David Stopinšek - CORE · aplicirati metodo Servqual na praktičnem primeru; prikazati pomen zadovoljstva uporabnikov za ugotavljanje kakovosti storitev. Teze, ki jih bomo preverjali

UNIVERZA V MARIBORUFAKULTETA ZA LOGISTIKO

David Stopinšek

MERJENJE ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV STORITEV PODJETJA SIMBIO, D. O. O.

diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Celje, september 2014

UNIVERZA V MARIBORUFAKULTETA ZA LOGISTIKO

David Stopinšek

MERJENJE ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV STORITEV PODJETJA SIMBIO, D. O. O.,

diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Mentor: pred. Uroš Kramar, mag. inž. log., univ. dipl. oec.

Celje, september 2014

Mariborska cesta 73000 Celje, Slovenija

IZJAVA O AVTORSTVU zaključnega dela

Spodaj podpisan __________David Stopinšek_________________________________, študent ___Visokošolskega študijskega programa Gospodarska in tehniška logistika __ , z vpisno številko ____________________20017882____________________________, sem avtor zaključnega dela: _______Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.,_____ .

S svojim podpisom zagotavljam: da je predloženo delo rezultat izključno mojega lastnega raziskovalnega dela;

sem poskrbela, da so dela in mnenja drugih avtorjev oz. avtoric, ki jih uporabljam v zaključnem delu, navedena oz. citirana v skladu z navodili Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru;

sem poskrbela, da so vsa dela in mnenja drugih avtorjev oz. avtoric navedena v seznamu virov, ki je sestavni del zaključnega dela in je zapisan v skladu z navodili Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru;

sem pridobila vsa dovoljenja za uporabo avtorskih del, ki so v celoti prenesena v zaključno delo in sem to tudi jasno zapisala v zaključnem delu;

se zavedam, da je plagiatorstvo – predstavljanje tujih del, bodisi v obliki citata bodisi v obliki skoraj dobesednega parafraziranja bodisi v grafični obliki, s katerim so tuje misli oz. ideje predstavljene kot moje lastne – kaznivo po zakonu (Zakon o avtorskih in sorodnih pravicah), prekršek pa podleže tudi ukrepom Fakultete za logistiko Univerze v Mariboru v skladu z njenimi pravili;

se zavedam posledic, ki jih dokazano plagiatorstvo lahko predstavlja za predloženo delo in za moj status na Fakulteti za logistiko Univerze v Mariboru;

je zaključno delo jezikovno korektno in da je delo lektorirala mag. Nataša Koražija, prof. slov..

V Celju, dne _______________ Podpis avtorja:______________

ZAHVALA

Iskreno se zahvaljujem mentorju pred. Urošu Kramarju, mag. inž. log., univ. dipl. oec.,

za vso pomoč in potrpežljivost pri izdelavi diplomske naloge. Zahvala gre tudi punci

Petri, ki mi je bila v veliko pomoč v času študija, mi pomagala in me podpirala.

Zahvaljujem se tudi Heleni Kojnik, ki mi je pomagala pri zbiranju podatkov za

raziskovalno delo.

Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.

Kakovost je v našem življenju edino merilo, s katerim lahko opredelimo nekaj, kar smo ali kupili, izdelali, prodali ali kako drugače ocenili ter s tem temu pripisali neko vrednost oziroma ceno. S kakovostjo pa je povezano zadovoljstvo tistega, ki ta »izdelek« kupi, uporablja ali kako drugače pride z njim v kontakt. Zaradi človeškega nagona stremenja k popolnosti pa smo razvili različne metode, s katerimi preverjamo stopnjo zadovoljstva s kakovostjo »izdelka« ter na takšen način popravljamo in opravljamo izboljšave ter smo tako vedno bližje popolnosti.

V diplomski nalogi smo opredelili pojma kakovosti in storitev, predstavili smo tudi standarde kakovosti po ISO ter si pogledali metode za merjenje zadovoljstva uporabnikov. Nadaljevali smo s predstavitvijo podjetja Simbio, z njegovo zgodovina in si pogledali storitve, ki jih nudijo. Proti koncu diplomske naloge je sledila analiza ankete, katere namen je bil ugotoviti, v kolikšni meri so prebivalci mesta Celje zadovoljni s storitvami podjetja Simbio. Postavili smo si določene teze, ki smo jih nato na koncu diplomske naloge preverili s pomočjo izsledkov anketnih vprašalnikov. Na podlagi ugotovitev anket smo nato na koncu predlagali izboljšave in podali predloge, s katerimi bi se po našem mnenju zadovoljstvo uporabnikov s storitvami podjetja Simbio izboljšalo.

Ključne besede: storitev, kakovost, metode za merjenje zadovoljstva.

Measuring user satisfaction services in companie Simbio Ltd

Quality in our life is the only critera by which we can define something that we buy, produce, sell or otherwise evaluate, and thus this attribute a value or price. The quality is linked to pleasure him who this "product" purchased, used or otherwise come into contact. Because the human instinct to excellence, we have developed various methods to check the level of satisfaction with the quality of the "product" and in this way repair and make improvements that we are always closer to perfection.

In this thesis, we defined the concept of quality and service, we present the quality standards according to ISO and we looked at the methods for measuring user satisfaction. We continued with the presentation of the company Simbio, what is its history and look at what services they offer. Towards the end of the thesis is following the analysis of the survey, the purpose of which was to determine the extent to which the inhabitants of the town of Celje are satisfied with the services of companie Simbio. We have set a certain weights, which then were verified at the end of the thesis using the results of the questionnaires. Based on the findings of surveys, in the end we proposed improvements and made proposals which would, in our view, improved customer satisfaction with the services the company Simbio.

Keywords: service, quality, methods for measuring customer satisfaction

Fakulteta za logistiko Univerze v Mariboru Visokošolski strokovni študijski program

David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio d.o.o. vi

KAZALO

UVOD ......................................................................................................................................................... 1

OPIS PROBLEMA....................................................................................................................................... 1

CILJ IN NAMEN DIPLOMSKEGA DELA ........................................................................................................ 1

PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE................................................................................................................... 2

METODE DELA ......................................................................................................................................... 2

1 KAKOVOST STORITEV...................................................................................................................... 3

1.1 POJEM KAKOVOSTI............................................................................................................................. 3

1.2 POJEM STORITEV ................................................................................................................................ 4

1.3 KAKOVOST V SKLADU Z ISO STANDARDI........................................................................................... 5

1.4 METODE ZA MERJENJE ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV...................................................................... 7

2 SIMBIO ................................................................................................................................................. 12

2.1 ZAKONODAJA................................................................................................................................... 14

2.2 ODVOZ GOSPODINJSKIH ODPADKOV................................................................................................. 15

2.3 RCERO ........................................................................................................................................... 17

2.4 STANDARD KAKOVOSTI V PODJETJU SIMBIO .................................................................................... 18

3 METODA SERVQUAL ....................................................................................................................... 20

4 RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV STORITEV PODJETJA SIMBIO............. 25

4.1 ANALIZA ANKETE ............................................................................................................................ 25

4.2 STATISTIČNI PODATKI ...................................................................................................................... 27

4.3 LASTNOSTI KAKOVOSTI.................................................................................................................... 31

4.4 REZULTATI....................................................................................................................................... 34

5 VREDNOTENJE POSTAVLJENIH TEZ ......................................................................................... 52

6 PREDLOGI IN UKREPI ZA IZBOLJŠANJE DOSEDANJEGA STANJA ................................... 54

ZAKLJUČEK .......................................................................................................................................... 55

LITERATURA IN VIRI ......................................................................................................................... 56

PRILOGE


David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio d.o.o.vii

KAZALO SLIK

SLIKA 1: ZELEN ZABOJNIK ............................................................................................................................ 15

SLIKA 2: RUMEN ZABOJNIK........................................................................................................................... 16

SLIKA 3: RJAV ZABOJNIK .............................................................................................................................. 16

SLIKA 4:URNIK ODVOZA RUMENIH IN ZELENIH ZABOJNIKOV .......................................................................... 17

SLIKA 5:RAZŠIRJEN MODEL RAZKORAKOV METODE SERVQUAL....................................................................... 22

SLIKA 6: PODATKI O SPOLU ANKETIRANCEV .................................................................................................. 28

SLIKA 7: PODATKI O STAROSTI ANKETIRANCEV .............................................................................................. 29

SLIKA 8: PODATKI O IZOBRAZBI ANKETIRANCEV ............................................................................................ 30

SLIKA 9: PODATKI O BIVALIŠČU ANKETIRANCEV ............................................................................................ 31

SLIKA 10: POVPREČNA UTEŽITEV DIMENZIJ LASTNOSTI KAKOVOSTI ............................................................... 34

SLIKA 11: LIKERTOVA 7 – STOPENJSKA LESTVICA .......................................................................................... 34

SLIKA 12: POVPREČNA OCENA ZAZNAVE/PRIČAKOVANJ DIMENZIJE OTIPLJIVOSTI............................................ 38

SLIKA 13: POVPREČNA OCENA ZAZNAVE/PRIČAKOVANJ DIMENZIJE ZANESLJIVOSTI ......................................... 41

SLIKA 14: POVPREČNA OCENA ZAZNAVE/PRIČAKOVANJ DIMENZIJE HITROSTI .................................................. 43

SLIKA 15: POVPREČNA OCENA ZAZNAVE/PRIČAKOVANJ DIMENZIJE ZAUPANJA ................................................ 46

SLIKA 16: POVPREČNA OCENA ZAZNAVE/PRIČAKOVANJ DIMENZIJE EMPATIJA ................................................. 48

SLIKA 17: PRIKAZ VREDNOSTI POVPREČNIH NE UTEŽENIH VRZELI .................................................................. 50

SLIKA 18: PRIKAZ VREDNOSTI UTEŽENIH VRZELI ........................................................................................... 51

KAZALO TABEL

TABELA 1: VRSTE RAZKORAKOV V MODELU RAZKORAKOV.............................................................................. 10

TABELA 2: ORGANIGRAM PODJETJA SIMBIO.................................................................................................. 13

TABELA 3: ANALIZA ANKET........................................................................................................................... 27

TABELA 4: POVPREČNA UTEŽITEV DIMENZIJ LASTNOSTI KAKOVOSTI .............................................................. 33

TABELA 5: IZRAČUNI FIZIČNIH LASTNOSTI KAKOVOSTI - OTIPLJIVOST ............................................................. 37

TABELA 6: IZRAČUNI LASTNOSTI KAKOVOSTI – ZANESLJIVOST......................................................................... 39

TABELA 7: IZRAČUNI LASTNOSTI KAKOVOSTI-HITROST ................................................................................... 42

TABELA 8: IZRAČUN LASTNOSTI KAKOVOSTI - ZAUPANJE ................................................................................ 44

TABELA 9: IZRAČUN LASTNOSTI KAKOVOSTI – EMPATIJA ................................................................................ 47


David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio d.o.o. viii

KRATICE

ISO International Organization for Standardization

SSKJ Slovar slovenskega knjižnega jezika

EU

RCERO

Evropska unija

Regionalni center za ravnanje z odpadki Celje


David Stopinšek: Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o. 1

UVOD

Ljudje smo uporabniki različnih storitev, ki nam jih nudijo raznovrstni ponudniki, ki pa

za svoje storitve največkrat pričakujejo plačilo. Z opravljeno storitvijo pa je tesno

povezano zadovoljstvo uporabnika. Z zadovoljstvom uporabnika pa je povezana

kvaliteta oziroma kakovost opravljene storitve. V diplomskem delu smo se osredotočili

na storitev, ki jo nudi javno podjetje za ravnanje z odpadki Simbio, d. o. o., iz Celja (v

nadaljnjem besedilu Simbio). Osredotočili smo se predvsem na njihovo storitev odvoza

odpadkov iz gospodinjstev. V diplomskem delu se bomo osredotočili na problem

odvoza odpadkov ter s pomočjo anketiranja uporabnikov te storitve preverili njihovo

zadovoljstvo.

Poskušali bomo uporabiti eno od že uveljavljenih metod za raziskovanje zadovoljstva

uporabnikov storitev.

Opis problema

Storitve so nematerialno blago, ki ga prejmemo za neko plačilo. Storitev ne moremo

prijeti v roke in njeno kakovost lahko vidimo šele ko to storitev prejmemo. V diplomski

nalogi smo se tako osredotočili na podjetje Simbio, ki nudi različne storitve,

osredotočili smo se na storitev odvoza gospodinjskih odpadkov. S pomočjo že

uveljavljene metode za merjenje kakovosti storitev smo se odločili preveriti nivo

zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio. Na takšen način bomo ugotovili

dejansko stanje zadovoljstva, ugotovili morebitne pomanjkljivosti ter tako lahko

predlagali izboljšave.

Cilj in namen diplomskega dela

Cilji diplomskega dela:

spoznati metode za merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev;

s pomočjo metode Serqual ugotoviti stopnjo zadovoljstva uporabnikov storitev

podjetja Simbio;



na podlagi ugotovitev raziskave predlagati morebitne izboljšave pri storitvah

podjetja Simbio;

ugotoviti pomen merjenja zadovoljstva uporabnikov;

aplicirati metodo Servqual na praktičnem primeru;

prikazati pomen zadovoljstva uporabnikov za ugotavljanje kakovosti storitev.

Teze, ki jih bomo preverjali v aplikativnem delu diplomske naloge:

Stopnja zaznane kakovosti v podjetju Simbio je visoka.

Zadovoljstvo uporabnikov z zaposlenimi v podjetju Simbio je visoko.

Management oz. vodstveni delavci podjetja Simbio razumejo potrebe in interese

uporabnikov njihovih storitev.

Predpostavke in omejitve

Predpostavljamo, da bodo uporabniki storitev podjetja Simbio kritični do njihovih

storitev, saj si sami niso izbrali omenjenega podjetja, da odvaža njihove odpadke.

Posledično bo zaradi tega naklonjenost podjetju Simbio v anketnem vprašalniku slabša.

Uporabniki njihovih storitev bodo dajali poudarek na zaupanju, da bodo storitve

podjetja Simbio v skladu s pričakovanji.

Pri raziskavi se bomo omejili na mesto Celje ter opravili ankete s prebivalci mesta

Celje. Prav tako se bomo omejili na storitev pobiranja mešanih komunalnih odpadkov.

Za merilo bomo uporabljali sedemstopenjsko Likertovo lestvico. Po našem merilu bo

ocena visoka v primeru, da bo dosegla najmanj stopnjo 5 po Likertovi Lestvici.

Metode dela

Diplomsko nalogo bomo razdelili na dva dela: na teoretični del, kjer bosta uporabljeni

dve metodi, deskriptivna (pregled in analiza literature) ter metodo kompilacije (izpiski,

citati in navedbe drugih avtorjev). V drugem delu diplomske naloge bo raziskovalni del,

kjer bomo izdelali anketne vprašalnike ter z metodo Servqual preverili zadovoljstvo

uporabnikov storitev podjetja Simbio.



1 KAKOVOST STORITEV

1.1 Pojem kakovosti

Kaj pomeni zagotavljanje kakovosti? Phillip B. Crosby (1990, str. 3) je mnenja, da

zagotavljanje kakovosti pomeni, da je treba pripraviti ljudi do tega, da bolje opravljajo

vse tiste koristne stvari, ki bi jih morali opraviti v vsakem primeru.

Kakovost storitev je odjemalčeva dolgoročno zaznana ocena o izvedbi storitve.

Odjemalčevo zadovoljstvo pa je kratkoročna čustvena reakcija na določeno aktivnost v

zvezi s storitvijo. Odjemalci vedno primerjajo pričakovano raven izvedbe z dejansko in

s tem določajo kakovost storitve (Kajzer, 2008, str. 27).

Definicija kakovosti po Ameriškem združenju za nadzor kakovosti, ki se je uveljavila

po vsem svetu: "Kakovost je skupek lastnosti in značilnosti izdelka oziroma storitve, ki

vplivajo na njegovo sposobnost , da zadovolji izražene ali naznačene potrebe" (Kotler,

1998, str. 56).

Kakovost po Šostarju (1996, str. 3) pomeni optimalno izpolnjevanje zahtev tržišča po

naslednjih kriterijih:

funkcionalnost;

zanesljivost;

prijaznost do okolja;

življenjska doba;

čas dobave;

cena;

svetovanje in vzdrževanje.

Kakovost je izmuzljiv in nerazločen konstrukt. Pogosto je zamenjan z nenatančnimi

pridevniki kot so dobrota, razkošje, lesk … (Parasuraman, Ziethaml & Berry, 1985, str.

41).



Najpogostejša konceptualna delitev kakovosti storitev je glede na absolutnost oziroma

relativnost njene merljivosti. Po tem kriteriju ločimo (Snoj, 1998, str. 160):

objektivno (racionalno, mehanistično) kakovost;

subjektivno (zaznano, humanistično) kakovost.

1.2 Pojem storitev

Storitev je v Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ) opredeljena kot naročeno

delo, ki se opravi za koga, navadno za plačilo.

Buttle (1986, v Snoj, 1998, str. 30) je mnenja, da se po Gershunyju in Milesu uporablja

koncept storitve vsaj na štiri analitično različne načine oziroma na štirih ravneh

sestavljenosti, in sicer kot:

storitvene dejavnosti;

storitvene izdelke;

storitvene poklice;

storitvene funkcije.

V literaturi s področja managementa in marketinga so v zvezi z opredeljevanjem

storitev najpogosteje uporabljeni naslednji prijemi (Snoj, 1998, str. 32):

opis storitev;

naštevanje storitev;

primerjanje s snovnimi izdelki.

Storitev lahko opredelimo tudi z naslednjo razlago: Storitev pomeni dejanje ali

delovanje, ki ga ena stran lahko ponudi drugi, je po svoji naravi neotipljivo in ne

pomeni posedovanje česarkoli. Proizvodnja storitve je lahko ali pa tudi ne vezana na

fizični izdelek (Kotler,1998, str. 464).

Podjetje, ki prodaja neke izdelke v svojo ponudbo običajno vključi tudi storitve, ki pa so

lahko manjši ali večji del celotne ponudbe (lahko čisti izdelek ali pa čista storitev). Tako

razlikujemo pet ponudb (Kotler, 1998, str. 465):

zgolj opredmeteni izdelek (samo materialni izdelek − milo, sol);



opredmeteni izdelek s spremljajočimi storitvami (poleg materialnega izdelka je še

storitev ali dve, ki izdelek naredita kupcu še bolj privlačnega − prodaja

avtomobilov);

hibrid (v ponudbi sta v enakem deležu zastopan izdelek in storitev – restavracije, ki

jo obiskovalci obiskujejo zaradi hrane in postrežbe);

osnova je storitev, ki jo spremljajo manj pomembni izdelki in storitve (ponudbo

predstavljajo glavna storitev ob podpori dodatnih storitev in/ali izdelkov – letalska

karta in storitve na letalu);

zgolj storitev (ponudba predstavlja predvsem storitev − varovanje otrok, masaža).

1.3 Kakovost v skladu z ISO standardi

Kratica ISO pomeni International Organization for Standardization, kar v prevodu

pomeni Mednarodna organizacija za standardizacijo (v nadaljevanju ISO). ISO je

mednarodno združenje organizacij za standardizacijo iz preko 140 držav. Ustanovljeno

je bilo 23. februarja leta 1947 in izdeluje mednarodne standarde za vsa področja razen

za elektrotehniko in elektroniko. V tej organizaciji pa je lahko samo ena članica ISO, ki

zastopa eno državo. Mednarodni standardi se objavljajo v angleščini, nacionalne

organizacije pa so zadolžene za prevode le-teh (Mednarodna organizacija za

standardizacijo, b. l.).

Poznamo več označb ISO standardov (»ISO standard«, b. l.), ki opredeljujejo

posamezne panoge v gospodarstvu. Našteli bomo nekatere najbolj popularne ISO

standarde:

ISO 9000 − vodenje kakovosti;

ISO 14000 − ravnanje z okoljem;

ISO 22000 − vodenje varnosti živil;

ISO 26000 − družbena odgovornost;

ISO 3166 − kode držav;

ISO 50001 − upravljanje z energijo;

ISO 31000 − upravljanje s tveganji;

ISO 4217 − kode valut;

ISO 639 − jezikovne kode;



ISO 20121 − trajnostni dogodki;

ISO 27001 − informacijska varnost.

1.3.1 Standard ISO 9000

Cilj vsake organizacije je, da v celoti izpolni pričakovanja svojih kupcev, uporabnikov,

lastnikov itd. Zaradi tega si mora organizacija postaviti jasne cilje glede kakovosti, in

sicer predvsem (Vujoševič, 1996, str. 12.):

doseči in vzdrževati kakovost proizvodov in stalno prizadevanje za izboljšanje

kakovosti;

izboljšati kakovost dela, tako da bodo stalno zadovoljene potrebe kupcev in drugih

interesnih partnerjev;

pridobiti zaupanje vodstva in drugih sodelavcev, da bodo zahteve kakovost

izpolnjene in vzdrževane;

pridobiti zaupanje kupcev in drugih interesnih partnerjev, da dobavljeni proizvodi

izpolnjujejo zahteve kakovosti.

Standard ISO 9000 je najbolj učinkovito orodje za uresničitev teh ciljev in zagotavljanje

kakovosti storitev. Moramo pa se zavedati, da uveljavitev sistema kakovosti po ISO

standardih ne rešuje težav uspešnosti podjetja. Standard ISO 9000 podaja smernice,

kako oblikovati sistem za upravljanje in vodenje kakovosti. To pomeni, da nam pokaže,

katere mehanizme moramo vgraditi v organizacijo podjetja, da bodo dosežene

predpisane zahteve za proizvod. Zahteve za sistem kakovosti po ISO standardu so le

načelne opredeljene, povedo nam, kaj naj sistem kakovosti vsebuje, ne povedo pa nam,

kako naj organizacije te zahteve vgradijo v svojo organizacijo poslovanja. Glede na

obseg zagotavljanja kakovosti so sistemi kakovosti razvrščeni v tri modele, in sicer

(Vujoševič, 1996, str. 35−37):

model sistema kakovosti po ISO 9001 (dobavitelj mora dokazati svojo sposobnost

da proizvod razvije in dobavi);

model sistema kakovosti po ISO 9002 (dobavitelj mora dokazati svojo sposobnost,

da obvlada proizvodni proces, tako da bo proizvod skladen s predpisanimi

zahtevami);



model sistema kakovosti po ISO 9003 (dobavitelj mora dokazati skladnost

proizvoda s predpisanimi zahtevami na osnovi končnih pregledov in preizkusov).

1.4 Metode za merjenje zadovoljstva uporabnikov

Orodja, ki jih imajo podjetja na voljo za merjenje porabnikovega zadovoljstva, so lahko

enostavna ali prefinjena (Kotler, 1998, str. 41−42).

Zavest o tem, kako pomembna dejavnika v tržnem okolju sta zadovoljen uporabnik in s

tem povezana lojalnost, bi morala biti danes veliko bolj zasidrana v viziji slovenskih

podjetij. Zadovoljstvo uporabnikov pomeni njihov odziv na neko (ne)izpolnitev,

njihovo sodbo o tem ali je izdelek oz. storitev dosegla nivo izpolnitve ali ne. Nekatere

ocene kažejo, da povprečno podjetje letno izgubi 20 % svojih potrošnikov. Glavni

razlog za to pa je prav nezadovoljstvo. Pri tem je pomembno tudi dejstvo, da zadovoljen

uporabnik pove povprečno trem ljudem o dobrem izdelku ali storitvi, medtem ko se

nezadovoljen posameznik pritoži enajstim ljudem. Metode za merjenje zadovoljstva

uporabnikov so različne, in sicer:

sistem pritožb in predlogov;

»mistery shopping« oz. namišljeno nakupovanje: podjetje najame ljudi, ki se

pretvarjajo, da so potencialni uporabniki; kasneje poročajo o dobrih in slabih

izkušnjah pri nakupovanju storitev podjetja in konkurence;

analiza izgubljenih uporabnikov: podjetje vzpostavi stik z uporabniki, ki so

prenehali uporabljati njihove storitve, da ugotovi razloge za odhod;

intervjuji fokusnih skupin: neformalna diskusija 8-12 uporabnikov in vodje, ki

pogovor le usmerja;

interna raziskava med zaposlenimi;

ankete o zadovoljstvu uporabnikov.

Vse naštete metode pripeljejo podjetja do spoznanja, s katerim delom storitve oz. s

katero storitvijo je uporabnik bolj ali manj zadovoljen. Poleg tega lahko tudi analizirajo

obnašanje zaposlenih (npr. tehniko prodaje, odnos do uporabnika, reševanje konfliktov

itd.). Vse to pomaga podjetju pri izobraževanju, usposabljanju in ocenjevanju

zaposlenih. Nenazadnje pa tak pretok informacij prinese veliko novih idej. Ena od



vedno bolj pogosto uporabljenih metod za merjenje zadovoljstva uporabnikov je

izvedba ankete oz. raziskave o zadovoljstvu uporabnikov. Namen tovrstne ankete ni

samo, da podjetje ugotovi, kako zadovoljni so uporabniki njenih storitev, ampak tudi,

da:

usmeri pozornost na izboljšanje kakovosti svojih storitev;

ugotovi, koliko so bili prejšnji ukrepi uspešni (primerjava rezultatov merjenja s

prejšnjim merjenjem);

odkrije prednosti in slabosti svojih storitev v primerjavi s storitvami najboljših

konkurenčnih podjetij.

Merjenje zadovoljstva je podjetju v pomoč pri:

povečanju zavesti o kakovosti storitev;

spremljanju lastnega položaja glede na določene referenčne točke;

preizkušanju homogenosti;

prepoznavanju pomanjkljivosti in prednosti;

usmerjanju prizadevanj;

spremljanju napredka;

količinskem izražanju dosežkov.

Kot vmesnik, ki omogoča široko paleto interakcij z uporabniki, igra klicni center torej

pomembno vlogo pri presojanju kakovosti in vrednosti ter vpliva na zadovoljstvo ter

tudi po nakupno vedenje uporabnikov. Ne pozabimo, da je zadovoljstvo uporabnikov

generator ponovnih nakupov in vodi k vzpostavitvi lojalnosti, tako do storitev kot tudi

do podjetja. Zvesti uporabniki pomenijo dolgoročno konkurenčno prednost ter

predstavljajo najcenejši ter najučinkovitejši vir pozitivnega tržnega komuniciranja.

Torej, ni le pomembno, da stranke pridobimo ampak predvsem to, da jih znamo tudi

obdržati (»Metode spremljanja in merjenja zadovoljstva uporabnikov«

[MetaKockablog], 2010)!

Če gledamo z vidika marketinga, je kakovost storitev smiselno ugotavljati glede na to

kako se kaže v obnašanju ljudi, ki to storitev uporabljajo. Če hočemo meriti kakovost

storitev, moramo potemtakem redno ugotavljati zadovoljstvo uporabnikov teh storitev.

Ker pa so stroški takšnih načinov spremljanja zadovoljstva uporabnikov storitev za



večino podjetij previsoki, se le-ti teh načinov ne poslužujejo. Zaradi tega je za podjetja

še najprimernejši način za merjenje kakovosti storitev merjenje tega, kako odjemalci

zaznavajo kakovost storitev. Pri tem pa raziskovalci uporabljajo različne kreativne,

neposredne in posredne metode − projektivne tehnike. Pri tem uporabljajo znanja iz

matematike, statistike, sociologije, psihologije in drugih ved. Kljub temu pa še vedno ni

na voljo uveljavljenega skupka kvantitativnih metod za takšno merjenje (Snoj, 1998 str.

167).

Organizacije, ki nudijo storitve, običajno poskušajo meriti kakovost svojih storitev na

način, da oblikujejo standarde njihovega delovanja, nato pa primerjajo dejansko

delovanje s standardi.

Organizacije pa se za ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov z njihovimi storitvami

poslužujejo različnih že uveljavljenih modelov za ocenjevanje kakovosti storitev.

Modeli za ocenjevanje kakovosti storitev (Marolt & Gomišček, 2005, str. 148−151):

model kakovosti storitev 4Q;

model pričakovane in zaznane kakovosti storitev;

model razkorakov;

model SERVQUAL;

model CAF.

Model kakovosti storitev 4Q je dobil ime po štirih glavnih merilih: kakovost načrtovanja

storitve, kakovost realizacije storitve, kakovost realizacije ob zahtevanem času in v

predvidenem roku ter kakovost medsebojnih odnosov med izvajalci in kupci storitev.

Model pričakovane in zaznane kakovosti storitev pa temelji na ocenjevanju tehnične

kakovosti (rezultat), funkcionalne kakovosti ter na osnovi slovesa (imidža) storitve ne

organizacije kot celote.

Model razkorakov opredeljuje kakovost storitev kot niz petih razkorakov, ki nastopajo v

zvezi s kakovostjo storitev.



Tabela 1: Vrste razkorakov v modelu razkorakov

RAZKORAK 1 Splošen razkorak med izvajalcem storitve in kupcem.

RAZKORAK 2 Razkorak med zaznavanjem pričakovanj ter poznejšim

načinom opredelitve izvedbe storitve.

RAZKORAK 3 Razkorak med specifikacijo izvajanja in samim izvajanjem storitve,

če kontaktno osebje ni dovolj izobraženo, je morda preobremenjeno,

nesposobno ali ni pripravljeno izpolniti specifikacije

(spremenljivost v ravnanju osebja).

RAZKORAK 4 Razkorak med izvedbo storitve in zunanjo komunikacijo, zlasti v

obliki, da se obljub danim kupcem ne uresniči (npr. reklamno

gradivo z veliko neuresničljivimi obljubami).

RAZKORAK 5 Peti razkorak se kaže v dojemanju kakovosti storitve kot rezultatu

primerjave med pričakovano in dejansko kakovostjo izvedene

storitve.

Vir: Marolt & Gomišček, 2005, str. 150

Model SERVQUAL je usmerjen k ugotavljanju kupčevega zaznavanja kakovosti storitve

oziroma kupčevega zadovoljstva s sprejeto storitvijo. Pri metodi SERVQUAL z lestvico

22 vprašanj merimo kakovost storitev. V bistvu gre za merjenje razkoraka pet v modelu

razkorakov. Več o omenjeni metodi je napisano v diplomskem delu v poglavju 3.

Model CAF (Common Assessment Framework) ali okvir skupnega ocenjevanja je

model, primeren za ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov s storitvijo predvsem v

organizacijah javnega sektorja. Glavni nameni modela CAF (Marolt & Gomišček, 2005,

str. 546):

zajeti vse posebnosti različnih organizacij v javnem sektorju;

služiti kot orodje uslužbencem v javnem sektorju, ki želijo izboljšati uspešnost

delovanja svoje organizacije;

delovati kot "most" med različnimi modeli upravljanja kakovosti;



omogočati lažjo primerjavo (benchmarketing) z drugimi organizacijami v javnem

sektorju.

Snoj (1998, str. 169) je mnenja, da gre pri modelu SERVQUAL za najbolj uporabljiv

splošni model na področju merjenja kakovosti storitev.


David Stopinšek: Zadovoljstvo uporabnikov storitev podjetja Simbio, d. o. o.12

2 SIMBIO

Komunalna dejavnost je bila v Celju do leta 1996 organizirana v enotno komunalno

podjetje s poslovnimi enotami: Vodovod, Ceste kanalizacija, Toplotna oskrba, Javne

naprave, Plinarna, Pokopališka služba in Skupne službe. Po reorganizaciji leta 1996 so

nastala tri javna komunalna podjetja, last Občine Celje: Vodovod − Kanalizacija,

Energetika in Javne naprave. Organizaciji Ceste − kanalizacije in Celjski plini sta

postali tržni. Družba za ravnanje z odpadki Simbio je bila tako ustanovljena 1. maja

1996 (takrat z imenom Javne naprave) za opravljanje gospodarske javne službe ravnanja

z odpadki. Ime podjetja po napravah v javni lasti je bilo zastarelo in ni ustrezalo

sodobnemu javnemu podjetju za ravnanje z odpadki, usmerjenim v trajnostni ekološki

razvoj, ki mu je zaupano tudi vodenje največjega okoljskega projekta v Sloveniji,

RCERO Celje. Ime Javne naprave in več desetletij stara grafična podoba nista

komunicirala tega poslanstva tudi navzven, zato se je vodstvo podjetja odločilo za

preimenovanje in oblikovanje nove celostne grafične podobe, ki bo odražala simbiozo z

okoljem in gradila prepoznavnost na pozitivnih značilnostih podjetja, kot so ustvarjanje

čistega okolja, učinkovita raba virov, uporaba sodobnih, okolju prijaznih tehnologij

in posluh za potrebe odjemalcev storitev. 17. januarja 2008 je bil podan predlog za vpis

spremembe v sodni register, glavno prelomnico pa je pomenila skupščina lastnikov

družbe 20. februarja 2008, ki je sprejela predlagane spremembe imena javnega podjetja.

In tako se je podjetje od leta 2008 dalje preimenovalo v javno podjetje Simbio, d. o. o.

(Simbio, d. o. o., b. l.).

Simbio to dejavnost opravlja v 12 občinah, in sicer v občinah Celje, Vojnik, Dobrna,

Štore, Šentjur Žalec, Braslovče, Prebold, Polzela, Vransko, Tabor in Dobje. V

organiziran odvoz odpadkov je tako vključenih 110.000 prebivalcev s Celjskega, letno

pa se zbere okoli 50.000 ton komunalnih odpadkov, ki se jih vozi v Regionalni center za

ravnanje z odpadki Celje.

Javno podjetje nudi naslednje storitve:

ekološki otoki;

zbiranje in odvoz kosovnih odpadkov;

nevarni odpadki;



odvoz gospodinjskih odpadkov;

zbirni centri;

praznjenje greznic.

Poleg navedenih storitev podjetje izvaja še vrsto drugih storitev na način, da se

vključujejo v različne projekte zbiranja odpadnega papirja, osveščanja mladih o

pravilnem ravnanju z odpadki in drugo. Podjetje ima razvito tudi storitev vrtnarjenja,

kjer izvajajo storitev načrtovanja in projektiranja, izvedbe vrtnarskih del in vzdrževanje

vrtnarskih del. Podjetje omenjene storitve izvaja v celotni regiji.

Tabela 2: Organigram podjetja Simbio

Vir: Simbio, d. o. o.,, 2013, str. 6

DIREKTOR

SEK ZA OBD. IN ODLAG. ODPAD.

TER INVESTICIJE

SEKTOR ZA ZBIRANJE IN

PREVOZODPADKOV

SEK. ZA SPL. KADROV. IN

PRAVNEZADEVE

ENOTARCERO

SEK. ZA FINANČNO-RAČUNOV. ZADEVE

SEKTOR ZA UREJANJE

OKOLJA

POMOČNIKDIREKTORJA

TAJNICA

ENOTAZA ODVOZ

ODPADKOV

ENOTA ZALOČENO

ZBIRANJE ODPADKOV

ENOTA ZA KONT. ODV. IN FEKALIJE

ENOTA ZA ČIŠČENJE

JAVNIHPOVRŠIN

AVTO-STROJNI

PARK

-ODNOSI Z JAVNOSTMI

ENOTA ZASPLOŠNE IN

KADROVSKE ZADEVE



2.1 Zakonodaja

Krovni zakon, ki ureja varovanje okolja in v tem okviru tudi področje ravnanja z

odpadki, je Zakon o varstvu okolja (Ur. l. RS, št. 39/2006).

V 149. členu omenjenega zakona zasledimo obvezne občinske gospodarske javne

službe varstva okolja:

oskrba s pitno vodo;

odvajanje in čiščenje komunalne in padavinske odpadne vode;

zbiranje in prevoz komunalnih odpadkov;

odlaganje ostankov predelave ali odstranjevanja komunalnih odpadkov;

urejanje in čiščenje javnih površin.

Na podlagi krovnega zakona so bili sprejeti tudi različni podzakonski predpisi, kot so

Uredba o ravnanju z odpadki, Uredba o odlaganju odpadkov na odlagališčih, Uredba o

odpadkih, Uredba o ravnanju z embalažo in odpadno embalažo, Uredba o ravnanju z

baterijami in akumulatorji ter odpadnimi baterijami in akumulatorji ter Uredba o

odpadnih oljih (v Komunala Kranj, b. l.).

Občine pa nadalje z odloki urejajo pogoje javnih služb za ravnanje z odpadki. Mestna

občina Celje ima tako v uradnem listu objavljen Odlok o načinu opravljanja obveznih

lokalnih gospodarskih javnih služb ravnanja s komunalnimi odpadki v Mestni občini

Celje (Ur. l. RS, št. 90/2011).

V 1. členu omenjenega odloka je napisano (Ur. l. RS, št. 90/2011): "Ta odlok določa

način, predmet in pogoje opravljanja obveznih občinskih gospodarskih javnih služb

zbiranja komunalnih odpadkov, prevoza komunalnih odpadkov, obdelave mešanih

komunalnih odpadkov ter odlaganja ostankov predelave ali odstranjevanja komunalnih

odpadkov (v nadaljevanju: javne službe) na celotnem območju Mestne občine Celje ( v

nadaljevanju: občina)."



2.2 Odvoz gospodinjskih odpadkov

Podjetje Simbio za odvoz gospodinjskih odpadkov uporablja zabojnike za ločevanje

odpadkov. Zabojniki so ločeni po barvah, in sicer poznamo zelen zabojnik, ki služi za

odlaganje mešanih odpadkov, rumen zabojnik, ki služi za odlaganje plastične in

kovinske embalaže, ter rjav zabojnik, ki služi za odlaganje gospodinjskih odpadkov.

Slika 1: Zelen zabojnik

Vir: »Simbio«, b. l.

V zelen zabojnik lahko odlagamo mešane odpadke, kot so: PVC lepilni trak, tekstil,

vrečke iz sesalnikov, zobne ščetke, tapete, fotografski papir, posip za mačji WC,

keramiko, porcelan v manjših količinah, ohlajen pepel, plenice, plastificiran papir,

umazano embalažo, barvice, igrače, kante, vosek, kosti, meso ipd. Po navodilih za

uporabo pa v zeleni zabojnik ne smemo odlagati stekla, kovin, bioloških odpadkov,

papirja, kartona, kosovnih odpadkov, nevarnih odpadkov, embalažnega materiala,

plastike, tetrapakov ipd.



Slika 2: Rumen zabojnik


V rumen zabojnik lahko odlagamo različno embalažo iz plastike ali kovine. Odlagamo

lahko plastenke pijač in živil, plastenke čistil in pralnih sredstev, konzerve, tetrapake,

plastične vrečke, stiropor, alu folijo, jogurtove lončke ipd. V rumen zabojnik pa ne

smemo odlagati plastičnih igrač, plastičnega pohištva, plastične dele televizorjev ali

ekranov, papirja, kartona, lepenke, stekla ipd. Pomembno je, da je vsa embalaža, ki jo

odlagamo v zabojnik, prazna, da ne vsebuje tekočin oz. drugih sredstev, ki so bili v

embalaži.

Slika 3: Rjav zabojnik


V zabojnike za biološke odpadke odlagamo vse kuhinjske odpadke, zelenjavne

odpadke, olupke in ostanke sadja, rože, vrtne odpadke, pokošeno travo, kavno usedlino

ipd. V zabojnik pa ne smemo odlagati maščob, cigaretnih ogorkov, mesa in kosti.



Gospodinjske odpadke družba Simbio odvaža po vnaprej dogovorjenem urniku, ki ga

podjetje objavlja na svoji spletni strani ter pisno vsakemu uporabniku storitev po pošti

pri pošiljanju računov za plačilo njihovih storitev.

Slika 4:Urnik odvoza rumenih in zelenih zabojnikov


2.3 RCERO

Pri predstavitvi podjetja Simbio ne moremo mimo dejstva, da bi omenili še sodobni

center za ravnanje z odpadki, ki je situiran v Bukovžlaku – RCERO Celje. Pripravljalna

dela za izgradnjo Regionalnega centra za ravnanje z odpadki Celje so se začela že leta

1995. Leto kasneje so v Javnih napravah (tako se je imenovala družba Simbio pred

preimenovanjem) izdelali študijo Programske zasnove za izgradnjo Centra za ravnanje z

odpadki, izbrali makro in mikro lokacijo centra ter izdelali tudi idejno zasnovo

objektov. V letu 2001 je bil sprejet dolgoročni plan, ki je predstavljal osnovo za začetek

gradnje objektov, izvedene pa so bile tudi številne javne obravnave s predstavitvami

projekta.

Za projekt izgradnje prve in druge faze Regijskega centra za ravnanje z odpadki so se

občine v regiji odločile, ker stara odlagališča komunalnih odpadkov v regiji niso

ustrezala Direktivi Evropske unije o odlagališčih odpadkov; omejen prostor teh

odlagališč pa ne omogoča nadaljnjega odstranjevanja odpadkov. Pri izgradnji

Regionalnega centra za ravnanje z odpadki je Mestni občini Celje uspelo povezati in

združiti 23 občin v regiji, z izgradnjo centra pa je bilo za skoraj 215 tisoč prebivalcev v



regiji rešeno odlaganje komunalnih odpadkov za naslednjih trideset do petdeset let

(Simbio, d. o. o., b. l.).

Najbolj pomembni cilji, h katerim je usmerjena izgradnja Regionalnega centra za

ravnanje z odpadki Celje, so (Simbio, d. o. o., b. l.):

ohranjati, varovati in izboljšati kakovost našega naravnega in družbenega okolja;

z ustreznim ravnanjem z odpadki zmanjšati negativne obremenitve okolja;

sodelovati v mednarodni mreži projektov, s katerimi rešujemo regionalne in

globalne okoljske probleme;

skrbno gospodariti z naravnimi viri;

večati zavedanje o pomenu čistega okolja med prebivalci, ki vodi k bolj

odgovornemu odnosu in obnašanju do okolja.

Regionalni center za ravnanje z odpadki v Celju obsega naslednje objekte in opremo

(Simbio, d. o. o., b. l.):

sprejemni objekt s tehtnico;

zbirni center;

zaprto kompostarno za biogene/zelene odpadke;

sortirnico ločeno zbranih frakcij;

stiskalnico odpadkov;

demontaža in vmesno skladišče kosovnih odpadkov in vmesno skladišče nevarnih

odpadkov;

novo odlagališče preostankov.

2.4 Standard kakovosti v podjetju Simbio

Družba Simbio kakovosti in odgovornosti do okolja ne razume kot cilj, ampak kot

zahtevno pot nenehnega iskanja najboljših rešitev, preventivnega delovanja in

izboljševanja. Zato Simbio stremi k naslednjim ciljem (Simbio, d. o. o., 2013, str. 4):

zagotavljanju stalnega izobraževanja in usposabljanja zaposlenih na vseh

organizacijskih nivojih,

ustvarjanju delovnih pogojev za zadovoljne zaposlene ter usposabljanje za

odgovorno ravnanje na področju varovanja okolja,



z rednimi vodstvenimi pregledi in presojami bodo preverjali sistem za vodenje

kakovosti,

zagotavljanje kakovostnih procesov in storitev, ki zadovoljujejo zahteve odjemalcev

in okoljske zakonodaje,

opremiti vsa gospodinjstva z ustrezno infrastrukturo za ločeno zbiranje odpadkov,

gospodarno ravnati z vozili, s poudarkom na optimalni porabi goriva kot elementu

varovanja okolja,

pravočasno in ustrezno ukrepanje v primeru ugotovljenih odstopanj,

obveščanje notranjih in zunanjih deležnikov o okoljskih ciljih in doseganja le-teh,

spoštovanje okoljske, delovne in druge zakonodaje.



3 METODA SERVQUAL

Metoda Servqual je trenutno najbolj uveljavljen model kakovosti storitev. Omenjeni

model je plod ameriških avtorjev Valerie A. Zeithaml, A. Parasuramana in Leonarda L.

Berryja. Kljub temu da je uveljavljenih že več modelov merjenja zadovoljstva

uporabnikov s storitvami, se je model Servqual najbolj uveljavil zaradi

predpripravljenega koncepta merjenja kakovosti storitev na podlagi vnaprej

pripravljenega vprašalnika, ki ga je z manjšimi spremembami moč prilagoditi različnim

vrstam storitev. Model Servqual je znan tudi pod imenom model petih razkorakov (The

five gap model).

Avtorji modela Servqual navajajo pet temeljnih razkorakov (Cvikl, b. l.):

razkorak med pričakovanji odjemalcev in percepcijo menedžmenta oziroma

poslovodnim zaznavanjem teh pričakovanj;

razkorak med percepcijo menedžmenta in specificiranjem kakovostnih značilnosti

storitve oziroma standardi kakovosti;

razkorak med standardi kakovosti storitev in izvedbo storitev;

razkorak med izvedbo storitev in zunanjim komuniciranjem;

razkorak med pričakovano in doživeto kakovostjo storitve.

Do prvega razkoraka pride, če menedžment ponudnikov storitev ne pozna dovolj dobro

ali narobe oceni pričakovanja in zahteve porabnikov.

Do drugega razkoraka prihaja, ko menedžerji ponudnikov storitev poznajo želje

uporabnikov njihovih storitev, vendar nimajo vzpostavljenega ustreznega sistema, da bi

to storitev uporabniku zagotovili.

Tretji razkorak se pojavi, ko menedžerji vedo, kaj uporabnik želi, in imajo tudi

vzpostavljen sistem za zagotovitev storitve, vendar pa osebje storitvenega procesa tega

ni sposobno izpeljati (subjektivni razlogi, slaba motiviranost osebja).



Naslednji razkorak nastane, ko ponudnik storitve pri oglaševanju in komuniciranju z

odjemalci obljublja nekaj, česar ni sposoben zagotoviti.

Zadnji, peti razkorak pa je posledica vseh zgoraj navedenih razkorakov in se v modelu

kakovosti storitev pojavlja pri uporabniku storitev. Pričakovana kakovost storitve je

tista, ki jo uporabnik storitve pričakuje od ponudnika, doživeta kakovost pa je tista, ki jo

odjemalec dejansko dobi od ponudnika. In tukaj pride model Servqual do izraza, saj z

njim merimo ta zadnji, peti razkorak. Z njim merimo razkorak med pričakovano in

doživeto kakovostjo storitve. Ponazoritev modela je razvidna iz tabele 1.

Kakovost storitev je opredeljena kot vrzel med pričakovano in zaznano kakovostjo

storitev. V kolikor so ocene kakovosti skladne z ocenami pričakovanj, je kakovost

storitev zadovoljiva, v kolikor je zaznana kakovost storitev večja od pričakovane, je

kakovost storitev odlična, v kolikor je kakovost manjša od zaznane, uporabnik storitev

nezadovoljen (Skok, 2012, str. 22).

Uporabniki ocenjujejo kvaliteto storitve na način, da določijo, ali je kakšen razkorak

med njihovo pričakovano in zaznano oceno kakovosti (Pakdil & Aydin, 2007, str. 230).



Slika 5: Razširjen model razkorakov metode Servqual

Vir:Zeithaml, Parasuraman & Berry,1990, str. 131.

Komunikacija z odjemalci

Tržne raziskave

Nivoji managementa

Odločenost zagotoviti kakovost

Sistem kontrole

Definiranje ciljev

Ustreznost kadrov

Objektivna ocena možnega

Standardizacija nalog

Timsko delo

Razkorak 1

Zaznana kontrola

Prekrivanje zadolžitev in odgovornosti

Nejasna definicija zadolžitev in odgovornosti

Razkorak 2

Razkorak 3

Razkorak 5(Kakovost storitev)

Vodoravna komunikacija

Nerealne ponudbe

Razkorak 4

Ustreznost opreme

Otipljivost

Zanesljivost

Odzivnost

Zagotovilo

Empatija



Avtorji modela Servqual so se osredotočili na temeljne dimenzije kakovosti. Sprva je

bilo teh dimenzij 10 (otipljivost, zanesljivost, odgovornost, usposobljenost, uvidevnost,

verodostojnost, varnost, dostop, komunikacija, razumevanje stranke), nato pa so teh

deset dimenzij skrčili na skupno 5 temeljnih dimenzij kakovosti.

Dimenzije kakovosti (Ziethaml et al., 1990, str. 25):

otipljivost (Tangibles);

zanesljivost (Reliability);

odzivnost (Responsiveness);

usposobljenost (Assurance);

empatija oz. prilagodljivost (Empathy).

Dimenzija otipljivost vključuje videz okolja in kontaktnega osebja, ki storitev nudi oz.

opravlja.

Zanesljivost se kaže v sposobnosti zagotovitve dogovorjene storitve uporabniku.

Odzivnost se kaže pri pripravljenosti ponudnika storitve, da hitro reagira na želje in

potrebe uporabnika storitve.

Usposobljenost se kaže pri tem, da je strokovno osebje ponudnika storitev kompetentno

za izvajanje le-teh (tako usposobljeno kot tudi vljudno).

Empatija se kaže na način, da je ponudnik storitev pripravljen na prilaganje

posameznim potrebam posameznega uporabnika storitev.

Avtorji modela so tako sestavili dve vrsti vprašalnikov, v eni vrsti se meri zadovoljstvo

uporabnikov s storitvijo, ki jo nudi ponudnik na splošno (se ne aplicira na točno

določenega ponudnika). V drugi vrsti pa se meri doživeta kakovost storitve na točno

določenem ponudniku določenih storitev. Vsak vprašalnik je sestavljen iz 22 trditev, ki

ustrezata vsem petim temeljnim dimenzijam kakovosti. Vnaprej sestavljen vprašalnik je

z manjšimi prilagoditvami mogoče aplicirati na različne ponudnike različnih storitev.

Zaradi tega je model Servqual tudi tako uporaben. Pri proučevanju metode Servqual



ugotovimo, da so njeni idejni vodje prišli do zaključka, da področje kakovosti blaga ni

isto področju kakovosti storitev in potemtakem ne moremo meriti kakovosti storitev na

isti način. Opredelili so tri temeljne razlike med tem, kako se ponujeno blago razlikuje

od ponujene storitve, in sicer v smislu, kako so bile proizvedene, kako so uporabljene in

kako so porabljene.

Prvič, storitve so v nasprotju z blagom neoprijemljive; so predstave in izkušnje in ne

predmeti. Medtem ko se lahko določi natančne proizvodne specifikacije o enotnih

standardih kakovosti za predmete, kot so vozila in lopate, to ne velja za storitve.

Storitve, kot so npr. letalski prevozi in aerobna vaja, ne morejo biti merjene, testirane in

potrjene, brez da bi jih prodali in tako zagotovili kakovost.

Drugič, storitve v nasprotju z blagom so heterogene, saj se njihova kakovost pogosto

razlikuje od proizvajalca do proizvajalca, od kupca do kupca in iz dneva v dan.

Tretjič, proizvodnja in dejanska uporaba večine storitev sta neločljiva. Kakovost

storitev se pogosto pojavlja pri opravljanju storitev, navadno v interakciji med stranko

in izvajalcem storitve (Zeithaml et al., 1990, str. 15).



4 RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV

STORITEV PODJETJA SIMBIO

Odločili smo se, da med prebivalci Celja opravimo anonimno anketo po modelu

Servqual, ki nam bo pokazala, v kolikšni meri so uporabniki storitev podjetja Simbio

zadovoljni z njihovo storitvijo odvoza gospodinjskih odpadkov. Želeli smo ugotoviti,

katera od petih dimenzij kakovosti storitev je anketirancem najpomembnejša ter s

pomočjo prilagojenega anketnega obrazca ugotoviti razliko med pričakovano in

dejansko prejeto kvaliteto opravljene storitve podjetja Simbio.

Prilagojen anketni vprašalnik smo s pomočjo brezplačne spletne aplikacije podjetja

Google, Google Drive, distribuirali anonimnim anketirancem, ki pa so vsi prebivalci

Celja. Anketni vprašalnik je bil distribuiran s pomočjo omenjene aplikacije preko spleta.

Uporabljena je bila interna baza podatkov uporabnikov storitev Simbio iz Celja, ki je

bila pridobljena pri tiskovni predstavnici podjetja Simbio. Anketa je bila posredovana

več kot 200 naslovnikom, ki so bili pozvani, da povezavo do ankete posredujejo svojim

znancem, prijateljem in ostalim, ki pa morajo biti prebivalci Celja.

4.1 Analiza ankete

Anketo smo opravili v času od 2. 7. 2014 do 7. 8. 2014. Pri spremljanju odzivov na

anketo smo opazili, da je glede na število razposlanih anketnih vprašalnikov odziv zelo

majhen. Anketne vprašalnike smo posredovali najmanj 200 naslovnikom, ki so bili

pozvani, da anketo posredujejo dalje tako, da je število prejemnikov po našem mnenju

bistveno večje. Slabo odzivnost na anketni vprašalnik pripisujemo poletnim počitnicam

in dejstvu, da so ljudje v tem času na letnih dopustih. Prav tako pa smo mnenja, da je

slab odziv tudi zaradi same dolžine anketnega vprašalnika.

Tako smo pridobili 80 odzivov na anketni vprašalnik, nakar smo anketo zaprli. Pred

začetkom izvajanja ankete smo si postavili naslednje teze, ki jih bomo v četrtem

poglavju glede na dobljene rezultate lahko ovrgli ali potrdili:







Anketa je sestavljena iz štirih delov, in sicer v prvem delu pridobimo demografske

podatke anketiranca, kot so spol, starost, izobrazba in bivalna enota anketiranca.

Drugi del je sestavljen iz sklopa 22 vprašanj v skladu z metodo Servqual, v kateri smo

merili pričakovanja anketiranca do storitev idealnega podjetja za odvoz gospodinjskih

odpadkov. V tem delu smo merili, kaj anketiranec pričakuje od idealnega podjetja, ki

nudi storitve odvoza gospodinjskih odpadkov. To pomeni, da je anketiranec za

posamezna vprašanja izrazil svoja pričakovanja glede tega vprašanja. Anketiranec se je

v tem delu opredelil in ovrednotil pomembnost posameznih dejavnikov, ki so izhajali iz

posameznega vprašanja. Na takšen način smo ovrednotili in postavili temelje za

nadaljnjo raziskavo glede zadovoljstva uporabnikov s storitvami, ki jih nudi podjetje

Simbio. Ugotovili smo stopnjo zadovoljstva za idealno podjetje, ki nudi storitve odvoza

gospodinjskih odpadkov.

Tretji del ankete je namenjen merjenju oziroma vrednotenju posameznih lastnosti

kakovosti storitev za vsakega anketiranca. To smo merili na način, da smo anketiranca

pozvali, da med 5 lastnosti kakovosti (otipljivost, zanesljivost, hitrost, zaupanje in

empatija) porazdelijo skupno maksimalno 100 točk. Teh 100 točk naj porazdelijo na

način, da ovrednotijo posamezno lastnost s takšnim številom točk, da bo prikazovalo

pomembnost te lastnosti za njih. Vendar skupno število točk ni smelo presegati

maksimalnega števila 100 točk. V tem delu smo pridobili podatke o pomembnosti petih

lastnosti kakovosti posameznega uporabnika storitev podjetja Simbio.

V četrtem delu ankete pa smo merili dejansko zaznavanje zadovoljstva uporabnikov

storitev, ki jih nudi podjetje Simbio v Celju. V tem delu smo iz sklopa 22 vprašanj, ki so

bila tematsko ista kot vprašanja iz drugega dela ankete, ugotavljali dejansko stanje

zadovoljstva uporabnikov storitev podjetja Simbio. V tem delu so anketiranci podajali

svoje ocene na posamezna vprašanja, ki so se nanašala neposredno na podjetje Simbio.

Na takšen način smo ugotovili dejansko zaznan nivo kakovosti storitev, ki jih nudi



podjejte Simbio. S pomočjo tabel in izračunov po metodi Servqual smo prišli do

zaključkov, ki jih bomo prikazali v nadaljevanju.

4.2 Statistični podatki

Anketirali smo uporabnike storitev podjetja Simbio, ki živijo v Celju. Odziv anketiranja

je prikazan v Tabeli 3.

Tabela 3: Analiza anket

Število

opravljenih anket

Število

neuporabnih

anket

Število

neuporabnih

anket (v %)

Število

razposlanih

anket

80 4 5 200 +

Skupno smo pridobili 80 anket. Navodila so bila podana v anketi za vsak sklop vprašanj

posebej. Težava se je pojavljala pri ocenjevanju petih lastnosti kakovosti storitev

odvoza in ravnanja z odpadki odličnega podjetja. Potrebno je bilo razvrstiti skupno 100

točk med pet lastnosti kakovosti. Tukaj smo zabeležili napake, in sicer so štirje

anketiranci izmed 80 izpolnili anketni vprašalnik napačno (določili več kot 100 ali manj

kot 100 točk).

V spodnjih slikah (slika št. 6, 7, 8 in 9) smo grafično prikazali pridobljene statistične

podatke.



Slika 6 prikazuje število anketirancev glede na spol. Kot lahko vidimo, je bilo

anketiranih 44 predstavnikov moškega spola ter 36 predstavnic ženskega spola. Iz tega

podatka lahko ugotovimo, da je anketo izpolnjevala večina moških anketirancev.

Slika 6: Podatki o spolu anketirancev



Iz slike 7 lahko vidimo, da je bilo največ anketirancev starih od 31 do 40 let (38

anketirancev). Sledi kategorija med 21 in 30 let (16 anketirancev), 13 anketirancev je

bilo starih med 41 in 50 let, 10 anketirancev je bilo starih 51 let in več, 3 anketiranci pa

so bili stari do 20 let. Kot vidimo, so bili anketiranci različnih starosti; najmlajši je bil

20 let, najstarejši pa 58 let.

Slika 7: Podatki o starosti anketirancev



Glede izobrazbe (glej sliko 8) smo ugotovili, da so anketiranci pri tem vprašanju

različno navajali svojo izobrazbo, in sicer jih v anketnem vprašanju nismo podučili, na

kakšen način naj to informacijo podajajo. Skratka, zaradi različnih odgovorov smo se

odločili, da vsak posamezni odgovor na to vprašanje proučimo in mu pripišemo stopnjo

izobrazbe glede na podan odgovor (npr. gimnazijski maturant je V. stopnja izobrazbe

…). Za to potezo smo se odločili zaradi boljšega pregleda nad tem statističnim

podatkom. Ugotovili smo, da je bilo največ anketirancev s V. stopnjo izobrazbe (28

anketirancev), kar 24 anketirancev je navedlo VII. stopnjo izobrazbe, 15 anketirancev

ima VI. stopnjo izobrazbe, 7 anketirancev ima poklicno ali nižjo izobrazbo in kar 6

anketirancev ima magistrski naziv.

Slika 8: Podatki o izobrazbi anketirancev



Kot zadnje vprašanje v sklopu statističnih podatkov ankete smo pridobili podatke o tipu

stanovanjske enote, v kateri bivajo anketirani. Podatki so razvidni iz slike 9. Pri

pregledu rezultatov smo ugotovili, da večina anketiranih, kar 51, živi v večstanovanjski

stavbi (bloku), medtem ko 29 anketiranih živi v hiši.

Slika 9: Podatki o bivališču anketirancev

4.3 Lastnosti kakovosti

Ugotoviti smo želeli, katera od petih dimenzij zaznav kakovosti storitev je uporabnikom

najpomembnejša. Posamezne dimenzije kakovosti (kot so navedene spodaj) so

razporejene skozi oba sklopa 22 vprašanj.

Dimenzija otipljivosti vsebuje vprašanja o fizičnih lastnostih podjetja, kot so oprema

podjetja, urejenost vozil in odjemnih mest, urejenost in vljudnosti osebja ter

»prijaznost« posod za odlaganje odpadkov.



Dimenzija zanesljivosti vsebuje vprašanja o ustrezni informiranosti glede odvoza

posameznih odpadkov, pravočasnih odvozov odpadkov, nudenju informacij uporabniku,

če ni ustrezno informiran, ter nudenju dodatnih storitev, če uporabnik to potrebuje.

Dimenzija hitrosti vsebuje vprašanja o nudenju nemotenih storitev v primeru izrednih

razmer, čim hitrejši ugoditvi želj uporabnikov po zamenjavi posod za odpadke,

razpoložljivosti zaposlenih in nudenju čim hitrejših dodatnih informacij uporabnikom.

Dimenzija zaupanja vsebuje vprašanja o zaupanju uporabnikov, da bo imel dovolj

prostora za odlaganje odpadkov na odjemnih mestih, zanesljivosti ustreznega odvoza

odpadkov, nudenju ustreznih rešitev v primeru težav, usposobljenosti zaposlenih (tako

voznikov kot drugih strokovnih delavcev).

Dimenzija empatije vsebuje vprašanja o razumevanju uporabnikovih želja in potreb, da

bo njihov vodstveni management razumel potrebe uporabnikov in deloval v interesu

svojih potrošnikov ter da bo podjetje delovalo v času, ko povzroča najmanj nevšečnosti

uporabnikom.



Povprečne ocene posameznih dimenzij so prikazane v tabeli 4. Povprečne rezultate smo

dobili na način, da smo sešteli vse točke, ki so jih anketiranci namenili za posamezno

lastnost, ter jo nato delili s celotnim številom uporabnih anket.

Tabela 4: Povprečna utežitev dimenzij lastnosti kakovosti

Otipljivost, fizične lastnosti podjetja

(urejenost, sodobna vozila in druga oprema,

vizualna privlačnost …).15,92

Zanesljivost odvoza odpadkov v mestu Celje

(zagotavljanje zanesljivih in točnih storitev). 31,58

Hitrost storitve oz. hitrost reagiranja na

težave, pripravljenost za pomoč. 19,61

Zaupanje, da bo storitev odvoza odpadkov v

skladu s pričakovanji. 17,04

Empatija (razumevanje uporabnikovih želja

in potreb, prilagajanje uporabnikom s

posebnimi potrebami).15,86

Skupaj: 100 točk / 100 %

Glede na rezultate anket smo dobili rezultate, ki so prikazani tudi v sliki 10. Ugotovili

smo, da je uporabnikom storitev podjetja Simbio najpomembnejša zanesljivost odvoza

odpadkov (31,58 %). S tem imamo v mislih informacije glede odvozov odpadkov in

predvsem dosledno, pravočasno odvažanje odpadkov. Naslednja dimenzija kakovosti je

hitrost storitve oz. reagiranje na težave (19,61 %), sledi zaupanje, da bo storitev

opravljena v skladu s pričakovanji (17,04 %), nato otipljivost oz. fizične ali vizualne

lastnosti podjetja (15,92 %) ter na koncu še empatija (15,86 %). Omenjeni dve lastnosti

sta bili po rezultatih tesno skupaj in sta po naših izsledkih najmanj pomembni za

uporabnike storitev.



Slika 10: Povprečna utežitev dimenzij lastnosti kakovosti

4.4 Rezultati

Za merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev Simbio smo uporabili Likertovo lestvico.

Likertova lestvica je najpogosteje uporabljena merska lestvica v anketnih vprašalnikih

družboslovnega raziskovanja. Likertovo lestvico je leta 1932 razvil ameriški psiholog

Rensis Likert. Izvorno se lestvica izražanja stališč oziroma ocenjevanje strinjanja z neko

trditvijo izraža s pomočjo 5-stopenjske merske lestvice (»Likertova lestvica«

[benstat.si], b. l.).

Mi smo za naš primer izbrali 7-stopenjsko lestvico. Spodnja slika 11 prikazuje našo 7-

stopenjsko Likertovo lestvico, ki smo jo uporabili pri naši raziskavi. Kot je razvidno iz

tabele, odgovor št. 1 Ta trditev sploh ni bistvena, medtem ko odgovor št. 7 pomeni Ta

trditev je zelo bistvena.

Slika 11: Likertova 7-stopenjska lestvica

Ta trditev sploh ni bistvena Ta trditev je zelo bistvena

1 2 3 4 5 6 7



V sklopu vprašanj, kjer je anketiranec ocenjeval pričakovanja, so odgovori večinoma

zelo visoki, zaradi česar lahko sklepamo, da so anketirancem te trditve pomembne. V

večini primerov so bili podani odgovori vrednosti od 6 do 7 na Likertovi lestvici. Ta

ugotovitev nam da vedeti, da anketiranci od odličnega podjetja za odvoz gospodinjskih

odpadkov pričakujejo le najboljše. S tem imamo v mislih vseh pet lastnosti kakovosti, ki

so jih anketiranci ugotavljali v sklopu ankete (otipljivost, zanesljivost, hitrost, zaupanje

in empatija). Ko smo pregledovali ankete v sklopu vprašanj zaznavanj anketirancev

glede storitev podjetja Simbio, pa smo ugotovili, da je stanje slabše od pričakovanj. Ta

ugotovitev nas ni presenetila saj smo pričakovali, da bo prišlo do razlik med

pričakovano in dejansko zaznano kakovostjo storitev podjetja Simbio. V spodnjih

tabelah in grafikonih bomo prikazali dobljene rezultate anket za vsako posamezno

dimenzijo kakovosti ter kakšne so razlike med pričakovano in dejansko zaznano

kakovostjo storitev podjetja Simbio.

Spodnje tabele prikazujejo izračune posameznih dimenzij lastnosti kakovosti, ki so

implementirane v sklopu anketnega vprašanja. Tabele prikazujejo tudi vsa vprašanja, ki

smo jih vnesli v anketni vprašalnik, in sicer vprašanja, ki se nanašajo na odlično

podjetje, kot tudi vprašanja, ki se nanašajo na dotično podjetje Simbio. Vprašanja so v

tabelah podana skupaj v prvem stolpcu tabel.

Izračune za pričakovanja kot tudi zaznavanja smo dobili na način, da smo za posamezna

vprašanja, ki so zavedena v tabeli, sešteli vse odgovore za posamezno dimenzijo

lastnosti kakovosti ter jih delili s številom anket. Na takšen način smo dobili povprečne

vrednosti za vsako posamezno vprašanje.

Nadalje smo izračunali vrzel za vsako posamezno vprašanje na način, da smo od

povprečne ocene zaznane lastnosti kakovosti odšteli povprečno pričakovano vrednost

zaznane kakovosti. V našem primeru smo dobili negativen rezultat, kar pomeni, da je

zaznana kakovost slabša od pričakovane. V primeru, da bi dobili pozitiven rezultat bi

pomenilo, da bi bila zaznana kakovost boljša od pričakovane kakovosti.

Tabele prikazujejo tudi podatke o uteženih vrednostih posameznih dimenzij, ki smo jih

dobili na način, da smo sešteli vrednosti za vsako posamezno dimenzijo ter nato

dobljeno vrednost delili s številom uporabnih anket. Rezultati so prikazani tudi v tabeli



4. Utežene vrednosti posameznih dimenzij nam prikazujejo pomembnost posamezne

dimenzije kakovosti za vsakega anketiranca posebej. Povedo nam, katera lastnost je

anketirancu najpomembnejša.

Na koncu vsake od spodnjih tabel smo izračunali tudi vrednost povprečne ne utežene

vrzeli in vrednost utežene vrzeli. Povprečno ne uteženo vrzel smo izračunali na način,

da smo sešteli vrednosti vseh vrzeli za posamezno dimenzijo lastnosti kakovosti ter jo

delili s številom vrzeli oz. številom vprašanj. Povprečna ne utežena vrzel nam prikaže

vrednost zadovoljstva anketirancev s posamezno dimenzijo kakovosti.

Uteženo vrzel pa smo izračunali na način, da smo vrednost posamezne utežitvene

dimenzije pomnožili s povprečno ne uteženo vrzeljo. Utežena vrzel pa je vrednost, ki

nam ponazori zadovoljstvo anketirancev v sklopu vseh dimenzij kakovosti in ne samo

ene.

V spodnjih tabelah smo prikazali tudi povprečne vrednosti zaznane ocene posameznih

dimenzij kakovosti ki, smo jih prikazovali na spodnjih slikah (grafikonih). Iz teh

grafikonov je razvidna tudi povprečna vrednost pričakovanih ocen posameznih

dimenzij. Povprečno vrednost pričakovanj smo izračunali na isti način kot povprečne

vrednosti zaznavanj posameznih dimenzij kakovosti.

4.4.1 Dimenzija otipljivost

Dimenzijo otipljivosti so v anketnem vprašalniku opredeljevala vprašanja številka 1, 2,

3, 4 in 15. Omenjena vprašanja so anketiranca spraševala o fizičnih lastnostih podjetja

kot so, opremi podjetja, urejenosti vozil in odjemnih mest, urejenosti in vljudnosti

osebja ter »prijaznosti« posod za odlaganje odpadkov. Tabela št. 5 prikazuje rezultate

dobljene za dimenzijo otipljivosti.

Iz tabele št. 5 lahko razberemo, da je največja vrzel pri vprašanju številka 3, ki pravi:

»Odlično podjetje za odvoz in ravnanje z odpadki ima urejena mesta, kjer so situirani

kontejnerji za puščanje odpadkov. / Podjetje Simbio, d. o. o., ima urejena mesta, kjer so

situirani kontejnerji za puščanje odpadkov.« Vrzel med pričakovano in zaznano

dimenzijo otipljivosti pri tem vprašanju znaša –1,16. To pomeni, da anketiranci v



sklopu dimenzije otipljivosti, pri tem vprašanju vidijo največji razkorak med

pričakovano in dejansko zaznano dimenzijo kakovosti fizičnih lastnosti podjetja

Simbio. Podatek nam pove, da bi moralo podjetje Simbio nameniti več pozornosti

ureditvi mest, kjer so postavljeni kontejnerji za odlaganje odpadkov.

Tabela 5: Izračuni fizičnih lastnosti kakovosti − otipljivost

Vprašanja Pričakovanja

(E)

Zaznavanja

(Z)

Vrzel

(Z-E)

Povprečna

ocena (E/Z)

1. Odlično podjetje za odvoz in

ravnanje z odpadki je opremljeno

s sodobno opremo / Podjetje

Simbio, d. o. o., je opremljeno s

sodobno opremo. 5,87 5,54 -0,33

5,38/6,00


ravnanje z odpadki ima urejena

in čista vozila za odvoz

odpadkov. / Podjetje Simbio, d.

o. o., ima urejena in čista vozila

za odvoz odpadkov.

5,82 5,43 -0,39



mesta, kjer so situirani

kontejnerji za puščanje

odpadkov. / Podjetje Simbio, d.

o. o., ima urejena mesta, kjer so

situirani kontejnerji za puščanje

odpadkov.6,32 5,16 -1,16


ravnanje z odpadki ima vizualno

urejeno in vljudno osebje, ki

skrbi za odvoz odpadkov. /

Podjetje Simbio, d. o. o., ima



vizualno urejeno in vljudno

osebje, ki skrbi za odvoz

odpadkov.5,89 5,42 -0,47

15. Odlična podjetja za odvoz in

ravnanje z odpadki imajo

uporabnikom prijazne posode za

odlaganje odpadkov in so lahka

za dostop oziroma uporabo. /




za dostop oziroma uporabo.

6,09 5,33 -0,76

Utežitev dimenzije 15,92

Povprečna ne utežena vrzel -0,62

Utežena vrzel -9,88

Slika 12: Povprečna ocena zaznave/pričakovanj dimenzije otipljivosti

1 2 3 4 5 6 7

5,38 6,00

Na sliki 12 pa smo s pomočjo 7-stopenjske Likertove lestvice prikazali, kako ljudje

zaznavajo in kako pričakujejo dimenzijo otipljivosti. Povprečna ocena anketirancev za

to področje je bila za zaznano lastnost 5,38, medtem ko je bila ocena pričakovane

lastnosti 6,00. To pomeni, da uporabniki storitev podjetja Simbio pri oceni te dimenzije

dobijo največji približek storitvam, ki ga pričakujejo od odličnega storitvenega podjetja.

To pomeni tudi, da anketiranci področje otipljivosti, kamor spadajo sodobna oprema

podjetja, urejena vozila in odlagalna mesta ter vljudno osebje, dojemajo kot področje, ki

je po naših izsledkih drugo najboljše ocenjeno področje.



4.4.2 Dimenzija zanesljivost

Dimenzijo zanesljivosti so v anketnem vprašalniku opredeljevala vprašanja številka 5,

6, 7 in 8. Omenjena vprašanja so anketiranca spraševala o ustrezni informiranosti glede

odvoza posameznih odpadkov, pravočasnih odvozov odpadkov, nudenja informacij

uporabniku, če ni dovolj informiran, ter nudenja dodatnih storitev, če uporabnik to

potrebuje. Tabela 6 prikazuje rezultate dobljene za dimenzijo zanesljivosti.

Iz tabele 6 lahko razberemo, da je največja vrzel pri vprašanju številka 8, ki pravi:

»Odlično podjetje za odvoz in ravnanje z odpadki ponudi svojim uporabnikom dodatno

storitev, v kolikor jo potrebujejo (večkrat izpraznijo zabojnike). / Podjetje Simbio, d. o.

o., ponudi svojim uporabnikom dodatno storitev, če jo potrebujejo (večkrat izpraznijo

zabojnike)«. Vrzel med pričakovano in zaznano dimenzijo zanesljivosti pri tem

vprašanju znaša –1,12. To pomeni, da anketiranci pri tem vprašanju v sklopu dimenzije

zanesljivosti vidijo največji razkorak med pričakovano in dejansko zaznano kakovostjo.

Podatek nam pove, da bi moralo podjetje Simbio večkrat izprazniti zabojnike in tako

svojim uporabnikom nameniti dodatno storitev, če jo potrebujejo.

Tabela 6: Izračuni lastnosti kakovosti – zanesljivost


(E)

Zaznavanja

(Z)

Vrzel

(Z-E)

Povprečna

ocena E/Z


ravnanje z odpadki nudi ustrezne

informacije glede odvoza

posameznih odpadkov./ Podjetje

Simbio, d. o. o., nudi ustrezne

informacije glede odvozov

posameznih odpadkov. 6,25 5,61 -0,64

6. Storitve na odjemnih mestih se



izvajajo dosledno (pravočasni

odvozi). / Storitve podjetja

Simbio, d. o. o., na odjemnih

mestih se izvajajo dosledno

(pravočasni odvozi).

6,47 5,72 -0,75

5,40/6,28

7. Kadar je prejemnik storitev v

nevednosti, bo ponudnik storitev

(odvoz in ravnanje z odpadki)

pokazal zanimanje za pomoč. /

Kadar je prejemnik storitve v

nevednosti, bo podjetje Simbio,

d. o. o. (odvoz in ravnanje z

odpadki), pokazalo zanimanje za

pomoč.

6,21 5,18 -1,03


ravnanje z odpadki ponudi

svojim uporabnikom dodatno

storitev, v kolikor jo potrebujejo

(večkrat izpraznijo zabojnike). /

Podjetje Simbio, d. o. o., ponudi


storitev, v kolikor jo potrebujejo

(večkrat izpraznijo zabojnike).

6,20 5,08 -1,12




Povprečna neutežena vrzel -0,89


Slika 13: Povprečna ocena zaznave/pričakovanj dimenzije zanesljivosti

1 2 3 4 5 6 7

5,40 6,28

Na sliki 13 smo s pomočjo 7-stopenjske Likertove lestvice prikazali, kako ljudje

zaznavajo in pa kako pričakujejo dimenzijo zanesljivosti. Povprečna ocena anketirancev

za to področje je bila za zaznano lastnost 5,40, medtem ko je bila ocena pričakovane

lastnosti 6,28. To pomeni, da uporabniki storitev podjetja Simbio pri oceni te dimenzije

največ pričakujejo. Ta dimenzija je bila po naših izsledkih tudi najvišje ocenjena

dimenzija v sklopu pričakovane dimenzije kakovosti. To pomeni tudi, da anketiranci

področje zanesljivosti, kamor spada ustrezna informiranost glede odvoza posameznih

odpadkov, pravočasnih odvozov odpadkov, dojemajo kot področje, ki je po naših

izsledkih najpomembnejše pri storitvah odvoza odpadkov.

4.4.3 Dimenzija hitrost

Dimenzijo hitrosti so v anketnem vprašalniku opredeljevala vprašanja številka 9, 10, 12

in 13. Omenjena vprašanja so anketiranca spraševala o nudenju nemotenih storitev v

primeru izrednih razmer, čim hitrejši ugoditvi želj uporabnikov po zamenjavi posod za

odpadke, razpoložljivosti zaposlenih in nudenju čim hitrejših dodatnih informacij

uporabnikom. Tabela 7 prikazuje rezultate, dobljene za dimenzijo hitrost.

Iz tabele 7 lahko razberemo, da je največja vrzel pri vprašanju številka 10, ki pravi: »V

kolikor bo uporabnik storitev izrazil željo po zamenjavi posode za odlaganje odpadkov,

bo ponudnik storitve to čim prej upošteval. / V kolikor bo uporabnik storitev izrazil

željo po zamenjavi posode za odlaganje odpadkov, bo podjetje Simbio, d. o. o., to čim

prej upoštevalo.« Vrzel med pričakovano in zaznano dimenzijo zanesljivosti pri tem

vprašanju znaša -0,99. To pomeni, da anketiranci pri tem vprašanju v sklopu dimenzije



hitrosti vidijo največji razkorak med pričakovano in dejansko zaznano kakovostjo.

Podatek nam pove, da bi moralo podjetje Simbio upoštevati želje svojih uporabnikov po

zamenjavi posod za odlaganje odpadkov ter to dejansko čim hitreje urediti.

Tabela 7: Izračuni lastnosti kakovosti-hitrost


(E)

Zaznavanja

(Z)

Vrzel

(Z-E)

Povprečna

ocena (E/Z)

9. V primeru izrednih razmer

(poplave, snežne razmere)

zaposleni v podjetju za odvoz in

ravnanje z odpadki hitro

poskrbijo za nemoteno

opravljanje svojih storitev. / V

primeru izrednih razmer


zaposleni v podjetju Simbio, d.

o. o., hitro poskrbijo za

nemoteno opravljanje svojih

storitev.5,72 5,29 -0,43

10. V kolikor bo uporabnik

storitev izrazil željo po

zamenjavi posode za odlaganje

odpadkov, bo ponudnik storitve

to čim prej upošteval. / V kolikor

bo uporabnik storitev izrazil

željo po zamenjavi posode za

odlaganje odpadkov, bo podjetje

Simbio, d. o. o., to čim prej

upoštevalo. 6,00 5,01 -0,99

12. Zaposleni odličnih podjetij za

odvoz in ravnanje z odpadki so

vedno na voljo, ko jih

potrebujemo. / Zaposleni



podjetja Simbio, d. o. o., so


potrebujemo.5,57 5,00 -0,57

5,09/5,8013. Če potrebujemo dodatne

informacije, so zaposleni v

podjetju za odvoz in ravnanje z

odpadki hitro dostopni in odzivni

/ Če potrebujemo dodatne

informacije, so zaposleni v

podjetju Simbio, d. o. o., hitro

dostopni in odzivni.5,92 5,07 -0,85




Slika 14: Povprečna ocena zaznave/pričakovanj dimenzije hitrosti

1 2 3 4 5 6 7

5,09 5,80


zaznavajo in kako pričakujejo dimenzijo hitrosti. Povprečna ocena anketirancev za to

področje je bila za zaznano lastnost 5,09, medtem ko je bila ocena pričakovane lastnosti

5,80. To pomeni, da anketiranci to dimenzijo ocenjujejo kot najmanj pomembno

(najslabše ocenjene povprečne vrednosti pričakovanih in zaznanih ocen). Anketiranci

področje hitrosti, kamor spadajo hitro nudenje storitev v primeru izrednih razmer, hitro

reagiranje na porabnikove želje po menjavi zabojnikov, hitro nudenje informacij

dojemajo kot področje, ki je po naših izsledkih najmanj pomembno pri storitvah odvoza

odpadkov.



4.4.4 Dimenzija zaupanje

Dimenzijo zaupanja so v anketnem vprašalniku opredeljevala vprašanja številka 14, 16,

17, 18 in 19. Omenjena vprašanja so anketiranca spraševala o zaupanju uporabnikov, da

bo imel dovolj prostora za odlaganje odpadkov na odjemnih mestih, zanesljivosti

ustreznega odvoza odpadkov, nudenju ustreznih rešitev v primeru težav, usposobljenosti

zaposlenih (tako voznikov kot drugih strokovnih delavcev). Tabela 8 prikazuje

rezultate, dobljene za dimenzijo zaupanje.

Iz tabele 8 lahko razberemo, da je največja vrzel pri vprašanjih številka 14 in 16. Vrzel

pri obeh vprašanjih znaša -0,90. Omenjeni vprašanji govorita: »14. Na odlična podjetja

za odvoz in ravnanje z odpadki se lahko vedno zanesemo, da imamo prostor za

odlaganje odpadkov (prazni kontejnerji). / Na podjetje Simbio, d. o. o., se lahko vedno

zanesemo, da imamo prostor za odlaganje odpadkov (prazni kontejnerji).«, »16. Pri

odličnem podjetju za odvoz in ravnanje z odpadki se lahko zanesemo, da bodo ustrezno

poskrbeli za odvoz odpadkov (ne bodo povzročali dodatnega onesnaževanja na

odjemnih mestih). / Na podjetje Simbio, d. o. o., se lahko zanesemo, da bodo ustrezno

poskrbeli za odvoz odpadkov (ne bodo povzročali dodatnega onesnaževanja na

odjemnih mestih).« To pomeni, da anketiranci pri teh dveh vprašanjih v sklopu

dimenzije zaupanja vidijo največji razkorak med pričakovano in dejansko zaznano

kakovostjo. Podatek nam pove, da bi moralo podjetje Simbio večkrat kontrolirati

polnost posod za odlaganje odpadkov ter podvzeti ukrepe, ki zagotavljajo, da pri

odvozu odpadkov po nepotrebnem ne povzročajo dodatnega onesnaževanja na mestih,

kjer so postavljeni kontejnerji.

Tabela 8: Izračun lastnosti kakovosti − zaupanje


(E)

Zaznavanja

(Z)

Vrzel

(Z-E)

Povprečna

ocena E/Z

14. Na odlična podjetja za odvoz

in ravnanje z odpadki se lahko

vedno zanesemo, da imamo

prostor za odlaganje odpadkov



(prazni kontejnerji). / Na podjetje

Simbio, d. o. o., se lahko vedno

zanesemo, da imamo prostor za

odlaganje odpadkov (prazni

kontejnerji).

5,89 4,99 -0,90

16. Pri odličnem podjetju za

odvoz in ravnanje z odpadki se

lahko zanesemo, da bodo

ustrezno poskrbeli za odvoz

odpadkov (ne bodo povzročali

dodatnega onesnaževanja na

odjemnih mestih). / Na podjetje

Simbio, d. o. o., se lahko

zanesemo, da bodo ustrezno

poskrbeli za odvoz odpadkov (ne

bodo povzročali dodatnega

onesnaževanja na odjemnih

mestih).

6,29 5,39 -0,90

17. Če imamo kot uporabniki

kakšne težave pri uporabi

storitev, ki jih ponuja podjetje za

odvoz in ravnanje z odpadki, se

lahko zanesemo, da bomo dobili

odgovor na naše težave in da

nam bodo znali pomagati. / Če

imamo, kot uporabniki, kakšne

težave pri uporabi storitev, ki jih

ponuja podjetje Simbio, d. o. o.,,

se lahko zanesemo, da bomo

dobili odgovor na naše težave in

da nam bodo znali pomagati.

5,89 5,18 -0,71


ravnanje z odpadki ima



zaposlene, ki poznajo svoje delo

in znajo podati informacije, ki jih

uporabniki potrebujejo. /




uporabniki potrebujejo.

6,20 5,60 -0,60

5,35/6,01



strokovne voznike, ki upravljajo

z vozili za odvoz odpadkov./



z vozili za odvoz odpadkov.5,80 5,58 -0,22




Slika 15: Povprečna ocena zaznave/pričakovanj dimenzije zaupanja

1 2 3 4 5 6 7

5,35 6,01


zaznavajo in pa kako pričakujejo dimenzijo zaupanja. Povprečna ocena anketirancev za


lastnosti 6,01. To pomeni, da anketiranci področje zaupanja, kamor spada zaupanje v

tam zaposlene, v zaupanje po nepotrebnem dodatnem onesnaževanje na odjemnih

mestih, zaupanje v prostor za odlaganje odpadkov (prazni kontejnerji) ocenjujejo kot

drugo najpomembnejšo dimenzijo. Dejansko pa v podjetju Simbio vidijo to dimenzijo

kot tretjo najbolje ocenjeno dimenzijo.



4.4.5 Dimenzija empatije

Dimenzijo empatije so v anketnem vprašalniku opredeljevala vprašanja številka 20, 21

in 22. Omenjena vprašanja so anketiranca spraševala o razumevanju uporabnikovih

želja in potreb, da bo njihov vodstveni management razumel potrebe uporabnikov in

deloval v interesu svojih potrošnikov ter da bo podjetje delovalo v času ko povzroča

najmanj nevšečnosti uporabnikom. Tabela 9 prikazuje rezultate dobljene za dimenzijo

empatije.

Iz tabele št. 9 lahko razberemo, da je največja vrzel pri vprašanju številka 20, ki pravi:

»Vodstveni management odličnega podjetja za odvoz in ravnanje z odpadki razume

potrebe uporabnikov. / Vodstveni management podjetja Simbio, d. o. o., razume potrebe

uporabnikov.« Vrzel med pričakovano in zaznano dimenzijo zanesljivosti pri tem

vprašanju znaša –1,00. To pomeni, da anketiranci pri tem vprašanju v sklopu dimenzije

empatije vidijo največji razkorak med pričakovano in dejansko zaznano kakovostjo.

Podatek nam pove, da bi moralo vodstvo podjetja Simbio prisluhniti željam svojih

uporabnikov.

Tabela 9: Izračun lastnosti kakovosti – empatija


(E)

Zaznavanja

(Z)

Vrzel

(Z-E)

Povprečna

ocena E/Z

11. Pogostost odvoza odpadkov

je prilagojena potrebam

uporabnikov storitev (bolj

poseljena mesta imajo pogostejši

odvoz odpadkov). / Pogostost

odvoza odpadkov podjetja

Simbio, d. o. o., je prilagojena

potrebam uporabnikov storitev

(bolj poseljena mesta imajo

pogostejši odvoz odpadkov). 5,93 5,01 -0,92

20. Vodstveni management



odličnega podjetja za odvoz in

ravnanje z odpadki razume

potrebe uporabnikov. /

Vodstveni management podjetja

Simbio, d. o. o., razume potrebe

uporabnikov.

6,11 5,11 -1,00

5,08/5,89



ravnanje z odpadki delujejo v

interesu uporabnikov. /

Vodstveni management podjetja

Simbio, d. o. o., deluje v interesu

uporabnikov.5,95 5,00 -0,95



času ko povzročajo najmanj

nevšečnosti uporabniku. /

Podjetje Simbio, d. o. o.,

opravlja storitev odvoza

odpadkov v času ko povzročajo

najmanj nevšečnosti uporabniku.

5,57 5,20 -0,37




Slika 16: Povprečna ocena zaznave/pričakovanj dimenzije empatija

1 2 3 4 5 6 7

5,08 5,89


zaznavajo in pa kako pričakujejo dimenzijo empatija. Povprečna ocena anketirancev za




lastnosti 5,89. To pomeni, da anketiranci področje empatije, kamor spada uporabniku

prilagojena pogostost odvoza odpadkov in časovna urejenost odvoza odpadkov ter

razumevanje vodstvenega menedžmenta, ocenjujejo kot drugo najpomembnejšo

dimenzijo. Dejansko pa uporabniki storitev podjetja Simbio vidijo to dimenzijo kot

najslabše ocenjeno dimenzijo.

4.4.6 Analiza vseh dimenzij

Na podlagi dobljenih rezultatov ugotovimo, da je dimenzija zanesljivosti

najpomembnejša lastnost (31,58 %), ki jo mora imeti podjetje za odvoz odpadkov, ter

da podjetje Simbio, kljub temu da je najvišje ocenjena zaznana lastnost (5,40), še vedno

ne dosega pričakovanega nivoja zaznane kakovosti te dimenzije. Pričakovana ocena

dimenzije je 6,28, medtem ko je zaznana ocena te dimenzije 5,40. To pomeni, da je

podjetje Simbio na dobri poti, kar se tiče najpomembnejše dimenzije kakovosti, pa

vendar so na tem področju še možne spremembe, ki bi še dvignile nivo zadovoljstva

uporabnika ter tako ponudile še boljše storitve uporabnikom.

Na podlagi gornjih rezultatov vidimo, da je razlika med zaznano in dejansko oceno

dimenzije otipljivosti najmanjša med vsemi ocenami posameznih dimenzij kakovosti,

sledi ji dimenzija zaupanja, nato dimenzija hitrost, za njo dimenzija empatija in na

koncu dimenzija zanesljivost.

Vidimo tudi, da je po pričakovanjih druga najpomembnejša lastnost za zanesljivostjo

lastnost zaupanja, sledi ji lastnost otipljivosti, nato empatija in na koncu najslabše

ocenjena lastnost hitrost. Po dejanski zaznavi kakovosti pa je druga najpomembnejša

lastnost otipljivost, sledi ji zaupanje, nato hitrost in na koncu empatija.

Na koncu smo s pomočjo spodnjih anket izračunali in nato tudi grafično predstavili

povprečne ne utežene vrzeli (glej sliko 17) dimenzij in pa utežene vrzeli dimenzij (glej

sliko 18). Vrednosti povprečnih neuteženih vrzeli za posamezno dimenzijo so seštevki

vseh vrzeli za posamezno dimenzijo, ki so deljene s številom vrzeli (vprašanj za

določeno dimenzijo). Vrednosti uteženih vrzeli pa so zmnožki posamezne utežitvene

dimenzije s povprečno neuteženo vrzeljo.



Slika 17 nam prikazuje vrednosti povprečnih ne uteženih vrzeli dimenzij kakovosti.

Povprečne neutežene vrzeli nam prikazujejo vrzeli za vsako lastnost posebej. Kot

vidimo na sliki 17, je najpomembnejša lastnost zanesljivost (24 %), sledi ji empatija (22

%), nato hitrost (19 %), zaupanje (18 %) ter na koncu še otipljivost (17 %).

Slika 17: Prikaz vrednosti povprečnih neuteženih vrzeli



Slika 18 pa nam prikazuje vrednosti uteženih vrzeli dimenzij kakovosti. Utežene vrzeli

so podatki, ki nam prikažejo vrzeli med vsemi lastnostmi dimenzij skupaj. Kot vidimo

iz Slike 18 je po vrednosti uteženih vrzeli najpomembnejša lastnost zanesljivost (37

%), sledi ji hitrost (18 %), nato empatija (17 %), zaupanje (15 %) in na koncu otipljivost

(13 %).

Slika 18: Prikaz vrednosti uteženih vrzeli



5 VREDNOTENJE POSTAVLJENIH TEZ

Pred začetkom izvajanja ankete smo si postavili tri teze, ki jih bomo glede na dobljene

rezultate lahko ovrgli ali potrdili:





Prva teza se glasi: Stopnja kakovosti v podjetju Simbio je visoka.

Prvo tezo smo preverili na način, da smo uporabili podatke anketnih vprašalnikov, ki

smo jih prikazali v 4. poglavju diplomske naloge. Tezo smo preverili na način, da smo

sešteli povprečne vrednosti vseh dimenzij kakovosti za zaznane in pričakovane ocene.

Dobili smo rezultat, da je zaznana ocena dimenzij kakovosti vrednosti 4,24, medtem ko

je pričakovana dimenzija kakovosti vrednosti 6,00. Pri pregledu tega rezultata lahko

prvo tezo ovržemo.

Druga teza se glasi: Zadovoljstvo uporabnikov z zaposlenimi v podjetju Simbio je

visoko.

Pri preverjanju te teze smo se v anketnem vprašalniku osredotočili na vprašanja, ki

anketiranca sprašujejo po zadovoljstvu uporabnikov z zaposlenimi v podjetju Simbio.

Ugotovili smo, da so v anketnem vprašalniku 4 vprašanja oz. trditve, ki ugotavljajo

neposredno zadovoljstvo uporabnika z zaposlenimi v podjetju Simbio. Gre za naslednja

vprašanja oz. trditve:

4. Podjetje Simbio, d. o. o., ima vizualno urejeno in vljudno osebje, ki skrbi za

odvoz odpadkov,

12. Zaposleni podjetja Simbio, d. o. o., so vedno na voljo, ko jih potrebujemo,

18. Podjetje Simbio, d. o. o., ima zaposlene, ki poznajo svoje delo in znajo podati

informacije, ki jih uporabnik potrebuje,

19. Podjetje Simbio, d. o. o., ima strokovne voznike, ki upravljajo z vozili za odvoz

odpadkov.



Za vsako posamezno vprašanje smo izračunali povprečne vrednosti in ugotovili, da je

povprečna vrednost za 4. vprašanje 5,42, povprečna vrednost za 12. vprašanje je 5,00,

povprečna vrednost za 18. vprašanje je 5,60, povprečna vrednost za zadnje, 19.

vprašanje pa je 5,58. Povprečne vrednosti omenjenih vprašanj smo sešteli in delili s

številom vprašanj ter dobili končni rezultat ocene zadovoljstva uporabnikov z

zaposlenimi v podjetju Simbio. Ta vrednost je znašala 5,40. Na podlagi te ocene

ugotavljamo, da je druga teza potrjena, saj je po našem merilu ocena 5,40 po Likertovi

lestvici visoka ocena.

Tretja teza se glasi: Management oz. vodstveni delavci podjetja Simbio razumejo

potrebe in interese uporabnikov njihovih storitev.

Pri preverjanju zadnje teze smo se v anketnem vprašalniku osredotočili na vprašanja, ki

anketiranca sprašujejo po zadovoljstvu, razumevanju in delovanju vodstvenega

managementa v podjetju Simbio v odnosu do uporabnika. Ugotovili smo, da sta v

anketnem vprašalniku dve vprašanji oz. trditvi, ki ugotavljata neposredno zadovoljstvo

uporabnika z vodstvenim managementom oziroma odnosom managementa do njih kot

uporabnikov njihovih storitev. Gre za naslednji vprašanji oz. trditvi:

20. Vodstveni management podjetja Simbio, d. o. o., razume potrebe uporabnikov,

21. Vodstveni management podjetja Simbio, d. o. o., deluje v interesu uporabnikov.

Za vsako posamezno vprašanje smo izračunali povprečne vrednosti in ugotovili, da je

povprečna vrednost za 20. vprašanje 5,58, povprečna vrednost za 21. vprašanje pa je

5,00. Povprečne vrednosti omenjenih vprašanj smo sešteli in delili s številom vprašanj

ter dobili končni rezultat ocene zadovoljstva uporabnikov z zaposlenimi v podjetju

Simbio. Ta vrednost je znašala 5,06. Na podlagi te ocene ugotavljamo, da je tretja teza

pogojno potrjena, saj presega oceno 5,00 po Likertovi lestvici, ki je po naši oceni

spodnja meja za visoko oceno. Na podlagi te teze bomo v 6. poglavju poskušali

ugotoviti in predlagati ukrepe za izboljšanje razumevanja managementa podjetja Simbio




6 PREDLOGI IN UKREPI ZA IZBOLJŠANJE

DOSEDANJEGA STANJA

Glede na ugotovljeno dejansko stanje zadovoljstva uporabnikov s storitvami podjetja

Simbio smo ugotovili, da je stanje dobro, vendar pa kljub temu ni optimalno.

Na podlagi pregledanih rezultatov anket lahko predlagamo, da podjetje Simbio oziroma

vodstvo podjetja s pomočjo krajših prirejenih anketnih vprašalnikov večkrat v različnih

časovnih zaporedjih preverja zadovoljstvo uporabnikov s svojimi storitvami. Na takšen

način lahko v prihodnje ugotavljajo zadovoljstvo ter s tem še povečujejo kakovost

svojih storitev Na takšen način bodo imeli njihovi uporabniki občutek aktivnega

sodelovanja za izboljšanje storitev, ki jim jih nudi podjetje, katero jim je bilo »na silo

ponujeno« za nudenje storitev odvoza odpadkov. Anketni vprašalniki bi se po našem

mnenju morali izpolnjevati na spletni strani podjetja Simbio, na njih pa naj jih podjetje

opozori s primerno oblikovanimi zloženkami, ki bi jih uporabnikom priložili k izdanim

računom za svoje storitve.

Prav tako predlagamo, da bi podjetje Simbio poskušalo narediti izboljšave pri nudenju

svojih storitev v delu, kjer smo pri analizi naših anketnih vprašalnikov ugotovili

največje anomalije. Svoje izsledke smo ponazorili v poglavjih od 4.4.1 do 4.4.5.



ZAKLJUČEK

Pred pisanjem diplomske naloge smo si postavili tri teze, ki smo jih preverili z

analiziranjem naše ankete, izsledke pa smo predstavili v 5. poglavju. Pri pisanju smo si

postavili tudi nekaj ciljev, ki smo jih tekom diplomske naloge dosegli. Tako smo

spoznali in predstavili metode, ki se uporabljajo za merjenje zadovoljstva uporabnikov

storitev. Ugotovili smo, kakšen pomen ima merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev

ter ta pomen tudi prikazali na dejanskem primeru. Spoznali smo metodo Servqual ter jo

aplicirali na podjetje, ki se ukvarja z odvozom odpadkov, tj. podjetje Simbio. S pomočjo

metode Servqual smo ugotovili in prikazali, kako so njihovi potrošniki sploh zadovoljni

z njihovimi storitvami. Prav tako pa nam je bil cilj, da na podlagi ugotovitev, ki jih

bomo dobili s pomočjo analize rezultatov metode Servqual, ugotovimo in nato

predlagamo ukrepe, s katerimi bi še izboljšali dosedanje stanje zadovoljstva

uporabnikov storitev podjetja Simbio. Predloge smo ponazorili v 6. poglavju. Z

diplomsko nalogo smo ugotovili dejansko stanje zadovoljstva uporabnikov storitev

odvoza odpadkov v Celju. Dejansko stanje je po naši oceni dobro, saj rezultati anketnih

vprašanj ne kažejo bistvenega odmika med pričakovano in dejansko zaznano kakovostjo

nudenih oziroma opravljenih storitev.



LITERATURA IN VIRI

Crosby, P. B. (1990). Kakovost je zastonj. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

Cvikl, H. (b. l.). Sestavine kakovosti hotelskih storitev. Najdeno 4. junija 2014 na spletni

strani: www.dlib.si/stream/URN:NBN:SI:DOC-FZ42UNMS/bca56e14.../PDF

ISO standard. (b. l.). Najdeno 3. avgusta 2014 na spletnem naslovu

http://www.iso.org/iso/home/standards.htm

Kajzer, V. (2008). Trženje in kakovost storitev. Najdeno 1. avgusta 2014 na spletnem

naslovu

http://www.mizs.gov.si/fileadmin/mizs.gov.si/pageuploads/podrocje/vs/Gradiva

_ESS/Impletum/IMPLETUM_228LOGISTICNO_Trzenje_Kajzer.pdf

Komunala Kranj (b. l.). Zakonodaja s področja ravnanja z odpadki. Pridobljeno 3. junij

2014 na spletnem naslovu http://www.komunala-

kranj.si/index.php?option=com_content&task=view&id=270&Itemid=426.

Kotler, P. (1998). Marketing Management - Trženjsko upravljanje analizam

načrtovanje, izvajanje in kontrola. Ljubljana: Slovenska knjiga.

Likertova lestvica [benstat.si] (b.l.). Najdeno 15. avgusta 2014 na spletni strani

http://www.benstat.si/blog/likertova-lestvica

Marolt, J. & Gomišček, B. (2005). Management kakovosti. Kranj: Založba Moderna

organizacija.

Mednarodna organizacija za standardizacijo (b. l.). V Wikipediji. Najdeno 1. avgusta

2014 na spletnem naslovu

http://sl.wikipedia.org/wiki/Mednarodna_organizacija_za_standardizacijo

Metode spremljanja in merjenja zadovoljstva uporabnikov [MetaKockablog] (2010).

Najdeno 3. avgusta 2014 na spletnem naslovu http://blog.metakocka.si/metode-

spremljanja-in-merjenja-zadovoljstva-uporabnikov/

Odlok o načinu opravljanja obveznih lokalnih gospodarskih javnih služb ravnanja s

komunalnimi odpadki v Mestni občini Celje. Uradni list RS št. 90/2011.

Najdeno 3. junija 2014 na spletnem naslovu http://www.uradni-

list.si/1/content?id=105794

Pakdil, F. & Aydin, O. (2007). Expectations and perceptions in airline services: An

analysis using weighted servqual scores. Journal of air transport management

13.



Parasuraman, A., Ziethaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model

of service quality and its implications for future research. Journal of marketing,

str. 41.

Simbio, d. o. o., (2013). Poslovnik kakovosti (interno gradivo). Celje: Simbio, d. o. o.,

Simbio, d. o. o., (b. l.). Najdeno 4. junija 2014 na spletnem naslovu

http://www.simbio.si/.

Simbio, d. o. o., (b. l.). Zgodovina. Najdeno 1. junija 2014 na spletnem naslovu

http://www.simbio.si/?r=1-15-zgodovina.

Skok, A. (2012). Ugotavljanje zadovoljstva strank po metodi Servqual na upravni enoti.

Ljubljana: Fakulteta za upravo.

Snoj, B. (1998). Management storitev. Koper: Visoka šola za management v

Kopru. (b.d.).

Storitev. (b.l.) V Slovarju slovenskega knjižnega jezika. Najdeno 1. avgusta 2014 na

spletnem naslovu http://bos.zrc-

sazu.si/cgi/a03.exe?name=sskj_testa&expression=ge=storitev.

Šostar, A. (1996). Management kakovosti. Maribor: Univerza v Mariboru, Fakulteta za

strojništvo.

Vujošević, N. (1996). Vodilo za standarde kakovosti ISO 9000. Ljubljana:Gospodarski

vestnik.

Zakon o varstvu okolja. Uradni list RS št. 39/2006.

Ziethaml, V. A. in Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service.

New York: THE FREE PRESS.

PRILOGE

KAZALO PRILOG

Priloga 1: Anketni vprašalnik …………………………………………………………...1

1

Priloga 1: Anketni vprašalnik

SPOŠTOVANI!

Sem David Stopinšek in pišem diplomsko delo na Fakulteti za logistiko, Univerze v

Mariboru. Pred vami je anketa, katere namen je raziskati zadovoljstvo uporabnikov s

storitvijo odvoza odpadkov družbe Simbio, d. o. o., v mestu Celje.

Ker želim pridobiti čim večje število realnih podatkov, Vas prosim, da si vzamete 10

minut časa in anketo izpolnite. Iskreni odgovori so ključnega pomena za moje nadaljnje

raziskovanje, zato vas prosim, da podajate odkrite odgovore. Anketa je anonimna,

pridobljeni podatki pa bodo uporabljeni izključno v omenjeni raziskavi.

Hvala!

David Stopinšek

Anketa je anonimna!

Spol (obkroži): M Ž

Starost: _____let

Izobrazba: ____________

V kakšni stanovanjski enoti v Celju prebivate (obkrožite): hiša blok

PRIČAKOVANJA (E)

Prosimo, da glede na vaše izkušnje kot uporabnik storitev odvoza odpadkov, imate v

mislih takšno podjetje, ki nudi odlične storitve in v vaših očeh predstavljajo IDEALNO

PODJETJE ZA ODVOZ ODPADKOV iz gospodinjstva. Prosimo, da se opredelite,

kako bistvene so trditve v nadaljevanju za odlično podjetje, ki izvršuje takšne storitve.

Prosimo ocenite jih od 1 do 7, pri čemer 1 pomeni, da ta trditev sploh ni bistvena in 7,

da je zelo bistvena za odlično podjetje, ki skrbi za odvoz odpadkov.

Vprašanje: Ta

trditev

sploh ni

bistvena

Ta trditev je

zelo bistvena


ravnanje z odpadki je

opremljeno s sodobno

opremo.

1 2 3 4 5 6 7

2



in čista vozila za odvoz

odpadkov.

1 2 3 4 5 6 7



mesta, kjer so situirani


odpadkov.

1 2 3 4 5 6 7


ravnanje z odpadki ima vizualno

urejeno in vljudno osebje, ki

skrbi za odvoz odpadkov.

1 2 3 4 5 6 7


ravnanje z odpadki nudi ustrezne

informacije glede odvoza

posameznih odpadkov.

1 2 3 4 5 6 7

6. Storitve na odjemnih mestih se

izvajajo dosledno (pravočasni

odvozi).

1 2 3 4 5 6 7

7. Kadar je prejemnik storitev v

nevednosti bo ponudnik storitev

(odvoz in ravnanje z odpadki)

pokazalo zanimanje za pomoč.

1 2 3 4 5 6 7


ravnanje z odpadki ponudi


storitev v kolikor jo potrebujejo


1 2 3 4 5 6 7



zaposleni v podjetju za odvoz in

ravnanje z odpadki hitro

poskrbijo za nemoteno

opravljanje svojih storitev.

1 2 3 4 5 6 7

3

10. V kolikor bo uporabnik storitev

izrazil željo po zamenjavi posode

za odlaganje odpadkov bo

ponudnik storitve to čim prej

upošteval.

1 2 3 4 5 6 7

11. Pogostost odvoza odpadkov je

prilagojena potrebam



odvoz odpadkov).

1 2 3 4 5 6 7

12. Zaposleni odličnih podjetij za

odvoz in ravnanje z odpadki so


potrebujemo.

1 2 3 4 5 6 7

13. Če potrebujemo dodatne

informacije so zaposleni v

podjetju za odvoz in ravnanje z

odpadki hitro dostopni in

odzivni.

1 2 3 4 5 6 7

14. Na odlična podjetja za odvoz in

ravnanje z odpadki se lahko

vedno zanesemo, da imamo

prostor za odlaganje odpadkov

(prazni kontejnerji).

1 2 3 4 5 6 7


ravnanje z odpadki imajo




1 2 3 4 5 6 7

16. Pri odličnem podjetju za odvoz

in ravnanje z odpadki se lahko 1 2 3 4 5 6 7

4

zanesemo, da bodo ustrezno

poskrbeli za odvoz odpadkov (ne

bodo povzročali dodatnega

onesnaževanja na odjemnih

mestih).

17. Če imamo, kot uporabniki,


storitev, ki jih ponuja podjetje za

odvoz in ravnanje z odpadki, se

lahko zanesemo, da bomo dobili


nam bodo znali pomagati.

1 2 3 4 5 6 7






1 2 3 4 5 6 7




z vozili za odvoz odpadkov.

1 2 3 4 5 6 7



ravnanje z odpadki razume

potrebe uporabnikov.

1 2 3 4 5 6 7




interesu uporabnikov.

1 2 3 4 5 6 7


5

OCENITE 5 LASTNOSTI KAKOVOSTI storitev odvoza in ravnanja z odpadki

odličnega podjetja za odvoz in ravnanje z odpadki.

Spodaj se nahaja pet lastnosti, ki se nanašajo na odvoz in ravnanje z odpadki, ki se

nanašajo na odlično podjetje ter na storitve, ki so z njimi povezane. Prosimo, da ocenite

kako pomembna je za vas posamezna lastnost, ko ocenjujete kakovost odvoza

odpadkov. Prosimo, da razdelite skupaj 100 točk med teh pet lastnosti – bolj je

pomembna več točk ji namenite, skupaj mora tvoriti 100 točk.

Fizične lastnosti podjetja (urejenost, sodobna vozila

in druga oprema, vizualna privlačnost).

Zanesljivost odvoza odpadkov v mestu Celje

(zagotavljanje zanesljivih in točnih storitev).

Hitrost storitve oz. hitrost reagiranja na težave,

pripravljenost za pomoč.

Zaupanje, da bo storitev odvoza odpadkov v skladu

s pričakovanji.

Razumevanje uporabnikovih želja in potreb,

prilagajanje uporabnikom s posebnimi potrebami.

SKUPAJ 100 točk

ZAZNAVANJA (P)

Naslednje trditve so povezane z vašimi občutki glede odvoza in ravnanja z odpadki, ki

ga opravlja podjetje Simbio, d. o. o., v mestu Celje. Za vsako trditev prosim, da od 1 do

7 ocenite ali ima podjetje Simbio, d. o. o., to lastnost ali ne. Pri tem 1 pomeni, da te

lastnosti sploh nima (sploh ni bistvena) in 7 da to lastnost ima (je bistvena). Ostale

številke pomenijo nekje vmes.


času ko povzročajo najmanj

nevšečnosti uporabniku.

1 2 3 4 5 6 7

Vprašanje: Ta

trditev

sploh ni

bistvena

Ta trditev je

zelo bistvena

6

1. Podjetje Simbio, d. o. o., je

opremljeno s sodobno

opremo.

1 2 3 4 5 6 7

2. Podjetje Simbio, d. o. o., ima

urejena in čista vozila za odvoz

odpadkov.

1 2 3 4 5 6 7


urejena mesta, kjer so situirani


odpadkov.

1 2 3 4 5 6 7


vizualno urejeno in vljudno

osebje, ki skrbi za odvoz

odpadkov.

1 2 3 4 5 6 7

5. Podjetje Simbio, d. o. o., nudi

ustrezne informacije glede

odvozov posameznih odpadkov.

1 2 3 4 5 6 7

6. Storitve podjetja Simbio, d. o. o.,

na odjemnih mestih se izvajajo

dosledno (pravočasni odvozi).

1 2 3 4 5 6 7

7. Kadar je prejemnik storitve v

nevednosti bo podjetje Simbio, d.

o. o., (odvoz in ravnanje z

odpadki) pokazalo zanimanje za

pomoč.

1 2 3 4 5 6 7

8. Podjetje Simbio, d. o. o., ponudi


storitev v kolikor jo potrebujejo


1 2 3 4 5 6 7



zaposleni v podjetju Simbio,

d. o. o., hitro poskrbijo za

nemoteno opravljanje svojih

1 2 3 4 5 6 7

7

storitev.

10. V kolikor bo uporabnik storitev

izrazil željo po zamenjavi posode

za odlaganje odpadkov bo

podjetje Simbio, d. o. o., to čim

prej upoštevalo.

1 2 3 4 5 6 7

11. Pogostost odvoza odpadkov

podjetja Simbio, d. o. o., je

prilagojena potrebam



odvoz odpadkov).

1 2 3 4 5 6 7

12. Zaposleni podjetja Simbio, d. o.

o., so vedno na voljo, ko jih

potrebujemo.

1 2 3 4 5 6 7

13. Če potrebujemo dodatne

informacije so zaposleni v

podjetju Simbio, d. o. o., hitro

dostopni in odzivni.

1 2 3 4 5 6 7

14. Na podjetje Simbio, d. o. o., se

lahko vedno zanesemo, da

imamo prostor za odlaganje

odpadkov (prazni kontejnerji).

1 2 3 4 5 6 7





1 2 3 4 5 6 7

16. Na podjetje Simbio, d. o. o., se

lahko zanesemo, da bodo

ustrezno poskrbeli za odvoz

odpadkov (ne bodo povzročali

dodatnega onesnaževanja na

1 2 3 4 5 6 7

8

odjemnih mestih).

17. Če imamo, kot uporabniki,


storitev, ki jih ponuja podjetje

Simbio, d. o. o.,, se lahko

zanesemo, da bomo dobili


nam bodo znali pomagati.

1 2 3 4 5 6 7





1 2 3 4 5 6 7



z vozili za odvoz odpadkov.

1 2 3 4 5 6 7

20. Vodstveni management podjetja

Simbio, d. o. o., razume potrebe

uporabnikov.

1 2 3 4 5 6 7

21. Vodstveni management podjetja

Simbio, d. o. o., deluje v interesu

uporabnikov.

1 2 3 4 5 6 7

22. Podjetje Simbio, d. o. o., opravlja

storitev odvoza odpadkov v času

ko povzročajo najmanj

nevšečnosti uporabniku.

1 2 3 4 5 6 7

Documents

David Stopinšek - CORE · aplicirati metodo Servqual na praktičnem primeru; prikazati pomen zadovoljstva uporabnikov za ugotavljanje kakovosti storitev. Teze, ki jih bomo preverjali