UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA SEDE GUAYAQUILCARRERA: INGENIERA DE SISTEMAS Tesis previa a la obtencin del ttulo de: INGENIERA DE SISTEMAS CON MENCIN EN TELEMTICA TEMA: AUTOMATIZACIN DEL SISTEMA DE CONSULTA DE PRE-CALIFICACIN DEL BONO MIDUVI A TRAVS DE UNA CENTRAL TELEFNICA PARA EL PROGRAMA SOCIO VIVIENDA AUTOR: Arturo Brian Pazmio Vivar DIRECTOR DE TESIS: Ing. Daro Huilcapi Subia GUAYAQUIL, MAYO 2014 II AGRADECIMIENTO Miagradecimiento,estdirigidoprincipalmenteamiDiosporhabermepermitidollegaral final de dicha carrera. A mi Padre Ing. Jorge Arturo Pazmio Snchez y a mi Madre Carmen Rosa Vivar de Pazmio, por ser unexcelente ejemploy porinculcar valores fundamentales en la vida. AmiqueridaHermanaMnicaPazmio,queconsuejemplomehademostradoqueno existen imposibles para lograr lo que nos proponemos. AmitutorIng.DaroHuilcapiporsuconfianzayvaliososconsejos,quefueronelpilar fundamental para llevar a cabo el presente proyecto. Amisprofesoresporconfiarenm,graciasporapoyarmeentodomomentoybrindarme todos sus conocimientos con excelencia. Delamismamaneraelpresenteautoragradeceprofundamenteatodaslaspersonasy organismos que hicieron posible la realizacin del Proyecto Automatizacin del sistema de consultadepre-calificacindelbonoMIDUVIatravsdeunacentraltelefnicaparael programa Socio Vivienda. III DEDICATORIA Dedicoelpresenteproyectoporrepresentarlaculminacinyobtencindeunodemisms deseados objetivos, a Dios por no dejarme perder la fe en El; a mi Padre Ing. Arturo Pazmio Snchez que desde el Paraso de Dios me ha guiado y apoyado con su ejemplo y su espritu alentadorparalograrterminarmicarrera;amiMadreCarmenVivardePazmiopor haberme dado fuerzas y empuje para lograr ser Ingeniero.

AmitoIng.AugustoXavierVivarVlez.Msc.yamiamigoLsi.ChristianMiranda Moreira.Msia,quemehanacompaadoentodomomento,brindndomesiempresu orientacinconprofesionalismoticoparalaadquisicindeconocimientos,yatodosmis amigos que de una u otra forma estuvieron conmigo para apoyarme durante esta etapa de mi vida. DedicoestetrabajodeigualmaneraamitutorIng.DaroHuilcapiSubiaquienmeha orientado durante este largo camino para la realizacin de ste proyecto. IV DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD EnlaciudaddeGuayaquil,alos5dasdelmesdeMayodel2014,elSr.ArturoPazmino Vivar,alumnodelaUNIVERSIDADPOLITECNICASALESIANA,declaraqueesautor intelectual del presente trabajo de Tesis bajo la direccin del Ing. Dario Huilcapi, y cede los derechos del trabajo titulado Automatizacin del sistema de consulta de pre-calificacin del bonoMIDUVIatravsdeunacentraltelefnicaparaelprogramaSocioVivienda,ala Universidad para su difusin, con fines acadmicos y de investigacin. _____________________________ ARTURO BRIAN PAZMINO VIVAR V Autor: Arturo Pazmio Vivar TESISUPS-G:CARRERADEINGENIERAENSISTEMASCONMENCINA TELEMTICA Automatizacin del sistema de consulta de pre-calificacin del bono MIDUVI a travs de una central telefnica para el programa Socio Vivienda RESUMEN Actualmenteexistenmuchossistemasinformticosenambientesweb(Internet)para consultar diferentes tipos de informacin tanto en las empresas pblicas como privadas, pero asimismoexisteunacarenciasignificativadeserviciostecnolgicosparalaevaluaciny registrosautomticosdeinformacinparaquelosusuariosoclientespuedantenerunfcil accesoatravsdeunasimplellamadatelefnicasinnecesidaddetenerconocimientos informticos computacionales.El objetivo principal del proyecto en mencin es optimizar tiempo y recursos que requiere el ProgramaHabitacionalSocioViviendaparalaatencinalciudadanoconunsistemade consulta, registro, evaluacin y reporte de postulantes precalificados. Adicionalmente se desarroll un programa informtico con diferentes tipos de mdulos de tal maneraquepermitaaladministradordelsistemadeprecalificacinelingreso,consulta, modificacin y eliminacin de postulantes precalificados, requisitos a validar y la digitacin de texto para la conversin automtica a voz. Adems se desarroll un mdulo que permita obtener informacin de los postulantes precalificados. VI Autor: Arturo Pazmio Vivar TESIS UPS-G: SYSTEM ENGINEERING WITH TELEMATIC MENTIONED Automation of pre-qualification system check bonus MIDUVI through a telephone exchange for Housing Program Partner ABSTRACT Currentlytherearemanysystemsinwebenvironments(Internet)fordifferenttypesof informationinbothpublicandprivatecompanies,butthereisalsoasignificantlackof servicestechnologyfortheassessmentandautomaticrecordingofinformationforusersor customers whom they have easy access through a simple phone call without having computer knowledge. Themainobjectiveoftheprojectisoptimizementiontimeandresourcesrequiredbythe ResidentialHousingProgramandPartnercitizenserviceswithasystemofcheck, registration, evaluation and reporting of applicants pre-qualified. In ads a computer program was developed with different types of modules such as allows the systemadministratorprequalificationentry,queryshowevermodifyanddeleteapplicants prequalified,requirementsvalidationandtypingforautomatictext-to-speechconversion. Also have a module that allows information from prequalified applicants developed. VII Mayo 2014 ndice de contenido INTRODUCCION .................................................................................................................. 1 CAPTULO 1: DISEO DE LA INVESTIGACIN .......................................................... 2 1.1 Antecedentes de la Investigacin .................................................................................... 2 1.2 Problema de la investigacin .......................................................................................... 3 1.2.1 Planteamiento del problema ..................................................................................... 3 1.2.2 Formulacin del problema de investigacin ............................................................ 3 1.2.3 Sistematizacin del problema de investigacin ....................................................... 3 1.3 Justificacin de la investigacin ..................................................................................... 4 1.4 Factores justificativos del proyecto ................................................................................ 5 1.5 Objetivos de la investigacin .......................................................................................... 5 1.5.1 Objetivo general ....................................................................................................... 5 1.5.2 Objetivos especficos ............................................................................................... 6 CAPTULO 2: MARCO TEORICO ..................................................................................... 7 2.1 Marco terico .................................................................................................................. 7 2.1.1 Sistema de Central Telefnica ................................................................................. 7 2.1.1.1 Troncales ....................................................................................................... 9 2.1.1.1.1 Tipos de Troncales ................................................................................... 10 2.1.2 Importancia de las Centrales Telefnicas .............................................................. 11 2.1.3 Integracin Telefnica ........................................................................................... 12 2.1.4 Implementacin de Central Telefnica .................................................................. 12 2.1.5 Programas a utilizar en las pruebas ........................................................................ 13 2.1.5.1 Elastix ............................................................................................................. 13 2.1.5.1.1 Productos y licencias ................................................................................ 13 2.1.5.1.2 Caractersticas y requisitos mnimos ....................................................... 13 2.1.5.2 Asterisk ........................................................................................................... 16 2.1.5.2.1 Estructura de archivos .............................................................................. 17 2.1.5.2.2 Mdulos de asterisk ................................................................................. 17 VIII 2.1.5.2.3 Aplicaciones de plan de marcado ............................................................ 18 2.1.5.2.4 Dialplan .................................................................................................... 18 2.1.5.2.5 Algunos Cdecs soportados por Asterisk y su ancho de banda ............... 21 2.1.5.3 Festival-TTS ................................................................................................... 23 2.1.5.3.1 Productos y licencias ................................................................................ 24 2.1.5.3.2 Requisitos mnimos .................................................................................. 24 2.1.5.4 IVR .................................................................................................................. 24 2.1.5.4.1 IVR de Asterisk........................................................................................ 25 2.1.5.5 AGI (Asterisk Gateway Interface) .................................................................. 26 2.1.5.5.1 Formas de Utilizacin de AGI ................................................................. 26 2.1.5.5.2 Funcionamiento de AGI ........................................................................... 28 2.1.5.6MySQL Connector/ODBC ............................................................................ 28 2.1.6 Usos y beneficios del sistema de Central Telefnica Elastix basada en Asterisk . 29 2.2 Marco conceptual .......................................................................................................... 31 2.3 Formulacin de la hiptesis y variables ........................................................................ 42 2.3.1 Hiptesis general .................................................................................................... 42 2.3.2 Variables e indicadores .......................................................................................... 42 2.3.2.1 Variable independiente ................................................................................... 42 2.3.2.2 Variable dependiente ...................................................................................... 42 2.3.2.3 Indicadores: ..................................................................................................... 42 2.3.3 Matriz Causa Efecto ............................................................................................ 43 2.4 Poblacin y muestra ...................................................................................................... 44 CAPTULO 3: MARCO METODOLGICO ................................................................... 46 3.1 Tipos de investigacin .................................................................................................. 46 3.2 Fuentes y tcnicas para la recoleccin de informacin ................................................. 47 3.3 La entrevista .................................................................................................................. 48 3.3.1 Cuestionario de preguntas ...................................................................................... 48 3.4 Alcances y Limitaciones ............................................................................................... 51 3.4.1 Alcances ................................................................................................................. 51 3.4.2 Limitaciones ........................................................................................................... 51 IX CAPTULO 4: ANLISIS Y PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS Y DIAGNSTICO .................................................................................................................... 52 4.1 Anlisis e interpretacin de los resultados .................................................................... 52 4.2 Anlisis de las preguntas de la entrevista ..................................................................... 66 CAPTULO 5: DISEO DE LA PROPUESTA ................................................................ 68 5.1 Alcances del sistema ..................................................................................................... 68 5.2 Funcionamiento del Sistema ......................................................................................... 69 5.3 Mdulos existentes........................................................................................................ 69 5.4 Arquitectura del Sistema ............................................................................................... 70 5.5 Diseo de Base de Datos............................................................................................... 71 5.6 Diagrama de Flujo de Proceso: Precalificacin ............................................................ 72 5.7 Recursos para la implementacin ................................................................................. 73 CONCLUSIONES ................................................................................................................ 74 RECOMENDACIONES ...................................................................................................... 75 BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 76 ANEXOS ................................................................................................................................ 82 X 1 INTRODUCCION En la actualidad existe un Programa Habitacional impulsado por el Ministerio de Desarrollo UrbanoyVivienda,elmismoqueconsisteenelDesarrolloUrbansticode208Hectreas UbicadasenelSectordelaNuevaProsperina,alaalturadelKm.26delavaPerimetral contiguaalosterrenosdelCampusPolitcnico.EsteProgramaHabitacionalestsiendo ejecutado por el Programa Socio Vivienda Guayaquil II, quien adems entrega los terrenos donde se est desarrollando dicho Plan Habitacional. Por ser un Programa Habitacional que se desarrolla en la ciudad de Guayaquil, y cuya M.I. MunicipalidaddelCantnRectoradelaPlanificacin,haprocedidoconlaaprobacinde losrespectivospermisosdeconstruccin,relevandosuscaractersticasdeviviendatales comoestructuradeHormignarmado,cubiertatipoKubiecosimilaryenlaquese incluirn acabados. TeniendoanuestroalcancelasTIC(TecnologasdeInformacinyComunicacin)sera interesanteimplementarunsistemadeconsulta,evaluacinyregistrodeprecalificacin BonoMIDUVIatravsdeunallamadatelefnica(DTMF)capazdeproporcionar informacin,precalificaryatenderlasconsultasdebonoconcurrentesquerealicenlos Postulantes interesados en el Plan Habitacional.

La razn por la que es importante trabajar acerca en sta problemtica, es promover el uso de la tecnologa en garantizar una mejor calidad de servicio que se le brindar al cliente por partedelProgramaSocioViviendaGuayaquilII;yaquehoyendaexisten2personas encargadas de atender personalmente a los postulantes nicamente para realizar consulta de Bono y debido a la demanda de postulantes registrados,cada da se hace menos posible el poder brindar una atencin eficiente y eficaz. 2 CAPTULO 1: DISEO DE LA INVESTIGACIN 1.1 Antecedentes de la Investigacin Enlaactualidadexisteunaltoporcentajedeecuatorianosquecarecendeconocimientos tecnolgicosy/omuchosdeellosnotienenelaccesoaunacomputadoraconinternet,lo queseconvierteenunalimitanteparalaciudadanaelpoderaccederaunsistemade consultadeprecalificacinbonoMIDUVI,elmismoquetienecomoobjetivoayudarala ciudadana de escasos recursos para la adquisicin de una vivienda de inters social. El uso de las redes celulares, en cambio, ha crecido exponencialmente y en la actualidad el 80%deecuatorianoslautiliza.Estosedebeasufcilmanejo,rpidacomunicacin, facilidades de pago de los equipos y a la portabilidad del Smartphone, equipo que a travs deaplicacionessencillaspermitealosciudadanoscomunicarseynavegarenInternet, indic Pedro Echeverra Briones, profesor de Posgrados de Tecnologas de Internet y Data Warehouse. (EcuadorInmediato, 2011) SegndatosdelINECel36,9%deloshabitantesdePichinchausanelInternet,siendola provinciaconmayornmerosdeusuarios.MientrasqueenelGuayasel34,8%,desus habitantesusanestemedio.Delapoblacintotaldeecuatorianos,el65%tienenaccesoa internet,yel32,6%deellosloempleancomounaherramientadecomunicacin,ensu mayor parte como redes sociales. (Medios Ediasa, 2013) Cabe destacar que en los ltimos dos aos el Instituto nacional de estadstica y censo INEC present dos informes, donde se menciona que para el ao 2012 solo el 14.3% de los pobres us el internet, en el 2013 solo el 28.3% de las personas a nivel nacional us el internet y el 86.4% de los ecuatoriana usan telfonos fijos y celulares. Por lo tanto se puede afirmar que deacuerdoalcensorealizadoporelINECenlosdosltimosaosdejaclaramenteal descubiertoqueennuestroPaslagranmayoradelosciudadanoshacenusodela telefona,lamismaquehaceposibleelfcilaccesoalainformacinfrentealinternet. (INEC, 2013) 3 1.2 Problema de la investigacin 1.2.1 Planteamiento del problema ElProgramaSocioViviendaGuayaquilseinicigraciasalMinisteriodeDesarrollo UrbanoyViviendasituadaenelpiso10delEdificiodelMinisteriodelLitoral,dondese contaba con una persona para la atencin al ciudadano ecuatoriano, con el pasar de los das lademandadeconsultasdebonoseincrementaba,loqueconllevalcrecimientodel Programa Habitacional Socio Vivienda. En la actualidaden el Programa Habitacional Socio Vivienda existe unagran demanda de diversidad deciudadanosecuatorianos que consultanda a da si precalifican para el bono de MIDUVI para la adquisicin de una vivienda terminada de inters social, por tal motivo se tiene a dos personas destinadas para brindar el servicio de consultas de Bono, misma que losciudadanosdelsegmentosocioeconmicobajolarealizanmovilizndosehastalas instalacionesdelMinisteriodeDesarrolloUrbanoyViviendadebidoalafaltade conocimientos y acceso a la internet, lo que actualmente ha conllevando a que el Programa Habitacional Socio Vivienda disminuya la eficiencia y eficacia en la calidad de atencin al ciudadano, convirtindose en un problema. 1.2.2 Formulacin del problema de investigacin QuaspectosestnincidiendoenmayormedidaparaquemuchosClientesdelPrograma habitacional Socio Vivienda de la ciudad de Guayaquil no estn satisfechos con la atencin para la precalificacin del Bono MIDUVI? 1.2.3 Sistematizacin del problema de investigacin Por qu el actual sistema de Consulta, evaluacin y registro de precalificacin manual del Bono MIDUVI no proporciona oportunamente la informacin que requiere el ciudadano? 4 Quconsecuenciatienelaprolongacindeltiempoenprecalificaralosciudadanos, enfocado en la adquisicin del Bono MIDUVI.? PorquelactualserviciodeConsulta,evaluacinyregistrodeprecalificacindelBono MIDUVI manual tiene una fuerte demanda? 1.3 Justificacin de la investigacin Eldesarrollodelpresentetrabajosehaconvertidoparaelsuscritoenunelemento desafiante hacia la adquisicin del conocimiento, siendo por lo tanto un factor que estimula eldeseodeejecutarunprocesoinvestigativosobreunatemticaqueesdelagradodel investigador puesto a que escongruente con sushabilidadesy destrezas,esperando queel resultante de ste proceso pueda fijar interrogantes en toda aquella persona que se involucre en la lectura del presente trabajo, no obstante seaspira a queel mismo se conviertaen un elemento coadyuvante al desarrollo socioeconmico de ste pas.

Estainvestigacinseestelaborandodebidoalacarenciadelconocimientotecnolgico que tienen los ciudadanos dentro del estatus socioeconmico bajo, para acceder al internet y lafaltaderecursoseconmicosdelMIDUVIparalacontratacindelpersonalquese requiere para informar a los ciudadanos constantemente sobre la precalificacin de bonoy pueslosnivelesencuantoalademandadeciudadanosquesepostulanalPrograma Habitacional Socio Vivienda, que vancreciendo de manera exponencial, de tal manera que stainvestigacinsermuytilparavariosProgramas,Proyectos,etc.,msquenadade interssocial,quesonlasquetienemayordemandaenelpasyconellaseconseguir ofrecer una mejor calidad de comunicacin con losciudadanos, sta entre muchas, son las razones que ste proceso investigativo ha de justificarse, adems es menester indicar que en razndelareglamentacinquerigealaFacultaddeCienciasTcnicasdelaUniversidad PolitcnicaSalesianadelaciudaddeGuayaquiltodoegresadoquepretendaunttulo acadmico deba realizar un proyecto de investigacin previo a la obtencin del mismo. 5 1.4 Factores justificativos del proyecto AvancesTecnolgicos.Amedidaquepasanlosaosesnecesarioimplementarsistemas que vayan acorde al progreso e innovacin creativa y tecnolgica. Innovacin. Reduce el uso del personal que se designa para la realizacin de la atencin al serviciodeconsulta,evaluacinyregistrodeprecalificacindeBonoMIDUVI, permitiendo el fortalecimiento en la calidad de comunicacin de Precalificacin de Bono y mejorarlaconfianzaquetienenlosciudadanosdepositadaenelMinisteriodeDesarrollo Urbano y Vivienda. Necesidad.EsobligatorioelfijarseenlanecesidadsocialdelPas,queesladebrindar solucioneshabitacionalesalpuebloecuatorianoconeficiencia,eficacia,calidadycon calidez. Usabilidad. El sistema podr ser utilizado por los servidores pblicos segn los diferentes mdulos especficos con la respectiva complejidad que significa el avance tecnolgico. Impacto Social. Mediante ste sistema se podr comprobar la eficiencia y responsabilidad social como estudiante salesiano al implementarste programa,as como tambin el de la sociedadquesemuestrapartcipedeactividadesquemejorenlacalidadenfocadoala comunicacin de consulta, evaluacin y registro de precalificacin de Bono MIDUVI. 1.5 Objetivos de la investigacin 1.5.1 Objetivo general IdentificarlosproblemasqueincidenparaquelospostulantesdelProgramahabitacional SocioViviendanoestnsatisfechosconlacomunicacindeprecalificacindeBono MIDUVI y mejorar la calidadde comunicacin que recibe los ciudadanos, enfocado en la 6 calificacindebono,optimizandotiempoyrecursosquerequiereelProgramaSocio Vivienda para la atencin al ciudadano. 1.5.2 Objetivos especficos 1.-Mejorarlascondicionesdelacalidaddecomunicacinquerecibenlosciudadanos ecuatorianosqueconsultansiprecalificanalBonoMIDUVIdelProgramaHabitacional Socio Vivienda. 2.- Implementar un sistema de servicio de consulta, evaluacin y registro de precalificacin del bono MIDUVI. 3.-Obtenerunregistroautomticodelainformacinrecibidadelospostulantesquesi precalificanalbono,implementadobajounesquemadeparticipacinMIDUVI- Ciudadano. 4.-Realizaractividadesplanificadasyalcanzarlosresultadosparalaoptimizacindel sistema de Precalificacin bono MIDUVI. 7 CAPTULO 2: MARCO TEORICO 2.1 Marco terico Elastix es un producto ecuatoriano desarrollado por PaloSanto Solutions y distribuido nivel mundial bajo los trminos de la licencia GPL (GNU). Elastixtieneunacantidadimportantedefuncionalidadesquepuedenseractivadassin ningncostodelicenciamientoadicional,permitiendoanuestrosclientesimplementar serviciosdecallcenter,programasdemanejosdeventas(CRMCustomerRelationship Management), correo electrnico y mensajera instantnea desde un solo servidor. Otras funcionalidades incluyen la capacidad de hacer reconocimiento y sintetizacin de voz (ASR/TTS),implementacionesavanzadasdeIVR(InteractiveVoiceResponse)y campaas para consultas y entrega de informacin. Elastixesunaherramientapoderosaparaunainteraccinefectivaconelclientefinal. (PaloSanto-Solutions, 2014) 2.1.1 Sistema de Central Telefnica Existenvariedadesdetecnologas,hacealgunosaosatrslascentralestelefnicaseran analgicas para luego incorporar en sus partes tecnologa digital, todo sin muchos cambios paraelusuario,hoyendatenemoslacentraltelefnicaIP,unacentralrealmentedigital. (Elastixtech, 2013) Una centraltelefnicaIP,noesnadamsqueunequipotelefnicodiseadoparaofrecer serviciosdecomunicacinatravsdelasredesdedatos.Dichatecnologaseleconoce como voz por IP (VoIP), donde el IP es el llamado protocolo de Internety la direccin IP, esladireccinporlacualseidentificanlosdispositivosdentrodelaweb.Teniendolos componentesadecuadossepuedemanejarunnmeroilimitadodeextensionesensitioo remotosvaInternet(encualquierlugardelmundo),aadirvideo,conectarletroncales 8 digitalesoserviciosde(VoIP)"SIPtrunking"parallamadasinternacionalesabajocosto. (NICARAGUA, 2013) Grfico 2.1 Diseo de una Central Telefnica IP (Wordpress, 2013) LosaparatostelefnicosqueseusanselesllamantelfonosIPoSIPyseconectan directamente a la red. Por medio de puertos de enlaces se le conectan las lneas normales de lasredestelefnicaspblicasyanexosanalgicosparatelfonosestndar(faxes, inalmbricoscontestadoras,...etc).Alintegrarlainformticaconlatelefona(CTI)se obtienen muchas ventajas, como por ejemplo el poder comunicarse con un contacto dentro delprogramaadministrativodesuempresacontansolounclic.Cuandoestefueradela oficinayledejenunmensajeensucorreodevoz,estepuedeserenviadodemanera automticaasucorreoelectrnicocomounarchivodevoz.Paralasgrandescompaas 9 internacionaleslascentralestelefnicasIPsehanconvertidoenunequipomuy conveniente.EstascentralestelefnicasusansistemasoperativoscomoWindowsy programas que corren en Linux, del llamado Cdigo Abierto (Open Source). La apertura de sistemas operativos y programas gratuitos han hecho que se incremente muchas centrales IP abuenospreciosusandocomputadorescomohardware.Lasgrandescompaasque disponendebuenospresupuestospuedensobrellevarelcostodelequipo,programas, seguridadenlasredes,buenosanchosdebandaetc.Lograndoalfinalunbuen funcionamientodelsistema.Existenempresasdetelecomunicacionesqueofrecenloque llamanCentralesVirtuales,loqueenrealidadofrecensonextensionescontecnologade (VoIP),unaventajaparalasempresaquetienesucursalesanivelnacional,yaquepodrn comunicarseentrelassucursalessincostoalguno,sininstalarequipoalguno,perocabe mencionar que una verdadera central debe proporcionar comunicacin interna dentro de la empresayparalograrestosenecesitaracomprartantaslneascomoempleadostengala empresa, lo que terminasiendo muycostoso. Es importante destacar, quela redIP nofue diseada para dar garantas, esto conlleva a que la calidad del audio an no llegue a un buen nivel. Cabedestacarqueenestemundotancompetitivo,debemosestarbiencomunicadospara lograrlamximaeficiencia,paraelloesmuyimportantemanejarsistemastelefnicosen todo nuestro entorno, tanto en la oficina como en el hogar. (NICARAGUA, 2013) 2.1.1.1 Troncales Sonaquellosquedeterminaelnmerodellamadasconcurrentesquesepuedentener,por ejemploentiposdetroncalesSIPeIAX2noexistelmitedellamadasconcurrentes,el lmite depender el ancho de banda de la red IP, sin embargo se recomienda no sobrasar los 200 canales, en una troncal de tipo digital E1 tiene un lmite de 30 llamadas por enlace y en las troncales de tipo anloga FXO solo permite una llamada por enlace. (Elastixtech, 2013) 10 2.1.1.1.1 Tipos de Troncales Todos los tipos de troncales perfectamente pueden convivir en los servidores de Asterisk Elastix,detalformaquesepuedentenerdiferentesproveedores,dondecadaunoentrega susserviciosdemaneradiferente,estemtodoesutilizadoenambientesdemucha demanda de llamadas como un Call Center, para establecer rutas de menor costo, teniendo ambientes con troncales digitales y SIP en un mismo servidor. (Elastixtech, 2013) Tabla 2.1 Tipos de troncales en el servidor Asterisk - Elastix Tipo de TroncalesNmero de llamadas concurrentes SIP El lmite lo impone el ancho de banda de la red IP, sin lmite. IAX2 (UDP 4569) El lmite lo impone el ancho de banda de la red IP, sin lmite. Digital (E1)30 llamadas por enlace. Anlogas (FXO)1 llamada por enlace. Elaborado por: Autor (Elastixtech, 2013) 2.1.1.1.1.1 Troncales SIP (SIP Trunk) La cantidad de canales depender del ancho de banda del enlace IP. Para la voz el medio de transporte es la red IP, una de sus mayores ventajas es que podemos utilizar el internet para establecerlosenlaces,deestaformapodemosobtenernmerostelefnicosDIDde cualquierpartedelmundosinconsiderarlaubicacingeogrfica.Porserunestndarse garantiza la conectividad y compatibilidadcon cualquier equipo que soporte SIP, esto hace que sea popular para los fabricantes de equipos. (Elastixtech, 2013) 11 2.1.1.1.1.2 Troncales IAX2 (IAX2 Trunk) Seutilizaparaestablecerenlacesentre2omsservidoresAsterisk-Elastix,sonpocoslos fabricantes de equipos que lo soportan por lo tanto en la actualidad no se ha convertido en estndar,una de sus mayores ventajas es la utilizacin de un solo puerto (UDP 4569) para la comunicacin, esto lo convierte en el mtodoideal para unir 2 o msAsterisk en redes conFirewalldepormedio.ParalavozelmediodetransporteeslaredIP.(Elastixtech, 2013) 2.1.1.1.1.3 Troncales Digitales (Puertos E1, T1, J1) Utiliza medios fsicos para el transporte de la voz como fibra ptica o cable de cobre, por estemedioseentreganlosnmerosDID,sedeberinstalarunadaptadorotarjetaenel servidor Elastix para configurar la troncal, existen tambin Cajas o Gateway que permiten recibir los enlaces E1 y conectarlos va la red IP del servidor Asterisk-Elastix, de esta forma no es necesario la colocacin de ningn adaptador. (Elastixtech, 2013) 2.1.1.1.1.4 Troncales Anlogas (Puertos FXO) Eslaformatradicionalderecibirlaslneastelefnicas,cuandolacantidaddelneasno sobrepasa las 8 es recomendable utilizarlo, ms all de esto se recomienda utilizar E1. Por cadalneaesnecesariounpuerto,esasporejemploquesihay4lneastelefnicasser necesarioutilizarunadaptadorcon4puertosFXO.Unmtodoalternoalusodelos adaptadoresFXO,eslautilizacindeadaptadoresATAconpuertosFXO,estosnos permiten conectar las lneas telefnicas sin instalar ningn hardware en el servidor Elastix, la comunicacin se hace va el protocolo SIP. (Elastixtech, 2013) 2.1.2 Importancia de las Centrales Telefnicas Desdeunpuntodevistadenegocio,haymuchosmotivosparaoptarporunaCentral Telefnica.Lamayoradeestasrazonesserelacionanconelahorroeconmico, 12 centralizacinyadministracin de todas las extensiones telefnicas de una organizacin o empresa.Estoquieredecirquesipodemosimplementarunacentraltelefnicaenuna empresauorganizacinpodramosganarahorrandodinero,restringirllamadas,obtener diferentestiposdereportes,campaasdellamadasautomticas,campaasdemensajera instantneasms,contestadorautomtico,buzndevoz,videoconferencias,entreotros. (Mariespinal, 2011) 2.1.3 Integracin Telefnica UnodelosprincipalesobjetivosdeElastixeslaintegracintelefnicaentodoslos estndaresyprotocolosexistentes,desdetelefonaanalgica,telefonadigitalE1/T1y telefona VoIP, hasta desarrollos especiales con telefona Satelital. Actualmente Elastix soporta las marcas ms importantes de tarjetasy hardware telefnico, trabajandoenconjuntoconmarcasreconocidasanivelmundial,comoSangoma,Rhino, Openvox, Redfone y Xorcom. (Sergio Ral Montes Len, 2012) Elastix es un software de cdigo abierto para el establecimiento comunicaciones unificadas. Pensando en este concepto el objetivo de Elastix es el de incorporar en una nica solucin todoslosmediosyalternativasdecomunicacinexistentesenelmbitoempresarial.(PaloSanto-Solutions, 2014) 2.1.4 Implementacin de Central Telefnica La implementacin de una central telefnica IP es el tipo de implementacin ms usado en elmundodelascomunicaciones,debidoalasventajasquegeneraelimplementaruna central telefnica IP en ahorras costos, control, facilidad de administracin de extensiones y el ahorro de energa usando como una alternativa el programa Softphone (Telfono Virtual IP). 13 2.1.5 Programas a utilizar en las pruebas 2.1.5.1 Elastix Elastix esdesarrolladoyadministradoporPaloSantoSolutionsunacompaaestablecida en Ecuador. 2.1.5.1.1 Productos y licencias Elastix es una herramienta empresarial de cdigo abierto distribuida bajo la licencia GPL.Elastixnotieneuncostorelacionadoconlicenciamientooconfuncionalidades.Las versionesdisponiblesdeElastixsonversionescompletassinlimitacindeusoo caractersticas.Nilaadicindemdulosnilaadicindeusuariosenunaimplementacin conElastixtienenuncostorelacionadoparaelimplementador,empresauorganizaciones que deseen usar Elastix. (PaloSanto-Solutions, 2014) 2.1.5.1.2 Caractersticas y requisitos mnimos Caractersticas PBX - Grabacin de Llamadas - Centro de Conferencias con Salas Virtuales - Correo de Voz - Soporte para protocolos SIP e IAX, entre otros - Correo de voz-a-Email -Codecssoportados:ADPCM,G.711(A-Law&-Law),G.722,G.723.1(passthrough), G.726, G.728, G.729, GSM, iLBC (opcional) entre otros. - IVR Configurable y Flexible - Soporte para Interfaces Anlogas como FXS/FXO (PSTN/POTS) 14 - Soporte para Sintetizacin de Voz - Soporte para interfaces digitales E1/T1/J1 a travs de los protocolos PRI/BRI/R2 - Herramienta para la creacin de extensiones por lote - Identificacin de llamadas (Caller ID) - Cancelador de eco integrado - Troncalizacin - Provisionador de Telfonos va Web - Rutas entrantes y salientes con configuracin por coincidencia de patrones de marcado - Soporte para follow-me - Interfaz de deteccin de Hardware - Soporte para grupos de timbrado - Servidor DHCP para asignacin dinmica de Ips - Soporte para paging e intercom - Panel de Operador basado en Web - Soporte para condiciones de tiempo - Parqueo de llamadas - Soporte para PINes de seguridad - Reporte de detalle de llamadas (CDR) - Soporte para DISA (Direct Inward System Access) - Tarifacin con reporte de consumo por destino - Soporte para Callback - Reportes de uso de canales - Soporte para interfaces tipo bluetooth a travs de telfonos celulares (chan_mobile) - Soporte para colas de llamadas FAX - Servidor Fax basado en HylaFax - Personalizacin de faxes-a-email - Visor de faxes integrado con PDFs descargables - Control de acceso para clientes de fax - Aplicacin fax-a-email 15 - Puede ser integrada con Winprint Hylafax Mensajera Instantnea - Servidor de mensajera instantnea basado en OpenFire - Reporte de sesiones de usuarios - Inicio de llamadas desde cliente de mensajera - Servidor de mensajera es configurable desde Web - Soporte de Plugins - Soporta grupos de usuarios - Soporte LDAP - Soporta conexin a otras redes de mensajera como MSN, Yahoo Messenger, GTalk, ICQ - Soporta conexiones server-to-server para compartir usuarios E-Mail - Servidor de Email con soporte multidominio - Soporte para cuotas - Administracin centralizada va Web - Soporte Antispam - Interfaz de configuracin de Relay - Basado en Postfix para un alto volumen de correos - Cliente de Email basado en Web - Mdulo de SMTP Remoto - Administracin de Lista de Email Extras - Integracin con A2Billing para facturacin - CRM integrado: vTigerCRM y SugarCRM - Mdulo de Addons Lo que incorpora Elastix 2.4 - Plan de marcado distribuido con dundi - Configuracin de proveedor Voip 16 - Asterisk en tiempo real - Mdulo SendFax - Envo de Fax a travs de la Interfaz Web (PaloSanto-Solutions, 2014) Requisitos mnimos -Arquitectura: Procesador de al menos 500000MHz -Memoria: 256Mb de RAM 2.1.5.2 Asterisk Estbasadoenlicencia GPL,mismaqueproporcionafuncionalidadesdeunacentral telefnica(PBX),permitiendoconectarunnmerodeterminadodetelfonosparahacer llamadas entre s e inclusive conectar con un proveedor de VoIP, por lo tanto lo hace libre paradesarrollarsistemasdecomunicacionesprofesionalesdegranseguridad,calidady versatilidad1. DebidoaqueAsteriskestdiseadobajounaarquitecturaabiertayporsutecnologa VoIP aporta importantes ventajas en costos y capacidades frente a los sistemas de telefona convencionales. Adems Asterisk dispone de varias caractersticas, donde slo antes estaban disponibles en costosos sistemas propietarios de PBX, como buzn de voz, IVR, conferencias, distribucin automticadellamadas,entreotrasmuchas.Enlaactualidadlosusuariospueden desarrollarnuevasfuncionalidadesescribiendoun dialplan enel lenguajedescript de Asterisk o aadiendo mdulos escritos en lenguaje C o en cualquier otro tipo de lenguaje de programacin soportado en GNU/Linux. (asterisk-es, 2012) Asteriskesunsistemamultiplataformacompatibleconlagranmayoradetecnologasde voz sobre IP (VoIP) como los protocolos de sealizacin para redes convergentes: 1 Es la facilidad grande para el cambio, sobre todo de carcter. 17 SIP H323 MGCP IAX Para utilizar telfonos analgicos Asterisk requiere usar tarjetas electrnicas FXS (Foreign eXchangeStation,EstacindeIntercambioExterno)oFXO(ForeigneXchangeOffice, OficinadeIntercambioExterno)quetambinsonfabricadosporDigiumyotros proveedores.ConasterisklasextensionesnoestnlimitadasalusodedispositivosFXO, tambinexistenlostelfonosIPsloscualessepuedenconectardirectamenteaunaredde datos TCP/IP o tambin existen en forma de programa de computador como el SJPhone, es decir que si tiene un computador porttil puede llevarse la extensin consigo a todas partes. (Intersoft, 2013) 2.1.5.2.1 Estructura de archivos Asterisk es un sistemacomplejo, est compuesto de muchos recursos. Estos recursos usan muchosdirectoriossobreelsistemadearchivosdeLinuxparaalmacenaryadministrar varias funcionalidades, tales como correo de voz y archivos de configuracin. (Leif Madsen & Jim Van Meggelen & Russell Bryant, 2011) 2.1.5.2.2 Mdulos de asterisk LosmduloscargablesdeAsterisksonusualmenteinstaladoseneldirectoriousr/lib/asterisk/modules.Esmuyimportantesaberlarutadondeestninstaladoslosmdulos,ya que en el momento deactualizar laversin de Asterisk, los mdulos viejos o incompatibles generan un error en la actualizacin, por lo que los mdulos viejos debern ser borrados del directorio.(Leif Madsen & Jim Van Meggelen & Russell Bryant, 2011) 18 2.1.5.2.3 Aplicaciones de plan de marcado Sonusadasenelarchivoextensions.confparadefinirdiferentesaccionesquepuedenser aplicadasaunallamada.Elplandemarcadoestcompuestoporunaseriedereglas llamadas extensiones. Es decir cuando una llamada ingresa al sistema, el nmero marcado esusadoparaencontrarlaextensinenelplandemarcadoqueseusarparaprocesarla llamada.(Leif Madsen & Jim Van Meggelen & Russell Bryant, 2011) 2.1.5.2.4 Dialplan ElDialplanoplandemarcadoeselcorazndeAsterisk.stedefinecomofluyenlas llamadashaciadentroyfueradelsistema.Adiferenciadelossistemastradicionalesde telefona,elplandemarcadodeAsteriskesabsolutamentepersonalizableydelibre desarrollo. ElplandemarcadodeAsteriskseencuentraespecificadoenelarchivodeconfiguracin llamado extensions.conf que se encuentra en la ruta /etc/asterisk/ El plan de marcado se compone de cuatro conceptos principales: Contextos Extensiones Prioridades Aplicaciones Contextos Loscontextosimpidenquediferentespartesdelplandemarcadointeractenunascon otras.Unaextensindefinidaenuncontextoestotalmenteapartedelasextensionesen cualquier otro contexto, a menos que la interaccin sea especficamente permitida. 19 Loscontextossondefinidosescribiendoelnombredelcontextoentrecorchetes[],el nombre puede estar compuesto de dgitos alfanumricos (a-z, A-Zy 0-9), guiony/oguion bajo.Eltamaomximodelnombredelcontextoes79caracteres.Nosedebenusar espacios en blanco. (Leif Madsen & Jim Van Meggelen & Russell Bryant, 2011) Extensiones Enelmundodelastelecomunicaciones,lapalabraextensingeneralmenteserefiereaun identificador numrico que, cuando es marcado, har timbrar un telfono. En Asterisk una extensin es mucho ms poderosa, ya que define la serie nica de pasos (cada paso contiene una aplicacin), a travs del cual Asterisk llevar a cabo esa llamada. Dentrodecadacontexto,nosotrospodemosdefinirtantasextensionescomosean requeridas.Cuandounaextensinenparticularesdisparada,Asteriskseguirlospasos definidos para esa extensin. La sintaxis para una extensin es la palabra exten, seguido por una flechaformada por un igual y un mayor que: exten => (LeifMadsen&JimVanMeggelen&RussellBryant, 2011) Prioridades Lasprioridadesseenumeransecuencialmenteempezandoen1,ycadaunaejecutauna aplicacin especfica. Lo importante es que Asterisk sigue las prioridades en su respectivo orden. Por ejemplo: exten => 123,1,Answer() exten => 123,2,do something exten => 123,3,do something else exten => 123,4,do one last thing exten => 123,5,Hangup() 20 stetipodesintaxisrealmenteyanoseusaenlasnuevasversionesdeAsterisk,pues resultaengorrosoagregarlneasintermediascuandoyasehanenumeradotodas.Desdela versin1.2seagreglaprioridadn(next),ascadavezqueAsteriskencuentrauna prioridad llamada n, toma el nmero anterior y lo aumenta en 1. Esto hace que sea ms fcil hacercambios en el plan de marcado,evitando tener que reenumerar todas las prioridades al agregar una lnea intermedia. Por ejemplo: exten => 123,1,Answer() exten => 123,n,do something exten => 123,n,do something else exten => 123,n,do one last thing exten => 123,n,Hangup() Cabe destacar que se debe tener en cuenta que siempre debe existir la prioridad 1, pues de lo contrario la extensin dejar de existir para Asterisk, pues no encontrar donde empezar su plan de marcado.(Leif Madsen & Jim Van Meggelen & Russell Bryant, 2011) Aplicaciones Las aplicaciones son lasencargadas derealizar las acciones especficas en el canalactual, como la reproduccin de un sonido, la aceptacin de tonos de entrada, buscar algo en una basededatos,marcar,colgar,etc.Enlosejemplosanterioresseintrodujerondos aplicacionessencillas:answer()yhangup(),lascualescontestanycuelganelcanalactual respectivamente.Estasfuncionesnonecesitanargumentos,perolamayorasirequieren recibirinformacin,dichosparmetrossecolocandentrodelparntesis,separadopor comas.OtrafuncinbsicamuycomnesPlayback(),lacualrecibecomoparmetrola ruta de un archivo de audio para ser reproducido. Por ejemplo: exten => 200,1,Answer() same => n,Playback(hello-world) same => n,Hangup() 21 Asterisk trae por defecto unagrancantidad degrabaciones profesionalesprediseadas, las mismasqueestnenlacarpeta/var/lib/asterisk/sounds/.CuandoseinstalaAsteriskse puedeelegirinstalarestossonidosdeejemplo.LafuncinGoto(),comosunombrelo indicasirveparaenviarlallamadaaotrapartedelplandemarcado.(LeifMadsen&Jim Van Meggelen & Russell Bryant, 2011) Grfico 2.2 Relacin entre los archivos sip.conf y extensions.conf (Leif Madsen & Jim Van Meggelen & Russell Bryant, 2011) 2.1.5.2.5 Algunos Cdecs soportados por Asterisk y su ancho de banda En la actualidad existe unacantidad grande de cdecs utilizados en la telefona VoIP2, los cuales, dependiendo del algoritmo utilizado, tienen un mejorrendimiento y menos prdida de la calidad. (Prezi, 2013) Cabe recalcar que Asterisk soporta diferentes tipos de cdecs, entre los cuales estn: G.711 ulaw (utilizado en EEUU) (64 Kbps3) G.711 alaw (utilizado en Europa) (64 Kbps) G.726 - (16/24/32/40kbps) G.729 - pass-thru sin licencia (8Kbps) 2 Voz sobre Protocolo de Internet. 3Esunaunidaddemedidaqueseusaentelecomunicacioneseinformticaparacalcularlavelocidadde transferencia de informacin a travs de una red. 22 Cdec G.711 Este tipo de cdec se usa para VoIP debido a que ofrece una mejor calidad de voz; ya que no usa ninguna compresin y es el mismo cdec utilizado por la red RTC4 y lneas RDSI5, suena como si utilizramos un telfono RDSI normal. Elcdecenmencintambinofrecelamenorlatencia6puestoquenohaynecesidadde compresin,elcualrequieredemenoscapacidaddeprocesamiento.Utilizamsanchode bandaqueotroscdecs,hasta84KbpsincluyendotodoeloverheaddeTCP/IP7.(Prezi, 2013) Cdec G.726 El cdec G.726 tiene las siguientes caractersticas: 16/24/32/40 kbps, buena calidady baja cargadeprocesador.Seusaprincipalmenteentroncalesinternacionalesenlaredde telefona.TambineselcdecestndarusadoentelfonosinalmbricosDECT8.(Prezi, 2013) Cdec G.729 Es un algoritmo de compresin de datos de audio para voz, consiste en comprimir el audio de voz en trozos de 10 milisegundos. La msica o los tonos tales como los tonos de DTMF9 o de fax no pueden ser transportados confiablemente con este cdec, y utilizar as G.711 o mtodos de sealizacin fuera de banda para transportar esas seales. (Prezi, 2013) 4 Red Telefnica Conmutada. 5 Red Digital de Servicios Integrados. 6 Es la suma de retardos temporales dentro de una red. 7 Protocolo de Control de Transmisin (TCP) y Protocolo de Internet (IP). 8 Telecomunicaciones Inalmbricas Mejoradas Digitalmente. 9 En telefona DTMF es el sistema de marcacin por tonos, tambin llamado sistema multifrecuencial. 23 Cdec G.729 SeutilizamayoritariamenteenaplicacionesdeVozsobreIPVoIPporsusbajos requerimientosenanchodebanda.ElestndarG.729operaaunatasadebitsde8kbit/s, pero existen extensiones, las cuales suministran tambin tasas de 6.4 kbit/s y de 11.8 kbit/s para peor o mejor calidad en la conversacin respectivamente.(Prezi, 2013) 2.1.5.3 Festival-TTS Los sistemas de sntesis de voz Festival se desarroll en el Centro de Tecnologa del Habla Reseach de la Universidad de Edimburgo a finales de los 90. Se ofrece un servicio gratuito, portable, independiente del lenguaje, motor de sntesis de voz en tiempo de ejecucin para las plataformas verious bajo varias APIs. El sistema de sntesis de voz Festival es software libre.(Alan W Black & Kevin A. Lenzo, 2007) Festival est escrito en lenguaje C++ y est implementado como un intrprete de comandos parauncontrolgeneralsobresoftwarelibreconlicenciaMIT-X11parausarelcdigo fuente sin restricciones. Se puede implementar Festival en idioma espaol y agregar mdulos que permiten obtener una voz con un lxico ms claro. Dentro del Festival se pueden identificar tres partes bsicas del proceso de TTS10 Anlisis de texto De texto sin formato a las palabras y expresiones bsicas identificadas. ElanlisislingsticoEncontrarpronunciacindelaspalabrasylaasignacindela estructura prosdica a ellos: fraseo, entonacin y duraciones. 10 Es la conversin texto-voz 24 Generacin de forma de onda De una forma completamente especificada (pronunciacin y prosodia) generan una forma de onda. 2.1.5.3.1 Productos y licencias ElsistemadesntesisdevozFestivalsedistribuyebajounalicenciadetipoX11.Nohay restriccionessobresuuso(comercialodeotrotipo).(AlanWBlack&KevinA.Lenzo, 2007) 2.1.5.3.2 Requisitos mnimos Una maquina con Unix o Linux Compilador11 C++ GNU Make Audio Hardware Paquetes requeridos para compilar festival. o festival-1.4.0.tar.gzo speech_tools-1.2.2.tar.gzo festlex_NAME.tar.gzo festvox_NAME.tar.gz o festdoc_1.4.2.tar.gz 2.1.5.4 IVR LasIVRs12 comenzaron a ser utilizadas comercialmente por el sistema de la banca, con el objetivodefacilitarasusclienteselserviciodesaldoencuentas.Aliniciofueron aplicacionesmuy cerradasy con costos muy elevados. Esta realidad cambio radicalmente 11Esunprogramaquepermitetraducirelcdigofuentedeunprogramaenlenguajedealtonivel,aotro lenguaje de nivel inferior (tpicamente lenguaje de mquina). 12 Respuesta de voz interactiva. 25 enlosaos70hastalosdasdehoy,lasIVRslograronobtenermsconfiabilidad,y adicionaron capacidad inimaginables en los modelos originales, tales como reconocimiento de voz, transformacin de texto en voz, recursos de fax y recientemente la integracin con Internet.Paralelamenteaestosavancestecnolgicos,loscostosdeadquisiciny mantenimientodeestetipodetecnologacayerondrsticamenteenlamedidaquese crearonpadronesabiertosymuchoscompetidorespasaronaactuaryofrecersoluciones.(E-Centro, 2012) ElIVResunsistemaautomatizadodemens(tambinconocidocomodeoperador automtico)quepuedeprogramarparasaludareinteractuarconlaspersonasquellaman. UnsistemaIVRpuedeofrecerinformacinalapersonaquellama,solicitaryrecibir informacin de esta persona y enviar su llamada a la extensin adecuada. (Digium, 2012) 2.1.5.4.1 IVR de Asterisk A travs de esta caracterstica se proporciona acceso a opciones telefnicas que mejorar la forma en que un sistema telefnico acepta y distribuye sus llamadas. Con un men de IVR sepodrdistribuirlasllamadasdeunamaneraprecisaqueayudaraincrementarel desempeo de los empleadosy la satisfaccin delos clientes,ya que se agilita el acceso a los serviciosy a la informacin que posee su compaa u organizacin.Con esta facilidad seproporcionanprocesosdeautoatencinquepermitirninclusoprescindirdeuna recepcionista. Con esta caracterstica se pueden crear mens de activacin por dgitos para ejecutar incluso transacciones a consultas de base de datos. (Edgar Landvar, 2008) En un IVR de asterisk, se requiere de un Dialplan, cabe recalcar que cada extensin posee un nmero de prioridades y dentro de estas prioridades una aplicacin es llamada. La forma de encaminar las llamadas dentro de un Dialplan es utilizando la palabra reservada exten, enotraspalabrasextenlediraAsteriskqueunusuarioquemarcunaextensinconun determinadoidejecutarcomandossegnelordendeprioridadqueestosposean. (Evolution, 2014) 26 Toda esta configuracin del Dialplan se la realiza en el archivo extensions.conf ubicado en la carpeta /etc/asterisk y posee la siguiente sintaxis: [context]exten => id, priority, command 2.1.5.5 AGI (Asterisk Gateway Interface) ElAsteriskGatewayInterface,comnmenteconocidocomoAGI,esunaAPI independiente del lenguaje para las llamadas de procesamiento. Donde un desarrollador de software pueda escribir programas y llamadas de ruta en los servidores de Asterisk. AGI es tambinunagransolucinparalosdesarrolladoresquequierancrearprogramasde telefona sin tener que aprender el plan de marcado de Asterisk. Permite crear aplicaciones encualquierlenguajedeprogramacinquesesientacmodo,quepuedendisminuir rpidamente el tiempo de desarrollo. (Github, 2010) 2.1.5.5.1 Formas de Utilizacin de AGI Cabe destacar que en realidadAGI tiene cuatroformasen que se puedeutilizar, cada uno diferente del otro. 2.1.5.5.1.1 Standard AGI Es la forma ms simple y ms utilizado de AGI . Los scripts AGI estndar se ejecutan en la centrallocalysecomunicanconAsteriskatravsdedescriptoresdesocket(esdecir, entraday salida estndar). El estndar AGI permite el uso de todos los comandos de AGI. (Nir Simionovich, 2009) 27 2.1.5.5.1.2 The dead AGI Es una forma simplificada de AGI que contina funcionando despusque la llamada haya sidocolgada.Estoestilensituacionesenlasquelalgicadeprogramacinsedebe realizar luego que la llamada haya sido colgada por el usuario. The dead AGI permite a los desarrolladorespodercontrolarlalgicadespusquelallamadahayasidoculminada, ciertos comandos AGI no estn permitidos en su uso. The dead AGI tambin est obsoleta desde Asterisk 1.6, y no debe ser utilizado. (Nir Simionovich, 2009) 2.1.5.5.1.3 Fast AGI EselingresobrutoajustadosobreprotocolodesocketsTCP.Permitetodaslasfunciones exceptoEAGIAGI,yseofrececomounasolucinparalosdesarrolladoresquenecesitan poder ejecutar los programas de uso intensivo de recursos AGI. Mediante la ejecucin de la mayor parte de la lgica de AGI en otro servidor, el servidor Asterisk en s puede procesar lasllamadasynopreocuparseporelmanejodelacomputacincomplejaparaotros servicios.Esteeselprotocolorecomendadoparagrandesaplicaciones.(NirSimionovich, 2009) 2.1.5.5.1.4 EAGI Las comunicaciones a travs de EAGI descriptores de archivo en la mquina local mediante STDINy STDOUT,yproporciona a los desarrolladores una forma de acceder alcanal de audiodirectamenteparalasllamadasqueseestnprocesando.Estoraravezseusa,pero ofrecealosdesarrolladoresunaformadeanalizarlosdatosdeaudioenbruto.(Nir Simionovich, 2009) 28 2.1.5.5.2 Funcionamiento de AGI

Grfico 2.3 Diseo de funcionamiento de AGI (Nir Simionovich, 2009) 2.1.5.6MySQL Connector/ODBC Eselnombredelafamiliadecontroladores MySQLODBC (anteriormentellamados ControladoresMyODBC),elmismoqueproporcionaaccesoaunabasede datos MySQL utilizandoelestndarindustrialde ConectividaddeBasedeDatos Abierta (Open Database Connectivity). (MySQL, 2011) 29 Grfico 2.4 Diseo del funcionamiento de ODBC (Ecured, 2011) 2.1.6 Usos y beneficios del sistema de Central Telefnica Elastix basada en Asterisk AcontinuacindedetallaranlasrazonesmsimportantesparaimplementarunaCentral Telefnica Elastix basado en Asterisk. 1- Sistema todo en uno. 2- Soporte incluido para sealizaciones de Amrica Latina (R2 MFC). 3- Amplia comunidad de apoyo. 4- Asterisk es Abierto y No utiliza Licencias Unmotivomuyfuerteparaescogerestasolucinobviamenteesqueparautilizar todasuextensagamadefeatures(grabacindellamadas,reporteador,voicemail, etc) no hay que pagar licenciamientos. El software en s, es de libre uso. 30 5- Asterisk es Robusto y es una solucin Probada Hoyenda,nadiepuedenegarqueAsteriskesunasolucinrobusta,queopera inclusoengrandescorporativosdeformaestableysegura,brindando comunicacionesparaempresasquevandesdelopequeohastagrandes implementaciones de cientos de extensiones y varias troncales digitales. 6- Asterisk ofrece libertad de Hardware Los telfonos y esttica que apliquemos a nuestro conmutador, ya no estn atados a unamarcaomodelo,podemosescogerentrevariosfabricantes,quevandesdelo econmicohastaloeleganteydealtadefinicin(Polycomporejemplo). Esta libertadhacequepodamosreflejarelestilodenuestraempresaenlosmodelosy diseos que se eligen. 7- Asterisk puede crecer sin pagos adicionales Al no existir costo de licencias, se pueden crecer extensiones o troncales tanto como el hardware de nuestro servidor lo permita. 8- Programacin Avanzada Otraventajadesercdigoabierto,esqueundesarrolladorpuedecrearpluginso AGIsligadosaunsistemadelacompaa,porloquepodemosaumentarla funcionalidad de nuestro conmutador para realizar consultas a bases de datos y por ejemplo, informar el estado de cuenta a un cliente. 9- Nuevas Funciones AlcontarconunaComunidaddeentusiastaydesarrolladores,lasolucinesten constante avance, y constantemente salen nuevas funciones o plugins que aumentan las caractersticas de la solucin. 10- Costo de Mantenimiento No hay plazos forzosos o renovaciones que mantener anualmente, la solucin es del propio cliente. 31 11- Ahorro total de costos, Libertad Finalmente, la libertad de poder comunicar sucursales va IP, la libertad de crecer o cambiar, el no estar ligado o comprometido a un fabricante, es lo que le dan a esta solucin una caracterstica nica. (Xinet Solutions, 2013) 2.2 Marco conceptual SistemaOperativo.-Eselprogramaoconjuntodeprogramasqueefectanlagestinde los procesos bsicos de un sistema informtico, y permite la normal ejecucin del resto de las operaciones. (INTECO, 2013) Software.-Eselequipamientolgicoosoportelgicodeunacomputadoradigital; comprendeelconjuntodeloscomponenteslgicosnecesariosquehacenposiblela realizacindetareasespecficas,encontraposicinaloscomponentesfsicos,queson llamados hardware. (Jacy, 2010) CentralTelefnica.-Unacentraltelefnicaprivada, PABX ocentralitatelefnicase refiereaequiposconmutadoresautomticosquenormalmentepertenecenalasempresas. Permitenintercomunicarextensionesdentrodeunaorganizacin,empresa,negocioyen algunoshogares,estasextensionespormediodeestacentralcompartenlaslneaso troncales subministradas por la central telefnica pblica y son utilizadas para comunicarse con el exterior a travs de aparatos telefnicos. (Ivan Santos, 2012) CTI (Computer Telephony Integration).- Se refiere a la prctica de integracin entre los sistemasdeTecnologasdelaInformacinconelserviciotelefnicoconelobjetivode mejoraryagilizartodotipodeprocesosdecomunicacin:atencinalcliente,helpdesk, telemarketing, etc.Graciasaestossistemasinformticosqueestndestinadosala interaccinentreunordenadoryunallamadatelefnicademaneracoordinada,los operadores tienen a mano, en cuestin de segundos, toda la informacin que requieren para poder atender cada llamada con la mxima eficacia. (Atsistemas, 2013) 32 Telefona IP.- La telefona IP se la utiliza para hacer llamadas nacionales e internacionales a travs de la Internet a telfonos del mismo sistema IP, fijos o mviles, permitiendo as por mediodeunISP(proveedordeinternet)yunacentraltelefnicaIPcomunicarmea cualquierpartedelmundo.Cabemencionarquelasherramientasquesonnecesariaspara hacer uso de este servicio son un telfono IP, un Gateway (Puerta de enlace) y una central telefnicaIP, de tal manera que me permita gestionar la comunicacin entre los diferentes dispositivos en todo el mundo de forma instantnea y eficiente. (Lluis Cugota, 2000) Telfono IP.-es todo aquel que est basado en softwareyen la transmisin de voz sobre internet, o como es mejor conocido VoIP (voice over internet protocol). ParalaarquitecturaVoIP,lostelfonosIPrepresentanunrolbastanteimportante.Hoyen dadichosterminaleshanevolucionadoofreciendodiferentesfuncionalidadescomo videotelfonos IP, soluciones de movilidad basadas en redes IP, sistemas multimedia todo-en-unocapacesdevideoconferenciaconmuchosusuarios.Dehecho,larevolucinse produce gracias a la posibilidad de que estos telfonos puedan comunicarse de la forma que exactamente se desea. (Adminso, 2013) Los telfonos IP son, en su gran mayora, muy similares al resto de telfonos tradicionales. Entodocaso,sinosfijamosdetenidamenteenelaspectoexteriorpodremosobservarque existen ciertas diferencias, como por ejemplo son: Pantalla para mostrar informacin relevante. Disponen mnimo de un puerto de conexin RJ-45 en lugar del tradicional puerto de conexin RJ-11. Conector de auriculares. Incorporandiferentestiposdebotones,entreellosunosprogramablesqueseusan para diferentes funcionalidades. PuertoRJ-45.-esunpuertoEthernet,mismoquesirveparaconectarsealared.Atravs de dicho puerto, se comunican con cualquier otro dispositivo siempre y cuando est basado 33 enIPyqueseencuentreenlared,comopuedeserotrotelfonoIP,unproxyoun enrutadorparaVoIP,unapuertadeenlacealaRTC(pararealizarllamadashacialared telefnica tradicional) o un router.Existen algunos modelos de telfonoIP que disponen de varios conectores RJ-45 en lugar deuno.Enestasocasioneseltelfonotendrunswitchoinclusounrouterintegrado,el cual permite conectar diferentes tipos de dispositivos como son: ordenadores, impresoras de red y hasta otros telfonos IP. (Adminso, 2013)

Enlaactualidadexistenalgunostelfonostienenimplementadalaposibilidaddeser alimentadoselctricamenteatravsdelareddedatos,esdecir,laredLANproporciona electricidadquerequiereeltelfonoparafuncionar.Estatecnologaselaconoceconel nombre de PoE (Power over Ethernet). PlandeMarcado.-Elplandemarcadoodialplan,comoseloconoceeningls,esel corazndeAsteriskdonderesidelalgicadelacentraltelefnica(PBX).Dadoquees nicoyseconfiguraenelarchivo/etc/asterisk/extensions.conf,debeseguirunalistade instrucciones que Asterisk emplea como respuesta a peticiones externas. (Burner, 2013) IVR(InteractiveVoiceResponse).-IVResaquellatecnologaqueautomatizalas interaccionesrutinariasdeservicioalcliente,dondeexistengrabacionesdevozy reconocimiento de respuestas simples como SI, NO y otros, permitiendo a las personas que llamanparainteractuarutilizandodgitosdetonosaltactoolavoz.Unejemplobastante bsico de una aplicacin IVR es una operadora automtica o men de voz: las llamadas se presentan con un men grabadoy responden al elegir un dgito y en otros casos, mediante la introduccin de un nmero de extensin. (Asterisk, 2014) Asterisk.-es una completa solucin de central telefnica IP basado en software de cdigo abierto.SeinstalasobreunaplataformadeservidorconsistemaoperativoLinux(GNU Linux),yenconjuntoconlasinterfacesdetelefonaparalneasanalgicasconvirtiendoa dicho sistema en una potente central telefnica. (AsteriskColombia, 2010) 34 Festival-TTS (Text To Speech).- es un conjunto de aplicaciones que permite sintetizar en voz el contenido de un texto, esto significa que podemos leer un texto obteniendo el audio correspondiente,elcualesmultilingsticoyfuedesarrolladoporCSTR(Centrode Investigacin de Tecnologas del Lenguaje),nos ofrece un completo sistema de conversin de texto a voz mediante APIs que se integran a Asterisk. (Alan W Black & Paul Taylor & Richard Caley, 1999) ASR(AutomaticSpeechRecognition).-elreconocimientodevozautomticoesaquella tecnologaquetienecomoobjetivopermitirdeformaautomticalaconversindeuna locucin de habla en un texto, es decir que la tecnologa ASR permite que una computadora puedaidentificarlaspalabrasqueunapersonahablaenuntelfonoomicrfonoy convertirlo en texto. (Docsof, 2009) AGI(AsteriskGatewayInterface).-EslaInterfazdePuertadeEnlace,queagrega funcionalidadesaAsteriskmediantediferentestiposdelenguajesdeprogramacin,como Perl,PHP,C,Pascal.SecomunicaconAsteriskmediantecomandosquecontrolanlas peticiones y respuestas del script. Existen cuatro tipos de AGI: AGI: Controla el plan de marcado, llamado desde el archivo extensions.conf. AsyncAGI: Permite compilar scripts de forma asncrona. EAGI:Permitecontrolaryaccederalcanal,ademsdeinteractuarconelplande marcado. FastAGI: Puede realizar acceso remoto. (VOIP-Info, 2014) ODBC(ObjectDataBaseConector).-sondriversqueseutilizanparallevaracabo conexiones con bases de datos sin la necesidad de instalar el software de la base de datos, soloutilizandoelarchivodebasededatos(ejm.mdb,dbf,sql,etc).ExistenOBDCspara Access, Sql, DBase, etc. Con dichos drivers se pueden hacer altas, bajas, consultas, etc de una base de datos una vez instalado su respectivo driver. (GestioPolis, 2001) 35 Elastisk.-esunproductonetamenteecuatoriano,elmismoquefuedesarrolladopor PaloSantoSolutionsydistribuidoentodoelmundo,perosiemprebajolostrminosdela licencia GPL (GNU). (PaloSanto-Solutions, 2014) Elastixtieneunagrancantidadimportantedefuncionalidades,mismasquepuedenser activadas sin ningn costo de licencias adicionales, de tal forma que se puedaimplementar serviciosdecallcenter,programasdemanejosdeventas(CRMCustomerRelationship Management), correo electrnico y mensajera instantnea desde un solo servidor. AdemsesimportantedestacarqueElastixesunaherramientamuypoderosaparauna interaccin efectiva con el cliente final. Otras funcionalidades incluyen la capacidad de hacer reconocimiento y sintetizacin de voz (ASR/TTS),implementacionesavanzadasdeIVR(InteractiveVoiceResponse)y campaas para consultas y entrega de informacin. Elastix es un software de cdigo abierto para el establecimiento comunicaciones unificadas. Pensando en este concepto el objetivo de Elastix es el de incorporar en una nica solucin todoslosmediosyalternativasdecomunicacinexistentesenelmbitoempresarial. (PaloSanto-Solutions, 2014) ComunicacionesUnificadas.-sontodosaquelloselementosfuncionalesquehoynos permiten tener una comunicacin efectiva: funciones como las que provee un conmutador, las capacidades de realizar conferencias de audio, leer mensajes de voz, correo electrnico, fax, agendar sesiones de trabajo por Internet, compartir informacin simultneamente entre varios usuarios e incluso la capacidad de interactuar con varios dispositivos fijos y mviles sonloselementosfuncionalesquepodramosconsiderardentrodeuna suite de comunicaciones. (Alejandro Hernndez & Julio Palacios, 2013) La importancia y el valor de las comunicaciones unificadas consiste en dar mayor control al usuario final para acceder de manera simple y a travs de interfaces intuitivas a todos estos serviciosdecomunicacinydarlelafacilidadalusuariodehacerloatravsdesu 36 dispositivopreferido,yaseaunaPC,unaporttil,un smartphone ouna tablet,enel momento y lugar que lo desee. Desdeelpuntodevistadelosproveedoresdeservicio,refirindonosalasempresasde telecomunicaciones(telcos),estoimplicaunaintegracincolectivadetecnologas,que debensimplificarseatalpuntoqueelusuariofinalnuncasedporenteradodela complejidadqueestopuederepresentar.Sinembargo,elusuariossedarcuentadelo simpleyrpidoqueahoraesdisponerdeuna suite decomunicacionesensusdispositivos con la posibilidad de mejorar su calidad de vida y las relaciones de negocio con sus clientes y proveedores. ComunicacionesUnificadasConElastix.-Debidoaquelatelefonaeselmedio tradicional que ha liderado las comunicaciones durante el siglo pasado, muchas empresas y usuarioscentralizansusrequerimientosnicamenteensusnecesidadesdeestablecer telefonaensuorganizacinconfundiendodistrosdecomunicacionesunificadascon equiposdestinadosasercentralestelefnicas.SinembargoElastixnosolamenteprovee telefona,integraotrosmediosdecomunicacinparahacermseficienteyproductivosu entorno de trabajo. (PaloSanto-Solutions, 2014) Softphones.-esunsoftwarequehaceuna simulacin de telfono convencional por computadora.Esdecir,permiteusarlacomputadoraparahacerllamadasaotros softphonesoaotrostelfonosconvencionalesusandoun VSP(ProveedordeServiciosde VoIP). Por lo general utilizan los protocolos SIP o IAX para comunicarse con el sistema de comunicacin de un call center, empresa o la casa. Se pueden encontrar diferentes tipos de softphones diseados para distintos sistemas operativos comoLinux, Android y Windows. (Nonotel, 2013) Cdecs.-esunalgoritmodecompresinydescompresin,esdecirpuedecodificar y comprimir un flujo de datos para transmitirlo, cifrarlo o almacenarlo. Una vez en el lugar destino,elcdecestencapacidaddedecodificar,descifrarodescomprimirelflujode datos, para reproducirlo. (Digitalfotored, 2005) 37 Troncal.- es un enlace que interconecta las llamadas externas de una central telefnica IP, concentrandoy unificando diversas comunicaciones simultaneas en una sola seal para un transporteytransmisinadistanciamseficienteyasdeestaformapoderestablecer comunicaciones con otras centrales telefnicas. Una troncal es el canal o el medio, es decir que las troncales son los interfaces LAN, WAN de un router. (Centralestelefonicascr, 2011) Troncal Asterisk - Elastix.- es la interface o canal fsico/lgico en la cual est conectada la lneatelefnicadelproveedorqueharelenlaceconelnmerotelefnicomarcado. (Elastixtech, 2013) Ruta.- una ruta son las redes de destino. (Elastixtech, 2013) Ruta Asterisk - Elastix.- es el nmero telefnico a marcar. (Elastixtech, 2013) PuertoFXS(ForeignExchangeStation).-esunainterfazquenospermiteconectarun telfonoanalgicoconvencional,comoelquetenemosencasayquestepaseaformar parte de la red de voz IP. (Elastixtech, 2013) PuertoFXO(ForeignExchangeOffice).-esunainterfazpreparadaparaconectarsecon gateways de voz u otros dispositivos de telefona (PBX, centrales, etc.). En este caso, esta interfaz recibe el tono de llamada del dispositivo que se conecta a ella. (Elastixtech, 2013) SIP (Session Initiation Protocol).- es un protocolo de control y sealizacin usado en los sistemas de TelefonaIP, permite la interaccin entre dispositivosy que tienela intencin de ser el estandar para la iniciacin, modificacin y finalizacin de sesiones interactivas de usuariodondeintervienenelementosmultimediacomolavoz,video,mensajeria instantnea etc. (Elastixtech, 2013) IAX2(Inter-AsteriskeXchangeprotocol).-esunprotocoloutilizadoparamanejar conexiones VoIP entreservidores Asterisk,yentreservidoresyclientesquetambin utilizan protocolo IAX. (Elastixtech, 2013) 38 ProtocoloE1,T1,J1.-sonprotocolosusadosparalainterconectartroncalesentrelas centralestelefnicas.UnatramadeE1consisteen32divisiones,cadacanalde64k,30 lneascorrespondenatelfonosnormalesy2canalesdesealizacin,encuantoa conmutacin.Sealizacinserefierealoquelascentralestelefnicasusanparahablar entreellasydecirsequeesloquepasaporelE1.E1correspondealaJerarquaEuropea, mismaqueesusadaenLatinoamrica;T1correspondealaJerarquaNorteamericana;J1 corresponde a la jerarqua Japonesa. (Elastixtech, 2013) ProtocoloTCP(Transmission-Control-Protocol).-dichoprotocoloesutilizadopara garantizarquelosdatossernentregadosasudestinosinerroresyenelmismoordenen que se transmitieron. Cabe destacar que TCP es uno de los protocolos fundamentales en el internetydasoporteamuchasdelasaplicacionesmspopulareseninternetincluidas SMTP, HTTP, FTP y SSH. (Expresin Binaria, 2011) RTC(RedTelefnicaConmutada).-Noesnadamsquelaredtelefnicaclsica,enla quelosterminalestelefnicos,esdecirlostelfonos,secomunicanconunacentralde conmutacinpormediodeunsolocanalcompartidoporlasealdelmicrfonoydel auricular. (Nellith Plata, 2011) AdaptadorATA(AnalogTelephonyAdapter).-CuandohablamosdeAdaptadoresATA nosreferimosaundispositivoqueesusadoparapoderconectarunaomslneas telefnicas estndar a una digital y/o sistema de telefona no estndar, como una red basada en Voz sobre IP. (Boomerangip S.A., 2013) RDSIoISDN(IntegratedServicesDigitalNetwork).-nosreferimosaunaredque procedeporevolucindelaRDI(RedDigitalIntegrada),esdecirquelaRDSIoISDN procedeporevolucindelaredtelefnicaexistente,lamismaqueofrececonexiones digitalesdeextremoaextremopermitiendolaintegracindemultituddeserviciosenun nicoacceso,independientementedelanaturalezadelainformacinatransmitirydel equipo terminal que la genere. (Nicholas Negroponte, 1996) 39 Linux (GNU/Linux).- es un sistema operativo de software libre, por lo tanto no se necesita comprar una licencia para instalarlo y utilizarlo en un cualquier tipo de equipo informtico. Esunsistemamultitarea,multiusuario,compatibleconUNIX,yproporcionaunainterfaz de comandos como DOSyuna interfazgrficacomo WINDOWS, que lo convierte en un sistema muy atractivo y con estupendas perspectivas de futuro. ParacomprendermejorLinuxesunSistemaOperativocomoWindowsoDOS.Esdecir, Linuxeselsoftwarenecesarioparaqueunacomputadoranospermitautilizarprogramas talescomo:procesadoresdetexto,hojadeclculo,navegadoresdeInternet,juegos,entre otros. (Fernando Marinzulich, 2006) Distribuciones de Linux.- Cuando hablamos de una distribucin de Linux no es nada ms, queunpaquetequeincluyeelncleookernel,losmtodosdeinstalacin,el mantenimiento del sistema y tambin recopilacin de programas, preparados y organizados para su respectiva instalacin. Estas distribuciones se pueden obtener mediante la Internet. CasitodoslosprincipalesdistribuidoresdeLinux,ofrecenlaposibilidaddebajarsesus distribuciones, va FTP (sin cargo alguno). (Claudio Alejandro Pea Millahual, 2009) A continuacin presentamos una revisin de las distribuciones principales de Linux: Ubuntu Centos RedHat Fedora Debian Ubuntu.- Es una distribucin basada en Debian, con lo que esto conllevay centrada en el usuariofinalyfacilidaddeuso.Muypopularyconmuchosoporteenlacomunidad.El entorno de escritorio por defecto es GNOME. (Claudio Alejandro Pea Millahual, 2009) 40 Centos.- Est basado en el cdigo fuente de Red Hat Enterprise Linux, que est disponible en el FTP de la empresa y que permite a los desarrolladores de esa distribucin elaborar una alternativa de bajo costo. (Claudio Alejandro Pea Millahual, 2009) RedHat.- Esta es una distribucin que tiene muy buena calidad, contenidos y soporte a los usuarios por parte de la empresa que la distribuye. Es necesario el pago de una licencia de soporte. Enfocada a empresas. (Claudio Alejandro Pea Millahual, 2009) Fedora.-EstaesunadistribucinpatrocinadaporRedHatysoportadaporlacomunidad. Fcil de instalar y buena calidad. (Claudio Alejandro Pea Millahual, 2009) Debian.- Otra distribucin con muybuena calidad. El proceso de instalacin es quizs un pocomscomplicado,perosinmayoresproblemas.Granestabilidadantesqueltimos avances. (Claudio Alejandro Pea Millahual, 2009) LicenciasGPLGNU(GeneralPublicLicenseGNU).-fuecreadaporlaFreeSoftware Foundationyorientadaprincipalmentealostrminosdedistribucin,modificacinyuso de softwarelibre.Esimportantedestacarquelaslicenciasparalamayoradelsoftware (programa)y otros trabajos prcticos estn destinados a prohibir la libertad de compartiry modificaresostrabajos.Porelcontrario,elobjetivodelaLicenciaPblicaGeneralGNU persiguegarantizarsulibertadparacompartirymodificartodaslasversionesdeun software(programa)yasegurarquesemantendrcomosoftwarelibreparatodossus usuarios,esdecirqueundesarrolladordeSoftwarepuedeaplicarasusprogramasla Licencia Pblica General GNU. (Nstor Marroqun, 2010) LicenciasMIT-X11(MassachusettsInstituteofTechnology).-Estalicenciafueusada paraelproyectoXWindowSystemdelMITamediadosdelosaos1980.Dadoqueno incluyeDerechosdelAutor,sumodificacinespermitida.Estalicenciapermitelos derechosdeuso,modificar,copiar,publicar,enlazar,sub-licenciarovendercopiasdel software y estos derechos pasan a la persona que obtiene el software. (Jos Juan Hernndez Garca, 2010) 41 Shell-Scripts.- Es simplemente un lenguaje de programacin, asimismo es un intrprete de comandos,enotraspalabrasesunprogramaqueleeloscomandosquesedigitanylos convierte en una forma ms entendible para el sistema Unix/Linux. Tambin incluye varias sentenciasbsicasdeprogramacinquepermiten:tomardecisiones,realizarciclosy almacenar valores en variables. (Vctor A. Gonzlez Barbone, 1989) Base de Datos.- Son herramientas poderosas para almacenar informacin de tal forma que unprogramadecomputadorapuedaseleccionarvelozmentelosfragmentosdedatosque necesite.CaberecalcarqueunaBasedeDatosesuncomponenteimprescindibleen cualquiersistemainformtico,acontinuacinsemostrardostiposdebasesdedatosde cdigo abierto: MySQL PostgreSQL (scar Sanchez Estella & Miguel Moro Vallina, 2011) MySQL.- Es un motor de base de datos relacional, multihilo y multiusuario y tiene licencia dual,pudindoseusardeformagratuitabajolicenciaGNUobienadquiriendolicencias comerciales.Cabedestacarqueesungranreferenteenelmercadodebasededatos,ya bastantemaduro,contandodesdehacemuchotiempoconcaractersticasdelasbasesde datosdepagocomosistemasdetablasrelacionales,variostiposdedatos,desarrollode procedimientos y triggers, etc. (Escuela Universitaria de Formacin Abierta, 2012) PostgreSQL.-Esungestordebasededatosqueconelapoyodelacomunidadanivel mundialyconelpasardelosaossehaconsolidadocomounmotordebasededatos bastante robusto. PostgreSQL tiene muchas caractersticas similares a la de motores de base dedatosdepagocomoOracleDatabasecomoreplicacin,variedaddetiposdedatos, capacidaddetuplasenlastablas,ndices,lenguajedescriptingdeprocedimientos semejante en capacidades a PL/SQL, etc. (PostgreSQL, 2014) 42 2.3 Formulacin de la hiptesis y variables 2.3.1 Hiptesis general Unsistemaautomatizadoderegistro,evaluacinyconsultadeprecalificacinbono MIDUVIatravsdeunacentraltelefnicacondisponibilidad24/7aumentala productividaddelProgramaHabitacionalSocioVivienda,enfocadoenlagestinde comunicacin para la adquisicin de una Vivienda de inters social. 2.3.2 Variables e indicadores 2.3.2.1 Variable independiente Postulantes que desean iniciar el proceso de precalificacin. Postulantes que desistieron de iniciar el proceso de precalificacin. Dinero. Tiempo. 2.3.2.2 Variable dependiente Optimizacin del sistema de Precalificacin 2.3.2.3 Indicadores: Reporte de ciudadanos Precalificados. Reporte de cunto cuesta el proceso de precalificacin. Reporte de tiempo de duracin de precalificacin por postulante. 43 2.3.3 Matriz Causa Efecto FORMULACIN DEL PROBLEMA OBJETIVO GENERALHIPTESIS GENERAL Quaspectosestnincidiendo enmayormedidaparaque muchosClientesdelPrograma habitacionalSocioViviendade la ciudad de Guayaquil no estn satisfechos con la atencin para laprecalificacindelBono MIDUVI? Identificarlosproblemasque incidenparaquelosClientes delProgramahabitacional SocioViviendanoestn satisfechosconlaatencin paralaprecalificacindel Bono MIDUVI Lacarenciade conocimientotecnolgico, dineroy tiempo influye en elnmerodeciudadanos informadoscon oportunidad y calidad. SUB-PROBLEMASOBJETIVOS ESPECIFICOS HIPTESIS PARTICULARES Porquelactualsistemade Consultadeprecalificacin manualdelBonoMIDUVIno proporcionaoportunamentela informacinquerequiereel ciudadano? Determinarlasrazonespor las cuales el actual sistema de Consultadeprecalificacin manualdelBonoMIDUVI noproporciona oportunamentela informacinquerequiereel ciudadano. Noseproporciona oportunamentela informacindebidoala faltadepresupuestopara lacontratacinde personal,dondelos ciudadanossonpre-calificados por un servidor pblicoparaelprocesode adquisicindeuna vivienda de inters social. Quconsecuenciatienela prolongacindeltiempoen precalificaralosciudadanos, enfocadoenlaadquisicindel Bono MIDUVI.? Identificarlasconsecuencias que causa la prolongacin del tiempoenpre-calificaralos ciudadanos,enfocadoenla gestindeadquisicinde Bono MIDUVI. Laprolongacindel tiemporeducela efectividadyaumentael costodelosrecursospara lacontratacinde personal,enfocadoenla 44 gestindeprecalificacin del Bono Miduvi. Porquelactualserviciode Consultadeprecalificacin manualdelBonoMIDUVI tienemayordemandaqueel serviciodesebrindaen Internet?Determinarporquelactual serviciodeConsultade Precalificacinmanualdel BonoMIDUVItienemayor demandaqueelservicioque se brinda en Internet? Elactualserviciomanual tienemayordemanda, debidoalacarenciade conocimientos tecnolgicosquetienela sociedadengeneralpara acceder al internet. 2.4 Poblacin y muestra Poblacin Lapoblacinestcaracterizadapor80servidorespblicos;Cabedestacarqueelreade precalificacinbonoMIDUVIeslaencargadaderealizarelprocesoderecepcinde documentosyprecalificacindebonoMIDUVI,lamismaqueenlaactualidadestconformadapor8servidorespblicos,loscuales7sonclavesparalarealizacindelas encuestas. Informantes Sonaquellosservidorespblicosqueestninvolucradosenelprocesodeprecalificacin, dondeelIng.CesarCamposeselResponsabledeldepartamentodePrecalificacin;los seores Guido Ortizy Jaime Villacreses son los encargado de entregar los requisitos a los ciudadanosquelosolicitan,yasmismosonlosencargadosderecibirlascarpetasdelos postulantesconsusrespectivosdocumentosdeacuerdoaloestablecidoenlahojadelos requisitos;posteriormentelosseoresRamnSolrzano,Arq.NarcisaSornoza,Arq. BolivarOrmeo,Ing.AndresAlvaradoyelArq.LuisAndradesonlosencargadosde 45 realizarlacorrectavalidacinyevaluacindelacarpetadecadaunodelospostulantes para la precalificacin del bono para la adquisicin del bono. La informacin obtenida por el suscrito a fin de plantear una alternativa de solucin est en funcindelosdatosobtenidosdelosfuncionariospblicosdelMinisteriodeDesarrollo Urbano y Vivienda. Muestra Nosetomamuestradebidoaquelasfuentesinformantesqueestninvolucradosdurante todoelprocesodeprecalificacinbonoMIDUVI,son7servidorespblicosclavesa entrevistar. 46 CAPTULO 3: MARCO METODOLGICO 3.1 Tipos de investigacin Investigacin exploratoria.- Cuando no existen investigaciones previas sobre el objeto de estudioocuandonuestroconocimientodeltemaestanvagoeimprecisoquenosimpide sacarlasmsprovisoriasconclusionessobrequaspectossonrelevantesyculesno,se requiereenprimertrminoexplorareindagar,paraloqueseutilizalainvestigacin exploratoria. (Grajales, 2000) EnelcasoMIDUVIseemplealainvestigacinexploratoriadebidoaqueesla aproximacin a un evento u objeto desconocido o poco estudiado, por lo que los resultados formanunavisinaproximadaadichoobjeto,esdecir,unnivelsuperficialde conocimiento. InvestigacinDescriptiva.-Lainvestigacindescriptiva,tratadeobtenerinformacin acercadelfenmenooproceso,paradescribirsusimplicaciones.(p.54).Estetipode investigacin,noseocupadelaverificacindelahiptesis,sinodeladescripcinde hechos a partir de un criterio o modelo terico definido previamente. En la investigacin se realiza un estudio descriptivo que permite poner de manifiesto los conocimientos tericos y metodolgicosdelautorparadarlesolucinalproblemaatravsdeinformacinobtenida de la Institucin. (Rivas, 1995) En el caso de MIDUVI se utiliza la investigacin Descriptiva debido a nos permite definir conclaridadunobjetoocaractersticas,elcualpuedeserpuntosfuertesodbilesdeuna empresa,eseltipodeinvestigacinquegeneradatosdeprimeramanopararealizarun anlisis general y presentar un panorama del problema. 47 3.2 Fuentes y tcnicas para la recoleccin de informacin Se utiliza encuestas a los servidores pblicos que realizan el proceso de precalificacin del Bono MIDUVI para la adquisicin de una vivienda terminada de inters social. En ocasiones las opiniones de la persona pueden ser ms importantes y ms reveladoras que los hechos, debido a que el entrevistado conoce mejor al proceso de precalificacin de bono del Programa Socio Vivienda que el analista. Los objetivos son la informacin importante que puede ser recogida a travs de la encuesta. Los hechos pueden representar los hechos pasados, los objetivos futuros. Paraelprocesodeinvestigacinserealizaentrevistaa8servidorespblicosclaves,entre los cuales estn: Tabla 3.1 Servidores pblicos claves NOMBRECARGODESCRIPCION Guido OrtizServidor Pblicode Apoyo 2Eselencargadodeentregarlosrequisitosyde recibir los documentos que los postulantes llevan al MIDUVI para conocer si precalifican al bono. Jaime VillacresesServidor Pblicode Apoyo 2 Eselencargadodeentregarlosrequisitosyde recibir los documentos que los postulantes llevan al MIDUVI para conocer si precalifican al bono. Ramn SolrzanoServidor Pblicode Apoyo 2 Eselencargadodeentregarlosrequisitosyde recibir los documentos que los postulantes llevan al MIDUVI para conocer si precalifican al bono. Arq. Narcisa SornozaEspecialista de vivienda 1 Eselresponsablederealizarlacorrecta validacindelainformacinqueentregacada postulante para la adquisicin del bono. 48 Arq. Bolivar OrmeoEspecialista de vivienda 1 Eselresponsablederealizarlacorrecta validacindelainformacinqueentregacada postulante para la adquisicin del bono. Ing. Andres AlvaradoEspecialista de vivienda 1 Eselresponsablederealizarlacorrecta validacindelainformacinqueentregacada postulante para la adquisicin del bono. Arq. Luis AndradeEspecialista de vivienda 1 Eselresponsablederealizarlacorrecta validacindelainformacinqueentregacada postulante para la adquisicin del bono. Ing. Cesar CamposEspecialista de vivienda 1 Responsable del departamento de Precalificacin Elaborado por: Autor 3.3 La entrevista Lasentrevistassonusadasparaobtenerinformacin,atravsdepreguntasquesern planteadasduranteelavancedelatesis.Lasentrevistassernrealizadasalosservidores pblicosclavesqueestninvolucradosentodoelprocesodeprecalificacindelbono MIDUVI. 3.3.1 Cuestionario de preguntas 1.- Cuanto tiempo le toma todo el proceso de Precalificacin Bono MIDUVI? 2.- Realizavalidaciones al receptar los documentos del postulante y cul es el proceso? 49 3.-Segnsucriterio,concuantosservidorespblicossepodraoptimizarelprocesode validacin de la informacin de los postulantes para la precalificacin? 4.- Cree usted que automatizar el proceso de Precalificacinlo beneficiaria en su trabajo? 5.- Cuantas quejas al da reciben por parte de los postulantes? 6.-CuleselvolumendevisitasdiariasdepostulantesqueseacercanalMIDUVIpara solicitar una precalificacin? 7.-Conoceustedcualeslacantidaddiariadedesercindelospostulantesquedeseanser atendidos y que no lo lograron? 50 8.- Hasta cuantos postulantes puede atender el MIDUVI diariamente en sus instalaciones? 9.- Cuantos postulantes logra atender en un da? 10.- Cuanto tiempo le toma dar una respuesta de precalificacin al postulante? 11.-CuantotiempoletomarealizarelregistrodelpostulantequesiprecalificalBono MIDUVI? 12.-Consideraustedqueelprocesodevalidacindedocumentosestediosoofcilde validar? 13.-Cuantotiempoconsideraustedqueletomarealizarelprocesodevalidacinpor carpeta para la precalificacin? 51 3.4 Alcances y Limitaciones 3.4.1 Alcances Lapresentepropuestapermitirautomatizarlaconsultadeprecalificacindelbono MIDUVI parametrizando todos los requisitos que se necesitan para la adquisicin del Bono de la vivienda. 3.4.2 Limitaciones EstasolucinestlimitadaalnicoservicioqueactualmentebrindaelMinisteriode DesarrolloUrbanoyVivienda,queeselregistro,evaluacinyconsultasquerealizanlos postulantesparalaadquisicindelBonoconlafinalidaddepoderadquirirunavivienda propia netamente de inters social. Todoproyectoestsujetoalimitantesuobstculosquesedan,yaqueenalgunosdelos casos es poca la colaboracin que presta la poblacin o las instituciones gubernamentales o no gubernamentales a las que les compete el tema. 52 CAPTULO 4: ANLISIS Y PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS Y DIAGNSTICO 4.1 Anlisis e interpretacin de los resultados Enestecaptulosemostraranlosresultadosdelasencuestasrealizadasalosinformantes clavesquelaboranenelMinisteriodeDesarrolloUrbanoyVivienda.Losresultados obtenidos a travs de las encuestas son muy importantes porque a travs de ellas se puede obtener informacin relacionada con los problemas de servicios al cliente. Seespecificaracontinuacineldetalledecadapreguntadelosdiferentescriterios emitidosporlosentrevistados,ascomolosdatosqueaportanalainvestigacinque permiten el desarrollo del producto. Encuestado: Guido Ortiz 1.- Cuanto tiempo le toma todo el proceso de Precalificacin Bono MIDUVI? Bueno ste tiempo por lo general varia, pero por lo general son unos 30 das. 2.- Realiza validaciones al receptar los documentos del postulante y cul es el proceso?Siserealizayelprocesoseconsisteenarmarlacarpetadecadapostulanteyenviarlaal departamento tcnico para que ellos la reviseny si todo est bien, se registra al postulante siempre que haya sido precalificado y se llama al postulante para darle una respuesta. 3.-Segnsucriterio,concuantosservidorespblicossepodraoptimizarelproceso de validacin de la informacin de los postulantes para la precalificacin? 7 4.-CreeustedqueautomatizarelprocesodePrecalificacinlobeneficiariaensu trabajo? Si 53 5.- Cuantas quejas al da reciben por parte de los postulantes? Bueno la cantidad varia, pero creo que sera unos 15 postulantes que se quejan a diario. 6.-CuleselvolumendevisitasdiariasdepostulantesqueseacercanalMIDUVI para solicitar una precalificacin? Bueno la cantidad varia, pero creera que son mximo 100 visitas diarias. 7.- Conoce usted cual es la cantidad diaria de desercin de los postulantes que desean ser atendidos y que no lo lograron? Bueno eso es difcil saberlo pero creera que son unos 25 postulantes que se retiran. 8.-HastacuantospostulantespuedeatenderelMIDUVIdiariamenteensus instalaciones? Bueno creera que unos 60 postulantes. 9.- Cuantos postulantes logra atender en un da? Bueno unos 20 postulantes. 10.- Cuanto tiempo le toma dar una respuesta de precalificacin al postulante? Bueno eso vara de acuerdo a la cantidad de usuarios que se postulen, pero creera que unos 30 das. 11.-Cuantotiempoletomarealizarelregistrodelpostulantequesiprecalifical Bono MIDUVI? Bueno unos 20 das. 12.- Considera usted que el proceso de validacin de documentos es tedioso o fcil de validar? Si es muy tedioso. 54 13.- Cuanto tiempo considera usted que le toma realizar el proceso de validacin por carpeta para la precalificacin? Unas 4 horas. Encuestado: Jaime Villacreses 1.- Cuanto tiempo le toma todo el proceso de Precalificacin Bono MIDUVI? 25 das. 2.- Realiza validaciones al receptar los documentos del postulante y cul es el proceso?Sisehacevalidacindelosdocumentosmanualmente;Elprocesoesvalidar,ordenarla informacin que contienen las carpetas de los postulantes, despus se transfiere las carpetas al departamento tcnico y si el usuario precalifica se registra al postulante para que despus sea llamado. 3.-Segnsucriterio,concuantosservidorespblicossepodraoptimizarelproceso de validacin de la informacin de los postulantes para la precalificacin? 5 4.-CreeustedqueautomatizarelprocesodePrecalificacinlobeneficiariaensu trabajo? Pero por supuesto que s. 5.- Cuantas quejas al da reciben por parte de los postulantes? 10 postulantes. 6.-CuleselvolumendevisitasdiariasdepostulantesqueseacercanalMIDUVI para solicitar una precalificacin? 80 visitas diarias. 55 7.- Conoce usted cual es la cantidad diaria de desercin de los postulantes que desean ser atendidos y que no lo lograron? 20 postulantes. 8.-HastacuantospostulantespuedeatenderelMIDUVIdiariamenteensus instalaciones? 50 postulantes. 9.- Cuantos postulantes logra atender en un da? 20 postulantes. 10.- Cuanto tiempo le toma dar una respuesta de precalificacin al postulante? Bueno eso vara de acuerdo a la cantidad de usuarios que se postulen, pero creera que unos 25 das. 11.-Cuantotiempoletomarealizarelregistrodelpostulantequesiprecalifical Bono MIDUVI? Bueno unos 20 das. 12.- Considera usted que el proceso de validacin de documentos es tedioso o fcil de validar? Si. 13.- Cuanto tiempo considera usted que le toma realizar el proceso de validacin por carpeta para la precalificacin? Por cada carpeta de cada postulante yo creera que unas 3 horas. Encuestado: Ramn Solrzano 1.- Cuanto tiempo le toma todo el proceso de Precalificacin Bono MIDUVI? EL proceso toma 30 das promedio. 56 2.- Realiza validaciones al receptar los documentos del postulante y cul es el proceso?Claroqueserealizalaveracidaddelainformacin,dondeelprocesoesreceptarlas carpetasdelospostulantes,trasladarlafsicamentealdepartamentotcnicoyunavezque todo este correcto se ingresa al postulante al sistema y finalmente se llama al postulante. 3.-Segnsucriterio,concuantosservidorespblicossepodraoptimizarelproceso de validacin de la informacin de los postulantes para la precalificacin? 6 4.-CreeustedqueautomatizarelprocesodePrecalificacinlobeneficiariaensu trabajo? Probablemente s. 5.- Cuantas quejas al da reciben por parte de los postulantes? Promedio de 10 quejas 6.-CuleselvolumendevisitasdiariasdepostulantesqueseacercanalMIDUVI para solicitar una precalificacin? Promedio de 80 visitas diarias. 7.- Conoce usted cual es la cantidad diaria de desercin de los postulantes que desean ser atendidos y que no lo lograron? Un promedio de 25. 8.-HastacuantospostulantespuedeatenderelMIDUVIdiariamenteensus instalaciones? Promedio de 60 postulantes. 9.- Cuantos postulantes logra atender en un da? 20 personas. 57 10.- Cuanto tiempo le toma dar una respuesta de precalificacin al postulante? Bueno eso vara de acuerdo a la cantidad de usuarios que se postulen, pero creera que unos 35 das. 11.-Cuantotiempoletomarealizarelregistrodelpostulantequesiprecalifical Bono MIDUVI? Bueno unos 30 das. 12.- Considera usted que el proceso de validacin de documentos es tedioso o fcil de validar? Si. 13.- Cuanto tiempo considera usted que le toma realizar el proceso de validacin por carpeta para la precalificacin? Promedio de 4 horas. Encuestado: Arq. Narcisa Sornoza 1.- Cuanto tiempo le toma todo el proceso de Precalificacin Bono MIDUVI? Los tiempos que se requieren depende de que la informacin que entrega el postulante sea la correcta y que no est caducada, promedio 35 das. 2.- Realiza validaciones al receptar los documentos del postulante y cul es el proceso?Correcto,nosotrosrecibimoslascarpetasparavalidarlaveracidaddeladocumentacin luegoseingresalosdatosdelpostulantealsistemayseprocedeconelllamadoal postulante para ofrecerle la respuesta. 3.-Segnsucriterio,concuantosservidorespblicossepodraoptimizarelproceso de validacin de la informacin de los postulantes para la preca