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Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
0304
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20
Einführung
Kapitel 1: Persönlicher und perfekt skalierter Omnichannel-Support
NatureBox
Stanley Black & Decker
Kapitel 2: Einfache Anpassung und Verwaltung des Supportbetriebs
Harry’s
Uber
Kapitel 3: Erweiterte Support-Workflows für maximale Produktivität
Ingersoll Rand
LendingClub
Kapitel 4: Neue Einsichten in Kunden und Supportteams
Instacart
Peloton
Was lernen wir daraus?
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
3
Es mag ein Klischee sein, aber etwas Wahres ist schon dran.
Egal, wer der Kunde ist – eines der Tausenden von Unternehmen,
die mit Zendesk Service und Support bieten, oder der Verbraucher,
der das Angebot eines solchen Unternehmens nutzt: Bei Zendesk
dreht sich alles um die Wünsche und Bedürfnisse von Kunden.
Es ist kein Geheimnis, dass die besten Kundenerlebnisse mit
Zendesk geschaffen werden. Ob es nun kleine Firmen sind,
die schnell wachsen und ihre Marke ausbauen möchten,
oder Großunternehmen, bei denen die Kundenbindung im
Vordergrund steht – wir helfen Unternehmen jeder Größe, ihre
Kunden nahtlos, skaliert und in Echtzeit auf allen gewünschten
Kanälen zu betreuen und Daten und Statistiken zu nutzen,
um perfekte Kundeninteraktionen zu realisieren.
Der Physiker Freeman Dyson sagte einst: „Es schafft große
Genugtuung, gute Werkzeuge zu bauen, die anderen
weiterhelfen.“ Das finden wir auch! Aber wir sind vielleicht etwas
voreingenommen. Lesen Sie deshalb, was unsere Kunden sagen.
Im Folgenden finden Sie Beispiele von Kunden, die mit den Tools
von Zendesk ganz persönliche Erlebnisse für ihre Kunden
schaffen: transparent, datengestützt und zuversichtlich, dass
der Kunde mit Zendesk immer die richtige Wahl trifft.
„Der Kunde ist König.“
Einführung
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
4
Persönlicher und perfekt skalierter Omnichannel-Support
01
Wenn der Magen knurrt und die Konzentrationsfähigkeit nachlässt,
liefert NatureBox leckere und gesunde Snacks direkt ins Büro. Das
Unternehmen versteht, dass kleine Änderungen an der Ernährung oft
große Auswirkungen auf Gesundheit und Wohlbefinden haben.
Genau dieser Philosophie folgt NatureBox auch, wenn es um das
eigene Wachstum geht. Als der abonnementbasierte Service über
Nacht förmlich explodierte und auf einen Schlag mehr als 19.000
Tickets im Monat erhielt, brach Chaos aus. „Es war schwer, die
einzelnen Supportkanäle auf unterschiedlichen Plattformen zu
managen“, sagte Customer Experience Manager Sierra Schwidder.
NatureBox suchte nach einer besseren Lösung und fand sie in
Zendesk Support.
NatureBox brauchte eine Supportlösung, die:
• Hand in Hand mit dem Unternehmen wachsen kann
• Auf unterschiedlichen Kanälen genutzt werden kann
• Einfach zu integrieren ist und sofort Ergebnisse liefert
Herausforderung
Tickets pro Monat
19.000
Agenten
20
Durchschn. Zeit bis zur 1. Antwort bei E-Mail
6 Stunden
Abnahme des Telefonvolumens mit Chat
60 %
Verwendete Produkte
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Mit Zendesk Support konnte das Team von NatureBox Telefon und
E-Mail auf einer einzigen Plattform konsolidieren und so die
Supportprozesse straffen. 2015 dehnte das Unternehmen seine
Multichannel-Strategie mit Zendesk Support und Guide auf E-Mail
und Self-Service sowie mit Zendesk Chat auf Live-Chat aus. 2017
kamen Zendesk Talk sowie eine Integration mit Smooch.io für SMS-
Messaging hinzu.
Mit Zendesk erzielte Vorteile:
• Effizienterer Support auf einer einzigen Plattform
• Erweiterte Multichannel-Strategie
• Integration mit Smooch.io
Innerhalb von drei Monaten nach Einführung von Chat war das
Anrufvolumen um 60 Prozent gesunken. Das Team führte außerdem
eine Voicemail-Option ein, die es Kunden ermöglicht, eine Nachricht
hinterlassen und einen Rückruf anzufordern. Auch Chat hat stark zur
Erhöhung der Effizienz beigetragen: „Wir haben gesehen, dass wir
mit Chat mehr als fünf Kunden gleichzeitig betreuen und ihre
Probleme lösen können“, sagte Sierra Schwidder, Customer
Experience Manager bei NatureBox. „Am Telefon können wir nur
jeweils einer einzigen Person helfen.“ Die angestrebte Zeit bis zur
ersten Antwort beträgt 45 Sekunden pro Chat, aber das Team erzielt
jetzt schon einen Durchschnittswert von nur 17 Sekunden. Manchmal
ist wirklich nur eine kleine Änderung nötig, um starke Ergebnisse zu
erreichen.
Mit Zendesk erzielte Ergebnisse:
• Kürzere Lösungszeit
• Effizientere Interaktion mit Kunden
• Möglichkeit, mehreren Kunden gleichzeitig zu helfen
Lösung
Ergebnisse
„Zendesk Support ist intuitiv. Wir konnten uns mühelos einarbeiten, und das Onboarding ging im Nu über die Bühne.“
Sierra Schwidder
Customer Experience Manager, NatureBox
Kapitel 1: Persönlicher und perfekt skalierter Omnichannel-Support
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Die Vorteile von Omnichannel-Support mit Zendesk sind nicht auf
kleinere Unternehmen begrenzt. Der Industriegigant Stanley Black &
Decker ist bereits seit mehr als einem halben Jahrhundert im
Geschäft und verkauft weltweit fast 50 Werkzeuge pro Sekunde.
Für ein Unternehmen dieser Größe hatte die Implementierungszeit
höchste Priorität, da das Supportteam insgesamt mehr als 10.000
Tickets pro Monat bearbeitet.
Stanley Black & Decker brauchte eine Supportlösung, die:
• Die Leistung bietet, die ein etabliertes Großunternehmen
braucht
• Flexibel genug ist, um auf mehreren Plattformen eingesetzt zu
werden
• Die schnelle Zusammenarbeit zwischen Abteilungen
ermöglicht
• Einfach zu implementieren ist
Herausforderung
Implementierungszeit
3 Wochen
Kundenzufriedenheit
90 %
Tickets/Monat
10.000
Erfüllung der SLA für Zeit bis zur 1. Antwort (1 Std.)
100 %
Verwendete Produkte
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Mit Zendesk Guide und der App „Knowledge Capture“ kann Stanley
Black & Decker Tickets vermeiden: ein wichtiger Vorteil, da zwischen
40 und 60 Prozent aller Website-Besucher zu den Supportseiten
gehen. Besonders die App „Knowledge Capture“ konnte den Leitern
der Supportteams helfen, mit der Marketing-Abteilung zusammen-
zuarbeiten, um für jede Region den richtigen Hilfe-Content zu bieten.
Mit Zendesk erzielte Vorteile:
• Optimierte Ticketvermeidung
• Besserer Support-Workflow
• Einfache Zusammenarbeit zwischen Abteilungen
Innerhalb von drei Wochen nach der Entscheidung für ein Paket mit
Zendesk-Produkten (Support, Guide, Chat und Talk) waren die global
verteilen Supportteams von Stanley Black & Decker startklar und
begannen nach einer eintägigen Schulung, Kunden auf allen Kanälen
zu betreuen. Für Orlando Gadea Ros, Business Innovation Manager
bei Stanley Black & Decker, war die Entscheidung für die
Omnichannel-Lösung von Zendesk ein durchschlagender Erfolg:
„Wir wollten eine flexible und einfach zu implementierende Lösung.
Da dachte ich sofort an meine frühere Erfahrung mit Zendesk“,
erklärte er. „Wir brauchten eine Lösung, die alle Supportkanäle
integriert und uns gerade bei der Implementierung ein Höchstmaß
an Flexibilität bot.“
Mit Zendesk erzielte Ergebnisse:
• Perfekte Erfüllung der SLA für Zeit bis zur ersten Antwort
( 1 Stunde)
• Flexible Integration auf allen Kanälen
Lösung Ergebnisse
„Für mich ist Zendesk synonym mit Effizienz. Das Professional Services-Team
von Zendesk führte uns Schritt für Schritt durch den Prozess und zeigte uns, was als Nächstes zu tun war. Wir mussten hinterher keinerlei Anpassungen an den
Konfigurationen für die einzelnen Märkte vornehmen – alles klappte auf Anhieb.“
Orlando Gadea Ros
Business Innovation Manager, Stanley Black & Decker
Kapitel 1: Persönlicher und perfekt skalierter Omnichannel-Support
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Einfache Anpassung und Verwaltung des Supportbetriebs
02
Jeder Mann hat eine eigene Meinung, was die perfekte Rasur
ausmacht. Bei Harry’s ist Mann an der richtigen Adresse, denn hier
dreht sich alles ums Rasieren. Und die Beziehungen zu seinen
Kunden nimmt das Unternehmen ebenso ernst. Das New Yorker
Körperpflegeunternehmen weiß, dass seine männliche Kundschaft
ausnahmslos Topqualität fordert – vom Kauf über den Gebrauch bis
zum Ersatzgerät. Das kann eine Herausforderung sein, vor allem,
wenn das Unternehmen und die Marke ein explosionsartiges
Wachstum verzeichnen.
Harry’s brauchte eine Supportlösung, die:
• Wirklich anpassbar ist
• Zeitsparend und effizient ist
• Transparent ist und sich an neue Unternehmensanforderungen
anpassen kann
Herausforderung
Wöchentliches Ticketvolumen
10.000
Durchschn. Zeit bis zur 1. Antwort bei E-Mail
8 Stunden
Telefonvolumen
50 %
Anrufe, die in weniger als 60 Sekunden beantwortet werden
80 %
Verwendete Produkte
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Mit Zendesk kann das Team von Harry’s selbst zu Zeiten starken
Wachstums ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, denn die
Tools von Zendesk erhöhen die Effizienz und sparen Zeit. Harry’s ist
sehr interessiert zu wissen, aus welchem Grund ein Kunde sich an
das Unternehmen wendet. Zu jedem eingehenden Ticket – egal auf
welchem Kanal – wird ein Stichwort für die Ursache hinzugefügt.
Mit der Zendesk-API entwickelte das Analytics-Team bei Harry’s
ein KI-Tool, das Informationen aus der Datenbank abruft und ein
anpassbares Feld liest, um automatisch das entsprechende Stichwort
zu einem Ticket hinzuzufügen und die Tickets dann ausgehend von
der Ursache zu verteilen und zu priorisieren. Außerdem erstellte das
Team zeitsparende Makros und Business-Regeln, um die Triagierung
von Tickets noch weiter zu vereinfachen.
Mit Zendesk erzielte Vorteile:
• Genauere Angabe der Ursache
• Effizientere Regeln und Makros
• Angepasste Integration der Support-Datenbank
Die Anpassungsfähigkeit ist einer der Hauptgründe, warum das
Unternehmen Zendesk so schätzt. Ein weiteres Plus ist die
Möglichkeit, Zendesk Support mit anderen Apps und Systemen zu
integrieren. Das Team von Katie Rogers nutzt die Zendesk-API,
um Informationen an das Data Warehouse zu senden. Zu Qualitäts-
sicherungs zwecken ist Zendesk Support mit MaestroQA integriert.
„Was mir bei Support besonders gut gefällt, ist, dass es sofort
einsatzbereit ist, dass es aber auch eine Menge Möglichkeiten zur
Anpassung gibt“, erklärte sie. So kann man sich bei Harry‘s voll und
ganz auf Kunden und ihre Anliegen konzentrieren. „Wir müssen uns
keine Gedanken machen, ob ein Ticket an die richtige Person
weitergeleitet wurde“, so Katie Rogers weiter. „Wir sehen uns lieber
an, was wir mit drei Klicks erledigen können statt mit zehn oder
zwölf!“
Mit Zendesk erzielte Ergebnisse:
• Komplette systemweite App-Integration
• Bessere QA dank der anpassbaren Zendesk-API
• Effektivere Ticketzuweisung
Lösung
Ergebnisse
„Wir sind einfach begeistert, dass wir Zendesk Support an unsere Wünsche anpassen können und so mit mehr Automatisierung mehr Effizienz schaffen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.“
Katie Rogers
Senior Director of Customer Experience, Harry’s
Kapitel 2: Einfache Anpassung und Verwaltung des Supportbetriebs
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Beim Personenverkehr geht es darum, Menschen so effizient wie
möglich von Punkt A nach Punkt B zu befördern. Seit Gründung im
Jahr 2009 hat Uber in mehr als 450 Städten und 76 Ländern den
Betrieb aufgenommen und bietet sichere und erschwingliche
Personenbeförderung auf Abruf. Je größer das Unternehmen wurde,
desto wichtiger war ein komplexes und anpassbares Ökosystem für
den Support, das für ein reibungsloses Erlebnis für Fahrer und
Passagiere sorgen und parallel mit dem Unternehmen wachsen
konnte.
Uber brauchte eine Supportlösung, die:
• Kompatibel ist mit einem komplexen und anpassbaren
Support-Ökosystem
• Auf weiteres Wachstum ausgelegt ist
• Schnell, effizient und absolut mobil ist
Herausforderung
Zeit bis zur 1. Antwort bei Chats (SLA)
<30 Sek.
Neue Fahrer – Chatvolumen/Woche (US)
30.000
Kundenzufriedenheit für Chat
95 %
Unterstützte Sprachen
10+
Verwendete Produkte
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Zendesk Chat ist für das weiterhin stark expandierende
Unternehmen eine effektive Innovationsquelle. Beim Onboarding
laden neue Fahrer eine Reihe von Dokumenten hoch und erstellen
ein Fahrerprofil. Damit sie bei diesem Prozess Fragen stellen können,
verwendet Uber das Zendesk Chat-Widget. Darüber hinaus gibt es
buchstäblich Hunderte von Büros, in denen Fahrer persönlichen
Support in Anspruch nehmen können.
Auch das Echtzeit-Dashboard von Zendesk Chat hat sich als
außerordentlich nützlich erwiesen. „Agenten betreuen immer
komplexere Interaktionen, und Manager können sich den
Überwachungsverlauf ansehen und basierend auf Volumen und
Kundenzufriedenheit Entscheidungen treffen. Die Echtzeiteinsichten
sind sehr nützlich“ sagt Ashley Bradford, Global Chat Support
Program Manager. „Außerdem ist es spannend zu sehen, wie Chats
eintreffen und von Agenten betreut werden.“
Mit Zendesk erzielte Vorteile:
• Optimierter Support – online und in Person
• Bessere detaillierte Einsichten in Echtzeit
• Methodische entscheidungsbasierte Systemüberwachung
Uber arbeitet eng mit dem Customer Success Team bei Zendesk
zusammen, um Support und Chat optimal zu nutzen, zum Beispiel
durch Verfolgung von Anfragen für interne Teams und agilen Einsatz
der Produkte beim Einsteigen in einen neuen Markt.
„Unsere Beziehung zu Zendesk könnte nicht besser sein“, sagte
Bradford. „Ich habe mich schon mit mehreren Produktmanagern für
Zendesk Chat aus den USA und Singapur getroffen, um gemeinsam
zu diskutieren, wie eine Enterprise-Chatlösung für uns aussehen
sollte. Diese Diskussionen waren sehr wertvoll, denn so konnten wir
Zendesk zeigen, wo wir Wachstumspotenzial sehen. Zusammen
haben wir Funktionen konzipiert, die für unsere Organisation absolut
unabdingbar sind.“
Mit Zendesk erzielte Ergebnisse:
• Möglichkeiten zur internen Verfolgung
• Schnelleres und effizienteres Einsteigen in neue Märkte
Lösung Ergebnisse
„Die Fähigkeit von Zendesk, mit Uber Schritt zu halten, als wir in neuen Städten den Betrieb aufnahmen, unsere Produkte skalierten und unsere Supportorganisation
aufbauten, war für den Erfolg unseres Kundenservice ausschlaggebend.“
Michael Mizrahi
Community Operations, Uber
Kapitel 2: Einfache Anpassung und Verwaltung des Supportbetriebs
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Erweiterte Support-Workflows für maximale Produktivität
03
Selbst die am besten konstruierten Rennwagen brauchen gelegent lich
einen Boxenstopp, um dann wie ein Kugelblitz ins Ziel zu rasen. Als
Anbieter von Präzisions-Bohrmaschinen seit 1871 ist Ingersoll Rand zu
einem globalen Konglomerat angewachsen, das von Montage- und
Industriewerkzeugen über Akku-Werkzeuge auch Geräte zur
Fahrzeugwartung und Nutzfahrzeuge bietet. Mit wachsender globaler
Distribution von Neu- und Bestandsprodukten sah sich Ingersoll Rand
mit einer Reihe komplexer Heraus forderungen im Kundenservice
konfrontiert, die durch die mittlerweile überholten Betriebssysteme
nicht ausreichend erfüllt werden konnten. Das Unternehmen brauchte
innovative Strategien, um den Kundenservice in eine Vielzahl neuer
Datensysteme zu integrieren.
Ingersoll Rand brauchte eine Supportlösung, die:
• Dank innovativer Verfahren die Effizienz steigert
• Kunden hilft, sich durch Self-Service selbst zu helfen
• Interne Standards für hohe Kundenzufriedenheit erfüllt
Herausforderung
Agenten
200
Betreute Vertriebshändler
5.000
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
35 %
Erfüllung der SLA für Zeit bis zur 1. Antwort (4 Std.)
95 %
Verwendete Produkte
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Auf der Suche nach effizienterem und schnellerem Support stieß
Ingersoll Rand 2014 auf Zendesk und entschied sich für Zendesk
Support und Guide. Das globale Supportvolumen von Ingersoll Rand
besteht zu 90 % aus E-Mail. Durch eine über die Zendesk-API
realisierte Integration mit inContact, dem Telefonsystem von Ingersoll
Rand, werden auch Voice-Tickets in Zendesk Support generiert.
James Ripley, Produktsupport-Ingenieur und Zendesk-Administrator
für die Division Power Tools, weiß aus eigener Erfahrung, wie stark
das Unternehmen die Supportabläufe mit der Zendesk-API
verbessern konnte. „Wir haben eine Integration mit UPS, damit wir im
Nu UPS-Etiketten für die Bewertung von Gewährleistungsansprüchen,
Reparaturen und Retouren erzeugen können“, erklärt er. „Diese
Integration ist einfach fantastisch!“
Mit Zendesk erzielte Vorteile:
• Vollständige Integration zwischen Voice- und E-Mail-Support
• Bessere Kompatibilität mit externen Unternehmen wie UPS
• Effizienterer Support über die Zendesk-API
Ingersoll Rand ist nun dabei, mit den APIs von Zendesk eine
umfassendere Integration zu entwickeln, die mehrere Backend-
Systeme zusammenführt, um das Einreichen von Gewähr leistungs-
ansprüchen, Bestellen von Ersatzteilen und Kommunizieren mit
Reparaturcentern zu vereinfachen. Dank umfassenderem Kontext
und strafferen Workflows konnten die Supportteams bei Ingersoll
Rand die Kundenzufriedenheit innerhalb von drei Jahren kollektiv um
35 Punkte verbessern. Die SLA für E-Mail-Tickets (Beantwortung
innerhalb von 4 Stunden) wird in 95 Prozent aller Fälle erfüllt. Welche
Verbesserungen ein Unternehmen auch immer anpeilt, Zendesk lässt
sich mühelos mit zahlreichen Systemen integrieren.
Mit Zendesk erzielte Ergebnisse:
• Effizientere Antwortzeiten
• Deutlich höhere Kundenzufriedenheit
• Mehr Kontext und straffere Workflows
Lösung
Ergebnisse
„Zendesk war noch viel kleiner, als wir auf die Plattform aufmerksam wurden. Zendesk hat von Anfang an eng mit meinem Team zusammengearbeitet und uns in allen Phasen unseres Wachstums unterstützt.“
Kelly Dees
Vice President of Global Customer Experience,
Ingersoll Rand
Kapitel 3: Erweiterte Support-Workflows für maximale Produktivität
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Wie so schön heißt: Jeder ist seines Glückes Schmied. Aber ein
bisschen Hilfe und Inspiration können nicht schaden. LendingClub
will Kunden helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen. Das
Unternehmen mit Sitz in San Francisco verbindet Kreditnehmer und
Investoren auf einer Online-Plattform, die einfachen und zugleich
ethischen Zugang zu Darlehen bietet. LendingClub wusste sehr wohl,
wie wichtig hervorragender Kundenservice ist, aber die verwendeten
Systeme waren umständlich und zeitaufwendig. Jedes Mal, wenn
ein Supportagent einen Anruf entgegennahm, musste ein neuer
Datensatz erstellt werden, selbst wenn der Agent bereits mit dem
Kunden gesprochen hatte. Eine weitere Herausforderung war,
sinnvolle Daten zur Kundenzufriedenheit und Agentenleistung
zu erhalten. 2015 wechselte LendingClub zu Zendesk, um ein
angenehmeres Erlebnis für Kreditnehmer zu schaffen, bei dem
die Beziehung im Mittelpunkt stand.
LendingClub brauchte eine Supportlösung, die:
• Ein ansprechendes und beziehungsorientiertes Erlebnis für
Kreditnehmer bietet
• Sinnvolle Daten auf produktive Weise erfasst
• Die rechtlichen Anforderungen des Unternehmens als
finanzieller Dienstleister erfüllt
Herausforderung
Agenten
600
Light Agents
250
Tickets/Monat
50.000
Lösungsrate mit Answer Bot
11 %
Verwendete Produkte
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
15
Nacht dem Umstieg auf Zendesk konnte LendingClub Warteschlangen
für spezielle Themenbereiche erstellen und dringende E-Mails
bevorzugt behandeln. Da Nachfass-E-Mails automatisch an Kunden
gesendet werden, haben Kundenbetreuer bei LendingClub mehr Zeit,
um sich auf Tickets zu konzentrieren, die sowohl für Kunden als auch
für das Unternehmen Mehrwert schaffen. Auslöser und spezielle
Tracking-Berichte reduzieren die Anzahl von Interaktionen, die zum
Lösen eines Tickets erforderlich sind.
Die spezialisierten Zendesk-Apps zur Stärkung des Kundensupports
finden bei LendingClub besonderen Anklang. Die von Zendesk
konzipierte App „Pathfinder“ zeigt Agenten genau, welche Beiträge
in der Wissensdatenbank Kunden bereits aufgerufen haben, bevor
sie sich an den Support wenden. Das vermeidet unnötige
Wiederholungen, beschleunigt die Lösung und sorgt für höhere
Kundenzufriedenheit. Die App „Schwärzung von Tickets“ sorgt dafür,
dass personenbezogene und finanzielle Kundendaten absolut sicher
bleiben.
Mit Zendesk erzielte Vorteile:
• Anpassbare Warteschlangen für spezielle Themenbereiche
• Priorisierung dringender Tickets
• Effizientere Ticketzuweisung
• Besserer Kundensupport durch spezialisierte Apps
Die Wirkung war durchschlagend. Andrew Jensen, Director of
Payment Solutions bei LendingClub, ist schlicht begeistert: „In der
Vergangenheit konnte ein Agent rund 80 E-Mails pro Tag bearbeiten.
Jetzt ist diese Zahl auf ca. 220 geschnellt, denn Makros und andere
Tools machen die Arbeit wesentlich leichter. Monat für Monat
beantworten wir rund 50.000 E-Mails. Da ist es wichtig, dass wir
effizient und effektiv sind, damit wir die Anforderungen unserer
Kunden so schnell wie möglich erfüllen können.“
Mit Zendesk erzielte Ergebnisse:
• Deutlich effizientere Beantwortung von E-Mails
• Möglichkeit, Änderungen vorzunehmen und sofortiges
Feedback zu erhalten
Lösung Ergebnisse
„Wir konnten Ticketbearbeitung, Workflow-Management, Warteschlangen und Gruppierung straffen und so eine bessere Beziehung zu unseren Kunden aufbauen.
Wir geben ihnen den Support, den sie brauchen, und sie wissen das zu schätzen.“
Andrew Jensen
Director of Payment Solutions, LendingClub
Kapitel 3: Erweiterte Support-Workflows für maximale Produktivität
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Neue Einsichten in Kunden und Supportteams
04
Instacart, ein in San Francisco ansässiger Same-Day-Lieferdienst für
Lebensmittel, revolutioniert den Kauf von Lebensmitteln. Er bringt
Kunden mit Personal Shoppern zusammen, die Lebensmittel in
lokalen Geschäften kaufen und ins Haus bringen. Der Kunde spart so
Zeit und Energie. Der eigentliche Bestellvorgang ist ein Kinderspiel,
aber im Hintergrund steht ein komplexes System. Dieses erfordert
ein Supportnetzwerk, das sowohl für Kunden als auch für Personal
Shopper robuste Anpassungsmöglichkeiten über ein integriertes
datengestütztes Tool bietet.
Instacart brauchte eine Supportlösung, die:
• Die Integration mit angepassten Tools ermöglicht, damit
umfassende Multiuser-Daten genutzt werden können
• Die Anforderungen von Kunden und Personal Shoppern erfüllt
• Die Produktivität fördert
Herausforderung
Anzahl von Agenten
250+
Abteilungen, die Zendesk verwenden
6
Monatliches Ticketvolumen
175.000
Kundenzufriedenheit
>90 %
Verwendete Produkte
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
17
Was letztendlich den Ausschlag gab, war der verfügbare Kontext:
Je mehr Informationen ein Agent über einen Shopper oder einen
Kunden hat, desto angenehmer ist das Erlebnis für alle Beteiligten.
Instacart entschied sich für Zendesk, weil Daten zu jedem Benutzer
direkt in Zendesk angezeigt werden können. Diese Informationen
helfen nicht nur dem Team, Anfragen richtig weiterzuleiten, sondern
verbessern auch das Erlebnis und die Effizienz von Agenten, denn
sie brauchen nicht mehr ständig zwischen verschiedenen Systemen
zu wechseln. „Praktisch alle relevanten Daten sind direkt im Ticket
des Benutzers zu finden“, sagt Jeremy Flanagan, Customer Ops
Project Lead of Tools bei Instacart.
Dank der Transparenz und Flexibilität von Zendesk Support kann
Instacart außerdem die Kundenzufriedenheit kontinuierlich erfassen.
Werden Schwankungen festgestellt, lassen sich die Ursachen rasch
erkennen, geeignete Änderungen auf Produkt- oder Richtlinienebene
vornehmen und ggf. die Schulung von Agenten in bestimmten
Bereich verbessern. Auch positives Feedback lässt sich erfassen,
damit man weiß, was funktioniert, und dann darauf aufbauen kann.
Mit Zendesk erzielte Vorteile:
• Ein einziges integriertes Supportsystem
• Besserer Zugriff auf Kundeninformationen
• Effiziente Verfolgung der Kundenzufriedenheit
• Bessere Ursachenerkennung
Mit Zendesk bearbeitet Instacart jetzt mehr als 175.000 Tickets im
Monat bei einer Kundenzufriedenheit von über 90 Prozent. „Da wir
datengestützt arbeiten, sind Stichworte und angepasste Felder ideal“,
sagt Flanagan. „Wir können sämtliche Zendesk-Daten in unsere
interne Datenbank überführen und diese Daten dann haargenau
analysieren und mit internen Daten kombinieren. So erhalten wir
ein außerordentlich lebendiges Bild der Customer Journey."
Mit Zendesk erzielte Ergebnisse:
• Deutlich höhere Kundenzufriedenheit
• Eine interne Datenbank mit angepassten Felder und
Stichworten
• Vollständiger und flexibler Zugriff auf enorme Menge
an Benutzerdaten
Lösung
Ergebnisse„Für uns ist es extrem wichtig, dass wir genau die Funktionalitäten entwickeln können, die wir brauchen. Zendesk bietet uns im Rahmen unseres Abonnements unzählige Integrationen und Anpassungsmöglichkeiten.“
Jeremy Flanagan
Customer Ops Project Lead of Tools, Instacart
Kapitel 4: Neue Einsichten in Kunden und Supportteams
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Jeder Sportler hat eigene Herausforderungen und eigene Ziele.
Peloton versteht das sehr genau und bietet deshalb eine
Kombination aus hochmoderner Hardware und packenden Kursen
unter Anleitung von hochqualifizierten Trainern. Nur drei Jahre nach
Verkauf seines ersten Bikes ist Peloton zu einer Kultmarke geworden.
Seine enthusiastischen Kunden erwarten mit Recht einen Supportstil,
bei dem Personalisierung groß geschrieben wird. Mit Zendesk kann
Peloton seinen Mitgliedern Support bieten, der nicht nur effizient,
sondern auch auf ihre jeweiligen sportlichen Anforderungen
zugeschnitten ist.
Peloton brauchte eine Lösung, die:
• In hohem Maß personalisiert ist
• Sich einfach auf mehreren Plattformen integrieren lässt
• Sich schnell auf immer neue Kundenbedürfnisse einstellen
kann
Herausforderung
Täglich live aus New York gestreamte Indoor-Cycle-Kurse
14
Supporttickets/Woche
5.000
Agenten
65
Net Promoter Score (NPS)
91
Verwendete Produkte
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
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Peloton arbeitet schon seit der ersten Stunde mit Zendesk
zusammen. Das Serviceangebot ist wie das Unternehmen dynamisch
gewachsen und umfasst jetzt ein auf Zendesk Guide basierendes
Help Center sowie Live-Chat-Support über Zendesk Chat. Jedes
Zendesk-Produkt bietet Transparenz über das Mitgliedserlebnis und
– für Peloton ganz besonders wichtig – die Möglichkeit, Antworten
zu personalisieren und das Self-Service-Erlebnis zu optimieren.
Peloton macht außerdem regen Nutzen vom Zendesk Apps
Marketplace: Das Team verwendet die Jira-Integration, um die
Softwareingenieure von Peloton anzubinden, MaestroQA für die
Qualitätssicherung und die kostenlose Salesforce-Integration, um
Leads an das Sales-Team weiterzugeben. Außerdem bietet Peloton
eine iOS-App, in der das Zendesk-Layout für Mobilgeräte optimiert
ist, damit Mitglieder schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden.
Weil Peloton darüber hinaus eine eigene Bekleidungskollektion
vertreibt, wurde Zendesk in die Shopify-Plattform integriert, damit
Agenten genau verfolgen können, was Mitglieder kaufen. Das Team
ist immer auf der Suche nach neuen Apps zur Integration mit
Zendesk, um die Interaktion zwischen Agenten und Mitgliedern
noch weiter zu verbessern.
Mit Zendesk erzielte Vorteile:
• Anpassbare Warteschlangen für spezielle Themenbereiche
• Priorisierung dringender Tickets
• Effizientere Ticketzuweisung
• Besserer Kundensupport durch spezialisierte Apps
„Wir können das Help Center laufend testen, das Gelernte umsetzen
und das Help Center dann optimieren“, sagt Laura Mundell, Director of
Member Support bei Peloton. „Wir verfolgen die Help-Center-Nutzung
auf wöchentlicher Basis, damit wir immer genau wissen, wonach
unsere Mitglieder suchen, was sie nicht finden und welche Beiträge wir
verbessern sollten.“
Die Zufriedenheit der Mitglieder ist für Peloton die wichtigste Metrik.
Daher überwacht das Team laufend die Kundenzufriedenheit und
die Zeit bis zur ersten Antwort und sucht ständig nach neuen
Optimierungs möglichkeiten. Die Marke kann auf eine Kunden-
zufriedenheit von mehr als 90 Prozent und einen NPS von 91 stolz
sein. „Einer der Hauptgründe, warum wir Zendesk so schätzen, ist die
einfache Integration mit unterschiedlichen Plattformen“, sagt Mundell.
„Mit Zendesk können wir jederzeit Änderungen vornehmen, aber die
zentrale Oberfläche bleibt für alle Agenten gleich. Das macht ihre
Arbeit viel leichter.“
Mit Zendesk erzielte Ergebnisse:
• Aktuelles Feedback aus einem umfassenden Help Center
• Kundenzufriedenheit über 90 Prozent
• Net Promoter Score: 91
Lösung Ergebnisse
„Die Peloton-Community ist extrem engagiert. Daher ist es wichtig, dass unser Team so viele Informationen über jedes einzelne Mitglied hat wie möglich, damit
wir jede einzelne Interaktion so persönlich wie möglich gestalten können.“
Laura Mundell
Director of Member Support, Peloton
Kapitel 4: Neue Einsichten in Kunden und Supportteams
Das Zeitalter des Kunden: ein völlig neues Kundenerlebnis mit Zendesk
20
Zendesk weiß, dass jedes Unternehmen anders ist. Ein kleines
Unternehmen, das versucht, sich auf einem großen Markt einen
Namen zu machen, hat völlig unterschiedliche Anforderungen als
ein Weltkonzern, der seine Kunden besser verstehen möchte.
Daher bietet Zendesk eine breite Palette von Tools und Services
für Unternehmen jeder Art und Größe. Was immer Ihre Ziele sind –
nahtlos auf mehreren Plattformen präsent zu sein, das aktuelle
Supportangebot anzupassen oder mehr Sinn in Kundendaten zu
bringen –, mit Zendesk werden Sie zum Unternehmen, das Ihre
Kunden sich wünschen.