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GRUPPO TELECOM ITALIA
INCONTRO
ASSOCIAZIONI dei CONSUMATORI
AREA TERRITORIALE NORDEST
Venezia, 17 Aprile 2012
Agenda lavori
11:00 Arrivo Partecipanti e Welcome Coffee
11:20 Saluti di Benvenuto e apertura dei lavori
11:30 LA CONCILIAZIONE PARITETICA – Vent’anni di Conciliazione - Consuntivo 2011
Italia (Agata Carosi).
12:00 Consuntivi 2011 Segreterie di Conciliazione di Emilia-Romagna e Repubblica di
San Marino, Marche e Umbria, Friuli Venezia Giulia e Trentino Alto Adige e Veneto
(Segretari di Conciliazione)
12:20 “La parola ai Customer” (Rappresentanti di Customer Care)
12:45 Dibattito con le Associazioni dei Consumatori
14:00 Lunch e fine lavori
GRUPPO TELECOM ITALIA
La Conciliazione Paritetica Telecom Italia/Associazioni dei Consumatori
RIUNIONI TERRITORIALI
| AGATA CAROSI |
VENTANNI DI CONCILIAZIONE
1991 – 2011
Consuntivo 2011
CONCILIAZIONE TELEFONIA FISSA E MOBILE: Ventanni di attività
DOMANDE PERVENUTE
103.746*
DOMANDE DISCUSSE
97.813(94%)
DOMANDE ANNULLATE
5.842 (6%)
DOMANDE CONCILIATE
89.085 (92%)
DOMANDE NON
CONCILIATE
8.728 (8%)
* Alla data del 31.12.2011 n°91 domande sono in attesa di discussione
LA CONCILIAZIONE IN TELECOM ITALIA RETE FISSA E RETE MOBILE
LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE ED ARBITRATO NASCE DALLA COLLABORAZIONE
FRA TELECOM ITALIA E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI FIRMATARIE NEL 1991 IN
VIA SPERIMENTALE IN SICILIA (PALERMO) E IN LOMBARDIA (MILANO).
NEL 1993 DIVENTA OPERATIVA SU TUTTO IL
TERRITORIO NAZIONALE E NEL 1995 IL PROGETTO VIENE FORMALMENTE E
SOSTANZIALMENTE RICONOSCIUTO DALLA UNIONE EUROPEA COME
“PROGETTO PILOTA PER L‟ACCESSO DEI CONSUMATORI ALLA GIUSTIZIA”.
Nel 2004 E‟ STATO SOTTOSCRITTO UN NUOVO REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE
NEL LUGLIO DEL 2004 TIM (OGGI TELECOM ITALIA MOBILE) E LE ASSOCIAZIONI DEI
CONSUMATORI FIRMANO IL PROTOCOLLO D‟INTESA PER LA GESTIONE DELLA
PROCEDURA DI CONCILIAZIONE ON-LINE
IL PROGETTO TELECOM ITALIA - RICONOSCIMENTI UFFICIALI
A LIVELLO EUROPEO ED ITALIANO
Citazione nel Libro Verde per l’accesso dei Consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia di consumo nel merito unico (16-11-93);
Riconoscimento del progetto Telecom come progetto pilota dall’Unione Europea con finanziamento accordato dalla DG XXIV per quattro anni dal 1994 al 1997.
Inserimento della Procedura di Conciliazione Telecom Italia all’interno del sito della Commissione Europea - DG SANCO nell’elenco delle procedure ADR rispondenti ai criteri della raccomandazione del 30 marzo 1998;
Riconoscimento da parte della DG SANCO all’utilizzo e diffusione del Formulario Europeo nelle conciliazioni paritarie(1999-2000);
Citazione del progetto Telecom nella relazione sulla amministrazione della giustizia nell’anno 1999 come il “più eclatante esempio di giustizia co-esistenziale italiana” da parte del Procuratore Generale della Repubblica Dott. A. La Torre
LE PROCEDURE DI RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE:
LO SCENARIO NORMATIVO
RACCOMANDAZIONE EUROPEA N. 257/98/CE del 30 marzo 1998
RACCOMANDAZIONE EUROPEA N. 310/01/CE del 4 aprile 2001
DELIBERA N. 173/07/CONS - AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE
COMUNICAZIONI (EX DEL. 182/02/CONS)
CODICE DELLE COMUNICAZIONI ELETTRONICHE (D. L.GSVO N.259 / 2003)
CODICE DEL CONSUMO (D. L.GSVO N. 206/2005)
AMBITO NAZIONALE
AMBITO EUROPEO
A NOVEMBRE 2011 LA COMMISSIONE EUROPEA HA ADOTTATO 2 PROVVEDIMENTI IN TEMA DI RISOLUZIONE
ALTERNATIVA DEI CONTENZIOSI: LA DIRETTIVA ADR ED IL REGOLAMENTO ODR SULLA SOLUZIONE ON LINE
DEI CONTENZIOSI.
I 2 TESTI SARANNO SOTTOPOSTI A BREVE ,RISPETTIVAMENTE, AL PARLAMENTO EUROPEO ED AL CONSIGLIO
CHE SI SONO IMPEGNATI AD ADOTTARE L‟INSIEME DELLE MISURE PREVISTE «PACCHETTO ADR», ENTRO LA FINE
DEL 2012.
• I POSITIVI RISULTATI RAGGIUNTI NEL “COMPARTO TELEFONICO“ CON L’APPLICAZIONE DEL
MODELLO DI CONCILIAZIONE PARITETICA, HANNO INDOTTO ANCHE ALTRE AZIENDE A
STIPULARE ACCORDI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI FINALIZZATI ALL’ADOZIONE
DI UNA PROCEDURA CONCILIATIVA CON I PROPRI CLIENTI.
• IN PARTICOLARE ANCHE POSTE ITALIANE HA STIPULATO, DAL 2002 IN FASE SPERIMENTALE
E DAL 2003 A REGIME, UN ACCORDO CON LE ASSOCIAZIONI PER AVVIARE, DAL 2007, UNA
PROCEDURA DI CONCILIAZIONE.
• NEL COMPARTO DELL’ENERGIA LE INIZIATIVE RIGUARDO LA CONCILIAZIONE PARITETICA
SONO PIU’ RECENTI:
1) ENEL è partita a fine giugno 2008;
2) ENI ha avviato la fase sperimentale ad ottobre 2008 ed è divenuta operativa da
gennaio 2009;
3) SORGENIA è divenuta operativa dall’aprile 2009.
LA CONCILIAZIONE PARITETICA: UN MODELLO DA ESPORTARE AD
ALTRE AZIENDE (1/2)
NEL COMPARTO DELLE COMUNICAZIONI ELETTRONICHE, OLTRE A TELECOM ITALIA,
ALTRE AZIENDE HANNO ADOTTATO LA PROCEDURA PARITETICA:
•WIND a partire dal 2007;
•H3G entrata a regime nel 2008;
•FASTWEB partita in fase sperimentale da Gennaio 2009;
•VODAFONE partita a Giugno 2009:
LA CONCILIAZIONE PARITETICA: UN MODELLO DA ESPORTARE AD
ALTRE AZIENDE (2/2)
LA CONCILIAZIONE DI TELECOM ITALIA - RICONOSCIMENTI UFFICIALI
A LIVELLO EUROPEO ED ITALIANO
UNO STUDIO CONDOTTO DALLA COMMISSIONE EUROPEA SUI DISPOSITIVI DI
RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE, HA INDIVIDUATO
750 DIVERSI MODELLI DI SCHEMI DI ADR - APPLICATI IN EUROPA - CHE
PRESENTANO GRANDI DIFFERENZE TRA UNO STATO E L‟ALTRO O
ALL‟INTERNO DELLO STESSO PAESE.
SOLO POCO MENO DELLA META‟ DEGLI ORGANISMI STRAGIUDIZIALI SONO
STATI SEGNALATI ALLA COMMISSIONE COME «CONFORMI» AI CRITERI
QUALITATIVI ENUNCIATI NELLE DUE RACCOMANDAZIONI.
TRA QUESTE, LA CONCILIAZIONE «PARITETICA» DI TELECOM
ITALIA/ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI
NEL CORSO DI QUESTI ULTIMI ANNI, IN VIRTU‟ DEI BUONI RISULTATI RAGGIUNTI DALLA
PROCEDURA PARITETICA ED ANCHE GRAZIE AI RICONOSCIMENTI OTTENUTI, IL MODELLO
E‟ STATO RIPROPOSTO ALL‟ATTENZIONE DELL‟UNIONE EUROPEA – DG SANCO Direzione
Salute e Protezione dei Consumatori.
IN TALE DIREZIONE SIA TELECOM ITALIA CHE CONSUMERS‟ FORUM - IN QUALITA‟ DI
INTERLOCUTORE TRASVERSALE DI VARIE AZIENDE DI SERVIZI e DI ASSOCIAZIONI DEI
CONSUMATORI – HANNO CONGIUNTAMENTE INCORAGGIATO LA PROCEDURA
PROMUOVENDOLA AL PARLAMENTO EUROPEO.
A LUGLIO 2011 L‟ON. BALDASSARRE HA QUINDI PROPOSTO ALLA COMMISSIONE
GIURIDICA DEL PARLAMENTO EUROPEO UN EMENDAMENTO SUI METODI ALTERNATIVI DI
SOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE “RICHIAMANDO L’ATTENZIONE SULLA CONCILIAZIONE
PARITETICA ITALIANA QUALE MIGLIOR ESEMPIO DI MIGLIOR PRASSI BASATA SU UN
PROTOCOLLO ………. “
LA CONCILIAZIONE DI TELECOM ITALIA - RICONOSCIMENTI UFFICIALI
A LIVELLO EUROPEO ED ITALIANO
LA CONCILIAZIONE DI TELECOM ITALIA - RICONOSCIMENTI UFFICIALI A
LIVELLO EUROPEO ED ITALIANO
CON LA RISOLUZIONE DEL 25 OTTOBRE 2011 SUI METODI ALTERNATIVI DI SOLUZIONE
DELLE CONTROVERSIE IN MATERIA CIVILE E COMMERCIALE (A7-0343/2011 -
Rapporteur: Diana Wallis), IL PARLAMENTO EUROPEO HA RICONOSCIUTO “LA
CONCILIAZIONE PARITETICA ITALIANA QUALE ESEMPIO DI MIGLIORE PRASSI, BASATA
SU UN PROTOCOLLO STIPULATO E SOTTOSCRITTO DALL’AZIENDA E DALLE
ASSOCIAZIONI DI CONSUMATORI, IN CUI L’AZIENDA SI IMPEGNA IN ANTICIPO A
RICORRERE ALL’ADR PER RISOLVERE LE EVENTUALI CONTROVESIE CHE POSSONO
SORGERE NEI SETTORI CONTEMPLATI DAL PROTOCOLLO”.
LA CONCILIAZIONE «PARITETICA» DI TELECOM ITALIA,
ESEMPIO DI
BEST PRACTICE IN EUROPA
LA CONCILIAZIONE: LE ASSOCIAZIONI FIRMATARIE
ACU, ADICONSUM, ADOC, ADUSBEF, ALTROCONSUMO, ARCO, ASDICO,
ASSOCONSUM, ASSOUTENTI,
CASA DEL CONSUMATORE, CITTADINANZATTIVA, CODACONS,
CODICI, CONFCONSUMATORI, CTCU
FEDERCONSUMATORI
LEGA CONSUMATORI
LO SPORTELLO DEL CONSUMATORE DI SAN MARINO,
MOVIMENTO CONSUMATORI, MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO
UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI
UFFICI DI CONCILIAZIONE RETE FISSA e RETE MOBILE
Monica Santagada
Stefano Vianello
Anna Audrito
Roberto Cozzi
Paolo Boanini
Maria Federica Olivieri
Margherita Soriga
Giovanni Assetta
Giulia Manfrè
•Piemonte/V. D‟Aosta –
A. Audrito
•Lombardia/Milano
R. Cozzi
•Liguria
G. Demichelis
•Veneto
S. Vianello
•Trentino Alto Adige/Friuli Venezia Giulia
G. Rossi
•Emilia Romagna
M. Santagada
•Toscana
P. Boanini
•Marche/Umbria
M. Brandoni
•Roma/Lazio
M. F. Olivieri
•Abruzzo/Molise
G. Assetta
•Sardegna
M. Soriga
Antonio Marraffa
Ugo Longino
Rosanna Pignatari
Gianni Demichelis
Gianluigi Rossi
Maura Brandoni
•Campania
U. Longino
•Puglia/Basilicata
R. Pignatari
•Calabria
A. Marraffa
•Sicilia
G. Manfrè
CONSUNTIVO 2011: Conciliazione telefonia fissa e mobile
Domande di Conciliazione e Segnalazioni anno 2011: telefonia fissa e mobile
3.249 consumer (71%)
Segnalazioni pervenute 2.632
409 consumer (24%)
1.313 business (29%)
1.274 business (76%)
Domande pervenute 6.246
4.563 (73%)
Telefonia fissa
1.683 (27%)
Telefonia mobile
PERVENUTE e LAVORATE 8.878
DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA FISSA: PERVENUTE E LAVORATE
Domande
pervenute 7.477 12.445
di cui lavorate
7.234
~97%
discusse
annullate
6.592
642
11.404
~92%
10.385
1.019
18.774
17.555
~93.5%
17.074
481
243 1.041 1.219 536 58 77
7.234
11.404
17.555
7.736
5.608 4.486
7.477
12.445
5.6664.563
18.774
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Lavorate
In attesa
Oltre la metà delle domande del 2008
riguarda le Numerazioni Non Geografiche,
principalmente di altro Operatore
8.272
7.736
~93.5%
7.287
449
7.477 7.477
7.287
5.666
5.264
344
5.608
~99.9%
4.563
4.262
255
4.517
~99%
Il numero tiene
conto delle 59
DDC pervenute
2010 e
lavorate nel
2011
DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA MOBILE: PERVENUTE E
LAVORATE
11 12 38 11192
30 5059 137
422
1.627 1.2201399
1.662
70
460
1.416 1429
1.6831.638
149
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Lavorate
In attesa
Domande
pervenute
di cui lavorate
discusse
annullate
- 70 149
- 59
~84%
137 ~92%
- 50 114
- 9 23
Accordo firmato a
luglio 2004
460
422
~92%
369
53
1.638
1.627
~99%
1.469
158 105
1.115
1.220
~86 %
1.416 1.429
1.399
~98 %
1.284
115
1.683
1.662
~99 %
1.572
90
Il numero tiene
conto delle 29
DDC pervenute
2010 e
lavorate nel
2011
959
~86%
DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA FISSA E MOBILE:
DISCUSSE E CONCILIATE
511 232 149
6.7765.032 4.113
7.287
5.2644.262
2009 2010 2011
Conciliate
Non conciliate
TELEFONIA FISSA
Totale domande discusse
TELEFONIA MOBILE
Totale domande discusse
Domande
discusse
conciliate
non conciliate
16.387
~96%
687
1.212
~83%
257
17.074 1.469
Elevata performance quali-quantitativa dello „strumento‟ Conciliazione
6.776
~93%
511
7.287
156
1.115
4.113
~96%
149
4.262
156 62 93
956 1.222
1.479
1.115
1.2841.572
2009 2010 2011
Conciliate
Non
conciliate
1.479~
94%
93
1.572
DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA FISSA E MOBILE: TEMPI DI EVASIONE
oltre 45
giorni
2%
entro 45
giorni
98%
DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA FISSA: TIPOLOGIA DI RECLAMO
Base di riferimento
Totale domande di conciliazione pervenute 4.563
RITARDATA RIPARAZIONE GUASTO 483 10,6% Traffico da operatore 13 0,3%
Canoni/noleggio 411 9,0% Traffico verso numerazioni internazionali - fonia 24 0,5%
ADSL / ALICE 404 8,9% Altro (Noleggio/Rimborsi) 45 1,0%
ALTRO 342 7,5% ADDEBITO FISSO PER CESSAZIONE SERVIZI 55 1,2%
Servizi Mai Richiesti 342 7,5% Mancata/ritardata esecuzione cambio numero 6 0,1%
Errata sospensione/cessazione 326 7,1% Traffico verso numerazioni internazionali - internet 24 0,5%
Bolletta 305 6,7% Mancata/ritardata consegna del prodotto 38 0,8%
Rimborsi/indennizzi 234 5,1% MANCATO INSERIMENTO IN ELENCO 13 0,3%
Traffico verso numerazioni non geografiche - fonia 196 4,3% Traffico da carte telefoniche 5 0,1%
CPS / ULL 190 4,2% Errore od omissione in elenco 26 0,6%
Mancata/ritardata esecuzione trasloco 146 3,2% Traffico Interurbano 9 0,2%
Mancata/ritardata esecuzione nuovo allacciamento 119 2,6% TRAFFICO VERSO SERVIZI DI INFORMAZIONE CON PREZZO A 6 0,1%
RITARDATA RIPARAZIONE GUASTO ADSL 116 2,5% Cambio numero 10 0,2%
Segnalazione guasto/disservizio 104 2,3% Volume di Traffico 34 0,7%
Traffico da mancata/errata applicazione pricing 104 2,3% Traffico Internazionale + 166 5 0,1%
Connessioni Internet 79 1,7% Traffico urbano e interurbano 47 1,0%
Traffico non fatturato in precedenza 72 1,6% Servizi Audiotel 4 0,1%
RITARDATA ATTIVAZIONE ADSL 55 1,2% MANCATA/RITARDATA ESECUZIONE SUBENTRO 23 0,5%
Traffico verso numerazioni non geografiche - internet 53 1,2% Videotelefonate/sms 0 0,0%
Declassazione/Subentro 43 0,9% Traffico Internazionale/899/internet/0878/892 32 0,7%
Traffico Radiomobile 20 0,4% Assistenza tecnica/Manutenzione 0 0,0%
Totale 4.563 100%
DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA MOBILE: TIPOLOGIA DIRECLAMO
Accrediti/Addebiti vari 430 25,5%
Traffico 405 24,1%
Altro 208 12,4%
Promozioni/Offerte 178 10,6%
Tariffazione 130 7,7%
VAS - Servizi a Valore Aggiunto 118 7,0%
Ritardata cessazione 64 3,8%
Disconoscimento titolarità utenza 26 1,5%
Assistenza tecnica/Manutenzione 29 1,7%
Cessazione linea per morosità 37 2,2%
Domiciliazione bancaria/Carta di credito 14 0,8%
Ingiunzione di pagamento Tassa di Concessione Governativa 20 1,2%
Documentazione traffico 10 0,6%
Furto/Smarrimento 7 0,4%
Rimborso Anticipo Conversazioni 7 0,4%
Cambio numero 0 0,0%
Totale 1.683 100%
Base di riferimento
Totale domande di conciliazione Pervenute 1.683
DOMANDE DI CONCILIAZIONE: RIPARTIZIONE PER ASSOCIAZIONE
Associazione fisso mobile totale
ACU 19 5 24
ADICONSUM 937 309 1.246
ADOC 185 90 275
ADUSBEF 21 5 26
ALTROCONSUMO 696 328 1.024
ARCO 94 16 110
ASDICO 1 3 4
ASSOUTENTI 138 46 184
CASA DEL CONSUMATORE 47 14 61
CITTADINANZATTIVA 79 37 116
CODACONS 94 42 136
CODICI 92 23 115
CONFCONSUMATORI 115 55 170
CTCU 59 11 70
FEDERCONSUMATORI 1.129 413 1.542
LEGA CONSUMATORI 181 49 230
MOVIMENTO CONSUMATORI 166 93 259
MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO 148 30 178
SPORTELLO DEL CONSUMATORE 3 4 7
TELECOM 11 8 19
UNC 348 102 450
LO ’’SPORTELLO UNICO’’
CONCILIAZIONI 2011
PARITETICA
CO.RE.COM
CC.I.AA
Istanze pervenute
Paritetica/Co.RE.COM/CC.I.AA
24.831
Istanze
discusse
22.178
ACCORDO RAGGIUNTO
MANCATO ACCORDO
19.902
89,7 %
2.276
10,3%
pervenute
annullate
(improc. +
rinvii)
discusse conc % conc /
discusse non conc
% non conc /
discusse
Paritetica (1) 6.246 345 5.862 5.619 95,9% 243 4,1%
Co.Re.Com 15.734 2.000 13.734 11.977 87,2% 1.757 12,8%
CCIAA 2.851 269 2.582 2.306 89,3% 276 10,7%
Totale 24.831 2.614 22.178 19.902 89,7% 2.276 10,3%
(1) Per ottenere il dato delle Discusse occorre tenere conto anche delle Domande giacenti inizio anno (pari a 88) che vanno
sommate alle pervenute e delle Domande in attesa di discussione a fine periodo (pari a 127) che vanno sottratte al pari
delle Annullate (quindi: 6246+88-345-127= 5862)
CONCILIAZIONI 2011 : Paritetica/Corecom/CCIAA
CONCILIAZIONI 2011 : Paritetica/Corecom/CCIAA
0
5000
10000
15000
20000
25000
AA.CC. Corecom CCIAA TOTALE
pervenute
annullate
discusse
conciliate
non conc.
CONCILIAZIONI 2011 : Paritetica/Corecom/CCIAA
28
29
Conciliazioni NordEst – TREND STORICO
-5% rispetto al 2010
6.557
2.760
1.886 1.789
30
15% 12%
37% 36%
Conciliazioni NordEst – PERVENUTO 2011
PER TERRITORIO
52%
6%
19% 23%
PER TIPOLOGIA CLIENTE
31
Conciliazioni NordEst – SEGMENTAZIONE CLIENTELA
32
Conciliazioni NordEst – PERVENUTO PER TIPOLOGIA FISSO CONSUMER + BUSINESS
33
Conciliazioni NordEst – PERVENUTO PER TIPOLOGIA MOBILE
TOTALE PERVENUTE
528
CONSUMER + BUSINESS
34
Domande di Conciliazione
- RIPARTIZIONE PER ASSOCIAZIONE -
ASSOCIAZIONI Veneto F.V.G. T.A.A.
Emilia
Romagna e
RSM
Marche Umbria TOTALE
NORD EST
ACU 1 1
ADICONSUM 238 36 6 138 90 10 518
ADOC 31 13 64 4 112
ALTROCONSUMO 63 17 7 47 20 11 165
ARCO 8 8
ASDICO 4 4
CASA DEL CONSUMATORE 19 1 20
CITTADINANZATTIVA 8 3 11
CODACONS 11 11
CONFCONSUMATORI 47 2 49
CTCU 70 70
FEDERCONSUMATORI 156 48 12 260 61 27 564
LEGA CONSUMATORI 39 6 16 61
MOVIMENTO CONSUMATORI 59 7 8 74
MOVIMENTO DIFESA CITTADINO 8 3 4 15
SPORTELLO DEL CONSUMATORE - RSM 7 7
TELECOM 2 1 3
UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI 44 1 48 1 2 96
TOTALE 651 109 109 654 188 78 1789
35
1.789 pratiche evase: 100%
Conciliazioni NordEst – ESITI 2011
3%
97%
1.688 pratiche discusse
36
Conciliazioni NordEst – ESITI 2011
37
Conciliazioni NordEst – TEMPI MEDI DI CHIUSURA
100% DISCUSSO NEI 45 GIORNI!
38
Conciliazioni NordEst – LE SEGNALAZIONI 2011
SEGNALAZIONI NEL 2011
DI CUI 30% CPS
ULL
39
SEGNALAZIONI PERVENUTE EXTRA CONCILIAZIONE PER ASSOCIAZIONE
- ANNO 2011 -
ASSOCIAZIONI VENETO F.V.G. - T.A.A. E.R.- RSM MA. - UM.
NORDEST FISSO+MOBILE FISSO+MOBILE FISSO+MOBILE FISSO+MOBILE
ACU 4 1 5
ADICONSUM 119 67 223 7 416
ADOC 8 18 79 105
ALTROCONSUMO 19 8 52 18 97
ARCO 3 3
ASDICO - RSM 3 3
ASSOUTENTI 0
CASA DEL CONSUMATORE 1 1
CODACONS 1 3 4
CONFCONSUMATORI 1 16 3 20
CTCU 146 146
FEDERCONSUMATORI 26 52 200 56 334
LEGA CONSUMATORI 8 10 13 31
MOVIMENTO CONSUMATORI 18 9 2 29
MOVIMENTO DIFESA CITTADINO 3 3
SPORTELLO DEL CONSUMATORE - RSM 12 12
UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI 32 31 63
TOTALE 232 302 648 90 1.272
41
STRUTTURA
ATTIVITÀ
QUALITÀ
MULTICANALITÀ
42
CONCILIAZIONI
E. IABOLI
SALES
G. BELLETTI
LOYALTY
L. FAVOTTO
STANDARD
P. POETA
DELIVERY
L. BILOTTI
OPERATIONS
P. GRATTAFIORI
LA NOSTRA ORGANIZZAZIONE
Telecomitalia / Fixed Customer Operations Area
Territoriale Nord Est
43
(Emilia-Romagna, Marche, Veneto, Trentino Alto Adige e Friuli Venezia Giulia)
siamo presenti in 17 sedi
IL NOSTRO TERRITORIO
44
ULL
Sales
CO
NS
ISTE
NZ
A
CARING PER PROCESSO E
CONSISTENZA
CODE SPECIALISTICHE
FOCALIZZAZIONE SU QUALITÀ &
EFFICACIA E2E
COMPLESSITÀ ALTA
EVOLUZIONE
CONCILIAZIONI
RECLAMI IN
ESCALATION
AACC
Associazioni
Consumatori
CIVILE/PENALE/SAG CO.RE.COM
AGCOM
CCT
Segreterie di
Conciliazione
Gestione dei reclami
critici & presidio
social network
Gestione delle richieste
provenienti da
Autorità/Ministeri/
Uff. Legale
Gestione end-to-end delle
Conciliazioni CORECOM e
CCIAA e rapporti con gli enti
attraverso Access Point
46
Dati Italia
CONVERSAZIONI EFFETTUATE
ORE DI CONVERSAZIONE
18 milioni
1,7 milioni
CALL-CENTER WEB SOCIAL NETWORK
OLTRE
3 milioni DI CLIENTI REGISTRATI
1 milione VISITATORI/MESE
ASSISTENZA ON-LINE DA
OTTOBRE 2010
RICHIESTE EVASE
OLTRE 3000
RICHIESTE CLIENTE GESTITE DAL 187 NORD EST NEL 2011
Lav. Amm.ve 8%
Rete 9%
Lavorazioni Commerciali
30%
Informazioni 47%
Commerciali 52%
ADSL 23%
Altri gestori 10%
Amministrativi 8%
Delivery 7%
Reclami 6%
283’’
331’’
Tempo Medio Conversazione
295’’
323’’
2008 2009 2010 2011
2,4
NC (per cliente)
2008 2009 2010 2011
2,06 1,66
1,60
- 33 %
DOVE SIAMO ARRIVATI
Telecomitalia / Fixed Customer Operations Area
Territoriale Nord Est
49
SONDAGGI 187: OVERALL 2010-2011-2012 (MARZO)
NORDEST: UNICO TERRITORIO SEMPRE SOPRA MEDIA ITALIA
50
SODDISFAZIONE
SEMPLICEMENTE PER IL CLIENTE
INNOVAZIONE OFFERTA
LA NOSTRA MISSION
LOYALTY
51
2011-2012
Telecom Italia vince
premio europeo “ECCCO
2012” per il migliore
Customer Care con il
servizio 187
ICIM 2010-2011
187 e 119 premiati come
migliori servizi di
Customer Care del 2010
rispettivamente per
l’innovazione e per il
miglior servizio clienti
ICIM 2010-2011
Certificato il Servizio
Clienti 187 per i servizi
in-house di Call e
Contact Center per la
clientela Privilege
Consumer Fisso
52
… ma anche
sulla
Gestione
della
Relazione
FORMAZIONE
53 53
TUTTO SU CONTO T.I. • Ultimi 6 conti
RICHIESTE COMMERCIALI
• Visualizzazione tracking di tutte le segnalazioni
fatte vs. 187/web
• Verifica consumi in corso di fatturazione
ASSISTENZA TECNICA • Prima diagnosi • Apertura guasto
• Verifica stato avanz./sollecito
TUTTO SULLA CONCILIAZIONE E TANTO ALTRO…
PRESIDIO GIORNALIERO
OLTRE 60% RICHIESTE ADSL
Consumer Mobile
Customer Operation Nord Est
55
Agg.to 10 Aprile 2012
Mobile Customer Operation Nord Est
Organigramma
Responsabile
S.Maglione
Sales
Operation Cinzia Nepoti
Operations
Management Roberto Nistico’
Customer Care
Mobile Bologna Roberto Gobbo
Customer Care
Mobile Padova Michele Smerghetto
Oltre 1.200.000 chiamate gestite
di cui 24.000 relative ad assistenza
servizi internet
(configurazioni e navigazione tramite telefonino)
Oltre 14.858 richieste evase
tramite social network:
14.000 su Twitter
858 su Facebook
Oltre 100.000
reclami gestiti
di cui solo lo 0,2% è diventato
una conciliazione
Volumi di attività
AREA NE
7,5
8
8,5
9
9,5
genn
aio
febb
raio
mar
zo
aprile
mag
gio
giug
no
luglio
agos
to
sette
mbr
e
otto
bre
nove
mbr
e
dice
mbr
e
AREA NE
Qualità percepita
Il voto che i nostri clienti ci hanno dato è di 8,54
Sondaggio effettuato su un campione di 8.500 clienti che nel 2011 hanno contattato il 119 del Nord Est
Anno 2011
Qualità erogata
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
gennaio
febbr
aio
marzo
aprile
magg
io
giugnoluglio
agosto
sette
mbre
ottobre
novem
bre
dicembre
ASR
Il tasso medio di risposta è stato del 94%
Il tempo medio di risposta è stato di 22 sec
Anno 2011
59
UN CUSTOMER CARE
INTEGRATO
STRUTTURA
ATTIVITÀ
QUALITÀ
60
G. BELLETTI L. FAVOTTO P. POETA L. BILLOTTI
LA NOSTRA ORGANIZZAZIONE
Area Territoriale
Business
NORDEST
V. Mocerino
OPERATION
MANAGEMENT
L.PANCIROLI
AOB BZ
R. BIANCHI
AOB MESTRE
P. VIAMIN
AOB BO 2
A. TRERE’
AOB PD
CONTENZIOSO
E. MANARA
AOB BO 1
V. GUIDOTTI
CREDIT
MANAGEMENT
L. ASSIRELLI
Il nostro modello di Caring INTEGRATO
Basic
Privilege
Personal
Medium
High
Value
Low
Value
End users
Segmentazioni e modelli di presidio 2011
Operatori esterni
Operatori interni
Accesso
unico Modelli di presidio dedicati
Sourcing
differenziato
Automazione
Gestione integrata COP-Sales per
TOP 160K clienti
Gestione a portafoglio
Caring dedicato e convergente
Clienti Medium: gestione E2E
integrata FE / BO
Clienti basic: gestione massiva
Gruppi specializzati per vendita e
retention
57.323
6.147 Fisso
34.317 Mobile
Veneto
Trentino Alto Adige
Emilia Romagna
Richieste Cliente gestite dal 191 Nord Est Telefonia fissa al 31/12
5.9 milioni di conversazioni
Dati Italia
91.9 chiamate su 100 hanno avuto una risposta
90 clienti su 100 hanno risolto con la prima
chiamata la loro esigenza
271 mila conversazioni
Dati Nord Est
Friuli Venezia Giulia
Veneto
Trentino Alto Adige
Emilia Romagna
Richieste Cliente gestite dal 191 Nord Est Telefonia mobile al 31/12
5.3 milioni di conversazioni
Dati Italia
92 chiamate su 100 hanno avuto una risposta
88 clienti su 100 hanno risolto con la prima
chiamata la loro esigenza
146 mila conversazioni
Dati Nord Est
Friuli Venezia Giulia
Tipologia richieste telefonia fissa back office
LAVORAZIONI
AMMINISTRATIVE
12,15%
DO
CU
ME
NTA
ZIO
NE 7
,79%
INFO
RMAZI
ONI 6,
15%
ALTR
O 2
,51%
ATTIVITA GESTIONALI
55,77%
RECLAMI 15,63%
Altro 4,17%
ADSL 18,42%
Delivery 11,21%
Altri Gestori 6,66%
Guasti 6,04%
Commerciali 3,89%
Fatturazione 39,47%
Assistenza Portale - Servizi
Web - Sito 191.it 10,13%
Tipologia richieste telefonia mobile back office
ALTR
O 3
,40%
RECLAMI
23,40%
ATTIVITA' GESTIONALI
29,70%
LAVORAZIONI
AMMINISTRATIVE
23,10%
INFORMAZIONI
20,40%
OVERALL BUSINESS 2011
GRUPPO TELECOM ITALIA
INCONTRO
ASSOCIAZIONI dei CONSUMATORI
AREA TERRITORIALE NORDEST
Venezia, 17 Aprile 2012