.• Sie zeichnen sich durch eine hohe Fach- und Methoden
kompetenz aus.
A1. Äußeres Erscheinungsbild/Auftreten/Ausstrahlung• Der Verkäufer vermittelt Selbstbewusstsein durch Stimme,
Mimik, Gestik und Körperhaltung.• Er begegnet anderen Personen mit Höflichkeit, Freund-
lichkeit und Sensibilität.• Er verfügt über gute Umgangsformen und wendet sie
gekonnt und partnerorientiert an.
A2. Kontakt- und Beziehungsfähigkeit• Der Verkäufer nimmt schnell Kontakt zu Kunden und
potenziellen Kunden auf.• Er findet dabei ein angemessenes Verhältnis von Nähe
und Distanz.• Er vermittelt seinem Gegenüber ein hohes Maß an
Wertschätzung und Vertrauen.• Er kann sich in die Lage des Gesprächspartners und in
dessen Lebenswelt hineinversetzen und seine individuellen Erwartungen und Bedürfnisse nachempfinden.
• Er kann sich auch über Themen, die nicht direkt mit dem Automobil in Verbindung stehen, unterhalten.
A3. Sprachlicher Ausdruck/Gestik, Mimik, Körpersprache• Der Verkäufer hat eine verständliche Ausdrucksweise.• Er kann Dinge anschaulich und logisch erklären.• Seine Aussagen unterstützt er mit angemessener Gestik
und Mimik.
Leitbild Kompetenzen
Qualifizierungsweg
Als Zertifizierter Mercedes-Benz Verkäufer begeistern Sie unsere Kunden für den Stern: A Kommunikationsverhalten und Beziehungsfähigkeit
Ausbildung
Bewerberauswahl Eingangstest Basisqualifizierung Zertifizierung Weiterbildung
A4. Strukturieren und Steuern von Gesprächen• Der Verkäufer trägt aktiv zu einem positiven Gesprächs-
klima bei.• Er stellt sich flexibel auf den Gesprächsverlauf ein, ohne
sein Ziel aus den Augen zu verlieren.• Er kann seine Gesprächsführung auch nach mehreren
Gesprächspartnern ausrichten.• Er spricht auch kritische/problematische Gesprächs-
themen offen an.
A5. Akzeptanz/aktives Zuhören• Der Verkäufer gewinnt leicht die Akzeptanz anderer Personen.• Er bezieht den Gesprächspartner aktiv in das Gespräch ein.• Er macht durch Blickkontakt, Gestik und Mimik seinem Ge
sprächspartner deutlich, dass er das Gespräch aktiv verfolgt.
A6. Argumentations- und Begeisterungsfähigkeit• Der Verkäufer kann sich für die Marke und seine Produkte
begeistern.• Er versteht es, diese Begeisterung auch auf seinen
Gesprächspartner zu übertragen.• Der Verkäufer verwendet schlüssige Argumente statt
Phrasen und Allgemeinplätzen.• Er führt seinen Gesprächspartner über seine Argumentation
zu einer Entscheidungssituation.
Zertifizierter Mercedes-Benz Verkäufer | Kompetenzen 54
Kompetenzen
C1. Kreativität (Ideenfindung)• Der Verkäufer entwickelt vielfältige Ideen.• Er findet schnell neue Lösungen.
C2. Problemlösungsfähigkeit (sich auf neue Situationen einstellen)• Der Verkäufer ist Veränderungen gegenüber aufgeschlossen.• Er kann sich problemlos auf neue Situationen und Men
schen einstellen.• Er hält sich nicht starr an Regeln, wenn neue Ideen und
Lösungen gefragt sind.• Der Verkäufer lässt sich durch Probleme nicht blockieren.• Er ist in der Lage, Probleme vorausschauend zu erkennen.
B1. Stellenwert des Berufs• Der Verkäufer misst seinem Beruf einen hohen Stellenwert bei.• Er kennt Vor- und Nachteile seines Berufs und kann damit
konstruktiv umgehen.• Er stellt gegebenenfalls private oder persönliche Interessen
hinter die geschäftlichen zurück.• Er hat sichtlich Spaß an seinem Beruf.
B2. Konkretheit der beruflichen Zielvorstellungen• Der Verkäufer verfolgt klare berufliche Zielvorstellungen.• Er kann seine beruflichen Zielvorstellungen präzise
beschreiben.• Der Verkäufer weiß, was er zur Erreichung seiner beruf-
lichen Ziele tun muss.
B3. Einstellung zur Dienstleistung• Der Verkäufer hat eine positive Grundeinstellung zur
Dienstleistung.• Er zeigt Freude am Kontakt mit den Kunden.• Er behandelt den Kunden als Partner und begegnet ihm
auf Augenhöhe.• Er kümmert sich aktiv um die Belange seiner Kunden.• Der Verkäufer bemüht sich unabhängig vom Abschluss
eines Vertrages um seine Kunden.
C3. Denkvermögen• Der Verkäufer kann die Auswirkungen von Entscheidungen
überblicken.• Er verknüpft verschiedene Informationen in einer sinnvollen
Art und Weise.• Dem Verkäufer fällt es leicht, finanzielle Aspekte
(Angebots preise) schnell zu überschlagen.
C4. Lernfähigkeit• Der Verkäufer ist in der Lage, eigene Wissensdefizite zu
erkennen.• Er baut eigene Wissensdefizite gezielt ab.• Er weiß bei der Informationsaufnahme Wichtiges von
Unwichtigem zu unterscheiden.• Er kann vorhandenes Wissen, Erfahrungen und Kenntnisse
auf neue Aufgabenstellungen übertragen.
B4. Einstellung zum Unternehmen• Der Verkäufer spricht positiv über die Marke, das Unter
nehmen und über den Retail-Betrieb.• Er steht auch in kritischen Phasen loyal zum Unternehmen
und seinen Produkten.• Er vermittelt Begeisterung für die Marke, das Unternehmen
und das Produkt. • Er denkt im Sinne des Kunden- und Unternehmensnutzens
und kann zwischen beidem vermitteln.
B5. Informationsbereitschaft/Lernbereitschaft• Der Verkäufer steht neuen Themen und Inhalten offen
gegenüber.• Der Verkäufer bemüht sich stetig um den Erwerb neuen
Wissens und neuer Fähigkeiten.• Er beschafft sich aus eigenem Antrieb berufsrelevante
Informationen über alle relevanten Kanäle.
B6. Engagement/Einsatzbereitschaft/Initiative• Der Verkäufer zeigt eine hohe Einsatzbereitschaft.• Er ergreift von sich aus die Initiative.• Er verfolgt einmal begonnene Aktionen mit Engagement.• Der Verkäufer geht ausgewogen mit Risiken und Unsicher
heiten um.• Er nutzt seine Arbeitszeit sinnvoll und konstruktiv.
B Berufliche Motivation, Lernbereitschaft, Einsatzbereitschaft C Geistige Beweglichkeit (Flexibilität)
6 Zertifizierter Mercedes-Benz Verkäufer | Kompetenzen 7
Kompetenzen
D1. Zielorientierung/Verfolgung eigener Ziele/Zielstrebigkeit• Der Verkäufer ist in der Lage, für seine Arbeit realistische Ziele
zu definieren, an denen er sich in seinem Handeln orientiert.• Er verliert seine Ziele auch in schwierigen Situationen
nicht aus den Augen.• Er ist in der Lage, Zielkonflikte zu erkennen und aufzulösen.• Er überprüft und bewertet den Grad und die Qualität
seiner Zielerreichung selbst.
D2. Organisationsfähigkeit/Selbstorganisation/ systematisches Handeln• Der Verkäufer geht strukturiert, geplant und organisiert vor
und geht gleichzeitig auf die Interessen und Bedürfnisse seines Gesprächspartners ein.
• Er ist in der Lage, Prioritäten zu setzen.• Er schätzt den erforderlichen Zeit- und Mittelaufwand
realistisch ein.• Der Verkäufer koordiniert und überwacht die Realisierung
getroffener Vereinbarungen.• Er kennt seine Ressourcen und Möglichkeiten und geht
verantwortungsbewusst damit um.
D3. Selbstständigkeit und Eigenverantwortung • Der Verkäufer bearbeitet sein Aufgabengebiet weitest-
gehend selbstständig.• Er wartet nicht auf Anstöße von außen, sondern ergreift
selbst die Initiative.• Er veranlasst gegebenenfalls erforderliche Regulationen.• Er übernimmt Verantwortung für sein tägliches Handeln.• Er handelt unternehmerisch.
D4. Eigene Meinung• Der Verkäufer bildet sich seine Meinung eigenständig
und bezieht sich nicht vorrangig auf andere.• Er vertritt seine Meinung klar und verständlich.• Der Verkäufer steht zu dem, was er sagt, und vertritt
es mit Überzeugung.• Er beharrt nicht auf seiner Meinung, wenn andere
Argumente ihn überzeugen.
D5. Entscheidungsfähigkeit• Der Verkäufer trifft Entscheidungen auch in schwierigen
Situationen schnell und sicher.• Er schöpft dabei seinen Kompetenzspielraum voll aus.• Er steht zu seinen Entscheidungen und ist bereit, sie vor
Dritten zu vertreten.• Der Verkäufer ist bereit, getroffene Fehlentscheidungen
zu revidieren.
D Selbstständiges und systematisches Handeln E Kooperations- und Teamfähigkeit
E1. Bemühung um Gemeinsamkeiten/ Einbindung anderer• Der Verkäufer gibt wichtige Impulse bei der Zusammen-
arbeit mit anderen/Kollegen.• Er kann andere in seine Vorstellungen und Aktionen gut
einbinden.• Er hilft anderen unaufgefordert bei Problemen.• Der Verkäufer ist bereit, Team- und Gruppenbeschlüsse
zu akzeptieren und mitzutragen.
E2. Konfliktfähigkeit/Annehmen von Kritik• Der Verkäufer bleibt auch bei zwischenmenschlichen
Konflikten sachlich und behält die Beherrschung.• Er sucht in Konfliktfällen nach Lösungen und nicht nach
Schuldigen.• Der Verkäufer ist in der Lage, sich selbst kritisch zu hinterfragen.• Er ist bereit, kritische Rückmeldungen konstruktiv
anzunehmen.
E3. Aktiver Interessenausgleich/Konsensfähigkeit• Der Verkäufer geht mit unterschiedlichen Interessen ange
messen um und kann einen Interessenausgleich herstellen.• Er strebt Lösungsformen und Vereinbarungen an, die für
alle Beteiligten einen Vorteil bieten.• Er ist bereit und fähig, Kompromisse einzugehen.• Wenn es dem Konsens in einer Gruppe dient, stellt der
Verkäufer seine eigenen Interessen zurück.
E4. Toleranz und Akzeptanz (innere Haltung)• Der Verkäufer begegnet Menschen offen und unvorein-
genommen.• Er bewertet Verhaltensweisen anderer Menschen nicht
nur nach eigenen Maßstäben.• Er respektiert abweichende Meinungen.
E5. Einstellung zur Teamarbeit• Der Verkäufer hat eine positive Einstellung zur Teamarbeit.• Er kennt die Chancen und Risiken der Teamarbeit.• Der Verkäufer beeinflusst gegebenenfalls Ziel und Tempo
der Arbeit zum Vorteil des gesamten Teams.
8 Zertifizierter Mercedes-Benz Verkäufer | Kompetenzen 9
Kompetenzen
G1. Kundenanalyse und Akquisition• Der Verkäufer ist in der Lage, seinen Kundenstamm syste
matisch zu segmentieren, zu analysieren und Potenziale zu erkennen.
• Er kennt Methoden und Phasen der Neukundengewinnung und ist in der Lage, aktiv und gezielt zu akquirieren.
• Er kennt die Methoden und Instrumente zur langfristigen Betreuung seiner bestehenden und potenziellen Kunden und wendet sie an.
G2. Fähigkeit zur Bedarfs- und Bedürfnisanalyse• Der Verkäufer kann den Bedarf seiner Kunden erfragen,
analysieren und formulieren.• Der Verkäufer erkennt dabei die Kaufmotive seiner Kunden.• Er setzt Fragetechniken (zum Beispiel offene beziehungs
weise geschlossene Fragen) situationsangemessen ein.• Der Verkäufer versteht es, bei seinen Kunden Bedürfnisse
zu wecken.
G3. Beratungskompetenz• Der Verkäufer versteht es, nutzenorientiert und erlebbar
für Produktvorteile zu argumentieren.• Er kann die Vorteile der eigenen Produkte gegenüber den
Wettbewerbern geltend machen.• Er bezieht den Kunden aktiv in den Konfigurationsprozess
des Fahrzeugs ein.• Er gestaltet eine Fahrzeugübergabe ebenso informativ wie
begeisternd für den Kunden.
G4. Abschlusssicherheit/Verhandlungssicherheit• Der Verkäufer behält bei Einwänden oder in Preisgesprä
chen seine Souveränität.• Er kann zwischen Einwand und Vorwand unterscheiden.• Er nutzt Kundeneinwände, um mit eigenen Argumenten zu
überzeugen.• Er erkennt die Kaufsignale und bringt Verkaufsgespräche
im richtigen Moment zum erfolgreichen Abschluss.
G5. Vor- und Nachbereitung von Kundenkontakten• Der Verkäufer bereitet sich anhand von Kontaktberichten
und unter Nutzung der verfügbaren Informationsquellen gezielt auf seinen Gesprächspartner vor.
• Er informiert sich angemessen über betriebliche und private Belange des Kunden.
• Er kennt die Termine seiner Kunden für Neubeschaffung (zum Beispiel Auslauf von Mercedes-Benz CharterWay- oder Leasingverträgen, Abschreibungsfristen, TÜV-Termine).
• Er bereitet seine Kundenkontakte sorgfältig nach.• Er überwacht Termine, speziell Auslieferungs-, Überstel
lungs- und Fertigungstermine.• Der Verkäufer nutzt Sonderaktionen der eigenen Firma
für seine Akquisitionstätigkeit (zum Beispiel Produkt-vorstellungen, Betriebseröffnungen, Feste, Sportereignisse, Sponsoring und Ähnliches).
G6. Kenntnis und Nutzungvon/Verfügung über Verkaufs-instrumente(n)
• Der Verkäufer verschafft sich selbstständig mit Hilfe der neuen Medien (online/offline) die aktuell relevanten Informationen und nutzt sie aktiv und gezielt für Verkaufs-gespräche.
• Er hält alle verkaufsrelevanten Links, Dateien und Unter-lagen stets auf dem aktuellen Stand.
• Er kennt die Fahrzeugauslieferung und Nachkaufbetreuung als Verkaufsstandard und wendet sie aktiv an.
G7. Effiziente Verfahrensweisen, Ablaufkenntnis, systemische Kompetenz
• Der Verkäufer kennt alle relevanten Abläufe und Personen im eigenen Betrieb.
• Er kennt die Abläufe und Zusammenhänge, Kommunika-tionswege und Ansprechpartner im Außenverhältnis (Betrieb – Werke, Zentrale).
• Er kennt und nutzt externe Dienstleister rund um das Produkt (zum Beispiel Überführung, Zulassung, Aufbereiter, Aufbauhersteller).
G MethodenkompetenzF Persönliche Integrität
F1. Authentisches, transparentes Verhalten• Der Verkäufer sagt offen und ehrlich, was er denkt.• Er verhält sich entsprechend seiner geäußerten Meinung.• Der Verkäufer vertritt seine Entscheidungen und Verhal
tensweisen glaubhaft nach außen.• Er hält seine Versprechungen und Zusagen ein.
F2. Glaubwürdigkeit/Vertrauenswürdigkeit• Die Aussagen des Verkäufers sind in sich konsistent.• Er äußert sich nicht über persönliche Belange anderer
Menschen.• Vertrauliche Dinge behandelt er äußerst diskret.• Er überzeugt durch faires und berechenbares Verhalten.
F3. Überzeugend sein/als Person überzeugen• Der Verkäufer hat ein souveränes Auftreten.• Sein Verhalten passt dabei zu seinen Äußerungen.• Er kann sich in seinem Verhalten auf unterschiedliche
Menschen, ihre Lebenswelt und ihre Erwartungen einstellen.• Er überzeugt Kunden vorrangig als Person.
F4. Empathie• Der Verkäufer kann gut die Perspektive seines Gesprächs
partners einnehmen und diesen dadurch besser verstehen.• In Gesprächen lässt er anderen genügend Raum.• Er kann anderen gut zuhören und dies aktiv zum Ausdruck
bringen.• Er zeigt auch seine persönliche Betroffenheit.
F5. Zuverlässigkeit• Der Verkäufer hält sich an Vereinbarungen und Absprachen.• Er erledigt Aufgaben pünktlich und vollständig.• Er tut dies in der erforderlichen Qualität und Zeit.• Er ist für seine Kunden ein zuverlässiger Ansprechpartner.
F6. Belastbarkeit (physisch und psychisch)• Der Verkäufer ist physisch belastbar (zum Beispiel bei
vorübergehend hohem Arbeitseinsatz) und kommt auch mit psychisch belastenden Situationen (zum Beispiel Konflikte mit Kunden oder Kollegen) gut zurecht.
• Er fühlt sich auch anspruchsvollen und umfangreichen Aufgaben jederzeit gewachsen.
• Der Verkäufer wird nicht nervös, wenn mehrere Aufgaben gleichzeitig zu erledigen sind.
10 Zertifizierter Mercedes-Benz Verkäufer | Aufgaben 11
Marktanalyse und Akquisition• Durch Präsenz im Markt segmentspezifische Tendenzen
und Absatzmöglichkeiten ermitteln und analysieren, Kunden-bedarfe feststellen und daraus gewonnene Erkenntnisse in betriebsspezifische Marketingaktionen aktiv einbringen.
• Vorbereitung, Durchführung und Follow-up von Akquisi-tionsgesprächen: aktive Ansprache von potenziellen Mercedes-Benz Kunden mit dem Ziel, Interesse und Begeisterung für die Produkte von Mercedes-Benz zu wecken.
Bedarfs- und Bedürfnisanalyse und Angebotserstellung• Identifizierung der spezifischen Wünsche und Anforderun
gen des Kunden, um ein optimales Angebot zusammenzustellen.
• Nutzenorientierte Produktpräsentation durchführen.
• Anbieten einer Probefahrt sowie Durchführung und Follow-up.
• Fahrzeugkonfiguration bezüglich der Serien- und Sonderausstattungen in Übereinstimmung mit den Kundenwünschen und anforderungen.
• Anbieten zusätzlicher Mercedes-Benz Dienstleistungen und Identifizierung der am besten geeigneten Zahlungs-weise für jeden einzelnen Kunden.
• Unterlagen für die Angebotserstellung ausarbeiten und Angebot erstellen.
Aufgaben
Hauptaufgaben
Argumentation und Verkaufsabschluss• Je nach Kundenbedürfnis nutzenorientiert für Produkte und
Dienstleistungen argumentieren, um beim Kunden positive Gefühle auszulösen, die zum Kauf führen.
• Faire Verhandlung von Fahrzeugausstattung und -preis und Ermutigung des Kunden im Entscheidungsfindungsprozess.
• Finalisierung von Fahrzeug- und Dienstleistungsaufträgen sowie Abschließen des Verkaufs durch Unterschrift des Kunden. Verbindliche Vereinbarung zu Fahrzeugübergabetermin, Inzahlungnahme und Registrierungsservice.
Fahrzeugübergabe• Kontakt zum Kunden während der Lieferzeit halten, Bear
beitung von Änderungen am Vertrag und Erfassen der Kundeninformationen für kurz- und mittelfristige Verkaufsgelegenheiten.
• Ständige Prüfung des Lieferstatus.
• Optimale Vorbereitung und Durchführung einer individuellen Fahrzeugübergabe und Vervollständigung der Dokumentation.
Nachkaufbetreuung• Interner Abschluss aller offenen administrativen Vorgänge.
• Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen.
• Eventuelle Reklamationen entgegennehmen und mit diversen Ansprechpartnern abklären.
Betriebsinterne Aufgaben• Mit ausgewählten Aufbauherstellern zusammenarbeiten –
sowohl als Kunde wie auch als Lieferant oder als Systempartner.
• Teilnahme an technischen Fachvorträgen, Messen und PR-Veranstaltungen, wie zum Beispiel Pressevorstellungen und Events.
• Im Rahmen von Projekten und Arbeitskreisen Kenntnisse beziehungsweise Erfahrungen des eigenen Aufgaben-gebietes einbringen. Ergebnisse beziehungsweise Belange des eigenen Bereiches vertreten und gegebenenfalls Arbeitsaufgaben beziehungsweise -pakete übernehmen.