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PORTAL DE CONOCIMIENTO DEL II PLAN DE LA CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES

ESTADO DEL ARTE

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LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Resumen En el mundo actual el conocimiento juega un papel esencial en el desarrollo social y económico. La trascendencia del conocimiento ya fue subrayada por los clásicos como Aristóteles y economistas como Alfred Marshall. La gestión del conocimiento significativo de la empresa como factor clave de su competitividad ha sido tratada abundantemente en la literatura empresarial y académica de la última década. No obstante, la aplicación práctica de la gestión del conocimiento en nuestras organizaciones resulta todavía incipiente (incluso en la universidad, teórica fábrica social del conocimiento humano) debido principalmente a la complejidad que ello implica. El entorno actual, globalizado y con un cambio tecnológico acelerado, obliga cada vez a gestionar más y mejor los recursos de las organizaciones. Siendo el conocimiento un factor crítico, es lógico que la gestión del conocimiento sea una de las respuestas con mayor potencial teórico para responder a los actuales retos sociales. La Universidad no es ajena a este reto. El proceso de cambio social obliga a revisar sus modelos, programas y métodos y en este entorno la aplicación de sistemas de calidad resulta imprescindible. En definitiva, la búsqueda de la excelencia que anunciaba Tom Peters o la sociedad del riesgo de que hablaba Ulrick Beck están más presentes que nunca. En este capítulo se analiza en la primera parte los conceptos más actuales asociados a la nueva disciplina denominada Gestión del Conocimiento (Knowledge Management) y sus antecedentes. En la segunda parte se analiza la tecnología que ha facilitado su aplicación en numerosas organizaciones, principalmente grandes empresas y multinacionales.

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1. LA TEORÍA DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 1.1 La Economía del Conocimiento Como Paradigma para la Actuación

Social. El entorno económico actual se caracteriza por la emergencia del conocimiento como principal factor productivo y también como fuente de ventaja competitiva sostenible. Nos encontramos, pues, en lo que se denomina Economía del Conocimiento. Se trata de un marco competitivo que ha sido impulsado por dos circunstancias recientes: el desarrollo de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) y la gran importancia han adquirido en los mercados financieros los activos intangibles (lo que produce en ocasiones grandes diferencias entre el valor contable y el valor de mercado de una empresa). Un análisis sobre la evolución que han sufrido los factores clave de generación de riqueza en la sociedad a lo largo de su historia nos muestra cómo la economía agrícola clásica tuvo en la tierra y en el trabajo sus dos principales factores productivos. Posteriormente, la llegada de la revolución industrial introdujo importantes transformaciones, entre ellas, la irrupción de un factor productivo dominante: el capital financiero (aunque el trabajo seguía resultando importante), con pérdida de la importancia relativa de la tierra. En ambos tipos de sociedad el conocimiento es importante, pero es en las últimas décadas cuando se produce el advenimiento de la economía del conocimiento y la creación de un nuevo modelo que tiene en el capital intelectual su principal factor productivo. Las economías modernas ya no requieren tanto de la tierra o el capital para su desarrollo y el factor trabajo se orienta hacia el “trabajador del conocimiento”. Dentro de este marco, el conocimiento se convierte en la clave para que las organizaciones puedan generar ventajas competitivas que resulten sostenibles en el tiempo. Algunas de los rasgos que definen la economía del conocimiento son:

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(1) La desmaterialización de los negocios, demostrándose la preeminencia actual de los activos intangibles (Abramovitz y David, 1996).

(2) La preeminencia de las personas como recurso clave (surgiendo un nuevo

perfil de trabajador del conocimiento propuesto por Drucker). (3) La tecnificación de la economía. (4) Nuevas formas de organización para entornos rápidamente cambiantes,

altamente flexibles y preparadas para el trabajo en red. (5) Incremento de la complejidad y de la incertidumbre, el ciclo de vida de las

tecnologías, las exigencias de los consumidores, orientadas hacia mayores niveles de sofisticación en las prestaciones de productos, índices de calidad, servicio, entrega inmediata…llevan a ciclos de desarrollo, introducción en el mercado y vida de productos cada vez más cortos.

La OCDE (1999),entiende por economías basadas en el conocimiento “aquellas fundadas directamente en la producción, distribución y uso del conocimiento y de la información” y demuestra la clara evolución al alza del valor de los servicios basados en el conocimiento durante el final del siglo XX (ver gráfica).

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1.2 El Concepto del Conocimiento y de los Elementos con quienes

Interactúa. Según lo expuesto, la gestión del conocimiento se convierte en una herramienta capaz de generar mayor valor para el cliente de una organización. En este contexto, la organización tiene que tratar de potenciar a sus trabajadores para capitalizar constantemente el negocio (aumentando los recursos y las capacidades de sus factores productivos). En definitiva, se trata de capitalizar a la organización sobre la base de desarrollar las capacidades y las aptitudes de sus miembros (en la línea de los planteamientos estratégicos de Hammel y Prahalad y su teoría de recursos y capacidades de la organización). Este planteamiento se sitúa dentro de la corriente que conceptúa la gestión de los recursos humanos “basada en la idea de que la gestión de las personas puede ser una fuente clave de ventaja competitiva sostenible” (Mabey, 1988). En este contexto, el conocimiento puede representarse como una capacidad de los individuos, los equipos o las organizaciones, que permite la identificación, clasificación, interpretación y generación de nuevo conocimiento. Básicamente, el conocimiento es de naturaleza cualitativa y como capacidad puede dotar de sentido a la información. Los principales rasgos definidores del conocimiento son:

?? Es una facultad humana e individual, que reside en las personas.

?? Se genera fruto de la experiencia y de la reflexión. Sin ella, no sería posible destacar nada del fondo común.

?? Es intangible y a menudo aparece en nuestra mente cuando se

necesita para resolver un problema o tomar una decisión. Este conocimiento es recuperado mediante la reflexión, pero en ocasiones es la intuición o bien la casualidad lo que permite encontrar en ocasiones soluciones de utilidad (serendipia).

?? Se transmite de múltiples maneras. En la antigüedad se hacía de

generación en generación a través de historias, reuniones y prácticas informales, aunque en este modo no es posible anticipar qué se aprenderá.

?? El conocimiento nuevo se genera en la frontera del viejo, mediante su

reinterpretación o transformación.

?? Evoluciona con el tiempo y se genera en las interacciones que se producen entre las personas, organizaciones y estas con el entorno.

?? Depende de un contexto específico (en un tiempo y espacio

particulares).

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Por tanto, la gestión del conocimiento tendrá que establecer las condiciones óptimas para que se potencie tanto el intercambio de información (contexto ordenado que lo facilite), como el desarrollo y socialización del conocimiento (contexto caótico basado en contactos informales y casuales). Ésta gestión permitirá el desarrollo de los trabajadores y la generación de innovaciones en los diversos sistemas de la empresa. En definitiva, se ha de pretender disponer de una organización abierta al aprendizaje (Senge, 1992). 1.2.1 Elementos que interactúan con el conocimiento La definición de conocimiento también nos permite referirnos a diversos elementos con los que se halla relacionado (e incluso confundido dentro de lo que puede considerarse un sistema continuo).

Los Datos: Los datos son la representación más o menos aislada de elementos abstraídos de la realidad a partir de los modelos mentales de un individuo o conjunto de ellos. De forma análoga, también se han definido como elementos de la realidad abstraídos de la misma con el fin de identificar hechos de forma discreta (Davenport y Prusak, 2000). Es decir, los datos no aportan por sí solos ninguna explicación sobre los sucesos que describen. Por tanto, tienen que ser interpretados por las personas para tener significado y para poder generar utilidad. La Información: Se genera a partir de datos seleccionados, organizados y procesados de acuerdo a criterios preestablecidos. La existencia de criterios dota de significado y de intencionalidad a la información resultante, con el objetivo de modificar alguna percepción de los receptores de la misma (Davenport y Prusak, 2000; Drucker, 1998). Los métodos básicos para convertir datos en información y, al mismo tiempo, dotarlos de significado son la categorización, la contextualización, el análisis y la síntesis. La Inteligencia: Se puede definir como la capacidad de plantear y resolver problemas de forma no rutinaria. Cabe señalar que la aplicación de la inteligencia no resulta usual a causa de la energía que necesita y la incertidumbre que genera. En primer lugar, el concepto de inteligencia está inseparablemente unido al de innovación, ya que sin la aplicación de inteligencia toda actividad sería mecánica y sólo respondería a situaciones preconcebidas. Por el contrario, la aplicación de la inteligencia humana produce múltiples innovaciones en diversas dimensiones, como la construcción o modificación de

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sistemas y modelos, la modificación de hipótesis, nuevos modelos de utilidad, etc. De esta forma, el concepto de organizaciones inteligentes (Senge, 1992) permite comprender los procesos relacionados en aquellas organizaciones caracterizadas porque sus miembros desarrollan un gran número de actividades inteligentes. Estas descripciones, no permitirán gestionar la inteligencia (ya que no resulta actualmente posible), sin embargo, sí que será posible establecer condiciones que favorezcan el proceso de su emergencia. El Aprendizaje: es el proceso mediante el cual se adquiere el conocimiento. Por tanto, es lógica la propensión de las personas al aprendizaje ya que supone el principal mecanismo para la socialización y la supervivencia. Cuando el aprendizaje se realiza de forma intencionada -mediante una metodología y con unos objetivos determinados- nos encontramos en el caso de la formación. Independientemente de si la formación es presencial o autoformación, este representa un caso específico en el aprendizaje. Alrededor del aprendizaje como referencia central en la creación y difusión del conocimiento se han generado diversos conceptos de interés para el análisis, tal como los de la organización que aprende (OA) y el de aprendizaje organizativo (AO). De estas se pueden extraer diversas consideraciones: el concepto de organización que aprende (Learning Organization) no ha de ser considerado como una realidad práctica, sino tan solo como una idea teórica útil para comprender manifestaciones organizativas destacadas. Así, la organización que aprende no pretende describir una realidad efectiva sino identificar una visión que actúe como referencia para construir lo que tendría ser (Senge , 1992). Por otra parte, el aprendizaje organizativo (Organizational Learning) se refiere a procesos organizativos concretos que incorporan tanto el aprendizaje individual generado a partir de la experiencia de los individuos en su relación con la organización, como las consecuencias de los aprendizajes sobre los procesos y las relaciones. El aprendizaje organizativo consigue generar conocimiento organizativo, que es aquel que aporta valor a la organización, por lo que su consecución resultará prioritaria. Como se evidencia, todas las organizaciones aprenden pero sólo algunas diseñan un aprendizaje sistemático y cooperativo entre todos sus elementos, priorizando ante todo las actividades conducentes a la creación y/o distribución de conocimiento. Este planteamiento, más concordante con los tiempos de la economía del conocimiento, requiere estructuras cognitivas que –por un lado- extraigan conocimiento de cada experiencia de forma sistemática y –por otro- registren y distribuyan el conocimiento existente de forma eficiente, al mismo tiempo que proporcionen una plataforma adecuada para la creación de nuevo conocimiento. El aprendizaje organizativo, supone que aquello que se aprende se encuentra a disposición de la organización y se aplica sobre la misma. En el debate sobre su eficacia se pueden encontrar dos significados diferenciados, aunque también

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complementarios: por una parte, la eficacia, como conjunto de cambios producidos sobre los resultados de la organización fruto del aprendizaje y, por otra parte, la eficacia como incremento del bagaje de conocimientos disponibles aunque no produzca cambios significativos sobre los resultados a corto plazo (Weick, 1991). Una consideración inmediata sobre esta distinción nos llevará a reflejar la dependencia entre aprendizaje organizativo y los modelos mentales de las personas que conforman la organización. A partir de esta constatación, diversas reflexiones han identificado una teoría de la acción de la que depende el aprendizaje organizativo y que estará condicionada por las creencias e interpretaciones que los individuos realicen sobre cómo se producen los cambios en los sistemas donde actúan y sus capacidades para transformarlos (Argyris y Schön, 1978, 1996). El Conocimiento: es una entidad específicamente humana y no materializable en ningún tipo de soporte. Por tanto, el conocimiento no existe independientemente de su conocedor (Nonaka y Takeuchi, 1995) y no se puede considerar como tal hasta que no ha sido integrado por un sujeto (bien individual, bien colectivo). Desde una perspectiva simplificadora, el conocimiento puede describirse como aquella información aplicable y considerada como cierta. Desde un punto de vista más formal, se ha descrito como el resultado de la aplicación de la inteligencia sobre la información en un contexto y con un propósito determinados (Devlin, 1999). La característica más diferenciadora del conocimiento respecto los datos o la información es el hecho de que se trata de un elemento fundamentalmente mental. Esta particularidad resulta trascendente ya que no le permite ser descontextualizado de los modelos mentales, relaciones, valores, creencias, emociones, etc. que lo motivan. La principal dificultad, por tanto, está en la transmisibilidad de algunas de sus características ya que no son materializables en ningún tipo de soporte. 1.2.2 El nivel epistemológico del conocimiento. En esta dirección Polanyi (1966) describió que el conocimiento se mueve de forma continua desde la menor a mayor conciencia de conocimiento (de lo tácito a lo explícito) y desde la imposibilidad de ser transmitido a la objetivación y registro del mismo. Polanyi también señala que, independientemente de donde se sitúe el contenido del conocimiento en cada instante, el proceso requiere una interiorización por parte del receptor. Así, interiorización y conocimiento resultan consustanciales por lo que, para Polanyi, es el conocimiento tácito el que integra todos los conocimientos parciales, representando una capacidad de integración y de identificación de relaciones, que la mayoría de veces es imposible de codificar y de transmitir. Gráficamente, el modelo de Polanyi se representaría según la figura siguiente:

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Bajo esta contingencia, Polanyi rompe con la hipótesis tradicional de que el objeto conocido ha de diferenciarse claramente del sujeto que conoce, al tiempo que plantea las relaciones entre los elementos fundamentales. Su difícil codificación y las fuertes influencias de las emociones y los valores provocan la indisociabilidad del sujeto y el hecho conocido. En su modelo, Polanyi evidencia que la interiorización de los sistemas se produce mediante el conocimiento tácito y que a su vez éste se genera mediante la analogía y la metáfora (frente al razonamiento lógico). En este contexto, el contacto del sujeto con los objetos y las situaciones que interioriza, genera conocimiento tácito, usualmente a través de imágenes con significado que resultan difícilmente transmisibles pero que formalizan analogías en cada persona. Incidiendo en los postulados de Polanyi, Nonaka y Takeuchi (1995) vuelven a insistir en la identificación del conocimiento tácito como el mayor caudal de conocimiento en individuos y organizaciones. Análogamente, otros autores plantean la ineficacia del lenguaje como vehículo de transmisión del conocimiento tácito y abogan por el necesario uso de procesos de socialización para difundir este tipo de conocimiento (Koriat, 1993). Llegados a este punto, resulta clave describir las transiciones susceptibles de producirse entre categorías de conocimiento. Partiendo de las categorías de conocimiento definidas por Polanyi y desarrolladas por Nonaka y Takeuchi, podemos identificar diversas transformaciones que constituyen su modelo de creación de conocimiento:

I. De conocimiento tácito a conocimiento tácito: Esta transición se produce mediante la relación informal existente entre dos o varias personas, así como también de la observación mutua y de aquella experiencia controlada y evaluada. Esta transformación se conoce como socialización y el conocimiento transmitido se denomina conocimiento acordado.

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II. De conocimiento explícito a conocimiento explícito: Se origina

fruto de relaciones formales, de intercambio de documentación, programas de formación, etc. Esta transición se conoce también como combinación y el conocimiento que circula es generalmente conocimiento conceptual y formal.

III. De conocimiento tácito a conocimiento explícito: Se produce a

través del esfuerzo descriptivo y la externalización del qué, del cómo y del porqué de las actividades que se realizan. Este proceso se conoce como externalización y genera principalmente conocimiento formal.

IV. De conocimiento explícito a conocimiento tácito: Se realiza

mediante la internalización de las ideas y métodos de trabajo, de forma que puedan ser capacidades disponibles tanto para los individuos como para los equipos de trabajo. Esta mutación se conoce como internalización e involucra fundamentalmente conocimiento operativo.

Las transformaciones citadas se producen principalmente en el seno de los grupos formales o informales y de ellos se transmite en la forma representada por una espiral en las organizaciones y la sociedad. Éste proceso amplifica y aumenta el conocimiento producido en un contexto determinado (Ba) a partir de un conjunto de conocimientos actuales o activos intangibles (knowledge assets). 1.2.3 El nivel ontológico del conocimiento. Resultará de interés identificar aquellos espacios donde se acumula el conocimiento, cualquiera que sea la organización. De esta forma, a nivel ontológico -y atendiendo a la obra de Nonaka y Takeuchi (1995)- localizaremos conocimiento en:

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?? Los individuos; que podrá ser mejorado mediante la ampliación y optimización de las formas en que realizan sus actividades.

?? Los equipos de trabajo; que podrá ser mejorado mediante la

alteración de las relaciones que vinculan a sus miembros.

?? La organización; que podrá ser mejorado mediante la transformación de las rutinas, procesos y procedimientos de trabajo que gobiernan la organización.

Desde otro plano de análisis, existen autores que formulan la supremacía del conocimiento existente en las redes y en los lugares de conexión de los elementos que conforman el sistema organizativo frente al que poseen las personas o los elementos aislados (Weick y Roberts, 1993). Esta hipótesis evidencia la existencia de una presunta mente organizativa, basada en la idea de que el conocimiento es resultado de la propia actividad de la organización y que también es parte esencial de la misma. La teoría no contradice las formulaciones anteriores (analiza el problema desde una óptica distinta) y además resulta bastante útil para describir el desarrollo potencial del conocimiento en las organizaciones. En síntesis, representa un refuerzo de la preeminencia del conocimiento tácito y organizativo en la gestión del conocimiento.

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1.3 La Gestión del Conocimiento y sus Enfoques. Diversas son las metodologías que se pueden plantear bajo el nombre de Gestión del conocimiento, a causa de los diversos enfoques y escuelas que existen en la actualidad, lo cual genera múltiples y distintas definiciones (todas ellas igual de válidas). De forma general, Sveiby la define como “el arte de crear valor a partir de los activos intangibles” aunque podemos referirnos a otras definiciones como las de Andreu y Sieber “el proceso que continuamente asegura el desarrollo y aplicación de toda clase de conocimientos pertinentes en una empresa, a fin de mejorar su capacidad de resolución de problemas y así contribuir a la sostenibilidad de sus ventajas competitivas ”, Brooking “la actividad que es preocupa de la estrategia y la táctica para gestionar activos centrados en las personas” o Bueno “la función que planifica, coordina y controla los flujos de conocimiento que se producen en la empresa en relación con sus actividades y con su entorno a fin de crear unas competencias básicas esenciales”. Aunque no defina explícitamente la gestión del conocimiento, cabe tener en cuenta el integrador enfoque de Davenport y Prusak (1998) a la hora de definir el conocimiento: “mezcla fluida de experiencia enmarcada, valores, información contextual, y discernimiento experto que proporciona un marco de referencia para evaluar e incorporar nuevas experiencias e información”. 1.3.1 Las aproximaciones a la gestión del conocimiento. Como hemos visto, la gestión del conocimiento es un tema que ha sido tratado por numerosos autores y desde enfoques distintos. Esto ha comportado que, con el tiempo, hoy podamos hablar de diferentes aproximaciones sobre la cuestión. Identificaremos tres perspectivas principales:

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La gestión del capital intelectual.

Centrada históricamente en la definición de sistemas para medir el valor de los Activos Intangible en la Empresa (el capital intelectual). Esta medición no sólo ha contemplado a los individuos sino también sus interacciones en el ámbito del equipo y la organización. Utilizada en entornos europeos.

En esta perspectiva el valor se encuentra tanto en los individuos como en las capacidades y competencias de áreas como el liderazgo, la cultura, la innovación y los procesos o las relaciones existentes entre organización y clientes. La promoción de la circulación del conocimiento. Esta perspectiva desarrollada en Japón se ha caracterizado por estar fundamentada sobre los aspectos más abstractos del conocimiento, y enfocada en el grupo como núcleo principal para la dinamización. Enfatiza la capacidad de los individuos para compartir y cooperar frente a la cultura occidental de poseer y competir .

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La formación de redes. La sociedad en red. Esta perspectiva se ha basado en el uso de las tecnologías de la información como herramienta principal para la gestión del conocimiento. Por tanto, el conocimiento en este caso está codificado y almacenado en bases de datos de forma que pueda ser de fácil uso y acceso para las personas de la organización. Consecuentemente, las actividades de clasificar, categorizar, organizar, distribuir y mantener al día las bases de datos se convierten en prioritarias.

El actual proceso de convergencia. La existencia de perspectivas tan diferenciadas no ha convertido a cada área en bloques estancos cerrados a aportaciones diferentes. Fruto del constante intercambio y complementariedad de los enfoques expuestos, en la actualidad se puede hablar de un proceso de convergencia. 1.3.2 Modelos de gestión del conocimiento y del capital intelectual. La primera marca distintiva sobre los modelos a utilizar puede nacer del objeto a gestionar: capital intelectual o conocimiento (ambos íntimamente relacionados). En primer lugar, si nuestro modelo pretende identificar y medir los recursos intangibles de que dispone la organización, la elección será clara: un modelo de gestión del capital intelectual. Éste modelo será diseñado en función de criterios que permitan medir estos intangibles y establecer su valor. Se trata de modelos estáticos, ya que solamente describen y valoran los activos intangibles de la organización en un momento determinado. Por otro lado, trataremos con un modelo de gestión del conocimiento destinado a identificar los procesos de generación de conocimiento, así como su diseño y la tecnología para estructurarlo y distribuirlo. Resultará un planteamiento dinámico, más centrado en los procesos que en la identificación de activos. 1.3.3 Los sistemas para la gestión del conocimiento. La gestión del conocimiento supone, como primer paso cara a su instrumentalización, la construcción de un sistema que simule de la forma más precisa posible la capitalización del conocimiento de la organización. De esta forma, el modelo de gestión del conocimiento tendrá que contar con cinco fases principales: 1) la auditoria del conocimiento, 2) localización, organización y almacenamiento, 3) transmisión y compartimiento, 4) utilización y capitalización, y, por último, 5) creación. Para mostrar el modelo de forma más intuitiva se puede acudir a la siguiente gráfica:

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Cada uno de los modelos anteriormente expuestos puede colaborar de diferente forma y momento (fase) para formalizar un sistema adecuado para la gestión del conocimiento. La definición de un sistema para la gestión del conocimiento obliga a realizar un profundo análisis de las circunstancias y condicionantes a los que éste tendrá que hacer frente. 1.3.4 Las herramientas para la gestión del conocimiento. A lo largo de la historia, para poder sobrevivir, las personas han tenido que utilizar la tecnología que en cada momento ha estado a su alcance. En la vida organizativa, análogamente, la supervivencia pasa también por una utilización eficaz para crear, almacenar y difundir conocimiento. Resulta muy ilustrativo el ejemplo del hombre de Cromagnon frente al de Neandertal utilizado por Berrocal y Pereda (1999) para representar la lucha por la supervivencia. El hombre de Cromagnon creó conocimiento mediante la observación de las costumbres de los animales y, posteriormente, lo transmitió mediante pinturas rupestres y un calendario lunar que simbolizaba la conducta de los mismos. De esta forma pudo concentrar sus esfuerzos en la caza y lograr mayor eficiencia para poder sobrevivir. En la actualidad, las posibilidades tecnológicas deberían permitirnos aprovechar al máximo el conocimiento existente ya que se cuenta con ilimitadas capacidades de almacenamiento y con accesibilidad inmediata desde cualquier lugar a la información deseada (a través de Internet, intranets propias, datawarehouse, etc.). Indicaremos que la diferencia entre Internet, Intranet o Extranet no es ya tecnológica sino que viene determinada en función del origen de la información que la constituye (interna o externa a la empresa). Además, el desarrollo de herramientas de filtrado de información o de recogida de datos (Datamining) ha potenciado todavía más las posibilidades técnicas de estos sistemas. Llegados a este punto, es necesario aclarar la no existencia (estrictamente hablando) de una tecnología para la gestión del conocimiento. De un modo más preciso, se puede afirmar la posibilidad de contar con diversas herramientas que, combinadas, pueden configurar una arquitectura que integre todos los elementos necesarios para que los individuos localicen, creen, estructuren, difundan y reutilicen el conocimiento organizativo.

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Como en casi cualquier aspecto de la gestión, la contingencia de cada organización determina cual puede ser el sistema más adecuado para la gestión del conocimiento. Según estudios de la consultora internacional KPMG el uso de Internet y de intranet son las herramientas mayoritarias en lo referente a los sistemas para la gestión del conocimiento. La tabla siguiente ilustra la importancia relativa de las distintas herramientas en la actualidad.

Tecnología / Herramienta Nivel

Internet 93% Intranet 78% Data Warehousing / Data Mining 63% Administración de documentos 61% Sistemas de apoyo a la toma de decisiones 59% Software de trabajo en equipo 43% Extranet 38% Inteligencia artificial 22%

La mayor parte de las herramientas señaladas, nacieron para la gestión de la información, pero algunas de ellas han ido más allá, evolucionando en el camino de la gestión del conocimiento, subrayando la importancia de las intranets, las mejores prácticas y los flujos de trabajo. En definitiva, las posibilidades técnicas son enormes pero no gestionan per se el conocimiento. Por lo tanto, ante la evidencia de que no siempre se necesitarán sofisticadas soluciones, la mejor herramienta no será aquella más potente y avanzada técnicamente sino aquella que responde fielmente a las necesidades de la organización. Es decir, ha de responder eficientemente tanto al volumen de información que se gestiona como al número de individuos con que cuenta la organización. La afirmación anterior vuelve a reafirmar el papel preponderante de las personas en las herramientas para la gestión del conocimiento. Al ser conocedor y conocimiento una unidad inseparable, una herramienta para la gestión del conocimiento deberá identificar a las personas con determinados conocimientos y ponerlas en contacto. En esta situación, la tecnología representa una posibilidad inmejorable de acercar a las personas y de aumentar su productividad para la organización ya que permite nuevas formas de cooperación. Destacar la importancia de la confianza y la cultura estimuladoras para posibilitar la difusión del conocimiento organizativo, con o sin tecnología.

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1.4 Los Portales de Conocimiento. Una vez comentada la importancia que hoy día tiene gestionar el conocimiento, señalaremos que el conocimiento siempre ha estado ahí y las organizaciones lo han explotado para conseguir sus fines. En la actualidad, hay un gran énfasis en encontrar maneras e instrumentos ideales para manejar ese activo intangible, (Davenport y Prusak, 1998). Cabe plantear la cuestión siguiente, si bien la información siempre ha gozado de gran importancia, ¿en qué se distingue ahora la situación?. Para Castells (1996), existe una gran diferencia entre el término tan utilizado de “Sociedad de la información” y el de “Sociedad Informacional”. Para Castells sociedad de la información hace referencia a la importancia que tiene la información, pero como esto ha tenido lugar siempre podríamos decir que siempre hemos estado en una sociedad de la información. Sin embargo, el término de “Sociedad informacional”, implica una sociedad donde la generación, proceso y transmisión de información se convierte en fuente de poder y productividad. Explotar de forma inteligente la información para convertirla en conocimiento y poder generar mecanismos para aplicarlo en productos, servicios y procesos es lo que realmente está marcando las diferencias. A partir de este punto de partida, se está llevando a cabo un gran esfuerzo por desarrollar tecnologías que nos permitan de alguna forma conservar el conocimiento para su posterior aplicabilidad. Una de las líneas donde se está trabajando con más énfasis es en el desarrollo de portales para la gestión del conocimiento. El conocimiento, tal y como hemos visto, presenta una doble vertiente, por un lado es algo que se puede almacenar (objetivo que se busca) y por otro es algo que se comunica entre las personas (experiencias, habilidades...), que es como tradicionalmente se ha hecho, es decir mediante el contacto y trabajo conjunto, de ahí la importancia del trabajo en equipo y de la facilitación de medios de comunicación e interacción (que creen una cultura participativa que favorezca el intercambio) y al mismo tiempo de la dificultad de llevar a cabo esa gestión. Recordaremos que junto a la línea tecnológica anteriormente comentada la otra gran línea de investigación en este campo es la gestión de los recursos humanos. Hansen, Nohria y Tierney (1999), han identificado básicamente dos estrategias en la gestión del conocimiento y que vienen dadas en la forma de dar valor a los clientes:

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?? Una que consiste en almacenar los conoc imientos en bases de datos

(u otro tipo de almacén). Esta estrategia se llama “codificación” y funciona cuando los trabajos que se llevan a cabo son muy parecidos entre sí. Conseguir con relativa facilidad el conocimiento que ha sido almacenado permite su reutilización en las nuevas tareas.

?? La otra consiste en construir formas de comunicación eficientes.

Denominada de “personalización” y tiene lugar cuando las soluciones que se dan a los trabajos son altamente personalizadas, por lo que la mayor parte de conocimiento que se comparte es tácito (difícil de codificar). Por tanto el objetivo es fomentar el contacto entre las personas, para evitar que este conocimiento sea críptico para los no iniciados.

La estrategia más adecuada vendrá de la combinación de ambas, así dependiendo de en qué situación nos encontremos deberíamos seleccionar una estrategia u otra, por ejemplo 75/25, que significa 75% de codificación y 25% de personalización. Al utilizar el término Gestionar el Conocimiento, nos referimos a la creación, localización, almacenamiento, estructuración y transmisión del conocimiento. Si bien son las personas las que hacen posible que esto tenga lugar, la tecnología facilitará dichas tareas permitiendo, en este caso, que compartan información y se puedan comunicar. En definitiva, la tecnología será el catalizador que facilite el entorno de comunidad virtual que permita pasar de la gestión de la información a la gestión del conocimiento. Como tecnología tanto para poder integrar sistemas de información, documentación, conocimiento como herramientas para generar, codificar y transferir trataremos los portales del conocimiento. Hoy día, existen ya muchas empresas, instituciones, entidades... organizaciones en definitiva, que se incorporan a Internet mediante su propio “portal”. Un portal lo podríamos definir como una evolución del concepto de “Web Site”, que se ha convertido en un punto de entrada a una serie de informaciones y servicios. Son el resultado de una unión entre páginas especializadas, motores de búsqueda y directorios que presentan en su página principal una gran cantidad de información. Un portal corporativo diremos que es una herramienta que facilita la búsqueda y localización de información relevante en un contexto concreto. Mediante un nombre de usuario y una contraseña, los trabajadores y todos aquellos autorizados pueden acceder a una pantalla configurada conforme sus necesidades para desarrollar su labor. Existen diversas clasificaciones de los portales corporativos, de entre ellas podemos destacar:

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?? Portales de negocio, son aquellos que las empresas ponen a disposición de sus clientes para ofrecerles una serie de servicios como e-mail, agendas electrónicas, consultas personales...

?? Portales de empresa, son el punto de acceso a la empresa.

?? Portales horizontales. Son más generalistas y ofrecen desde motores

de búsquedas, compras...

?? Portales verticales. Están muy especializados en una temática y buscan un público objetivo concreto.

?? Portales con carácter comercial, por ejemplo portales de negocio

?? Portales de carácter empresarial, por ejemplo Intranets.

Estos portales corporativos están evolucionando hacia portales de conocimiento, constituyendo la primera innovación tecnológica práctica de gestión del conocimiento. Combinan conceptos familiares que están detrás de los portales corporativos, aunque también capturan conocimiento tácito. El propósito es acceder a la experiencia de las organizaciones (Joyanes, 2001). Una de las funciones importantes de los portales para la Gestión del Conocimiento es que sus usuarios tengan utilidades para poder llevar a cabo sus tareas y encuentren con facilidad la información que necesiten. A continuación analizaremos cuatro portales y estableceremos qué características poseen para que sean calificados como portales del conocimiento.

?? Universia, (www.universia.net). Portal de universidades de habla hispano-portuguesa. Ofrece servicios y contenidos específicos para su comunidad universitaria así como otros básicos o de carácter comercial.

?? Infonomía, (www.infonomia.com). Espacio de reflexión sobre la

empresa en red y la economía del conocimiento, que analiza cuál es su impacto en las organizaciones.

??Gestión del Conocimiento, (www.gestiondelconocimiento.com).

Representa un punto de encuentro entre todas aquellas personas interesadas en la Gestión del Conocimiento y el Capital Intelectual con el fin de desarrollar sus capacidades y favorecer, a través de un entorno colaborativo y de trabajo en equipo, la creación e intercambio de conocimiento entre sus Miembros.

?? Portal de la Gestión (www.portaldelagestion.com). Iniciativa del

Gobierno Vasco en colaboración con otras instituciones, entidades y empresas para el desarrollo de su Programa de Competitividad.

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En estos portales podemos encontrar las siguientes características: a) Permiten un acceso controlado. Exponen información de tipo público y por

otro lado información que tiene carácter privado, es necesario un usuario y contraseña para acceder a ella.

b) Permiten captar los conocimientos aportados por sus miembros para su

posterior difusión. c) Poseen herramientas de clasificación, búsqueda, almacenamiento,

extracción y personalización de información. d) Tienen listados de sus miembros y las fichas de aquellos que se consideran

expertos en una materia, a modo de páginas amarillas. Se puede consultar y contactar con dichos expertos.

e) Permiten la creación y fomento de comunidades virtuales y foros de debate. f) Poseen bases de casos de éxito y fracaso, así como información sobre

“mejores prácticas”.